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Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação
Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica • Comunicação interna na IES, quais caminhos, como sensibilizar, praticar e comunicar – o papel da secretaria • A interação secretaria X professor X aluno • A importância do atendimento presencial, telefônico e virtual na instituição • Prestação de serviços educacionais – o passado – o presente – o futuro • Sistema de gestão acadêmica como facilitador da comunicação com o aluno • Como minimizar conflitos de interesse por meio de uma comunicação transparente entre os diferentes públicos de uma instituição Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Comunicação interna na IES, quais caminhos, como sensibilizar, praticar e comunicar – o papel da secretaria Mantenedores e Acionistas Diretores e Di t Gestores Terceiros INSTITUIÇÃO Corpo Discente Corpo Docente Funcionários Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Comunicação na Instituição Esforço de comunicação desenvolvido pela instituição para estabelecer canais que possibilitem o relacionamento, ágil e transparente, da direção com o público interno/externo e entre os próprios elementos que integram este público. Público Interno/externo - Mantenedores - Diretores - Alunos - Professores - Funcionários - Coordenadores - Fornecedores - Terceirizados - Visitantes - Interessados - Mídia Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Comunicação interna Tradicionalmente, a comunicação interna tem sido relegada a um segundo plano no planejamento de comunicação das empresas. empresas Saber ouvir analisar li Diretores Decisões E t té i Estratégia, planejamento - não ter medo de propor Ouvir o lado operacional Gestores Funcionários Nos últimos anos, em função f ã do d esforço f para aumento da produtividade e da qualidade, a comunicação interna tem sido mais valorizada nas empresas, mas ainda é preciso derrubar uma série de tabus e democratizar a estrutura formal das organizações organizações, que se caracterizam por uma hierarquia rígida e autoritária. Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica ALGUNS CONCEITOS Comunicação - ato de comunicar (algo) ou de comunicar-se (com alguém) Communicare (latin latin)) – participar – fazer – saber – tornar comum Comunica + ação C Comunicação i ã C Comum + ação ã Com + única + ação Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Espontânea Profissional Artística Cultural P i Persuasiva Jornalística Educativa Escrita Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Quem nunca deu ouvidos à rádio-peão que atire a primeira pedra. Agora, cuidado. Muitas vezes ela é só um meio de propagação de fofoca. A rádio-peão existe em qualquer empresa, é um canal nãooficial e oficioso. oficioso A empresa que consegue se equilibrar na comunicação não terá a rádio-peão como uma dor de cabeça. Será apenas uma manifestação natural e que jamais será extinta, pois é um processo humano se comunicar, interagir, comentar, concordar ou discordar de ações, palavras e atitudes. Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Pesquisa: 64% das empresas brasileiras possuem falhas de comunicação - Estudo do PMI aponta ainda que 78% das organizações dizem ter problemas de prazo em seus projetos. - O não cumprimento de prazos (66%), falhas de comunicação (64%) e mudanças constantes de escopo (62%) são as principais deficiências em gestão para empresas brasileiras como Petrobrás, Nestlé, Vale, Votorantim, Lojas Renner, Natura, Gerdau, IBM, HP e BNDES. - O estudo revela ainda que 78% das organizações dizem ter problemas de prazo em seus projetos, p oje os, 6 64% % de cus custo, o, 44% %p problemas ob e as de qua qualidade dade e 39% insatisfação sa s ação do c cliente. e e - Segundo o Estudo de Benchmarking do PMI, as habilidades mais valorizadas pelas empresas são liderança (89%), comunicação (78%) e conhecimento técnico em gestão de projetos (75%). - Comunicação C i ã (53%) (53%), gestão tã d de conflitos flit (42%) e capacidade id d para iintegrar t as á áreas (35%) são ã as habilidades que as empresas consideram mais deficientes. Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica O papel da Secretaria Acadêmica A Secretaria Acadêmica é o órgão responsável pelos serviços de controle e registro acadêmico (Colégio, graduação, pós-graduação). Recebe, processa e distribui as informações e dados sobre a vida acadêmica dos alunos, desde o momento de seu ingresso a um dos cursos da instituição, até a colação de grau e expedição e registro do diploma. Tem como função receber, expedir e controlar dados sobre o desempenho, avaliação e frequência dos alunos. Deve continuamente aprimorar seus recursos humanos e materiais visando o atendimento adequado e eficaz, diante dos desafios e exigências da comunidade. Expede atestados e declarações, presta informações sobre conceitos, faltas e documentação. Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica A interação secretaria X professor X aluno - A importância da secretaria com indicadores – matrículas, evasão, cancelamentos, situações financeiras - É fundamental a interação secretaria X Coordenador de Curso - O perfil dos alunos e das unidades de negócio – cada público com suas exigências - Como atender a expectativa dos alunos? – interação com Central de Atendimento ao Aluno - Como atender os professores – modelos de gestão - O conhecimento do regimento da Faculdade – procedimentos – normas – registro acadêmico - O feedback - A cultura da Instituição Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica A importância do atendimento presencial, telefônico e virtual na instituição Excelência no Atendimento Simpatia Feedback Transparência Fácil navegabilidade g Comunicação clara e objetiva Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica A importância do atendimento presencial, telefônico e virtual na instituição ITAÚ ÚS SEGUROS GU OS 120.000 LIGAÇÕES MENSAIS 6000 SÃO CLIENTES POTENCIAIS 40 a 50% DAS INDICAÇÕES DO SAC GERAM NEGÓCIOS ALINCO - EMBALAGENS E ROLOS DE ALUMÍNIO Fonte - Gazeta Mercantil 11/98 Fonte - Gazeta Mercantil 11/98 20% DAS LIGAÇÕES GERARAM NOVAS VENDAS S MEDIAL SAÚDE MEDIAL SAÚDE DE CADA 300 LIGAÇÕES RECEBIDAS 80% COMPRAM PLANOS DE SAÚDE DE CADA 300 LIGAÇÕES RECEBIDAS 80% COMPRAM PLANOS DE SAÚDE F t - Gazeta Fonte G t Mercantil M til 11/98 F t - Gazeta Fonte G t Mercantil M til 11/98 Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Para termos uma comunicação eficiente, seja nos modelos presencial, telefônico ou virtual é necessário: Explorar os elementos que facilitam comunicação: • Disposição para ouvir • Linguagem comum • Conhecimentos comuns • Interesses comuns, ou compreendidos • Valores comuns, ou compreendidos Evitar três problemas comuns: 1) Participantes não estão falando 2) Participantes não estão ouvindo 3) Ruídos internos e externos Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Minimize os conflitos de interesse por meio de uma comunicação transparente entre os diferentes p públicos da instituição ç CADA MEMBRO DA EMPRESA CONTRIBUI COM ALGO DIFERENTE, MAS TODOS DEVEM CONTRIBUIR PARA UM OBJETIVO COMUM COMUM. TODOS OS SEUS ESFORÇOS DEVEM “PUXAR” NA MESMA DIREÇÃO E SUAS CONTRIBUIÇÕES DEVEM SE AJUSTAR PARA PRODUZIR UM TODO – SEM HIATOS, HIATOS SEM FRICÇÃO, SEM NECESSÁRIA DUPLICAÇÃO DE ESFORÇOS. PETER DRUCKER Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica A IES COMO ORGANIZAÇÃO SISTÊMICA FORÇAS RECUSOS HUMANOS MARKETING AMEAÇAS Ç ESTRATÉGIA VIGENTE Princípios e valores ACADÊMICO FRAQUEZAS ADMIN. FINANCEIRA ESTRATÉGIA ESTRATÉGIA PLANEJADA OPORTUNIDADE Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Prestação de serviços educacionais – o passado – o presente – o futuro ONTEM X HOJE Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Um Futuro de Incerteza • As p pessoas vão ler livros eletrônicos em 2020? Em que q volume? • Videotecas acabarão? • S l de Salas d aula l existirão i ti ã por muito it tempo? t ? • Quanto tempo sobrevive a televisão aberta? • A pobreza será erradicada? Quando? • Quando passaremos nossa lua de mel em órbita ao redor de Marte? “Eu sei que não vou acertar o futuro; aliás, eu sei que eu vou errar sobre o futuro. Mas eu não quero ser eliminado pelo futuro.” sobre o futuro. Mas eu não quero ser eliminado pelo futuro. Peter L. Berstein Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica A função da tecnologia deve ser o aumento da eficácia do processo de ensino-aprendizado A universidade do século XXI não pode apenas ser global, ela precisa também ser aberta, e os seus alunos poderão estar espalhados mundo, pelo não seu campus precisando ou pelo freqüentar fisicamente todos os cursos (ou aulas), aulas) pois tudo faz crer que o ensino a distância poderá se tornar um mecanismo comum... Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica É cada vez mais comum, o uso de aulas on-line, nas quais um professor da Índia leciona nos EUA sem sair do seu país. Esse é o caso de Growing Stars, um serviço de aulas particulares on-line sediado em Fremont, Califórnia, mas que tem todos os seus professores instalados em Cachim na Índia. O serviço oferece aulas particulares de Matemática e Ciências e recentemente acrescentou um curso de Inglês, para estudantes da terceira à 12ª série dos EUA. Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Melhoria contínua dos processos - Professores com conhecimentos tecnológicos A aula deve ser um palco, com espaço e ritmo para idéias que se apresentam mutantes e movimentam‐se num encantamento contínuo e cúmplice entre atores e platéia, até que todos interajam e se complementem no espetáculo da aprendizagem. - Processos bem definidos e conhecidos - Funcionários capacitados ao atendimento - Atendimento personalizado ‐ INTRANET ‐ Workflow ‐ Treinamento ‐ Perfil - Alto nível de automatização Integração g ç WEB Sistemas Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Prestação de Serviços Educacionais A fidelização do aluno através da excelência na prestação de serviços – maior número de informações facilidades Fácil navegação – Facíl visualização – layout amigável respostas p rápidas e corretas Integridade das informações – o ser humano como pano de fundo – o cuidado com as informações fundo – o cuidado com as informações expectativas oportunidades riscos O aluno deseja que mais valores sejam agregados aos serviços j q j g g ç educacionais que contrata Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Sistema de gestão acadêmica como facilitador da comunicação com o aluno G e s tã o P ro c e s s o S e le tiv o G e s tã o F in a n c e ira S is te m a G e s tã o A c a d ê m ic o / F in a n c e iro G e s tã o A c a d ê m ic a S is te m a B ib lio te c a • Ú n ic a b a s e d e d a d o s • In fo rm a ç õ e s a tu a liz a d a s • C o n s is tê n c ia s a u to m á tic a s • S e rv iç o s a o a lu n o • S e rv iç o s a o P ro fe s s o r • In te g rid a d e d a In fo rm a ç ã o IN T E R A T IV ID A D E 4 Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Colcha de retalhos Sistema DB de Processo Seletivo DB Sistema Acadêmico Sistema Folha de Folha de Pagamento Sistema de Estágio Caixa Tesouraria Sistema DB de RH Sistema de Custos Sistema de Controle de Acesso DB DB DB Sistema de Compras e Contratos DB Sistema Museu Sistema de Bolsas Sistema de Biblioteca DB Sistema de Estoque e Almoxarifado DB DB Sistema Sistema de Contabilidade Sistema de Ativo Fixo Sistema Teatro DB DB Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Sistemas integrados para uma Rede corporativa ágil e segura X “N” Sistemas Si t (Colcha (C l h d de retalhos) t lh ) Auditorias Prazos Credibilidade Segurança de Informações Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica AUTOMATIZAÇÃO A escolha do Lyceum aconteceu após um detalhado estudo de soluções existentes no mercado Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica 9 SISTEMA DE GESTÃO ACADÊMICA 9 SISTEMA DE ATENDIMENTO 9 C R M – B. I. 9 WEBMAIL 9 ERP O conceito it de d CRM hoje h j em dia di é fundamental para os indicadores de uma instituição de ensino O marketing k ti de d relacionamento l i t pode agregar para a instituição, indicadores importantíssimos para o planejamento estratégico, para o crescimento i t a curto, t médio édi e longo prazo Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Eventos 2% A localização foi fundamental? Jornal 0% Outros 15% Sim 41% Site FAAP 53% Não 59% Onde informou-se sobre o curso? Pesquisas Institucionais B.I. Revista 2% Regular: ficou abaixo das expectativas 0% Outras 8% Telefone 5% Meio para receber informações? Pessoalmente 28% Bom, correspondeu parcialmente 20% E-mail E mail 87% Quanto corresponde p às expectativas? Ótimo: Corresponde às expectativas 64% Excelente: acima das expectativas 16% Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Indicador Evasão de Alunos Evasão de Alunos Objetivo Diminuir a evasão dos alunos D Descrição do indicador i ã d i di d Fórmula Periodicidade Fontes de Dados Id tifi Identificar o número de alunos evadidos ú d l did Σ (de alunos evadidos) Σ (alunos) Mensal Secretaria Geral Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Estrutura FAAP Em torno de 12.000 alunos Cursos de Graduação 900 Professores Cursos de Pós graduação 600 funcionários Cursos de Extensão Ensino Médio ç Cursos de Curta duração SEDE Ribeirão Preto São José dos Campos Centro de Excelência Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Processos Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Gestão de Serviços Educacionais Alunos Central de Atendimento ao Aluno Apoio Operacional Acadêmico Colégio Apoio Operacional Acadêmico Graduação Administração Acadêmica Apoio Operacional Acadêmico Atendimento Processamento e Acadêmico Retaguarda Atendimento ao Professor e ao Curso Pós‐grad. MBA Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Administração Acadêmica Administrativo C. Criatividade e EEmpreendedorismo d d i Controle Acadêmico Documentos e Serviços Central de Atendimento C lé i Colégio Inspeção de Alunos Secretaria Colégio Apoio Operacional Graduação Apoio Operacional Graduação P G Sede P G M B A P G SJC Célula Operacional Coordenação Apoio Operacional M B A P G RP P G CE Call Center Núcleo de Cultura Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Intranet Videoconferência Rádio FAAP TV FAAP A Marca FAAP Campus WIFI Vídeoblog Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica - Treinamento anual C d lid d no atendimento t di t - Cursos de qualidade - Integração entre unidades - Conhecimento das unidades de negócio - Cursos graduação e Pós graduação Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica - Encontros periódicos - Encontros anuais – treinamento integração Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Como minimizar conflitos de interesse por meio de uma comunicação transparente entre os diferentes públicos de uma instituição Exigências na Prestação de Serviços Educacionais Docente - Necessidade de atualização tecnológica - Facilidades na atribuição de conceitos e notas - Criatividade Discente - Facilidade de acesso ao conhecimento - Rápido acesso a notas, faltas, situações acadêmicas – SMS - Palm - Prazos - Código de Defesa do Consumidor Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Funções Acadêmicas Funções Gerenciais IES ‐ Estratégia MEC ALUNOS Funções Mercadológicas/ Administrativas/Políticas PROFESSORES SOCIEDADE Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Saber escutar Linguagem e comunicação Entender Recusar Determinar Objetivos Saber o que dizer A quem vai se dirigir Compreensão Feedback Empatia Cada organização é única, assim como os indivíduos e a tendência é que se tenha problemas de comunicação causados por interferências diversas já que relacionamentos são em sua maioria difíceis e por vezes não se resolvem somente com a comunicação. Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Pilares da Qualidade Segurança Cortesia Show Eficiência Você faz a Magia! Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Reforçar a Cultura: “Nós esperamos que nosso elenco (funcionários) tratem uns aos outros como nós tratamos aos nossos convidados” Filosofia de reforço da cultura através do cuidado da Walt Disney Company. Reconhecimento: Satisfação dos Convidados (feedback, desempenho da função); Performance; Comportamento (reforçar os bons comportamentos no local de trabalho); Longevidade (reconhecimento por tempo de casa); Chaves E Ch Estratégicas t té i para cuidar id d do ““elenco”: l ” Trate seus funcionários como se fossem clientes; Promova um ambiente de suporte; Reconheça e comemore. “Ao celebrar o sucesso, nós criamos uma cultura de sucesso”. Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica A diferença está na criatividade, no serviços, na qualidade de ensino no corpo docente, ensino, docente nos funcionários, funcionários na tecnologia, tecnologia nas informações corretas, no rápido atendimento........... e principalmente......... a diferença está nas pessoas Secretaria Escolar Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica Paulo Roberto La Selva Obrigado F Fone: 9274-9911 9274 9911 e-mail: [email protected]
