Mexicana de Aviacion

MEXICANA AIRLINES
Desenvolvimento do Portal G4
ESTUDO DE CASO
Desenvolvimento do Portal G4
A Mexicana Airlines, uma das maiores empresas de transporte
internacional do México, atende a 55 cidades na América do
Norte, do Sul e Central, e o Caribe. Como membro oficial da
Star Alliance, a maior rede de linhas aéreas do mundo, oferece
a seus passageiros importantes benefícios em programas de
milhagem, acesso a salas vips, bem como conexões e horários
de vôo coordenados em uma vasta rede de rotas que incluem
mais de 700 destinos no mundo inteiro.
^ DESAFIO
A Mexicana Airlines começou a estabelecer sua presença on-line oferecendo
aos clientes um portal de primeira geração; um site na Web que dispunha
apenas de informações corporativas. Posteriormente, a empresa integrou
um sistema para transações diretas com o objetivo de proporcionar aos
clientes a possibilidade de reservar vôos e comprar passagens on-line.
Embora o sistema parecesse até certo ponto eficaz, não reduziu os custos
de maneira significativa. A Mexicana necessitava de um portal que servisse
como base para as estratégias de Gerenciamento do Relacionamento com
os Clientes (Customer Relationship Management — CRM) de um ponto de
vista tecnológico.
A Mexicana precisava de uma solução que oferecesse aos clientes serviços
mais modernos para aumentar sua participação de mercado, incrementar
as vendas e concorrer mais eficazmente com a AirMexico, a maior
concorrente da empresa.
Para que a Mexicana alcançasse seu objetivo, a empresa precisava
melhorar de modo significativo a qualidade do atendimento. O portal
contava com recursos limitados, na medida em que seus processos de
backend eram executados, em sua maioria, manualmente.
O fato de os processos de reserva, de compra de passagens e de atendimento
ao cliente não serem automatizados não era o único problema. A Mexicana,
além disso, enfrentou dificuldades para atualizar o conteúdo do portal.
Embora o departamento de marketing tivesse sido eficiente ao criar o
conteúdo para as revistas de viagens da empresa, não havia sinergia entre o
portal e as sugestões de conteúdo off-line do departamento. O sistema
também oferecia pouca flexibilidade e consumia grande parte do tempo e
dos recursos da equipe de TI, gerando custos altos e ineficácia operacional.
^ SOLUÇÃO DA NEORIS
Desafios
Reduzir os custos e aumentar as vendas
melhorando o sistema utilizado para reservas de
vôo e venda de passagens on-line.
Aumentar a participação de mercado.
Melhorar o atendimento ao cliente e oferecer
serviços mais convenientes aos viajantes.
Reforçar a marca e a identidade corporativa da
Mexicana posicionando-a como uma empresa
aérea que oferece vôos para viajantes
executivos, bem como para “caçadores de
emoção”.
Soluções
A Neoris introduziu um portal G4 para aumentar
as vendas e apoiar outras iniciativas de
marketing por meio de um novo produto e de
uma moderna funcionalidade.
Uma plataforma mais ágil que ajudasse a
Mexicana a se posicionar melhor no mercado.
Uma ferramenta para alinhar o desenvolvimento
de conteúdos on-line e off-line que agregasse
valor ao cliente e aumentasse o sucesso.
Benefícios
Agora, em vez de um centro de atendimento, os
clientes dispõem de uma ferrameta on-line que
os ajuda a planejar melhor suas viagens.
Hoje, a Mexicana é considerada líder não
apenas em viagens de lazer, mas também em
viagens de negócios.
Os visitantes do site encontram conteúdos
personalizados com base em suas referências
pessoais e necessidades de viagem.
Além disso, a Mexicana reforçou sua marca e
gerou um valioso capital intelectual.
A Neoris propôs o desenvolvimento de um portal de quarta geração (G4),
incluindo processos de transação e suporte ao gerenciamento de
conteúdo, o que permitiria à empresa concorrer em escala global.
Além de modernizar os processos de transação, o portal ofereceu aos visitantes
a possibilidade de usar sofisticadas ferramentas e serviços automatizados para
ajudá-los a comprar com base em informações mais confiáveis.
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MEXICANA AIRLINES
Desenvolvimento do Portal G4
ESTUDO DE CASO
A solução integrou novos processos que simplificaram as transações ao
estabelecer procedimentos de acordo com conteúdos dinâmicos. Os novos
processos, além de facilitar a compra de passagens áereas, ofereceram
aos clientes um recurso para visualizar horários de vôo a qualquer
momento. Os clientes não precisaram mais esperar para falar com um
atendente da companhia aérea durante o horário comercial ou entrar em
contato com um atendente de um centro de atendimento para pesquisar
horários de vôo.
Outra vantagem da solução oferecida pela Neoris foi o nível de
personalização conseguido no momento em que um usuário visitava o site.
O conteúdo personalizado ajudou a Mexicana a se concentrar
estrategicamente nas necessidades individuais de cada cliente.
O Portal G4 identifiou os usuários que viajavam a negócios ou por lazer,
bem como suas preferências pessoais. Toda vez que um usuário inseria o
nome de logon e a senha, o site oferecia informações personalizadas
sobre horários de vôo, tarifas e promoções adaptadas às necessidades e
aos padrões de viagem específicos de cada cliente.
O novo portal também ofereceu aos viajantes informações adicionais
sobre os destinos escolhidos disponibilizando ao departamento de
marketing da Mexicana as ferramentas necessárias para ampliar suas
operações de desenvolvimento de conteúdo.
A empresa alinhou o editorial das revistas com o conteúdo produzido no
site, o que reforçou a marca da empresa ao atrair os visitantes por meio
de informações úteis para o planejamento de suas viagens.
^ RESULTADOS
Atualmente, a Mexicana dispõe de uma ferramenta para realizar as
mesmas tarefas que o centro de atendimento executava. A empresa pôde
reduzir os custos, aumentar as vendas e obter informações valiosas sobre
seus clientes.
Informações técnicas do projeto
Nome do projeto: Portal G4 da Mexicana
Cliente: Mexicana Airlines
País/Região: México
Escopo organizacional: México e principais
escritórios nos Estados Unidos.
Escopo operacional: Comércio eletrônico,
reservas eletrônicas e e-ticketing, atendimento ao
cliente, recursos financeiros e humanos.
Escopo geográfico: México e Estados Unidos.
Produtos/Serviços oferecidos: Portal
Conjuntos de habilidades: Versata 5.1,
Vignette5.6.2., Tomcat 3.4., Websphere 3.5., Java,
IIS 5.0., SQL Server 7.0., Runway 2.0., Zares.
Informações para contato:
Nome: Claudia Garcia
Endereço: EDIFÍCIO TORRE ESMERALDA I BLVD.
MANUEL AVILA CAMACHO 40, PISO 22 COL. LOMAS DE
CHAPULTEPEC C.P. 11000, MÉXICO, MÈXICO DF
Telefone: (5255) 5250-2836
O banco de dados da empresa enriqueceu e passou a oferecer
informações mais precisas, que posteriormente foram usadas para
desenvolver dados estatísticos que pudessem ser atribuídos diretamente
ao cliente.
A Mexicana deu um grande passo ao melhorar sua imagem junto aos
viajantes e, no momento, está em igualdade de condições com a
AirMexico. O portal conseguiu:
Gerar um faturamento anual de US$ 24 milhões.
Reduzir em torno de 60% dos custos em outros canais de vendas.
Aumentar o número de visitantes do site para 100 mil.
^ OPINIÃO DO CLIENTE
Por que a Neoris?
A Neoris é uma empresa capacitadora de negócios
digital: é uma empresa que transforma o modo
como os negócios se realizam, usando tecnologias
digitais para captar lucros por meio de novos
métodos. A Neoris não é somente uma empresa de
consultoria.
O que a Neoris recomenda, ela implementa – e o
que ela implementa, garante que o cliente poderá
utilizar de maneira eficaz e lucrativa durante anos.
http://www.neoris.com
“O capital intelectual que a Neoris nos ajudou a gerar foi inédito. Não
apenas reduzimos os custos e obtivemos um rápido retorno sobre o
investimento, como também ganhamos uma plataforma para
compreender melhor nossos clientes.”
ANTONIO VALLE, diretor de TI da Mexicana Airlines.
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