Treinamento Pós Vendas

Treinamento Pós Vendas
Garantia
Integração Pós Vendas 2013
Treinamento Pós Vendas
Módulo I
Código de Defesa do Consumidor - Lei. 8.078/90
Integração Pós Vendas 2013
 Preliminares
O Código de Defesa do Consumidor é
composto por 119 Artigos, serão destacados
tão e somente aqueles inerentes ao
Fornecedor, bem como os
que possuem
relevância no cotiado da Indústria.
Há de se relevar que matérias sob o manto do
Direito, são tópicos de diversas discussões,
não havendo assim um senso exato, mas sim o
entendimento mais adotado pelos doutos da
matéria (bom senso).
Sendo assim, arrolaremos os itens em estrito
acordo com o CDC, salientando que a
aplicação correta será ditada pelo caso em
concreto (fato).
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 Consumidor
• Pessoa Física ou Jurídica que
adquire ou utiliza produto ou serviço
como destinatário final.
• Vedada a adesão de produto para efetuar
revenda, sendo disponível somente
utilizar para satisfação de si ou seu
negócio.
• Consumidor por equiparação.
• Coletividade de Consumidores
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 Fornecedor
• Pessoa Física ou Jurídica que
desenvolvam
atividades
de
produção,
montagem,
criação,
construção, importação e outros.
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 Responsabilidades
o Ao fornecedor é imputado a
responsabilidade objetiva.
“Quem
lucra
com
uma
atividade, deve arcar com os
riscos dela” Ana C. Scalquette
o São excludentes de
Responsabilidade:
- Vício inexiste
- Culpa exclusiva do consumidor
- Prescrição da garantia, salvo vício
oculto.
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 Tipos de responsabilidades
Objetiva e Solidária
Gráfico de Custos – Falhas PSA x Ação de Regresso
R$ 10.100
R$ 5.159
R$ 4.015
R$ 3.173
R$ 2.912
Relação de
Culpabilidade
AGOSTO
SETEMBRO
OUTUBRO
TOTAL
REEMBOLSO
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 Ação de Regresso
o Objetivo
Fazer com que os Postos de Serviços se dediquem ao bom
e hábil atendimento, de modo a evitar eventuais
insatisfações e obter excelência no relacionamento com o
cliente, no que se refere a representação externa da
Karcher.
Gráfico. Fatores que agregam valores para os clientes.
43%
29%
17%
9%
2%
Relacionamento com o
cliente
Qualidade
Responsabilidade
Social
Preço
Propaganda
Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente
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 Tipos de Vícios / Garantias
Vícios de Inadequação .: Aqueles
capazes de frustrar as expectativas
do consumidor, inexistência de itens
ou
desempenho
que
foram
determinantes no momento da
aquisição.
Vícios de Qualidade.: São aqueles
que torna os produtos impróprios
para o fim que realmente se
destina.
o Garantia Legal (Art. 26, CDC)
3 meses
o Garantia Contratual /
Complementar (Art. 50, CDC)
9 meses
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 Possibilidades de Indenizações
1. Complementação
2. Substituição por novo produto
3. Restituição do Valor
“ Não sendo o vício sanado em
30 (trinta) dias”.
“ Em até 7 (sete) dias após a
adesão por meio eletrônico ou
catalogado” .
“ Havendo disparidade de
informações quanto ao bem
adquirido”.
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 “Reincidência de Vícios”
Reincidência: Repetição de um ato ;
Crime de mesma espécie e pelo mesmo
individuo. (Dic. Aurélio, 2011)
• Entendimento Reiterado, somando:
Anomalia que compromete o fim o qual
o produto se destina, mais Vício não
sanado em 30 (trinta) dias.
“ É a necessidade de ingresso em Assistência Técnica pela terceira vez,
tendo como demanda peças e/ou Acessórios iguais em uma das hipóteses”
Procon RS, SC e Fundação Procon SP.
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 Conclusão
Ao fornecedor que detém como escopo os altos índices de
faturamento, não basta apenas praticar excelência em quantidade de
vendas, haja vista que esta ação propriamente dita gera 1 (um
cliente), enquanto aqueles que possuem no rol de metas, ações em
estrito acordo com a legislação consumerista, bem como equipe
interna e externa disposta a “resolver problemas” tem em decorrência
deste árduo trabalho 1 (um) cliente efetivo somado de mais 5 (cinco)
potenciais consumidores.
Qual o seu foco?
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Karcher Ind. e Com. Ltda
Dpto. Pós Venda
Garantia
Vista Explodida
Aline Marques
(19) 3884-9173
[email protected]
Daniel Junior
(19) 3884-9259
[email protected]
Suporte Técnico
Cesar Alves
(19) 3884-9181
[email protected]
Welton Guimarães
(19) 3884-9261
[email protected]
Dpto. Financeiro / Jurídico
Bruno Ramos
(19) 3884-9129
[email protected]
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Módulo II
Análise de defeitos
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Mangueiras
 As mangueiras dos aparelhos de alta pressão estão sujeitas a um alto
desgaste e quebra, devido abrasão quando os aparelhos são operados
e transportados para o local de uso.
As mangueiras também podem ser danificadas se os veículos passarem
por cima delas.
 60 % a 70 % dos casos, o defeito é atribuído ao cliente e, portanto, não
há nenhuma reivindicação de garantia envolvida.
Este defeito pode ser
causado devido ao fato de
serem movidas em
superfícies ásperas.
Este dano, como ilustrado,
Não é caso de garantia.
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Mangueiras
Defeitos à superfície da mangueira, devido à abrasão. Não é caso de garantia.
Dano resultante: a superfície danificada da mangueira corrói a trança do fio; a
trança arrebenta seguida de uma explosão da mangueira.
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Mangueiras
 Defeitos na superfície causado
pelo cliente ou, talvez, durante
a produção.
 Esta falha é atribuída à cravação
do bico conectado.
Erro de manufatura.
Caso de garantia
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Mangueiras
Mangueira estoura no ponto de conexão
Defeito de fábrica: força excessiva
aplicada durante o pressionamento;
assim, a peça interna também fica
danificada (conforme seta)
Caso de garantia.
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Mangueiras
 Um entupimento pode ser a causa de uma
falha, pois ele também faz com que,
parcialmente, o revestimento da
mangueira seja danificado.
 Essas dobras são causadas no cliente,
principalmente, quando o usuário puxa a
mangueira enrolada para usá-la.
Isso pode acontecer também quando o
usuário faz um rolo com um diâmetro
muito pequeno enquanto arruma a
mangueira.
Sem garantia
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Mangueiras
Furos de pino defeitos na trama
durante a manufatura.
Caso de garantia
Mangueira estoura devido aos
furos de pinos, causados por erro
de trama.
Defeito de fábrica - Caso de
garantia
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Mangueiras

Mangueiras danificadas pela força
mecânica (cortes).
Responsabilidade do cliente,
não configura caso de garantia
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Motor – HD/HDS
 Exemplo Motor HD danificado pela água.
O motor possui indicios de água e sujeira no rolamento.
Há resíduos de água e depósitos de sujeira no interior do motor.
Rotor e estator estão corroídos profundamente.
Sujeira e água penetraram no interior do motor através do rolamento, fazendo
que o aterramento falhe.
Isso configura falha do usuário: Responsabilidade do cliente, não configura
caso de garantia
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Motor - HD / HDS
 Motor com dano no enrolamento
Falha no motor devido ao funcionamento de duas fases.
Os contatos estão queimados na válvula, causando um funcionamento de duas
fases.
Desgastes e avarias do contato com defeitos subsequentes. Esse caso é óbvio
porque somente um enrolamento está queimado.
Caso de garantia, se o dano ocorrer durante o período da garantia.
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Motor – HD / HDS
 Motor com defeitos do
enrolamento.
Motor falhou devido ao curto circuito
interno.
O enrolamento é queimado somente em
uma área limitada.
Causa: talvez, devido ao dano inicial
durante o dano já existente do isolante
do enrolamento, ou um objeto estranho
que trabalhou por meio do esmalte ao
longo do tempo.
Caso de garantia.
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Motor
 Dano nos rolamentos do motor (veja
seta)
Causa não esclarecida. Presumivelmente
defeito de qualidade do rolamento.
Caso de garantia.
 Interrupção do enrolamento
Material ou defeito de fábrica.
Caso de garantia.
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Motor
 Dano no enrolamento do motor
Falha devido ao funcionamento de fase
dupla e sobrecarga. Um enrolamento, um
componente ou fusível falhou. O
enrolamento está completamente queimado.
Geralmente, caso de garantia, uma vez
que os componentes de segurança estão
mal dimensionados, tais como interruptores
de proteção do motor, contatores de
proteção ao enrolamento etc. não
funcionam apropriadamente.
 Enrolamento curto devido à água
Dispositivos e motores que estão sujos e
funcionando mal, não são cobertos pela
garantia, porque não há evidência do
material ou defeito de fábrica.
Não é caso de garantia.
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Rolamento do rotor
 Dano ao rolamento do rotor
Falha devido ao defeito do rolamento
causado por sujidades ou vazamentos.
Rolamentos bloqueados fazem com
que o rotor não gire e aqueça.
Os enrolamentos também queimam no
caso de os fusíveis térmicos não
engatilharem.
Garantia é discricionária!
Rolamento
defeituoso
Rolamento
normal
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Defeitos de rotor
Rotor
normal
Rotor superaquecido, devido à
Rotor superaquecido,
defeito no rolamento. Normalmente,
se prende no estator.
(motor sobrecarregado) a roda plástica do ventilador
também derreterá.
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Turbina
 Defeitos no coletor devido às
peças quebradas do carvão.
Caso de garantia.
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Turbina
 Desgaste normal e quebra do
carvão e do coletor.
Não é caso de garantia.
 Defeitos no enrolamento devido
ao superaquecimento causado
pelo alto grau de sujidade das
fendas.
Não é caso de garantia.
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Bico triplo / turbo
 Bico triplo é difícil de acessar
O o-ring da tubeira spray estava entre o
bico e a porca união; assim, a porca não
pode ser apertada.
Este dano pode ocorrer somente se a
porca de união não tiver sido apertada
adequadamente.
Não é caso de garantia.
 Anel de rolamento no bico turbo
partido / Anel de rolamento quebrado
por quedas.
Bico muito desgastado, peça de proteção
faltando.
Anel do rolamento quebrado por quedas
Não é caso de garantia.
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Pistola
 O emborrachamento saiu da alça
Não há adesão apropriada entre o
emborrachamento e a concha da alça.
Defeito de produção, caso de
garantia.
 Vazamento, emborrachamento saiu
O emborrachamento está totalmente
desgastado e partido.
Desgaste normal e quebra devido a alça
que também estão muito sujas.
Não é caso de garantia.
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Tubeira
 Tubeira está vazando
O-Ring faltando na tubeira .
Não é caso de garantia.
 Bico turbo na tubeira quebrado.
Força excessiva
Não é caso de garantia.
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Serpentina
 Serpentina de aquecimento está com
defeito
A serpentina de aquecimento está
completamente contaminada e enferrujada
devido a falta de um escapamento
apropriado, conexão mal feita à chaminé,
ponta do escapamento coberta, etc.
Não é caso de garantia.
 Serpentina de aquecimento vazando
Exterior da serpentina de aquecimento
severamente enferrujado pelo escapamento
da chaminé com defeito. (contaminação).
Problema de uso.
Não é caso de garantia.
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Serpentina
 Serpentina de aquecimento conectada
Interior da serpentina de aquecimento
entupido por falha de medição equivocada do
detergente ou operação sem detergente.
Problema de uso.
Não é caso de garantia.
 Furos na serpentina
Um buraco causado pelo alto conteúdo de
cloro na água.
Problema de uso.
Não é caso de garantia.
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Serpentina / Eletrodo da ignição
 A serpentina está vazando na
costura da solda no rolamento
Problema de material ou defeito de
fábrica.
Caso de garantia.
 Aquecimento não funciona /
corrente rastejante
Vela da ignição está eletricamente
correta, mas mecanicamente
danificada.
Eletrodo está sujo e dobrado.
Comutação equivocada, devido à
sujeira, no eletrodo
Não é caso de garantia.
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Bomba de combustível
 Aquecedor não funciona
Bomba de combustível travada devido a
corrosão.
Corrosão é causada pelo alto conteúdo de
água no combustível.
Não é caso de garantia.
 Queimador não funciona
Bomba de combustível travada devido a
corrosão.
Corrosão é causada pelo alto conteúdo de
água no combustível.
Não é caso de garantia.
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HDS
 Dano causado por incêndio afetando a segurança
Defeito de isolamento no cabo da ignição. Caso de garantia.
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Outros componentes
 Pistão: defeito na cerâmica
O parafuso de redução no pistão não é
preso.
Resultado: Cerâmica quebrada causando
dano total ao pistão.
Defeito de montagem, portanto, caso
de garantia.
 Cabeçote de latão está rachado.
Detectável pela fenda aberta.
Não é caso de garantia.
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 Defeito no rolamento.
O-Ring, vedação do eixo ou anel ranhurado
com vazamento que causa vazamento de
óleo e defeitos nos rolamentos.
Caso de garantia.
 Caixa elétrica: Dispositivo desliga
Geralmente causado pelo vazamento no
pistão de mudança, com dispositivos com
fechamento ou com tampa da cabine de
dispositivo com defeito.
Vazamento do pistão é caso de
garantia.
Tampa da caixa elétrica não é caso
de garantia
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 Dano no rolamento
Caso de garantia
 Placa oscilante solta
Placa do disco oscilante não foi instalada
adequadamente e se soltou.
Caso de garantia
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Componetes Varredeira e Linha Piso
 Desgaste e quebra do acomplamento
Ambos os eixos não podem escapar (horizontal e vertical); isso dá margem a
desgastes e quebras cada vez maiores do acoplamento.
Defeito de fabricação, caso de garantia.
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Escovas
 KMR Escova principal
Defeitos devido ao uso inapropriado
Responsabilidade do cliente.
Não é caso de garantia.
 KMR Escovas laterais
Escovas laterais estão desgastadas
Falha devido a desgastes e quebra.
Não é caso de garantia.
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Escovas
 KMR 1700 Escova principal
Motor hidráulico superaquecido
A causa é a varrição, envolvente e não remoção
das tiras de plástico, pedaços de fios, cordas,
etc. no rolamento e peças da direção da escova
principal.
A rotação faz com que as peças envolventes
fiquem presas entre a ponta da escova principal
e a direção; isso causa imagem de erro típica.
As instruções da operação dos dispositivos KM
requerem e recomendam a remoção regular dos
objetos acima mencionados pelo usuário
Não é caso de garantia.
 ICC2 Escova Lateral
Todos os alqueires de cerdas vieram soltas
da base da escova lateral.
Instalação deficiente dos feixes de cerdas
pelos grampos de aço na perfuração.
Defeito de fabricação, caso de garantia.
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 Vela de ignição: Peças desgastadas e
quebradas.
Não é caso de garantia.
 Rolamento do cabeçote
Rolamento danificado e corroído.
A roda da direção transporta a água em
direção à dianteira, que pode penetrar no
rolamento. O design do rolamento está
insuficiente para a aplicação.
Caso de garantia.
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Aspiradores - filtro
 Saída da sucção do aspirador é baixa demais
Filtro muito sujo
Não é caso de garantia.
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Aspiradores - filtro
 Filtro está vazando.
A arruela do filtro sai do sifão de dobra
plana.
Com qualidade defeituosa
Caso de garantia
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Aspiradores
 Bocal para pisos quebrado
Os bocais de piso foram danificados por uso inapropriado pelo cliente.
Não é caso de garantia.
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 Trava de segurança – Vávula está
vazando
Ao remover a trava, o O-ring de vedação
gruda à caldeira do aparelho.
Quando a trava de segurança
parafusada de volta, ela acaba
danificando o O-ring.
O-Ring fica preso na caldeira
O-Ring foi danificado, pois foi pego quando a
trava de segurança foi parafusada de volta
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Puzzi
 A água não sai
Enquanto fecha as conexões, a mangueira fica muito empurrada para
frente, dando origem à dobras/curvaturas.
Responsabilidade do cliente, não é caso de garantia.
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Placas eletrônicas
 Conexões do cabo
O cabo pode, facilmente, ser puxado para
fora de sua tampa, uma vez que os fios
trançados não tenham sido cravados
adequadamente.
Defeito de montagem, caso de
garantia.
 Plugues dos carregadores BR/BD
Revestimentos de plástico do pino plugue
rachado por forças externas.
Não é caso de garantia.
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Plug
 Plugues nos carregadores BR/BD
Revestimentos de plástico do pino plugue
rachado por forças externas.
Não é caso de garantia.
 Plugues nos carregadores BR/BD
Dano no cabo próximo aos parafusos.
Não é caso de garantia.
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Varredeiras

Agitador do filtro
Motor agitador do filtro não desliga imediatamente, uma vez que ele foi
ligado.
Módulo IC1 com defeito, marcas de água na IC1.
Caso de garantia.
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