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Nº23 JUL/AGO/SET ‘10 TALENTOS PRÉMIO ATITUDE TRANQUILIDADE PRODUTOS TRANQUILIDADE CAMPANHA CAPTAR E EQUIPAR TRANQUILIDADE VALOR ESPAÇO ARTE ACOLHE NOVAS EXPOSIÇÕES QUALIDADE DE SERVIÇO 100% de atitude para sermos a melhor escolha AF_VIVA23.indd 1 10/29/10 4:54 PM EDITORIAL SER A MELHOR ESCOLHA É O LEMA QUE NOS ORIENTA, PARA CONTINUAR A CRESCER DE FORMA RENTÁVEL Ao entrarmos no último trimestre de 2010, acredito que soubemos criar soluções para reagir à actual conjuntura económica que se vive à escala mundial e à qual Portugal não escapou. Ainda temos bastante caminho para percorrer, mas os resultados alcançados até à data, transmitem-nos confiança que estamos no bom caminho. Nos primeiros nove meses do ano registámos um crescimento de cerca de 5% em não-vida, contra uma estagnação do mercado, confirmando o dinamismo e empenho que tem caracterizado a actuação da Companhia no sector segurador nacional. A posição da Companhia está reforçada, com o aumento da quota de mercado que passou para 7,8%, revelando um crescimento de 0,4pp face a 2009. Apesar da conjuntura desfavorável, todas as áreas de negócio da Tranquilidade – retalho, médias empresas e grandes clientes – estão a evoluir melhor que no ano passado, com uma recuperação fortemente assente em auto e acidentes de trabalho. A nível internacional, a aquisição de 50% do capital social da seguradora vida do grupo espanhol Pastor, enquadrada na nossa estratégia de internacionalização, é apenas o começo de uma expansão que irá alargar-se a outros continentes e demonstra o nosso dinamismo. A qualidade da nossa performance está a ser reconhecida pelos mercados. A agência de notação financeira FITCH demonstrou a qualidade da evolução da performance e solidez da Tranquilidade. Reviu muito recentemente em alta o outlook da Tranquilidade. Este ano, fomos a única instituição financeira em Portugal a consegui-lo, o que sem dúvida se traduz num estímulo à prossecução da estratégia de actuação que temos vindo a seguir. Para continuarmos a alcançar estes resultados e ambicionarmos ir ainda mais além, contamos com novas ferramentas de apoio à actividade, que têm como grande objectivo o reforço do serviço e da proximidade à nossa rede de Agentes e seus Clientes. “Sermos a melhor escolha” é o lema que deve pautar a nossa actuação, assente em maior simplicidade nos processos, e maior rapidez de resposta. O lançamento destes pacotes de melhorias foi um trabalho conjunto de várias Direcções, que demonstra a capacidade da equipa Tranquilidade fazer acontecer (e rapidamente) a implementação de melhorias ao nível da qualidade do serviço, a Clientes e Parceiros. Estas melhorias estão em destaque nesta edição, tal como nos encontros que mantivemos em Setembro com a nossa rede de Parceiros, onde precisamente foram comunicadas estas boas novidades. Finalmente, como investimento precisamente no reconhecimento da qualidade da equipa Tranquilidade, lanço, nesta edição, o Prémio Atitude Tranquilidade, que tem por objectivo reconhecer e premiar comportamentos de dedicação e profissionalismo. Na próxima edição, serão conhecidos os nomes dos cinco colaboradores distinguidos em 2010. Espero que a leitura deste número seja uma fonte de inspiração para continuarmos sempre a melhorar. Peter Brito e Cunha FICHA TÉCNICA PROPRIEDADE Companhia de Seguros Tranquilidade - Av. da Liberdade, 242 1250-149 Lisboa - www.tranquilidade.pt DIRECTOR Filipe Infante COORDENAÇÃO Direcção de Marketing COORDENAÇÃO, REDACÇÃO DE TEXTOS E ENTREVISTAS, FOTOS, PAGINAÇÃO E IMPRESSÃO Linha 21 DISTRIBUIÇÃO GRATUITA - PERIODICIDADE TRIMESTRAL - Tiragem 5000 exemplares - Nº de Registo ERC 114754 - Depósito Legal nº 3585590 AF_VIVA23.indd 2 10/29/10 4:55 PM SUMÁRIO TRANQUILIDADE VIVA Nº23 JUL/AGO/SET ‘10 TEMPO TRANQUILIDADE 04 FLASH 06 TALENTOS 07 PRODUTOS TRANQUILIDADE 10 MELHORES AGENTES 11 GRANDE TEMA 14 GESTORES DE SEGUROS 20 EM MOVIMENTO 24 VALOR 26 PASSAPORTE 28 SALUTIS 29 ESCAPADELAS 30 A NÃO PERDER 31 07/TALENTOS PRÉMIO ATITUDE TRANQUILIDADE 10/ PRODUTOS TRANQUILIDADE CAMPANHA CAPTAR E EQUIPAR 26/TRANQUILIDADE VALOR AF_VIVA23.indd 3 ESPAÇO ARTE ACOLHE NOVAS EXPOSIÇÕES 10/29/10 4:55 PM 04 TEMPO TRANQUILIDADE TRANQUILIDADE NAS REGIÕES AUTÓNOMAS COMISSÃO EXECUTIVA REÚNE COM PARCEIROS DE NEGÓCIO NOS AÇORES E NA MADEIRA A Comissão Executiva da Tranquilidade deslocou-se nos dias 7 e 16 de Julho, respectivamente, aos Açores e à Madeira, onde reuniu com colaboradores, agentes e clientes. Os encontros de trabalho inserem-se no reforço da política de proximidade com os mercados onde a Companhia actua. Em Ponta Delgada, na Ilha de São Miguel, o dia começou com um encontro com o presidente do BAC – Banco Espírito Santo dos Açores, Gualter Furtado, seguindo-se uma visita às obras de remodelação da Loja Tranquilidade, e um almoço no Hotel Marina Atlântico que reuniu colaboradores, agentes e clientes da Companhia. Com a magnífica marina de Ponta Delgada como pano de fundo, o presidente da comissão executiva, Peter Brito e Cunha saudou todos os convidados e salientou o plano de expansão dos pontos de venda, que incluirá também as ilhas dos Açores. No final, o administrador Nuno Clemente entregou os prémios de campanhas. Durante a tarde realizaram-se visitas a lojas de agentes. Açores, S. Miguel, 7 de Julho AF_VIVA23.indd 4 Seguiu-se o Funchal, na Madeira, no dia 16 de Julho. A visita começou com encontros nas instalações da Tranquilidade e a visita a dois agentes locais; Villas Boas e Universal. Seguiu-se um almoço no Hotel Tivoli, com colaboradores, agentes e clientes que foram recebidos com um discurso de boas vindas do presidente. No final, foi feita a entrega dos prémios de campanhas. As comissões executivas itinerantes promovem a proximidade com os parceiros de negócio e são um meio de comunicação privilegiado dos objectivos da Tranquilidade: maior competitividade, aumento de presença comercial e melhoria do serviço prestado a agentes e clientes. Madeira, Funchal, 16 de Julho 10/29/10 4:55 PM TEMPO TRANQUILIDADE 05 TRANQUILIDADE ADQUIRE PASTOR VIDA OPERAÇÃO INSERE-SE NA ESTRATÉGIA DE INTERNACIONALIZAÇÃO A Tranquilidade adquiriu 50% do capital social da seguradora do ramo vida do grupo espanhol Pastor Vida, assumindo o controlo da gestão. O negócio avaliado em cerca de 100 milhões de euros integra-se na estratégia de crescimento e internacionalização da Companhia, num mercado onde a distribuição bancária de seguros e de fundos de investimento tem um grande significado. Com esta aquisição, a distribuição de produtos e serviços de seguros de vida e planos de pensões da Pastor Vida será efectuada em regime de exclusividade na rede do Banco Pastor, composta por 600 balcões. Esta é a primeira vez que uma seguradora portuguesa compra uma congénere num mercado altamente competitivo, como é o caso de Espanha, onde a Tranquilidade está presente desde 1996. Até agora a Companhia tem actuado no mercado vizinho através da rede de balcões do Banco Espírito Santo. REUNIÃO COMERCIAL TRANQUILIDADE CRESCE ACIMA DA MÉDIA DO SECTOR No balanço realizado, foi comunicado que o mercado segurador não-vida está a recuperar, tendo estagnado face a um decréscimo de 5% em 2009. A Tranquilidade tem conseguido melhor desempenho e apresentava em Julho um crescimento de 4,3%. Esta recuperação assentou sobretudo nas áreas Auto e Acidentes de Trabalho e verifica-se uma evolução mais favorável do que no ano passado em todos os segmentos – retalho, médias empresas e grandes clientes. A Tranquilidade reuniu a sua estrutura comercial interna no dia 8 de Setembro, em Lisboa, onde foi feito um balanço do desempenho do mercado segurador e da Companhia e renovadas as linhas orientadoras para o último quadrimestre. 2010 tem sido marcado pelo dinamismo, com a Tranquilidade a reforçar a sua vantagem no 2º trimestre, com um crescimento acima da média do sector segurador. Durante a sessão de trabalho foram apresentadas as novidades nos processos de simulações e de emissões, dos serviços em sinistros e da nova política comercial automóvel e venda cruzada e foram ainda comunicadas as principais conclusões do inquérito de satisfação de agentes, realizado no final do primeiro semestre. A prioridade na proposta de valor para os canais de mediação é fundamental para o reforço do posicionamento competitivo, de forma equilibrada e saudável, do Grupo Tranquilidade no mercado doméstico. TRANQUILIDADE MELHORA O SEU RATING MANTENDO A CLASSIFICAÇÃO “A-“ E VÊ OUTLOOK PASSAR DE NEGATIVO A ESTÁVEL A agência de notação financeira Fitch anunciou que não só mantém a avaliação de “A-“ para a Tranquilidade como também melhorou o seu outlook, passando este de negativo para estável. A manutenção do rating contraria a têndencia de descida verificada no sector financeiro e confirma a solidez da estratégia de gestão adoptada pela seguradora. A revisão em alta do outlook reflecte a boa performance da Tranquilidade, baseada no reforço dos capitais . AF_VIVA23.indd 5 10/29/10 4:55 PM 06 FLASH TRANQUILIDADE FAZ INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO DE AGENTES QUALIDADE NA GESTÃO DE SINISTROS É O MAIS VALORIZADO A Tranquilidade está a desenvolver um estudo de Satisfação de Agentes, com periodicidade semestral, que arrancou em Junho último com um inquérito a cerca de 900 Melhores Agentes e Gestores de Seguros. Nas próximas edições pretende-se alargar o universo de inquiridos (todos os agentes da Companhia). Esta análise tem como objectivo o acompanhamento sistemático do nível de satisfação da rede de mediação, identificando os factores favoravelmente distintivos da proposta de valor da Tranquilidade e as áreas de melhoria no serviço aos nossos Agentes. Mais de 400 Agentes participaram neste primeiro inquérito, correspondendo a uma taxa de resposta de 53%, e a esmagadora maioria assinalou a área de sinistros como o aspecto principal da proposta de valor ao canal. Os resultados apontam para um potencial de melhoria ao nível das cotações, processos de emissão e sinistros. Paralelamente, foi também realizado um inquérito de satisfação aos clientes com sinistros automóvel - danos materiais e os resultados desta primeira fase são muito positivos. O nível de recomendação da Tranquilidade aos familiares e amigos atingiu 82% e a Companhia conseguiu um nível de satisfação médio muito bom, com 80% dos inquiridos a responderem ter ficado Satisfeito ou Muito Satisfeito com o serviço prestado. Por Susana Mayer RESUMO DE INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO AOS AGENTES (Resultados de Junho 2010, principais dimensões, escala de 1 a 10) 7,7 7,6 6,9 5,6 Acompanhamento Comercial Sinistros Oferta Sistemas Informáticos Processo Emissão Local 4,8 Processo Emissão Central No acompanhamento comercial, o índice de satisfação é muito elevado; os sistemas de informação também recebem boa nota; e a oferta é considerada completa, embora com necessidade de maior investimento nas soluções “caso a caso”, para as médias empresas. 5,5 Processo Cotações O processo de cotações, particularmente as cotações complexas, é outro dos aspectos a melhorar, embora já tenha ocorrido uma evolução muito positiva no tempo de resposta. A simplificação dos processos de tarifação e aceitação contribuirão também para o reforço desta tendência já no curto prazo. O Sia.net, reconhecido como uma ferramenta essencial e adequada ao esforço de venda dos Agentes, recebeu importantes melhorias ao nível da disponibilidade 24 horas, emissões e alterações, num constante desenvolvimento das suas funcionalidades. 6,7 5,5 Nível Geral Satisfação Indo de encontro à preocupação dos Agentes com a área de sinistros, a Tranquilidade lançou um conjunto de novidades relevantes ao nível de serviço aos Agentes, nomeadamente as novas funcionalidades do front-office, comunicadas nos recentes Encontros, também em destaque nesta edição. ECSI PORTUGAL 2009 SEGURADORAS LIDERAM SECTOR FINANCEIRO NO ÍNDICE NACIONAL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Os resultados do European Customer Satisfaction Index (ECSI-Portugal 2009) , apresentados no passado dia 14 de Julho, indicam que as seguradoras lideram, pelo segundo ano consecutivo, o índice nacional de satisfação do cliente no sector financeiro. O resultado do sector segurador em 2009, que atingiu os 7,27 pontos, permitiu ao sector manter o 4º lugar do posicionamento nacional entre os sectores analisados, ficando à frente da banca, que regrediu um lugar. Estes dados contrariam o preconceito da má imagem das seguradoras, que tiveram melhores resultados que outras áreas de actividade, como a das águas, dos transportes e da internet, entre outras. AF_VIVA23.indd 6 10/29/10 4:55 PM TALENTOS 07 PRÉMIO ATITUDE TRANQUILIDADE VALORIZAR ESPÍRITO DE EQUIPA, PROFISSIONALISMO E DEDICAÇÃO AS PESSOAS CERTAS, MOTIVADAS E A TRABALHAR COM UMA CULTURA DE PROFISSIONALISMO SÃO A BASE PARA UMA BOA PERFORMANCE As propostas são encaminhadas e analisadas pela Área de Gestão de Talentos de acordo com uma grelha de análise pré-definida, daí resultando uma short list final. A Comissão Executiva analisará essa short list, premiando até cinco colaboradores por ano. O Prémio é constituido por um troféu, que será entregue durante o Encontro de Quadros, e por uma viagem, estando previsto, ainda, para os premiados um almoço com a Comissão Executiva. Com esta iniciativa a Companhia ambiciona atingir o reconhecimento e o reforço de uma cultura empresarial que enalteça o trabalho colaborativo, a capacidade de auto-valorização, a paixão e o mérito, ou seja, uma cultura alicerçada na “Atitude Tranquilidade”. A performance de uma organização resulta em grande parte da dedicação dos seus colaboradores. Seguindo o lema do Programa de Gestão de Talentos - «Pessoas + Profissionalismo = Performance», surge agora, no eixo da Motivação, um Prémio que visa reconhecer e incentivar um posicionamento profissional que designaremos por Atitude Tranquilidade. (...) O Prémio Atitude quer reconhecer e premiar comportamentos PERFORMANCE PROFISSIONALISMO PESSOAS •VENDAS •PRODUTIVIDADE •MARGEM •DEDICAÇÃO E VONTADE •QUALIDADE DE SERVIÇO •CONTROLO DE CUSTOS de espírito de equipa, de dedicação e de profissionalismo verdadeiramente exemplares(...) •RECRUTAMENTO •AVALIAÇÃO E CARREIRAS •FORMAÇÃO E DESENVOLVIMENTO •INCENTIVOS E RECONHECIMENTO O Prémio “Atitude Tranquilidade”, promovido pela Comissão Executiva, tem como objectivos: reconhecer e premiar comportamentos de espírito de equipa, de dedicação e profissionalismo verdadeiramente exemplares; valorizar e fomentar atitudes de querer, entusiasmo, determinação e commitment relativamente à Companhia e propagar uma cultura de orgulho em ser da Tranquilidade. O Prémio abrange todos os colaboradores dos Quadros Efectivos da Tranquilidade e da T-Vida (com excepção dos que tenham níveis XV ou XVI). A organização de todo o processo de atribuição é realizado pela Área de Gestão de Talentos que trabalhará, neste contexto, com cada uma das Direcções. Ou seja, cada Direcção propõe colaboradores seus como potenciais premiados, tendo em atenção que as direcções com mais de 50 colaboradores poderão propor dois, enquanto as com menos de 50, apenas podem propor um colaborador. AF_VIVA23.indd 7 10/29/10 4:55 PM 08 TALENTOS PROGRAMA FORMAÇÃO CHEFIAS DESENVOLVIMENTO DAS COMPETÊNCIAS DE LIDERANÇA DAS CHEFIAS DAS DIRECÇÕES CENTRAIS – UM NOVO PATAMAR NA QUALIDADE DE GESTÃO E NO ALINHAMENTO ESTRATÉGICO Na última Revista, a Tranquilidade anunciou a realização de um ambicioso Plano de Formação visando o desenvolvimento das competências das equipas comerciais (Plano que está já em curso, abrangendo um leque muito alargado de participantes em todo o território nacional). É chegado o momento de divulgar um novo Plano de Formação, destinado às chefias das direcções centrais, claramente orientado para as necessidades dos responsáveis das nossas equipas, na sua actividade quotidiana. Como todos reconhecerão, a forma como as chefias de uma empresa gerem as suas áreas funcionais e as suas equipas tem um forte impacto na performance da organização, na sua dinâmica, na criação de um ambiente estruturado e desafiante, no próprio desenvolvimento dos colaboradores. Neste contexto, no âmbito da Gestão de Talentos, a Tranquilidade não poderia deixar de delinear um Plano de Formação destinado às chefias de todas as direcções centrais, de chefe de secção a director de serviços. Esse Plano, delineado pelo Gabinete de Formação e apoiado, desde a “primeira hora”, pela Comissão Executiva, visa promover: • O desenvolvimento de competências de liderança e de gestão; • O reforço do alinhamento estratégico e do trabalho colaborativo entre áreas funcionais; • O surgimento de uma dinâmica renovada. UM PLANO ARTICULADO E COERENTE Como se poderá verificar pelos quadros seguintes, não estamos “apenas” perante um somatório útil e justificado de conhecimentos, trata-se verdadeiramente de um elenco estruturado e coerente de acções de formação que visa dar resposta às necessidades reais das elites intermédias da Tranquilidade. Conteúdos Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes para Gestores (ver objectivos no quadro à parte) Chefes de Secção/ Responsáveis de Gabinete Chefes de Serviços/ Directores de Serviços Animar e Dirigir Equipas (ver objectivos no quadro à parte) São abrangidos cerca de noventa colaboradores, organizados em grupos formativos de quinze participantes. Cada grupo formativo integrará chefias de diversas Direcções, a fim de facilitar a compreensão das diferentes realidades funcionais e promover o reforço do alinhamento estratégico e do trabalho colaborativo. Avaliação de Desenvolvimento (princípios gerais de avaliação e formação em reuniões sobre feedback avaliativo) Animar e Dirigir Equipas/Follow-up AF_VIVA23.indd 8 Participantes 10/29/10 4:55 PM TALENTOS 09 Fases de Concretização Fase 1: Outubro e Novembro 2010 Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes para Gestores Fase 2: 1º Trimestre 2011 Avaliação de Desempenho Animar e Dirigir Equipas Fase 3: 2º Trimestre 2011 Animar e Dirigir Equipas/Follow-up Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes para Gestores Animar e Dirigir Equipas Objectivos: • Desenvolver a Liderança com base no Carácter e na Competência. • Alinhar o Propósito das Equipas com a Missão e Visão. • Dinamizar os Recursos e a Iniciativa. • Definir, Clarificar e Executar Prioridades. • Promover a Cooperação Criativa. • Desenvolver uma Comunicação Aberta e Construtiva. • Valorizar a Diversidade e Promover a Sinergia. • Desenvolver a Capacidade de Mobilizar e Libertar o Potencial das Pessoas e das Equipas. Objectivos: • Conhecer as Diferentes Responsabilidades do Gestor face aos Desafios Actuais. • Definir Objectivos Motivantes e Realistas. • Planear e Prioritizar. • Comunicar, Informar e Desenvolver Colaboradores. • Desenvolver a Delegação e a Competência das Equipas. • Saber Reconhecer no Momento Certo. Fonte: Cegoc - Franklin Covey Fonte: Cegoc UM NOVO CAMINHO QUE ESTÁ A INICIAR-SE Apesar da natural expectativa que um Plano como este originará, em termos de potenciar a qualidade da gestão e o reforço do alinhamento estratégico, ele constitui, ainda assim, apenas a primeira vaga do que se pretende fazer. Uma segunda vaga, a acontecer em 2011/2012, terá lugar à medida que se forem desenhando planos de carreira por área funcional, o que permitirá delinear competências-base por função, realizar assessments e, em consequência, executar Planos de Formação personalizados que dêem resposta às necessidades específicas de cada colaborador. O programa agora divulgado constitui uma forte aposta na valorização das chefias, no reforço das suas competências, com consequências certamente muito positivas no desenvolvimento das equipas e na mobilização da empresa para o sucesso. Por Raul Cardoso TRANQUILIDADE ACOLHE DEZ ESTAGIÁRIOS BES UP INICIATIVA APROXIMA EMPRESA DO MEIO UNIVERSITÁRIO Decorreu mais uma edição dos Estágios BES UP, com o sucesso que tem caracterizado a iniciativa a que a Tranquilidade se associou há cinco anos. Este Verão, e tendo em consideração a boa avaliação, a Companhia recebeu dez estagiários BES UP. Os estágios BES UP têm como objectivos participar de forma construtiva na valorização dos alunos universitários, propiciando a sua aproximação à vida activa, e melhorar a visibilidade e vitalidade das empresas do Grupo Espírito Santo junto do segmento universitário. A avaliação, quer dos jovens, quer dos tutores, tem sido sempre excelente. No questionário realizado no final do estágio do ano passado, 99% dos jovens participantes nos estágios da Tranquilidade declararam que repetiriam e recomendariam aos colegas a sua realização; 41% considerou a experiência como “excelente/ultrapassou todas as expectativas" e 53% que “esteve acima das expectativas”. Enquanto 90% dos tutores revelaram interesse em receber estagiários na edição seguinte do programa, considerando 85% dos estagiários “Bons” ou “Muito Bons” no cômputo geral da sua prestação. A apresentação dos Estágios BES UP decorreu no dia 15 de Julho, no espaço BES Arte & Finança, em Lisboa, tendo contado com a presença do presidente do Banco Espírito Santo, Ricardo Salgado, do Presidente Executivo da Tranquilidade, Peter Brito e Cunha e de vários elementos das Comissões Executivas e Direcções de diversas empresas do GES. Em média a Tranquilidade recebe dez estágios por ano (entre Julho e Setembro), distribuídos essencialmente pelas áreas de Sinistros, Técnica, Comercial, Financeira, Marketing, Risco Global e Controlo Interno. Os estágios na Companhia são sempre acompanhados por um tutor e os estagiários provêm sobretudo das licenciaturas de Economia, Gestão, Direito, Marketing e Matemática Aplicada. AF_VIVA23.indd 9 10/29/10 4:55 PM 10 PRODUTOS TRANQUILIDADE CAMPANHA CAPTAR E EQUIPAR SEGURO AUTOMÓVEL MAIS FÁCIL DE VENDER E DESCONTOS EM MULTIRRISCO HABITAÇÃO E SAÚDE A nova campanha “Captar e Equipar” decorre entre 1 de Outubro e 30 de Novembro e tem como objectivo conquistar novos clientes com as novidades no Seguro Automóvel Individual e equipar clientes novos ou em carteira com Multirrisco Habitação e Saúde Individual, aproveitando as vantagens do novo esquema de venda cruzada. A competitividade, rapidez e simplicidade do processo de venda do novo Seguro Auto da Tranquilidade aliadas aos descontos dos produtos habitação e saúde irão traduzir-se numa interessante oferta para os clientes e num reforço da proposta de valor para os Agentes. Na nova venda cruzada em particulares, que aposta na simplicidade de processos, os produtos que contam para o número de apólices (desde que cumpram prémio mínimo de €60) são o Automóvel, o Multirrisco Habitação, o Saúde e o Acidentes Pessoais, sendo que o desconto é atribuído nestes últimos três produtos, 5% se 2 ou 3 apólices, 10% se 4 ou mais apólices. A proposta de valor desta campanha prevê ainda a majoração de 5% de desconto sobre o novo desconto de venda cruzada, para o Multirrisco Habitação e Saúde. Para dinamização da campanha estão previstos o envio de sms a clientes dos Gestores de Seguros e dos Melhores Agentes, uma campanha de rádio e o habitual material promocional nos pontos de venda, bem como a disponibilização de leads à rede comercial. A Campanha “Captar e Equipar” inclui vários concursos, com prémios para o Top 5 GS, MA e Lojas Próprias, Top Ponto de Venda Zona, Desafio Adicional, Top 5 Gerentes de Zona e Desafio Gestores de Rede, que não só incentivam a venda dos produtos em campanha como premeiam a captação e o equipamento de clientes. AF_VIVA23.indd 10 10/29/10 4:55 PM MELHORES AGENTES 11 REUNIÕES COMERCIAIS JUNTAM REDE DE MELHORES AGENTES NOVAS FERRAMENTAS PARA SER A ‘MELHOR ESCOLHA’ A Tranquiidade promoveu encontros com os seus Melhores Agentes para balanço da actividade no segundo quadrimestre, reforço das linhas estratégicas para os próximos tempos e comunicação das novidades da oferta, processos de venda e gestão de sinistros. «Com atitude para sermos a melhor escolha» foi o lema das reuniões que a Tranquilidade realizou com os Melhores Agentes das Direcções Comerciais Centro, Norte e Sul. Os encontros tiveram início no dia 15 de Setembro, com a DCC, e o local escolhido foi o Centro Cultural e Congressos das Caldas da Rainha, seguindo-se a DCN, que recebeu no edifício da Alfândega no dia 16 os Melhores Agentes. Finalmente, o Centro de Congressos de Lisboa acolheu a DCS no dia 20. 15 de Setembro, Direcção Comercial Centro Na abertura do Encontro, o presidente executivo, Peter de Brito e Cunha, fez uma análise do mercado, que deu a conhecer o crescimento de 4,3% que a Tranquilidade registou em não-vida até Julho, enquanto as principais seguradoras concorrentes continuam com perda de prémios. A recuperação dos ramos auto e acidentes de trabalho foram os motores da recuperação e, no cômputo geral, todas as áreas da Companhia – retalho, médias empresas e grandes clientes - estão a evoluir melhor do que no ano passado. Nuno Diniz Clemente, administrador da área comercial, fez um balanço dos resultados e revelou as melhorias que serão lançadas progressivamente na plataforma de serviços aos Agentes, dando corpo à mobilização em torno do reforço da proximidade e do serviço à rede de Agentes “que começa a produzir resultados, e assim irá continuar”, assegurou. A Tranquilidade pretende ser a melhor escolha dos Agentes, com a sua actuação assente numa maior simplicidade de processos, maior rapidez de resposta, elevada competitividade e mais autonomia dos Agentes. 16 de Setembro, Direcção Comercial Norte Durante as reuniões foram conhecidos os resultados dos inquéritos de satisfação aos Agentes, destacando-se o acompanhamento comercial com a melhor nota: 7,6, numa escala de 1 a 10. Nos encontros foram apontadas as próximas metas e conhecidas as novas ferramentas de trabalho. Três módulos sobre melhorias nos processos de venda, melhor serviço em sinistros, venda automóvel mais simples e venda cruzada mais eficaz detalharam as novidades, tendo no horizonte que a Tranquilidade deverá sempre “ser a melhor escolha”. 20 de Setembro, Direcção Comercial Sul AF_VIVA23.indd 11 10/29/10 4:55 PM 12 MELHORES AGENTES VIAGEM À ÁFRICA DO SUL - 2011 MELHORES AGENTES RUMAM AO PAÍS DAS MARAVILHAS NATURAIS África do Sul foi o destino escolhido para premiar os Melhores Agentes que vençam o Concurso de Produção que decorre até final deste ano. Os últimos meses serão decisivos… Agora é tempo de conquistar os resultados para “carimbar” o passaporte. A África do Sul também oferece uma multiplicidade de destinos mais urbanos, em que se destaca a Cidade do Cabo, cidade de grande beleza que fica na ponta mais remota, bem próxima do Cabo da Boa Esperança. Conhecida como « Mama África», alia um estilo moderno e cosmopolita a uma envolvência exótica e selvagem. Descoberto pelo navegador português Bartolomeu Dias em 1488, o país oferece uma estadia pautada pela emoção, diversão, safaris inesquecíveis, animais selvagens e um pôr-do-sol estonteante. São vários os pontos de interesse neste país dotado de grandes belezas naturais e que recentemente foi anfitrião do Mundial de Futebol. Considerado o terceiro país com a maior reserva biológica do mundo, podemos encontrar paisagens diversificadas que vão desde desertos áridos, a florestas exuberantes e a savanas repletas de animais selvagens. LOJAS T VILA DE REI MARIA FÁTIMA TAVARES A Melhor Agente Maria Fátima Tavares inaugurou , no passado dia 30 de Julho, a sua loja T em Vila de Rei, um espaço amplo e funcional, orientado para a qualidade de atendimento, que integrará também um posto avançado BES. Na cerimónia estiveram presentes a presidente da Câmara de Vila de Rei, que simbolicamente “cortou a fita”, o administrador Nuno Clemente e vários elementos da estrutura da Direcção Comercial Centro da Tranquilidade e clientes e convidados da Agente. AF_VIVA23.indd 12 10/29/10 4:55 PM MELHORES AGENTES 13 JORGE COELHO Director-Geral da CMS MEDIAÇÃO DE SeguroS “Qualidade de serviço deve ser mais importante que o preço” Natural da Póvoa de Varzim, onde dirige a CMS - Mediação de Seguros, com o seu irmão José Alberto e a cunhada Blandina, Jorge Coelho comemora, em 2010, trinta anos de carreira no mercado dos seguros. Tal como os dois irmãos, seguiu o ramo do pai e também de um tio emigrado no Brasil, com quem trabalhou durante dois anos. TVIVA Há quanto tempo é que existe a CMS? Jorge Coelho A minha empresa é relativamente recente, tem apenas seis anos, mas nasceu de um negócio de família. Em 1955, o meu pai iniciou-se na área dos seguros e quando morreu, em 1979, eu e os meus irmãos demos continuidade ao negócio. TVIVA Neste percurso, que datas destacaria como mais importantes? JC O primeiro momento importante foi o arranque como empresa em 2004. Nos últimos anos, e devido à grande instabilidade do mercado, tem havido momentos positivos e negativos mas apesar de tudo temos sobrevivido. Em 2004, o mercado não estava como está hoje. A crise económica mexeu muito com as nossas carteiras e os mediadores de seguros estão a passar por grandes dificuldades. A crise veio trazer perda de clientes e consequentes alterações nos preços. Há uns anos atrás, a qualidade de serviço era muito importante mas hoje em dia o cliente privilegia mais o preço e os mediadores vêem-se obrigados a produzir mais para ganhar o mesmo. TVIVA E como avalia o mercado de mediadores? JC Portugal tem excesso de mediadores, sobretudo de não profissionais. A nossa guerra, entre aspas, é com aqueles que não têm uma estrutura montada e que praticam preços com os quais não podemos competir. As sociedades de mediação investem em escritórios, recursos humanos, equipamentos e têm de ganhar dinheiro para cobrir esses custos. É uma concorrência desleal. TVIVA A concorrência das chamadas seguradoras low cost não o perturba? JC Criaram uma turbulência muito grande quando surgiram, mas muitos dos clientes que optaram pelas low cost acabaram por desistir porque preferem o serviço personalizado que nós prestamos. Estas empresas não apoiam o cliente que tem um acidente da mesma forma como nós o fazemos. AF_VIVA23.indd 13 TVIVA Como é que se posiciona no mercado desta região? JC A nossa zona de influência é a Póvoa de Varzim e os concelhos limítrofes, embora tenha clientes espalhados pelo país inteiro. Tem sido difícil manter os clientes devido à guerra de preços mas também temos uma imagem de credibilidade, que já vem do tempo do meu pai. Isso também é uma mais-valia para nós. A confiança que depositam em nós e o grau de satisfação que tentamos proporcionar é um valor acrescentado. TVIVA Como avalia a relação com a Tranquilidade? JC Só começámos verdadeiramente a trabalhar desde há seis meses, mas existe uma vontade grande da nossa parte e da Tranquilidade para que tudo esteja a funcionar em pleno a curto prazo, o que se traduz já no nosso alinhamento com as campanhas da Companhia. Queremos investir na parceria com a Tranquilidade, uma grande seguradora nacional, que dispõe de uma oferta global, capaz de dar resposta às diferentes necessidades dos nossos clientes. TVIVA Qual é a composição da carteira da CMS JC Temos uma carteira não-vida na ordem dos três milhões e vida de cerca de seis milhões, o que totaliza mais ou menos nove milhões. Trabalhamos com particulares e empresas mas, neste momento, a nossa aposta passa mais pelo negócio individual. TVIVA Que balanço faz de 2010? JC Estamos a crescer pouco, na ordem dos dois pontos percentuais. O próximo ano vai depender muito das seguradoras e do que pretendem fazer para sobreviver a esta guerra de preços. As tarifas têm de ajustar-se ao risco, a venda tem de ter em conta a qualidade das coberturas e do serviço, e isso é bom para todos nós, seguradoras, mediadores e clientes. TVIVA Quantos anos tem de carreira? JC Tenho 50 anos e 30 de seguros. Comecei como profissional em 1980 mas estive no Brasil até 1979, a trabalhar com um tio que era corretor. 10/29/10 5:46 PM 14 GRANDE TEMA GRANDE TEMA QUALIDADE ORIENTA POSICIONAMENTO DA TRANQUILIDADE NO MERCADO QUEREMOS SER A MELHOR ESCOLHA PARA MEDIADORES SIA.NET E SIMULADORES FUNCIONALIDADES REFORÇADAS Um dos grandes objectivos para 2010 passa por um investimento da Tranquilidade na disponibilização de capacidades que permitam uma crescente qualidade de serviço prestado aos seus parceiros e clientes. As melhorias das funcionalidades do sistema de informação de agentes - SIA.net - e simuladores assumem crescente importância numa época em que a informação, a simplicidade de processos e a rapidez de resposta fazem a diferença no sucesso dos negócios. João Brito, responsável pelo Gabinete de Gestão de Produtos, da Direcção de Marketing, fala sobre essa evolução. E CLIENTES TVIVA Como é que tem evoluído o SIA (Sistema Informação de Agentes) ao longo dos tempos? João Brito Desde a sua versão inicial, com capacidades apenas de simulação e emissão de apólices automóvel, o SIA tem tido uma grande evolução. O sucesso desta ferramenta junto dos nossos parceiros e clientes levou a nossa Direcção de Organização e Sistemas (DOS) a efectuar constantes desenvolvimentos e melhorias da aplicação, que foi vendo aumentadas as suas capacidades, nomeadamente na emissão de alterações, e abrangendo cada vez mais produtos. Do ponto de vista tecnológico, a versão inicial nada tem a ver com a actual. O SIA passou de uma aplicação autónoma instalada nos postos de trabalho dos utilizadores, com motor de cálculo e software próprio, para uma plataforma web- SIA.net - integrado no sistema central da Tranquilidade. Esta solução permitiu uma gestão centralizada das aplicações, a actualização automática de alterações e de novas tarifas, eliminando alguns constrangimentos das primeiras versões. TVIVA Em 2010, o SIA.net tem tido vários desenvolvimentos… JB Sim, desde o início do ano que temos vindo a trabalhar em equipa com a DOS para a introdução de novos produtos no SIA.net e simuladores, bem como de novas funcionalidades em produtos já existentes, com enfoque nas alterações. A nossa prioridade foi obviamente actuar nos produtos standard e fechados, com maior número de apólices emitidas e de alterações processadas. Com base nesses dados e com as sugestões que nos têm sido dadas pela rede, definimos o plano das entregas de software que iriam decorrer durante 2010. TVIVA Quais são os produtos que actualmente estão no SIA.net e simuladores? JB Neste momento, o SIA.net e simuladores já abrangem os produtos individuais de Automóvel, Acidentes de Trabalho, Multirrisco Habitação, Multirrisco Estabelecimento, Saúde, Acidentes Pessoais e Responsabilidade Civil, ou seja, os principais ramos de seguros da Companhia para o segmento de particulares e negócios. TVIVA Concretamente, quais as novidades de 2010? JB Já foram disponibilizados novos simuladores para os produtos AT Prémio Fixo, AP Sempre Seguro e RC's (Familiar, Animais e Cães). Relativamente à emissão de novos, foram incluídos os produtos RC's. Na AF_VIVA23.indd 14 10/29/10 5:46 PM GRANDE TEMA 15 O REFORÇO DO POSICIONAMENTO COMPETITIVO, DE FORMA EQUILIBRADA E SAUDÁVEL, DA TRANQUILIDADE, PASSA PELO ENFOQUE NA QUALIDADE DE SERVIÇO. ‘SERMOS A MELHOR ESCOLHA’ É A META QUE ORIENTA A ACTUAÇÃO DA TRANQUILIDADE NO MERCADO. A QUALIDADE DE SERVIÇO, O DESENVOLVIMENTO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO A AGENTES, A MELHORIA NO TEMPO DE RESPOSTA ÀS RECLAMAÇÕES, A REMODELAÇÃO DA REDE DE LOJAS PRÓPRIAS, O INVESTIMENTO EM NOTORIEDADE DA MARCA E A REFORMULAÇÃO DOS MATERIAIS DE COMUNICAÇÃO DOS PRODUTOS DA COMPANHIA SÃO PEÇAS DE UM PUZZLE QUE FAZ DA TRANQUILIDADE UMA DAS MARCAS DE REFERÊNCIA NO MERCADO SEGURADOR NACIONAL. emissão de alterações, é possível agora também para os produtos MR Estabelecimento, MR Habitação, AP Sempre Seguro e RC's. novos produtos de RC. Na emissão de alterações, no primeiro mês de utilização, em Agosto passado, tivemos 210 alterações efectuadas. TVIVA Também foram introduzidas melhorias nas funcionalidades já existentes? JB Sim, são muitas as melhorias. No simulador automóvel foi melhorada a navegação entre ecrãs, com claros benefícios na usabilidade e agilidade do sistema no decorrer do processo de venda. Os simuladores ad-hoc foram simplificados, necessitando agora apenas de abastecimento dos dados das variáveis de tarifação, e tendo sido também integrados no SIA.net. Outra novidade é o facto de passar a ser possível o reaproveitamento dos dados de uma simulação ad-hoc na emissão de uma nova apólice no SIA.net, evitando a reintrodução dessa informação. Os output foram optimizados com um novo layout, tornando a informação mais perceptível e, principalmente, reduzindo o número de folhas impressas. Houve também uma alteração no ciclo de vida das simulações, cuja validade passou de 30 para 60 dias. Para além disso, após esses 60 dias, e até 180 dias, é possível a consulta e reutilização dos dados de uma simulação, obrigando no entanto à sua re-tarifação. TVIVA O que se prevê ainda até final de 2010? JB Vamos ter mais novidades no final do ano, com maior impacto em ramos pessoais. Para além do novo simulador Auto Frota, teremos um simulador de AT Prémio Variável. Iremos ter também a emissão de novos em AT Prémio Variável e emissão de alterações em AT Prémio Fixo, AP Individual, Sanos Individual e Sanos Sorriso. Fechando o ciclo de Multirrisco, iremos juntar aos produtos de MR Habitação e MR Estabelecimento no SIA.net, o MR Condomínio, desenvolvimento que deverá ter início ainda em 2010 e ser disponibilizado em meados de 2011. Em resumo, no final deste ano, o SIA.net e simuladores disponibilizados, para além de mais eficazes com as melhorias efectuadas, vão estar mais poderosos, quer pelas suas funcionalidades alargadas na simulação, emissão de novos e alterações, quer pelo elevado número de produtos que passam a abranger. TVIVA As sugestões dos utilizadores do SIA.net foram tidas em conta… JB Claro que sim, aliás, as melhorias que acabei de enumerar tiveram origem em sugestões dos utilizadores. Numa primeira fase, a DOS tenta sempre apurar o custo de implementação de cada pedido face ao seu benefício. Temos de concentrar esforços de desenvolvimento das equipas em requisitos que causem de facto melhorias importantes para todos. É fundamental não desfocalizar e investir em funcionalidades com elevado benefício na utilização diária do SIA.net e simuladores. De qualquer forma, trabalhamos sempre para ir de encontro às exigências dos utilizadores. TVIVA E a rede tem correspondido na utilização destas novas funcionalidades? JB Os resultados são animadores e vão certamente crescer com o passar do tempo. No primeiros dois meses, tivemos cerca de 2 500 simulações nos novos simuladores disponibilizados e 300 apólices emitidas nos AF_VIVA23.indd 15 TVIVA E num futuro próximo, que inovações podemos esperar? JB Num futuro próximo, o nosso maior desafio é ter o primeiro produto de grupo standard e fechado para simulação e emissão no SIA.net. Iremos começar pelo Sanos Negócios. Actualmente, o SIA.net apenas tem a capacidade para a gestão de produtos individuais. Por isso, o próximo grande passo a dar é o desenvolvimento tecnológico para abranger produtos de grupo standard e fechados para o segmento de negócios. TVIVA No final deste ciclo de desenvolvimento do SIA.net e simuladores, quais são as grandes vantagens para os parceiros e clientes da Tranquilidade? JB Como teremos disponível no SIA.net as funcionalidades de simulação, emissão de novos e emissão de alterações em praticamente todos os produtos standard com maiores volumes de produção, e nos principais ramos da Companhia do segmento particulares e negócios, será uma ferramenta poderosíssima que está disponível para os nossos Parceiros. Os utilizadores do SIA.net vão ter ganhos de produtividade muito importantes no desenvolvimento do seu negócio e o cliente terá resposta imediata para a grande maioria dos seus pedidos, com ganhos muito importantes na qualidade de serviço da Tranquilidade. 10/29/10 5:46 PM 16 GRANDE TEMA RECLAMAÇÕES REDUÇÃO DO TEMPO DE RESPOSTA E DOS PROCESSOS PENDENTES A evolução do serviço prestado a clientes e a mediadores, no âmbito das reclamações, tem sido muito positiva e hoje podemos afirmar que esse desafio está a ser superado, com respostas mais rápidas e eficazes. O trabalho contínuo desenvolvido contribui não só para uma melhoria dos tempos de resposta, como para a detecção de não conformidades e necessidades de melhoria nas diversas áreas da Companhia. Esta evolução resulta de uma viragem de atitude em relação às reclamações. Apesar de ser um mal necessário, já lá vai o tempo em que uma reclamação era encarada como algo que nos identifica e personaliza como “aquele que fez asneira”. A objectividade nas respostas aliada à rapidez é fruto do trabalho conjunto da Direcção de Marketing com as Áreas de Negócio – Direcção Comercial e DGCCP, Direcção Técnica e Direcção de Sinistros, que como um todo conseguem alcançar o objectivo de ter cada vez mais clientes esclarecidos e fidelizados. EVOLUÇÃO DAS RECLAMAÇÕES RECEBIDAS E PENDENTES - JUN 2009 A JUN 2010 400 321 231 200 247 234 157 193 202 191 179 183 213 64 74 100 Também as áreas intervenientes ou gestoras não consideravam as reclamações como tarefa prioritária, não havendo, por isso, o hábito de se consultar as tarefas pendentes para tratamento, o que onerava não só o processo em si como acabava por prejudicar ainda mais os clientes lesados, especialmente os que tinham razão na exposição apresentada. A pensar nos clientes e mediadores, foram definidos internamente níveis de serviço que permitissem uma análise concreta e objectiva no mínimo espaço de tempo. As reclamações começaram a fazer parte das tarefas diárias das várias áreas envolvidas. O posicionamento negativo face às reclamações começou a dissipar-se, não só porque as pessoas se deparavam com falhas efectivas, que tinham de ser corrigidas, mas também porque se alargou uma cultura de trabalho orientada para a qualidade de serviço. Uma reclamação tratada de forma correcta e célere pode decidir a permanência de um cliente e fazer a diferença entre boa e má imagem de uma marca. 46 47 245 255 227 69 43 51 ABR 10 263 MAR 10 300 DEZ 09 186 200 47 35 Reclamações Recebidas JUN 10 MAI 10 FEV 10 OUT 09 SET 09 AGO 09 JUL 09 JUN 09 0 JAN 10 Na Tranquilidade, as reclamações começaram por ser tratadas manualmente. Depois foi desenvolvida uma aplicação, designada WF de Qualidade, que agregava as reclamações, pedidos de informação e até sugestões e que foi sucessivamente refinada. As reclamações formais escritas de clientes, parceiros ou entidades oficiais (ISP, DECO, etc.) passaram a ser tratadas isoladamente, com procedimentos e prazos associados. Por Isabel Silva Ramos NOV 09 De facto, o ideal é fazer bem à primeira e perseguir o “erro zero”, mas as reclamações dão-nos a possibilidade de melhorar sistematicamente os métodos, processos, atitudes e, principalmente, a nossa mentalidade. A reclamação é um direito do consumidor e as empresas têm de assumir a sua importância na relação com os seus clientes e na melhoria contínua dos produtos e serviços. Reclamações Pendentes TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA DAS RECLAMAÇÕES TRATADAS DIAS ÚTEIS 20 16 12 AF_VIVA23.indd 16 MAI 10 ABR 10 MAR 10 FEV 10 JAN 10 DEZ 09 NOV 09 OUT 09 SET 09 AGO 09 80% Reclamações JUN 10 1,5 3,5 0 JUL 09 O Gabinete de Qualidade tem feito um trabalho diário e contínuo de sensibilização às Áreas internas e externas (Advancecare, BES, Europ Assistance), alertando-as para a necessidade de responder com objectividade e rapidez, porque quem reclama acredita sempre que tem razão, cabe-nos a nós, especialistas em seguros, dar uma resposta rápida e inequívoca. 8 4 JUN 09 O processo de reclamação na Tranquilidade passou a ser mais dinâmico e mais rápido, traduzido na melhoria significativa dos níveis de serviço de 15 dias úteis para 5, com o número de processos pendentes a baixar de 321 para 47 (dados comparativos Junho’ 09 versus Junho’10). 100% Reclamações 10/29/10 4:55 PM GRANDE TEMA 17 REMODELAÇÃO DE LOJAS NOVA IMAGEM E MAIOR FUNCIONALIDADE PARA MELHOR SERVIÇO AO CLIENTE A Companhia tem em curso um programa de remodelação e modernização da sua rede de lojas próprias. O projecto vai prolongar-se e as primeiras a ficarem concluídas foram Faro, Braga, Évora, Santarém, Coimbra, Ponta Delgada e Cascais. A próxima loja a ficar concluída será a da Amadora. A modernização surgiu da necessidade de refrescar a imagem interior da rede de lojas próprias da Tranquilidade, que se encontrava envelhecida e na maioria dos casos ainda desactualizada face ao rebrand de 2007. O projecto de remodelação teve também em conta a funcionalidade e optimização dos espaços de atendimento. SANTARÉM As alterações incidiram sobretudo no interior da loja, com a renovação assente na substituição da cor verde-escuro para o novo verde (mais claro) ou cinza, mudança de mobiliário e substituição dos suportes de merchandising. No exterior, todas as lojas já tinham o reclamo com a nova imagem, mas foram também efectuadas melhorias, ao nível dos suportes promocionais de montra e do vinil decorativo. Com este programa de remodelação, a Tranquilidade pretende lançar um programa de dinamização da sua rede de lojas próprias como eficazes pontos de venda e serviço ao cliente, vocacionadas para prestar um atendimento mais personalizado. As obras foram realizadas num curto espaço de tempo (em média uma semana), e a Companhia procurou assegurar o atendimento aos clientes, encaminhando-os para as lojas mais próximas ou, em alternativa, procedeu-se à abertura de espaços provisórios, como sucedeu em Évora e em Coimbra. Após as obras, as reacções têm sido positivas tanto da parte dos clientes como dos próprios colaboradores, que destacam sobretudo a funcionalidade e a imagem. FARO Por Tiago Lourenço e Tiago Belo ÉVORA AF_VIVA23.indd 17 BRAGA 10/29/10 4:56 PM 18 GRANDE TEMA FOLHETOS E BROCHURAS: UMA FERRAMENTA INDISPENSÁVEL Uma comunicação simples, directa e bem apresentada é uma ferramenta essencial para o sucesso de qualquer negócio. A nova colecção de folhetos e brochuras da Tranquilidade procura ir ao encontro das diferentes realidades do mercado, em que cada segmento é identificado por uma cor: Particulares-verde, Negócios-laranja, Empresas-cinzento e Privatepreto. Estes suportes de apoio à venda são considerados estratégicos para fazer chegar a oferta da Tranquilidade a cada um dos segmentos/ clientes a que se destina, de forma mais clara e objectiva. A colecção de brochuras traduz-se num “glossário” de toda a oferta de acordo com a arrumação dos produtos nos ramos Não Vida e Vida (incluindo os PPR). Na área Particulares a gama de oferta de soluções Tranquilidade é vasta, mas existe sempre uma que melhor se ajusta ao perfil de cada cliente. A brochura ‘Soluções Particulares’ descreve de forma sucinta os vários produtos que a seguradora disponibiliza e que melhor responde às necessidades e anseios dos clientes desse segmento. O segmento Negócios pretende abranger o mercado das pequenas e micro empresas, nos diferentes sectores de mercado, nomeadamente na restauração, nos serviços e no comércio. Entre os produtos destinados para este segmento destacam-se os Acidentes de Trabalho e o Sanos Negócio (Seguro de Saúde), respondendo às necessidades das empresas e dos seus trabalhadores. Já o segmento Empresas surge como um portfólio vocacionado para as médias e grandes empresas, com uma oferta muito vasta e completa, abarcando todo o tipo de produtos, tanto dirigidos a colaboradores, os “employee benefits”, como destinados a proteger aspectos relacionados com a actividade da empresa. Nestes casos a abordagem é mais exclusiva, não se trata apenas da entrega de um folheto, mas de uma explicação muito completa das soluções que a Tranquilidade dispõe para a empresa ou o sector em causa. A brochura em cinzento faz uma apresentação exaustiva suportada por uma comunicação simples e directa, que é entregue como complemento após uma exposição personalizada ao cliente/empresa. O segmento Private dirige-se a um grupo de clientes de Prestigio, identificados como Classe A, que pelo seu estatuto são preferencialmente alvos de uma abordagem pessoal. A oferta Private distingue-se dos restantes produtos pela exclusividade que empresta ao serviço. A oferta divide-se em vários produtos: Família (seguros de Saúde, Acidentes Pessoais e de Vidas); Oferta Património (seguro automóvel e habitação) e Oferta Lazer (Tranquilidade Clássicos, Marés e Marinheiros, Viagem, Golfe e Caçador Seguro). Os produtos considerados estratégicos são alvo de uma atenção redobrada na comunicação da Companhia, como são os casos dos produtos Auto, Casa, Saúde e PPR, que para além dos folhetos são comunicados para o grande público com campanhas publicitárias em meios de comunicação mass media – rádio e imprensa – bem como nos suportes dos pontos-de-venda. Em média, a Tranquilidade lança seis campanhas por ano com uma duração de dois meses, dirigidas aos dois maiores segmentos: particulares e negócios. Todas as peças que fazem parte da comunicação da Companhia têm um denominador comum: transmitir uma imagem de seriedade, qualidade e segurança que só a Tranquilidade oferece, com o objectivo de ser a primeira escolha. A colecção de folhetos e brochuras está disponível em qualquer loja da Companhia e nos escritórios dos agentes que são, enquanto prescritores da marca, os principais veículos de difusão da oferta e dos serviços da Tranquilidade. Por Carlos Silva e Luís Toscano Rico AF_VIVA23.indd 18 10/29/10 4:56 PM GRANDE TEMA 19 VALOR DA MARCA TRANQUILIDADE LÍDER EM NOTORIEDADE TOTAL O valor de uma marca é, nos dias de hoje, um importante activo das organizações. É óbvio que essa importância se torna mais ou menos evidente consoante o sector de actividade onde os produtos e serviços da marca se inserem, podendo-lhe conferir maior ou menor protagonismo, mas o que pode tornar a marca num património relevante de qualquer organização é a credibilidade e confiança que esta transmite. Dificilmente seria expectável que o volume de vendas dos refrigerantes fabricados pela Coca-Cola fosse o mesmo se esta marca não constasse nos seus rótulos, como se de um “selo-de-garantia” se tratasse. O mesmo se aplica às marcas em geral, ou seja, quando estas atingem um determinado nível de notoriedade isso permite-lhes exercer influência no processo de decisão na compra, funcionando, em certa medida, como um prescritor de um determinado bem ou serviço. A notoriedade da marca aumenta assim o valor do produto e permite a uma empresa relacionar-se directamente com os seus clientes finais, influenciando-os de forma positiva, e tornando-se ela própria uma importante ferramenta do negócio, como instrumento de apoio à venda. E a realidade dos Seguros não foge à regra. A gestão de uma marca é fundamental para criar, manter e fortalecer os seus valores, sendo que para reforçar o seu poder é necessário investimento que não apenas financeiro. Uma organização deve apostar continuamente no rejuvenescimento e inovação desse activo e na sua adaptação às exigentes necessidades do consumidor. Em suma, investir na notoriedade da marca, porque com isso ela tem maior probabilidade de ser escolhida em detrimento de outra com menos referências. Os clientes tendem naturalmente a ter maior confiança e a atribuir um nível de qualidade superior às marcas com maior notoriedade. E nós, Tranquilidade, orgulhamo-nos de ser uma delas. No top 10 das seguradoras tradicionais, os dados mais recentes da Marktest (Jul.2010) revelam que somos líderes na notoriedade total, o que significa que os consumidores referem em primeiro lugar a marca Tranquilidade perante o conjunto das maiores que operam em Portugal. Se nos deixa feliz este resultado? Sim, mas sobretudo porque se traduz numa vantagem competitiva para a nossa rede de Mediação e, dessa forma, num elemento facilitador para o crescimento da sua actividade. No entanto, uma marca precisa de ser trabalhada de forma contínua, desenvolvendo acções institucionais e de marketing com impacto no seu valor. Mas devemos ter sempre presente que a marca Tranquilidade constrói-se todos os dias com a atitude das pessoas que a promovem e dela fazem parte, incluindo os seus colaboradores, Mediadores e Clientes, porque todos são importantes na gestão de uma marca com a força, a história e a presença da “nossa” Tranquilidade. Por Luís Toscano Rico AF_VIVA23.indd 19 10/29/10 4:56 PM 20 GESTORES DE SEGUROS PRÉMIO GESTORES DE SEGUROS VIAGEM À CIDADE MARAVILHOSA COM PARAGEM EM BÚZIOS Conhecida mundialmente pela Cidade Maravilhosa, o Rio de Janeiro não é só chopinho, praia e futebol. O Rio oferece diversas atracções históricas, naturais e culturais, que esperam pelos Gestores de Seguros que vençam o Concurso de Produção 2010. São muitos os pontos de visita obrigatórios, a começar pelo Cristo Redentor, ou Corcovado, situado no Parque Nacional da Tijuca, com 710 metros de altura, de onde se pode apreciar uma das mais belas vistas do Rio, seguindo-se o Pão de Açúcar, a Cidade do Samba, os Arcos da Lapa ou o Parque Estadual da Pedra Branca, considerada a maior floresta urbana do mundo. Um passeio pelo calçadão com paragem para uma água de coco é um dos maiores prazeres que a cidade carioca pode oferecer ao visitante. 10 ANOS PROGRAMA GESTORES DE SEGUROS Direcção Comercial Centro AF_VIVA23.indd 20 Búzios ficou imortalizada pela passagem de Brigitte Bardot, que na década de 60 por lá passeou chamando a atenção do mundo para esta pacata aldeia de pescadores, que serviu de cenário à novela “Mulheres de Areia”. Com um charme natural, Búzios recebe correntes marítimas do Equador de um lado e correntes marítimas do Pólo Sul do outro, o que faz com que tenha praias de águas mornas e geladas. Entre as principais praias destacam-se Geribá, João Fernandes, Ferradura, Tartaruga, entre outras de igual beleza, com areias douradas. Entre as atracções a Rua das Pedras é ponto de paragem natural. Os Gestores de Seguros que festejam em 2010 o seu décimo ano de permanência no Programa foram distinguidos no final das Reuniões Comerciais realizadas em Setembro. Muitos parabéns a todos! Direcção Comercial Norte Direcção Comercial Sul 10/29/10 4:56 PM GESTORES DE SEGUROS 21 ENCONTROS GESTORES DE SEGUROS NEGÓCIOS ORIENTADOS PELA QUALIDADE Durante três dias, os Gestores de Seguros das zonas Centro, Norte e Sul ficaram a conhecer os planos que a Tranquilidade delineou para os próximos tempos, tendo sempre presente que os serviços a prestar devem ser orientados pela Qualidade. A Tranquilidade promoveu nos dias 15, 16 e 20 de Setembro encontros com os Gestores de Seguros das Direcções Comerciais Centro, Norte e Sul para balanço dos resultados, reforço das linhas estratégicas até final do ano e apresentação das novidades no âmbito da oferta, sinistros e processos de venda. A Qualidade deve orientar a actuação dos Gestores no seu dia-a-dia, tendo sempre presente que a Tranquilidade é a Melhor Escolha. 15 de Setembro, Direcção Comercial Centro Os encontros tiveram início com o balanço da actividade até Julho. Os resultados são animadores, a Tranquilidade arrancou o ano 2010 com dinamismo e reforçou a sua vantagem no segundo trimestre. No período em análise, a quota de mercado fixou-se em 7,7%, um acréscimo de 0,3%. A Tranquilidade está a alcançar uma performance bastante consistente em Auto, com um crescimento de 6% em Julho, contra 5,1% no mês anterior, enquanto o mercado no global apenas cresceu 0,3% em Julho, contra uma variação negativa de 0,1% em Junho. Todas as áreas da Companhia estão a evoluir melhor que no ano passado, mas há ainda um grande esforço a fazer para se repor os níveis de rendibilidade adequados”. 16 de Setembro, Direcção Comercial Norte Durante o Encontro as intervenções centraram-se no reforço que a Tranquilidade está a desenvolver na proximidade e serviço à rede de Gestores. A qualidade passa pela melhoria nos processos de venda e, por isso, a Companhia está a investir fortemente no desenvolvimento das capacidades do SIA.net, com novas funcionalidades nas simulações, emissões e alterações. Também a área de sinistros esteve em destaque, com a divulgação da criação do “claims tracking”, que permitirá às lojas e aos agentes aceder à informação detalhada sobre os processos de sinistros dos seus clientes. Os agentes passam também a poder abrir as ocorrências auto e a marcar as peritagens Apostar no equipamento de clientes, com uma venda automóvel mais simples e uma venda cruzada mais eficaz, foi outro dos temas da reunião, a par das oportunidades de negócio adicional que o assurfinance e vida oferecem num complemento ao ‘core’ não vida. AF_VIVA23.indd 21 20 de Setembro, Direcção Comercial Sul 10/29/10 4:58 PM 22 GESTORES DE SEGUROS ENTREVISTA COM CARLOS PLÁCIDO «Há muitos clientes que só pela marca Tranquilidade se sentem inclinados a fechar negócio» Acaba de abrir uma loja franchisada da Tranquilidade, a primeira de Ílhavo. Com apenas três anos de experiência no mercado segurador, Carlos Plácido afirma que vai fechar o ano com 300 mil euros de carteira em não-vida e garante que vai continuar a crescer. TVIVA Como é que surgiu esta oportunidade de abrir uma loja da Tranquilidade? Carlos Plácido Há cerca de 3 anos e meio, entrei para o Programa de Gestores de Seguros. Fui exercendo a actividade e angariei uma carteira de clientes substancial até que chegou o momento em que, por uma questão de imagem e de facilitar o trabalho, decidi avançar para o projecto de uma loja franchisada. Aqui, em Ílhavo, ainda não existia nenhuma. TVIVA O que é que representa para si estar à frente desta loja? CP É, sem dúvida, um desafio e uma forma nova de trabalhar porque tenho maior exposição, mais contacto com o público. É mais aliciante porque tenho a possibilidade de receber os clientes num local onde posso prestar um melhor atendimento. AF_VIVA23.indd 22 TVIVA E porque razão escolheu a Tranquilidade e não outra empresa qualquer? CP Porque a Tranquilidade é um grupo líder de mercado e dá-me segurança, por exemplo, no tratamento dos sinistros. Faço um balanço muito positivo destes três anos de trabalho com a Tranquilidade. Esta é a realidade que eu conheço. TVIVA Qual o feedback dos clientes? CP Apesar de estarmos aqui há pouco tempo, já recebemos comentários muito positivos das pessoas que se dirigiram aqui. TVIVA Quantas pessoas trabalham na loja? CP Somos dois profissionais, mas o nosso objectivo é crescer. 10/29/10 4:58 PM GESTORES DE SEGUROS 23 TVIVA E o que espera de 2011? CP A Tranquilidade certamente quer mais negócio e quota de mercado e eu também. Acredito que a Companhia me colocará “nas mãos” as ferramentas necessárias que me ajudarão a atingir esse objectivo. As novidades ao nível da informação sobre os processos de sinistros, comunicadas no Encontro de Setembro, são um exemplo de maior agilidade e melhor serviço. Vou continuar a abordar potenciais clientes e, se a Companhia mantiver a competitividade, julgo que continuarei a crescer naturalmente TVIVA Como é que define o mercado segurador actual? CP Quando entrei para a actividade seguradora, estava a acontecer o fenómeno de redução substancial de prémios mas penso que, neste momento, está a haver uma inversão dessa tendência e todos nos tentamos ajustar a esta nova realidade. TVIVA E como avalia o mercado em Ílhavo? CP Estou a trabalhar há pouco tempo aqui mas posso dizer que com os clientes que aparecem, fechamos negócio com quase todos. TVIVA É natural de Ílhavo? CP Não, sou de Peso da Régua, onde trabalhei mais de 20 anos na área da fisioterapia. Ao longo desse tempo, trabalhei com diversas seguradoras e nunca tive problemas. Aos 41 anos, decidi experimentar uma nova área e aqui estou. TVIVA Que análise faz dos produtos da Tranquilidade? Quais os que comercializa mais? CP Comercializamos todos os produtos da Companhia com maior incidência dos ramos automóvel, multirriscos e vida. Os seguros de saúde são também produtos que estão bem elaborados e que conseguimos vender com normalidade. TVIVA Que valores é que acha que as pessoas associam à marca Tranquilidade? CP Há muitos clientes que só pela marca Tranquilidade se sentem inclinados a fechar negócio, muitos deles porque já tiveram alguma experiência e a Companhia cumpriu. Ou, então, também porque é uma seguradora que está há muitos anos no mercado e que faz parte do Grupo Espírito Santo, o que lhe dá uma credibilidade maior. TVIVA Que balanço é que faz da formação do Programa de Gestores de Seguros? CP Correu bem, deu-me um leque de conhecimentos que eu não tinha e preparou-me para a prática da actividade seguradora, quer na venda dos produtos quer na resolução de sinistros. Foi muito útil. TVIVA Qual foi a parte que achou mais importante nessa formação? CP Gostei de tudo. Entrei no programa já com 41 anos, foi uma nova opção de vida e aproveitei todo o tempo para adquirir os conhecimentos necessários para exercer a actividade com tranquilidade e profissionalismo. TVIVA Quais são as suas perspectivas até ao final do ano? Qual a sua facturação e carteira de clientes? CP Este ano, captei cerca de cem mil euros de seguros novos e julgo que, até ao final do ano, no ramo não-vida irei atingir os 130 a 140 mil euros de produção nova. Penso fechar o ano com cerca de 300 mil euros de carteira em não-vida. Estou satisfeito com estes números. Inauguração da loja de Ílhavo, 23 de Setembro LOJAS T LIVRAMENTO (S. MIGUEL AÇORES) PAULO NEVES AF_VIVA23.indd 23 COVILHÃ JOÃO MARQUES 10/29/10 4:58 PM 24 GESTORES EM MOVIMENTO DE SEGUROS TRANQUILIDADE NA VI CONVENÇÃO DA ERA A Tranquilidade esteve presente na VI Convenção Nacional da ERA, que decorreu em Guimarães, entre 17 e 19 de Setembro, e que contou com a participação de 1500 colaboradores das 200 agências imobiliárias. Recorde-se que a Tranquilidade e a ERA celebraram, em Abril de 2009, um protocolo de parceria para a comercialização de seguros pelos franqueados ERA, proporcionando uma actividade complementar à mediação imobiliária, com um serviço adicional aos clientes. Com este programa, denominado “Casa Tranquila” e da responsabilidade da Direcção de Grandes Clientes, Corretores e Private, a Tranquilidade disponibiliza um serviço de valor acrescentado às agências da ERA, que passam a dispor de uma oferta de seguros para os seus clientes, com vantagens para a fidelização e captação de clientes e com proveitos adicionais ao nível dos comissionamentos. VITAPHONE RACING VENCE EM PORTIMÃO A Maserati Vitaphone Racing, patrocinada pela Tranquilidade, viu reforçada a sua liderança do Campeonato do Mundo FIA GT 2010 com a visita ao circuito de Portimão no fim-de-semana de 18 e 19 de Setembro. O 2º lugar na Qualifying Race de Sábado e a vitória no Championship Race de Domingo permitiram à equipa sair desta prova em Portugal ainda mais líder. MIGUEL RAMOS E OS RESTANTES PILOTOS DO CAMPEONATO DO MUNDO FIA GT1 SOLIDÁRIOS COM A CAMPANHA DA FIA “MAKE ROADS SAFE” “Make Roads Safe” é uma campanha de prevenção rodoviária global e relembra-nos 10 boas razões para agir com segurança na estrada e tentarmos contribuir para a diminuição da sinistralidade rodoviária, um tema que assume números trágicos a nível mundial: 1. Cerca de 1,2 milhões de pessoas morrem anualmente em acidentes de viação. 2. Acidentes na estrada matam mais do que a malária. 3. 50 milhões de pessoas ficam com ferimentos graves, alguns deles com invalidez permanente. 4. 90% dos acidentes acontecem em países desenvolvidos. 5. As previsões apontam para cerca de 1,9 milhões de mortos em 2020. 6. É a principal causa de morte de jovens no mundo. 7. Consequências de acidente serão até 2015 o principal problema de saúde para crianças até aos 5 anos de idade nos países desenvolvidos. 8. O custo económico ascende a $100 biliões por ano. 9. Os ferimentos provocados pelos acidentes provocam imensa sobrecarga nos hospitais e no sistema de saúde. 10. Acidentes na estrada podem ser prevenidos. AF_VIVA23.indd 24 10/29/10 4:58 PM EM MOVIMENTO 25 TRANQUILIDADE E BES PRIVATE VOLTAM A ORGANIZAR TORNEIO DE GOLFE O Estela Golf Clube e a Quinta do Peru voltaram a acolher, respectivamente nos dias 17 de Setembro e 1 de Outubro, as edições norte e sul do Torneio de Golfe anual que a Tranquilidade e a Espírito Santo Private organizam, há já vários anos, para os seus clientes. Cada um dos eventos reuniu cerca de 100 convidados e terminou com um animado almoço, durante o qual foram entregues os prémios. O programa incluiu também uma iniciativa de responsabilidade social, designada “Golfe Solidário”, em que por cada resultado gross individual em cada buraco foi determinado um valor e no final dos torneios foram entregues os donativos à Asas-Associação de Solidariedade e Acção Social de Santo Tirso e à Fundação da Liga Portuguesa de Deficientes Motores. VENCEDORES DO TORNEIO 17 DE SETEMBRO, ESTELA 1º GROSS 1º NET 2º NET 3º NET 1º NET SENHORAS LONGEST DRIVE HOMENS NEAREST TO THE PIN AF_VIVA23.indd 25 1 DE OUTUBRO, QUINTA DO PERU Alexandre Quintas e Sousa Renato Teixeira José Pereira Gouveia José Ferreira da Silva Maria Alice Leite José Pedro Amorim Armindo DIas 1º GROSS 1º NET 2º NET 3º NET 1º NET SENHORAS LONGEST DRIVE HOMENS NEAREST TO THE PIN José Cazal Ribeiro José Luís Cabral Francisco Teixeira António Canaveiro Maria Helena Martins Nuno Lopes José Maria Guerreiro 10/29/10 4:58 PM SOCIAL TRANQUILIDADE VOLTA A APOIAR COLABORADORES DA TRANQUILIADADE A Tranquilidade voltou a apoiar a realização do Laço Golf Challenge 2010, no dia 18 de Junho, um torneio solidário que comemorou já a sua 10ª edição e que tem como objectivo a angariação de fundos para a Associação Laço. A Tranquilidade promoveu uma recolha de sangue no dia 18 de Agosto, nas instalações da Esumédica, que contou com a participação de cerca de 20 colaboradores. A Laço é uma associação sem fins lucrativos que tem como missão lutar contra o cancro da mama em Portugal, procurando apoiar iniciativas nas áreas da prevenção, diagnóstico precoce e tratamento. Não podemos ficar indiferentes ao facto de que uma em cada 11 mulheres em Portugal irá ter esta doença e que o combate faz-se todos os dias, com pequenos gestos a fazerem a diferença. Actualmente, 90% dos cancros da mama são curáveis se forem detectados a tempo e tratados correctamente. Este ano , a Laço vai apoiar a região dos Açores com a oferta de uma unidade móvel de rastreio. Esta iniciativa visou dar resposta a um apelo do Instituto Português de Sangue, que se depara com grandes dificuldades na gestão dos componentes sanguíneos nos meses de Julho, Agosto e Setembro, uma vez que há uma grande diminuição de sessões de colheita de sangue, mas a necessidade em componentes sanguíneos mantém-se. LAÇO GOLF CHALLENGE DOAM SANGUE "Os doentes não vão de férias" e dar sangue é salvar vidas. CULTURAL ESPAÇO ARTE TRANQUILIDADE CONTINUA A PROMOVER PROJECTOS ARTÍSTICOS PORTUGAL ARTE’10 QUASE NADA, BRUNO BORGES Inserida no programa da Bienal Portugal Arte’10, o Espaço Arte acolheu uma mostra de 3 artistas cubanos , entre 16 de Julho e 4 de Setembro. No dia 16 de Setembro, o Espaço Arte abriu as portas à exposição individual do pintor Bruno Borges. AF_VIVA23.indd 26 10/29/10 4:58 PM COMPANHIA OLGA RORIZ INAUGURA NOVO ESPAÇO BAIXA POMBALINA COM NOVO ESPAÇO DE APOIO ÀS ARTES, EM EDIFÍCIO DA TRANQUILIDADE A Companhia Olga Roriz inaugurou no início de Outubro o seu novo espaço de trabalho situado em plena baixa pombalina, num edifício propriedade da Tranquilidade. A cedência do espaço enquadra-se na política de apoio à cultura que a Companhia tem vindo a desenvolver. O novo espaço da Companhia Olga Roriz pretende ser um espaço dinâmico de pesquisa, de encontro e cruzamento de profissionais, estudantes e públicos das artes e espectáculo. A Companhia oferece um programa de formação, que inclui aulas de várias técnicas de dança contemporânea, seminários e workshops dirigidos tanto ao desenvolvimento técnico e artístico quanto à pesquisa criativa nas áreas de dança e teatro. Tem ainda como objectivos formar, desenvolver e incentivar bailarinos, actores e coreógrafos. Este programa é dirigido a profissionais de dança e teatro que pretendam aperfeiçoar e desenvolver as suas qualidades técnicas e artísticas, a estudantes interessados em seguir a profissão de bailarinos e a coreógrafos e jovens criadores em busca de novas experiências, processos de trabalho e linguagens. Para o mês de Outubro, o programa inclui aulas diárias de dança contemporânea com Jâcome Filipe, aulas de Chi Kung com Yonel Serrano e um seminário de Bharatanatyam (dança clássica indiana) com Tarikavalli. O espaço ocupa dois pisos, onde se articulam um estúdio com 110m2, várias salas, camarins, balneários, escritórios, atelier/oficina e guarda-roupa . Olga Roriz é uma referência na dança contemporânea, fez parte do elenco do Ballet Gulbenkian. Entre 1976 e 1992 criou nesta Companhia mais de 20 obras, algumas de reconhecido sucesso nacional e internacional, tanto pela crítica como público. Internacionalmente os seus trabalhos têm sido apresentados nas mais importantes cidades europeias, bem como em Nova Iorque, Brasil, Senegal e Egipto. Em Fevereiro de 1995 fundou a Companhia Olga Roriz. AF_VIVA23.indd 27 CONTACTOS: Rua da Prata, 108 1100-413 Lisboa Tel: 218 482 318 Tlm 918 192 310 [email protected] www.olgaroriz.com 10/29/10 4:58 PM 28 PASSAPORTE EMMANUEL LEUSUEUR RESPONSÁVEL PELA OPERAÇÃO DE SEGUROS DA TRANQUILIDADE NA LÍBIA Ao longo do seu percurso profissional, Emmanuel Lesueur exerceu cargos de Direcção em várias Seguradoras. Antes de assumir as suas novas responsabilidades na Operação de Seguros da Tranquilidade na Líbia, era membro do Conselho Executivo da AXA. PASSAGENS AO QUADRO PERMANENTE DA TRANQUILIDADE PEDRO OLIVERIA, 31 ANOS PAULA MACEDO, 37 ANOS Encontra-se a exercer a função de Gestor de Rede na Zona de Lisboa Centro da Direcção Comercial Sul. Encontra-se a exercer funções técnicoadministrativas no Centro de Gestão Clínica da Divisão de Sinistros de Acidentes de Trabalho. BRUNO PEREIRA, 32 ANOS DIANA RIBEIRO, 30 ANOS Encontra-se a exercer a função de Gestor de Rede na Zona de Cascais da Direcção Comercial Sul. Encontra-se a exercer funções técnico-administrativas no Centro de Gestão Clínica da Divisão de Sinistros de Acidentes de Trabalho. JORGE SILVA, 40 ANOS MIGUEL PEIXE, 26 ANOS Encontra-se a exercer a função de Gestor de Rede na Zona de Lisboa Oriente da Direcção Comercial Sul. Encontra-se a exercer funções técnico-administrativas no Centro de Gestão Clínica da Divisão de Sinistros de Acidentes de Trabalho. NUNO FERREIRA, 29 ANOS MÁRIO CUSTÓDIO, 31 ANOS Encontra-se a exercer funções técnicas no Gabinete de Gestão de Imóveis da Direcção Financeira e Administrativa. Encontra-se a exercer a função de Regularizador de Sinistros no Centro de Regularização de Sinistros Particulares, Transporte e Agrícola da Divisão de Sinistros de Ramos Reais. PASSAGENS AO ADMISSÕES PARA O DA T-Vida DA TRANQUILIDADE QUADRO PERMANENTE AF_VIVA23.indd 28 QUADRO PERMANENTE ANA LUÍS, 29 ANOS JOANA LEOTE, 38 ANOS Encontra-se a exercer funções técnico-administrativas na Secção de Produção de Seguros de Vida. Encontra-se a exercer funções técnicas no Gabinete de Subscrição de Incêndio, Multi-Risco e Transportes da Direcção Técnica. Desempenhava, anteriormente, funções idênticas na Lusitânia. 10/29/10 4:58 PM SALUTIS 29 OBESIDADE BONS HÁBITOS ALIMENTARES SÃO ESSENCIAIS NA PREVENÇÃO DA DOENÇA DO SÉC. XXI ATÉ HÁ UNS ANOS ERA VISTA COMO UMA CONDIÇÃO CLÍNICA INDIVIDUAL, MAS O AUMENTO DE CASOS OBRIGOU A ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DE SAÚDE A ENCARÁ-LA COMO UM SÉRIO PROBLEMA DE SAÚDE PÚBLICA À ESCALA MUNDIAL. A obesidade é definida pela Organização Mundial da Saúde (OMS) como uma doença em que o excesso de gordura corporal acumulada pode atingir graus capazes de afectar a saúde. Os comportamentos e hábitos alimentares adquiridos na infância, em família e também na escola, têm uma influência fortíssima para o aparecimento da obesidade. Não basta “ditar as regras”, há que segui-las, pois os comportamentos dos avós, pais e irmãos mais velhos vão ser seguidos pelos mais novos. A pré-obesidade e a obesidade são resultado do balanço energético positivo, ou seja, a ingestão alimentar é superior ao gasto energético. Cada vez mais é visto como um problema de saúde pública: o excesso de peso predispõe o organismo a uma série de doenças, em particular as cardiovasculares, diabetes, apneia do sono e osteoartrite, que representam ameaças à vida do paciente e que indicam a urgência de tratamento clínico da obesidade. A obesidade pode ter origem genética, metabólica, ambiental e comportamental, aliada a uma dieta hiper-energética, com excesso de gorduras, de hidratos de carbono associada a uma vida sedentária e a um grau de informação reduzido. Para além dos factores associados à saúde, a obesidade provoca também alterações sócio- comportamentais e psicossociais, como a discriminação educativa, laboral e social, levando ao isolamento, depressão e perda de auto-estima. A obesidade atinge cada vez mais a população jovem. A taxa de crescimento da doença na Europa tem-se mantido constante, acrescentando 400 mil crianças por ano aos números já existentes – 45 milhões de crianças com excesso de peso. Estima-se que a prevalência da pré-obesidade e da obesidade, em Portugal, nas crianças dos 7 aos 9 anos de idade, é de cerca de 31,56% - maioritariamente do sexo feminino. O tratamento médico para a obesidade passa pela combinação de dieta de baixas calorias, modificação comportamental e aumento da actividade física. Em resumo: adoptar um modo de vida saudável. O recurso aos fármacos anti-obesidade e à cirurgia tem vindo a crescer face ao aumento do número de casos de obesidade grave. RECOMENDAÇÕES PARA UMA ALIMENTAÇÃO DIÁRIA MAIS SAUDÁVEL: • Inicie sempre o dia com um pequeno-almoço completo e saudável (leite, pão escuro ou de mistura, cereais e fruta). • Evite estar mais de 3 horas e meia sem comer. Faça pequenas merendas entre as refeições, consumindo preferencialmente fruta fresca e iogurte. AF_VIVA23.indd 29 • Limite o consumo total de gorduras (as gorduras ingeridas não devem contribuir com mais de 30% do total de calorias que consome diariamente). • O colesterol é um tipo de gordura que se encontra em produtos de origem animal tais como: carnes, enchidos e fumados. Aumente o consumo de frutos, hortaliças e legumes, dê preferência aos cereais integrais e faça da água a bebida de eleição. Deve-se ainda reduzir o consumo de sal e açúcar, de molhos pré-preparados e de álcool. • As idas aos restaurantes de fast-food, tão do agrado de pequenos e graúdos, devem ser reduzidas. Todas estas recomendações devem ser acompanhadas por hábitos de vida mais saudáveis, como o exercício físico. As caminhadas são uma boa forma de combater o excesso de peso, se não tem tempo para o ginásio. O acompanhamento médico é essencial, tal como um bom conhecimento da Roda dos Alimentos, um instrumento de edução alimentar destinado à população em geral. Os Hospitais e os Centros de Saúde dispõem de consultas para o tratamento e prevenção da obesidade e o site da Direcção-Geral de Saúde disponibiliza informações úteis sobre hábitos alimentares saudáveis. A Nova Roda dos Alimentos é composta por 7 grupos, com funções e características nutricionais específicas, que contribuem para uma alimentação rica, equilibrada, variada e completa e que devem ser distribuídos correctamente: 28% Cereais e 23% Hortícolas derivados, tubérculos 5% Carne, pescado e ovos 20% Fruta 4% Leguminosas 18% Lacticínios 2% Gorduras e óleos 10/29/10 4:58 PM 30 ESCAPADELAS ISTAMBUL CAPITAL EUROPEIA DA CULTURA 2010 Considerada a Princesa do Bósforo, a cidade resulta da extravagância dos sultões do Império Otomano. Primeiro Bizâncio, depois Constantinopla e finalmente Istambul, uma multiplicidade de culturas entre dois continentes: Europa e Ásia. Istambul é uma cidade de harmoniosos contrastes, com uma imensa riqueza cultural, histórica e arquitectónica fruto da passagem de vários povos e etnias fazendo jus à expressão Pérola do Bósforo. Fundada pelo Rei Bizas de Mégara 600 A.C., primeiro ficou conhecida por Bizâncio (até 330 D.C.) e depois por Constantinopla, nome bastante difundido no Ocidente. Durante o período Otomano, os turcos chamavam-na de Istambul, nome oficialmente adoptado a 28 de Março de 1930. Graças à sua localização entre dois continentes – Ásia e Europa -, Istambul é considerada a cidade mais ocidentalizada da Turquia. O que motivou a decisão do Parlamento Europeu de a nomear para Capital Europeia da Cultura em 2010, juntamente com Pécs (Hugria) e Essen (Alemanha). Trata-se de uma iniciativa da União Europeia (UE) que tem por objectivo a promoção de uma cidade da Europa, por um ano e durante o qual tem a possibilidade de mostrar a sua vida e desenvolvimento cultural, permitindo um melhor conhecimento mútuo entre os cidadãos da União Europeia. Em 1990, o Conselho de Ministros da EU decidiu alargar a iniciativa a outros países de Europa não pertencentes à União Europeia, cabendo o lugar a Istambul de dar a conhecer a sua fascinante história. Situada no estreito do Bósforo, que separa os mares Negro e Mármara e os Continentes da Europa e Ásia, Istambul mantém as suas ligações através da Ponte Beylerbeyi, um dos cartões-postais mais conhecidos da cidade, em que de um lado estamos na Europa e do outro na Ásia. Existe uma placa no meio da ponte com a inscrição “Welcome to Ásia “ e “Welcome to Europe”. Uma outra maneira fácil e agradável opção de “saltar” de um continente para outro é apanhar um barco que vai entre as margens europeia e asiática, permitindo aos passageiros apreciar palácios, fortalezas e antigas residências em madeira. Do barco, a vista que se tem do céu todo recortado por minaretes das exóticas mesquitas, aliado ao som melancólico que delas provem, faz-nos pensar que Istambul é uma cidade mítica, das “Mil e uma Noites”. Bizâncio, Constantinopla, Istambul. Uma cidade que recebe com a indiferença com que um gigante recebe uma formiga, mas que rapidamente se transforma em hospitalidade, à medida que um fascínio inesperado começa a dominar os visitantes, como se não fossem estranhas as vistas sobre a água que corre do Mar Negro para o Mediterrâneo. AF_VIVA23.indd 30 As maiores atracções de Istambul são produto da extravagância dos sultões do Império Otomano. Senhores da cidade desde o Séc. XV – quando vindos das estepes da Anatólia Central, conquistaram a bela Bizâncio aos gregos – os otomanos souberam dar novos mundos ao Império Turco. As riquezas que as suas tropas recolheram em pontos tão distantes como o Líbano ou a Áustria, afluíram a Istambul, tornando-a um dos centros do Mundo Antigo. A maioria das atracções de Istambul concentram-se em Sultanahmet, o centro da antiga Constantinopla. É nesse bairro que se situa o famoso palácio onde moravam os sultões otomanos, o Topkapi. Localizado num promontório sobranceiro ao mar e com uma vista soberba sobre o Corno de Ouro e o Mar de Mármara, o Topkani oferece bem mais que apenas a entrada num mundo outrora proibido. É aqui que se encontra a fabulosa colecção de jóias da família real. Cidade rica em mesquitas e que são ponto obrigatório, como a de Santa Sofia, antiga Basílica de Santa Sofia, que deu lugar à mais imponente de todas as mesquitas de Istambul. O monumento é o símbolo do poder do Império Bizantino no seu apogeu. Com cerca de 1500 anos, a basílica/ mesquita, é o maior edifício jamais construído pela Cristandade, apesar de ter sido transformado em mesquita pelos otomanos. Também a Mesquita Azul do Sultão Ahmet, construída pelo 14º sultão otomano, Ahmet I, que governou entre 1603 e 1617, é a mais esplêndida de Istambul e merece uma visita demorada. Esta mesquita deve o seu nome – Azul – às faianças de Iznik que decoram o seu interior. Istambul pode ser visitada em qualquer altura do ano. No Verão o sol põe-se por volta das 20h convidando os turistas a sentarem-se numa esplanada no bairro Ortakoy (lado europeu) quando as cores dos céus se reflectem pausadamente nas águas claras do rio. A brisa fresca é a senha para um trago do tradicional “Raki” (leite de leão), licor transparente, com sabor a anis, ou em alternativa uma Efes, a cerveja local. A comida turca é deliciosa e muito variada. Em vez de se comer um prato único, petiscase de vários e pequenos pratos, tanto de carne como de peixe, sempre acompanhados por vegetais e saladas. Destacam-se a sopa de lentilhas, o “haidan” (iogurte com alho) e o “kebap” (espetada de carne de ovelha ou de vaca). O QUE DEVE SABER País Turquia Documentos Passaporte válido Moeda Lira Turca Diferença horária +2 horas Indicativo da cidade 212 Companhias aéreas TAP tem voos directos 10/29/10 4:58 PM A NÃO PERDER 31 A NÃO PERDER Exposição 100 Anos de Património Memória e Identidade No ano em que se comemora o centenário da implantação da República, a exposição 100 Anos de Património Memória e Identidade pretende reflectir a evolução dos conceitos e das práticas no Património em Portugal, englobando os antecedentes pré-republicanos e evoluindo até à actualidade. Patente no Palácio Nacional da Ajuda, a exposição apresenta-se estruturada cronologicamente, seguindo os diversos acontecimentos que marcaram o país entre 1910 e 2010. e em silêncio as Torres Gémeas. Estamos em Agosto em 1974 e um misterioso funâmbulo corre, dança e salta entre as torres, suspenso a quatrocentos metros do chão. Comovente e absolutamente excepcional pela sua força, este é um romance que fala sobre as vidas de umas pessoas que se cruzam em Nova Iorque no momento verídico em que Philippe Petit atravessou as Torres Gémeas, em 1974. Vencedor do Nacional Book Award 2009, Deixa o Grande Mundo Girar, de Colum McCann, faz um retrato impressionante e complexo de uma cidade e dos seus habitantes. salas de cinema nacionais, mas acabou por entrar directamente no circuito de vídeo. ESPECTÁCULO A exposição chama a atenção para dois aspectos fundamentais: a Memória, sem a qual não seria concebível o nosso presente e uma perspectiva de futuro; e a Identidade, que permite reconhecermo-nos e reencontrarmo-nos nas nossas particularidades e nas nossas diferenças, num mundo gradualmente mais globalizado e uniformizado. Quarteto de Cindy Blackman “Explorations” O Grande Auditório da Universidade do Algarve, em Faro, vai receber o Quarteto de Cindy Blackman “Explorations”, dia 4 de Dezembro, às 21h30. Os membros do quarteto, Antoine Roney, Marc Cary e Zaccai Curtis, Rashaan Carter e Cindy Blackman vão brindar o público com um espectáculo multifacetado. Influenciados pelo rock, reggae e pela música brasileira, o grupo consegue transmitir nas suas composições momentos de forte energia em contraste com outros de maior melancolia, numa combinação entre temas originais e novos clássicos do jazz, como os exemplos de Herbie Hancock e Wayne Shorter. Palácio Nacional da Ajuda – Galeria de Pintura do Rei D. Luís I (Largo da Ajuda, Lisboa) Até 21 de Dezembro de 2010 Horário: 10:100 às 18:00, encerra à 4ª feira Entrada livre LIVRO DEIXA O GRANDE MURO GIRAR, COLUM MCCANN Numa madrugada do final do Verão, os habitantes de Manhattan observam incrédulos AF_VIVA23.indd 31 DVD CRAZY HEART A longa-metragem, que valeu a Jeff Bridges o Óscar e o Globo de Ouro de Melhor Actor Principal, conta a história de Bad Blake (Jeff Bridges), um cantor country que conta com muitos anos de carreira, vários casamentos, muitos anos na estrada e um comportamento destrutivo. A vida de Bad muda quando conhece Jean Craddock (Maggie Gyllenhaal), uma jornalista que quer fazer um trabalho sobre o cantor. O filme “Crazy Heart” esteve por duas vezes agendado para ser exibido nas Grande Auditório da Universidade do Algarve no Campus de Gambelas Dia: 4 de Dezembro Horário: 21h30 Preço: 20€ 10/29/10 4:58 PM AF_VIVA23.indd 32 10/29/10 4:58 PM