Unify Perspective: Cinco maneiras de aumentar o desempenho do

Unify Perspective:
Cinco maneiras de
aumentar o desempenho
do seu contact center
com a mobilidade de
operadores
Quando pensamos no papel do operador
de contact center, geralmente imaginamos
um indivíduo diante de uma mesa ou
estação de trabalho, equipado com uma
tela de computador e um fone de ouvido.
A mobilidade pode não ser o primeiro
pensamento que nos ocorre em relação
a esse papel profissional – mas a nossa
perspectiva é que a mobilidade pode ter
impacto positivo no desempenho dos
operadores e no relacionamento com os
clientes.
Onde se encaixam as ferramentas de
mobilidade de operador? Além do contact
center formal, há muitos colaboradores
– que trabalham com conteúdo ou são
especialistas em roaming ou de suporte,
o pessoal do back-office, operadores de
meio período ou de sobrecarga e gerentes
de conta, por exemplo – que precisam
colaborar nas questões do cliente ou tirar
proveito total das oportunidades conforme
elas surgem. Ou talvez gerentes de conta
ou agentes de seguros (que estão sempre
em deslocamento) possam ser os únicos
qualificados para lidar em tempo real com
a situação de um cliente.
A flexibilidade para os colaboradores que
lidam com os clientes de fazer chamadas
a qualquer hora, em qualquer lugar
e em qualquer dispositivo é algo que
você talvez ainda não tenha analisado.
Considere utilizar soluções que possam
lhe fornecer essa flexibilidade – de usar
tablets, smartphones, navegadores web ou
telefones domésticos – além dos telefones
e PCs padrão de operador.
Veja cinco exemplos de cenários nos quais
acreditamos que "operadores móveis"
podem ser muito eficazes:
1.A sua equipe de suporte de
TI é móvel ou remota, mas
precisa estar acessível
Um bom exemplo desse cenário
é a universidade Columbus State
Community College, que foi capaz de
expandir a amplitude do seu help desk e
da equipe de suporte técnico incluindo
pessoal móvel e remoto para servir
como atendentes roteados de chamadas,
independentemente da sua localização
atual. A eficiência do procedimento
provocou queda significativa no tempo
de espera, reduziu a taxa de abandono
de chamadas a 5% (de mais de 20%)
e também aumentou a confiança da
equipe – sem acréscimos nos custos de
pessoal.
2.Você tem gerentes de conta e
pessoal de vendas móveis que
se alinham ao consumidor
As melhores práticas de CRM dizem
que continuidade, conhecimento do
cliente e intimidade são a chave para
a construção de relacionamentos e a
fidelização do consumidor. Geralmente
o ideal é que o gerente de conta trate
uma consulta ou oportunidade de uma
conta de cliente conhecida, por meio do
roteamento de contatos.
Se ele não estiver disponível, o
roteamento para o atendente disponível
com maior habilidade pode rotear a
chamada para o próximo gerente de
conta melhor preparado para lidar com
o cliente.
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3.O seu plano de recuperação
de desastres precisa de
flexibilidade máxima e tempo
rápido de resposta
Às vezes a execução da disaster
recovery para um contact center
significa permitir que os operadores
continuem recebendo chamadas
de forma mais rápida e consistente
possível, independente da sua
localização ou do seu dispositivo atuais.
Os operadores simplesmente iniciam
o software de operador móvel em
seus tablets ou smartphones e fazem
login no contact center para começar
a receber chamadas de consumidores
– propiciando continuidade no serviço
enquanto os planos de recuperação de
desastres são executados. Pessoal de
backup ou sobrecarga que possuam
dispositivos móveis e software de
operador móvel também poderão servir
como receptores de chamadas para
recuperação de desastres, conforme a
necessidade surgir.
4.Seus operadores em home
office demandam flexibilidade
para usar qualquer dispositivo,
incluindo BYOD
Nem todo operador em home office
desejará ou precisará usar o dispositivo
iPhone, iPad ou Android da sua escolha
– mas muitos apreciarão a flexibilidade
que essa opção oferece. Assim como
no BYOD (Bring your own device) no
escritório ou em deslocamento, os
operadores também se beneficiarão,
enquanto fazem seu trabalho, do prazer
de uso e da experiência de usuário
perfeita dos dispositivos móveis que
lhes são familiares. Sem mencionar que
os apps móveis são rápidos e simples de
instalar e configurar, e oferecem uma
boa opção substituta para o caso de um
laptop ou PC falhar.
5.Você tem suporte de 2º nível
em roaming ou especialistas
"anywhere workers" para
ajudar
Em alguns ambientes, uma
porcentagem significativa dos
problemas (ou oportunidades) dos
clientes extrapolam o conjunto
de habilidades, o conhecimento, a
autoridade ou o acesso à informação
do operador que responde. Devido à
complexidade, urgência, sensibilidade
ou ao valor financeiro de determinada
situação do cliente, é necessária
assistência adicional para concluir
o processo. É possível promover um
grande aumento na satisfação de
consumidores e contatantes evitando
o ônus das rechamadas, transferências
desnecessárias ou às cegas e longos
tempos de espera enquanto os
atendentes da chamada buscam
fisicamente por terceiros disponíveis
para ajudar na resolução do contato.
Com operadores móveis, as chamadas
agora podem ser roteadas, rerroteadas
ou escaladas para o responsável
correto, tanto faz onde ele esteja ou
qual dispositivo esteja usando. A
possibilidade de o operador verificar
rapidamente quem está disponível para
auxiliar no tratamento imediato do
cliente e de aproveitar todo o expertise
da empresa aumentará as taxas de
resolução na primeira chamada,
aumentará a satisfação do cliente e
manterá no alto os índices de repetição
dos negócios.
Os contact centers deveriam estar
trabalhando cada vez mais para viabilizar
uma força de trabalho móvel. Os
operadores deveriam ser capazes de
fazer login do seu smartphone, tablet ou
navegador web e interagir com os clientes
onde quer que estejam.
Basta acessar o OpenScape Contact Center
Mobile Agent.
O OpenScape Contact Center Mobile Agent
oferece aos operadores uma nova maneira
de trabalhar – de qualquer lugar, usando
um iPhone, iPad ou Android.
O que você pode fazer:
• Configurar o telefone em que deseja
receber chamadas de entrada
• (iPhone, celular, smartphone, do
escritório, de casa, etc.)
• Alterar o seu status de roteamento
(de indisponível para disponível, por
exemplo)
• Ver informações detalhadas de contato
sobre chamadas de entrada, como
origem, destino, fila, etc.
• Ver o status em tempo real dos colegas
operadores ou receptores de chamadas
• Acessar estatísticas da fila como
número de contatos na fila,
disponibilidade da fila, nível de serviço,
taxa de abandono e outros
Para saber mais sobre o pacote OpenScape
Contact Center de produtos e soluções da
Unify, por favor visite-nos.
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Sobre a Unify
A Unify é uma das empresas líderes de software de colaboração e serviços do mundo oferecendo soluções de comunicação
integradas para aproximadamente 75% das 500 maiores corporações da Fortune do mundo. Nossas soluções propiciam
a unificação de múltiplos dispositivos e aplicativos em uma mesma plataforma fácil de usar, que permite que equipes
interajam em diálogos ricos e significativos — sendo indispensável a contratação de uma operadora de telecomunicações.
O resultado é uma transformação na maneira como a empresa se comunica e colabora, que amplifica o esforço coletivo,
energiza os negócios e aumenta significativamente o desempenho. A Unify tem um forte legado de confiabilidade de
produtos, inovação, padrões abertos e segurança.
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