Estudos de Caso - Apresentação
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Estudos de Caso - Apresentação
Gestão de Conhecimento - Estudos de caso Irina Saur-Amaral Aveiro, 28 de Abril de 2006 Estudos de caso 1. MKS (consultoria TIC – Índia): importância da cultura de conhecimento 2. Siemens AG: implementação do ShareNet (sistema de gestão de conhecimento) 3. Siemens AG: outra perspectiva sobre ShareNet 2. Siemens AG (Iª parte) Siemens AG • • • MN sediada em Alemanha (Munique) 417.000 colaboradores (06/2003) 6 divisões autónomas – centros regionais – Divisão de Comunicação e Informação: • um dos maiores fornecedores mundiais de TICs • 113.000 colaboradores (2002) • > 1/3 do volume de negócios da Siemens O estudo de caso • • exploratório, período de análise: 1999 – 2002 objecto: papel e potencial de um sistema de informação para partilha de conhecimento intraempresarial – ShareNet • entrevistas semi-estruturadas entre 2002 e 2003 – Localização: • Sede (Alemanha) • Bélgica, Dinamarca, Itália, Suécia – guião adaptado após cada entrevista fontes documentais • ShareNet: porquê? • • meados de 90: alteração do contexto, mais competição, mais rapidez, mais inovação Æ necessidade de aceder a conhecimento actualizado sobre: – tecnologias, soluções, integração – personalização de produtos e serviços ShareNet (1999): “A ideia é permitir que o conhecimento criado algures no mundo seja disponibilizado para reutilização em qq sítio, com vista a aumentar eficiência e criar novas oportunidades de negócio” ShareNet em 2002 • • • rede de partilha de conhecimento – 30.000 utilizadores sistema baseado na Intranet da Siemens: – facilita captura e recuperação de conhecimento – estimula colaboração e networking componentes – estruturada: comunidades e bibliotecas de conhecimento – não estruturada: fóruns de discussão, pedidos urgentes etc. Æ componente mais interactiva, conhecimento “mais personalizado” ShareNet em 2002 • tipos de actividades: – introduzir conhecimento (armazenar info, boas práticas etc. potencialmente úteis p/ outros) Æ aprendizagem e reutilização de conhecimento – procurar conhecimento (ex. ler notícias, procurar conhecimento existente) – networking (comunidades, grupos de discussão, chats, etc.) – suporte aos utilizadores (FAQs, glossários, etc.) ShareNet em 2002 • • acesso restritivo – por razões legais – competição interna – confidencialidade “partilhar conhecimento é bom para todos” – ter uma comunidade motivada – sistema de incentivos – avaliação recíproca dos contributos (~ qualidade e reutilização do conhecimento) ShareNet no início (1999 – finais de 2000) • • • • lançamento só para Vendas e Marketing: – 8.000 utilizadores com actividades semelhantes – linguagem comum e experiência semelhante “é importante evitar reinventar a roda nas diferentes subsidiárias” conteúdo: – informação de vários tipos – metodologias (como fazer…) – conhecimento especializado variedade de formatos: modelos, texto livre, vídeos, bases de dados, comunicação on-line. ShareNet no início (1999 – finais de 2000) • • questões de comunicação – diferenças culturais entre subsidiárias – problemas de linguagem (inglês + alemães) motivação dos utilizadores – “trocas” de conhecimento – demonstrar conhecimento especializado – sistema de incentivos • frequent flyer program • prémios tecnológicos (telemóveis etc.) • prémios de conhecimento (formação) ShareNet no início (1999 – finais de 2000) “O nosso objectivo a longo prazo é permitir que os colaboradores que partilham conhecimento sejam favorecidos aquando da progressão na carreira. A curto prazo tivemos que implementar um sistema de incentivos baseado em pontos […]. Seria diferente se a Siemens considerasse a partilha de conhecimento como uma componente do plano individual de carreira dos colaboradores…” ShareNet depois de 2000…até 2002 • • • • abertura a novos grupos de utilizadores – unidades de I&D e Serviços ShareNet, uma ferramenta para: – desenvolver novos produtos – desenvolver actividades de I&D – partilhar avanços tecnológicos criação de uma biblioteca de conhecimento para I&D mais arriscado – conhecimento sensível e de importância estratégica Æ ShareNet: ferramenta de identificação de conhecimento útil ShareNet depois de 2000…até 2002 • motivação – se para utilizadores de Vendas & Marketing: poupar tempo e “trocas de conhecimento” – para utilizadores de I&D: resolver problemas – importância de demonstrar conhecimento especializado e ser membro de uma comunidade – menos relevante “ganhar pontos” ShareNet: e depois disso? que futuro? • • em 2002, ShareNet passou o ponto de payback planos: – alargamento às restantes funções da Siemens – aumento das responsabilidades e objectivos individuais de conhecimento – criar uma cultura de partilha de conhecimento em todas as divisões da Siemens – tornar o conhecimento móvel (ex. PDA) – integração com outros SIs da Siemens – transformar Siemens numa ciber-empresa Discussão e recomendações do autor • • • ShareNet: conhecimento = activo cuja exploração pode ser maximizada Æ enfoque na exploração e transferência e menos na criação de novo conhecimento conhecimento bastante estruturado (regras estritas para utilizar ShareNet) – facilita recuperação de conhecimento – dificulta a introdução de conhecimento, processo complexo e demorado o conhecimento é específico – a sua partilha é difícil Æ ~ interpretação do utilizador Discussão e recomendações do autor • • • sistema de incentivos – limitado – falta a percepção dos benefícios questões de percepção da qualidade de conhecimento – o conhecimento é geralmente partilhado através de relações baseadas em confiança questões de literácia dos utilizadores – formação difícil, questões de diferenças culturais Discussão e recomendações do autor Diferenças na utilização do sistema por funções semelhantes e complementares SHARENET C at aliz ad o r R de es pr olu ob çã le o m as I mi taç ão Interacção directa Partilha de conhecimento Duplicação de conhecimento Funções semelhantes Desenvolvimento de conhecimento Funções complementares E as nossas recomendações? … Estudo de caso descrito em… Ciabuschi, F. (2005): On IT systems and knowledge sharing in MNCs: a lesson from Siemens AG, Knowledge Management Research & Practice, 3, pp.87-96.
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