Manual SGV-PU

Transcrição

Manual SGV-PU

Manual SGV-PU
BBTUR VIAGENS E TURISMO
01/06/2010
Versão 1.9.4
1
Sumário
Unidade 1......................................................................................................................... 4
Visão Geral do SGV-PU...................................................................................................... 4
Conhecendo cada componente da tela inicial ............................................................................... 5
Como utilizar um campo data ........................................................................................................ 6
Como utilizar os tipos de ordenação em uma pesquisa ................................................................ 7
Identificando os ícones do sistema ................................................................................................ 7
Utilizar a caixa de diálogo............................................................................................................... 8
Unidade 2......................................................................................................................... 9
Atendimento Aéreo .......................................................................................................... 9
Realizar cotação e reserva on-line ............................................................................................... 10
Realizar emissão on-line .............................................................................................................. 15
Capturar Emissão realizada via Amadeus, Portal Único ou site da Cia. Aérea ............................ 16
Fluxo de reserva e emissão on-line.............................................................................................. 18
Inserir cotação e reserva off-line ................................................................................................. 19
Inserir cotação e reserva off-line (Reserva e/ou Cotação com conexão)................................... 22
Inserir cotação e reserva off-line (Reservas distintas para cada Trecho)................................... 24
Importar reservas realizadas via Amadeus ou Portal Único ........................................................ 25
Realizar emissão off-line .............................................................................................................. 27
Fluxo de reserva e emissão off-line.............................................................................................. 29
Serviço Autorizado fora do Prazo de Validade da Reserva .......................................................... 30
Atender solicitações de alteração (Com nova disponibilidade) ................................................... 34
Atender solicitações de alteração (Sem nova disponibilidade) ................................................... 35
Atender solicitações (Gol e Azul) com menos de 24 horas de antecedência para a viagem ....... 36
Emitir cotação (Gol e Azul) sem reserva ...................................................................................... 38
Fluxo de cotações Gol e Azul com antecedência inferior a 24 horas........................................... 40
Emissão de bilhete com PNR diferente do reservado .................................................................. 41
Recusar atendimento Aéreo ........................................................................................................ 44
Cancelar Reserva Aérea................................................................................................................ 45
Unidade 3....................................................................................................................... 46
Atendimento Hotel ......................................................................................................... 47
Realizar cotação/reserva on-line (AMADEUS ou CMNET) .......................................................... 48
Realizar cotação/reserva off-line ................................................................................................. 49
Recusar Atendimento (Hotel) ...................................................................................................... 51
2
Cancelar Reserva .......................................................................................................................... 52
Unidade 4....................................................................................................................... 54
Atendimento Locação de Veículos ................................................................................... 54
Realizar cotação/reserva off-line ................................................................................................. 55
Recusar Atendimento................................................................................................................... 57
Cancelar Reserva .......................................................................................................................... 58
Unidade 5....................................................................................................................... 59
Interface de Supervisão .................................................................................................. 59
Adicionar Pontos de Atendimento no Perfil de Supervisor ......................................................... 60
Excluir Pontos de Atendimento no Perfil de Supervisor .............................................................. 61
Alternar Pontos de Atendimento no Perfil de Supervisor ........................................................... 61
Desbloquear Requisições ............................................................................................................. 62
Utilizar o Painel de Atendimento ................................................................................................. 63
3
Unidade 1
Visão Geral do SGV-PU
Após concluir esta unidade, você será capaz de:
Tempo Estimado





Localizar e identificar os componentes do sistema;
Acessar módulos;
Utilizar os filtros de pesquisa na tela de atendimento;
Utilizar a caixa de diálogo;
Interface de Supervisão.
10 min.
4
Conhecendo cada componente da tela inicial
Figura 1.0
Figura 1.1
Clique aqui para efetuar
logoff no sistema.
Clique aqui para acessar
o SGV-PU.
5
Figura 1.2
Clique aqui para acessar o
gerar
PNR,
vendas
concluídas,
aguardando
emissão, entre outros.
Clique aqui para acessar
reservas on-line do Portal
Único.
Como utilizar um campo data
1. Para incluir ou editar uma data você poderá utilizar as funções do calendário destacado na
figura 1.3;
Figura 1.3
Clique aqui para
abrir o calendário.
Clicando em uma das
opções
“>>” ou “<<” o
sistema irá alterar o ano
do calendário, porém
mantendo o mês.
Clicando em uma das
opções
“>” ou “<” o
sistema irá alterar o mês
do calendário.
Clique na opção “Hoje”
para ser redirecionado
para a data atual.
2. As informações dos campos data poderão ser digitadas, porém respeitando o padrão
DD/MM/AAAA;
6
Como utilizar os tipos de ordenação em uma pesquisa
1. O sistema disponibiliza os seguintes tipos de classificação para o resultado da pesquisa de
requisição;
a. Prazo: Ordena a pesquisa pelo prazo de atendimento disponível para o consultor;
b. Data Solicitação: Ordena a pesquisa pela data em que o serviço foi solicitado;
c. Data Cotação: Ordena a pesquisa pela data que o serviço foi cotado/reservado;
d. Situação: Ordena a pesquisa por status do serviço;
e. Data Viagem: Ordena a pesquisa pela data da viagem escolhida pelo solicitante.
Figura 1.4
Clique aqui para selecionar
os tipos de ordenação
disponíveis.
2. O sistema também disponibilizará as opções Descentes e Ascendentes para ordenar a
pesquisa de requisições;
3. Caso necessário, clique em Qtd. Por Páginas para ajustar a quantidade de requisições por
páginas
Identificando os ícones do sistema
Pesquisar a partir de uma informação digitada
Abrir um calendário
Identifica uma solicitação aérea
Identifica uma solicitação de hospedagem
7
Identifica uma solicitação de locação de veículo
Alerta que identifica uma solicitação com prazo de atendimento superior a 60 minutos
Alerta que identifica uma solicitação com prazo de atendimento inferior a 60 minutos
Alerta que identifica uma solicitação com prazo de atendimento inferior a 30 minutos
Alerta que identifica uma solicitação com prazo de atendimento vencido
Identifica um serviço bloqueado pelo emissor que acessou o sistema
Identifica um serviço bloqueado por outro emissor
Identifica as emissões realizadas off-line
Utilizar a caixa de diálogo
1. O SGV disponibiliza uma ferramenta para interação entre o solicitante, autorizador e
consultor;
2. Para utilizá-la basta acessar um serviço de uma requisição;
3. Na aba mensagem, clique na caixa de diálogo disponibilizada abaixo e insira a sua mensagem;
4. Clique no botão Enviar;
Figura 1.6
Dica
Clique aqui para enviar
a sua mensagem.
Importante
Quando uma mensagem é enviada pelo cliente a mesma poderá ser visualizada
imediatamente, para isso clique no botão atualizar.
8
Unidade 2
Atendimento Aéreo
Após concluir esta unidade, você será capaz de cadastrar:




Tempo Estimado

45 min.







Realizar cotação/reserva on-line;
Realizar emissão de reserva on-line;
Realizar emissão ou nova cotação de reserva expirada;
Importar reservas realizadas via Amadeus, Portal Único ou site
da Cia. Aérea;
Capturar Emissão realizada via Amadeus, Portal Único ou site
da Cia. Aérea;
Inserir manualmente cotação e reserva off-line;
Realizar emissão de reserva off-line;
Atender solicitações com menos de 24 horas de antecedência
para a viagem (Gol e Azul);
Emitir cotação (Gol e Azul) com menos de 24 horas de
antecedência para a viagem;
Consultar nova disponibilidade (Gol e Azul) com menos de 24
horas de antecedência para a viagem;
Recusar Atendimento;
Cancelar Reserva.
9
Realizar cotação e reserva on-line
1. Digite o número da requisição, selecione o produto aéreo, e em seguida clique em consultar;
Figura 2.0
Dica
um produto.
Importante
Para auxiliar na consulta de uma requisição, você poderá utilizar outros campos, tais como:
Cliente, centro de custo, passageiro, data da viagem, data de solicitação, entre outros.
Figura 2.1
Dica
Caso necessário, clique aqui para
visualizar os status disponíveis
para consultas.
10
2. Conforme exibido na figura 2.2, o sistema disponibilizará as informações referentes ao serviço
aéreo da requisição pesquisada;
Importante
Fique atento ao prazo de atendimento do serviço. No caso abaixo, o mesmo está destacado
na cor amarela, ou seja, com prazo inferior a 60 minutos para atendimento.
3. Clique no botão Atender disponibilizado na requisição consultada;
Figura 2.2
Dica
Clique aqui para realizar o
atendimento do serviço.
Figura 2.3
Dica
Na aba detalhes da solicitação você
poderá visualizar os dados do
passageiro e solicitante.
11
4. Em seguida você será direcionado para a tela de atendimento de serviço aéreo;
5. Em itens do serviço, selecione os trechos que deverão ser atendidos;
6. Clique no botão Atender conforme destacado na figura 2.4;
Figura 2.4
Dica
Dica
Aqui você selecionará
os itens que serão
atendidos.
Clique aqui para
atender os itens do
serviço solicitado.
7. Na aba pesquisa, selecione as companhias aéreas que serão consultadas;
Figura 2.5
Dica
os sistemas que serão
consultados.
Dica
Caso o cliente tenha acordo
comercial com as companhias
aéreas selecionadas, habilite o
campo Utiliza Promo.
8. Clique no botão Consultar para verificar as disponibilidades;
12
Figura 2.6
Dica
Clique aqui para
consultar
somente
vôos diretos.
Dica
Clique aqui habilitar a
consulta dos trechos de
IDA/VOLTA juntos.
Importante
As disponibilidades com a menor tarifa estão destacadas em laranja e azul, porém somente os
vôos destacados em laranja poderão ser reservados, pois esses estão compreendidos entre
período (horas) de menor tarifa cadastrada na política de viagem.
9. Para escolher o vôo que será reservado, selecione uma disponibilidade na coluna R;
10. Selecione as cotações nas colunas 1ª e 2ª conforme destacado na figura 2.7;
Figura 2.7
Dica
Este ícone indica a
companhia
aérea
preferencial do passageiro.
13
11. Clique no botão Adicionar Cotações;
12. Caso a requisição solicitada seja IDA/VOLTA ou múltiplos trechos, você deverá repetir o fluxo
a partir do item 09 para todos os trechos solicitados;
13. Para reservar os vôos selecionados clique no botão Finalizar Atendimento, e aguarde o
processamento;
Figura 2.8
Dica
Clique aqui para finalizar
atendimento, reservando
o(s) vôo(s) selecionado(s).
Importante
Verifique o prazo de validade da reserva informado pela Cia. Aérea.
No momento da finalização da reserva o sistema realizará as seguintes validações na política
de viagem do passageiro:
O valor limite em caso de vôo internacional;
As classes permitidas;
Utilização da menor tarifa;
Período para considerar a menor tarifa.
14. Clique no botão Enviar Cotação para submeter a reserva e cotações ao solicitante;
14
Figura 2.9
Dica
Clique aqui para enviar as
reservas e cotações para o
solicitante.
Realizar emissão on-line
1. Depois de autorizada a reserva poderá ser emitida, para isso digite o número da requisição,
selecione o produto aéreo, e em seguida clique em consultar;
3. Em seguida, selecione a reserva e clique no botão Emitir conforme destacado na figura 2.10;
4. Selecione a forma de pagamento e clique no botão Inserir;
5. Caso a forma de pagamento inserida esteja incorreta, clique no botão Excluir disponível na
aba pagamentos, e em seguida selecione forma de pagamento desejada;
6. Clique no botão Emitir Reserva;
Importante
Caso não haja disponibilidade no vôo ou tarifa reservada anteriormente, o sistema realizará as
seguintes validações na política de viagem do passageiro:
Se permitido emitir em uma disponibilidade diferente do reservado (cotado neste
caso);
Se o percentual para emissão diferente do reservado (cotado neste caso) está dentro
dos parâmetros definidos;
Caso a nova disponibilidade não esteja de acordo com a política de viagem do passageiro, o
consultor retornará automaticamente para o fluxo: Realizar cotação e reserva on-line.
15
7. Para finalizar clique no botão Enviar para Solicitante;
Figura 2.10
Dica
Clique aqui para abrir as
formas de pagamento.
Dica
Clique aqui para emitir a
reserva.
Capturar Emissão realizada via Amadeus, Portal Único ou site da Cia. Aérea
Caso a emissão de um bilhete tenha sido realizada via Amadeus, Portal Único ou site da
companhia aérea, a mesma poderá ser importada para o SGV, para realizar esta operação siga os
passos abaixo:
1.
Digite o número da requisição, selecione o produto aéreo, e em seguida clique em consultar;
3. Em seguida, selecione a reserva e clique no botão Capturar Emissão conforme destacado na
figura 2.11;
4. Para finalizar clique no botão Enviar para Solicitante.
Importante
Uma emissão só poderá ser capturada caso a reserva tenha sido realizada online via SGV.
Para a emissão de reservas realizadas por fora do SGV, utilizar o fluxo de emissão off-line
disponível neste manual.
16
Dica
Figura 2.11
Clique aqui para
importar a emissão.
17
Fluxo de reserva e emissão on-line
O SOLICITANTE inclui
uma solicitação de
serviço aéreo no SGV.
O CONSULTOR seleciona
o status de serviço
Aguardando cotação e
clica no botão Consultar.
O CONSULTOR clica no
botão
Atender
disponibilizado
na
requisição consultada.
Na aba itens do serviço
o CONSULTOR seleciona
o(s) trecho(s) e clica no
botão Atender.
Na aba pesquisa o
CONSULTOR seleciona
as companhias aéreas
no campo Sistema.
Não
botão Consultar.
a opção Vôo Direto.
Sim
Deseja consultar
somente
vôos
diretos?
O CONSULTOR insere
código do acordo no
campo Promo.
O cliente tem
promo-code?
Sim
Não
Há disponibilidade
para o trecho
pesquisado?
Sim
Para escolher a reserva
a opção “R” de uma das
disponibilidades.
Para escolher as
cotações o CONSULTOR
seleciona a opção 1ª e
2ª nas disponibilidades.
botão Adicionar
Cotações.
a forma de pagamento e
clica no botão inserir.
a reserva e clica no
botão Emitir.
os serviços autorizados e
clica no botão Consultar
e em seguida Atender.
O clica no botão Emitir
Reserva.
O clica no botão enviar
para Solicitante.
botão Finalizar
Atendimento.
botão
Enviar
para
Solicitante
para
submeter à autorização.
Não
Siga para o fluxo de
recusa de atendimento.
Página XX deste manual.
O APROVADOR autoriza
a reserva.
O SOLICITANTE libera a
reserva e cotações para
autorização.
18
Inserir cotação e reserva off-line
1. Digite o número da requisição, selecione o produto aéreo e em seguida clique no botão
Consultar;
4. Clique no botão Atender Off-line destacado na figura 2.12;
Figura 2.12
Dica
Clique aqui para realizar
o atendimento off-line.
5. O sistema disponibilizará abaixo os campos disponíveis para inclusão dos dados da reserva e
cotações;
6. Selecione a opção Reserva na aba de Aéreo Off-line – Trechos;
7. No campo Fornecedor digite o nome ou código da companhia aérea da reserva e clique na
lupa;
8. Ainda na aba informações reserva insira o prazo emissão e o RLOC da reserva;
9. Em informações trechos, insira as seguintes informações: Companhia aérea do trecho,
LOCALIZADOR Cia, número do vôo e a classe;
10. Os dados de Data de Partida e Data da Chegada, bem como Origem e Destino são preenchidas
automaticamente pelo sistema, altere-as caso necessário;
19
11. Insira a tarifa e a taxa, bem como selecione o campo Cobrar taxa DU caso haja cobrança desta
taxa;
Importante
A opção Cobrar Taxa DU virá habilitado automaticamente, caso esta reserva não tenha
essa cobrança, desmarque a opção.
12. Insira a tarifa máxima e mínima da reserva;
Importante
A tarifa máxima deverá ser igual ou superior a tarifa aplicada.
A tarifa mínima deverá ser igual ou inferior a tarifa aplicada.
13. Caso a tarifa reservada tenha algum acordo aplicado, insira o valor da tarifa sem acordo no
campo tarifa bruta, do contrário o mesmo deverá permanecer zerado;
14. Clique no botão Salvar para gravar a inclusão dos dados da reserva;
15. Caso existam outros trechos na solicitação, retorne ao item 07 deste fluxo;
16. Caso necessário você poderá excluir ou editar uma cotação/reserva antes de passar para o
próximo passo;
17. Em seguida, clique no botão Finaliza aéreo off-line;
Dica
Clique
aqui
para
confirmar a inclusão de
um trecho das cotações
ou reserva.
Figura 2.13
20
18. Para inserir a cotação 1, clique novamente no botão Atender off-line;
19. Selecione a opção Cotação 1 na aba insira as informações necessárias e clique no botão
Salvar;
20. Para inserir a cotação 2, clique novamente no botão Atender off-line;
21. Selecione a opção Cotação 2 na aba insira as informações necessárias e clique no botão
Salvar;
22. Em seguida clique no botão Finaliza aéreo off-line;
Importante
Nos casos de IDA/VOLTA ou Múltiplos trechos, somente clique no botão Finalizar Atendimento
após a inserção e gravação das informações de todos os trechos solicitados.
Figura 2.14
Dica
Ícone que identifica uma
reserva/cotação off-line.
23. Clique no botão Finalizar atendimento;
Importante
No momento da finalização da reserva o sistema realizará as seguintes validações na política
de viagem do passageiro:
As classes permitidas;
Utilização da menor tarifa;
Período para considerar a menor tarifa.
21
Importante
Caso todo o atendimento seja finalizado o sistema realizará a contabilização da venda
automaticamente, não sendo mais necessário seu fechamento no Portal Único.
Uma reserva inserida manualmente não poderá ter a emissão capturada em seguida.
24. Caso seja necessário realizar o cancelamento do PNR gerado, clique no botão Cancelar PNR;
25. Para submeter à cotação/reserva ao solicitante, clique no botão Enviar cotação;
Figura 2.15
Dica
Clique aqui para enviar a
cotação ao solicitante.
Inserir cotação e reserva off-line (Reserva e/ou Cotação com conexão)
Consultar;
4. Clique no botão Atender Off-line;
5. Selecione a opção Reserva na aba Aéreo Off-line – Trechos;
6. Insira as informações do primeiro trecho;
Importante
As informações do primeiro trecho deverão conter os dados da reserva, tais como, RLOC,
tarifas e taxas totais da reserva e prazo.
22
7. Clique no botão Salvar;
8. Clique no botão Conexão conforme indicado na figura 2.16;
9. Insira os dados do trecho de conexão;
Figura 2.16
Dica
Clique
aqui
para
assinalar o trecho como
uma conexão.
10. Clique no botão Salvar;
11. Clique no botão Finaliza Aéreo Off-line;
Figura 2.17
Dica
Verifique que neste caso a
Reserva tem apenas uma
tarifa para os dois trechos.
23
12. Caso necessário, insira os dados da cotação 1 e cotação 2;
13. Clique no botão Finalizar Atendimento;
14. Para submeter à cotação/reserva ao solicitante, clique no botão Enviar cotação.
Inserir cotação e reserva off-line (Reservas distintas para cada Trecho)
Consultar;
4. Selecione a opção Reserva na aba de Aéreo Off-line – Trechos;
5. Insira os dados da primeira reserva, e clique no botão Salvar;
Importante
Quando um atendimento for realizado com duas reservas, certifique-se que esteja cobrando
uma TAXA DU para cada reserva.
6. Insira os dados da segunda reserva, e clique no botão Salvar;
7. Clique no botão Finaliza Aéreo Off-line;
Figura 2.18
Dica
Verifique que neste caso
temos uma Cia. Aérea para
cada trecho.
Dica
Verifique que neste caso a
Reserva tem uma tarifa para
cada trecho.
24
8. Caso necessário, insira os dados da cotação 1 e cotação 2;
Importar reservas realizadas via Amadeus ou Portal Único
Consultar;
3. Na aba itens de serviço selecione a reserva, clique no botão Atender;
4. Clique no botão Atender Offline;
5. Na aba Aéreo Offline – Trechos selecione o campo Reserva e clique no botão Importar;
6. Conforme destacado na figura 2.19, selecione o sistema que deseja importar o PNR;
7. Insira o PNR no campo Localizador e clique no botão em Consultar;
Figura 2.19
Dica
Dica
Clique aqui para selecionar o
sistema de pesquisa do PNR.
Clique aqui
consultar o
digitado.
para
PNR
8. Conforme visualizado na aba trechos abaixo, as informações referentes ao PNR consultado
foram importadas para o SGV;
25
9. Insira as informações da tarifa máxima e mínima do RLOC importado;
Figura 2.20
10. Clique no botão Finaliza aéreo off-line para gravar o PNR importado;
11. Você poderá também importar as cotações, para isso as mesmas deverão ser reservadas por
fora do SGV;
12. Para importar a 1º cotação, repita este fluxo desde o item 04 selecionando o campo Cotação
1 na aba Aéreo Offline - Trechos;
13. Para importar a 2º cotação, repita este fluxo desde o item 04 selecionando o campo Cotação
2 na aba Aéreo Offline - Trechos;
Figura 2.21
Dica
Verifique que o sistema
importou a reserva e a
cotação.
26
Figura 2.22
Dica
Quando um PNR é reservado por
fora e importado para SGV, a
contabilização não é realizada
novamente para não gerar
duplicidade.
Importante
Caso as cotações 01 e/ou 02 não tenham sido importadas, você deverá inseri-las
manualmente.
Quando um PNR é reservado por fora e importado para SGV, a contabilização não é realizada
novamente para não gerar duplicidade.
Realizar emissão off-line
Consultar;
3. Em seguida, selecione a reserva já autorizada e clique no botão Emitir;
5. Insira o número do bilhete, e em seguida clique no botão Emitir Reserva;
27
Importante
Para incluir duas formas de pagamento para um bilhete, inclua somente o valor parcial para a
1º forma de pagamento, sendo que o restante será calculado automaticamente pelo sistema.
Figura 2.23
Dica
Clique aqui para alterar a
forma de pagamento
caso necessário.
Dica
Insira
aqui
o
número do bilhete.
Importante
Uma emissão off-line só deve ser realizada quando não for possível capturar as informações da
emissão realizada no PU, Amadeus ou site da companhia aérea.
28
Fluxo de reserva e emissão off-line
botão
Atender
disponibilizado
na
botão Atender Offline.
A reserva foi realizada
no site da Cia. Aérea,
Amadeus ou Portal
Único?
Não
botão Enviar Cotação.
botão
Finalizar
Atendimento.
autorização.
a reserva.
Sim
Na aba pesquisa do SGV
a opção reserva e clica
no botão Importar.
o sistema em que a
reserva foi realizada.
O CONSULTOR insere
manualmente os dados
da reserva, clicando no
botão salvar a cada
trecho inserido.
O CONSULTOR insere o
PNR
no
campo
Localizador e clique no
botão Consultar.
Caso
necessário
o
CONSULTOR
insere
da cotação 02 e clica no
botão Finaliza aéreo offline.
Caso
necessário
o
CONSULTOR
insere
da cotação 01 e clica no
os serviços autorizados e
clica no botão Consultar
e em seguida Atender.
botão Emitir.
a forma de pagamento e
clica no botão inserir.
O clica no botão Emitir
Reserva.
para Solicitante.
29
Serviço Autorizado fora do Prazo de Validade da Reserva
O SGV permite que o cliente libere e/ou autorize um serviço mesmo com o prazo de validade da
reserva expirado, porém o cliente é informado que a disponibilidade e tarifa reservada
anteriormente estarão sujeitas a alteração.
Para o caso apontado acima o consultor poderá ter as três situações descritas abaixo:
Nova disponibilidade com vôo e preço igual ao reservado anteriormente
Caso haja disponibilidade e o preço reservado anteriormente, o consultor poderá emitir em outro
RLOC sem a necessidade de solicitar uma nova autorização, para isso, siga os passos abaixo:
3. Em seguida, selecione a reserva e clique no botão Emitir;
6. Caso a reserva seja emitida clique no botão Enviar para Solicitante, caso o contrário vá para o
próximo fluxo.
Nova disponibilidade no mesmo vôo, mas preço diferente do reservado
Caso ainda haja disponibilidade no vôo reservado anteriormente, mas o preço seja diferente, o
consultor deverá seguir o fluxo abaixo:
4. Caso a política de viagem do cliente permita a emissão com um percentual acima do
reservado anteriormente, o consultor poderá realizar a emissão sem necessidade de realizar
nova cotação e solicitar autorização. Caso o contrário, siga para o próximo passo;
5. Para isso clique no botão Cancelar conforme indicado na figura 2.25;
30
Dica
Figura 2.24
Clique aqui para cancelar
o item da reserva
anterior.
6. Clique no botão Consultar nova Reserva;
7. Na aba pesquisa, selecione os sistemas que serão consultados;
9. Selecione a reserva e clique no botão Adicionar Cotações;
Figura 2.25
Dica
Verifique que não há
necessidade de realizar
novas cotações.
10. Clique no botão Finalizar Atendimento, e aguarde o processamento;
31
11. Neste caso, o atendimento é finalizado e a reserva enviada novamente para cotação;
12. Depois de autorizado a reserva retornará para emissão, sendo assim, vá para o próximo passo
deste fluxo;
14. Para realizar a emissão clique no botão Atender disponibilizado na requisição consultada;
17. Clique no botão Emitir Reserva.
Importante
Caso a reserva seja emitida no Portal Único ou site da companhia aérea, a emissão poderá ser
importada para a requisição desde que o novo valor atenda os parâmetros da política de
viagem do passageiro.
Não realize a emissão pelo Portal Único ou site da companhia aérea com valor superior ao
reservado antes de verificar a política de viagem do cliente, pois neste caso o sistema não
permitirá a importação da emissão para o SGV.
Sem nova disponibilidade para a data solicitada
Caso não haja mais disponibilidades para o dia solicitado o serviço deverá ser recusado:
4. Caso não haja mais disponibilidade para a reserva realizada anteriormente, clique no botão
Cancelar;
5. Clique no botão Consultar nova reserva;
32
Dica
Figura 2.26
Clique aqui para consultar
novas disponibilidades.
8. Caso não haja mais disponibilidades para o dia solicitado o sistema retornará a mensagem
abaixo;
Figura 2.27
9. Clique no botão Emissão aéreo para retornar a tela anterior;
10. Em seguida clique no botão Recusar, selecione a justificativa e clique no botão Enviar Recusa.
33
Atender solicitações de alteração (Com nova disponibilidade)
Depois de reservado um serviço é encaminhado para o solicitante liberá-lo para autorização.
Porém, neste momento, o cliente poderá solicitar alteração de horário ou trecho de um ou mais
itens já reservados. Para atender esta solicitação de alteração, siga os passos abaixo:
2. O sistema disponibilizará as informações referentes ao serviço aéreo da requisição
pesquisada;
3. Clique no botão Atender/Alterar disponibilizado na requisição consultada;
4. Verifique através do ícone apontado na figura 2.28 o item que o cliente solicitou alteração;
Importante
Antes de realizar o cancelamento do PNR, certifique-se que existe disponibilidade para o
trecho e data solicitada pelo cliente. Para isso, realize a consulta diretamente pelo Portal
Único.
5. Caso haja disponibilidade para o novo horário ou trecho solicitado pelo cliente, clique no
botão Cancelar PNR disponibilizado no item reservado anteriormente;
Figura 2.28
Dica
Este ícone identifica o
item que foi solicitado
alteração.
6. Em itens do serviço, selecione o trecho que deverá ser atendido;
7. Clique no botão Atender;
34
Figura 2.29
10. Para escolher o vôo que será reservado, selecione uma disponibilidade na coluna R;
11. Selecione as cotações nas colunas 1ª e 2ª;
13. Caso a requisição solicitada seja IDA/VOLTA ou múltiplos trechos, você deverá repetir o fluxo
a partir do item 09 para todos os trechos solicitados;
14. Para reservar os vôos selecionados clique no botão Finalizar Atendimento, e aguarde o
processamento;
15. Clique no botão Enviar Cotação para submeter a reserva e cotações ao solicitante.
Atender solicitações de alteração (Sem nova disponibilidade)
Caso o cliente solicite alteração de um item reservado, porém não haja disponibilidade para essa
nova solicitação, siga os passos abaixo para manter a reserva anterior ativa.
35
pesquisada;
3. Clique no botão Atender/Alterar disponibilizado na requisição consultada;
4. Verifique solicitação de alteração realizada pelo cliente;
5. Caso não haja disponibilidade para o novo horário ou trecho solicitado pelo cliente, clique no
botão Manter Reserva conforme identificado na figura 2.30;
Figura 2.30
Dica
Clique aqui para manter
a(s) reserva(s) criada(s)
anteriormente.
6. Selecione a justificativa, e caso necessário insira observações;
7. Clique no botão Enviar Cotação para submeter à mesma reserva ao solicitante.
Atender solicitações (Gol e Azul) com menos de 24 horas de antecedência
para a viagem
As companhias aéreas Gol e Azul, não permitem reservas em determinadas classes para vôos com
antecedência inferior a 24 horas. Para atender este tipo de solicitação siga os passos abaixo:
pesquisada;
36
9. Selecione as cotações e a reserva desejada;
Figura 2.31
Dica
A
data/hora
da
disponibilidade
é
inferior a 24 horas da
data/hora atual.
11. Em seguida clique no botão Finalizar Atendimento;
12. O atendimento será finalizado apenas com as cotações, pois nenhuma reserva foi realizada
conforme destacado na figura 2.32;
37
Figura 2.32
Dica
Mensagem do sistema
informando que apenas as
cotações foram realizadas.
13. Clique no botão Enviar Cotação para submeter às disponibilidades cotadas ao solicitante;
Importante
O cliente
será informado
nenhuma
reserva foi realizada e que as cotações estão sujeitas a
Emitir
cotação
(Gol eque
Azul)
sem reserva
disponibilidade e alteração de tarifas mesmo depois de aprovadas.
pesquisada;
4. Selecione a cotação aprovada e clique no botão Emitir;
38
Figura 2.33
Dica
Clique aqui para
emitir a cotação.
Importante
Caso não haja disponibilidade no vôo ou tarifa cotada anteriormente, o sistema realizará as
seguintes validações na política de viagem do passageiro:
Se permitido emitir em uma disponibilidade diferente do cotado;
Se o percentual para emissão diferente do cotado está dentro dos parâmetros
definidos;
Caso a nova disponibilidade não esteja de acordo com a política de viagem do passageiro, o
consultor retornará automaticamente para o fluxo: Atender solicitações (Gol e Azul) com
menos de 24 horas de antecedência para a viagem, ou seja, deverá realizar uma nova
cotação.
7. Para finalizar clique no botão Enviar para Solicitante;
Importante
Caso necessário o serviço poderá ser recusado ou cancelado durante os fluxos de emissão ou
nova cotação.
39
Fluxo de cotações Gol e Azul com antecedência inferior a 24 horas
O SOLICITANTE inclui
uma solicitação de
serviço aéreo no SGV
com antecedência do
vôo inferior a 24 horas.
botão Finalizar
Atendimento.
botão
Atender
disponibilizado
na
botão Adicionar
Cotações.
Selecione as cotações de
qualquer Cia. aérea.
botão Atender.
Selecione a reserva da
Cia. aérea Gol ou Azul.
Sim
Na aba pesquisa o
CONSULTOR seleciona
as companhias aéreas
no campo Sistema.
Há disponibilidade
para o trecho
pesquisado?
botão Consultar.
Não
A reserva
realizada?
foi
Não
O
SGV
finaliza
atendimento,
porém
realiza apenas cotações.
botão
Enviar
para
Solicitante
para
O SGV envia as cotações
para
o
cliente,
informando
que
a
reserva
não
foi
realizada.
Siga para o fluxo de
recusa de atendimento.
Página XX deste manual.
Sim
botão
Enviar
para
Solicitante
para
para Solicitante.
botão Emitir.
a reserva.
autorização.
40
Emissão de bilhete com PNR diferente do reservado
Este fluxo ocorre quando um serviço aéreo já autorizado tem seu bilhete emitido por fora do SGV,
porém essa emissão é realizada em um PNR diferente do que foi reservado anteriormente no
próprio SGV.
O SGV permite que esse novo PNR já emitido seja capturado, desde que a política de viagem do
passageiro seja atendida.
Consultar;
3. Selecione o PNR que deverá ser alterado e clique no botão Cancelar;
Figura 2.34
Dica
Clique aqui para
cancelar a reserva
antiga.
Importante
Caso o PNR antigo já tenha sido cancelado no Portal Único ou site da Cia. Aérea, a ação de
cancelamento acima irá apenas excluir o PNR da requisição.
4. Depois de cancelar o PNR, clique no botão Consultar Nova Reserva;
6. Em seguida, clique no botão Importar;
41
Figura 2.35
Dica
Clique aqui para disponibilizar
o campo para inserir o PNR
que será importado.
7. Selecione o sistema e insira o PNR emitido no campo Localizador;
8. Para carregar o PNR clique no botão Consultar;
Figura 2.36
Dica
Clique aqui para consultar os
dados do PNR que será
importado.
Importante
Como se trata de um serviço já autorizado, não há necessidade de inserir novas cotações 01 e
02, pois as mesmas já foram inseridas anteriormente.
42
Figura 2.37
Dica
O SGV listará os dados
do PNR consultado.
9. Clique no botão Finaliza Aéreo off-line;
11. Clique em Enviar para o Solicitante;
Figura 2.38
43
Recusar atendimento Aéreo
A recusa no atendimento aéreo poderá ocorrer nas seguintes situações:
 Caso não haja disponibilidade em um ou mais trechos solicitados pelo cliente;
 Caso não haja disponibilidade em um ou mais trechos aprovados fora do prazo pelo
cliente;
 Caso não existam vôos comerciais para um ou mais trechos solicitados pelo cliente;
 Os valores disponíveis ultrapassem o limite definido na política de viagem;
 Os valores disponíveis para emissão ultrapassem o reservado anteriormente.
Consultar;
8. Caso não existam vôos disponíveis ou os valores estejam acima do limite da política de
viagem, o serviço deverá ser recusado;
9. Para recusar um serviço clique no botão Recusar disponível na aba itens de serviço;
Figura 2.39
Dica
Clique aqui para recusar o
atendimento.
44
10. Selecione a justificativa para a recusa;
11. Caso necessário inclua alguma observação;
12. Para enviar a recusa ao solicitante, clique no botão Enviar Recusa;
13. Um serviço recusado poderá ser alterado pelo solicitante, sendo assim, uma nova solicitação
será encaminhada para o consultor na mesma requisição;
14. Para atender a nova solicitação utilize um dos fluxos de atendimento de on-line ou off-line.
Cancelar Reserva Aérea
1. Caso o cliente opte por solicitar o cancelamento da reserva, a mesma deverá ser cancelada
pelo consultor na companhia aérea;
2. Para cancelar uma reserva siga os passos abaixo;
3. Na tela inicial, clique no botão Solicitações a Cancelar;
4. Clique no botão Atender/Cancelar disponibilizado na requisição consultada;
Figura 2.40
Dica
Clique aqui para
visualizar
as
solicitações
de
cancelamento.
5. Verifique o item cujo cancelamento foi solicitado;
6. Para cancelar a reserva clique no botão Cancelar Item/PNR;
45
Importante
Uma reserva também poderá ser cancelada quando:
A reserva e cotações ainda não foram enviadas para o solicitante;
O cliente solicitar alteração na reserva realizada;
O cliente solicitar a reserva de outra cotação disponibilizada;
A reserva foi aprovada fora do prazo e há necessidade de realizar uma nova cotação;
46
Unidade 3
Atendimento Hotel




Realizar cotação/reserva on-line (AMADEUS ou CMNET);
Realizar cotação/reserva off-line;
Recusa de atendimento
Cancelar Reserva
Tempo Estimado
20 min.
47
Realizar cotação/reserva on-line (AMADEUS ou CMNET)
1. Digite o número da requisição, selecione o produto hotel e em seguida clique no botão
Consultar;
3. Na aba itens do serviço, selecione o serviço e em seguida clique no botão Atender Online;
4. No campo Sistema selecione entre as opções AMADEUS e/ou CMNET;
Importante
Não é possível consultar disponibilidades por rede hoteleira no sistema AMADEUS.
5. Caso necessário, insira o nome do hotel ou selecione uma área preferencial da cidade,
inserindo as informações nos campos Hotel e Área respectivamente;
6. Para pesquisar as disponibilidades clique no botão Consultar;
Dica
Figura 3.0
Clicando no botão avançado, o sistema
disponibilizará outras possibilidades de
consulta.
Dica
A consulta avançada disponibilizará os filtros:
Logradouro, bairro, CEP, valor mínimo, valor
máximo e tipo tarifa.
7. Para escolher o hotel que será reservado, selecione uma disponibilidade na coluna R;
8. Em seguida selecione as cotações nas colunas 1ª e 2ª conforme destacado na figura 3.1;
9. Selecione a forma de pagamento;
10. Clique no botão Finalizar atendimento e confirme clicando na opção Sim;
48
11. Para enviar a reserva e cotações para o cliente, clique no botão Enviar cotação;
Figura 3.1
Dica
Selecione aqui as
cotações e reserva
desejada.
Importante
Uma solicitação de hospedagem quando já autorizada tem o seu status alterado
automaticamente para Emitido, não necessitando de nenhuma ação do consultor.
Caso o cliente reprove ou solicite alteração da hospedagem, a reserva criada anteriormente
deverá ser cancelada.
Realizar cotação/reserva off-line
Consultar;
3. Na aba itens do serviço, selecione o serviço e em seguida clique no botão Atender Offline;
4. Na aba Cotação Reserva, selecione o hotel;
5. Em seguida, insira o valor da diária e o prazo (data/hora) de cancelamento da reserva;
6. As taxas poderão ser inseridas nos campos taxa turismo e % taxa serviço ISS;
7. Selecione o tipo de acomodação, categoria do quarto e tipo de cama;
49
8. Caso o hotel garanta o cancelamento sem ônus em caso de não comparecimento do hóspede,
selecione a opção Garantia No Show;
9. Em caso de tarifa acordo ou cliente FEE selecione a opção Tarifa Net;
Importante
Caso seja selecionada a forma de faturamento pagamento direto, o sistema permitirá
somente a seleção do tipo de faturamento nenhum.
10. Selecione a forma de faturamento e o tipo de faturamento que serão utilizados pelo
fornecedor;
Figura 3.2
Dica
a forma de faturamento
que será utilizada pelo
fornecedor.
11. Para inserir os dados da primeira cotação e segunda cotação repita o fluxo a partir do item 05;
12. Selecione a forma de pagamento que será utilizada para recebimento da BBTUR;
13. Clique no botão Finalizar Atendimento, e em seguida clique em Sim para confirmar;
14. Na aba histórico cotações hotel, clique no botão Enviar Reserva para encaminhar a solicitação
ao fornecedor;
15. Confirme o título do email e o endereço da central de reservas do hotel;
16. Caso necessário, inclua algum endereço para envio de cópia do e-mail;
17. Clique no botão Enviar e-mail;
50
Figura 3.3
Dica
Clique aqui para enviar a
solicitação de reserva para o
hotel.
18. Para finalizar o atendimento, clique no botão Enviar Cotação e em seguida clique em Sim
para confirmar;
Importante
Uma solicitação de hospedagem quando já autorizada tem o seu status alterado
Caso o cliente reprove ou solicite alteração da hospedagem, a reserva criada anteriormente
deverá ser cancelada.
Recusar Atendimento (Hotel)
1. Caso não seja localizada disponibilidade de acordo com o solicitado pelo cliente, o serviço
poderá ser recusado;
2. Para isso, selecione o serviço na aba Itens do serviço e clique no botão Recusar;
3. Verifique que a aba Recusa de atendimento foi disponibilizada abaixo;
4. Selecione a justificativa entre as opções disponíveis;
51
Importante
O campo Observações poderá ser utilizado para informar outras datas com disponibilidade,
cidades próximas com hotéis a preços menores, ou até lembrar ao solicitante o valor limite
para hospedagem em sua política de viagem.
6. Para finalizar clique no botão Enviar recusa;
Figura 3.4
Dica
Clique aqui para enviar a recusa
de atendimento ao solicitante.
8. Para atender a nova solicitação utilize um dos fluxos de atendimento, on-line ou off-line.
Cancelar Reserva
1. Caso o cliente opte por solicitar o cancelamento da reserva a mesma deverá ser cancelada na
cia aérea;
Consultar;
5. Para cancelar a reserva clique no botão Cancelar Pnr conforme indicado abaixo;
Figura 3.5
52
Dica
Clique aqui para cancelar a
reserva.
Importante
Uma reserva também poderá ser cancelada nas seguintes situações:
Quando a reserva e cotações ainda não foram enviadas para o solicitante;
Quando o cliente solicitar alteração na reserva realizada;
Quando o cliente solicitar a reserva de outra cotação disponibilizada;
53
Unidade 4
Atendimento Locação de Veículos
 Realizar cotação/reserva off-line;
 Recusa de atendimento
 Cancelar Reserva
Tempo Estimado
18 min.
54
Realizar cotação/reserva off-line
1. Digite o número da requisição, selecione o produto locação de veículo e em seguida clique no
botão Consultar;
3. Na aba itens do serviço, selecione o serviço e em seguida clique no botão Atender Offline;
Figura 4.0
Dica
Para locação de veículos é
permitido
apenas
a
realização de cotações e
reserva off-line.
4. Na aba Cotação Reserva, selecione a locadora;
5. As datas e locais de retirada e devolução do veículo são preenchidos automaticamente pelo
sistema, de acordo com o que foi solicitado pelo cliente;
6. Em seguida, insira o valor da diária e o prazo (data/hora) de cancelamento da reserva;
7. Caso necessário insira a taxa serviço ISS, valor KM e valor da hora extra;
8. Insira o valor do seguro, além de selecione a cobertura e a franquia do mesmo;
9. Selecione o tipo de categoria e o tipo de pagamento da locação;
10. Caso o a locadora garanta o cancelamento sem ônus em caso de não comparecimento do
cliente, selecione a opção Garantia No Show;
55
Figura 4.1
Dica
a forma de faturamento
que será utilizada pelo
fornecedor.
11. Para inserir os dados da primeira cotação e segunda cotação repita o fluxo a partir do item 05;
12. Selecione a forma de pagamento que será utilizada para recebimento da BBTUR;
13. Clique no botão Finalizar Atendimento, e em seguida clique em Sim para confirmar;
14. Na aba histórico cotações veículo, clique no botão Enviar Reserva para encaminhar a
solicitação ao fornecedor;
15. Confirme o título do email e o endereço da central de reservas do hotel;
16. Caso necessário, inclua algum endereço para envio de cópia do e-mail;
17. Clique no botão Enviar e-mail;
18. Para finalizar o atendimento, clique no botão Enviar Cotação e em seguida clique em Sim
para confirmar;
Importante
Uma solicitação de locação de veículo quando autorizada tem o seu status alterado
Caso o cliente reprove ou solicite alteração da locação, a reserva criada anteriormente deverá
ser cancelada.
56
Recusar Atendimento
1. Caso não seja localizada disponibilidade de acordo com o solicitado pelo cliente, o serviço
poderá ser recusado;
2. Para isso, selecione o serviço na aba Itens do serviço e clique no botão Recusar;
3. Verifique que a aba Recusa de atendimento foi disponibilizada abaixo;
4. Selecione a justificativa entre as opções disponíveis;
Importante
O campo Observações poderá ser utilizado para informar outras datas com disponibilidade,
cidades próximas com hotéis a preços menores, ou até lembrar ao solicitante o valor limite
locação
emclique
sua política
de viagem.
6.para
Para
finalizar
no botão
Enviar recusa;
Figura 3.4
Dica
Clique aqui para enviar a recusa
de atendimento ao solicitante.
8. Para atender a nova solicitação utilize o fluxo de atendimento off-line.
57
Cancelar Reserva
1. Caso o cliente opte por solicitar o cancelamento da reserva a mesma deverá ser cancelada na
cia aérea;
Consultar;
5. Para cancelar a reserva clique no botão Cancelar Pnr conforme indicado abaixo;
Figura 3.5
Dica
Clique aqui para cancelar a
reserva.
Importante
Uma reserva também poderá ser cancelada nas seguintes situações:
a) Quando a reserva e cotações ainda não foram enviadas para o solicitante;
b) Quando o cliente solicitar alteração na reserva realizada;
c) Quando o cliente solicitar a reserva de outra cotação disponibilizada.
58
Unidade 5
Interface de Supervisão
Após concluir esta unidade, você será capaz de:
Tempo Estimado





Adicionar pontos de atendimento no perfil do supervisor;
Excluir pontos de atendimento no perfil do supervisor;
Alternar o ponto de atendimento de um consultor;
Desbloquear requisições;
Utilizar o painel de atendimento.
20 min.
59
Adicionar Pontos de Atendimento no Perfil de Supervisor
1. Na tela inicial clique no botão Emissor Supervisor conforme indicado na figura 5.1;
Figura 5.1
Dica
Clique
aqui
para
acessar o módulo de
supervisão.
2. Já na interface de supervisão selecione o ponto de atendimento que deseja adicionar, e em
seguida clique no botão Inserir;
3. Conforme destacado na figura 5.2 o sistema adicionou os pontos de atendimento na relação
de pontos de atendimento do Supervisor;
Figura 5.2
Dica
Clique aqui para inserir
novos
pontos
de
atendimento.
60
Excluir Pontos de Atendimento no Perfil de Supervisor
1. Na tela inicial clique no botão Emissor Supervisor;
2. Na interface de supervisão clique no botão Excluir disponível ao lado do ponto de
atendimento;
Importante
O Supervisor perderá os seguintes acessos:
a) Alterar pontos de atendimento do consultor do posto excluído;
b) Desbloquear uma requisição do ponto de atendimento excluído.
c) Utilizar o painel de supervisão para o ponto de atendimento excluído.
Figura 5.3
Dica
Clique
aqui
para
excluir pontos de
atendimento.
Alternar Pontos de Atendimento no Perfil de Supervisor
2. Na interface de supervisão clique no botão Agente;
3. Conforme destacado na figura 1.9, o sistema disponibiliza os pontos de atendimento
vinculados ao Supervisor, bem como os consultores ligados a esses pontos;
4.Importante
Para alterar o ponto de atendimento de um consultor, basta clicar no drop-down indicado na
figura 5.4, e selecionar o novo ponto de atendimento.
Um consultor só poderá estar vinculado a um ponto de atendimento.
61
Figura 5.4
Dica
Clique
aqui
para
alterar o ponto de
atendimento de um
consultor.
Desbloquear Requisições
1. Na tela inicial digite a requisição que deseja desbloquear e clique no botão Consultar;
2. Para desbloquear uma requisição clique no cadeado indicado na figura 5.5.
Figura 5.5
Dica
Clique
aqui
desbloquear
requisição.
para
uma
62
Utilizar o Painel de Atendimento
2.
63

Manual SGV-PU

Transcrição

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