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1 www.vocalcom.com Social Contact Center Connecting to Customers Conduza seu Contact Center para o Mundo Social www.vocalcom.com Julien Mazerolle Director Global Services & Support [email protected] 05 de setembro de 2012 www.vocalcom.com www.vocalcom.com Líder em Soluções de Social Contact Center 3 800 clientes em 44 países 600 000 usuários Usado por 90% dos outsourcers 3 Agenda • Compartilhe as principais tendências do Contact centers www.vocalcom.com • Entenda os benefícios das Redes Sociais para o seu negocio • Compartilhe as características de um Social Contact Center 4 www.vocalcom.com Vamos olhar as tendências do ponto de vista do CLIENTE ! 5 As tendências do consumidor Usuários de internet móvel 3.4 conexões por pessoa por dia Mídias Sociais www.vocalcom.com > 1.5 bilhões de pessoas estão inscritas em pelo menos uma Rede Social em 2012 Atividade Social Cada usuário tem 130 amigos e se comunica com eles em média duas vezes por dia (Facebook) Cloud Computing O Mercado vai monimentar $47 bilhões em 2012, 22% CAGR até 2020 Serviços de Geolocalização 1 em cada 4 celulares utilizam este tipo de serviço em 2012 6 Visualização das interações sociais reflete o mapa mundial… 80% Usuários de rede social Porporção dos usários De redes sociais regulares www.vocalcom.com > 1.5 bilhões 70% (USA) Porporção das Empresas que utilizam redes sociais Fonte: Paul Butler, Visuamizing Friendships, Facebook 7 … e o potencial não explorado 30% www.vocalcom.com Do orçamento dos consumidores pode ser influenciado pelas redes sociais 3 a 5% Das empresas se beneficiam com a utilização das redes sociais $500-700 bilhões (aprox.) Valor anual que pode ser movimentado nos mercados de distribuição, bens de consumo, bancos, financeiras, seguradoras, através das redes sociais 8 Aumente o seu faturamentio através do Social Contact Center Uma nova maneira de analisar o DRE (income statement) no Contact Center Potencial não explorado # Interações www.vocalcom.com Faturamento x Valor Cliente EBIT • Melhora pelas redes sociais através: ‒ 130 amigos por contato ‒ Oferta dedicada ‒ Taxa de conversão está vinculada à recomendação do amigo _ Foco da última década Pessoas Custo + Infraestrutura fonte: Vocalcom analysis, 2012 • Útil mas… • Limite do custo com os funcinários • Redimencionar a escalabilidade da infraesturura com cloud solutions (NOVO) 9 Adoção das Mídias Socias é incrivelmente rápida 50 milhões de usuários www.vocalcom.com Radio 38 anos TV 13 anos 4 anos ipod Facebook Twitter fonte: Vocalcom analysis, 2012 1 ano 0.75 ano 10 Impacto sobre os Contact Centers Rápido aumento sobre as interações com o cliente Sincronizado Multi-canais Facebook www.vocalcom.com Twitter Celular Web based Mono-canal Voz Anos 1990 Número de Interações Diárias * x1 Multicanai s sem SMS sincronia Vídeo Chat SMS eMail eMail Voz Voz Anos 2000 x35 Hoje x300-400 * Número de interações estimado levando em conta nos anos 90, as chamadas celular, acessos internet e o aumento populacional 11 www.vocalcom.com Vamos mudar para um Social Contact Center ! 12 Um Social Contact Center O Pilar: TheLink Características www.vocalcom.com • Facilidade para se conectar com todas as redes sociais (Facebook, LinkedIn, Google+, Pinterest,…) • 1-click Beneficios • Aumento da taxa de contatos • Aumento potencial faturamento • Multiplique o número de contatos do contact center 13 A Social Contact Center Mobilidade total com o seu cliente Características www.vocalcom.com • 1-click para pagamento • ID com identificador único • portal personalizado Beneficios • Espera mínima • Sem duplicação de informação • Otimização do tempo de atendimento (tanto para o Call Center como para o cliente) Impacto do TheLink • Habilidade para acessar as redes sociais do celular • Mobilidade total 14 Um Social Contact Center Web e e-commerce com assitência ao cliente Características • Chat Proativo • Auto-detecção para ajuda www.vocalcom.com • Assistência Web/e-commerce Benefícios • Aumento taxa de conversão • Aumento do valor médio do cesto • Melhora da experiência do cliente Impacto do TheLink • Habiliadade para pontuar a satisfação do cliente na rede social • Habilidade de customização oferecida aos amigos do cliente satisfeito 15 A Social Contact Center Local Customer Service Características • Expert em vendas www.vocalcom.com • Mutualizar a força de venda Benefícios • Dar a recomendação certa no momento certo no lugar certo Impacto do TheLink • Habilidade em compartilhar com quiosques conectados as redes sociais • Habilidade em difundir ofertas dedicadas aos amigos 16 Social Contact Center Connecting to Customers www.vocalcom.com Seja Social para Acelerar o seu faturamento www.vocalcom.com