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GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Pedro Luiz Côrtes
Brasil 2004
Todos Direitos Autorais Reservados - Catho Online - Pedro Luiz Côrtes
Material de Apoio do Curso Online Gestão da Tecnologia da Informação
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APRESENTAÇÃO DO CURSO
Este curso tem como objetivo apresentar as diversas atividades que envolvem a gestão na área de Tecnologia
da Informação. Para isso, mostraremos que o gestor de TI deve ter uma visão adequada da empresa, alinhando os
aspectos técnicos aos objetivos organizacionais e aos negócios.
Inicialmente, você será introduzido no contexto histórico do setor de Tecnologia da Informação para entender
como se deu sua evolução. No decorrer do curso, você será apresentado a conceitos essenciais para desenvolver
uma visão ampla e integrada da área de TI e dos negócios.
Além dos aspectos técnicos como tipos de redes, modelagem de banco de dados, sistemas de segurança e
dos diversos sistemas de informação como Enterprise Resource Planning (ERP), Customer Relationship
Management (CRM), Datamining e Datawarehouse, destacaremos neste curso, sobretudo as habilidades gerenciais
necessárias para que você se familiarize com as diversas situações da área.
Neste curso você terá a oportunidade de:
Conhecer quais são as atribuições e responsabilidades do gestor de TI.
Saber como usufruir dos sistemas integrados de comunicação.
Verificar quais são os fatores que devem ser considerados ao planejar a implantação de uma rede.
Conhecer os principais tipos de rede, como dimensioná-las fisicamente e como superar obstáculos
físicos.
Conferir como funcionam os principais sistemas de segurança de rede. Estudar sobre as características
e aplicações dos tipos de banco de dados existentes.
Saber como melhorar o desempenho das bases de dados corporativos e quais são as características
do seu funcionamento em rede.
Conhecer os principais aspectos de segurança e cuidados que se deve tomar ao disponibilizar bancos
de dados na Internet.
Conhecer os benefícios de implantar o sistema ERP - Enterprise Resource Planning – em uma
empresa. Saber como escolher corretamente os fornecedores de um ERP e também o tipo de banco de
dados mais adequado ao sistema
Conhecer as principais características e o funcionamento do sistema CRM - Customer Relationship
Management.
Conferir como funcionam os sistemas e linguagens de programação.
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SOBRE O AUTOR
Este curso foi desenvolvido por Pedro Luiz Côrtes
Doutorando em Ciências da Comunicação na linha de pesquisa Geração e Uso da Informação, pela
ECA-USP (Escola de Comunicações e Artes da Universidade São Paulo).
Mestre em Administração de Empresas pela FECAP – Escola de Gestão de Negócios Álvares Penteado,
em São Paulo, instituição da qual é professor.
Formado em Geologia pela Universidade São Paulo, tendo trabalhado com grandes corporações, como
Rhodia, Camargo Corrêa Industrial, Petrobras e Grupo Industrial João Santos na análise estratégica,
viabilidade econômica, desenvolvimento, implantação e gerenciamento de projetos nas áreas de sistemas
e tecnologia de informação.
Colaborador da Escola do Futuro da Universidade São Paulo.
Autor de mais de 20 livros na área de tecnologia de informação, especialmente sobre desenvolvimento
de softwares, sistemas operacionais e estratégias competitivas com o uso de TI.
Algumas empresas atendidas por Pedro Luiz Côrtes:
Rhodia
Petrobras
Camargo Corrêa Industrial
Secretaria Estadual do Meio Ambiente
USP – Universidade de São Paulo
Fecap – Escola de Gestão de Negócios Álvares Penteado
Grupo Industrial João Santos
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MENSAGEM DO AUTOR
Olá, seja bem-vindo ao curso de Gestão da Tecnologia da Informação.
Os avanços tecnológicos têm modificado a forma como estudamos, trabalhamos e nos comunicamos,
influenciando nosso dia-a-dia. Este curso é um bom exemplo disso. Há apenas alguns anos, não havia
a disponibilidade de cursos online que as pessoas pudessem fazer simplesmente utilizando um
computador com acesso à Internet.
E as novas tecnologias estão de uma maneira tão intensa integradas ao nosso dia-a-dia que muitas
vezes só percebemos isso quando não dispomos de recursos e facilidades com os quais rapidamente
nos acostumamos.
Procure imaginar uma grande empresa sem e-mail ou tendo de preencher notas fiscais à mão ou em
máquinas de escrever. Suponha que você não tivesse mais caixas eletrônicos à disposição ou não
contasse mais com a possibilidade de fazer a entrega da declaração do Imposto de Renda através da
Internet. Imagine um mundo sem consultas ou pagamentos online, sem transferências eletrônicas, sem
as facilidades que a Internet nos oferece. Resolver todos os problemas do dia-a-dia sem essas facilidades
seria inviável.
Mas é preciso ir além do simples uso das soluções disponíveis. É fundamental melhorar nosso nível de
compreensão das novas tecnologias da informação para que possamos melhorar a forma como elas são
utilizadas nas empresas. Para isso não será necessário ficar falando sobre bits e bytes, mas sim sobre
como essas soluções agem sobre o fluxo de trabalho corporativo.
A proposta deste curso é transformar cada aluno, fazendo com que de simples usuário ele passe a ser
um gestor de tecnologia, fornecendo elementos para a discussão de projetos junto a analistas de
sistemas, programadores e administradores de rede.
Para isso, você contará com o meu auxílio e o excelente trabalho de toda a equipe do Grupo Catho.
Certamente, em diversos momentos, o curso será bastante tranqüilo. Em alguns outros, será necessário
um pouco mais de atenção, dedicação e paciência. Mas lembre-se que você estará saindo do estágio
do “eu acho que...” para atingir o nível de “a solução para esse problema é...”. E certamente isso fará
uma grande diferença em sua carreira.
Pedro Luiz Côrtes
Autor
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SUMÁRIO
Módulo 1 - Perspectiva Empresarial
1.1 - Introdução e Evolução ................................................................................................................................ 8
1.2 - Algumas Definições ................................................................................................................................... 12
1.3 - Funcionamento Básico .............................................................................................................................. 14
1.4 - Contexto Empresarial ................................................................................................................................. 18
1.5 - Abordagens Contemporâneas .................................................................................................................. 26
Módulo 2 - A Empresa em Rede
2.1 - O Poder das Redes ................................................................................................................................... 32
2.2 - Definição e Tipos de Redes ...................................................................................................................... 35
2.3 - O Conceito de Intranet e Extranet ............................................................................................................. 50
2.4 - Enxugando as Organizações .................................................................................................................... 51
2.5 - Separando Trabalho de Localização ........................................................................................................ 52
2.6 - Reorganizando Fluxos de Trabalho .......................................................................................................... 53
2.7 - Flexibilidade Crescente das Organizações .............................................................................................. 54
Módulo 3 - Banco de Dados
3.1 - Conceitos Básicos ..................................................................................................................................... 58
3.2 - Tipos de Bancos de Dados ....................................................................................................................... 60
3.3 - Bancos de Dados Operados em Rede ..................................................................................................... 62
3.4 - Melhorando o Desempenho de um Banco de Dados ................................................................................ 63
3.5 - Aspectos de Segurança ............................................................................................................................ 65
3.6 - Banco de Dados para a Web .................................................................................................................... 66
Módulo 4 - Sistemas ERP
4.1 - A Origem do ERP ........................................................................................................................................ 70
4.2 - Integração e Adoção dos Melhores Processos ....................................................................................... 74
4.3 - Metodologia para a Escolha e Implantação de um ERP ............................................................................. 80
4.4 - Exemplos de aplicação do ERP ................................................................................................................. 87
4.5 - Exemplo de aplicação do EDI ..................................................................................................................... 93
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Módulo 5 - CRM
5.1 - O Dilema da Massificação x Personalização ............................................................................................ 99
5.2 - Gerenciando Relações com Consumidores ............................................................................................. 101
5.3 - Funcionamento prático de um CRM .......................................................................................................... 104
5.4 - Possibilidades de Aplicação de CRM na Internet ..................................................................................... 108
5.5 - Algumas Vantagens e Problemas do CRM ............................................................................................... 111
5.6 - A Implantação ............................................................................................................................................ 114
5.7 - Uma Filosofia Empresarial ......................................................................................................................... 117
Módulo 6 - Datamining e Datawarehouse
6.1 - A Empresa e suas Informações ............................................................................................................... 122
6.2 - Minerando os Dados e Descobrindo Relações de Consumo .................................................................. 124
6.3 - Alguns Exemplos de Utilização ................................................................................................................. 126
6.4 - Recomendações para a Implementação .................................................................................................. 129
6.5 - Datamining e a Internet ............................................................................................................................. 133
6.6 - A Diferença entre Datamining e CRM ........................................................................................................ 135
6.7 - Datawarehouse: Consolidando Dados de Diferentes Áreas .................................................................. 138
Módulo 7 - Plano Diretor de TI
7.1 - Visão de Negócio ...................................................................................................................................... 145
7.2 - Considerações Sobre o Plano Diretor ...................................................................................................... 158
7.3 - Desenvolvimento de Sistemas e Linguagens de Programação .............................................................. 159
7.4 - Linguagens de Programação: opções para a Web ................................................................................. 163
Referências Bibliográficas .......................................................................................................................... 166
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MÓDULO 1
PERSPECTIVA EMPRESARIAL
Neste módulo você vai aprender como ocorreu a ascensão da área de Tecnologia da Informação (TI) nas
empresas. Vai conhecer também as diferenças entre as áreas de Sistemas de Informação e TI e as
responsabilidades dos gestores de cada área.
Você vai poder conferir qual foi o impacto que o avanço da tecnologia trouxe para a economia, o mercado
e as empresas. E como fazer para que sua empresa possa entender e usufruir os sistemas integrados
de informação
1.1 - Introdução e Evolução
1.2 - Algumas Definições
1.3 - Funcionamento Básico
1.4 - Contexto Empresarial
1.5 - Abordagens Contemporâneas
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MÓDULO 1
PERSPECTIVA EMPRESARIAL
1.1 - INTRODUÇÃO E EVOLUÇÃO
Na década de 60, a corrida espacial estabelecida entre os Estados Unidos e a antiga União Soviética concretizou
não só o tão esperado momento de o homem pisar na Lua, mas contribuiu para que diversos avanços tecnológicos
fossem obtidos. Duas áreas relacionadas foram diretamente beneficiadas: a eletrônica e a computação. Com o
avanço no setor de circuitos integrados tornou-se possível o desenvolvimento de computadores menores e com
maior capacidade, beneficiando diretamente as empresas já a partir da década de 70.
Além disso, a disputa militar e ideológica entre os EUA e a União Soviética fez com que os Estados Unidos
desenvolvessem a ARPANet, uma rede de computadores para interligar centros envolvidos com pesquisas militares
e que seria o embrião da Internet.
Para compreendermos a evolução do uso da Tecnologia da Informação (TI) nas empresas, é necessário recuar
um pouco no tempo e verificar como se deu o início do uso dos computadores nas empresas e como ele evoluiu
até os dias de hoje.
Fatos que marcaram a evolução da Tecnologia da Informação
Até meados dos anos 80, a grande maioria das empresas tinha as informações circulando por meio de
documentos impressos. Somente grandes empresas possuíam computadores, os quais eram dedicados a
atividades de projeto, como em empresas fabricantes de aviões ou companhias petrolíferas, por exemplo, ou
atividades burocráticas como folha de pagamentos de grandes empresas.
Entre meados da década de 80 e o início dos anos 90, os papéis ainda predominavam no fluxo de informações
entre departamentos. Porém, surgiam computadores para atividades isoladas como no almoxarifado ou no financeiro,
prevendo a automação de algumas tarefas específicas ou o controle de alguns dados. As organizações contam
com o auxílio de aficionados que possuem computador em casa, mas estão longe de serem especialistas. Ainda
não existia um fluxo de dados digitais entre departamentos com disquetes, por exemplo.
O uso dos computadores foi sendo disseminado aos poucos em outros departamentos ou em outras funções.
As empresas nessa época já possuem alguma cultura interna para a aquisição de computadores e programas.
Algumas pessoas que desempenhavam outras funções passam a trabalhar mais assiduamente com computadores.
Agora, além do controle de materiais e controles financeiros, o departamento de compras também começa a
utilizar computadores com planilhas para controle de cotações e orçamentos. Passa a existir um fluxo de dados,
com o uso de disquetes, entre o departamento financeiro e o de compras. Porém o fluxo de papéis mantém-se
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entre a maioria dos departamentos.
As empresas, por volta de 1995, ainda não possuem um departamento de informática. Elas contam com a
colaboração de uma pessoa que cuida de diversas tarefas como implantação de rede e manutenção de softwares.
Normalmente, essa pessoa acumula outras funções na empresa e opta pelo auxílio de alguma pessoa externa.
Com o lançamento do Windows 95, as empresas começam a implementar redes interligando alguns departamentos.
O fluxo de disquetes ainda persiste entre alguns setores não interligados em rede. O fluxo de papéis mantém-se
entre os departamentos não informatizados.
A partir de 1998, o Departamento de Informática passa a existir nas empresas. Ele possui uma pessoa que
cuida de diversas tarefas como implantação de rede, manutenção de softwares e suporte técnico. Normalmente,
essa pessoa é oriunda de outra área e não tem formação específica em informática. Então, ela passa a buscar
auxílio de empresas de consultoria ou consultores independentes especializados. As empresas passam a criar
seus sites, mas ainda de maneira amadora. Elas começam também a utilizar o e-mail, normalmente com uma
conta para a empresa toda.
Com o lançamento do Windows 98, as empresas intensificam o uso de redes interligando diversos
departamentos. O fluxo de disquetes ainda persiste entre alguns setores não interligados em rede e o fluxo de
papéis também.
Entre 1998 e 2000, o Departamento de Tecnologia da Informação possui pelo menos um especialista para
cuidar da segurança da rede e dos sistemas e também um analista de sistemas ou analista programador. Esse
profissional possui sólidos conhecimentos em banco de dados. A empresa passa a buscar, constantemente, o
auxílio de empresas de consultoria, especialmente na fase de aquisição e implantação do sistema integrado de
gestão.
Nos últimos anos, a Direção de TI, em diversos casos, passou a ocupar status de diretoria e também adquiriu
uma equipe especializada, forçando administradores de outros departamentos a conhecerem Tecnologia da
Informação para conseguirem trabalhar melhor com as novas tecnologias.
O uso da Internet foi disseminado pelas empresas. Hoje o e-mail é utilizado cada vez mais. Cada departamento
possui sua conta e, em diversos casos, cada funcionário possui seu próprio e-mail. O website da empresa
ganhou foco estratégico na comunicação empresarial. Dependendo da atividade, sistemas de venda on-line são
implantados e, cada vez mais, as empresas utilizam sistemas de envio de informes eletrônicos aos órgãos do
governo.
As empresas interligam todos os departamentos por meio de redes. Uso intensificado de sistemas integrados
de gestão. Postos de trabalho são eliminados sem prejuízo à produtividade.
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Breve histórico e evolução sobre a automação de funções
A substituição de pessoas por máquinas, procurando formar processos automáticos, vem ocorrendo de maneira
acentuada a partir da revolução industrial. Em 1801, o tecelão francês Joseph-Marie Jacquard construiu uma
máquina de tear comandada por cartões (ou placas) perfurados e enfileirados. Por meio das placas perfuradas era
possível controlar teares, que passavam a fazer desenhos pré-estabelecidos. Dessa forma, ele criava o que
podemos considerar o primeiro sistema de armazenamento de informações para automação de funções. Esse
processo gerou grande revolta popular, pois temia-se que isso gerasse desemprego junto às tecelagens.
Posteriormente, as máquinas Hollerith passaram a ser utilizadas pelas grandes empresas e pelo governo de
alguns países para automatizar processos realizados manualmente.
Hoje, ao invés de simplesmente saber quanto ganha um colaborador e os encargos correspondentes, é
possível saber (ou estimar) qual a participação da sua atividade no faturamento da empresa, qual o investimento
necessário para a geração de novos postos semelhantes e os custos diretos envolvidos em sua atividade.
Hollerith: Herman Hollerith foi o fundador da Tabulating Machine Company em 1826. Essa empresa cresceu
e passou a chamar-se International Business Machines – ou IBM. No período pré-computador, Hollerith desenvolveu
máquinas eletromecânicas para processar dados do serviço de recenseamento americano e posteriormente
folhas de pagamento. Estas últimas ficaram conhecidas como máquinas Hollerith, daí o papel que discrimina o
valor a ser recebido pelos funcionários de uma empresa ter recebido o nome de Hollerith. Essas máquinas foram
a primeira iniciativa razoavelmente disseminada de automação de funções nas empresas.
Assim, a automação de funções, além de facilitar a criação de sistemas integrados de informações, contribuiu
para que sistemas especializados pudessem agilizar a tomada de decisões operacionais ou até mesmo
estratégicas, uma vez que ela trabalha com uma ampla gama de parâmetros e condições.
Sendo assim, o planejamento e a gestão da área de TI adquirem importância fundamental, especialmente em
segmentos altamente competitivos e que trabalham com margens de lucro bastante reduzidas. Nessas situações,
alguns erros podem ampliar suas dimensões fazendo com que as empresas rapidamente saiam da faixa de
ganho para a região do prejuízo.
Alguns benefícios trazidos pela TI
Sistemas Integrados - O crescente uso de sistemas integrados e as quantidades de informações
disponíveis têm feito com que esse período pós-industrial seja denominado de Era da Informação. Hoje,
sistemas de busca na Internet propiciam o acesso a informações que, de outra forma, teriam seu
alcance geográfico extremamente reduzido.
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Mercado - A área de Tecnologia da Informação trouxe grandes avanços também para o mercado atual.
Por exemplo, empresas que efetuavam suas vendas apenas em lojas ou por meio de televendas passaram
a realizá-las 24 horas por dia, sete dias por semana, para qualquer pessoa e em qualquer lugar por meio
da Internet. Hoje, operadoras de cartão de crédito cuidam para que o pagamento das faturas de seus
clientes seja efetuado mesmo para pessoas localizadas em outros países. Por sua vez, empresas
especializadas em transporte de encomendas cuidam para que a compra seja entregue no local desejado.
Oportunidades - As formas de trabalho também foram favorecidas com o uso das novas tecnologias
de informação. Com a interligação de sistemas, funcionários e colaboradores têm a possibilidade de
acessar remotamente os sistemas e bancos de dados de uma empresa, resolvendo problemas e dando
andamento a projetos sem a necessidade de estarem fisicamente na empresa em um horário prédeterminado. Dessa forma, é possível trabalhar em qualquer horário ou lugar com acesso à Internet. As
formas de estudo também foram inovadas, sendo possível dedicar-se no horário e local mais convenientes.
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1.2 – ALGUMA S DEFINIÇÕES
Dados são sucessões de fatos brutos, não organizados e que representam eventos que acontecem
no ambiente físico das empresas.
Informação é quando temos conjunto de dados organizados (as) de maneira que as pessoas possam
utilizar na tomada de decisões.
Quando relacionamos informações disponíveis, desenvolvemos o (a) conhecimento sobre determinados
assuntos.
Exemplo
O dado “25ºC”, mostrado de forma isolada, representa pouco ou quase nada.
No entanto, se interligarmos esse dado com outros disponíveis estaremos construindo uma informação.
Por exemplo, na frase “Está fazendo 25ºC na cidade de Santos” temos três dados interligados: um de
ordem temporal (está fazendo); outro de ordem física (25ºC) e por último, um de ordem geográfica (na
cidade de Santos).
Assim, ao obtermos uma informação, temos condições de tomar uma decisão sobre viajar ou não e que
tipo de roupa levar.
Quando relacionamos informações disponíveis e criamos novas informações, estamos desenvolvendo
o conhecimento sobre determinado assunto. Voltando ao exemplo, ao relacionarmos algumas
informações poderemos saber como é o clima na cidade de Santos, qual a melhor época do ano para
visitá-la, que tipos de passeios poderão ser feitos e assim por diante.
Embora os termos Sistemas de Informação e Tecnologia da Informação sejam utilizados quase sempre como
sinônimos, criteriosamente falando, eles apresentam aspectos que os diferenciam.
Sistemas de Informação (SI) são um conjunto de elementos que, atuando de forma integrada, são capazes de
coletar, armazenar e processar dados, gerando e distribuindo informações necessárias ao planejamento e gestão
de uma empresa ou organização.
Tecnologia da Informação (TI) designa as tecnologias utilizadas pelos componentes físicos (como os
computadores, infra-estrutura de rede e comunicações) e lógicos (como os softwares e bancos de dados) utilizados
pelos SI.
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Apesar das funções distintas, uma decisão tomada em TI tem impacto direto em SI e vice-versa. Chamamos
isso de Área de Intersecção.
Entre os Sistemas de Informação (SI) e a Tecnologia da Informação (TI) existe uma área de interseção, na
qual as decisões tomadas de um lado têm impacto direto no outro.
Por exemplo: determinados bancos de dados requerem servidores específicos de alta performance. Ou seja,
para utilizar um determinado repositório de dados e informações (que é um aspecto relacionado a SI), é necessário
contar com o suporte tecnológico adequado (TI).
Lembra-se do exemplo que utilizamos sobre os bancos? Quando eles passaram a oferecer serviços on-line,
essa foi uma decisão que envolvia tanto a área de SI (desenvolvimento de sistemas e interfaces para a oferta de
serviços) quanto a área de TI (se esse serviço seria oferecido por meio de uma rede própria do banco ou pela
Internet). Caso fosse utilizada a rede própria (decisão tomada por TI), poderia ser necessário utilizar um software
específico (desenvolvido pela SI) para que o usuário utilizasse a rede. Caso a opção fosse pela Internet (novamente
uma decisão de TI), deveria ser desenvolvida uma interface, uma página da Web, (outra solução da área de SI).
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1.3 - FUNCIONAMENTO BÁSICO
Em princípio, os sistemas de informação trabalham com dados brutos, os quais são classificados, filtrados,
organizados e processados gerando informações. Essas informações podem ser utilizadas para tomada de
decisões e/ou para realimentar o sistema. Veja o esquema abaixo.
Exemplos
Em uma empresa de calçados, por exemplo, o sistema de informações coleta dados referentes à
produção, preço da matéria-prima, custos de produção e preço final praticado. Quando os dados são
processados, temos a informação sobre o ganho obtido com a produção de um determinado modelo.
Em alguns casos a informação realimenta o sistema de tal forma que é possível verificar o custo final do
calçado caso um ou outro item de fabricação seja alterado. Com isso, a empresa passa a ter informações
que possibilitam uma análise mais criteriosa dos impactos que determinados custos têm no ganho final
do produto.
Um dos colaboradores da empresa de calçados tem a informação de que algumas alterações no processo
ou a utilização de uma matéria-prima diferente tem impacto na qualidade final do produto. Dessa forma,
ao levar a informação em consideração junto àquelas exclusivas sobre custos, temos a geração de
conhecimento, que é utilizado na realimentação do sistema para definir quais as alterações no processo
produtivo podem ser consideradas (sem perda de qualidade) e quais os tipos de matéria-prima que
podem ser aceitos. Nessa empresa isso é feito por um complexo conjunto de softwares ou às vezes por
uma planilha eletrônica de controle de custos.
Portanto, o que determina se um software (ou um conjunto deles) é ou não um sistema de informações
é como ele é efetivamente utilizado e qual o tipo de saída que ele consegue ter após o processamento
dos dados.
Há poucos anos, uma pessoa que desejasse obter um financiamento precisava apresentar diversos documentos
e enfrentar uma certa burocracia.
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Hoje, a concessão de crédito ficou mais fácil e rápida. Não porque as financeiras ficaram boazinhas, mas pelo
uso intensivo de sistemas de informação. Com o intercâmbio de dados e informações entre financeiras, bancos,
operadoras de cartão de crédito e sistemas de proteção ao crédito, basta que uma loja digite em um sistema o
CPF de uma pessoa para que ela seja informada se existe alguma restrição à concessão de crédito a um possível
cliente.
O sistema ficou até mais rígido, uma vez que a análise de crédito envolve mais informações do que antes. No
final, o resultado é uma pesquisa mais profunda, porém mais rápida. Dessa forma, empresas que trabalham com
a concessão ou análise de crédito não podem existir sem um sistema de informações integrado com bancos de
dados de outras empresas.
Esse tipo de informação não se aplica apenas às pessoas físicas. Empresas dos mais diversos portes
utilizam sistemas que permitem avaliar as condições financeiras de uma outra organização com a qual mantém
relação comercial.
Embora exista uma demanda crescente por novas tecnologias da informação, é importante ressaltar que para
cada tipo de empresa o nível de dependência pode ser bastante diferente.
Exemplo
Bancos e Financeiras
Para uma financeira ou um banco, o uso de TI é uma condição necessária e fundamental para oferecer
linhas de crédito e financiamento. Sem o rápido gerenciamento de informações, as empresas desse
segmento não poderiam obter, de forma rápida e segura, a análise do perfil de cada cliente, reduzindo
o nível de segurança ou a velocidade na tomada de decisões.
Revendedoras
Grandes lojas muitas vezes investem em TI como forma de reduzir custos operacionais, requerendo
que os fornecedores trabalhem integrados à cadeia de comercialização. Os grandes supermercados,
por exemplo, estão altamente informatizados. Quando as mercadorias passam no caixa, as posições
de estoque são automaticamente atualizadas nos bancos de dados. Quando uma mercadoria atinge
um nível mínimo no estoque, um pedido é automaticamente disparado para o respectivo fornecedor.
Com isso, a reposição é acelerada sem a necessidade de intervenção humana, reduzindo custos
operacionais. Além disso, é possível detectar tendências de consumo e rapidamente responder às
exigências dos consumidores.
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Montadoras de automóveis japonesas.
Durante boa parte da história da indústria automobilística americana, a produção de veículos era planejada
de maneira simples. Para os próximos três meses pretendemos produzir 20 mil unidades do modelo X,
logo, precisaremos de 80 mil pára-lamas, 100 mil rodas etc. Os componentes eram encomendados às
indústrias de autopeças e depois estocados até o momento de seu uso.
Dessa forma, as empresas incorriam em dois grandes erros: perdiam capital com grandes estoques,
que seriam consumidos ao longo de meses, e tinham de investir em grandes espaços para armazenar
as peças. Com certa freqüência acontecia de um determinado lote de peças apresentar defeito, exigindo
sua devolução ao fabricante ou um retrabalho adicional na linha de montagem, o que representava um
custo adicional para as empresas.
Entretanto, elas não conseguiam perceber como uma linha de montagem poderia funcionar sem um
grande estoque de retaguarda. Afinal, para a indústria americana, o pior dos mundos seria a linha de
produção parar por falta de peças.
Após a II Guerra Mundial, o Japão estava com sua economia desestruturada e com grande carência de
recursos. Foi então que a Toyota criou a chamada “produção enxuta”, que veio revolucionar a produção
de automóveis.
Como não havia condições de investir em grandes estoques, a Toyota passou a trabalhar com os
fornecedores de tal forma que eles enviassem apenas as peças necessárias à produção de uns poucos
dias. Dessa forma, as peças eram entregues praticamente no momento em que se faziam necessárias
na linha de produção. Isso trazia como benefício a baixa mobilização de capital em estoques. Entretanto,
trazia o risco do desabastecimento. Conseqüentemente, a falta de peças aconteceu em algumas ocasiões
na Toyota. Porém, essa era a única opção viável para a indústria japonesa no pós-guerra. Com o tempo,
os fornecedores se ajustaram ao ritmo de produção e os erros foram drasticamente reduzidos.
A indústria japonesa não apenas integrou os fornecedores à linha de produção, como também os trouxe
para as pranchetas de projeto. Os fornecedores passaram a informar como determinado componente
poderia ser projetado para que fosse produzido mais rapidamente e a um custo menor.
A qualidade dos carros japoneses foi crescendo e seu custo diminuindo. Quando, nos anos 70, a crise
do petróleo abalou a economia mundial, cresceu a demanda por carros mais econômicos. Foi então que
os japoneses ganharam destaque. Afinal, eles que haviam se preocupado com a economia de recursos
também haviam se preocupado com a redução do consumo de combustível.
Nos anos 80, eles literalmente invadiram o mercado americano com carros mais baratos, mais econômicos
e com maior qualidade. As montadoras americanas precisavam rever seu conceito de produção e, para
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isso, passaram a utilizar com muito maior intensidade sistemas de informação. Mais adiante discutiremos
como isso foi feito.
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1.4 - CONTEXTO EMPRESARIAL
A história do sistema japonês de produção, mais conhecido como produção enxuta, é bastante didática. Você
saberá por que logo mais. Agora, acompanhe algumas considerações sobre o caso da indústria automobilística.
O Japão não possui jazidas de minério de ferro, tendo que comprá-lo de países como Brasil e Austrália.
Os Estados Unidos possuem importantes jazidas de minério de ferro, o que confere à indústria local
uma vantagem em relação à produção do aço.
Os carros japoneses eram transportados de navio para os Estados Unidos, o que poderia configurar
uma outra vantagem competitiva para a indústria americana.
Mesmo assim, os carros japoneses entravam no mercado americano a um preço bastante competitivo,
sem contar a qualidade e economia.
Surgimento de uma Economia Global
O case sobre o sistema de produção japonês nos revela algumas características da economia global. Vejamos:
O case sobre o sistema de produção japonês nos mostra que um competidor localizado em qualquer
lugar do mundo pode disputar um mercado local fortemente consolidado.
Seria um erro pensar que isso ocorre apenas com indústrias de segmentos que apresentam grande
volume de vendas, onde os ganhos são obtidos em grandes escalas de produção.
Em muitos casos, setores ainda mais consolidados podem ser alvo de concorrentes cuja existência
sequer poderia ser imaginada.
Quebrando os pratos
Louças para restaurantes, lanchonetes e hospitais possuem características básicas: são baratas e
resistentes. O último quesito implica no aumento do peso, pois louças mais grossas e pesadas tendem
a ser mais resistentes.
É previsível que um fabricante que atenda esse segmento consiga comercializar sua produção a uma
distância não muito grande de sua sede, pois o frete para longas distâncias encarece o produto.
Essa configuração “preço x frete” faz com que um fabricante tenha nas regiões próximas uma espécie
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de mercado cativo. Bom, seria de se esperar que fosse assim. Até que alguém resolveu passear pela
Internet.
No oeste americano, uma empresa de louças para restaurantes, lanchonetes, hospitais e redes de fast
food, fundada nos anos 20, era uma tradicional fornecedora para clientes localizados ao redor de 160 km
de sua sede.
Certa vez, um funcionário de uma lanchonete, cliente dessa empresa, navegando pela Internet, descobriu
um fornecedor europeu que vendia louças com qualidade similar por um preço mais baixo (incluindo o
frete aéreo).
Dessa forma, o tradicional fabricante americano perdeu metade de seus clientes em pouquíssimo tempo
para um fornecedor localizado em outro continente, simplesmente porque uma pessoa efetuou uma
pesquisa na Internet.
A Transformação de Economias Industriais
Os exemplos anteriores (o case da Toyota e da empresa revendedora de louças) mostram que, em segmentos
diferentes, os concorrentes podem estar localizados nas mais diversas regiões, tornando a competição muito
mais acirrada do que há 20 ou 30 anos.
Desde que não existam restrições legais ou entraves burocráticos, não existem mercados cativos. Mesmo
assim, é possível vencer ou combater determinados entraves, simplesmente aumentando a eficiência e aplicando
tecnologia.
O Brasil, por exemplo, era citado como exemplo de baixa produtividade agrícola. Entretanto, com a aplicação
de tecnologia, pesquisas e investimentos, estamos conseguindo recordes de produtividade, incomodando países
mais desenvolvidos, muitos dos quais agora se valem de restrições, sobretaxas ou subsídios para fazer frente
aos produtos brasileiros.
Isso ocorreu porque a produção de alimentos tornou-se uma indústria altamente rentável a partir da aplicação
de tecnologia que se distribui desde a produção da semente, plantio, colheita à industrialização.
Ao mesmo tempo em que cada vez mais concorrentes disputam clientes em novas regiões, novas tecnologias
podem determinar a morte de um segmento ou sua drástica redução.
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Eliminando os pagers
Durante alguns anos, o pior concorrente de uma operadora de pagers era uma outra operadora de
pagers. Ao longo dos anos 80, cresceu a demanda pelo bip, um sistema de comunicação móvel bastante
simples e elementar. Inicialmente, ele era utilizado principalmente por médicos, que assim poderiam ser
localizados rapidamente em caso de emergência.
Em pouco tempo, outros profissionais passaram a utilizar esse recurso. Sendo assim, ficou mais fácil
uma empresa chamar um técnico para avisar que ele deveria prestar assistência a um determinado
cliente, por exemplo. A única desvantagem era que o usuário do bip precisava telefonar para uma central
para retirar o recado. Entretanto, em alguns anos as empresas passaram a oferecer um novo sistema
denominado de pager. Por meio dele, o usuário recebia os recados em forma de texto diretamente em
uma tela de cristal líquido.
Com o uso crescente da telefonia celular, poderia imaginar-se que o segmento de bips e pagers teria
encerrado seu clico. Entretanto, foi o momento de maior utilização desse recurso.
Como os primeiros telefones celulares operavam em um sistema analógico, o sistema de caixa postal
não indicava quando alguém havia deixado uma mensagem. Além disso, o sistema celular era bastante
precário, fazendo com que as pessoas acabassem utilizando os pagers para superar as deficiências do
sistema de telefonia móvel.
Foi a época do chamado cinto de utilidades do Batman, quando executivos penduravam nos cintos de
suas calças um celular (com tamanho considerável naquela a época) e um pager.
Foi então que surgiu o celular digital, que avisava as pessoas quando havia um novo recado na caixa
postal. Pronto, para muitas pessoas não havia mais necessidade de um pager, uma vez que elas
poderiam receber uma mensagem gravada ao invés de um texto.
Entretanto, diversas pessoas ainda continuaram utilizando pagers, pois os telefones celulares eram
caros. Essa situação perdurou até o momento em que as operadoras de telefonia móvel passaram a
oferecer o sistema pré-pago, ao mesmo tempo em que a infra-estrutura de comunicação melhorava
significativamente.
Em pouco tempo, diversas operadoras de serviços de bips e pagers tiveram de encerrar suas atividades
ou mudaram de ramo. O pior concorrente delas não estava nas empresas que exploravam o mesmo
segmento, mas em uma nova tecnologia.
Atualmente, algumas dessas empresas passam a oferecer serviços de rastreamento e bloqueio de
veículos roubados. Com isso, elas aproveitaram parte da tecnologia existente e passaram a oferecer um
serviço cada vez mais importante nas grandes cidades.
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Os exemplos mostrados anteriormente indicam que transformações radicais ocorreram em diversos setores
ao longo dos últimos anos. Dentre elas, podemos citar:
Com a maior oferta de produtos, tecnologias e serviços, o consumidor ficou mais exigente. Uma das
conseqüências disso foi a redução de preço em diversas áreas, levando empresas a uma reestruturação
de custos e ao desenvolvimento de ações ao longo de toda a cadeia produtiva.
O preço final de um produto ou serviço, que em muitos casos era apenas uma porcentagem estimada
sobre o custo da matéria-prima e da folha de pagamento, passou por diversas análises criteriosas. As
empresas começaram a perceber como determinados itens oneravam o valor final apresentado ao
consumidor.
As empresas que sobreviveram aos avanços tecnológicos tiveram de promover autoconhecimento de
seus processos, produtos e serviços.
As empresas estão diante de desafios muito maiores do que superar eventuais concorrentes locais.
Elas podem ser alvo fácil de empresas desconhecidas, situadas em locais distantes, e também de
tecnologias emergentes e que apresentam produtos ou serviços substitutos.
Mudanças Organizacionais
Nos últimos anos as empresas passaram a utilizar, de maneira crescente, a informática e sistemas de
informação. Começaram adotando sistemas de controle de estoques e contas a pagar e a receber. Em seguida,
passaram a controlar a entrada de insumos produtivos e a saída de mercadorias, ao mesmo tempo em que
controlavam gastos com fornecedores e o recebimento junto a clientes.
Entretanto, isso foi apenas um começo, pois logo outras áreas passaram a contar com sistemas informatizados.
Veio a folha de pagamento e depois a contabilidade. Assim, por exemplo, foi possível analisar se era melhor pagar
horas-extras ou contratar novos funcionários. Com a automação dos processos contábeis ficou mais fácil efetuar
simulações. Por exemplo: valeria mais adquirir ou alugar um galpão industrial? O setor financeiro veio na seqüência,
permitindo direcionar mais facilmente investimentos em equipamentos para as linhas de produção.
Se por um lado as empresas estão diante de desafios crescentes, elas também podem explorar oportunidades
cada vez maiores. Mas, para conquistar o direito de atuar em novos locais ou explorar segmentos emergentes, as
empresas precisam, em muitos casos, passar por uma transformação e ganhar agilidade, o que nem sempre é
fácil.
Mudanças organizacionais significativas são, via de regra, difíceis e problemáticas. Embora muitas vezes as
pessoas percebam e até mesmo anseiem por elas, existe a necessidade de um esforço para vencer a inércia
corporativa.
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A imagem que as pessoas têm sobre mudanças é que elas podem levar à extinção de cargos, redução de
níveis hierárquicos, redução da perspectiva de promoções e aumento do trabalho, nem sempre acompanhado de
aumento de salário.
Assim, mesmo com as pessoas ansiando por mudanças, elas nem sempre colaboram na medida esperada,
diante da incerteza que a nova situação pode gerar. Além disso, as pessoas acabam se adaptando aos
procedimentos e tarefas. Isso faz com que algumas alterações no dia-a-dia sejam percebidas, como aumento do
trabalho, mesmo que isso não ocorra efetivamente. Tudo isso acaba contribuindo para a falta de agilidade de
algumas organizações, tornando-as alvos fáceis para outros concorrentes.
Procedimentos Operacionais Padronizados (POPs)
Para compreender o impacto que sistemas de informação podem causar nas empresas é necessário perceber
que dentro de uma mesma corporação existem diferentes culturas e que diversos procedimentos, embora usuais
e adotados por diversas áreas, não foram formalizados ou escritos.
Perceber que existe uma empresa no papel e outra no dia-a-dia é ponto de partida para compreender como o
sistema de informações pode ajudar a empresa a ganhar agilidade. Para isso, precisaremos analisar os
Procedimentos Operacionais Padronizados, pois isso ajudará a perceber onde os sistemas de informação podem
falhar.
Procedimentos operacionais são regras aplicadas ou rotinas desenvolvidas ao longo dos anos para
lidar com situações mais usuais dentro da empresa.
Em diversos casos, os procedimentos operacionais são escritos e formalizados, especialmente os
adotados em linha de produção.
Os POPs nem sempre estão formalizados ou escritos em um manual. Há ocasiões em que os
procedimentos estão incorporados à cultura da empresa.
Dependendo da área de atuação da empresa e do seu tempo de vida, mudanças nos POPs acabam
sendo difíceis e demoradas, pois envolvem mudanças culturais e comportamentais de diversas pessoas.
As empresas possuem diferentes procedimentos operacionais. Alguns POPs acabam sendo desenvolvidos e
utilizados ao longo do tempo sem que necessariamente tenham sido formalizados. Quando funcionários com
mais tempo de casa saem da empresa, eles acabam levando parte da cultura da corporação e alguns POPs
podem deixar de ser utilizados. É o que acontece quando dizem que parte do conhecimento de uma empresa foi
embora com um determinado colaborador.
Determinadas áreas são mais sensíveis aos POPs não escritos ou formalizados. Geralmente, indústrias
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alimentícias ou de bebidas fermentadas acabam passando por essas dificuldades. Uma fábrica de pães, bolos ou
biscoitos pode perder parte de seu conhecimento quando um masseiro se aposenta. Um mestre cervejeiro é de
fundamental importância para o sucesso de uma determinada marca ou tipo de cerveja. Nem sempre a percepção
que essas pessoas têm das etapas e nuances do processo podem ser substituídas adequadamente por máquinas
e sensores.
No Brasil, a Volkswagen chamou antigos colaboradores quando resolveu voltar a produzir o Fusca. Dessa
forma, a retomada da produção daquele veículo foi agilizada, uma vez que diversos procedimentos operacionais
adotados na sua produção haviam se perdido no tempo.
Dependendo da área de atuação da empresa e do seu tempo de vida, mudanças nos POPs acabam sendo
difíceis e demoradas, pois envolvem fundamentalmente mudanças culturais e comportamentais de diversas pessoas.
Esse foi um dos motivos que fez com que as montadoras americanas demorassem algum tempo antes de
reagir ao sistema de produção enxuto desenvolvido pelos japoneses.
Exemplo
POPs
Há alguns anos, a empresa vem adotando determinados POPs para confecção da folha de pagamento
com sucesso. Afinal, nesse tempo todas as pessoas receberam seus salários e benefícios. É certo que
falhas eventuais podem ocorrer, mas mesmo assim existem procedimentos operacionais (formalizados
ou não) que lidam com isso. Antes da implantação do sistema informatizado, um operário que havia feito
uma determinada quantidade de horas-extras não recebeu a remuneração correta no último pagamento.
Nesse caso, o departamento de pessoal pôde fornecer um vale para que o colaborador recebesse as
horas-extras, sem a necessidade de esperar pelo próximo pagamento.
Quando o sistema informatizado passou a ser utilizado, ele nem sempre levou em conta essas
possibilidades, causando certa apreensão junto aos colaboradores. Afinal, como situações não previstas
no sistema poderão ser resolvidas?
Em muitos casos, sistemas informatizados foram pensados e desenvolvidos para situações ideais
(nesse caso, as horas-extras foram informadas dentro do prazo correto). Quando eles não conseguem
lidar com situações esporádicas, a percepção é de que o método antigo (mesmo manual) era melhor.
Nesse caso, para o colaborador não adianta saber que a folha atual roda em apenas três horas, enquanto
no processo anterior ela consumia 10 dias. Ele continua recebendo o salário dele do mesmo jeito,
porém talvez tenha dificuldades em receber valores extras. Essa percepção do que é bom para a empresa
nem sempre é bom para os seus funcionários, minando a implantação de sistemas informatizados.
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Com o exemplo anterior percebemos que a etapa que antecede o desenvolvimento de um sistema é de
fundamental importância para o seu sucesso. Mudanças realizadas no decorrer do desenvolvimento de um sistema
ou após sua finalização acabam sendo onerosas e demoradas. Dessa forma, compete aos analistas de sistemas
e gestores perceberem em que medida o sistema pensado (ou adquirido) será realmente útil à empresa.
É certo que, em diversos casos, as empresas necessitam empreender mudanças significativas em determinadas
áreas para implantar sistemas de informação realmente úteis.
Entretanto, caso exista a percepção de que o novo sistema não permite a incorporação de procedimentos
operacionais não formalizados, é grande a chance de insucesso. É comum constatar que, em muitos casos, a
implantação acaba minando todo um esforço anterior por não conseguir o envolvimento dos funcionários e a sua
cooperação.
A Cultura Formal X a Cultura Informal: o impacto na gestão de empresas.
Em uma empresa, o formulário abaixo acaba de ser confeccionado para controlar a solicitações de materiais
no almoxarifado. O formulário foi elaborado pelo gerente operacional com os campos abaixo.
Nos primeiros meses em que o formulário foi implantado, todos os funcionários passaram a utilizá-lo
adequadamente, conforme o diretor operacional previu. No entanto, depois de alguns meses.
Visto do almoxarifado
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Como pudemos observar no exemplo do uso do formulário, a empresa havia adotado um procedimento
operacional para a requisição de materiais. Com o tempo ele foi sendo modificado e até mesmo abandonado.
O formulário anteriormente desenhado passou a não ser utilizado em sua totalidade após decorrido algum
tempo. Certo dia, um funcionário esqueceu de preencher determinados campos e, mesmo assim, o material
solicitado foi entregue e nenhum aviso ou recomendação foi emitido. Percebendo isso, nas próximas vezes ele
passou a não preencher aqueles mesmos campos, economizando tempo necessário à execução de outras
tarefas. Em pouco tempo, esse novo procedimento foi sendo incorporado à rotina.
Com isso, modificou-se um procedimento operacional, embora o formulário continue a ser impresso com os
mesmos campos (por questões de economia ou comodismo). Nesse caso, o formulário, com todos os seus
campos, representa a cultura formal da empresa, ao passo que o novo procedimento adotado sobre o mesmo
formulário representa a cultura informal da empresa.
Quando é feita a implantação de um sistema informatizado, em muitos casos as diferenças entre cultura
formal e cultura informal acabam gerando conflitos que comprometem a implantação. Acompanhe outro exemplo.
Quando um analista de sistemas vai verificar os procedimentos necessários à solicitação de materiais, ele é
apresentado ao formulário do exemplo anterior. Nem sempre a pessoa que faz essa apresentação comenta o fato
de o formulário não ser totalmente utilizado, seja por esquecimento ou por medo de que a administração descubra
que determinados POPs (Procedimentos Operacionais Padronizados) não são seguidos à risca.
De posse do formulário, o analista prevê toda uma série de entrada de dados necessária à requisição de
materiais, incluindo controles para evitar que determinados campos sejam deixados em branco. Porém, quando
o sistema entra em operação, as pessoas tenderão a utilizá-lo da mesma maneira que faziam antes com a versão
impressa.
Resultado: elas acreditam que o sistema não funciona ou não seja adequado o suficiente. Nesse caso,
ninguém lembrou de contar a verdade ao analista nem ele teve a sensibilidade (ou oportunidade) de procurar saber
se todos aqueles campos eram realmente utilizados.
Dessa forma, embora o sistema esteja pronto, ele necessitará passar por reformulações até que o conflito
entre e cultura formal e a cultura informal seja compatibilizado na empresa.
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1.5 - ABORDAGENS CONTEMPORÂNEAS
Os sistemas de informação apresentam não apenas características técnicas, mas um importante componente
social e intelectual. Embora sejam compostos de equipamentos, bancos de dados e softwares, eles são utilizados
por pessoas dentro de contextos sociais específicos.
Considerando o conceito acima, existem três maneiras por meio das quais os sistemas de informação podem
ser entendidos: a abordagem técnica, a abordagem comportamental e a abordagem sociotecnológica.
Abordagem Técnica
A abordagem técnica estuda os sistemas de informação com base na matemática e utilizando modelos
normativos. Ela se vale das seguintes disciplinas: ciência da computação, ciência da administração e pesquisa
operacional.
A ciência da computação estuda o dimensionamento dos sistemas, a capacidade de cálculo e de
processamento de dados e a especificação e dimensionamento dos bancos de dados.
A ciência da administração utiliza modelos de tomada de decisão e práticas administrativas mais
consagradas.
A pesquisa operacional utiliza modelos para análise e dimensionamento de itens fundamentais como
administração e política de estoques, logística, transporte e custos operacionais, entre outros.
Abordagem Comportamental
A ênfase dessa abordagem não está em soluções técnicas e sim em mudanças administrativas, de política
organizacional e de comportamento. Dessa forma, o foco está nos processos administrativos e no impacto que
eles geram no ambiente comportamental da empresa (como aumento da produtividade, aumento da criatividade
e melhoria no atendimento). A tecnologia entraria apenas como suporte aos processos definidos e não como
condicionante dos processos. Ela utiliza recursos das seguintes áreas de estudo: sociologia, psicologia e economia.
Na sociologia ela busca elementos para estudar o desenvolvimento de sistemas de informação,
modelados por grupos e organizações, ao mesmo tempo em que investiga como os sistemas afetam as
pessoas, grupos e empresas.
Na psicologia ela estuda como a informação é percebida e utilizada pelos tomadores de decisão nas
empresas.
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Na economia ela estuda o impacto que os sistemas de informação geram nas estruturas de controle e de
curso de uma empresa em relação ao segmento em que ela se situa.
Abordagem Sociotecnológica
Essa abordagem funciona como uma espécie de terceira via, evitando uma análise puramente tecnológica ou
excessivamente sociológica dos sistemas de informação. Um dos dilemas que ela se propõe a tratar é que o
custo decrescente dos sistemas de informação e computação e os ganhos na capacidade de processamento
não são traduzidos em aumento de produtividade.
Conforme será visto mais adiante no Módulo 3 sobre ERP (Enterprise Resource Planning ou Planejamento de
Recursos da Empresa), ao adquirirem um sistema integrado de gestão as empresas acabam tendo contato com
práticas e processos administrativos mais atualizados, muitos dos quais envolvendo a utilização de tecnologias
avançadas. Entretanto, por uma questão de cultura (ou de acesso às tecnologias), nem sempre a mudança
proposta pelo ERP é passível de ser assimilada pela empresa. A abordagem sociotecnológica verifica qual o
melhor processo para a cultura da empresa e qual a melhor tecnologia disponível (ou acessível) para aquele
processo, procurando compatibilizar essas duas áreas. Assim, ela evita a sedução natural da tecnologia pela
tecnologia ao mesmo tempo em que avalia ganhos efetivos para a empresa.
Mais uma lição sobre o exemplo japonês
Anteriormente, foi mostrado como os japoneses conseguiram ganhos de produtividade e de qualidade com
redução de preços e economia de recursos.
Para reverter esse quadro, as montadoras americanas adotaram diversas medidas envolvendo desde novos
projetos até uma maior integração com os fabricantes de autopeças.
Antigamente, era comum uma indústria produzir um número de produtos com base em projeções futuras
realizadas sobre vendas passadas. Dessa forma, poderia ocorrer um desabastecimento, em que a demanda era
maior do que a oferta, ou o encalhe de produtos.
De qualquer forma, isso sempre representava uma perda financeira, seja pelo faturamento menor do que
poderia ter sido, seja pelo capital investido em veículos que não estão despertando o interesse dos consumidores.
Assim, analisando o que foi apresentado, podemos chegar à seguinte conclusão:
Produzindo sob demanda, toda a cadeia produtora economiza recursos que deixam de ser aplicados em
estoques estratégicos ou operacionais. Com o nível mínimo de estoque, o fluxo de caixa aumenta e a necessidade
de infra-estrutura adicional como galpões, por exemplo, diminui. Em resumo, financeiramente, as empresas
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giram mais rápido, otimizando o fluxo de capitais e diminuindo despesas de produção. Resultado: produtos a
preços mais acessíveis aos consumidores.
Tudo isso não seria possível sem a utilização de sistemas de informação que permitem decidir o que produzir,
em que quantidade e a qual preço. Sem contar que os relatórios gerenciais permitem verificar o quanto está
sendo gasto em cada fase da produção de uma peça ou componente, contribuindo para a racionalização de
custos.
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RESUMO
1. Cada vez mais as empresas dependem de informações não apenas sobre concorrentes ou fatos que
influenciem no segmento de atuação, mas principalmente sobre seus próprios processos e custos.
2. Sendo assim, o que a empresa pretende fazer no futuro está cada vez mais relacionado com a
capacidade de seus sistemas de informação. Esses, por sua vez, podem ser entendidos como o conjunto
de softwares e sistemas de tráfego e processamento (redes, servidores e computadores) capazes de
organizar, processar e armazenar dados e informações necessárias ao adequado exercício das tarefas
envolvidas nos processos produtivos, administrativos e de negócio.
3. Vimos que um computador com planilha eletrônica e editor de textos pode ser considerado como
parte ativa de um sistema de informações, desde que as atividades neles exercidas estejam integradas
àquelas realizadas por outros setores e departamentos e sirvam de suporte a alguma das atividades
realizadas pela empresa.
4. É também parte de um sistema de informações de uma área totalmente informatizada (contabilidade,
por exemplo) que receba informações automáticas do software utilizado pelo setor de compras, que
esteja integrado com os departamentos de vendas e financeiro.
5. O grau de integração pode variar conforme a empresa, o ramo de atuação ou seu tamanho. Entretanto,
é cada vez mais usual a migração de dados entre diferentes aplicativos, mesmo que seja por meio da
redigitação de dados. Quando um sistema gera informações que serão aplicadas ou utilizadas por
outros softwares, começa a ocorrer uma integração e uma dependência de informações, configurando
um sistema de informações de complexidade variável.
6. Decisões estratégicas como o desenvolvimento de um novo serviço ou produto, quando e para quem
comercializar, qual o custo desse processo e a qual o preço que poderá ser obtido somente podem ser
obtidas com facilidade e agilidade se a empresa possuir um bom nível de autoconhecimento, o que
somente pode ser propiciado por sistemas de informações gerenciais bem implementados e integrados.
7. A velocidade de obtenção de informações e sua amplitude são a diferença entre sistemas isolados e
parcialmente integrados ou sistemas efetivamente consolidados, processando dados oriundos de diversas
áreas de uma empresa.
8. Empresas ágeis necessitam não somente processar e controlar suas informações, mas precisam
fazer isso com velocidade crescente e maior amplitude das informações fornecidas. Certamente que
atributos como intuição ou maior percepção, arrojo e visão são importantes para os executivos. Entretanto,
as corporações não podem depender exclusivamente do tino comercial ou da maior vocação para os
negócios de uma pessoa. É necessário fornecer elementos que subsidiem a tomada de decisões, o
planejamento e a gestão de negócios, situação em que sistemas de informação gerencial têm mostrado
seu real valor.
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9. Vimos que as empresas possuem diferentes Procedimentos Operacionais Padronizados, conhecidos
também como POPs. Procedimentos operacionais são regras aplicadas ou rotinas desenvolvidas ao
longo dos anos para lidar com situações mais usuais dentro da empresa. Em diversos casos os
procedimentos operacionais são escritos e formalizados, especialmente os adotados em linha de
produção. No entanto, alguns POPs nem sempre estão formalizados ou escritos em um manual. Há
ocasiões em que os procedimentos estão incorporados à cultura da empresa. Dependendo da área de
atuação da empresa e do seu tempo de vida, mudanças nos POPs acabam sendo difíceis e demoradas,
pois envolvem mudanças culturais e comportamentais de diversas pessoas.
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MÓDULO 2
A EMPRESA EM REDE
Você terá a oportunidade de conferir também um case completo e verá quais são os fatores que devem
ser considerados ao planejar a implantação de uma rede. Neste módulo você conhecerá os principais
tipos de rede, como dimensiona-las fisicamente, como superar obstáculos físicos além de questões
sobre segurança e integridade de dados.
Além disso, você poderá conferir alguns conceitos e características de um bom banco de dados.
2.1 - O Poder das Redes
2.2 - Definição e Tipos de Rede
2.3 - O Conceito de Intranet e Extranet
2.4 - Enxugando as Organizações
2.5 - Separando Trabalho de Localização
2.6 - Reorganizando Fluxos de Trabalho
2.7 - Flexibilidade Crescente das Organizações
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MÓDULO 2
A EMPRESA EM REDE
2.1 - O PODER DAS REDES
Pequena revisão sobre o módulo 1:
A partir dos anos 80, com a popularização dos computadores, as empresas começaram a utilizar esses
equipamentos para agilizar tarefas como a geração de relatórios, controle de despesas e elaboração de propostas
comerciais. É certo que, na maioria dos casos, o início foi tímido e lento devido ao preço dos equipamentos e à
falta de uma cultura organizacional voltada para a informatização de processos.
Na medida em que os micros eram adquiridos pelas empresas, começaram a surgir núcleos de usuários mais
avançados nas companhias. Essas pessoas com maior afinidade tecnológica ampliaram o escopo da utilização
dos computadores, desenvolvendo atividades com mais rapidez e qualidade.
Aos poucos, as resistências internas foram reduzidas e, simultaneamente, os equipamentos tornaram-se
mais acessíveis. Entramos nos anos 90 com a utilização crescente dos computadores nas empresas, ao mesmo
tempo em que o velho e bom MS-DOS passava a contar com o Windows, um complemento potencialmente muito
bom.
Durante a popularização dos microcomputadores entre os anos 80 e 90, nos deparamos com três fases antes
da grande revolução tecnológica nas empresas. Que são:
1. Sistemas
Nos anos 80, as empresas que utilizam microcomputadores contavam basicamente com equipamentos
compatíveis com o Apple II (e modelos similares) ou com o IBM-PC (que também contava com uma série de
modelos similares). Os modelos da Apple utilizavam dois sistemas operacionais. Um deles vinha gravado nos
próprios circuitos integrados e possuía comandos básicos e uma versão da linguagem de programação Basic.
Outra opção era o sistema CP/M, também utilizado por uma série de outros equipamentos. Por sua vez, o IBMPC fora lançado com três opções de sistema operacional, sendo o MS-DOS (ou simplesmente DOS) uma delas.
O sucesso do DOS ocorreu devido à semelhança com o CP/M tanto para o usuário quanto em relação à
arquitetura interna. Assim, a necessidade de aprendizado do DOS era bastante reduzida para os usuários habituados
ao CP/M. Além disso, os desenvolvedores de software não teriam grandes dificuldades em migrar seus programas
para o DOS exatamente pela similaridade com a arquitetura do CP/M.
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2. Limitações
Antigamente os sistemas operacionais contavam com limitações que, no decorrer do tempo, mostraram-se
cada vez mais significativas. Eles eram incapazes de executar mais de um programa ao mesmo tempo (embora
nos PCs da IBM e sistemas compatíveis houvesse uma técnica que permitisse isso em determinadas condições).
Por exemplo: durante a impressão de documentos, o computador se dedicava exclusivamente a essa tarefa,
impossibilitando o uso de outros aplicativos. Tarefas que hoje são bastante usuais, como trabalhar com o
processador de textos ao mesmo tempo em que se imprime uma planilha eletrônica, eram literalmente impossíveis.
Além disso, as impressoras matriciais eram bastante lentas ao imprimirem documentos em qualidade carta.
Dessa forma, um relatório com cerca de 30 páginas consumiria cerca de 30 minutos ou mais para ser impresso.
3. Soluções
Durante os anos 80, a Microsoft desenvolveu uma interface gráfica denominada Windows, que trabalhava
tendo como suporte o DOS. Originalmente baseado no sistema operacional do Macintosh, o Windows sofria com
a falta de capacidade de processamento dos PCs. Conseqüentemente, durante alguns anos ele ficou sendo mais
uma curiosidade do que propriamente uma solução.
Com o desenvolvimento dos PCs e de melhorias incorporadas, o Windows passou a ser uma interface bastante
interessante nos anos 90. Dentre as vantagens, ele permitia a utilização de mais de um programa simultaneamente,
mesmo no DOS. Além disso, a impressão de documentos poderia ser feita de tal forma que o equipamento não
ficasse dedicado apenas a essa tarefa.
O Windows mostrava-se como uma ferramenta capaz de aumentar a capacidade de trabalho, passando a ser
utilizado de maneira crescente nas empresas. Começava aí uma fase de grande ascensão para essa interface
gráfica.
A partir da metade dos anos 80, a interface gráfica Windows trouxe soluções que facilitaram a utilização dos
computadores nas empresas. Entretanto, as empresas sofriam com outro problema, que foi até mesmo ampliado
com o uso do Windows: a dificuldade de transferência de dados entre seus computadores.
Para transportar arquivos de um equipamento a outro, as empresas recorriam aos disquetes, embora isso
nem sempre fosse possível devido ao tamanho de determinados arquivos.
Uma das vantagens das interfaces gráficas, incluindo o Windows, era a possibilidade de visualizar em tela os
documentos exatamente como eles seriam impressos, além de permitirem a inclusão de imagens e gráficos
nesses mesmos documentos. Com isso, crescia o tamanho de arquivos gerados pelo Word, os quais nem
sempre cabiam em um único disquete. Isso acabava criando dificuldades, pois nem sempre o equipamento
utilizado para elaboração dos documentos era o mesmo que seria utilizado na sua impressão.
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Como resolver isso? Bom, existiam algumas alternativas como o uso de caixas comutadoras, fazendo com
que uma mesma impressora pudesse ser utilizada por diferentes computadores. Na prática, essas caixas operavam
como se o cabo da impressora fosse retirado de um computador e ligado em outro. Era uma solução paliativa,
porém persistiam outros problemas.
Por exemplo, em trabalhos envolvendo equipes, cada membro gerava uma parte de um relatório ou proposta
comercial. A versão final deveria ser consolidada por uma única pessoa, a qual teria de receber diversos arquivos
com as partes anteriormente preparadas. Isso demandava uma certa logística para coordenar o recebimento e
arquivamento adequado de disquetes.
Além disso, com a informatização crescente de estoques, surgia um outro problema. Sem uma rede de
computadores, haveria apenas um único equipamento onde todas as informações estariam gravadas e poderiam
ser consultadas.
Problemas desse tipo acabavam reduzindo a performance dos sistemas utilizados pelas empresas, fossem
eles planilhas eletrônicas e processadores de textos ou programas mais específicos. Uma solução era necessária:
a comunicação entre os computadores através de redes de troca de dados. Assim, seria possível compartilhar
arquivos, programas e recursos, tais como impressoras e acesso à Internet, por exemplo.
Embora já existissem redes ligando computadores de grande porte a seus terminais, essa solução era
inexistente nos primórdios do desenvolvimento dos primeiros micros. Foi no PARC (Palo Alto Research Center)
da XEROX que o conceito de rede local ganharia vida, por meio de pesquisas realizadas por Bob Metcalfe.
A partir dos anos 80, foram lançadas versões do DOS que permitiam o uso em redes locais, embora os
programas necessários para a implantação tivessem de ser adquiridos de outros fornecedores. O próprio Windows
3.11 (Windows for workgroups), a versão lançada em maio de 1990, já incorporava suporte à rede local.
Posteriormente ao lançamento do Windows for Workgroups, na década de 90, a Microsoft laçaria o Windows
95, que substituía as versões anteriores do Windows 3.1 e do próprio Workgroups. Esse lançamento já incorporava
recursos que permitiam a rápida implantação de uma rede local em uma empresa com poucos computadores.
Bob Metcalfe - Criador do padrão Ethernet de redes, um dos mais utilizados
mundialmente. Posteriormente, fundou a 3Com, uma das maiores fabricantes mundiais
de equipamentos para redes e Internet.
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2.2 - DEFINIÇÃO E TIPOS DE REDES
Definição
Uma rede de computadores é um sistema que permite a comunicação entre dois ou mais computadores
distintos, possibilitando que eles compartilhem arquivos, programas e recursos (tais como impressoras e acesso
à Internet, por exemplo). As redes podem ser agrupadas da seguinte maneira:
Quanto a sua abrangência:
LAN (Local Area Network) - Redes de Alcance Local
São redes que interligam computadores ou departamentos de uma mesma unidade empresarial.
Geralmente, a distância máxima entre os computadores não excede 200 metros.
As LANs podem ser divididas em dois grandes grupos: Ponto-a-Ponto e Cliente-Servidor. Veremos a
explicação de cada grupo nas telas a seguir.
WAN (Wide Area Network) - Rede de Longo Alcance
São redes que interligam computadores ou departamentos de unidades distintas de uma mesma
empresa ou, até mesmo, empresas distintas. A distância entre computadores pode ser de centenas
de metros até milhares de quilômetros. A infra-estrutura de comunicação utilizada pode ser própria
(em caso de distâncias menores), contratada junto a empresas de telecomunicações ou obtida pela
da utilização da Internet.
Tipos de redes LAN
Como foi mencionado, o tipo de rede LAN – Local Área Network (rede de alcance local) – está divididou em
dois grandes grupos: Rede Ponto-a-Ponto e Rede Cliente-Servidor. Veja suas definições a seguir.
Rede Ponto-a-Ponto
Essa foi a forma básica de comunicação entre computadores que surgiu durante os anos 70 e aperfeiçoada ao
longo dos anos 80. Ela prevê a comunicação direta entre micros sem que sejam efetuados controles de segurança
muito rígidos.
Na prática, instala-se um software específico (ou sistema operacional como o Windows for Workgroups,
Windows 95, Windows 98), uma placa de rede em cada computador e, utilizando um cabo específico, conectamse os computadores. Dessa forma, é possível transferir arquivos de um equipamento para outro sem a necessidade
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de disquetes. Da mesma forma, podem ser compartilhados recursos como impressão ou acesso à Internet.
Geralmente, as redes Ponto-a-Ponto são utilizadas para conectar um pequeno número de computadores
(geralmente até 10 equipamentos).
É a rede básica fornecida com os sistemas operacionais da Microsoft como Windows 95, 98 e XP,
sendo muito utilizada em pequenas e médias empresas.
A segurança é definida em cada computador ligado à rede, fazendo com que ela seja pouco segura
(cada usuário define o que deseja compartilhar).
Podem compartilhar arquivos, impressoras e programas.
É possível montar redes Ponto-a-Ponto entre plataformas diferentes, como por exemplo para compartilhar
arquivos entre PCs e Macs (da Apple) sem maiores problemas.
Os sistemas operacionais para redes Ponto-a-Ponto mais utilizados são: o Windows 95, 98 e XP. É
possível montar redes ponto a ponto utilizando o Linux e o protocolo AppleTalk para interconexão de
computadores da Apple.
Para saber mais sobre esse tipo de rede, vá à biblioteca online e leia o artigo: Segurança na Rede Pontoa-Ponto.
Rede Cliente-Servidor
Com o aumento do uso das redes nas empresas, começaram a surgir questões de segurança e performance
que levaram a uma reavaliação das redes do tipo Ponto-a-Ponto. No primeiro tipo, o acesso a recursos de cada
computador poderia ser definido pelo próprio usuário da máquina.
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Assim, um usuário que liberasse o acesso a determinada pasta em seu computador, tentando facilitar seu
trabalho ou de outro departamento, poderia comprometer a segurança da rede e das informações, mesmo
involuntariamente.
Da mesma forma, com o crescimento das empresas e das redes, o acesso a determinados recursos como
impressão, programas e Internet precisavam ser racionalizados e controlados, o que nem sempre é possível de
forma adequada em uma rede ponto-a-ponto. Dessa forma, passou a ser utilizada uma rede cliente-servidor, pela
qual os direitos de cada usuário eram definidos no servidor e controlados a partir dele. Cada usuário poderia definir
o nível de segurança de sua máquina, especificando quais os arquivos e recursos que eles desejariam compartilhar.
As redes cliente-servidor são utilizadas para conectar um número maior de computadores, indo de
uma dezena até mesmo centenas de equipamentos.
O nível de segurança é controlado pelo servidor, aumentando a segurança em toda a rede.
O administrador da rede define os direitos de cada usuário e quais os arquivos que podem ou não ser
utilizados. O controle pode chegar ao ponto de definir dias e horários em que um usuário poderá ter
acesso a determinados recursos. As senhas de acesso poderão ter prazo de validade previamente
estipulado.
Podem compartilhar arquivos, impressoras e programas.
Pode-se instalar um banco de dados no servidor, que poderá ser utilizado pelos demais computadores
na rede.
Parte do processamento de dados pode ser realizada no servidor ao invés de ficar concentrado nas
estações.
Arquivos utilizados por diversas pessoas poderão ser mantidos no servidor.
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Diariamente, o servidor poderá fazer um backup (cópia de segurança) dos arquivos ou bancos de
dados.
Em caso de algum problema, os arquivos poderão ser recuperados sem grande perda de dados.
O servidor poderá monitorar a rede e eliminar arquivos contaminados por vírus.
Os sistemas operacionais para redes Cliente-Servidor mais utilizados são: Windows NT, 2000 ou
2003, Linux, Novell e Unix.
Redes Mistas
Um modelo bastante comum nas empresas é híbrido e envolve tanto uma rede Ponto-a-Ponto como uma rede
Cliente-Servidor. Conhecido como Redes Mistas, em geral esse modelo se estabelece em empresas que, tendo
iniciado a utilização de redes Ponto-a-Ponto, passam a utilizar uma rede Cliente-Servidor para resolver algumas
questões de segurança e desempenho.
Geralmente, isso ocorre com redes Microsoft quando, num primeiro momento a empresa conecta algumas
máquinas utilizando o Windows 95 ou 98. Depois, com o crescimento da rede, adquire um servidor com Windows
NT, 2000 ou 2003 no qual ela vai manter arquivos críticos e controlar o acesso a determinados recursos. Além
disso, tem sido muito comum redes Ponto-a-Ponto com o Windows 95 ou 98 passarem a contar com um servidor
Linux (no lugar do Windows NT, 2000 ou 2003).
Na Rede Mista a transferência de dados ocorre tanto como em uma rede Ponto-a-Ponto como em uma rede
Cliente-Servidor.
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Em alguns segmentos de negócios, como agências de publicidade e gráficas, é comum o uso de Macintoshs,
ou simplesmente Macs (da Apple) integrados a redes com Windows. Os equipamentos da Apple têm tradição em
setores que desenvolvem material gráfico para impressão. Entretanto, como muitos sistemas administrativos
rodam apenas em Windows, muitas vezes acaba sendo necessária a montagem de uma rede com diferentes
plataformas pelas quais determinados equipamentos são utilizados na criação (propagandas e peças publicitárias)
e outros na administração (contas a pagar e a receber, por exemplo).
Não é muito difícil encontrar Redes Mistas com um conjunto Ponto-a-Ponto com Windows, que conversam
com outro conjunto Ponto-a-Ponto de Macs e contam com servidor geral utilizando o Linux.
Topologia física
Os modelos de rede apresentados (Ponto-a-Ponto, Cliente-Servidor e Redes Mistas) têm em comum uma
configuração semelhante do ponto de vista físico. Todos os computadores estão ligados a uma caixa de distribuição
(hub ou switch), como se fossem pontas de uma estrela. Essa topologia, não por acaso chamada de estrela, é a
mais utilizada em ambiente corporativo, embora existam outras soluções.
As primeiras redes de computadores utilizavam um tipo de topologia, chamada linear, na qual os computadores
ficam pendurados em um mesmo fio, como se fosse um varal. Essa rede ainda é encontrada em algumas
empresas.
A rede do tipo linear traz alguns problemas de desempenho, uma vez que toda a comunicação passa pelo
mesmo cabo de segurança. Caso a conexão de um micro seja interrompida, parte da rede pode ficar inoperante.
A topologia em estrela não apresenta esse tipo de problema. Caso uma conexão com um micro apresente
problema, as demais continuam operando normalmente.
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Um outro tipo de topologia bastante utilizada antigamente em computadores de grande porte (mainframes) era
a de anel. Nela, um cabo fazia um laço envolvendo todos os computadores ou terminais. Quando esse tipo de
topologia apresentava problemas de conexão, literalmente todas as máquinas ficavam prejudicadas, pois o laço
deveria estar fechado para operar adequadamente.
Além disso, em algumas soluções Token Ring um sinal (token) ficava circulando pela rede, apanhava os
dados e os levava ao destino. Assim, as solicitações poderiam ser atendidas uma de cada vez, o que causava
problemas de performance.
Token Ring - A rede Token Ring foi originalmente desenvolvida pela IBM nos anos 70, sendo a primeira
tecnologia de rede do tipo LAN (Local Area Network) desenvolvida pela IBM. Sua topologia é em anel.
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Interconectando duas ou mais redes
Nas redes em estrela, mais usuais, podem ser interconectadas sem maiores problemas. Basta ligar os hubs
de diferentes redes para que passe a existir uma conexão física entre essas redes. Entretanto, o acesso aos
recursos de cada rede poderá depender de autorizações especiais nos servidores.
Nas redes com topologia linear, basta prolongar o varal até a outra rede ou até os novos equipamentos,
conforme pode ser visto na próxima figura:
Na topologia em anel, basta ampliar a extensão do anel e anexar os novos terminais, conforme apresentado
pela próxima figura:
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Compartilhando o acesso à Internet
Cada vez mais empresas distribuem o acesso à Internet através de suas redes de computadores. Isso é
possível tanto em uma rede Ponto-a-Ponto quanto em uma rede Cliente-Servidor.
Existem diversas soluções no mercado para esse fim, possibilitando desde o simples compartilhamento do
acesso à Internet pela rede como o controle de horários e bloqueio de sites, entre inúmeras outras funções.
Na Rede Mista, a solução adotada é a mesma que na Cliente-Servidor. Veja as possíveis soluções para cada
tipo de rede.
Rede Ponto-a-Ponto
Uma solução bastante simples de compartilhamento do acesso à Internet é mostrada pela figura abaixo. Nela,
um dos equipamentos está conectado à Internet através de uma linha discada convencional, linha telefônica de
acesso rápido ou sistema de TV a cabo, por exemplo.
Acesso a Internet
Nesse computador, um programa denominado proxy atua como uma espécie de servidor de Internet dentro da
rede local. Os outros micros da rede são ajustados para que o acesso à Internet seja feito pelo proxy. Esse
programa recebe as solicitações dos micros e as envia através da linha de acesso à Internet (na figura, a linha
vermelha). Dessa forma, o proxy atua como um procurador (essa é, inclusive, a tradução de proxy) dos micros
para com a Internet.
Rede Cliente-Servidor
Há programas que atuam como proxy, inclusive gratuitos. Entretanto, em ambiente empresarial, poderão ser
necessários controles adicionais, como determinar que alguns equipamentos tenham acesso em horários
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específicos ou que determinados endereços sejam bloqueados. Além disso, é preciso usar sistemas de segurança
para evitar que a rede fique vulnerável a um ataque externo.
Cliente Servidor
Outras opções
Para isso, é necessário recorrer a soluções mais profissionais, mas não necessariamente onerosas. É através
dessa porta que o Linux tem entrado em muitas empresas. Veja o diagrama acima.
Linux
Em redes corporativas, tem sido cada vez mais freqüente a utilização de servidores específicos para centralizar
e controlar o acesso à Internet. Enquanto um servidor convencional (que pode contar com o Windows NT/2000/
2003 ou Novell) cuida dos dados da empresa, outro servidor (usualmente o Linux) controla o acesso à Internet.
Esse tipo de solução tem sido utilizada inclusive em redes Ponto-a-Ponto, que passam a contar com um servidor
apenas para controlar o acesso à Internet, conferindo à rede maior confiabilidade e segurança.
Protocolo de Comunicação
Muito se fala em protocolo de comunicação ou protocolo de rede. Embora este seja um assunto que pode
tornar-se excessivamente técnico, ele pode ser tratado de maneira gerencial sem grandes dificuldades.
Um protocolo de comunicação nada mais é do que uma padronização da comunicação efetuada entre dois
pontos distintos.
É um padrão de comunicação adotado entre duas partes distintas. Esse padrão permite que dados e informações
sejam trocados. Por exemplo, quando enviamos uma carta (para qualquer lugar), devemos utilizar um envelope
com tamanho padronizado, colocar o endereço do destinatário e do remetente de uma forma também padronizada.
Além disso, o selo ou carimbo do correio deve ser colocado em um local adequado no envelope. Esse é o
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protocolo de comunicação utilizado pelo correio.
Os meios de comunicação eletrônica (dentre eles as redes locais de computadores e a Internet) também
requerem um protocolo de comunicação para troca de dados e informações. O protocolo de comunicação adotado
em redes de computadores permite que equipamentos diferentes troquem dados, informações e arquivos.
Atualmente, o protocolo mais utilizado é o TCP/IP - Transfer Control Protocol/Internet Protocol que, como o
nome indica, é utilizado na Internet. Isso torna possível a equipamentos completamente diferentes se comunicarem.
Por exemplo: o usuário pode utilizar um PC com o Windows 98 enquanto o seu provedor de acesso utiliza
máquinas de grande porte com sistema operacional Unix.
Redes sem fio (Wireless)
Embora as empresas precisem cada vez mais de redes de computadores, existem dificuldades a ser superadas.
Em edifícios antigos e prédios históricos existe a dificuldade natural de passar cabos de rede para conectar os
equipamentos.
Na rede com topologia em estrela, a mais usada atualmente, é necessário que cada computador tenha o
próprio cabo ligado ao distribuidor (hub). Dessa forma, amplia-se significativamente a quantidade de cabos
espalhados pela empresa.
Mesmo em construções modernas, existe um limite físico da quantidade de cabos que uma tubulação pode
conter. Isso gera a necessidade de instalações adicionais, o que nem sempre tem uma boa aparência, devido à
quantidade de fios espalhados ou um custo acessível. Além disso, em construções históricas são maiores os
problemas para instalação de dutos para redes, uma vez que tudo deve ser feito sem descaracterizar a construção
e sob supervisão de órgãos responsáveis pela conservação do patrimônio.
Há também de se considerar o uso crescente de dispositivos móveis, como notebooks. Freqüentemente,
alguns colaboradores que usam notebooks precisam conectar-se à rede da empresa para trocar ou consultar
dados. Assim, além do computador comum, esse colaborador poderá gerar a demanda por um ponto adicional na
rede.
A solução é utilizar dispositivos de conexão sem fio, também conhecidos como Wireless, os quais permitem
a montagem de uma rede com as mesmas características das redes convencionais, só que com maior mobilidade.
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Basicamente, as redes locais sem fio necessitam apenas de uma placa específica (placa de rede com uma
pequena antena) e programas (drivers) específicos. Isso permitirá a montagem de uma rede Ponto-a-Ponto ou
Cliente-Servidor, em que os dados são transferidos através do ar, utilizando a antena.
Uma rede sem fio poderá ser conectada a uma rede convencional (com cabos) através de um ponto de
acesso, conforme pode ser visto na figura abaixo.
Uma alternativa em relação ao ponto de acesso, demonstrado acima, é a sua colocação em um computador
que está conectado à rede fixa, demonstrado na ilustração abaixo.
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Uma rede poderá contar com vários pontos de acesso, conforme a necessidade da empresa. Além disso,
assim como acontece com os celulares, a rede sem fio permite a realização de roaming, que permite ao usuário
movimentar-se sem perder a conexão. Assim, o sinal de seu equipamento poderá ser recebido por diferentes
pontos de acesso.
Porém, é importante considerar que obstáculos físicos podem atrapalhar a transmissão do sinal. Em certos
casos, nem mesmo a possibilidade de roaming pode ser utilizada, pois o sinal não consegue chegar a um ponto
de acesso.
Roaming - Situação em que uma pessoa em movimento consegue manter seu equipamento (notebook ou
celular, por exemplo) conectado. O sinal pode ser recebido por diferentes pontos e integrado automaticamente à
rede à qual está conectada.
Similar ao que acontece com as redes convencionais, uma vez o acesso à Internet sendo disponibilizado na
rede, os equipamentos sem fio poderão usufruir dessa facilidade. Na prática, tudo se passa como se os
computadores da rede sem fio estivessem conectados através de cabos convencionais. Veja a figura abaixo.
É importante ressaltar que o acesso à Internet através de redes sem fio tem sido cada vez mais oferecido em
hotéis, aeroportos, cybercafés e edifícios comerciais, facilitando a vida de executivos em trânsito.
Para garantir o correto funcionamento das redes sem fio e tornar compatíveis equipamentos produzidos por
diferentes fabricantes, foi definido um padrão para produtos de redes locais sem fio. Esse padrão recebeu o nome
de IEEE 802.11 e foi produzido nos EUA pelo Institute of Eletrical and Eletronics Engineers.
Sendo assim, é comum utilizar-se a denominação IEEE 802.11 ou simplesmente 802.11 para designar as
redes sem fio, da mesma forma que se encontra com freqüência os termos Wi-Fi (Wireless Fidelity) e Wireless
LAN.
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Segurança e Backup
A questão da segurança de informações é cada vez mais relevante para as empresas. Quanto maior o nível de
informatização de uma companhia, mais críticos deverão ser os procedimentos de segurança adotados.
Imaginando uma situação plenamente possível: uma empresa com alto índice de informatização e com sistemas
interligados trocando dados e informações, mantém seus bancos de dados e aplicativos críticos armazenados
em um servidor. Este, por sua vez, está colocado em uma sala climatizada e com acesso razoavelmente restrito.
Para garantir a integridade das informações, cópias de segurança (backups) são realizadas diariamente após
o expediente (em fita específica, denominada fita DAT). Dessa forma, em caso de qualquer problema, um espelho
fiel ao dia anterior do evento (com as informações, vendas, estoque e movimentação) poderá ser gerado, fazendo
com que no máximo seja perdido um dia de trabalho.
Os backups podem ser utilizados não apenas para situações de emergência, mas também para resgatar
arquivos eventualmente apagados ou modificados pelos usuários ou para verificar determinados registros anteriores
nos bancos de dados. Para garantir que as fitas de backup estejam sempre acessíveis, o pessoal da área de
sistemas mantém essas cópias em um armário na sala do servidor. Complementando, durante um mês, todos os
backups diários são efetuados em uma fita diferente, a qual somente será reutilizada transcorrido um mês da
gravação.
Tudo parece correr adequadamente. Servidor situado em sala com acesso razoavelmente restrito, realização
de backups diários e o armazenamento destes em local específico. Porém, certo dia a empresa é invadida por
ladrões que levam equipamentos de informática, incluindo o servidor e as fitas de backup. Outra possibilidade é
a ocorrência de um incêndio – mesmo que localizado apenas na sala do servidor.
Nesse caso, embora alguns cuidados tenham sido tomados (sala climatizada com acesso razoavelmente
restrito e realização de backups), outras questões foram completamente desconsideradas.
Para os casos em que a empresa é altamente dependente dos seus sistemas de informação, deverá ser
adotada uma política de backup que mantenha as cópias de segurança em local extremamente bem protegido e
resistente a fogo (preferencialmente fora da empresa). Adicionalmente, deverá ser prevista uma estrutura paralela
de processamento de dados (com uma rede cliente-servidor e um número mínimo de estações) para que a
empresa possa continuar operando em situações de emergência.
Infelizmente, premidas por reduções de custos e falta de capacidade de investimento, algumas empresas
desconsideram totalmente essas possibilidades, acreditando que isso não poderá ocorrer.
Entretanto, não é apenas esse tipo de evento que poderá comprometer os dados de uma empresa. Funcionários
descuidados ou mal intencionados, vírus de programa e hackers deverão ser considerados.
Muitos eventos que comprometem a segurança têm relação direta com o comportamento dos funcionários,
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com destaque para:
Utilizam senhas obvias para a sua entrada (login) na rede da empresa ou em serviços de e-mail.
Guardam o seu código de usuário e sua senha em locais de fácil acesso.
Repassam essas informações a terceiros, sem o devido controle. Dessa forma, estão sujeitos ao que,
no jargão técnico na área de segurança de informações, é chamado de engenharia social.
Abrem anexos de e-mail, mesmo que esses anexos não tenham sido solicitados (veja 2º box).
Jogam no lixo informações técnicas que podem ser utilizadas por hackers para invadir sistemas.
Documentação crítica deve ser fragmentada e inutilizada antes de ser jogada no lixo.
Engenharia Social - Por meio da engenharia social, um hacker consegue se fazer passar por uma pessoa
da equipe de manutenção ou do departamento de informática, obtendo informações que, em princípio, estariam
protegidas.
Hackers - O termo hacker é utilizado para designar pessoas que invadem sistemas, redes ou desenvolvem
vírus de computador causando algum tipo de dano a computadores, banco de dados ou pessoas.
Antivírus
Como o próprio nome já diz, o antivírus impede que programas e arquivos contaminados se proliferem em uma
rede de computadores. Para isso, é fundamental que todos os programas e arquivos recebidos por e-mails,
disquetes, CDs e rede, por exemplo, sejam submetidos a uma análise de um programa de detecção de vírus.
Esses programas geralmente contam com sites que oferecem atualizações periódicas.
É importante ressaltar que esse tipo de programa, dependendo de como estiver configurado, não impedirá que
um vírus entre em um equipamento. Em certos casos, ele apenas detecta atividades suspeitas e alerta os
usuários. O que vai garantir a segurança de uma rede é a forma como o usuário reage a esses alertas: se ele os
ignora e continua a atividade suspeita ou se ele segue às recomendações do programa.
Firewall
O Firewall pode ser um software (programa) ou um hardware (periférico do computador). Ele age bloqueando
determinadas atividades em uma rede ou portas de comunicação no protocolo TCP/IP (Internet). Assim como os
hackers, que verificam diversos endereços de IP para encontrar portas abertas e deficiências em um sistema para
realizar ações ilegais, o Firewall age bloqueando portas não utilizadas ou bloqueando atividades suspeitas.
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Dessa forma, ao fechar portas não utilizadas do protocolo TCP/IP, os Firewalls dificultam ou impedem que
hackers explorem essas brechas e tenham acesso ao computador do usuário ou à rede à qual ele está conectado.
Esse sistema pode ser utilizado também para proteger um computador que armazene um banco de dados em
uma rede.
No entanto, o Firewall não impede que um vírus entre no computador, ao menos que ele esteja trabalhando
associado a um antivírus. Ele verifica se uma pessoa, máquina ou endereço pode utilizar um determinado caminho
lógico (uma porta do protocolo), mas não verifica o que a pessoa está transportando.
Um firewall funciona como um segurança que deixa passar por uma porta (ou acesso) apenas pessoas
autorizadas. Entretanto, esse segurança não verifica o que cada pessoa está levando na sua bagagem.
Por outro lado, um programa antivírus trabalha como um sistema de Raio-X que verifica o conteúdo das
valises, analisando se elas contêm algo perigoso. Entretanto, como o antivírus analisa apenas a valise, caso a
pessoa esteja utilizando um acesso não autorizado ele nada irá fazer.
Como podemos ver, tanto a atividade do segurança (firewall) quanto o sistema de Raio-X são complementares.
O firewall pode impedir que programas não autorizados tenham acesso à Internet. Muitos hackers mandam
programas em anexos de e-mail. Esses programas podem conter alguma brincadeira, por exemplo. Dessa forma,
as pessoas transmitem por e-mail esses programas aos seus amigos. Na verdade, esses programas deixam o
equipamento do usuário vulnerável a um ataque externo (e são chamados de cavalos de Tróia), um firewall pode
bloquear a ação de um programa desse tipo.
Proxy
Conforme vimos anteriormente, o proxy é um programa que distribui o acesso à Internet através da rede. Para
as estações de trabalho que estão na rede, o proxy é a Internet dentro da rede.
Dessa forma, é possível bloquear no proxy o acesso a determinados endereços ou impedir que o usuário baixe
programas e arquivos, assumindo um papel importante na segurança da rede.
Por meio desse tipo de bloqueio, o proxy poderá evitar que programas não autorizados sejam baixados pela
Internet ou que sites com conteúdo não vinculado às atividades da empresa sejam visitados.
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2.3 - O CONCEITO DE INTRANET E EXTRANET
O termo intranet tem assumido conotações um pouco diversas ao longo dos últimos anos. Historicamente
falando, intranet é a utilização por parte de uma empresa de tecnologia da Internet em seu espaço privado, sem
estar necessariamente ligada à Internet.
Basicamente, nesse caso, pregava-se que através de interfaces similares àquelas desenvolvidas para as
home-pages, os funcionários poderiam ter acesso a serviços a aplicativos administrativos que compõem o sistema
de informações da empresa.
Por exemplo, uma consulta ao estoque poderia ser efetuada diretamente através de um navegador para a
Internet, só que nesse caso ele estaria acessando um servidor dentro da própria empresa.
De maneira similar, uma extranet seria a transposição através da Internet de dados e funções administrativas
para os funcionários de uma empresa. Isso seria efetuado de maneira restrita e controlada, evitando o acesso
irrestrito e indevido. Em uma extranet, as informações e funções disponíveis na intranet seriam dispostas na
Internet, possibilitando o acesso mesmo por aqueles funcionários localizados em outras regiões.
Entretanto, com o passar dos anos os dois termos acabaram se misturando e ampliando seu escopo em
relação aos conceitos originais. Por exemplo, um funcionário está acostumado a acessar o sistema de informações
através da intranet. Quando ele fizer esse acesso externamente, ele estaria acessando uma extranet. Entretanto,
ele poderá continuar se referindo a ela como intranet, mesmo quando fora da empresa.
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2.4 - ENXUGANDO AS ORGANIZAÇÕES
As redes de informações nas empresas têm propiciado um ambiente de trabalho cooperativo, possibilitando
uma maior integração entre diferentes setores e impondo uma maior velocidade ao fluxo de informações.
Dessa forma, decisões operacionais e táticas podem ser tomadas mais rapidamente e até mesmo de maneira
automática pelos softwares disponíveis. Isso tem feito com que os níveis hierárquicos intermediários sejam
reduzidos ou eliminados no organograma de muitas empresas.
Diante desse cenário, onde o avanço da tecnologia da informação é proporcional à redução da equipe de
colaboradores, o que fazer para manter uma boa perspectiva para o futuro de uma carreira?
O conhecimento é a chave para que um profissional tenha boas perspectivas para sua carreira.
Conforme mencionamos, a integração crescente dos sistemas de informação tem gerado uma significativa
redução das equipes de colaboradores, além de reduzir ou eliminar níveis hierárquicos nas empresas.
Os gerentes, diretores e colaboradores que permanecem acabam desempenhando funções mais estratégicas
ao mesmo tempo em que concentram mais atividades, assumindo a responsabilidade de outros departamentos.
Dessa forma, o planejamento estratégico de uma carreira passa, sem dúvida alguma, pelo conhecimento de
informática e sistemas de informação, uma vez que virão dessas áreas as ferramentas necessárias para assumir
mais funções e galgar posições em níveis hierárquicos cada vez disputados.
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2.5 - SEPARANDO TRABALHO DE LOCALIZAÇÃO
Com base no que estudamos até agora, percebemos que o avanço da Tecnologia da Informação trouxe uma
série de mudanças, influenciando a dinâmica de trabalho das pessoas.
Com a proliferação das redes sem fio dentro e fora das empresas e com a maior oferta de acesso rápido à
Internet, cada vez mais ocorre a separação do trabalho da localização da empresa.
Há alguns anos, praticamente todas as tarefas realizadas pelos colaboradores de uma empresa ocorriam em
horário comercial e dentro da companhia. Em casos em que um colaborador tivesse que executar uma tarefa fora
da empresa, ele acabava dependendo que etapas preliminares fossem concluídas por outras pessoas da empresa.
Porém, com a automação crescente de tarefas, muitas das etapas preliminares são executadas rapidamente
pelos sistemas disponíveis. Dessa forma, o tempo passou de variável limitante para um componente melhor
explorável e a localização geográfica deixou de ser um obstáculo para muitas tarefas administrativas.
Exemplo
Antigamente, quando um executivo viajava para visitar alguns clientes, ele muitas vezes tinha de retornar
à empresa para calcular orçamentos e elaborar novas propostas. Isso demandava tempo em novas
reuniões até que tudo pudesse ser resolvido. Hoje, com a utilização de notebooks e mensagens via email, esse trabalho pode ser bastante agilizado, com redução de despesas de viagens.
Agora, imagine um médico em um plantão durante a madrugada ou no final de semana. Como o fluxo de
trabalho não é constante, em momentos de maior tranqüilidade ele pode consultar sites de produtos
médico-hospitalares de qualquer lugar do mundo e comprar desde literatura médica até um estetoscópio.
Sendo assim, basta utilizar um cartão de crédito internacional e automaticamente tudo se resolverá.
Para isso, vários sistemas estarão trabalhando automaticamente, trocando informações e efetuando
transações comerciais. Dessa forma, a operação de venda para qualquer lugar do planeta poderá ser
efetuada longe da sede comercial da empresa ou fora de suas lojas reais (se elas existirem).
Muitas empresas trabalham literalmente 24 horas por dia, praticamente todos os dias da semana,
mesmo que os colaboradores estejam fora dela durante a noite ou aos finais de semana. E, para isso,
não é necessário que a empresa trabalhe com um sistema de vendas online. Em muitos casos, operações
de manutenção de sistemas de informação são realizadas de madrugada como a realização de backups
de segurança e a manutenção de bancos de dados.
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2.6 - REORGANIZANDO FLUXOS DE TRABALHO
Nos últimos anos, uma revolução silenciosa vem ocorrendo na maioria das empresas. Pressionadas por
concorrentes cada vez mais vorazes e pelo surgimento de novas tecnologias, muitas empresas encontraram-se
diante da necessidade urgente de reduzir custos e aumentar a produtividade.
Primeiro, ocorreram as reduções de colaboradores da área administrativa. Os níveis hierárquicos foram reduzidos
e funções foram sendo acumuladas por aqueles que ficaram. Posteriormente, ocorreram demissões nas equipes
de produção das indústrias e os que ficaram tiveram de manter a produtividade, muitas vezes dispondo dos
mesmos equipamentos de antes.
Na visão de muitos, isso era praticamente impossível sem grandes investimentos em novas tecnologias, mas
a concorrência crescente fez com que muitos encontrassem o caminho pela reorganização dos fluxos de trabalho.
Conforme vimos anteriormente, trabalhos manuais foram substituídos por sistemas informatizados. Entretanto,
essa substituição não ocorreu apenas na área administrativa. Sistemas do tipo CAD permitiram que empresas
dos mais diversos tamanhos projetassem peças e componentes, o que antes era possível apenas para grandes
companhias. Além disso, sistemas eletrônicos tornaram mais fácil a produção das peças e componentes, permitindo
às pequenas empresas concorrer diretamente com grandes corporações.
Como naturalmente as pequenas empresas tendem a ser mais ágeis, restava às grandes empresas obter
economia com uma maior escala de produção ou de fornecimento de serviços.
Na verdade, as empresas de todos os portes tiveram de desenvolver uma flexibilidade antes não imaginada,
conforme será visto a seguir. Isso tem sido fundamental não apenas para o sucesso, mas principalmente para a
sobrevivência das empresas de qualquer porte.
CAD - CAD (Computer Aided Design ou desenho auxiliado por computador) representa sofisticados sistemas
de desenhos e projetos utilizados em diversas áreas relacionadas à engenharia e arquitetura. Um dos mais
conhecidos sistemas desse tipo é o AutoCAD.
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2.7 - FLEXIBILIDADE CRESCENTE DAS ORGANIZAÇÕES
A produção em massa foi a responsável pela redução de custos de diversos produtos, democratizando seu
acesso. Foi assim que aconteceu com os automóveis que, de um sistema de produção meramente artesanal,
passaram a ser produzidos em linhas cada vez mais automatizadas.
Entretanto, enquanto a Ford produzia veículos para consumidores que desejassem qualquer cor desde que
fosse preto, a General Motors produzia em massa veículos de diferentes cores e atendia a um público consumidor
maior. Era uma espécie de customização em massa.
Nas companhias aéreas, é possível encomendar refeições específicas para vegetarianos, crianças ou atendendo
a preceitos religiosos (por exemplo: refeições específicas para judeus). Certamente, isso seria impossível sem
um completo sistema de informações que armazenasse e processasse essas solicitações.
Conforme será visto em outro módulo, sistemas como CRM permitem que a customização em massa seja
possível, fazendo com que um consumidor conte com a eficiência de uma grande corporação ao mesmo tempo
em que disponha da flexibilidade e personalização oferecidas nas pequenas empresas.
Além disso, ao manter um histórico de suas transações comerciais, um sistema de informações gerenciais
possibilita prever demandas para épocas específicas, alocando recursos necessários do ponto de vista operacional
e tático. Adicionalmente, um bom sistema de informações possibilitará detectar tendências antes não supostas
ou imaginadas, colaborando proativamente na tomada de decisões estratégicas. Conforme será visto em módulo
específico, sistemas de Datamining (literalmente, mineração de dados) assumem características cada vez mais
estratégicas ao retrabalhar dados existentes nas empresas.
Com as aquisições, incorporações e fusões de empresas, muitos gestores de tecnologia de informação
passam a trabalhar com diferentes sistemas legados, tendo de promover a integração entre diferentes plataformas.
Em muitos casos, isso tem de ser feito rapidamente a fim de preservar a capacidade de reação da empresa frente
aos concorrentes.
Para isso, sistemas do tipo datawarehouse – onde os dados e informações de diferentes plataformas são
integrados em relatórios estratégicos – ganham importância fundamental, merecendo uma abordagem mais
detalhada em módulo específico.
Qualquer sistema de informações tem como premissa básica o armazenamento de dados, sem os quais não
poderão ser efetuadas desde tarefas elementares – como verificar a posição de um determinado item em estoque
– até mesmo o planejamento financeiro estratégico para os próximos anos.
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RESUMO
1. A partir dos anos 80, com a popularização dos computadores, as empresas começaram a utilizar
esses equipamentos para agilizar tarefas como a geração de relatórios, controle de despesas e elaboração
de propostas comerciais.
2. Apesar de alguns avanços, como o lançamento do Windows, que trouxe mais agilidade para as
empresas, outras dificuldades foram aparecendo, como a transferência dados entre os computadores
de uma empresa.
3. A solução era interligar a comunicação dos computadores através de uma rede. Assim, seria possível
compartilhar arquivos, programas e recursos, tais como impressoras e acesso à Internet, por exemplo.
4. Vimos que existem dois tipos de rede: LAN – Local Área Network (rede de alcance local) e a WAN –
Wide Area Network (rede de longo alcance).
5. A rede do tipo LAN é dividida em dois grandes grupos. São eles: Rede Ponto-a-Ponto e Rede ClienteServidor.
6. Vimos também que, dependendo das necessidades de uma empresa, ela pode adotar um sistema
híbrido, que envolve tanto uma rede Ponto-a-Ponto como uma rede Cliente-Servidor, conhecido como
Redes Mistas.
7. Verificamos que fisicamente as redes podem ser dimensionadas em três tipos de topologia, que são:
estrela, linear e anel. Essas, por sua vez, influenciam na forma como será feita a interconexão dos
micros de uma empresa.
8. Conferimos que as redes Ponto-a-Ponto e Cliente-Servidor apresentam características diferentes
para compartilhar o acesso à Internet e que a Rede Cliente-Servidor oferece mais opções de controle e
segurança. A Rede Mista oferece as mesmas opções de segurança e controle da Rede Cliente-Servidor.
9. Verificamos que hoje é possível superar obstáculos físicos no momento de fazer a instalação de uma
rede em edifícios antigos ou em empresas que não têm estrutura adequada utilizando redes sem fio.
10. Vimos que para uma empresa ter completa segurança em sua rede de informações ela dispõe de
diversos elementos, como backups e softwares como firewall, proxy e antivírus.
11. Apreendemos que intranet é uma interface similar às home-pages da Internet, onde os funcionários
podem ter acesso a serviços e aplicativos administrativos que compõem o sistema de informações da
empresa. Por sua vez, extranet refere-se ao mesmo portal utilizado por funcionários de uma empresa,
mas o termo deveria ser adotado quando esses estivessem fora da empresa.
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12. Vimos que as redes de informações nas empresas têm propiciado um ambiente de trabalho
cooperativo, possibilitando uma maior integração entre diferentes setores e impondo uma maior velocidade
ao fluxo de informações.
13. No entanto, a integração crescente dos sistemas de informação tem gerado uma significativa redução
das equipes de colaboradores, além de reduzir ou eliminar níveis hierárquicos nas empresas.
14. Dessa forma, o planejamento estratégico de uma carreira passa, sem dúvida alguma, pelo
conhecimento de informática e sistemas de informação, uma vez que virão dessas áreas as ferramentas
necessárias para assumir mais funções e galgar posições em níveis hierárquicos cada vez disputados.
15. Vimos que, com a proliferação das redes sem fio dentro e fora das empresas e com a maior oferta
de acesso rápido à Internet, cada vez mais ocorre a separação do trabalho da localização da empresa.
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MÓDULO 3
BANCO DE DADOS
Durante este módulo você vai estudar as características e aplicações dos tipos de banco de dados
existentes, saberá como melhorar o desempenho desses sistemas e quais são as características do
seu funcionamento em rede.
Além disso, você estudará os principais aspectos de segurança e os cuidados que se deve tomar ao
disponibilizar um banco de dados na Internet.
3.1 - Conceitos Básicos
3.2 - Tipos de Bancos de Dados
3.3 - Bancos de Dados Operados em Rede
3.4 - Melhorando o Desempenho de um Banco de Dados
3.5 - Aspectos de Segurança
3.6 - Banco de Dados para a Web
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MÓDULO 3
BANCO DE DADOS
3.1 - CONCEITOS BÁSICOS
Um banco de dados pode ser definido como um sistema de armazenamento e organização lógica de dados de
maneira que eles sejam passíveis de utilização e interpretação por sistemas manuais ou automáticos.
Em geral, os bancos de dados incluem os seguintes componentes básicos:
Sistema de armazenamento (arquivos)
Software de gerenciamento
Um banco de dados pode ser utilizado de maneira independente, através do software de gerenciamento ou
através de um aplicativo especificamente desenvolvido para trabalhar com aquela coleção de dados.
Por exemplo, o Microsoft Access é um banco de dados em que os arquivos têm a extensão “.mdb”, sendo
destinado ao uso pessoal ou em pequenas empresas. Os arquivos “.mdb” podem ser manipulados diretamente
pelo usuário através do software de gerenciamento (o próprio Access) ou pelos softwares (aplicativos) específicos
desenvolvidos por meio da linguagem Visual Basic, da própria Microsoft.
Assim, ao manter um cadastro de clientes em uma tabela “.mdb” um usuário poderá realizar consultas, inserir
ou retirar dados, realizar pesquisas ou imprimir relatórios diretamente pelo Access. Entretanto, ele poderá contar
com um software especificamente desenvolvido para trabalhar com a tabela de cadastro de seus clientes.
Em bancos de dados, algumas características são recomendáveis:
Controle de redundância, evitando que a mesma informação seja armazenada mais de uma vez.
Controle de acesso, evitando que pessoas ou aplicativos não autorizados tenham acesso irrestrito
aos dados armazenados.
Compartilhamento de dados, permitindo que diversos usuários realizem operações de consulta, inserção
e retirada de dados ao mesmo tempo.
Sistema de recuperação de falhas, garantindo a integridade dos dados ou a possibilidade de sua
recuperação em caso de falhas.
Independência do meio físico de armazenamento, permitindo que os dados continuem acessíveis
mesmo com a mudança do esquema de armazenamento.
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Sistema de backup integrado ou possibilidade de utilizar um sistema de backup associado.
Além disso, são desejáveis as seguintes características adicionais:
Portabilidade, permitindo que o mesmo banco de dados seja utilizado em diferentes plataformas (ou
que seja efetuada facilmente a migração para outras plataformas).
Escalabilidade, permitindo que ele acompanhe o crescimento da empresa, sem perda de performance
ou comprometimento com o desempenho.
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3.2 - TIPOS DE BANCOS DE DADOS
Basicamente, existem três tipos de bancos de dados, são eles:
Hierárquico
Rede
Relacional
Banco de Dados do tipo Hierárquico
Esse tipo de banco de dados surgiu na década de 60, organizando os dados à semelhança de uma árvore,
onde um arquivo pai gerava vários filhos, mantendo uma dependência entre eles. Possuem caminhos bem definidos e predeterminados, sendo utilizados na solução de problemas que demandem um número limitado de respostas, cujas naturezas podem ser especificadas antecipadamente.
Aplicações típicas: processar reservas aéreas ou processamento de dados bancários.
Banco de Dados do tipo Rede
O banco de dados do tipo Rede surgiu nos anos 60, sendo utilizado também durante a década de 70. Ele
mostra-se mais apropriado para situações em que vários dados podem estar associados a diversos outros, sendo
mais flexíveis do que os modelos hierárquicos. Porém, existem limitações de ordem prática quanto ao número de
relacionamentos que podem ser estabelecidos entre os registros.
Aplicações típicas: transações efetuadas entre diversas contas em um sistema bancário.
Banco de Dados do tipo Relacional
Esse último tipo surgiu nos anos 70 e evoluiu durante os anos 80. São os mais utilizados atualmente, existindo diversas marcas comerciais como DB II, Oracle, SQL Server, Informix, MySQL, entre outros. Os dados são
organizados em tabelas, que podem ser relacionadas entre si. Dessa forma, é possível ter uma tabela com nome
e dados cadastrais dos fornecedores. Em outra tabela, são cadastrados os produtos disponíveis (os quais estão
associados aos seus respectivos fornecedores). Em uma terceira tabela, são mantidos os preços de cada produto. No final, dependendo da necessidade (a emissão de uma nota fiscal, por exemplo), os dados são recuperados
e relacionados a partir das tabelas com o descritivo dos produtos e os respectivos preços. Caso seja necessária
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a emissão de uma ordem de compra, os dados são requisitados da tabela que possui os dados cadastrais e da
tabela com a descrição dos produtos.
Exemplo
Em um supermercado, por exemplo, os dados podem ser armazenados em diferentes tabelas, todas
elas contidas em um mesmo arquivo. Uma tabela pode conter os dados cadastrais dos fornecedores,
outra pode ter a descrição de produtos e uma terceira o preço desses produtos. Seria correto perguntar:
Por que não manter todos esses dados em uma mesma tabela? Por uma questão de desempenho. Em
um supermercado, a transação mais usual é aquela efetuada nos caixas, onde são realizadas a consulta
de preços e a impressão do cupom fiscal. Nesse caso, por uma questão de agilidade, é interessante
manter apenas os dados necessários em uma tabela (ou tabelas) específica. Os dados cadastrais dos
fornecedores são alterados poucas vezes (com a entrada ou saída de um fornecedor, alteração de
endereço ou telefone, etc).
Dessa forma, cada vez que um cupom fiscal é emitido, os dados necessários são requisitados de duas
tabelas, uma com o preço e outra com a descrição do produto. Mas como o sistema sabe que um
determinado preço corresponde a um produto específico? Através do código de barras, que é exclusivo
para cada produto. No jargão técnico, o código de barras funciona como uma chave primária, que é um
identificador (um número como o CPF ou RG) exclusivo para cada registro do banco de dados. Dessa
forma, o código de barras identificaria o produto na tabela Produtos e o mesmo produto na tabela
Preços. Em banco de dados, dizemos que as duas tabelas estão relacionadas pelo código de barras
(em um relacionamento 1 para 1 ou 1 preço para cada produto).
Quando for necessário emitir um pedido de compra, a fim de repor estoques, será necessário buscar
dados em duas tabelas. Na tabela Produtos temos a descrição do produto e na tabela Fornecedores
temos os dados do respectivo fornecedor. Entretanto, um mesmo fornecedor poderá ser o responsável
pelo provimento de vários produtos. Nesse caso, tem-se um relacionamento de 1 para muitos (1 fornecedor
para muitos produtos). Esse relacionamento é efetuado através do código do fornecedor.
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3.3 - BANCOS DE DADOS OPERADOS EM REDE
Atualmente, os bancos de dados têm como característica básica a possibilidade de operar em rede, sendo
alimentado ou consultado por várias pessoas ao mesmo tempo.
Em relação aos modelos de bancos de dados vistos, anteriormente, para redes cliente-servidor, é possível
uma mesma rede contar com mais de um servidor, sendo um deles exclusivo para o banco de dados, conforme
você pode verificar no esquema abaixo.
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3.4 - MELHORANDO O DESEMPENHO DE UM BANCO DE DADOS
Um banco de dados pode aumentar consideravelmente o nível de consultas realizadas pelos usuários, assim
como o fluxo de informações.
Considerando que esses dados devem estar disponíveis rapidamente a fim de não diminuir o rendimento do
sistema, é fundamental que o banco de dados tenha o seu desempenho otimizado, o que pode ser conseguido
através de algumas medidas.
Procurar utilizar um banco de dados realmente adequado à quantidade de informações que se pretenda
armazenar e ao volume de tráfego estimado. A escolha de um banco de dados errado, a título de redução
de custos, poderá mostrar-se altamente prejudicial ao desempenho da empresa.
Projetar o crescimento da empresa para os próximos cinco anos. Tenha em mente que, para o banco
de dados, esse crescimento ocorrerá antes (em três anos). Dessa forma, sempre acredite que a
quantidade estimada de dados e de consultas poderá ser atingida antes do previsto. Pense assim para
evitar que o banco de dados limite o crescimento da empresa.
Manter um servidor exclusivo para o banco de dados, evitando que seu desempenho tenha de ser
dividida com outras atividades (caso o mesmo equipamento tenha potencial para ser servidor de impressão
ou servidor de Internet, por exemplo).
Adotar equipamentos com capacidade de expansão de memória e trabalhar com mais de um
processador. Nos bancos de dados e sistemas operacionais profissionais é possível verificar o quanto
de memória está sendo consumido durante operações convencionais (consulta, entrada e saída de
dados, etc.). Caso seja verificado um gargalo, uma expansão de memória poderá ser facilmente efetuada
com benefícios imediatos ao desempenho do sistema. O mesmo acontece com um processador adicional,
o qual ampliaria a capacidade de processamento do servidor, desafogando o sistema como um todo.
No servidor de banco de dados, alocar o banco em um disco rígido e o sistema operacional em
outro. Normalmente, as operações de acesso ao disco rígido são as mais demoradas (mesmo em
discos mais rápidos). Quando o sistema operacional e o banco de dados ficam no mesmo disco, pode
ocorrer uma sobrecarga (mesmo que momentânea), na medida em que ele tem de atender solicitações
oriundas de dois sistemas diferentes.
Sistema Operacional
O sistema operacional é responsável, entre outras tarefas, pela organização dos espaços nos discos rígidos
e da memória, além de lidar com as solicitações que os programas fazem ao hardware (circuitos eletrônicos). Em
muitos casos, ele também organiza as solicitações que chegam das redes locais ou remotas.
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Fazendo uma analogia, o sistema operacional atua como um administrador (ou síndico) do computador,
procurando manter os diversos programas e solicitações operando de maneira harmoniosa.
Analisar, juntamente com um analista de sistema ou um analista-programador as tabelas onde os
dados estão distribuídos, verificando quais são os dados necessários com maior intensidade e como
eles podem ser alocados de maneira a agilizar o processamento. Verificar se vale à pena manter tabelas
específicas para os dados mais utilizados, mantê-los em tabelas independentes, mas relacionadas e
etc.
Quando possível, desmembrar o banco de dados passando as tabelas mais pesadas (ou que demandam
maior processamento) para um servidor específico.
Os bancos de dados modernos apresentam a possibilidade de executar rotinas previamente
armazenadas, chamadas de Stored procedores, as quais são processadas diretamente pelo servidor.
Em determinados casos pode se transferir esse processamento para os micros, desafogando o servidor
de banco de dados. Nesse ponto, o auxílio de um analista ou de um programador é de fundamental
importância.
Consultar a documentação técnica do banco de dados. Na medida em que novas versões vão sendo
liberadas, começam a surgir artigos no site do fabricante informando procedimentos que podem ser
adotados para otimizar a performance. Além disso, são relatados muitos casos de aplicação prática em
ambiente corporativo. Mantenha-se constantemente informado.
Mantenha uma política de limpeza do banco de dados. Periodicamente, verifique a necessidade de
manter determinados registros ou lançamentos e, se for o caso, elimine esses dados do sistema. Por
exemplo, analise o histórico dos clientes e veja a partir de quanto tempo sem atividade um cliente pode
ser considerado inativo e retire esses clientes do banco de dados ou aloque os mesmos em uma tabela
separada, mantendo a tabela dos ativos o mais enxuta possível.
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3.5 - ASPECTOS DE SEGURANÇA
Os bancos de dados profissionais têm sistemas de segurança que impedem que pessoas não autorizadas
tenham acesso aos dados. Além disso, eles mantêm um histórico (normalmente chamado log) do acesso e das
atividades realizadas. Dessa maneira, é possível identificar quem fez o quê e quando.
Adicionalmente, eles permitem ao analista ou programador a definição de uma arquitetura de informações que
realmente impeça a execução de tarefas que podem gerar problemas em outras áreas.
Exemplificando: no banco de dados de um supermercado, suponha que um usuário inadvertidamente tente
retirar uma empresa da tabela Fornecedores do cadastro. Caso ainda existam produtos cadastrados na tabela
Produtos e que tenham essa empresa como fornecedor, ele será impedido de fazer isso.
Como a tabela Produtos está relacionada à tabela Fornecedores, o banco de dados não admite a existência
de produtos sem fornecedor. Nesse caso, não é possível simplesmente retirar a empresa da tabela Fornecedores. O procedimento correto seria apagar todos os produtos fornecidos por uma empresa e, somente depois
disso, retirar a empresa do banco de dados. Da mesma forma, não é possível cadastrar um produto se o respectivo fornecedor não estiver cadastrado. É claro que para que isso funcione, as duas tabelas têm de estar relacionadas.
Dessa forma, mesmo que um usuário tenha permissão para alterar determinados dados, dependendo como o
banco de dados foi estruturado, isso somente será possível se outros registros forem alterados. Isso dificulta a
realização de fraudes, como por exemplo, a simples alteração de um valor para que a cobrança seja feita de
maneira diferente do que foi impresso na nota fiscal ou seja entregue uma quantidade maior do que foi comprado.
Em algumas empresas que utilizam bancos de dados mais antigos, como versões antigas do dBase ou
Clipper, alguns usuários mais avançados utilizavam ferramentas de manutenção para alterar valores lançados
pelo software. Assim, trabalhando diretamente nas tabelas, eles tinham condições de corrigir determinadas
operações (ou lançamentos). Da mesma forma, era possível cobrar de um cliente um determinado valor e lançar
no sistema um valor inferior, desviando a diferença.
Em alguns desses casos, quando a empresa resolvia adotar um banco de dados mais moderno (com sistemas de segurança), ela poderia encontrar forte resistência por parte dos funcionários, uma vez que eles teriam
muita dificuldade (ou ficariam impedidos) de realizar atividades ilícitas.
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3.6 - BANCO DE DADOS PARA A WEB
Cada vez mais empresas colocam seus dados na Internet, seja para implantar sistemas de vendas online ou
para facilitar a realização de tarefas em suas extranets.
Entretanto, é necessário considerar que, por questões de segurança ou de desempenho, nem sempre é
conveniente fazer com que o banco de dados corporativo seja utilizado para acesso à Internet.
Extranets
Na extranet as informações e funções disponíveis na intranet de uma empresa são dispostas na Internet,
possibilitando o acesso ao portal interno da companhia por funcionários localizados fora da empresa ou em
outras regiões.
Suponha que o site de uma empresa está armazenado no servidor de Internet. Nesse caso, o servidor
tem uma dupla função: distribuir o acesso à Internet pela rede da empresa e, ao mesmo tempo, atender
os usuários externos que visitam o site corporativo.
Nessa empresa os visitantes do site podem efetuar compras online e para isso eles têm acesso ao
banco de dados da empresa. Quando isso ocorre, esse usuário realiza transações diretamente no
banco de dados corporativo.
Você adotaria a estrutura apresentada na situação acima para o site de sua empresa?
Esse tipo de estrutura não representa problemas apenas se o banco de dados estiver bem configurado quanto
a aspectos de segurança e se ele estiver pronto para atender esse tráfego adicional. Entretanto, é importante
lembrar que o usuário externo poderá ter outras intenções que não realizar uma compra. Por isso, é de fundamental importância manter uma atenção redobrada quanto a aspectos de segurança. Em relação a isso, existe uma
outra opção.
Por questões de segurança e desempenho, o banco de dados para a Internet pode ser uma copia parcial do
banco de dados corporativos, ficando armazenado no servidor de Internet.
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Dessa forma, serão mantidos no servidor da web apenas os dados necessários às transações efetuadas via
Internet. O banco de dados corporativo não é acessado por usuários externos, sendo o fiel repositório das
informações da empresa.
Caso ocorra algum problema com o banco de dados da Internet, o banco de dados corporativo não será
afetado. Descentralizando o acesso, a rede interna e o acesso externo ganham em desempenho. Além disso,
existe (ao menos em tese) uma maior segurança em relação ao banco de dados corporativo.
Porém, adotando essa solução, o banco de dados disponível na Internet deverá ser periodicamente atualizado
com as informações do banco de dados corporativo.
Outras questões de segurança devem ser analisadas ao se disponibilizar um banco de dados para transações
comerciais via Internet.
Para empresas que trabalham com sistemas de vendas on-line é de fundamental importância que
alguns dados cadastrais dos clientes não fiquem disponíveis nem no banco de dados da Internet nem no
banco de dados corporativo. Isso vale principalmente para os números de cartão de crédito.
Caso ocorra uma invasão ou roubo de dados, a empresa poderá ser responsabilizada pelas operadoras
de cartão de crédito pelo uso indevido dos números de cartão de seus clientes.
Sendo assim, os números de cartão de crédito deverão ser utilizados apenas para verificar junto à
respectiva operadora se a transação pode ser concretizada. Mesmo nesses casos, deve ser analisada
a possibilidade de os dados serem repassados para as operadoras de forma criptografada, ou seja,
embaralhados e alterados segundo fórmulas matemáticas específicas e transmitidos pelas conexões
seguras (as mesmas utilizadas em sites de bancos). Algumas empresas, para facilitar a realização de
novas compras, mantêm o número do cartão de crédito armazenado, porém de maneira criptografada,
evitando que o cliente necessite digitar o número do cartão a cada nova compra e, ao mesmo tempo,
protegendo os dados fornecidos.
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RESUMO
1. Os bancos de dados podem ser definidos como um sistema de armazenamento e organização lógica
de dados de maneira que eles sejam passíveis de utilização e interpretação por sistemas manuais ou
automáticos.
2. Em geral, os bancos de dados incluem os seguintes componentes básicos: sistema de armazenamento
(arquivos) e software de gerenciamento.
3. Existem três tipos de banco de dados, são eles: hierárquico, rede e relacional.
4. O banco de dados do tipo hierárquico surgiu na década de 60, organizando os dados à semelhança
de uma árvore: arquivo-pai gerava vários filhos, mantendo uma dependência entre eles. Possuem caminhos
bem definidos e predeterminados, sendo utilizados na solução de problemas que demandem um número
limitado de respostas, cujas naturezas podem ser especificadas antecipadamente.
5. O banco de dado do tipo rede surgiu nos anos 60, sendo utilizado também durante a década de 70.
Ele mostra-se mais apropriado para situações em que vários dados podem estar associados a diversos
outros, sendo mais flexíveis do que os modelos hierárquicos. Porém, existem limitações de ordem
prática quanto ao número de relacionamentos que podem ser estabelecidos entre os registros.
6. Por sua vez, o banco de dados do tipo relacional surgiu nos anos 70, evoluiu durante os anos 80 e é
o mais utilizado atualmente. Nele os dados são organizados em tabelas, que podem ser relacionadas
entre si.
7. Os bancos de dados têm como característica básica a possibilidade de operar em rede, sendo
alimentado ou consultado por várias pessoas ao mesmo tempo.
8. Existem diversas medidas que podem otimizar o desempenho de um banco de dados. Por exemplo:
utilizar um banco de dados realmente adequado à quantidade de informações que se pretenda
armazenar e ao volume de tráfego estimado;
projetar o crescimento da empresa para os próximos anos e adotar o banco de dados com base
nessas projeções para evitar que o sistema limite o crescimento da empresa;
manter um servidor exclusivo para o banco de dados;
adotar equipamentos com capacidade de expansão de memória e trabalhar com mais de um
processador;
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MÓDULO 4
SISTEMAS ERP
Você verá quais são os benefícios de implantá-lo em uma empresa, as vantagens e desvantagens dos
sistemas desenvolvidos internamente e dos sistemas comerciais, compreenderá como escolher
corretamente os fornecedores de um ERP e também o tipo de banco de dados mais adequado ao
sistema.
Além disso, ao final deste módulo, você terá noção de como funciona os sistemas ERP nos setores
industriais e comerciais.
4.1 - A Origem do ERP
4.2 - Integração e Adoção dos Melhores Processos
4.3 - Metodologia para a Escolha e Implantação de um ERP
4.4 - Exemplos de Aplicação do ERP
4.5 - Exemplos de Aplicação do EDI
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MÓDULO 4
SISTEMAS ERP
4.1 - A ORIGEM DO ERP
Anteriormente, vimos que a indústria automobilística no Japão passou a ter ganhos significativos a partir da
gestão adequada de estoques. Após a 2ª Guerra, com o país procurando se recuperar física e economicamente,
os recursos materiais e financeiros eram muito escassos.
Dessa forma, para que a indústria automobilística se mantivesse ativa, fez-se necessário adotar novos métodos de gestão de recursos materiais e de estoques, evitando que grandes quantidades de peças ficassem em
estoque simplesmente esperando o momento de entrarem na linha de montagem. Posteriormente, ao descobrirem o milagre japonês, outras indústrias - inclusive fora do setor automobilístico - procuraram seguir o mesmo
modelo de gestão.
A verdade é que a gestão de recursos materiais é uma das questões fundamentais para o sucesso de uma
indústria, especialmente quando as margens são muito estreitas e a concorrência muito forte. Em situações
como essa, é fundamental não apenas controlar os custo mas também melhorar a produtividade e promover a
melhor utilização dos recursos materiais disponíveis.
Assim, para que as empresas passassem a controlar custos e aumentassem a produtividade era preciso
promover uma melhor utilização dos recursos materiais. Assim surgiram sistemas que tinham como objetivo
permitir o planejamento de consumo de materiais e diversos insumos destinados à produção, mas sem que
houvesse uma integração com outros setores ou departamentos dentro da empresa.
Inicialmente foram desenvolvidos dois sistemas.
MRP – Material Requirements Planning - Planejamento das Necessidades Materiais – Esse sistema
levava em consideração aspectos como nível de estoque, tempo de reposição, lotes de fabricação e
consumo previsto, entre outras variáveis.
MRP II – Manufacturing Resources Planning - Planejamento de Recursos de Manufatura – Por sua
vez, o MRP II planejava e organizava a lista de materiais necessários à produção, conhecida como Bill
of Material ou BOM.
Com o tempo, muitas empresas perceberam a necessidade de integrar os sistemas MRP e MRP II a outras
áreas e atividades da empresa, tais como contas a pagar e a receber, contabilidade, finanças, RH, dentre outros.
Com isso, seria possível ampliar o planejamento para além do setor de manufatura, verificando não apenas a
previsão de consumo de materiais, mas também realizando previsões orçamentárias e de investimentos.
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Assim, surgiram os sistemas ERP – Enterprise Resource Planning (Planejamento de Recursos da Empresa), que ampliavam as funcionalidades do MRP e MRP II para outros setores.
Os sistemas ERPs também chamados de sistemas integrados de gestão, agregam vários módulos que
atendem necessidades de diversos departamentos e/ou processos de uma empresa. Eles possuem módulos
que atendem não somente aos setores e/ou processos produtivos (Planejamento das Necessidades Materiais e
Planejamento de Recursos de Manufatura), mas também os serviços contábeis, planejamento e controle financeiro, administração de pessoal incluindo, em diversos casos, soluções específicas para folha de pagamento,
contas a pagar e a receber, dentre outros.
Um ERP representa uma evolução considerável na informatização de uma empresa, pois ao invés de termos
softwares ou soluções operando de maneira isolada, passamos a contar com um sistema integrado, no qual a
informação flui de maneira organizada de um departamento e/ou processo para outro.
Por exemplo, ao invés de termos uma planilha eletrônica para o controle de contas a pagar, temos um sistema
que, uma vez cadastrada uma nova conta a ser quitada em um determinado dia, fornece essa informação ao
módulo financeiro que poderá reservar recursos para a quitação dessa e de outras contas em períodos específicos.
Em resumo, ao invés de termos uma simples planilha controlando contas, com as demais informações sendo
transmitidas manualmente, os sistemas ERP permitem que as informações sejam organizadas e transmitidas de
maneira eletrônica e imediata, permitindo um planejamento mais efetivo e um controle muito mais preciso das
atividades e dos processos.
Dessa forma, quando um pedido é efetuado em uma empresa, o sistema verifica não apenas a quantidade de
materiais e insumos necessários, que informa a eventual necessidade de compra de materiais não disponíveis,
mas também permite a realização de um planejamento contábil e financeiro por meio dos sistemas de contas a
pagar e a receber. Além disso, permite um planejamento da mão de obra necessária à produção do que foi
solicitado, incluindo os custos das equipes envolvidas, utilizando o módulo de RH.
A integração de módulos acaba também (ou reduz drasticamente) a necessidade de redigitação de dados,
potencial fonte de erros. Com isso, uma mesma informação estaria disponível a todos os departamentos, eliminando erros e imprecisões.
Em linhas gerais, os sistemas ERP promovem os seguintes benefícios às empresas:
Agiliza o processo de tomada de decisão.
Aumenta a velocidade de resposta da empresa frente às suas necessidades.
Melhora o fluxo de dados e informações dentro da empresa.
Reduz ou elimina a redigitação e a redundância de dados.
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Otimiza a gestão de estoques, permitindo sua redução (com impactos positivos na área financeira da
empresa).
Permite a geração de relatórios mais consistentes e à consolidação de informações.
Conforme vimos no módulo 2, durante os anos 80 e 90 as empresas passaram a adquirir programas para
atender a finalidades específicas, tais como contas a pagar e a receber ou para a elaboração da folha de pagamento.
Entretanto, como em diversos casos os programas eram adquiridos de empresas diferentes, eles acabavam
não trabalhando de forma integrada. Além disso, atendiam apenas a questões pontuais dentro dos departamentos sem a preocupação de uma integração entre os processos. Assim, cada departamento buscava melhorar
apenas a sua produtividade ou a produtividade de processos específicos e limitados.
A integração desses sistemas adquiridos de fornecedores diversos era algo bastante similar a montar um
carro sem que houvesse um projeto específico, comprando peças e componentes projetados para marcas e
modelos diferentes, produzidos por fabricantes diversos e tendo que fazer esse conjunto operar harmoniosamente.
Sendo assim, muitas empresas tiveram de adotar soluções artesanais para conseguir um mínimo de integração
e conseguir a troca de dados entre softwares diferentes. Isso acabava demandando um tempo adicional em
tarefas que envolviam a geração de arquivos intermediários ou na redigitação de dados. Veja a ilustração:
Como a integração de aplicativos nem sempre era possível, as empresas começaram a desenvolver soluções
paliativas que envolviam desde a simples redigitação de dados até a geração de arquivos intermediários, conforme visto na tela anterior. Isso também ocorria com indústrias que utilizavam os sistemas MRP e MRP II, pois os
dados e informações processados pelos sistemas também precisavam ser utilizados em outros setores da
empresa.
Uma outra opção adotada foi o desenvolvimento de módulos específicos para efetuar a migração de dados,
mas isso envolvia a contratação de novos funcionários, o que gerava custos adicionais.
Em diversos casos, dependendo do porte da empresa, optou-se pelo desenvolvimento interno de softwares,
pois acreditava-se que dessa forma seria mais fácil gerar soluções adaptadas às reais necessidades de cada
setor. Salvo exceções, embora esse tipo de solução pudesse realmente facilitar o intercâmbio de dados entre
módulos distintos, isso não garantia ao conjunto de programas o status de sistema integrado.
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Dentro desse escopo, os programas individuais eram desenvolvidos para atender a necessidades específicas
de departamentos, sem que uma visão integrada dos processos fosse considerada.
Isso ocorria porque cada departamento buscava a eficiência local, sem uma visão integrada dos processos.
Utilizando a analogia da montagem do automóvel, era como se o motor fosse trocado para aumentar o desempenho, sendo que o problema era gerado pelo desenho aerodinâmico ineficiente.
Com isso, apesar de informatizadas, muitas empresas continuavam insistindo em processos ineficientes.
Isso gerou diversas polêmicas sobre os reais benefícios da informatização de processos, sendo que muitos
analistas afirmavam que os resultados apresentados não eram proporcionais aos investimentos realizados.
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4.2 - INTEGRAÇÃO E ADOÇÃO DOS MELHORES PROCESSOS
O ERP significa sistemas integrados de gestão empresarial, os quais podem ser adquiridos de terceiros ou
desenvolvidos internamente. Comprar e adaptar um sistema pronto ou desenvolver seu próprio sistema tem
gerado debates por vezes apaixonados dentro das empresas.
O desenvolvimento interno pode ser efetuado a partir de uma análise criteriosa de processos e dados, procurando desenhar um sistema realmente integrado e que promova um efetivo aprimoramento da empresa. Entretanto, um funcionário que desenvolve o sistema internamente fica muito mais suscetível à pressões internas do que
um funcionário de um fornecedor ou de uma empresa de consultoria. Pode ocorrer de determinadas funções não
serem implementadas ou certos processos não serem alterados pela conveniência de um executivo em posição
hierárquica superior. É claro que esse tipo de pressão poderá existir (e certamente, em algum momento, isso
ocorrerá) em relação a módulos específicos de um ERP adquirido de um fornecedor. Mas como essas alterações
em sistemas desenvolvidos por terceiros têm impactos perceptíveis nos custos, a questão econômica acaba
sendo utilizada para aplacar eventuais resistências.
Nesse ponto muitas empresas se perguntam se valeria à pena insistir no desenvolvimento próprio de um
sistema integrado de gestão ou adquirir um sistema já desenvolvido por terceiros. A resposta não é simples. Veja
a seguir os prós e contras para cada uma das situações.
Promove uma redução de custos de informática
Alguns analistas argumentam que à aquisição de pacotes comerciais levaria a redução de custos com
informática. Entretanto, os gastos com programadores acabam sendo substituídos por gastos com
consultores especializados na implantação e customização do sistema às necessidades da empresa.
De qualquer forma, sempre será necessário contar com um analista-programador nos quadros da empresa
para que ele atualize o sistema com novas versões ou encaminhe pendências junto ao fornecedor.
Utiliza os melhores processos
Os sistemas ERP são desenvolvidos considerando as melhores práticas ou as mais consagradas pela
maioria das empresas. Dessa forma, a aquisição de um sistema ERP constitui-se em um momento
para o “repensar” de processos dentro da empresa, fazendo com que ela passe adotar os mais eficazes.
Mantém o foco na atividade principal da empresa
Uma indústria de autopeças ou uma distribuidora de material médico-hospitalar não tem como foco de
atuação o desenvolvimento de sistemas. Dessa forma, o sucesso da empreitada dependeria do
desenvolvimento de uma competência que essas e outras empresas não possuem. Ao manter o foco na
atividade principal, a empresa concentra seus esforços na área onde é mais competente e onde tem
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maiores chances de sucesso.
Atualização tecnológica constante
Empresas de informática possuem, com mais facilidade, informações sobre o estado da arte do setor.
Dessa forma, podem avaliar com muito mais eficiência determinadas possibilidades apresentadas pelas
novas tecnologias, tornando o aproveitamento muito mais criterioso. Dessa forma, poderão manter o
produto (ERP) atualizado e afinado com tecnologias realmente promissoras.
Permite ganhos nas áreas de desenvolvimento e pesquisa
Os custos de desenvolvimento de novos módulos ou da atualização daqueles já existentes podem ser
compartilhados entre diversos clientes, possibilitando um ganho de escala que, de outra forma, não
poderia ser obtido isoladamente.
Reduz o acúmulo de aplicativos
A utilização de um sistema ERP promove uma redução do número de aplicativos usados na empresa,
especialmente aqueles que realizam a mesma tarefa ou procedimentos similares. Assim, ocorre uma
padronização dentro da empresa, forçando o uso dos mesmos módulos para resolução dos mesmos
problemas. Isso reduz a curva de aprendizado dentro da empresa e favorece o desenvolvimento de novas
soluções ou melhorias nos módulos em operação.
Gera dependência do fornecedor do ERP
Ao adquirir um sistema de um fornecedor externo, a empresa estará criando dependência em relação
àquele fornecedor. A partir daí, alguns problemas poderão ser verificados:
Cobrança de taxas elevadas de manutenção ou atualização.
Caso o fornecedor não tenha a agilidade suficiente para adaptar seu sistema às novas leis e
mudanças tributárias, isso poderá comprometer seriamente o desempenho da empresa.
Caso o fornecedor encerre suas atividades por motivo de falência, concordata, venda ou incorporação,
em pouco tempo seus clientes poderão ficar com um sistema desatualizado.
A empresa não detém amplo conhecimento sobre o sistema adquirido
Outro argumento utilizado para defender o desenvolvimento interno de sistemas em detrimento de pacotes
comerciais é que, no segundo caso, as empresas não possuirão um amplo conhecimento sobre o
sistema adquirido. Isso limitará o desenvolvimento de aplicativos específicos ou a integração com base
de dados de clientes ou fornecedores. Nesses casos, haverá sempre a dependência do fornecedor ou
de uma empresa para prestar consultoria ou desenvolver módulos específicos, com impacto direto nos
custos.
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Tempo de aprendizagem para o uso de interfaces e módulos não desenvolvidos
especificamente para a empresa
Um dos principais embates dentro de uma empresa ocorre entre a cultura formal e a cultura informal.
Dessa forma, muitos sistemas são desenvolvidos tendo por base a cultura formal. Porém, na prática
operacional o que acaba prevalecendo é a cultura informal, através da adaptação de procedimentos.
No caso de sistemas ERP comerciais, muitos módulos e interfaces são desenvolvidos para empresaspadrão e não para uma determinada empresa. Mesmo sendo possível desenvolver módulos específicos
para uma empresa, isso poderá representar um custo adicional. Afinal, nem sempre é interessante para
o fornecedor empenhar recursos para uma solução que atenderá apenas um cliente específico. Além
disso, módulos específicos poderão, ao longo do tempo, demandar atualizações específicas, ampliando
seu custo inicial.
Isso leva a maioria das empresas a considerar mais acessível o uso dos módulos-padrão. Porém, devese considerar que os funcionários da empresa deverão aprender a trabalhar com módulos e a operar
interfaces que não foram desenvolvidas tendo como base a cultura informal da empresa.
Não cria dependência em relação a profissionais específicos da empresa
Um dos argumentos utilizados pelos defensores do desenvolvimento interno é que a empresa criaria
uma dependência grande em relação ao seu fornecedor. Entretanto, quando é decidido pelo
desenvolvimento interno, é possível que se crie uma dependência exclusiva em relação a um profissional
específico, seja ele analista de sistema ou programador. Essa pessoa poderá ser a única a deter as
informações e o conhecimento sobre o sistema criado.
Isso pode ocorrer em empresas de pequeno ou médio porte, onde um único profissional acaba
desempenhando múltiplas funções. Embora faça o desenvolvimento do sistema, ele nem sempre tem
tempo para documentar adequadamente as alterações efetuadas ou manter outras pessoas informadas
sobre o sistema.
Nas empresas, pessoas não são definitivas. Dessa forma, profissionais podem desligar-se das empresas
pelos mais variados motivos, e nesse caso deixa uma lacuna difícil de ser preenchida quando o sistema
não está suficientemente bem documentado.
Da empresa para o mercado
Em algumas situações o desenvolvimento interno de um sistema ERP pode dar tão certo que o produto
pode acabar dando início a uma nova empresa.
Esse foi o caso do sistema nacional maxiPRO, desenvolvido em Curitiba. A Nutrimental, empresa brasileira
do grupo Nutrinvest, desenvolveu inicialmente um sistema ERP para uso interno. No início da década de
90, o núcleo de criação e suporte do sistema passou a constituir uma empresa específica denominada
SHN, que nomeou o sistema ERP de maxiPRO.
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Atualmente, a SHN atende: indústrias farmacêuticas, eletroeletrônicas, autopeças, bebidas, higiene e
limpeza, cosméticos, rações, dentre outras áreas.
Operando inicialmente em servidores AS/400 e banco de dados DB2 da IBM (com os módulos podendo
ser operados remotamente através de micros equipados com Windows), o maxiPRO agora conta também
com uma versão para Windows e banco de dados Oracle.
O nascimento do SAP
Nesse caso, o sucesso é algo que vem ao longo de vários anos de intenso trabalho. Além de perseverança
é necessária também uma grande dose de ousadia. Em 1972, cinco engenheiros de sistema alemães
resolveram abandonar seus empregos e abrir uma empresa para desenvolver um sistema integrado de
gestão. Nascia a SAP - Systemanalyse and Programmentwicklung (Sistemas, Aplicações e Produtos
para Processamento de Dados).
Para a época, a idéia de desenvolver um sistema totalmente integrado, automatizando todos os processos
dentro de uma empresa poderia parecer muito ousada. Porém, passados mais de 30 anos e depois de
contabilizar milhões de usuários em todo o mundo, a SAP firmou-se não apenas como líder mundial no
segmento de sistemas integrados de gestão, mas também estabeleceu um padrão de qualidade para
os sistemas ERPs.
Parametrização de Processos
Acompanhe a situação a seguir:
Em uma empresa foi desenvolvido um programa para processar a folha de pagamento. Há alguns anos esse
sistema vem operando com bastante adequação e até o momento não mostrou nenhum tipo de problema.
Entretanto, no mês passado, devido a acordos sindicais, algumas modificações passaram a ser necessárias
na forma como o valor de cada turno de trabalho é calculado.
Antes do acordo, os trabalhadores recebiam um acréscimo de 50% nas horas trabalhadas de segunda a
sexta-feira, entre as 22h e as 6h. Aos sábados, das 14h até a meia noite, eles também recebiam um acréscimo
de 50% nas horas pagas. Aos domingos, a empresa era obrigada a dobrar o valor pago pelas horas trabalhadas.
Depois do acordo, as empresas continuaram a pagar 50% de acréscimo nas horas trabalhadas de segunda a
sexta-feira, entre 22h e meia noite. Da meia noite às 6h esse acréscimo subia para 75%. Aos sábados, entre 14h
e 20h, o acréscimo era de 50% e das 20h até a meia noite o valor passava para 75%. Aos domingos, a empresa
continuava obrigada a dobrar o valor pago pelas horas trabalhadas.
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Em situações como essa é que se verifica a importância da parametrização dos processos. Quando o programa de folha de pagamento foi desenvolvido, ele foi feito para atender a uma situação específica, não prevendo que
outras formas de remuneração poderiam ser instituídas. Em geral, essa é a maneira mais rápida de desenvolver
um programa, mas também é a maneira mais fácil de gerar problemas no futuro.
Assim, uma boa parte do programa teria de ser desenvolvida novamente e testada em um prazo extremamente curto, podendo gerar diversos problemas como o de o sistema não ficar pronto em tempo de processar a
próxima folha de pagamento ou de processar os valores de maneira errada.
Entretanto, quando permitimos que determinadas variáveis sejam especificadas externamente, esse impacto
poderá ser bastante reduzido. Por exemplo: ao invés de simplesmente prever três faixas de remuneração conforme o horário, ele poderia deixar que o departamento responsável indicasse horas para cada período da semana
e o adicional a ser pago.
De acordo com o que vimos sobre parametrização de processos, podemos chegar a algumas conclusões.
Leia os itens a seguir:
O profissional que atua na área de desenvolvimento de sistemas integrados de gestão precisa ser
mais sensível às possíveis mudanças que podem ocorrer em uma empresa e ser capaz de vislumbrar a
necessidade de adaptação dos programas, do que simplesmente possuir conhecimento técnico sobre
o assunto.
A grande vantagem da parametrização de processos é que um determinado sistema não precisa ser
desenvolvido novamente para que consiga atender a novas exigências advindas de mudanças ocorridas
nos negócios da empresa.
Se por um lado a parametrização oferece mais flexibilidade a um determinado sistema, em contrapartida,
o seu desenvolvimento passará a ser mais complexo e demorado.
Os sistemas ERP comerciais, geralmente, são parametrizáveis, ou seja, é possível fazer modificações no
sistema caso alguns processos da empresa passem por mudanças. Isso permite uma adequação mais rápida a
novas situações como acordos sindicais e alteração de alíquotas de impostos não previstos quando o sistema foi
desenvolvido. Quando mudanças como a forma de arrecadação de tributos não forem possíveis através da
parametrização, geralmente o fornecedor prepara atualizações que serão necessárias a diversos clientes.
A Volvo do Brasil, montadora de caminhões, ônibus e autopeças que atua há 24 anos no Brasil, está adotando
o ERP CIGAM 8.i., desenvolvido pela empresa gaúcha Abyz Informática (www.cigam.com.br).
Com o Cigam, a Volvo do Brasil irá colocar em prática um novo modelo de gestão dos negócios que tem como
objetivo principal promover a integração das operações entre as concessionárias no Brasil e a matriz na Suécia.
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Anteriormente, a Volvo já utilizava um sistema global de gestão de concessionárias, o Global Dealer System
(GDS), o qual possui módulos para o controle de peças, serviços e vendas. Entretanto, para as atividades
administrativas, financeiras, fiscais e contábeis a Volvo optou pelo CIGAM, que deverá ser usado pelas concessionárias em conjunto com o GDS.
Um dos principais fatores que pesou na escolha do CIGAM foi o fato de ele ser multiplataforma, atuando em
servidores IBM AS/400, Windows NT, Linux, Unix ou iSeries (IBM), além de oferecer opções para trabalhar com
os bancos de dados mais usuais do mercado, incluindo aqueles de uso livre como PostgresSQL e MySQL.
O ERP CIGAM 8i está instalado na matriz na Suécia e roda em servidores AS-400 e NT, sendo os dados
armazenados em servidores AS/400 (com banco de dados DB2 da IBM) e conectando on-line a Volvo com todas
as concessionárias no Brasil. A operação dos sistemas é centralizada, visando à redução do custo operacional
das concessionárias.
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4.3 - METODOLOGIA PARA A ESCOLHA E IMPL ANTAÇÃO DE UM ERP
Quando for iniciar um projeto de implantação de sistema integrado de gestão em sua empresa, você deve ter
em mente cada item abaixo.
Conhecimento dos problemas existentes
Verifique qual o nível de conhecimento que sua empresa possui dos problemas existentes e como eles
poderiam ser solucionados. Verifique junto à direção como eles imaginam a empresa nos próximos
anos. Veja algumas questões que podem ser levantadas: Haverá lançamento de produtos ou serviços?
Novos nichos de mercado serão explorados? Atuará em segmentos correlatos? Focará na redução de
custos e aumento da eficiência? Pretende ampliar o retorno sobre o capital investido ou saldar eventuais
dívidas com bancos?
Objetivos pretendidos e funções prioritárias
A partir das informações do item anterior é possível delimitar objetivos específicos, tanto estratégicos
quanto táticos e operacionais. Eles serão de fundamental importância para a seleção de um sistema
ERP e dos módulos prioritários.
Definir força tarefa para analisar e avaliar fornecedores e soluções ERP versus
desenvolvimento interno
Com base nas considerações apresentadas anteriormente, é possível definir qual é o melhor caminho a
ser trilhado pela empresa. Ela poderá optar pela aquisição de um sistema pronto ou partir para o
desenvolvimento interno.
Desenvolvimento interno
Verificar competência da equipe existente face às exigências do projeto. Considerar a opção de contratar
novos profissionais. Se for o caso, solicitar parecer ou acompanhamento de consultoria externa.
Compra de um sistema pronto
Caso uma empresa opte por adquirir um sistema ERP pronto, ela precisa analisar o fornecedor sob
alguns aspectos. Ao todo são 11 questões importantes de serem analisadas.
1. Em primeiro lugar você precisa saber se o sistema analisado é utilizado em empresas
similares.
É importante que a empresa fornecedora tenha experiência com empresas que atuem no mesmo
segmento da sua. Em caso afirmativo, ela já terá passado e, provavelmente, superado dificuldades
inerentes ao segmento da sua empresa, facilitando o uso e a implantação.
2. Onde o sistema ERP foi desenvolvido e há quanto tempo?
Empresas tradicionais na área de sistemas ERP têm um produto mais sólido e estável. Novos
desenvolvedores poderão enfrentar dificuldades inerentes aos estágios iniciais de lançamento e
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consolidação de um sistema. Essas dificuldades poderão atrapalhar o uso do sistema ERP pelos
seus clientes.
3. Em caso de sistema importado você precisa ver se o fornecedor conta com um representante
no país.
Sistemas importados precisam contar com um bom representante no país e que tenha condições e
experiência suficiente para lidar com problemas diversos. Além disso, é fundamental que ele tenha
uma situação estável do ponto de vista técnico (equipe experiente em bem estruturada), assim como
do ponto de vista financeiro, evitando que ele tenha de abandonar a atividade de representante, com
prejuízo de seus clientes. É fundamental verificar a capacidade e estrutura que o fabricante e seu
representante têm para fornecer suporte, participar de programas de implantação e realizar treinamentos.
4. A empresa possui quantidade de clientes que justifique sua manutenção constante no
segmento?
Tanto o fabricante do software quanto os seus representantes precisam ter uma quantidade de clientes
que justifique sua manutenção nessa atividade.
5. É possível entrar em contato com empresas que utilizam o mesmo sistema? Qual a opinião
delas sobre ele? Quais os problemas que eles enfrentaram e têm enfrentado?
Procure conhecer a experiência de empresas que utilizam o sistema que está sendo avaliado. Verifique
quais os problemas pelos quais elas passaram e a postura do fabricante ou representante nessas
situações. Procure averiguar junto a essas empresas os ganhos diretos e indiretos da utilização do
sistema.
6. No caso de sistemas importados: em seu país de origem, qual a situação da empresa? Ela
tem um histórico recente de troca de comando, aquisições ou fusões com outras empresas?
Fusões, vendas ou incorporações recentes podem decretar o fim de determinados produtos. Além
disso, esses movimentos comerciais podem causar a descontinuidade de equipes de desenvolvimento,
levando a uma perda de qualidade do produto quando do lançamento de novas versões.
7. Qual a reputação da empresa no mercado? Ela é sinônimo de avanço tecnológico e de
bom desempenho?
Diversas empresas têm seu nome ligado ao lançamento de bons produtos e com bom desempenho.
Isso poderá ser uma garantia adicional a sua escolha.
8. Possui representante nos países onde sua a empresa atua ou pretende atuar? Há quanto
tempo?
Para o caso de empresas multinacionais ou que tenham representantes em outros países essa é uma
questão importante. Isso permitirá a padronização e o intercâmbio de dados entre os diversos locais
onde a empresa atua.
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9. Para tomar a decisão certa é preciso também levantar e detalhar os custos com aquisição ou
licenciamento, implantação e treinamento, eventuais adaptações, manutenção e atualização.
Nem sempre o custo de aquisição ou licenciamento do software é o maior entre todos os envolvidos.
É fundamental considerar os custos adicionais, tais como implantação (incluindo treinamento dos
funcionários), eventuais adaptações e manutenção.
Além disso, considere com qual custo e com que freqüência são efetuadas as atualizações, tanto em
caso de novas tecnologias quanto aquelas geradas por alterações nas leis, por exemplo.
10. A tecnologia que ela utiliza é compatível com outras existentes na empresa como, por exemplo, o
tipo de servidor, banco de dados e equipamentos?
É sempre importante para uma empresa procurar utilizar a mesma tecnologia com a qual está habituada,
desde que essa tecnologia seja adequada e garanta o desempenho dos sistemas pretendidos. Verifique
se o sistema avaliado pode trabalhar com tecnologias já existentes na empresa ou se serão necessários
investimentos adicionais.
11. Possui facilidade para integração com outros sistemas eventualmente em uso pela empresa?
Como isso pode ser feito e a qual custo?
Por mais completo que um sistema ERP seja, existem situações em que onde outros softwares serão
necessários, como:
Existem sistemas ERP que não fornecem módulo para folha de pagamento. Dessa forma, a
empresa terá de adquirir uma solução oferecida por um outro fabricante.
Em outros casos, sistemas ERP não interagem com todos os dispositivos de controle de ponto
existentes no mercado.
Alguns fornecedores ou clientes utilizam sistemas EDI específicos, não contemplados em
sistemas ERP comerciais.
Verifique se, nesses casos, a integração de dados poderá ser efetuada facilmente (do ponto de vista
técnico), por quem (equipe interna do cliente ou pelo fornecedor ou seu representante) e a qual custo.
EDI - Sistema de intercâmbio eletrônico de informações que recebe e transfere dados entre a empresa e seus
clientes/fornecedores.
Outro aspecto importante de ser analisado é referente à implantação do sistema integrado de gestão. É nesse
ponto que muitos sistemas falham independentemente de terem sido adquiridos ou desenvolvidos internamente.
Isso acontece não pela parte técnica em si, mas pelo fator humano.
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É que nessa fase podem ocorrer resistências em setores em que os processos serão mais modificados.
Outro foco de resistência é que, com o ERP, dados e informações passam a ser compartilhados a um número
maior de pessoas. Assim, o que antes era privilégio de poucos passa a ser um bem coletivo.
Nesses casos, é sempre importante considerar a necessidade de manter uma equipe responsável pelo projeto, com representantes de todas as áreas envolvidas. Dessa forma, as chances de sucesso serão maiores caso
as decisões sejam tomadas com a participação de todos os setores envolvidos.
Implantação do ERP
Para que a implantação de um sistema ERP seja realizada com sucesso você deve seguir alguns passos.
São eles:
1º Passo - Definir quais módulos serão implantados primeiro
Caso a empresa já utilize algum sistema do tipo MRP ou MRP II, o processo poderá começar pela área
de manufatura. Outras empresas preferem começar a implantação através dos sistemas de contas a
pagar e a receber e também pelo módulo contábil e financeiro. Não existe uma receita pronta, uma vez
que cada empresa tem suas peculiaridades e necessidades. O fundamental é que a decisão seja
tomada com a participação dos departamentos envolvidos.
2º Passo - Definir como será feito o treinamento
Raramente é possível treinar todos os funcionários de um mesmo departamento ao mesmo tempo. Em
empresas maiores, é comum treinar funcionários que atuarão como disseminadores junto aos seus
outros colegas que não participaram do treinamento. Caso seja essa a opção, defina como isso será
feito e como será dado o suporte inicial àqueles funcionários que não participaram do treinamento
inicial.
3º Passo - Definir o melhor período para a implantação de módulos específicos
Procure fazer a implantação em épocas menos críticas em termos de produção ou faturamento. Se
possível, escolha períodos mais calmos para que os problemas verificados não tenham grande impacto
no dia-a-dia da empresa.
4º Passo - Apresentar o projeto de implantação como uma atividade estratégica definida pela
alta administração da empresa
Para “motivar” as pessoas envolvidas e reduzir possíveis resistências, deixe claro que a implantação do
ERP é uma estratégia definida pela alta administração da empresa. Se possível, fazer com que a equipe
envolvida reporte-se diretamente a um membro da diretoria, o qual será o chefe executivo do projeto.
5º Passo - Definir metas públicas
É fundamental que todos os funcionários da empresa estejam cientes das metas e objetivos de implantação
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do ERP. Preferencialmente, isso deverá ser feito em eventos (um seminário interno, por exemplo) que
congreguem os funcionários. A utilização apenas de comunicação escrita deverá ser evitada. É importante
que a direção da empresa manifeste seu interesse e apoio à implantação do ERP. Periodicamente, os
resultados deverão ser apresentados publicamente ao invés de serem apresentados apenas em reuniões
com um pequeno número de participantes. Sabendo disso, os responsáveis diretos pela implantação
poderão intensificar seu empenho em cumprir as metas anteriormente apresentadas.
Banco de Dados
Até agora vimos que o projeto de implantação de um sistema integrado de gestão requer cuidados e procedimentos para que seja concluído com sucesso. Entretanto, existe um outro item importante que terá influência
direta no desempenho e segurança do ERP: banco de dados.
O banco de dados tem influência direta no desempenho e segurança do ERP. Logo, é importante que alguns
aspectos estejam claros para que você não depare com problemas durante a implantação do sistema. Dois
desses aspectos estão relacionados ao número de usuários que terão acesso ao banco de dados interno ou ao
banco de dados na Internet.
Os sistemas ERP comerciais utilizam bancos de dados profissionais, tais como Oracle, Informix, SQLServer, DB II, My SQL, Paradox, entre outros. Alguns sistemas possibilitam ao cliente escolher entre várias
opções de bancos de dados comerciais, evitando que isso seja um fator limitante. É importante considerar que
alguns fornecedores de banco de dados cobram licenças específicas para grupos de usuários dentro da empresa.
Dessa forma, quanto maior o número de usuários concomitantes, maior será o gasto com o licenciamento do
produto.
Na Internet, devido à dificuldade de dimensionar com precisão quantos usuários estarão utilizando os sistemas ao mesmo tempo, alguns bancos de dados optam pelo licenciamento baseado no número de processadores
que o servidor de Internet tem. Assim, uma instalação padrão para a Internet tem um determinado custo inicial.
Porém, quando a máquina utiliza dois ou mais processadores (o que é um forte indicativo de que o tráfego é
elevado), o preço sobe consideravelmente.
Já que falamos sobre Internet, é importante considerar a utilização de bancos de dados de uso livre, disponíveis na rede mundial de computadores e que podem oferecer desempenho tão bom quanto os bancos de dados
comerciais.
É importante ressaltar também que essas opções gratuitas disponíveis na Internet devem ser consideradas
tendo como base a ausência de suporte ou a existência de documentação preponderantemente em inglês, o que
pode ser um fator limitante para profissionais da área.
Por sua vez, os sistemas desenvolvidos internamente nas empresas podem sofrer com a tendência de reduzir
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custos e optar por banco de dados mais baratos ou cujo licenciamento não é feito com base no número de
usuários concomitantes. Nesse caso, com o crescimento do sistema, o banco de dados que antes era uma
solução voltada para a redução de custo pode ser o principal motivo da redução de desempenho do ERP.
Além disso, no momento da escolha do banco de dados, é fundamental considerar se ele pode ser utilizado
em diferentes plataformas como Windows, Linux e Unix. Caso contrário, dependendo dos planos de expansão da
empresa, isso poderá ser um fator limitante.
Da mesma forma que é preciso analisar o fornecedor do sistema ERP sob alguns aspectos, o fornecedor de
banco de dados deve passar por critérios semelhantes. Veja a seguir os fatores que devem ser considerados.
1. Primeiro você precisa saber se o banco de dados pretendido é utilizado em soluções comerciais de
médio e grande porte. É importante considerar o tipo de empresa que utiliza o banco de dados. Isso dará
uma boa pista sobre o que pode ou não pode ser feito e para que volume de dados ele foi projetado.
2. Conta com fornecedor, representante e suporte técnico no Brasil?
Isso é fundamental para aplicações comerciais ou industriais de grande porte, garantindo a continuidade
dos negócios por longo tempo. Mesmo utilizando a Internet, o suporte internacional poderá demorar
algum tempo, pois estará sujeito ao horário comercial do fabricante. Além disso, é importante contar
com alguém para conversar por telefone sobre eventuais problemas e soluções. Nesse caso, as soluções
ou melhoria são implementadas mais rapidamente.
3. Há quantos anos a empresa atua no país?
Quanto mais tempo no país, maior será a garantia de que ela poderá permanecer por aqui.
4. Possui quantidade de clientes que justifique sua permanência no país?
O tempo de casa pode ajudar na permanência de um fornecedor. Uma quantidade reduzida de clientes
poderá criar dificuldades que impeçam a continuidade de suas atividades no País.
5. Nos últimos dois anos, como se dá o movimento de usuários em relação ao fornecedor. Eles, os
usuários, passaram a utilizar ainda mais a tecnologia do fornecedor ou deixaram de utilizá-la?
Um representante pode até mesmo contar com um número reduzido de clientes, mas se esse número
estiver aumentando isso certamente ajudará a empresa a continuar no país. Porém, se o movimento é
de saída de clientes é bom ficar alerta.
6. Assim como o sistema ERP é preciso levantar o máximo de informações sobre a empresa fornecedora.
Não se esqueça sobre o que falamos na análise do sistema ERP. É preciso saber a situação da
empresa em seu país de origem e se ela tem um histórico recente de troca de comando aquisições ou
fusões com outras empresas. Outras questões que devem ser analisadas são: qual a reputação da
empresa no mercado? Ela é sinônimo de avanço tecnológico e bom desempenho? Possui representante
nos países onde sua empresa atua ou pretende atuar? Há quanto tempo?
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7. Seus clientes e fornecedores utilizam qual banco de dados? Existe a possibilidade de utilizar o
mesmo sistema? Em caso afirmativo, qual a vantagem que isso traria para a sua empresa (comercial e/
ou técnica)?
Por vezes, é importante para uma empresa utilizar o mesmo banco de dados de seus clientes e
fornecedores. Uma empresa de autopeças, por exemplo, pode ter como clientes empresas muito maiores
do que ela, o mesmo ocorrendo com seus fornecedores. Nesse caso, pode ser técnica e comercialmente
importante manter o mesmo padrão utilizado em outros pontos da cadeia produtiva na qual a empresa
se insere.
8. Em caso de utilização do banco de dados na Internet, qual o esquema de licenciamento? Ele é
comercialmente ou tecnicamente vantajoso?
Às vezes, o fornecedor possui uma boa política de licenciamento para uso do banco de dados dentro da
empresa. Porém, essa política não se verifica em seu uso na Internet. Comercialmente, não transforme
uma boa solução para uso interno em uma má escolha para a Internet. Verifique preços e condições de
negociação.
9. Existem outras empresas utilizando o mesmo banco de dados para a Internet? Por quê?
Alguns bancos de dados são muito bons em ambientes corporativos, mas praticamente não são utilizados
na Internet. Nesse caso, não adiante remar contra a maré. Procure utilizar na Internet um banco de
dados que outras empresas venham utilizando com sucesso, mesmo que para isso a empresa tenha de
investir em sistema de migração de dados corporativos para a web. O ideal é escolher um banco de
dados que seja adequado tanto ao uso interno na empresa quanto na web.
10. O banco de dados pode ser utilizado em diversas plataformas (Windows, Linux, Unix) ou é exclusivo
para um único sistema operacional?
Projete o crescimento da empresa e verifique se ela pretende utilizar plataformas de maior porte (como
estações Unix, por exemplo). Em caso afirmativo, verifique se o banco de dados escolhido comporta a
migração para outras plataformas. Não limite o crescimento da empresa por uma escolha errada.
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4.4 - EXEMPLOS DE APLICAÇÃO DO ERP
Exemplo
Aplicação do ERP na indústria
Vendas - O departamento de vendas de uma indústria recebe o pedido de um fornecedor.
PCP - Planejamento e Controle da Produção é acionado para programar a produção do item
encomendado.
Estoque - O estoque é verificado quanto à disponibilidade de matéria-prima necessária.
Compras - Caso seja necessário, a compra de matéria-prima é efetuada. Para isso, é necessário que
o departamento financeiro seja contatado para autorizar ou disponibilizar recursos. Efetuada a compra,
o sistema de contas a pagar do financeiro é informado e a contabilidade recebe a nota fiscal de compra.
Produção - Dispondo de matéria-prima, a produção é efetuada.
Expedição - Encerrada a produção, é feita a emissão de nota fiscal e a expedição é efetivada.
Transportadora - A transportadora é acionada.
Contabilidade - Com isso, a contabilidade é informada da emissão de uma nota fiscal...
Financeiro - ...e o módulo de contas a receber do financeiro é informado.
RH - Nesse tempo todo, é efetuado o apontamento de horas trabalhadas nos diversos setores e pelos
diversos funcionários. O RH é informado e a folha de pagamento gerada, trocando dados com o financeiro
e a contabilidade.
Importante: Alguns sistemas integrados de gestão não possuem módulo de RH, fazendo com que a
folha de pagamento seja processada com outro software ou por uma empresa especializada.
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Com base no que vimos sobre o funcionamento de um sistema ERP em uma indústria, podemos concluir que
ele facilita também a realização de algumas atividades como a produção de relatórios gerenciais para cada um
dos departamentos envolvidos. Veja a seguir que tipos de relatórios é possível criar para cada departamento
utilizando o ERP.
Vendas
Relatórios de vendas.
Clientes mais freqüentes.
Produtos mais procurados.
Projeções de vendas.
PCP
Planejamento da produção indicando períodos de pico.
Planejamento do consumo de matéria-prima para as próximas encomendas.
Planejamento de consumo de energia elétrica e/ou combustível.
Planejamento de horas-extras e programação de turnos.
Estoque
Quantidades disponíveis para consumo imediato.
Níveis mínimos que devem ser mantidos tendo em vista o consumo x tempo de reposição.
Relatórios indicativos do giro de materiais e matérias-primas, permitindo uma análise financeira do
capital imobilizado.
Compras
Preços médios e eventuais oscilações de preços de matérias-primas.
Fornecedores mais freqüentes.
Fornecedores problemáticos (não cumprem prazos, não entregam as quantidades especificadas).
Projeção de preços futuros de matérias-primas.
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Produção
Programação da manutenção periódica de equipamentos.
Equipamentos que apresentam problemas com maior freqüência, permitindo intensificar a manutenção
preventiva ou programar sua substituição.
Expedição
Impressão de notas fiscais e programação de entrega.
Indicação da transportadora.
Integração com o sistema de logística do cliente.
Contabilidade
Controles contábeis.
Análise estratégica do balanço.
Financeiro
Controle financeiro.
Controle de custos, de produção e administrativos.
Controle de faturamento.
Planejamento estratégico de investimentos.
RH
Folha de pagamento.
Simulação de turnos de trabalho e custos trabalhistas envolvidos com pagamento de horas-extras,
fornecendo subsídio para o PCP planejar e distribuir a produção com menores custos.
Análise da necessidade de contratação de mão de obra temporária ou permanente.
Relatórios de horas trabalhadas com indicação de faltas por setor e por atividade.
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Exemplo
Aplicação no comércio
Não apenas a indústria pode beneficiar-se com os sistemas integrados de gestão. Cada vez mais o
comércio vem utilizando esses sistemas, especialmente as grandes cadeias de lojas, distribuidores,
atacadistas e supermercados. Na próxima tela você poderá analisar um esquema que fornece um
panorama de como esses sistemas podem ser utilizados no comércio.
É interessante ressaltar que algumas cadeias de supermercado priorizam a comunicação eletrônica (via
EDI) com seus fornecedores, que é uma maneira de reduzir o quadro de funcionários e, conseqüentemente,
reduzir custos operacionais e trabalhistas. Com isso, têm condições de oferecer preços reduzidos em
diversas mercadorias.
Analise o esquema abaixo e depois leia os tópicos para entender a dinâmica de um ERP aplicado no setor de
comércio.
Vendas Loja, Televendas e Vendas Internet
O serviço de vendas, que pode ser diretamente na loja, por meio de um serviço de televendas ou pela Internet,
recebe um pedido com os dados cadastrais do cliente e a forma de pagamento. Automaticamente, o sistema
verifica se o cliente tem condições de comprar o que foi solicitado, consultando a administradora do cartão de
crédito e/ou serviços de proteção ao crédito. Uma vez liberado o pedido, ele é repassado automaticamente ao
estoque.
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Estoque
No estoque, o item selecionado é separado e enviado à expedição.
Com a sucessão de compras, o estoque de um determinado produto vai baixando até atingir um nível crítico.
Automaticamente, o módulo de estoque envia uma solicitação ao módulo de compras.
Compras
O setor de compras repassa eletronicamente via fax ou e-mail um pedido de compra ou cotação para fornecedores previamente cadastrados. Uma vez efetuada a compra, o estoque é reabastecido e os módulos financeiro
e contábil são informados.
Expedição
Na expedição é emitida a nota fiscal e o item é despachado por meio de uma transportadora ou pelos correios.
Ao mesmo tempo, os setores financeiro e contábil são informados.
Financeiro
No setor financeiro, automaticamente o pedido é incluído no módulo de contas a receber para posterior
quitação pela administradora de cartão de crédito ou pelo banco conveniado.
Contabilidade
O módulo contábil verifica os impostos que devem ser pagos e em que dia, providenciando sua quitação junto
com o módulo financeiro.
RH
Em todo esse fluxo, o setor de RH é abastecido com o controle de horas trabalhadas pelos diversos funcionários, gerando não apenas a folha de pagamento, mas também outras informações importantes. Tais como:
Horas trabalhadas por turno x quantidade de peças produzidas (ou clientes atendidos), possibilitando
controlar a produtividade de cada turno.
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Os períodos do ano em que ocorre maior número de faltas, ajudando a detectar tendências e tornando
mais fácil à empresa contornar imprevistos.
Necessidade de mão de obra para demandas específicas ou para demandas não previstas, possibilitando
a programação de férias e/ou contratação de funcionários temporários.
Relatórios de afastamento por motivos médicos, permitindo à empresa verificar quais desses
afastamentos foram motivados por condições insatisfatórias de trabalho ou por problemas externos à
empresa. Nos dois casos, a empresa poderá adotar medidas preventivas para assegurar uma melhoria
da saúde dos funcionários.
Verificação das horas extras já trabalhadas e aquelas previstas. Dependendo da forma de remuneração
das horas extras, a empresa poderá reprogramar etapas produtivas e turnos de trabalho, visando a uma
redução dos custos.
Exemplo
Aplicação na área de serviços
Crescimento da Gol demanda implantação de novo sistema ERP
Apesar de seus poucos anos de atividade, a Gol Transportes Aéreos vem conquistando cada vez mais
clientes com suas tarifas reduzidas. Para melhorar sua competitividade, ela pretende investir mais em
TI.
Em 2003, a empresa contratou a Consultoria G&P para auxiliar na escolha de seu sistema integrado de
gestão (ERP). Já foram definidos dois fornecedores que irão suprir necessidades específicas da Gol
para os próximos anos: a Oracle (sistema financeiro, contábil e de compras) e a RM (sistemas para a
área de RH).
Originalmente, a Gol utilizava um sistema integrado herdado do Grupo Áurea, ao qual a empresa pertence.
Porém, com o crescimento acelerado da empresa passou a existir a demanda por uma solução mais
atual, inclusive buscando a integração com softwares específicos para a aviação.
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4.5 - EXEMPLO DE APLICAÇÃO DO EDI
Conforme visto, a indústria automobilística tem procurado reduzir a quantidade de peças em estoque necessárias à produção. Assim, ela economiza recursos financeiros, que deixam de ficar imobilizados em grandes
estoques e em espaço, reduzindo a necessidade de galpões e funcionários extras. Porém, essa mudança demanda um planejamento logístico, em que os fornecedores devem integrar-se perfeitamente à cadeia produtiva.
Um dos elementos básicos que podem retardar o envio de peças e componentes, prejudicando as empresas
que trabalham com estoques reduzidos, é a forma como ela envia os pedidos aos fornecedores. Antigamente,
isso era feito pelo telefone e os pedidos eram processados manualmente com todos os prejuízos que poderia
ocasionar, como falhas de comunicação e demora na liberação de pedidos, por exemplo.
Para evitar esse problema, as montadoras de automóveis passaram a utilizar sistemas do tipo EDI – Eletronic
Data Interchange (Intercâmbio Eletrônico de Dados). Por meio desse sistema, um pedido efetuado ao fornecedor é automaticamente assimilado pelo sistema integrado de gestão e processado. Na prática, é como se o
departamento de vendas efetuasse as transações eletronicamente.
Leia os itens abaixo e veja como funciona o EDI na prática.
A utilização do EDI é precedida de negociações prévias e contatos entre as equipes técnicas. Quando
uma montadora de automóveis necessita de um determinado componente, a equipe de engenheiros e a
equipe comercial contatam um fornecedor, usualmente de uma indústria que já fornece outras peças ou
componentes ou uma empresa com boa reputação no segmento.
O projeto é repassado ao possível fornecedor para que ele analise se tem condições de fornecer a
peça solicitada e qual o preço que ele poderá manter para determinados conjuntos de lotes ao longo do
ano.
Além disso, peças são produzidas para que a montadora efetue testes de qualidade, durabilidade,
acabamento, etc.
Celebrado o acordo comercial, os pedidos de lotes poderão ser repassados eletronicamente, seja por
uma rede própria de troca de dados mantida pela montadora, seja por meio da Internet. Em muitos
casos, os pedidos são depositados em uma espécie de caixa postal, com arquivos contendo campos
necessários como número do pedido, componente ou peça solicitada, quantidade e prazo de entrega.
Uma ou mais vezes ao dia, o fornecedor consulta automaticamente essa caixa postal e retira os pedidos
depositados.
Em seguida, os dados são repassados para o sistema ERP por meio do módulo de PCP. A partir daí,
o sistema opera conforme anteriormente apresentado.
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De acordo com as informações acima podemos perceber que ocorre a eliminação do departamento de vendas, o qual é acionado apenas para a negociação inicial ou quando renegociações são necessárias em função de
mudanças de impostos ou de preços de matéria-prima.
Entretanto, é interessante notar que o intercâmbio eletrônico de dados possibilita que outros pontos da cadeia
produtiva e de comercialização sejam integrados. Dessa forma, as revendedoras ou concessionárias também
podem efetuar os pedidos eletronicamente.
Analise o esquema abaixo e depois leia os itens correspondentes à imagem.
Revendedor ou Concessionária: O revendedor ou concessionária recebe um pedido de um
determinado modelo e o repassa eletronicamente à montadora.
Montadora: A montadora junta esse pedido a outros e repassa eletronicamente aos seus fornecedores
de 1º nível.
Fornecedor de 1º nível: Um desses fornecedores pode ser o responsável pela produção do sistema
de injeção eletrônica de combustível. Como esse tipo de sistema pode envolver diversos componentes,
é possível que esse fornecedor de 1º nível acione fornecedores de componentes específicos em um 2º
nível.
Fornecedor de 2º nível: É possível que um fornecedor situado em um 2º nível acione outros
fornecedores situados em um 3º nível. Entre o 2º e o 3º nível pode ocorrer de a comunicação não ser
efetuada via EDI, mas utilizando outras formas como telefone, fax ou e-mail.
Normalmente, quando um fornecedor já produziu o lote solicitado ele envia eletronicamente ao seu cliente o
chamado aviso de embarque. Nele, o fornecedor informa o número da nota fiscal, a quantidade de itens, a
transportadora, o dia e o local da entrega.
Assim, quando a transportadora chega, essas informações são verificadas para ter a certeza de que o material que está sendo entregue é o que foi realmente solicitado e o caminhão é direcionado a uma doca ou galpão
específico.
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Com isso, otimiza-se a entrada das peças ou componentes no ciclo de produção e o sistema ERP da
montadora é informado de que o pedido foi entregue. Automaticamente, os módulos contábil (controle de impostos), financeiro (contas a pagar) e PCP da montadora são informados e a produção segue o seu ciclo usual.
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RESUMO
1. O sistema ERP originou-se a partir de dois sistemas que permitiam o planejamento de consumo de
materiais e diversos insumos destinados à produção, mas sem que houvesse uma integração com
outros setores ou departamento dentro da empresa. Eram eles: MRP – Material Requirements
Planning e MRP II – Manufacturing Resources Planning.
2. MRP – Material Requirements Planning – (Planejamento das Necessidades Materiais) esse sistema
levava em consideração aspectos como nível de estoque, tempo de reposição, lotes de fabricação,
consumo previsto dentre outras variáveis.
3. MRP II – Manufacturing Resources Planning – (Planejamento de Recursos de Manufatura) por
sua vez, o MRP II planejava e organizava a lista de materiais necessários à produção, conhecida como
Bill of Material ou BOM.
4. Os sistemas ERP – Enterprise Resource Planning (Planejamento de Recursos da Empresa) surgiu
para ampliar as funcionalidades do MRP e MRP II para outros setores.
5. Com o ERP podemos fazer com que diversos setores de uma empresa estejam interligados para
trocar informações estratégicas, agilizar procedimentos e fazer com que uma mesma informação esteja
disponível a todos os departamentos, eliminado erros e imprecisões.
6. Existem diversas vantagens e desvantagens em desenvolver um sistema integrado de gestão
internamente nas empresas ou em adquirí-lo em uma empresa especializada. Os principais fatores a se
considerar para mensurar vantagens e desvantagens são: Custos de informática; Qualidade dos
processos; Foco na atividade principal da empresa; Atualização tecnológica; Desenvolvimento e pesquisa;
Redução de Aplicativos; Dependência do fornecedor; Nível de conhecimento sobre o sistema adquirido;
Aprendizagem para o uso do sistema adquirido; Dependência do funcionário da empresa.
7. Os critérios a se considerar ao iniciar o projeto de implantação de um sistema ERP são: Conhecimento
dos problemas existentes na empresa e as eventuais soluções; Objetivos pretendidos e funções prioritárias
da empresa para os próximos anos; Definir força tarefa para analisar e avaliar fornecedores e soluções
ERP versus desenvolvimento interno; Caso seja optado pelo desenvolvimento interno, verificar a
competência da equipe face às exigências do projeto; Caso seja optado por um sistema comercial,
analisar os fornecedores sobre diversos aspectos.
8. Os fornecedores de um sistema ERP devem ser analisados sob os seguintes aspectos: Saber se o
sistema analisado é utilizado em empresas similares; Saber onde o sistema ERP foi desenvolvido e há
quanto tempo; Em caso de sistema importado, ver se o fornecedor conta com um representante no país;
Verificar se a empresa possui quantidade de clientes que justifique a manutenção constante no segmento;
Entrar em contato com empresas que utilizam o mesmo sistema e conhecer a opinião deles sobre o
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produto; Em caso de sistemas importados, conhecer a situação da empresa e se ela tem histórico
recente de troca de comando, aquisições ou fusões; Verificar qual é a reputação da empresa no mercado;
Verificar se ela possui representante nos países onde sua a empresa atua ou pretende atuar; Levantar e
detalhar os custos com aquisição ou licenciamento, implantação e treinamento, eventuais adaptações,
manutenção e atualização do sistema; Verificar se a tecnologia que o fornecedor utiliza é compatível
com as existentes na empresa; Verificar a facilidade de integração com outros sistemas eventualmente
em uso pela empresa, como isso pode ser feito e a qual custo.
9. Existem cinco passos a serem seguidos no momento de fazer a implantação de um sistema ERP.
São eles: 1º) Definir quais módulos serão implantados primeiro; 2º) Definir como será feito o treinamento;
3º) Definir o melhor período para a implantação de módulos específicos; 4º) Apresentar o projeto de
implantação como uma atividade estratégica definida pela alta administração da empresa; 5º) Definir
metas públicas.
10. O banco de dados tem influência direta no desempenho e segurança do ERP. Logo, é importante
que a escolha do fornecedor do banco de dados passe por critérios semelhantes de qualificação. São
eles: Saber se o banco de dados é utilizado em soluções comerciais de médio e grande porte; Verificar
se existe fornecedor, representante e suporte técnico no Brasil; Saber há quantos anos a empresa atua
no país; Verificar se possui quantidade de clientes que justifique a permanência no país; Verificar se o
movimento é de usuários que passaram a utilizar a tecnologia do fornecedor ou que deixaram de utilizála; Verificar se é necessário manter o mesmo padrão do banco de dados utilizado em outros pontos da
cadeia produtiva; Em caso de utilização do banco de dados na Internet, verificar qual o esquema de
licenciamento e se ele é comercialmente ou tecnicamente vantajoso; Verificar se existem outras empresas
utilizando o mesmo banco de dados para a Internet; Verificar se o banco de dados pode ser utilizado em
diversas plataformas (Windows, Linux, Unix) ou se é exclusivo para um único sistema operacional.
11. Nos sistemas do tipo EDI – Eletronic Data Interchange (Intercâmbio Eletrônico de Dados) um
pedido efetuado ao fornecedor é automaticamente assimilado pelo sistema integrado de gestão e
processado. Na prática, é como se o departamento de vendas efetuasse as transações eletronicamente.
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MÓDULO 5
CRM
Neste módulo você conhecerá as características do CRM – Customer Relationship Management, ou
seja, Gerenciamento das Relações com o Consumidor.
Verá como é o funcionamento deste sistema e os cuidados que se deve tomar ao adquiri-lo e implantálo em uma empresa. Saberá quais são as possibilidades de aplicação na Internet e como trabalhar com
o CRM aplicando-o como uma filosofia empresarial para toda a organização.
5.1 - O Dilema da Massificação x Personalização
5.2 - Gerenciando Relações com Consumidores
5.3 - Funcionamento prático de um CRM
5.4 - Possibilidades de Aplicação de CRM na Internet
5.5 - Algumas Vantagens e Problemas do CRM
5.6 - A Implantação
5.7 - Uma Filosofia Empresarial
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MÓDULO 5
CRM
5.1 - O DILEMA DA MASSIFICAÇÃO X PERSONALIZAÇÃO
Não faz muito tempo, um consumidor entrava no mercado perto de casa e era saudado pelo comerciante que
já conhecia o gosto de seus fregueses mais freqüentes, podendo assim indicar produtos novos ou promoções.
Da mesma forma, quando um consumidor entrava em uma livraria, ele poderia contar com a indicação do
livreiro, que avisava sobre o lançamento de uma nova obra ou algum lançamento sobre um determinado tema.
Porém, os tempos mudaram. Surgiu a necessidade de realizar mais tarefas em menos tempo, a demanda por
custos menores, os concorrentes aparecendo de locais antes não imaginados, novos produtos, novas tecnologias,
tudo o mais pressionando para que mais clientes fossem mais bem atendidos, mais produtos vendidos e serviços
comercializados acabaram transformando a dinâmica do mercado.
O fenômeno da massificação não é novo. Henry Ford já havia feito isso com a linha de produção em série,
fazendo com que os carros deixassem de ser produtos artesanais e pudessem ser adquiridos por um número
maior de consumidores.
Aos poucos, outros fabricantes foram aderindo a essa forma de produção. Além dos carros, eletrodomésticos,
móveis, roupas e uma série de produtos passaram a ser produzidos em massa. Entretanto, os consumidores
ainda não se importavam com isso, pois contavam, em muitos casos, com um atendimento personalizado.
Normalmente, nos pontos comerciais que eles freqüentavam os comerciantes conheciam um pouco dos gostos
daqueles fregueses, oferecendo um atendimento mais pessoal.
Henry Ford - empresário americano da indústria automobilística, responsável pela criação do sistema
de organização do trabalho conhecido como fordismo. Esse sistema consistia na adequação de tarefas
seqüências e repetitivas, utilizando uma esteira mecânica. Fixando o trabalhador ao longo dessa esteira,
conhecida também como linha de montagem, reduzia o gasto inútil de energia e controlava a velocidade
do processo de trabalho.
Porém, da massificação de produtos seguiu-se para a massificação de serviços. Pressionadas pelo tempo
cada vez mais escasso, as pessoas foram deixando de fazer compras nas feiras livres e passaram a fazê-las nos
supermercados. Afinal, os supermercados estão disponíveis todos os dias da semana, além de trabalharem
durante parte da noite.
Além disso, em busca de preços menores, muitos consumidores deixaram de freqüentar as quitandas e
mercadinhos localizados perto de casa. Aos poucos, foram migrando para as grandes redes, as quais ofereciam
preços menores devido a maior capacidade de negociação.
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Até mesmo as livrarias deixaram de ser pequenos negócios tocados pelos próprios donos e alguns familiares
e passaram a ser grandes empreendimentos que comercializavam também CDs, jogos para computadores e,
mais recentemente, DVDs. As farmácias também se transformaram e passaram a oferecer cada vez mais produtos para higiene e beleza pessoal, além de alimentos dietéticos e naturais.
Algumas inovações na forma de atender o cliente colaboraram para a diminuição das empresas que ainda
prestavam atendimento personalizado. Veja alguma delas:
Por meio dos sistemas de televendas, clientes localizados em qualquer lugar do país ou mesmo no
exterior poderiam adquirir produtos sem mesmo sair de casa e conhecer quem é que está lhe atendendo.
Com o surgimento da Internet a geografia dos negócios mudou de vez, pois tornou uma série de
produtos acessíveis a partir de qualquer lugar do mundo. O horário de funcionamento, uma limitação até
mesmo para os serviços de televendas, deixou de ser um problema. Em qualquer lugar e horário uma
pessoa com acesso à Internet pode comprar o que bem desejar. Atualmente, é cada vez maior o número
de pessoas que compram produtos pela Internet, que deixou de vender quase que exclusivamente livros
e CDs para oferecer de tudo: de geladeiras a automóveis.
Toda essa facilidade teve um custo importante. O atendimento que antes era personalizado ficou bastante
impessoal. Não que um atendente em uma megastore não possa indicar títulos de livros sobre um tema específico ou indicar o último lançamento de um DVD. Sim, eles podem e realmente fazem isso. Entretanto, como eles
não conhecem seus consumidores, até mesmo esse atendimento acaba sendo algo bastante padronizado.
Porém, os consumidores se rebelaram. Afinal, além da maior facilidade em adquirir produtos ou contratar
serviços, além do preço reduzido e das facilidades de pagamento, eles querem um atendimento personalizado.
E, mais do que isso, até mesmo as empresas demandam por isso.
Bom, aqui temos um sério problema. Como manter as boas características do atendimento em massa com
preços reduzidos, maior oferta de produtos, maior facilidade de entrega e ao mesmo tempo resgatar as boas
características do atendimento personalizado oferecido pelo comercio local, aquele próximo a sua casa?
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5.2 - GERENCIANDO REL AÇÕES COM CONSUMIDORES
Vimos em módulos anteriores que, ao longo dos anos 80 e 90 muitas empresas se informatizaram. Em
princípio, isso foi feito de maneira insipiente e amadora. Entretanto, em alguns anos os sistemas passaram a
trabalhar de maneira integrada e a informação que antes circulava por meio de papéis foi transformada em bits e
bytes e passou a trafegar em redes corporativas, além de estar disponível em bancos de dados, cada vez com
maior capacidade.
As fichas que armazenavam dados de clientes passaram para o computador. Os dados cadastrais poderiam
ser acessados e utilizados por diversos aplicativos, deixando de ser propriedade de um departamento ou pessoa
específica. Adicionalmente, as transações comerciais eram todas armazenadas nos bancos de dados da empresa, possibilitando saber quem havia comprado o quê e quando.
Não precisou muito para que diversos estrategistas de negócios percebessem que as informações que eles
precisavam para fornecer um atendimento personalizado estavam disponíveis na própria empresa. Era apenas
uma questão de resgatá-las e utilizá-las adequadamente.
Bit é a sigla de binary digit (digito binário). É o digito simples num sistema numérico binário.
Byte é a unidade básica de informática constituída por um grupo de oito bits num sistema de computador.
Para que as empresas passassem a oferecer um atendimento personalizado, era preciso observar suas
dinâmicas internas e identificar as informações estratégicas sobre os clientes. Abaixo você encontra algumas
situações que à primeira vista parecem não trazer informações muito relevantes, mas aí é que está o segredo.
Não basta observar, é preciso explorar todos os detalhes para descobrir onde estão as informações estratégicas
para oferecer um atendimento personalizado.
Verificar o histórico de compras dos clientes é uma boa forma de conhecer suas preferências e
gostos.
Classificar os clientes em grupos diferentes. Por exemplo: existem clientes que costumam gastar
mais e clientes que são mais ponderados.
Analisar tendências de consumo. Veja por meio dos históricos de compras dos clientes quais são os
produtos mais procurados no momento.
Caracterizar demandas específicas. Identifique quais os produtos que apresentam maior saída e
tenha-os sempre disponíveis para atender às expectativas da clientela.
Uma distribuidora de material de escritório poderia “descobrir” que uma determinada empresa solicitava todo
mês, praticamente, as mesmas quantidades de pacotes de folha A4 e cartuchos para impressora.
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Perceba que usamos o termo “descobrir”, embora a informação já estivesse disponível em seu banco de
dados.
Da mesma forma, uma distribuidora de material médico-hospitalar poderia “perceber” que uma clínica específica consumia sempre produtos de uma mesma marca e que estava realizando pedidos maiores a cada mês,
mostrando que as suas atividades estavam em expansão.
É isso! Em muitos casos as informações que as empresas necessitavam para fornecer um atendimento
personalizado já estavam disponíveis em seus bancos de dados. Em outros casos, as empresas passaram a
comprar sistemas de gerenciamento de relações com os consumidores ou em inglês: Customer Relationship
Management - CRM.
Observe o esquema abaixo. Ele representa um sistema para verificar o padrão de consumo de clientes de uma
determinada empresa.
Observe o esquema abaixo. Ele representa o funcionamento de um sistema CRM.
Observe bem as diferenças entre os dois sistemas. Fazendo essa comparação, podemos concluir que:
Os sistemas CRM mantêm não apenas um histórico de compras, mas permite uma análise de
tendências de cada consumidor, com informações sobre produtos que ele mais compra, se estão
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ocorrendo mudanças em seu padrão de consumo ou se ele trocou de marca ou modelo de um determinado
produto.
Com o sistema CRM é possível manter um histórico das sugestões, preferências, reclamações e
problemas enfrentados.
Com o CRM os dados sobre os clientes podem ficar acessíveis por meio de sistemas de informações
da empresa, possibilitando que não apenas o setor de vendas tenha acesso a eles, mas também
setores como SAC, assistência técnica, marketing, entre outros.
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5.3 - FUNCIONAMENTO PRÁTICO DE UM CRM
Leia cada uma das situações apresentadas abaixo para ver como é, na prática, o funcionamento de um
sistema CRM.
1. Um cliente liga para o serviço de televendas de uma distribuidora de material para escritório e encomenda
um determinado produto. A atendente registra o pedido e informa que neste mês ele ainda não pediu um
determinado item que ele solicita todos os meses. O cliente, que havia esquecido de pedir esse item,
aproveita e faz um novo pedido. Se não fosse por isso, a empresa poderia ter perdido uma venda.
2. Um cliente liga para uma companhia aérea e solicita um vôo para uma determinada cidade. Como ele
já havia utilizado os serviços da empresa anteriormente, o atendente já sabe em que local do avião ele
prefere sentar e em qual classe ele costuma viajar. Da mesma forma, a companhia sabe que ele é
vegetariano e assinala que sua refeição será especial. O cliente sente que suas preferências estão
sendo consideradas e mantém essa companhia como sua primeira opção para outras viagens.
3. Uma cliente liga para o serviço de televendas de uma distribuidora de material médico-hospitalar e
solicita material de consumo para o seu consultório. A pessoa que a atende é informada pelo sistema
que ela não mantém preferência por uma marca específica, fazendo a escolha com base no preço.
Dessa forma, oferece a ela a melhor oferta disponível. Como ela é uma cliente antiga e trabalha em um
hospital que também é cliente dessa distribuidora, ela recebe um desconto adicional de 5%. A cliente
fica satisfeita com a compra efetuada e, além disso, poderá reforçar o nome da empresa junto ao
hospital onde trabalha ou junto a outros colegas de profissão.
4. Muitos acreditam que, com a dinâmica das grandes lojas ou cadeias de supermercados, o atendimento
personalizado nem sempre pode ser oferecido e a utilização de sistemas CRM não é possível. De certa
forma, isso é verdade. Entretanto, caso a loja ofereça um cartão de cliente com descontos em produtos
específicos, o cliente será estimulado a utilizar (ou apresentar) esse cartão no momento do pagamento.
Dessa forma, será possível à loja verificar o padrão de consumo desse cliente e direcionar propaganda
específica a ele (seja através de mala direta ou e-mail marketing). Nessa propaganda específica, alguns
itens que esse cliente consome com maior regularidade poderão ser apresentados com desconto
promocional. Vejam algumas possibilidades:
Descontos promocionais em alguns itens que o cliente consome habitualmente.
Descontos promocionais no mês de aniversário do cliente.
Programa de “milhagem”. Acumulando compras, esse cliente receberá bônus que poderão ser
trocados por outros produtos.
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Propaganda diferenciada. O cliente receberá um folder ou e-mail apenas com itens de seu real interesse.
Agora que você conhece um pouco mais sobre o funcionamento do CRM, vamos simular o uso desse sistema. Leia atentamente as informações que apresentaremos e veja o que é possível fazer com o CRM em uma
empresa.
Imagine que você está fazendo uma consulta no sistema CRM de uma empresa. Abaixo você encontra uma
lista de clientes preferenciais.
Clientes preferenciais
Carlos Fernandes
Juliana Andrade
Maria Aparecida
Victor Soares
Nome: Carlos Fernandes
Idade: 35 anos
Cliente desde: 1995
Produtos: preferencialmente da marca XYZ.
Estratégia: Oferecer primeiro os produtos da marca XYZ, depois destacar os lançamentos da marca.
Pagamento: desconto de 8% para pagamento à vista ou parcelado em até 6X sem juros no cartão.
O cliente acima faz a escolha com base na marca, preferindo os produtos da XYZ. Isso foi verificado ao longo
de seu histórico de compras, pois é cliente da empresa há mais de oito anos. Como a marca XYZ tem produtos
com um custo mais elevado e oferece uma margem de lucro maior para a empresa, é possível oferecer um
desconto de até 8% para pagamento a vista ou parcelamento em até 6 vezes sem juros em cartões de crédito.
Nome: Juliana Andrade
Idade: 42 anos
Cliente desde: 1990
Produtos: prefere as marcas WGK, XYZ e QLZ.
Estratégia: Oferecer as marcas indicadas. Oferecer entrega especial (mais rápida e com horário
diferenciado) sem custo adicional. Oferecer garantia ampliada.
Pagamento: 15% de desconto para pagamento à vista ou 10X sem juros no cartão.
A cliente efetua suas compras na loja há mais de dez anos, preferindo as marcas WGK, XYZ e QLZ de maior
valor (e que fornecem maior margem de lucro para a empresa). Como suas compras são geralmente elevadas, e
considerando os mais de dez anos como cliente, deverá ser oferecida a entrega especial (sem custo adicional).
Além disso, a cliente tem sempre manifestado interesse pela garantia ampliada, a qual deverá ser oferecida.
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Devido ao histórico de compras, deverá ser oferecido um desconto de até 15% para pagamento a vista ou a
opção de até 10 x sem juros.
Nome: Maria Aparecida
Idade: 28 anos
Cliente desde: 2000
Produtos: escolha com base no menor preço.
Estratégia: oferecer as promoções, destacar pagamento parcelado, ressaltar o valor das prestações.
Pagamento: sem desconto para pagamento à vista ou parcelamentos em até 4X sem juros no cartão
ou em até 10X com juros de 1,5% ao mês.
Pelo histórico, a cliente tem feito suas escolhas com base no menor preço, dando maior ênfase ao valor das
prestações do que propriamente aos juros mensais. Sendo assim, o sistema informa para o atendente que deverá
ser dado destaque para o pagamento parcelado e ao valor final das prestações (por isso é apresentada a possibilidade de pagamento parcelado em até 10 x com juros). Prioritariamente deverão ser oferecidos artigos em
promoção.
Nome: Mário Soares
Idade: 53 anos
Cliente desde: 1989
Produtos: Revista Olhar Semanal (10 anos), Revista Economia e Negócios (5 anos, assinatura não
renovada), Revista Super Moto (3 anos).
Estratégia: 1) Oferecer renovação antecipada da Olhar Semanal por mais um ano com desconto de
20% sobre o valor de banca + cortesia da Economia e Negócios por dois meses. 2) Oferecer renovação
antecipada da Super Moto por mais uma ano, com desconto de 15% sobre o valor de banca. 3) Renovando
a Olhar Semanal e a Super Moto por mais um ano, oferecer desconto de 20% nas demais revistas +
cortesia de três meses da Economia e Negócios.
Um cliente antigo pode ser abordado pela equipe de telemarketing para proceder à renovação antecipada de
duas revistas. O atendente é informado de que o cliente era assinante de uma revista voltada para a área de
negócios, a qual não foi renovada. A estratégia de renovação visa manter o cliente por mais um ano e, se possível,
despertar novamente o interesse na revista Economia e Negócios. Dessa forma, durante a ligação o atendente
verifica o interesse do cliente em renovar a assinatura da revista mais antiga (com 20% de desconto) e ainda
ganhando como cortesia dois meses da Economia e Negócios. Em seguida, o atendente deverá propor a renovação da Super Motor por mais um ano, com 15% de desconto.
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Havendo interesse na renovação de pelo menos uma das duas revistas, o atendente poderá oferecer um
pacote promocional com 20% de desconto nas duas revistas mais uma cortesia de três meses da Economia e
Negócios.
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5.4 - POSSIBILIDADES DE APLICAÇÃO DE CRM NA INTERNET
Muitas pessoas acreditam que o maior exemplo de atendimento impessoal e padronizado seja aquele obtido
em sites de venda on-line. Mas será que o atendimento personalizado realmente não é possível por meio da
Internet?
Imagine que você precisa comprar um livro sobre Marketing.
Você acessa a Internet e visita algumas livrarias que possuem sistemas de vendas on-line. No site dessas
livrarias você faz uma pesquisa no sistema de busca para encontrar alguns títulos sobre o tema de seu interesse.
Depois de dois dias, você retorna aos sites visitados, pois se lembrou que também precisa de um livro sobre
Administração. Mas ao entrar nos sites você fica surpreso, pois na página inicial de algumas livrarias há diversos
destaques de livros sobre Marketing. Desde os últimos lançamentos aos clássicos e essenciais livros de Kotler.
Kotler - Philip Kotler, um dos mais importantes e conceituados teóricos de marketing dos Estados
Unidos.
Não pense que as coisas acontecem por acaso na Internet. O fato de não existir um atendimento pessoal não
impede que sistemas eletrônicos capturem informações-chave para descobrir quais são os assuntos de seu
interesse.
Mas como isso pode ser feito?
É que os navegadores para Internet (como o Internet Explorer e o Netscape) permitem que sejam gravados
cookies nas máquinas dos usuários. Cookies são pequenos arquivos que identificam um site específico e podem
conter informações tais como o assunto pesquisado pelo usuário. Quando o site é visitado novamente, o cookie
é lido e o assunto pesquisado anteriormente é verificado. Dessa forma, os temas de interesse do visitante ficam
gravados no computador que ele utilizou.
Na situação apresentada acima podemos destacar dois problemas:
1. Um dos problemas que podem ocorrer ao utilizar a gravação de cookies é que nem sempre um
mesmo computador é utilizado pela mesma pessoa. Por vezes, pessoas com gostos e interesses
completamente diferentes compartilham o mesmo equipamento. Nesse caso, poderá ser dado um
destaque sobre um tema que realmente não é de interesse da pessoa que estiver utilizando o equipamento
em um determinado momento.
2. Um problema que também ocorre ao se optar pelo sistema de gravação de cookies como forma de
transformar o atendimento pela Internet em algo personalizado, é que, caso uma determinada pessoa
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tenha acesso a diversos computadores, ela não terá acesso às informações anteriormente previstas
para ela. Por exemplo, se ele visita uma loja virtual de CDs em seu trabalho, nesse mesmo dia, se ela
voltar a visitar o mesmo site de um local diferente, as informações gravadas no computador do trabalho
não serão úteis.
Com resolver esses problemas?
Uma forma para personalizar o atendimento via Internet, sem correr o risco de confrontar com os problemas
mencionados, é oferecer aos usuários um sistema de identificação. Assim, quando um cliente visita uma loja
virtual e identifica-se, caso ele já tenha efetuado compras naquele site, a empresa poderá mostrar ou destacar
promoções específicas de interesse dele, tendo como base seu padrão anterior de consumo.
Como isso é feito? É simples: os dados do cliente ficam armazenados em um banco de dados no próprio site.
Dessa forma, bastará que ele se identifique-se para ter acesso a promoções específicas ou ter os assuntos ou
produtos de seu maior interesse apresentados com destaque.
O problema dessa opção é que nem sempre a pessoa pretende se identificar ao visitar um site em busca de
produtos ou serviços. Além disso, nem sempre ela recordará seu login e senha para ter acesso a informações
mais afinadas com seu perfil de consumidor.
Um setor que aproveita muito dos sistemas de identificação on-line é o setor bancário. Nos sites dos bancos,
assim que o cliente é identificado, é possível analisar o histórico de sua conta corrente e oferecer diversos tipos
de serviços.
Exemplo
Saldo positivo
Caso o cliente tenha um saldo positivo ao longo de alguns meses, será possível oferecer um seguro
saúde diferenciado ou um plano de previdência privada, uma vez que ele demonstra ter saldo suficiente
para contratar serviços adicionais mais caros.
Investimento
Caso o cliente tenha uma grande quantia disponível, o banco poderá oferecer opções de investimentos
em condições vantajosas.
Financiamento
Caso o cliente tenha quitado o financiamento de seu carro, o banco poderá oferecer um outro financiamento
para um carro novo.
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Saldo Negativo
Caso o saldo do cliente seja negativo ou esteja ao longo de vários meses utilizando o cheque especial,
o banco poderá oferecer um crédito pessoal pré-aprovado com condições mais favoráveis do que o
cheque especial (que é um empréstimo de maior risco). Isso pode ser vantajoso para o banco e para o
cliente. Se o cliente equilibrar suas contas com um empréstimo pessoal, ele terá mais condições de
pagar o valor devido ao invés de rolar a dívida mês a mês no cheque especial.
Mas como tudo isso é feito?
O banco mantém um histórico das contas correntes, permitindo que uma análise rápida possa ser efetuada
quando o cliente identifica-se em seu site.
Neste caso, não haverá problemas com a identificação. Como o banco on-line é um serviço praticamente
essencial, as pessoas sempre terão de identificar-se. Como o uso desse tipo de facilidade é constante, eles não
terão problemas com esquecimento de senhas ou do número da conta corrente.
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5.5 - ALGUMAS VANTAGENS E PROBLEMAS DO CRM
Além de aproximar empresas e consumidores, permitindo resgatar o atendimento personalizado e diferenciado, os sistemas CRM apresentam vantagens extensíveis a outros setores e departamentos de uma empresa.
Por outro lado, os sistemas do tipo CRM nem sempre têm apresentado os resultados esperados. De acordo
com uma matéria publicada pela revista EXAME, em de abril de 2002, “existe uma sensação de frustração em
relação ao CRM. Boa parte foi gerada pelos vendedores de softwares. Eles prometeram um mundo no qual
bastaria comprar um programa e computadores e todos os problemas de atendimento estariam resolvidos”. O
problema é que nem sempre os resultados são constatados por uma empresa que opta em utilizar o CRM.
Em sua opinião, por que os sistemas CRM nem sempre trazem os resultados esperados? Acompanhe o case
a seguir e tente diagnosticar onde está o problema. Os nomes das empresas utilizados nesse exemplo são
fictícios.
A empresa Nail Head distribui produtos alimentícios para restaurantes e cozinhas industriais. Embora conte
com uma equipe externa de vendas, essa equipe é geralmente utilizada para prospectar novos clientes e para
visitas esporádicas a clientes preferenciais, deixando a área de atendimento da empresa a desejar.
Na quase totalidade dos casos, os pedidos são realizados pelo telefone, sendo entregues por uma transportadora conveniada, que possui veículos refrigerados para transporte de cargas específicas, como carnes e congelados.
Porém, nem sempre as entregas eram realizadas dentro dos prazos estipulados ou dentro dos horários
solicitados pelos clientes. Com certa freqüência, quantidades menores eram entregues devido a problemas de
gerenciamento de estoques, inclusive com perda de mercadorias por acondicionamento ou manuseio inadequado.
Procurando melhorar o atendimento dispensado aos seus clientes, a empresa adquiriu um sistema de CRM e
contratou uma empresa prestadora de serviços, a Telemak, para conduzir o setor de telemarketing.
O sistema de CRM utilizado era de pleno conhecimento da Telemak, sendo até mesmo recomendado por ela.
As ações de melhoria no atendimento foram amplamente divulgava aos clientes, gerando boas expectativas.
Entretanto, os clientes logo perceberam que as reclamações como, por exemplo, entregas fora do prazo
estipulado ou em quantidades abaixo do solicitado, continuavam sem solução imediata, apesar da expectativa
anteriormente criada com a divulgação do novo sistema.
Considerando as informações apresentadas, por que a empresa Nail Head não obteve sucesso ao implantar o
sistema de CRM?
Embora tivesse ciência do problema, a forma de atuação da Nail Head foi errada. Ao adotar novas práticas de
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atendimento e divulgar esse projeto aos clientes, a empresa criou expectativas que ela ainda não tinha condições
de atender.
O correto teria sido melhorar o gerenciamento de estoque e investir em logística, possibilitando corrigir o
problema das entregas fora do prazo, reduzindo as perdas e evitando as entregas de quantidades inferiores ao
solicitado.
Posteriormente ao investimento em infra-estrutura deveria ser feito o investimento na melhoria do atendimento
prestado pelo telemarketing. Ao ignorar essas etapas, ela criou expectativas que amplificaram ainda mais os
problemas existentes, fazendo com que o nível de insatisfação de seus clientes ficasse ainda maior.
Como você pôde perceber, o motivo do sistema CRM por vezes não trazer os resultados esperados é que
muitas empresas investem na tecnologia, mas não melhoram sua logística ou não investem em um melhor
serviço de suporte e manutenção.
Como resultado, as reclamações ou solicitações dos clientes chegam mais rapidamente, porém as soluções
ainda demoram.
E quando as empresas providenciam as adequações necessárias em seus procedimentos internos paralelamente à implantação do CRM?
Você saberia dizer quais são os resultados nesse caso?
Leia os itens abaixo para conhecer as vantagens de implantar o sistema CRM, investindo ao mesmo tempo na
melhoria dos procedimentos internos das empresas.
Quando o CRM é implantado adequadamente, ele ajuda o departamento de marketing a identificar os
melhores clientes e a planejar as melhores abordagens para desenvolver novos negócios.
Os sistemas CRM auxiliam o departamento de vendas e de marketing a planejar e executar campanhas
de marketing, estabelecendo metas claras e avaliando a efetividade das mesmas.
O CRM ajuda a empresa a aperfeiçoar as operações de televendas, otimizando o acesso às informações
sobre o cliente, melhorando o atendimento e oferecendo produtos e serviços de forma personalizada.
Permite também um relacionamento one-to-one (individualizado) com os clientes, com o objetivo de
melhorar sua satisfação e maximizar os lucros oferecendo o melhor serviço possível.
Oferece aos empregados informações necessárias para conhecer os clientes, entender suas
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necessidades e efetivamente desenvolver relacionamentos entre a empresa, sua base de clientes e
outros parceiros.
Auxilia a empresa a identificar e alavancar novas oportunidades de negócios.
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5.6 - A IMPL ANTAÇÃO
Anteriormente, vimos que os sistemas ERP - Enterprise Resource Planning (Planejamento de Recursos da
Empresa) contemplam diversos módulos para atender a finalidades e processos específicos de uma empresa.
Além disso, muitos desses ERPs comerciais oferecem soluções integradas ou complementares de CRM e
atendimento ao consumidor.
A adoção de sistemas de CRM integrados a sistemas ERP representa uma vantagem muito significativa, uma
vez que tanto o CRM quanto o ERP estarão trabalhando com a mesma base de dados, fornecendo informações
que poderão ser utilizadas em outros setores da empresa.
Sendo assim, é importante verificar se o sistema integrado de gestão em uso na empresa possui um módulo
específico de CRM, utilizando uma base de dados comum e integrando-se a outros módulos já em uso. Caso
contrário, é importante analisar em que medida sistemas CRM oferecidos por outros fabricantes poderão integrarse a outros sistemas em uso na empresa.
Dessa forma, um bom sistema de CRM poderá tratar não apenas das necessidades comerciais de um cliente
e das solicitações ou reclamações registradas pelo SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Ele poderá
também coletar informações junto a outros setores e verificar se o cliente apresenta algum histórico de problemas
de pagamento, por exemplo.
Assim, utilizando as soluções integradas (CRM + ERP) é possível trabalhar não apenas dentro de processos
ou questões específicas do setor de vendas ou de atendimento ao cliente, mas também integrar o atendimento
personalizado a outros processos dentro da empresa.
Os itens abaixo devem ser considerados no momento da aquisição ou implantação de um sistema CRM. Leiaos atentamente.
Seleção do software: nenhum sistema de CRM do qual se espere obter ao menos um razoável
índice de sucesso pode operar isoladamente de outros sistemas da empresa. Portanto, é sempre
importante e conveniente analisar os módulos de CRM do sistema integrado de gestão utilizado pela
empresa. Caso ele não atenda as expectativas e necessidades da empresa, verificar a possibilidade de
adaptação e customização e os custos envolvidos. Se isso mostrar-se inviável, analise outras soluções
de CRM oferecidas no mercado, mas tendo em mente a necessidade de integração com os sistemas
existentes na empresa.
Seleção do hardware: é uma função direta do software escolhido, portanto será de fundamental
importância considerar os requisitos de hardware no custo total de aquisição e implantação.
Repensar os processos de atendimento da empresa: o CRM sozinho não resolve se a empresa
não repensar velhas práticas de atendimento. Muitas vezes são relatados casos de insucesso na
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implantação de sistemas CRM como se a culpa fosse do sistema ou da tecnologia utilizada. Entretanto,
o que pode efetivamente acontecer é de o sistema CRM junto com um upgrade na central de atendimento
(mais linhas e disponibilidade de ligações gratuitas via 0800, suporte via site, etc.), fomentar a impressão
de que a empresa está realmente interessada em ouvir o cliente. Porém, tendo por trás formas inadequadas
e ineficazes de atendimento, todo esse esforço será comprometido. Apenas a tecnologia não resolverá
todos os problemas. Pense sempre se o processo é o mais adequado.
Treinamento: é de fundamental importância o correto treinamento dos usuários do sistema, de
maneira que eles possam usufruir do CRM da melhor maneira possível. Especial atenção deve ser dada
aos colaboradores da “linha de frente”, os quais irão interagir diretamente com os clientes, seja no
momento da realização de uma venda, seja no momento em que o cliente estiver manifestando seu
descontentamento ou efetuando uma sugestão. Os atendentes da chamada “linha de frente” serão a
interface entre o CRM e o público. Além disso, os atendentes devem ser preparados não apenas para
reter os melhores clientes para a empresa, mas também para desenvolver novos negócios junto a esses
clientes.
Sigilo com os dados dos clientes: há pouco tempo, muitas empresas comercializavam dados
cadastrais de seus clientes ou os trocavam por outros bancos de dados. Procuravam, dessa forma,
ampliar suas malas-direta em busca de novos negócios. Entretanto, essa estratégia acabou sendo de
baixa eficiência e, a partir da reclamação dos clientes, diversas empresas repensaram sua forma de
atuação. Com a implantação de sistemas CRM, além dos dados cadastrais básicos, muitas empresas
passaram a armazenar dados referentes a padrão de consumo desses mesmos clientes. O repasse
não autorizado dessas informações a terceiros além de prejudicar o relacionamento com clientes, poderá
gerar algum problema legal para a empresa. Portanto, não basta apenas agir com seriedade. É muito
importante fazer com que o cliente perceba isso e confie na empresa. Isso envolve também investimento
em segurança de dados e informações, evitando que pessoas não autorizadas dentro da empresa
tenham cesso a dados sigilosos de clientes.
O banco de dados: representa uma questão crítica para a competitividade de uma empresa e sua
sobrevivência. Assim como os recursos financeiros de uma empresa são depositados (ou deveriam ser)
em instituições financeiras confiáveis, o mesmo ocorre com os dados e informações da empresa. Dessa
forma, o banco de dados utilizado pelo sistema de CRM é de fundamental importância para seu
desempenho, permitindo a gravação de quantidades significativas de dados de clientes e sua rápida
recuperação (ou leitura) por parte do software utilizado. Além disso, o banco de dados poderá ter um
custo significativo para a empresa, especialmente considerando que centrais de televendas podem
possuir quantidades significativas de atendentes. Muitos bancos de dados são licenciados com base no
número de usuários simultâneos. Além disso, um grande número de pessoas requisitando grandes
quantidades de informações poderá degradar o desempenho do banco de dados. Verifique, não apenas
junto ao fornecedor do sistema CRM, mas também junto à empresa que produz o banco de dados,
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informações referente ao número de usuários simultâneos recomendável ou tolerável e as respectivas
configurações de hardware necessárias.
Estabelecimento de uma estratégia de relacionamento: antes de pensar em adquirir um sistema
CRM ou de suporte a centrais de atendimento ao consumidor ou Call Centers é fundamental que a
empresa defina a estratégia de relacionamento que ela pretende desenvolver junto aos seus clientes.
Isso é necessário não apenas para definir as funções necessárias para o sistema, mas também para o
dimensionamento dos investimentos necessários como ampliação do setor de atendimento, utilização
de novas tecnologias em telefonia ou telecomunicações dentre outras.
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5.7 - UMA FILOSOFIA EMPRESARIAL
A personalização do atendimento prestado por empresas de diferentes níveis é mais do que uma simples
técnica. Chega a ser uma filosofia empresarial, especialmente para as médias e grandes empresas, direcionandoas para mudanças significativas em sua forma de trabalho. O CRM também é mais do que uma simples ferramenta que coleta e armazena dados de clientes. Ele é utilizado, sobretudo, para melhorar o atendimento.
Imagine se o diretor de uma companhia aérea pudesse conversar com cada um de seus clientes. De certa
forma, o comandante Rolim Adolfo Amaro, fundador da TAM, fazia isso ao receber seus passageiros no momento
de embarque, mesmo quando a empresa já apresentava um crescimento significativo.
Apesar de nem sempre ser possível conversar pessoalmente com cada cliente, isso não impede que a empresa conheça os desejos de cada um deles. Sempre que os clientes utilizam os serviços de uma empresa, eles
“conversam” com ela por meio de suas opções, desejos e reclamações. Entretanto, é preciso muito mais do que
ouvir as manifestações dos clientes e é neste ponto que muitas empresas acabam pecando.
- Você sabe dizer o que é preciso fazer além de ouvir as manifestações dos clientes?
- É preciso saber como utilizar as informações geradas pelo CRM.
Mais do que a simples personalização do atendimento, os sistemas CRM, quando bem implantados e
utilizados, mostram qual caminho os clientes desejariam que a empresa seguisse.
Muito se falou e escreveu sobre surpreender o cliente, conquistar o cliente pelo menor preço ou pelo maior
valor agregado, inovar oferecendo serviços ou produtos adicionais, dentre uma série de opções para melhorar a
participação de uma empresa em seu segmento e aumentar a sua rentabilidade.
Entretanto, por que não ouvir o cliente? Sim, existem os grupos de pesquisa ou as pesquisas de campo, mas
por vezes as informações que a empresa necessita estão exatamente em seus bancos de dados, onde estão
disponíveis as preferências de cada cliente individualmente por meio das transações acumuladas ao longo do
tempo.
Certamente, antes de tomar determinadas decisões, é necessário saber o que o cliente espera da empresa,
do produto ou do serviço. Qual a expectativa que ele tem sobre a forma de atuação da empresa? Contudo, para
isso é necessário que a empresa esteja preparada para ouvir, e o CRM é uma das boas opções para isso.
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CRM em instituições de ensino
Embora seja pouco comum falar em CRM em escolas e faculdades, a Instituição de Ensino Superior da
Cidade tem investido em atendimento aos alunos de uma maneira inovadora. Além de contar com os serviços
básicos oferecidos por outras instituições similares e manter um histórico da vida escolar de cada aluno, ela
solicitou o desenvolvimento de um sistema para mapear problemas com cada aluno.
Veja o que foi possível fazer com a implantação do sistema.
§ Um aluno que mantém um bom histórico de pagamento, com poucos atrasos, passou a atrasar ou a não
quitar mensalidades. Atento a isso, o sistema poderá passar uma indicação ao serviço de atendimento para que
ele entre em contato com o aluno. Assim, profissionais especialmente treinados poderão conversar com o aluno
para detectar o problema, como por exemplo perda de emprego. Para evitar que o aluno abandone o curso ou
tranque a matrícula, o serviço de atendimento poderá propor um acordo de financiamento da dívida ao mesmo
tempo em que encaminha o aluno ao setor de empregos e estágios com solicitação de atendimento prioritário.
Com isso, não apenas evita-se a perda de alunos como cria um vínculo maior entre ele e a instituição.
O sistema poderá identificar alunos que apresentavam bom rendimento escolar e passaram a ter um
desempenho sofrível. Esses poderão ser chamados para conversar com o serviço de atendimento, que
verificará o que está ocorrendo e como a instituição poderá ajudá-los a recuperar o antigo rendimento.
O sistema poderá detectar conjuntos de disciplinas afins nas quais um aluno tem apresentado maiores
dificuldades e fornece um programa auxiliar de estudo dirigido (incluindo suporte de um plantão de
dúvidas) para que o aluno melhore o seu desempenho.
Assim, com essas atitudes, a instituição não apenas prepara melhor seus alunos, mas cria vínculos mais
efetivos, fazendo com que seus alunos e ex-alunos tenham nela sempre uma boa referência e a indiquem para
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RESUMO
1. A necessidade de realizar mais tarefas em menos tempo, a demanda por custos menores, os
concorrentes aparecendo de locais antes não imaginados, novos produtos, novas tecnologias, tudo o
mais pressionando para que mais clientes fossem atendidos, mais produtos vendidos e serviços
comercializados acabaram por transformar a dinâmica do mercado.
2. Assim, para atender as necessidades de crescimento dos negócios foi preciso renunciar à produção
artesanal e personalizada e investir da produção massificada.
3. O fenômeno da massificação não é novo. Henry Ford já havia feito isso com a linha de produção em
série, fazendo com que os carros deixassem de ser produtos artesanais e pudessem ser adquiridos por
um número maior de consumidores.
4. Da massificação de produtos seguiu-se para a massificação de serviços. Como exemplo disso temos
os sistemas de televendas e a Internet.
5. Por meio dos sistemas de televendas, clientes localizados em qualquer lugar do País ou mesmo no
exterior poderiam adquirir produtos, sem mesmo sair de casa e conhecer quem é que está lhe atendendo.
Com o surgimento da Internet a geografia dos negócios mudou de vez, pois tornou uma série de produtos
acessíveis a partir de qualquer lugar do mundo.
6. Mas os consumidores queriam mais. Além da maior facilidade em adquirir produtos ou contratar
serviços, além do preço reduzido e das facilidades de pagamento, eles queriam um atendimento
personalizado.
7. Para que as empresas passassem a oferecer um atendimento personalizado era preciso observar
suas dinâmicas internas e identificar as informações estratégicas sobre os clientes.
8. Em muitos casos as informações que as empresas necessitavam para fornecer um atendimento
personalizado já estavam disponíveis em seus bancos de dados. Em outros casos, as empresas passaram
a comprar sistemas de gerenciamento de relações com os consumidores ou em inglês: Customer
Relationship Management - CRM.
9. Os sistemas CRM mantêm não apenas um histórico de compras, mas permite uma análise de
tendências de cada consumidor, com informações sobre produtos que ele mais compra, se estão
ocorrendo mudanças em seu padrão de consumo ou se ele trocou de marca ou modelo de um determinado
produto.
10. Com o sistema CRM é possível manter um histórico das sugestões, preferências, reclamações e
problemas enfrentados.
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11. Com o CRM os dados sobre os clientes podem ficar acessíveis por meio de sistemas de informações
da empresa, possibilitando que não apenas o setor de vendas tenha acesso a eles, mas também
setores como SAC, assistência técnica, marketing, dentre outros.
12. O atendimento personalizado também é possível na Internet. Um das formas é utilizar os cookies,
que são pequenos arquivos que identificam um site específico e podem conter informações tais como o
assunto pesquisado pelo usuário. Os navegadores para Internet (como o Internet Explorer e o Netscape)
permitem que sejam gravados cookies nas máquinas dos usuários. Quando o site é visitado novamente,
o cookie é lido e o assunto pesquisado anteriormente é verificado. Dessa forma, os temas de interesse
do visitante podem ser destacados na página principal do site, dando a impressão de que ele está
formatado especialmente para aquele internauta.
13. Outra forma de personalizar o atendimento pela Internet é disponibilizando sistemas de identificação.
Assim, quando um cliente visita uma loja virtual e identifica-se, caso ele já tenha efetuado compras
naquele site, a empresa poderá mostrar ou destacar promoções específicas de interesse dele, tendo
como base seu padrão anterior de consumo.
14. Durante a implantação de um sistema CRM precisamos ficar atentos para os seguintes itens: a)
Seleção do software; b) Seleção do hardware; c) Repensar o processos de atendimento da empresa; d)
Promover treinamento da equipe de atendimento; e) Comprometimento com o sigilo de dados dos
clientes; f) Verificar a compatibilidade do banco de dados com o sistema CRM; g) Definir estratégia de
relacionamento que se pretende desenvolver junto aos clientes.
15. A personalização do atendimento prestado por empresas de diferentes níveis é mais do que uma
simples técnica. Chega a ser uma filosofia empresarial, especialmente para as médias e grandes
empresas, direcionando-as para mudanças significativas em sua forma de trabalho. O CRM também é
mais do que uma simples ferramenta que coleta e armazena dados de clientes. Ele é utilizado, sobretudo,
para melhorar o atendimento.
16. É preciso muito mais do que ouvir as manifestações dos clientes, é essencial saber como utilizalas.
17. Mais do que a simples personalização do atendimento, os sistemas CRM quando bem implantados
e utilizados mostram qual caminho os clientes desejariam que a empresa seguisse.
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MÓDULO 6
DATAMINING E DATAWAREHOUSE
Aqui você aprenderá a identificar relações de consumo utilizando o Datamining, um sistema de mineração
de dados que ajuda a ampliar as vendas e oportunidades de negócios em uma empresa.
Você encontrará alguns exemplos de como aplicá-lo nos diversos segmentos de negócios como empresas
de vendas de produtos e de serviço, de que forma utilizá-lo na Internet e também as principais diferenças
entre o Datamining e o CRM. No último tópico deste módulo você acompanhará um case para conhecer
passo-a-passo como consolidar dados de diferentes áreas utilizando o Datawarehouse.
6.1 - A Empresa e suas Informações
6.2 - Minerando os Dados e Descobrindo Relações de Consumo
6.3 - Alguns Exemplos de Utilização
6.4 - Recomendações para a Implementação
6.5 - Datamining e a Internet
6.6 - A Diferença entre Datamining e CRM
6.7 - Datawarehouse: Consolidando Dados de Diferentes Áreas
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MÓDULO 6
DATAMINING E DATAWAREHOUSE
6.1 - A EMPRESA E SUAS INFORMAÇÕES
Muitas vezes uma empresa passa por dificuldades e nem sequer imagina que a solução para os seus problemas pode estar em seus próprios bancos de dados. É que, com o passar do tempo, esses sistemas vão
acumulando uma série de dados que podem revelar informações valiosas e que eram desconhecidas. O Datamining
é, literalmente, um processo de mineração de dados. Os bancos de dados da empresa são vasculhados e
analisados em busca de informações que, embora sempre estivessem lá, não eram conhecidas. Isso é feito
utilizando softwares específicos, usualmente adquiridos de fornecedores ou desenvolvedores.
Você saberia dizer que tipo de informação o Datamining disponibiliza para as empresas?
Exemplo
Uma determinada loja de roupas vende modelos mais clássicos de calças, jaquetas de couro, camisetas
e também alguns acessórios como cintos e emblemas. Alguns desses emblemas, não mais do que 15
modelos diferentes, eram de uma tradicional marca de motocicletas. As vendas dos emblemas não
eram nada significativas e davam pouco retorno. Além disso, havia uma certa dificuldade em importá-los,
o que desestimulava ainda mais a sua comercialização. Pensando nisso e procurando concentrar a
venda em itens mais rentáveis, a administração da loja resolveu não comercializar mais os emblemas.
Pouco tempo depois, verificou-se que as vendas de determinados itens, como jaquetas de couro e
camisetas, caíram. Eram modelos mais clássicos e alguns deles mais caros. A administração da loja
acreditou que o interesse por esses modelos estava realmente diminuindo. A seqüência lógica seria
cancelar a compra de modelos mais clássicos que, apesar de rentáveis, não despertavam mais tanto
interesse.
Apenas com base nas informações fornecidas no exemplo da loja de roupas, você saberia dizer por que as
vendas dos itens disponíveis na loja estavam caindo?
A resposta é que a interrupção nas vendas dos emblemas da famosa marca de motocicletas pode ter sido um
dos fatores que contribuíram para a queda nas vendas dos outros produtos da loja.
Em situações como essa, devemos considerar todas as informações disponíveis, mesmo que elas não façam
tanto sentido de início.
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Após algum tempo, a gerente da loja teve a oportunidade de conversar um pouco mais com um cliente antigo,
o qual reclamava da falta dos emblemas daquele tradicional fabricante de motocicletas. Ele fazia parte de um
grupo de veteranos motociclistas, muitos dos quais empresários ou profissionais liberais, que eram aficionados
por aquela marca. Esse consumidor argumentou que muitos de seus amigos freqüentavam aquela loja apenas
por causa dos emblemas, pois sabiam que eles eram realmente originais. Com isso, eles acabavam comprando
outros itens, muitos dos quais mais caros.
Resumidamente, as pessoas compravam um emblema para fixá-lo em uma jaqueta e depois aproveitavam e
compravam a jaqueta que combinava com aquele acessório.
Parece um desfecho inusitado? Não, isso acontece todos os dias, embora muitas empresas não percebam.
Como saber que um determinado item pode alavancar a venda de uma série de outros produtos? Às vezes é
necessário um certo feeling, mas isso também pode estar contido nos bancos de dados da empresa, embora
muitas delas não percebam isso.
Agora ficou mais fácil entender por que comparamos o Datamining com um processo de mineração / garimpagem de informações.
Às vezes nos deparamos com uma área rochosa e nada damos por ela, mas não sabemos que nela podem
estar ocultos elementos preciosos, que só serão descobertos se explorarmos o terreno minuciosamente.
Siga para o próximo tópico e entenda como utilizar o Datamining para minerar os dados e descobrir relações
de consumo.
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6.2 - MINERANDO OS DADOS E DESCOBRINDO REL AÇÕES DE CONSUMO
Em uma loja ou em um supermercado, por exemplo, quando um cupom fiscal é emitido ele apresenta algumas relações de consumo interessantes. Partindo de um exemplo que é razoavelmente óbvio, podemos ampliar
sua abrangência e conseguir descobrir outras “novidades”.
Quando uma pessoa vai ao supermercado e compra pizza congelada, existe uma grande possibilidade de que
ela compre alguma bebida, como refrigerante ou cerveja, e também aproveite a oportunidade para levar alguma
sobremesa, como sorvete ou tortas doces. Descobrir qual é a pizza mais vendida não é difícil, basta verificar os
pedidos nos últimos meses. Da mesma forma com o refrigerante, a cerveja e o sorvete.
A partir dessas informações, poderíamos acreditar que a maioria das pessoas compra uma determinada
marca e tipo de pizza e, conseqüentemente, compra a marca de refrigerante ou cerveja mais vendida. Parece
existir uma relação óbvia entre esses dois produtos: a pizza mais vendida é acompanhada da bebida mais
vendida. Pode ser que isso também não seja verdade, afinal, as pessoas compram bebidas pelos mais diversos
motivos, sendo que a associação com pizzas é apenas um deles.
Em resumo, o que queremos explicar é que os pontos de venda, como os supermercados, mantêm determinados produtos em exposição para atrair consumidores que poderão se interessar por outros itens. Esse tipo de
informação está disponível através da análise dos diversos cupons fiscais emitidos. Embora não seja possível
conhecer os consumidores (nomes, endereços etc.), é possível verificar o que cada um deles consome. A partir
daí, é possível estabelecer relações de consumo muito úteis para o planejamento da empresa.
Para estabelecer essas relações de consumo é necessário, literalmente, minerar os dados. Para isso, existem sistemas comerciais que analisam todos os dados disponíveis nos bancos de dados em busca de informações realmente interessantes.
As etapas envolvidas no processo de Datamining são:
1ª etapa do processo – Histórico de compras (por meio de notas ou cupons ficais emitidos) e
histórico de pedidos.
Etapa intermediária – Datamining: Pesquisa, análise e extração de informações a partir de um
conjunto volumoso de dados.
Resultado do processo – Padrões de comportamento de consumidores e relações de consumo.
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Como podemos observar, os sistemas de mineração de dados pesquisam, analisam e extraem informações a
partir de um conjunto volumoso de dados (históricos de compra e de pedidos). Com isso, eles identificam padrões
de comportamento de consumidores e relações de consumo.
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6.3 - ALGUNS EXEMPLOS DE UTILIZAÇÃO
Vimos que o Datamining pode ser muito útil no conhecimento de relações ou padrões de consumo colaborando de maneira importante no planejamento de uma empresa. Além de determinar se é conveniente ou não a
manutenção de determinado produto nos pontos de venda, a mineração de dados pode colaborar com o layout de
lojas e supermercados.
Exemplo
Ao verificar que existe uma relação clara e forte de consumo entre pizzas, refrigerantes e sorvetes, o
layout de um supermercado pode colocar esses produtos em locais próximos. Dessa forma, quando a
pessoa for comprar pizza e refrigerante, ela passará em frente aos freezers com sorvetes. Mesmo que
inicialmente ela não tenha pensado na sobremesa, ela provavelmente vai ter o impulso de adquirir o
sorvete ao passar próximo a eles, uma vez que existe uma forte relação de consumo entre os produtos.
Observe e compare as figuras abaixo. Elas representam a vista aérea da parte interna de um
supermercado.
Situação Recomendada
Os produtos que possuem forte relação de consumo podem ser colocados um próximo ao outro. Dessa
forma, a pessoa entra com o carrinho para comprar pizza. Próximo ao freezer com as pizzas, ela
encontra os refrigerantes e também o sorvete. Ela lembra que tem de levar os dois produtos e vai para o
caixa com três itens ao invés de comprar apenas a pizza.
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Situação Não Recomendada
Neste caso, a pessoa entra no supermercado apenas para comprar pizza. Dirige-se ao setor específico
e em nenhum momento passa próximo ao setor de refrigerantes ou sorvetes. Com isso, caso ela não se
lembre de comprar esses itens, ela não será lembrada pelo supermercado. Ela entrou para comprar
um único produto e saiu apenas com ele.
Exemplo
Utilização do Datamining
Um outro exemplo de aplicação do Datamining é no planejamento de rotas aéreas. Uma companhia
pode constatar que existe uma forte associação entre determinadas rotas, mostrando que muitos
passageiros acabam fazendo conexões em uma determinada cidade em busca de um vôo especifico
para outra localidade. Por exemplo: antigamente, quando não havia grande oferta de vôos diretos entre
São Paulo e Porto Seguro, na Bahia, muitas pessoas pegavam a ponte aérea até o Rio de Janeiro e de
lá pegavam outro vôo até Porto Seguro. Com a mineração de dados, seria possível quantificar os
passageiros interessados em vôos saindo de São Paulo com destino a Porto Seguro, ajudando na
análise da viabilidade econômica desse tipo de rota.
Operadoras de planos ou seguros-saúde podem beneficiar-se muito com a análise feita pelo Datamining. É
sabido que determinadas doenças apresentam uma incidência muito maior em determinadas faixas etárias. Por
exemplo: catapora afeta preferencialmente crianças, ao passo que doenças do coração afetam com maior freqüência pessoas mais velhas. Entretanto, os novos hábitos de vida e alimentação das pessoas têm feito com que
determinadas doenças apareçam em jovens com maior freqüência do que antes. Porém, nem sempre essas
tendências se manifestam claramente, até o momento em que elas começam a repercutir nos custos da empresa. Sendo assim, é muito importante agir preventivamente e procurar identificar tendências em relação a doenças
em determinadas faixas etárias. Dessa forma, poderão ser feitos campanhas e exames preventivos para que as
pessoas evitem determinadas doenças como, por exemplo, obesidade infantil ou hipertensão em adolescentes,
reduzindo os custos das operadoras de planos ou seguro saúde.
Atualmente, a grande maioria das faculdades é informatizada, mantendo um completo histórico sobre seus
alunos. Assim, utilizando o Datamining, é possível verificar qual a região de origem de seus alunos ou se houve
mudanças ao longo dos anos. Com isso, é possível direcionar as campanhas de captação de alunos nas regiões
ou em escolas de onde vem a maioria dos alunos. Similarmente, é possível detectar os setores em que a maioria
dos alunos trabalha. Isso poderá ajudar nos trabalhos de colocação profissional dos alunos em busca de estágios
ou vagas efetivas.
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Resumidamente:
O Datamining contribui com o planejamento e criação de estratégias mercadológicas de uma empresa.
O Datamining é utilizado, sobretudo, para identificar relações de consumo.
As informações obtidas nas análises realizadas pelo Datamining ajudam a verificar a viabilidade
econômica de possíveis alterações em produtos e/ou serviços de uma empresa.
O Datamining pode colaborar para identificar novas tendências de consumo e modificações nos hábitos
dos consumidores.
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6.4 - RECOMENDAÇÕES PARA A IMPLEMENTAÇÃO
Geralmente, quando uma empresa decide utilizar o Datamining, ela é motivada por algum problema com
relação aos seus resultados. Neste caso é preciso saber qual o nível de conhecimento sobre o problema.
Existem três possibilidades básicas em relação ao conhecimento do(s) problema(s). Ele pode ser bem conhecido, pode ser pouco conhecido, ou ele pode ser muito pouco conhecido ou completamente desconhecido.
Bem conhecido: Neste item a causa do problema é de total conhecimento da empresa. Por exemplo:
sabe-se que houve uma redução das vendas devido à descontinuidade de um produto específico.
Pouco conhecido: Neste caso o nível de conhecimento sobre o problema é menor. Por exemplo:
sabe-se que houve uma redução do número de clientes, possivelmente devido a mudanças ocorridas
nas formas de financiamento.
Muito pouco conhecido ou completamente desconhecido: Neste caso o nível de conhecimento
da empresa em relação ao problema é mínimo ou é inexistente. Por exemplo: a causa do problema está
diretamente ligada a relações específicas de consumo.
Após ter identificado que nível de conhecimento se possui em relação ao problema, é preciso definir o que
será efetuado para resolvê-lo. É aqui que entra o Plano de Ação.
Problema Bem Conhecido No caso de um problema bem conhecido, será efetuada a modelagem
de dados, a qual possibilitará conhecer a extensão do problema e das variáveis envolvidas. Por exemplo:
um supermercado sabe que há uma forte relação de consumo entre pizzas/massas e certos tipos de
bebidas ou sobremesas. O conhecimento sobre esse fato poderá ser ampliado através do Datamining,
com a obtenção de informações adicionais, como se existe relação entre marcas específicas (os
compradores da pizza de marca X preferem os refrigerantes da marca Y, por exemplo).
Modelagem de dados: No processo de Datamining, a modelagem de dados envolve o processo de
escolha, separação e utilização apenas dos dados necessários à obtenção das informações ou relações
desejadas. Por exemplo: se uma empresa sabe da existência de uma relação de consumo entre dois
produtos, num primeiro momento poderá não ser importante envolver a variável tempo (quando esses
produtos são adquiridos). Na modelagem de dados, serão utilizados apenas aqueles dados necessários
à verificação da relação conhecida apenas para distinguir maiores detalhes sobre a mesma. Uma vez
caracterizada a relação de consumo entre dois produtos, poderá ser realizado um refinamento desse
levantamento, verificando se outras variáveis influenciam essa relação.
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Problema Pouco Conhecido: No caso de um problema pouco conhecido, será feito um teste de
hipótese a fim de verificar se as suposições efetuadas acerca do mesmo são reais ou factíveis. Por
exemplo: um plano de saúde acredita que esteja havendo crescimento de determinadas doenças em
certas faixas etárias. Entretanto, a real dimensão desse crescimento (ou se de fato ele realmente
existe) é desconhecida. Através de um processo de mineração de dados, é possível testar essa hipótese,
verificando se essa suposição é verdadeira ou não.
Teste de hipótese: Quando uma relação é suposta, é formulada uma hipótese como, por exemplo,
os passageiros que vão para determinadas regiões acabam fazendo novas conexões para cidades
específicas. Quando o processo de dataming é realizado, ele é orientado para o teste de hipóteses
existentes, direcionando o trabalho de mineração de dados. Enquanto a modelagem trabalha com relações
conhecidas (mas que precisam ser mais bem detalhadas ou caracterizadas), o teste de hipótese trabalha
com relações supostas sobre as quais paira um relativo grau de incerteza sobre sua existência ou não.
Muito Pouco Conhecido ou Completamente Desconhecido: No caso de um problema muito
pouco conhecido ou completamente desconhecido será efetuada a descoberta não supervisionada
de conhecimento. Por exemplo: uma companhia aérea desejava cancelar vôos de linhas pouco rentáveis,
concentrando esforços naquelas rotas mais procuradas. Entretanto, temia-se que existisse uma relação
de consumo em que as linhas menos rentáveis abastecessem de passageiros as linhas mais procuradas.
Para orientar esse processo de reformulação, ela realizou um processo de Datamining para conhecer as
relações de consumo existentes entre suas diversas rotas.
Descoberta não supervisionada de conhecimento: Quando relações não são conhecidas ou
supostas, é necessário fazer um trabalho mais amplo de mineração dos dados, evitando um
direcionamento que possa excluir relações existentes. Por isso o termo “não supervisionada”, uma vez
que o processo é executado de maneira mais ampla. Posteriormente, tendo sido verificadas algumas
possíveis relações, o trabalho poderá ser refinado através do teste de hipótese. Adicionalmente após
esse primeiro levantamento, se algumas relações ficarem evidentes, elas poderão ser mais bem
caracterizadas com uma modelagem de dados.
Agora que você já conhece algumas premissas de como iniciar a utilização do Datamining, vamos partir para
uma parte mais prática. Para a correta aplicação e eficiente utilização do sistema é preciso seguir algumas
recomendações durante sua implantação. São elas:
1. Escolha da técnica e das ferramentas: essa etapa requer a presença de um especialista no
processo de mineração de dados, o qual poderá deliberar sobre o uso de técnicas como estimação,
classificação ou previsão e ferramentas, como redes neurais artificiais, árvore de decisão ou algoritmos
genéricos.
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2. Fase operacional de preparo dos dados: para efetuar a mineração de dados é necessário verificar
os dados necessários e aqueles disponíveis. Isso permitirá estabelecer uma estratégia para obter os
dados que eventualmente estejam ausentes ou descartar aqueles desnecessários, considerando que
nem todos os campos disponíveis em um banco de dados são de real interesse. Ao selecionar os dados
que merecerão atenção, a mineração será agilizada. Em seguida, é necessário consolidar alguns dados
e promover a complementação necessária. Nessa etapa, dados incompletos ou mesmo inconsistentes
serão analisados e complementados ou então descartados, eliminando os ruídos que eles possam
causar. Entretanto, é necessária especial atenção, pois nos procedimentos de enriquecimento existe
sempre o risco de que, ao tentar recuperar ou completar informações, seja introduzido um viés que
comprometa a analise efetuada. Uma alternativa é determinar que apenas as informações completas
sejam consideradas na mineração dos dados.
3. Codificação: consiste em simplificar um conjunto de dados facilitando o seu processamento e
aumentando o potencial de aproveitamento dos resultados. Embora seja uma atividade que poderia ser
considerada parte da preparação de dados, a codificação envolve um pré-processamento que tem como
objetivo facilitar o Datamining propriamente dito.
Normalmente, um banco de dados grava a data de nascimento das pessoas e não a sua idade. É claro
que, com a data, é possível verificar qual a idade atual de uma pessoa, mas o inverso não ocorre (a partir
da idade, não conheceremos a data de nascimento). Porém, quando analisamos consumidores, nos
interessa agrupar as pessoas em faixas etárias e não pela data de nascimento.
Nesse caso, é necessário um pré-processamento para que as datas de nascimento sejam transformadas
em faixas etárias. Caso contrário, os resultados apresentados poderão ter um excessivo grau de detalhe
que impedirá o seu bom aproveitamento. Além da idade, a definição de faixas pode ocorrer com outros
tipos de dados, como a renda ou gastos.
4. Realização do Datamining: agora será efetuada a mineração de dados propriamente dita, procurando
descobrir relações ou testar hipóteses.
5. Resultado: aqui descobrimos relações matemáticas de um problema bem conhecido ou temos a
confirmação de hipóteses formuladas anteriormente ou a descoberta de relações antes sequer
suspeitadas. Os resultados podem ser apresentados de diversas maneiras, desde listagens de conjunto
de dados até diagramas e gráficos.
6. Avaliação dos Resultados: com as informações da etapa Resultados, podemos partir para o item
Avaliação dos Resultados. Aqui é feita a análise dos resultados obtidos, descarte daquelas consideradas
pouco promissoras e verificação da viabilidade prática (ou forma de utilização) dos resultados mais
factíveis. Essa análise é efetuada por pessoas e não por computadores ou algoritmos. É sempre importante
considerar que, em diversos casos, existe a necessidade de um reprocessamento dos dados, fazendo
uma espécie de tuning (ajuste). Por exemplo: as faixas etárias ou de renda anteriormente definidas
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podem não ter sido suficientes para mapear determinadas tendências ou, então, podem ter gerado um
detalhamento excessivo. Dados que estavam ausentes e foram complementados podem ter gerado
ruído, prejudicando os resultados finais.
Seguindo essas recomendações, o processo de Datamining se desenvolverá de maneira completa e equilibrada. Veja a seguir um esquema completo com todas as etapas que envolvem o processo de Datamining.
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6.5 - DATAMINING E A INTERNET
No módulo anterior sobre CRM você viu que existem algumas formas de personalizar o atendimento via
Internet como, por exemplo, utilizando o sistema de leitura de cookies ou por meio de um sistema de identificação de usuários de um determinado site. Agora, pense em como utilizar o Datamining para identificar relações de
consumo na Internet.
Você conhece algum site que utilize um sistema para identificar relações de consumo?
Da mesma forma que é possível identificar relações de consumo em supermercados, lojas de roupas, CDs,
entre outras, o mesmo pode ser feito em lojas virtuais que comercializam produtos diversos.
Como oferecer produtos interessantes para um determinado consumidor via Internet, se não o conhecemos e
muito menos os seus hábitos de consumo?
Existe uma saída cada vez mais utilizada pelas empresas que atuam no mercado virtual. Ao entrar em livrarias
on-line e pesquisarmos determinados temas, junto ao resultado apresentado vemos com freqüência a indicação
de outros títulos para a mesma área pesquisada ou a indicação de que leitores de um determinado título compram também determinadas obras.
Observe os elementos do site abaixo e em seguida leias as informações correspondentes de cada área de
destaque (nas áreas coloridas pelas cores laranja, amarela e azul).
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Área 1
Quando o visitante faz a pesquisa de um título, o resultado é apresentado com preço, desconto e prazo
médio de entrega, assim como é feito na maioria das livrarias on-line.
Área 2
Na mesma tela em que aparece o resultado da pesquisa é apresentada uma lista com indicações de
outras obras, dizendo que os consumidores que compram o livro pesquisado também compram os
títulos apresentados.
Área 3
Podemos observar que o site apresenta também temas de interesse de quem usualmente procura pelo
livro pesquisado, que neste exemplo aparece como administração e planejamento estratégico. Neste
item o site também indica outras obras do autor e da editora.
Com as indicações adicionais à pesquisa realizada pelo visitante, o site procura suprir a ausência de um
livreiro que poderia fazer a indicação de outros títulos ou temas correlatos. Assim, o site oferece outros títulos que
poderão ser de interesse do cliente.
Como o site faz isso? Ele correlaciona as vendas realizadas verificando quais os títulos mais comprados em
associação com aquele pesquisado e verificando também quais as áreas de interesse do grupo de leitores que
adquirem a obra pesquisada. Na prática, ele está fazendo um Datamining e detectando padrões de consumo.
O mesmo processo para identificar relações de consumo pode ser feito com lojas virtuais que comercializam
uma série de produtos.
Podem ser caracterizadas desde relações usuais do tipo:
quem compra uma geladeira pode estar interessado em comprar um freezer;
ou quem compra um freezer pode estar interessado em adquirir um forno de microondas para descongelar
os alimentos.
Até mesmo relações não imaginadas, como quem compra brinquedos para uma determinada faixa etária pode
ser um potencial comprador de uma câmara fotográfica digital, uma vez que provavelmente tem filhos pequenos e
deseja manter um registro de determinados momentos.
Com isso é possível programar o aparecimento de ofertas ou a sugestão de pacotes promocionais. Essa é
uma das formas que os sites de venda on-line fazem para suprir, mesmo que parcialmente, a ausência de um
vendedor que possa sugerir outros títulos ou produtos. Entretanto, é importante ressaltar que isso é diferente do
CRM, conforme será apresentado no tópico a seguir.
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6.6 - A DIFERENÇA ENTRE DATAMINING E CRM
Quando as pessoas tomam contato com o conceito de CRM e depois de Datamining, elas acabam confundindo os dois. Afinal, ambos buscam informações sobre os clientes e as utilizam para oferecer produtos e alavancar
as vendas. Bom, nesse ponto os dois se propõem a fazer tarefas semelhantes. Entretanto, existem diferenças
conceituais importantes e que vão além de simplesmente alavancar as vendas.
As diferenças entre os dois sistemas são as seguintes:
Datamining: Esse sistema busca estabelecer padrões de consumo em meio a uma grande massa
de consumidores. Ele é uma ferramenta de segmentação, detectando padrões de consumo e associações
entre produtos para estabelecer campanhas promocionais em que determinados produtos são
apresentados de forma conjunta ou colaborando na definição do layout da loja.
CRM: Esse sistema reúne informações sobre cada cliente individualmente. Ele é uma ferramenta de
personalização de atendimento, oferecendo condições especiais de pagamento conforme o cliente ou
oferecendo produtos específicos para um cliente tendo como base o seu histórico de compras.
A principal característica do sistema CRM é a personalização do atendimento. Por sua vez, o Datamining tem
como principais características os padrões de consumo e a segmentação com base nos hábitos de determinados grupos de consumidores.
Observe os esquemas abaixo.
Datamining
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CRM
Como podemos observar, os dois sistemas partem de conjuntos volumosos de dados, mas é na etapa de
análise que os dois adquirem características próprias. Enquanto o Datamining tenta identificar padrões de consumo de um determinado grupo de pessoas, o CRM tenta identificar padrões de consumo e preferências de um
cliente específico.
Um banco, por exemplo, possui dados que possibilitam tanto a realização de um processo de mineração de
dados (Datamining) quanto o de personalização do atendimento (CRM).
Veja alguns exemplos da utilização de cada um dos sistemas:
CRM - Ao verificar a situação de um cliente que possui um histórico de saldo positivo e uma situação
estável, o banco oferece (via caixa eletrônico ou site na Internet) um crédito pré-aprovado para aquisição
de um carro novo ou então uma linha especial de financiamento para aquisição de um imóvel.
CRM - Ao verificar que um cliente utiliza com freqüência o cheque especial, o banco poderá oferecer
um crédito pessoal para refinanciar a dívida do cheque especial.
Datamining - O banco pode realizar campanhas promocionais para um determinado serviço como,
por exemplo, previdência privada, ao verificar a presença de grupos de clientes segmentados por faixa
etária, distribuição geográfica ou tempo de relacionamento com o banco.
Aplicação de datamining em um banco
Cada vez mais os bancos oferecem serviços e facilidades por meio de caixas eletrônicos e via Internet.
Isso tem contribuído para reduzir custos operacionais e trabalhistas, pois certamente as estruturas de
TI necessárias à oferta de serviços on-line saem mais em conta do que o capital imobilizado em uma
grande agência, equipamentos internos, pessoal etc.
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Apesar dos bancos possuírem dados de seus clientes, como movimentações e investimentos, ele
precisa conhecer melhor as relações de consumo para assim oferecer serviços mais adequados a
grupos específicos. Um desses grandes bancos, operando com um grande número de contas de pessoas
físicas, realizou um processo de datamining para descobrir relações de consumo e, assim, orientar a
oferta de novos serviços.
Leia os itens abaixo para conhecer algumas das relações percebidas.
1. O banco descobriu que existia um grupo de clientes que, embora houvesse financiado seus veículos
em 36 meses, possuía situação financeira estável e confortável. Com isso, o banco ofereceu a possibilidade
desses clientes trocarem de carro antes mesmo do término do financiamento, fornecendo o veículo
atual como entrada e refinanciando o restante da dívida junto com as prestações do carro novo em
condições e prazos vantajosos. Com isso, o banco aproveitou para manter o cliente por mais alguns
anos, criando uma relação mais duradoura.
2. Em determinadas cidades, o banco verificou a concentração de clientes por região e/ou bairro. Além
disso, verificou a natureza das operações que esses clientes realizavam, se eram usuários mais freqüentes
de agências, caixas eletrônicos ou Internet. Dessa forma, pôde distribuir novos caixas eletrônicos em
regiões onde a oferta desse serviço era pequena, mas havia uma grande quantidade de clientes com
potencial para o uso do serviço.
3. O banco verificou que havia uma certa quantidade de jovens clientes cujos pais já eram correntistas
há vários anos. Possivelmente, a adesão desses jovens ocorreria por influência ou conveniência de seus
pais. Verificando que essa relação de consumo poderia ser melhor explorada, desenvolveu produtos e
serviços específicos para adolescentes (atrelados às contas de seus pais), os quais poderiam contar
com um cartão eletrônico para saques e transferências. Dessa forma, procurou atrair e fidelizar clientes
o mais cedo possível.
4. Em determinados caixas, uma grande quantidade de saques eram sempre superiores a R$ 20,
especialmente no início do mês. Após a metade do mês, voltavam a ocorrer os saques de R$ 10. Com
isso, o banco pôde orientar melhor a reposição de notas no caixa eletrônico, com oferta de notas de R$
20 e R$ 50 na primeira quinzena e maior oferta de notas de R$ 10 e R$ 20 do meio até o final do mês.
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6.7 - DATAWAREHOUSE: CONSOLIDANDO DADOS DE DIFERENTES ÁREAS
Fusões, aquisições e incorporações entre empresas têm modificado o panorama competitivo de muitos segmentos. Quando acontecem esses movimentos do mercado, os setores de Tecnologia da Informação de determinadas organizações acabam confrontando com bases de dados diferentes, novos sistemas de informação e
novos sistemas integrados de gestão. O que por si só poderia fomentar preocupações dos gestores de sistemas
acaba gerando uma série de novas demandas, especialmente pela alta administração.
É neste ponto que entra em cena o Datawarehouse. Você vai acompanhar uma case fictício para entender
como funciona esse sistema e o que ele traz de novidades.
A petroquímica Petrosil resolveu ampliar sua atuação no ano passado, adquirindo a empresa Chemical
Coop, que atua na área de química fina. Por sua vez, a Chemical Coop havia adquirido alguns anos atrás
52% do capital da Indústria Farmacêutica Kenna.
Dessa forma, a Petrosil passou a ter uma atuação bastante ampla no segmento de produtos químicos,
indo da área de petroquímica até a fabricação de produtos farmacêuticos.
De acordo com o presidente da empresa, Carlos Medeiros, quando eles se depararam com o tamanho
da responsabilidade que estava em suas mãos, eles resolvam adquirir também 51% do capital da Log
Logísticas e Transportes para gerenciar melhor as operações logísticas de todas as empresas.
Com isso, a alta administração da Petrosil passou a ter de administrar plantas industriais situadas em
cidades e estados diferentes, além de lidar com representantes e escritórios de vendas situados no
Brasil e no exterior.
Cada uma das empresas adquiridas pela Petrosil utilizava bancos de dados diferentes e sistemas
operacionais como Windows, Linux e Unix.
Após uma ampla análise da situação, a alta direção percebeu que não era viável unificar todos os
sistemas de todas as empresas, pois, além de representar um custo bastante elevado, a unificação
demandaria um tempo considerável.
Então, para que eles tivessem acesso às informações necessárias ao planejamento e à tomada de
decisões, optou-se pelo desenvolvimento de um datawarehouse, que nada mais é do que um repositório
(um banco de dados, por exemplo) de dados e informações recebidas de diferentes fontes.
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Como cada unidade industrial e empresa possuía sistemas operacionais diferentes, a solução mais
apropriada para interpretar todas as informações foi disponibilizar para cada uma delas um sistema que
seleciona os dados necessários ao seu planejamento e ao mesmo tempo abastece o Datawarehouse.
Por sua vez, o Datawarehouse consolida as informações recebidas e cria relatórios e informes necessários
para que a alta administração possa ter uma visão ampla de todo o empreendimento.
Observe o esquema abaixo.
Com base nas informações do case podemos concluir que o datawarehouse é um repositório de dados de
diferentes fontes (unidades industriais, operacionais e/ou comerciais) e de bancos de dados diferentes, gerando
relatórios executivos para tomada de decisões pela alta direção da empresa. Cada unidade de negócio (planta
industrial, representante, distribuidor) que tem informações de interesse da alta administração recebe um software
específico que colhe no banco de dados de cada unidade os dados e informações necessários e os envia
(normalmente através da Internet) para o datawarehouse. No datawarehouse um sistema específico irá consolidar
as informações oriundas de diferentes fontes, gerando relatórios e informes executivos.
O Datawarehouse pode ser útil em diferentes segmentos do mercado. Vamos supor uma indústria petrolífera
conforme apresentada no esquema a seguir.
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A plataforma marítima utiliza sistemas operacionais Unix e bancos de dados DBII.
A refinaria utiliza sistemas operacionais Unix e bancos de dados Oracle.
A empresa distribuidora utiliza sistemas operacionais Windows e bancos de dados SQL-Server.
As empresas de cotações internacionais, que checam os preços de barris de petróleos de diversas
localidades do mundo, utilizam diversos tipos de fontes.
A empresa recebe dados e informações sobre a produção, refino, distribuição, preços e concorrências internacionais. Assim, é possível planejar estrategicamente a produção e o refino para atender a demandas crescentes
de determinados combustíveis ou derivados em áreas específicas e também planejar a importação, tendo em
vista ofertas internacionais favoráveis de determinados tipos de petróleo.
Como pudemos observar, um ótimo exemplo da consolidação de dados oriundos de diferentes fontes é da
indústria de exploração, refino e distribuição de petróleo e seus derivados.
Constantemente decisões devem ser tomadas como:
Quanto à exploração, refino e distribuição, tendo em vista a capacidade das plataformas e poços
terrestres.
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A demanda oriunda de regiões específica. Uma região agrícola em época de colheita terá uma maior
necessidade de óleo diesel, por exemplo.
A capacidade de distribuição.
Além disso, é de fundamental importância considerar os preços e concorrências internacionais, assim como
a oferta (ou não) de tipos específicos de petróleo nos mercados internacionais.
Todas essas variáveis devem ser consideradas durante a tomada de decisão sobre aumentar a produção de
um determinado poço ou plataforma, concentrar as atividades de uma refinaria na produção de determinado
derivado ou intensificar a distribuição em uma região específica em função de um aumento de demanda.
As montadoras de automóveis também são exemplos de como um Datawarehouse pode ser utilizado, uma
vez que elas recebem informações oriundas de diferentes fontes (com diferentes sistemas operacionais e diferentes bancos de dados). Observe a ilustração a seguir lendo todas as informações.
Uma montadora de automóveis, por exemplo, tem de administrar informações recebidas de diferentes fontes,
como preço da matéria prima, preço de componentes importados, capacidade de produção de sua rede de
fornecedores, demanda por determinados modelos, condições gerais da economia (taxa de juros, cotação do
dólar, projeções cambiais, taxa de inflação passada e estimada etc.), além das condições de seus concorrentes.
Dessa forma, um datawarehouse consegue receber e consolidar informações de diferentes fontes permitindo
a tomada de decisão quanto à produção de determinado modelo ou o desenvolvimento de um novo veículo.
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RESUMO
1. O Datamining é, literalmente, um processo de mineração de dados, onde os bancos de dados de uma
determinada empresa são vasculhados e analisados em busca de informações que, embora sempre
estivessem lá, não eram conhecidas. Isso é feito utilizando softwares específicos, usualmente, adquiridos
de fornecedores ou desenvolvedores.
2. Os sistemas de mineração de dados pesquisam, analisam e extraem informações a partir de um
conjunto volumoso de dados (históricos de compra e de pedidos). Com isso, eles identificam padrões de
comportamento de consumidores e relações de consumo.
3. O Datamining pode ser muito útil no conhecimento de relações ou padrões de consumo, colaborando
de maneira importante no planejamento de uma empresa. Além de determinar se é conveniente ou não
a manutenção de determinado produto nos pontos de venda, a mineração de dados pode colaborar no
layout de lojas e supermercados.
4. Para a correta aplicação e eficiente utilização do Datamining é preciso seguir algumas recomendações
durante sua implantação, que são:1) Nível do conhecimento sobre um determinado problema. Estes são
divididos em três grupos: problemas bem conhecidos; poucos conhecidos e muito pouco conhecidos ou
completamente desconhecidos; 2) Plano de Ação: definição do que será feito para resolver o problema.
Cada um dos grupos de problemas possuem medidas específicas para sua resolução; 3) Escolha da
técnica e das ferramentas; 4) Fase operacional de preparo dos dados; 5) Codificação; 6) Realização do
datamining; 7) Resultado e 8) Avaliação dos resultados.
5. Na internet o Datamining é utilizado para suprir a ausência de um vendedor, que poderia fazer indicações
de diversos produtos aos clientes, oferecendo na mesma tela da pesquisa realizada pelo usuário uma
série de produtos correlacionados. Isso é feito por meio de uma da análise de vendas realizadas, verificando
quais os produtos mais comprados em associação com aquele pesquisado e verificando também quais
as áreas de interesse do grupo de consumidores que adquire o produto pesquisado. Na prática, o site
está fazendo um datamining e detectando padrões de consumo.
6. Existem diferenças conceituais importantes entre CRM e Datamining e que vão além de simplesmente
alavancar as vendas. O CRM reúne informações sobre cada cliente individualmente. Ele é uma ferramenta
de personalização de atendimento, oferecendo condições especiais de pagamento conforme o cliente
ou oferecendo produtos específicos para um cliente tendo como base o seu histórico de compras. Por
sua vez, o Datamining busca estabelecer padrões de consumo em meio a uma grande massa de
consumidores. Ele é uma ferramenta de segmentação, detectando padrões de consumo e associações
entre produtos para estabelecer campanhas promocionais onde determinados produtos são apresentados
de forma conjunta ou colaborando na definição do layout da loja.
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7. O datawarehouse é um repositório de dados de diferentes fontes (diferentes unidades industriais,
operacionais e/ou comerciais) e de diferentes bancos de dados, gerando relatórios executivos para
tomada de decisões pela alta direção da empresa. Cada unidade de negócio (planta industrial,
representante, distribuidor) que tem informações de interesse da alta administração recebe um software
específico que pega no banco de dados de cada unidade os dados e informações necessárias e os envia
(normalmente através da Internet) para o datawarehouse. No datawarehouse um sistema específico irá
consolidar as informações oriundas de diferentes fontes, gerando relatórios e informes executivos.
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MÓDULO 7
PLANO DIRETOR DE TI
Este módulo foi desenvolvido para que você saiba como proceder durante toda a implantação de um
projeto de TI. Seguindo corretamente as etapas do Plano Diretor dificilmente você encontrará dificuldades.
Você verá como obter uma ampla visão dos negócios da empresa podendo, assim, atuar de forma
estratégica na área de TI.
Ao finalizar esse módulo você saberá como definir prioridades dentro de um Plano Diretor, como reunir
recursos para investir em tecnologia, que tipos de softwares utilizar para cada solução definida, a
importância de se promover o treinamento necessário das equipes envolvidas e também a de estabelecer
uma correta política de segurança, entre outras informações importantes.
7.1 - Visão de Negócio
7.2 - Considerações Sobre o Plano Diretor
7.3 - Desenvolvimento de Sistemas e Linguagens de Programação
7.4 - Linguagens de Programação: opções para a Web
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MÓDULO 7
PLANO DIRETOR DE TI
7.1 - VISÃO DE NEGÓCIO
Em sua opinião, qual a impressão que a grande maioria das pessoas, que desconhecem a Tecnologia da
Informação, possui sobre a área?
Existem dois grupos distintos. Aqueles que acreditam que a Tecnologia da Informação traz ganhos expressivos para as empresas, gerando aumento da produtividade. O outro grupo acredita que a Tecnologia da Informação
é apenas um fardo que corrói os lucros das empresas.
Realmente a Tecnologia da Informação traz ganhos expressivos para as empresas, gerando aumento da
produtividade. No entanto, muitas pessoas têm uma visão limitada da área e pensam que a Tecnologia da Informação, na maioria das vezes, apenas corrói os lucros das empresas devido aos investimentos que devem ser
feitos para que a área funcione eficientemente.
Um bom gestor de TI precisa saber lidar com essas situações e, mais do que isso, precisa estar preparado
para fazer com que, realmente, a área traga ganhos expressivos para as empresas. Caso contrário, a opinião
pessimista de algumas pessoas poderá se confirmar. Para isso é preciso aplicar corretamente os recursos
direcionados à área. É neste pensamento que vamos nos ater nas próximas telas.
A verdade é que em qualquer segmento há empresas que conseguem ganhos expressivos de produtividade
com a utilização de TI e outras para as quais a informatização é apenas um fardo que corrói os seus lucros.
Dessa forma, quando consideramos a média do desempenho de um determinado segmento econômico, nem
sempre a informação que nos chega é que a informatização gera resultados expressivos, pois o bom desempenho de uma empresa acaba sendo “compensado” pelo fraco desempenho de outras.
Há também aquelas empresas que por vezes investem somas consideráveis em infra-estrutura de comunicação, computadores e softwares sem conseguir qualquer resultado significativo. Portanto, nem tudo é uma questão de quanto foi investido, mas como foi investido.
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Exemplos
Uma gráfica que há vários anos atendia grandes editoras e indústrias vinha apresentando baixa
rentabilidade, embora houvesse investido constantemente em novos equipamentos e na melhoria de
suas técnicas de produção.
Para tentar reverter esse processo e melhorar a rentabilidade, ela passou a investir na informatização de
processos administrativos, adquirindo softwares e equipamentos para diversos setores.
Esse processo teve início pelo controle de estoque, procurando determinar exatamente quanto de papel,
tinta e demais insumos estavam sendo gastos em cada serviço executado.
Logo percebeu-se que seria necessário um software que permitisse acompanhar cada serviço em
execução, possibilitando acompanhar o fluxo de cada pedido recebido (desde seu orçamento até a sua
execução). Então, encomendou-se à uma softwarehouse o desenvolvimento de um software personalizado
para essa finalidade, que deveria conversar com o sistema de controle de estoque.
Enquanto esse software estava sendo desenvolvido, a empresa adquiriu um sistema de contas a pagar
e a receber de um terceiro fornecedor. Logo percebeu-se que seria importante que o software em
desenvolvimento conversasse também com o sistema de contas a pagar e a receber.
Isso demandou um novo orçamento e contrato de desenvolvimento, fazendo com que a entrega desse
software demorasse ainda mais algum tempo.
Dentro do processo de informatização pelo qual a gráfica passou, adquiriu-se um sistema de ponto
eletrônico para controle de entrada e saída dos funcionários. Porém, logo após a sua implantação,
verificou-se que o arquivo gerado pelo ponto eletrônico não era compatível com o sistema de folha de
pagamento utilizado pela empresa, exigindo um retrabalho e acerto manual dos dados.
Quando o sistema que havia sido encomendado à softwarehouse foi entregue, logo verificou-se que ele
– na conversa com os sistemas de estoque e contas a pagar e a receber – conseguia contabilizar o que
havia sido gasto no serviço executado para cada cliente. Entretanto, não havia qualquer integração
referente às contas a serem pagas junto aos fornecedores quando da reposição dos estoques de papel,
tintas e demais insumos. Com isso, o fluxo de informações das contas a receber (de cada cliente)
funcionava razoavelmente bem, porém os dados das contas a pagar (com a reposição de estoques)
tinham de ser alimentados manualmente no sistema de contas a pagar e a receber.
Porém, nesse processo de informatização a empresa não conseguia contabilizar o quanto havia sido
gasto com mão de obra em cada serviço, pois não havia qualquer controle preciso sobre isso. Portanto,
os custos com pessoal eram estimados para cada serviço, o que nem sempre correspondia à realidade.
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Além disso, as gráficas muitas vezes trabalham com papel fornecido diretamente pelo cliente. Isso
ocorre especialmente com grandes editoras que compram papel diretamente dos fabricantes para reduzir
custos de impressão. Entretanto, o sistema de controle de estoques não previa esse tipo de situação,
embora ele estive sendo considerado pelo software encomendado à softwarehouse. Com isso, distorções
eram geradas na comunicação entre o software de controle de estoque e o sistema encomendado, pois
cada um deles tratava essa informação de modo diverso. Isso acabava levando à necessidade de ajustes
e acertos manuais.
No final de tudo, o sistema de controle financeiro era feito com planilhas eletrônicas que não recebiam
dados diretamente dos softwares utilizados e o sistema contábil precisava ser alimentado manualmente,
levando à necessidade de digitação dos dados necessários.
Sendo assim, embora essa empresa tenha investido quantias importantes na informatização, a falta de
planejamento fez com que todo o esforço empreendido não resultasse em um melhor controle de despesas
e um aumento da rentabilidade. Em alguns casos, funcionários tiveram de ser contratados para suprir
deficiências da integração de sistemas, o que poderia ter sido evitado com uma análise preliminar do
fluxo de dados e informações, com o redesenho de processos deficientes e a utilização de sistemas
adequados às necessidades da empresa.
Esse exemplo ajuda a demonstrar que a tecnologia é apenas parte do processo. Sem uma visão integrada, o
uso de novas tecnologias poderá apenas gerar custos sem qualquer função positiva. A empresa e seus processos
precisam estar aptos à adoção de novas tecnologias.
Para evitar o problema exemplificado no case anterior, o Plano Diretor tem uma importância fundamental, pois
é ele que irá definir os seguintes pontos cruciais:
1. Quais as deficiências e necessidades da empresa.
2. Como a TI pode ajudar a empresa a superar suas deficiências e suprir as necessidades.
3. Quais são as necessidades que deverão ser atendidas prioritariamente.
4. Em que ordem as necessidades deverão ser atendidas e qual o grau de encadeamento com outras
necessidades.
5. Com que recursos as necessidades deverão ser atendidas.
6. Como preservar os investimentos realizados.
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Conheça em detalhes cada um desses pontos.
1. Quais as deficiências e necessidades da empresa.
Essa primeira fase envolve uma análise minuciosa da empresa para conhecer seus processos, sua cadeia de
valores e seu posicionamento frente aos concorrentes.
2. Como a TI pode ajudar a empresa a superar suas deficiências e suprir as necessidades.
Aqui, a área de TI assume um papel estratégico a não meramente técnico. Ela passa a enxergar sua atuação
de maneira proativa, verificando como ela pode colaborar na agilização e/ou mudança de processos estabelecidos.
3. Quais são as necessidades que deverão ser atendidas prioritariamente.
Infelizmente, as empresas, independente do porte, não dispõem de todos os recursos necessários para
atender todas suas necessidades. Sendo assim, é fundamental definir quais deverão ser atendidas prioritariamente.
A área de TI, em conjunto com as demais áreas, deverá escolher aquelas que terão maior impacto nos negócios
e nos processos realizados pela empresa.
Além disso, é importante lembrar que certamente existirão necessidades que não estão relacionadas à área
de TI. Nesse caso, o gestor de TI deverá preparar-se para disputar verbas com outros setores, sendo importante
buscar argumentos que defendam financeiramente seus projetos. Acreditar que a sedução das novas tecnologias
bastará para que projetos sejam aprovados, não é uma boa idéia. Por exemplo, a compra de um equipamento
para a linha de produção de uma indústria poderá apresentar benefícios mais fáceis de mensurar (como o aumento da produção ou possibilidade de fabricação de novos itens), do que um sistema integrado de gestão.
Nesse caso, a área de TI deverá desdobrar-se para demonstrar os benefícios diversos que a empresa conquistará com um sistema ERP como o aumento de produtividade, redução de despesas, controle de processos e etc.
4. Em que ordem as necessidades deverão ser atendidas e qual o grau de encadeamento com
outras necessidades.
Após definir as prioridades, ou seja, em qual ordem os projetos deverão ser executados, chega o momento de
ver como as diversas soluções em TI se relacionam. Isso porque determinados investimentos na área só podem
ser realizados caso alguns quesitos tiverem sido previamente atendidos. Por exemplo, sistemas ERP somente
poderão ser implementados caso uma boa infra-estrutura de comunicação esteja disponível. Dessa forma, se a
empresa ainda não tiver essa infra-estrutura, a mesma deverá ser considerada como etapa anterior à implantação
do sistema integrado de gestão.
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Com certa freqüência, empresas acabam deixando de lado, geralmente, por questões econômicas, alguns
itens fundamentais. Por exemplo, a distribuição do acesso à Internet por meio da rede local já é uma realidade
para empresas dos mais diversos tamanhos, especialmente pela oferta de canais rápidos de comunicação como
linhas telefônicas DSL, cable modem e Internet via rádio.
Entretanto, a sedução de implantar isso rapidamente e a baixo custo, acaba fazendo com que sistemas de
segurança sejam relegados a um segundo plano ou mesmo desconsiderados.
Assim, os projetos de TI devem relacionar as necessidades e definir uma ordem de atendimento, evitando que
o investimento deixe de trazer os resultados esperados.
5. Com que recursos as necessidades deverão ser atendidas.
O atendimento das necessidades detectadas depende da disponibilidade de verba. Há alguns anos, novas
tecnologias eram suficientemente sedutoras para garantir sua adoção em detrimento de outras necessidades.
Porém, em momentos de redução de custos é preciso fundamentar de maneira clara e objetiva os seguintes
itens:
Qual o montante do investimento;
Caso não existam recursos disponíveis, procurar demonstrar ou sugerir como a empresa poderá obter
os recursos necessários por meio de financiamento, leasing, empréstimos de bancos oficiais em
programas de fomento a determinados setores da economia, isenções ou benefícios fiscais. Caso isso
não seja possível, demonstre como o projeto irá repercutir nos processos realizados pela empresa,
gerando economia e/ou aumento de receita que compensarão os investimentos realizados.
6. Como preservar os investimentos realizados.
Certamente, nenhuma empresa deseja investir recursos para, em pouco tempo, ter de reinvestir a mesma
quantia em projetos similares ou verificar que a tecnologia adquirida está ultrapassada. Para isso, é importante
prever uma reserva de recursos necessários à manutenção preventiva e upgrades localizados, ampliando o prazo
necessário para que outro investimento de porte seja realizado.
Caso existam reservas provisionadas para, por exemplo, um pequeno upgrade em um servidor, ou seja, mais
memória e um disco rígido com maior capacidade, poderão ampliar vida útil dele dentro da empresa, mantendo o
desempenho dos sistemas em níveis adequados.
Caso o tráfego de Internet aumente, e sempre existe essa tendência, é importante contar com recursos para
aumentar a velocidade do link utilizado. Por vezes, com uma pequena quantia mensal, pode-se aumentar a
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velocidade de acesso e melhorar o desempenho dos serviços de Internet na empresa. Além disso, prever a
realização de treinamentos periódicos poderá manter os colaboradores, assim como a equipe de TI, atualizados
e em condições de tirar o melhor proveito das tecnologias disponíveis.
Você acabou de conhecer os seis principais pontos que o Plano Diretor se propõe a solucionar para que os
projetos de TI sejam bem-sucedidos.
Com eles podemos constatar que sem um planejamento adequado, qualquer investimento, em TI ou em outra
área, pode originar prejuízos para a empresa. Portanto, antes mesmo de a empresa começar a adquirir equipamentos e softwares, é preciso realizar todo um trabalho preliminar que mapeie necessidades, defina prioridades
e planeje e organize os recursos indispensáveis ao projeto. É importante também fazer uma revisão periódica das
necessidades e prioridades.
Enfim, é fundamental que a empresa tenha um Plano Diretor de TI. Mas antes de conhecer cada uma de suas
etapas, faça o exercício da próxima tela para fixar os conceitos que se deve ter em mente antes de iniciar um
projeto de TI.
Abaixo você encontra um esquema com as principais etapas de um Plano Diretor. Analise-o e em seguida leia
os itens correspondentes que estão abaixo.
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Coleta de dados e levantamento de informações
Nesta etapa devem-se definir as necessidades da empresa, seus problemas e a completa noção da sua
capacidade frente aos concorrentes.
Definição de prioridades e elaboração de projetos específicos
Na etapa 2 deve-se estabelecer as prioridades, ou seja, quais setores ou processos vão demandar maior
atenção e quais os investimentos necessários.
Investimento em infra-estrutura e fase A do programa de segurança
Na etapa 3 deve-se definir a estrutura necessária à implantação do projeto e os tipos de produtos que vão
requerer investimentos. É neste momento também que a política de segurança deve começar a ser implementada.
Softwares (aquisição e desenvolvimento)
Na etapa 4 deve-se escolher os tipos de softwares necessários e se eles serão feitos internamente ou desenvolvidos por uma softwarehouse.
Treinamento, implementação e fase B do programa de segurança
Nesta etapa deve-se dedicar especial atenção à implantação das soluções (softwares e sistemas) adquiridas,
assim como ao treinamento dos usuários. Além disso, essa etapa deverá complementar a política de segurança
iniciada na etapa 3, com a correta configuração dos equipamentos e softwares adquiridos e as rotinas e práticas
de segurança.
Política de segurança, manutenção, atualização tecnológica e treinamento
Na sexta e última etapa, deve-se fazer a manutenção e upgrade tecnológico e follow up da política de política
de segurança de informações.
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Veja em detalhes cada uma das etapas:
Etapa 1 – Coleta de dados e levantamento das informações
Quando uma empresa inicia um projeto de TI ela precisa conhecer bem todos os seus processos para identificar onde estão sendo adotadas medidas inadequadas ou então, onde não está sendo adotado nenhum tipo de
solução. A verdade é que muitas empresas não executam a etapa de coletas de dados e o levantamento de
informações sobre seus processos. Seja por desconhecimento de sua importância ou por considerá-la desnecessária. A verdade é que sem esta fase e uma clara visão sobre os negócios, facilmente a empresa terá gastos
desnecessários e esforços mal direcionados.
Como você pôde perceber, na primeira etapa do Plano Diretor é fundamental que a empresa conheça suas
necessidades, seus problemas, e tenha uma exata percepção de sua performance e capacidade frente a outros
concorrentes. Essas informações e visão do negócio são de fundamental importância para a definição de prioridades. Sem isso, os investimentos em TI tendem a ser mal direcionados.
Defendendo verbas
Uma tradicional empresa com várias lojas passou a efetuar vendas via Internet.
Entretanto, para melhoria do desempenho do sistema online, era necessário investir em novas tecnologias
como um servidor mais avançado, um novo banco de dados e novo layout do site. Porém, era difícil fazer
a administração da empresa perceber essa necessidade.
Certa vez, o responsável pelo desenvolvimento do sistema de vendas online teve acesso a uma planilha
que mostrava o faturamento bruto das lojas. A partir desses dados, constatou que o site da empresa
conseguia o mesmo faturamento que uma loja de porte médio, porém com custos reduzidos, uma vez
que não incidia sobre o site os encargos trabalhistas de uma loja, o aluguel do ponto comercial, luz,
água, IPTU, etc.
Com essa informação, ficou mais fácil mostrar que o investimento necessário para a melhoria do site era
muito menor do que aquele empreendido na construção de uma loja que teria o mesmo nível de faturamento.
Dessa forma, munido de dados de investimento x faturamento (ou seja, falando a mesma linguagem
dos diretores financeiro e administrativo) o administrador do site conseguiu mostrar que esse investimento
na venda on-line era efetivamente rentável.
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Etapa 2 – Definição de prioridades e elaboração de projetos específicos
Com base nos levantamentos efetuadas na etapa 1, será possível detectar como a área de TI poderá colaborar
na superação de dificuldades enfrentadas pela empresa. Dessa forma, serão definidas prioridades de atuação,
tais como quais os setores ou processos que demandam maior atenção e quais os investimentos necessários.
Esse também é o momento de definir questões de segurança de dados, já que a empresa terá grande
dependência quantoàs suas informações. Mas lembre-se, é preciso adequar as soluções para cada tipo de
negócio. Por exemplo, uma indústria irá requerer um nível de segurança diferente de uma instituição financeira.
Da mesma forma, poderá ser necessária a elaboração de projetos específicos ou de etapas específicas,
conforme o segmento de atuação e as necessidades verificadas.
Exemplo
Um hospital poderá necessitar de investimentos em equipamentos ou tecnologias específicas, como
sistemas automatizados de análises laboratoriais ou processamento digital e automático de imagens
de investigação médica, tais como ressonância magnética. Embora não sejam áreas pertinentes à TI,
elas necessitam do suporte intensivo das tecnologias de informação para que os resultados gerados
como analises clínicas ou imagens, por exemplo, possam ser integradas e utilizadas por outros sistemas
disponíveis ou previstos.
Em uma indústria, por exemplo, sistemas automatizados de produção, utilizando robôs ou equipamentos
semi ou totalmente automatizados, poderão requerer investimentos em infra-estrutura de TI, possibilitando
o controle e a intervenção remota em processos ou rotinas. Embora seja uma área acostumada à
engenharia de processos e mecatrônica, muitos desses processos demandam o uso intensivo de TI
para sua implantação e integração a outros sistemas existentes.
É nessa etapa de definição de prioridades e elaboração de projetos específicos que os processos de uma
empresa são revistos. Portanto, projetos paralelos poderão ser desenvolvidos visando à alteração de processos
de maneira que possibilitem a utilização ou o aporte de tecnologias específicas em etapas posteriores.
Conforme aumenta a dependência de uma empresa em relação a sistemas informatizados, é muito importante considerar, também, nessa etapa a questão de segurança de informações e como ela será tratada pela
empresa.
Definidas as prioridades e traçadas as estruturas dos projetos específicos, é hora de saber como reunir os
recursos necessários para o desenvolvimento do projeto em TI. De acordo com Hamel e Prahalad, autores do livro
Competindo pelo futuro: estratégias inovadoras para obter o controle do seu setor e criar os mercados
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de amanhã*, existem algumas formas fundamentais para alavancar recursos para um projeto, que são por:
Convergência
Foco
Direcionamento
*Competindo pelo futuro: estratégias inovadoras para obter o controle do seu
setor e criar os mercados de amanhã, livro de Hamel e Prahalad. Rio de Janeiro:
Campus, 1995.
Os textos tratados a seguir sobre Convergência, Foco e Direcionamento foram adaptados por Côrtes &
Rosochanky no livro Webmarketing: estabelecendo estratégias competitivas. Editora Érica. São Paulo, 2001.
Uma empresa pode obter vantagens competitivas por meio da concentração de recursos, que pode ser
conseguida das seguintes formas.
Convergência
A convergência ocorre quando toda a empresa concentra-se para um único objetivo, por um período extenso
de tempo, envolvendo todos os setores e departamentos.
Por exemplo, uma empresa pode convergir, durante um determinado tempo, na implantação de um sistema
ERP ou upgrade de uma rede de computadores.
Foco
A necessidade de manter o foco ocorre quando uma empresa defronta-se com várias necessidades que
parecem urgente como a implantação de uma rede, ERP, site de venda online, entre outros. É preciso definir
(focar) um deles em busca de resultados efetivos. Empresas que se vêem nessa situação ficam tentadas a atacar
todos os problemas ao mesmo tempo. Porém, independentemente dos recursos disponíveis, a empresa não
conseguirá sinergia para atuar em diversas frentes ao mesmo tempo, perseguindo múltiplos objetivos.
Sendo assim, é importante que a empresa priorize seus objetivos, evitando que diversos deles sejam almejados concomitantemente, acarretando uma diluição de recursos e uma demora excessiva em atingi-los.
Nota: embora possa haver semelhanças entre convergência e foco, é importante ressaltar que a convergência
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procura acumular recursos em busca de um objetivo específico e o foco procura evitar que ocorra diluição dos
recursos acumulados e originalmente destinados a um objetivo específico.
Direcionamento
Caso uma empresa constate ter deficiências em diversos quesitos, ela deverá estabelecer uma ação prioritária,
escolhendo aqueles que podem repercutir diretamente na recuperação de posições, eventualmente perdidas, e
que ampliem o valor percebido pelos clientes.
Dessa forma, é fundamental eleger (direcionar) projetos que promovam ganhos efetivos e sustentáveis e ao
mesmo tempo criem condições para que outros projetos possam ser executados no futuro.
Por exemplo: para que um sistema ERP possa ser implantado, é fundamental que a empresa conte com uma
boa infra-estrutura de rede (cabeamento, servidor, etc.) e equipamentos adequados (computadores e impressoras, principalmente). Uma empresa que não possua esses itens deverá investir primeiro na infra-estrutura necessária (rede e equipamentos) para depois investir no ERP. Algumas decisões devem obedecer a uma ordem
natural, que não pode e não deve ser desconsiderada.
Etapa 3 – Investimento em infra-estrutura e fase A do programa de segurança
Após coletar dados, analisar informações e definir as prioridades, será o momento de investir na infra-estrutura
necessária, tal como implantação ou atualização da rede, compra de servidores e computadores para os usuários, impressoras, scanners, dentre outros equipamentos.
Além disso, é nesse momento que a política de segurança começa a ser implementada, com a aquisição de
softwares e/ou hardwares específicos como firewall e antivírus, por exemplo. Posteriormente, os recursos destinados à segurança de informações deverão ser corretamente configurados, assim como deve ser definida a
política de utilização dos sistemas disponíveis. Com isso, criam-se condições básicas para a implantação de
softwares e sistemas integrados.
Etapa 4 – Softwares: aquisição ou desenvolvimento
Uma vez possuindo a infra-estrutura necessária, deverá ser feito o investimento em softwares, os quais poderão ser desenvolvidos internamente, encomendados a uma softwarehouse ou adquiridos a partir de versões comerciais já existentes.
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Esse tipo de opção, assim como as respectivas configurações ou equipamentos necessários, deverão ser
definidos nas etapas 2 e 3, uma vez que terão peso importante na especificação da infra-estrutura necessária
(redes, servidores, estações de trabalho, banco de dados, dentre outros).
Mais adiante você verá detalhadamente informações sobre os softwares utilizados para a criação interna de
sistemas de comunicação.
Etapa 5 – Treinamento e implantação dos sistemas desenvolvidos ou adquiridos e mais a fase B do
programa de segurança de informações
Além da boa infra-estrutura e bons softwares, o Plano Diretor deverá dedicar especial atenção à fase de
implantação das soluções adquiridas e ao treinamento dos usuários.
Nesta etapa também deverá contemplar a chamada fase B do programa de segurança, com a correta configuração dos equipamentos e softwares adquiridos e a definição específica de práticas e rotinas de segurança.
Embora sejam previsíveis a resistências à implantação de novas tecnologias, especialmente quando envolvem
mudanças em rotinas e processos fortemente estabelecidos, certamente existirão novidades que agradarão os
usuários. A dica é saber como explorar essas informações para driblar as resistências internas frente aos novos
procedimentos e tecnologias implantadas.
Para amenizar as situações de resistências às mudanças é interessante que o setor de TI compense uma
informação negativa com uma informação positiva. Por exemplo: divulgue a adoção das novidades mais esperadas como aquisição de novos equipamentos ou acesso mais rápido a internet.
Outro item potencialmente desgastante é a implementação da política de segurança. As pessoas não gostam
de ter restrições ao uso de e-mail ou de anexos em e-mail, assim como verificar que determinados sites estão
bloqueados. Então, para evitar que as pessoas sintam-se constrangidas, o melhor é que essas limitações sejam
negociadas entre a empresa e um comitê que represente os colaboradores.
Além de atuar em questões relacionadas à Internet, esse comitê poderá deliberar junto com a empresa em
relação a práticas e políticas de segurança.
Psicologicamente, a adoção de um comitê de representantes é muito mais eficaz, pois faz com que os
diversos departamentos e os colaboradores sintam-se como parte da resolução do problema, ao invés simplesmente terem de acatar determinações.
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Etapa 6 – Manutenção e upgrade tecnológico e de treinamento e follow up da política de segurança
de informações
Procurando manter um bom nível tecnológico e de utilização da infra-estrutura e dos sistemas implantados, o
Plano Diretor deverá definir uma política de segurança, manutenção, upgrade e treinamento, preservando o investimento realizado.
Devido à constante evolução das tecnologias na área de sistemas, é importante realizar revisões a cada três
anos das soluções implantadas.
Como acontece em qualquer Plano Diretor, os investimentos devem ser pensados para os próximos anos.
Dessa forma, tecnologias que no momento da execução do plano são consideradas como apenas especulação
podem ser as melhores opções quando for o momento de sua implantação. Assim como tecnologias que hoje
são o que de melhor se dispõe, poderão ser rapidamente suplantadas por inovações em fase de gestação.
Sendo assim, a formatação do plano diretor deverá prever que algumas novas soluções poder ser disponibilizadas
e o custo de determinadas tecnologias poderá ser reduzido em muito. Quando essa previsão não for possível - e
muitas vezes realmente não é - a revisão do plano diretor será de grande utilidade, possibilitando correções
necessárias.
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7.2 - CONSIDERAÇÕES SOBRE O PL ANO DIRETOR
Além das seis etapas do Plano Diretor, existem ainda algumas considerações que precisam ser apresentadas para que ele seja realizado de maneira correta. Veja quais são essas considerações nos itens abaixo:
1. Em um Plano Diretor, é sempre necessário contemplar ou analisar opções que reduzam o custo de TI
na empresa e ao mesmo tempo promovam uma melhoria dos serviços e da tecnologia utilizada.
2. Uma maneira de reduzir esses custos é verificar a possibilidade de alugar equipamentos sobre a
forma de arrendamento mercantil, o leasing. Já ouvi dizer que algumas empresas oferecem garantia
estendida de até três anos. Isso pode reduzir custos posteriores com manutenção.
3. É importante considerar também a possibilidade de terceirizar serviços como a implantação e
manutenção de redes e infra-estrutura de comunicação. Isso poderá garantir serviços com maior qualidade
e a custos reduzidos. Além disso, é importante ressaltar que em todos esses caso, devemos procurar
empresas que tenham condições de cumprir efetivamente o que foi acordado, com rapidez e qualidade.
4. É necessário montar uma estrutura mínima de processamento para manter a empresa em operação
em caso de contingência. Devemos lembrar que imprevistos ocorrem e se ficarmos impossibilitados de
operar nossos sistemas de informação, por alguns dias, isso poderá ocasionar perdas muito altas para
a empresa.
5. Para isso podemos considerar a possibilidade de manter um segundo servidor, localizado remotamente
e com dados replicados. Existem empresas, chamadas datacenters, que oferecem serviços de
hospedagem de servidores ou dados, incluindo toda a estrutura necessária à realização de backups.
6. Existe também a necessidade de fazermos auditorias externas que avaliem o grau de segurança dos
sistemas implantados dentro e fora da empresa. Muitos responsáveis pela área de TI não concordam,
mas a verdade é que existe sempre a possibilidade de que falhas importantes sejam descobertas. Logo,
é melhor que elas sejam percebidas por uma auditoria do que por um hacker.
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7.3 - DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS E LINGUAGENS DE PROGRAMAÇÃO
Quando estudamos a etapa 4 do Plano Diretor, dissemos que a empresa deveria optar por desenvolver os
sistemas internamente ou adquiri-los em uma softwarehouse. Porém, independentemente da decisão tomada pela
empresa, a verdade é que o gestor de TI e sua equipe terão que opinar sobre qual linguagem de programação será
mais adequada para desenvolvê-los. Para isso é fundamental que os responsáveis pelo projeto conheçam um pouco
sobre cada um desses programas.
Inicialmente, vamos considerar o sistema operacional Windows, utilizado na grande maioria dos computadores.
Para ele, existem diversas linguagens que podem ser utilizadas, no desenvolvimento de sistemas para funções
administrativas ou técnicas. Entretanto, duas delas dividem as preferências dos programadores: Visual Basic (VB)
ou Delphi.
Visual Basic
Iniciaremos o estudo sobre linguagem de programação, falando sobre o programa Visual Basic (VB).
A linguagem Basic foi desenvolvida nos anos 60 como uma forma de facilitar o ensino de programação de
computadores.
Quando a Microsoft foi fundada no anos 70, iniciou suas atividades desenvolvendo uma versão do Basic para o
Altair 8800, primeiro microcomputador que obteve sucesso comercial. Posteriormente, a desenvolveu outras versões do Basic para os micros da linha IBM-PC e compatíveis.
Devido à sua simplicidade, baixo nível de exigência de conhecimentos e desempenho reduzido, o Basic foi
considerado uma linguagem não profissional, utilizada por iniciantes e entusiastas. O que na verdade estava de
acordo com as intenções originais de seus criadores que procuraram desenvolver uma linguagem para iniciantes
em programação.
Quando a Microsoft desenvolveu o Windows, embora a interface gráfica fosse algo bastante fácil e intuitivo de se
utilizar, o desenvolvimento de programas para ele era muito mais trabalhoso.
No início dos anos 90, os programas para Windows eram principalmente desenvolvidos em linguagem C,
extremamente profissional. Isso acabava afugentando empresas que haviam desenvolvido softwares para DOS,
utilizando linguagens consideradas mais simples, e que poderiam adaptá-los ou reescrevê-los para o Windows.
Linguagem C: É encontrada em diversos sistemas operacionais, tais como DOS, Windows, Linux,
Unix, OS/400, dentre outras. A linguagem C é muito utilizada para o desenvolvimento de softwares (ou
partes de softwares) que demandam grande desempenho e menor ocorrência de falhas. Ela é utilizada
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para as mais diversas finalidades, incluindo elaboração de programas que controlam equipamentos
industriais ou monitoram funções críticas como temperaturas ou pressão de fluídos. Atualmente, a
linguagem C é a mais utilizada para o desenvolvimento de programas para o sistema operacional Linux.
A Microsoft lançou uma versão do Basic dedicada ao desenvolvimento de programas para o ambiente Windows.
Nascia o Visual Basic, com uma série de facilidades para os programadores. Por exemplo, ao invés de escrever
linhas e mais linhas de código para criar uma tela com dois botões (Sim e Não, por exemplo), o Visual Basic
permitia que esses elementos fossem simplesmente desenhados na tela. Com isso, o desenvolvimento de programas para o Windows ficou bastante facilitado. Porém, o desempenho desses programas era apenas aceitável.
Em poucos anos o VB foi sendo melhorado e passou a ser uma opção consistente para o desenvolvimento de
aplicativos comerciais. A vantagem do Visual Basic (atualmente no que seria sua versão 7 ou VB.Net) é a
facilidade de integração com outros aplicativos e bancos de dados da Microsoft.
Grandes empresas como alguns bancos, por exemplo, têm preferido desenvolver seus sistemas em Visual
Basic porque dificilmente a Microsoft deixaria de operar no Brasil, que é um de seus grandes mercados internacionais. Isso representa maior facilidade na obtenção de suporte técnico e documentação.
Essa é a tela do Visual Basic, uma versão da linguagem Basic adaptada para o desenvolvimento de sistemas
para Windows e comercializada pela Microsoft. Ela permite que a interface (telas, menus, botões, etc.) seja
desenhada na tela, reduzindo o tempo necessário ao desenvolvimento de aplicativos.
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Delphi
Durante os anos 80, a Borland, empresa americana sediada na Califórnia, notabilizou-se pelo desenvolvimento
comercial de algumas linguagens de programação. Uma delas era o Turbo Pascal, baseada na linguagem Pascal
de programação, criada nos anos 70 pelo pesquisador Niklaus Wirth.
Ao contrário do Basic, a linguagem Pascal continha todos os preceitos voltados para o desenvolvimento
profissional ou acadêmico de sistemas, tendo sido muito utilizada para o ensino de programação em cursos
superiores de ciências exatas e cursos técnicos. O Turbo Pascal foi, durante muitos anos, o mais rápido sistema
de desenvolvimento de programas nessa linguagem, tendo sido utilizado por muitos estudantes.
Em meados dos anos 90, buscando uma alternativa rápida e eficaz para o desenvolvimento de programas para
o ambiente Windows, a Borland adaptou o Pascal e criou uma linguagem visual de programação. Dessa forma,
ao invés de gastar muito tempo escrevendo linhas e mais linhas de instruções para montar as telas de um
programa, bastaria simplesmente desenhá-las e, dentro dela, embutir as instruções para tarefas específicas. Ou
seja, a mesma filosofia adotada alguns anos antes pelo Visual Basic. Entretanto, em suas primeiras versões, o
Delphi contava com alguns recursos não disponíveis no VB, além de contar com um melhor desempenho.
Como contava com um grupo muito grande de programadores que foram formados com suas linguagens
(especialmente com o Turbo Pascal), o Delphi rapidamente conquistou uma legião de aficionados.
O Delphi vem sendo utilizado por grandes empresas, entretanto é grande o número de pequenos desenvolvedores
(softwarehouses) que optaram por essa linguagem.
Uma vantagem do Delphi é que ele tem uma versão que permite o desenvolvimento de softwares para o
sistema operacional Linux, algo impensável para o Visual Basic.
Em relação ao desempenho, facilidade de programação, recursos e documentação (livros, artigos, sites)
disponíveis, tanto o Visual Basic quanto o Delphi se equivalem, sendo utilizadas para o desenvolvimento de
aplicativos comerciais (incluindo facilidade no manuseio de bancos de dados dos mais diversos tipos), softwares
técnicos e soluções para Internet. Além disso, o desenvolvimento de sistemas em Delphi ou VB tem custo
bastante similar. Um programador em Delphi não custa mais caro do que um programador em VB ou vice-versa.
Esta é a tela do Delphi, versão da linguagem Pascal produzida pela Borland e adaptada ao desenvolvimento de
aplicativos para o Windows. A interface dos programas (menus, botões, caixas para digitação de texto, por
exemplo) pode ser facilmente desenhada, reduzindo o tempo de desenvolvimento dos softwares.
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Algumas outras linguagens, bastante utilizadas anteriormente, têm caído em desuso, especialmente para
microcomputadores. Conheça alguma delas:
O Fortran era uma linguagem destinada ao desenvolvimento de programas técnicos e científicos que
utilizavam muitas fórmulas matemáticas. Ele foi bastante utilizado durante os anos 70 e 80. Porém, a
partir do final da década de 80 ele foi sendo substituído pelo Pascal e também pelo Basic.
O Cobol era uma linguagem voltada para o desenvolvimento de programas para as áreas administrativas
e financeiras de empresas, especialmente as de grande porte. Ainda hoje existem programas rodando
em equipamentos de médio e grande porte que foram desenvolvidos em Cobol. Porém, seu uso vem
decaindo e, em microcomputadores, ele praticamente não é mais utilizado.
O Clipper foi uma linguagem muito utilizada nos anos 80 e 90 para desenvolvimento de aplicativos
comerciais para o sistema operacional DOS. Ele trabalhava com banco de dados do tipo dBase e
sistemas tais como controle de estoque, contas a pagar e a receber, controle de caixa, programa para
videolocadoras e sistemas contábeis foram desenvolvidos com ele.
Com a proliferação do Windows, esses programas foram sendo substituídos por outros desenvolvidos em VB
ou Fortran, Cobol, Clipper e Delphi, mais rápidos, mais confiáveis e com visual muito mais agradável. Ele
ainda pode ser encontrado em algumas poucas empresas, porém seu uso decaiu muito nos últimos anos.
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7.4 - LINGUAGENS DE PROGRAMAÇÃO: OPÇÕES PARA A WEB
Acompanhe a situação abaixo.
Um jornalista de um grande portal de notícias na Internet está cobrindo um determinado evento sobre economia. Neste evento, o repórter encontra uma figura importante do Banco Central que, num momento de descuido,
acaba contando detalhes sobre um novo plano econômico.
O jornalista telefona para o jornal e passa a notícia para a redação. Lá, um texto é elaborado e repassado ao
webmaster que, munido de um editor de páginas para a Internet, abre a primeira página e insere o conteúdo
fornecido. Com sorte, em 20 ou 25 minutos a notícia está publicada.
Agora, imagine a seguinte situação. Após a entrevista, o jornalista vai até a sala de imprensa do evento. Lá,
em um microcomputador com acesso à Internet, digita toda a matéria, a qual passa automaticamente a constar
na primeira página, sem a necessidade de avisar alguém da redação ou contactar o webmaster. Possivelmente,
o jornalista não gastaria mais do que dez minutos para fazer isso. Hoje, os jornais na Internet trabalham assim,
mas houve tempo em que qualquer inserção de conteúdo envolvia literalmente abrir a página e fazer a edição.
Originalmente, a Internet utilizava apenas páginas montadas por meio da linguagem HTML, que foi a linguagem de formatação de textos elaborada no início dos anos 90. Assim, sempre que desejássemos alterar o
conteúdo da página, era necessário utilizar um editor de páginas HTML para efetuar as modificações.
Com o passar do tempo, surgiram outras necessidades. Imagine se um jornal online necessitasse editar a
página principal a cada nova notícia que fosse inserida?
Para oferecer novas opções na Web, facilitando a inserção de conteúdos dinâmicos como, por exemplo, puxar
notícias de um banco de dados, foram desenvolvidas algumas soluções bastante interessantes. Usando linguagens de programação, similares à C, Delphi e VB para a elaboração de programas, passamos a executar rapidamente atividades, antes, complexas. Com isso, passou a ser possível situações com as quais nos deparamos
em nosso dia-a-dia, como a publicação rápida de notícias em um jornal online.
A publicação rápida de notícias tornou-se possível, pois utilizando a própria Web, o jornalista digita uma
matéria que vai direto para um banco de dados do jornal. A primeira página do site possui instruções similares
aquelas utilizadas em programas convencionais e que verificam o conteúdo do banco de dados, atualizando com
as últimas notícias.
Quando digitamos o endereço de um jornal online, as páginas apresentadas possuem instruções que serão
executadas remotamente no servidor que hospeda a página, recuperando e formatando o conteúdo do banco de
dados para apresentação na Web. Dessa forma, a primeira página poderá conter instruções para que seja apresentado apenas o título da notícia e talvez um breve resumo. Além disso, é apresentado um link pelo qual o texto
integral será mostrado.
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Cada vez que visitamos a página de um jornal online, o processo se repete, pois as páginas já estão previamente programadas para fazer isso, sem a necessidade de intervenção humana, a qual é necessária, obviamente, apenas para digitar o texto e fazer a programação original das instruções.
Atualmente, existem duas opções principais de linguagem de programação de páginas na Internet. A ASP
(Active Server Pages) e a PHP (Personal Home Page).
ASP – Active Server Pages
Essa linguagem foi elaborada pela Microsoft, sendo bastante similar ao Visual Basic. Dessa forma, todo o
programador já habituado a trabalhar com o VB poderá utilizar a linguagem ASP sem maiores dificuldades. Ela
possui recursos diversos, possibilitando a programação de acesso a banco de dados, controle de senhas, programação de eventos específicos conforme dia e hora, dentre inúmeras funções disponíveis. Em muitos sites,
quando verificamos o nome da página visitada e encontramos algo do tipo clientes.asp é porque a página utiliza
instruções nessa linguagem. Recentemente, a Microsoft lançou uma extensão dessa linguagem, chamada ASP.Net,
com funções adicionais e novos conceitos de programação.
PHP – Personal Home Page
Essa linguagem foi criada por Rasmus Lerdorf em meados dos anos 90, sendo algo similar à linguagem C. Da
mesma forma como ocorre com o ASP, ela possui recursos diversos, tais como acesso a banco de dados,
controle de usuários e senhas, programação de eventos específicos, dentro outras. As páginas cujos nomes
terminam com php, clientes.php, por exemplo, foram elaboradas com essa linguagem.
Os custos de desenvolvimento de páginas para Internet são similares quando utilizamos ASP ou PHP, da
mesma forma como acontece com VB e Delphi. Uma página desenvolvida em ASP não sai mais caro do que uma
outra desenvolvida em PHP. Normalmente, quem trabalha com plataforma Microsoft (servidor Windows NT, 2000
ou 2003) acaba aderindo ao ASP, utilizando bancos de dados SQL Server, da Microsoft, ou Oracle. Aqueles que
trabalham com PHP podem trabalhar com servidores Windows, mas preferem servidores com os sistemas
operacionais Linux ou Unix e bancos de dados MySQL, Postgree e também Oracle.
Linguagens como PHP e ASP executam instruções no servidor onde estão hospedadas. Entretanto, por
vezes pode ser necessário executar instruções no microcomputador do visitante. Por exemplo, quando o usuário
clica em um determinado link e uma janela é aberta com o conteúdo desejado, quando desejamos executar
determinadas animações ou quando desejamos oferecer a opção de impressão de um determinado conteúdo.
Para essas situações, o comum é utilizar scripts (instruções) em Java ou VBScript.
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Java
Eessa linguagem foi elaborada pela Sun, sendo uma espécie de linguagem C resumida. Ela é muito utilizada
para inclusão de conjuntos de instruções que serão executadas não no servidor (como PHP ou ASP), mas no
equipamento do visitante. Usando o Java é possível executar animações, por vezes bastante complexas, montar
menus com animações (quando passamos o mouse sobre uma opção, outras opções são apresentadas), abrir
janelas do tipo popup ou determinar a impressão de conteúdos específicos.
VBScript
Utilizando uma linguagem muito parecida com o Visual Basic e o ASP, essa linguagem oferece possibilidades
similares àquelas encontradas na linguagem Java, sendo também executada no equipamento do visitante.
Nota: É muito comum no desenvolvimento de sites profissionais o programador utilizar ASP ou PHP misturado com Java ou VBScript.
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REFERENCIAS
BIBLIOGRAFICAS
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
LAUDON, K. C. & LAUDON, J. P. “Gerenciamento De Sistemas De Informação”. Editora Ltc.
O’BRIEN, J. A. “Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na era da Internet”. Saraiva.
TAYLOR, J. “Managing Information Technology Projects Applying Project Management
Strategies To Software”. Amacom Books.
HAMEL, G. “Liderando a Revolução”. Campus.
CORTES, P. L E ROSOCHANSKY, M. “Webmarketing, Estabelecendo Vantagens Competitivas
na Internet”. Érica.
CORTES, P. L. “Sistemas Operacionais – Fundamentos”. Érica.
GATES, B. “A Estrada do Futuro”. Companhia Das Letras.
GATES, B. “A Empresa na Velocidade do Pensamento, Com Um Sistema Nervoso Digital”.
Companhia Das Letras.
SPECTOR, R. “Amazon.Com - Como Crescer Da Noite Para O Dia Os Bastidores Da Empresa
Que Mudou O Mundo”. Campus.
FREIBERGER. P e SWAINE, M. “Fire In The Valley: The Making Of The Personal Computer”.
Mcgraw Hill.
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