IBM Forum 2009

Indústria de Seguros
Os Desafios dos Novos Cenários
Silas Devai Jr.
Partner - Insurance Sector
IBM Global Business Services
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IBM Global Business Services
Equipamentos digitais estão mudando a maneira como vivemos
nossas vidas….
Combinados com a internet os
Internet
Celular
equipamentos móveis têm
libertado os consumidores,
proporcionando acesso a
informação e serviços com
uma facilidade nunda vista
...e a mudança tem
antes…
acontecido em todos os
mercados e segmentos de
consumo, a medida que os
forncedores reagem ao
aumento da demanda.
Aviso de
saldo
bancário
/ plano
de prev.
Pag. de
contas /
alocação
de invest.
Alertas
de
notícias
–
Clippin
g
Estac.–
“sem
parar”
Agendar
entregas
a domiílio
Alertas
sobre
atrasos
nos
vôos
PC
Câmera
Localiz
ador /
Navega
ção
GPS
MP3
Jogos
Ajuste
remoto
do ar
condic.
Saber a
a
localiz.
de
criança
s
TV
Comprar
e ouvir
músicas
Os setores de varejo, midia, entretenimento e telefonia estão liderando as mudanças no modelo de
negócios para alavancar o crescimento nos multi-canais digitais.
Por outro lado, a maioria das seguradoras está atrás deste movimento, colocando em risco
perder clientes e “market share” se a estratégia permanecer focada apenas nos canais tradicionais.
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Os direcionadores de mudança para multi-canais digitais são
diferentes para cada indústria, e requerem estratégias distintas
• Novos modelos
de negócios
• Migração de
canais acelerada
• Direto para o
consumidor
• Transformação
organizacional
• Ger. de conflito
entre canais
• Novos modelos
de negócios
• Aumentar vendas
• Agregadores
• Reter clientes
• Novas propostas
de valor
• Multi-canais e
ger. de conflito
entre canais
• Potenc. advocacia
da marca
• Redução de custo
• Aumentar lucrativ.
por cliente
• Transformação
multi-canal
• Aumentar Vendas
• Multi-canais
• Atual.de
plataforma
• Concorrência
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Governo
• Transformação
multi-canal
Varejo
• Atualização de
plataforma
Manufaturas
• Custo de servir
mais baixo
Seguros
• Concorrência
Comunicações
Bancos
• Aumentar vendas
• Reduzir custo de
servir
• Transformação
governamental
• Agenda verde
• Melhorar a
experiência do
atendimento
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A transformação para multi-canais digitais é muito mais do que
internet
 O gerenciamento de multi-canais é muito
mais do que a internet ou um leque de
opções para interagir com o cliente.
 Significa
– Prover integração através destes canais
para clientes e colaboradores
– Clientes executarem jornadas individuais
através de multi-canais
– Prover visibilidade através destes canais
para clientes e colaboradores
– Otimizar o modelo de negócio olhando
para a experiência e “insight” do cliente,
custos operacionais e acesso ao
mercado.
– Explicitar as dimensões para o
acompanhamento destes canais de forma
contínua
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Os modelos de negócio estão em constante mudança para
atender a esta nova realidade…
Descontos “Online”
Sites de Comparação
ATTENTION!
Centralizador de Inf. Financeiras
Marketing Focado na
Experiência do Cliente
Central de Benefícios para Colaboradores
Confused.com tem como estratégia de
divulgação do seu site enfatizar o atributo de
conveniência
Novos Canais para
Comunicação
FBD Insurance decidiu oferecer aos clientes
online outras formas de comunicação, como o
VoIP, mobile talking, e chatting via Twitter
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…incorporando funções do negócio mais Inteligentes…
“Progressive Insurance… utiliza mais de 14 000 estruturas
de preço diferentes e fornece preços para clientes
individuais de forma muito mais detalhada do que seus
pares. Tal capacidade de precificação é mais valiosa
quando casada com customização em massa e capacidade
de microsegmentação.”
From “Beyond re-engineering: the three phases of business transformation”, btech.com
Progressive: Dados do cliente como vantagem competitiva
 Pioneiro em segmentação profunda
 Análise automatizada do impacto do preço do concorrente
 Precificação precisa para selecionar prospects não rentáveis
Fonte: Site da Progressive, b-tech.com
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…e proporcionando novas possiblidades para atender as
necessidades do cliente
Allstate: Produtos de Seguros configuráveis
 YourChoice Auto: cobertura de auto configurável
 Seleciona coberturas, ajustes de prêmios, níveis de subscrição
 Lucro nos adicionais excede o da cobertura base
Source: Allstate web
site
Indústria
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De acordo com um estudo da IBM, os clientes no futuro serão mais
ativos e bem informados e recompensarão as empresas inovadoras
Clientes de Seguros em 2020: Mudanças Comportamentais
Idades em 2020
Valor em 2020
Geração Z
(8-25)
Geração Y
(26-43)
20% da população
5% dos ativos
20% da população
10% dos ativos
Geração X
(44-54)
“Boomers”
(55-74)
Sêniors
(75+)
15% da população 30% da população 15% da população
15% dos ativos
35% dos ativos
35% dos ativos
 Demanda que a lealdade  Espera controle pessoal  Aceita abordagem de
seja obtida cedo
e serviço de alto nível
longo prazo
Como eles
buscarão
proteção?



Como as
seguradoras
agradarão os
futuros
segurados?


 Demanda opções de  Busca produtos que
serviço de multicasem com sua
canais
abordagem
Encaixa produtos em um  Deseja produtos que
 Demanda suporte para
conservadora,
estilo de vida com
suportem eventos
construção de
 Busca suporte para a
consciente do custo
trabalho pesado,
importantes da vida
riquezas através de
transição para
consumo alto e mínimas
(mudança, casamento)
investimentos,
preservação dos
 Deseja serviço e
economias
que provocam decisões
poupança educacional, bens, como
conselhos de alta
financeiras
recursos de
transferência e
qualidade
Espera sofisticação da
aposentadoria
aposentadoria
tecnologia
Gradual
Mudança Comportamental em 2020
Oferece serviços on-line,  Oferecendo abordagem  Oferece produtos não  Fornece produtos
 Aprimora a
produtos básicos
consultiva e colaborativa tradicionais para
baseados na
transparência no
para as vendas e para o satisfazer as
preservação, serviços atendimento ao
Cresce com os clientes
serviço
necessidades de cada
para atender novos
cliente
que estão dispostos a
etapa da vida
segmentos (mais
compartilhar informações  Atende às expectativas
 Oferece uma
ricos)
de conveniência
 Fornece acesso fácil
abordagem
Oferece atenção
no lugar e remoto aos  Aprimora a
consultiva para as
individual, com
 Decide por 1 a 2 canais
especialistas
experiência de
vendas
customização do serviço
 Evita a comercialização
entrega de multie do produto
 Fornece um alto uso
 Aprimora a marca em
que se apóia em
canais e atenção
de canais múltiplos,
segurança e
suposições
customizada
conforme eles passam
consultoria
comportamentais
para os estágios
posteriores da vida
Observação: A porcentagem da população e a porcentagem de recursos totais controlados são representadas apenas para as pessoas de 18 anos ou mais
Fonte: Forrester Research; IBM Institute for Business Value
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Em relação a seguros, a grande maioria irá valorizar a conveniência e
produtos customizados
Cluster
Porcentagem
do total (BR)
Tema chave
Individualistas que
buscam suporte
Otimizadores de
produtos
Minimalistas
desinteressados
Analíticos
sensíveis a
preços
Tradicionais
orientados a
relacionamentos
16 %
63 %
1%
3%
18 %
“Eu quero ajuda
competente para
minhas necessidades
individuais"
O que eles
 Baseiam-se na
procuram em
expertise externa para
Seguros?
achar o que precisam
“Eu quero um produto
excelente"
“Eu quero ser deixado “Eu quero o melhor
em paz"
preço"
“Eu quero alguém em
quem eu confie"
 Querem suas
necessidades
especiais atendidas
 Requerem o mínimo  Sabem o que
de contatos possível
querem
 na expertise externa
para achar o que
precisam
 Confiam nas pessoas,
não na instituicão
 Estão dispostos a
pagar tanto em preço
quanto em privacidade
 Desejam produtos e
para receber
serviços transparentes,
conveniência e
descomplicados,
qualidade
personalizados e estão
dispostos a procurar por  Precisam de uma
eles
grande instituição por
trás do produto
Como
abordá-los
 Personalizado com
expertise comprovada
 Precisam que o
 Buscam
seguro seja barato,
informação, não
rápido e transparente consultoria
 Individualizado e como  Simples e
“best-of-breed”
padronizado
 Querem
transparência e
serviços
 Compram a melhor
descomplicados
barganha por seu
dinheiro
 Querem saber que
estão bem cobertos,
 Estão dispostos a
preferencialmente de
pagar por produtos
uma única fonte
padrão
 Valorizam
solidariedade
 Padronizado e
transparente
 Tradicionalmente
através de corretores
Fonte: dados de pesquisa do IBM Institute for Business Value. América Latina, n=1,600
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Particularmente em Vida e Previdência vemos os seguintes impactos
1.
Produtos de Vida (proteção, etc.) tendem a ser simplificados, com um aumento das
vendas através de canais digitais, seguindo o mesmo processo que vem ocorrendo
em seguros gerais.
2.
Em 2020 a esmagadora maioria dos consumidores irá preferir buscar informações e
ser atendida através da internet, mas as compras ainda serão concretizadas por
telefone ou pessoalmente.
3.
Provedores serão forçados a simplificar a quantidade, as especificidades e o acesso
aos produtos para atender a crescente demanda dos clientes por transparência.
4.
Nos mercados desenvolvidos a confiança em organizações financeiras de grande
porte e bancassurance tende a diminuir após a crise, abrindo espaço para
provedores especializados e de nicho.
5.
Com o aumento da longevidade irá crescer a necessidade de aconselhamento
financeiro na fase de aposentadoria, abrindo oportunidade para a oferta de novos
produtos e serviços.
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A segmentação do cliente é a chave para o processo de inovação
e para o sucesso da estratégia de multi-canais digitais
A Evolução da segmentação de clientes
Centrado no
produto
„O Único produto
Que você vai precisar."
Centrado na
organização
Centrado no
cliente
Centrado na
pessoa
„Qual é o resultado
financeiro?"
„Diga-me o que
você precisa."
„Vamos explorar o que
sua Persona precisa."
Segmentação
baseada no produto
Segmentação
baseada em valor
Segmentação
baseada em
necessidade
Segmentação
bas. em vontade
• Produtos adquiridos ou não
• Valor corrente
• Ciclo de vida
• Gestão da pessoa
• Demográfico
• Valor futuro
• Estágio de vida
• Valor durante a
vida
• Estilo
• Comportamento
implícito
• Cenários
Fonte: Gartner (December 2007)
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Para participarmos deste novo ambiente, precisamos considerar 4
questões críticas:
Clientes esperam
que os conheçamos
Negócio demanda
mais eficiência
Sistemas não se
adaptam às mudanças
Recursos são
limitados
Eu preciso de
Insight
Eu preciso
otimizar
Eu preciso
responder rápido
Eu preciso de
eficiência
Como podemos
tirar vantagem da
quantidade de
informação
disponível em
tempo real de uma
miríade de fontes
para fazer escolhas
mais inteligentes?
Como podemos
trabalhar mais
inteligentemente,
suportados por
processos
flexíveis,
modelados para
as novas
maneiras de
comprar, viver e
trabalhar?
Como criar uma
infraestrutura que
reduz custos, é
inteligente e segura
e é tão dinâmica
como o clima de
hoje?
Como trazer mais
eficiência, competir
mais efetivamente, e
responder mais
rapidamente agindo
agora sobre energia,
ambiente e
sustentabilidade?
New
Intelligence
Smart
Work
Dynamic
Infrastructure
Green &
Beyond
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