L`Oréal Brasil Reduz Gastos na Área de Serviços ao Consumidor

Oracle Customer Snapshot
L’Oréal Brasil Reduz Gastos na Área de Serviços ao
Consumidor com CRM On Demand Descentralizado
L’Oréal Brasil
Rio de Janeiro, Rio de Janeiro
www.loreal.com.br
Indústria
A L’Oréal Brasil está presente no Brasil com 23 marcas e quatro
unidades de negócios – Divisão de Produtos de Grande Público,
Profissionais, de Luxo e Cosmética Ativa. Duas fábricas, um
centro de Pesquisa & Inovação, além de um amplo centro de
distribuição dão suporte às operações.
Produtos de Consumo
Desafios
Faturamento Anual:
Descentralizar, em curto prazo, o gerenciamento e hospedagem
do sistema de gestão do relacionamento com os consumidores
do Grupo L’Oréal, antes realizados pela sede em Paris
Implementar uma plataforma de TI flexível e escalável para
suportar a operação de relacionamento com os consumidores
Reforçar a segurança no acesso às informações obtidas pelas
chamadas ao 0800 – que recebe por mês 20.000 mil ligações –
e pelos e-mails dos consumidores
Agilizar a geração de relatórios quantitativos e qualitativos
direcionadas às áreas internas de negócio – Direção
Corporativa, de Comunicação, Marketing e Comercial, e
Controle de Qualidade
Manter a posição diferenciada da L’Oréal frente aos
concorrentes por meio da resposta rápida às solicitações dos
consumidores dos seus produtos de beleza
US$ 1,36 bilhões
Funcionários:
2.000
Produtos & Serviços
Oracle:
Oracle CRM On Demand
Oracle CRM On Demand Services
Parceiro Oracle:
Soluções
Triscal
www.triscal.com.br
“O Oracle CRM On Demand é
uma ferramenta forte, prática e
estratégica para gerenciar o
nosso relacionamento com o
consumidor, aumentar a
produtividade da equipe de
atendimento e melhorar a
percepção sobre as marcas e a
empresa, contribuindo assim
para o crescimento do negócio.”
– Graça de Varella, Diretora de
Atendimento ao Consumidor,
L’Oréal Brasil
Implementou o Oracle CRM On Demand e migrou os dados da
versão anterior em apenas três meses trabalhando com a
Triscal, parceiro Oracle
Ofereceu maior autonomia à equipe do Brasil ao permitir que
gerencie o sistema, realize atualizações e cresça sua capacidade
tecnológica com excelente relação custo-benefício
Trouxe maior segurança e confidencialidade aos dados, com a
implementação de restrições de visibilidade de acordo com o
perfil de cada usuário
Diminuiu de 10 dias para 24 horas a produção de relatórios
sobre informações, dúvidas, sugestões, elogios e reclamações
dos consumidores, extraídos do Oracle CRM On Demand
Possibilitou colocar o módulo de campanhas em produção
rapidamente, já que vem incorporado ao On Demand
Gerou maior cruzamento de indicadores – como de contatos,
service requests e atividades - para gerar relatórios em tempo
real, antes os dados estavam disponíveis até o dia anterior
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Published February 2011