Relatório NTCSS Janeiro 2015
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Relatório NTCSS Janeiro 2015
CONTRATO DE GESTÃO Nº 03/2007- NTCSS-SMS Relatório NTCSS Janeiro 2015 CEJAM – OS – M’Boi Mirim CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” ORGANIZAÇÃO SOCIAL – GESTÃO DE SAÚDE CEJAM - OS-M’Boi Mirim SUMÁRIO 1. GESTÃO DIRETA DAS UNIDADES DA REDE INTEGRADA DE SERVIÇOS DE SAÚDE – RISS M’BOI MIRIM ................................................................................................................................................................................ 2 Unidades Básicas de Saúde – UBS ................................................................................................................ 2 1.2. Assistência Médica Ambulatorial – AMA .............................................................................................. 3 1.3. Assistência Médica Ambulatorial Especialidades – AMA Especialidades .............................................. 3 1.4. Cobertura .............................................................................................................................................. 4 2. REFORMAS ................................................................................................................................................................. 5 2.1. Descrição Sumária dos Serviços Realizados .......................................................................................... 5 3. DÉFICIT DE MÉDICOS UBS/AMA ........................................................................................................................... 5 3.1. Estratégia Saúde da Família - ESF .......................................................................................................... 5 3.2. Assistência Médica Ambulatorial - AMA ............................................................................................... 7 3.3. Assistência Médica Ambulatorial – Especialidades – AMA-Especialidades........................................... 9 3.4. Ações para Contratação ...................................................................................................................... 10 1 Estrada M’Boi Mirim, 5203, Torre 3º andar – Jardim Ângela – 04948-030 – São Paulo/SP Telefone/Fax (11) 5832-2220 [email protected] www.oscejam.org.br CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” ORGANIZAÇÃO SOCIAL – GESTÃO DE SAÚDE CEJAM - OS-M’Boi Mirim AVALIAÇÃO E ACOMPANHAMENTO DE SERVIÇOS DE SAÚDE – JANEIRO 2015 1. GESTÃO DIRETA DAS UNIDADES DA REDE INTEGRADA DE SERVIÇOS DE SAÚDE – RISS M’BOI MIRIM Os serviços de saúde da Microrregião M’Boi Mirim e os dados atualizados da população cadastrada alvo da gestão direta estão relacionados nas Tabelas 1, 2 e 3 – Gestão Direta. Dados de população referente ao mês SIAB Dezembro devido ao calendário de entrega do “arquivo TXT” pela SMS. UNIDADES BÁSICAS DE SAÚDE – UBS As UBS sob Gestão Direta OS-CEJAM estão representadas na Tabela 1. UBS/PSF Equipes Tabela 1 - Gestão Direta – UBS DEZEMBRO 14 CADASTRADAS FAMÍLIAS PESSOAS UBS Alto da Riviera 5 4.749 16.291 UBS Chácara Santa Maria 4 4.712 16.308 UBS Jardim Aracati 4 4.880 17.943 UBS Jardim Caiçara 7 7.614 25.700 UBS Jardim Capela 5 5.708 19.535 UBS Jardim Coimbra 7 8.361 26.444 UBS Jardim Guarujá 5 5.392 17.926 UBS Jardim Herculano 2 1.778 6.355 UBS Jardim Kagohara 4 3.983 13.517 UBS Jardim Nakamura 4 4.633 15.323 UBS Jardim Paranapanema 6 6.287 22.050 UBS Jardim Santa Margarida 4 4.547 15.410 UBS Parque do Lago 3 3.127 10.296 UBS Parque Novo Santo Amaro 5 5.599 18.875 UBS Santa Lúcia 6 6.582 21.721 UBS Vila Calú 4 4.566 16.360 UBS Cidade Ipava 4 5.280 18.604 UBS Integral Vera Cruz 6 7.015 23.159 85 94.813 321.817 TOTAL 2 Estrada M’Boi Mirim, 5203, Torre 3º andar – Jardim Ângela – 04948-030 – São Paulo/SP Telefone/Fax (11) 5832-2220 [email protected] www.oscejam.org.br CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” ORGANIZAÇÃO SOCIAL – GESTÃO DE SAÚDE CEJAM - OS-M’Boi Mirim 1.2. ASSISTÊNCIA MÉDICA AMBULATORIAL – AMA Os Serviços AMA sob Gestão Direta OS-CEJAM estão representadas na Tabela 2 – Gestão Direta. Tabela 2 - Gestão Direta - AMA DEZEMBRO 14 AMA CADASTRADAS FAMÍLIAS PESSOAS AMA JARDIM CAPELA AMA PARQUE NOVO SANTO AMARO AMA / UARS JARDIM ÂNGELA AMA JARDIM SÃO LUIZ AMA PARQUE FIGUEIRA GRANDE AMA JARDIM ALFREDO AMA PARQUE SANTO ANTÔNIO 21.456 73.315 26.581 90.394 36.170 123.885 24.335 80.269 25.564 84.150 24.422 80.620 22.640 76.998 181.168 609.631 TOTAL Nota 1: As AMA da Microrregião M’Boi Mirim são serviços de referência para a população cadastrada nas UBS sob Gestão Direta da OS-CEJAM e para a população cadastrada nas UBS da parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul, especificadas no item 2. Apoio a Integração. 1.3. ASSISTÊNCIA MÉDICA AMBULATORIAL ESPECIALIDADES – AMA ESPECIALIDADES O Serviço AMA Especialidades sob Gestão Direta, OS-CEJAM está representado na Tabela 3 – Gestão Direta. Tabela 3 – Gestão Direta - AMA ESPECIALIDADES DEZEMBRO 14 AMA ESPECIALIDADES AMA ESPECILIDADES JARDIM SÃO LUIZ FAMÍLIAS PESSOAS 181.168 609.631 3 Estrada M’Boi Mirim, 5203, Torre 3º andar – Jardim Ângela – 04948-030 – São Paulo/SP Telefone/Fax (11) 5832-2220 [email protected] www.oscejam.org.br CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” ORGANIZAÇÃO SOCIAL – GESTÃO DE SAÚDE CEJAM - OS-M’Boi Mirim 1.4. COBERTURA Os serviços de saúde sob Gestão Direta realizaram suas atividades, proporcionando cobertura do território e da população cadastrada na área de abrangência definida. A Tabela 4 demonstra o quadro de pessoas e famílias cadastradas por UBS e AMA de referência. Tabela 4 - AMA/UARS – UBS Referenciadas – Microrregião M’Boi Mirim DEZEMBRO 14 AMA/UARS CADASTRADAS FAMÍLIAS PESSOAS UBS 4.589 4.089 7.054 5.724 21.456 4.689 5.367 4.648 6.274 5.603 26.581 4.752 3.980 5.289 4.851 7.597 3.136 6.565 36.170 6.314 5.230 6.251 6.540 24.335 6.724 8.313 4.563 5.964 25.564 7.783 8.461 1.765 6.413 24.422 11.064 6.621 4.955 22.640 16.399 14.137 23.229 19.550 73.315 16.223 17.873 15.389 22.025 18.884 90.394 16.282 13.511 18.605 17.855 25.625 10.337 21.670 123.885 21.097 17.227 19.940 22.005 80.269 22.442 26.364 15.420 19.924 84.150 26.234 27.224 6.312 20.850 80.620 39.235 22.161 15.602 76.998 181.168 609.631 UBS VILA CALU UBS HORIZONTE AZUL AMA JARDIM CAPELA UBS JARDIM VERA CRUZ UBS JARDIM CAPELA HOSP. MUN. REF - M'BOI MIRIM TOTAL UBS CHÁCARA SANTA MARIA UBS JARDIM GUARUJA AMA PARQUE NOVO SANTO AMARO UBS JARDIM NAKAMURA UBS JARDIM PARANAPANEMA UBS PARQUE NOVO SANTO AMARO HOSP. MUN. REF - M'BOI MIRIM TOTAL UBS ALTO DA RIVIERA UBS JARDIM KAGOHARA UBS CIDADE IPAVA AMA / UARS JARDIM ÂNGELA UBS JARDIM ARACATI UBS JARDIM CAIÇARA UBS PARQUE DO LAGO UBS SANTA LUCIA HOSP. MUN. REF - M'BOI MIRIM TOTAL UBS JARDIM BRASILIA UBS JARDIM CELESTE AMA JARDIM SÃO LUIZ UBS NOVO CAMINHO UBS VILA DAS BELEZAS HOSP. MUN. REF - C. LIMPO TOTAL UBS PARQUE FIGUEIRA GRANDE UBS JARDIM COIMBRA AMA PARQUE FIGUEIRA GRANDE UBS JARDIM SANTA MARGARIDA UBS JARDIM THOMAZ HOSP. MUN. REF - M'BOI MIRIM TOTAL UBS JARDIM ALFREDO UBS JARDIM SOUZA AMA JARDIM ALFREDO UBS JARDIM HERCULANO UBS NOVO JARDIM HOSP. MUN. REF - M'BOI MIRIM TOTAL UBS PARQUE SANTO ANTONIO AMA PARQUE SANTO ANTÔNIO UBS CHACARA SANTANA UBS ZUMBI DOS PALMARES HOSP. MUN. REF - C. LIMPO TOTAL TOTAL UBS MICRORREGIÃO M'BOI MIRIM Tabela 5 – População por Distrito Administrativo DEZEMBRO 14 CADASTRADAS Distrito Administrativo FAMÍLIAS PESSOAS Pess/ fam. Jardim Ângela 98.848 335.690 3,40 Jardim São Luiz 82.320 273.941 TOTAL 181.168 609.631 3,33 3,36 4 Estrada M’Boi Mirim, 5203, Torre 3º andar – Jardim Ângela – 04948-030 – São Paulo/SP Telefone/Fax (11) 5832-2220 [email protected] www.oscejam.org.br CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” ORGANIZAÇÃO SOCIAL – GESTÃO DE SAÚDE CEJAM - OS-M’Boi Mirim 2. REFORMAS 2.1. DESCRIÇÃO SUMÁRIA DOS SERVIÇOS REALIZADOS AMA Jardim Ângela • • Reforma da Sala de Raio X o Câmara Clara; o Câmara Escura; o Instalação de Novo Equipamento; Adequação da Sala de Odontologia o Piso; o Armários o Troca do Equipamento (fornecido por SMS) Algumas Unidades estão em processo de reforma Gerenciadas pela Secretaria Municipal de Saúde. Para essas obras especificamente, não existem recursos repassados ao Parceiro. 3. DÉFICIT DE MÉDICOS UBS/AMA 3.1. ESTRATÉGIA SAÚDE DA FAMÍLIA - ESF O déficit de profissionais médicos nas Unidades sob Gestão Direta da OS-CEJAM está representado na tabela abaixo, tabela 1, por Unidade de Saúde, o número de profissionais previstos no Plano de Trabalho, o número de profissionais em atividade no mês de dezembro 2014, a variação mensal do número de médicos em atividades e o Déficit por Serviço, além da totalização dos dados do conjunto das 18 Unidades. Total de Médicos em Exercício – Janeiro 2015 Variação no Período Déficit do Período % De Déficit UBS Alto da Riviera UBS Chácara Santa Maria UBS Jardim Aracati UBS Jardim Caiçara UBS Jardim Capela UBS Jardim Coimbra UBS Jardim Guarujá UBS Jardim Herculano UBS Jardim Kagohara UBS Jardim Nakamura UBS Jardim Paranapanema UBS Jardim Santa Margarida UBS Parque do Lago UBS Parque Novo Santo Amaro UBS Santa Lúcia UBS Vila Calú UBS Cidade Ipava UBS Integral Vera Cruz TOTAL Total de Médicos em Exercício –Dezembro 2014 Unidades Total de Médicos Previstos Tabela 6 – Déficit de Médicos Unidades ESF 5 4 4 7 5 7 5 2 4 4 6 4 3 5 6 4 4 6 85 5,00 3,75 4,00 6,75 5,00 6,00 4,00 2,00 3,50 3,50 5,00 3,50 2,00 5,00 6,00 4,00 4,00 5,50 78,50 5,00 3,75 4,00 6,75 5,00 6,00 4,00 2,00 3,00 3,50 5,00 3,50 2,00 5,00 6,00 4,00 4,00 4,50 77,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 -0,50 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 -1,00 -1,50 0,00 0,25 0,00 0,25 0,00 1,00 1,00 0,00 1,00 0,50 1,00 0,50 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,50 8,00 0,0% 6,3% 0,0% 3,6% 0,0% 14,3% 20,0% 0,0% 25,0% 12,5% 16,7% 12,5% 33,3% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 25,0% 9,4% 5 Estrada M’Boi Mirim, 5203, Torre 3º andar – Jardim Ângela – 04948-030 – São Paulo/SP Telefone/Fax (11) 5832-2220 [email protected] www.oscejam.org.br CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” ORGANIZAÇÃO SOCIAL – GESTÃO DE SAÚDE CEJAM - OS-M’Boi Mirim As Unidades UBS Jardim Caiçara, Jardim Nakamura, Parque Novo Santo Amaro, Vera Cruz, Chácara Santa Maria, Jardim Santa Margarida e Jardim Kagohara contam com profissionais com jornada diferenciada, 30 hs semanais e 20 horas semanais (ESF tipo IV e ESF transitória). Figura 1 – Lotação Médica UBS ESF – Série Histórica 2008-2014 Figura 2 – Lotação Médica UBS ESF – Série Histórica Últimos 12 meses Figura 3 – Lotação Médica UBS ESF – Lotação 2014 por Unidade 6 Estrada M’Boi Mirim, 5203, Torre 3º andar – Jardim Ângela – 04948-030 – São Paulo/SP Telefone/Fax (11) 5832-2220 [email protected] www.oscejam.org.br CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” ORGANIZAÇÃO SOCIAL – GESTÃO DE SAÚDE CEJAM - OS-M’Boi Mirim 3.2. ASSISTÊNCIA MÉDICA AMBULATORIAL - AMA O déficit de profissionais médicos nos Serviços AMA sob Gestão Direta da OS-CEJAM na Microrregião M’Boi Mirim está representado na tabela abaixo. Tabela 7 – Déficit de Médicos Serviços AMA Nº de Médicos Previstos/dia Nº de dias Trabalhados no mês Plantões Médicos Esperados no Mês Déficit Janeiro 2015 Déficit Médicos Serviços AMA % Clinica Médica AMA UARS Jardim Ângela Pediatra Cirurgião Clinica Médica AMA Jardim Capela Pediatra Cirurgião Clinica Médica AMA Parque Novo Santo Amaro Pediatra Clinica Médica AMA Jardim São Luiz Pediatra Clinica Médica AMA Parque Santo Antônio Pediatra Clinica Médica AMA Jardim Alfredo Pediatra Clinica Médica AMA Parque Figueira Grande Pediatra Clinica Médica Pediatra Total Cirurgião 3 3 1 2 2 0 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 15 15 1 31 31 31 27 27 27 27 27 27 27 27 27 27 27 27 27 193 193 31 93 93 31 54 54 0 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 417 417 31 4,0 35,0 0,0 14,0 46,0 0,0 6,0 7,0 4,0 8,0 6,0 8,0 0,0 5,0 5,0 5,0 39 114 0 4,3% 37,6% 0,0% 25,9% 85,2% 0,0% 11,1% 13,0% 7,4% 14,8% 11,1% 14,8% 0,0% 9,3% 9,3% 9,3% 9,4% 27,3% 0,0% AMA-OS-CEJAM 31 444 865 153,00 17,7% Especialidade A tabela 7, acima, apresenta por Serviço AMA as especialidades esperadas, o número de médicos por plantão, o número de dias trabalhados no mês, o número de plantões médicos esperados, o número de plantões não realizados por falta de médicos contratos (déficit) e o percentual que esse número representa em relação ao total esperado. 7 Estrada M’Boi Mirim, 5203, Torre 3º andar – Jardim Ângela – 04948-030 – São Paulo/SP Telefone/Fax (11) 5832-2220 [email protected] www.oscejam.org.br CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” ORGANIZAÇÃO SOCIAL – GESTÃO DE SAÚDE CEJAM - OS-M’Boi Mirim Figura 4 – Lotação Médica AMA Figura 5 – % Vagas em aberto Médica AMA 8 Estrada M’Boi Mirim, 5203, Torre 3º andar – Jardim Ângela – 04948-030 – São Paulo/SP Telefone/Fax (11) 5832-2220 [email protected] www.oscejam.org.br CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” ORGANIZAÇÃO SOCIAL – GESTÃO DE SAÚDE CEJAM - OS-M’Boi Mirim 3.3. ASSISTÊNCIA MÉDICA AMBULATORIAL – ESPECIALIDADES – AMA-ESPECIALIDADES O déficit de profissionais médicos nos Serviços AMA Especialidades sob Gestão Direta da OS-CEJAM na Microrregião M’Boi Mirim está representado na tabela abaixo. Tabela 8 – Déficit de Médicos Serviços AMA-Especialidades Total Déficit Janeiro 2015 Cardiologia Cirurgia Vascular Urologia AMA Especialidades Jardim São Reumatologia Luiz Ortopedia Neurologia Endocrinologia Plantões Médicos Esperados no Mês Especialidade Nº de Médicos Previstos/dia Déficit Médicos Serviços AMA % 1 1 1 1 1 1 1 7 26,0 26,0 26,0 26,0 26,0 26,0 26,0 182,0 4,0 5,0 0,0 7,5 0,0 1,0 0,0 17,5 15,4% 19,2% 0,0% 28,8% 0,0% 3,8% 0,0% 9,6% AMA-OS-CEJAM A tabela 8, acima, apresenta as especialidades esperadas, o número de médicos por plantão, o número de plantões médicos esperados, o número de plantões não realizados por falta de médicos contratados (déficit) e o percentual que esse número representa em relação ao total esperado. Devido a escassez de determinadas especialidades médicas disponíveis no mercado e, a dificuldade de fixação em Unidades da periferia do Município, proposta para substituição desses profissionais está sendo analisada pela Coordenadoria Regional de Saúde Sul. Figura 6 – Lotação Médica AMA-Especialidade. Jardim São Luiz 9 Estrada M’Boi Mirim, 5203, Torre 3º andar – Jardim Ângela – 04948-030 – São Paulo/SP Telefone/Fax (11) 5832-2220 [email protected] www.oscejam.org.br CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” ORGANIZAÇÃO SOCIAL – GESTÃO DE SAÚDE CEJAM - OS-M’Boi Mirim Figura 7 – Lotação Médica AMA-Especialidade. Jardim São Luiz (12 meses) 3.4. AÇÕES PARA CONTRATAÇÃO Para captação e contratação de profissionais médicos no mercado de trabalho a OS-CEJAM dispõe de profissionais que realizam contato telefônico e/ou por e-mail com médicos generalistas e especialistas, visando a lotação nas Unidades sob Gestão. No período o CEJAM realizou divulgação de vagas nos seguintes veículos de comunicação: o Anúncios em Classificados de Jornais tanto no Estado de São Paulo como em outros Estados do país; o Divulgação junto as Faculdades de Medicina tanto do Estado de São Paulo como de outros Estados; o Anúncios no site de classificados on-line CATHO (www.catho.com.br). 10 Estrada M’Boi Mirim, 5203, Torre 3º andar – Jardim Ângela – 04948-030 – São Paulo/SP Telefone/Fax (11) 5832-2220 [email protected] www.oscejam.org.br CONTRATO DE GESTÃO Nº 003/2007- NTCSS-SMS Relatório SAU Janeiro 2015 CEJAM – OS – M’Boi Mirim CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” ORGANIZAÇÃO SOCIAL – GESTÃO DE SAÚDE CEJAM - OS-M’Boi Mirim Sumário SERVIÇO DE ATENÇÃO AO USUÁRIO ........................................................................................................................................ 3 SAU Central – Manifestações Recebidas .............................................................................................................................. 4 SAU Local – Fichas Numeradas – Manifestação ................................................................................................................... 7 Central – Ouvidoria supervisão técnica de saúde m’boi mirim ........................................................................................... 8 Totem de Pesquisa de Satisfação ....................................................................................................................................... 10 Considerações .................................................................................................................................................................... 11 2 Estrada M’Boi Mirim, 5203, Torre 3º andar – Jardim Ângela – 04948-030 – São Paulo/SP Telefone/Fax (11) 5832-2220 [email protected] www.oscejam.org.br CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” ORGANIZAÇÃO SOCIAL – GESTÃO DE SAÚDE CEJAM - OS-M’Boi Mirim ACOMPANHAMENTO E AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS DE SAÚDE JANEIRO DE 2015 SERVIÇO DE ATENÇÃO AO USUÁRIO ATIVIDADES DESENVOLVIDAS NO MÊS DE JANEIRO DE 2015 Acompanhamento do processo de eleição do Conselho Gestor das Unidades sob Gestão Direta CEJAM-OS M’Boi Mirim e parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul; Acompanhamento do processo de eleição do Conselho Gestor das unidades sob Gestão Direta CEJAM-OS; Acompanhamento das Reuniões de Conselho Gestor das UBS/AMA/AMA Especialidades, sob Gestão Direta CEJAM-OS M’Boi Mirim e parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul; Acompanhamento da abertura da Caixa de Sugestões realizada nas Reuniões de Conselho Gestor; Acompanhamento do processo de preenchimento e utilização das Fichas Numeradas – Manifestação, no serviço de Saúde sob Gestão Direta CEJAM-OS M’ Boi Mirim; Acompanhamento das manifestações registradas nas Fichas Numeradas – Manifestação, das Unidades sob Gestão Direta CEJAM-OS M’ Boi Mirim e da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul; Acompanhamento das manifestações registradas na Ouvidoria das Supervisões Técnicas de Saúde e Ouvidor SUS; Realização de Visitas Técnicas nas Unidades de Saúde sob Gestão Direta CEJAM-OS M’ Boi Mirim; Acompanhamento dos relatórios diários e consolidados enviados pela Supervisão Técnica de Saúde, sobre as manifestações realizadas via TOTEM de Pesquisa. 3 Estrada M’Boi Mirim, 5203, Torre 3º andar – Jardim Ângela – 04948-030 – São Paulo/SP Telefone/Fax (11) 5832-2220 [email protected] www.oscejam.org.br CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” ORGANIZAÇÃO SOCIAL – GESTÃO DE SAÚDE CEJAM - OS-M’Boi Mirim SAU CENTRAL – MANIFESTAÇÕES RECEBIDAS No mês de Janeiro de 2015 o SAU Central recebeu 115 (cento e quinze) manifestações por meio do serviço 0800 7701484, site e pessoalmente conforme quadro abaixo: Gráfico 1. SAU Central. Forma de Contato. O gráfico 1 - SAU Central- demonstra a forma de contato utilizada pelos usuários das Unidades de Saúde. O contato telefônico - 0800 foi o canal mais utilizado pelos usuários com 94% das manifestações. Gráfico 2. SAU Central - Tipo de Manifestação. Quanto ao tipo de manifestação, obteve-se o percentual maior de elogios (60%), reclamações (35%), neste período, segue abaixo o detalhamento dos motivos elogios/queixas: 4 Estrada M’Boi Mirim, 5203, Torre 3º andar – Jardim Ângela – 04948-030 – São Paulo/SP Telefone/Fax (11) 5832-2220 [email protected] www.oscejam.org.br CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” ORGANIZAÇÃO SOCIAL – GESTÃO DE SAÚDE CEJAM - OS-M’Boi Mirim Tabela 1- SAU CENTRAL - Manifestações por Serviço de Saúde – Janeiro 2015 Serviços de Saúde/Setores Elogio Reclamação AMA Jardim Angela 1 AMA Jardim São Luiz AMA Parque Figueira Grande CER IV - M'Boi Mirim HORA CERTA M'Boi Mirim I HORA CERTA M'Boi Mirim II SAU* UBS Alto da Riviera UBS Chácara Santa Maria UBS Cidade Ipava UBS Integral Vera Cruz UBS Jardim Aracati UBS Jardim Caiçara UBS Jardim Capela UBS Jardim Coimbra UBS Jardim Nakamura UBS Jardim Paranapanema 2 1 1 6 35 18 Solicitação de informação TOTAL 1 3 1 3 2 2 1 41 18 3 1 4 3 11 4 8 1 3 1 3 3 3 1 1 1 3 1 3 2 4 1 7 4 3 1 5 1 UBS Jardim Santa Margarida UBS Parque do Lago UBS Santa Lucia UBS Vila Calú 1 2 3 1 1 Total Geral 69 40 6 115 * SAU Central – Proveniente de solicitação informação sobre o Serviço de Saúde. Quanto ao tipo de manifestação, obteve-se o percentual superior de elogios (72%) seguido de reclamações (20%) neste período, segue abaixo o detalhamento dos motivos elogios/queixas: Tabela 2. Elogios – Janeiro 2015 Motivo dos Elogios Total Atendimento do profissional 18 Atendimento e dos Serviços prestados 51 TOTAL 69 Tabela 3. Reclamações – Janeiro 2015 Tipos de Reclamações Agendamento de cirurgia, consultas especializadas e SADT 11 Agendamento de consulta 08 Conduta profissional 01 Demora no atendimento 01 Falta de insumo e medicamentos (recurso material) Falta de profissional (recurso técnico) 01 04 Queixa do atendimento (processo de atendimento) 07 Queixa do profissional (atendimento do profissional) 07 TOTAL 40 5 Estrada M’Boi Mirim, 5203, Torre 3º andar – Jardim Ângela – 04948-030 – São Paulo/SP Telefone/Fax (11) 5832-2220 [email protected] www.oscejam.org.br CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” ORGANIZAÇÃO SOCIAL – GESTÃO DE SAÚDE CEJAM - OS-M’Boi Mirim O Assistente Social do Serviço de Atenção ao Usuário - SAU realiza os atendimentos por meio de escuta qualificada, registra as manifestações e acompanha os encaminhamentos por meio de visita técnica as unidades de saúde. O prazo para conclusão das manifestações é de até 07 dias úteis, após avaliação pelo Serviço de Atenção ao Usuário e contato com o usuário para os devidos esclarecimentos e encaminhamentos. Em relação às manifestações realizadas, o processo de trabalho do Serviço de Atenção ao Usuário inicia-se na formalização do atendimento e encerra-se com a resolução ou com o devido encaminhamento do caso para a Unidade de Referência/Origem da manifestação do usuário. Os elogios são registrados e encaminhados para a unidade de saúde para divulgação. O Gestor/ Responsável da unidade realiza contato com o usuário para informá-lo que o profissional teve ciência do elogio e agradece. Todas as manifestações são registradas, com número de protocolo e encaminhadas para a unidade de saúde envolvida, para análise e providências cabíveis. A resposta é realizada por meio de formulário padronizado, com descrição das evidências encontradas e providências adotadas, inclusive o contato com o usuário. Reclamações As Principais reclamações recebidas no período e os encaminhados adotados estão descritos a seguir: Agendamento de cirurgia, consultas especializadas e SADT: Em relação a essas demandas 11 (28% das reclamações) foram identificadas como causa o tempo para agendamento pelo Regulador do Sistema SIGA/SMS. Nesses casos, os encaminhamentos são reavaliados pelas respectivas Unidades. Agendamento de consultas: Contatos solicitando agendamento de consultas nos Serviços somaram 08 reclamações (20%), sendo os principais motivos: férias dos profissionais, desligamentos ou por falta de data na agenda SIGA. Essas reclamações são encaminhadas para resolução do Gestor Local (Unidade). Conduta Profissional: Classificado nesse item foi identificado 01 caso (2%). Refere-se à conduta administrativa, dispensa de profissional. Demora no atendimento: Identificamos que a manifestação relacionada à demora no atendimento (2%) refere-se ao atendimento de demanda espontânea. As Unidades de Saúde realizam os atendimentos às demandas espontâneas utilizando o dispositivo da Política Nacional de Humanização, a classificação de risco, sendo que os usuários classificados como baixa prioridade pode aguardar o atendimento em detrimento de pacientes mais graves Falta de Insumo e medicamentos: Foi registrada 01 reclamação (2%) por falta de medicamento. O abastecimento é realizado pelo Almoxarifado Central/SMS. Nesses casos a Unidade identifica o Serviço mais próximo para provimento da necessidade, orientações quanto a dispensação em farmácia popular também são realizada. Recursos Humanos: Identificamos nesse item 04 reclamações (10%) quanto à falta de profissionais médicos, especialmente em serviços AMA. Nesses casos, verifica-se a situação de escala atual dos Serviços ou mesmo o redirecionamento do usuário para outra Unidade, com mais recursos, na mesma região. Atendimento do Profissional: Foram registradas 07 reclamações (18%) relacionadas ao atendimento dos profissionais, médico, enfermagem, agente comunitário de saúde (ACS) e administrativo, sendo os mesmos reorientados quanto ao acolhimento de forma Humanizada. Processo de Atendimento: Neste item foram registradas 07 reclamações (18%) relacionadas ao método utilizado para o atendimento eficaz ao usuário. Foram realizadas visitas técnicas, reuniões de treinamento e reorientação com as equipes das Unidades de Saúde, para otimização de fluxos e adequações necessárias. 6 Estrada M’Boi Mirim, 5203, Torre 3º andar – Jardim Ângela – 04948-030 – São Paulo/SP Telefone/Fax (11) 5832-2220 [email protected] www.oscejam.org.br CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” ORGANIZAÇÃO SOCIAL – GESTÃO DE SAÚDE CEJAM - OS-M’Boi Mirim SAU LOCAL – FICHAS NUMERADAS – MANIFESTAÇÃO As Unidades de Saúde registram as manifestações dos usuários, ocorridas no âmbito local, por meio das Fichas Numeradas. Todas as fichas numeradas abertas por usuários são analisadas pelo gestor local, registradas em planilha de controle e finalizadas após levantamento das informações e o contato com o usuário. No mês de Janeiro de 2015, foram contabilizadas vinte e duas (22) manifestações, conforme tabela 4. Processo de Atendimento: Neste item foram registradas 12 reclamações relacionadas ao método utilizado para o atendimento eficaz ao usuário. Foram realizados Treinamentos em Reuniões Internas com os gestores e os demais colaboradores para o aprimoramento das ações de atendimento e melhoria contínua. Elogios: Foram registrados 10 elogios relacionados ao atendimento e dos Serviços prestados Tabela 4- Ficha Numerada – Janeiro 2015 Serviços Reclamação Elogio Total AMA Parque Figueira Grande 1 1 UBS/AMA Jardim Capela 6 6 UBS Jardim Caiçara 3 3 UBS Jardim Nakamura 1 UBS Jardim Santa Margarida 1 Total Geral 12 10 11 1 10 22 7 Estrada M’Boi Mirim, 5203, Torre 3º andar – Jardim Ângela – 04948-030 – São Paulo/SP Telefone/Fax (11) 5832-2220 [email protected] www.oscejam.org.br CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” ORGANIZAÇÃO SOCIAL – GESTÃO DE SAÚDE CEJAM - OS-M’Boi Mirim CENTRAL – OUVIDORIA SUPERVISÃO TÉCNICA DE SAÚDE M’BOI MIRIM No mês de Janeiro de 2015, o SAU Central recebeu trinta e oito (38) manifestações, por meio da Supervisão Técnica de Saúde M´Boi Mirim – STSMBM, conforme tabela 5. Todas as manifestações foram registradas por meio de Sistema Ouvidor SUS, e respondidas conforme fluxo estabelecido. Tabela 5. Manifestações por Serviços de Saúde - Janeiro 2015 Serviços de Saúde/Setores Reclamação Solicitação de informação Total AMA Especialidades Jardim São Luiz 4 4 AMA Jardim Alfredo 1 1 AMA Jardim São Luiz 3 3 AMA Parque Figueira Grande 1 1 HORA Certa M'boi Mirim I 3 HORA Certa M'boi Mirim II 1 1 UBS Chácara Santa Maria 5 5 UBS Cidade Ipava 2 2 UBS Integral Vera Cruz 2 2 UBS Jardim Caiçara 1 1 UBS Jardim Capela 2 2 UBS Jardim Guarujá 1 1 UBS Jardim Kagohara 1 1 UBS Jardim Nakamura 1 1 UBS Jardim Paranapanema 3 3 UBS Jardim Santa Margarida 1 1 UBS Parque do Lago 1 1 UBS Parque Novo Santo Amaro 1 1 UBS Santa Lucia 1 1 UBS Vila Calú 2 2 Total 37 1 4 1 38 8 Estrada M’Boi Mirim, 5203, Torre 3º andar – Jardim Ângela – 04948-030 – São Paulo/SP Telefone/Fax (11) 5832-2220 [email protected] www.oscejam.org.br CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” ORGANIZAÇÃO SOCIAL – GESTÃO DE SAÚDE CEJAM - OS-M’Boi Mirim Segue abaixo o detalhamento dos motivos das queixas. Tabela 6. Reclamações STSMBM – Janeiro 2015 Tipos de Reclamação Agendamento de cirurgia, especialidades (referencia) e SADT Agendamento de consultas Demora no atendimento Falta de profissional (recurso técnico) Queixa do atendimento (processo de atendimento) Queixa do profissional (atendimento do profissional) Serviço de Saúde Visita Domiciliar (VD) TOTAL GERAL 14 05 02 04 05 03 02 02 37 As manifestações encaminhadas pela Ouvidoria da Supervisão Técnica de Saúde M’Boi Mirim –STSMBM, são registradas em planilha especifica e encaminhadas para a unidade de origem. Após resolução do caso as respostas são enviadas ao órgão competente em formulário padrão. Reclamações: Agendamento de cirurgia, especialidades (referencia) e SADT : Essas demandas somaram 14 reclamações (38%) e relacionadas a Usuários aguardando o agendamento pelo Regulador do Sistema SIGA/SMS. Nesses casos, os encaminhamentos são reavaliados pelas respectivas Unidades. Agendamento de consultas: Contatos solicitando agendamento de consultas nos Serviços somaram 05 reclamações (14%), sendo os principais motivos: desligamentos ou por falta de data na agenda SIGA. Essas reclamações são encaminhadas para resolução do Gestor Local (Unidade). Demora no atendimento: Identificamos que as manifestações relacionadas à demora no atendimento (5%) referem-se ao atendimento de demanda espontânea. Recursos Humanos: Quatro reclamações (10%) foram relacionadas a falta de profissionais médicos em serviços AMA, locais onde o índice de violência é elevado dificulta a contratação e fidelização dos profissionais médicos nos plantões diários. Queixa do atendimento (processo de atendimento): Neste item foram registradas 05 reclamações (13%) relacionadas ao método utilizado para o atendimento eficaz ao usuário. Foram realizadas reuniões de treinamento e reorientação com as equipes de UBS e AMA. Queixa do profissional (atendimento do profissional): Foram registradas 04 reclamações (13%) relacionadas ao atendimento dos profissionais, Equipe multiprofissional, enfermagem, administrativo, sendo os mesmos reorientados quanto ao acolhimento de forma Humanizada. 9 Estrada M’Boi Mirim, 5203, Torre 3º andar – Jardim Ângela – 04948-030 – São Paulo/SP Telefone/Fax (11) 5832-2220 [email protected] www.oscejam.org.br CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” ORGANIZAÇÃO SOCIAL – GESTÃO DE SAÚDE CEJAM - OS-M’Boi Mirim TOTEM DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO O Totem de Pesquisa de satisfação permite disponibilizar ao usuário pesquisa forma prática, ágil e objetiva, visando a contribuição da avaliação por meio da interatividade, onde os resultados podem ser extraídos por meio de relatórios detalhados pelo gerenciador do sistema. Os aparelhos são “touch screen” e possuem questionário elaborado pela Secretaria Municipal de Saúde específico para cada tipo de Serviço, tais como Unidades Básicas de Saúde, Rede Hora Certa, entre outros. FIGURA 1 – MODELO DE TOTEM Estão localizados nas recepções, com colaborador posicionado para auxiliar os usuários em seu manejo. Os dados do TOTEM são encaminhados ao SAU Central pela Supervisão Técnica de Saúde para as devidas providências. Este consolida as informações e encaminha às Unidades de destino para o controle da qualidade e gerenciamento local. Unidades de Saúde que possuem TOTEM de Pesquisa de Satisfação Rede Hora Certa M’Boi Mirim I Rede Hora Certa M’Boi Mirim II UBS Jardim Coimbra UBS Santa Lúcia UBS Cidade Ipava UBS Integral Vera Cruz 10 Estrada M’Boi Mirim, 5203, Torre 3º andar – Jardim Ângela – 04948-030 – São Paulo/SP Telefone/Fax (11) 5832-2220 [email protected] www.oscejam.org.br CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” ORGANIZAÇÃO SOCIAL – GESTÃO DE SAÚDE CEJAM - OS-M’Boi Mirim Resultado da Pesquisa de Satisfação Tabela 7. Resultado da Pesquisa de Satisfação TOTEM- Janeiro 2015. Serviços de Saúde Elogio Não Especificado Reclamação UBS Cidade Ipava 21 29 7 UBS Jardim Coimbra UBS Santa Lúcia 2 11 11 15 2 8 UBS Integral Vera Cruz Hora Certa M’ Boi Mirim I 132 196 4 15 Hora Certa M’ Boi Mirim II 237 Total 599 Solicitação de Informação Sugestão Total 57 1 2 16 37 5 3 3 5 144 219 8 3 1 249 82 21 12 722 1 1 Quanto ao total de manifestações realizadas via TOTEM, foram obtidos 82% de elogios às Unidades de Saúde, 11% não foram especificados ou apresentavam conteúdo incompreensível, 2,9% foram reclamações e 1,6% foram sugestões. Após envio do consolidado rotineiramente ao SAU Central pela STS MBM, as Unidades recebem o conteúdo estratificado para resolução das demandas apresentadas pelos usuários. Todas as manifestações são tratadas, com prazo de resposta em até 07 dias. Apresentamos modelo de consolidado para tratativas das manifestações do TOTEM. Figura 2. Modelo de Consolidado de Manifestações TOTEM. CONSIDERAÇÕES O Serviço de Atenção ao Usuário utiliza-se das ferramentas apresentadas neste relatório para medir o grau de satisfação dos usuários em prol da melhoria dos serviços. O canal disponibiliza profissionais capacitados para intermediar e facilitar o acesso dos usuários aos serviços, buscando assim, fazer com que exista um vínculo entre os serviços primários e facilidade aos atendimentos no secundário, assim como para toda a Rede Integrada dos Serviços de Saúde - RISS. Os profissionais do Serviço de Atenção ao usuário realizam visitas técnicas periódicas as unidades de saúde, com o objetivo de acompanhar o processo de trabalho/acolhimento dos colaboradores e capacitação relativa ao atendimento humanizado. 11 Estrada M’Boi Mirim, 5203, Torre 3º andar – Jardim Ângela – 04948-030 – São Paulo/SP Telefone/Fax (11) 5832-2220 [email protected] www.oscejam.org.br
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