Grupo Medinfar revoluciona comunicações com solução
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Grupo Medinfar revoluciona comunicações com solução
Grupo Medinfar revoluciona comunicações com solução Microsoft “O que mais nos convenceu nesta solução foi a facilidade de interação do utilizador com o sistema, que foi praticamente imediata desde o primeiro momento. Em quatro meses, sem formação presencial, todos os colaboradores utilizam a solução com sucesso.” Nelson Vaz, Diretor de Tecnologias de Informação do Grupo Medinfar Cliente: Grupo Medinfar País: Portugal Indústria: Farmacêutica Parceiro: Compta Perfil do Cliente O Grupo Medinfar dedica-se à produção e distribuição de produtos farmacêuticos em Portugal, bem como à prestação de serviços na área das biotecnologias, e na produção para terceiros (façonnage). No quadro da sua estratégia de internacionalização, tem escritórios no continente africano desde o ano 2000, quando foi criada a filial em Mar- O Grupo Medinfar dedica-se à produção e distribuição de produtos farmacêuticos em Portugal, bem como à prestação de serviços na área das biotecnologias, e na produção para terceiros (façonnage). rocos (Medinfar Maroc). Situação do negócio pelo país, dos quais várias dezenas desenvolvem a sua atividade sobretu- A necessidade de renovar o sistema de telefonia existente trouxe a oportunidade de ir mais longe, implementando uma solução integrada de comunicações que trouxesse para um novo patamar as interações quotidianas nas diferentes localizações do grupo. do no exterior como Delegados de Informação Médica. Solução Sistema de comunicações unificadas baseado em Microsoft Exchange Server e Lync Server 2010 Benefícios Extrema facilidade de utilização Partilha de documentos on-time e realização de conferências de mensagens instantâneas substitui outras formas menos eficazes de comunicação Indicação de presença optimiza a comunicação, Utilização permite poupar tempo e aumentar produtividade Solução flexível e fácil de configurar Com uma faturação consolidada de 67,8 milhões de euros em 2010, as empresas do grupo contam com um total de 367 colaboradores dispersos A necessidade de renovar o sistema de telefonia antes existente trouxe a oportunidade de ir mais longe, implementando uma solução integrada de comunicações que trouxesse para um novo patamar as interações quotidianas entre pessoas e departamentos nas diferentes localizações. A solução assentou no Exchange Server 2010 e no Lync Server 2010, da Microsoft. “Para nossa surpresa, as mensagens instantâneas e outros novos recursos começaram desde logo a ser usados pelas pessoas, sem ninguém lhes ter dito nada e sem que tivesse havido tempo para a formação planeada. (…) Limitámo-nos a distribuir manuais em formato eletrónico para que os utilizadores pudessem tirar dúvidas.” Nelson Vaz, Diretor de Tecnologias de Informação do Grupo Medinfar Situação Solução A Medinfar dispunha para as suas comunicações de voz, de uma solução de telefonia tradicional já com muitos anos, baseada em centrais digitais tradicionais e cuja manutenção vinha a revelar-se cada vez mais dispendiosa e complexa. E, apesar de haver o cuidado de manter em stock peças sobressalentes prontas a usar, a idade dos equipamentos era já tal que, dentro de algum tempo, deixaria de haver garantias de fornecimento dessas mesmas peças. Segundo Nelson Vaz, os requisitos eram a substituição da telefonia tradicional por uma plataforma que contemplasse também funcionalidades de call-center e o uso de novas funcionalidades, como as mensagens instantâneas, “pois verificámos que os nossos colaboradores estavam muito recetivos e familiarizados ao uso destas formas de comunicação mais indiretas”. Nelson Vaz, Diretor de Tecnologias de Informação do Grupo Medinfar, sublinha ainda que a falta de know-how interno mesmo para a manutenção mais básica levava a uma dependência de entidades exteriores – fosse para a simples instalação de uma nova extensão telefónica, fosse para criar um novo grupo de utilizadores. Foi mesmo feita uma análise de risco quanto à possibilidade de a antiga solução deixar de funcionar e concluiu-se que a probabilidade era elevada e que os prejuízos – operacionais diretos e de imagem junto dos clientes – para a empresa seriam incalculáveis. Por tudo isto, a administração decidiu ir ao mercado em busca de alternativas e de novas tecnologias na área das comunicações integradas. O crescimento da Medinfar, com cerca de 310 utilizadores de telecomunicações – um terço dos quais desenvolve a sua atividade sobretudo no exterior – e a reorganização das suas instalações (escritórios, laboratórios e parte da produção na Venda Nova, armazéns e logística no Cacém, produção fabril em Condeixa) foram ainda fatores que tornaram urgente a adoção de uma solução de comunicações integrada e flexível mas que tirasse partido dos recursos proporcionados pelas mais recentes tecnologias. Foram consideradas soluções mais tradicionais mas com equipamentos modernos, como as da Cisco, AAstra e da Lucent, e também soluções all-in-one como a da IP Brick ou a do Lync, da Microsoft. “Da lista final constavam a IP Brick, a Cisco e a Microsoft, tendo a decisão final sido tomada entre estas duas últimas, que apresentavam custos muito equiparados.” A solução da Cisco apresentava uma telefonia robusta mas em que as restantes funcionalidades eram um pouco mais periféricas. Já a solução da Microsoft proporcionava uma maior integração dessas funcionalidades com a voz e com os processos já existentes na empresa. “A primeira demonstração que nos foi feita não nos impressionou muito no que dizia respeito à voz. No entanto, a Compta mostrou-nos a voz a funcionar, de forma estruturada, e pudemos perceber todas as vantagens do elevado nível de integração possibilitado pelo Microsoft Lync.” A Medinfar acabou por optar fazer transitar de uma só vez todo o grupo para a solução baseada no Lync Server 2010 e no Exchange Server 2010, tendo esta entrado em operação no Verão de 2011. “Previmos aquando da mudança, que nem todas as novas funcionalidades começassem a ser usadas, pelo que planeámos ações de formação para os utilizadores”. E acrescenta Nelson Vaz: “Para nossa surpresa, as mensagens instantâneas e outros novos recursos começaram desde logo a ser usados pelos colaboradores, sem ninguém lhes ter dito nada e sem que tivesse havido tempo para a formação pla- neada. A solução adotada era de tal modo intuitiva, e vinha tão ao encontro da experiência que os colaboradores já tinham, que acabámos quase por desistir da formação presencial e limitámo-nos a distribuir manuais em formato eletrónico para que os utilizadores pudessem tirar dúvidas.” “Como o Microsoft Lync permite suportar centros de pequena dimensão, conseguimos configurar as funcionalidades básicas, como os menus de atendimento ou a organização das pools de operação, sem qualquer custo adicional.” Nelson Vaz, Diretor de Tecnologias de Informação do Grupo Medinfar A implementação da solução exigiu recursos intensivos consideráveis, pois é complexa; mas a sua entrada em produção viria, assim, a revelar-se de uma extraordinária simplicidade, com ganhos antecipados de eficiência e produtividade. “Limitámo-nos a dizer às pessoas: deixam de ter um telefone branco e passam a ter um telefone preto que faz tudo o que o branco fazia – e mais uma série de coisas novas de que vos iremos falar. Praticamente não houve tempo de apresentar as novas funcionalidades, porque as pessoas começaram logo a usá-las por sua própria iniciativa.” E acrescenta Nelson Vaz: “O que mais nos convenceu nesta solução foi a facilidade de interação do utilizador com o sistema, que foi praticamente imediata desde o primeiro momento. Em quatro meses, não demos formação presencial a ninguém e todos os colaboradores utilizam a solução com sucesso.” Benefícios Dado o curto período de tempo decorrido desde a entrada em operação da nova solução, é ainda difícil quantificar os ganhos de eficiência e produtividade sector a sector e no conjunto das empresas do grupo. Mas Nelson Vaz destacou os ganhos mais evidentes e imediatos: 1. O uso generalizado da indicação do “estado de presença” de cada pessoa, respeitando essa indicação, por um lado, e deixando de perder tempo à procura de alguém que esteja incontactável nesse momento. 2. Disponibilidade da imagem de qualquer pessoa, o que torna o contacto mais personalizado. 3. A “federação” da solução de comunicações da empresa com as equivalentes soluções de fornecedores como a Compta, a HP ou a própria Microsoft. 4. O uso das mensagens instantâneas é tão eficaz que, passado pouco tempo, já quase ninguém usava o voice mail nas extensões telefónicas. E, com estas mensagens, até os mais tímidos passaram a ser mais interativos. 5. A solução está articulada com o Skype, de que a empresa já era grande utilizadora, sobretudo para os contactos com os seus parceiros e outros interlocutores noutros países. 6. Quando o sistema recebe uma mensagem de voz, pode convertê-la numa mensagem de email: das cerca de 100 pessoas que andam diariamente na rua, quase todos conseguem aceder à sua agenda e à maioria das mensagens do seu correio eletrónico através do telemóvel graças ao Exchange e ao Lync, que lhes transmitem por voz toda essa informação. 7. A solução integra os telefones fixos e móveis numa única rede, com toque simultâneo no aparelho fixo e no móvel de cada utilizador, bem como no seu PC; se o utilizador não atender, o sistema gera logo uma mensagem de email a avisar da tentativa sem sucesso – perdendo-se assim menos tempo a ligar para um telefone e depois para o outro ou a fazer novas tentativas: o destinatário fica informado e devolverá o contacto logo que puder. 8. O PC passou a ser usado para quase todas as comunicações (o telefone propriamente dito quase só é usado para falar em alta-voz) devido às funcionalidades que Sobre a Microsoft Fundada em 1975, a Microsoft (Nasdaq "MSFT") é líder mundial em software, serviços e soluções para ajudar as pessoas e empresas a alcançarem todo o seu poten-cial. Para Mais Informação Para mais informações sobre os produtos e serviços Microsoft por favor ligue para o serviço de apoio a clientes da Microsoft Portugal pelo número 808 22 32 42 Para aceder a informação sobre a Microsoft Corporation pela Web consulte: www.microsoft.com Para aceder ao site da Microsoft Portugal consulte: www.microsoft.pt. Para conhecer outras referências de sucesso visite a página: www.microsoft.pt/enterprise Para mais informações sobre as soluções da Compta visite o Website em: www.compta.pt. Para mais informações sobre os serviços do Grupo Medinfar visite o Website em: www.medinfar.pt. acompanham a voz, de que é um bom exemplo a partilha de ficheiros em tempo real. 9. A facilidade com que se fazem reuniões com dois, três ou quatro participantes (com vídeo, mostrando o sistema, em cada momento, quem está a falar) e podendo eles partilhar o acesso a qualquer documento residente no PC de um deles. 10. As pessoas que andam na rua – de que os delegados de informação médica são o melhor exemplo – podem também tirar todo o partido das novas funcionalidades desde que disponham de uma ligação à Internet, pois a largura de banda requerida é mínima (12 kilobits por segundo). A Medinfar tem a funcionar dois pequenos call centers, um no departamento de biotecnologia para o esclarecimento de dúvidas e outro na área dos produtos farmacêuticos, que trata da gestão de encomendas, de reclamações e apoio geral a clientes. Dada a sua pequena dimensão, não se justificava a aquisição de soluções convencionais, cujo custo se cifraria em dezenas de milhares de euros. “Como o Microsoft Lync permite suportar centros de pequena dimensão, conseguimos configurar as funcionalidades básicas, como os menus de atendimento ou a organização das pools de operação, sem qualquer custo adicional”, referiu Nelson Vaz. Os problemas que ainda subsistem verificam-se na integração da solução com os operadores de telecomunicações, pois o codec da Microsoft é muito bom mas ainda não é totalmente usado e explorado por estes mesmos operadores. Em teste está o uso de câmaras de vídeo Round Table (com capacidade de captar imagem nos 360 graus à volta de uma mesa de reuniões) de forma integrada com o Lync, o que trará às reuniões presenciais com mais de quatro pessoas todas as vantagens já disponíveis na solução para a interação de duas, três ou quatro colaboradores. Software e Serviços Microsoft Exchange Server 2010 Microsoft Lync Server 2010