Estudo de caso - ClickSoftware
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Estudo de caso - ClickSoftware
Estudo de caso A Southern California Edison usa soluções da ClickSoftware para ajudar a implementar um programa de reestruturação de capital de $9 bilhões A Companhia A Southern California Edison (SCE) nasceu de várias outras pequenas companhias que começaram a trabalhar com geração e transmissão de energia por volta de 1880. Hoje ela fornece energia para mais de 13 milhões de pessoas ao longo de uma vasta área de serviços abrangendo mais de 80.000 milhas quadradas na região central, costeira e sul da Califórnia. O Desafio Um elevado número de falhas de suprimento e blecautes na América do Norte no começo do milênio motivou a SCE a revisar proativamente suas próprias operações e a tomar atitudes para assegurar que possuía uma infraestrutura robusta capaz de fornecer um suprimento de energia confiável para os seus clientes. Além disso, todos os serviços na Califórnia estavam sendo monitorados de perto pela Comissão de Serviços Públicos da Califórnia (CPUC, na sigla em inglês), a qual, como órgão regulador de serviços de propriedade privada, estava empenhado em evitar novas falhas . Como resultado da revisão na SCE, um orçamento de capital de $9 bilhões foi atribuído para toda a unidade de distribuição e transmissão para substituir a infraestrutura desgastada de transmissão, de subestação e de distribuição entre 2007 e 2011. Desconsiderando o tamanho assustador do projeto, havia muitos detalhes complexos impactando o gerenciamento empresarial cotidiano. A SCE teve que equilibrar projetos de ciclos curtos de manutenção com o grande programa de longo prazo. Infelizmente, havia sérias dúvidas se os antigos sistemas e processos da companhia utilizados para gerenciar as equipes de campo poderiam lidar com o panorama empresarial em mudança. Ken Bodenhoefer, Gerente Sênior de Processos empresariais & integração tecnológica na SCE, ao descrever a situação, disse que “a companhia era apoiada por mais de 75 sistemas separados de TI, normalmente locais. A ferramenta utilizada para o agendamento do pessoal de campo em nossa organização de Benefícios aVisão de 360º da disponibilidade dos recursos de campo aVisão de 360º da capacidade e das demandas para os recursos de campo aMelhoria da utilização dos recursos internos aMelhoria da consistência do agendamento e da atribuição dos processos aMelhoria da relação entre as interfaces dos recursos operacionais aMelhoria da capacidade de atender às necessidades dos clientes aCapacidade de monitorar e gerenciar melhor os custos associados ao agendamento to scheduling aMelhoria da coordenação de recursos para completar os projetos de longo prazo juntamente com os requisitos de manutenção de curto prazo Construção e Manutenção de Distribuição era um ‘banco de dados com esteróides’, alguns até mesmo preferiram planilhas de cálculos ou lousas brancas para gerenciarem suas equipes. Não havia um meio único de fazer o trabalho; a divisão de Design tinha o seu jeito, o departamento de Cronograma tinha outro e isso levava a um conflito e a total falta de integração em toda a empresa”. Havia muitas consequências negativas no desempenho empresarial. Um exemplo era que como parte do processo de Design, os planejadores da SCE precisariam desenvolver orçamentos para fornecer eletricidade a novos desenvolvimentos empresariais. Isto envolvia o fornecimento ao cliente de um calendário do início dos trabalhos, o que por si só dependia de muitas outras coisas tais como: a disponibilidade dos materiais, dos equipamentos e das equipes de campo. No entanto, os planejadores não tinham tempo predeterminado para controlarem seus prazos nem tinham visibilidade sobre a disponibilidade das equipes de campo, fazendo com que seus cronogramas fossem baseados no melhor “chute”. Essa abordagem era tão ineficiente quanto dispendiosa; os agendadores sempre enfrentavam uma luta cansativa para colocar os recursos no lugar certo para atender às obrigações da SCE para com os clientes, regularmente contratando dispendiosos funcionários terceirizados em curto prazo para suprir a falta de recursos que os planejadores não podiam prever. Os atrasos dos técnicos sempre impactava a satisfação dos clientes. Era comum a SCE estar sob o risco de multas pelo atraso na entrega de serviços. A falta de visibilidade e a maneira como os projetos eram posteriormente planejados também significava que poderia haver um alto pico na demanda por equipes de campo seguido por períodos de inatividade; esse “espaço em branco” de capacidade não utilizada era um custo adicional para os negócios. Além disso, a falta de integração e de visibilidade comumente resultava em inícios prematuros (ou equipes expedidas para um local prematuramente). Esses altos e baixos na demanda impactavam negativamente o ânimo entre as equipes de campo e resultavam em problemas consideráveis entre os planejadores e os agendadores e no relacionamento com os clientes da empresa. Devido à natureza e ao tamanho deste tipo de trabalho , existem muitas dependências de tempo e de recursos entre as diferentes equipes de campo que precisam trabalhar em sincronia para que as tarefas sejam cumpridas efetivamente. O velho sistema tornava isso impossível de orquestrar e as consequências foram devastadoras como apontado por Ken Bodenhoefer: “era comum uma equipe aparecer para um trabalho para a qual não era necessária ainda ou que o serviço que precisaria estar pronto para ela realizar o seu trabalho ainda não tivesse começado, desperdiçando o tempo da equipe, os recursos da SCE e aborrecendo os clientes. Essa situação precisava mudar”. A Solução Dada a importância de um sistema de agendamento para os negócios, a SCE passou por um extenso processo de seleção que durou seis meses começando com 13 fornecedores em potencial. Por fim, uma lista restrita de dois, a ClickSoftware e um competidor, foram convidados pela SCE para demonstrar presencialmente como os seus respectivos sistemas poderiam lidar com 13 cenários empresariais diferentes para mais de 100 funcionários da SCE. Evangelina Torres, Gerente de Projetos Sênior do departamento de Processos Empresariais e Integração Tecnológica na SCE declarou, “foi um processo de seleção difícil, mas tinha de ser, nós queríamos o melhor. Classificamos cada solução baseados em um conjunto de critérios chave e a ClickSoftware foi incontestavelmente a vencedora”. A SCE estava tão confiante de seu rigoroso processo seletivo que compraram todo o suíte de produtos da ClickSoftware para ajudar a atender os seus desafios de curto prazo e alcançar suas metas de reestruturação de longo prazo. A Implementação A SCE começou implementando o ClickSchedule e o ClickAnalyze. Para a fase 1 da implementação do ClickSchedule, a SCE se concentrou nos negócios de distribuição. Essa área engloba a distribuição de eletricidade nos bairros e foi escolhida por ser onde as melhorias em eficiência eram mais necessárias. Por exemplo, um programa de reposição era necessário para alguns postes de cabos para os consumidores da SCE; em alguns casos eles tinham 40 ou 50 anos e constituíam um considerável potencial de falha. A primeira fase da implementação do ClickSchedule começou no outono de 2007 e foi ao ar na primavera de 2008. “Não se engane, automatizar um processo que era desempenhado manualmente por funcionários que se consideravam especialistas em gerenciamento de recursos é algo difícil. A mudança nos aspectos gerenciais era enorme. No entanto, o benefício de um sistema completamente integrado com a habilidade de gerenciar ativamente a carga de trabalho e a capacidade de recursos compensaram o sofrimento inicial. O sucesso do projeto baseado na qualidade como prioridade número um tem sido muito bom, o novo sistema é intuitivo, poderoso, e nós estamos muito satisfeitos com os resultados” disse Bodenhoefer. O ClickSchedule agora permite que a Unidade de Distribuição e Transmissão tenha uma visão de 360º das atividades por toda a organização de Construção e Manutenção de Distribuição. A SCE tem uma visão completa de onde os recursos de campo estão e podemos alocá-los usando conjuntos de regras que são baseados nas prioridades estratégicas da empresa. Caso uma regra seja quebrada – tal como o uso de uma alocação errada de um tipo de serviço para os recursos ou horasextras excessivas – o ClickSchedule pode identificar na raiz do problema e trazer à atenção da equipe de agendamento. Isto promove a consistência e elimina a probabilidade de erro humano. Os projetistas que fornecem as cotações e cronogramas para novos clientes em potencial agora podem rever os cronogramas de capacidade de recursos e quando inserem requerimentos em suas ferramentas de design, eles têm a habilidade de integrar as datas de ordens de trabalho e os status de serviços com o ClickSchedule. Os agendadores recebem uma visão antecipada dos compromissos que os planejadores estão fazendo, o que significa que, se for necessária a contratação de terceirizados, eles podem ser empregados com maior antecedência e, portanto, a preços melhores. Por exemplo, o ClickSoftware pode realocar recursos de manutenções e reparos não essenciais para novos desenvolvimentos de negócios de alta prioridade. O agendamento otimizado do ClickSchedule permite que a SCE utilize suas equipes de campo mais eficientemente; questões como grandes lacunas de “espaço em branco” inexplicáveis não ocorrem mais quando se usa o agendamento otimizado. Além disso, os problemas como excesso de horas-extras são mais facilmente identificáveis e, por conseguinte, mais fáceis de controlar e reduzir. A visibilidade também permite maior flexibilidade. Se houvesse um atraso em um novo negócio em dois ou três meses, a SCE seria capaz de realocar os recursos internos conforme o necessário e avisar os terceirizados com bastante antecedência, eliminando possíveis pagamentos multas por cancelamentos. O ClickSchedule é ideal para lidar com a complexidade de grandes empresas. Ele permite que a SCE instantaneamente considere as prioridades de centenas de serviços, a disponibilidade de equipes de várias pessoas, o conjunto de habilidades que eles possuem, o tempo de deslocamento e as ferramentas que possuem em mãos enquanto agendam a distribuição das equipes de campo. Considerando o exemplo de erguer um novo poste de energia, o ClickSchedule foi personalizado para usar fluxos de trabalho automatizados que alertam e avisam os planejadores, os gerentes de equipamento, gerentes de material, agendadores e coordenadores de construção se houver qualquer questão que precisa ser resolvida antes de mandar a tarefa para os recursos de campo. O ClickSchedule automática e sequencialmente agenda as equipes de campo necessárias. Uma equipe pode ser agendada para colocar o poste, outra para pendurar o transformador e mais uma para puxar os cabos e energizar o serviço. Se uma das equipes neste ciclo não estiver mais disponível, o ClickSchedule vai automaticamente remarcar o serviço e redistribuir as equipes restantes para outras tarefas. Esta capacidade de considerar muitos fatores complexos com estrita objetividade reduz os erros, baixa os custos e melhora o serviço para o cliente. da capacidade de força de trabalho. Utilizando dados históricos e operacionais coletados no ClickAnalyze, os executivos seniores serão capazes de compreender precisamente o impacto dos projetos nos recursos de campo e usar o ClickForecast e o ClickPlan para planejar o panorama de trabalho para os próximos 5 à 10 anos das equipes de trabalho. Isso incluirá a habilidade de criar e examinar várias situações hipotéticas e o impacto que terão nos negócios, ideal para esses períodos econômicos desafiadores e ferramentas inestimáveis para ajudar a completar o programa de reestruturação de $9 bilhões. Um segundo lançamento do ClickSchedule, integrando o sistema com o sistema ERP da SCE (SAP) e expandindo em 2010 a capacidade de agendamento de Transmissão , de Operações de Rede e de Construção e Manutenção da SCE. Este segundo lançamento elevará o número total de equipes de campo gerenciadas na SCE para 2.800. Com a melhora no agendamento, a SCE está agora em uma posição muito melhor para atender futuros desafios. “Para mim, o ClickSoftware é a melhor ferramenta empresarial a nossa disposição para adicionar flexibilidade em nosso modelo de negócios e atender os requisitos de renovação da infraestrutura. Estamos contentes por termos agido e estamos muito felizes por termos escolhido a ClickSoftware” disse Bodenhoefer. A SCE também implementou a análise inteligente de negócios ClickAnalyze e atualmente estão implementando o ClickForecast para previsão da demanda de carga de trabalho e o ClickPlan para o planejamento Para maiores informações sobre a SCE, visite www.sce.com Para maiores informações sobre a ClickSoftware, visite www.clicksoftware.com ou [email protected] Contact us Americas +1 (888) 4383308 (from US or Canada), +55 (11) 3900-1151 (from Brazil) Western Europe +44 (0) 1628 607000, Central and Eastern Europe +49 (0) 69 489813-0, Russia +7 (495) 225-9331, Asia Pacific +972 3 765-9400 (from Tel Aviv), +61 (0) 3 9946-6400 (from Melbourne), +91 124-4947050 (from New Delhi)