Operator Attendant console Quick Reference guide.book

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Operator Attendant console Quick Reference guide.book
Arc Enterprise
Console Operator Attendant
Referência Rápida
Versão 5.1
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utilizada para fazer qualquer trabalho derivado (como a tradução, transformação ou adaptação)
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Suporte
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Suporte
+1 877 956 0272
Suporte
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+44(0) 118 943 9212
Suporte
+44(0) 118 943 9205
www.arcsolutions.com
A Mettoni Limited Company
1.ª Edição, Junho de 2008 inclui suporte para a versão 5.0.x
2.ª Edição, Agosto de 2009 que suporta a Versão 5.1
3.ª Edição, Junho de 2010 que suporta a Versão 5.1.2
O equipamento está em conformidade com todas as condições
relevantes, caso seja utilizado de acordo com as instruções do manual.
V5.1.2a_PR0610
Redigido por Mark Kent
Impresso em Inglaterra
Arc Enterprise Console Operator Attendant Referência Rápida
O documento que se segue é um guia de referência rápida e tem como destinatário o operador
que vai utilizar o Arc Enterprise Console Operator Attendant.
A coluna da direita da página apresenta as teclas que devem ser utilizadas para concluir
o processo.
5.1
Atendimento de uma chamada
O método mais utilizado consiste em seleccionar a chamada seguinte que tem a prioridade
mais elevada
z Prima a tecla Atender seguinte.
z Os detalhes da chamada são apresentados no campo
Chamadas activas.
z O chamador mantém-se no circuito.
(MAIS +)
(F7)
Algumas filas de espera podem ser configuradas de modo a que o atendimento seja feito
automaticamente. Essas chamadas irão ser apresentadas directamente no campo Chamadas
activas (F7). O chamador mantém-se no circuito.
5.2
Transferência de uma chamada
Transferência oculta
z Os detalhes da chamada são apresentados no campo
Chamadas activas.
z Utilizando o teclado numérico do lado direito do teclado,
marque o número da extensão.
z Prima a tecla Ligar para concluir a marcação.
Se uma extensão tiver um estado de presença definido, pode
aparecer uma janela a apresentar Presença e Estado do telefone.
Existem opções disponíveis sobre como concluir a transferência.
z Prima a tecla Ligar novamente para libertar a chamada.
z A chamada sai da consola.
(F7)
(ENTER)
(ENTER)
Obter caso não haja resposta
Se ninguém atender na extensão de destino, a chamada
é devolvida ao campo Chamada em curso após o tempo limite.
z
z
z
z
Faça a selecção no campo Chamada em curso.
Prima a tecla Obter.
A chamada é devolvida ao campo Chamadas activas.
O chamador mantém-se no circuito.
(F5)
(F5)
(PAGE DOWN)
(F7)
Transferência com consulta/anunciada
z Os detalhes da chamada são apresentados no campo
Chamadas activas.
z Utilizando o teclado numérico do lado direito do teclado,
marque o número da extensão.
z Prima a tecla Ligar para concluir a marcação.
(F7)
(ENTER)
Se uma extensão tiver um estado de presença definido, pode aparecer uma janela
a apresentar Presença e Estado do telefone. Existem opções disponíveis sobre como
concluir a transferência.
Mantenha-se em linha para anunciar a chamada.
Arc Enterprise Operator Attendant Console - Guia de Referência
5-1
Nenhuma resposta
z Prima a tecla 'Cancelar consulta' para regressar ao chamador
(MENOS -)
Aceite
z Prima a tecla Ligar novamente para libertar.
z A chamada sai da consola.
(ENTER)
Recusada
z Prima a tecla Cancelar consulta para regressar ao chamador.
(MENOS -)
Se o destinatário necessitar de mais informações
z Prima Alternar para regressar ao chamador.
z Prima Alternar para regressar ao destinatário.
(MAIS +)
(MAIS +)
Ligação de uma chamada
Com o destinatário no circuito.
z Prima a tecla Ligar para libertar a chamada.
z A chamada sai da consola.
5.3
(ENTER)
Manutenção em espera e obtenção de uma chamada
Manutenção em espera de uma chamada
z Durante uma Chamada activa.
z Prima a tecla Manter em espera.
z A chamada fica realçada no campo Chamada em curso.
(F7)
(PAGE DOWN)
(F5)
Manuntenção de uma chamada em espera com notas
z Seleccione a chamada que vai ser mantida em espera
no campo Chamadas activas.
z Prima a tecla Manter em espera com notas.
z A chamada fica realçada no campo Chamada em curso.
(F7)
(PAGE UP)
(F5)
Obtenção de uma chamada
z
z
z
z
Faça a selecção no campo Chamada em curso.
Prima a tecla Obter.
A chamada é devolvida ao campo Chamadas activas.
O chamador mantém-se no circuito.
5.4
(F5)
(PAGE DOWN)
(F7)
Retenção de chamadas
z Com a chamada relevante seleccionada no campo
Chamadas activas.
(F7)
z Efectue uma chamada para uma extensão que está
ocupada nesse momento.
z Ouve-se o sinal de ocupado e, na janela de visualização de chamadas,
é apresentada a palavra OCUPADO.
z Prima a tecla Retenção.
(INSERT)
z A chamada sai da consola.
5-2
Obtenção de uma chamada
Quando for atingido o tempo limite de retenção, se a chamada ainda estiver a aguardar
que a extensão ocupada fique livre, ela é devolvida ao campo Chamada em curso (F5).
z Faça a selecção no campo Chamada em curso.
z Para obter a chamada, prima a tecla Obter.
(F5)
(PAGE DOWN)
O chamador é devolvido ao campo Chamadas activas, para que o operador informe
o chamador, caso o chamador queira continuar à espera.
z Marque o número da extensão que está ocupada nesse momento.
z Ouve-se o sinal de ocupado, e na janela de visualização de
chamadas é apresentada a palavra OCUPADO.
z Retenção da chamada na extensão ocupada.
z Prima a tecla Retenção.
(INSERT)
z A chamada sai da consola.
Se o chamador já tiver aceite esperar até o destinatário ficar disponível, a chamada
é devolvida no fim do tempo limite (F5)
z Seleccione no campo Chamada em curso.
z Prima a tecla Restabelecer.
z A chamada fica novamente retida.
5.5
Chamadas marcadas incorrectamente
z Prima a tecla Correcção de número.
z O número é apagado.
5.6
(DELETE)
(Retrocesso)
Chamadas em conferência
O operador pode iniciar uma conferência com três pessoas: o chamador, o operador e uma
terceira pessoa qualquer.
z Seleccione uma chamada do campo Chamadas activas.
z Seleccione, no Directório, a extensão que deve ser adicionada
à conferência (ou escreva o número).
z Prima a tecla Iniciar conferência.
(End)
z Depois de ligado à terceira pessoa e pronto para iniciar,
prima a tecla Conferência. .
(End)
z Quando for apresentado o Controlador de conferência na área das Chamadas activas,
o operador pode sair da chamada.
Em alternativa:
z Seleccione uma chamada do campo Chamadas activas.
z Faça clique com o botão direito do rato na extensão requerida
do directório e seleccione Iniciar conferência.
z Seleccione o participante seguinte e prima a tecla Conferência.
z Quando for apresentado o Controlador de conferência na área das Chamadas activas,
o operador pode sair da chamada.
5.7
Parqueamento de chamadas
Colocação de chamada numa posição parqueada
z Seleccione a chamada que vai ser parqueada
no campo Chamadas activas.
z Prima a tecla Parquear.
z É utilizada a próxima posição de parqueamento disponível,
que ficará assinalada a verde.
Arc Enterprise Operator Attendant Console - Guia de Referência
(F7)
(HOME)
5-3
Obtenção antes do fim do tempo limite
z
z
z
z
Marque o número da posição de parqueamento.
Prima a tecla Ligar.
A chamada é apresentada no campo Chamadas activas.
O chamador mantém-se no circuito.
(ENTER)
(F7)
Obtenção no fim do tempo limite
z
z
z
z
Faça a selecção no campo Chamada em curso.
Prima a tecla Obter.
A chamada é apresentada no campo Chamadas activas.
O chamador mantém-se no circuito.
5.8
z
z
z
z
(F5)
(PAGE DOWN)
(F7)
Efectuar chamadas - Internas
Utilizando o teclado, marque o número pretendido.
Prima a tecla Ligar para concluir a marcação.
(ENTER)
A chamada é apresentada no campo Chamadas activas.
(F7)
A condição passa de Toque para A falar assim que a chamada for atendida.
5.9
Eliminar chamadas
Desligar uma chamada depois de o chamador ter terminado a consulta.
z Seleccione no campo Chamadas activas.
z Prima a tecla Eliminar.
z A chamada sai da consola.
(F7)
(ENTER)
5.10 Marcação rápida
Utilizar a marcação rápida
Seleccione o número de marcação rápida pretendido e faça duplo clique.
Adição de uma marcação rápida
Existem dois métodos:
z Seleccionar e arrastar o contacto pretendido para dentro da área de marcação rápida,
utilizando o rato. As entradas dessa área são ordenadas alfabeticamente.
Ou
z Apontar o cursor para o campo Marcações rápidas e fazer clique com o botão direito
do rato para seleccionar Adicionar marcação rápida.
z Escrever o Número, o Nome e o Nome da empresa do contacto.
z Clicar em OK.
As Marcações rápidas tanto podem ser privadas como públicas (visualizadas por todos
os operadores).
Apagar uma marcação rápida
z Seleccione a marcação rápida que pretende apagar.
z Faça clique com o botão direito do rato e seleccione Apagar marcação rápida.
z Seleccione Sim na mensagem de confirmação.
Edição de uma marcação rápida
z
z
z
z
Seleccione a marcação rápida que pretende editar.
Faça clique com o botão direito do rato e seleccione Editar marcação rápida.
Altere o Número, o Nome e a Empresa, conforme necessário.
Clicar em OK.
5-4
5.11 Procura lateral (CTRL+F2)
Quando um contacto é seleccionado no directório interno ou externo.
z Abra a Procura lateral
z Seleccione um contacto alternativo na lista apresentada
z Prima Esc para sair do ecrã Procura lateral
(CTRL+F2)
(ENTER)
(ESC)
Configuração da Procura lateral
Para configurar o campo Procura lateral preferida, é necessário especificar os critérios nas
Preferências. (Opções/Preferências e depois o separador Procura filtrada). Seleccione em
Departamento ou Nomes próprios/apelidos. Se seleccionar Nenhum a função é desactivada.
5.12 Presença
Ver Presença e Estado do telefone
z Seleccione um contacto do Directório interno/externo
z Prima o botão Campo do indicador luminoso de ocupado (BLF),
Estado de presença e Números alternativos
z É apresentada uma janela com as informações de estado.
Dependendo da configuração, podem existir números alternativos
configurados para o contacto.
(F2)
Se for seleccionado um número alternativo:
z Quando se prime Ligar uma vez é iniciada uma transferência
com consulta da chamada para essa extensão.
(Enter)
z Quando se prime Ligar duas vezes é iniciada uma transferência
oculta da chamada para essa extensão.
(Enter)+(Enter)
z Quando se prime Paging, a chamada é parqueada e é enviada
uma mensagem de paging.
(Ctrl)+(P)
z As seguintes opções de controlo de chamadas estão disponíveis através do botão
e do rato;- Atender chamada, Eliminar chamada, Transferência com consulta,
Transferência oculta, Transferir para correio de voz, Manter em espera, Manter em
espera com notas, Iniciar conferência, Parquear chamadas, Chamadas em série.
z Clique em Fechar para cancelar.
Visualização da agenda (Dependente do produto instalado e da configuração)
z Seleccione o contacto no Directório interno/externo
z Abra a agenda para ver as marcações
(CTRL+L)
Visualização das informações no CUPS (Dependente do produto instalado e da configuração)
z Seleccione um contacto no Directório interno.
z Coloque o ponteiro do rato sobre o gráfico do estado de presença.
z São apresentados os detalhes do Estado de presença.
Arc Enterprise Operator Attendant Console - Guia de Referência
5-5
5.13 Números alternativos
Visualize os números alternativos de um contacto
Seleccione um contacto do Directório interno/externo
z Prima os botões Números alternativos patra visualizar os possíveis
Contactos alternativos que estão disponíveis.
z Seleccionou um contacto alternativo.
(CTRL+F12)
Depois seleccione uma das seguintes opções:z Quando se prime Ligar uma vez é iniciada uma transferência com
consulta da chamada para essa extensão.
(Enter)
z Quando se prime Ligar duas vezes é iniciada uma transferência
oculta da chamada para essa extensão.
(Enter)+(Enter)
z Quando se prime Paging, a chamada é parqueada e é enviada
uma mensagem de paging.
(Ctrl)+(P)
z As seguintes opções de controlo de chamadas estão disponíveis através do botão
e do rato;- Atender chamada, Eliminar chamada, Transferência com consulta, Transferência
oculta, Transferir para correio de voz, Manter em espera, Manter em espera com notas,
Iniciar conferência, Parquear chamadas, Chamadas em série.
z Clique em Fechar para cancelar.
5-6
Exemplo de elementos de ecrã
As imagens que se seguem representam os vários elementos do ecrã que constituem
o Arc Enterprise Console Operator Attendant.
Esses ecrãs podem ser influenciados durante a instalação e configuração, e podem ter um
aspecto diferente daquele que é visualizado pelos operadores. As modificações de cliente
podem ser confirmadas junto do Arc Enterprise Administrator.
ASPECTO DO ECRÃ COMPLETO DA CONSOLA
CAMPO DAS CHAMADAS RECEBIDAS (F8)
O operador prime Atender seguinte (Plus +) para retirar deste campo a chamada que tem
a prioridade mais alta. Os sinalizadores coloridos correspondem a saudações diferentes.
Arc Enterprise Operator Attendant Console - Guia de Referência
5-7
CAMPO CHAMADAS ACTIVAS (F7)
O chamador é transferido para o campo de chamadas activas do operador, sendo mantido
no circuito.
Se a fila de espera tiver sido configurada para atender automaticamente, a chamada
é apresentada imediatamente no campo Chamadas activas, com o chamador no circuito.
CAMPO CHAMADA EM CURSO (F5)
O chamador foi colocado em espera ou foi devolvido por o limite de tempo ter terminado
e a chamada não ter sido atendida, ter sido parqueada ou ter sido retida; a chamada
é apresentada no campo Chamada em curso. Neste exemplo, encontram-se várias chamadas
neste campo, e o operador seleccionou a chamada que vai ser atendida realçando-a.
CAMPO DE CHAMADAS PARQUEADAS
Todas as chamadas que forem parqueadas, ficam em fila de espera num número de extensão
(4041, por exemplo) até a extensão atender essas chamadas. O operador tem uma indicação
visual das chamadas parqueadas e da situação em que está cada chamada.
5-8
CAMPO DO INDICADOR LUMINOSO DE OCUPADO (BLF), ESTADO DE PRESENÇA E ESTADO
DO TELEFONE
Quando um operador transfere chamadas para extensões com um estado de presença atribuído,
pode ser apresentada uma mensagem de contexto, informando o utilizador que a pessoa para
quem a chamada está a ser reencaminhada tem um estado de presença definido. A figura abaixo
mostra o ecrã Resumo. Cada um dos tipos disponíveis das opções de Presença pode ser
seleccionado para fornecer informações adicionais.
Este ecrã também pode ser accionado premindo F2 num contacto do Directório interno.
O Estado do Campo do indicador luminoso de Ocupado (BLF) não desencadeia esta mensagem.
Isto é propositado, a fim de permitir a função de correio de voz ou de reencaminhamento de
chamadas.
Existem opções disponíveis para a conclusão da transferência, tais como Chamador, Transferência
com consulta, Transferência oculta, Transferir para correio de voz, Manter em espera, Manter em
espera com notas, Iniciar conferência, Parquear chamadas e Paging.
Arc Enterprise Operator Attendant Console - Guia de Referência
5-9
Consola de Estilo Optimizado ou Estilo Clássico
Com a versão 5.1.2 existe a opção de executar a consola num modo de Estilo Optimizado ou Estilo
Clássico. Isto pode ser alterado no menu Ver, activando ou desactivado a opção Estilo Clássico.
Esta é a primeira etapa de um plano faseado de actualização da interface de utilizador da
consola Arc Premium, que inclui os estilos e a inspiração dos recentes desenvolvimentos registados
nos sistemas operativos. Estão planeadas mais etapas para os próximos anos no sentido de
proporcionar um leque totalmente inovador de experiências e aplicações para o cliente.
5 - 10