Programa de qualidade do governo federal aplicado à saúde

VII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Lisboa, Portugal, 8-11 Oct. 2002
Programa de qualidade do governo federal aplicado à saúde
Haley Maria De Sousa Almeida
INTRODUÇÃO
O Homo Sapiens, não muito longe de sua aparição, descobriu que , ao se associar em grupos, realizaria
tarefas que sozinho jamais conseguiria. Com o passar do tempo, sua inteligência, ainda primitiva, foi
criando necessidades e encontrando soluções, das quais o grupo dependia para viver melhor. E
descobriu que o bem produzido não era apenas para o seu desfrute individual: o era também para todo o
grupo. Desenvolveu-se, então, dessa forma, o “instinto de comunidade”. A vida em grupo evoluiu
gradativamente, até chegarmos à civilização, esta nossa velha conhecida da qual já não podemos mais
prescindir. Por tudo isto, pode-se afirmar que o conceito de serviço público é tão velho como a
humanidade.
No contexto atual, os serviços públicos se tornaram não apenas mais complexos, dimensionados
racionalmente em suas especificidades, mas também e, por isto mesmo, mais necessários. Saúde,
educação, segurança individual e nacional, direitos individuais, de grupo e de classes profissionais, têm
sido a preocupação de todas as comunidades civilizadas e demandam serviços, dito públicos.
Atualmente, alvo de críticas, não raro contundentes, e de questionamentos vários para que se tornem
cada vez mais eficazes, renovações estruturais e operacionais têm sido buscadas e implantadas, para
atender às expectativas deste cidadão que vem se revelando, cada vez mais, exigente e cioso dos
direitos que a evolução e a civilização lhe outorgaram.
Para solucionar tais críticas e atender aos questionamentos, um novo horizonte de esperanças se
delineou, com o lançamento do Programa de Qualidade no Serviço Público – PQSP, do Governo
Federal. Este Programa se apresenta como um poderoso instrumento de cidadania, para conduzir os
agentes públicos - cidadãos a serviço dos demais cidadãos - à promoção de serviços públicos com
qualidade, mediante o exercício prático de uma administração pública transparente, participativa,
orientada para resultados e preparada para responder às demandas sociais.
PROGRAMA DE QUALIDADE DO GOVERNO FEDERAL
O Programa de Qualidade do Governo Federal está em franco desenvolvimento em organizações
públicas brasileiras e é fundamentado na filosofia da Gestão pela Qualidade. Traz, como grande
desafio, desde sua concepção, tornar os cidadãos mais exigentes e elevar o padrão dos serviços.
Contempla não apenas os que se utilizam de um serviço – o cliente externo – mas também os que
executam esses serviços - o cliente interno.
Dessa forma, as ações do Programa devem ser desenvolvidas no espaço em que a organização pública
já se relaciona com os cidadãos, seja na condição de prestadora de serviços, seja na de executora das
ações do Estado, daí se descortinando uma nova dimensão de suas finalidades.
Entretanto, há objetivos diversos, em razão da natureza pública ou privada da organização: enquanto o
setor privado se arregimenta em busca do lucro, o setor público se reveste da busca da boa prestação de
serviços à sociedade; se no setor privado, a preocupação em satisfazer o cliente é baseada no interesse,
no setor público, a preocupação já se concentra no cumprimento do dever.
As políticas voltadas para a Qualidade, no setor privado, referem-se a metas competitivas, no sentido
da obtenção, manutenção e expansão de mercado. Já no setor público, a meta é a busca da excelência
no atendimento a todos os cidadãos, considerados como aqueles que pagam os serviços, pela via do
imposto, sem qualquer simetria entre a qualidade e a quantidade do serviço recebido e o valor do
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tributo que recolhe aos cofres públicos.
Diferentes também são as contingências a que estão submetidos os dois setores, apresentando-lhes
limites diversos. Autonomia, perfil da clientela, legislação, são os que mais se destacam. Já é notório o
consenso de que o desafio maior do setor público brasileiro está na transformação de sua gestão, com o
que se solucionaria problemas que vêm comprometendo o seu desempenho.
Desde a década de 90, que o Governo Brasileiro vem envidando esforços para a adoção de modelos
que, devidamente adaptados às diversas naturezas dos serviços que oferece, promovam as mudanças
necessárias.
Inicialmente, com o PBQP - Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, seguido pelo Programa
da Qualidade na Administração Pública – QPAP, que se consolidaram no atual Programa da Qualidade
no Serviço Público - PQSP .
Assim, foi desenvolvida e disponibilizada uma metodologia focada em critérios de excelência:
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Informação, Pessoas, Processos e Resultados. Adaptações
foram feitas a estes critérios, com o objetivo de interpretar, para o setor público, os conceitos de gestão
contemplados nos modelos construídos, bem como o de preservar a natureza pública das organizações
que integram o aparelho estatal brasileiro.
Aperfeiçoamentos têm sido efetivados, com o objetivo de alinhar o modelo de referência
originalmente concebido e as mudanças havidas na administração pública brasileira, bem como para
manter a identidade do modelo esboçado com o pensamento contemporâneo de excelência em gestão.
A cada ano, portanto, é editada uma nova publicação do Instrumento de Avaliação da Gestão Pública,
componente essencial do PQSP, que ser constitui no parâmetro da avaliação necessária para
diagnosticar e acompanhar as mudanças implantadas e seus resultados.
Pontuando que as mudanças não ocorrem apenas nas organizações, mas, principalmente, dentro de nós,
vale repetir o que Peter Senge afirma: “Mudando nossa forma de pensar, mudamos políticas e práticas
profundamente enraizadas, mudamos nossa forma de interagir, podemos estabelecer visões e
compreensões compartilhadas e novas capacidades de ação coordenada.”
A modernização da administração pública brasileira, fundamentada nos princípios da qualidade, vem
levando em conta: sua dimensão formal, no que diz respeito a sua competência para produzir e aplicar
métodos, técnicas e ferramentas; e sua dimensão política, no que se refere à competência para projetar e
realizar organizações públicas que atendam às necessidades da sociedade.
A Gestão pela Qualidade já é reconhecida como o instrumento ideal para o alcance da dimensão
política - no sentido mais amplo: a cidadania – e abrange todas as esferas de alcance do serviço
público.
Para o alcance desta meta, consideram-se as seguintes Diretrizes do Programa da Qualidade no Serviço
Público:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Ações para a qualidade do atendimento;
Estabelecimento e divulgação de padrões de Qualidade, para o atendimento ao cidadão;
Avaliação continuada de níveis de satisfação dos usuários dos servidores públicos;
Avaliação e implementação de melhorias contínuas de gestão;
Foco nos resultados e na qualidade dos gastos;
Reconhecimento e premiação de organizações públicas que se destacarem por seu desempenho
institucional.
A metodologia utilizada pelo Programa se desdobra da seguinte forma:
- Auto-avaliação, direcionada por uma estrutura de critérios interdependentes que, juntos, formam
um sistema de gestão. Sua aplicação fornece um diagnóstico situacional da organização e permite o
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acompanhamento das mudanças no “estado da arte” da gestão. Oportuniza, também, a partir da
identificação das fragilidades, a elaboração de Plano de Melhoria da Gestão, onde a organização
expressa seus compromissos formais em empreender melhorias.
- Aprendizado organizacional e dos colaboradores - esta ação se volta para suprir qualquer
deficiência de conhecimento, institucional, administrativo ou técnico, bem como para testemunhar e
ampliar a valorização de todo o capital humano da instituição. A falta de conhecimentos necessários ao
desenvolvimento de atividades e processos é fator impeditivo ao sucesso e, conseqüentemente, ao
alcance dos objetivos impostos por uma gestão pela qualidade.
Esta metodologia é plenamente aplicável a qualquer organização pública, mesmo àquelas consideradas
de grande complexidade, como o Setor Saúde. Aliás, é bom ressaltar o esforço que, há mais de dez
anos, o Ministério da Saúde vem desenvolvendo mediante discussões e implantação de projetos
específicos, para que haja a transformação da sua gestão, com vistas à garantia plena da Qualidade.
Marcada tradicionalmente pela preocupação intrínseca com a Qualidade, os procedimentos que são
afins à área da saúde não prescindem dela, pois disso depende a vida dos que são confiados às mãos
dos seus profissionais. O problema, porém, reside no gerenciamento pleno de seus processos, de forma
que abranja todos os níveis: o da prática da atenção médica em si, em sua diversidade
multiprofissional; o do capital humano, em sua multidisciplinaridade; o da aplicação dos recursos
físico-financeiros e tecnológicos, em toda a sua complexidade.
Por estas razões, ela – a saúde - é tema sempre em evidência e considerada setor estratégico, pelo
Governo e pela sociedade. Por sua importância econômica e social, é elemento indispensável na
composição da qualidade de vida. Daí, podermos afirmar: não há qualidade de vida sem Saúde com
Qualidade.
O Brasil, para atender a demanda imposta pela necessidade de cuidados com a saúde de seus cidadãos,
dispõe de um sistema da saúde - o Sistema Único de Saúde, conhecido popularmente por suas iniciais –
o SUS.
O Sistema Único de Saúde, conforme contemplado em capítulo específico da Constituição Federal de
1988, adota os seguintes princípios: eficácia, efetividade, eficiência, otimidade, aceitabilidade,
legitimidade e equidade, chamados de Os Sete Pilares da Qualidade. A observância destes princípios,
associada e aplicada à luz das técnicas, métodos e ferramentas da Gestão pela Qualidade, caracteriza-os
como elementos potenciais para o alcance da qualidade dos serviços de saúde, pela redução do hiato
existente entre as condições de saúde atuais e as condições desejáveis para propiciar maiores benefícios
e menores riscos para a saúde do cidadão.
Qualidade na Saúde significa, portanto, a sistematização de todos os seus processos, em todas as áreas
e esferas de gestão ( federal, estadual e municipal ), na busca da ética e da técnica, englobando, na
pluralidade de ações, os procedimentos, interesses e motivações, para levar ao paciente conforto e bemestar, compensando-o dos sofrimentos que a doença lhe traz.
Em 1994, perguntava-se: “ Os serviços de saúde estão ruins porque faltam recursos, ou estes ( os
recursos) são escassos porque os serviços não são bons?” (Magalhães). Àquela época, a palavra que
definia o sistema era “crise”. E hoje já podemos afirmar que o SUS vem buscando, de forma bem
intensa, ultrapassar sua crise e se afirmar como o sistema vislumbrado na nossa Constituição, que
determina, de modo bem explícito, que a “saúde é um direito de todos e dever do Estado”.
A complexidade do SUS exige que se tenha uma visão do seu todo, para que sejam contempladas em
equilíbrio, no atendimento à saúde, todas as suas dimensões: a promoção, a prevenção, a cura, a
reabilitação e a manutenção. Esta visão se clarifica, de forma animadora, com o que hoje autores
chamam de pensamento sistêmico. A aplicação prática desta forma de pensamento permite visualizar o
todo; o inter-relacionamento, ao invés de eventos; os padrões de mudança, ao invés de fatos
instantâneos.
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As organizações que dispõem desta ferramenta – o pensamento sistêmico - apresentam-se como as que
aprendem e pensam, a respeito do seu universo. E o sistema brasileiro prestador de serviços de saúde –
o SUS – já vem desenvolvendo essa linha de pensamento sistêmico, para que seu objetivo, estabelecido
na Constituição Federal/88, seja plenamente alcançado.
O desafio de fazer cumprir a Lei, que criou o SUS, estabelecendo princípios, objetivos e diretrizes,
alavancou o Ministério em busca da Qualidade. Debates, estudos e decisões foram compondo um
quadro que orienta positivamente suas ações, e hoje o Ministério da Saúde já vem se colocando em
condições de avaliar a complexidade que o contexto apresenta e planeja e implementa mudanças para
uma situação de melhorias contínuas e está consciente de que a qualidade de seus produtos e serviços
depende, também, da formação de uma consciência coletiva sobre os direitos dos consumidores
(clientes/usuários) e do desenvolvimento de ações, disponibilizadas a todos os cidadãos . Faz parte das
organizações que praticam a Quinta Disciplina, de que fala Peter Senge. E está “aprendendo”: Seus
gerentes, seus técnicos, seus servidores, estão empenhados em aprender, a fim de colaborarem da forma
mais eficiente e eficaz para as mudanças que já estão acontecendo.
Vem sendo exigido e oportunizado a todos os seus gerentes que contribuam com seu esforço e
capacidade de aprender. Aprender, que segundo Inamori, “ não é apenas adquirir conhecimentos, mas
expandir a capacidade de reproduzir os resultados que queremos na vida.”
Exemplo dessa atividade intensa de aprendizagem, são os encontros nacionais e internacionais a que
seus técnicos estão presentes; os treinamentos para dotar seus profissionais de qualificações e
habilitações necessárias ao exercício de suas funções; são os estudos para a elaboração de normas que
garantam a boa prática nas diversas áreas e setores que compõem sua estrutura gigantesca; e garantam,
também, o bom atendimento ao usuário habitual de seus serviços.
Novas idéias, novas formas de trabalhar, novas decisões e novas ações precisam ser aprendidas e,
principalmente, postas em prática. Este “aprender” faz parte de uma nova visão gerencial que, apoiada
no pensamento sistêmico, alavancará mudanças gerenciais necessárias e imprescindíveis para a garantia
da Qualidade no Setor Saúde.
Ainda há muito a ser feito. A marcha, no sentido de transformar o SUS de forma a legitimá-lo e trazer
satisfação aos seus usuários e prestadores, é muito lenta, e ainda está longe do ideal a ser alcançado. Os
obstáculos, principalmente políticos, não são ilusões de ótica. Mas, os primeiros passos já foram dados.
E, agora, é praticar a constância dos propósitos, alimentada pela reflexão clássica de Rodrigo, no Otelo
de Shakespeare: “Quão pobres aqueles a quem falta a paciência!”
A Qualidade já é um imperativo. É a marca da modernidade. Ela começou a ser racional e
metodicamente implantada, com a descentralização da assistência à saúde e a conseqüente
municipalização dos serviços de saúde. Agora, ela já é um compromisso a ser cumprido integralmente.
Para Humberto de Moraes Novaes, na saúde, a Qualidade se compõe de três domínios: o biológico que é medido por uma série de exames. O físico – que compõe a parte funcional. E o domínio do bemestar, este ligado à parte subjetiva. É mais fácil, portanto, perceber a Qualidade no setor não médico, ou
seja, no setor industrial. A diferença está em que a medicina, como ciência, se baseia em
probabilidades. Não se pode esperar a mesma reação a um determinado procedimento, de todos os
pacientes, em razão das individualidades de cada um.
Mas isto não impede a implantação da Qualidade na Saúde: o homem de hoje, distanciado pelo tempo e
pela evolução do Homo Sapiens primitivo, já está capacitado para criar informações muito mais do que
ele pode absorver; a gerar interdependências muito maiores do que ele pode administrar; a de acelerar
mudanças a velocidades maiores do que ele pode acompanhar. Tudo, portanto, já lhe é possível, nos
limites das perplexidades que ele mesmo criou. O tempo dará testemunho concreto do que ele
conseguiu. Sabe-se que causa e efeito não estão juntos, nem no tempo nem no espaço. Paciência e
perseverança são as armas com que se deve arregimentar esta luta.
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Ainda não se tem um padrão universal do que vem a ser um bom atendimento. Nem o próprio usuário
do Sistema sabe defini-lo. E, qual usuário? O seringueiro do interior da Amazônia? O sertanejo do
nordeste? A gestante do extremo sul do País? Para cada um deles, há uma resposta diferente. Surgirão
desses usuários, certamente, várias definições de um bom atendimento, muitas das quais poderão
convergir, mas não se constituirão em uma definição universal, pois, por sua própria natureza, são
muito subjetivas. Mas, enquanto essa definição não se concretiza, o Ministério da Saúde não está de
braços cruzados, e assume conscientemente a responsabilidade de sua missão, buscando propiciar as
condições para que o conceito se autodefina. Projetos vêm sendo desenvolvidos e implantados, no
âmbito do SUS, divulgando o conceito de Gestão pela Qualidade, e propiciando condições, para que o
conceito de bom atendimento se cristalize.
Destas reflexões, resume-se a qualidade no SUS, em:
•
•
Satisfação dos clientes-usuários (clientes externos) com os serviços e produtos;
Satisfação dos clientes internos, aqueles que executam os serviços com as condições de trabalho
oferecidas.
Vejamos o que já vem sendo praticado, pelo Ministério da Saúde, no intuito de fazer com que o Setor
Saúde, especificamente o SUS, atinja o objetivo constitucional e o contido na Lei 8080/88 –
apropriadamente denominada a Lei Orgânica da Saúde:
- Adesão ao Programa da Qualidade no Serviço Público, refletindo-se em significativo número de
instituições adesas, públicas e privadas conveniadas, atendendo ao apelo que lhes foi feito. Hoje, o
Programa da Qualidade no Serviço Público é um Programa do Plano Plurianual – PPA, para o
Quadriênio 2000/2003, o qual estabelece diretrizes estratégicas para a Saúde, dentre as quais uma está
voltada para a Transformação da Gestão dos Serviços de Saúde. Esta diretriz específica, no âmbito do
Ministério da Saúde, se desdobra nos seguintes Programas:
- Programa da Qualidade do Sangue , que tem sua ação mais estratégica focada na implantação de
Programas da Qualidade na Hemorrede, cujo objetivo é “ Sangue com garantia de qualidade em todo o
seu processo até 2003”. Um Programa dessa monta, mobiliza centros de hemoterapia e bancos de
sangue em todo o território nacional, utilizando a estratégia de auto-avaliação da gestão, treinamentos e
formação de consultores internos, para apoio, divulgação e implantação do Programa na hemorrede
nacional.
- Programa de Gestão das Políticas de Saúde – voltado para o desenvolvimento de novos modelos ,
busca de experiências, avaliação, e efetivação da descentralização do SUS.
-
Programas de Qualidade e Eficiência do SUS:
Acreditação Hospitalar – concessão de certificados a hospitais.
Disque-Saúde – atendimento, por telefone, às queixas dos usuários do SUS. As
queixas são encaminhadas ao Setores competentes do Ministério da Saúde/SUS, para
análise e soluções.
Modernização e adequação da rede – REFORSUS, pela distribuição de recursos
financeiros para a melhoria física da estrutura de hospitais e postos de serviço de saúde.
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Capacitação de RH para o SUS - caracterizando-o como uma organização que
aprende - a prática efetiva da Quinta Disciplina, de que fala Peter Senge, em obra com
este título.
Auditoria – desenvolvimento de ações externas voltadas para assegurar a
qualidade da assistência prestada pelo SUS e a eficiência da aplicação de recursos
disponibilizados pelo Governo Federal, para essa assistência. E, ainda, ações intrínsecas,
voltadas para a qualidade de suas próprias atividades, mediante treinamentos e
capacitação de seus auditores.
Humanização – Difusão de ações para a promoção de uma relação interpessoal
mais humana, no seio das práticas públicas dos serviços de saúde, permeadas por um
padrão ético de respeito, solidariedade e dignidade. E, ainda, pela busca de iniciativas
capazes de melhorar o contato humano entre os colaboradores ds organizações de saúde
e os clientes/usuários, entre os próprios colaboradores e entre a organização e a
comunidade.
Projeto: Padrões de Qualidade do Atendimento ao Cidadão (Decreto 3507, de 13
/ 06 /2000) – que expressa os compromissos que a organização assume em disponibilizar
serviços de qualidade aos seus usuários.
Criação de comitês de qualidade (internos).
Criação do Setorial Saúde (em processo de formalização) que permitirá o
alinhamento e o acompanhamento de todos os programas de qualidade em
desenvolvimento no setor. É o horizonte de esperanças que se amplia para um melhor
desempenho do setor saúde.
Em 2002, para imprimir uma maior dinâmica ao processo de transformação da gestão do setor Saúde, o
Ministério da Saúde optou por uma adaptação da linguagem do Instrumento de Avaliação do Serviço
Público, tornando-o mais específico para a sua área. Ao conjunto de critérios, interdependentes e
constituintes deste Sistema de Gestão pela Qualidade - Liderança , Estratégias e Planos,
Clientes/Usuários, Informação, Pessoas, Processos e Resultados - foram acrescidas reflexões aos
princípios que permeiam os requisitos de cada um destes critérios, estabelecendo uma sinergia entre os
princípios norteadores do modelo, os princípios do SUS e as especificidades do Setor Saúde e
constituem-se agora nos PRINCÍPIOS DO MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO EM SAÚDE,
abaixo explicitados:
1. Gestão Centrada no Cidadão - Reflete-se na preocupação em satisfazer e atender requisitos e
necessidades de seus clientes/usuários, no presente, e antecipar-se ao futuro, possibilitando-lhes
opções. É estar, ainda, atento à geração de produtos e serviços com valor agregado.
A qualidade dos procedimentos é a palavra-chave. E todos os procedimentos envolvidos no
atendimento à saúde, inclusive os que não fazem parte, propriamente, do serviço médico/clínico,
são elementos que interferem no julgamento, concorrendo ou não para a satisfação.
Não esquecer que a satisfação é influenciada por toda uma gama de fatores que abrangem, também,
a relação com o acompanhante ou responsável do cliente/usuário.
A Gestão Centrada no Cidadão é, portanto, um conceito estratégico, com que se pode alcançar, não
apenas a satisfação do cliente/usuário, mas também a sua fidelidade e torná-lo uma fonte de
referência para a organização.
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2. Envolvimento de todos - Significa o estabelecimento de um compromisso comum, desde a Alta
Administração às equipes de serviços de apoio, voltado para o cumprimento das metas e objetivos,
com vistas à excelência organizacional. O envolvimento e o comprometimento são fatores
altamente estimulantes, levando as pessoas a buscarem juntas as soluções para os desafios. Cabe à
Alta Administração e aos líderes, estabelecer as diretrizes e promover a transparência dos valores
organizacionais, bem como criar um clima saudável de relações e interações, pelo estabelecimento
de estratégias que levem as equipes a um envolvimento sincero e harmonioso. E também, a
oportunidades de geração de conhecimentos que ampliem as competências.
3. Gestão participativa - cooperação e compartilhamento, são as suas características básicas.
Confiança para delegar e autonomia para atingir as metas, geram respostas positivas daqueles que
participam de uma determinada atividade. Nos serviços de saúde, em particular, em que o trabalho
em equipe se faz presente, é necessário que cada pessoa esteja consciente de que não ocupa uma
posição privilegiada, pois o trabalho de todos tem função complementar. Pode até ocorrer que um
profissional atinja um nível muito alto de melhoria em sua atividade, e o processo como um todo
não reflita este fato, porque está isolado. A Gestão participativa é quem vai estabelecer o equilíbrio,
para que o processo se torne sempre melhor, o que é a meta que todos devem procurar alcançar,
participativamente.
4. Gerência de processos e informações - gerenciar significa planejar, desenvolver e executar
atividades, avaliando-as e analisando-as para um determinado fim. A gestão de processos e
informações é um conjunto de atividades para a transformação de insumos (entradas) em
produtos/serviços com valor agregado. Isto implica avaliar cada fase do processo e buscar a melhor
forma de executá-la, com vistas à excelência da organização.
Faz-se necessário transformar a hierarquia burocrática, por uma administração gerencial. E a
gerência de processos significa controlar a qualidade de modo que as falhas se tornem previsíveis, e
possam ser eliminadas, antes que se manifestem.
5. Valorização das pessoas - pressupõe o oferecimento de oportunidades para ampliação do
conhecimento, das habilidades e da motivação, de todos os colaboradores, tornando-os mais
criativos e comprometidos com o bom desempenho da organização.
6. Visão de futuro - consiste na definição de um futuro para a organização, com prazo para ser
alcançado. É a indicação clara e precisa de um rumo para a organização chegar lá, é um elemento
de destaque. No setor saúde, isto significa levantar os fatores que possam afetar a organização, a
curto e a longo prazos, para gerenciá-los, orientando-a para o objetivo desejado.
7. Gestão pró-ativa - está intimamente relacionada à adaptação rápida às mudanças, oportunizando a
antecipação de respostas aos desafios que essas mudanças podem propiciar, sempre visando a
excelência da organização. Agilidade e flexibilidade são fatores indispensáveis à melhoria dos
processos e, por conseqüência, da organização. Implica correr riscos e não perder de vista a visão
de futuro delineada e manter a constância de propósitos, sempre com vistas aos resultados
desejados, no atendimento às demandas de todas as partes interessadas. A gestão pró-ativa é,
portanto, dinâmica e se orienta por indicadores que devem refletir o grau de excelência que se
aspira para esse atendimento.
8. Aprendizado - Imprescindível a quem deseja ter sucesso e continuar competindo no seu mercado,
aprender se reveste da maior importância, para a sua própria sobrevivência. É preciso acreditar
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nisto e quebrar o paradigma de que, no setor saúde, o bom atendimento depende, exclusivamente do
profissional da saúde, detentor único do poder de decisão. Toda a equipe deve estar capacitada e
treinada para o desempenho de cada respectiva função. Aprender a aprender, é a palavra de ordem
deste momento, feliz herança com que devemos nutrir nossas organizações, neste novo milênio.
princípio da busca do aprendizado contínuo se baseia no entendimento de que somente a solução de
problemas, a redução do desperdício ou a eliminação de defeitos não conduzem ao alto
desempenho institucional. Tem-se que ir além buscando novas oportunidades, novos referenciais de
excelência, para o alcance dos objetivos.
9. Foco em resultados - Os resultados são a principal referência de uma organização. Os pois
permitem posicioná-la na escala que vai do fracasso ao sucesso. O foco em resultados pressupõe a
utilização de indicadores. Daí, a importância de se monitorar os processos e o desempenho global
da organização e seu posicionamento em relação aos seus planos e metas, às expectativas das partes
interessadas e aos referenciais comparativos.
RESULTADOS DESTAS AÇÕES
136 (cento e trinta e seis) organizações de saúde inseridas no Programa da Qualidade no Serviço
Público / Setor da Saúde, as quais a partir de suas auto-avaliações procederam a implementação e/ou
implantação de Planos se Melhoria da Gestão. Destas, 25 (vinte e cinco) receberam reconhecimento e
prêmios pelos Programas: Qualidade do Governo Federal - PQGF, Programa Gaúcho de Qualidade e
Qualidade Rio.
BIBLIOGRAFIA
SENGE, Peter M. – A Quinta Disciplina – Arte e prática da organização que aprende. 1990 -7ª ed.
Editora Best Seller, São Paulo/SP.
MELLO, Joamel B. e CAMARGO, Marlene O.- Qualidade na Saúde.1998. Editora Best Seller. São
Paulo/SP.
BERWICK, Donald M.; GODFREY, A. Planton e ROESNER, Jane – Melhorando a Qualidade dos
Serviços Médicos. 1994. Editora Makron Books.
DONABEDIAN, Avedis – Os Sete Pilares da Qualidade. (Versão ligeiramente adaptada e resumida do
artigo The Seven Pillares of Quality,Arch Pathol Med- 1990, 11:1115-1118,por Roberto Passos
Nogueira.)
MAGALHÃES, José Bezerra – O PBQP e a Gestão da Qualidade Total na área da Saúde: Isto é
possível? É necessário? 1994.
ALMEIDA, Haley; MELLO, Osmarina e FREITAS, Corina Bontempo Duco de,– Termo de
Referência: Qualidade na Santa Casa de Misericórdia em Porto Alegre.(Trabalho de conclusão
de Curso de Especialização em Gestão da Qualidade).
PROGRAMA da Qualidade no Serviço Público – Termo de Referência/2001, 2002.
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RESENHA BIOGRÁFICA
Halley Maria de Sousa Almeida Enfermeira, com Pós-Graduação em Saúde Pública, Gestão Pública e
Qualidade em Serviços é Coordenadora Geral de Desenvolvimento, Normatização e Cooperação
Técnica do Ministério da Saúde do governo federal brasileiro. Possui 20 anos de experiência na área de
auditoria e gestão em saúde, tendo coordenado diversos projetos, dentre eles a implantação do
Programa de Qualidade para o contexto da saúde, coordenação de programas de capacitação para
sistema nacional de auditoria da saúde, coordenação do coimtê para implantação dos padrões de
qualidade no atendimento.
Endereço:
Ministério da Saúde, Asa Norte 511 Ed. 3 5o andar.
Telefone: 61-9962-3591
e-mail: [email protected]
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