CarlsonWagonlit Travel_ Caso de Sucesso

Carlson Wagonlit Travel
A Carlson Wagonlit Travel (CWT) é uma empresa líder global especializada
em gerenciamento de viagens de negócios. A CWT atende a empresas,
instituições do governo e organizações não governamentais de todos os
tamanhos em mais de 150 países e territórios. Ao alavancar a expertise de
seus colaboradores e sua tecnologia líder, a CWT ajuda os clientes a obter o
melhor valor de seu programa de viagens em termos de economias, serviço,
segurança e sustentabilidade.
A empresa também está comprometida em fornecer os melhores serviços e
assistência aos viajantes. Os serviços e soluções da CWT abrangem: Traveler
& Transaction Services, Otimização de Programa, Segurança e Assistência,
Grupos e Eventos e Energy Services. Em 2012, o volume de vendas para
operações próprias e joint ventures totalizou US$ 28,0 bilhões.
Para mais informações sobre a CWT, visite nosso site global em
www.carlsonwagonlit.com
Desafios
Com o objetivo de padronizar a qualidade
global de atendimento e integrar os
processos e ferramentas de comunicação
na América Latina, a Carlson Wagonlit
Travel firmou uma sólida parceria com a
Avaya, que já perdura 8 anos.
Implementar as ferramentas de forma
simultânea em múltiplos países e alinhar
as operações e tecnologias de call-center,
que eram diferentes em cada unidade, foi
o maior desafio encontrado no
desenvolvimento e implementação do
projeto.
Além disso, a barreira cultural que as
demais localidades apresentaram em
relação à adoção de novas tecnologias
também necessitou ser trabalhada. Em
cinco meses, as centrais foram
implementadas em diferentes Estados do
Brasil, além da Argentina, Peru, Colômbia
e México.
Outro desafio foi a capacitação dos
colaboradores e gestores, para que
eles pudessem tirar o melhor proveito
das novas ferramentas,
independentemente das
especificidades dos processos de
gestão de cada unidade. Treinamentos
customizados e de qualidade eram
imprescindíveis para que a CWT
pudesse utilizar os inúmeros recursos e
aplicativos que as soluções
proporcionam e aproveitar, ao máximo,
o ativo adquirido.
Soluções Utilizadas
Sistema de gerenciamento do PABX
Call Manager
Sistema de gerenciamento de
chamadas CMS.
Ferramenta de correio de voz
AUDIX.
avaya.com/br |
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Resultados
No cenário atual, a CWT controla
integralmente todas as operações da
América Latina, onde os PABXs são
interligados e o atendimento é feito 24X7.
Ao todo, a companhia conta com 1.100
agentes.
Outro ponto relevante para a melhoria
dos processos da empresa foram os
relatórios do CMS, que passaram a ser
todos automatizados e customizados,
tornando possível levantar e cruzar
somente as informações requeridas. Esses
balanços fornecem informações valiosas
para a tomada de decisão da empresa e
ainda são vitais para manter os clientes e
parceiros informados sobre o
desempenho e SLA da CWT.
Informações mais precisas para
subsidiar a tomada de decisão, com os
relatórios do CMS.
Informe constante aos clientes sobre o
desempenho e SLA.
Redução do consumo de energia.
Funcionamento remoto de toda a
operação.
Maior agilidade e produtividade dos
processos.
Melhoria dos processos de segurança e
backup.
Atendimento em português, inglês e
espanhol.
Escalabilidade da solução
(crescimento futuro).
Antes, caso houvesse algum tipo de falha,
fosse feriado em um país, ou se
acontecesse um número excessivo de
chamadas, a estrutura de atendimento
não tinha capacidade de adequar esse
fluxo. Hoje, é possível fazer o transbordo
das chamadas, o que proporciona um
maior controle e gestão do atendimento
realizado em cada uma das unidades na
América Latina.
Sobre a Avaya
A Avaya é fornecedora
global de soluções de
colaboração e comunicação
empresarial, oferecendo
comunicações unificadas,
centrais de contato, redes e
serviços afins para empresas de todos os portes, no
mundo inteiro.
www.avaya.com
A parceria tem obtido sucesso tanto que
projetos futuros já foram demandados,
como a gravação em alguns sites, a
implantação de uma nova central em
Alphaville e a aquisição das funções
Avoidance - uma ferramenta que
identifica os pormenores da chamada.
Segundo a CWT, sua operação de vendas
é quase toda realizada por meio do
call-center, por isso, a tecnologia da
Avaya é de grande importância para os
negócios da empresa.
Benefícios para os
negócios
Melhoria do controle de operações e do
atendimento ao cliente.
Análise do status do negócio para cada
cliente.
Integração das soluções de comuni
cação da empresa.
avaya.com/br | 2
Sobre a Belltech
A Belltech é um provedor de comunicações integradas de voz e dados,
presente em 6 países da américa latina,
além de ser membro fundador da Aura
Alliance, uma rede de business partners
da Avaya que atuam no mundo todo.
Responsável pela venda, instalação e
suporte de soluções de tecnologia de
classe mundial, ela oferece soluções
eficazes para as necessidades atuais da
empresa.
Além de oferecer o que há de mais
moderno em call center, a Belltech ainda
adicionou ao seu portfólio soluções de
dados e comunicações e plataformas
intranet e extranet.
www.belltech.com
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