Help Desk - RBS.com.vc

HELP DESK
1. DEFINIÇÕES
1.1. Usuário: Pessoa física,devidamente cadastrada junto à central de assistência ;
1.2. Cadastro: é o conjunto de informações, relativas aos usuários, que terão direito a utilização
dos serviços; Cada usuário corresponde a um cadastro ;
1.3. Prestadores: são as pessoas físicas ou jurídicas integrantes do cadastro e registros da
Central de Assistência, aptas a prestar todos os serviços previstos e necessários ao
atendimento dos usuários ;
1.4. Microcomputador: Microcomputador de uso pessoal da linha compatível com o padrão "IBM
PC", seja adquirido de fábrica ou montado, com configuração tradicional (tendo como
periféricos impressoras matriciais, jato de tinta ou laser, scanner, CD rom simples ou gravável
e DVD e WEBCAM) ;
1.5. Software Microcomputador: Internet (acesso e configuração); Microsoft Office; Sistema
Operacional (Microsoft Windows 9x – Millenium – 2000 – XP – Vista); Instalação de softwares
bancários e do governo; Configuração de periféricos; Ajuste de Desempenho; Configuração de
Cliente de Correio Eletrônico (Outlook Express, Netscape, Notes); Wi-Fi; Wireless;
Configuração de Softwares de Peering: ICQ, Microsoft Messenger ;
1.6. Notebook / Laptop: compatível com o padrão IBM PC, com configuração tradicional, tendo
como periféricos cartões Wireless PCMCIA, bluetooth, impressoras, scanner, CD Rom, simples
ou gravável, DVD, e Webcam ;
1.7. Softwares Notebook / Laptop: Internet (acesso e configuração); Microsoft Office; Sistema
Operacional (Microsoft Windows 9x – Millenium – 2000 – XP – Vista); Instalação de softwares
bancários e do governo; Configuração de periféricos; Ajuste de desempenho; Configuração de
Cliente de Correio Eletrônico (Outlook Express, Netscape, Notes); Wi-Fi; Wireless;
Configuração de Softwares de Peering (ICQ, Microsoft Messenger) ;
1.8. Problema técnico emergencial: Qualquer ocorrência que impeça o bom funcionamento do
equipamento e/ou coloque-o em risco, excluídas as situações de melhoria do equipamento,
tais como: up-grades, limpeza e manutenção preventiva de equipamentos e acessórios,
instalação de softwares e equipamentos e outras situações de natureza não emergenciais;
2. OBJETIVO DO PROGRAMA
2;1; Este programa tem por objetivo prestar serviços de assistência aos usuários de computador,
disponibilizando profissionais para auxiliá-los em dificuldades ;
2;2; Atendimento personalizado, que conta com o sistema Toll Free de Discagem Direta Gratuita
(DDG-0800), o serviço poderá ser acionado 24 (vinte e quatro) horas, todos os dias do ano ;
3. ÂMBITO TERRITORIAL
3;1; O serviço de Help Desk será prestado aos usuários em todo território brasileiro ;
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4. GARANTIAS E LIMITES
4;1; A Central de Assistência sempre que possível, buscará solucionar o problema do usuário,
através do atendimento telefônico ou acesso remoto do equipamento ;
4;2; Quando do primeiro contato do usuário será registrado pela Central de Atendimento o
microcomputador eleito para prestação de assistência 24horas Help Desk ;
4;3; Observação: O microcomputador eleito poderá ser substituído 1 (uma) vez por ciclo de
vigência anual ;
5. MANUTENÇÃO CORRETIVA - HELP DESK
5.1. ATENDIMENTO TELEFÔNICO PARA CONSULTAS - HELP DESK
5.1.1. O usuário poderá acionar a Central de Assistência, 24 horas por dia, 7 dias por
semana, para receber orientações de como solucionar problemas emergenciais
que impeçam o bom funcionamento de hardware, softwares, internet e
periféricos ;
5.2. SERVIÇOS PRESTADOS PARA O SISTEMA OPERACIONAL WINDOWS
5.2.1. Suporte ao Microsoft Internet Explorer
- Gerenciamento de complementos;
- Configurando de segurança e privacidade;
- Gerenciamento de conteúdo;
- Configuração de rede local e conexões;
- Configuração de programas;
- Configuração avançada;
- Configuração de históricos e arquivos temporários da internet;
5.2.2. Suporte ao Outlook Express
- Inicialização do Outlook Express;
- Configuração de uma conta de email do Outlook Express;
- Configuração do Outlook Express para grupos de notícia;
5.2.3. Resolução de problemas de aplicação
Explica o processo básico de instalação de aplicação e técnicas de resolução de
problemas;
- Resolução de problemas em aplicações baseadas em MS-DOS e Win16!
- Resolução de problemas em aplicações Win32!
- Resolução de problemas de segurança associado à aplicação;
5.2.4. Suporte ao Microsoft Office
- Introdução ao suporte ao MS Office;
- Suporte a instalação do MS Office;
- Suporte a up-grade;
- Configurações de segurança;
- Identificação de comandos da versão 2003 na versão 2007;
5.2.5. Suporte ao Microsoft Outlook
- Configuração do Outlook;
- Gerenciamento de dados do Outlook;
- Resolução de problemas com Outlook;
5.2.6. Resolução de problemas de instalação do Windows;
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Explica como identificar e resolver problemas de instalação voltada a
plataforma Windows;
- Preparação para instalação assistida do Windows;
- Preparação do Hard Disk para instalação;
- Resolução de problemas de instalação;
- Resolução de problemas no processo de inicialização;
5.2.7. Resolução de itens de gerenciamento de Desktop
- Resolução de problemas de login;
- Resolução de problemas de configuração de usuário;
- Resolução de problemas de configuração a suporte multilinguas;
- Resolução de problemas de segurança e configuração de política local;
- Resolução de problemas de performance de sistema;
5.2.8. Resolução de problemas de arquivos e pastas;
Visa identificar e resolver problemas associados a arquivos e pastas;
- Resolução de problemas de acesso a arquivos e pastas;
- Resolução de problemas de acesso a pastas compartilhadas;
- Resolução de acesso a arquivos off-line;
5.2.9. Resolução de problemas de Hardware;
Visa identificar e resolver problemas de hardware;
- Gerenciamento de drivers;
- Resolução de problemas em Hard Disk;
- Resolução de problemas de dispositivos de entrada e saída;
5.2.10. Resolução de item de Impressão
Visa identificar e resolver problemas de impressão;
- Instalação de impressora local;
- Resolução de problemas de drivers de impressora;
- Resolução de impressora e jobs de impressão;
5.2.11. Resolução de problemas de conectividade de rede;
Visa identificar e resolver problemas de conectividade de rede;
- Configuração de acesso discado;
- Configuração de acesso via banda larga;
- Configuração de acesso compartilhado;
- Resolução de problemas de conexão;
5.2.12. Resolução de problemas WIRELESS
- Configuração de um Acess Point ou Router
- Definição e configuração da política de segurança;
- Instalação dos equipamentos sem fio;
- Configuração do provedor de internet;
- Configuração do compartilhamento de rede e dados;
5.2.12.1. Limite de utilização: Máximo de 01 (um) acionamento por mês;
6. ACESSO REMOTO
6.1. Central de Assistência após identificar a possibilidade de realizar o acesso remoto no
microcomputador do usuário, assumirá o comando da máquina via internet para tentar
solucionar o problema;
6.2. Limite: Máximo de 01 (um) acionamento por mês;
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7. EXCLUSÕES
Estão excluídas as prestações de serviço de assistência a eventos resultantes de:
7.1. De caráter geral:
7.1.1. Toda e qualquer entrega de dinheiro, como, mas não se limitando ao
reembolso de despesas, tendo em vista a proibição contida na Resolução do
CNSP nº 102 de 2004;
7.1.2. Fenômeno da natureza de caráter extraordinário, tais como: inundações,
terremotos, erupções vulcânicas, furacões, maremotos e queda de meteoritos,
desde que a Central de Assistência fique impossibilitada de prestar os serviços
de assistência emergencial;
7.1.3. Explosão, liberação de calor e irradiações provenientes de cisão de átomos ou
radioatividade e ainda os decorrentes de radiações provocadas pela aceleração
artificial de partículas;
7.1.4. Ocorrências em situações de guerra, comoções sociais, atos de terrorismo e
sabotagem, greves, decretação de estado de calamidade pública, detenção por
parte de autoridade em decorrência de delito que não seja um acidente, salvo
se o usuário provar que a ocorrência não tem relação os referidos eventos;
7.1.5. Atos ou atividades das forças armadas ou Forças de Segurança em tempos de
Guerra;
7.2. Em relação ao sistema Operacional Windows:
7.2.1. Remoção de outros sistemas operacionais (não Windows), para a versão do
Windows;
7.2.2. Atos intencionais ou dolosos;
7.2.3. Despesas com peças;
7.2.4. Utilização indevida do microcomputador, em desacordo com as recomendações
do manual do fabricante;
7.2.5. Assistência para os softwares Mac, Palm;
7.2.6. Resolução dos problemas que a Microsoft ainda está estudando a resolução;
7.2.7. Atendimento a equipamentos que ainda estejam na garantia;
7.2.8. Instalação de softwares que não sejam licenciados e que não tenham
documentação descritiva do processo de instalação, conhecidos popularmente
como “piratas”;
7.2.9. Instalação de quaisquer tipos de peças e acessórios;
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