Jan. | Estética Viva

Atendimento
VIP
o mercado está em constante alteração. Hoje um dos principais
obstáculos que se verificam
Num mundo em constante
na área da estética é o excesso de oferta.
mudança e evolução, os clientes não sabem
o que escolher, já que a oferta é cada vez mais uniforme.
Nestas
situações, a mais-valia de uma empresa está em conseguir cativar pela
diferenciação.
Um aspecto que diferencia uma empresa da outra é, sem
dúvida, o atendimento
constitui
••
ESTÉTICA VIVA JAN/FEV 2009
personalizado e eficaz. Quando bem conseguido,
uma mais-valia para fidelizar e angariar mais clientes .
Investir numa primeira boa
Mesmo
negóciotrabalhando
depende
sozinhos,
rentabilidade
do nosso
em larga amedida
do planeamene da forma realista e séria como a
to da nossa actividade
dimensionamos.
Se não temos um projecto,
impressão inicial é um momento
crucial e determinante de futuras
se não temos
relações
objectivos definidos, o mais certo é não progredirmos
economicamente e muito provavelmente
estaremos condenados ao fracasso ou, na melhor das hipóteses,
conseguiremos
apenas um negócio de subsistência.
Neste texto vamos concentrar
aspectos mais importantes
a nossa abordagem
num dos
da Gestão de Negócio - o aten-
Impressão inicial
A primeira
visita de um cliente
é um momento
dimento - embora o sucesso de qualquer actividade económica tenha muitas mais vertentes. Saiba como melhorar
determinante
de futuras relações. Teremos
investir numa boa impressão inicial.
o atendimento
Os olhos recebem
conseguindo
do seu instituto
de beleza/gabinete
ou spa,
assim fidelizar cada vez mais clientes.
O aspecto
Estratégia de marl<eting
Podemos resumir
clientes a um simples
abrir da porta do nosso estabelecimento,
cumprimentar,
o serviço que ele procura
aco-
e, após co-
brarmos esse serviço, darmos por concluído o nosso papel.
Este procedimento,
aparentemente
mento mais importante
muito simples, é o mo-
do nosso relacionamento
um cliente e, se procuramos
do estabelecimento
boas vindas vão influenciar
a acção de atender
lher, proporcionar-lhe
a primeira
melhorar
pessoal com
a performance
so negócio, teremos que ir mais longe, projectando
mento dos nossos clientes na nossa estratégia
impressão
percepcionar,
onde é imprescindível
gem positiva, de confiança e eficaz.
do nos-
e marcá-Ia.
ter, provavelmente,
portanto
que
que o cliente
transmitir
e o aspecto
e
vai
uma ima-
de quem dá as
a relação que se vai estabelecer
Se, imediatamente
fosse possível conhecer
crucial
após esse momento
a opinião
inicial,
sincera do cliente iríamos
surpresa:
por vezes
é um pormenor que falha, mas a responsabilidade
podendo e devendo ser colmatada!
uma desagradável
é nossa,
Logo a seguir à imagem, vem o som, pelo que a modulação
voz nessa primeira
abordagem
é igualmente
importante.
da
~
o atendi-
de marketing.
Marl<eting relacional
Em primeiro
lugar, partindo
uma actividade
considerada
do princípio
que exercemos
como um serviço a pessoas -
cuidados corporais, é por de mais evidente que toda a nossa
acção tem origem e termo no nosso cliente: sem ele não há
negócio e o nosso negócio depende da rentabilidade
da pelo conjunto dos nossos clientes.
gera-
Quando abrimos a porta a um novo cliente que nos procura por ~niciativa própria
estamos em presença
potencial oportunidade
de negócio
avaliar, conduzir e concretizar.
que temos que saber
Da boa impressão
inicial que criarmos
de a rentabilidade
que poderemos
namento com ele. Se falharmos
poderemos
anular
Centrando
nesse cliente depen-
retirar
do nosso relacio-
nessa primeira
as possibilidades
esse cliente certamente
de toda uma
abordagem,
de negócio futuro
que
representaria.
a nossa acção de marketing
relacional
no cliente
estamos a focalizar correctamente
a gestão do nosso negócio, e sendo o cliente o centro do universo da nossa actividade, teremos
que agir em conformidade.
ESTÉTICA VIVA JANjFEV 2009
11
É
Única
EVOLUZIONE
Bi-Light Power
o
único sistema no mundo Bi-Light Power com
tecnologia
de luz e metodologia
fotodinâmica.
Desenvolver
A única que pode tratar 14 diversos inestetismos.
a relação
A explicação e a apresentação dos serviços, os recursos
existentes no nosso espaço, quer seja a nível de equipamentos, quer seja a nível do material de trabalho, são
outros níveis de atendimento.
A forma com recebemos o cliente e o acompanhamos
ao local onde serão proporcionados os serviços, o nosso
comportamento durante a execução do serviço, a finalização e o eventual aconselhamento de outros serviços
completam a função do atendimento.
É por isso muito importante criar sentimentos positivos,
como por exemplo:
•
•
•
•
•
Confiança
Empatia
Segurança
Carinho
Conforto
No seu conjunto, todos estes dados serão avaliados pelo
cliente e constituirão a base da decisão que este tomará
no futuro quando analisar a possibilidade de voltar ao
nosso estabelecimento. Todavia, na área particular dos
afectos é conveniente não confundir os sentimentos e
nunca ultrapassar a barreira da cortesia profissional.
Kenogenesis® epilaçào para pêlos brancos,
ruivos e loiros· Epilação em peles claras·
Epilação em peles escuras· Estrias rubrae
• Estrias albae • Rugas· Envelhecimento
cutâneo • Peles impuras· Normalização dos
poros· Hiperpigmentação • Couperose •
Telangectasia • Fotorejuvenescimento
•
Fotoestimulação
CURSOS PARA EMPRESÁRIOS
A abordagem
parcial efectuada faz parte de uma acção
de formação, concebida e planeada para empresários e
profissionais
A
tecnologia
EVOlUZIONE
de
possui
=-.:.:-~~_==_ certificaçào
~~~:::-:
UNI EN ISO
9001 - 1994 , UNI EN ISO
=-i~=---
9001 - 2000, e ainda
<=:;-~-~ certificaçào FDA(Food and
Drug Administration) para
o tratamento de estrias, epilação e rugas.
Revebel
Laboratori (osmetici
Pia na
Cosmopura Med & Spa Concept - Te!. +351 21 928 99 80
assenta
do sector de cuidados corporais, cujo vértice
numa óptica de gestão empresarial, explorando
áreas específicas destas actividades. Numa perspectiva
prática e procurando contribuir para o entendimento
dos vários aspectos da gestão de pequenos negócios, os
cursos de gestão para empresários versam temas que vão
desde o recrutamento
e gestão de pessoal, até técnicas
e promoção comercial, passando
legislação, relacionamento
por gestão corrente,
com fornecedores,
gestão de
compras, etc. Para informações sobre acções de formação
contacte a Revista Estética Viva - e-mail: fórum@
esteticavivia.com
Características fidelizadoras
Existe um conjunto
promovem
de comportamentos
que facilitam
e
as condiçÔes para que o cliente se torne fiel aos
nossos cuidados.
Entre eles podemos
destacar:
• Eficácia das sessÔes .
• Boas condiçÔes
• Ambiente
agradável
• Preço adequado
Eficácia das sessões: O que podemos
entender
por "eficá-
cia"? Não há dúvida de que o nosso conhécimento
possibilidades
que o mercado
oferece
cífica do cliente é determinante.
nica do profissional
Desde logo, a formação
é um ciado fundamental
ta área. Não devemos
sobre as
para a situação espe-
esquecer
téc-
e revela-se nes-
que hoje em dia os clientes
têm acesso a informação de muito bom nível proporcionada
na internet, revistas, ete. Sabem o que pJ:ocuram e sabem
que resultados
resultados
compete
querem
obter. Todavia,
nem sempre
esses
são possíveis em todos os casos, é ao técnico que
saber determinar
resultados
qual o melhor
método
possíveis. A eficácia dos resultados
mente ligada à escolha correcta
e quais os
está directa-
por parte do profissional.
Por outro lado, ao prometer
o que é impossível atingir, o
certo é perder o cliente. "A honestidade
na avaliação dos
tratamentos"
é portanto
ção, pois estabelece
Boas condições:
um bom caminho
para a fideliza-
Para lá da boa preparação
tação do serviço serão,
profissional,
as boas condiçÔes para a pres-
por exemplo,
a limpeza
pessoal e do local onde os mesmos se processam;
do equipamento;
a iluminação;
bata confortável,
um degrau
quesa, um tapete para pousar
aqueci das, a privacidade
muitos outros.
li
ESTÉTICA VIVA JAN/FEV 2009
os pequenos
e higiene
o conforto
cuidados
(uma
para facilitar o acesso à maros pés nus, toalhas
quando
agradável:
É uma parte importante
cenação do procedimento:
ve, arejamento
contribui
suficiente,
mÚsica apropriada,
temperatura
para a preparação
do profissional,
investimento
perfume
agradável
física e emocional
sua-
- tudo isto
do cliente, e
para a realização do serviço. Por vezes, com
mínimo é possível criar um ambiente
que denota que tivemos a preocupação
os momentos
binete.
de toda a en-
que o cliente reservou
especial,
de tornar agradáveis
para estar no nosso ga-
Cobrar o "preço adequado" é a cereja em
cima do bolo! Procurar fazer a diferenciação dos nossos serPreço adequado:
viços cobrando
um preço exorbitante
não'qualifica
ço, mas afasta o cliente! A oferta é grande,
ter bom senso. Se queremos
o servi-
pelo que há que
fidelizar o cliente não o pode-
mos incomodar com valores que tornam incomportável
a
realização das sessÔes necessárias à obtenção de resultados
positivos. Isso seria matar o negócio! Se o preço for adequa-
uma relação de confiança.
que não estamos a analisar,
Ambiente
macias e
o cliente se despe, entre
do, o cliente vai colocar esse dado na balança dos prós nas
suas decisÔes futuras. ~
r
I
Ü
Venda em gabinete
Uma vertente
realização
Serviços de qualidade
fundamental
do marketing
da venda.
Embora
serviço proporcionado
requer
baseada
no aconselhamento,
monstração
prática,
relacional
consideremos
que qualquer
um processo
de venda, st:ja
st:ja promovida
por urna de-
o facto é que podemos
utilizar
mento em que temos o cliente no nosso gabinete
dermos"
produtos
ou mais serviços.
cuidar a forma como efectuamos
No que toca a produtos
Teremos
o mo-
para "ventodavia
que
a promoçáo
da venda.
sugerir
a sua aquisição
podemos
para usar em casa nos intervalos
é a
dos tratamentos
realizados
em gabinete, no sentido de refÓrçar e melhorar
dos do referido cuidado estético.
os resulta-
Já no que toca à venda
vemos ser moderados
e vender
séries pequenas
mais à medida
resultados,
estando
sempre
alterações
no sentido
adequado
vender
tentar
vender
essência das empresas
Num País sem recursos
mas, são as empresas
naturais em termos de matérias-pri-
e os empresários
da área terciária (ser-
viços) que sustentam a economia e são os maiores empregadores. Isto representa uma responsabilidade
enorme, pois é
neste sector de actividade
revela, por isso
e ir ava-
os fins propostos.
uma quantidade
de confiança
algum
em si mesma a verdadeira
de serviços.
económica
é importante
que o País assenta e se
sermos profissionais
serviços de qualidade.
os
Autor: Cristina Gonçalves Pereira; Formadora
e Formação
Profissional;
com CAP pelo Instituto
Empresária
a confiança
serviço.
Náo é
de sessÔes excessivas
e
está directamente
que se conseguiu
estabele-
do cliente é prematuro
Eventualmente,
poderemos
promover sessÔes experimcntais
de cuidados ou produtos,
demonstrando
resultados e f~lcilitando a venda directa. Em
qualquer
caso, a venda em gabinete
çáo e subtileza,
requer
pois a f~dta de tacto poderá
alguma
conten-
af;lstar o cliente.
A qualidade do atendimento depende
directamente do ambiente envolvente
que deve ser tranquilo,
e de luminosidade
••
ESTÉTICA VIVA JAN/FEV 2009
de sucesso
O cliente merece! •
a tempo de fazer correcçÔes ou
de atingir
cer. Sem se ter obtido
e encerra
de-
que se váo revelando
apresentar resultados incipientes.
Esta venda baseada no aconselhamento
ligada à relação
com clientes nunca será um tema esgota-
do. Na verdade, rÓi mais uma reflexão sobre um tema que
atravessa horizontalmente
todas as actividades económicas
e prestarmos
de sessÔes de procedimentos
liando e sugerindo
o relacionamento
aromatizado
adequada
'Azd
do Emprego