Summary - Enerqi

Summary
2º Relatório de Benchmark
(23 de Maio de 2013)
Coordinator:
Author:
DTV Consultants, Patrick van Egmond
TIS, João Bernardino and Ana Gama
[email protected]
[email protected] ; [email protected]
Start date of the action:
29th of May 2010
Project website:
End date of the action:
28th of May 2013
http://www.enerqi-online.eu
Duration:
36 months
Grant agreement no. IEE/09/718/SI2.558241 – ENERQI, Energy efficiency by using daily
customers' quality observations to improve public transport
Resumo do 2º relatório de benchmark
O Relatório de Benchmark faz parte da tarefa responsável pela avaliação de impactes
do projeto ENERQI. Tem por principal objetivo comparar os resultados das
demonstrações realizadas ao longo do projeto, compilando os outputs de 18 meses de
observações, entre Outubro de 2012 e Março de 2013.
O relatório descreve os resultados das observações de qualidade da metodologia
ENERQI realizadas em todos os locais, fornece uma atualização do desempenho ao
nível da qualidade percebida tendo em conta a informação recolhida e descreve as
ações de qualidade realizadas a nível local bem como os efeitos na qualidade
percebida que possam ser detetados como resultado da sua implementação.
Os resultados das observações por indicador de qualidade permitem comparar a sua
evolução e encontrar semelhanças entre os diversos locais para cada um dos critérios.
Tempo, Serviço de Apoio ao Cliente e Segurança são em média os aspetos melhor
classificados, enquanto os aspetos Informação e Conforto são aqueles que em média
obtiveram pior classificação.
Tabela 1 – Média global dos resultados de classificação por indicador de qualidade
Indicador de
qualidade
Qualidade global
Informação
Tempo
Apoio ao Cliente
Conforto
Segurança
Classificação
3,76
3,63
3,86
3,82
3,63
3,82
Globalmente, as tendências relativas às diferenças de opinião dos clientes entre os
diferentes locais mantêm-se, mostrando a influência do contexto local na opinião
manifestada pelos clientes, que advém não apenas de fatores internos – da
responsabilidade do operador do serviço, particularmente no que diz respeito à
qualidade fornecida – como também fatores externos – nomeadamente aspetos
culturais ou condições socioeconómicas.
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Tabela 2 – Classificação global da satisfação por local
Média da classificação da
satisfação global com as
viagens
3,56
3,84
3,53
3,76
3,21
3,71
4,37
3,63
Local
Brabant, NL
Toulouse, FR
Lisboa, PT
Graz, AT
Atenas, GR
Lancashire, UK
Alba Iulia, RO
Plovdiv, BG
Em todo o caso é ainda evidente que os resultados da qualidade percebida se
encontram largamente dependentes das expectativas, que se adaptam com o tempo a
circunstâncias que incluem a própria qualidade oferecida. Os resultados devem ser
interpretados tendo em conta este pressuposto.
Foi adicionado a este relatório um instrumento que procura comparar e acrescentar
informação aos resultados de comparação entre locais, denominado “Índex de
Qualidade do Indicador de Benchmark - IQIB”, que pretende medir a classificação
relativa de cada indicador em cada local, comparativamente aos restantes locais.
Brabant, NL
Toulouse, FR
Lisbon, PT
Graz, AT
Athens, GR
Lancashire, UK
Alba Iulia, RO
Plovdiv, BG
Tabela 3 – IQIB por indicador de qualidade e local
Informação
1.19
1.05
0.97
0.99
0.81
1.00
1.04
0.96
Tempo
1.11
1.00
1.00
1.01
1.09
0.82
0.97
1.03
Apoio ao Cliente
0.86
0.93
1.04
1.02
1.09
1.00
1.01
1.05
Conforto
0.96
0.98
1.01
0.97
1.01
1.07
1.01
1.00
Segurança
0.88
1.04
0.98
1.02
1.00
1.13
0.98
0.96
O IQIB, em conjunto com os resultados da comparação os aspetos de qualidade
percebida mais relevantes para os clientes fornecem matéria muito útil para interpretar
os resultados a nível local. Os aspetos mais positivos e negativos são deste modo
identificados para cada indicador, e para cada local.
Relativamente aos efeitos das ações de melhoria da qualidade, em alguns casos é
possível identificar claramente as mudanças na qualidade percebida de alguns
indicadores específicos decorrentes da implementação de determinadas medidas. Do
mesmo modo, também é possível identificar um decréscimo na qualidade percebida
após a implementação de medidas subsequentes de cortes orçamentais.
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Em alguns casos não foi possível relacionar outras mudanças com alterações na
perceção da qualidade devido ao alcance limitado da sua aplicação (por ex. linhas
específicas), tamanho da amostra, efeitos não observáveis a curto-prazo e aos
segmentos captados.
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