Kazuo

Convenção SESI de Gestão 2013
CLIENTES
Eduardo Kazuo Mimori
junho 2013
© Holus Gestão. Todos os direitos reservados.
ABERTURA
CLIENTES ???
PRINCIPAIS REFERÊNCIAS
Malcolm Baldrige
National Program
- MBNQP
European Foundation
for Quality
Management - EFQM
Fundação
Nacional
da Qualidade
- FNQ
+ de 75 prêmios,
em 100 países
Japan Quality
Award
Committee
MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO® - MEG
• Conceito de aprendizado e melhoria contínua, segundo
o ciclo de PDCL (Plan, Do, Check, Learn).
• Conjunto de conceitos fundamentais – Fundamentos
da Excelência
1
Pensamento Sistêmico
2
Aprendizado organizacional
3
Cultura de Inovação
4
Liderança e constância de propósitos
5
Orientação por processos e informações
6
Visão de futuro
7
Geração de Valor
8
Valorização de pessoas
9
Conhecimento sobre o cliente e o mercado
10
Desenvolvimento de parcerias
11
Responsabilidade social
Fonte: www.fnq.org.br e Critérios de Excelência – 19ª edição
CONHECIMENTO SOBRE CLIENTE E MERCADO
(19ª edição)
Conhecimento e
entendimento do cliente
e do mercado, visando
à criação de valor de
forma sustentada para
o cliente e,
consequentemente,
gerando maior
competitividade nos
mercados.
Fonte: www.fnq.org.br e Critérios de Excelência – 19ª edição
CONHECIMENTO SOBRE CLIENTE E MERCADO
(20ª edição)
Interação com
clientes e mercados e
entendimento de
suas necessidades,
expectativas e
comportamentos,
explícitas e
potenciais,
criando valor de
forma sustentável.
Fonte: Webcast Consulta Pública – 20º edição Critérios de Excelência – 30/01/13
3.1 - ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE MERCADO
 Segmentação de mercado
atual e potencial
 Identificação, análise e
compreensão das
necessidades e expectativas
dos clientes atuais e alvo
 Desenvolvimento da marca
 Divulgação dos produtos,
ações de melhoria, seu uso e
riscos
 Avaliação da imagem
Fonte: adaptado dos Critérios de Excelência - Fundação Nacional da Qualidade - 2011
NECESSIDADES E EXPECTATIVAS
3.2 - RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES
 Estabelecimento, divulgação e
definição dos canais de interação
 Tratamento das solicitações,
reclamações ou sugestões –
formais e informais
 Acompanhamento das transações
recentes
 Avaliação da satisfação, fidelidade
e insatisfação dos clientes
 Análise e utilização das
informações dos clientes para
intensificar relacionamentos
 Identificação e desenvolvimento
de parcerias com clientes
Fonte: adaptado dos Critérios de Excelência - Fundação Nacional da Qualidade - 2011
“A qualidade é definida pelo cliente.
A melhoria dos processos e dos produtos
precisa ter como objetivo a antecipação
das necessidades futuras dos clientes.”
http://m.cirquedusoleil.com/pt/jobs.asp
CIRQUE DU SOLEIL
CIRQUE DU SOLEIL
(Circo do Sol)
 Fundada em 1984
 Empresa sediada em Quebec
 Reconhecida mundialmente por seu
entretenimento artístico de alta qualidade
 + de 4.000 funcionários e
artistas de mais de 40 países.
http://m.cirquedusoleil.com/pt/jobs.asp
Desde o começo sempre
procurou:
 instigar a imaginação,
 invocar os sentidos e
 provocar as emoções
das pessoas ao redor do
mundo.
Valores e fortes convicções:
 a audácia,
 a criatividade e
 a imaginação.
http://m.cirquedusoleil.com/pt/jobs.asp
A sede internacional, em
Montreal, é um laboratório
mundial de criatividade, onde as
artes circenses são
constantemente reinventadas e
mescladas com música, dança,
atuações e recursos multimídia
Explorar o desconhecido,
superar barreiras e chegar
ao que parecia inalcançável;
esse é o conceito do Cirque
du Soleil e é assim que ele
se prepara para
cada novo projeto
ESTRATÉGIA
• Foco em
gerenciamento do
capital humano
• Implementação de
novas tecnologias
• Diferenciação /
Inovação ganhador de
pedido
• Redução dos custos e
Diversificação no setor
AÇÕES
TECNOLOGIA
• Site mais interativo
• Venda pela internet
• Parceria com portais - iTunes
GESTÃO DE PESSOAS
• Acompanhamento escolar
• Escolinha de circo
• Processo seletivo atrativo
Trainee
TREINAMENTO
• Programa adaptado às necessidades dos
candidatos, ministrado por uma equipe
de especialistas interdisciplinares.
• Atenção com o mundo da ginástica
acrobática ou das artes circenses, para
que possam efetuar esta transição às
artes cênicas e realizar todo o seu
potencial.
• O treinamento dos candidatos vindos do
meio artístico, isto é dançarinos,
cantores, músicos, palhaços e atores, é
centrado sobre o número para o qual
foram selecionados.
• Especialistas em saúde, consultores em
desempenho, nutricionistas, intérpretes,
etc.
TREINAMENTO
• Oferecido um curso de inglês para
que possam alcançar um nível
funcional no idioma.
• Cada candidato aprende
gradualmente a fazer sua própria
maquiagem.
• Dependendo do número e também em
função do perfil e da experiência, o
treinamento pode durar de algumas
horas até alguns meses.
• O candidato deve dominar cada
aspecto antes de poder integrar a um
espetáculo: Acrobacias, Desempenho
artístico e Habilidades pessoais e
profissionais
DEZ LIÇÕES
1) Nunca tente resolver o
problema sem saber qual é.
2) Nunca perca de vista a
razão de ser do trabalho todos fazem parte periodicamente qualquer
funcionário é convidado a
assistir ensaios ou
espetáculos para não se
esquecer pelo que estão
trabalhando.
3) Enxergue oportunidades
nos erros ou contratempos
DEZ LIÇÕES
4) Aprenda a sair da zona de
conforto - disposição para
correr riscos, experimentar
coisas novas e compartilhar
as experiências com os
outros.
5) Transforme ideias em
realidade.
6) Tome cuidado com a
burocracia, com restrições
em excesso.
7) Trabalhe tão duro quanto a
sua equipe, em todos os
ramos, ninguém trabalha
mais do que o patrão.
DEZ LIÇÕES
8) Não abra exceções - não pode
haver a menor concessão em
relação à segurança, nem a
menor concessão com a
aparência..
9) Não coloque a culpa em
ninguém - “Significa que o
projeto não foi simples o
suficiente, ou o treinamento
não foi bom o bastante”,
10)Encontre o equilíbrio. A lição
aqui é: é preciso pouco
esforço quando as atividades
são realizadas com o devido
equilíbrio e no tempo correto.
CIRQUE EM NÚMEROS
 Em 1984, 73 pessoas trabalhavam para o
Cirque, hoje são mais de 4.000 funcionários,
incluindo mais de 1.000 artistas
 1.800 funcionários trabalham na Sede Social
Internacional em Montreal
 São mais de 40 nacionalidades e 25 idiomas
diferentes
 Mais de 250 cidades visitadas em todo mundo
 Cerca de 100 milhões de espectadores
 São 21 espetáculos diferentes em cartaz
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Eduardo Kazuo Mimori
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(11) 9965-9943