O segredo da felicidade - Portal

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O segredo da felicidade
Histórias de
Encantamento
A nossa razão de ser
Construindo
uma empresa
Nos anos 90, um grupo de pessoas recebeu a missão de reposicionar
uma empresa, a Lojas Renner.
Queríamos construir uma empresa que realmente fosse diferente. Os li-
vros e manuais de marketing diziam, já naquela época, que a missão de uma
empresa é satisfazer as necessidades e os desejos de seus clientes. Porém, esse
grupo ambicionava mais. Queria não só satisfazer, mas exceder, superar as expectativas dos consumidores. Daí surgiu a palavra que simbolizava essa atitude:
ENCANTAMENTO.
Esse grupo de diretores, juntamente com suas equipes e colaboradores,
independentemente do cargo que ocupavam, cada um na sua função, estratégica
ou operacional, começou a praticar essa filosofia.
Não foi fácil. Alguns não acreditavam; outros achavam que não seria tão
importante. Mas a determinação e a persistência, a prática no decorrer do tempo,
mostraram que essa era a fórmula certa, a fórmula imbatível do crescimento. E
isso se incorporou de uma forma tão importante que passou a ser a visão da
empresa: "Encantar todos é a nossa realização". Observem, não é a nossa obrigação, é a nossa realização.
Com o decorrer do tempo, passamos a incentivar os nossos colaborado-
res a escreverem as suas histórias de encantamento. E hoje temos mais de 100
mil histórias escritas. Considero que esse é o grande patrimônio da Renner. Porque,
enquanto encantarmos, continuaremos a crescer, a apresentar bons resultados e
a ser uma empresa lucrativa e forte.
Algo muito importante aconteceu. Começamos a notar que diversas his-
tórias de encantamento finalizavam com os clientes que foram encantados retor-
nando às lojas, agradecendo aos nossos colaboradores, presenteando-os com
pequenos mimos, bombons, flores e cartões de agradecimento. Foi então que
percebemos o poder mágico do encantamento. A partir disso, surgiu o conceito:
"Quem encanta é encantado".
Acreditamos que todo ser humano deve, independentemente do cargo
que ocupa, encontrar um sentido para seu trabalho.
A partir do momento em que nosso vendedor não se sente como um mero
vendedor, mas sim um encantador de clientes, certamente ele terá encontrado
esse sentido e será um ser humano feliz.
Vejo que a nossa missão maior é fazermos as pessoas, cada uma na sua
função, serem felizes. Tenho certeza de que pessoas felizes, que encantam
clientes, produzirão resultados que encantarão acionistas e a sociedade em
que vivemos.
Este é o segredo da Renner.
José Galló
CEO Lojas Renner
Índice
Índice
Tesoura do encantamento
Encantamento sob medida
Uma calça especial
Emoção em ajudar
Pela força do destino
Presente de aniversário
Cristais muito especiais
Dever cumprido
Cliente encantada
Cafezinho encantado
Procura-se um par
No fundo do poço
Gravata de crochê
Na hora certa
Uma calça amarela
Clientes para sempre
Uniforme branco?
União familiar
Conforto em boa hora
Tempo para conquistas
Perdido e achado
Atenção e gentileza
Entrega programada
Ligação especial
Presentes de aniversário
Entrega personalizada
Um simples grande gesto
Maquiagem mágica
Terno sob medida
Máquina especial
Uma rifa especial
Pacote de presente
Falando outra língua
Nilson Morgado
Adelina Piletti Feijó
Roberson Pires Vargas
Maria Aparecida Martins
Raquel Mueller
Rita de Cássia Siqueira
Glenio Cezar da Silva Fenalti
Adriana Rodrigues dos Santos
Silvio Rosa Teixeira
Giane Berman da Silva
Fabiani Chaves Lemos
Mauro Fernando Lourenço
Cristiane Silva Irigayen
Mary Lima
Apanati Vicenzi
Tânia Schuquel
Maríndia Sega Arpini
Karine de Souza Machado
Caetano Eloy Lemos dos Santos
Cláudio R. Manfra
Débora Karine de Souza
Rogério M. Grave
José Alexandre Gonçalves Leite
Carla de A. e Silva
José Ricardo da Silva Lopes
Larissa Sousa Lucas Batista
Neiva Jardim D´Ávila
Alexandre Rodrigues
Denise F. da Rocha
Marlene Pires Born
Kelly Joana G. da Silva
Janaína da S. Graziola
Apenas uma lembrança
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Gentil carona
Um alarme para a festa
Entrega a domicílio
O objetivo é encantar
Trabalho de detetive
Tudo combinando
Pagamento expresso
Novo cliente
Atendimento completo
Uma gravata especial
Sacola perdida
Encontro misterioso
Por que vale a pena encantar
Um longo beijo
Instalação instantânea
Cliente para sempre
Decisões futuras
Guia do encanto
Um pouco de calor humano
Uma caixa de presente
Um avô dedicado
Maquiada para a festa
Com as cores da bandeira
Colando sonhos
Fraldas, carrinho e secador...
Mamadeira quentinha
Empenho na venda
Serviço de lavanderia
Superando limites
Dia da Criança, dia da alegria
Agindo com inteligência
Nada é impossível
Joselaine R. Rodrigues
Rosângela Prestes Aranda
Paulo Vanderlei da Luz
Leandro da S. Peixoto
Greise Karine Matjie
Viviane Galindo dos Anjos
Francileni S. Garcia
Katiana dos Santos Dias
Jorge Renato Flores
Patrícia de M. Souza
Rafael C. do Prado
Liliani Momm
Cristiano Purper
Luis Fernando Rodrigues Cardoso
Gilberto Paes de Matos
Juliano S. Mendes
Jesus Licurgo Coelho
Douglas Augusto Gouvêa
Luis Marques
Lisiane Rodrigues
Carla Veridiana P. Silva
Charlys V. de Oliveira
Kelly Cristina da Silva
Marisângela Antunes Martins
Luciana P. de Azevedo
Sérgio A. Dias Luiz
Rute da S. Ramos Silva
Diovana Costa S. Medeiros
Silvia Regina L. Quadros
Rogério Marcos Grave
Fabiana M. dos Santos
Arlete Leidizar Maier
Marta C. Justino
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Índice
Costura da solidariedade
Presentão de Natal
Pano pra manga
Clientes valorizados
Atitude solidária
Criatividade que encanta
Na fila do cinema
Antônia Laura Trein
Regiane de Souza
Cleuza Zair
Alessandra Fabíola S. Freitas
Maria Simone Nascimento
Letícia de Oliveira Alarcão
Vanessa Lúcia Moraes da Silva
Mensagem à gerência
Lindomar Serpa dos Santos
Canto que acalma
João Fábio Ribeiro
Embalando o amor
Atitudes que surpreendem
Um buquê para a noiva
Mais do que uma cliente, uma amiga
Ilca Ramalho Silva
Wendell Javier Palhares
Eliane Ribeiro Victória
Márcia Cristina M. Santana
Uma nova família
Melissa Vital Godoy e Manuela de Faria
Um brilho encantador
Lucas Sanches Valério
Quando se procura, se acha!
Renata Parede Bueno
Socorro garantido
Ana Paula Fernandes
S.O.S. Renner!
Daniela da Silva Santos
A arte de encantar
Cláudia Tavares Rodrigues
Encantar também é ensinar a viver
Vanderli de Rocio Pinheiro
Vendedora de sonhos
Vanessa Luciano
Um pouco para salvar vidas
Juliane Eliza Cuman
Final feliz
Aline Cristina Onório
Além do esperado
Agilidade e determinação
De coração!
Fidelidade conquistada
Sonhada jaqueta
Uma barra especial
Trabalho de parto
Com carinho
Via Sedex
Combinação perfeita
Bambolê da alegria
Elisandra da Silva Silveira Pedebos
Meirivania Maria Ramos
Luciano Roberto Azevedo Pereira
Giankarlo Ferreira Lima
Fernanda Scala de Freitas
Regina Moreira Mosca
Maria Aparecida de Freitas
Denílson dos Santos Calefi
Thiago Junior da Dalt
Vera Eunice Siqueira Novo
Alexandre R. da Silva
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Encantamento
sob medida
Eu era gerente da Renner do Iguatemi, de Porto Alegre. Certo dia um ven-
dedor veio até mim, com um comprovante de um smoking que fora comprado e
deixado para conserto. Me surpreendi, pois há anos a Renner não trabalhava
mais com a venda desse produto. Então ele me contou que esse documento fora
entregue por um senhora, que estava naquele momento na loja. Fui ao encontro
dela e ela disse que seu marido havia comprado esse smoking para uma festa,
quatro anos atrás, mas ele acabou não indo à festa e esqueceu de buscá-lo.
E agora, como tinha outra festa para ir, lembrou que precisava do smoking.
Eu disse então que iríamos resolver a situação e entraríamos em contato.
Nesse meio tempo, fui trabalhar na Lojas Renner da Otávio Rocha, Centro
de Porto Alegre. Apresentei a situação ao Paulo, da área de compras da Renner, e
pedi para que ligasse para a fábrica de confecções da Renner e comprasse a
mercadoria com o número do cliente.
O Paulo esqueceu de ligar para a fábrica, e a cliente, 20 dias depois, veio
até a loja novamente. Fiquei chateado com o fato de a cliente ter ficado sem uma
solução e mandei comprar um smoking, em uma tradicional loja de trajes da
cidade, e pedi que ele fosse entregue na casa do cliente. Chegando lá tivemos
uma surpresa. O smoking tinha ficado muito pequeno. Trocamos a mercadoria.
Novamente, fomos até Novo Hamburgo. Infelizmente, o novo smoking ainda precisava de muitos ajustes. Deu um trabalho danado! Fizemos os ajustes necessários e entregamos o smoking ainda antes da festa.
O cliente ficou maravilhado e agradecido. A esposa dele agradeceu imen-
samente e disse que jamais deixaria de ser cliente da Renner.
Nilson Morgado
Gerente - Loja Shopping Iguatemi (RS)
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Uma calça especial
Estava trabalhando quando o telefone tocou. Fui atender, e era uma de
nossas colaboradoras, que pediu para eu ir, junto com minha colega costureira
Emoção em ajudar
Havia acabado de voltar do meu intervalo, a loja estava calma.
Fiquei no meu setor arrumando e fazendo reposição quando percebi que
Delair, ao departamento da moda masculina. Chegando lá, ela me apresentou a
se aproximava uma senhora com uma jovem. De imediato fui abordá-las e per-
saber se eu poderia fazer um detalhe numa calça jeans, pois ele estava cansado
para seu esposo. Rapidamente mostrei alguns, e elas gostaram de dois. Ficamos
um casal. O rapaz usava muleta e um aparelho na perna esquerda. Eles queriam
de usar calças de abrigo. Trocamos idéias e ele resolveu comprar duas calças do
mesmo tecido e tamanho. No dia seguinte, já comecei a executar meu trabalho.
De uma das calças que cortei, fiz uma bermuda. Os retalhos eu usei para fazer as
emendas na outra calça, de modo que não estragasse. No dia em que ele foi
buscar os consertos, foi ao provador masculino para provar as roupas. Ficou
encantado com o trabalho. Aproveitou a oportunidade para chamar os colegas e
mostrar o resultado. Muito feliz, ele presenteou a mim e à minha colega, com
bombons. Saiu da loja muito feliz e alegre. E eu fiquei mais feliz ainda por deixar
os clientes encantados com o meu esforço!
Adelina Piletti Feijó
Costureira - Loja Shopping Iguatemi (RS)
guntei em quê poderia ajudar. D. Marli me disse que estava procurando um traje
conversando alguns minutos sobre os trajes e sobre seu esposo Gino. Ela me
falou que ele era deficiente físico e que dificilmente viria até a loja para experi-
mentar as roupas. Neste instante pensei: por que não fazer algo diferente para
essa cliente, tendo em vista o fato relatado pela D. Marli? Pedi a elas para aguardarem um instante, para ver o que eu poderia fazer. Fui até minha supervisora.
Contei a história da D. Marli e perguntei se poderia ir até sua residência levar os
trajes para que Sr. Gino pudesse escolher. Minha supervisora autorizou. Chegando lá, fui recepcionado por ele, que ficou surpreso e, ao mesmo tempo, emoci-
onado, pois não sabia que a Renner fazia este tipo de atendimento. Ele experimentou as roupas e gostou de uma, me agradeceu com muita gratidão pela
minha disponibilidade e gentileza em ajudá-lo. Voltei para a loja e deixei o traje
reservado no SAC. No dia seguinte, D. Marli veio até a loja para buscar e foi até
o meu setor para agradecer e elogiar o que eu tinha feito por eles. Ficaram todos
encantados, indo ao encontro do nosso princípio que diz: "Todo valor pago pelo
cliente deve proporcionar o máximo em produção e serviço".
Roberson Pires Vargas
Vendedor - Loja Santa Maria (RS)
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Pela força do destino
Tudo começou quando troquei de horário com uma colega porque tinha
Presente de aniversário
Em uma manhã fui chamada pela Chefia Administrativa Cristina para dar
um compromisso naquela data. Era o Dia dos Namorados, portanto, dia de gran-
uma atenção especial ao caso de uma senhora que havia ligado de São Paulo. A
chocante. Uma jovem que estava cheia de sacolas da Renner, ao atravessar uma
pois seu sobrinho que mora na cidade de Canoas iria completar dois anos e ela
de movimento. Terminado meu expediente, saí da loja e presenciei uma cena
avenida de grande movimento, foi atropelada por um ônibus, que a lançou a
alguns metros. A jovem ficou no chão cheia de sacolas espalhadas na sua volta,
inclusive o presente de seu namorado. Muitos curiosos se juntaram para vê-la
depois do acidente, mas ninguém tomava uma atitude. Foi então que decidi
chamar os médicos e acompanhá-la até o Pronto Socorro. Durante a ida tentei
transmitir segurança e carinho para a moça, que não parava de chorar. Naquele
momento, eu estava tão envolvida com a situação da cliente acidentada que até
cliente, que morava em São Paulo, ligou para saber se a Renner tinha tele-entrega,
não poderia ir pessoalmente entregar-lhe o presente. Retornei a ligação para a
senhora e expliquei que não tínhamos este tipo de serviço, mas que eu teria o
maior prazer de entregar pessoalmente o presente. Ainda pelo telefone, fiz algumas sugestões do que a cliente poderia comprar. Ela escolheu um macacão e
dois bichinhos de pelúcia. Realizei a compra com meu cartão de crédito Renner,
que seria ressarcido posteriormente pela senhora com um cheque enviado à loja.
Antes de ir até a casa do sobrinho da cliente, enchi vários balões Renner
esqueci do meu compromisso. Chegando no hospital, tomei a liberdade de pre-
e convidei meu colega Alexandre Bellini, da Expedição, para me acompanhar.
recuperação. Por coincidência, ela morava no mesmo bairro que eu e acabei
outra: chegando lá, fomos recepcionados pela mãe do aniversariante, que ficou
encher a ficha de ocorrência. Esperei várias horas, até ela sair bem da sala de
levando-a até a sua residência.
Alguns dias depois recebi a sua visita. Ela me ofereceu flores e me agra-
deceu muito. Me senti feliz por estar presente naquele momento difícil e por
conseguir ajudar a salvar uma vida!
Nos fantasiamos de Minnie para dar um toque de magia ao momento. E não deu
realmente entusiasmado com a surpresa. Fiz questão de registrar a alegria do
menino com fotos, que também foram enviadas para sua tia em São Paulo, que
ficou absolutamente encantada.
Raquel Mueller
Maria Aparecida Martins
Vendedora - Loja Shopping Mueller (PR)
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Vendedora - Loja Shopping Center Canoas (RS)
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Cristais muito especiais
Uma tarde dessas, uma cliente me procurou dizendo que precisava da
Dever cumprido
Era um sábado de intenso movimento. Centenas de pessoas já haviam
minha opinião sobre um presente. Prontamente comecei a atendê-la. Como sem-
passado pela loja. Duas senhoras fizeram suas compras e ficaram olhando a
sua futura sogra, uma pessoa exigente e de gosto requintado, que estaria de
Aproximei-me rapidamente, e o assaltante saiu correndo, levando as sacolas de
pre faço, perguntei para quem era o presente, e ela me respondeu que era para
aniversário no próximo sábado. Mostrei de tudo à cliente, mas ela não se decidia
e continuava com aquela terrível dúvida: será que ela vai gostar? Notei que a
cliente estava cansada. Ela disse que preferia decidir a compra no outro dia,
vitrine. De repente, olhei para fora e vi que as duas estavam sendo assaltadas.
compras das senhoras. Fui atrás e, após correr uma quadra, consegui recuperar
as sacolas.
Ao retornar à loja, as senhoras, que estavam muito assustadas, já tinham
assim poderia passar no clube que a aniversariante freqüentava, falar com suas
ido embora. Então olhei as sacolas e nelas estavam os carnês de pagamento.
o telefone do clube para que eu mesma ligasse. Disse que falaria sobre a semana
chamava-se Fernanda e morava na cidade vizinha de São Sepé.
amigas e, quem sabe, conseguir alguma dica. Foi aí que eu tive uma idéia. Pedi
do Dia das Mães, que estava próxima, informando das promoções, condições de
Solicitei para a gerência a autorização para pegar seus endereços. Uma delas
Após ter encerrado o expediente, telefonei para minha casa avisando que
pagamento, etc. Disse para deixar comigo que eu resolveria tudo. A moça foi
chegaria mais tarde e contei o acontecido. Fui então para a rodoviária e peguei o
Pedi a ligação para o clube, e consegui falar com a própria D. Beti. Quan-
Cheguei à casa de D. Fernanda, e um senhor calvo me atendeu. Eu disse
embora bem confiante.
ônibus para São Sepé.
do ela atendeu o telefone e começamos a conversar, logo percebi que ela era
ser o segurança da Renner e que tinha recuperado as sacolas roubadas. Ele foi
decorrer da conversa, por fim e para meu alívio, ela me perguntou se eu teria
dizendo não acreditar que eu havia recuperado as sacolas e que eu tivera o traba-
uma pessoa bem prática, que gostava de comprar coisas realmente úteis. No
copos de cristais com a base preta. Pedi licença e corri até o local dos copos.
Voltei e falei que tínhamos as peças. Ela mencionou, então, que mais tarde man-
daria sua secretária pegar os copos e completar o que estava faltando em casa.
Liguei para a minha cliente e contei-lhe tudo. Ela veio na loja e comprou os
cristais.
Este meu empenho e dedicação me valeram um muito obrigada, uma boa
até o quarto e chamou D. Fernanda. Quando ela me viu, sorriu de felicidade,
lho de ir até sua casa. “Realmente estou muito encantada com o atendimento
que a loja oferece e principalmente com você, pela sua ação”, disse ela.
Glenio Cezar da Silva Fenalti
Fiscal de loja - Loja Santa Maria (RS)
venda e uma verdadeira amizade.
Vendedora - Loja Pelotas (RS)
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Cliente encantada
Minha história começou quando uma senhora, aparentando 40 anos, su-
Cafezinho encantado
Em um dia de dezembro atendi a D. Fátima. Ela me disse, logo que en-
biu as escadas, esbaforida, e perguntou: “Moça, posso pagar meu carnê aqui?”.
trou, que de tanto ouvir falar na Renner resolveu visitar a loja.
tuados no 2° andar.
de um aparelho de jantar, que estava exposto juntamente com o aparelho de chá
aqui duas vezes, e a fila continua grande.” Expliquei que a fila era grande porque
notou que não teria condições de comprar os dois naquele momento. Então
Cumprimentei-a sorrindo e informei-lhe que os pagamentos de carnê eram efeEla subiu mais um andar, mas desceu logo depois. “Moça, eu já estive
era única, mas que andava rápido, e vários caixas estavam atendendo. Foi quan-
do D. Maria me contou que sua mãe estava no CTI e que tinha deixado seu filho
de 9 anos na sala de espera do hospital. Sugeri-lhe o Caixa Rápido, mas D. Maria
Após alguns minutos acompanhando-a, D. Fátima se agradou muitíssimo
e café do mesmo modelo. A cliente manifestou interesse em levá-los, porém
surgiu o impasse: D. Fátima somente compraria o aparelho de jantar se pudesse
comprar as xícaras para cafezinho (seis peças).
Expliquei-lhe que não poderia vender as peças separadamente. Neste ins-
tinha saído sem cheques. O que é que eu poderia fazer por ela?
tante, D. Fátima disse-me: “Amanhã retorno para o Rio de Janeiro e não saio
mais tarde para buscá-los. Aliviada, ela aceitou e saiu rapidamente. No final do
mas me consiga, por favor!”.
Disse à D. Maria que eu mesma poderia pagar seus carnês, e ela viria
terceiro dia, como D. Maria não apareceu, pedi uma autorização para procurar o
daqui sem este aparelho com as xícaras. Se for preciso, fale com o seu superior,
Assim, conversei com meu gerente e expus os fatos. Entramos em conta-
endereço e o telefone de dela. Ela morava em Pelotas e não tinha telefone. Falei
to com o escritório do representante do produto, para saber o preço de seis
Chegando à CTI, lá estava D. Maria com a cabeça entre as mãos. Aproximei-me.
fabricante não aceita pedido desse número de peças, mas, em se tratando de
com meu chefe e fui direto ao hospital onde ela tinha dito que sua mãe estava.
A expressão preocupada de D. Maria transformou-se num sorriso. “Já fui procurada por várias lojas, em várias ocasiões, mas nunca alguma loja preocupou-se
em trazer-me tanto conforto e em devolver meu dinheiro.”
Resultado? Hoje D. Maria é uma cliente encantada, e sua mãe, que me-
lhorou em seguida, ficou nossa cliente também.
xícaras de cafezinho. Ao explicar ao representante, este me disse o seguinte: “O
uma situação especial, não se preocupe: pode vender o aparelho, que as peças
irão como cortesia!”.
Quando D. Fátima retornou à loja, ela quase não acreditou e com um “ar”
de satisfação disse-me: “Hoje em dia, não conseguimos nada de graça, e somente a Lojas Renner poderia atender tal pedido”.
A lição que levei deste dia foi que com nosso esforço e dedicação conse-
guimos encantar um cliente que veio a nossa loja apenas para conhecê-la, sem
Adriana Rodrigues dos Santos
Caixa - Loja Pelotas (RS)
intenção alguma de compra.
Silvio Rosa Teixeira
Vendedor - Loja Shopping Iguatemi (RS)
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Procura-se um par
Em um dia de muito movimento, percebi a presença de uma jovem se-
No fundo do poço
Minha história começou numa sexta-feira, dia 3 de maio. Os clientes es-
nhora no meu setor e fui cumprimentá-la. Trazia consigo seu bebê, o Lucas, de
tavam muito agitados por causa das filas para pagamentos. Eram quase 13h,
estava somente com um tenizinho.
13h30min. Ela foi a última a entrar no elevador e deixou seu anel cair no poço.
aproximadamente oito meses. Era um lindo bebê e, ao observá-lo, notei que
Comentei com D. Rosane, que ficou nervosa. Disse tê-los ganhado, no
dia anterior, de seu marido e que ele tinha avisado para não usá-los para passear
no shopping, pois os perderia, com certeza. Ficamos procurando por muito tem-
po, mas em vão. Ela disse que teria que comprar outro par de tênis igual, pois
quando chega uma moça de uns 23 anos que tinha que estar no trabalho às
Olhei-a e ela me disse que o anel tinha sido um presente do seu falecido avô.
Não sabia o que dizer e levei-a até o 5° andar, onde ela iria efetuar alguns pagamentos.
Continuei trabalhando e pensando no anel daquela moça. Foi quando desci
seu marido ficaria zangado.
até o subsolo e fui até a expedição falar com um colega. Expliquei a história e
avisaria. Fiquei muito tempo percorrendo o setor infantil e o bazar, onde ela estivera.
ali estava o anel daquela cliente que tinha ficado tão triste. Fui diretamente ao 5°
Pedi seu telefone e tentei acalmá-la, dizendo que, se eu encontrasse, a
Já estava decepcionada, quando uma colega trouxe o tenizinho, que encontrou
sobre um balcão.
No dia seguinte, resolvi fazer uma surpresa. Coloquei o tênis dentro de
uma sacolinha e levei-o até a imobiliária onde ela trabalhava. Quando D. Rosane
me viu, nem acreditou que eu tinha ido até lá levar o calçado. Disse estar surpresa,
porque nunca algum funcionário de outra loja tinha sido tão gentil com ela. “Puxa!
Eu nem comprei na Renner para você ter feito isso por mim!”
perguntei se existia alguma possibilidade de recuperar o anel. Levou 5 minutos e
andar e ela estava na fila com um jeito desconsolado. Olhei-a e entreguei o anel.
Ela quase nem acreditou e agradeceu-me muito, dizendo que nunca iria se esquecer do que eu tinha feito. A cliente foi embora encantada.
Fabiani Chaves Lemos
Ascensorista - Loja Otávio Rocha (RS)
Disse-lhe que foi um prazer ter ajudado e que essa é a nossa meta. Despe-
dimo-nos e saí contente, certa de ter alcançado o nosso objetivo maior: Encantar.
No outro dia, recebi uma linda flor de D. Rosane.
Pude sentir o quanto é gratificante satisfazer e superar as expectativas dos
clientes: encantá-los com nosso atendimento!
Giane Berman da Silva
Vendedora - Loja Novo Shopping (RS)
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Gravata de crochê
Eram aproximadamente 9h30min quando reparei numa senhora que olha-
va o expositor de gravatas. Aproximei-me. Ela procurava uma gravata de crochê
vermelha.
Respondi que eu acreditava não estarem fabricando esse tipo de gravata,
pois não estava se usando mais. Sugeri então nossa coleção de gravatas de seda
e de poliéster, quando ela me contou seu problema.
Era casada há 25 anos com um homem muito intransigente, daqueles que
não acreditam em moda, usam o que gostam e não dão bola para os outros. Pois
ele tinha uma gravata de crochê vermelha que era a sua paixão, e usava a bendita
gravata dia sim, dia também, e não permitia que ninguém a tocasse. No dia
anterior, ele havia pedido que D. Tânia lavasse a gravata, mas que tivesse o maior
cuidado. Ela contou ter derramado, por descuido, um pouco de alvejante na
gravata, que ficou toda manchada de branco.
Fiquei imaginando como poderia ajudá-la a resolver seu problema, agora
nosso. De repente, lembrei que eu tinha uma antiga gravata de crochê vermelha
em casa. Então ofereci a minha gravata à cliente como presente de nossa loja.
Ela aceitou e fui em casa buscar a gravata.
Passados alguns dias, recebi a visita de D. Tânia acompanhada do mari-
do, Sr. Raul. Ele se aproximou de mim, entregou-me um pacote e pediu que eu
aceitasse a lembrança como agradecimento pelo que havia feito pela sua esposa. Era uma caneta. Agradeci e disse que o que eu havia feito foi algo, de certa
forma, pequeno, e, neste momento, ele me disse: “Mauro, são estes pequenos
gestos que fazem a grande diferença entre Lojas Renner e as outras lojas. Muito
obrigado”.
Mauro Fernando Lourenço
Vendedor - Loja Otávio Rocha (RS)
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Na hora certa
Em uma manhã de sábado, e D. Inês, que já era cliente da loja, me pediu
Uma calça amarela
Numa tarde, eu estava conferindo as mercadorias do conserto, peça por
para que a atendesse na seção de bijuterias. Após experimentar vários brincos e
peça. Quando peguei uma calça de viscose amarela, achei estranho. Olhei a data
plástica no rosto e, por isso, teria de ficar um mês de repouso, em casa, sem se
prevista para alguns meses antes.
colares, a cliente levou um conjunto muito bonito e contou-me que iria fazer uma
expor ao sol. Ela comentou que estava muito feliz porque iria rejuvenescer e ficar
e fiquei preocupada. Pensei que a cliente tinha esquecido a roupa, com entrega
Li na etiqueta o nome da cliente, D. Maria Cristina. Peguei seu telefone e,
mais bonita, mas, por outro lado, estava triste porque ficaria 30 dias sem entrar
no mesmo dia, entrei em contato com ela. Quando ela atendeu o telefone, eu lhe
Logo em seguida, D. Inês foi embora, e, com a intenção de encantá-la,
serto e não voltou mais para buscar a mercadoria. D. Cristina nem lembrava mais
na Renner.
pensei que tinha que fazer algo para que a cliente não se sentisse esquecida pela
loja. Passados alguns dias, liguei para sua casa e descobri que ela já havia feito
contei o episódio. Ela tinha feito uma compra na Renner, deixou a roupa no cone agradeceu por tê-la avisado.
Depois de três dias, a cliente apareceu na loja e foi direto ao S.A.C. (Ser-
a cirurgia e estava de repouso. Foi então que decidi ir até a floricultura. Comprei
viço de Atendimento ao Cliente) e me procurou. Quando lhe entreguei a calça,
seja rápida. Com carinho, Cristiane – Renner”.
como fiquei feliz com a sua preocupação e com a atenção que a Lojas Renner
uma linda violeta e escrevi um cartão: “D. Inês, espero que a sua recuperação
Na semana seguinte, D. Inês apareceu na loja, emocionada, e me deu um
abraço. Mal conseguia falar de tão emocionada que ficou. Ela disse que nunca
tinha visto tanta gentileza e que também jamais havia recebido flores em uma
hora tão certa, no momento em que mais precisava, como aconteceu desta vez.
D. Inês se sentiu surpresa e ficou literalmente encantada por ter recebido tanta
atenção de uma loja. “Estou sem palavras”, disse ela.
Cristiane Silva Irigayen
ela começou a rir. Fiquei observando-a, e então ela disse: “Mary, você não sabe
dedica aos seus clientes. Desculpe-me pelo riso, mas acontece que o tempo
passou, e eu nem me lembrava mais desta calça. Mas estou muito feliz mesmo,
agradeço a todos vocês e, com certeza, jamais vou esquecer este gesto. Obrigada mais uma vez!”.
Mary Lima
Vendedora - Loja Shopping João Pessoa (RS)
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Clientes para sempre
Eu estava trabalhando no turno da noite. Não tinha muito movimento na
Uniforme branco?
Era um dia de movimento, a loja estava cheia, foi quando um senhor se
loja naquele momento. Dali a pouco entrou um casal com duas meninas. Eles
aproximou de mim e disse: “Moça, estou com um problema”, e colocou em
panhado da esposa, provava o traje, fiquei cuidando as garotas. A menor tinha 4
pedido e no cartão estava o telefone dele para contato. Disse que precisava de
pretendiam comprar uma roupa social para uma viagem. Enquanto o pai, acomanos, e a maior, 6. As duas eram lindas, porém, muito sapecas. Não paravam de
correr o tempo todo, fazendo peraltices pela loja. Até que a menor caiu, e sofreu
um corte na cabeça e outro na boca. Quando vi o sangue, me assustei. Peguei-a
nos braços, pedi que avisassem a mãe e corri para o ambulatório do shopping.
minhas mãos uma lista com um cartãozinho, ressaltando que a lista continha o
alguns uniformes, todos brancos, para o laboratório. Os tamanhos estavam rela-
cionados na lista. Dr. João pediu para que eu entrasse em contato, quando conseguisse cumprir a tarefa.
Quando olhei para a lista, quase desmaiei. Ele queria nada mais, nada
Conversei muito com a menina para descontraí-la, pois, como estava assustada,
menos que 30 camisas e 15 calças brancas para o verão! Já sabia que não
atendimento já dávamos boas gargalhadas dessas e outras “artes” que a baixi-
que fazer e nem mesmo qual modelo procurar. Tentei por diversas vezes achar
não parava de chorar. Com o tempo, ela foi confiando em mim, e no final do
nha me contava.
Levei-a no colo novamente para a loja. Entreguei-a aos pais, que já haviam
se tranqüilizado. Quando me despedi, o casal agradeceu muito pelo carinho,
responsabilidade e rapidez com que eu cuidara do problema. Disse-lhes que
isso fazia parte do atendimento Renner, que nós sempre nos preocupávamos
tínhamos essa quantidade de roupas brancas na loja. Na verdade, não sabia o
algo que se parecesse com uniforme, mas sem sucesso. Lembrei então que
tínhamos um modelo de camisa com mangas curtas que poderia se encaixar
bem, mas havia somente três delas. O mesmo aconteceu com as calças: não
eram suficientes.
No outro dia, pela manhã, Dr. João voltou à loja dizendo para que eu não
com o bem-estar do cliente. Dei adeus já com saudades da pequena, mas com a
me preocupasse, que ele iria mandar fazer os uniformes, pois já havia reparado
mento, tornaram-se clientes para sempre!
preso, ele aprovou e achou muito bom. Ficou mais satisfeito ainda quando eu lhe
certeza de que a veria novamente na loja, pois seus pais, a partir daquele mo-
Apanati Vicenzi
Vendedora - Loja Shopping Mueller (PR)
que não tínhamos na loja. Mostrei-lhe então o modelo que havia escolhido. Surdisse que providenciaria quantos precisasse. Claro que antes me certifiquei de
que havia outras peças iguais em outras filiais. Sendo assim, sugeri ainda um
lenço azul para complementar o visual.
Muito satisfeito, Dr. João agradeceu pela boa vontade e iniciativa. Despe-
diu-se com um abraço forte e com a certeza de que voltará sempre!
Tânia Schuquel
Vendedora - Loja Centro Comercial Canoas (RS)
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União familiar
Num sábado, mais ou menos às 21h, entrou na loja uma futura cliente que
Conforto em boa hora
Era um dia de movimento e eu, no meu horário de intervalo, estava senta-
abordei para fazer um cartão. Ela me disse que estava com muita pressa, pois
da na praça em frente à loja, me distraindo com o entrar e sair das pessoas. Foi
damente e fui ao crediário pedir que as minhas colegas fizessem o trabalho o
discutindo com um policial pelo fato de o seu carro ter sido guinchado por estar
sua irmã estava com parto marcado para as 22h. Então, anotei seus dados rapimais rápido possível.
Ao voltar, vi a cliente com uma expressão muito triste. Aproximei-me e
ofereci ajuda. Ela disse que sua irmã tinha um sonho: quando o bebê nascesse,
queria usar uma camisola branca de cetim, e disse também que gostaria de
comprar um presente para seu sobrinho. Porém, tinha medo de ser mal recebida,
pois fazia alguns meses que não falava com sua família por causa de uma briga.
Ofereci-me então para levar os presentes ao hospital. Vi um grande sorri-
so em sua face.
Tomei a liberdade de comprar um cartão e escrever uma mensagem em
nome da minha cliente. Saí da loja às 21h50min e fui ao hospital. Lá, me disse-
ram que a irmã da minha cliente já havia entrado na sala de parto. Pedi para falar
com alguém da família, e veio sua mãe. Entreguei o presente e o cartão, e falei
que a outra filha estava muito triste por não poder participar daquele momento
tão feliz. Seus olhos encheram-se de lágrimas, e eu disse que ela deveria aproveitar aquele momento tão especial para esquecer das mágoas. Fui embora.
Dois dias depois, a cliente me ligou. Senti sua felicidade quando ela me
quando vi um senhor com seu filho de aproximadamente uns 2 anos de idade
estacionado em lugar indevido. Sabia que era um de nossos clientes, afinal,
levava uma sacola de compras de nossa loja, e que talvez precisasse de ajuda
naquele momento. Abordei-o e perguntei se precisava de alguma coisa, pois ele
estava com uma criança pequena. Tentei, pelo menos, acalmá-lo, no entanto, ele
me disse que seria difícil se acalmar, pois nem sequer tinha dinheiro para pegar
um táxi e ir para casa. Sugeri então que fôssemos até a loja, onde poderíamos
trocar um cheque seu para que pudesse pelo menos pegar um táxi. A partir deste
momento, ele se tranqüilizou e comentou que o acontecido com o seu carro
tinha lhe feito jurar que não voltaria mais naquele shopping. No entanto, a minha
atitude fez com que ele reconsiderasse o ocorrido e que, pelo menos, voltaria
àquele local para fazer suas compras na Lojas Renner. Senti que, ao mesmo
tempo, encantei e recuperei aquele cliente.
Karine de Souza Machado
Chefia comercial - Loja Shopping Praia de Belas (RS)
contou que sua irmã tinha ligado no dia seguinte, convidando-a para conhecer
seu sobrinho. Ela me disse que eu havia conquistado uma amiga para sempre!
Maríndia Sega Arpini
Captadora - Loja Shopping Iguatemi Caxias (RS)
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Tempo para conquistas
Numa tarde chuvosa de quarta-feira, eu estava no setor Feminino, cum-
Perdido e achado
Certo dia estava eu parado na porta do primeiro piso da loja, quando uma
prindo minhas tarefas, quando uma cliente muita aflita veio perguntar se tínha-
cliente chegou chorando muito. Perguntei o que havia acontecido, e ela me ex-
compromisso e não poderiam se atrasar. Informei-lhe que não vendíamos capas
na bolsa. Convidei-a para subir até o segundo piso. Deixei-a no setor de calçados
mos capa de chuva para vender, pois ela e seu filho estavam de moto, tinham um
de chuva, mas que, por coincidência, eu havia comprado uma naquele dia, pois
também estava de moto.
plicou que fora pagar o carnê da loja e tinha notado que sua carteira não estava
e subi até o refeitório. Lá peguei um copo de água com açúcar e levei para ela.
Perguntei então se, por acaso, ela havia estado em alguma outra depen-
Perguntei seu nome, e ela se apresentou como Maria da Conceição, mas
dência do shopping. Ela me informou que havia estado nas Lojas Americanas,
eu já voltaria. Fui até o vestiário, peguei a capa que estava estendida secando,
mando que eu sairia da loja para resolver um problema para a cliente. Fui até as
pediu para chamá-la de Conceição. Então pedi que aguardasse um minuto, pois
coloquei numa sacola e levei até a cliente. No primeiro momento, ela não quis
aceitar, mas insisti e a convenci de que não precisaria dela no momento e que
era para ela levar. Ela agradeceu muito pela gentileza e foi embora, levando a
capa.
Quatro dias se passaram e Conceição voltou à loja com a capa. Agrade-
ceu-me mais uma vez pela gentileza e disse que estava encantada com a minha
atitude. Guardei a sacola e voltei a trabalhar. Ao ir embora, abri a sacola e encon-
trei um bilhete com dois bombons e um CD. No bilhete dizia: "Meu filho mandou
agradecer o empréstimo da capa de chuva, pois assim pôde concluir a gravação
do CD da banda dele, a Campus Elisius. Aproveite o CD e os bombons, pois são
fazendo algumas compras. Contatei a Sala de Operações dos Seguranças inforAmericanas e pedi para falar com a gerência, e contei o acontecido. Entregaramme uma carteira, eu abri e identifiquei a cliente pela foto da identidade.
Voltei para as dependências da loja e lhe entreguei a carteira. Num gesto
inesperado, ela me abraçou e disse que, pela minha preocupação, ela seria uma
cliente para sempre. E disse também que nunca esqueceria o que eu e a empresa
havíamos feito.
Cláudio R. Manfra
Segurança/expedição - Loja Shopping Praia de Belas (RS)
de coração. Maria da Conceição".
Nunca imaginei que uma simples capa de chuva pudesse realizar o sonho
da gravação de um CD. Fico feliz em poder fazer parte da concretização deste
sonho. “Encantar o cliente é o nosso ponto de honra.”
Caetano Eloy Lemos dos Santos
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Atenção e gentileza
Era um sábado daqueles em que a loja fica lotada, movimento em todos
Entrega programada
Já eram 21h de sexta-feira, numa semana de muita chuva. Foi quando o
os setores. Na fila do caixa havia algumas pessoas, mas me chamou a atenção
Sr. Paulo dirigiu-se a mim para retirar um traje e uma calça que haviam ficado
problema. Fui até ela e dei bom dia, perguntando se estava tudo bem. “Bom dia,
retirar as mercadorias mas elas não estavam prontas. Expliquei a situação ao
uma cliente que estava um pouco afastada. Dava para sentir que ela estava com
mas não está tudo bem”, respondeu ela. “Eu perdi meu carnê e vence hoje a
prestação.” Disse que isso não era problema, que bastava que ela aguardasse na
fila e solicitasse ao atendente a segunda via do carnê. “Acontece que estou com
rubéola” – disse a cliente – “e não queria prejudicar ninguém.”
A situação se agravou, pois uma cliente que estava próxima disse: “Rubéola!
para ajuste e que deveriam estar prontos às 18h. Fui até a sala de costura para
Sr. Paulo e pedi seu endereço e telefone, pois ele estava angustiado, já que tinha
uma viagem de negócios ao Rio de Janeiro e o seu vôo saía às 6h15min da
manhã seguinte. Prometi a ele que, antes das 24h, levaria a calça e o traje, com
os ajustes feitos, até a sua casa.
Falei com uma colega que conhecia uma costureira que poderia fazer os
Nossa, sai de perto de mim, olha as minhas crianças!”. Depois disso, outras
ajustes. A costureira disse que ficariam prontos em torno das 22h30min. Voltei
culpou e decidiu ir embora, mas eu não poderia deixar que aquilo acontecesse.
a mercadoria. Mas, quando cheguei lá, descobri que os ajustes só ficariam pron-
pessoas começaram a olhar com ar de rejeição para D. Neide. Ela então se desChamei a cliente e disse: “D. Neide, a senhora pode ficar aí sentada, bem
à vontade, que eu pago a sua prestação”. Ela respondeu que eu não precisava me
incomodar. Eu disse que não era incômodo algum, que estávamos todos a sua
disposição para melhor servi-la.
Fui até o caixa, fiz o pagamento e depois perguntei se precisava de mais
alguma coisa. Ela disse que não, e agradeceu sem muitos sorrisos. Saiu da loja
e de repente ela voltou dizendo: “Eu só queria te agradecer pelo teu atendimento,
gostaria que soubesses que estou bastante satisfeita com a tua atenção e gentileza”.
Entendi, naquele momento, o que era “Magia Renner”.
para a loja. Às 22h20min, saí e fui imediatamente até a casa da costureira pegar
tos depois das 23h30min. Só restava meia hora para eu chegar à casa do cliente
antes das 24h. Como havia chovido o dia inteiro, fui obrigado a andar devagar de
carro. Cheguei ao local às 23h55min. O Sr. Paulo recém havia terminado de
arrumar as malas. Ele ficou encantado ao ver-me com as mercadorias na mão,
pois poderia fazer a viagem tranqüilo. Uma semana depois, o Sr. Paulo veio me
entregar um presente: uma linda camiseta dos Açores.
Rogério M. Grave
Vendedor - Loja Shopping Beira-Mar (SC)
Débora Karine de Souza
Auxiliar administrativo - Loja Novo Shopping (RS)
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Ligação especial
Nunca imaginei que um dia eu viria a escrever uma história de encanta-
mento. Isto porque trabalho na Administração e não tenho muito contato com
nossos clientes externos. Mas numa tarde do mês de abril, eu estava de férias e
fui até um telefone público. Quando peguei o telefone, notei que no chão havia
alguns papéis, o que me chamou a atenção, pois junto estava um carnê da
Renner e outro de uma lojinha de artigos infantis. Para minha surpresa, os carnês
estavam com dinheiro preso por clipes, certamente para pagar as prestações.
A primeira coisa em que pensei foi tentar descobrir de quem eram aqueles carnês. No nosso só tinha o número do cliente e o do contrato, mas o da lojinha
tinha o nome da cliente. Decidi então ligar para a administração. Falei com um
dos colegas da Inspetoria e expliquei o acontecido. Obtive o endereço da cliente
e fui até sua residência.
Ao chegar, toquei a campainha, mas ninguém atendeu. Voltei a falar com
meu colega e peguei o número do telefone dela. Liguei para ela mais tarde e me
identifiquei como funcionário da Lojas Renner e comuniquei que havia encontrado os carnês. A cliente ficou espantada, pois nunca imaginou que alguém os
devolveria, tampouco o dinheiro. Coloquei-me à disposição para pagar os carnês e levá-los até sua casa. Ela perguntou se não seria muito trabalho, e eu lhe
respondi que estava de férias e que não seria incômodo nenhum. Quando fui à
sua casa, a cliente me recebeu muito satisfeita e disse que realmente a Renner tem
profissionais fantásticos e capazes de fazer coisas incríveis para agradar a seus
clientes. Certamente ela ficou encantada com a nossa filosofia de atendimento.
José Alexandre Gonçalves Leite
Técnico contábil - Administração (RS)
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Presentes de aniversário
Sou funcionária da lista de noivas da minha loja e, certa vez, recebi um
Entrega personalizada
Dificilmente um funcionário da expedição tem a chance de encantar um
telefonema de uma noiva que iria se casar no sábado seguinte. Como é de cos-
cliente, mas neste dia (um sábado anterior ao Dia das Mães) eu percebi que era
noiva fazia aniversário naquele dia, uma sexta-feira, e pediu que seus presentes
ção pelo telefone. Ela tinha deixado sua lista de noiva na loja do Iguatemi, em
tume, os presentes dela seriam entregues no dia de seu casamento, só que a
fossem entregues nesta mesma data.
O problema é que já tínhamos mandado tudo para o depósito e tínhamos
que solucionar o impasse com certa urgência, pois não haveria mais ninguém na
residência da noiva após as 16h. Imediatamente pedi para um colega que tinha
carro para me ajudar. Fomos até o depósito, procuramos entre os outros presentes até acharmos os 19 volumes pertencentes à aniversariante e os entregamos
em sua casa. Quando ela viu que éramos nós, os vendedores, que estávamos
fazendo a entrega, e não o caminhão da empresa, ficou encantada! Ela afirmou
que nunca tinha recebido um atendimento tão cuidadoso.
Carla de A. e Silva
Vendedora - Loja Shopping Iguatemi (RS)
a minha oportunidade de encantar uma cliente que demonstrava muita insatisfa-
Porto Alegre, pois a maioria dos seus convidados eram desta cidade, mas ela
morava em Novo Hamburgo (cidade próxima à capital gaúcha). A sua insatisfa-
ção era com a demora das entregas, pois ela sabia que os presentes haviam sido
comprados há uma semana e ainda não tinham chegado. Expliquei que o cami-
nhão era de uma transportadora contratada pela loja e que as mercadorias primeiro saem do Iguatemi, vão para o depósito e só depois para a nossa loja, o que
levava no mínimo três dias. Ela ficou mais irritada ainda. Foi nesse momento que
tomei a iniciativa de ir pessoalmente a sua casa entregar aquele presente que
estava em nossas mãos. Ao chegar na residência da noiva, quem veio receber o
presente foi seu filho, de aproximadamente 8 anos de idade. Talvez ela não tenha
me atendido pessoalmente por ainda estar zangada com a nossa loja. No cami-
nho de volta, pensei no que poderia fazer por aquela noiva e me veio à cabeça
que eu poderia ir até o Iguatemi buscar os outros presentes. Na segunda-feira,
pedi autorização para buscar os presentes em Porto Alegre. Às 17h, quando che-
guei à casa da cliente para fazer a entrega, quem me atendeu foi a empregada.
Fiquei triste por não poder pedir desculpas pessoalmente a ela pela demora.
Mas para minha surpresa, na mesma semana, ela ligou para a loja e me agradeceu. Valeu todo o esforço!
José Ricardo da Silva Lopes
Auxiliar de expedição - Loja Novo Shopping (RS)
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Um simples grande gesto
Em uma quarta-feira, eu estava no provador feminino quando uma cliente
Maquiagem mágica
É muito difícil saber quando realmente encantamos uma pessoa. Um sim-
e sua filha entraram no setor. Notei que buscavam roupas para um evento espe-
ples gesto, um sorriso, um comentário gentil. Comigo aconteceu tão inespera-
guntei como se chamavam: a mãe era Salete e filha, Mariana. Perguntei a Salete
educadas. Queriam comprar maquiagem. Elas estavam doentes, com câncer e,
cial, pois todas as roupas eram da Just Be. Após experimentarem as peças, perse poderia ajudá-las, pois percebi sua preocupação enquanto a menina provava
outras peças. Ela me explicou que havia encomendado um vestido para a
Mariana ir ao casamento de um parente, mas quando foram provar a roupa perceberam que havia vários defeitos que não poderiam ser corrigidos a tempo,
pois a festa seria no sábado. Logo vi a gravidade da situação e comentei que
tinha em casa um vestido muito bonito que ficaria ótimo com o bolero de que ela
tinha gostado e que, se elas não se importassem, eu emprestaria.
Passado o final de semana da festa, a Salete me ligou para saber a que
horas eu iria trabalhar. Combinamos de nos encontrar novamente na terça para
que elas me devolvessem o vestido que eu havia emprestado. Na sacola onde
estava a roupa tinha uma caixa de trufas. Fiquei surpresa com o presente e agradeci, dizendo que não precisava. A Salete então me disse que as trufas eram
apenas para adoçar a minha vida, porque Deus já havia me dado o que eu realmente precisava, pois somente uma pessoa iluminada poderia ter um gesto tão
bonito quanto o meu sem conhecê-las, e que faltavam palavras para agradecer.
damente que não sei como explicar. Chegaram ao balcão duas clientes muito
portanto, um pouco transformadas. Mas agi naturalmente, incentivando a vaida-
de delas. Depois de terminada a venda, me ofereci para maquiá-las, pois tinham
um casamento para ir. Nossa! A satisfação foi imensa! Senti que vibraram com a
idéia. Dei tudo de mim e fiz com que se sentissem felizes. Elas tinham bom
humor e até brincaram com o fato de não terem cílios para maquiar, e diziam que
eu teria que fazer mágica. Para mim, foi uma experiência fantástica poder encantar de verdade, independentemente de obrigação, prêmio ou qualquer outra coisa. Elas me disseram: “Neiva, estamos lutando contra o câncer. E é quando
encontramos pessoas como você que vemos que vale a pena lutar”. Sem dema-
gogia, jamais esquecerei essas palavras, porque, mais do que clientes, encontrei seres humanos incríveis!
Neiva Jardim D’Ávila
Demonstradora - Loja Shopping Praia de Belas (RS)
Ela disse que o vestido havia ficado maravilhoso e que várias pessoas elogiaram.
Eu fiquei muito emocionada e feliz com tudo isso. Encantar é fazer o que
não se espera...
Larissa Sousa Lucas Batista
Vendedora - Loja Itaú Power Shopping (MG)
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Terno sob medida
Tudo aconteceu quando um casal fazia uma grande compra no setor de
Máquina especial
Uma tarde, fui chamada no provador para atender uma cliente. Ajudei a
moda masculina de nossa loja. Eles tinham um casamento. O Sr. Milton gostou de
escolher dois vestidos. Ela experimentou e precisou marcar bainha. Adorou os
número, tamanho 50. Mas, ao revisar o tamanho das peças, percebeu que a calça
entregues dentro de dois dias. Logo depois, levei os vestidos para a sala de
um traje muito bonito que estava na promoção e que, por coincidência, era o seu
estava trocada, era número 54. O cliente ficou indignado, começou a falar alto,
mostrando-se irritado. Dois vendedores se aproximaram na tentativa de acalmá-lo.
Eu apenas observava, a distância. O cliente discutia a situação com três
vendedores e com a operadora de caixa, que tentavam explicar o acontecido.
Mas o cliente não queria saber de explicações, apenas queria comprar o seu traje
em perfeitas condições. Em socorro ao cliente e aos meus colegas, aproximeime e perguntei qual era o tamanho que ele queria, e constatei que era o mesmo
número e o mesmo traje que eu havia reservado para comprar naquele dia, para
ir à festa da escolha do Garoto e da Garota Renner, que iria acontecer dali a
algumas horas. Então, interrompi a conversa, explicando que eu havia reservado
o mesmo traje e o cederia para o cliente.
O Sr. Milton se surpreendeu e perguntou se eu estava falando sério. Para
convencê-lo, pedi que aguardasse um instante, que eu iria buscá-lo para ele
vestidos e saiu muito satisfeita pelo atendimento e pela escolha. Falei que seriam
costura, mas nossa costureira falou que não teria como fazer um dos ajustes,
pois a máquina não costurava aquele tecido. De maneira alguma poderia ligar
para a cliente e dizer que não seria possível fazer a bainha de um dos vestidos.
Precisávamos de uma máquina especial. Pensei em várias soluções, até que me
lembrei de uma loja do 1º piso, no próprio shopping. Falei com minha chefe
sobre a idéia de solicitar à costureira daquela loja que nos ajudasse. Ela autorizou
e, na mesma hora, fui até lá. Mas esta loja também não tinha a tal máquina. Tive,
então, que ir além para encantar a cliente, e conversando com a costureira desta
outra loja, descobri que uma vizinha dela possuía uma confecção e tinha a máquina. Pedi que levasse o vestido e fizesse a bainha na máquina de sua vizinha, e
ela concordou. Falei novamente com minha chefe, para me dar seu aval. Tirei a
nota, pois a mercadoria sairia da loja. Tudo deu certo.
No outro dia pela manhã, o vestido voltou, prontinho, apenas esperando
experimentar.
minha cliente, que nem ficou sabendo de tudo que fiz por ela. Mais uma etapa
e o paletó eram tamanho 50. Ele olhou-me, pedindo que eu confirmasse minha
ria a todos os meus colegas, que, assim como eu, encantam nossos clientes
Trouxe o traje, o cliente examinou e, ainda surpreso, constatou que a calça
gentileza. Confirmei, satisfazendo suas expectativas.
Depois disso, estes clientes, que não compravam na loja já fazia um certo
tempo, tornaram-se clientes para sempre.
Alexandre Rodrigues
cumprida e outra cliente encantada. Valeu todo meu esforço. Ofereço essa histótodos os dias!
Denise F. da Rocha
Fiscal de loja - Loja Shopping Iguatemi (RS)
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Uma rifa especial
Eram quase 9h da noite quando entrei no ônibus, e logo que passei pela
roleta percebi uma sacola da Renner cheia de produtos. Perguntei se pertencia a
Pacote de presente
A magia do encantamento aconteceu comigo dentro de um ônibus.
Eu estava retornando à minha casa, quando notei uma senhora com diver-
alguém, mas não tive resposta positiva. Fui até o cobrador, e ele disse que tinha
sas sacolas, entre elas, algumas da Renner. Ofereci-me para ajudá-la e começa-
pela roleta, mas não tinha visto onde ela havia desembarcado. Resolvi então
uniforme. Continuei o papo e perguntei se ela gostava de ir à nossa loja, ao que
entrado uma senhora com várias sacolas, a quem ele mesmo ajudou a passar
procurar alguma identificação nas sacolas. Encontrei um cupom fiscal sem nú-
mero do cliente e uma rifa de escola, na qual também não constava nome. Como
na sacola havia compras de outras lojas, eu pensei que, se talvez fosse até lá,
poderia obter alguma informação sobre a cliente. Antes de desembarcar do ônibus, deixei o telefone da loja para o motorista, caso ela procurasse seus pertences. Logo no outro dia, fui até uma das lojas, mas nada sabiam. Na outra, menos
ainda.
Pensei então em ir até a escola para saber detalhes, ou até encontrar a
dona das sacolas. Conversei com a diretora, e ela prometeu passar em todas as
salas para saber se algum aluno havia perdido a rifa.
Certo dia, ao sair de casa para o trabalho, lembrei que aquela era a data
em que as crianças entregariam as rifas da escola. Então novamente fui até lá.
Chegando ao local, a diretora olhou para mim sorrindo e disse: “Marlene! Esta
aqui é a Rosa, a jovem senhora que você tanto procura, foi a filha dela quem
pegou os números da rifa que você tem”. A Rosa, chorando, me perguntou:
“Você vai entregar as minhas compras?”. Respondi a ela, com orgulho, que sim
mos a conversar. Ela me olhou e disse: “Ah! Você é da Renner”, reconhecendo o
imediatamente respondeu que sim, que se sentia muito bem no ambiente da
Renner, com pessoas jovens e sorridentes. Mas ressaltou que tinha ficado triste
porque não fazíamos pacotes para presente e que em casa ela não tinha fita
adesiva. Perguntei se havia fila no horário em que ela esteve na loja e expliquei
os inúmeros motivos pelos quais não realizamos o embrulho. Quando a cliente
estava prestes a descer do ônibus, decidi fazer algo, segui-a e, para sua surpresa, falei que embrulharia as compras para presente. Passei em uma papelaria
para comprar fita adesiva e fui para a sua residência. Enrolei os presentes com
carinho, e a cliente não conseguia esconder o espanto com tal atitude. Por fim,
tomei café e ficamos amigas. Agora, quando ela vem à loja, sempre me procura.
Fica aqui a certeza do compromisso selado de todo colaborador Renner em surpreender nossos clientes com atitudes positivas e encantadoras.
Kelly Joana G. da Silva
Caixa - Loja Pelotas (RS)
e que esta era a minha missão: encantar clientes. Depois de tudo que passou,
Rosa, grata, afirmou que faria um cartão da loja e que se tornaria cliente da
Renner para sempre.
Marlene Pires Born
Costureira - Loja Novo Shopping (RS)
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Falando outra língua
Certo dia, quando voltava do almoço, meus colegas vieram contar-me
Tesoura do encantamento
Era final de noite, eu estava encerrando o setor de bijuteria, quando se
que havia uma cliente americana na loja e não havia ninguém que pudesse aten-
aproximou do meu balcão uma senhora bem idosa e perguntou-me se tinha
encontrá-la. Sorrindo, cumprimentei-a, e ela retribuiu. Perguntei seu nome e ela
momento. Ela me pareceu meio triste. Disse que tinha ido à loja somente para
dê-la, pois não compreendiam seu idioma. Então, assim que cheguei na loja fui
respondeu que era Bárbara. Então lhe perguntei o que desejava de nossa loja. Ela
explicou-me que gostaria de uma camiseta de um dos times de futebol aqui do
Sul, Inter ou Grêmio, para dar de presente ao seu filho pequeno que era fã de
nosso futebol.
Não encontrei a mercadoria, o que me deixou chateada, pois teria que
dizer àquela cliente um “não”. Expliquei-lhe o problema e ela mostrou-me um
mapa que haviam lhe dado no Hotel, no qual constavam nomes de outras lojas
conhecidas. Tive, então, a idéia de levá-la até outra loja, mas antes precisava da
autorização da chefia, que diante da circunstância concordou.
Chegando à outra loja, achamos somente a camiseta de um só dos times,
mas não tinha problema, pois seu filhinho amaria qualquer uma das camisetas.
Convidei-a, então, para voltar comigo à Renner e deixar sua opinião sobre o
atendimento que tivera. Ela prontamente retornou comigo. Mostrei-lhe o
Encantômetro, expliquei-lhe do que se tratava e ela logo apertou duas vezes no
“muito satisfeito”. Ela me abraçou e agradeceu-me pela gentileza e foi embora.
tesourinha de cortar unha. Respondi-lhe que, infelizmente, não tínhamos no
pagar uma prestação e levar esta mercadoria. Quando parei para pensar, lembreime de que, quando estou indo para casa, passo por uma esquina, perto da Ren-
ner, onde sempre tem uma senhora vendendo estas tesourinhas. Então, informei
à senhora sobre o local e o preço delas. Ela, meio sem jeito, disse que precisaria
muito levar o produto, mas estava com muita dor nas pernas e queria ir direto
para casa. Na mesma hora, ofereci-lhe uma cadeira e perguntei se não queria
que eu buscasse a tesoura. A senhora me olhou com espanto e disse: “Mas você
faria isso mesmo?”. Respondi que sim, que não me custaria nada. Chamei uma
outra colega, pedi-lhe que ficasse ali um pouco. Fui até lá e comprei a tesoura.
Quando voltei, a senhora me agradeceu muito e disse que estava encantada e
jamais esqueceria aquele gesto.
Joselaine R. Rodrigues
Vendedora - Loja Otávio Rocha (RS)
Tenho certeza de que esta cliente levou consigo o carinho e a atenção dos
brasileiros, particularmente no que diz respeito ao atendimento da Lojas Renner.
Janaína da S. Graziola
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Apenas uma lembrança
Minha história aconteceu num sábado, com uma senhora que é nossa
cliente há bastante tempo. D. Lurdes passou na loja e se encantou com um
edredom do encarte, mas disse que esperaria virar o mês para comprá-lo. Expli-
quei-lhe que as ofertas do encarte só valeriam até sábado. Ela então me respondeu que tudo bem, viria no sábado.
No sábado seguinte, por volta das 17h, lembrei que D. Lurdes não tinha
aparecido. Esperei até as 17h45min. Sabia que ela queria muito o edredom e,
conhecendo seu endereço, pensei em encantá-la. Procurei meu chefe e disse a
ele que queria registrar o edredom em meu cartão, mas, caso a cliente não o
quisesse, poderia desfazer a compra. Ele me respondeu que abriria uma exce-
ção. Ao chegar à casa de D. Lurdes, fui logo reconhecida e disse: “Achei que, por
algum motivo, a senhora não pôde ir até a loja, então comprei com o meu cartão
o edredom que a senhora tanto queria, pois a promoção era somente até hoje”.
Com os olhos cheios de lágrimas, ela me abraçou e disse: “Minha filha, somente
na Renner é que encontro todo este carinho. Estou sem palavras, você conseguiu
me emocionar. Muito obrigada. Não sabia que alguém na Renner se importava
comigo a ponto de ter essa atitude”.
Despedi-me de D. Lurdes e fui embora tão emocionada quanto ela. E com
uma enorme satisfação, me sentindo muito bem como pessoa e principalmente
como profissional, pois tinha acabado de ver a alegria e o encantamento de
D. Lurdes. Com isso, gostaria de deixar um recado para meus colegas: quando
tivermos a oportunidade de encantar, façamos com vontade, sem medir esforços, pois é compensador vermos nossos clientes satisfeitos conosco e com a
Renner.
Rosângela Prestes Aranda
Vendedora - Loja Santa Maria (RS)
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Gentil carona
Era um sábado, estava quase terminando meu expediente, quando uma
Um alarme para a festa
Num sábado de movimento, atendi ao telefonema de um cliente furioso,
senhora de uns 45 anos aproximou-se e falou que gostaria de comprar um tênis
dizendo que comprara uma roupa em uma de nossas lojas e que o alarme não
este tinha que ser de determinada marca, preto, número 39. Consegui o tênis 44
ir a uma festa neste mesmo sábado e que não sabia o que fazer, pois seu carro
número 44 para seu filho e também um outro para o filho de sua vizinha, só que
para o filho desta senhora, que se chamava Maria Helena. Ela espantou-se com
o preço, um pouco alto. Mas, diante da dificuldade de conseguir aquele número
e pelas boas condições de pagamento, ela acabou levando, juntamente com o
tênis encomendado pela vizinha, também de valor elevado. Agradeceu-me e foi
até o caixa. Passados alguns minutos, quando já ia embora, sobressaltei-me
quando vi, do lado de fora do shopping, D. Maria Helena correndo muito assus-
tada em minha direção. Ela disse que havia dois elementos seguindo-a desde a
saída da loja, possivelmente para assaltá-la. Disse que precisava ir até a avenida
Assis Brasil, a fim de pegar o ônibus para Cachoeirinha, onde morava. Observei
os dois sujeitos de quem ela suspeitava, que pararam, e começaram a disfarçar,
amarrando o calçado. Então, falei para D. Maria Helena que estava de carro e que
seria uma satisfação dar-lhe uma carona. Acabei levando-a não só até a Assis
tinha sido retirado. Ele comentou que havia comprado a roupa especialmente pra
estava estragado e ele teria dificuldade de ir até a loja. Perguntei o seu endereço
e disse-lhe que seu problema estava resolvido. Peguei um extrator de alarmes, e
fui, no meu carro, até a casa do cliente. Quando cheguei, ele estava bastante
nervoso, pois já estava atrasado. Tirei rapidamente o alarme da roupa, com a qual
já estava vestido, e perguntei onde era a festa, pois me lembrei do comentário
que fez sobre seu carro. Foi então que me ofereci para levá-lo até lá. O cliente
aceitou na hora. Quando chegamos ao local, ele não parava de me agradecer, pois
eu havia resolvido o seu problema e ainda por cima o tinha levado até a festa.
Leandro da S. Peixoto
Vendedor - Loja Shopping Praia de Belas (RS)
Brasil, mas até sua casa, em Cachoeirinha. Ela me fez descer para tomar um
cafezinho. Seu filho já foi experimentando o tênis e me agradeceu muito. Disse
que eu tinha feito sua mãe “abrir a mão”, já que se tratava de um tênis de marca.
Ao me despedir, vi no rosto daquelas pessoas a sua gratidão. Mediante
essa situação, acabei encantando não só D. Maria Helena, mas a família toda,
que ficou muito contente.
Paulo Vanderlei da Luz
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Entrega a domicílio
Um dia depois da inauguração de nossa loja, o número de clientes era
O objetivo é encantar
Estava em meu setor quando se aproximou uma cliente chamada Márcia,
grande e, entre um atendimento e outro, conheci D. Irene. Ela estava no provador
pedindo uma liberação de compra. Percebi que havia algo estranho, pois a clien-
pois as mesmas estavam compridas nas mangas. Após procurar e não encontrar
alfinete. Na hora, pensei: esta vai ser a minha história de encantamento. Liguei
e me pediu para conseguir um número menor das blusas que havia escolhido,
as mercadorias, aconselhei D. Irene a ficar com aquelas blusas. E sugeri que
encurtássemos as mangas. Porém, infelizmente constatei que a nossa costureira
não poderia fazer ajustes naquele tipo de tecido. Era a minha chance de fazer
algo por aquela senhora. Prontamente me ofereci para levar as peças até a minha
casa para que minha mãe as ajustasse. D. Irene, admirada, me deixou as blusas
e o seu telefone para que eu ligasse, a fim de confirmar quando ela poderia vir à
loja buscar a mercadoria.
Desde o início minha intenção era levar as blusas na casa dela, fazendo
surpresa. Quando cheguei em casa pedindo para minha mãe reformar as blusas,
ela me disse não ter a linha da cor necessária. E o pior: as lojas estavam fechadas por causa do feriadão. Então, com a ajuda de minha mãe, eu consegui a linha
com uma costureira vizinha nossa. Finalmente, na tarde de domingo, estava tudo
pronto. Colhi uma rosa do meu jardim e saí com as blusas a caminho da residência de D. Irene. Quando ela me viu, seu rosto se iluminou com um sorriso e ela
te tentava esconder-se com a mercadoria na mão. Envergonhada, me pediu um
para a sala de costura e expliquei que a cliente havia rasgado a sua calça e que
estava constrangida. A costureira estava em horário de almoço, mas sabendo do
caso resolveu me ajudar. Enquanto a calça era reformada eu providenciaria a
liberação de compra. Levei para ela assinar. Não sabendo como me agradecer,
pediu desculpas por me tirar do setor para lhe dar uma atenção exclusiva. Expli-
quei a ela que eu estava na Renner para servir e atender bem, e que o nosso
maior objetivo é encantar.
Trocamos informações e nos despedimos com um forte abraço. Dali saiu
uma cliente muito satisfeita e uma futura amizade. Quer maior prova de que
servir bem faz a diferença?
Viviane Galindo dos Anjos
Assistente de crédito e cobrança - Loja Shopping Center Norte (SP)
veio a meu encontro e me abraçou muito forte. Sua felicidade era visível. Quando
estava indo embora, ela pediu que eu deixasse meu endereço, assim me convidaria quando fizesse uma festa.
Minha missão estava cumprida. Encantei e fui encantada pelo contenta-
mento daquela cliente.
Greise Karine Matjie
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Trabalho de detetive
Durante minhas férias, estava viajando para o Chuí, com o objetivo de
Tudo combinando
Certa vez, enquanto organizava um equipamento da camisaria, fui aborda-
atravessar a fronteira para o Uruguai. Ao voltar para o carro, depois de passar pela
da por um menino de aproximadamente 12 anos. Ele estava procurando uma
alguma coisa que eu tivesse deixado cair da bolsa, mas, para minha surpresa, era
loja. Ele me falou que não tinha gostado de nenhuma camisa de lá, então come-
Aduana, reparei que havia algo caído no chão, perto da porta. Achei que fosse
um Cartão da Renner e não era o meu. Logo pensei que, assim que retornasse,
ligaria para a cliente e lhe remeteria o documento pelo correio. Quando voltei de
férias, a primeira coisa que fiz foi procurar os dados da cliente para entrar em
camisa em nosso setor (masculino) e trazia nas mãos uma sacola de uma outra
cei a mostrar nossas camisas tamanho P e as que combinavam com o estilo
adolescente.
Percebendo que ele já estava bem à vontade, perguntei em que ocasião
contato. E aí veio a coincidência: ela era cliente da loja em que trabalhava, só
usaria a roupa, e ele respondeu que seria numa “festinha” de amigos. Guilherme
endereço não era mais o mesmo. Mesmo assim, fui até o endereço que tínhamos,
tinha pago bem caro por ele, mas que estava arrependido. Foi então que pedi
que havia oito anos que tinha feito seu cadastro. Seu telefone era antigo e o
bati na porta e ninguém atendeu. De início fiquei meio desanimada, mas resolvi
ir até o fim. Foi então que procurei no guia pelo nome de solteira da cliente, e não
é que encontrei! O endereço realmente não era mais o mesmo e o telefone também.
Liguei várias vezes durante o dia, mas ninguém atendeu. No fim do dia, quando
saí do serviço, resolvi ligar novamente e eis que finalmente alguém atendeu o
telefone. Era o irmão de D. Leila. Ele me disse que ela não morava mais em Porto
Alegre. Expliquei-lhe todo o ocorrido e ele não acreditou que alguém pudesse se
empenhar dessa maneira para achar uma cliente. Falei de nossa filosofia de
encantamento e que, na Renner, fazíamos questão de atender muito bem a todos
contou-me que tinha vindo de outra loja onde havia comprado um sapato e que
para ver a mercadoria. Era um sapato alto-esporte, mais para social, com um
detalhe em dourado, e não combinava nem com a ocasião, nem com o estilo do
menino. Sugeri que fosse até a loja fazer a devolução da mercadoria. Ele falou
que não teria coragem de fazer a devolução. Chamei minha gerente e expliquei a
situação para ela, que sugeriu a mesma coisa. Acabou que eu mesma fui até a
loja. Chegando lá, falei com o gerente, que foi muito delicado e compreensivo,
realizando o estorno. Voltei rapidamente para a Renner com o dinheiro do menino em minhas mãos. Quando ele me viu seus olhos brilharam!
Disse para ele: “Agora, além da camisa e das calças, vamos ao setor de
os clientes. O irmão de D. Leila me agradeceu muito e disse que outro dia passa-
calçados ver um sapato”. Sugeri ao garoto que experimentasse tudo junto para
de que tínhamos ganho não apenas um, mas dois clientes para sempre.
o que eu achava. Respondi que estava bem bonito e que as meninas iriam achar
ria na loja para buscar o cartão. Despedimo-nos, ele muito encantado e eu certa
Francileni S. Garcia
Vendedora - Loja Shopping Praia de Belas (RS)
ver como ele se sentia. Depois de vestido, me chamou para dar uma olhada e ver
o máximo. Ele se despediu e saiu da loja com um sorriso estampado no rosto e
também com dinheiro no bolso.
Katiana dos Santos Dias
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Pagamento expresso
Eram aproximadamente 11h30min da manhã de sábado. Eu estava próxi-
Novo cliente
Minha história começou no horário de almoço, quando fui até a praça do
ma à porta externa do setor de lingerie, quando vi o segurança do shopping
shopping sentar um pouco para descansar. Neste momento encontrei uma car-
da Renner, já que não havia vaga no estacionamento.
era. Nela estavam todos os documentos de um rapaz e algum dinheiro. Rapida-
discutindo com uma senhora. Ela queria estacionar seu carro na frente da porta
Percebi que a senhora tinha na mão alguns carnês de nossa loja. Então me
dirigi a ela e ofereci ajuda. Ela contou-me que queria apenas efetuar o pagamento
de seus carnês. Na mesma hora, me ofereci para fazer a gentileza de pagar para ela.
Ela me deu os carnês e o dinheiro, e eu me desloquei para a loja. A senhora
permaneceu em seu automóvel, juntamente com o segurança do shopping.
Fiz a operação o mais rápido possível, voltei até o local e entreguei os
carnês pagos para a cliente. A mesma me agradeceu e me presenteou com um
shampoo. Pediu desculpas para o outro segurança, e foi embora, satisfeita e
encantada.
teira. Fiquei receosa de abri-la, mas acabei fazendo isso para descobrir de quem
mente olhei para todos os lados e vi três jovens entrando em uma loja. Fui atrás
para ver se era de um deles. Quando cheguei, perguntei aos moços se algum
deles se chamava Maicon e, para meu espanto, um deles veio até mim. Mostrei
a carteira e contei que apenas tinha olhado a identidade para ver o nome, e
brinquei dizendo que vi vários cartões de lojas, menos o da Renner. Depois dis-
so, Maicon me agradeceu sorrindo, apertou a minha mão e foi embora. À tarde
eu estava no meu setor quando veio um rapaz até mim. Imediatamente o reco-
nheci. Era o mesmo da carteira, e que agora exibia o cartão da Renner em sua
mão. Fiquei muito contente, pois não esperava que ele levasse a sério a brincadeira, mas valeu a pena, pois uma boa ação sempre é bem recompensada no final.
Jorge Renato Flores
Segurança - Loja Shopping Iguatemi (RS)
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Patrícia de M. Souza
Vendedora - Loja Shopping Curitiba (PR)
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Atendimento completo
Tudo começou numa quarta-feira de muito movimento na loja. Em frente
Uma gravata especial
Era um sábado movimentado, e eu estava no provador, quando uma se-
aos calçados uma senhora comprava algumas coisas, dentre elas, uma tábua de
nhora veio me pedir ajuda. Ela estava aflita porque seu neto precisava de uma
para sua filha, me ofereci para carregar a tábua até o carro. Imediatamente ela
que uma colega ficasse no provador para que eu pudesse tentar solucionar o
passar. Após tê-la atendido e vendido dois pares de sapato, um para ela e outro
aceitou. Pegamos todas as suas compras e fomos para o estacionamento. Che-
gando lá, me deparei com um pequeno problema: o pneu do carro estava furado.
Pensei por alguns minutos e pedi para ela o estepe e o macaco. A senhora ficou
impressionada com minha atitude. Troquei o pneu em cinco minutos, coloquei
as compras dentro do carro e me despedi. Voltei para a área de vendas muito
mais contente, com a sensação de dever cumprido. Hoje, D. Clara e sua filha,
todas as vezes em que entram na Renner, sempre dão uma passadinha na seção
de calçados para me cumprimentar.
roupa para sua primeira comunhão e não estava encontrando nada. Eu pedi para
problema. Tive muita sorte, porque o menino era robustinho, e uma calça tama-
nho 38 do masculino serviu certinho. Consegui resolver o problema, mas não
totalmente, porque a cliente levou a calça, a camisa e o sapato, mas ela também
queria uma gravata borboleta. Informei-a das lojas onde poderia encontra a gravata. Ela foi procurar enquanto eu levei a calça para fazer a barra.
Fiquei preocupada com a situação, porque a comunhão seria no dia se-
guinte e tinha certeza de que ela teria dificuldades de encontrar uma gravata
borboleta. Conversei, então, com a nossa costureira, Síria, que se mostrou também preocupada. Foi aí que surgiu uma grande idéia: com a sobra da barra da
Rafael C. do Prado
Vendedor - Loja Shopping Continental (SP)
calça, ela faria uma gravata. E assim foi feito.
A cliente ficou muito feliz e encantada com a nossa delicadeza. Falou que
a nossa loja é ótima e que faria o cartão Renner, para poder fazer mais compras
na loja. Fiquei muito feliz em saber que posso contar com os colegas de trabalho
para encontrar soluções para os clientes e acabei sendo encantada pela minha
colega Síria.
Liliani Momm
Vendedora - Loja Shopping Curitiba (PR)
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Sacola perdida
Certo dia, caminhava pela área de vendas e encontrei uma de nossas
sacolas ao lado da ilha de caixas. Percebi que não era de nenhum cliente que se
encontrava por ali. Então, resolvi pegá-la para ver se descobria algo. Abri a saco-
la e encontrei, além das mercadorias, o carnê referente às compras. Dirigi-me ao
crediário para obter mais dados sobre o cliente. No cadastro, não havia número
de telefone. Procurei o endereço e descobri que a pessoa residia na cidade de
Montenegro (mais ou menos a 1 hora de Porto Alegre). Peguei um papel e anotei
o endereço. Já era tarde, então decidi que levaria a mercadoria somente no outro
dia. No dia seguinte, pela manhã, peguei um ônibus até a cidade do cliente.
Chegando lá, procurei o endereço, que era no centro da cidade. Encontrei a resi-
dência e toquei a campainha. Um senhor de idade avançada abriu a porta. Fui
logo me apresentando e perguntei se havia alguém chamado Valdir. O senhor,
que se chamava João, respondeu-me que era o seu irmão e, sem saber do que se
tratava, foi chamá-lo. Quando Sr. Valdir chegou, perguntei se ele havia esqueci-
do aquelas mercadorias em Porto Alegre. Por um momento ele ficou paralisado,
sem acreditar que alguém levaria uma simples sacola até lá. Começou logo a me
agradecer e, sem palavras para expressar sua gratidão, convidou-me para almoçar. Ele insistiu tanto que acabei aceitando. Depois do almoço, quando já estava
me preparando para voltar, o Sr. Valdir me presenteou com uma barra de chocolate que havia trazido da Suíça em sua última viagem. Agradeci muito pelo almoço
e pelo presente, com a certeza de que naquele momento tinha encantado aquele
cliente.
Cristiano Purper
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Por que vale a pena
encantar
Encontro misterioso
Esta história aconteceu quando eu retornava à minha casa após mais um
dia de trabalho. Fui até o ponto de ônibus e embarquei. Quando consegui final-
mente um lugar para sentar, percebi um papel amassado e pisoteado. Imediata-
Trabalho no setor de cobrança da cidade de Curitiba (PR). Durante uma
mente, pensei em pegá-lo. Olhei para os lados, me levantei e voltei para o sufo-
ligação, me apresentei e informei à cliente a situação do seu cartão. Mas quando
cheque especial do banco Meridional, assinado em branco. “Meu Deus”, pen-
dade no seu falar, parecia que expressava uma certa dor. A cliente mal conseguia
co do corredor. Chegando até ele, vi que era um cheque e peguei-o. Era um
sei. “Coitado!” Entrei em casa e contei tudo num só fôlego para meu marido, que
disse que eu tinha nas mãos uma história de encantamento, pois, se o dono do
cheque não fosse cliente Renner, sem dúvida se tornaria a partir de então. Na
ela tentava me passar uma previsão de pagamento, notei que havia muita dificulmanter a conversa.
“A senhora está se sentindo bem?”
Ela respondeu: “Não, na verdade estou passando mal e buscando ajuda!”.
manhã seguinte, entreguei o cheque nossa analista de crédito, que prontamente
E desligou.
nosso cliente. Com o seu telefone à mão consegui falar com o senhor e expliquei
auxílio e eu deveria fazer algo, independentemente da distância em que me en-
alguém fazia os pagamentos. Ele é uma pessoa muito ocupada. Naquele dia ele
ninguém atendeu. Tentei o telefone da referência pessoal e... deu certo! Identifi-
procurou no sistema e me deu a boa notícia de que o dono do cheque era mesmo
como tudo aconteceu. Ele me contou que costumava assinar os cheques e que
tinha dado à sua sobrinha o cheque e pediu que ela fosse até a Renner, isso
mesmo, a Renner, para pagar uma prestação. Só que, no caminho, a menina
encontrou suas amigas e foi então que resolveram ir ao bairro onde, por coinci-
dência, eu moro, pegar uns cadernos, e neste trajeto acabou perdendo o cheque.
Depois de saber o que aconteceu, fiz questão de levar o cheque à casa do
cliente. Ele não teve palavras para me agradecer. Passaram-se alguns dias e ele
mandou seu filho na loja para me perguntar se poderia fazer alguma coisa por
mim, e disse que eu poderia contar com ele não só como mais um cliente, mas
sim como um amigo para sempre.
Senti então que aquele era o momento: havia alguém necessitando de
contrava da pessoa. Imediatamente liguei para o telefone da sua residência, mas
quei-me e, com muito jeito, expliquei a situação. A tia morava distante, mas
tomaria alguma providência para ajudar e disse que estava muito grata pela minha atitude.
No outro dia, meu fone tocou: era a mãe da cliente que procurava por mim
para agradecer a minha atitude. Ao final, o clima de encantamento contagiou
todos da equipe. Estava comprovado: nenhuma atitude era em vão, pois muitas
pessoas esperam de nós um pouco de carinho e um pouco mais de atenção.
Luis Fernando Rodrigues Cardoso
Assistente de crédito e cobrança - Administração (RS)
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Um longo beijo
Eu estava no provador masculino, atendendo alguns clientes, quando che-
Instalação instantânea
Estava fechando a venda do dia, quando um cliente que nunca tinha visto
gou um casal – Márcia e Cláudio. Ele entrou para provar algumas peças, e Márcia
no setor pediu ajuda para escolher um disco. Ele recém tinha comprado um
chateada. Ofereci a ela um banco para sentar, mas a cliente recusou.
disse que era uma pena não poder instalar o aparelho no veículo, pois já era
ficou aguardando. Percebi que ela estava com uma expressão triste e parecia
Vi também que ela estava um pouco ansiosa. Cláudio ainda pediu para
que pegasse um número maior de calça. Como ela estava demorando a voltar, fui
até o setor para ver se precisava de ajuda. Ao avistá-la, cheguei perto e percebi
que estava chorando. Perguntei qual era o problema e o que poderia fazer para
ajudá-la. Ela disse que estava completando quatro anos de casamento naquele
dia e que Cláudio não havia lembrado. A cliente foi ao toalete, e voltei ao provador. Comentei com Cláudio o que havia ocorrido, a fim de resolver o problema.
Ao ficar ciente da situação, Cláudio levou um susto e não sabia o que fazer. Tive
a idéia de ligar para um serviço de telemensagens e passar uma mensagem para
Márcia, que por sorte estava com o celular nas mãos. Comentei a idéia com
Cláudio, que adorou.
Escolhi uma mensagem que tivesse a ver com a ocasião e, felizmente,
aparelho de CD para o carro. Depois de encontrar um de seu agrado, ele me
muito tarde e, provavelmente, não teria nenhum lugar aberto. Foi aí que eu comecei a encantá-lo para valer. Deixei meus serviços para fazer a instalação do
som no carro do cliente, que me perguntou quanto eu cobraria (uma vez que a
Renner não vende aparelho de som e nem faz instalação). Disse que não custaria
nada. Ele ficou muito feliz e esperou a loja fechar para irmos até minha casa a fim
de completar a instalação. Ficou uma beleza! Depois de me agradecer muito, o
cliente foi embora muito encantado com seu som instalado. No outro dia, ele
voltou à Renner e comprou mais três CDs.
Juliano S. Mendes
Vendedor - Loja Pelotas (RS)
deu tudo certo: em dez minutos, Márcia recebeu a ligação. Quando terminou a
mensagem, ela pediu licença, entrou no provador e deu um longo e apaixonado
beijo no marido. Ao sair, ele me agradeceu, dizendo que eu havia “salvado seu
casamento”. Encantar e ser encantado realmente faz bem ao coração!
Gilberto Paes de Matos
Vendedor - Loja Shopping Center Plaza Sul (SP)
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Decisões futuras
Cliente para sempre
Era um dia normal, tudo estava indo bem, quando uma senhora muito
Depois de uma semana de trabalho intenso, voltei para o meu setor: a
brava dirigiu-se até o Encantômetro e apertou no “insatisfeito”. Notei que sua
expedição. Eram 19h aproximadamente, quando uma ligação externa caiu na
guntei qual o motivo de sua insatisfação.
ajudasse. Ela havia prometido à sua sobrinha um CD das Spice Girls, mas não
expressão era de indignação. Aproximei-me de D. Maria, apresentei-me e per“Fui pagar uma conta, mas as filas estão muito grandes e estou sem tem-
po”, respondeu ela. Perguntei se ela iria efetuar o pagamento com dinheiro ou
com cheque e me ofereci para pagar a conta para ela. D. Maria ficou um pouco
desconfiada, pois não me conhecia. Eu disse que ela não precisaria se preocu-
minha mesa. Atendi e do outro lado da linha uma senhora aflita pediu que eu a
conseguira encontrar. Já cansada de tanto procurar, resolveu ligar para a Renner
para confirmar se havia na loja o determinado CD. Ela tinha urgência em achá-lo,
pois viajaria bem cedo no outro dia.
Eu me coloquei em seu lugar e imaginei a sua situação, e a tristeza da
par, que poderia confiar. Ela então preencheu o cheque e disse que, no outro dia,
menina quando não recebesse o tão esperado presente. Pensando nisso, ocor-
esta cliente. Então olhei o número de seu contrato e do carnê e pedi autorização
taria achar o CD e ligaria assim que possível. Ela, meio desanimada, me passou
buscaria o carnê. Na mesma hora, comecei a pensar numa forma de surpreender
de uma chefia para descobrir seu endereço. Encontrei. Pedi autorização para
levar um botão de rosa e um cartão com desculpas para amenizar a situação.
reu-me uma idéia. Perguntei seu nome completo, endereço e telefone, pois tenos dados.
Tínhamos o CD na loja. Fui até a Chefia para pedir autorização. Sem hesi-
No dia seguinte fui à casa de D. Maria. Quando ela me reconheceu, abriu
tar e surpresa com o que eu queria fazer, a gerente aplaudiu a idéia, autorizando
de lágrimas. Disse que não esperava aquilo e que realmente estava impressiona-
D. Marília, que era bem longe da loja. Quando cheguei e apertei o interfone, já
um sorriso. Por alguns instantes, ela ficou sem palavras e com os olhos cheios
da, pois nunca alguém de uma loja tinha se preocupado tanto com ela, como a
Renner tinha feito. Respondi que todos os nossos clientes eram especiais para
nós, e que servi-los cada vez melhor é o que nos motiva a trabalhar.
Passados alguns dias, D. Maria nos visitou e disse que queria apertar o
botão do Encantômetro. Apertou o “muito satisfeito” três vezes e disse que era
um orgulho para ela ser cliente da Renner.
Jesus Licurgo Coelho
Fiscal de loja - Loja Santa Maria (RS)
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meu gesto. Passei no caixa, registrei o CD e logo após fui até a casa de
passava das 21h. Tive que me apresentar duas vezes, pois ela não acreditava ser
possível o que estava acontecendo. Abriu a porta do prédio e pediu-me para entrar.
Entreguei-lhe a nota fiscal e o CD. Soube depois pela gerente que
D. Marília ligou para ela, elogiando meu gesto, dizendo que ficou muito surpresa
e que jamais havia sido tão bem atendida. Disse também que nunca esperou
tanto de uma loja ou de um funcionário e com certeza isso iria marcar profundamente suas decisões futuras.
Douglas Augusto Gouvêa
Expedição - Loja Shopping Praia de Belas (RS)
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Guia do encanto
Minha história de encantamento começou quando abordei na Preston Field
Um pouco de calor humano
Certo dia de frio do mês de junho, fui dar uma ajuda a um senhor idoso
uma cliente, que tinha dúvidas de como vestir seu marido e seus filhos em
que procurava um lenço preto, pois, infelizmente, estava de luto, já que seu filho
primeiro momento, perguntei qual seria o próximo evento e o que procurava, em
iria ao banco retirar dinheiro e voltaria para comprar o lenço.
ocasiões formais, como casamentos, festas de gala e bailes de formatura. No
seguida mostrei os produtos que atendiam às suas necessidades. Conversando
havia falecido. O senhor, aposentado, após me explicar sua situação, disse que
Assim que ele saiu fui ao setor masculino e perguntei a um colega se
mais com a cliente, percebi que a dificuldade dela era combinar as peças e
tínhamos lenços pretos, e a resposta foi negativa. Fiquei um tanto desapontada,
Resolvi fazer algo diferente: pedi a ela que me deixasse o seu e-mail, e eu
simpático, mas triste. Então, meu colega me deu a idéia de falar com nossa
definir a roupa mais adequada para cada evento.
enviaria um resumo contendo as respostas para a maioria de suas dúvidas. Pro-
curei na internet figuras e fotos de diversos eventos que mostrassem os looks
buscados pela cliente e selecionei algo semelhante ao que temos na Renner.
Dessa forma, montei um guia de moda para o cliente, adaptado aos nossos valores e condições de pagamento, inclusive dei ênfase para as vantagens de com-
pois gostaria muito de ajudar ao Sr. Heron – era este o nome daquele homem
costureira, pois ela poderia ter restos de tecidos. Fui à costura e, por sorte, havia
algumas sobras. Pedi a ela então que fizesse um lencinho preto de cetim para
que eu pudesse oferecer naquele dia frio um pouco de calor humano àquele
cliente.
Assim que ele voltou, disse que não tínhamos o lenço preto na loja, mas
prar em 0+8 vezes.
que o presentearíamos com um improvisado, feito especialmente para ele.
me agradecer pela atenção, afirmando, ainda, que agora sabe onde comprar as
muito. Foi um momento de carinho. Ficamos amigos. Trocamos telefones, e
De casa, enviei o e-mail para o cliente, e alguns dias depois ela veio à loja
camisas, gravatas e trajes quando precisar, com a certeza de que pode contar
com funcionários que entendem muito daquilo que vendem.
Luis Marques
Vendedor - Loja Santa Maria (RS)
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O Sr. Heron, muito emocionado, pegou minhas mãos, beijou e agradeceu
disse que sempre que ele precisasse poderia contar comigo.
Naquele momento, estávamos ambos encantados, pois ele nunca pensou
que uma loja poderia ser tão gentil com um cliente.
Lisiane Rodrigues
Vendedora - Loja Centro Comercial Canoas (RS)
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Uma caixa de presente
Estava trabalhando no caixa do setor infantil quando uma cliente pergun-
tou onde poderia efetuar alguns pagamentos. Esclareci que o local seria a Central de Pagamentos, mas, como ela estava com uma criança no colo, recebi o
dinheiro ali mesmo.
Um avô dedicado
Num dia desses, abordei um senhor que precisava de ajuda no setor in-
fantil. Ele queria comprar um presente para seu neto, “um agradinho”, como ele
mesmo disse.
Logo encontramos algo do gosto do menino, uma bermuda e um boné do
Enquanto eu autenticava os carnês, notei que a senhora estava nervosa,
Mickey. Ele estava muito apressado, iria viajar no início da tarde. Por isso, teria
alguma roupa para que ela e a criança pudessem se trocar, já que as delas estavam
logo me despedi. Minutos depois, ele retornou com uma expressão de frustrado.
pois seu bebê vomitava. Tentei acalmá-la, fui aos setores feminino e infantil pegar
sujas. Me ofereci para pagar as peças, mas ela tinha o cartão Renner, e preferiu
utilizá-lo.
A cliente explicou que seu filho tinha refluxo, e que o problema estava se
de entregar o presente do neto na escola do menino. Desejei-lhe boa viagem e
Disse que queria devolver a mercadoria, pois tinha ido à escola do neto e não o
havia encontrado, já que o menino tinha saído mais cedo.
Disse que ele confiasse em mim, que eu levaria o presente na casa do seu
agravando. Disse ainda que ele deveria dormir com o berço um pouco mais
neto. Ele concordou e me agradeceu por isso. Respondi que só a intenção de
problema.
favor. Ele me deixou o endereço e partiu.
elevado na cabeceira, mas que ela ainda não tinha encontrado a solução para o
Então eu disse que meu irmão tinha o mesmo problema e que meu pai
tinha feito uma caixa de madeira que deixou o berço na altura ideal. Ao chegar
em casa contei o que tinha me acontecido e pedi ajuda. Meu pai fez uma outra
caixa e me levou à casa da D. Célia. Quando ela abriu a porta, não acreditou ao
me encontrar tentando solucionar seu problema.
Ela ficou muito agradecida, e disse que nós, da Lojas Renner, mais do que
funcionários, somos muito humanos e realmente sabemos encantar.
Carla Veridiana P. Silva
querer presenteá-lo e não ter podido já era o suficiente para eu fazer qualquer
Fui à casa do garoto, quem me atendeu foi sua mãe. Ela já sabia da sur-
presa, pois o sogro tinha avisado. A senhora me agradeceu muito em nome do
Sr. João.
Dias depois, aquela senhora veio me trazer um cartão do cliente, me agra-
decendo por tudo.
Charlys V. de Oliveira
Auxiliar de caixa - Loja Shopping Iguatemi (RS)
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Maquiada para a festa
Eu estava no setor de bijuterias quando uma cliente se aproximou do balcão
e me pediu uma bijuteria para usar num baile no final de semana. Após escolher
a peça, D. Vilma elogiou a minha maquiagem, dizendo que não tinha o costume
de se maquiar. Vendo que o baile seria um dia importante para ela, tive a idéia de
me oferecer para maquiá-la e penteá-la para o evento. A cliente prontamente me
respondeu que sim. No sábado, ao sair da loja, peguei o endereço e fui até a casa
dela, em Gravataí. D. Vilma ficou muito surpresa, pois não esperava que eu
realmente fosse aparecer.
Chegando lá, comecei meu trabalho. Primeiro fiz um coque e depois a
maquiagem, toda em tons de marrom. E só depois de tudo pronto é que a deixei
se olhar no espelho. Quando D. Vilma se viu, um sorriso se abriu no seu rosto e
ela disse: “Adorei, ficou maravilhoso, nem parece que sou eu”.
Na hora de ir embora, perguntei se ela tinha como ir até o local da festa. A
cliente me disse que tomaria um táxi. Como o lugar do baile ficava no caminho,
resolvi levá-la até a porta. Ao chegarmos, ela me agradeceu muito e encheu os
olhos de lágrimas. Disse para não chorar, pois iria estragar a maquiagem. Dei até
logo e fui embora. Dias depois, D. Vilma apareceu na loja com uma plantinha para
mim, disse que jamais esqueceria do que eu tinha feito por ela e que guardaria para
sempre na memória aquele dia em que eu lhe dei um pouco de carinho.
Kelly Cristina da Silva
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Com as cores da bandeira
Minha história aconteceu em uma Copa do Mundo, no dia em que a Sele-
Colando sonhos
O meu encantamento aconteceu fora do meu expediente de trabalho. Tudo
ção brasileira jogaria. Para aquela ocasião, fiz uma maquiagem especial com as
começou quando eu estava indo embora. Peguei um ônibus. Chovia muito.
branco e rímel verde. Para um toque “fashion”, escolhi um batom azul. Fui traba-
brinha, uma bolsa e uma casinha feita de palitos de picolé. Como não tinha mais
sentindo – e consegui. A maioria dos clientes adorou e me parabenizou pela
objeto, um passageiro esbarrou nela e descolou vários palitinhos da casinha.
cores da bandeira: usei sombras verde e amarelo, delineando os olhos com lápis
lhar. Queria passar, de alguma forma, o sentimento de patriotismo que estava
criatividade. Uma cliente gostou tanto que queria saber até quem tinha feito mi-
Logo entrou uma passageira muito atrapalhada, que segurava uma som-
lugar para sentar, me ofereci para segurar a casinha. Enquanto me alcançava o
Vendo a expressão de tristeza, já que a casinha era para sua filha, resolvi
nha maquiagem. Perguntei então se gostaria que eu fizesse uma maquiagem
encantá-la: coloquei-me a sua disposição para colar os palitinhos que tinham se
acabou aceitando. Pedi que sentasse e ficasse à vontade. Tentei fazer o melhor
D. Enedina se espantou com minha boa vontade. Pedi seu endereço e disse
igual nela. A cliente hesitou um pouco, creio que tenha sido por vergonha, mas
descolado.
possível para que ela não se desapontasse.
que não me custava nada consertar o presente de sua filha, que seria um prazer.
Falou que, por outros motivos, não estava com uma impressão boa da nossa
sempre fazia as suas compras lá. Na despedida, eu disse que na noite do dia
nunca tinha sido tratada com tanta hospitalidade e atenção como aqui. Despe-
grudar os palitinhos. Pedi a uma vizinha, que também não tinha. Recorri a minha
Quando terminei, pedi que olhasse no espelho. Ela simplesmente adorou.
loja, mas que, a partir daquele momento, seria diferente. Ela disse inclusive que
diu-se prometendo retornar mais vezes e dizendo que sairia exibindo com orgulho sua maquiagem.
Quando falei que trabalhava na Renner, ela ficou surpresa e disse que
seguinte entregaria a casinha pronta. Chegando em casa, não encontrei cola para
tia, que finalmente me emprestou a cola. No outro dia, fui à casa de D. Enedina.
Sua filha me aguardava ansiosa.
Aquele momento foi muito especial para mim, sentamos e conversamos
Marisângela Antunes Martins
muito. Ficamos muito amigas. Dias depois, D. Enedina apareceu na minha loja e
eu a atendi com o maior prazer. Como vocês vêem, uma coisa tão simples se
tornou um encantamento não só para D. Enedina e sua filha, mas para mim também.
Luciana P. de Azevedo
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Fraldas, carrinho
e secador...
Estava no setor masculino quando abordei uma cliente que embalava um
Mamadeira quentinha
Minha história aconteceu quando numa tarde uma senhora com um bebê
de 2 meses se aproximou e me perguntou se tínhamos água quente na loja.
Sem entender por quê, eu lhe disse que não, mas, mesmo assim, quis
carrinho de bebê. Perguntei seu nome e coloquei-me à sua disposição. Seu filho
saber o que ela queria com água quente. Ela disse que era para preparar a mama-
interna da loja, onde a mãe viu que não era só molhada que a fralda estava. Subi
Lembrei que tínhamos um microondas no refeitório, onde poderíamos
estava com a fralda molhada e precisava ser trocado. Levei-a então até a parte
deira do seu bebê.
as escadas correndo para pegar papel higiênico umas duas vezes, até que, na
ferver a água. Sugeri que ela me ensinasse a preparar a mamadeira, que eu mesma
a mãe, pegasse a menina no colo para que eu pudesse levar o carrinho no andar
madeira. Quando o leite estava na temperatura ideal, levei-o e o entreguei à mãe
terceira, trouxe o rolo inteiro. O carrinho sujou também. Pedi então que Fernanda,
superior, no toalete. Limpei-o, mas ainda ficou molhado. Peguei um secador de
cabelo para secar o carrinho. O bebê começou a chorar antes de eu terminar de
secar. Tive a idéia de forrar o carrinho com papel-manteiga que vem nas caixas
de sapato. Descemos até a loja e forramos a parte molhada. Fernanda me agradeceu muito pela atenção que tive com ela e, principalmente, com sua filha. Ela
disse que voltaria sempre à loja, pois aqui os funcionários realmente se preocupam com os clientes. Despedimo-nos enquanto ela passava suas compras no
caixa. Agora, enquanto Fernanda escolhe suas mercadorias, ajudo-a embalando
o carrinho.
a faria. Após acomodar mãe e filho no crediário, fui ao refeitório preparar a mado bebê, que já não sabia mais o que fazer para acalmá-lo, pois estava faminto.
Depois de ter seu filho amamentado, a senhora pôde fazer suas compras sosse-
gada. Antes de ir embora, a cliente veio, sorridente, me agradecer pela boa vontade e disponibilidade. Eu lhe disse que aquilo fazia parte da nossa filosofia:
superar as expectativas do cliente para encantá-lo.
Rute da S. Ramos Silva
Vendedora - Loja Conjunto Comercial Canoas (RS)
Sérgio A. Dias Luiz
Vendedor - Loja Shopping Mueller (PR)
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Empenho na venda
Em uma segunda-feira de pouco movimento em nossa loja, percebi quando
Serviço de lavanderia
Era uma manhã muito bonita e eu estava no setor de cama, mesa e banho,
um casal entrou no meu setor, que é o masculino. Perguntei se precisavam de
onde trabalho. De repente, o tempo começou a mudar, quando apareceram na
à disposição.
vermelhos, chorando e muito nervosa. Perguntei o que tinha acontecido. Ela me
algo, e eles me disseram que estavam apenas conhecendo a loja. Coloquei-me
Enquanto eu continuava organizando o setor, eles olhavam as mercado-
rias. O Sr. José provou vários sobretudos, e nenhum serviu. Ele então veio a mim
e pediu se eu poderia ver um maior do que aqueles que estavam disponíveis. Fui
ao estoque e verifiquei que não havia numeração superior a 56. Sabendo da
constatação, o Sr. José perguntou se havia a possibilidade de eu verificar se
tinha o sobretudo em outras lojas. Ele procurava a peça há muito tempo.
Consegui achar em uma cidade vizinha, mas o Sr. José precisava dele no
dia seguinte, pois logo iria viajar. Disse-lhe então que a roupa estaria disponível
no final da tarde do dia seguinte. Falei com meu gerente, que me autorizou a ir a
Canoas buscar o sobretudo. Busquei a mercadoria e o Sr. José veio pegá-la.
Perguntei se ele gostaria de fazer o nosso cartão, ele aceitou e foi embora
muito feliz por termos conseguido seu sobretudo.
Com certeza, conseguimos mais um cliente Renner.
Diovana Costa S. Medeiros
minha frente uma senhora e um menino de três aninhos. Ela estava com os olhos
disse que tinha caído na rua. A sorte foi que não tinha se machucado muito, só
seu braço que estava um pouco dolorido, mas nada de grave. A calça que ela
usava era da cor creme e estava toda suja por causa do tombo. Logo ela começou
a chorar novamente, pois se lembrou do prazo de alguns pagamentos que se
esgotava naquele dia, e disse que não poderia andar na rua com aquela sujeira.
Pedi que ficasse calma, pois eu daria um jeito de ajudá-la. Pedi também que me
acompanhasse ao setor feminino da loja, onde a deixei no provador. Fui ao ba-
nheiro, lavei sua calça e depois passei. Voltei ao provador e entreguei-a limpa
para aquela senhora.
Ela ficou tão contente que abriu um enorme sorriso!
Tenho certeza de que a deixei encantada com meu procedimento.
Silvia Regina L. Quadros
Vendedora - Loja Shopping Iguatemi Caxias (RS)
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Superando limites
No dia 16 de outubro de 1998, Edmundo entrou na loja e solicitou minha
ajuda. Conforme conversávamos, ele me contou que era casado e que tinha uma
doença que dificultava a circulação de todo o lado esquerdo do seu corpo, e que,
Dia da Criança,
dia da alegria
Meu encantamento aconteceu numa sexta-feira, véspera de feriado do Dia
por isso, sentia muito frio.
da Criança. Eu estava atendendo no caixa quando, de repente, apareceu uma
um colete. Como nossa liquidação de inverno já tinha acabado, não tínhamos
estavam encontrando uma sandália que vinha com um óculos de brinde.
Ele tinha vindo à Renner para comprar uma camiseta de manga longa e
mais as mercadorias.
criança chorando. Perguntei o motivo e sua mãe disse que era porque eles não
A criança não se conformava, então resolvi eu mesma ir no setor de calça-
Foi então que sugeri que ele fizesse alguns ajustes nas roupas que ele
dos ver quando teríamos a mercadoria de novo. Chegando nos calçados, contei
disse que durante esses 15 anos em que tinha a doença nunca havia descido de
no Dia da Criança. Ela então lembrou que haviam sobrado alguns óculos, fala-
tinha me dito que tinha. Conversando e me contando um pouco da sua vida, ele
uma escada rolante. Sabendo disso, levei-o à nossa escada para ajudá-lo a descer. Nas duas primeiras vezes, não consegui convencê-lo, mas, na terceira tentativa, Edmundo aceitou, e ao chegarmos no final da escada soltou algumas
lágrimas de emoção. Pedi-lhe que subisse de volta, para pegar confiança. Ao
completar o trajeto, os funcionários e clientes aplaudiram, fazendo com que ele
aceitasse descer novamente. Ele parecia uma criança que tinha ganho algo que
queria muito. Depois de tudo isso, ele me agradeceu e nos despedimos.
No dia seguinte, ele voltou à Renner para me dizer que havia feito os
para minha colega a história do menino e da minha vontade de encantá-lo justo
mos com o gerente e demos o brinde para o menino.
Sua mãe nos agradeceu, e até queria pagar o óculos, mas dissemos que
era um presente nosso. Naquele dia minha colega e eu tivemos a certeza de que
não existe nada mais importante do que a alegria de uma criança.
Fabiana M. dos Santos
Caixa operadora - Loja Shopping Center Canoas (RS)
ajustes nas roupas que eu lhe sugeri e para me contar que tinha voltado para a
fisioterapia, da qual tinha desistido havia dois anos. Para mim, foi muito gratificante atender mais um cliente Renner, pois, com um pequeno gesto, consegui
conquistá-lo, e ele conseguiu superar seu próprio limite.
Rogério Marcos Grave
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Agindo com inteligência
Eram aproximadamente 17h30 da tarde, quando percebi a agitação de um
Nada é impossível
Tudo começou quando recebi um telefonema de um cliente do Rio de
cliente com uma menina, que saiu da loja levando consigo uma bolsa do setor
Janeiro que procurava um bule para o seu aparelho de chá. O conjunto era uma
O segurança estava um pouco sem jeito, a situação era delicada. A meni-
Divisão de Compras sobre o produto, e fiquei sabendo que o conjunto não existia
infantil, e dizendo para o senhor que a acompanhava que queria levar a mercadoria.
na chorava dizendo que queria levar a bolsa, mas o senhor não podia comprar.
Ele explicou para o segurança que estava com pouco dinheiro e que a menina era
sua sobrinha. O cliente estava embaraçado com a situação, tentava a todo custo
convencer a menina de que na próxima visita à loja compraria a bolsa, pois já
tinha gasto muito no seu cartão.
Vendo a situação, pedi para o chefe de setor, que estava próximo, autori-
zação para fazer uma troca de bolsas com a menina. Cheguei perto dela e comecei a conversar. Numa bolsa que temos de brinde coloquei alguns balões e balas
recordação importante de seu casamento. Imediatamente, fui me informar com a
mais no mercado e que a fábrica tinha sido vendida. Liguei para o cliente e pedi
a foto do bule para poder ajudá-lo melhor. De posse da foto, descobri que coincidentemente a minha prima havia comprado o mesmo conjunto de chá, na feira
de queima de estoque desta fábrica.
Aí começou a parte mais difícil da minha história de encantamento: con-
vencer minha prima a vender o bule para o cliente carioca. Mas, depois de muita
negociação, eu a convenci.
Em seguida, avisei ao cliente que havia conseguido a peça para o seu
que estavam no meu balcão, já que era a semana da criança. A menina olhou e
conjunto.
disse que eu tinha agido com inteligência, e que não esqueceria da minha
mesmo cliente parabenizando a empresa por ter em seu corpo funcional uma
esquecerá.
nada é impossível.
sorriu, aceitando a troca, para alívio do seu tio, que me agradeceu a ajuda. Ele
atitude. Feliz com o resultado da situação, o nosso cliente com certeza não nos
Arlete Leidizar Maier
Consultora Helena Rubinstein - Loja Santa Maria (RS)
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Pouco tempo depois, a diretoria da Lojas Renner recebia um fax deste
colaboradora nota 10! Se nos empenharmos de verdade naquilo que desejamos,
Marta C. Justino
Recursos Humanos - Administração (RS)
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Costura da solidariedade
Minha história de encantamento aconteceu em um dia normal de traba-
lho. Entre tantas coisas diferentes que tenho para realizar, apareceu uma camisa
masculina para fazer um caseado. Fiquei preocupada, pois não tenho máquina
que faça esse tipo de trabalho na loja, porém, possuo essa máquina em casa.
Falei com a supervisora Rosane sobre o problema do cliente. Pedi autorização
para ir a minha casa (moro perto da loja), pois faria o caseado e retornaria logo
que terminasse. Ela me autorizou prontamente, e ainda me elogiou, pois, em se
tratando de encantamento, todo empenho é válido. Fiz o caseado e saí para pro-
curar o botão em todas as lojas aqui de São Leopoldo, mas não achei nenhum
igual. Lembrei que meu filho, quando viajou, deixou algumas camisas com o
mesmo botão. Voltei para casa correndo, fui até o quarto dele, peguei a camisa e
era o mesmo botão. Tirei o botão reserva, preguei na camisa e trouxe para entregar ao cliente.
Me senti feliz, porque cumpri mais uma tarefa! Encantei mais um cliente,
que ficou muito satisfeito com a minha atitude. Não devemos medir esforços
quando se trata de encantar, pois, com certeza, esse cliente virá muitas vezes a
nossa loja e saberá que pode contar sempre conosco para o que precisar. Encantar o cliente é o nosso ponto de honra!
Antônia Laura Trein
Costureira - Loja Bourbon Shopping São Leopoldo (RS)
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Presentão de Natal
Era véspera de Natal e eu estava organizando meu setor, quando uma
Pano para manga
Minha história de encantamento aconteceu com uma antiga cliente:
cliente se aproximou e perguntou sobre a fantasia da Barbie. Respondi a ela que
D. Marlene. Tudo se passou quando uma vendedora me chamou para que eu
a festinha de aniversário da filha, de 5 anos, cujo tema era baseado na boneca.
mada na altura da manga, explicando que sua filha havia danificado a mercado-
estavam esgotadas. Decepcionada, D. Greice me contou que estava organizando
Percebi o quanto era importante para a cliente conseguir aquela fantasia. Fiquei
com o telefone dela na esperança de encontrar uma solução. Telefonei para as
várias filiais, mas nenhuma dispunha mais da roupa. Foi aí que lembrei da
Brenda, uma das nossas colaboradoras, que havia comprado a fantasia da Barbie
para sua filha, que tinha a mesma idade. Fui imediatamente ao setor feminino e
desse uma olhada na mercadoria da cliente. Ela me mostrou uma jaqueta quei-
ria. Restavam apenas duas parcelas para serem pagas, e a cliente só queria uma
opinião para averiguar se o seu problema tinha uma solução. Pedi a ela que
aguardasse um momento e fui falar com minha chefia. Voltei alguns instantes
depois com a autorização para fazer um novo feitio na manga.
Quando a jaqueta ficou pronta e D. Marlene veio buscá-la, ela se mostrou
expliquei-lhe a história. Brenda disse que seria um prazer emprestar a fantasia à
encantada com meu trabalho e disse que veio apenas pedir uma opinião e en-
Ela, emocionada, veio até a Renner agradecer pessoalmente. Ao sair da loja,
e agradecimentos, fui presenteada com uma caixa de bombons, ficando também
cliente. Telefonei para D. Greice e falei o que nossa colega se propunha a fazer.
D. Greice nos abraçou dizendo que aquilo era seu presente de Natal, pois não há
nada melhor para uma mãe do que proporcionar a felicidade dos filhos. Fiquei
muito feliz, pois por este gesto senti o verdadeiro espírito do encantamento.
Regiane de Souza
controu mais do que isso – achou a solução para o seu problema. Entre elogios
encantada.
Cleuza Zair
Costureira - Loja Pelotas (RS)
Vendedora - Loja Shopping Neumarkt (SC)
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Clientes valorizados
Tudo começou na véspera do Dia das Mães, quando uma cliente habitual
nos contou que se sentia muito bem em nossa loja, mas não era totalmente feliz
por não ter filhos e seus familiares não se importarem muito com ela, e então a
data que se aproximava não iria ser alegre para ela.
Atitude solidária
Estávamos próximos ao Dia das Crianças, e eu, que trabalho no Departa-
mento Infantil, estava pensativa, imaginando como poderia, nesse mês tão importante para o meu setor, estar encantando nossos clientes.
Com esse espírito, abordei uma cliente e sua filha. A menina chamava-se
Foi aí que nós resolvemos encantá-la. No Dia das Mães, fizemos uma
Ana Carolina e tinha acabado de sair do hospital. Jane, sua mãe, sabendo que na
dia. Ela ficou surpresa e emocionada, chorando muito. Daí em diante, não deixou
para tentar alegrá-la, comprando algumas roupas novas, já que seria uma sema-
cesta de café da manhã e faixas e levamos até sua casa, lhe desejando um feliz
de vir à loja um só dia, “ver meus filhos”, dizia D. Zilda.
Algum tempo se passou, e ao saber que o Sr. Galló (Diretor-Presidente da
Lojas Renner) estaria em nossa loja, D. Zilda mandou uma telemensagem para
ele, que ficou emocionado. Depois de ouvir a mensagem, ele pediu o telefone de
D. Zilda para agradecer o presente. Ela não esperava receber tal resposta, por se
tratar de uma pessoa tão ocupada como ele. Mas embora estando atrasado para
seus compromissos, ele deu a maior importância à ligação da cliente e deixou
uma mensagem muito importante a todos:
“Todos nós, da Lojas Renner, devemos, a todo instante, dar valor a nossos
clientes”.
semana seguinte a filha voltaria a ser internada, resolveu levá-la ao shopping
na muito especial. Apesar de nunca ter sido mãe, entendi o que Jane realmente
queria, e eu estava disposta a ajudá-la na escolha das melhores roupas para sua
filha. Em pouco tempo, já tínhamos separado roupas da Polly, Hello Kitty e Me-
ninas Super Poderosas. Fiquei feliz ao ver a menina, cada vez mais alegre, expe-
rimentando cada uma das roupas selecionadas. Em um momento em que está-
vamos próximas, perguntei o que ela queria ganhar de presente. Ela disse que
gostaria de ter uma Hello Kitty de pelúcia.
Depois de finalmente escolherem as roupas, acompanhei-as até o Caixa,
onde efetuaram o pagamento. Na hora da despedida, pedi seu telefone, com a
desculpa de inseri-la em nosso cadastro.
Finalmente chegou o Dia das Crianças, e como a nossa loja não abriu, eu
Alessandra Fabíola S. Freitas
Analista de crédito - Loja Sider Shopping (RJ)
resolvi ligar para Jane. Me identifiquei e disse que havia comprado um presente
para Ana Carolina. Peguei seu endereço e fui até sua casa. Ao chegar, a surpresa
foi enorme. Jane parecia não acreditar, e Ana Carolina ficou muito feliz com o
presente. Ao sair da casa, posso garantir que quem estava mais feliz e ganhou o
maior presente foi eu, privilegiada por poder ser útil e ajudar uma pessoa tão
doente.
Maria Simone Nascimento
Vendedora - Loja Shopping Pantanal (MT)
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Criatividade que encanta
Uma cliente estava em busca de um biquíni na loja, mas o único de que
Na fila do cinema
Certo dia um senhor veio comprar um perfume. O produto estava com
ela havia gostado estava sem o aro de metal em um dos bojos. Peguei a peça e a
ótimo preço, possuíamos apenas dois em estoque. Percebi que ele estava em
para fazer o conserto. Fiquei triste, porque a cliente tinha gostado muito do biquíni.
pois havia combinado o encontro com a esposa às 21h e faltavam 15 minutos.
levei na sala de costura. Chegando lá, a costureira me disse que não tinha o aro
Foi aí que tive uma idéia. Eu estava usando um sutiã meia-taça e tive a
dúvida se teria tempo suficiente de efetuar a compra e enfrentar a fila do cinema,
Se fosse para a fila do cinema, perderia a oportunidade de fazer a compra,
idéia de usá-lo, pelo menos parte dele. Retirei um dos aros e costurei no biquíni
pois viajaria na manhã seguinte.
Ela vestiu, gostou e disse:
perfume, e eu ficaria na fila do cinema e providenciaria as suas entradas. Passa-
de modo que ninguém percebesse. Desci e contei o que tinha feito para a cliente.
“Adorei, Letícia, achei que jamais alguém faria isso por mim!”.
Ela saiu tão feliz que me contagiou. Passei o resto do dia sorrindo.
Letícia de Oliveira Alarcão
Vendedora - Loja Shopping Uberlândia (MG)
Disposta a encantá-lo, sugeri ao cliente que esperasse e comprasse o
dos 15 minutos, o cliente encontrou-se comigo na porta do cinema, me apresentou a sua esposa e disse que realmente estava surpreso com minha atitude.
Percebeu que eu não estava apenas pensando em simplesmente vender,
mas que queria vê-lo feliz. Neste momento, o interrompi e disse:
“Nossa maior satisfação é vê-lo encantado!”.
Vanessa Lúcia Moraes da Silva
Vendedora - Loja Shopping Belo Horizonte (MG)
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Mensagem à gerência
O dia estava apenas começando e eu jamais poderia imaginar como seria
Canto que acalma
Meu encantamento aconteceu no setor de Calçados, onde eu atendia um
especial. Ao entrar no ônibus que me conduzia ao trabalho, encontrei uma car-
casal e sua filhinha Gabriela, além de seu irmão Gabriel. Estávamos vendo um
tia em dinheiro. Ao voltar para casa, procurei um telefone e endereço em que
ram um outro par no expositor. Infelizmente este calçado acabou por soltar a
teira embaixo do banco. Ela continha documentos importantes e uma boa quanpusesse achar o proprietário. Ao encontrar uma nota fiscal, entrei em contato
com a loja e solicitei que eles passassem meu telefone ao cliente, pedindo que
me ligasse. Ele não demorou a ligar. Foi buscar sua carteira na loja e insistiu em
tênis e, enquanto eu buscava um determinado número no estoque, os pais pegaetiqueta de segurança, expondo a agulha e furando o pezinho de Gabriela. Quando
voltei encontrei a criança chorando e sua mãe me contou o que havia acontecido.
Imediatamente peguei a menina no colo e a levei para o ambulatório do
me recompensar. Disse a ele que não precisava, mas que gostaria que se tornas-
shopping. Chegando lá, Gabriela se apavorou com a enfermeira e chorou com
No dia seguinte, eu e alguns colaboradores fomos chamados à sala de
Lembrei da música dos “Cinco patinhos”, e mesmo desafinando consegui que
se um cliente Renner.
treinamento. A gerente entrou na sala com um envelope numa mão e uma caixa
na outra. Ao brincarmos com a possibilidade de sermos presenteados, ela disse
que o presente era para toda a equipe. Abriu o envelope e leu a carta deixada na
loja na noite anterior. Para minha surpresa, o dono da carteira havia enviado uma
mensagem à gerência, contando toda a história.
Para mim, o empenho em encontrar o dono da carteira era o caminho
natural de uma pessoa honesta. Não posso, no entanto, deixar de me sentir feliz
e recompensado com o reconhecimento e o encantamento entre mim, a Renner
mais intensidade. Foi então que eu tive a idéia de cantar para ela se acalmar.
ela se tranqüilizasse. Quando voltamos para a loja, a menina e sua mãe já haviam
até esquecido o ocorrido.
Além de concretizar a venda, ganhei como prêmio um beijo de Gabriela e
um abraço apertado do seu irmão Gabriel.
João Fábio Ribeiro
Vendedor - Loja Shopping Blumenau (SC)
e meu cliente.
Lindomar Serpa dos Santos
Vendedor - Loja Shopping João Pessoa (RS)
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Embalando o amor
Estava na perfumaria, quando se aproximou um casal. Perguntei se pode-
Atitudes que surpreendem
No dia 29 de novembro, atendi o telefonema de uma cliente chamada
ria ajudá-los, e ela me pediu para experimentar o aroma de um determinado
Mônica, que me perguntou se eu era vendedor do setor de Calçados. Respondi
foram dar uma volta na loja. Enquanto ela se distraía, seu marido saiu e foi até a
uma determinada sandália. Depois de decidir as cores, falou que tinha um “pro-
perfume. “É maravilhoso mesmo, não mudou nada!”, disse ao marido. Ambos
perfumaria. Perguntou o valor do perfume, dizendo que sua esposa o usava na
adolescência. Pensou em fazer uma surpresa, pois estavam comemorando o
aniversário de casamento. Comprou uma caixa de presente e embalamos o perfume. Sugeri, para completar a surpresa, uma declaração de amor através do
nosso microfone interno. Ele escreveu uma linda homenagem, e com um fundo
musical ela foi lida para todos na loja. No momento em que a cliente percebeu
que tudo aquilo era para ela, começou a chorar, não acreditando. Seu aniversário
de casamento ficará marcado para sempre com esse momento, do qual a Renner
teve o orgulho de participar.
que era do masculino, mas que poderia ajudá-la. Mônica queria cinco pares de
bleminha”: estava atrasada para uma reunião, em que presentearia suas funcionárias com essas mesmas sandálias. Sugeri que ela viesse até a nossa loja, onde
eu estaria esperando por ela com os produtos já registrados no caixa e embalados
para presente. A cliente teria apenas que me entregar o dinheiro e pronto! Mônica
achou o máximo, pois assim não se atrasaria para a reunião. Ao entregar as
mercadorias, ela fez questão de dizer que são essas facilidades da Renner que
fazem com que os clientes voltem sempre. Ela lembrou que jamais imaginou
poder utilizar o drive-thru de uma grande loja.
Wendell Javier Palhares
Ilca Ramalho Silva
Vendedora - Loja Continental Shopping (SP)
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Vendedor - Loja BH Shopping (MG)
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Um buquê para a noiva
No dia 29 de agosto, às 16h, uma colega de outro setor pediu que eu
atendesse uma senhora aflita e muito receosa que estava ao telefone. Ela se
casaria às 20h daquele mesmo dia e estava sem o buquê para entrar na Igreja.
A floricultura em que ela tinha encomendado o buquê não tinha entregue o que
ela havia pedido. Como ela tinha feito a lista de noivas conosco, foi o primeiro
lugar em que ela pensou em pedir ajuda.
Muito nervosa, ela começou a chorar. Falei que iria me empenhar ao má-
ximo e que levaria o buquê na sua casa. Eu estava apavorada com tudo aquilo.
Fui falar com minha gerente, expus o problema e ela me deu total liberdade e
apoio para agir. Após pesquisar várias floriculturas, encontrei uma que faria o
buquê em uma hora.
Com o buquê em mãos, fui à casa da moça. Não a achei, mas tive a sorte
de encontrar alguns convidados que me deram o nome da Igreja em que ela se
casaria. Passados alguns minutos em que eu já estava na igreja, entrou no esta-
cionamento o carro da noiva. Fui até lá. Ao abrir a porta do carro, apresentei-me.
Mostrei-lhe o buquê, e ela disse que estava muito mais bonito do que tinha
imaginado.
Pedi que ela esquecesse o que tinha passado naquela tarde, já que aquele
dia era um dos mais importantes que viveria... uma lágrima caiu dos seus olhos
e, finalmente, ela sorriu.
Foi então que eu disse a ela que na Renner temos um objetivo comum:
encantar todos os nossos clientes, pois eles são muito importantes para nós.
Despedimo-nos e eu voltei para a loja cansada, porém vitoriosa.
Eliane Ribeiro Victória
93
Mais do que uma cliente,
uma amiga
Essa história de encantamento aconteceu no Setor de Calçados. Abordei
uma cliente que me parecia mal-humorada. Senti-me um pouco assustada e
triste com ela, mas me lembrei da nossa filosofia: “Encantar é a nossa missão”.
Minutos se passaram e percebi que ela tinha uma dificuldade imensa em
calçar os sapatos por estar um pouco “fofinha”. Perguntei se poderia ajudá-la a
calçar. Mesmo sem obter resposta, ajudei-a. Peguei vários sapatos, mas nenhum ficava bom, pois seus pés estavam inchados. Ela me olhou com os olhos
cheios d’água e disse: “Não precisa pegar mais nenhum sapato, porque eu sou
gorda e feia”. Nesse momento, entendi o motivo do mau humor. Resolvi contar a
ela um pouco da minha história – emagreci 15 quilos com a “dieta da sopa” – e
falei que, se ela quisesse, poderia ensinar como emagrecer.
Ficamos quase meia hora conversando e fiz questão de dizer que seu
sorriso era lindo e que só dependia dela mudar aquela situação. Trocamos tele-
fone e, no dia seguinte, liguei para passar a ela a receita do regime. Semanas se
passaram e ela me ligou dizendo que havia perdido três quilos, tinha ido ao
nutricionista e que estava fazendo ginástica.
Fiquei feliz em poder ajudar esta cliente e tenho certeza de que foi muito
bom para ela reencontrar o amor próprio. Para mim o que ficou foi a felicidade de
encantar uma cliente.
Márcia Cristina Mascarenhas Santana
Vendedora - Loja Shopping Iguatemi (RJ)
Uma nova família
No início do mês, eu e minha colega Manuela de Faria atendemos um
casal de idosos. Eu estava atendendo o senhor, no departamento masculino, e
ela atendia sua esposa, no feminino.
Depois de conversarmos com o casal, descobrimos que no outro dia seria
o aniversário dele. Quando soubemos disso tratamos logo de descobrir o telefone e o endereço deles. Resolvemos, naquele momento, que faríamos uma surpresa
para aquele casal que tinha nos encantado.
No dia seguinte, compramos lindas flores e uma gravata para o aniversa-
riante e fomos para sua casa. D. Maria Amélia, esposa do Sr. Hélio, ficou muito
emocionada e até chorou, pois seus filhos moravam longe e a nossa presença
era como a de duas filhas: agora nós seríamos as suas filhas.
Tomamos um delicioso café da manhã e fomos convidadas a voltar à noite
para a festa de aniversário. Retornamos para a comemoração e, lá, fomos apresentadas aos amigos do casal como as filhas que eles ganharam na Lojas Renner.
A D. Amélia sofre de Mal de Parkinson, e nos contou que estava com depressão
por causa da doença, então lembramos que a mãe de uma colega passou por
isso, ligamos e solicitamos o telefone do médico para passarmos para D. Amélia.
Há alguns dias, os dois foram fazer umas compras em nossa loja e perguntamos
como ela estava. Ela me contou que tinha ido ao médico, ele havia lhe receitado
remédios ótimos e agora ela já podia jogar baralho, escrever e, até, bater fotos
sem tremer.
D. Amélia nos trouxe até uma toalhinha azul bordada por ela depois do
início do tratamento. E nossa felicidade foi, além de encantá-los, termos sido
encantadas.
Melissa Vital Godoy e Manuela de Faria
Vendedoras - Loja Shopping Mueller (PR)
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Um brilho encantador
Eu estava com minha namorada passeando no shopping, quando para-
mos em frente a uma loja de artigos para surfistas. Logo em seguida, vimos sair
da loja uma criança chorando, com sua mãe atrás. Percebi que a mãe do menino
Quando se procura,
se acha!
Era 11 de abril. Eu estava no Setor de Crediário. Um cliente apareceu e me
dizia que não tinha dinheiro para comprar nenhuma bermuda. Fui até a criança e
perguntou o que ele deveria fazer para conseguir um CD com o tema da Campa-
O menino não conseguia tirar o olho da minha bermuda, que, coinciden-
esposa, que faria aniversário no dia 20 daquele mês. Ele reforçou que a sua
decidi acalmá-la.
temente, era da mesma marca que ele queria. Identifiquei-me como funcionário
da Renner e disse que lá havia bermudas iguais e que com nosso cartão ela teria
muitas facilidades de pagamento. Descobri, nesta hora, que a senhora era nova
na cidade e não possuía o cartão da loja. No mesmo instante, os acompanhei até
o Crediário da nossa loja no shopping, para preencher uma proposta.
Maria da Graça dizia não saber como agradecer e que jamais imaginou que
alguém pudesse fazer aquilo por ela. Respondi que fazia parte do meu trabalho.
Diogo, seu filho, ficou encantado não só com as bermudas, mas também
com as camisetas que levou.
Ao buscar o cartão, a cliente sorriu para mim e percebi um olhar diferente,
um brilho nos olhos de D. Maria. Com uma satisfação imensa, disse que havia
ficado encantada comigo.
nha Vaidade – Outono-Inverno da Renner, pois ele gostaria de presentear a sua
esposa gostava muito da música e que toda vez que o comercial da Renner passava na televisão ela o chamava para dançar. Por esse motivo, pensou em fazer
uma surpresa especial. Pedi então que ele deixasse seu telefone de contato, pois
tentaria descobrir o autor da música e assim poderia ajudá-lo a encontrar o CD.
Enviei um e-mail para o Setor de Promoções, que me respondeu que a Renner
não tinha permissão para liberar a canção. Entretanto, o setor me repassou o
telefone da produtora responsável pela trilha do comercial. Contatando a empresa, expliquei o caso. Dois dias depois, recebi um CD com a música gravada.
Coloquei-o junto com um porta-CD numa embalagem da Renner e liguei para o
cliente, que veio buscá-lo no dia seguinte. Feliz e agradecido, o cliente até me
surpreendeu com uma caixa de chocolates.
Renata Parede Bueno
Lucas Sanches Valério
Operador de caixa - Loja Shopping Iguatemi (RS)
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Analista de crédito - Loja Shopping Central Plaza (SP)
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Socorro garantido
D. Marinalva é uma cliente muito antiga, e pude conhecê-la por um fato
S.O.S. Renner!
Meu encantamento aconteceu em uma sexta-feira. Tinha acabado de che-
curioso que aconteceu em nossa loja. Ela veio para efetuar seus pagamentos e,
gar à loja, quando me ligaram do Departamento de Segurança, comunicando
se suas parcelas, enquanto ia sentar-se para ver se melhorava. Logo depois,
nho Bruno, de apenas 1 ano – ele havia caído e cortado a boca, que sangrava
quando estava na fila, sentiu-se mal. Pediu para que uma colaboradora recebes-
solicitou que alguém fosse socorrê-la. Fui chamada e com agilidade me dirigi
até lá, para ver o que estava ocorrendo. Percebi que a pressão da cliente havia
baixado e ofereci a ela um copo de água. Levei-a ao banheiro, e D. Marinalva
pediu para que eu não a deixasse sozinha, pois estava com medo de desmaiar.
Disse que precisava tomar um banho, pois havia ocorrido outro imprevisto. Com
muita simpatia, ajudei-a a tirar suas roupas e ir até o chuveiro, e avisei que iria
pegar algumas roupas da loja para ela vestir. Conversei com o supervisor, e ele
foi até a área de vendas para buscar os produtos necessários.
A senhora estava muito envergonhada, e depois de algumas horas seus
filhos chegaram para buscá-la. Ela me agradeceu e disse que voltaria à loja para
pagar as roupas e que me procuraria. Disponibilizei-me para tudo o que precisasse. Neste dia ganhei uma cliente e uma amiga.
Ana Paula Fernandes
Assistente de crédito e cobrança - Loja Ribeirão Shopping (SP)
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que havia uma criança machucada. Fui verificar e encontrei Fabiana e seu filhi-
muito. Chamamos a ambulância e os acompanhei até o Pronto Socorro. Além do
Bruno, ela estava com mais três filhos e sua mãe, que ficaram esperando na loja.
No caminho, eu e Fabiana conversamos bastante. A jovem me contou que tinha
vindo pagar uma fatura – atrasada há quatro meses –, pois naquele dia seu marido havia recebido o dinheiro das férias. Ao chegar ao hospital, Bruno teve que
levar alguns pontos, pois o corte foi profundo. Nessa hora, fiquei muito abalada
– era doloroso ver o quanto o garoto sofria. Em seguida, o médico lhe receitou
um remédio e, assim, pudemos voltar à loja para Fabiana pagar suas prestações.
Enquanto ela pagava a conta eu pedi a receita médica, dizendo que ia verificar uma
coisa, mas na verdade eu tive uma idéia e fui conversar com meu supervisor.
Ele concordou com o que eu tinha pensado e então compramos o remé-
dio para ela. Com certeza, depois de tanta dedicação, Fabiana e Bruninho nunca
esquecerão de mim, nem da Lojas Renner!
Daniela da Silva Santos
Fiscal de loja - Loja Shopping Center Norte (SP)
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A arte de encantar
Ao passar pela ilha do caixa do setor Infantil, uma colega me chamou para
encontrar a mãe de uma menina que estava perdida. Perguntei à pequena o seu
nome e o de sua mãe, para poder anunciá-la. Percebi que Pámela, de apenas 7
anos, estava muito nervosa, não só por estar perdida, mas também porque tinha
feito “xixi” nas calças. Tirei Pámela do meio dos demais clientes e, enquanto
aguardávamos pela sua mãe, conversei com ela a fim de que se acalmasse.
Quando a mãe chegou, cumprimentei-a e lhe expliquei a situação. Ao perceber
que na sacola vermelha de mercadorias havia algumas peças infantis, perguntei
se alguma era para Pámela. Ela disse que sim, mas que precisava esperar seu
marido, pois o cadastro do cartão necessitava de algumas alterações que apenas
o titular poderia fazer. Ela me perguntou se teria algum orelhão de onde pudesse
ligar para o marido. Fiz a ligação, mas ninguém atendeu. Para que Pámela e sua
mãe não ficassem constrangidas, perguntei ao supervisor Carlos se poderíamos
trocar a calça e o sapato da menina (ela escolheu uma sandália que vinha com
um brinde). Ele imediatamente disse que sim. Liguei novamente para o seu
Rubem (marido de D. Juraci) e lhe expliquei o que ocorrera. Quando ele chegou,
o acompanhei até D. Juraci. Enquanto eles passavam no caixa, fui até o setor de
Calçados buscar o brinde da Pámela. Entreguei o relógio junto com um batom
infantil (brinde de campanhas anteriores) que ela adorou. A menina me presenteou com um belo sorriso e um abraço. Depois disso, por acaso, encontrei
Encantar também
é ensinar a viver
Em outubro deste ano, eu estava fazendo captação de cartões na entrada
da loja, quando uma cliente, distraída, se assustou com meu cumprimento. Per-
guntei se queria fazer o cartão Renner, e ela foi muito simpática dizendo que sim.
Sempre converso com as pessoas que vêm à loja, e soube que esta cliente era
pensionista. Ela me contou que recebia pensão porque sofria de depressão profunda e que em alguns momentos estava bem, mas também poderia ficar sema-
nas numa cama, apática. Ao terminar seu cadastro, pedi que ela assinasse, mas
a cliente não sabia escrever o seu nome. Disse a ela que não se constrangesse,
pois, por coincidência, eu havia feito magistério e minha mãe também era pro-
fessora. Perguntei a ela se sentia vontade de aprender: tinha, mas acreditava que
isso se destinava apenas a pessoas mais jovens. De qualquer forma, dei a ela o
telefone e o endereço do local onde minha mãe dava aulas para pessoas idosas.
Recentemente, a cliente me procurou e tive uma surpresa. Ela contou que já podia
assinar o seu nome e trouxe o caderno para eu ver. Nele tinha um desenho para
mim. Ela também melhorou da depressão e tinha um novo brilho em seu olhar.
Vanderli de Rocio Pinheiro
Vendedora - Loja Curitiba Centro (PR)
Pámela no supermercado. Ela me contou com entusiasmo que já tinha usado a
sandália e o relógio numa festa.
Ficamos ambas encantadas!
Cláudia Tavares Rodrigues
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Vendedora de sonhos
Era véspera de Halloween, e uma cliente procurava uma fantasia para sua
Um pouco para salvar vidas
Há quem pense que as pessoas são colocadas em nossas vidas por um
filha, que tinha uma festa na escola. O tema deveria ser o Beijo do Vampiro. Não
acaso. Eu acredito que quem pensa isso está enganado.
amos montar outra. Só encontramos uma capa na área, e a cliente insistia que
uma moça entrar na loja com aparência aflita e um tanto triste. Ela procurava um
mas”, disse. Ainda faltavam uma saia e uma blusa. Encontrei uma saia no setor
Percebi, então, que ela precisava de um pouco mais de atenção.
tínhamos essa fantasia na loja, e, com o consentimento dela, disse que poderí-
não poderia decepcionar a filha: “Se chegar em casa sem a fantasia, terei problede pontas. Sugeri para a cliente cortá-la em bicos. Ela alegou que não sabia
Em um dia tranqüilo, eu estava realizando rotinas operacionais, quando vi
pijama para seu noivo, que estava hospitalizado: ele sofrera um grave acidente.
Durante o atendimento eu e ela conversamos bastante, tentei oferecer
fazer, não tinha tempo e que precisava voltar a trabalhar. Foi neste momento que
carinho em cada palavra que disse. Depois da compra feita, nos despedimos e,
que sua filha poderia usar uma blusa que já tinha, mas precisava de uma parte de
direção e perguntei se doar sangue seria útil, já que durante a conversa descobri
me ofereci para fazer a transformação na saia. Ela disse que confiaria em mim e
baixo diferente. A cliente pagou a saia, voltou ao trabalho, e fiquei com a questão
para resolver. Usando minhas habilidades, cortei, emendei, costurei, e o resultado ficou lindo. Mas eu ainda precisava fazer a menina acreditar que a fantasia era
de Beijo do Vampiro. No computador, fiz uma folha com os dizeres Beijo do
Vampiro, decorei com ela uma embalagem de camisa social, coloquei a fantasia
dentro e fui entregar à cliente. Ela adorou. Alguns dias depois, ela voltou à loja
apenas para dizer que a filha havia ficado emocionada ao ver a fantasia, pois ela
era a única menina com aquele “look”. Fiquei feliz por ter realizado o sonho de
uma menina. Afinal de contas, vendi um sonho.
quando a vi sair da loja, pensei se podia fazer algo mais para ajudar. Corri em sua
que ele tinha o mesmo tipo sangüíneo que o meu. Ela aceitou prontamente e foi
o que eu fiz! Fui ao hospital e doei sangue, na tentativa de ajudar aquele jovem
casal.
Passado um mês, eles apareceram na loja, convidando-me para o casa-
mento, mas com uma surpresa a mais: eles gostariam que eu fosse madrinha.
Foi um dos mais belos casamentos em que já fui!
Juliane Eliza Cuman
Vendedora - Loja Shopping Beira-Mar (SC)
Vanessa Luciano
Vendedora - Loja Shopping Guarulhos (SP)
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Final feliz
Nossa loja estava com um ar diferente. Uma alegria enorme envolvia to-
dos os colaboradores. As meninas de tranças e pintinhas, e os meninos de cavanhaque e chapéu. Era dia de festa junina.
O casal caipira bailava pela loja distribuindo doces típicos, fazendo com
que todos os clientes entrassem no clima.
A festa estava a todo vapor, quando uma cena chamou a atenção de todos:
um casal passeava pela loja discutindo sem parar. Eu estava no provador repondo as roupas e observei que a moça entrara deixando o rapaz à sua espera. Quando saí do provador, ele me perguntou: “Aqui vocês anunciam?”.
Eu respondi:
“Anunciamos. Você está procurando alguém?”.
Ele me respondeu tranqüilamente que queria fazer um pedido de desculpas.
Fiz uma expressão de espanto, respondendo que não fazíamos este tipo
de anúncio. Mas ele continuava a insistir.
Corri atrás de uma chefia e relatei o fato. Ela ficou espantada, mas, empol-
gada, me autorizou a fazer o encantamento. Mais que depressa, busquei o rapaz,
antes que a moça saísse do provador.
Já na secretaria, o rapaz anunciou em alto e bom tom:
“Márcia, me desculpa! Eu te amo, você é muito importante para mim.
Qualquer roupa que você vestir vai ficar linda. Por favor, me perdoe. Do seu
eterno Gustavo”.
Foi assim que aconteceu minha história de encantamento, que terminou
com um longo e apaixonado beijo.
Aline Cristina Onório
Vendedora - Loja Shopping Interlagos (SP)
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Além do esperado
Duas semanas antes do Dia da Criança, recebi um e-mail de um cliente, o
Agilidade e determinação
Um senhor que mora em Fortaleza, ao folhear uma revista, encontrou um
Sr. Robson. Ele estava muito angustiado, pois havia comprado uma sandália da
anúncio no qual aparecia um sapato masculino que lhe chamou atenção. O sapa-
loja e a menina estava chorando. Detalhe: ele morava em Tubarão (SC) e tinha
produto, mas em poucos segundos sua euforia se transformou em frustração: a
Xuxa para sua filha, mas o brinde que acompanhava o calçado havia acabado na
comprado a sandália na loja de Joinville (SC) em um passeio com a família. Me
coloquei em seu lugar e entendi que o cliente não buscava o brinde material,
mas o brilho nos olhos de sua filha. Rapidamente entrei em contato com o forne-
cedor para ver a possibilidade de recebermos o brinde o mais breve possível.
Quando o brinde chegou, conversei com minha gerente e resolvemos enviar via
Sedex. No intervalo do almoço, fui ao correio e encaminhei o objeto. No dia
seguinte, o Sr. Robson recebeu a encomenda e disse que sua filha tinha adorado.
Considero este fato um encantamento de futuro, pois encantamos uma criança,
que hoje pode não entender, mas seus pais certamente lhe contarão sobre o
carinho que nós, Lojas Renner, tivemos com ela.
Elisandra da Silva Silveira Pedebos
Assistente de distribuição/Setor de calçados - Administração (RS)
to lhe pareceu bonito, diferente e tinha um preço bastante atrativo. Admirou o
propaganda era da nossa empresa, e nós ainda não tínhamos filial na cidade.
Percebendo a frustração do pai, sua filha, que se chama Márcia, resolveu entrar
em contato com nossa loja por telefone. Tive a felicidade de atender o telefone-
ma e, ao escutar seu relato, percebi uma enorme oportunidade de fazer um encantamento. Prontamente, coloquei-me à disposição para ajudá-la e já fui pen-
sando em algumas formas de resolver o caso. Ao desligar, fui direto ao setor de
calçados e, em apenas 10 minutos, já estava retornando a ligação. Comuniquei à
Márcia que havia encontrado a numeração e que, se fosse realmente esse seu
desejo, eu poderia enviar o produto via Sedex. Despachei a mercadoria e dei
apenas mais um telefonema confirmando que o processo estava em curso. No
dia seguinte, já recebi sua ligação. Ela mal podia acreditar que, em apenas 24
horas, o produto estava em suas mãos, exatamente como seu pai havia imagina-
do. Comovi-me com seu depoimento e, pela sua voz, percebi uma enorme ale-
gria. Na verdade, eu não poderia imaginar que essa pequena gentileza proporcionaria tamanha satisfação. Acredito que Márcia e seu pai já se tornaram clientes
da Renner sem nunca terem colocado os pés na empresa. Imagine quando isso
ocorrer e eles descobrirem uma loja linda, iluminada, com produtos maravilhosos... Aí o encantamento será pleno.
Meirivania Maria Ramos
Assistente de crédito e cobrança - Loja Park Shopping (DF)
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De coração!
Eu estava trabalhando no caixa na sexta-feira antes do carnaval quando
Fidelidade conquistada
A minha História de Encantamento aconteceu em um sábado. Por volta
uma senhora me perguntou se tínhamos, na loja, uma canga de praia da Hello
das 16h30 eu estava terminando a captação para ir embora, quando abordei o
outro cliente. No sábado, fui a Saquarema (RJ) descansar com a minha família.
preencher sua proposta. Fernanda era o nome dela, uma moça de aproximada-
Kitty. Respondi que não. Ela acabou as compras, nos despedimos e fui atender
No dia seguinte, fomos à praia, e por lá passou um vendedor ambulante vendendo cangas, e entre elas havia uma da Hello Kitty. Como tenho uma filha de 2 anos
que também gosta da Hello Kitty, resolvi comprar uma para ela, e, na esperança
de rever aquela cliente, comprei uma segunda. A intenção era deixá-la guardada
comigo, e quando a visse novamente, a presentearia. Na Quarta-Feira de Cinzas,
deixei a canga na loja, mas fui para casa sem encontrá-la. Na quinta-feira à tarde,
vi aquela senhora, expliquei-lhe o ocorrido, pedi que aguardasse um instante e
fui buscar o presente. Ao retornar e mostrar a canga, Dilma comentou que era
para sua filha Taís, de 6 anos, e perguntou quanto me devia. Eu lhe respondi que
não me devia nada, pois tenho uma filha e vi o quanto ela também ficou feliz.
Dilma insistiu em me pagar e, mais uma vez, lhe disse que era um presente meu
e da Lojas Renner para sua filha. Ela disse que nunca viu nada parecido e que
jamais esperava que eu fizesse isso. Naquele momento, tive a certeza de que
encantei a cliente.
Luciano Roberto Azevedo Pereira
Supervisor administrativo - Loja Shopping Iguatemi (RJ)
último cliente para oferecer o nosso cartão. A cliente logo aceitou e comecei a
mente 30 anos, grávida, e que estava na loja para comprar roupas para seu bebê.
Era a primeira vez que ela vinha em uma loja da Renner e encantou-se com os
produtos e o atendimento oferecido. Ao receber o cartão, Fernanda veio me agradecer, porém, neste instante ela começou a passar mal, eu logo perguntei se
poderia ajudá-la e ela disse que só precisava respirar um pouco e beber água.
Então eu trouxe um copo com água. Ela melhorou um pouco, mas ainda não se
sentia totalmente bem e estava com medo de dirigir sozinha, pois seu marido
havia viajado e ela estava acompanhada de seu irmão, que não sabia dirigir.
Como eu havia preenchido a proposta da cliente, vi que ela residia próximo ao
bairro em que eu moro, então me ofereci para guiar seu carro até sua residência.
Ela disse que não queria incomodar, mas iria aceitar, pois não se achava bem
para dirigir. Então eu troquei de roupa e levei a cliente à sua residência, e de lá eu
peguei um ônibus para casa. Fernanda ficou extremamente agradecida e disse
que nunca havia visto um atendimento tão encantador e solícito. Ela retornou três
dias depois à loja para me agradecer e fazer as compras que não havia feito na
vez anterior. Ela estava tão encantada, que disse que não trocaria a Renner por
nenhuma outra loja, porque a Renner é realmente diferente.
Giankarlo Ferreira Lima
Assistente de vendas I - Loja North Shopping (CE)
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Sonhada jaqueta
Em uma segunda-feira de manhã, recebi um telefonema da filial de
Uma barra especial
Certo dia, fui chamado para ajudar em um atendimento no provador mascu-
Eldorado (cidade vizinha) procurando uma jaqueta do SJBay feminino.
lino. Entrei e me apresentei ao cliente, que estava muito triste porque todas as
chamou, dizendo que a cliente havia ligado, verificando a possibilidade de trans-
Sr. Luiz é um homem muito alto, e me disse que sempre teve vontade de
Encontrei o produto e reservei no SAC. No dia seguinte, meu supervisor me
calças que experimentava ficavam no comprimento certo sem precisar fazer a barra.
ferir esse produto para o Eldorado, pois ela era deficiente e lá ficaria mais fácil de
ter uma calça com barra italiana, mas nenhuma calça ficava com sobra de tecido
cliente é nosso ponto de honra, resolvi levar esse produto até sua casa. Liguei,
Ajudei a escolher duas calças e disse que ia ver o que podia fazer. Ainda
deslocar-se e retirar a tão sonhada jaqueta para dar a sua filha. Como encantar o
suficiente.
confirmei o tamanho e a cor com D. Solange e, um pouco mais tarde, após
bem que tenho o costume de guardar as sobras de tecidos de outras calças já
explicou como chegar até lá. Na quarta-feira pela manhã, fui levar a jaqueta, e
das calças do Sr. Luiz. Felizmente, encontrei.
resolver como faria, liguei novamente e conversei com sua empregada, que me
D. Solange havia ido ao médico. Resolvi esperá-la para conhecê-la e entregar o
ajustadas. Então era só ter a sorte de encontrar a sobra de algum tecido igual ao
Consegui fazer a barra italiana com que tanto o Sr. Luiz sonhava. Quando
produto. Logo que chegou ela me abraçou, como se já me conhecesse, agrade-
ele veio buscar as calças, não se conteve de alegria e pediu licença à esposa,
havia comprado.
com a minha atenção para com o desejo dele. Daqui para a frente, só vai comprar
cendo muito minha atitude, e me convidou para comer uma torta deliciosa que
Conversamos sobre vários assuntos, e, na saída, D. Solange me acompa-
nhou até o elevador, dizendo que iria me fazer uma visita na loja. Assim que
voltei à Renner, ela havia ligado e me elogiado ao meu supervisor, o que me
deixou com mais vontade de conquistar outros clientes. Pude, assim, sentir o
quanto é bom encantar.
que o acompanhava, e me deu um beijo. Ele me disse que ficou feliz e encantado
calças na nossa loja. Eu também fiquei muito feliz, pois o que para ele era um
sonho, para mim foi a satisfação do dever cumprido.
Regina Moreira Mosca
Costureira - Loja Shopping Light (SP)
Fernanda Scala de Freitas
Vendedora - Loja Central Plaza Shopping (RJ)
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Trabalho de parto
Um dia, estava no balcão dos relógios quando comecei a atender uma
Com carinho
Era uma segunda-feira, a loja estava sem muito movimento, quando che-
senhora que estava grávida, e no meio da conversa perguntei quando nasceria
gou em meu caixa uma senhora com duas crianças. Percebi que os olhos delas
bri que iria comprar umas roupas para o bebê, então subi com ela. Estávamos
pois aquela senhora estava comprando duas camisetas, uma para cada garoto, o
seu bebê. Ela me respondeu que seria na próxima semana. Conversando, descoescolhendo algumas peças, quando ela começou a sentir-se mal. Levei-a até um
banco. Logo peguei um pouco de água e perguntei, minutos depois, se estava
melhor. Respondeu que estava piorando, pois sentiu que seu filho iria nascer.
Em seguida, deixei-a com algumas colegas de trabalho e chamei os bombeiros
do shopping, que, ao vê-la, logo ligaram para que viessem com uma maca e a
brilhavam ao ver um certo chaveirinho. Notei também que eram bem humildes,
que seria o presente antecipado de Natal de ambos.
Ela pagou as duas camisetas e estava indo embora, enquanto os garotos
ficavam pedindo os chaveirinhos, já com lágrimas nos olhos e apertando os
brinquedos nas mãos.
Aquela situação me comoveu, o que me fez pedir o telefone da mãe, que
viatura do resgate. Então ela pediu para ir com ela ao hospital e que ligasse para
me respondeu sem fazer pergunta alguma. Eu sabia que poderia fazer algo: deci-
falei com minha supervisora, expliquei a situação e fui. Chegamos ao hospital.
nhora no dia seguinte, perguntei seu endereço, mas não me identifiquei. Depois,
seu marido levar algumas coisas que já estavam prontas. Liguei para a gerência,
Levaram-na para a sala de cirurgia, e fiquei aguardando o marido dela na recep-
ção. Depois de meia hora, ele chegou. Fiquei por mais um tempo e quando saí
levei o número do telefone do marido para ter notícias. Um mês depois, a gestante veio à loja, procurou-me e me presenteou com uma linda cesta de café e
di comprar dois chaveirinhos de presente para os garotinhos. Liguei para a se-
pedi a um amigo mototaxista para entregar os brinquedos na casa das crianças,
junto com um bilhete que dizia: “Para seus filhos, com carinho, de Lojas
Renner”. Junto estavam meu nome e telefone.
A cliente ligou emocionada, dizendo que um dos meninos teve até febre
flores. Disse que fui uma pessoa fundamental no momento em que mais preci-
na noite anterior e que tudo havia se resolvido com a chegada dos brinquedos.
finalmente pôde comprar as roupas para seu filho.
fazer algo a mais, o que a Renner tanto preza em sua filosofia, e que o colabora-
sou. Depois de ver o bebê, acompanhei-a até o setor infantil, onde, desta vez,
Maria Aparecida de Freitas
Vendedora - Loja Shopping Eldorado (SP)
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Fiquei muito feliz por ouvir aquelas palavras, pois pude perceber que vale a pena
dor Renner realmente faz acontecer.
Denílson dos Santos Calefi
Vendedor - Loja Ribeirão Shopping (SP)
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Via Sedex
Estava levando uma proposta ao crediário, quando entrei na secretaria e
Combinação perfeita
Era uma quinta-feira não muito movimentada. Percebi que a gerente de
atendi o telefone. Era uma cliente antiga da Renner. A ligação era do interior de
nossa loja se aproximava acompanhada de um senhor com ar sério e preocupa-
de ter feito suas compras de Natal em nossa loja foi a outros lugares do shopping
Ele era gerente do Hotel Atlântico, no Cassino (praia perto de Pelotas, no
São Paulo, da cidade de Ibitinga, onde ela morava. Estava chateada, pois depois
do. Aproximei-me. Fui apresentada ao Sr. Oscar.
e em algum deles esqueceu as mercadorias. O pior é que não lembrava em qual
Rio Grande do Sul), e iria receber na manhã seguinte hóspedes muito importan-
Prontifiquei-me a resolver seu problema, fui aos lugares onde ela disse
alguns lençóis e colchas para as suítes onde eles iriam se hospedar. Ao saber da
estabelecimento deixara as compras.
ter passado e acabei encontrando suas mercadorias. Coloquei junto dos embrulhos um cartão de Natal e um buquê de flores artificiais, em agradecimento por
ela ter feito suas compras na Renner. Arrumei tudo em uma caixa especial e
tes, entre eles, um cônsul e um embaixador, e gostaria de efetuar a compra de
situação, procurei escolher com ele o que de mais adequado possuíamos para
tornar o ambiente agradável.
Mas constatei que não tínhamos a quantidade de colchas no modelo que
mandei via Sedex, já que a cliente ia precisar das roupas o mais rápido possível.
Sr. Oscar desejava. Foi então que pedi autorização para ligar para Pelotas (cidade
te havia ligado e mencionado minha atitude, atenção e empenho em resolver o
não tínhamos como trazê-los. Neste momento eu e minha gerente decidimos ir
Três dias depois, o meu gerente veio me parabenizar, dizendo que a clien-
problema, o que a deixou surpresa, pois não esperava receber tanta consideração, algo que não acontece em outras lojas.
Para encantar, não é necessário que o cliente esteja presente, o importan-
te é a sua satisfação. Acredito que, ao ajudá-la, tornei seu Natal muito melhor.
Thiago Junior da Dalt
Vendedor - Loja Shopping Center Norte (SP)
vizinha a Rio Grande) para solicitar as colchas. Encontramos lá os produtos, mas
de carro. Saímos da loja após o meio-dia e avisamos ao cliente que estaríamos
no hotel para acertarmos tudo às 15h30min.
Quando estávamos quase chegando ao nosso destino, pegamos um en-
garrafamento. Ficamos um bom tempo esperando até que finalmente chegamos
à loja de Pelotas. Encontramos o Sr. Oscar, e pessoalmente fui com a camareira
nas três suítes. Escolhemos as cores e já arrumamos as camas. O resultado foi
ótimo.
Quase no final do expediente, vejo o Sr. Oscar todo sorridente e dizendo que
certamente jamais esqueceria a maneira como a Lojas Renner o tinham atendido.
Vera Eunice Siqueira Novo
Vendedora - Loja Rio Grande (RS)
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115
Bambolê da alegria
Depois do Natal, um casal acompanhado de sua filha veio até a loja com-
prar alguns presentes que haviam esquecido. No departamento de calçados, no
qual trabalho, compraram dois pares. Quando perguntei se desejavam mais alguma coisa, a menina falou que queria levar um bambolê. Os pais lhe disseram
que não vendíamos bambolê, e que por isso iriam comprar em outra loja.
Então tive uma idéia...
Pedi educadamente que aguardassem um minuto. Como havíamos rece-
bido alguns bambolês a mais para promover uma sandália infantil, resolvi encantar aquela garotinha e seus pais.
Peguei o bambolê e fui para a área de venda. Logo a expressão no rosto se
transformou de surpresa em alegria. Como era uma criança, me abaixei para falar
com ela: “Este presente nós, da Renner, oferecemos a você, Feliz Natal!”.
O casal não parava de elogiar tanto carinho e dedicação. Prometeram
retornar inúmeras vezes. Neste clima de felicidade, nos despedimos. Por fim,
pensei: quem disse que não podemos realizar nossos sonhos, nossas fantasias?
Quem disse que Papai Noel não existe? Basta acreditar... porque aqui tudo é
possível, graças ao encanto da Magia Renner.
Alexandre R. da Silva
Vendedor - Loja Shopping Continental (SP)
117
Este livro é uma homenagem
da Renner a todos os
colaboradores que mantêm
viva a nossa filosofia de
encantamento.
Além dos nossos clientes,
são eles os grandes
personagens da nossa
história, que servem de
exemplo para o presente e
inspiram o nosso futuro.
Créditos:
Coordenação:
HappyHouse Brasil
Edição e execução:
TAB Marketing Editorial
Ilustrações:
Estúdio Quixote

O segredo da felicidade - Portal

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