ITIL na ZON - itSMF Portugal

ITIL NA ZON
itSMF Portugal 2013
ZON Governance TI - Cecília Magalhães
1 de Outubro 2013
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1. ENQUADRAMENTO
2. A INICIATIVA ITIL
3. O ITIL HOJE
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1. ENQUADRAMENTO
2. A INICIATIVA ITIL
3. O ITIL HOJE
3
1. TIMELINE DA ZON MULTIMÉDIA
1993
• TV Cabo primeira empresa de Pay TV em Portugal.
2004
• Primeiro operador de internet de banda larga.
2008
•
•
2010
• Joint-venture com a ZAP.
2013
• ~1,5 milhões de clientes.
• Líder na TV por subscrição, em serviços de Banda Larga de
Nova Geração e na distribuição e exibição cinematográfica
em Portugal.
• Presença internacional (Portugal, Angola, Moçambique).
• Fusão com a Optimus (Surge a ZON Optimus).
Separação da TV Cabo do operador incumbente.
Surge a ZON Multimédia.
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2. O GRUPO ZON MULTIMÉDIA
Oferta 4P, maior
Operador de 3P, líder
em Pay TV, ~1,6 milhoes
de clientes.
Wholesale de conteúdos,
distribuição de
conteúdos Premium.
Produz canais de
desporto.
Compra direitos de
transmissão dos filmes e
gere os mesmos.
Produz canais infantis, séries
e filmes (Panda Biggs, Panda,
Hollywood, MOV).
Gere 210 salas de
cinema. Líder no
mercado >364 mil
sessões em 2011.
Operador
angolano de TV
por Subscrição.
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3. ENQUADRAMENTO DO ITIL NA ZON
1993
• TV Cabo primeira empresa de Pay TV em Portugal.
2004
• Primeiro operador de internet de banda larga.
2006
• Estratégia do Grupo para se cotar na bolsa de NY.
• Obrigatoriedade de compliance com SOX.
ITIL
Fase I
2008
•
•
ITIL
Fase II
2010
• Joint-venture com a ZAP.
2013
• Fusão com a Optimus (Surge a ZON Optimus).
Separação da TV Cabo do operador incumbente.
Surge a ZON Multimédia.
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1. ENQUADRAMENTO
2. A INICIATIVA ITIL
2.1. Fase I: 2006
2.2. Fase II: 2008
3. O ITIL HOJE
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1. CONTEXTO E RACIONAIS PARA A MUDANÇA

Objetivo estratégico do grupo em estar cotado na bolsa
de NY. Obrigatoriedade de compliance com SOX.
o Programa estratégico suportado por um conjunto de
sub-iniciativas a decorrer em todo o grupo.
o Sub-iniciativa de implementação do ITIL na TVCabo
(aumentar alinhamento com ISO 20000).

Adicionalmente, surge a necessidade de maior controlo
das direções técnicas e de maior qualidade de serviço.
o Processos
ITIL não implementados na totalidade ou
com limitações.


Iniciativas isoladas e díspares nas várias Direções.
Inexistência de uma ferramenta única para suporte dos
processos (várias e não correlacionadas).
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2. RESUMO DO PROJETO
 DURAÇÃO: 10 meses: Outubro 2006 – Julho 2007.
 ÂMBITO:
o Desenho de Processos:

Gestão de Níveis de Serviço, Gestão da Disponibilidade e Continuidade,
Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas, Gestão de Ativos e
Configurações, Gestão de Alterações, Gestão de Releases, Gestão da
Capacidade, Gestão de Relacionamento com o Negócio, Gestão de
Fornecedores, Gestão Financeira de SI/TI, Gestão da Segurança da
Informação.
o Implementação de processos em tool de IT SM transversal

Gestão de Níveis de Serviço, Gestão de Incidentes, Gestão de
Problemas, Gestão de Ativos e Configurações.
o Nomeação de Gestores de Processos.
o Definição e operacionalização de tableau para o board.
 STAKEHOLDERS:
o Direção de Sistemas de Informação, Direção de Operação de Redes
e Plataformas de Serviço, Direção de Engenharia, Direção de
Customer Care.
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3. DESAFIOS
 Gestão da Mudança Organizacional:
o Novos Processos.
o Adoção de nova tool IT SM.
 Números de direções envolvidas (3
Direções técnicas e 1 de cliente)
 Responder às necessidades de cada
direção, contemplando o alinhamento
com o negócio.
 Definição de catálogo de serviços
comum e SLA’s.
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1. ENQUADRAMENTO
2. A INICIATIVA ITIL
2.1. Fase I: 2006
2.2. Fase II: 2008
3. O ITIL HOJE
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1. CONTEXTO (1/2)
 Processos
e ferramenta de ITSM atuais não
respondiam às novas necessidades do negócio:
o Gerir uma nova organização após spin-off.
o Gerir uma infraestrutura e serviços cada
vez
mais complexos e em maior número, assim
como respetivos SLAs.
o Melhorar interação com o cliente final.
o Aumentar o controlo dos processos para
efeitos
de melhoria contínua.
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1. CONTEXTO (2/2)
 Processos
existentes foram desenhados
considerando um catálogo de serviços
muito reduzido e específico para cada
realidade.
o Processos verticalizados.
o Não era possível seguir o fluxo end-to-end.
 Ferramenta
de IT SM muito customizada,
orientada a silos, com impacto direto nos
custos de manutenção e suporte.
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2. RACIONAIS PARA A MUDANÇA
PROCESSOS
TÉCNICOS
• Definição de novos
• Arquitetura simples e
processos ITIL.
Implementação de
processos
transversais.
Definição e
implementação de
modelo de
Governance TI.
facilmente escalável.
Desenvolver
integrações com
notificações e outras
tools.
•
•
•
NEGÓCIO
• Reduzir custos
•
decorrentes do ciclo
evolutivo e corretivo.
Definição e
implementação de
indicadores de
negócio e processo.
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3. RESUMO DO PROJETO
 DURAÇÃO: 10 meses: Setembro 2008 – Junho 2009.
 ÂMBITO:
o Reengenharia de Processos:


Revisão dos Processos Existentes: Gestão de Níveis de Serviço, Gestão de Incidentes,
Gestão de Problemas, Gestão de Ativos e Configurações.
Implementação do Request Fulfillment, Gestão de Alterações, Gestão de Releases.
o Implementação de processos numa ferramenta de ITSM transversal

Gestão de Níveis de Serviço, Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas, Gestão de
Ativos e Configurações, Gestão de Alterações, Gestão de Releases, Request Fulfillment.
o Nomeação de Gestores de Processos.
o Definição e operacionalização de KPI’s.
o Implementação de Portal para o Customer Care.
 STAKEHOLDERS:
o Direção de Sistemas de Informação, Direção de Operação de Redes e
Plataformas de Serviço, Direção de Rede de Acesso, Direção de Planeamento e
Engenharia, Direção de Customer Care, Direção de Processos e Melhoria
Contínua.
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4. DESAFIOS (1/2)
 Gestão da Mudança Organizacional:
o Nova forma de trabalhar;
o Maior visibilidade para o negócio;
o Gestão de expetativas com o cliente final;
o Adoção de nova ferramenta de ITSM.
 Maior exigência da gestão de topo para
eficiência, eficácia e qualidade
 Número elevado de pessoas (~300) e Direções (6) envolvidas.
 Gerir as especificidades de cada direção sem comprometer a
transversalidade dos processos.
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4. DESAFIOS (2/2)
 Serviços e infraestrutura cada vez mais complexos e em maior
dimensão implicam:
o Processos mais maduros
o Novo Catálogo de Serviços de TI
o Definição e controlo de níveis de serviço globais, UC
(Underpinning Contract) e OLAs (Operational Level Agreement).
o Nova arquitetura para gestão de ativos e configurações (CMDB).
 Adaptar a nova tool de IT SM ao novo portfolio de serviços tendo em
conta as suas particularidades, sem comprometer a sua evolução.
o Diferentes tipos de registos: rede, plataformas de serviço,
equipamento terminal do cliente, sistemas de informação e end user
support.
o Impacto nos serviços de cliente final, exemplo: Localização
geográfica, Canais TV etc.
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1. ENQUADRAMENTO
2. A INICIATIVA ITIL
3. O ITIL HOJE
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1. COMO ESTAMOS HOJE… (1/2)
 Governance TI transversal a todas as Direções Técnicas
 16 Gestores de Processos
 Todos os processos ITIL ainda em utilização
o Nova organização, novos utilizadores
 Processos ITIL imbuídos na atividade diária da Organização
o Steering semanal “Qualidade e Processos” com ADM
o Reuniões de CAB e PIR periódicas
o Check lists de Service Transition
o Foco na Proatividade (Gestão de Problemas vs Gestão de Incidentes)
o Iniciativas de Melhoria Contínua
o Gestão dos Níveis de Serviço globais, das equipas internas e externas
(fornecedores) e posterior avaliação.
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1. COMO ESTAMOS HOJE… (2/2)
 Processos ITIL estratégicos
para o Negócio:
o Referência para o modelo
operacional das Direções
técnicas.
o Maior alinhamento com os
objetivos estratégicos da
Organização.
MAIOR EXCELÊNCIA
OPERACIONAL
MAIOR QUALIDADE DE
SERVIÇO
o Maior alinhamento entre as
Direções Técnicas e as
Direções de Cliente.
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2. FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
GOVERNANCE TI
GOVERNANCE TI
ALINHAMENTO E
EVOLUÇÃO DA
TOOL DE IT SM
 Garante alinhamento dos processos entre
todas as Direções.
 Owner funcional da tool de IT SM.
ALINHAMENTO E EVOLUÇÃO DA
TOOL DE IT SM
 Garantir evolução da tool de acordo com as
necessidades e timings do negócio,
mantendo transversalidade dos processos.
COMMITMENT DA GESTÃO DE TOPO
COMMITMENT
DA GESTÃO DE
TOPO
ENVOLVIMENTO DOS
GESTORES DE
PROCESSOS
 Fornecer recursos e meios necessários para
a manutenção dos processos transversais.
 Decisor em última instância.
ENVOLVIMENTO DOS GESTORES DE
PROCESSOS
 Grau de envolvimento e compromisso dos
vários gestores de processo nomeados.
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3. DESAFIOS PARA O FUTURO…
PROCESSOS
•
•
Fusão de processos ZON
e Optimus.
Adaptação dos processos
à nova realidade de
objetivos, pessoas,
tecnologias…
TÉCNICOS
•
Fusão das ferramentas
existentes na ZON e
Optimus.
NEGÓCIO
•
Implicações da fusão
entre duas empresas
que se complementam.
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Obrigada!
[email protected]
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