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Documentação do produto
SAP Cloud for Customer
Guia do usuário do SAP Cloud for Customer
PUBLIC
Índice
1
Recursos gerais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8
1.1
HTML5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8
SAP Cloud for Customer em HTML5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8
Reportar uma ocorrência . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9
1.2
Layout e navegação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11
1.3
Personalização . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13
Personalização (HTML5) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13
Personalização (Microsoft Silverlight®) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
18
Alteração de sua imagem de perfil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
20
1.4
1.5
VÍDEO: Personalização de suas configurações pessoais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
21
1.6
VÍDEO: Criação e processamento de itens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
21
1.7
Feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
22
VÍDEO: Alteração de suas configurações de feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
22
Feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
22
Eventos de feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
24
1.8
VÍDEO: Utilização da barra de ferramentas e dos paineis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
28
1.9
VÍDEO: Utilização de prateleira, marcações e favoritos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
29
1.10
Prateleira . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
29
1.11
Tags . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
30
1.12
VÍDEO: Organização de seus itens com tags . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
33
1.13
Download . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
33
1.14
Criação de ocorrências . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
34
1.15
Grupos legados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
35
1.16
Calendário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
36
1.17
Atividades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
37
1.18
E-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
41
Instalação do Add-in do SAP Cloud for Customer para Microsoft Outlook® . . . . . . . . . . . . . . . . .
41
Instalação do SAP Cloud for Customer Add-In for Gmail™ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
43
Trabalho com Gmail™ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
43
Segurança de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
44
Carregamento de novos certificados de segurança de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
47
1.19
Trabalho com listas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
48
1.20
Processamento de chamadas telefônicas recebidas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
50
1.21
Pesquisa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
51
Listas de trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
51
Pesquisa na empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
54
Operadores de filtro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
55
1.22
Biblioteca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
57
1.23
Utilização do SAP Add-In para Microsoft Excel® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
58
Índice
P U B L I C • © 2015 SAP SE ou uma empresa afiliada da SAP. Todos os direitos reservados.
3
2
Recursos de marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
60
2.1
Campanhas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
60
2.2
Grupos-alvo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
68
2.3
VÍDEO: Trabalho com leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
69
2.4
Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
70
2.5
Pontuações de leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
73
2.6
SAP Customer Insight para marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
75
SAP Customer Insight para marketing: Visão geral e Título . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
75
SAP Customer Insight para marketing: KPI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
77
SAP Customer Insight para marketing: Mosaicos de relatórios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
79
3
Recursos de vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
84
3.1
SAP Cloud for Sales: Visão geral da solução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
84
3.2
VÍDEO: Inicie aqui o Sales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
84
3.3
Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
85
3.4
Contatos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
94
3.5
VÍDEO: Trabalho com leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
97
3.6
Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
97
3.7
Leads de vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
101
3.8
Oportunidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
103
3.9
Mapa de influenciadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
107
3.10
Execução de varejo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
110
VÍDEO: Inicie aqui para a Execução de Varejo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
110
Execução de varejo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
110
3.11
3.12
3.13
Visitas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
111
Rotas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
114
Roteiros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
117
Cotações de venda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
118
VÍDEO: Criação de cotações de venda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
118
Criação e processamento de cotações de venda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
118
Processamento de cotação de vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
125
Pedidos de venda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
126
Criação e processamento de pedidos de venda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
126
E-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
128
Trabalho do Microsoft Outlook® para vendedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
128
O trabalho a partir do IBM Lotus Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
135
VÍDEO: Configurações e recursos do IBM Lotus Notes® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
141
3.14
Previsões . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
141
3.15
Territórios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
144
3.16
Planejamento do objetivo de vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
144
3.17
Análise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
147
Análise para HTML5 para SAP Cloud for Sales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
147
Análise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
166
Personalização de painéis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
168
4
© 2015 SAP SE ou uma empresa afiliada da SAP. Todos os direitos reservados. • P U B L I C
Índice
3.18
3.19
3.20
Trabalho com dados do planejamento de vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
169
Projeção do volume de vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
169
Visualização de receita prevista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
170
Concorrentes e produtos concorrentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
171
Concorrentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
171
Guia rápido de Produtos concorrentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
173
Parceiros e contatos de parceiros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
174
Parceiros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
174
Pessoas de contato do parceiro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
175
Convite de contatos do parceiro para utilizar o Portal do parceiro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
176
Usuários de celular . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
177
SAP Cloud for Customer para Android™ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
177
SAP Cloud for Customer para iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
181
SAP Cloud for Customer para iPhone® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
197
SAP Customer Insight para iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
202
VÍDEO: SAP Customer Insight para iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
204
VÍDEO: Navegação e feed para iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
204
VÍDEO: Criação de itens no iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
204
VÍDEO: Trabalho com o modo offline do iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
205
4
Recursos de serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206
4.1
SAP Cloud for Service: Visão geral do processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
206
4.2
VÍDEO: Inicie aqui o SAP Service OnDemand . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
207
4.3
VÍDEO: Inicie aqui o Serviço e reparo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
207
4.4
Serviço ao cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
207
Fila . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
207
Tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
210
4.5
Tickets de trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
213
Processamento de tickets na área de trabalho do agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
216
VÍDEO: Processamento de tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
223
Modelos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
224
Trabalho a partir do Microsoft Outlook® para usuários de serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
226
E-mails não associados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
230
Contratos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
231
Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
234
Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
234
Contatos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
243
4.6
Suporte ao empregado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
246
4.7
VÍDEO: Inicie aqui o Suporte ao empregado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
247
4.8
Produtos registrados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
247
4.9
Garantias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
249
4.10
Análise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
251
4.11
Processamento de chamadas telefônicas recebidas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
252
5
Recursos de mídia social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
Índice
5
5.1
VÍDEO: Inicie aqui o SAP Cloud for Social Engagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
254
5.2
Serviço ao cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
254
Fila . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
254
5.3
VÍDEO: Processamento de tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
257
Processamento de tickets na área de trabalho do agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
257
Mensagens via mídia social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
264
Modelos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
265
E-mails não associados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
267
Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
268
Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
268
Contatos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
277
Clientes individuais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
280
Reatribuição de um perfil de mídia social de um cliente individual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
283
5.4
Produtos registrados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
284
5.5
Garantias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
285
5.6
Análise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
287
6
Recursos setoriais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
6.1
Intercâmbio Design Win . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
290
VÍDEO: Inicie aqui para intercâmbio Design Win . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
290
6.2
6.3
6.4
6
Registro de projeto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
290
Definição de produtos registráveis para intercâmbio Design Win . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
293
Varejo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
294
SAP Cloud for Customer para varejo: Visão geral da solução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
294
Visão geral do cenário do SAP Cloud for Customer para varejo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
296
Pesquisas do cliente com visão completa do cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
297
Pesquisas de produto e verificações de disponibilidade na loja . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
298
Informações da loja e atribuição de empregados às lojas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
299
Criar e atribuir atividades em loja . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
299
Criação de compromissos e eventos de loja . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
300
Entrada de tempos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
300
Check-in da loja . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
301
Preferências de configuração . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
302
Histórico de transações e controle de pedidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
302
Criação de um carrinho de compras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
303
Seguro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
305
Visão geral do seguro do SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
305
Cotação rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
305
Cotação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
306
Apólice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
306
Lead até apólice – Fluxo de processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
308
Utilitários . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
309
SAP Cloud for Utilities: Visão geral da solução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
309
Acordo comercial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
310
Cotação simplificada de utilitários (cotação de venda) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
310
Local do serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
313
Índice
6.5
6.6
6.7
Bancos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
314
SAP Cloud for Customer for Banking: Visão geral da solução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
314
Visão geral do cenário do SAP Cloud for Customer para bancos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
316
Cenários de bancos comerciais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
316
Cenários do gerenciamento de patrimônio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
318
Cenários comuns para bancos comerciais e gerenciamento de patrimônio . . . . . . . . . . . . . . . .
320
Serviços profissionais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
323
SAP Cloud for Customer para serviços profissionais: Visão geral da solução . . . . . . . . . . . . . . .
323
Oportunidade e projeto mestre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
324
Plano financeiro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
326
SAP Cloud for Customer para Apparel and Footwear Solution (AFS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
328
SAP Cloud for Customer para Apparel and Footwear Solution (AFS): Visão geral do cenário . . . .
328
Adição de produtos do AFS a um pedido de venda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
328
6.7.2.1 Criação de listas de produtos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.1
328
6.7.2.1 Pedidos das listas de produtos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.2
329
6.7.2.1 Pedido da grade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.3
329
6.7.2.1 Simulação do pedido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.4
330
6.7.2.1 Transferência de pedido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.5
331
7
Apêndice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332
7.1
Recursos gerais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
332
Personalização . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
332
7.2
Determinação de preços para SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
335
Processamento de partes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
337
Navegação pelo teclado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
341
Análise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
343
Trabalho com relatórios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
343
Índice
7
1 Recursos gerais
1.1 HTML5
1.1.1 SAP Cloud for Customer em HTML5
Note que este documento só é relevante para telas baseadas em HTML5. A função descrita está disponível
apenas em HTML5 ou sua versão HTML5 difere da versão do Microsoft Silverlight®. Para utilizar essa
função no cliente do Microsoft Silverlight, efetue logon na tela baseada no Microsoft Silverlight e siga as
instruções no documento de ajuda correspondente.
Sua solução será baseada em HTML5 se o URL do sistema contiver /HTML5. Sua solução será baseada
no Microsoft Silverlight se uma janela pop-up do Silverlight for exibida quando você clicar com o botão
direito em qualquer lugar da tela.
O SAP Cloud for Customer utiliza tecnologia HTML5.
Pré-requisito
O seu administrador configurou o client pré-definido como HTML5.
Fundamentos
O HTML5 é o novo padrão para a tecnologia de Internet. Possui padrões abertos e pode ser executado em múltiplas
plataformas, incluindo aquelas de dispositivos móveis. A utilização do HTML5 no SAP Cloud for Customer cria uma
solução plug-and-play, o que significa que não é necessário instalar softwares adicionais em cada máquina de
usuário.
Tarefas
Utilização de painéis interativos
O HTML5 possibilita algumas características adicionais em analítica. Para mais informações, consulte Utilização de
painéis interativos [página 147].
Personalize suas telas
Cada usuário pode personalizar a sua própria tela para refletir a maneira como gostam de trabalhar. Você pode
personalizar o seguinte:
8
●
Imagem em segundo plano
Para mais informações sobre a personalização de sua imagem em segundo plano, consulte Personalização
da minha imagem em segundo plano [página 333].
●
Página inicial
Recursos gerais
Para mais informações sobre a personalização de sua página inicial, consulte Bem-vindo à sua página inicial
(3m 40s).
●
Todas as outras telas
1.
Iniciar a personalização.
São exibidas faixas na barra de título da solução para indicar o modo de personalização.
2.
Posicione o cursor do mouse na área que deseja alterar.
Para mais informações sobre a adição de um mashup em uma tela, consulte Personalizar um mashup.
3.
Selecione uma das opções que são exibidas da dica de ferramenta e efetue suas alterações.
4.
Encerre a personalização.
As faixas desaparecem da barra de título.
Para mais informações sobre a personalização de telas HTML5, consulte Personalização (HTML5)
[página 13].
Utilizar elementos atualizados
Comparado ao client Microsoft Silverlight®, alguns elementos são exibidos e trabalham de forma diferente no
HTML5. Os seguintes são alguns exemplos:
●
Abas
Para abrir múltiplos itens ao mesmo tempo, como cliente, oportunidade e lead, clique com o botão direito do
mouse no link do item e escolha Abrir link em nova aba. Você pode utilizar as abas para navegar entre os
objetos abertos.
●
Processamento inline
Na versão HTML5, o editor é aberto no modo de exibição. Clique em Processar para efetuar
alterações nas entradas nos campos. Certifique-se de que salvou suas alterações clicando em
Salvar. Na versão do Silverlight, o processamento inline está disponível. Isto significa que você deve
dar um duplo clique em um campo para processar o seu conteúdo. O botão Salvar só é exibido
quando você efetuou uma alteração.
Para mais informações sobre adição e alteração de campos, consulte Guia rápido de campos de ampliação.
●
Relatório de uma ocorrência [página 9]
1.1.2 Reportar uma ocorrência
Visão geral
Se você encontrar um problema no aplicativo, você poderá pesquisar bases de conhecimentos existentes para uma
solução. Se nenhuma solução estiver disponível, você poderá reportar uma ocorrência a seu administrador para
solicitar ajuda na solução do problema. O sistema coleta dados do contexto, como informações do sistema, uma
Recursos gerais
9
captura de tela na qual a ocorrência foi reportada e dados comerciais relevantes e os anexa à ocorrência. Estes
dados fornecem informações sobre o sistema no momento da ocorrência e auxiliam seu fornecedor a compreender
melhor o problema caso seu administrador não possa solucionar a ocorrência. Os dados de contexto só serão úteis
se você reportar a ocorrência a partir da tela na qual o problema ocorreu, pois inclui informações específicas a esta
tela. Portanto, é importante que você sempre reporte ocorrências relacionadas a aplicativos a partir da tela nas
quais ocorreram. Para isto, vá para
Ajuda
Reportar uma ocorrência .
Se seu administrador encaminhar a ocorrência para a SAP e a análise de causa raiz da SAP mostrar que a
ocorrência resulta de um produto parceiro licenciado por sua empresa, a SAP poderá encaminhar esta
ocorrência, incluindo todos os dados de contexto correspondentes, à organização de suporte do parceiro
responsável.
Se você encontrar um problema ao exportar ou efetuar o upload de dados comerciais de ou para o Microsoft Excel®,
você pode também acessar a tela Reportar uma ocorrência a partir da aba do add-in SAP clicando em
Ajuda
Pré-requisitos
Você definiu corretamente as configurações de seu computador escolhendo Verificar configurações de Meu
computador na tela de logon.
Fluxo do processo
1.
Para chegar até a tela Reportar uma ocorrência, clique em
2.
Em Mostre-nos onde está o problema, você pode anotar uma captura da tela na qual você estava trabalhando
para ilustrar melhor seu problema. Você pode destacar áreas da captura de tela ou adicionar comentários
inserindo uma legenda. Isto ajuda seu administrador a compreender melhor o problema e a resolver a
ocorrência de maneira mais rápida.
Se a captura de tela não for relevante, você poderá:
●
Fechar a tela Reportar uma ocorrência sem salvar as alterações e então navegar até a tela na qual o
problema ocorreu e reportar uma ocorrência a partir desta, para assegurar que uma captura de tela
relevante esteja anexada à ocorrência.
●
Ajuda
Desmarcar a caixa de seleção Anexar tela. A captura de tela não será incluída e você poderá continuar
reportando a ocorrência.
Opcional: Você pode fornecer capturas de telas ou outras informações relevantes como anexos para ajudar
seu administrador a compreender rapidamente seu problema. Para adicionar um anexo, clique em Anexar
arquivo.
3.
Em Conte-nos o que está errado, especifique as informações necessárias para que o administrador solucione
o problema:
●
No campo Assunto, insira uma breve descrição do problema.
●
10
Insira uma descrição detalhada do problema incluindo as seguintes informações:
○
Os eventos ou ações que levaram ao problema, isto é, detalhes sobre como reproduzir o problema
○
Os resultados que esperava (por exemplo, valores diferentes ou uma mensagem de erro mais
detalhada)
○
Caso não esteja reportando a ocorrência a partir do Centro de ajuda, inclua também as seguintes
informações em sua descrição:
Recursos gerais
○
Seu nome de usuário
○
O centro de trabalho e a visão na qual o problema ocorreu
○
Os documentos ou IDs do objeto nos quais o problema ocorreu
○
O comportamento do sistema (por exemplo, a mensagem de erro exibida)
Por motivos de segurança, nunca inclua sua senha em nenhum local da ocorrência.
Caso você seja um administrador e deseja enviar a ocorrência diretamente a seu provedor,
marque a caixa de seleção Encaminhar ao provedor.
4.
Em O quão sério é isto?, selecione a prioridade de sua ocorrência com base nas seguintes informações:
Efeitos na atividade empresarial para prioridades de ocorrência
Efeitos na atividade empresarial
Prioridade
Processos empresariais críticos são afetados e tarefas cruciais não podem ser executadas. A Não posso trabalhar
ocorrência requer atenção imediata, pois pode resultar em tempo de inatividade empresarial
na organização. Ocorrências relacionadas à segurança devem sempre ter esta prioridade
atribuída.
Se você deseja reportar uma ocorrência com esta prioridade para a SAP fora de seu horário
comercial local padrão, insira as informações sobre a ocorrência em inglês para assegurar que
esta possa ser processada pelo suporte 24h.
5.
Os processos empresariais são afetados, mas a ocorrência possui um impacto menor na
produtividade empresarial.
Estou preocupado
O problema tem pouco ou nenhum efeito sobre processos empresariais.
Algo pequeno
Para salvar as suas entradas e enviar a ocorrência a seu administrador, clique em Enviar .
A ocorrência é enviada a seu administrador, que ou soluciona o problema diretamente ou encaminha a ocorrência
ao fornecedor para uma análise posterior.
Para mais informações, consulte Trabalhar com ocorrências
1.2 Layout e navegação
O layout da interface do usuário (IU) no SAP Cloud for Customer é organizado por tipo de item em várias visões, que
são exibidas na parte superior da tela.
Tarefas
Compreensão do layout da interface do usuário do SAP Cloud for Customer
A figura a seguir mostra a disposição dos centros de trabalho e das visões de centro de trabalho na interface do
usuário do SAP Cloud for Customer. A tabela abaixo descreve cada elemento mostrado na figura.
●
Centros de trabalho
Uma área de trabalho é agrupada por função. Os títulos dos centros de trabalho disponíveis aparecem
horizontalmente ao longo da tela inicial.
Recursos gerais
11
Os centros de trabalho na figura podem parecer diferentes conforme os centros de trabalho
disponíveis variem dependendo dos direitos de acesso concedidos pelo administrador.
●
Visões de centro de trabalho
Uma subdivisão de um centro de trabalho.
Quando você escolhe um centro de trabalho, a visão por predefinição sempre será a primeira visão de
centro de trabalho na tela. Por exemplo, se você escolhe o centro de trabalho Customers , então
Accounts será mostrada como a visão por predefinição.
●
12
Barra de ferramentas
Uma lista vertical persistente de ícones que aparece à esquerda da tela, oferecendo atalhos para muitas das
funções básicas, como "pesquisa" e "novo".
Recursos gerais
1.3 Personalização
1.3.1 Personalização (HTML5)
Você pode personalizar a solução SAP com suas preferências de configuração de sistema, navegação, conteúdo e
layout de uma tela. Além disso, você pode alterar etiquetas e adicionar mashups e campos para personalizar ainda
mais sua solução.
Para personalizar sua solução, entre no modo Personalização. Vá para o menu Personalizar na barra de título e
selecione a opção Iniciar personalização. Depois que você estiver no modo Personalização, poderá passar o cursor
sobre a área de conteúdo e ver que as áreas editáveis estão destacadas e marcadas por um quadro.
Quando você passar pela área que deseja personalizar, os ícones com funções disponíveis serão exibidos no canto
superior de cada seção demarcada. Você pode selecionar o ícone que lhe permite fazer as alterações personalizadas
correspondentes.
No modo Personalizar, você pode fazer várias alterações na tela atual, como:
●
Personalizar o layout
●
Ocultar etiquetas e nomes de campo
●
Adicionar campos e mashups
●
Personalizar consultas
●
Processar abas em uma tela do editor
Depois de concluir a personalização de sua tela, você pode sair do modo Personalização selecionando a opção
Encerrar personalização no menu Personalizar na barra de título.
Com exceção das alterações personalizadas mencionadas anteriormente, você pode fazer alterações em sua tela
sem entrar no modo Personalização. Por exemplo, você pode ordenar colunas, ajustar o comprimento delas e
reorganizar seus centros de trabalho diretamente em sua tela. Se você quiser remover alguma dessas alterações,
precisará selecionar Iniciar personalização no menu Personalizar na barra de título. Vá novamente para
Personalizar e selecione Descartar tela. Todas as suas alterações personalizadas serão removidas.
Note que qualquer alteração feita na tela terá efeito imediato.
Observe que quaisquer alterações que você tenha feito na seção de telas, tabelas ou campos são de sua
responsabilidade. Se você alterar o nome de um campo ou seção, os documentos da ajuda não refletirão
suas alterações.
Recursos gerais
13
Tarefas
Personalizar layout da tela
Você pode personalizar o layout da sua tela no modo Personalização. Com a função de arrastar e soltar, você pode
mover facilmente seções da tela para outro local dentro da área de conteúdo atual.
Esse recurso também permite que você altere a sequência de exibição dos campos na seção atual. Dessa forma,
você pode facilmente mover campos para cima ou para baixo e ordená-los de acordo com suas preferências.
Para mover uma seção da tela para outro local, vá para
Personalizar Iniciar personalização
e siga estas etapas:
1.
Vá para a tela que você quer personalizar.
2.
Posicione o cursor sobre a seção destacada que você quer mover.
3.
Pressione o botão esquerdo do mouse, depois, arraste a seção e solte-a no local desejado de sua tela.
Quando tiver concluído, selecione
Personalizar
Encerrar personalização .
Note que você só pode arrastar e soltar objetos dentro de uma área da tela, não em outras áreas da sua tela.
Suas alterações serão salvas automaticamente.
Personalizar minhas configurações
Você pode personalizar suas configurações do sistema, como configurações regionais, conteúdo de ajuda e
configurações relacionadas, em Minhas configurações no menu Personalizar.
●
Na aba Configurações regionais, você pode selecionar configurações predefinidas, como formato de data,
fuso horário, notação decimal e idioma do sistema.
●
Na aba Ajuda na tela, você define se deseja exibir textos explicativos adicionais na tela e ajuda específica de
país. Textos explicativos na tela consistem de campos de textos que são mostrados na parte superior de uma
tela ou seção da tela e textos de ajuda breves que são exibidos quando você move o cursor sobre um campo
que está sublinhado. Além disso, você pode ativar conteúdo de ajuda on-line específico de país para visualizar
conteúdo específico do seu país no Centro de ajuda.
●
Para melhor acessibilidade, você pode escolher o suporte do leitor da tela na aba Acessibilidade. Os leitores
da tela lerão os textos de IU e dicas em todas as telas.
●
Em Minhas configurações, você também pode alterar a senha utilizada para efetuar logon no sistema. Clique
no botão Alterar senha para alterar sua senha atual.
●
Clicando no botão Gerenciar certificado, você pode acessar funções para gerenciar certificados de logon para
seu usuário. Os certificados de logon permitem que você se efetue logon no sistema sem inserir seu ID de
usuário e sua senha.
Note que você precisa efetuar logoff e, depois, efetuar logon novamente para todas as alterações feitas em
Minhas configurações terem efeito.
Personalizar sua imagem em segundo plano
Você pode personalizar sua imagem em segundo plano e as configurações relacionadas para alterar a aparência da
sua solução SAP. Você pode definir uma imagem como sua imagem em segundo plano personalizada e ajustar as
configurações de cor e transparência associadas à imagem em segundo plano.
1.
14
No menu Personalizar, selecione Minha imagem em segundo plano.
Recursos gerais
2.
Para carregar uma imagem em segundo plano, na aba Minha imagem em segundo plano, arraste e solte um
arquivo de imagem. Você também pode clicar em Navegar... e selecionar uma imagem pelo seu sistema
local. O arquivo de imagem deve estar no formato .png ou .jpg. É recomendado que o tamanho da imagem
corresponda ao tamanho da sua resolução de tela. O tamanho da imagem não pode exceder 1 MB.
Esse recurso não é suportado para os navegadores da web do Microsoft Internet Explorer® 9.
3.
Para salvar suas alterações, clique em OK .
Para remover seu segundo plano personalizado e as configurações relacionadas, na tela Minha imagem de
segundo plano, clique em Limpar ou Redefinir tudo .
Adicionar um campo ou uma coluna
Você pode adicionar campos ou colunas ocultas a seções e tabelas. Os campos novos só podem ser criados pelo
administrador do sistema. Você pode adicionar esses campos, torná-los visíveis e utilizá-los.
Para adicionar um campo ou uma coluna oculta a uma tela, vá para
estas etapas:
Personalizar
Iniciar personalização
e siga
1.
Abra a tela Editor, a janela Criação rápida ou a janela Visão rápida que você quer personalizar.
2.
Posicione seu cursor sobre um campo ou cabeçalho de coluna. A área será destacada e os ícones com funções
disponíveis serão exibidos.
3.
seguido de Adicionar campos.
Para adicionar um campo ou uma coluna oculta, clique em
Uma caixa de diálogo será exibida com os campos adicionais disponíveis.
4.
Selecione um campo e clique em Aplicar para adicionar esse campo à tela Editor, janela Criação rápida ou
janela Visão rápida.
Personalizar
Ocultar um campo, seção ou coluna
Para ocultar um campo, seção ou coluna em uma tela, vá para
etapas:
Personalizar Iniciar personalização
e siga estas
1.
Abra a tela Editor, a janela Criação rápida ou a janela Visão rápida que você quer personalizar.
2.
Vá para a seção, a coluna ou o campo que você quer ocultar.
3.
Assim que você posicionar o cursor sobre o item, a área será destacada e os ícones com funções disponíveis
serão exibidos.
4.
Clique em
para ocultar a seção, a coluna ou o campo da sua tela.
Personalizar
Você pode ocultar novamente os itens visíveis clicando em
seguido de Adicionar campos. Todos os campos
ocultos e disponíveis serão exibidos na lista, e você poderá adicioná-los novamente.
Se houver seções ocultas na sua tela, será exibido um ícone Adicionar no local correspondente da sua tela.
Você pode tornar a seção visível clicando em
.
Recursos gerais
15
Processar abas em uma tela Editor
Você pode trabalhar com abas e personalizá-las de modo a atenderem às suas necessidades. No modo
Personalização, você pode alterar a ordem das abas arrastando uma aba e soltando-a no local desejado do seu
cabeçalho.
Posicione o cursor sobre a aba e clique em
para renomeá-la ou em
Para adicionar uma aba extra a uma tela Editor, vá para
para ocultá-la.
Personalizar Iniciar personalização e siga estas etapas:
1.
Vá para a tela Editor em que você quer adicionar uma aba.
Quando você passa o cursor sobre o cabeçalho, ele é destacado e os ícones com funções disponíveis são
exibidos.
2.
Clique em
3.
Selecione um título de aba da lista e clique em Aplicar.
4.
A nova aba será salva e exibida em seu cabeçalho.
. Uma caixa de diálogo será exibida com as abas adicionais disponíveis.
Personalizar
Criar/organizar suas consultas
Você pode criar novas consultas, alterar as consultas padrão e organizar as consultas em cada tela.
Criar uma nova consulta
1.
Vá para a tela na qual você deseja criar uma nova consulta. Insira os parâmetros para a nova consulta. Clique
em Salvar consulta .
2.
Na caixa pop-up, você pode indicar um nome para a consulta e torná-la sua consulta padrão.
3.
Clique em Aplicar . Uma nova consulta é criada e agora é exibida em sua lista de opções de seleção padrão.
Organizar suas consultas
1.
Vá para a tela na qual deseja organizar suas consultas. Clique em Organizar consulta .
2.
Na caixa de diálogo exibida, você pode visualizar todas as consultas disponíveis para a tela. É possível
selecionar uma consulta como sua consulta padrão clicando no botão de rádio ao lado do nome da consulta.
3.
Para remover uma consulta da lista, marque o campo de seleção ao lado do nome da consulta.
É possível remover apenas as consultas que você criou e não as que já estavam pré-configuradas no
sistema.
4.
Clique em Aplicar . A consulta selecionada aparecerá agora como a consulta padrão em sua lista de opções
de seleção padrão. A consulta removida não será mais exibida na lista.
Modo alternativo para organizar consultas
O processo aqui descrito é um modo alternativo para organizar consultas. É altamente recomendado que
você utilize o processo descrito acima.
No modo Personalização, você pode trabalhar com consultas e personalizá-las de modo a atenderem às suas
necessidades. Você pode organizar, adicionar ou remover consultas de sua lista de seleção.
Para organizar suas consultas, vá para
Personalizar
e siga estas etapas:
1.
Vá para a tela Editor onde você quer organizar as consultas da sua lista de seleção.
2.
ao lado da sua lista de seleção.
Clique em
Todas as suas categorias de filtro serão exibidas.
16
Recursos gerais
3.
Posicione o cursor sobre um campo. A área será destacada e os ícones com funções disponíveis serão
exibidos.
4.
Clique em
5.
Na caixa de diálogo, você pode selecionar sua consulta predefinida ou remover consultas da lista de seleção.
6.
Clique em Aplicar para salvar suas alterações.
. Uma caixa de diálogo será aberta.
Para adicionar uma nova consulta à lista de seleção, vá para
etapas:
Personalizar
e siga estas
1.
Vá para a tela Editor onde você quer adicionar uma nova consulta à lista de seleção.
2.
ao lado da sua lista de seleção.
Clique em
Todas as suas categorias de filtro serão exibidas.
3.
Posicione o cursor sobre um campo. A área será destacada e os ícones com funções disponíveis serão
exibidos.
4.
seguido de Adicionar consulta.
Clique em
Uma caixa de diálogo será aberta.
5.
Na caixa de diálogo, você pode adicionar o nome da sua nova consulta e defini-la como predefinição, se
necessário.
6.
Clique em Aplicar para salvar suas alterações.
Ao concluir a organização de suas consultas, selecione
Personalizar
Processar consultas em uma tela Editor
Este é um modo alternativo para criar/organizar suas consultas. Recomendamos que você utilize o
procedimento descrito em Criar/organizar suas consultas.
Personalizar um mashup
1.
No menu Personalizar, na tela que você deseja personalizar, selecione Esta tela.
O painel de personalização será exibido.
2.
Clique em Mashups e serviços web para abrir essa seção do painel de personalização.
Uma lista de todos os mashups que podem ser utilizados na tela atual será exibida.
3.
Clique em um mashup para visualizar mais informações e ajustar configurações.
4.
Para tornar um mashup oculto visível, marque o campo de seleção Visível ao lado do nome do mashup.
Note que o mashup estará visível na tela na próxima vez que você abri-lo.
5.
Se necessário, você pode ajustar a aparência do mashup selecionando uma das opções a seguir em
Propriedades.
As opções disponíveis variam de acordo com o mashup.
●
●
Menu serviços web
O mashup pode ser acessado pelo botão do menu Serviços web
na barra de menu na parte superior de uma tela.
, que normalmente está localizado
Menu serviços web na seção <nome da seção>
Recursos gerais
17
O mashup pode ser acessado de um botão do menu Serviços web
tela.
6.
localizado em uma seção de uma
●
Link na seção <nome da seção>
O mashup pode ser acessado utilizando um link diretamente incorporado em uma seção da tela.
●
Nova seção de tela
O mashup é incorporado diretamente na tela como uma nova seção.
●
Incorporado próximo à seção <nome da seção>
O mashup é incorporado diretamente na tela como uma nova seção. Esta seção é localizada ao lado
ou abaixo da seção nomeada.
Para exibir um mashup incorporado na largura total da tela em vez de na configuração pré-definida
da largura de meia tela, marque a caixa de seleção Largura total.
Salve suas alterações e feche o painel de personalização.
Você pode personalizar a sua tela selecionando um mashup de uma lista de mashups disponíveis. Após isso, eles
serão exibidos na sua tela ou você poderá acessá-los clicando em Serviços web . Se você precisar de um novo
mashup, será possível solicitar que seu administrator o adquira na SAP Store ou crie um novo mashup.
Para mais informações sobre como personalizar um mashup, consulte Personalizar um mashup.
Descartar suas alterações de personalização
As alterações que você fez são reversíveis. Você pode desfazer a personalização da tela atual e restaurar a
predefinição. Navegue até a tela, vá para Personalizar na barra de título e selecione Descartar tela. Isso descarta
todas as alterações que você fez na tela atual. Por exemplo, se você tiver adicionado seções, campos e mashups
novos a uma tela e clicar em Descartar tela, todas as alterações feitas no layout da tela e nos mashups incorporados
serão descartadas.
Ao trabalhar no modo Personalização, você também encontrará um ícone Reverter alterações nas seções e tabelas.
Se você clicar em , desfará a personalização apenas para a seção ou tabela destacada. Por exemplo, se você tiver
adicionado campos a uma seção, poderá removê-los clicando em , mas o resto da tela personalizada permanecerá
igual.
Navegar em sua tela
No modo Personalização, você pode navegar facilmente de um elemento ou uma seção da tela para a área superior.
Posicione seu cursor sobre um campo ou uma seção até a área ser destacada e os ícones com funções disponíveis
. Esse campo ou essa área será movida para a área superior correspondente.
serem exibidos. Depois, clique em
Durante o trabalho no modo Personalização, você pode ir de um campo para a seção superior a fim de fazer
alterações no nível de seção:
.
1.
Posicione o cursor sobre um campo e clique em
2.
Você será direcionado para o nível superior, e a área da seção será destacada.
3.
Você pode fazer outras alterações personalizadas no nível de seção, como rejeitar alterações e alterar títulos
de seção.
Personalizar
1.3.2 Personalização (Microsoft Silverlight®)
Você pode personalizar a solução do SAP com suas preferências. Você também pode personalizar as configurações
de sistema, navegação e layout e conteúdo da tela.
18
Recursos gerais
Quando você seleciona Esta tela no menu Personalizar na barra de título, o painel de personalização se abre no lado
direito da tela. O painel de personalização contém as seguintes seções:
●
Personalizar layout: Uma lista do conteúdo disponível para a tela atual é exibida.
●
Mashups e serviços web: Uma lista de todos os mashups disponíveis para a tela atual é exibida.
Observe que quaisquer alterações que você tenha feito a seção de telas, tabelas ou campos são de sua
responsabilidade. Se você alterar o nome de um campo ou seção, os documentos da ajuda não refletirão
suas alterações.
Tarefas
Personalizar minhas configurações
Você pode personalizar suas configurações do sistema, como dados e formatos de horas em Minhas
configurações no menu Personalizar. Você também pode personalizar sua imagem de segundo plano e as
configurações relacionadas para alterar a aparência da sua solução. Para mais informações, consulte
Personalização das minhas configurações [página 332].
Exibir e renomear um campo em uma janela de criação ou visualização rápida
1.
Na janela de criação rápida ou visualização rápida que você deseja personalizar, clique no ícone
Configurações. O painel de personalização será exibido.
2.
No painel de personalização, na tabela Seções, selecione a seção de tela na qual o campo a ser personalizado
está localizado.
3.
Na tabela Campos, selecione o campo que você deseja exibir.
4.
Para exibir o campo na tela, na tabela Campos, marque o campo de seleção Visível do campo.
5.
Para ajustar a sequência de exibição do campo, na tabela Campos, utilize os botões de seta para movimentar
o campo para cima ou para baixo.
6.
Na seção Propriedades do campo, você pode alterar a hora do campo.
7.
Para salvar suas alterações na tela atual, clique em Salvar e feche o painel de personalização.
Exibir e renomear um campo em uma tela do editor
1.
Na tela do editor que você deseja personalizar, abra o menu Personalizar e selecione Esta tela. O painel de
personalização será exibido.
2.
No painel de personalização, na tabela Seções, selecione a seção de tela na qual o campo a ser personalizado
está localizado.
3.
Na tabela Campos, selecione o campo que você deseja exibir.
4.
Para exibir o campo na tela, na tabela Campos, marque o campo de seleção Visível do campo.
5.
Para ajustar a sequência de exibição do campo, na tabela Campos, utilize os botões de seta para movimentar
o campo para cima ou para baixo.
6.
Na seção Propriedades do campo , você pode alterar o nome do campo.
7.
Adicionar uma aba a uma tela do editor
1.
Na tela do editor que você deseja personalizar, abra o menu Personalizar e selecione Esta tela. O painel de
2.
No painel de personalização, na tabela Seções, selecione o item Abas.
Recursos gerais
19
3.
Na seção Abas, clique em Adicionar . Uma caixa de diálogo será aberta.
4.
Na caixa de diálogo Adicionar aba, insira o nome da nova aba.
5.
No cabeçalho, selecione os campos ou grupos de campos que deseja exibir na nova aba.
6.
Arraste e solte os campos na área de conteúdo da nova aba.
7.
Personalizar relatórios
1.
Na tela do painel que você deseja personalizar, aba o menu Personalizar e selecione Esta tela. O painel de
2.
No painel de personalização, na tabela Painel , selecione o relatório que você deseja exibir.
3.
Arraste e solte o relatório na área de conteúdo.
4.
Para renomear o relatório, na área de conteúdo, clique no nome do relatório e insira o novo nome.
5.
Para alterar a visão de exibição do relatório, na área de conteúdo, clique no ícone Gráfico sob o nome do
relatório e selecione a visão a ser utilizada para exibir o relatório. Por exemplo, você pode selecionar uma das
seguintes visões: tabela, pizza, barras ou linhas.
6.
Para configurar o relatório, na área de conteúdo, clique no ícone Configurações na parte superior direito do
relatório e faça as seguintes alterações (se aplicáveis):
●
Remova o relatório.
7.
●
Renomeie o relatório.
●
Redimensione as colunas do relatório.
Para salvar suas alterações na tela atual, clique em Salvar no painel de personalização e feche-o.
Personalizar um mashup
Para mais informações, consulte Personalizar mashup.
Rejeitar suas alterações de personalização
Você pode rejeitar todas as alterações de personalização feitas em uma tela.
1.
Navegue diretamente para a tela e, no menu Personalizar, selecione Esta tela.
O painel de personalização é aberto.
2.
Clique em uma seção do painel de personalização, por exemplo, Mashups e serviços web ou Layout da tela.
3.
Clique em Rejeitar .
Isso rejeita todas as alterações que você fez na tela atual. Por exemplo, se você estiver na seção Mashups e
serviços web e clicar em Rejeitar , todas as alterações feitas no layout da tela e nos mashups incorporados
à tela serão rejeitadas.
1.4 Alteração de sua imagem de perfil
O seu perfil fornece ferramentas para gerenciar suas informações pessoais. Para abrir o seu perfil, na barra do menu
mais acima, escolha
20
Seu nome
Perfil .
Recursos gerais
Tarefas
Alteração de sua imagem de perfil
1.
Em seu perfil, escolha
2.
Navegue e selecione a imagemcujo upload deseja efetuar.
3.
Salve suas entradas.
A imagem que selecionou é exibida como a sua imagem de perfil.
Ações
Alterar imagem .
1.5 VÍDEO: Personalização de suas configurações pessoais
Vídeo
Personalização de suas configurações pessoais
(3 min 43 s)
Descubra como alterar suas configurações gerais do sistema e como personalizar o conteúdo nas telas.
Você está acessando um site que não é hospedado pela SAP. Pela utilização desses links, VOCÊ CONCORDA que a
menos que expressamente indicado de outro modo em seus acordos com a SAP:
●
O conteúdo do site vinculado e de qualquer site adicional externo não constitui documentação de produto e
que você não poderá inferir nenhuma reclamação de documentação de produto contra a SAP com base
nessas informações.
●
O fato de que a SAP fornece links a sites externos não implica que a SAP concorde ou discorde de conteúdos
e informações fornecidos nestes sites. A SAP não garante a exatidão das informações fornecidas.
1.6 VÍDEO: Criação e processamento de itens
Vídeo
Criação e processamento de itens
(2m 11s)
Descubra as diferentes maneiras pelas quais você pode criar um item.
●
●
Recursos gerais
21
1.7 Feed
1.7.1 VÍDEO: Alteração de suas configurações de feed
Vídeo
Alteração de suas configurações de feed
(2 min 49 s)
Descubra como ajustar quais atualizações você recebe da fonte a qual você segue e como marcar e identificar
automaticamente atualizações novas.
●
●
1.7.2 Feed
O feed permite que você se comunique rapidamente e colabore com sua rede. O feed é onde você publica as
atualizações em sua rede e recebe atualizações de suas fontes de feed – as informações e as pessoas de que precisa
para concluir seu trabalho. No feed, você pode publicar (utilizando atalhos) comentar em e excluir atualizações de
feed. Também é possível gerenciar suas fontes e configurações de feed. Assim como outros itens, você também
pode pesquisar as atualizações de feed, utilizar filtros para visualizar somente alguns tipos de atualizações e marcar,
identificar ou adicioná-las a seus favoritos.
Tarefas
Publicação de atualizações de feed
Para publicar uma atualização de feed, insira o texto de até 500 caracteres de comprimento e então, clique em
Publicar.
Após publicar uma atualização, ela aparecerá em seu feed. Se outros empregados estiverem seguindo você ou o
item atualizado, sua atualização também aparecerá no feed deles. Os empregados mencionados em sua atualização
(com o atalho @) também verão a atualização no feed deles automaticamente, mesmo se eles não estiverem
seguindo você ou – quando você os menciona na publicação de uma atualização de um item – o item associado.
Utilização de atalhos em atualizações de feed
Nas atualizações de feed, você pode utilizar atalhos para identificar itens, mencionar pessoas ou enviar atualizações
particulares, como descrito abaixo.
22
Recursos gerais
Atalho Descrição
@
Para identificar um item ou mencionar uma pessoa em sua atualização, insira um símbolo de arroba ( @ ) mais o
nome do item ou da pessoa.
Por exemplo, insira @ContaABC para identificar a conta de nome ContaABC, ou insira @Frank Friedman para
mencionar o cliente chamado Frank Friedman.
Itens identificados por você em uma atualização aparecem no feed como links que podem ser abertos para
visualização ou processamento. Os empregados que recebem sua atualização só podem abrir itens identificados
que eles já seguem.
*
Para enviar uma atualização particular a um empregado, insira um asterisco (*) e o nome do empregado sem espaços
adicionais, seguido da atualização particular.
Por exemple, para enviar a atualização particular “Bom trabalho!” ao empregado Maria Smith, insira *Maria Smith
Bom trabalho! e então, clique em Publicar.
Após inserir o atalho e dois caracteres do nome do item ou da pessoa – por exemplo, @Ac, @Fr ou *Ma – uma pesquisa
automática é realizada, comparando sua entrada com itens ou pessoas existentes, e permitindo que você selecione
o correto.
Quando um documento comercial tiver um número de um só digito, por exemplo, 5, insira um asterisco depois
do número: 5*.
Comentários em atualizações de feed
Para comentar em uma atualização de feed, clique em Comentar na atualização. Insira seu comentário e então,
clique em Publicar.
No comentário de uma atualização de feed, você também pode utilizar o atalho @ para identificar itens ou mencionar
pessoas. Se você identificar um item no comentário, o seu comentário também aparecerá no feed desse item.
Você não pode utilizar o atalho * para enviar comentários particulares a outros empregados.
Exclusão de atualizações de feed
Para excluir uma atualização de feed, selecione Excluir na linha da atualização.
Em resposta, a atualização e seus comentários serão removidos do seu feed. Se você excluir uma atualização de
feed própria, a atualização e seus comentários serão removidos tanto de seu feed como do feed de seus seguidores.
Algumas atualizações de feed não podem ser excluídas.
Acompanhamento de fontes de feed
Se você possuir a autorização de receber atualizações de um item que você escolheu seguir, atualizações sobre
esse item começarão a aparecer automaticamente em seu feed. Se você não estiver autorizado, uma solicitação
para seguir será enviada à pessoa responsável para aprovação.
Se você parar de seguir um item ou pessoa, a fonte será removida do seu feed e as atualizações desse item ou pessoa
não aparecerão mais nele.
Recursos gerais
23
Gerenciamento de fontes de feed
Para gerenciar suas fontes de feed, escolha
Feed Fontes de feed , onde você pode consultar uma lista das
fontes que você está seguindo no momento. Para cada fonte que você segue, você pode especificar os eventos de
fonte que acionarão uma atualização. Para isso, selecione uma fonte da lista e então, clique em Gerenciar eventos
de fonte.
Nessa tela, você pode especificar que, por exemplo, toda vez que o status de uma conta que você segue for alterado,
uma atualização será acionada no seu feed. Você também pode especificar se o evento de fonte será incluído nas
notificações coletivas por email ou marcado.
Para mais informações sobre eventos da fonte, consulte Eventos de feed [página 24].
Gerenciamento das configurações do feed
Para gerenciar suas configurações de feed, escolha
o seguinte:
Feed
Configurações de feed , onde você pode determinar
●
Como suas solicitações para seguir serão aceitas
Para especificar que todas suas solicitações para seguir serão aceitas automaticamente, selecione Aceitar
solicitações para seguir automaticamente.
●
Se notificações coletivas serão enviadas por email para atualizações de feed
Para receber resumos periódicos de todas as atualizações de feed via e-mail, selecione Enviar sínteses de
todos os meus feeds.
●
A data pela qual as atualizações de feed são ordenadas
As atualizações de feed são ordenadas, por predefinição, de acordo com a data em que elas foram
comentadas pela última vez. Se você prefere que as atualizações de feed sejam ordenadas de acordo com a
data em que elas foram criadas, selecione De acordo com a data de criação.
Nessa tela, você também pode predefinir tipos de eventos para itens que acionam atualizações de feed.
Para mais informações sobre eventos da fonte, consulte Eventos de feed [página 24].
1.7.3 Eventos de feed
Para cada tipo de fonte de feed, existem eventos definidos que, quando selecionados, acionam as atualizações. A
tabela abaixo lista esses eventos e, em alguns casos, uma descrição adicional do evento.
24
Recursos gerais
Eventos de feed
Fonte
Evento
Evento
predefinid
Descrição adicional
o
Cliente
Criação
Sim
Criação de contato
Sim
Alteração de endereço
Não
Alteração de proprietário ou
território
Sim
Alteração de status
Não
Adição ou remoção de anexo
ou nota
Não
Criação ou alteração de
atividade
Não
Uma atualização de feed será publicada se uma atividade do
cliente (ou seja, um compromisso, uma tarefa ou uma
chamada telefônica) for criada ou alterada.
Atualização publicada pela
visão do item
Sim
Quando alguém publicar uma atualização pela visão do item,
essa atualização de feed conterá uma linha indicando quem a
publicou. Esse evento predefinido não pode ser desativado.
Recursos gerais
Uma atualização de feed será publicada se um proprietário
estiver atribuído quando o cliente for criado. Esse evento
predefinido não pode ser desativado.
Uma atualização de feed será publicada se forem feitas
alterações em qualquer endereço do cliente.
25
Fonte
Evento
Evento
predefinid
o
Oportunidade
Criação
Sim
Sim
Alteração da fase de vendas
Sim
Alteração de receita
Sim
Alteração de categoria
Sim
estiver atribuído quando a oportunidade for criada. Esse
evento predefinido não pode ser desativado.
Alteração da probabilidade de Sim
sucesso
Adição ou remoção de
contato
Não
Não
membro da equipe de vendas
26
alteração de produto ou
quantidade
Não
ou nota
Não
atividade
Não
Alteração de proprietário
Sim
concorrente
Não
Criação de cotação e pedido
de venda
Sim
Uma atualização de feed será publicada se uma solicitação de
cotação ou pedido de venda for criada. A atualização de feed
resultante não conterá informações sobre o usuário.
visão do item
Sim
Uma atualização de feed será publicada se uma atividade da
oportunidade (ou seja, uma tarefa) for criada ou alterada.
Recursos gerais
Fonte
Evento
Evento
predefinid
o
Lead
Criação
Sim
Sim
Alteração do nível de
qualificação
Sim
ou nota
Não
contato
Sim
Conversão de lead
Sim
Uma atualização de feed será publicada se o lead for
convertido em uma oportunidade.
atividade
Não
lead (ou seja, uma tarefa) for criada ou alterada.
Adição ou remoção da
alteração de produto ou
quantidade
Não
Alteração de proprietário
Sim
visão do item
Sim
Sim
Escalação da solicitação de
serviços
Sim
Uma atualização de feed é postada se o ticket for escalado.
Alteração do processador de
solicitação de serviço
Sim
Uma atualização de feed é postada se o agente atribuído ao
ticket for alterado.
Alterações de texto
Sim
Uma atualização de feed é postada todas as vezes que um
novo texto for adicionado ao ticket por qualquer pessoa que
não seja o agente atribuído, por exemplo, o cliente responde
ou outro agente adiciona uma observação.
Alteração de detalhes do
contato
Sim
Uma atualização de feed será publicada apenas se forem
feitas alterações nos detalhes do contato no nível do
cabeçalho (por exemplo, função, departamento ou telefone).
Alteração de endereço
Sim
alterações em qualquer endereço do contato.
atividade
Não
contato (ou seja, um compromisso, uma tarefa ou uma
visão do item
Sim
Ticket
Contato
Recursos gerais
estiver atribuído quando o lead for criado. Esse evento
predefinido não pode ser desativado.
27
Fonte
Evento
Evento
predefinid
o
Empregado
Atualização de usuário
Sim
Alteração de perfil
Não
alterações no perfil do empregado, como informações de
telefone, celular, e-mail ou endereço.
O usuário enviou-lhe uma
solicitação de
acompanhamento
Sim
Esse evento será relevante apenas se você tiver definido (em
Gerenciamento das configurações do feed) que as solicitações
de acompanhamento não serão aceitas automaticamente.
Esse evento predefinido não pode ser desativado.
O usuário aceitou uma
solicitação de
acompanhamento
Sim
Esse evento predefinido não pode ser desativado.
O usuário rejeitou uma
solicitação de
acompanhamento
Sim
Se fornecido, o motivo da rejeição será incluído na atualização
de feed do solicitante. Esse evento predefinido não pode ser
desativado.
atividade
Sim
empregado (ou seja, um compromisso, uma tarefa ou uma
Atualização pessoal
Sim
As atualizações pessoais são identificadas por um asterisco
(*). Esse evento predefinido não pode ser desativado.
Item do feed
Comentário ou resposta
Sim
Uma atualização de feed será publicada para todos os
destinatários do item do feed original quando um comentário
ou uma resposta for publicada, a menos que eles tenham
excluído o item do feed original. Esse evento predefinido não
pode ser desativado.
Grupo
membro
Sim
Não
1.8 VÍDEO: Utilização da barra de ferramentas e dos paineis
Vídeo
Utilização da barra de ferramentas e dos paineis
(3 min 47 s)
Saiba como utilizar a barra de ferramentas para pesquisar e criar itens rapidamente e como utilizar painéis para
pesquisar marcações, favoritos e itens marcados, produtos e ajuda da solução.
●
28
Recursos gerais
●
1.9 VÍDEO: Utilização de prateleira, marcações e favoritos
Vídeo
Using the Shelf, Flags, and Favorites
(2m 46s)
Descubra a prateleira, como marcações e favoritos estão conectados a ela e como utilizá-la para manter um fácil
acesso a itens importantes.
●
●
1.10 Prateleira
A prateleira exibe itens que você marcou como favoritos. Estes itens permanecem na prateleira para um acesso
rápido até que você os remova.
Tarefas
Adição de itens à prateleira
1.
Acessar o item que você deseja adicionar à prateleira.
2.
Defina um indicador de marcação ou favorito para o item.
O item que você marcou ou adicionou como favorito aparece agora no painel da prateleira para acesso rápido.
Abertura de itens da prateleira
1.
Abra o painel Prateleira escolhendo Prateleira.
2.
Utilize os seguintes filtros predefinidos para ordenar os itens:
●
Todos
3.
●
Itens marcados
●
Itens favoritos
Para abrir um item da prateleira, selecione o nome do item, que aparece como um link.
Para abrir uma atualização de feed, selecione o ícone Abrir. (Os links nas atualizações de feed ligam
o item ou a pessoa à atualização de feed).
Recursos gerais
29
Remoção de itens da prateleira
Os itens permanecem no painel Prateleira até serem removidos manualmente. Para isso, você tem as seguintes
opções:
●
Remova todos os indicadores de marcação e favorito do item.
●
Remova o item diretamente da prateleira conforme segue:
a.
Posicione o cursor sobre o item da prateleira.
O ícone Remover aparece.
b.
Selecione Remover.
O item desaparecerá do painel Prateleira e os indicadores de marcação e favorito serão removidos do
item. O item continuará a existir no sistema.
1.11 Tags
Tags são indicadores que auxiliam você a categorizar itens. As tags aparecem no painel Tags e em cabeçalhos do
item.
Tarefas
Criação ou adição de uma tag
1.
Abra o item ao qual você deseja adicionar uma tag.
A área de tags está localizada no cabeçalho do item.
2.
Na área de tags, escolha o sinal de mais (+), que tem a dica Adicionar tag.
3.
Insira o nome que deseja utilizar para a sua tag e pressione BARRA DE ESPAÇO . Você terá as seguintes
opções:
●
Para inserir uma tag pública, que todos os usuários poderão ver, insira o texto da tag no campo de
entrada.
●
Para inserir uma tag privada que somente você poderá visualizar, insira um asterisco (*) antes do nome
da tag.
Por exemplo, em uma conferência de vendas, você conversa com cinco clientes potenciais
que estão ansiosos para comprar seu produto. Você mesmo deseja acompanhar esses leads,
então utiliza a tag privada *hot_leads para que possa localizá-los facilmente no sistema e
contatá-los na semana seguinte.
30
Recursos gerais
●
As tags não podem conter espaços.
●
As tags não diferenciam maiúsculas e minúsculas e sempre aparecem no painel Tags em
minúsculas.
Por exemplo, o sistema considera as tags a seguir como a mesma tag, que aparece
no sistema como "hartford":
●
Hartford
●
HARTford
●
hartford
4.
Conforme você digita sua tag, o sistema executa uma pesquisa automática comparando sua entrada às tags
existentes. Você pode aceitar uma tag sugerida a partir da lista apresentada pela solução.
Quando você aceita uma tag sugerida, o sistema cria uma cópia dessa tag para você. Como resultado, você
pode processar, remover ou excluir qualquer tag que você atribuiu a um item sem afetar essa tag no resto
do sistema.
5.
Para adicionar uma tag adicional, clique na dica Processar, que aparece quando você clica na área Tags no
cabeçalho do item e adicione sua tag à lista.
6.
Exibição de itens atribuídos a uma tag
1.
Abra o painel de tags ao selecionar Tags.
Para mais informações sobre painéis, consulte Layout da interface do usuário.
2.
Pesquise ou filtre a lista.
Para pesquisar a lista, insira o critério de pesquisa no campo de pesquisa Localizar... na parte superior do
painel. Quando você clicar no resultado da pesquisa, a tela Pesquisar aparecerá e listará os itens
correspondentes.
Para filtrar a lista, você pode utilizar os seguintes filtros predefinidos:
●
Recente
Esse filtro exibe as 50 tags mais utilizadas recentemente a partir dos últimos 30 dias. Essa lista é
ordenada de forma cronológica para que as tags mais utilizadas recentemente apareçam na parte
superior da lista.
●
Privado
Esse filtro exibe suas 50 tags privadas mais usadas frequentemente no sistema.
●
Público
Esse filtro exibe suas 50 tags públicas mais usadas frequentemente no sistema.
●
Top 50
Esse filtro exibe uma lista ranking das 50 tags mais populares que foram usadas no sistema, incluindo
suas tags privadas e todas as tags públicas.
Uma tag pode ser usada várias vezes. A soma de todas as utilizações de exatamente a mesma tag define
a classificação dessa tag na lista.
Você pode exibir as tags em visão de lista e nuvem, utilizando os botões correspondentes na parte inferior
do painel. Para mais informações sobre opções de exibição, consulte Compreensão das opções de exibição.
3.
Selecione uma tag na lista.
O sistema executa uma pesquisa por itens atribuídos à tag e os exibe como resultados da pesquisa. Você
também pode executar essa mesma pesquisa utilizando atalhos na pesquisa global. Para mais informações,
consulte Execução de uma pesquisa global.
Recursos gerais
31
Renomeação de uma tag
1.
No painel Tags, clique na tag que você quer renomear.
Isso abre a Pesquisa, onde todos os itens contendo sua tag são listados.
2.
Abra o item no qual você deseja alterar a tag.
3.
Exclua a tag existente e substitua-a pela nova tag.
Remoção de uma tag de um item
1.
Abra o item que contém a tag que você deseja remover.
2.
No cabeçalho do item, na seção de tags, todas as tags do item são exibidas.
3.
Clique no ícone de lápis que aparece quando você coloca o cursor sobre a área Tags. Pouse o cursor sobre a
tag que você deseja remover.
Um ícone Remover (x) aparece à direita de sua tag.
Se você mover o cursor sobre uma tag e o ícone Remover (x) não aparecer, isso significará que essa
tag é de outra pessoa e você não poderá removê-la.
4.
Selecione Remover.
A tag é removida somente deste item. Todos os outros itens atribuídos a essa tag mantêm suas atribuições
e a tag continua sendo exibida pela solução como uma de suas tags,
Exclusão de uma tag
1.
No painel Tags, localize a tag que deseja excluir e selecione o ícone Excluir.
2.
Confirme a mensagem que aparece na parte inferior do painel.
A tag é excluída do sistema e mais nenhum item será associado à tag.
Adição automática de tags às atualizações de feed
Quando você adiciona uma tag a uma fonte de feed, a mesma tag é adicionada automaticamente a qualquer
atualização de feed subsequente dessa fonte.
Você pode adicionar apenas tags privadas a fontes de feed. Se você inserir ou selecionar uma tag pública,
o sistema vai alterá-la para uma tag privada adicionando um asterisco (*) antes do texto da tag que você
inseriu.
Por exemplo, um de seus colegas foi útil no passado com perguntas sobre marketing, portanto, você o
adiciona como uma fonte de feed, ao qual você atribui a tag *marketing. Quando chega uma atualização
de feed dele, a atualização é exibida automaticamente com uma tag privada, *marketing. Já que a tag
é privada, você é o único que a vê ao visualizar a atualização de feed. Graças à tag, quando você visualiza
atualizações de feed de sua colega, você pode identificar a fonte imediatamente e você pode utilizar uma
pesquisa de tag para localizar outra atualização de feed dela.
Consulte também
VÍDEO: Organização de seus itens com tags [página 33]
32
Recursos gerais
1.12 VÍDEO: Organização de seus itens com tags
Vídeo
Organização de seus itens com tags
(2m 12s)
Descubra como utilizar tags para organizar e encontrar rapidamente itens.
●
●
1.13 Download
Tarefas
Certifique-se que seu navegador da web está configurado para solicitar automaticamente o download de
arquivos. Se necessário, consulte a documentação do seu navegador da web para informações adicionais.
Download de add-ins para sincronizar e exportar dados
Para fazer o download de add-ins que permitem que os dados se comuniquem com aplicativos externos, proceda
da seguinte forma:
1.
Em Download, selecione um dos seguintes add-ins:
●
Add-In para Microsoft Outlook®
Para obter informações sobre o uso do SAP Cloud for Customer no Microsoft Outlook, consulte Trabalho
do Microsoft Outlook® para vendedores [página 128] ou Trabalho do Microsoft Outlook® para usuários
de serviços [página 226].
●
Add-In para Microsoft Excel®
Para informações sobre a utilização do SAP Cloud for Customer junto com o Microsoft Excel, consulte
O trabalho com relatórios no Microsoft Excel®.
2.
Selecione Download.
3.
Selecione uma das seguintes opções de download:
●
Para executar e instalar diretamente o add-in, selecione Executar.
Siga as instruções fornecidas pelo assistente de configuração para instalar o add-in diretamente.
Quando o assistente de configuração estiver concluído, você poderá começar a utilizar o add-in.
●
Para fazer o download do add-in para seu diretório preferido, selecione Salvar.
Execute o add-in em seu diretório preferido mais tarde; então, siga as instruções fornecidas pelo
assistente de configuração para instalar o add-in para uso futuro.
Recursos gerais
33
Download de aplicativos móveis
Em Download, selecione um dos seguintes aplicativos móveis: Isto abre uma nova janela do navegador contendo
um site da web a partir do qual você pode efetuar o download do aplicativo móvel para a solução em nuvem
apropriada.
Para mais informações sobre o aplicativo móvel no qual você está interessado, consulte:
●
SAP Cloud for Customer para Android [página 177]
●
SAP Cloud for Customer para iPad [página 181]
●
SAP Cloud for Customer para iPhone [página 197]
1.14 Criação de ocorrências
Beta Feature
This document describes how to access these features from the (Beta) Administration tab. If you are
accessing the features described here from the existing Administrator tab, or an alternate entry point,
the menu paths may be different.
This tab is available only in the Silverlight client. To switch to the Silverlight client from the HTML5 client,
choose
Adapt
Launch in Microsoft Silverlight® .
Você pode criar ocorrências para reportar problemas com a interface do usuário a seu administrador.
Tarefas
Criação de uma ocorrência
Para criar uma ocorrência:
1.
Abra o painel Centro de ajuda e clique em Reportar ocorrência.
2.
Na janela que aparecer, insira as seguintes informações:
●
Insira um assunto.
3.
●
Selecione uma configuração de Prioridade a partir das opções.
●
Insira uma categoria.
●
Insira uma nota descrevendo o problema no campo Descrição.
Clique em Salvar e fechar para enviar a ocorrência ou Fechar se você deseja enviar a ocorrência.
Processamento de uma ocorrência
Você pode adicionar notas, arquivos e links de sites da web a uma ocorrência para fornecer informações que ajudarão
seu administrador a entender os problemas enfrentados na sua interface de usuário.
Para adicionar notas ao incidente, proceda da seguinte maneira:
1.
Abra o painel Centro de ajuda e clique em Controlar minhas ocorrências.
2.
Abra a ocorrência clicando no assunto ou no número de identificação.
3.
Insira qualquer informação adicional na caixa Nota.
4.
Clique em Enviar .
34
Recursos gerais
Para adicionar arquivos à ocorrência, proceda da seguinte maneira:
1.
2.
3.
Clique em Anexos.
4.
Clique em Adicionar e, em seguida, em Arquivo.
5.
Utilize o navegador na janela que abre para a navegação ao item em sua área de trabalho.
6.
Clique duas vezes no item.
7.
Se necessário, adicione um título e comentários.
8.
Clique em Adicionar .
Para adicionar um link para a ocorrência, proceda da seguinte maneira:
1.
2.
3.
Clique em Anexos.
4.
Clique em Adicionar e, em seguida, em Link. Uma janela do navegador se abre.
5.
Na janela que abrir, especifique o URL do link que você deseja adicionar.
6.
Se necessário, adicione um título e comentários.
7.
Clique em Adicionar .
Criação do rastreamento para uma ocorrência
Um rastreamento é um registro de um programa que está sendo executado no segundo plano. É possível que seu
administrador solicite a você essas informações para entender a ocorrência reportada.
Para registrar um rastreamento, proceda da seguinte maneira:
1.
2.
3.
Clique em Iniciar rastreamento .
4.
Realize as atividades na interface do usuário como indicadas por seu administrador.
5.
Quando terminar, clique em Parar rastreamento .
O registro de rastreamento será enviado automaticamente a seu administrador.
6.
Se você cometer um erro ao registrar o rastreamento, clique em Cancelar rastreamento e realize esta
atividade novamente.
1.15 Grupos legados
Grupos agora têm suporte via SAP Jam. Os grupos criados em versões anteriores do SAP Cloud for Customer
estão agora classificados como Grupos legados. Você pode continuar processando e gerenciando grupos
legados, mas não pode criar grupos nessa aba. Para mais informações sobre a função Grupos no SAP Jam
visite o SAP Help Portal em http://help.sap.com/sapjam .
Você pode utilizar grupos para colaborar com outros empregados por meio do feed e para compartilhar anexos.
Quando você cria um grupo, você se torna automaticamente o seu proprietário.
Há três tipos de grupos:
Recursos gerais
35
●
Grupos públicos são visíveis para todos os empregados e solicitações para entrar são aceitas
automaticamente. Qualquer um pode publicar atualizações, adicionar e remover anexos ou adicionar
membros.
●
Grupos privados são visíveis para todos os empregados mas necessitam que o proprietário aceite as
solicitações para entrar. Você deve ser um membro para publicar atualizações, adicionar ou remover anexos
ou adicionar membros.
●
Grupos secretos são visíveis somente para os membro e necessitam de um convite para entrar, além da
aprovação do proprietário. Você deve ser um membro para publicar atualizações ou adicionar e remover
anexos. Novos membros devem ser aprovados pelo proprietário do grupo.
Tarefas
Alteração de atributos do grupo
Se você é o proprietário do grupo, você poderá alterar o tipo do grupo ou o status. Para fazer isto, exiba os detalhes
do grupo e então posicione o cursor do mouse sobre o campo correspondente no cabeçalho do grupo e clique-o
para entrar no modo de processamento.
Adição de membros a um grupo
1.
Exiba os detalhes do grupo.
2.
Selecione a aba Membros.
3.
Selecione Adicionar.
4.
Selecione o empregado que você deseja adicionar ou convidar e salve sua entrada.
Qualquer membro de um grupo público ou privado pode adicionar novos membros. Para grupos
secretos que você não é o proprietário, o proprietário recebe uma notificação para ou aceitar ou rejeitar
a solicitação do membro.
Remoção de membros de um grupo
Para você mesmo se remover ou remover outros membros de um grupo, a partir da aba Membros do grupo, clique
no ícone Remover para cada membro que deseja remover e confirme.
Se você é o proprietário do grupo, deverá atribuir um novo proprietário antes de deixar o grupo.
Alteração do proprietário do grupo
Se você for o proprietário atual de um grupo, você poderá atribuir um membro do grupo para ser o novo proprietário.
Para alterar o proprietário do grupo, a partir do cabeçalho do grupo, selecione
selecione um membro do grupo.
Ações
Alterar proprietário , e
1.16 Calendário
Essa característica só está disponível para clientes HTML5. Sua solução será baseada em HTML5 se o URL do
sistema contiver /HTML5.
36
Recursos gerais
Para mais informações sobre o cliente HTML5, entre em contato com o administrador do sistema.
Se estiver utilizando o cliente HTML5, você poderá visualizar seus compromissos e visitas no painel do calendário.
Tarefas
Seu calendário exibe todos os seus compromissos, suas visitas e suas chamadas telefônicas de entrada. Cada um
é codificado em cor, com base no status. Acesse o calendário de qualquer lugar na solução utilizando o ícone na
barra de ferramentas.
Criação de novos compromissos, visitas ou chamadas telefônicas de seu calendário
1.
Clique em um bloco de tempo em seu calendário ou selecione Novo.
2.
Selecione que tipo de atividade deseja criar.
3.
Na tela exibida, insira os detalhes.
4.
Seu compromisso, visita ou chamada telefônica em seu calendário.
Filtragem de suas entradas de calendário
1.
Selecione Filtro.
2.
Selecione os tipos ou status que deseja utilizar para seu filtro.
A exibição do calendário mostra apenas entradas de calendário que atendem aos critérios selecionados.
Exibição de calendários de seus colegas
1.
No campo que exibe seu nome, limpe seu nome e digite o nome de um colega.
2.
Selecione o nome de seu colega pelas opções disponíveis.
Seu calendário é substituído por aquele de seu colega.
Não é possível exibir mais de um calendário de uma vez.
Exibição de seu calendário
Depois de verificar a programação de seu colega, selecione Redefinir. Seu calendário será exibido.
Consulte também
VÍDEO: Inicie aqui o Sales [página 84]
1.17 Atividades
Atividades são métodos de registro de informações que resultam das interações entre parceiros de negócios durante
o ciclo de vida do relacionamento com o cliente. Cada tipo de atividade inclui um recurso de notas que permite a
você adicionar mais informações, conforme necessário. Se seu administrador incluiu a aba Alterações para
atividades, você pode utilizá-la para controlar as alterações realizadas em cada atividade.
Recursos gerais
37
Seu administrador pode ter campos habilitados ou conteúdo personalizado criado para esses campos,
como categorias específicas da empresa no campo Tipo de documento. Para utilizar esses campos, você
deve adicioná-los personalizando suas telas de atividades. Para mais informações, dependendo do client
que estiver utilizando, consulte Personalização (HTML5) [página 13] ou Personalização (Microsoft
Silverlight®) [página 18].
A seguinte tabela lista os tipos de atividade disponíveis e as opções para criá-las:
38
Recursos gerais
Atividade
Criar na
visão
Atividade
s
Descrição
Compromi Uma atividade planejada que é mantida em um calendário,
X
ssos
incluindo compromissos externos e reuniões agendadas com
parceiros de negócios. Os compromissos contêm
informações a respeito do parceiro de negócios envolvido e
sobre a data na qual o compromisso acontecerá.
Para verificar sua programação para visitas e compromissos
pendentes, você pode utilizar o Calendário.
●
Criar a
partir do
IBM Lotus
Notes®
X
X
(sincroniz
ação nas
duas
direções)
X
(sincroniz
ação nas
duas
direções)
Clients Microsoft Silverlight®: utilize o painel
Calendário.
○
Outros tipos de atividade, como
chamadas telefônicas, e-mails e tarefas,
não são exibidos no painel Calendário.
○
●
Criar a
partir do
Criar no
Microsoft
item de
referência Outlook®
Mesmo que estiver visualizando a Minha
equipe ou outra aba de grupo, o painel do
calendário só exibe sua própria
programação.
Clients HTML5: utilize o Calendário.
○
Além dos compromissos e visitas, as
chamadas telefônicas também aparecem
em seu calendário.
○
Você poderá visualizar outras
programações de usuários se estiver
autorizado para isso.
Para mais informações, consulte Calendário
[página 36].
A visão de calendário de um cliente exibe todos os
compromissos de entrada para esse cliente em um
calendário, mesmo que tenham sido programados por outros
colegas. Para mais informações, consulte Clientes
[página 85].
A localização no sistema permite 80 caracteres. Isso
reflete os primeiros 80 caracteres da localização em
compromissos que são sincronizados a partir de um
complemento de e-mail.
Se você precisar de mais espaço para a localização,
poderá usar a personalização para adicionar uma
segunda linha à localização. Em seguida, quando
você sincronizar um compromisso a partir de um
complemento de e-mail, o restante dos caracteres
(caracteres 81–255) aparecerá na linha 2. Se você
inserir as informações sobre a localização na linha 2
diretamente no navegador, não haverá limite de
caracteres. Para mais informações sobre
personalização, dependendo do cliente que estiver
utilizando, consulte Personalização (HTML5)
[página 13] ou Personalização (Microsoft
Silverlight®) [página 18].
Você pode cancelar compromissos no sistema. Diferente das
excluídas,
canceladas
P U Bas
L I atividades
C • © 2015
SAP SE ouainda
uma empresa afiliada da SAP. Todos os direitos reservados.
aparecem no sistema, o que significa que é possível utilizá-las
para controlar compromissos que foram programados
Recursos gerais atividades
39
Criar na
visão
Atividade
s
Atividade
Descrição
E-mails
Uma mensagem eletrônica que é enviada de uma pessoa para
outra pessoa ou grupo.
Chamada
s
telefônica
s
Uma opção de negócio que permite monitorar e documentar X
suas chamadas telefônicas com parceiros de negócios.
Se sua solução tiver as características do SAP Cloud for
Service ativadas, será possível converter chamadas
telefônicas em tickets. Vá para
Atividades
Criar a
partir do
Criar no
Microsoft
item de
referência Outlook®
Criar a
partir do
IBM Lotus
Notes®
X
(sincroniz
ação
apenas em
uma
direção)
X
(sincroniz
ação
apenas em
uma
direção)
X
(sincroniz
ação nas
duas
direções)
X
(sincroniz
ação nas
duas
direções)
X
Chamada
telefônica . Selecione Ações e, então, Converter em ticket.
Um ticket contendo as informações da atividade Chamada
telefônica foi criado. O novo ticket pode ser encontrado em
Fila.
Tarefas
Uma unidade de trabalho que deve ser concluída por um
usuário.
X
X
Na pesquisa avançada para atividades, você pode
excluir tarefas que foram geradas como parte de
visitas, o que ajuda no foco nas tarefas que não estão
vinculadas às visitas.
Ação de e- Você poderá usar uma ação de e-mail para enviar e-mails em
mail
massa para um grupo alvo. Um subconjunto das opções de
controle da campanha está disponível para ações de e-mail.
Para enviar uma ação de e-mail, primeiro você deve
fazer o seguinte:
●
Certifique-se de que seu administrador
configurou o e-mail em massa para o seu
sistema. Para mais informações, consulte
Ativação de e-mail em massa.
●
Salve um modelo de e-mail em sua unidade
local. Para mais informações, consulte
Modelos de e-mail.
Para informações sobre as opções relacionadas ao SAP Cloud for Customer no Microsoft Outlook, consulte Trabalho
do Microsoft Outlook® para vendedores [página 128] ou Trabalho do Microsoft Outlook® para usuários de serviços
[página 226].
Para obter mais informações sobre as opções relacionadas ao SAP Cloud for Customer no IBM Lotus Notes, consulte
O trabalho a partir do IBM Lotus Notes [página 135] e o VÍDEO: Configurações e características do IBM Lotus
Notes® [página 141].
40
Recursos gerais
1.18 E-mail
1.18.1 Instalação do Add-in do SAP Cloud for Customer para Microsoft
Outlook®
O add-in SAP Cloud for Customer para Microsoft Outlook permite a você trocar informações entre o Microsoft
Outlook e o SAP Cloud for Customer.
A integração com Microsoft Outlook oferece suporte ao Microsoft Outlook 2007, Microsoft Outlook 2010 e Microsoft
Outlook 2013.
Tarefas
Instalação ou atualização do add-in para integração com Microsoft Outlook
Cada usuário que deseja utilizar as funções do SAP Cloud for Customer no Microsoft Outlook deve instalar o add-in
em seu computador. Para atualizar o add-in, siga o mesmo procedimento. Para baixar o add-in, você precisa ter
direitos administrativos sobre o computador.
Para evitar problemas de compatibilidade com versões anteriores, certifique-se que instalou a versão
mais recente do add-in.
1.
No SAP Cloud for Customer, escolha Download.
2.
Escolha o link de download do add-in para Microsoft Outlook.
3.
Instale o add-in.
Siga as instruções do assistente de instalação.
4.
Reinicie o Microsoft Outlook para ativar o add-in.
Quando você reinicia o Microsoft Outlook, o SAP Cloud for Customer é exibido na tela de seu Microsoft
Outlook, tanto como uma barra de ferramentas separada (Microsoft Outlook 2007) ou como uma aba
separada na faixa (Microsoft Outlook 2010 e Microsoft Outlook 2013).
Definição de configurações do SAP Cloud for Customer Add-In para Microsoft Outlook
1.
2.
Habilite o painel lateral do Microsoft Outlook da seguinte maneira:
Versão do Microsoft Outlook
Ação
2007
Habilite a visão SAP Cloud for Customer.
2010 e 2013
Habilite o add-in SAP Cloud for Customer.
Verifique os locais de pasta do SAP Cloud for Customer no Microsoft Outlook da seguinte maneira:
Ação
2007
Verifique as ferramentas de Configurações do add-in SAP
Cloud for Customer.
Recursos gerais
41
Ação
2010 e 2013
Selecione
SAP Cloud for Costumer
Configurações .
O add-in cria automaticamente as pastas de sincronização, incluindo:
●
Pasta predefinida
Essa é a principal pasta onde as informações de erro e conflito são armazenadas.
●
Pasta clientes (necessária somente para usuários vendedores)
Essa pasta contém os clientes baixados do SAP Cloud for Customer.
●
Pasta contatos (necessária somente para usuários vendedores)
Essa pasta contém os contatos cujo download do SAP Cloud for Customer foi efetuado.
Para alterar qualquer uma dessas pastas, clique no link da pasta, selecione uma nova pasta e escolha OK.
3.
Na seção Configurações avançadas, defina o seguinte:
a.
Se você deseja que o sistema exiba as notificações relacionadas à sincronização em uma mensagem na
barra de tarefas do Microsoft Windows, marque o campo de seleção Exibir notificações de
sincronização.
b.
Se você deseja que o sistema exiba os erros relacionados à sincronização em uma mensagem na barra
de tarefas do Microsoft Windows, marque o campo de seleção Exibir erros de sincronização.
Você pode clicar com o botão direito no ícone do add-in do SAP Cloud for Customer na barra de
ferramentas do Microsoft Outlook como atalho para exibir erros e notificações de sincronização
diretamente, acessar as pastas de erro e conflito, abrir a lista de atividades e enviar solicitações de
reunião.
4.
Se você for um prestador de serviços usando o Microsoft Outlook para responder a tickets, na
seçãoSincronização inicial selecione o campo de seleção Habilitar cenário de serviço.
Desinstalação do add-in para integração com Microsoft Outlook
Se desejar atualizar seu add-in, não há necessidade de desinstalá-lo. Simplesmente siga o procedimento
descrito na seção Instalando ou atualizando o Add-In para integração com Microsoft Outlook.
Caso não queira mais usar o Add-in do SAP Cloud for Customer para Microsoft Outlook, você pode fazer a
desinstalação da seguinte forma:
1.
Em seu computador, a partir de sua lista de programas instalados, desinstale o add-in para Microsoft Outlook.
2.
No Microsoft Outlook, encontre e exclua as pastas que possuem o mesmo nome que a solução SAP.
Consulte também
Trabalho do Microsoft Outlook® para vendedores [página 128]
Trabalho a partir do Microsoft Outlook® para usuários de serviço [página 226]
42
Recursos gerais
1.18.2 Instalação do SAP Cloud for Customer Add-In for Gmail™
O SAP Cloud for Customer Add-In for Gmail permite que você troque informações entre o Gmail e o SAP Cloud for
Customer. Para utilizar esse add-in, primeiro, você precisa instalá-lo e fazer algumas configurações, como descrito
aqui.
Tarefas
Instalação do add-in
1.
Acesse a Google Chrome Web Store e digite “SAP Cloud for Customer Add-In for Gmail™” no campo de
pesquisa.
2.
Efetue download do aplicativo clicando em + FREE .
O contrato de licença do usuário final (EULA) será exibido. Role a página para baixo para ler o contrato, depois,
aceite-o ou recuse-o utilizando os botões na parte inferior da página.
Se você recusar o contrato, não poderá utilizar o aplicativo. Você pode analisar o EULA posteriormente
e aceitá-lo em
Opções
Licença .
Definição de configurações
1.
Abra um navegador do Google Chrome™ e, no menu exibido, escolha
Será exibida uma lista das suas ampliações.
2.
No aplicativo SAP Cloud for Customer Add-In for Gmail, escolha Opções.
3.
No campo URL, insira o URL do sistema SAP Cloud for Customer da sua empresa, o qual provavelmente lhe
foi informado pelo administrador do sistema.
4.
Caso não tenha aceitado o contrato de licença do usuário final (EULA) durante a instalação e queira fazer
isso agora, ou queira apenas analisá-lo, escolha Licença .
Ferramentas
Ampliações .
Consulte também
Trabalho com Gmail™ [página 43]
1.18.3 Trabalho com Gmail™
Pré-requisitos
Você precisa ter instalado o SAP Cloud for Customer Add-In for Gmail™ localmente no seu computador e feito as
configurações adequadas. Para mais informações, consulte Instalação do SAP Cloud for Customer Add-In for Gmail™
[página 43].
Recursos gerais
43
Tarefas
Logon no SAP Cloud for Customer pelo Gmail
1.
Utilizando o navegador do Google Chrome, efetue logon no Gmail com a sua conta.
2.
Selecione um e-mail na sua caixa de entrada.
Se o administrador tiver configurado o recurso de Single Sign-On (SSO), será exibida a barra lateral do SAP
Cloud for Customer.
Caso contrário, será exibida uma tela de logon. Insira o nome de usuário e a senha utilizados para sua solução
SAP.
Criar itens pelo Gmail
Uma barra de ferramentas com um subconjunto de recursos será exibida na barra lateral do Gmail. Você pode utilizar
os ícones exibidos nela da mesma forma que os utilizaria na solução SAP. Por exemplo, você pode utilizá-los para
criar outros contatos ou clientes no sistema SAP por meio da caixa de entrada do Gmail.
Adição ou remoção de e-mail para sincronização
Para sincronizar um e-mail com a sua solução SAP, escolha o ícone de
desfazer essa ação, utilize
.
exibido ao lado do nome do contato. Para
Abrir a solução SAP pelo Gmail
Para abrir sua solução SAP pela barra lateral do Gmail, escolha Detalhes.
Vinculação ou desvinculação de e-mail e itens da SAP
Os itens existentes na sua solução SAP, como leads ou oportunidades, são exibidos nas abas presentes na barra
lateral. Para vincular o e-mail selecionado a um item exibido na barra lateral, clique no ícone de
exibido ao lado
do item em questão. Para desfazer essa ação, utilize
.
Consulte também
Instalação do SAP Cloud for Customer Add-In for Gmail™ [página 43]
1.18.4 Segurança de e-mail
Visão geral
Para aumentar a segurança de e-mail, a sua solução SAP permite que você decodifique e-mails recebidos e os
verifique por assinaturas confiáveis, assim como criptografar e assinar e-mails enviados. E-mails enviados são
criptografados utilizando o padrão Secure/Multipurpose Internet Mail Extensions (S/MIME).
Você pode utilizar esta função para comunicação por e-mail entre sua solução e seus empregados e entre sua
solução e seus parceiros de negócios, em cenários de e-mail fornecidos pela SAP. Você pode enviar e-mails
criptografados para seus usuários (por exemplo, para enviá-los novas senhas) ou para seus parceiros de negócios.
Você especifica quais cenários de e-mail deseja utilizar e define as configurações para criptografia e assinaturas
para esses cenários em Configuração de gestão empresarial, na atividade de ajuste fino Criptografia de e-mail e
verificação de assinatura.
44
Recursos gerais
O diagrama a seguir ilustra como a criptografia de e-mail e a assinatura são configuradas para a comunicação entre
seu sistema e seus empregados:
Descrição do processo e configuração de S/MIME
O diagrama a seguir ilustra como a criptografia de e-mail e a assinatura são configuradas para a comunicação entre
seu sistema e seus destinatários de e-mail:
Recursos gerais
45
Descrição do processo e configuração de S/MIME
Criptografia de e-mails enviados de seu sistema
Pares de chaves, que consistem em uma chave pública e uma chave privada, são utilizados para criptografar e
decodificar e-mails. O emissor utiliza a chave pública do destinatário para criptografar os e-mails enviados ao
destinatário e este utiliza sua chave privada para decodificar esses e-mails. Portanto, antes que os e-mails enviados
possam ser criptografados, a chave pública do destinatário deve ser carregada no sistema. Isso pode ser efetuado
das seguintes maneiras:
●
O administrador carrega-o manualmente. Esta opção é válida para empregados e parceiros de negócios.
●
O empregado carrega-o manualmente. Esta opção é válida apenas para empregados.
●
O empregado envia um e-mail assinado (no qual a assinatura contém o certificado S/MIME) ao endereço de
e-mail de segurança central. Esta opção é válida apenas para empregados.
Observe que antes de um empregado enviar o e-mail assinado contendo o certificado S/MIME ao endereço
de e-mail de segurança central, você deverá carregar o certificado da Autoridade certificadora (CA) confiável
que também emitiu o certificado do empregado. Caso contrário, o sistema não aceitará a chave particular
do empregado.
Você pode usar apenas um certificado S/MIME para cada empregado. Ou seja, se o empregado carregar um
segunda certificado S/MIME, o sistema substituirá o antigo.
46
Recursos gerais
Recebimento de e-mails criptografados enviados para seu sistema
Em um cenário de e-mail, você pode definir que só deseja receber e-mails criptografados de um emissor. Para que
o emissor possa lhe enviar e-mails criptografados, ele precisa ter o certificado do seu sistema. Portanto, você deve
efetuar o download desse certificado e distribuí-lo aos empregados e parceiros de negócios relevantes.
Verificação da assinatura de e-mails enviados para seu sistema
O emissor assina os e-mail utilizando a chave privada e o destinatário pode verificar a assinatura utilizando a chave
pública.
Para verificar a assinatura de e-mails recebidos, você deverá carregar o certificado de uma CA confiável em seu
sistema. Você deve fazer isso para o endereço de e-mail de segurança central e para todos os endereços de e-mail
do sistema aos quais os empregados e parceiros de negócios podem enviar um e-mail. O certificado S/MIME do
emissor deve ser emitido pela mesma CA. Ao receber um e-mail assinado, o sistema verifica se o certificado no email é emitido por uma CA confiável, verifica se a assinatura é válida e, se o certificado foi atribuído a um empregado,
autentica o ID de usuário do empregado por meio do certificado S/MIME. Se o e-mail foi enviado por um parceiro
de negócios que não tem um usuário no sistema, o e-mail será processado pelo sistema utilizando um usuário
técnico. Se a verificação falhar, o sistema rejeitará o e-mail e informará o emissor.
Confie apenas nas CAs que verificam os endereços de e-mail do emissor. Caso contrário, outras pessoas
poderão se tornar as proprietárias de um certificado emitido pela mesma CA e que contenha um endereço
de e-mail válido
Assinatura de e-mails enviados de seu sistema
Para assinar e-mails enviados do endereço de emissor padrão de seu sistema (DoNotReply@<systemdomain>),
um par de chaves é automaticamente criado e assinado pela SAP Passport CA para esse endereço de e-mail.
Destinatários de e-mail: Para poder verificar as assinaturas de e-mails enviados desse endereço, os destinatários
desses e-mails precisam instalar o certificado CA correspondente em seus clientes de e-mail. Para o endereço de
emissor padrão, você pode efetuar o download do certificado pela SAP Passport CA. Para pares de chave externos,
você pode conseguir o certificado pela CA assinante.
Consulte também
Configuração: Carregar certificados e ativar assinatura e criptografia para e-mails
Configuração: criptografia de e-mail e verificação de assinatura
Configurações de saída integradas no processo
1.18.5 Carregamento de novos certificados de segurança de e-mail
Quando seu administrador de sistema configurou sua solução em nuvem, ele ou ela efetuou upload de um certificado
de segurança de e-mail para você. Esse certificado também é chamado de certificado Secure/Multipurpose Internet
E-Mail Extension (S/MIME), e ele é necessário para o sistema para criptografar e-mails para envio.
Se seu certificado se tornar inválido ou expirar, você mesmo poderá efetuar upload de um novo certificado.
Recursos gerais
47
Se tiver dificuldades, consulte seu administrador de sistema.
Tarefas
Salvamento de seu novo certificado
Você pode utilizar seu navegador de internet para efetuar o download e salvar o certificado mais recente pela
Autoridade certificadora (CA) confiável.
Por exemplo, no Microsoft Internet Explorer® 9, efetue o download do certificado da seguinte maneira:
1.
Vá para as configurações nas opções de internet.
2.
Como parte do conteúdo, vá para a lista de certificados e escolha o relevante.
3.
Nos detalhes desse certificado, salve uma cópia em arquivo com formato de arquivo Base-64
encoded X.509.
Upload de seu novo certificado
1.
No SAP Cloud for Customer, em
2.
Escolha Carregar certificado S/MIME.
Uma janela separada será exibida, mostrando os arquivos em seu sistema.
3.
Direcione o sistema até o local em que salvou seu certificado atualizado na última etapa e selecione Abrir .
Personalizar
Minhas configurações , escolha Gerenciar certificados.
Consulte também
Segurança de e-mail [página 44]
1.19 Trabalho com listas
Tarefas
Filtragem de listas
Você pode restringir uma lista pesquisando ou utilizando as seguintes opções de filtro ou de consulta:
●
Filtros predefinidos
Para algumas listas, você pode selecionar um filtro predefinido de uma lista de opções. Esses filtros são
específicos do conteúdo presente em cada lista e permitirão a você filtrar seus itens ou os itens de sua equipe.
●
Mostrar filtro
Para algumas listas, você pode selecionar opções adicionais fazendo o seguinte:
48
1.
Na parte superior de uma lista, escolha
2.
Restrinja a lista escolhendo as categorias adequadas, que são exibidas acima da lista.
O número que segue o nome de uma categoria é o número de entradas nessa categoria.
3.
Selecione um item da lista para mais detalhes. Para fechar o filtro sem selecionar um item, selecione
.
.
Recursos gerais
●
Filtro de gráficos
O filtro de gráficos só está disponível em clientes HTML5.
O filtro de gráficos exibe certas colunas presentes na lista como segmentos de um gráfico.
●
1.
Na parte superior de uma lista, escolha Gráficos.
O gráfico aparece para determinadas colunas que contêm segmentos para cada categoria, junto com
uma legenda.
2.
Para filtrar a lista de acordo com um segmento, clique no segmento do gráfico ou na entrada de legenda
correspondente.
A lista é filtrada de acordo com as informações que você seleciona. Você pode selecionar mais de um
segmento no mesmo gráfico, o que aumenta o número de resultados na lista.
3.
Para diminuir a quantidade de resultados na lista, selecione também segmentos em outro gráfico.
Filtro avançado
Para algumas listas, você pode selecionar opções adicionais na barra de filtro fazendo o seguinte:
1.
Na parte superior de uma lista, escolha
.
2.
Faça as seleções necessárias. Para mais opções, selecione
3.
Selecione um item para mais detalhes.
Para fechar o filtro sem selecionar um item, selecione
.
.
Para configurar um filtro para visualizar contas obsoletas:
1.
Navegue para a lista de contas.
2.
Selecione
3.
No status, selecione
4.
Defina a opção como Igual a e o valor como Obsoleto.
5.
Se necessário, desmarque a caixa Mas excluir.
.
.
Da visão do filtro ou filtro avançado, você pode salvar ou organizar seus filtros ou consultas para uso posterior.
As consultas salvas aparecem na lista de opções dos filtros. Você também pode definir uma consulta como
predefinição para que filtre automaticamente a lista. Organize suas consultas para excluir uma consulta salva
ou para definir uma nova consulta de predefinição.
Ordenação de listas
no topo da lista, ou selecionando o cabeçalho de uma coluna.
●
Você pode ordenar uma lista selecionando
●
Quando você faz uma seleção, uma seta apontando para cima aparece e os resultados aparecem em ordem
alfabética.
●
Selecione a coluna novamente para visualizar a lista em ordem descendente. Uma seta apontando para baixo
aparece e os resultados aparecem em ordem alfabética revertida.
●
Se você está ordenando com o cabeçalho da coluna, pode ordenar diversas colunas de uma vez segurando
a tecla Shift conforme necessário. A direção da seta indica a ordem da ordenação, como descrito acima.
Recursos gerais
49
1.20 Processamento de chamadas telefônicas recebidas
Visão geral
Após instalar o adaptador de cliente para Integração entre telefonia e computador (CTI) fornecido pela SAP, sua
solução irá gerar automaticamente atividades de telefone que capturam informações de clientes para chamadas
recebidas caso sua solução esteja ativada para conter o painel Atividade de início de operação.
Pré-requisitos
Você precisa ter instalado o software de telefonia de terceiros.
Tarefas
Instalação de um adaptador de cliente CTI
Para permitir que sua solução gere automaticamente atividades telefônicas, instale o adaptador de cliente CTI da
seguinte maneira:
1.
2.
Efetue download do Adaptador de cliente CTI da seguinte maneira:
3.
1.
Posicione o cursor do mouse sobre Adaptador de cliente CTI e então clique em Download .
2.
Clique em Executar quando solicitado.
3.
Clique em Sim quando questionado sobre se deseja que a solução publique alterações em seu
computador.
4.
Conclua as etapas no assistente de configuração.
Após concluir as etapas de instalação, o adaptador será instalado em seu computador e um atalho será
visível em sua área de trabalho.
Clique com o botão direito no atalho ao adaptador em sua área de trabalho. Abra o menu Compatibilidade.
Habilite a seleção Executar o programa como um administrador.
Adicionar notas na atividade de chamada telefônica atual
Se a sua solução estiver habilitada para conter o painel Atividades de início de operação, então você poderá visualizar
os detalhes de sua chamada telefônica atual e adicionar notas à atividade.
Para ver os detalhes da chamada telefônica atual, o Adaptador de cliente CTI instalado na sua área de trabalho
deve estar sendo executado. Você deve executar o adaptador antes de abrir o SAP Cloud for Customer.
1.
Durante uma chamada telefônica, clique em Atividade dinâmica.
Ações Redefinir no painel de atividade dinâmica para limpar todas as
Se necessário, selecione
informações de chamadas anteriores. Os detalhes da chamada atual serão preenchidos no painel:
●
Informações da chamada contém detalhes sobre a chamada atual.
50
●
Clientes contém informações detalhadas sobre o cliente na chamada. Você também pode pesquisar por
informações do cliente.
●
Tickets contém uma lista de tickets relacionados ao cliente atual. Você também pode pesquisar por
tickets.
Recursos gerais
2.
Insira os seus comentários em Notas e salve suas alterações.
Para ver as notas que adicionou à atividade, selecione
atividade de chamada telefônica.
Seus comentários estão visíveis em Notas.
Atividades
Chamadas telefônicas
e abra a
Conversão de uma atividade telefônica em um ticket
Você poderá converter uma atividade telefônica em um ticket se sua solução estiver no escopo para as
características sociais e de serviço.
1.
Escolha
2.
Selecione a atividade telefônica que você deseja converter pela lista.
3.
Selecione Ações e, então, Converter em novo ticket.
Você verá um ticket na Fila que contém as informações da atividade telefônica.
Atividades
Chamadas telefônicas .
1.21 Pesquisa
1.21.1 Listas de trabalho
Listas de trabalho são tabelas que contêm documentos e tarefas. A lista de trabalho fornece uma visão resumida
de todos os seus registros de dados. Você pode utilizar as opções de pesquisa e filtro para localizar os registros que
você precisa. Você também pode executar ações como abrir, processar, criar, excluir ou liberar.
Dependendo da solução que você estiver utilizando, você poderá encontrar dois tipos de lista de trabalho: lista de
trabalho e a nova lista de trabalho.
Lista de trabalho
Layout da lista de trabalho
1.
Título da lista de trabalho.
2.
Na lista de opções Mostrar: Você escolhe uma consulta predefinida da lista de opções, e obtém os registros
selecionados na tabela. Por exemplo, você escolhe Meus pedidos de vendas da lista de opções Exibir e obtém
os pedidos de vendas que são criados por você.
3.
Atualizar e pesquisar: Você atualiza a tabela para obter os últimos registros de dados. Você também pode
pesquisar na lista de trabalho para encontrar o registro que você precisa.
4.
Ação: Você pode executar ações como visualizar, processar, criar, visualizar em versão PDF, exportar para
Microsoft Excel®. As ações que você pode executar aqui são determinadas pelo aplicativo.
Recursos gerais
51
5.
Filtro: Você pode utilizar filtros para encontrar registros de dados que cumprem os seguintes critérios que
você define.
A nova lista de trabalho
O layout da nova lista de trabalho
1.
Título da lista de trabalho.
2.
Ação: Você pode executar ações aqui que não estão relacionadas a nenhum item da tabela. Por exemplo,
você pode criar um novo registro.
3.
Visão: Você pode ter diferentes visões dos registros na lista de trabalho. Os tipos de visões que você pode
escolher depende do conteúdo da lista de trabalho. Aqui está uma visão geral de todas as visões:
Visão de lista
Uma tabela clássica é exibida.
Visão de lista
A visão de cartão exibe os dados em quatro
colunas, onde a primeira coluna é uma
imagem.
Visão de cartão
Visão de cartão
A visão de subdivisão de tela exibe os dados
em duas colunas, onde a primeira coluna é
uma imagem.
Visão de subdivisão da
tela
Visão de subdivisão da tela
52
Recursos gerais
Visão miniatura
A visão miniatura exibe uma imagem e o título
do registro abaixo da imagem.
Visão miniatura
Visão de mapa
A visão de mapa suporta Google Maps® ou
Microsoft Bing®. A área de mapa exibe a visão
do Google map ou Bing map para o endereço
no registro de dados.
Visão de mapa
Visão em nuvem
A visão em nuvem exibe tags em diferentes
tamanhos. Cada tag é exibida somente uma
vez. Quanto mais uma certa palavra é
marcada, maior será o tamanho de fonte da
palavra na visão em nuvem.
Visão em nuvem
4.
Ordenar: você pode ordenar registros de dados por determinados campos-chave.
5.
Na lista de opções Mostrar: Você escolhe uma consulta predefinida da lista de opções, e obtém os registros
selecionados na tabela. Por exemplo, você escolhe Meus pedidos de vendas da lista de opções Exibir e obtém
os pedidos de vendas que são criados por você.
6.
Filtro: Você pode utilizar filtros para encontrar registros de dados que cumprem os seguintes critérios que
você define.
7.
Pesquisar: Você também pode pesquisar na lista de trabalho para encontrar o registro que você precisa.
8.
Ação: Daqui você pode executar ações que são relacionadas a este determinado registro de dados. Por
exemplo, você pode visualizar, processar ou liberar o documento. Você também pode marcar ou identificar
o registro. Na visão Lista, posicione seu mouse na coluna Ações do registro de dados e as ações disponíveis
aparecerão como uma sobreposição. As ações que você pode executar aqui são determinadas pelo aplicativo.
Utilização de filtros
Você pode utilizar filtros em uma lista de trabalho para mostrar apenas os registros de dados que preenchem os
critérios de filtro que você definiu na linha do filtro.
Para filtrar os dados na lista de trabalho, você pode seguir as seguintes etapas:
1.
Para definir um filtro utilizando a linha de filtro, na barra de ferramentas acima da lista, selecione o ícone do
filtro com a dica Mostrar linha de filtro. A linha de filtro é exibida como a primeira linha na lista.
2.
Defina os critérios de filtro apropriados nas colunas relevantes. Utilize os operadores de filtro apropriados.
3.
Para aplicar o filtro ou filtros para a lista, pressione Enter ou selecione o ícone do filtro no início da linha
de filtro com a dica Aplicar filtro.
O sistema pesquisa em todos os registros de dados disponíveis que estão disponíveis na lista de trabalho.
4.
Para excluir filtros específicos, exclua os critérios de filtro da coluna na linha de filtro e pressione Enter
ou selecione o ícone de filtro no início da linha de filtro com a dica Botão de filtro.
Recursos gerais
53
5.
Para ocultar a linha de filtro e, dessa forma, excluir todos os filtros na linha, na barra de ferramentas acima
da lista, selecione o ícone do filtro com a dica Excluir filtro e fechar a linha de filtro.
Para informações adicionais sobre os operadores de filtro disponíveis na solução, consulte Operadores de filtro
[página 55].
Para obter com mais rapidez os resultados de filtro em uma lista de trabalho, recomendamos que utilize
a função de pesquisa avançada.
Utilização da pesquisa básica
Para realizar uma pesquisa básica, insira um valor, por exemplo, um ID ou descrição, no campo de entrada de
pesquisa. O sistema procura os principais campos de dados que correspondem ao valor inserido. A pesquisa é
independente de maiúsculas/minúsculas e você pode utilizar caracteres curinga (como um asterisco ou ponto de
interrogação) em sua pesquisa.
Recomendamos que utilize a pesquisa básica.
Utilização da pesquisa avançada
Você pode utilizar a pesquisa avançada para especificar a pesquisa em detalhes.
Para abrir a pesquisa avançada, clique em Avançado ao lado do campo de entrada da pesquisa. Insira o valor no
campo de entrada de pesquisa avançada relevante. Os campos de pesquisa avançada variam de acordo com o tipo
de documento ou a tarefa.
Para definir um único campo em mais detalhes, ou para inserir vários valores de pesquisa por campo, você pode
usar mais opções. Mais opções estão disponíveis à direita do campo de pesquisa avançada clicando no ícone com
a dica Mais opções.
Usando Mais opções, você pode usar os seguintes operadores para definir sua pesquisa ainda mais:
●
Igual a
●
Contém modelo
●
Maior que
●
Maior que ou Igual a
●
Menor que
●
Menor que ou Igual a
●
Entre
Você também pode excluir valores com base nestes mesmos operadores.
Se você usar certos critérios de pesquisa com frequência, poderá salvar sua variante de pesquisa como
uma consulta. Para salvar seus critérios de pesquisa como uma variante, insira os critérios de pesquisa,
realize a pesquisa e, então, clique em Salvar (Consulta) e insira um nome de consulta. Clicando em
Organizar (Consultas) , você pode organizar suas consultas pessoais ou excluí-las.
1.21.2 Pesquisa na empresa
A Pesquisa na empresa permite a você pesquisar toda a solução SAP.
54
Recursos gerais
Pesquisa básica
Utilizando a pesquisa básica, você pode pesquisar por um termo sem especificar detalhes. Você pode pesquisar em
todas as categorias ou você pode determinar uma categoria específica.
1.
Clique no ícone Pesquisa na empresa na barra de tarefas.
2.
Restrinja sua pesquisa para uma categoria específica selecionando a categoria na lista de opções. Se você
deseja pesquisar o sistema inteiro, selecione Todas as categorias.
3.
Insira seus termos de pesquisa e, então, clique em Ir ou pressione Enter .
Os resultados da pesquisa são apresentados na janela Pesquisa.
Você pode utilizar o símbolo de asterisco (*) para executar uma pesquisa com caractere curinga.
Por exemplo, a pesquisa *ell* resulta em termos como well e hello.
4.
Clique no link do item que você deseja visualizar.
Pesquisa avançada
A Pesquisa na empresa avançada está disponível na janela Pesquisa, que resulta da execução de uma Pesquisa na
empresa básica.
1.
Clique em Avançado na janela Pesquisa.
2.
Restrinja sua pesquisa para uma categoria específica selecionando a categoria na lista de opções. Se você
deseja pesquisar o sistema inteiro, selecione Todas as categorias.
3.
Insira valores adicionais nos campos de entrada para restringir seus resultados da pesquisa. Observe que os
campos de entrada disponíveis em seu painel de pesquisa podem variar dependendo de seu aplicativo.
A tabela abaixo mostra como cada campo afetará sua pesquisa:
4.
Nome do campo
Efeito na pesquisa
Alterado em: ... Para:
Exibe itens processados entre as datas especificadas.
Proprietário
Exibe itens que pertencem ao proprietário específico.
ID:
Exibe itens com o ID especificado, por exemplo, ID da mensagem ou ID do empregado.
Descrição:
Exibe itens que correspondem à descrição do item especificada.
Nome da tag:
Exibe itens marcados com o nome especificado.
Clique em Ir ou pressione Enter para iniciar a pesquisa.
A solução apresenta uma lista de itens com base nos seus critérios de pesquisa.
5.
Clique em Redefinir para limpar seus critérios de pesquisa.
1.21.3 Operadores de filtro
Operadores de filtro disponíveis
A sintaxe de pesquisa suporta os seguintes operadores:
Recursos gerais
55
Critérios de filtro
Operador
Exemplo
Exemplos de resultados Não encontrado
Exibe somente os registros de
resultados que contêm o valor [valor
de comparação]
*
*2*
2
123
999 123 999
111
resultados que começam com [valor
de comparação]
Sem operador ou = 123
= 123
123
123 ABC
123ABC
ABC123
123 ABC
resultados que contêm um valor
maior que [valor de comparação]
>
> 123.00
123.01
124.00
54684884.89
2.00
123.00
-124.00
menor que [valor de comparação]
<
< 123.00
122.90
-123.00
123.00
maior que ou igual a [valor de
comparação]
>=
>= 123.00
123.00
123.01
>= 123.00
menor ou igual a [valor de
comparação]
<=
<= 123.00
123.00
122.99
-124.00
<= 123.01
!
resultados que contenham qualquer
valor, mas não [valor de comparação]
! 123.00
122.00
123.01
124.00
123.00
resultados que contêm qualquer valor
entre [limite inferior] e [limite
superior] (incluindo esses valoreslimites)
100.00 – 123.00
100.00
110.77
123.00
99.99
123.01
-110.00
!eresultados que contêm qualquer valor
abaixo [limite inferior] ou acima
[limite superior], mas nenhum valor
entre (e também nenhum valorlimite)
! 100.00 – 123.00 99.99
123.01
-110.00
100.00
110.77
123.00
resultados que preenchem pelo
menos um dos critérios de filtro
A*; X
XA
XA
X ABCD
X A BCD
;
A
A BCD
ABCD
X
Se você quiser utilizar uma cadeia de caracteres como um filtro, e essa cadeia de caracteres contiver um dos
caracteres especiais listados acima (como o C-1025), você precisará colocar toda a cadeia de caracteres
entre aspas ("C-1025", por exemplo).
Você quer identificar todos os registros de dados da coluna atual que terminam com "ouse", como House
e Mouse. Para fazer isso, você insere *ouse como o valor de comparação.
56
Recursos gerais
Operadores de filtro para campos de seleção
Para listas de trabalho que contêm campos de seleção, os seguintes operadores estão disponíveis:
Critérios de filtro
Operador
Exibe somente os registros de resultados para os quais o campo de seleção é selecionado
sim
Exibe somente os registros de resultados para os quais o campo de seleção não é selecionado
não
1.22 Biblioteca
A Biblioteca permite que você armazene documentos, imagens ou outros arquivos diretamente na solução. Aqui,
você pode visualizar, processar ou excluir arquivos.
Você também pode compartilhar arquivos facilmente para colaborar com seus colegas. Um controle de versão e
direitos de processamento utilizando uma política de check in/check out certificam que os arquivos estão sempre
atualizados, e as funções de pesquisa e vínculo permitem encontrar e compartilhar facilmente seus arquivos com
colegas.
Tarefas
Adicionar um documento
1.
A partir da Biblioteca, escolha
Ações Adicionar .
A janela Adicionar documento é exibida.
2.
Navegue até a localização do arquivo.
Caso necessário, altere o Título automaticamente preenchido.
3.
Selecione Ativar criação de versões se você deseja controlar o histórico do documento.
Quando a criação de versões é ativada, uma revisão grande é representada por um aumento do
primeiro dígito no número da versão do documento. Em uma versão grande de um documento, pode
haver várias versões pequenas, que são representadas pelo segundo dígito no número da versão.
4.
Você também pode adicionar um documento selecionando a opção Adicionar documento da barra de
ferramentas.
Exibir um documento
●
A partir da Biblioteca, posicione o cursor do mouse no título do documento.
As informações relacionadas ao documento são exibidas.
Escolha o título a partir da lista ou na janela.
A janela de detalhes Documento é aberta.
●
Na Visualização de cabeçalho, você possui uma visão geral das propriedades do documento.
●
A Visão geral fornece uma visão geral das atualizações mais recentes dos documentos, bem como uma tabela
com informações da versão.
Recursos gerais
57
●
Feeds fornece informações relacionadas aos feeds mais recentes.
●
A Versão fornece uma visão geral das versões do documento.
Processar um documento
1.
A partir da Biblioteca, destaque o documento que deseja processar.
2.
Ações Check out .
Escolha
Você agora pode abrir, processar e salvar o documento.
3.
Após processar, efetue o upload de uma nova versão do documento ao escolher
navegar até o arquivo atualizado.
Ações
Check in
e
Procurar um documento
1.
A partir da Biblioteca, escolha o ícone Mostrar filtro.
2.
Selecione seus parâmetros nas listas exibidas ou insira seus critérios de pesquisa.
O sistema exibirá os documentos que correspondem a seus critérios.
3.
Escolha Avançado para opções de pesquisa avançadas.
1.23 Utilização do SAP Add-In para Microsoft Excel®
Visão geral
O SAP Add-In para Microsoft Excel oferece a integração do Microsoft Excel com um sistema SAP. Dependendo de
onde você abre o Add-In para Microsoft Excel, diferentes funções estão disponíveis.
Você pode usar o SAP Add-In para Microsoft Excel para o seguinte:
●
Para criar dados comerciais (apenas administradores)
●
Analisar dados de relatório
Pré-requisitos
Para utilizar o Microsoft Excel com sua solução, certifique-se de que o SAP Add-In para Microsoft Excel® esteja
instalado conforme segue:
1.
Selecione Download e efetue o download do Add-In para Microsoft Excel®.
2.
Execute os assistentes de instalação e configuração exibidos.
3.
Abra o Microsoft Excel e verifique se o add-in está ativo. Se necessário, consulte a documentação do Microsoft
Excel para obter instruções sobre como ativar os add-ins.
4.
Utilização do Microsoft Excel para criar dados comerciais (Administradores)
Os administradores podem usar o SAP Add-in para Microsoft Excel para criar objetos, como uma conta ou um lead,
inserindo-os em um modelo predefinido do Microsoft Excel e enviando-os para o sistema SAP.
Para mais informações sobre dados comerciais específicos do aplicativo, consulte Criação de dados comerciais
utilizando o Microsoft Excel.
58
Recursos gerais
Se você puder efetuar logon no sistema SAP em um navegador da web como faz normalmente, mas não puder
efetuar logon no sistema a partir do Add-in para Microsoft Excel, entre em contato com o administrador para
que ele verifique as configurações do servidor proxy para garantir que a conexão ao sistema não esteja
bloqueada.
Utilização do Microsoft Excel para analisar dados reportados e planejados
Você pode usar o SAP Add-in para Microsoft Excel para executar análises ad hoc, criar dados planejados e definir
objetivos de venda. Observe que as funções disponíveis a você são dependentes de sua função.
Consulte a seguir mais informações sobre o uso do Microsoft Excel para os fins específicos listados abaixo:
Usuários de vendas
●
Trabalho com relatórios no Microsoft Excel
●
Trabalho com dados de planejamento de vendas [página 169]
Administradores
●
Guia rápido de Modelo de relatórios
●
Planejamento de vendas [página 144]
Recursos gerais
59
2 Recursos de marketing
2.1 Campanhas
Campanhas de marketing permitem que você planeje, crie e execute campanhas. Com a solução você pode criar
tanto campanhas por e-mail diretamente a partir do sistema ou criar uma campanha com uma exportação de arquivo
na qual você pode deixar uma agência externa executar a campanha com os dados necessários para campanhas
por telefone ou carta.
Para iniciar uma campanha você precisa primeiro criar um grupo alvo, ao qual você adiciona membros como
contatos, clientes individuais, grupos alvos existentes ou clientes. Mas você também pode importar um arquivo CSV
ou exportar um relatório e adicioná-lo a um grupo-alvo. Com o grupo-alvo você pode criar uma campanha e executála.
Campanhas por e-mail
Se você deseja enviar e-mails diretamente do sistema, você precisa criar um arquivo HTML em sua máquina onde
você especifica como o layout do e-mail deve ser. Lá você também pode inserir caracteres de preenchimento para
personalização e ativar partes para edição. Isso garante a estabilidade de seus e-mails de saída e você poderá
somente editar as informações necessárias. Então você cria um modelo de e-mail no sistema em
Marketing Conteúdo e efetua o upload do arquivo HTML. Na visão Conteúdo você também pode adicionar
caracteres de preenchimento, editar conteúdo, inserir pesquisas externas, etc.
Agora você pode criar uma campanha e atribuir o modelo de e-mail a ela. Após a execução, o sistema envia e-mails
personalizados com os dados do grupo-alvo.
Campanhas com exportação de arquivo
Para executar uma campanha por tipo de telefone ou carta em que você possa efetuar o download do arquivo do
grupo-alvo com base em um formato de arquivo, você precisa de um grupo-alvo e de um formato de arquivo de
campanha definido na visão Exportação de arquivo de campanha no centro de trabalho Marketing. Com a ação
Exportar lista na aba Criar de uma campanha você pode exportar o arquivo para um formato de arquivo de campanha
específico que você selecionou na aba Anexos. Este arquivo pode ser entregue a sua equipe de telemarketing ou a
uma agência externa para criar leads ou cultivar leads existentes.
Funcionalidades de marketing ampliadas
Se seu sistema for compatível e seu administrador de sistema tiver ativado as Funcionalidades ampliadas de
marketing na definição do escopo, você pode criar campanhas com diversas etapas onde é possível definir ações
automáticas baseadas em um acionador a partir do cliente em potencial/contato/cliente em relação a uma
campanha.
Fundamentos
Pré-requisitos
Antes que você possa utilizar as características de marketing da solução, é preciso que o administrador tenha ativado
a opção Funcionalidades de marketing ampliadas em configuração de gestão empresarial. Isso inclui:
●
Campanha em várias etapas
●
Processamento de soft bounces
●
Pesquisas de satisfação de clientes
60
Recursos de marketing
●
Ações e acionadores adicionais na execução da campanha
●
Notificações que serão exibidas, por exemlo, quando houver retorno de e-mail
●
Editor para edição de modelos de e-mail no sistema
Os recursos relacionados a esta opção de definição de escopo serão apresentados com a frase “Se seu sistema
estiver configurado para suportar...”.
Controle do acesso com base em uma organização de vendas
Se deseja limitar o acesso às campanhas, você deve conceder a um usuário o acesso às campanhas que são
atribuídas a uma organização de vendas específica.
No entanto, se uma organização de vendas for atribuída a uma campanha e o usuário não tiver autorização para
visualizar ou processar campanhas nessa organização de vendas, ela não estará visível na lista.
Se a organização de vendas tiver sido alterada em uma campanha, a atribuição antiga ainda será válida por um dia.
Isso significa que: se você tiver os direitos necessários para acessar a campanha, poderá atribuir qualquer
organização de vendas a ela, mesmo que não tenha direitos para a organização de vendas em questão. Você ainda
pode acessar a campanha no dia atual. No dia seguinte, a verificação normal será aplicada conforme descrito. Além
disso, depois desse período, você não pode acessar a campanha de outras telas e outros centros de trabalho, como
pela aba Campanhas nos dados cadastrais dos Clientes.
Permissões de marketing
É de responsabilidade de sua organização cumprir as legislações nacionais sobre proteção de dados e
provisão de materiais de marketing. Portanto, os administradores devem configurar a solução para cada
país no qual ou cliente com o qual sua pretende conduzir atividades de marketing e, no âmbito legal
exigido, usar essa opção para armazenar documentos como opt-ins ou opt-outs.
Utilizando as permissões de marketing, você pode controlar a publicidade e as informações que são oferecidas a
seus clientes diretamente por e-mail, fax ou telefone. Você pode localizar a aba Permissões de marketing nos dados
cadastrais de contatos, clientes individuais e leads.
Para mais informações, consulte Permissões de marketing.
Processos de aprovação
Você pode ampliar a ativação da campanha com um processo de aprovação em várias etapas, onde a aprovação é
necessária antes de a campanhas ser ativada. Um exemplo de uma aprovação de duas etapas poderia ser assim:
Na primeira etapa, você pode definir se a aprovação depende do tipo de execução e você tem aprovadores diversos
que podem aprovar. Então na segunda etapa, a aprovação também torna-se relevante quando o grupo-alvo excede
um limite fornecido e o gerente de linha do empregado deve aprovar também. Se o tipo de execução definido for
atribuído a uma campanha e além disso o grupo-alvo atribuído exceder o limite definido, os aprovadores de ambas
as etapas precisarão aprovar antes que a ativação da campanha possa ser executada. A função de aprovação
também pode ser utilizada como uma simples aprovação de uma etapa.
Para mais informações, consulte Habilitação do processo de aprovação.
Campanhas em diversas etapas baseadas em acionadores e ações
Se seu sistema estiver configurado para suportar esta ação, você pode criar uma campanha de diversas etapas na
aba Criar com a definição das diversas etapas de marketing. Neste local você poderá combinar os seguintes
acionadores e ações. Os acionadores indisponíveis são exibidos em cinza automaticamente:
●
Acionadores são o ponto inicial onde o sistema deve acionar uma reação:
61
●
○
Formulário enviado: Neste local você pode especificar uma reação caso o destinatário tenha enviado um
formulário de volta à sua empresa.
○
Interação de e-mail: Neste local você pode especificar uma reação caso o destinatário tenha aberto ou
respondido a um e-mail e, alternativamente, caso o destinatário não abra ou responda a um e-mail
durante um determinado período de tempo.
○
Link clicado: Este é o modelo de e-mail e o hyperlink do e-mail em relação ao qual você deseja uma reação
quando o destinatário clica neste hyperlink no e-mail enviado ou deixa de clicar em um determinado
período de tempo.
Ações são atividades de acompanhamento para um acionador específico na campanha:
○
Enviar e-mail: Envia e-mails diretamente para fora do sistema com o modelo de e-mail selecionado para
os destinatários que se enquadram nos acionadores pré-configurados.
○
Criar lead: Cria leads com um status pré-configurado atribuído ao funcionário selecionado diretamente
ou determinado por regras de encaminhamento de leads.
Saiba que o sistema cria leads só para clientes e contatos, onde nenhum lead em aberto existe.
○
Notificar: Cria uma notificação que aciona o funcionário selecionado.
○
Criar atividade: Gera atividades de e-mail ou de ligações telefônicas com um assunto específico e
observações que serão atribuídas ao gerente do cliente ou funcionário.
○
Exportar lista: Cria uma campanha em que você recebe um arquivo com os dados necessários para
gerenciar a campanha externamente. E de acordo com a seleção do Canal (E-Mail, Fax, Carta ou
Telefone) e do Formato você receberá os dados de contato aplicáveis de seu grupo-alvo selecionado. O
arquivo pode ser encontrado na aba Anexos.
Canais de comunicação e categorias
As Categorias de comunicação são usadas para:
●
Definir limites sobre com que frequência os clientes podem ser contatados para cada categoria dentro de
um certo período de tempo.
●
Manter para cada contato e cliente individual na aba Permissões de marketing dos dados de cadastro se o
cliente se inscreveu nesta categoria de comunicação.
●
Categorizar os modelos de e-mail na visão Conteúdo.
A combinação entre a inscrição para cada categoria nos dados de cadastro e a atribuição para o modelo de e-mail
o sistema determina se o cliente receberá o e-mail.
Canais de comunicação como e-mail, fax e telefone são utilizados nas permissões de marketing para cumprir as
exigências legais para os países aplicáveis, e além disso você pode manter para cada contato e cliente individual, na
aba Permissões de marketing nos dados de cadastro se o cliente autorizou ou não o contato por fax, e-mail ou
telefone.
Pode ocorrer que, embora o cliente tenha se incsrito para uma categoria de comunicação específica, esta seja
proibida pelo canal de comunicação para este cliente ou pelas configurações de permissão para o país
correspondente na configuração de gestão empresarial.
Para mais informações, consulte Configuração de permissões de marketing.
Membros do grupo-alvo no arquivo de exportação
Apenas membros do grupo-alvo que cumprem os seguintes critérios são adicionados ao arquivo de exportação:
62
●
O membro pode ser contatado (a permissão de contato não foi negada)
●
O status do membro não está obsoleto ou bloqueado
●
A informação de endereço do membro está disponível. Por exemplo, se você lançar uma campanha por email, todos os membros do grupo-alvo exportados devem ter um endereço de e-mail em suas informações
de contato.
Modelos de e-mail no sistema e arquivos de modelos de e-mail em HTML
●
Para usar modelos de e-mail no sistema você precisa criar o arquivo de modelo de e-mail em HTML em sua
máquina e então criar o modelo de e-mail na visão Conteúdo do centro de trabalho Marketing.
●
Se seu sistema estiver configurado para suportar esta ação, você pode habilitar parágrafos para edição com
a aba<div> <div class="editable"> nos arquivos HTML para os modelos de e-mail. Após o
carregamento no sistema você pode editar esses parágrafos na aba Design. Todas as demais partes do
modelo de e-mail estarão desativadas para edição.
●
Com os modelos de e-mail no sistema você define também o nome do remetente e o endereço de e-mail para
este modelo.
●
O sistema efetua o upload do modelo e verifica o código HTML por vírus, sintaxe HTML, página de código e
os caracteres de preenchimento utilizados. No caso de erros, o sistema não efetua o upload dos arquivos.
Porém se o sistema não carregar o arquivo, mas exibir mensagens de erro, você precisará corrigir o conteúdo
do arquivo utilizando um software de terceiro e carregar o arquivo corrigido novamente.
Tarefas
Criação de grupos-alvo
Para mais informações, consulte Grupos-alvo [página 68].
Criando modelos de e-mail incluindo pesquisas no e-mail
Para criar modelos de e-mail e pesquisas de satisfação disponíveis para campanhas de marketing você precisa
carregar ou criar na visão Conteúdo do centro de trabalho Marketing.
Observe que as pesquisas de satisfação para uso externo só estarão disponíveis se seu sistema estiver configurado
para suportar esta ação.
●
Criação de modelo de e-mail HTML offline
Para mais informações, consulte Modelos de e-mail.
●
Criação de modelo de e-mail no sistema
a.
Para carregar um modelo de e-mail selecione
Marketing
Conteúdo
e clique em
Novo
Modelo
de e-mail .
b.
Insira os dados necessários como nome, categoria de comunicação e o nome e endereço de e-mail do
destinatário.
Observe que você também pode alterar o endereço de resposta e o nome de resposta depois de
salvar o modelo de e-mail. Porém, esses campos são ocultos e personalizados e, se você remover
ou alterar o endereço de resposta, o rastreamento da resposta automática não funcionará mais.
c.
Clique em Salvar e abrir.
d.
Na aba Detalhes em Idiomas selecione Adicionar para adicionar um modelo.
e.
Selecione o idioma do modelo e insira um assunto.
63
Você pode atribuir um modelo de e-mail para cada idioma. Durante a execução da campanha, o
idioma de comunicação do membro do grupo-alvo (dependendo do tipo do membro, os dados
são derivados dos dados de comunicação do cliente empresarial, dos dados de pessoas do cliente
particular ou dos dados pessoais da pessoa de contato do cliente empresarial) é utilizado no
modelo de e-mail correspondente. Por exemplo, o idioma de comunicação de um cliente é alemão
e, portanto, o modelo de e-mail alemão será utilizado para criar o e-mail. Caso nenhum idioma de
comunicação esteja selecionado, o modelo de e-mail predefinido será utilizado. Além disso,
alguns caracteres de preenchimento como título e formato do endereço são dependentes do
idioma.
f.
Clique em Carregar para selecionar o modelo a partir de sua máquina e clique em Adicionar para concluir
o carregamento.
Para adicionar mais idiomas, clique em Adicionar e em Novo.
g.
Se seu sistema estiver configurado para suportar esta ação, você pode editar o modelo no sistema, na
aba Design , desde que tenha habilitado os parágrafos que deseja alterar com a aba <div
class="editable">.
Durante o processamento, pode ocorrer que os caracteres de preenchimento percam seus
respectivos destaques e portanto suas respectivas funções como caracteres de preenchimento.
Caso observe esse comportamento, selecione CTRL e Z . Como resposta, o destaque
retornará, e você poderá prosseguir com o processamento.
h.
Se seu sistema estiver configurado para suportar esta ação, você também poderá inserir links de
pesquisa de satisfação ao modelo de e-mail durante a edição.
i.
Salve suas alterações e ative o modelo selecionando
Ações
Ativar .
Assim que o modelo ativado estiver atribuído a uma campanha ele não poderá mais ser alterado.
●
Envio de e-mail de teste
Para testar seu modelo, clique em
Ações Enviar e-mail de teste , insira pelo menos o endereço de email do destinatário, por exemplo, seu próprio endereço de e-mail, e clique em OK . Para cada idioma,
exatamente um e-mail de teste será criado e enviado. Se você utiliza caracteres de preenchimento no modelo
de e-mail, você pode inserir um cliente e uma pessoa de contato. Neste caso, os caracteres de preenchimento
no e-mail serão preenchidos com os valores correspondentes do cliente e da pessoa de contato.
Observe que o sistema só pode confirmar que o e-mail foi enviado e não que foi recebido pelo emissor.
●
Criação de pesquisa de satisfação
Para criar uma pesquisa de satisfação selecione
Marketing
Conteúdo
e clique em
Novo Pesquisa .
Para mais informações sobre como criar uma pesquisa consulte Configuração de visitas e Projeto de
pesquisas.
Na visão Conteúdo só é possível criar pesquisas de satisfação.
Criação de campanhas
1.
64
Escolha
Marketing
Campanhas
Novo .
Você também pode criar uma campanha diretamente de um grupo-alvo selecionando
Ações Nova
campanha . O grupo-alvo a partir do qual você criou a campanha é atribuído automaticamente.
2.
Insira um nome e clique em Salvar e abrir .
3.
Na aba Detalhes você pode inserir uma descrição, selecionar um canal e uma organização de vendas.
Caso crie uma campanha de e-mail, você também pode deixar o sistema atribuir uma tarefa aos responsáveis
pelo cliente em caso de retorno de e-mail, onde o responsável pelo cliente deverá atualizar os dados de
cadastro.
4.
Em Cronograma insira as datas em que a campanha deve começar ou agende imediatamente.
Para encerrar uma campanha, você deve configurar manualmente para Encerrada selecionando
Ações
5.
6.
Configurar como encerrada .
Na aba Criar você modela todo o fluxo de campanha com acionadores e ações:
1.
Clique no símbolo de adição após Grupo-alvo para selecionar um grupo-alvo e acrescente uma ação, por
exemplo, Enviar e-mail e selecione um modelo de e-mail.
2.
Depois selecione um acionador a acrescente uma ação.
A campanha é criada com o status Planejado.
Execução de uma campanha
Se sua campanha necessitar de aprovação com base em uma das condições definidas no processo de aprovação,
em ações Submeter para aprovação ficarão visíveis. Após a obtenção de aprovação o status de sua campanha será
automaticamente atualizado para Aprovado. Você pode executar a campanha selecionando Ativar em Ações.
Quando a campanha não necessita de aprovação Submeter para aprovação não ficará visível e você pode ativar a a
campanha selecionando
Ativar
Ações .
Após a ativação da campanha você poderá ver se a campanha foi executada com sucesso na aba Detalhes.
Mas note que a ativação é executada em segundo plano e pode ter um atraso.
Para configurar a campanha como completa, você precisa selecionar Encerrada em Ações de uma campanha.
Após a campanha ser executada, e se for uma campanha por e-mail, você pode ver as métricas de e-mail e o
desempenho da campanha na aba Resultados.
Dentro das métricas de e-mail você pode ver diversas métricas por e-mail, por exemplo, enviados, devolvidos por
motivo permanente ou temporário (hard bounced ou soft bounced), não contatado, entregue, respondido, aberto,
clicado e com cancelamento de inscrição. Veja abaixo em Tratamento de campanhas por e-mail as definições de
hard bounce, soft bounce e de cancelamento de assinatura.
Tratamento de campanhas por e-mail
Com campanhas por e-mail você pode enviar mensagens de e-mail HTML personalizadas em campanhas de
marketing diretamente a partir da solução, enquanto a campanha estiver ativada. Cada cliente ou contado do grupoalvo atribuído irá receber mensagens de e-mail personalizadas caso ele ou ela tenha a permissão de contato e possui
um endereço de e-mail válido. A ativação pode ser programada para ter início imediato ou no futuro, em um data e
horário definidos. Para personalizar o e-mail você deve criar um modelo de e-mail que contenha o conteúdo do email e os caracteres de preenchimento, como o nome formatado do cliente ou contato. Estes caracteres de
preenchimento podem ser preenchidos com as informações do cliente ou contrato contatado enquanto o e-mail
está sendo enviado.
65
Na aba Detalhes da execução, você visualiza os índices e pode controlar se o cliente abre ou não a mensagem de email em seu computador.
●
●
Tratamento de retornos e cancelamento de assinatura
Se seu sistema estiver configurado para suportar esta ação, o responsável pelo cliente é acionado com uma
tarefa para verificar os dados de cadastro.
○
Hard Bounces
Um hard bounce é um e-mail que, tecnicamente, não pode ser entregue, por exemplo, devido a um
endereço de e-mail inválido. No entanto, se tal hard bounce ocorrer, o status do registro de
monitoramento de envios de uma campanha será atualizado e o motivo adequado, por exemplo, Falha
na entrega ou Endereço de e-mail errado, é definido.
Se o motivo Endereço de e-mail errado foi definido, a marcação E-mail inválido é definida no contato
correspondente. Isso é para evitar que o endereço de e-mail inválido ou incorreto seja usado em
ativações de campanhas futuras. Você pode localizar essas informações também na lista Não
contatados na aba Detalhes da execução da campanha.
○
Soft Bounces
Um soft bounce é um e-mail que não pode ser entregue, por exemplo, porque a caixa de entrada de um
destinatário está cheia, o servidor está temporariamente não disponível ou mesmo porque o destinatário
possui uma resposta automática como uma resposta de ausência do escritório ou de que deixou a
empresa. Se seu sistema estiver configurado para suportar esta ação e se você manteve as palavraschaves na configuração de gestão empresarial para soft bounces, você encontrará o monitoramento
em sua campanha na aba Detalhes da execução na lista Não contatados como Soft Bounce:
temporariamente indisponível; tente novamente mais tarde.
Pré-requisito:
Ter mantido as palavras-chave para cada idioma na atividade de ajuste fino Execução de campanha
aprimorada no centro de trabalho Configuraçãode gestão empresarial adequadamente.
○
Cancelamento de assinatura
O destinatário do e-mail da campanha pode cancelar a assinatura retornando um e-mail pré-configurado
para determinado endereço de e-mail. No futuro, esse destinatário não receberá e-mail e sua permissão
de marketing para e-mail será atualizada nos dados cadastrais como Opt-out para o canal de
comunicação E-mail.
Para assinar novamente, vá para a aba Permissão de marketing do Contato, Cliente individual ou lead e
defina o canal E-mail de volta para Opt-in. Para mais informações, consulte Permissão de marketing.
Solução de problemas
○
Por qual motivo o status de execução da campanha permanece em Programado ou Em execução embora
já esteja na data e horário inicial planejados?
Uma vez que a campanha é iniciada, o status será atualizado automaticamente pelo sistema. No entanto,
podem existir diferentes motivos pelos quais esta atualização do status não ocorre:
○
Devido a uma alta carga de trabalho no sistema, a campanha não pode ser iniciada na data e horário
de início planejados. Ela terá início assim que o sistema tiver recursos disponíveis novamente.
○
66
A campanha foi iniciada, mas falhou. Um motivo, por exemplo, pode ser um desligamento do
servidor. Uma vez ao dia, o status da campanha é corrigido automaticamente. Isto significa que, no
dia seguinte, você deve verificar se o status foi alterado para Falhou.
○
O que fazer se uma campanha falhou?
Reinicie a campanha que falhou.
○
Por qual motivo a ativação da campanha encerrou com o status Concluído com erros?
A campanha foi iniciada com êxito, mas não pode criar e enviar todos os e-mails personalizados.
Portanto, o status da campanha é definido como Concluído com erros. Um motivo pode ter sido que a
execução da campanha foi programada para uma data e horário no futuro, mas a campanha foi
bloqueada por outro usuário nesta data e horário.
Você pode clicar no hiperlink do status da execução e abrir um log do aplicativo com as mensagens
detalhadas. Analise as mensagens e reinicie a campanha que falhou novamente.
○
A ativação da campanha foi Concluída com êxito. Na aba "Detalhes da execução", a lista "Contatado"
mostra todos os membros do grupo-alvo contatados com êxito. Após alguns minutos ou horas, um
membro contatado com êxito desapareceu.
O sistema criou e enviou um e-mail personalizado para a caixa de correio deste membro. Mas esta caixa
de correio não existe. O servidor de e-mail recebeu o chamado Notificação de status de entrega.
Esta notificação é processada automaticamente e atualizou as informações da campanha na lista
Contatado. O membro foi movido para a lista Não contatados e um motivo correspondente foi definido.
Além disso, o indicador E-mail inválido foi definido para o endereço de e-mail deste membro. Você pode
visualizar este indicador no cliente ou dados cadastrais da pessoa de contato correspondentes. Aqui,
você pode corrigir o endereço de e-mail e remover este indicador novamente. Em uma campanha futura,
este endereço de e-mail será utilizado novamente e a ativação da campanha irá enviar um e-mail
personalizado para esta caixa de correio.
Se o indicador não for removido, uma campanha futura irá filtrar este endereço de e-mail. Isto apareceria
na lista Não contatados com um motivo correspondente.
Definir opções de resposta para campanhas
Se você deseja classificar as respostas que você captura da campanhas, um administrador de marketing pode criar
opções de resposta que podem ser atribuídas a campanhas. A uma opção de resposta pode ser atribuída uma
classificação positiva, negativa ou neutra, por exemplo, para capturar a opinião ou o interesse de clientes.
1.
Selecione
Marketing
Opções de resposta
Novo .
A visão Opções de resposta é personalizada como oculta.
2.
Insira um nome para a opção de resposta e selecione uma classificação.
3.
A opção de resposta é salva com o status Ativo e pode ser atribuída a campanhas que ainda não foram
ativadas.
As opções de resposta são usadas principalmente para dar semântica a atividades relacionadas à campanha. Caso
tenha definido uma opção de resposta padrão para uma campanha, esta opção será pré-configurada na atividade
quando você inserir a campanha relacionada, mas você também pode alterar a opção novamente para um outro
valor.
Criação de fundos de marketing para campanhas
1.
Selecione
2.
Insira uma descrição para o fundo, escolha o tipo na lista de opções, o montante e a moeda, as datas de início
e término e, finalmente, associe a campanha ao fundo. Salve as suas entradas. Um fundo é criado e associado
à campanha com status Ativo. Isso é exibido em sua lista de fundos de marketing.
3.
Insira quaisquer informações adicionais que você deseje salvar para o novo fundo. Por exemplo, você pode
adicionar anexos.
Marketing
Fundos de marketing
Novo
.
Atividades subsequentes
●
Capturar respostas para uma campanha
Após ter ativado uma campanha, você poderá capturar respostas dos membros do grupo-alvo.
67
Para isso, abra a campanha e vá para a aba Detalhes da execução. Nessa aba, você pode capturar as respostas
para cada cliente em Ações.
●
Monitorar sua campanha
Na aba Resultados você pode monitorar sua campanha e encontrar os números de respostas e métricas de
e-mail.
2.2 Grupos-alvo
Grupos-alvo são usados para segmentar seu mercado e para direcionar os clientes ou clientes potenciais certos
para cada campanha. Você criar grupos-alvo com membros de seu banco de dados de clientes existentes e clientes
potenciais ou a partir de tickets, se você tem características de serviço ativadas para sua solução.
Você poderá usar um disparo de e-mail para enviar e-mails em massa para um grupo alvo. Um subconjunto das
opções de controle da campanha está disponível para ações de e-mail.
Para enviar uma ação de e-mail, primeiro você deve fazer o seguinte:
●
Certifique-se de que seu administrador configurou o e-mail em massa para o seu sistema. Para mais
informações, consulte Ativação de e-mail em massa.
●
Salve um modelo de e-mail em sua unidade local. Para mais informações, consulte Modelos de e-mail.
Tarefas
Criação de grupos-alvo de marketing
1.
Para criar um novo grupo-alvo, selecione
2.
Insira o nome de um grupo-alvo e salve suas entradas.
O grupo-alvo é criado com o status Ativo. Você pode utilizar o grupo-alvo ativo em suas campanhas de
marketing.
Marketing
Grupos-alvo
Novo .
Se você não quiser que o grupo-alvo seja utilizado imediatamente em campanhas, poderá alterar o
status a partir do menu Ações.
Criação de grupos-alvo de tickets
1.
Para criar um grupo-alvo a partir de tickets, escolha
cliente
Serviço ao cliente
Fila
ou
Serviço ao
Tickets .
2.
Escolha os tickets que você deseja utilizar para criar o grupo.
3.
Escolha
4.
Insira o nome de um grupo-alvo e salve suas entradas.
O grupo-alvo é criado com o status Ativo. Você pode utilizar o grupo-alvo ativo para enviar e-mails aos clientes
que têm endereço de e-mail em suas contas.
Ações
Criar grupo-alvo .
Se você não quiser que o grupo-alvo seja utilizado imediatamente em campanhas, poderá alterar o
status a partir do menu Ações.
68
Processamento de membros do grupo-alvo
1.
Para adicionar membros ao grupo-alvo, abra o grupo-alvo e selecione
2.
Insira clientes e contatos individuais ou selecione vários contatos e clientes e, em seguida, selecione OK.
Os membros são adicionados ao grupo-alvo.
Membros
Novo
.
Você só pode adicionar clientes individuais e contatos de acordo com os direitos gerais de acesso
válidos para clientes individuais e contatos.
3.
Para remover grupos, selecione os membros na lista, clique no ícone de ações e, em seguida, selecione
Remover membros selecionados.
4.
Para verificar se os membros do grupo-alvo possuem informação de contato, selecione um membro da lista,
clique no ícone de ações e, em seguida, selecione Verificar informações de contato.
5.
Selecione o tipo de informação de contato que você deseja verificar e, em seguida, selecione OK.
O status Possibilidade de endereçamento para o membro do grupo-alvo muda dependendo da existência da
informação de contato selecionada.
6.
Para exportar a lista de membros do grupo-alvo para um arquivo Microsoft Excel®, clique no ícone de ações
e, em seguida, selecione Exportar para Microsoft Excel®.
Upload do grupo-alvo utilizando um arquivo CSV
Você pode carregar um grupo-alvo no sistema utilizando um arquivo CSV. O único pré-requisito é o cliente interno
e os IDs de contato já estarem no sistema.
1.
Para carregar um grupo-alvo no seu sistema, é preciso criar um arquivo CSV utilizando o seguinte modelo:
CUSTOMER_INTERNAL_ID;CONTACT_PERSON_INTERNAL_ID;CUSTOMER_FORMATTED_NAME;CONTACT_P
ERSON_FORMATTED_NAME;
<internal ID of the customer>;<internal ID of the contact>;<formatted name of the
customer>;<formatted name of the contact>;
Os campos CUSTOMER_FORMATTED_NAME e CONTACT_PERSON_FORMATTED_NAME servem apenas para
aprimorar a usabilidade da tabela, eles não são necessários para o upload.
2.
Agora, crie outro grupo-alvo ou abra o grupo-alvo que você deseja aprimorar com membros e escolha
Membros.
3.
Em seguida, clique em
4.
Clique em Selecionar arquivo, selecione o arquivo na sua máquina local e clique em Upload.
5.
Salve suas alterações.
Ações
Carregar arquivo .
2.3 VÍDEO: Trabalho com leads
Vídeo
Trabalho com leads
(4 min 48 s)
Descubra como criar e qualificar leads e como convertê-los em outros itens – como oportunidades – para conduzir
atividades de vendas.
69
●
●
2.4 Leads
Em Vendas Leads ou Marketing Leads , dependendo das autorizações que foram atribuídas a você, você
pode criar leads para registrar dados brutos obtidos de campanhas, feiras de negócios e outras atividades de
marketing. Você também pode processar leads e convertê-los em itens subsequentes – como oportunidades ou
clientes e contatos – para conduzir a atividade de vendas. Para isso, você também pode realizar as seguintes ações
opcionais:
●
Especificar a origem e a campanha dos seus leads
●
Classificar os leads de acordo com um interesse específico
●
Qualificar os leads de acordo com os níveis aplicáveis – por exemplo, como pouco interessante, interessante
ou muito interessante
●
Controlar e analisar o sucesso dos seus leads em um período específico
●
Adicionar produtos aos leads
Tarefas
Criação de leads
1.
Selecione
2.
Insira as informações pertinentes a respeito do lead.
3.
Vendas
Leads
Novo
ou
Marketing
Leads
Novo .
Leads
Novo .
Utilização de clientes existentes para criar leads
1.
Selecione
2.
Selecione Utilizar cliente existente, caso tenha personalizado a solução para tornar essa opção visível.
3.
Insira o nome do lead.
4.
Especifique o cliente existente a ser utilizado.
5.
Especifique a origem.
6.
Vendas
Leads
Novo
ou
Marketing
Os leads criados com essa opção só podem ser convertidos em oportunidades, porque já há um cliente e um
contato associados a eles.
Criação de clientes individuais a partir de novos leads
1.
Selecione
2.
Selecione Criar cliente individual caso tenha personalizado a solução para tornar essa opção visível.
70
Vendas
Leads
Novo
ou
Marketing
Leads
Novo .
3.
4.
Insira pelo menos o sobrenome do cliente individual a ser criado.
5.
Em um lead, você também pode escolher
lead em cliente individual ou
Ações
um lead sem alterar o status desse lead.
Ações
Converter em cliente individual
Associar cliente individual
para converter um
para associar um cliente individual a
Utilização do scanner de cartão de visita para criar leads
Pré-requisito
Sua empresa precisa ter comprado as licenças necessárias, e o seu administrador precisa ter feito as
configurações adequadas para ativar o scanner de cartão de visita. Para mais informações, seu administrador
deve consultar Guia de introdução ao SAP Cloud for Sales and Marketing Administrators, seção Ativar o
scanner de cartão de visita para criar leads (opcional).
1.
No seu iPhone® ou Android™ no aplicativo SAP Cloud for Customer, vá para Leads.
2.
Toque em Ações, depois, escolha Digitalização.
Em resposta, a câmera do smartphone será ativada.
3.
Posicione, no centro da tela, o cartão de visita que você deseja digitalizar.
Em resposta, o aplicativo tirará uma foto do cartão de visita, a qual será exibida na tela.
4.
Verifique a imagem. Se ela estiver clara e legível, toque em Utilizar foto.
Em resposta, o aplicativo transferirá as informações do cartão de visita para os campos adequados a fim de
criar o lead.
5.
Confirme ou ajuste as informações conforme necessário e salve o lead tocando em Concluído.
As informações do cartão de visita serão exibidas como um contato nos seus leads.
Processamento de leads
1.
Abra o lead de seu interesse.
2.
Posicione o cursor sobre as informações que você deseja processar.
Conforme você movimenta o cursor sobre um campo editável, o segundo plano é alterado para uma cor
diferente. Quando você clica em um campo, você entra no modo de edição.
3.
Processe o lead conforme necessário e salve suas entradas.
Não é possível processar os leads que foram convertidos em itens subsequentes, como oportunidades.
Copiando leads
Supondo que haja um cliente ativo associado a um lead, proceda da seguinte forma para copiá-lo:
1.
2.
Escolha
3.
Na tela seguinte, ajuste as entradas para o lead resultante, conforme necessário.
4.
Salve o lead copiado.
Ações
Copiar .
71
Atribuição automática de proprietários a leads
Se o administrador do sistema tiver ativado a atribuição de leads no sistema, os proprietários só serão atribuídos
automaticamente aos leads novos. Para mais informações, consulte Definição de regras para atribuição de lead.
Atribuição manual de proprietários a leads
1.
Selecione um ou mais leads.
2.
Escolha
Ações Distribuir leads selecionados .
O sistema utiliza as regras definidas pelo administrador para atribuir proprietários a esses leads. O
proprietário atribuído dessa forma substitui as informações anteriores do proprietário de um lead.
Atribuição de produtos aos leads
No cliente do Microsoft Silverlight®, faça o seguinte:
1.
Selecione
2.
3.
Selecione a aba Produtos.
4.
Abra o painel Produtos.
5.
Arraste, do painel Produtos, o ícone do produto de seu interesse e solte-o na tabela presente na aba
Produtos.
Vendas
Leads
ou
Marketing
Leads .
No cliente do HTML5, faça o seguinte:
1.
Selecione
2.
3.
Selecione a aba Produtos, e escolha Adicionar.
4.
Especifique o produto a ser atribuído e selecione Adicionar .
Vendas
Leads
ou
Marketing
Leads .
Remoção de produtos dos leads
1.
Selecione
2.
3.
4.
Encontre o produto a ser removido.
5.
Na coluna Ação correspondente ao produto a ser removido, selecione Remover.
Vendas
Leads
ou
Marketing
Leads .
Conversão de leads
Quando você converte um lead em uma oportunidade, ele permanece no sistema como um registro. Você pode
processar, conforme necessário, quaisquer itens subsequentes originários do lead, mas não pode excluir o lead
depois de convertê-lo.
Para converter um lead em outro item, proceda da seguinte forma:
1.
2.
Na tela de detalhes do lead, escolha uma destas opções:
3.
72
●
Ações
Converter em lead de vendas
●
Ações
Converter em oportunidade
●
Ações
Converter em cliente e contato
Processe o item resultante desse lead, em seguida, salve suas entradas.
Se o administrador configurou a solução para verificar clientes e contatos duplicados potenciais, clique
em Verificar duplicados antes de salvar o cliente e o contato para assegurar que as informações sejam
exclusivas.
Se as informações inseridas parecerem assemelhar-se às informações de um cliente ou contato
existente, então a solução notificará que as contas de duplicados potenciais foram encontradas.
Em resposta, o item subsequente do lead convertido será exibido na coluna Convertido em.
Processamento de permissões de marketing
Exclusão de atividades
1.
Abra a aba Atividades.
2.
Na coluna Ação da atividade a ser excluída, escolha Excluir.
A exclusão de atividades do lead as remove completamente do sistema.
3.
Na próxima caixa de diálogo, confirme que você deseja excluir a atividade selecionada.
Consulte também
Leads de vendas [página 101]
Oportunidades [página 103]
Clientes [página 85]
2.5 Pontuações de leads
Não visão Pontuações de leads do centro de trabalho Marketing você pode configurar pontuações de execução de
atividades de marketing de acordo com o padrão de comportamento do cliente correspondente e definir ações
subsequentes, para certificar-se de que as equipes de vendas mantenham o foco nos leads mais promissores. Por
exemplo, se a pontuação de execução de atividades de marketing exceder 70, os usuários de operações de marketing
poderão definir o nível de qualificação do lead como Muito interessante.
A pontuação de execução de atividades de marketing é uma dimensão de conceito de pontuação de lead que reflete
o comportamento de clientes e clientes potenciais em relação a um link clicado, um e-mail aberto, um formulário
enviado, etc.
73
A pontuação do engagement é calculada com base nas atividades de marketing entre sua empresa e seu cliente.
Por exemplo, se você iniciou uma campanha por e-mail, o sistema pode analisar se o cliente clicou em hiperlinks
enviados por e-mail, respondeu por e-mail para sua empresa ou cancelou o recebimento de informações por e-mail.
De acordo com essas interações a pontuação aumenta ou diminui.
Você pode encontrar a pontuação de execução de atividades de marketing nos dados do contato do cliente como
um valor entre 0 e 100.
Pontuações de leads só estão disponíveis se seu administrador do sistema ativou as Funcionalidades de marketing
ampliadas em Configuração de gestão empresarial.
Fundamentos
Acionadores e ações
●
Aciona e-mail aberto, formulário enviado, link clicado somente com ação Alterar pontuação de execução de
atividades de marketing
Com os acionadores E-mail aberto, Formulário enviado e Link clicado você pode monitorar as interações de
marketing de entrada de seus clientes e, dependendo do tempo de reação especificado, você pode aumentar
ou diminuir a pontuação do engagement do contato do cliente correspondente.
●
Acionar a pontuação de execução de atividades de marketing somente com ações Criar lead, Criar atividade
e Definir nível de qualificação de lead
Com o acionador Pontuação de execução de atividade você define as ações de acordo com a pontuação de
execução de atividade correspondente:
○
Criar atividade do tipo E-Mail, Chamada telefônica, e Tarefa
○
Criar Lead com status Em aberto ou Qualificado
○
Definir nível de qualificação do lead para Pouco interessante, Interessante ou Muito interessante
Quando o nível de qualificação do lead é alterado por uma pontuação de lead, uma observação também
é adicionada, informando o usuário que o nível de qualificação de lead foi alterado para, por exemplo,
Interessante pela pontuação de lead XYZ.
Recomendamos que defina:
●
Limpe as condições do período sem nenhuma sobreposição para a ação Alterar pontuação do
Engagement, caso contrário, a pontuação do engagement não é calculada corretamente.
●
Limpe as condições sem nenhuma sobreposição para o acionador Pontuação do Engagement se
selecionou a ação Definir nível de qualificação do lead. Caso contrário, ocorrerão alterações de nível
incorretas.
●
Primeiro todos os acionadores de entrada de acordo com suas necessidades antes de tratar as ações
resultantes em uma pontuação de execução de atividade de marketing recentemente calculada.
Tarefas
Criação de uma pontuação de lead
1.
Para criar uma pontuação de lead, clique em Novo, insira um nome e clique em Salvar e abrir.
2.
Para selecionar um acionador clique no sinal de mais (+) e especifique os detalhes.
3.
Selecione uma ação e especifique os detalhes.
4.
Salve suas entradas
74
A pontuação de lead está agora com status Planejada.
Ativação de uma pontuação de lead
Para ativar uma pontuação de lead, abra-a e clique em
Ações
Activar .
Somente uma pontuação de lead pode estar ativa em seu sistema. Mesmo se ativar uma nova pontuação de
lead, o sistema desativará a antiga.
Desativação de uma pontuação de lead
Para desativar uma pontuação de lead, abra-a e clique em
Ações
Desativar .
A pontuação de lead aparece na visão Pontuações de lead com status Cancelada e você não pode deletá-la.
Cópia de uma pontuação de lead
1.
Para copiar uma pontuação de lead, abra-a e clique em
2.
Modifique o nome e clique em Salvar e abrir.
Ações
Copiar .
Exclusão de uma pontuação de lead
Você só pode excluir pontuações de lead com status Planejada.
Para excluir uma pontuação de lead, selecione a pontuação de lead na visão Pontuações de lead que deseja excluir
e clique no ícone Excluir na coluna Ações.
2.6 SAP Customer Insight para marketing
2.6.1 SAP Customer Insight para marketing: Visão geral e Título
Visão geral
O SAP Customer Insight para marketing oferece a você mais controle sobre todas as iniciativas de marketing e
mantém controle de suas campanhas, leads e alocações de gastos de marketing. Ele ajuda você a gerenciar melhor
as atividades de marketing, inclusive desenvolvimento de marketing, gerenciamento de campanhas, gerenciamento
de fundos e qualificações de leads.
O painel de marketing apresenta aos executivos de marketing uma visão unificada de todas as métricas-chave de
desempenho de marketing e o ajuda a ganhar inteligência e obter insights acionáveis sobre os negócios. O painel
fornece aos executivos de marketing uma visão do índice de desempenho de uma organização em relação ao
atingimento de resultados-chave e de objetivos, além da otimização do desempenho com a criação de negócios
ágeis para assumir a liderança no mercado e reagir pontualmente frente a influências de mercado. Esta é a
ferramenta ideal para garantir o controle de iniciativas de marketing, facilitar decisões estratégicas e recomendar
ajustes, por exemplo, se a organização de marketing está no rumo certo para gerar demanda de produtos de acordo
com previsões de melhores leads para vendas, retenção eficiente de clientes ou maior pegada de mercado.
Você pode visualizar subdivisões de tela específicas a marketing com indicadores de desempenho para relatórios,
como pipeline, previsão, fundos de marketing, campanhas, ROI de marketing ROI, custo por lead, sentimento de
mídia social, alcance social e detalhamento de relatórios. Também pode visualizar novos cabeçalhos para métricas
de evolução.
75
Agora, você tem a opção de configurar dinamicamente subdivisões de tela para títulos. Isso inclui a definição de
metadados para títulos de um modelo de texto predefinido. Você pode escolher os KPIs que deseja monitorar em
relação a fortes desvios, positivos e negativos, de limites predefinidos estabelecidos. Os títulos alertam usuários
para os KPIs com os maiores desvios.
Para informações sobre como definir o SAP Customer Insight para painel de marketing, assista ao vídeo
Configuração da Home Page e do SAP Customer Insight.
Tarefas
Conceito de título
A finalidade de um Título é alertar executivos de marketing sobre um forte desvio positivo ou negativo de um limite
predefinido em um KPI
Agora é possível utilizar funcionalidades dinâmicas de título com a opção de monitoramento de uma lista de KPIs à
sua escolha, no modo de adaptação. É possível configurar limites para estes KPIs com base em dimensões de
relatórios, como País, Região e Categoria de produtos. Com base no conjunto de limites, o framework de análise vai
calcular e exibir os desvios mais importantes como títulos.
Os títulos exibem os três principais KPIs com os desvios mais fortes do limite. A UI Web exibe elipses (linhas) no
canto da subdivisão de tela para título, que você pode clicar para exibir o próximo relatório. No iPad, você pode
passar o dedo na subdivisão de tela para título para ver o próximo relatório. Você tem a habilidade de definir e
configurar o limite para cada relatório. O texto da subdivisão de tela para título também é exibido com base nos
desvios.
Você pode definir o texto para o título que coincida com qualquer desvio específico em um relatório. Para criar textos
mais significativos para o título, fornecemos a você um conjunto de Tags que pode ser usado em seus textos de
título.
Para informações sobre a configuração do bloco do título, consulte Configuração de blocos para Home Page e SAP
Customer Insight.
Integridade do pipeline
Esta subdivisão de tela para título do relatório controla a integridade do pipeline, as métricas de evolução e as
exceções em múltiplos KPIs de pipeline. Ela controla ainda mais múltiplos KPIs de pipeline para exceções nos limites
estabelecidos, e também alerta os usuários sobre isso.
Cálculo
Cálculo de pipeline = Montante de receita sobre vendas – Divido por - Montante de previsão de vendas
Receita de vendas
Esta subdivisão de tela para título do relatório controla o KPI de receita de vendas para exceções, positivas ou
negativas, nos limites estabelecidos e alerta os usuários sobre isso.
Cálculo
Montante de receita sobre vendas = OPP_YEARMONTH no Trimestre ATUAL + ÚLTIMOS 3 Trimestres e
OPP_LIFECYCLE_STATUS = 4 (WON)
Consulte também
SAP Customer Insight para marketing: KPI [página 77]
76
2.6.2 SAP Customer Insight para marketing: KPI
Modelos de KPI
O SAP Customer Insight for Marketing oferece modelos de KPI para criar painéis específicos para marketing. Você
pode definir KPIs baseados nos modelos fornecidos. Isso também permitirá que você defina os limites para as
métricas do relatório.
Como os modelos de KPI são visíveis apenas no cliente Microsoft Silverlight®, você precisa configurá-los
primeiro no cliente e então visualizar as alterações no painel em HTML5.
Para informações sobre como configurar KPIs, consulte Criar e processar um KPI.
Tarefas
Para configurar um título de KPI, consulte as etapas abaixo.
Como configurar um título do KPI
Agora é possível utilizar funcionalidades dinâmicas de título com a opção de monitoramento de uma lista de KPIs à
sua escolha, no modo de adaptação. É possível configurar limites para estas KPIs com base em dimensões de
relatórios, como: país, região e categoria de produtos. Com base no conjunto de limites, o framework de análise vai
calcular e exibir os desvios mais importantes como títulos.
Para configurar um título do KPI:
Etapa 1: Efetue o logon no sistema
1.
Efetue login no cliente Microsoft Silverlight® de seu locatário como administrador.
2.
No centro de trabalho Análise empresarial, escolha a opção Projetar KPI .
3.
Selecione um KPI para o qual deseja configurar o título e clique no botão Processar
.
Para Título de receita, crie o KPI ao copiar esse modelo de KPI específico.
4.
Na tela seguinte, defina os parâmetros para gerar um título.
Etapa 2: Configurar o KPI para o título
Para configurar um título, você precisa definir os parâmetros nas abas Detalhar características e Regras.
1.
Vá para a aba Geral para configurar um KPI. Insira todas as informações necessárias para o KPI, com base
nos seguintes parâmetros:
●
Nome – nome do KPI
●
Descrição – texto explicando o motivo do KPI
●
Categoria de KPI – exibe centros de trabalho aos quais o KPI está atribuído
●
Valor atual – determina o valor atual do relatório
77
Receita de vendas para o trimestre atual.
2.
3.
●
Configurações de valor – permite que você defina as configurações de exibição do valor que será exibido
●
Relatório do contexto – permite que você configure o relatório exibido quando abre os detalhes do KPI
A seguir, vá para a aba Valores e limites para definir o limite que deve ser comparado com o valor atual para
prever tendências. Defina o limite baseado nos seguintes parâmetros:
●
Valor de destino – define o valor que será comparado com o valor atual
●
Valor de referência – define o valor para definir tendências
●
Limites – define limites para a medida de valor
Vá para a aba Detalhar características para detalhar o relatório baseado em certas características de um
relatório. Clique em Adicionar linha para adicionar o nome técnico da fonte de dados por trás do relatório
de valor atual.
Essa característica é utilizada para relatórios de exceção do título. Irá alertá-lo se as receitas de vendas
em uma região específica estiver se desviando do limite.
4.
Vá para a aba Regras para criar regras para a geração de um título para um KPI selecionado. Para adicionar
uma regra, faça o seguinte:
●
Clique na opção Adicionar linha .
●
5.
Preencha as informações para as colunas exibidas para gerar um título para o KPI
Assim que o título for gerado para uma regra, você tem a opção de aplicar tags de formatação que serão
substituídos por valores reais durante o tempo de execução.
Vendas em <CharText> são excelentes seriam exibidas como: “Vendas em Região centro-oeste
dos EUA são excelentes”.
Etapa 3: Configuração do KPI no mosaico de título na página inicial
1.
Efetue logon em sua solução como um administrador.
2.
Abra a home page.
3.
Insira o modo de adaptação.
4.
A seguir, selecione a função para a qual você gostaria de configurar o título.
Se você não deseja ver o título na tela de adaptação, clique no botão Processar
.
5.
Escolha Scorecards e adicione o título do scorecard à função. Para exibir esse mosaico, escolha Publicar.
6.
Posicione o cursor do mouse acima do mosaico do título e clique no ícone de engrenagem. Isso irá lançar
uma lista de KPIs que foram configurados para seus títulos. Clique em Mostrar para visualizar um KPI
específico.
7.
No mosaico do título, você pode ver agora os relatórios caso os dados corresponderem às definições de
detalhamento do KPI.
8.
Você também verá as setas de navegação na parte inferior do mosaico do título para navegar entre os
relatórios. Quando clicar em um título do relatório, a tela de detalhes do KPI correspondente é exibida.
Consulte também
Configuração das subdivisões da página inicial e do SAP Customer Insight
78
2.6.3 SAP Customer Insight para marketing: Mosaicos de relatórios
Sobre este documento
Você possui a capacidade de visualizar formatos de um relatório associando-o a um mosaico de relatório específico.
Os seguintes mosaicos de relatórios são entregues prontos para uso:
Tarefas
ROI de marketing
Retorno sobre investimento em marketing (ROMI) é uma métrica usada para medir a eficácia global de uma
campanha de marketing para ajudar os comerciantes a tomarem melhores decisões sobre a alocação de
investimentos futuros. É medido comparando ganhos de receita em relação ao investimento em marketing.
Cálculo
A soma dos valores ponderados de todas as oportunidades de "Ganhos" associadas a campanhas, dividido pelo
total de gasto de marketing nas campanhas.
Deve considerar quantias para os últimos 6 meses ( mês corrente e 5 meses anteriores).
Relatório e Detalhes de Visão
Ao acessar a página pela primeira vez, o mosaico do ROI é exibido como um moasico numérico simples. Você terá
que definir um limite com base em seus requisitos empresariais para ver o KPI. Para fazer isso, acesse
Personalizar .
Para obter detalhes sobre como personalozar, consulte: Configuração de subdivisões de tela para a home page e
para o SAP Customer Insight
Uma vez concluído, você conseguirá visualizar o mosaico de exibição da avaliação na página inicial.
Devido às limitações, o padrão pronto para uso do mosaico do ROI deve ser oculto manualmente. Para fazer
isso, vá para Personalizar e oculte o mosaico.
No iPad, o mosaico do ROI é exibido apenas depois de ter sido definido usando a definição de KPIs. Para configurar
a exibição do mosaico, clique no ícone de roda para abrir a tela do layout e escolha um estilo para exibir o mosaico
do relatório. Ao clicar no mosaico, o relatório associado a esse mosaico é exibido. Você tem a opção de escolher a
partir de uma lista suspensa de visualizações detalhadas do ROI de marketing por:
●
Canal
●
Categoria de produto
●
Região
79
Se você optar pelo CAnal ROI de Marketing, será possível ver os detalhes de seu relatório com base nas
seguintes categorias:
●
Publicidade
●
E-mail
●
Dispositivo móvel
●
Navegadores da web
No iPad, ao detalhar em qualquer mosaico, os dados do relatório são exibidos em um formato gráfico, como
barra ou gráfico de pizza.
Custo por lead
Esse relatório exibe o quanto sua despesa de marketing é efetiva, monitorando-a de acordo com os leads gerados.
Isso exibe o custo real incorrido para um lead.
Cálculo
Despesa de marketing (do trimestre até a data atual) - Dividido por - Número de leads (Marketing) gerados (do
trimestre até data atual)
Leads precisam ser associados a um relatório de campanha e a detalhes de visão
Ao clicar no custo por lead, o relatório associado a esse é exibido. Você tem a opção de selecionar de uma lista
suspensa de visões. Você pode filtrar o mosaico do relatório para exibir por:
●
Região
●
Linhas de produto / Categorias
●
Linhas de produto / Categorias
●
Região
●
Linha do tempo (últimos quatro trimestres)
●
Custo por lead pelos canais de marketing Push versus Pull
●
Campanhas
Se você optar pelo custo por lead pelo canal, será possível ver os detalhes de seu relatório com base nas seguintes
categorias:
●
Publicidade
●
E-mail
●
Dispositivo móvel
●
Navegadores da web
Os dados são organizados em ordem descrescente, iniciando dos melhores números.
Opinião de mídia social e mosaicos de alcance social
Os mosaicos do relatório Opinião da mídia social e Alcance social são integrados à SAP Social Media Analytics. Isso
oferece ferramentas de análises de mída social que ajudam a profissionais de marketing e vendas a analisar os
80
insights de clientes, opiniões e emoções e comportamento online. Para integrar esses tópicos, você definiu seu
dashboard SAP Social Media Analytics para SAP Cloud for Customer para dashboards de marketing da maneira a
seguir:
●
Criar e definir um tópico em SAP Social Media Analytics
●
Definir diversos parâmetros para seu tópico e então gerar uma URL
Você pode então copiar a URL gerada no mashup do SAP Cloud for Customer para acionar a importação de dados
do SAP Social Media Analytics. Esses dados serão exibidos no dashboard de marketing nas subdivisões de tela
Opinião da mídia social e Alcance social. Para detalhes sobre a integração com SAP Social Media Analytics, consulte:
Integrando mosaicos de relatório de marketing com o SAP Social Media Analytics
Opinião de mídia social
Esse relatório exibirá como monitorar tendências da opinião pública em relação a seu produto e marca.
Cálculo
Esse relatório tem SAP Social Media Analytics Integration. Você pode copiar seu serviço Web e configurá-lo para
seu serviço de mashup.
Você tem a opção de filtrar a opinião online pela:
●
Região
●
Tendênciais (ambas, % positiva e negativa com rede %）
●
Impressões ao decorrer do tempo
●
Termos principais
A SAP não entrega esse serviço de mashup pronto para uso. Você tem a opção de criar um serviço de mashup
usando a URL e as credenciais que você obteve do SAP Social Media Analytics.
Alcance social
Esse relatório exibe como seus clientes ou sua audiência está envolvida com você por diferentes canais de mídia
social, que afetam a exposição da marca. Exibe o total de menções de seu produto ao decorrer do tempo.
Cálculo
Esse relatório tem SAP Social Media Analytics Integration. Você pode copiar seu serviço Web e configurá-lo para
seu serviço de mashup.
Para informações sobre como criar um serviço Web de mashup, consulte: Criar um serviço Web para mashups
Quantos fãs no Facebook viram seu post OU número de publicações de usuário do Twitter que
possivelmente viram seu apelido no Twitter em uma publicação por uma pessoa que seguem.
Você tem a opção de filtrar seu alcance social pela:
●
Região
●
Número de seguidores por região
●
Tendências ao decorrer do tempo
●
Republicações únicas de twitter por região.
●
Fonte
81
Previsão de vendas
Esse relatório exibe sua performance de previsão de vendas. Esse é um subconjunto de pipeline de vendas que inclui
somente essas oportunidades qualificadas que são esperadas para fechar em um período de relatório definido.
Números de vendas previstos, quando comparados ao objetivo, indicam o progresso do crescimento de seu negócio.
Cálculo
O montante de previsão de vendas = soma de WEIGHTED_VALUE, onde:
●
OPP_END_DATE no trimestre atual
●
OPP_LIFECYCLE_STATUS = 1 ou OPP_LIFECYCLE_STATUS =2 ou OPP_LIFECYCLE_STATUS =4 e (Publicar
para prever)
●
OPP_SALESFCSTRELEVANCE_FLAG = ‘X’ (Ativo)
STATUS 1 = Aberto, 2 = Em processamento, e 4 = Ganho
Pipeline múltiplo
Esse relatório exibe o grau de saúde de sua pipeline de vendas como comparada a sua cota em um período de
relatório definido. Ela exibe sua performance de pipeline, comparada à previsão de vendas. Um múltiplo de pipeline
alto indica que seu negócio está excedendo a expectativa de crescimento.
Cálculo
Montante de receita sobre vendas – Divido por - Montante de previsão de vendas
Vendas de Pull
Esse relatório exibe sua porcentagem e o valor de vendas gerado pelas campanhas de pull de marketing.
Cálculo
Vendas total = Soma do OPP_SALESRVN_AMOUNT (valor esperado) onde OPP_LIFECYCLE_STATUS=4 (GANHO)
Vendas de Pull = Soma do OPP_SALESRVN_AMOUNT (Valor esperado) onde OPP_LIFECYCLE_STATUS=4
(GANHO) e CHANNEL_TYPE_CODE em (2, 4, 5, 9) e cada oportunidade deve estar conectada a uma campanha.
Razão Pull Vs Vendas totais = (Vendas de Pull/ Vendas totais) * 100
Para código de tipo de canal: 2 = WEB） 4= Rede social） 5 = Marketing de entrada） e 9 = Pesquisa
Gastos do marketing
Esse relatório exibe a comparação entre sua despesa de marketing e o orçamento de marketing.
Cálculo
1.
82
Cálculo do acumulado anual para campanhas:
●
Considerar data atual como: 5/15/2014
●
Valor considerado de data de início / data de término
●
01/10/2013 31/03/2014 Prorate do FINAL_AMOUNT entre 01/01/14 e 31/03/14
●
01/10/2013 30.06.14 Prorate do FINAL_AMOUNT entre 01/01/14 e 15.05.14
●
01/01/2014 31/01/2014 Valor total do FINAL_AMOUNT
●
01.02.14 31.05.14 Prorate do FINAL_AMOUNT entre 01.02.14 e 15.05.14
2.
Cálculo do montante de orçamento:
●
Soma do FINAL_AMOUNT onde TYPE_CODE =1 de acordo coma condição de acumulado anual
3.
Cálculo do montante de despesa:
●
Soma do FINAL_AMOUNT onde TYPE_CODE =2 de acordo coma condição de acumulado anual
Status da campanha
Esse relatório exibe o status de suas campanhas em termos de quantas estão no prazo ou atrasadas.
Cálculo
1.
Status de ciclo de vida de campanha:
●
1= Planejado
●
2 = Ativo
●
3= Concluído
●
4= Cancelado
2.
Cálculo de no prazo:
●
Número de campanhas onde CAMP_START_DATE no trimestre atual e STATUS = 2 OU STATUS =3
3.
Cálculo de atrasos:
●
CAMPAIGNS onde CAMP_START_DATE no trimestre atual e STATUS = 1
Consulte também
Serviços Web e mashups
Configurar um serviço Web mashup para SAP Social Media Analytics by NetBase
83
3 Recursos de vendas
3.1 SAP Cloud for Sales: Visão geral da solução
Para fornecer à sua equipe de vendas a agilidade e capacidade para encontrar respostas, envolver-se em conversas
significativas de clientes e entregar a eficiência correta todas as vezes, o pessoal de vendas precisa de um novo
conjunto de funções que ampliam o processo de venda. Indo além da abordagem tradicional do software de venda,
o SAP Cloud for Sales é fácil de usar e capacita sua equipe de venda para fechar mais contratos com mais rapidez
no ambiente de venda complexo de hoje em dia.
●
Demanda do cliente:
Reconhecimento que há uma demanda para seu produto no mercado eletrônico por meio de canais múltiplos
●
Lead:
Capture informações clientes potenciais ou clientes que podem resultar em uma venda
●
Cliente e contato:
Faça atualizações de clientes rapidamente, obtenha a inteligência completa do cliente e mantenha todos
interessados para que você e sua equipe entreguem a eficiência correta em todas as conversas com clientes
●
Oportunidade:
Acelere ganhos de vendas controlando atividades rapidamente, colaborando com equipes internas, clientes
e parceiros, mantendo abas na concorrência e obtendo materiais de venda guiados para cada oferta
●
Cotação de venda:
Crie e envie cotações para linha ao seu processo de aprovação interno
●
Pedido de venda:
Utilizando as características de integração robustas disponíveis no back-end, você também pode criar
pedidos de venda
3.2 VÍDEO: Inicie aqui o Sales
Vídeo
Inicie aqui o Sales
(5 min 20 s)
Descubra como percorrer o ciclo de vendas: iniciando com um lead atribuído, convertendo-o em uma oportunidade,
e finalmente fornecendo informações sobre o negócio fechado.
84
Recursos de vendas
●
●
3.3 Clientes
Na aba Clientes, você pode exibir clientes existentes, criar novos clientes e definir o status dos clientes. Você também
pode exibir detalhes do cliente, revisar dados adicionais e renomear e processar clientes, se necessário, e se você
estiver autorizado, atribuir empregados a uma equipe de clientes.
Depois que você criar um cliente, ele não poderá mais ser excluído. Entretanto, você poderá definir seu
status como Obsoleto.
Tarefas
Criação de clientes
1.
Escolha
2.
Escolha Novo.
3.
Insira o Nome e País do cliente e, em seguida, especifique sua Cidade.
Se desejar, você também pode inserir o endereço da web do cliente ou especificar sua classificação.
4.
Clientes
Clientes .
Se seu administrador configurou a solução para verificar possíveis clientes duplicados, o sistema
executa uma verificação por duplicados quando salvar o cliente para assegurar que as informações
são únicas. Alternativamente, você pode selecionar Verificar duplicados antes de salvar o cliente.
Se as informações inseridas forem semelhantes às informações de um cliente existente, você será
notificado sobre a existência de possíveis clientes duplicados.
Você pode ficar confuso caso insira, por exemplo, o nome Eastsouth e o sistema não localize o já
existente Eastsouth Corp como um duplicado. O motivo para isso é que o sistema calcula a
possibilidade de duplicado de acordo com um algoritmo específico e apenas clientes com uma
similaridade acima do limite configurado serão exibidos como possíveis duplicados.
O algoritmo calcula a similaridade de dois clientes com um nome do cliente que consiste em uma
palavra, por exemplo, Eastsouth e o outro nome do cliente que consiste em duas palavras, por
exemplo, Eastsouth Corp com uma similaridade que está abaixo do limite padrão. Assim, o existente
Eastsouth Corp não é mostrado como um possível duplicado.
Portanto, recomendamos inserir quanta informação for possível caso deseje obter resultados
satisfatórios, especialmente o nome completo do cliente e, por exemplo, informações de endereço.
Alternativamente, você pode entrar em contato com o administrador para modificar as configurações
do sistema para verificações por duplicados enfraquecidas.
Você pode encontrar essas configurações no seu projeto de implementação no centro de trabalho
Configuração de gestão empresarial quando você processar o escopo do projeto:
fase
Dados comerciais gerais
negócios
Recursos de vendas
Parceiros de negócios
Perguntas da
Processamento de parceiros de
Grupo: Verificações de duplicados para parceiros de negócios .
85
Para uma descrição das opções de gravação disponíveis, consulte Opções de gravação.
Você pode designar apenas um contato principal por cliente. Os contatos secundários não podem ser
especificados.
Se o Gerenciamento de territórios tiver sido ativado, um empregado que não tenha sido definido como
proprietário de território não poderá ser definido como proprietário de um cliente.
Processamento de clientes
Você pode processar clientes a partir do cabeçalho do item Cliente da seguinte maneira:
1.
Posicione o cursor do mouse sobre a informação a ser processada. Por exemplo, se deseja renomear o cliente,
posicione o cursor do mouse sobre o campo Nome.
2.
Altere as entradas desejadas.
Dependendo do campo, utilize o menu drop-down ou a pesquisa automática para selecionar uma entrada.
3.
A partir do cabeçalho do item, você só poderá processar o atual endereço principal de um cliente.
Para processar um endereço diferente do atual endereço principal ou para designar um endereço diferente
como o endereço principal, escolha a aba Endereços.
Escolha de filtros de cliente
Na solução padrão, clientes são exibidos em diferentes filtros, descritos abaixo:
Filtros de cliente padrão
Filtro
Clientes exibidos
Meus clientes
Clientes atribuídos a você da equipe de clientes ou (se o gerenciamento do território estiver disponível para
você) da equipe do território.
Clientes de
minha equipe de
clientes
Clientes atribuídos a você da equipe de clientes.
Clientes de
minha equipe de
territórios
Clientes atribuídos a você da equipe do território.
86
Esse filtro aparecerá somente se o gerenciamento do território estiver ativo em sua solução.
Recursos de vendas
Filtro
Clientes exibidos
Clientes de
minha equipe
Os clientes que estão sob a responsabilidade de alguém da sua organização, incluindo empregados em
organizações subordinadas, são atribuídos à equipe de clientes ou (onde aplicável) à equipe de territórios:
●
Para empregados, a equipe é formada por empregados da organização à qual o usuário conectado
está diretamente atribuído e empregados de qualquer organização subordinada à organização
desse usuário.
●
Para gerentes, a equipe é formada por empregados
○
de qualquer organização à qual o usuário conectado esteja atribuído como gerente e
empregados de qualquer organização subordinada à organização desse usuário;
○
●
Todos
da organização à qual o usuário conectado está diretamente atribuído e empregados de
qualquer organização subordinada à organização desse usuário.
Se o usuário conectado não estiver atribuído a nenhuma posição em nenhuma organização, a
equipe será formada apenas por ele.
Clientes para os quais você tem no mínimo acesso de leitura
Os clientes exibidos com filtro em sua solução podem ser diferentes de acordo com as restrições de acesso
que seu administrador estabeleceu.
Os filtros padrão acima não incluem clientes obsoletos. Para visualizar clientes obsoletos, crie e salve um
novo filtro. Para mais informações, consulte Trabalho com listas [página 48].
O filtro predefinido é Meus clientes. Você pode modificar a faixa de clientes exibidos ao selecionar esses filtros.
Utilização de filtros avançados
Se você está utilizando filtros avançados, você pode filtrar suas contas, por exemplo, ao incluir sub-territórios ou ao
restringir os resultados ao adicionar uma conta de nível superior.
Destacar cliente no SAP Jam
Os objetos de negócios, como Clientes, podem ser destacados no SAP Jam em seu sistema SAP Cloud for Customer.
1.
Na visão Clientes, selecione um único cliente ou diversos.
2.
Selecione Novo, Destacar no grupo.
3.
Pelo pop-up Destacar em selecione o grupo em que deseja destacar o cliente e clique em OK.
Definição de status do cliente
A partir dos detalhes do cliente, utilize o menu Ações para escolher o seguinte status aplicável:
●
Selecione
●
Escolha
Ações Bloquear para alterar o status do cliente para Bloqueado, o que excluirá o cliente de
resultados de pesquisas subsequentes. Ao bloquear um cliente, você também impede que futuras
oportunidades, atividades e outros itens sejam atribuídos a ele.
●
Ações Definir como obsoleto para alterar o status do cliente para Obsoleto. Ao definir um
Selecione
cliente como obsoleto, você também impede que futuras oportunidades, atividades e outros itens sejam
atribuídos a ele.
Ações
Definir como ativo
para alterar o status do cliente para Ativo.
Você pode atribuir um novo status a um cliente a qualquer momento, se necessário. Por exemplo, você pode definir
qualquer cliente ativo como obsoleto ou qualquer cliente bloqueado como ativo.
Recursos de vendas
87
Utilização da visão Calendário
A visão Calendário é exibida somente em clientes HTML5. Você está utilizando um cliente HTML5 se o URL
do sistema contiver /HTML5. Para obter informações adicionais, entre em contato com o administrador de
sistema.
Essa visão exibe o calendário a partir da perspectiva de um cliente.
Para exibir todos os próximos compromissos, visitas e chamadas telefônicas programadas por pessoas da
organização para um cliente, selecione esse cliente e escolha a visão de calendário. Cada um é codificado com uma
cor, com base no status.
Você pode criar novos compromissos, visitas e chamadas telefônicas diretamente pela visão de calendário.
Utilizar a visão de mapa
Se seu administrador configurou a solução corretamente, então você poderá exibir clientes na Visão do mapa, se
desejado. Selecione Visão do mapa para ver, em um serviço integrado de mapeamento de terceiros, a localização
de cada endereço dos clientes, tanto individualmente, quanto relacionados uns aos outros. Na Visão do mapa, você
também pode ampliar, reduzir e aplicar panorâmica em qualquer direção.
Revisão de abas nos detalhes do cliente
As abas que verá nos detalhes do cliente dependerão das características do SAP Cloud for Customer que a sua
empresa implementou.
Algumas das abas abaixo não estão visíveis por predefinição. Considerando as características como ativadas
pelo seu administrador, você deve personalizar a tela para tornar algumas abas visíveis. Para mais
informações, assista ao vídeo Customização de suas configurações pessoais .
A partir dos detalhes do cliente, você pode selecionar estas abas para executar ações adicionais. A seguinte tabela
resume, por característica, as abas que estão disponíveis:
Disponível no
SAP Cloud for
Sales?
Disponível no
SAP Cloud for
Service e no
SAP Cloud for
Social
Engagement?
Aba
Ações
Visão geral
Selecione esta aba para ver as últimas atualizações feitas no cliente, sim
os contatos designados para o cliente e os endereços associados a
ele.
sim
Feed
Selecione esta aba para ler, abrir, identificar, marcar ou comentar sim
atualizações de feed que estão associadas a este cliente. Para mais
informações, consulte Feed [página 22].
sim
Pedidos recentes Selecione esta aba para visualizar pedidos recentes que estão
associados a este cliente.
sim
sim
Se seu administrador não tiver definido a visão geral 360,
então esta aba não aparecerá.
88
Recursos de vendas
Aba
Gráficos
Disponível no
SAP Cloud for
Sales?
Ações
●
Nesta aba, em Ciclo de vendas médio, você pode visualizar o sim
ciclo de vendas médio em número de dias para este cliente
e para todos os clientes. Os dados de cada ciclo de vendas
médio são representados separadamente, mas ambos os
conjuntos de dados são representados em relação ao ciclo
de vendas trimestral. Você pode exportar estes dados para
Disponível no
SAP Cloud for
Service e no
SAP Cloud for
Social
Engagement?
não
o Microsoft Excel®, se desejar. Para mais informações,
consulte Análise [página 166].
●
Atividades
Nesta aba, em Tendência de receita, você pode visualizar a
tendência de receita global para esse cliente em relação ao
ciclo de vendas trimestral. Se desejar, você também poderá
exportar esses dados para o Microsoft Excel.
Selecione esta aba para visualizar, processar ou criar
compromissos, tarefas, chamadas telefônicas e e-mails que estão
sim
sim
Equipe do cliente Selecione esta aba para adicionar ou remover empregados da
sim
equipe responsável por esse cliente. Aqui você pode também
adicionar empregados com a mesma função, mas com diferente
validades e responsabilidades de dados de vendas, como
Organização de vendas, Canal de distribuição, Divisão. Se você tiver
as autorizações apropriadas, você também poderá modificar a
função de empregados que estão atribuídos a esse cliente.
sim
Se o gerenciamento de territórios estiver ativo, a equipe de
território de vendas também aparecerá nesta aba.
Territórios de
vendas
Selecione esta aba para visualizar os territórios de vendas
associados.
sim
não
sim
sim
Se o administrador não configurou a solução para tornar os
territórios de vendas visíveis, essa aba não será exibida.
Relacionamento
s
Recursos de vendas
Selecione esta aba para visualizar os relacionamentos associados.
Se seu administrado não tiver ativado a integração com SAP
ERP, então esta aba não aparecerá.
89
Disponível no
SAP Cloud for
Sales?
Aba
Ações
Endereços
sim
Selecione esta aba para visualizar, processar ou adicionar
endereços associados a esse cliente.
Para qualquer cliente, apenas um endereço pode ser especificado
como o endereço principal.
Para indicar que um endereço pode ser utilizado para postagem ou
cobrança, selecione Sim na coluna correspondente. Se mais de um
endereço de postagem ou cobrança estiver especificado, selecione
Sim (padrão) na coluna apropriada para designar um endereço
como o endereço de postagem ou cobrança predefinido.
Disponível no
SAP Cloud for
Service e no
SAP Cloud for
Social
Engagement?
sim
Não é possível remover um endereço existente de um cliente,
pois o endereço existente já pode ter sido referenciado por
outros itens, como leads e oportunidades.
Se você tiver dados de posicionamento geográfico para o endereço,
poderá inserí-los nos campos Latitude e Longitude e poderá tornálos visíveis em provedor de mapa on-line com um mash-up.
Você tem as seguintes opções para inserir latitude e longitude:
●
Você pode exportar todos os endereços, utilizar um serviço
externo para criar os dados e importar os dados de volta
utilizando a manutenção de dados em massa ou a
ferramenta de migração.
Contatos
●
Você pode utilizar o serviço A2X
II_MANAGE_CUSTOMER_IN para atualizar os dados.
●
Você pode atualizar os campos criando uma solução
personalizada com o SDK.
●
Você pode utilizar um mash-up de dados para limpar os
campos na atualização com códigos geográficos.
Selecione esta aba para adicionar contatos novos ou existentes, ou sim
remover contatos, do cliente. Nessa aba, você também pode
designar um contato como o Contato principal do cliente.
Para adicionar um contato existente, clique em
Ações
Hierarquia de
clientes
Adicionar
sim
e selecione um contrato.
Selecione esta aba para visualizar os clientes exibidos em uma
estrutura hierárquica, desde que o cliente pai tenha sido
especificado para os clientes próximos. Você pode expandir e
comprimir a hierarquia de clientes em qualquer nível para exibir
quantos clientes desejar.
sim
sim
Se o administrador não configurou a solução para tornar as
hierarquias de clientes visíveis, essa aba não será exibida.
Campanhas
Selecione esta aba para visualizar as campanhas associadas.
sim
não
Leads de vendas
Selecione essa aba para visualizar ou criar leads de vendas
relacionados a esse cliente.
sim
não
90
Recursos de vendas
Disponível no
SAP Cloud for
Sales?
Disponível no
SAP Cloud for
Service e no
SAP Cloud for
Social
Engagement?
Aba
Ações
Oportunidades
Selecione esta aba para visualizar ou criar os leads relacionados a
esse cliente.
sim
não
Anexos
Selecione esta aba para visualizar, processar ou adicionar anexos
sim
sim
Grupos
Selecione esta aba para visualizar informações que derivam do SAP sim
Jam e para executar as seguintes ações:
●
criar grupos internos no SAP Jam para colaborar em
reuniões de equipe de clientes, preparar para visitas de
clientes etc
não
●
criar grupos externos ou por toda a empresa no SAP Jam
para proteger clientes, vender produtos etc
●
convidar automaticamente membros e contatos da equipe
de clientes para o grupo no SAP Jam, com a flexibilidade para
adicionar ou remover endereços de e-mail
●
visualizar uma lista de grupos no SAP Jam que estão
associados ao cliente determinado e navegar dessa lista ao
SAP Jam
●
navegar do SAP Jam de volta para o cliente
●
visualizar uma lista de grupos recomendados no SAP Jam
para o cliente determinado e navegar dessa lista ao SAP Jam
●
visualizar as últimas atualizações de feed do SAP Jam para
os grupos associados
Jam, então esta aba não aparecerá.
Dados de venda
Selecione esta aba para visualizar ou processar dados associados sim
de venda do SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) e
do SAP ERP.
não
Documentos de
vendas
Selecione esta aba para visualizar os documentos de vendas
associados.
sim
não
Tickets
Selecione essa aba para visualizar os tickets associados.
não
sim
Grupos-alvo
Selecione essa aba para visualizar os grupos-alvo associados.
sim
não
Produtos
registrados
Selecione esta aba para visualizar os produtos registrados.
não
sim
Horas para
visitas
Aqui, você pode definir as horas para visitas. Esses intervalos de data sim
e hora são levados em consideração quando representantes de
vendas e de serviços planejam visitas a locais de clientes.
sim
A aba Horas para visitas é entregue oculta. Para utilizá-la,
você ou personaliza a sua tela ou pede a seu administrador
para adaptar as telas para todos na empresa.
Recursos de vendas
91
Disponível no
SAP Cloud for
Sales?
Disponível no
SAP Cloud for
Service e no
SAP Cloud for
Social
Engagement?
Aba
Ações
Visitas
Selecione essa aba para visualizar visitas associadas e defina a
frequência de visitas recomendada para esse cliente.
sim
não
Listas de
produtos
Selecione esta aba para visualizar as listas de produtos associadas. sim
sim
Resultados da
pesquisa
Selecione essa aba para visualizar os resultados da pesquisa
associados.
sim
sim
Atributos de
marketing
Se a integração ao SAP Customer Relationship Management (SAP sim
CRM) for configurada em seu sistema, então você poderá escolher
essa aba para acessar os atributos de marketing do SAP CRM
associados a esse cliente.
não
Atribuição de empregados a uma equipe do cliente
1.
Escolha
2.
Abra o cliente apropriado.
3.
Selecione a aba Equipe do cliente.
4.
Abra o painel Empregados.
5.
Arraste o ícone do empregado adequado do painel Empregados e solte-o na tabela, na aba Equipe do
cliente.
Clientes
Clientes .
1.
Escolha
2.
3.
Selecione a aba Equipe do cliente, e escolha Adicionar.
4.
Especifique a função e o nome do empregado a ser atribuído e selecione Adicionar .
Clientes
Clientes .
Remoção de empregados de uma equipe do cliente
1.
Escolha
2.
3.
4.
Encontre o empregado a ser removido.
5.
Na coluna Ação correspondente ao empregado a ser removido, selecione Remover.
Clientes
Clientes .
Exclusão de atividades de cliente
1.
Escolha
2.
3.
Escolha Atividades.
4.
92
Clientes
Clientes .
Recursos de vendas
A exclusão de atividades do cliente remove-as completamente do sistema.
5.
Na caixa de diálogo que se sucede confirme que você deseja excluir a atividade selecionada.
Geração de resumos de contas
Para gerar um resumo de alguma conta no formato PDF, proceda como segue:
1.
Escolha
2.
3.
Escolha Resumo .
Clientes
Clientes .
Abertura de ficha de informação CRM
Para abrir uma ficha de informação CRM, proceda conforme a seguir:
1.
Escolha
2.
3.
Escolha
Clientes
Ações
Clientes .
Ficha de informação de cliente CRM .
Execução do cockpit do cliente do ERP
Pelos detalhes do cliente na aba Dados de vendas você também pode iniciar o Cockpit do ERP com
do ERP e você pode abrir uma Ficha de informação do cliente do ERP como PDF com
Ações Cockpit
Ações Ficha de informação
do ERP , caso seu sistema esteja conectado com o ERP.
Pré-requisitos
Para permitir que o sistema Cloud for Customer execute o Cockpit do cliente do ERP, você deve fazer as seguintes
adaptações:
1.
No centro de trabalho Administrador, selecione Geral Mashups Criação de mashup , pesquise Cockpit
do cliente do ERP (SM00105) e atualize o URL com os dados do sistema ERP conectados.
2.
Para localizar o URL, efetue login no sistema ERP correspondente e realize as seguintes etapas:
1.
Inicie a transação SICF, insira CFS_APPILCATION no campo Nome do serviço e pressione F8 .
O serviço cfs_application é exibido na próxima tela.
2.
Clique com o botão direito na tela e selecione Serviço de teste.
3.
Um navegador da web é aberto com um URL. Copie esse URL.
Se preferir, você também poderá fazer o seguinte:
Inicie a transação SE80, selecione Componente/Interface do Web Dynpro e insira CFS_COMPONENT e clique
Exibir . Então abra os aplicativos web dynpro cfs_application e nas propriedades, copie o URL do campo
URL.
3.
Agora você pode colar o URL no mashup e salvar seu trabalho.
Utilização de versões do endereço internacional
Se seu administrador ativou essa função, então faça o seguinte para registrar as informações do endereço para
clientes em vários conjuntos de caracteres múltiplos, por exemplo, nos alfabetos grego e romano, ou em script
cirílico ou tailandês, entre outros.
1.
Escolha
2.
Recursos de vendas
Clientes
Clientes .
93
3.
Escolha
4.
Na tela a seguir, pela lista de opções, selecione o alfabeto ou script alternativo onde as informações do
endereço devem ser especificadas.
Ações
Versão internacional .
Se um usuário estiver conectado no sistema em japonês, mas deseja inserir as informações de
endereço para um cliente na Tailândia, esse usuário poderá especificar o script tailandês pela lista
de opções para inserir o endereço da maneira apropriada.
5.
Escolha OK .
Essa função também é acessível pela aba Endereços do cliente.
Consulte também
Contatos [página 94]
Comece aqui para o SAP Cloud for Sales
3.4 Contatos
Contatos são organizados em relação às contas a partir das quais se originaram. Para mais informações, consulte
Clientes [página 85].
Na aba Contatos, você pode exibir contatos existentes associados a clientes, criar novos contatos e configurar status
de contatos. Você também pode exibir detalhes do contato, revisar dados adicionais, renomear e processar
contatos, conforme necessário.
Depois que você criar um contato, ele não poderá mais ser excluído. Entretanto, você poderá definir seu
Tarefas
Criação de contatos
1.
Escolha
2.
Escolha Novo.
3.
Insira o Primeiro nome e o Sobrenome do contato e, em seguida, especifique o Cliente associado a ele.
Se desejar, insira detalhes adicionais para o contato, como informações organizacionais ou o Telefone,
Celular e E-Mail do contato.
4.
Clientes
Contatos .
Se seu administrador configurou a solução para verificar contatos duplicados potenciais, selecione
Verificar duplicados , antes de salvar o contato, para assegurar que as informações são únicas.
Se as informações inseridas parecerem assemelhar-se às informações de um contato existente, então
a solução notificará que os contatos duplicados potenciais foram encontrados.
94
Recursos de vendas
Processamento de contatos
Você pode processar contatos a partir do cabeçalho do item Contato da seguinte maneira:
1.
Posicione o cursor do mouse sobre a informação a ser processada. Por exemplo, se você deseja renomear
o contato, posicione o cursor sobre o campo Nome.
2.
Dependendo do campo, utilize o menu de opções ou a pesquisa automática para selecionar uma entrada.
3.
A partir do cabeçalho do item, você não pode processar o endereço comercial do cliente que está associado
a este contato, mas poderá utilizar o menu de opções para especificar um endereço comercial diferente para
este contato, se desejar.
Para criar ou processar endereços comerciais para este contato, escolha a aba Endereços.
Escolha de filtros de contato
Os contatos são exibidos em um dos três filtros padrão, como descrito abaixo:
Filtros do contato padrão
Filtro
Contatos exibidos
Todos
Todos os contatos de todos os clientes que estão autorizados a acessar.
Meus contatos
Todos os contatos de todas as contas para as quais você é atribuído como um membro da equipe do cliente
Contatos de
minha equipe
Todos os contatos de todos os clientes para os quais você está atribuído como um membro da equipe de
clientes, e se você for um gerente de vendas, todos os clientes para os quais qualquer subordinado seu
está atribuído como um membro da equipe de clientes.
Os filtros padrão acima não incluem clientes obsoletos. Para visualizar contatos obsoletos, crie e salve um
O filtro predefinido é Meus contatos, e você pode modificar o intervalo de clientes exibidos selecionando entre esses
filtros.
Definição de status do contato
A partir dos detalhes do contato, utilize o menu Ações para escolher os seguintes contatos aplicáveis:
●
Selecione
●
Ações Bloquear para alterar o status do contato para Bloqueado, o que irá excluir o contato
Escolha
de resultados de pesquisas subsequentes.
●
Selecione
Ações
Ações
Definir como ativo
para alterar o status do contato para Ativo.
Definir como obsoleto
para alterar o status do contato para Obsoleto.
Você pode atribuir um novo status para um contato a qualquer momento, como for necessário. Por exemplo, você
pode definir qualquer contato ativo como obsoleto ou qualquer contato bloqueado como ativo.
Recursos de vendas
95
Revisão de abas nos detalhes do contato
As abas que verá nos detalhes do contato dependerão das características do SAP Cloud for Customer que a sua
A partir dos detalhes do contato, você pode selecionar estas abas para executar ações adicionais: A seguinte tabela
Disponível no
SAP Cloud for
Sales?
Disponível no
SAP Cloud for
Service e no
SAP Cloud for
Social
Engagement?
Aba
Ações
Visão geral
Selecione esta aba para visualizar as últimas atualizações feitas no sim
contato e quaisquer endereços associados a ele.
sim
Feed
Selecione esta aba para ler qualquer atualização de feed associada sim
a esse contato. Para mais informações, consulte Feed
[página 22].
Nesta aba, você também pode abrir, marcar ou adicionar tags nas
atualizações de feed, adicioná-las como favoritas ou comentá-las.
Para mais informações, consulte Tags [página 30] e Prateleira
[página 29].
sim
Endereços
endereços associados a esse contato.
sim
sim
Não é possível remover um endereço existente de um
contato, pois o endereço existente já pode ter sido
referenciado por outros itens, como leads e oportunidades.
Atividades
Selecione esta aba para visualizar, processar ou criar atividades
associadas a esse contato – incluindo compromissos, tarefas,
chamadas telefônicas e e-mails. Para mais informações, consulte
Atividades [página 37].
sim
sim
Leads de vendas
Selecione esta aba para visualizar os leads relacionados a esse
contato. Para mais informações, consulte Leads de vendas
[página 101].
sim
sim
Oportunidades
Selecione esta aba para visualizar oportunidades de venda
potenciais para esse contato. Para mais informações, consulte
Oportunidades [página 103].
sim
sim
Relacionamento
s
sim
sim
Produtos
registrados
Selecione Produtos registrados para visualizar produtos registrados não
associados a este contato.
sim
96
Recursos de vendas
Disponível no
SAP Cloud for
Service e no
SAP Cloud for
Social
Engagement?
Aba
Ações
Disponível no
SAP Cloud for
Sales?
Campanhas
sim
não
Interações de
marketing
Selecione esta aba para visualizar as interações de marketing
associadas.
sim
não
Tickets
Selecione esta aba para visualizar os tickets associados a esse
contato.
não
sim
Permissões de
marketing
Selecione essa aba para visualizar as permissões de marketing que sim
foram definidas para esse contato.
não
Atributos de
marketing
associados a esse contato.
não
Consulte também
3.5 VÍDEO: Trabalho com leads
Vídeo
Trabalho com leads
(4 min 48 s)
Descubra como criar e qualificar leads e como convertê-los em outros itens – como oportunidades – para conduzir
atividades de vendas.
●
●
3.6 Leads
Em Vendas Leads ou Marketing Leads , dependendo das autorizações que foram atribuídas a você, você
pode criar leads para registrar dados brutos obtidos de campanhas, feiras de negócios e outras atividades de
marketing. Você também pode processar leads e convertê-los em itens subsequentes – como oportunidades ou
Recursos de vendas
97
clientes e contatos – para conduzir a atividade de vendas. Para isso, você também pode realizar as seguintes ações
opcionais:
●
Especificar a origem e a campanha dos seus leads
●
Classificar os leads de acordo com um interesse específico
●
Qualificar os leads de acordo com os níveis aplicáveis – por exemplo, como pouco interessante, interessante
ou muito interessante
●
Controlar e analisar o sucesso dos seus leads em um período específico
●
Adicionar produtos aos leads
Tarefas
Criação de leads
1.
Selecione
2.
Insira as informações pertinentes a respeito do lead.
3.
Vendas
Leads
Novo
ou
Marketing
Leads
Novo .
Leads
Novo .
Utilização de clientes existentes para criar leads
1.
Selecione
2.
Selecione Utilizar cliente existente, caso tenha personalizado a solução para tornar essa opção visível.
3.
4.
Especifique o cliente existente a ser utilizado.
5.
Especifique a origem.
6.
Vendas
Leads
Novo
ou
Marketing
Os leads criados com essa opção só podem ser convertidos em oportunidades, porque já há um cliente e um
contato associados a eles.
Criação de clientes individuais a partir de novos leads
1.
Selecione
2.
Selecione Criar cliente individual caso tenha personalizado a solução para tornar essa opção visível.
3.
4.
Insira pelo menos o sobrenome do cliente individual a ser criado.
5.
Vendas
Leads
Novo
ou
Em um lead, você também pode escolher
lead em cliente individual ou
Ações
um lead sem alterar o status desse lead.
98
Marketing
Ações
Leads
Novo .
Converter em cliente individual
Associar cliente individual
para converter um
para associar um cliente individual a
Recursos de vendas
Pré-requisito
deve consultar Guia de introdução ao SAP Cloud for Sales and Marketing Administrators, seção Ativar o
scanner de cartão de visita para criar leads (opcional).
1.
No seu iPhone® ou Android™ no aplicativo SAP Cloud for Customer, vá para Leads.
2.
Em resposta, a câmera do smartphone será ativada.
3.
Posicione, no centro da tela, o cartão de visita que você deseja digitalizar.
Em resposta, o aplicativo tirará uma foto do cartão de visita, a qual será exibida na tela.
4.
Em resposta, o aplicativo transferirá as informações do cartão de visita para os campos adequados a fim de
criar o lead.
5.
Processamento de leads
1.
2.
3.
Processe o lead conforme necessário e salve suas entradas.
Não é possível processar os leads que foram convertidos em itens subsequentes, como oportunidades.
Copiando leads
Supondo que haja um cliente ativo associado a um lead, proceda da seguinte forma para copiá-lo:
1.
2.
Escolha
3.
Na tela seguinte, ajuste as entradas para o lead resultante, conforme necessário.
4.
Salve o lead copiado.
Copiar .
Ações
Atribuição automática de proprietários a leads
Se o administrador do sistema tiver ativado a atribuição de leads no sistema, os proprietários só serão atribuídos
automaticamente aos leads novos. Para mais informações, consulte Definição de regras para atribuição de lead.
Atribuição manual de proprietários a leads
1.
Selecione um ou mais leads.
2.
Ações Distribuir leads selecionados .
Escolha
O sistema utiliza as regras definidas pelo administrador para atribuir proprietários a esses leads. O
proprietário atribuído dessa forma substitui as informações anteriores do proprietário de um lead.
Recursos de vendas
99
Atribuição de produtos aos leads
1.
Selecione
2.
3.
4.
5.
Arraste, do painel Produtos, o ícone do produto de seu interesse e solte-o na tabela presente na aba
Produtos.
Vendas
Leads
ou
Marketing
Leads .
1.
Selecione
2.
3.
4.
Vendas
Leads
ou
Marketing
Leads .
Remoção de produtos dos leads
1.
Selecione
2.
3.
4.
5.
Vendas
Leads
ou
Marketing
Leads .
Conversão de leads
Quando você converte um lead em uma oportunidade, ele permanece no sistema como um registro. Você pode
processar, conforme necessário, quaisquer itens subsequentes originários do lead, mas não pode excluir o lead
depois de convertê-lo.
Para converter um lead em outro item, proceda da seguinte forma:
1.
2.
Na tela de detalhes do lead, escolha uma destas opções:
3.
●
Ações
Converter em lead de vendas
●
Ações
Converter em oportunidade
●
Ações
Converter em cliente e contato
Processe o item resultante desse lead, em seguida, salve suas entradas.
Se o administrador configurou a solução para verificar clientes e contatos duplicados potenciais, clique
em Verificar duplicados antes de salvar o cliente e o contato para assegurar que as informações sejam
exclusivas.
Se as informações inseridas parecerem assemelhar-se às informações de um cliente ou contato
existente, então a solução notificará que as contas de duplicados potenciais foram encontradas.
Em resposta, o item subsequente do lead convertido será exibido na coluna Convertido em.
100
Recursos de vendas
Processamento de permissões de marketing
Exclusão de atividades
1.
2.
A exclusão de atividades do lead as remove completamente do sistema.
3.
Na próxima caixa de diálogo, confirme que você deseja excluir a atividade selecionada.
Consulte também
Leads de vendas [página 101]
3.7 Leads de vendas
Em
Vendas Leads de vendas , você pode gerenciar seus leads de vendas, manter relacionamentos com seus
clientes e clientes potenciais e converter leads de vendas em oportunidades. Leads de vendas são o ponto inicial
para vendas futuras. Leads de vendas são criados, qualificados e podem ser atribuídos automaticamente à equipe
de vendas com a utilização de regras criadas pelo administrador.
Depois que um lead é qualificado, você pode aceitá-lo ou recusá-lo. Você também pode converter os leads de vendas
em oportunidades após a qualificação deles. Para conduzir a atividade de vendas, também é possível realizar as
seguintes ações opcionais:
●
Especificar a origem e campanha dos seus leads de vendas
●
Classificar os leads de vendas de acordo com um interesse específico
●
Qualificar os leads de vendas em níveis aplicáveis – pouco interessante, interessante ou muito interessante
●
Controlar e analisar o sucesso de seus leads de vendas em período específico
●
Adicionar membros à equipe de marketing para o lead de vendas
●
Adicionar produtos ao lead de vendas
●
Adicionar contatos ao lead de vendas
Recursos de vendas
101
Só é possível designar um empregado como um contato para o lead de vendas se esse empregado já
for um contato para o cliente associado a esse lead. Para visualizar a lista de contatos para o cliente,
abra os detalhes do cliente e selecione Contatos.
Tarefas
Criação dos leads de vendas
1.
Selecione
2.
Insira as informações pertinentes a respeito o lead de vendas.
3.
Vendas
Leads de vendas
Novo .
Qualificação dos leads de vendas
1.
Selecione
2.
Abra o lead de vendas desejado.
3.
Selecione Nível de qualificação, então especifique o nível aplicável.
4.
Vendas
Leads de vendas .
Aceitação ou recusa de leads de vendas
1.
2.
Na tela de detalhes do lead de vendas, selecione
Ações
Aceitar
ou
Ações
Recusar .
Edição dos leads de vendas
1.
2.
3.
Processe o lead de vendas conforme necessário e depois salve suas entradas.
Atribuição de produtos a leads de vendas
1.
Selecione
2.
3.
Selecione a guia Produtos.
4.
5.
Arraste o ícone do produto desejado do painel Produtos e solte-o na tabela, dentro da guia Produtos.
Vendas
Leads de vendas .
1.
Selecione
2.
3.
4.
102
Vendas
Leads de vendas .
Recursos de vendas
Remoção de produtos de leads de vendas
1.
Selecione
2.
3.
Selecione a guia Produtos.
4.
5.
Vendas
Leads de vendas .
Conversão de leads de vendas em oportunidades
Quando você converte um lead de vendas em uma oportunidade, o lead de vendas original permanece no sistema
como um registro. Você ainda pode processar o lead de vendas original, mas não pode excluí-lo. Você pode processar
posteriormente, conforme necessário, a oportunidade que surgir do lead de vendas.
Para converter um lead de vendas em uma oportunidade, proceda da seguinte forma:
1.
Abra o lead de vendas qualificado desejado.
Somente leads de vendas com o status de Qualificado podem ser convertidos em oportunidades.
2.
Na tela de detalhes do lead de vendas, selecione
3.
Processe a oportunidade que resultará desse lead de vendas e, então, salve suas entradas.
Ações
Converter para oportunidade .
Consulte também
Comece aqui para o SAP Cloud for Sales [página 84]
Trabalho com leads [página 69]
3.8 Oportunidades
Vendas Oportunidades , você pode exibir e processar
As oportunidades representam vendas potenciais. Em
oportunidades existentes, além de criar novas. Você também pode processar oportunidades que foram convertidas
a partir de leads e atribuir produtos à oportunidades e empregados à equipes de vendas de oportunidades.
Tarefas
Criação de oportunidades
1.
Escolha
2.
Escolha Novo.
3.
Insira as informações necessárias, incluindo o cliente correspondente e a probabilidade de sucesso.
4.
Recursos de vendas
Vendas
Oportunidades .
103
Processamento de oportunidades
Você pode processar oportunidades a partir do cabeçalho do item Oportunidade da seguinte maneira:
1.
Posicione o cursos do mouse sobre a informação que será processada. Por exemplo, se deseja renomear a
oportunidade, posicione o cursor do mouse sobre o campo Nome.
2.
3.
Escolher filtros de oportunidades
As oportunidades são exibidas em um dos três filtros padrão: Todas as oportunidades, Minhas oportunidades ou
Oportunidades da minha equipe. Você pode modificar a faixa de oportunidades a serem exibidas ao selecionar esses
filtros. O filtro predefinido é Minhas oportunidades.
Aplicação de filtros por organização de vendas ao adicionar concorrentes
1.
Escolha
2.
Abra a oportunidade apropriada.
3.
Selecione a aba Concorrentes.
4.
Selecione Adicionar .
5.
Pelo campo Nome, escolha a seleção de valores.
6.
Selecione o filtro Por organização.
7.
Selecione a organização desejada.
Vendas
Oportunidades .
Atribuição de produtos a uma oportunidade
1.
Escolha
2.
3.
4.
5.
Arraste o ícone do produto desejado do painel Produtos e solte-o na tabela, dentro da guia Produtos.
Vendas
Oportunidades .
1.
Escolha
2.
3.
4.
Vendas
Oportunidades .
Remover produtos de uma oportunidade
1.
Escolha
2.
3.
104
Vendas
Oportunidades .
Recursos de vendas
4.
5.
Copiar produtos de uma oportunidade
1.
Escolha
2.
3.
4.
Selecione o produto a ser copiado.
5.
No menu Ações do lado direito, selecione Copiar.
6.
Selecione Salvar .
Vendas
Oportunidades .
Atribuir empregados a uma equipe de vendas de oportunidade
1.
Escolha
2.
3.
Selecione a aba Equipe de vendas.
4.
5.
Arraste o ícone do empregado adequado do painel Empregados e solte-o na tabela, na aba Equipe de
vendas.
Vendas
Oportunidades .
Ao atribuir um empregado a uma equipe de vendas de oportunidade desta maneira, a solução atribui
a função Empregado de vendas a este empregado por predefinição. Se desejado, você pode alterar a
função atribuída ao empregado.
1.
Escolha
2.
3.
Selecione a aba Equipe de vendas, e escolha Adicionar.
4.
Especifique a função e o nome do empregado a ser atribuído e então escolha Adicionar .
Vendas
Oportunidades .
Remoção de empregados de uma equipe de vendas de oportunidade
1.
Escolha
2.
3.
Selecione a aba Equipe de vendas.
4.
5.
Vendas
Oportunidades .
Solicitação de informação de determinação de preço SAP ERP para uma oportunidade
Se a sua solução estiver integrada ao SAP ERP, você poderá solicitar informações de determinação de preço para
uma oportunidade ao SAP ERP da seguinte maneira:
1.
Abra a oportunidade para qual você deseja solicitar determinação de preço.
2.
Selecione Produtos.
3.
Selecione
Recursos de vendas
Ações
Solicitar determinação de preço .
105
A informação de determinação de preço do SAP ERP aparece na coluna Preço negociado para cada produto.
Para inserir manualmente um preço de venda negociado, você pode processar esse campo.
Colaboração nas oportunidades via SAP Jam
Se sua solução estiver integrada com o SAP Jam, então você poderá colaborar nas oportunidades via SAP Jam, da
seguinte maneira:
1.
Abra a oportunidade em que você deseja colaborar.
2.
Escolha Grupos.
Se seu administrado não tiver ativado a integração com SAP Jam, então esta aba não aparecerá.
3.
Nessa aba, você pode visualizar informações que derivam do SAP Jam e executar as seguintes ações:
●
criar grupos internos no SAP Jam para colaborar em reuniões de equipe de vendas, preparar para visitas
de clientes etc
●
criar grupos externos ou por toda a empresa no SAP Jam para colaborar em negociações de
determinação de preço, debates de clientes de referência etc
●
convidar automaticamente membros e contatos da equipe de vendas para o grupo no SAP Jam, com a
flexibilidade para adicionar ou remover endereços de e-mail
●
visualizar dados da oportunidade que são comunicados para SAP Jam no momento em que o grupo é
criado
●
visualizar uma lista de grupos no SAP Jam que estão associados à determinada oportunidade e navegar
dessa lista ao SAP Jam
●
navegar do SAP Jam de volta para a oportunidade
●
visualizar uma lista de grupos recomendados no SAP Jam para a oportunidade determinada e navegar
dessa lista ao SAP Jam
●
visualizar as últimas atualizações de feed do SAP Jam para os grupos associados
Excluir atividades
1.
2.
A exclusão de atividades da oportunidade remove-as completamente do sistema.
3.
Término de oportunidades
Você termina uma oportunidade ao alterar seus status para Ganho, Perdido ou Interrompido. Proceda da seguinte
forma:
1.
Selecione uma oportunidade, escolha Ações, e, em seguida, selecione o status apropriado.
As oportunidades com o status Interrompido não são exibidas no Pipeline de oportunidades ou no
gráfico Oportunidades ganhas/perdidas e não são consideradas para a previsão.
Se você selecionou o status Ganho ou Perdido, você pode inserir um motivo pelo qual a oportunidade foi
ganha ou perdida no cabeçalho do item da oportunidade. O motivo que você selecionou será exibido na
oportunidade como Motivo do status em Status do pipeline e também será utilizado na análise.
106
Recursos de vendas
2.
Consulte também
Leads [página 70]
VÍDEO: Inicie aqui o Sales [página 84]
Análise [página 166]
Habilitação do processo de aprovação
3.9 Mapa de influenciadores
O mapa de influenciadores permite que você visualize contatos e empregados associados a uma oportunidade e
priorizar o sucesso percebido desses contatos e colegas em ajudá-lo a fechar transações ajustando sua posição
para que seja maior e esteja mais próxima do centro do mapa (indicando maior influência) ou menor e mais distante
do centro (indicando menor influência). Se seu sistema estiver corretamente configurado para suportar esta
característica, você poderá abrir o mapa de influenciadores a partir de suas oportunidades, home page ou do SAP
Customer Insight, como descrito na primeira tarefa abaixo.
Trabalhando no mapa de influenciadores, você pode identificar mais facilmente os influenciadores para um
determinado contato ou empregado e ajudar a formar uma equipe de vendas mais efetiva para suas oportunidades,
aumentando a chance de sua equipe de vendas interagir com os tomadores de decisão mais influentes. Para ajudar
a conduzir as vendas, o mapa de influenciadores analisa os dados estruturados e não estruturados na solução de
contatos e empregados, assim como suas atividades mais comuns, para recomendar as pessoas com maior chance
de influenciar os respectivos tomadores de decisões. Um algoritmo de pontuação ponderado é aplicado para calcular
a pontuação de influência composta para cada contato e empregado em relação ao tomador de decisões.
Ao aumentar (ou diminuir) a pontuação de influência de um contato ou empregado, o tamanho do contato ou
empregado no mapa de influenciadores se torna maior (ou menor) e a posição do contato ou emprega se aproxima
(ou se distancia) do centro do mapa. Enquanto usuários reposicionam contatos ou empregados no mapa de
influenciadores para se aproximarem ou distanciarem do centro e, proporcionalmente, tornarem-se maiores ou
menores, a solução registra essas informações para melhorar a precisão da característica na identificação dos
influenciadores mais interessantes para os contatos e empregados atribuídos a uma oportunidade.
Pré-requisitos
●
Essa característica só está disponível para clientes HTML5. Sua solução será baseada em HTML5 se o URL
do sistema contiver /HTML5. Para mais informações sobre o cliente HTML5, entre em contato com o
administrador do sistema.
●
Sua solução inclui a opção de usuário avançado e seu administrador definiu sua solução dentro do escopo
para permitir que o mapa de influenciadores seja utilizado.
●
A visão Oportunidades, no centro de trabalho Vendas a seu usuário ou a sua função de usuário.
●
Seu administrador permitiu que você abrisse o mapa de influenciadores configurando ao menos uma das
seguintes áreas:
○
A aba Equipe de vendas ou Contatos, em seus detalhes da oportunidade
○
Sua home page
Recursos de vendas
107
○
SAP Customer Insight
Se seu administrador tiver definido sua solução dentro do escopo para permitir que o mapa de
influenciadores seja utilizado, mas não tiver configurado a área da qual você deseja acessar o
mapa, revise a última tarefa abaixo.
Tarefas
Abrindo uma oportunidade a partir do pipeline
Para acessar o mapa de influenciadores a partir de uma oportunidade, proceda da seguinte maneira:
1.
Escolha
2.
Abra a oportunidade de seu interesse.
3.
Nos detalhes da oportunidade, escolha a aba Equipe de vendas ou Contatos.
4.
Escolha Influenciadores mais interessantes.
Em resposta, o pipeline é exibido na aba Influenciadores mais interessantes da oportunidade.
5.
No pipeline, clique na oportunidade para abri-la.
Vendas
Oportunidades .
Para acessar o mapa de influenciadores a partir de sua home page, proceda da seguinte maneira:
1.
Abra sua home page.
2.
Escolha o mosaico Influenciadores do pipeline. Nesse mosaico, as oportunidades são representadas
graficamente por valor total, período de vendas e chance de sucesso.
Em resposta, o pipeline é exibido.
3.
Para abrir o mapa de influenciadores a partir do SAP Customer Insight, proceda da seguinte maneira:
1.
Efetue logon no SAP Customer Insight.
2.
Escolha o mosaico Influenciadores do pipeline, onde as oportunidades são representadas graficamente, como
na home page.
Em resposta, o pipeline é exibido.
3.
Revisão dos detalhes da oportunidade
Ao abrir a oportunidade no pipeline, você pode revisar informações que podem ser utilizadas na condução das
vendas, incluindo:
●
Cliente, ciclo de vendas, status, fase de vendas, faturamento previsto e chance de sucesso
●
Um cronograma das atividades relacionadas passadas e futuras
●
Subtelas para:
○
Contatos
○
Equipe de vendas
○
Produtos
○
Concorrentes
○
Partes envolvidas
Abertura do mapa de influenciadores para contatos
Para abrir o mapa de influenciadores para um contato, escolha o contato de interesse na subtela Contatos.
108
Recursos de vendas
Em resposta, os influenciadores mais interessantes para o contato são representados graficamente. Quanto maior
for e mais próximo do centro estiver o influenciador, mais influente ele será, de acordo com o cálculo do algoritmo
de pontuação ponderado.
Abertura do mapa de influenciadores para empregados
Para abrir o mapa de influenciadores para um empregado na equipe de vendas, escolha o empregado de interesse
na subtela Equipe de vendas
Em resposta, são representados graficamente os influenciadores mais interessantes para o empregado, com
pessoas mais influentes representadas maiores e mais próximas do centro
Reposicionamento de influenciadores
1.
Abra o mapa de influenciadores.
2.
Selecione o influenciador para o contato ou empregado cuja influência percebida deva ser ajustada.
3.
Mova o influenciador para mais perto do centro se sua influência percebida for maior ou para mais longe do
centro se sua influência percebida for menor.
Em resposta, a representação da pessoa aumenta ou diminuir em tamanho.
4.
Libere o influenciador em sua nova posição no mapa.
Em resposta, o mapa geral é ajustado, com o influenciador reposicionado atribuído com maior ou menor
influência, juntamente com todos os outros influenciadores no mapa.
Personalização de sua solução para acesso ao mapa de influenciadores
Para personalizar sua solução para poder acessar o mapa de influenciadores a partir de uma oportunidade, proceda
da seguinte maneira:
1.
Escolha
2.
Abra a oportunidade e escolha a aba Equipe de vendas ou Contatos.
3.
Escolha
4.
Selecione qualquer coluna e, então, escolha
5.
Marque o campo de seleção Influenciadores mais interessantes e escolha Aplicar .
6.
Escolha
Vendas
Oportunidades .
Personalizar
Personalizar
Iniciar personalização .
Adicionar itens
Adicionar campos .
Para personalizar sua home page com esse propósito, proceda da seguinte maneira:
1.
Abra sua home page.
2.
Escolha Configurações, e, em seguida, Personalizar.
3.
Em Scorecards, encontre Influenciadores do pipeline e escolha Mostrar.
4.
Selecione Salvar.
Para personalizar o SAP Customer Insight com esse propósito, proceda da seguinte maneira:
1.
Efetue logon no SAP Customer Insight.
2.
Escolha Configurações, e, em seguida, Personalizar.
3.
Em Scorecards, encontre Influenciadores do pipeline e escolha Mostrar.
4.
Selecione Salvar.
Ao concluir esses procedimentos, você poderá abrir o mapa de influenciadores a partir das áreas
correspondentes, como descrito na primeira tarefa acima.
Recursos de vendas
109
Consulte também
3.10 Execução de varejo
3.10.1 VÍDEO: Inicie aqui para a Execução de Varejo
Vídeo
Inicie aqui para a Execução de Varejo
(4m 45s)
Saiba tudo sobre a execução de varejo, incluindo o planejamento de uma visita, informações sobre registro do site
com pesquisas e trabalhando em modo offline no local da conta.
●
●
3.10.2 Execução de varejo
A execução de varejo é um conjunto de recursos que possibilita ao pessoal de controle de vendas de campo planejar
e registrar visitas ao site e atividades no site da conta.
A execução de varejo se baseia em visitas ao site, que podem ser ampliadas com a utilização de pesquisas, planos
de atividade e regras de roteamento. Para mais informações, consulte Configuração de visitas.
Assim que o administrador definiu as pesquisas, planos de atividades e regras de roteamentos necessários, os
usuários de vendas podem trabalhar no SAP Cloud for Customer para iPad para planejar visitas ao site e coletar
informações da visita enquanto estiver no site. Para vendedores, o processo procede da seguinte maneira:
1.
Planejar visitas ao site. Para mais informações, consulte Visitas [página 111].
Isso pode ser feito no navegador ou por meio do SAP Cloud for Customer para iPad Você pode usar as
ferramentas do sistema inclusas para planejar a rota mais eficiente entre as localizações, verificar quais sites
podem ser visitados e analisar as notas de visitas anteriores.
2.
Registre informações de visitas.
Use o SAP Cloud for Customer para iPad [página 181] para registrar informações de visita. Isso pode incluir,
por exemplo:
●
Horas de check in ou check out
110
●
Registro de tarefas (do plano de atividade)
●
Concluir verificações do site e pesquisas do cliente e anexa fotos quando necessário
Recursos de vendas
●
Criar cotações de vendas e pedidos
●
Pedido dos ativos do site
Consulte também
Projeto de pesquisas
Visitas [página 111]
SAP Cloud for Customer para iPad [página 181]
3.10.3 Visitas
As visitas ao site do cliente são maneiras de criar e manter um bom relacionamento com os clientes. Elas também
podem ser um meio de discutir, executar e monitorar atividades de marketing, como campanhas.
Na aba Visitas, você pode usar ferramentas como tarefas, pesquisas e campanhas para reunir e registrar
informações sobre cada visita a cliente.
As etapas desse processo podem ser concluídas no SAP Cloud for Customer, em browser, ou no SAP Cloud
for Customer para iPad, com uma exceção: o planejamento de rota está disponível apenas no browser.
Você pode definir a frequência recomendada de visitas na visão dos dados da conta, aba Visitas.
Tarefas
Criar visitas
1.
Visualize seus clientes em
Visitas Planejador de visitas .
Para ajudá-lo a priorizar visitas, você pode ordenar sua lista de clientes usando filtros, incluindo os abaixo:
●
Meus clientes com nenhuma visita planejada
Esses são seus clientes para os quais não há nenhuma visita futura planejada
Se a data Próxima visita planejada estiver no passado, ela não será exibida nesse filtro.
●
Meus clientes atrasados para visitas
Esses são os clientes para os quais as datas Visita antes de ou Próxima visita planejada se passaram sem
nenhuma visita.
2.
Selecione o cliente que deseja visitar e escolha Nova visita.
3.
Insira as informações necessárias e salve a visita.
Para verificar sua programação para visitas e compromissos pendentes, você pode utilizar o Calendário.
Recursos de vendas
111
●
Clients Microsoft Silverlight®: utilize o painel Calendário.
○
Outros tipos de atividade, como chamadas telefônicas, e-mails e tarefas, não são exibidos
no painel Calendário.
○
●
Mesmo que estiver visualizando a Minha equipe ou outra aba de grupo, o painel do
calendário só exibe sua própria programação.
Clients HTML5: utilize o Calendário.
○
Além dos compromissos e visitas, as chamadas telefônicas também aparecem em seu
calendário.
○
Você poderá visualizar outras programações de usuários se estiver autorizado para isso.
Para mais informações, consulte Calendário [página 36].
A visão de calendário de um cliente exibe todos os compromissos de entrada para esse cliente em um
calendário, mesmo que tenham sido programados por outros colegas. Para mais informações, consulte
Adicionar tarefas ou pesquisas à visita
Você pode adicionar itens para ajudá-lo a registrar a visita. Esses itens são predefinidos em planos de atividade por
seu administrador de sistema e devem incluir listas gerais de verificação, pesquisas específicas do setor industrial
ou tarefas recomendadas para serem concluídas enquanto você estiver onsite. Para visualizar esses itens e adicionar
aqueles que são relevantes, efetue o seguinte:
1.
Em Visitas, abra uma de suas visitas.
2.
Tarefas Adicionar .
Para adicionar tarefas padrão, escolha
Uma lista de tarefas predefinidas é exibida. Selecione aquelas que são relevantes para essa visita.
Todas as pesquisas são roteadas utilizando-se determinadas regras. Se você não encontrou a
pesquisa esperada na lista, pergunte à pessoa que criou as pesquisas para certificar-se de que as
regras de roteamento foram configuradas adequadamente. Para mais informações, consulte
Configuração de visitas.
3.
Pesquisas Adicionar .
Para adicionar listas de verificação ou pesquisas padrão, escolha
Uma lista de pesquisas predefinidas é exibida. Selecione aquelas que são relevantes para essa visita.
Todas as pesquisas são roteadas utilizando-se determinadas regras. Se você não encontrou a
pesquisa esperada na lista, pergunte à pessoa que criou as pesquisas para certificar-se de que as
regras de roteamento foram configuradas adequadamente. Para mais informações, consulte
Configuração de visitas.
Verificar campanhas atuais
Na visão geral da visita, você pode visualizar o número de campanhas em andamento ou pendentes atribuídas a
esse cliente. Para mais informações sobre campanhas específicas, verifique a aba Campanhas, em que você pode
vincular diretamente às campanhas atribuídas.
Atualizar visitas
Às vezes, seu administrador adiciona tarefas ou pesquisas a um plano de atividade existente. Antes de fazer uma
visita, você pode atualizar as tarefas e pesquisas para saber que está trabalhando com os dados mais recentes. Isso
pode ser feito das seguintes maneiras:
112
Recursos de vendas
●
Pela lista de visitas, selecione uma ou mais visitas que deseja atualizar e escolha
Ações
Atualizar visitas
selecionadas .
●
Abra uma visita e escolha
Ações
Atualizar visita .
Chegada e check in
Para garantir que está trabalhando com as informações mais recentes, você deve atualizar a visita antes
de chegar no site do cliente. Para isso, consulte a seção Atualizar visitas.
1.
Quando você chegar ao site do cliente, abra a visita.
2.
Escolha Check In .
O procedimento de check in captura a data e a hora e abre a visita para processamento, permitindo que você
registre informações sobre a visita no sistema.
Concluir tarefas e pesquisas
Durante sua visita ao site, você pode abrir cada tarefa, pesquisa, ou lista de verificação, e processá-las de forma
adequada.
1.
A partir da visita, escolha as abas Tarefas ou Pesquisas.
2.
Abra a tarefa ou pesquisa e complete os itens que estão contidos.
Para as perguntas obrigatórias do tipo Montante, o valor zero não é uma resposta válida.
3.
Adicione qualquer nota relevante.
4.
Para pesquisas, você pode adicionar imagens como anexos.
●
No SAP Cloud for Customer para IPad, há tamanhos de imagem predefinidos para utilização.
Por motivos de performance, a SAP recomenda anexar, por pesquisa, no máximo uma imagem
grande, 10 imagens médias, ou 30 imagens pequenas.
●
5.
As imagens adicionadas para a pesquisa aparecem como anexos para a pesquisa e para a visita.
Quando você tiver concluído a tarefa ou a pesquisa, defina como concluído, escolhendo
Ações
Definir
como concluído .
Adicionar contatos
Se você tiver encontrado ou trabalho com outro contato para esse cliente durante sua visita, você pode adicionar
essa pessoa para a visita em Contatos.
Apenas contatos listados no próprio cliente aparecem para seleção.
Criar itens subsequentes
Durante sua visita, se você descobrir que o cliente precisa de produtos adicionais, atualização, peças de reposição
ou reparos, crie um item subsequente. A tabela a seguir descreve os tipos de solicitações, lista exemplos e indica
como solicitá-los no sistema.
Recursos de vendas
113
Tipo de solicitação
Exemplos
Na visita, escolha
Pedido de produto
Produtos com estoque em falta
Cotação de venda
Oportunidades
A maquina deveria ser atualizada
para o modelo mais recente.
Oportunidade
Peças de reposição ou reparo Appliance para armazenamento
(refrigerador) ou demonstração
(mini-grill) não funciona.
Itens subsequentes
Novo
Ticket de serviço
Adicionar imagens ou outros anexos para a visita
Para adicionar imagens ou documentos adicionais como parte dessa visita, vá em Anexos.
Saída e check out
Após ter realizado sua visita com o cliente e inserido todas as informações que desejava registrar para a visita,
escolha Check Out .
O procedimento de check out define automaticamente o status da visita como Concluído.
Para processar a visita após ter realizado o check out, defina o status novamente como Em
processamento e, em seguida, faça suas alterações.
3.10.4 Rotas
Você pode planejar um grupo de visitas em uma rota, que nada mais é do que um conjunto de visitas em sequência
lógica. Assim que estiver satisfeito com a sequência de visitas e programação de horários, você poderá gerar todas
as visitas ao mesmo tempo.
Além disso, é possível definir modelos de rota para rotas que se repetem com frequência ou rotas que são específicas
a certo grupo de clientes ou representantes de vendas/serviços. Posteriormente, você pode utilizar esses modelos
para criar rotas, economizando tempo e garantindo a precisão e consistência das rotas.
A partir de fevereiro de 2015, a característica de rotas substitui a características de roteiros. Se você
utilizava Roteiros, recomendamos que você passe a utilizar rotas para o agrupamento e a geração de visitas
no futuro.
114
Recursos de vendas
Tarefas
Criar uma rota
Ponto de decisão
●
Por que criar uma rota?
Se você acha que utilizará esse grupo de visitas apenas uma vez, crie uma rota.
●
Por que criar um modelo de rota?
Se esse grupo de visitas será utilizado várias vezes por você ou por outros colegas, você poderá
economizar tempo criando um modelo de rota primeiro, do qual pode criar rotas no momento que
souber das datas de início.
1.
Em
2.
No campo Tipo, selecione Rota.
3.
Insira os detalhes dessa rota e salve suas entradas.
Você é o proprietário por predefinição. Se você gostaria de atribuir esse grupo de visitas a outro usuário, você
pode fazer isso inserindo esse usuário como proprietário.
4.
Abra a rota e vá para Mais detalhes, onde você pode realizar as seguintes configurações:
●
Hora de início, tempo de preparação médio, duração média da visita
Se você realizar entradas aqui, o sistema pode pré-calcular esses tempos para você enquanto você
adiciona cada visita.
Visitas
Rotas , escolha Novo .
●
Reprogramação automática
Se você utiliza a reprogramação automática, quando você adiciona ou move as visitas dentro da rota,
as visitas subsequentes são reprogramadas automaticamente.
●
Dias em que você não planeja conduzir visitas
5.
Vá para Visão geral e adicionar visitas.
Lembre-se de organizar as visitas na sequência que planejou conduzi-las.
6.
Quando você estiver satisfeito com as visitas e sua sequência, salve suas alterações.
7.
Ative a rota selecionando
Ações
Ativar .
Quando você ativa uma rota, o sistema verifica se há conflitos, por exemplo, visitas programadas
fora do horário de visitas de um cliente. Você também pode acionar essa verificação manualmente
com
8.
Ações
Verificar rota .
Gere as visitas nessa rota selecionando
Ações
Gerar visitas .
Quando você gera visitas, contanto que tenha organizado a rota, seu nome também aparece como o
organizador para todas as visitas incluídas na rota.
Há um trabalho em segundo plano que é executado a cada oito minutos para gerar visitas. Quando o trabalho
em segundo plano estiver concluído, o status de processamento da rota será definido como concluído. Nesse
momento, na rota, você verá links exibidos para cada visita que foi gerada. A pessoa que você designou como
o proprietário também pode ver a rota e as visitas quando efetuar o logon.
Recursos de vendas
115
Criar uma rota a partir de um modelo
Pré-requisitos
Há um modelo de rota ativo disponível.
Você pode criar um modelo para um grupo de visitas que são repetidas periodicamente. Para mais
informações, consulte Criar um modelo de rota.
1.
Abra o modelo de rota ativo e selecione
2.
Insira as informações na rota como descrito na seção Criar uma rota.
Ações
Criar rota a partir do modelo .
Criar um modelo de rota
Ponto de decisão
●
Por que criar uma rota?
Se você acha que utilizará esse grupo de visitas apenas uma vez, crie uma rota.
●
Por que criar um modelo de rota?
Se esse grupo de visitas será utilizado várias vezes por você ou por outros colegas, você poderá
economizar tempo criando um modelo de rota primeiro, do qual pode criar rotas no momento que
souber das datas de início.
1.
Em
2.
No campo Tipo, selecione Modelo.
3.
Insira os detalhes desse modelo e salve suas entradas.
Se você define um território de vendas, os empregados atribuídos a esse território podem visualizar e
processar esse modelo, bem como utilizá-lo para gerar rotas.
Qualquer nota que adicionar a um modelo aparece em cada rota que é gerada por ele.
4.
Abra o modelo e vá para Mais detalhes, onde você pode realizar as seguintes configurações:
●
Hora de início, tempo de preparação médio, duração média da visita
Se você realizar entradas aqui, o sistema pode pré-calcular esses tempos para você enquanto você as
adiciona.
●
Visitas
Rotas , escolha Novo .
Reprogramação automática
Se você utiliza a reprogramação automática, quando você adiciona ou move as visitas dentro da rota,
as visitas subsequentes são reprogramadas automaticamente.
5.
Em Partes envolvidas, você pode definir o proprietário, organizador e atribuir esse modelo aos vendedores.
Empregados listados aqui podem visualizar e processar esse modelo, bem como utilizá-lo para gerar rotas.
6.
Em Anexos, adicione qualquer documento que pode ser útil para essas visitas.
Qualquer anexo que adicionar a um modelo aparece em cada rota que é gerada por ele.
7.
Vá para Visão geral e adicionar visitas. Lembre-se de organizar as visitas na sequência que planejou conduzilas.
Visto que isso é um modelo, você não pode inserir datas reais. Você simplesmente insere as visitas que deseja
fazer no dia um, dia dois, etc.
8.
Quando você estiver satisfeito com as visitas e sua sequência, salve suas alterações e ative o modelo
selecionando
9.
116
Ações
Ativar .
Agora você pode utilizar esse modelo para criar rotas semelhantes no futuro. Para mais informações, consulte
Criar uma rota a partir de um modelo.
Recursos de vendas
3.10.5 Roteiros
Se você estiver atribuído a uma função com a autorização adequada, poderá criar um roteiro, que inclui várias visitas
em sequência. Roteiros são úteis se você deseja planejar a sequência e tempo de múltiplas visitas em um dia, uma
semana ou até mesmo um mês inteiro.
Tarefas
Criar um roteiro
1.
Em
2.
Insira as informações necessárias para definir o roteiro.
Visitas
Roteiros , escolha Novo.
Adicionar visitas para roteiros
Você pode adicionar qualquer visita presente no sistema a um roteiro. No entanto, cada visita só pode pertencer a
um roteiro.
1.
Da aba Visitas selecione as visitas que você deseja adicionar ao roteiro.
2.
Selecione Adicionar novo roteiro ou Adicionar roteiro existente.
As visitas existentes que você selecionou serão exibidas no roteiro.
Para visitas concluídas, somente o nome e o cliente de cada visita serão copiados. As datas de início
e término serão copiadas do roteiro. Você deve adicionar outros detalhes manualmente.
Criar uma visita e adicioná-la a um roteiro
1.
Abra seu roteiro e escolha
2.
Insira as informações para a visita e salve-a.
A visita será criada no sistema e adicionada ao roteiro.
Novo .
Alterar a sequência de visitas em um roteiro
Para alterar a sequência de uma visita, abra a visita e altere a data ou a hora. Na próxima vez que você abrir o roteiro,
a sequência das visitas já estará ajustada da maneira adequada.
Processar visitas em um roteiro
Para processar roteiros nas visitas, basta abrir uma visita. Será exibida uma janela com os detalhes da visita, onde
você pode utilizar os recursos padrão de processamento para fazer alterações.
Ativar um roteiro
Após a ativação do roteiro, não é mais possível alterá-lo.
Quando você ativa um roteiro, o nome do proprietário do roteiro sobregrava qualquer nome anterior no campo
Proprietário.
Recursos de vendas
117
1.
Abra seu roteiro.
2.
Escolha
Ações
Definir como ativo .
Consulte também
Visitas [página 111]
3.11 Cotações de venda
3.11.1 VÍDEO: Criação de cotações de venda
Vídeo
Criação de cotações de venda
(4 min 21 s)
Descubra como criar uma cotação de venda.
●
●
3.11.2 Criação e processamento de cotações de venda
Um profissional de vendas competitivo e bem-sucedido conhece os benefícios de um sistema de gerenciamento de
cotação eficaz. Você pode inserir os produtos desejados e enviar a cotação ao cliente.
Para mais informações, assista ao vídeo Criação de cotações de venda
ou siga as etapas abaixo.
Fundamentos
Processamento de cotação de vendas
O processamento de cotação de venda é utilizado para oferecer produtos a clientes conforme termos específicos
com condições fixas. O vendedor é vinculado pela cotação de venda por um período de tempo específico. A cotação
de venda é normalmente criada por um representante de vendas da empresa. O sistema suporta recursos de
determinação de preços.
Para mais informações, consulte Processamento de cotações de venda [página 125].
118
Recursos de vendas
Listas de produtos com clientes como proposta nas cotações de venda
Com listas de produtos, você pode combinar um conjunto de produtos associados a um cliente. Quando você criar
uma cotação de venda para um cliente que tenha uma lista de produtos associados, a lista de produtos aparecerá
no final do formulário após selecionar Novo .
Para criar uma lista de produtos, habilite no centro de trabalho Produtos, na visão Listas de produtos. Aqui você
poderá criar uma lista e utilizá-la em sua cotação quando a lista for ativada.
Para obter mais informações, consulte Criação e atualização de listas de produtos.
Aprovação para cotações de venda
Para mais informações, consulte Habilitação do processo de aprovação.
Determinação de preços
A determinação de preços é baseada nos dados cadastrais de preço, como listas de preços e listas de descontos,
utilizadas para calcular automaticamente a determinação de preços em todos os documentos comerciais. Um
procedimento predefinido de determinação de preços é utilizado para determinar o valor bruto líquido que o cliente
tem de pagar por determinados produtos a serem recebidos em um dia e lugar específico. O procedimento de
determinação de preços consiste em componentes do preço, como preço de lista, descontos, sobretaxas, fretes e
custos. A ordem desses componentes do preço é importante para o cálculo do valor total.
Para mais informações, consulte Determinação de preços [página 335].
Processamento de partes
Para mais informações, consulte Processamento da parte [página 337].
Tipo de documento "Solicitação do pedido de venda"
Para cotações de vendas, você pode criar seus próprios tipos de documento. Mas como padrão, você pode selecionar
Cotação de venda e caso estiver trabalhando com visitas, você também pode selecionar Solicitação do
pedido de venda. Com a solicitação do pedido de venda, o gerenciamento de saída para a cotação de venda é
desativada porque no cenário de visitas você deve obter a aprovação da cotação pelo cliente diretamente no
escritório ou na loja. Portanto, uma solicitação do pedido de venda também não tem validade.
Integração com sistemas externos
Quando você cria uma cotação de venda no seu sistema e tem uma conexão com um sistema externo, como SAP
CRM e SAP ERP, é possível acionar uma solicitação para o sistema externo criar uma solicitação de pedido de venda.
Depois que o pedido de venda é criado no sistema externo, os documentos de solicitação de pedido de compra e
pedido de compra podem ser capturados no seu sistema.
Se tiver ativado a determinação de preços externa em seu sistema, você recuperará do sistema externo, para um
tipo específico de documento de cotação de venda:
●
Informações completas da determinação de preços, incluindo impostos e valores brutos e líquidos
●
Determinação de bonificação em mercadoria
●
Verificação de disponibilidade do produto
●
Status de crédito
O pré-requisito é que você tenha ativado a determinação de preços externa para o tipo de documento e que você
tenha alinhado os textos de determinação de preços (descrições de condições e subtotais) para a própria
determinação de preços na configuração de gestão empresarial.
Recursos de vendas
119
Se tudo estiver configurado corretamente, você poderá criar sua cotação e solicitar a determinação de preços do
sistema externo (clique em
Ações
Solicitar determinação de preços externa
). O sistema externo simulará
um documento completo, você receberá os resultados em sua cotação e os seguintes campos serão exibidos:
●
Determinação de preços: Status da determionação de preços e Procedimento de determinação de preços
●
Bonificações em mercadoria são exibidas como itens protegidos contra gravação com referência ao item do
documento correspondente em Produtos
Se você alterar um produto ou a quantidade do produto, os itens da bonificação em mercadoria
desaparecerão e serão recalculados com a próxima solicitação de detemrinação de preços externa.
●
Verificação de disponibilidade do produto: Quantidade ATP e Entrega ATP. Estes campos também são
coloridos com base na quantidade disponível que pode ser entregue:
○
Verde: A quantidade oferecida também pode ser entregue.
○
Amarelo: A quantidade disponível na data solicitada é menor do que a quantidade oferecida.
○
Vermelho: O produto oferecido não pode ser entregue na data solicitada.
A disponibilidade do produto também é verificada para itens da bonificação em mercadoria.
●
Status de crédito no cabeçalho do documento.
Se o produto estiver fora do estoque ou descontinuado, um produto substituto e os detalhes da
determinação de preços serão recuperados. O substituto de um produto é definido no sistema ERP.
O item agora exibe o produto substituído e o original (campo é oculto por predefinição na visão).
Mantenha os fatos a seguir em mente, quando estiver trabalhando com a determinação de preços externa:
●
Seu sistema está conectado diretamente com o sistema externo.
●
Quando você solicita a determinação de preços, as condições de determinação de preços encontradas são
exibidas em sua cotação de venda. O sistema externo controla se um componente de preço existente pode
ser alterado ou excluído, bem como se é permitido adicionar um novo componente de preço. Apenas os
componentes de preço adicionados manualmente podem ser excluídos.
●
O status da determinação de preços só é redefinido quando os campos padrão são alterados. Caso você
alterar apenas os campos de ampliação, a atualização deverá ser acionada separadamente utilizando a
implementação de PDI.
●
Quando você copia uma cotação, só as condições manualmente alteradas são copiadas.
●
Você pode enviar uma cotação só quando ela é calculada com êxito. As condições da determinação de preços
a serem impressas são determinadas pelo sistema externo com base nas configurações em seu esquema
de determinação de preços.
●
Quando você solicita uma determinação de preços e o sistema externo encontra mensagens de erro, as
mensagens são exibidas em seu sistema, mas não são salvas. Se você reabrir sua cotação que é calculada
com erros, você deverá solicitar a determinação de preços novamente para visualizar as mensagens de erro.
●
Quando você utiliza a determinação de campanha e contrato no sistema externo, os resultados da
determinação para o documento simulado devem ser únicos durante a simulação. Caso contrário, você terá
erros na determinação de preços.
●
Impeça que no sistema externo os itens de documento adicionais sejam adicionados durante a simulação.
Isso pode causar inconsistência no resultado da determinação de preços em sua cotação, porque seu sistema
não pode adicionar os itens.
120
Recursos de vendas
Documentos subsequentes
Se você tiver integração com um sistema externo, no qual você processa seus pedidos de venda, por exemplo,
poderá capturar as referências aos documentos subsequentes na cotação de venda em
vendas
Documentos de
Documentos subsequentes externos .
Tarefas
Criação de uma cotação de venda
1.
Você cria uma cotação de venda utilizando a ferramenta Nova cotação de venda, que pode ser acessada dos
seguintes locais no sistema:
●
Na barra de ferramentas, clique em Nova cotação de venda.
●
Em
●
Você também pode copiar uma cotação de venda existente ao abrir uma cotação e escolher
Vendas
Cotações de venda , clique em Novo .
Ações Copiar . O conteúdo completo é copiado, e você pode adaptá-lo de acordo com suas
necessidades.
2.
Insira o cliente, a data e o proprietário.
3.
Para adicionar produtos de uma Lista de produtos para o cliente inserido, selecione
Ações
Adicionar da
lista em Produtos. Insira as quantidades para os produtos que deseja utilizar e salve suas entradas.
A cotação de venda é criada com o status Pendente e os produtos sem quantidade definida não serão
considerados.
4.
Abra a cotação de venda recém-criada e insira ou altere ao menos o produto para o qual o cliente solicitou
uma cotação.
5.
Salve suas entradas e clique em Ações Enviar para acionar um processamento posterior, por exemplo,
enviá-las utilizando fax ou e-mail ou imprimi-las para envio por correio normal.
No caso de uma aprovação ser necessária para a cotação, a saída se inicia assim que a aprovação é dada.
Processar uma cotação de venda
1.
Vendas Cotações de venda .
Abra a cotação de venda que deseja atualizar em
●
Na aba Visão geral, você pode visualizar as alterações mais recentes na cotação, nos produtos e nas
partes envolvidas.
●
Na aba Produtos, você pode adicionar ou excluir produtos, inserir notas externas e internas sobre o
produto e adicionar anexos.
Você pode visualizar e alterar as notas internas e externas para a cotação de venda e produtos: A Nota
interna só é armazenada com o documento, e a Nota externa também é encaminhada ao cliente e ao
sistema externo, em caso de integração externa.
Se você utiliza integração com um sistema externo para calcular os preços dos produtos, pode obter os
Ações
Solicitar determinação de preços
. Os campos
preços dos produtos inseridos clicando em
Status de determinação de preços e Procedimento de determinação de preços informarão o status atual
da solicitação.
●
Quando você copia um item do documento, as notas e anexos também são copiadas.
●
Você também pode adicionar produtos da lista de produtos: Clique em
Ações Adicionar
da lista .
Recursos de vendas
121
●
Na aba Partes envolvidas, você pode adicionar ou excluir partes e contatos. Aqui, você também pode
selecionar outros endereços que inseriu nos dados cadastrais.
●
Na aba Fluxo de documentos, você visualizará todos os itens precedentes e subsequentes para esta
cotação.
●
Na aba Documentos de vendas, você obtém uma visão geral sobre as cotações de venda relacionadas
e as solicitações de pedido de venda e pedidos de venda processados no sistema ERP.
●
Na aba Anexos você pode adicionar anexos - por exemplo, arquivos locais, links da Web e links para
conteúdo da biblioteca.
Aqui você também encontra a assinatura do cliente da cotação realizada em um iPad, caso o cliente
aceitou a cotação diretamente em uma visita e assinado-a no iPad.
Saiba que essa não é uma assinatura reconhecida legalmente.
2.
●
Na aba Aprovação, você pode inserir informações adicionais para o aprovador e o aprovador também
pode adicionar comentários.
●
Na aba Atividades, você tem uma visão geral sobre as atividades e pode adicionar compromissos, tarefas
e chamadas telefônicas. Nesta aba, você também visualiza os e-mails relacionados a esta cotação e
pode adicionar tarefas dos planos de atividades determinados.
●
Na aba Saída, você pode visualizar o histórico de saída e os documentos enviados como arquivos PDF.
Aqui, você também pode acionar novamente o envio de um documento ao clicar em Reenviar .
●
Na aba Feed, você pode visualizar as atualizações principais relacionadas à cotação. Para mais
●
Na aba Alterações, você pode monitorar todas as alterações efetuadas no documento.
●
Na aba Tickets, você pode encontrar todos os tickets relacionados a esta cotação de venda e criar tickets
com base na cotação.
●
Na aba Pesquisas, você pode adicionar e processar pesquisas dos planos de atividades determinados
para o documento.
Salve as alterações.
Controle de alterações
Na aba Alterações de uma cotação de venda, além de visualizar todas as alterações feitas na cotação, você pode
filtrar as alterações por um período específico.
Na lista, você visualizará o valor original e o novo valor após a alteração.
Estruturação e renumeração de produtos
Antes que possa estruturar sua cotação de venda, você deve personalizar a aba Produtos. Para isso, abra a cotação
de venda, acesse a aba Produtos, clique em Personalizar na parte superior direita da tela e escolha Esta tela, selecione
Produtos em Seções:. Então, selecione o campo Linha pai, salve suas alterações e feche o painel Personalizar.
1.
Você pode estruturar os produtos inseridos com linhas de texto. Para tal, adicione linhas contendo somente
uma descrição na aba Produto.
2.
Insira então o número de linha da linha de texto criada como a Linha pai para a linha do produto
correspondente.
3.
Para reorganizar sua lista de produtos, clique em
122
Ações
Renumerar
e salve suas alterações.
Recursos de vendas
●
Você pode exibir em cascata diversas linha de texto, mas você não pode utilizar uma linha de produto
como um elemento de estruturação.
●
No nível de linha de texto, você pode adicionar mais texto para descrever esta parte e adicionar anexos.
Acionamento de aprovação e saída
1.
Após criar a cotação de venda, clique em
saída da cotação de venda.
2.
O sistema verificará, então, se é necessária uma aprovação para a cotação e, em caso positivo, as notificações
necessárias serão geradas para os empregados responsáveis.
3.
Somente após a aprovação ser concedida, ou não ser necessária, a saída de cotação de venda será gerada
pelo sistema de acordo com as definições de saída, que podem ser visualizadas e processadas em
Ações
4.
Ações
Enviar
para acionar a verificação de aprovação e a
Processar definições de saída .
O documento será então enviado ou para a impressora local ou para o cliente, por e-mail.
Você também pode adicionar manualmente um aprovador como aprovador alternativo para suas cotações.
O único pré-requisito é que você ativou a função Aprovador na atividade Partes envolvidas na atividade de
ajuste fino para Cotações de venda.
Alteração do idioma de saída
Você pode alterar o idioma de saída de uma cotação alterando a seleção no campo Idioma. Por predefinição, ele é
configurado usando os dados cadastrais do cliente.
●
Se você alterar o idioma depois de inserir alguns itens, as descrições dos itens inseridos não serão
traduzidas automaticamente.
●
Tenha em mente que você pode imprimir formulários só em idiomas para os quais você tem um modelo
de formulário traduzido.
Visualização de uma cotação de venda
1.
Abra a cotação de venda.
2.
Escolha
Ações Visualizar .
Uma nova janela será aberta, com a cotação de venda como um documento PDF.
Criação de uma cotação de venda subsequente
1.
Na cotação de venda a partir da qual deseja criar uma cotação subsequente, selecione a aba Documentos de
venda.
2.
Em Cotações de venda, clique em Novo .
Os dados da cotação atual são copiados no formulário de atividade rápida.
3.
Salvar Salvar e abrir .
Adapte as entradas e selecione
O sistema copia a cotação completa, incluindo os produtos, em um novo documento e a abre.
Você pode agora localizar a nova cotação em Documentos de vendas na cotação antiga.
4.
Agora, você pode trabalhar com a nova cotação de venda.
Recursos de vendas
123
Criação de um ticket subsequente
1.
Para criar um ticket subsequente de uma cotação de venda, abra a cotação correspondente e vá para a aba
Tickets.
2.
Em seguida, clique em Novo para criar um ticket com referência à cotação de venda correspondente.
3.
Insira os dados necessários e salve seu ticket.
Excluir uma cotação de venda
1.
Escolha
2.
Clique no ícone Excluir na coluna Ações.
A cotação de venda é excluída do sistema.
Vendas
Cotação de venda
e selecione a linha da cotação de venda que deseja excluir.
Cotações que foram enviadas a um cliente não podem ser excluídas, mas podem ser canceladas.
Cancelamento de uma cotação de venda ou item único
1.
Escolha
2.
Para cancelar toda a cotação de venda, escolha um Motivo da rejeição e salve as suas alterações.
O sistema define a cotação como Perdida e o status como Concluído.
3.
Para cancelar um item único, escolha, na aba Produtos do item do documento correspondente, um Motivo
para rejeição (campo oculto no padrão) e salve as suas alterações.
O sistema define o status como Em processamento.
Vendas
Cotação de venda
e abra a cotação que deseja cancelar.
Criação de pedidos de venda em um sistema externo
Caso seu sistema seja conduzido com um sistema externo, como o SAP ERP, você pode criar, no sistema externo,
pedidos de venda que são replicados de cotações de venda presentes no seu sistema. A cotação de venda
correspondente deve ser ao menos consistente e deve possuir ao menos um produto.
1.
Para replicar uma cotação de venda para um pedido de venda no sistema externo, selecione a cotação de
Ações
Criar documento subsequente
venda e clique em
cotação tiver sido enviada e aprovada.
2.
124
. Essa ação só será ativada depois que uma
A cotação foi replicada no sistema externo como solicitação com referência à cotação de venda.
Você pode encontrar as referências aos documentos comerciais, como solicitações de pedido de venda e
pedidos de venda, criados no sistema ERP na aba Documentos de vendas em Documentos subsequentes
externos.
●
Se uma cotação de venda for alterada após a replicação, as alterações não serão encaminhadas ao
sistema externo após essa replicação.
●
Se você utiliza Incoterms em cotações de venda do seu sistema, verifique se decidiu, na configuração
do SAP ERP em Clientes: Incoterms se a localização dos Incoterms correspondentes é ou não
obrigatória. Como resultado da sua decisão, apenas o campo Incoterms ou ambos, Incoterms e
Localização dos Incoterms, devem ser preenchidos nas cotações de vendas antes de encaminhar a
cotação para o SAP ERP.
Recursos de vendas
3.11.3 Processamento de cotação de vendas
Visão geral
O processamento de cotação de venda é utilizado para oferecer produtos a clientes conforme termos específicos
com condições fixas. O vendedor é vinculado pela cotação de venda por um período de tempo específico. A cotação
de venda é normalmente criada por um representante de vendas da empresa. O sistema suporta recursos de
determinação de preços.
Características
●
Você pode criar e processar regras de notificação para o manuseio de cotações de vendas no centro de
trabalho Administrador, em Fluxo de trabalho Regras de notificação . Para mais informações, consulte
Guia rápido de regras de notificação.
●
Cotações de vendas diretamente aceitas: se você não necessita da aceitação posterior do cliente isso pode
ser evitado ao otimizar seu processo e evitar que todo o gerenciamento de saída após a cotação seja enviado.
Para mais informações, consulte Configuração de cotações de vendas.
Fluxo do processo
As etapas a seguir explicam o fluxo do típico processo para processamento de cotação de vendas. Durante esse
processo, você acessa o centro de trabalho Vendas.
1.
O representante de vendas cria uma cotação de venda e insere primeiro o cliente e os produtos que serão
oferecidos.
2.
O sistema utiliza detalhes como cliente, produtos e data para calcular o valor líquido. O representante de
vendas pode sobregravar os preços e descontos determinados automaticamente ou adicionar outros
descontos e sobretaxas.
3.
Opcionalmente, a cotação de venda pode precisar ser aprovada de acordo com seus processos de aprovação,
caso determinados limites tenham sido excedidos, como valor líquido total ou total dos descontos
concedidos. Para mais informações sobre os processos de aprovação, consulte Habilitação do processo de
aprovação.
4.
A cotação de venda é enviada ao cliente por meio da ação Enviar de acordo com as configurações de saída.
5.
Se o cliente aceita a cotação de venda, ela pode ser definida como Ganha e o status é alterado para
Concluído. Com uma integração externa, como o SAP ERP, você também pode transferir a cotação de venda
para um pedido de venda no sistema externo por meio de
Ação
Criar pedido de venda .
Consulte também
Recursos de vendas
125
3.12 Pedidos de venda
3.12.1 Criação e processamento de pedidos de venda
É possível criar e processar pedidos de venda no SAP Cloud for Customer. Você pode sincronizar esses pedidos de
venda com o sistema externo para atualizá-los com a determinação de preços e outros detalhes de produto.
Fundamentos
Histórico de pedidos
É exibido um histórico de pedidos detalhado na tela inicial de pedidos de venda. Você pode utilizar os recursos
padrões para pesquisa, pesquisa avançada ordenação e filtro para organizar a exibição dos pedidos de venda.
Simular
Você pode utilizar o recurso simular no pedido de venda para simular o pedido no sistema externo. Note que, antes
do acionamento da simulação, os detalhes da determinação total de preços não estarão disponíveis, e o status da
determinação de preços do pedido de venda estará definido como Não calculado.
A simulação busca a determinação de preços e outros detalhes de produto no sistema externo. Após a conclusão
da simulação, o preço líquido será atualizado no cabeçalho do pedido de venda, e o status da determinação de preços
será definido da maneira adequada (por exemplo, como Calculado com êxito ou Calculado com erros). Os detalhes
do componente de preço total serão atualizados na tela da aba Produtos.
Assim que você simular o pedido, o status da determinação de preços será definido da maneira adequada.
Você poderá modificar os detalhes após a simulação. Note que, mesmo se o status da determinação de preços
permanecer inalterado, o caminho
Ações Transferir não estará ativo se você modificar o pedido após
a simulação. Você precisará simular o pedido novamente para poder transferi-lo para o sistema ERP externo.
Processamento de partes
É fornecido um conjunto de funções de parceiro semelhantes às de cotação de venda na solução padrão. Para mais
informações, consulte Processamento de partes.
Tipos de documento
Você pode criar tipos de documento específicos para pedidos de venda e utilizá-los para gerar outros pedidos.
Integração com sistemas externos
Só a integração ao SAP ERP é suportada na liberação atual.
Se tiver sido estabelecida uma conexão com um sistema ERP local, os pedidos de venda criados serão
replicados no sistema ERP externo. Note que só será possível realizar a ação Transferir se o status da
determinação de preços estiver definido como Calculado com êxito. Portanto, a transferência só poderá ser
realizada após a conclusão da simulação. São trocados os seguintes dados entre os dois sistemas:
126
Recursos de vendas
●
●
Do SAP Cloud for Customer:
○
Cliente e descrição para o cliente
○
Tipo de documento
○
Notas
○
Partes envolvidas
Do sistema externo:
○
Dados de referência externa (ID externo ou ID do pedido de venda no sistema externo, Referência
externa e Descrição)
Todos os status de cabeçalho do pedido de venda, inclusive Status global externo, Status do crédito,
Status de cancelamento e Status bloqueado.
○
Um pedido pode ser cancelado só se ainda não foi transferido para o sistema externo.
○
Status de rejeição para itens do documento do produto
○
Partes envolvidas
○
Quantidade ATP (quantidade disponível que foi confirmada com base no sistema externo) e Entrega
ATP (data de entrega programada que foi confirmada com base no sistema externo)
○
Notas externas criadas no sistema externo
Copiar pedido de venda
Você pode criar um pedido de venda no seu sistema copiando um pedido de venda existente. Note que só você pode
copiar pedidos de venda criados no Cloud for Customer que ainda não foram transferidos para o sistema externo.
Todos os dados do pedido de venda existente são replicados na cópia criada. Você pode modificar esses dados para
o novo pedido de venda. Note que os detalhes de determinação de preços não são copiados. Você deve simular o
pedido para buscar os detalhes do componente de preço no sistema externo.
Tarefas
Criação de um pedido de venda
1.
Você cria um pedido de venda utilizando a ferramenta Novo pedido de venda, que você pode acessar em
Vendas Pedidos de venda clicando em Novo .
A tela Criação rápida de pedido de venda é exibida.
Você também pode copiar um pedido de venda existente abrindo um pedido e escolhendo
Ações
Copiar .
2.
Selecione o Tipo de documento, Cliente e Destinatário da mercadoria para o novo pedido.
3.
Para adicionar produtos, clique em Adicionar na tela Criação rápida e selecione os produtos da lista de
produtos ou adicionar produtos usando a lista mestre de produtos. Do mesmo modo, você também pode
adicionar produtos após a criação do pedido de venda utilizando o botão Adicionar na tela da aba
Produtos.
4.
Salve os detalhes da criação rápida para criar o pedido de venda.
5.
Abra o pedido de venda recém-criado e insira ou altere os produtos solicitados pelo cliente.
6.
Salve suas entradas e clique em Ações Simular para sincronizar o pedido com o sistema ERP externo.
Depois que o pedido de venda for simulado, você verá que o pedido no seu sistema foi atualizado com os
seguintes detalhes:
Recursos de vendas
127
7.
●
Status da determinação de preços atualizado corretamente de Não calculado (por exemplo o status da
determinação de preços é definido como Calculado com êxito ou Calculado com erros). Se você modificar
um pedido de venda após a simulação, precisará realizar a ação Simular novamente para poder transferir
o pedido para o sistema externo.
●
Informações do componente de preço total, inclusive preços, quantidade e unidade de medida de cada
um dos itens do documento, preenchidas nas tabelas na tela da aba Produtos.
Utilize Ações -> Transferir para transferir o pedido de venda para o sistema externo. Note que a transferência
só será permitida se o status da determinação de preços estiver definido como Calculado com êxito. Os
seguintes detalhes são atualizados depois que o pedido é transferido de volta do sistema externo:
●
Dados de referência externa (ID externo ou ID do pedido de venda no sistema externo, Referência
externa e Descrição)
●
Todos os status de cabeçalho do pedido de venda, inclusive Status global externo, Status do crédito,
Status de cancelamento e Status bloqueado.
Um pedido pode ser cancelado só se ainda não foi transferido para o sistema externo.
●
Status de rejeição para itens do documento do produto
●
Partes envolvidas
●
Quantidade ATP (quantidade disponível que foi confirmada com base no sistema externo) e Entrega
ATP (data de entrega programada que foi confirmada com base no sistema externo)
●
Notas externas criadas no sistema externo
Consulte também
3.13 E-mail
3.13.1 Trabalho do Microsoft Outlook® para vendedores
Outlook e o SAP Cloud for Customer. Depois de instalar o add-in, você pode executar as tarefas listadas abaixo
diretamente no Microsoft Outlook.
Outlook 2013.
Pré-requisitos
Você instalou o add-in do SAP Cloud for Customer para Microsoft Outlook localmente em seu computador, e
configurou apropriadamente. Para obter mais informações, consulte Configuração do add-in para Microsoft
Outlook® [página 41].
128
Recursos de vendas
Tarefas
Se deseja utilizar o Microsoft Outlook® com o SAP Cloud for Service, consulte Trabalho do Microsoft Outlook®
para usuários de serviços [página 226].
Logon no SAP Cloud for Customer a partir do Microsoft Outlook
Se o administrador tiver configurado o recurso de Single Sign-On (SSO), seu logon será efetuado automaticamente
e a barra lateral do SAP Cloud for Customer será exibida.
Se você não visualizar a barra lateral do SAP Cloud for Customer no Microsoft Outlook, efetue o logon da seguinte
maneira:
1.
No Microsoft Outlook, em SAP Cloud for Customer, clique no botão para efetuar logon no SAP Cloud for
Customer.
2.
Na caixa de diálogo exibida, selecione a linha que exibe o sistema onde seu sistema SAP Cloud for Customer
está localizado e selecione OK.
O logon é baseado em certificado e executado automaticamente em segundo plano.
Agora, o Microsoft Outlook está conectado ao sistema SAP Cloud for Customer que você selecionou.
3.
Se houver algum problema com o certificado do seu usuário ou você não estiver trabalhando com certificados,
uma caixa de diálogo será exibida, onde você poderá inserir seu ID de usuário e sua senha.
Insira sua URL no campo Sistema SAP, deixando as informações de caminho ou diretório no fim da URL. Por
exemplo, você efetua logon com o URL http://Test.sap.corp:7000 e não http://Test.sap.corp:
7000/irj/portal.
Você pode confirmar se efetuou logon no sistema ao verificar o título do botão utilizado para efetuar logon.
Se o texto foi alterado para Logoff, você efetuou logon com êxito.
Quando você está trabalhando offline e não pode efetuar o logon no sistema, qualquer alteração em
e-mails, compromissos e tarefas relevantes ou novos itens para sincronização com o SAP Cloud for
Customer são mantidos em um pool no Microsoft Outlook. A sincronização real desses itens ocorre
automaticamente assim que você efetua o logon no SAP Cloud for Customer utilizando o add-in.
Se você estiver conectado ao SAP Cloud for Customer com o add-in há muitas horas sem nenhuma
ação, você poderá receber um erro de autorização ao tentar utilizar a função de integração com
o Microsoft Outlook. Nesse caso, os cookies de seu usuário podem ter expirado. Só é preciso
efetuar logoff e logon novamente.
Sincronização de contatos, clientes e clientes individuais
Para certificar-se de que seus contatos sejam exibidos no Microsoft Outlook e sincronizados futuramente,
recomendamos que você adicione-os ao Microsoft Outlook. Para mais informações, consulte a seção
Adição de contatos do SAP Cloud for Customer no Microsoft Outlook.
Visualização de informações do SAP Cloud for Customer
Quando você seleciona um e-mail de um contato do SAP Cloud for Customer, as informações relacionadas ao
contato e cliente aparecem no painel lateral. Você pode acessar informações de contatos e clientes, bem como
oportunidades, leads e atividades da semana, além de personalizar a visualização desse conteúdo.
No painel lateral, você pode realizar as seguintes ações:
Recursos de vendas
129
●
Pesquise no SAP Cloud for Customer os contatos e clientes ativos.
Clientes ou contatos com status não ativos, como obsoleto, bloqueado ou em preparação, não
aparecem no Microsoft Outlook, mas ainda estão no sistema.
●
Veja as informações de um contato e o cliente correspondente selecionando um e-mail de um contato do
SAP Cloud for Customer.
●
Dentro da lista de Oportunidades, Leads, ou Atividades recentes de um contato do SAP Cloud for Costumer,
clique com o botão direito do mouse para selecionar a informação que deseja visualizar para cada item.
●
Selecione Feed para visualizar, publicar ou comentar atualizações de feed.
●
Selecione Prateleira para visualizar seus itens marcados e adicionados como favoritos.
Os itens listados no painel lateral são hyperlinks. Clique no nome de um item para abri-lo no SAP Cloud for
Costumer.
Fixação de informações de contato no painel lateral
Quando você seleciona um e-mail de um contato do SAP Cloud for Customer, as informações desse contato
aparecem no painel lateral. Ao selecionar uma mensagem de um contato diferente do SAP Cloud for Customer a
informação no painel lateral será atualizada. Se você deseja que as informações de um contato específico sejam
mantidas no painel lateral, faça o seguinte:
1.
Clique no ícone de alfinete na parte superior do painel lateral para manter essas informações de contato
disponíveis quando você seleciona outras mensagens de e-mail.
2.
Clique novamente no ícone de alfinete para permitir que o painel lateral atualize as informações de contato
dinamicamente com base na mensagem selecionada no momento.
Adição de e-mails para sincronização
Se você tem informações de contatos exibidas no painel lateral do SAP Cloud for Customer, você pode associar um
e-mail a uma oportunidade, lead, cotação de vendas ou cliente listado sob o contato simplesmente arrastando e
soltando. O e-mail será associado automaticamente ao lead, à oportunidade, à cotação de venda ou ao cliente no
sistema.
Se você deseja adicionar um e-mail para sincronização e não possui as informações relevantes de contato no painel
lateral, utilize o procedimento abaixo:
1.
No Microsoft Outlook, abra um e-mail existente e, em SAP Cloud for Customer, escolha Adicionar e-mail.
Você pode adicionar um ou mais e-mails diretamente, sem abri-los, clicando com o botão direito nos
e-mails em sua caixa de entrada e escolhendo Adicionar e-mail.
Quando você cria um novo e-mail, você pode sincronizá-lo e enviá-lo escolhendo Enviar e adicionar
e-mail. Esta etapa combina as etapas de sincronização e envio, poupando o seu tempo.
2.
Adicione uma referência a uma conta, se desejar.
3.
Escolha Enviar.
Uma atividade de e-mail é criada no SAP Cloud for Costumer, baseada nas informações no e-mail do Microsoft
Outlook.
Não é possível criar um e-mail no SAP Cloud for Customer. Todos os novos e-mails devem ser criados
diretamente no Microsoft Outlook e sincronizados com o SAP Cloud for Costumer.
130
Recursos de vendas
Adição de compromissos para sincronização
Se você tem informações de contatos exibidas no painel lateral do SAP Cloud for Customer, você pode
associar um compromisso a uma oportunidade, lead ou cliente listado sob o contato simplesmente
arrastando e soltando. O compromisso será associado automaticamente ao lead, oportunidade ou cliente.
Se você deseja adicionar um e-mail para sincronização e não possui as informações relevantes de contato
visíveis no painel lateral, utilize o procedimento abaixo:
Você só pode sincronizar compromissos para os quais é o organizador. Se é um participante, você recebe as
atualizações do compromisso do Outlook do organizador.
1.
Em seu calendário do Microsoft Outlook, abra um compromisso e selecione SAP Cloud for Costumer, escolha
Adicionar compromisso.
Você pode adicionar um compromisso diretamente, sem abri-lo, clicando com o botão direito no
compromisso em seu calendário e escolhendo Adicionar compromisso.
Quando você cria um novo compromisso, você pode sincronizá-lo e enviá-lo escolhendo Salvar,
enviar e sincronizar compromisso. Esta etapa combina múltiplas etapas, poupando o seu tempo.
2.
3.
Escolha Enviar.
Uma atividade de compromisso é criada no SAP Cloud for Costumer, baseada nas informações no
compromisso do Microsoft Outlook.
Você também pode abrir, criar ou processar um compromisso no SAP Cloud for Customer. Para mais informações,
consulte Atividades [página 37]. Para sincronizar qualquer alteração futura no compromisso no SAP Cloud for
Customer ou no Microsoft Outlook, repita as etapas acima.
Não é possível sincronizar compromissos recorrentes.
Se você adicionar ou alterar os participantes em um compromisso do SAP Cloud for Customer, você poderá
enviar a solicitação de reunião da seguinte maneira:
1.
Certifique-se de que o compromisso esteja sincronizado, repetindo as etapas acima.
2.
Abra o compromisso no Microsoft Outlook e envie a solicitação de reunião.
Adição de tarefas para sincronização
associar uma tarefa a uma oportunidade, lead ou cliente listado sob o contato simplesmente arrastando e
soltando. A tarefa será então associada automaticamente ao lead, oportunidade ou cliente.
Se você deseja adicionar uma tarefa para sincronização e não possui as informações relevantes de contato
visíveis no painel lateral, utilize o procedimento abaixo:
1.
No Microsoft Outlook, abra a tarefa na sua Lista de tarefas e selecione
SAP Cloud for Costumer Adicionar
tarefa .
Recursos de vendas
131
Nos detalhes da tarefa, se você inserir um nome no campo Nome da empresa, ele será usado como nome do
cliente no sistema. Similarmente, se você criar uma tarefa no sistema e sincronizá-la ao Microsoft Outlook,
o nome do cliente aparecerá nos detalhes da tarefa como o nome da empresa.
2.
Adicione uma conta como referência, se desejar.
3.
Escolha Enviar.
Uma atividade de tarefa é criada no SAP Cloud for Customer, baseada nas informações na tarefa do Microsoft
Outlook.
consulte Atividades [página 37].
Tarefas futuras e tarefas dentro dos últimos 30 dias são sincronizadas e aparecem no Microsoft Outlook.
Tarefas mais antigas do que 30 dias não são mais sincronizadas.
Se você alterar uma tarefa no SAP Cloud for Customer, as alterações serão automaticamente sincronizadas
com o Microsoft Outlook dentro de cinco minutos. Entretanto, não haverá uma sincronização automática se
você alterar uma tarefa no Microsoft Outlook que já tenha sido sincronizada. Neste caso, abra a tarefa no
Microsoft Outlook, faça suas alterações e, então, selecione Adicionar tarefa para acionar a sincronização com
o SAP Cloud for Customer.
Adição de compromissos, tarefas e e-mails com referência
Você pode adicionar e-mails, compromissos e tarefas com referência a qualquer um de seus clientes, oportunidades
ou leads do SAP Cloud for Customer. Nas etapas listadas abaixo, uma atividade de e-mail é utilizada como exemplo,
mas as etapas são similares para todos os tipos de atividade.
simplesmente arrastar e soltar para associar um e-mail, compromisso ou tarefa a uma oportunidade, lead
ou cliente listado sob o contato. A atividade será então associada automaticamente ao lead, oportunidade
ou cliente.
Se você deseja adicionar um e-mail, compromisso ou tarefa para sincronização e as informações relevantes
de contato não estão visíveis no painel lateral, faça o seguinte:
Para adicionar uma atividade com referência a um cliente ou campanha, prossiga da seguinte maneira:
1.
No Microsoft Outlook, para sincronizar um e-mail com o SAP Cloud for Customer, abra um e-mail e em SAP
Cloud for Customer, escolha Adicionar e-mail.
2.
Adicionar referência Cliente ou
Adicionar referência Campanha .
Escolha
Você também pode procurar outro cliente e adicionar o e-mail dela como referência.
3.
Uma atividade de e-mail é criada automaticamente no SAP Cloud for Customer sob o cliente que você
selecionou.
Para adicionar uma atividade com referência a uma oportunidade ou a um lead, proceda da seguinte forma:
Para adicionar uma referência a uma oportunidade ou a um lead, primeiro você deve adicionar uma
referência a um cliente.
1.
No Microsoft Outlook, para sincronizar um e-mail com o SAP Cloud for Customer, abra um e-mail e em SAP
Cloud for Customer, escolha Adicionar e-mail.
2.
Escolha
3.
Adicione uma referência a um lead ou oportunidade.
132
Adicionar referência
Cliente .
Recursos de vendas
Quando você pesquisa pela oportunidade ou o lead, a lista de resultados exibirá oportunidades ou leads
associados ao cliente referenciado.
4.
Selecione o item relevante da lista de resultados.
5.
O e-mail é copiado automaticamente para o SAP Cloud for Customer e aparece na oportunidade ou lead que
você selecionou.
Você também pode arrastar e-mails, compromissos e tarefas individuais e soltá-los em uma oportunidade,
em um cliente ou em um lead salvo em sua prateleira para associar os itens.
Exibição de compromissos, tarefas ou e-mails sincronizados no SAP Cloud for Customer
1.
No SAP Cloud for Customer, vá para Atividades.
2.
Escolha a subvisão Compromissos, Tarefas ou E-mails.
O compromisso, tarefa ou e-mail que você sincronizou do Microsoft Outlook aparecerá no SAP Cloud for
Customer na aba Atividades.
Se você tiver adicionado um cliente, uma oportunidade, um contato ou um lead como referência, ele também será
exibido na visão desse item.
Cancelamento de compromissos
Diferente dos compromissos excluídos, compromissos cancelados ainda aparecem no sistema, o que significa que
é possível utilizá-los para controlar compromissos que foram programados originalmente, mas não concluídos.
Ao cancelar seu compromisso no sistema, ele é sincronizado com o Outlook como descrito na seção Adição de
compromissos para sincronização.
Após a sincronização, no Outlook, os cancelamentos são enviados aos participantes e a reunião é excluída do
Outlook.
Você só pode cancelar compromissos do sistema. Se excluir um compromisso do Outlook, após a
sincronização, ele aparecerá no sistema como excluído.
Exclusão de compromissos ou tarefas
Nas etapas listadas abaixo, um compromisso é utilizado como exemplo, mas as etapas são similares para
compromissos e tarefas.
1.
No Microsoft Outlook, abra o compromisso que você deseja excluir.
Você só pode sincronizar compromissos para os quais é o organizador. Se é um participante, você
recebe as atualizações do compromisso do Outlook do organizador.
2.
Selecione
Excluir compromisso .
Você só pode excluir compromissos ou tarefas que foram sincronizados.
Para compromissos e tarefas sincronizados anteriormente, a exclusão é sincronizada tanto no Microsoft Outlook
quanto no SAP Cloud for Customer.
Recursos de vendas
133
Criação de clientes e contatos
1.
No Microsoft Outlook, vá para a visão Contatos.
2.
No painel de navegação, em Meus contatos, selecione a pasta do SAP Cloud for Customer para contatos.
3.
Escolha Novo Contato.
4.
Insira as informações da pessoa de contato.
5.
Ao inserir um novo contato, você pode verificar por duplicatas.
Se um contato com um nome igual, e-mail ou endereço for encontrado em seu sistema, você poderá efetuar
download dele no Outlook.
6.
Em SAP Cloud for Customer, escolha Adicionar contato. Na tela exibida, procure e selecione uma conta
existente.
7.
Se a conta de que você precisa não existir, crie uma inserindo as informações nos campos necessários.
8.
Atribua a conta ao contato e salve suas entradas.
Os clientes criados diretamente na pasta Clientes do SAP Cloud for Costumer não podem ser sincronizados.
As contas só podem ser criadas na área de contato. No entanto, elas são exibidas na pasta Contas após a
próxima sincronização.
Para sincronizar esse contato e seu cliente associado com o SAP Cloud for Customer, selecione
contato
Adicionar
Enviar .
O usuário que cria e sincroniza uma nova conta a partir do Microsoft Outlook é definido automaticamente
como responsável por ela.
A possibilidade de criar e sincronizar clientes e contatos depende das autorizações do seu sistema e das
suas configurações de sincronização. Se você tiver alguma dúvida ou algum problema, entre em contato
com seu administrador.
Adição de contatos do SAP Cloud for Customer no Microsoft Outlook
Para efetuar o download de todos os seus contatos do sistema ao Microsoft Outlook de uma vez, na barra de
ferramentas do add-in SAP Cloud for Customer, escolha Configurações, faça as seleções apropriadas para
sincronização inicial e escolha Baixar contatos .
Para efetuar download de contatos individuais, faça o seguinte:
1.
No Microsoft Outlook, no painel lateral SAP Cloud for Customer, na aba Contatos, pesquise pelo nome de um
contato.
Uma lista de contatos do SAP Cloud for Customer é exibida no painel lateral.
2.
Selecione o contato que deseja adicionar em seus contatos no Microsoft Outlook e escolha Clique para salvar
o contato.
As informações do contato são transferidas do SAP Cloud for Customer e são exibidas em seus contatos no
Microsoft Outlook.
Trabalho com atualizações de feed
Se ativar o SAP Jam no SAP Cloud for Customer, a aba de feed no painel lateral do Microsoft Outlook exibirá
os últimos feeds antes que você mude para o SAP Jam. Não é possível visualizar publicações de feed pelo
SAP Jam no painel lateral nesse momento.
1.
134
Selecione Feed no painel lateral, onde você pode:
Recursos de vendas
●
Exibir as atualizações de feed do SAP Cloud for Customer para o contato e cliente relevantes.
●
Inserir uma nova atualização de feed do mesmo modo que no SAP Cloud for Customer.
As atualizações de feed são sincronizadas automaticamente, portanto, sua atualização de feed também
aparece no SAP Cloud for Customer.
Uma atualização de feed inserida para um cliente faz referência a esse cliente e uma atualização
de feed inserida para um contato faz referência a esse contato, como a inserção de uma
atualização de feed na visão de item do cliente ou do contato.
●
Inserir comentários em uma atualização de feed.
●
Republicar uma atualização de feed.
●
Aceitar ou recusar uma solicitação de acompanhamento.
●
Clique em um link para ir para o SAP Cloud for Customer.
Exibição de detalhes de sincronização para um item
1.
Abra o item no Microsoft Outlook.
2.
No quadro inferior do item, na seção Detalhes – SAP Cloud for Costumer, clique no link.
Remoção de e-mails do SAP Cloud for Customer
Você pode remover uma mensagem eletrônica do SAP Cloud for Customer (apenas navegador), se originalmente
você a vinculou ao sistema SAP. O e-mail não é excluído: ele ainda existe no Microsoft Outlook. O link para esse email é simplesmente removido do SAP Cloud for Customer.
Para remover e-mails do SAP Cloud for Customer, em Atividades, posicione o cursor em um e-mail e selecione
Remover.
3.13.2 O trabalho a partir do IBM Lotus Notes
O SAP Cloud for Customer Add-In para IBM Lotus Notes® permite que você troque informações entre o IBM Lotus
Notes e o SAP Cloud for Customer. Depois de instalar o add-in, você pode executar as seguintes tarefas diretamente
do IBM Lotus Notes.
A integração do IBM Lotus Notes presta suporte ao IBM Lotus Notes 8.5.x.
A integração com o IBM Lotus Notes não suporta processos de serviço business-to-consumer (B2C), como
os que envolvem clientes individuais, no SAP Cloud for Social Engagement e no SAP Cloud for Service. A
integração com o IBM Lotus Notes é suportada para processos de serviço business-to-business (B2B), como
aqueles envolvendo clientes e contatos.
Pré-requisitos
●
O IBM Lotus Notes foi instalado e configurado em seu computador.
●
Para permitir que o IBM Lotus Notes aceite plug-ins, você adicionou a seguinte linha em seu arquivo
plugin_customization.ini:
com.ibm.notes.branding/enable.update.ui=true
Recursos de vendas
135
Se você está utilizando o sistema operacional Microsoft Windows® 7, para evitar erros de permissão,
execute o Notepad como um administrador e processe o arquivo .ini da seguinte maneira:
1.
Pesquise programas e arquivos por "notepad".
2.
Quando o editor de texto notepad for exibido, execute-o como um administrador.
3.
No Notepad, abra o arquivo .ini do IBM Lotus Notes, efetue as alterações diretamente e salve.
Tarefas
Instalação do add-in para IBM Lotus Notes
Cada usuário que deseja utilizar as funções do SAP Cloud for Customer a partir do IBM Lotus Notes deve instalar o
add-in em seu computador. Para baixar o add-in, você precisa ter direitos administrativos sobre o computador.
Para evitar problemas de compatibilidade com versões anteriores, certifique-se que instalou a versão
mais recente do add-in.
1.
2.
Efetue o download do add-in para IBM Lotus Notes
O add-on para IBM Lotus Notes é um arquivo zip.
3.
Salve o arquivo zip localmente.
4.
No IBM Lotus Notes, vá para a etapa de instalação do aplicativo e utilize a opção para pesquisar por novos
recursos a serem instalados.
5.
Adicione à localização do arquivo zip cujo download você acabou de efetuar.
6.
Siga as instruções na tela para concluir a instalação.
7.
Para ativar o plug-in, reinicie o IBM Lotus Notes.
Definição de configurações do SAP Cloud for Customer Add-In para IBM Lotus Notes
Você pode efetuar as seguintes configurações na barra lateral do SAP Cloud for Customer no IBM Lotus Notes:
●
Sincronização
○
Habilita a sincronização automática para a troca de dados do IBM Lotus Notes para o SAP Cloud for
Customer para os itens listados nesta seção.
○
Configure o tempo para a sincronização.
●
Configurações de interface do usuário
Selecione as seções que deseja visualizar na barra lateral do SAP Cloud for Customer.
●
Avançado
Configure a aparência de notificações.
Logon no SAP Cloud for Customer a partir do IBM Lotus Notes
1.
136
Pela barra lateral do SAP Cloud for Customer no IBM Lotus Notes, insira seu URL do sistema SAP.
Recursos de vendas
Deixe fora as informações de caminho ou diretório ao final do URL e termine o URL com .com. Por
exemplo, você faz o logon no URL: http://Test.sap.com e não http://Test.sap.com:7000/
iri/portal.
2.
Insira seu nome de usuário e senha.
Se você escolher as opções para lembrar-lhe de seu logon automático e senha, você permanecerá
logado automaticamente com os mesmos nome de usuário e senha no sistema.
Agora, o IBM Lotus Notes está conectado ao sistema SAP Cloud for Customer que você selecionou.
Quando você está trabalhando offline e não pode efetuar o login no sistema, qualquer alteração em emails, compromissos e tarefas relevantes ou novos itens para sincronização com o SAP Cloud for
Customer são mantidos em um pool no IBM Lotus Notes. A sincronização real desses itens ocorre
automaticamente assim que você efetua o login no SAP Cloud for Customer utilizando o add-in.
o IBM Lotus Notes. Nesse caso, os cookies de seu usuário podem ter expirado. Só é preciso efetuar
logoff e logon novamente.
Cópia de contatos do SAP Cloud for Customer nas IBM Lotus Notes
Você pode efetuar download de todos os contatos de sua solução SAP nas Lotus Notes de uma vez, ou você pode
criar seus contatos nas Lotus Notes enquanto trabalha.
●
Para efetuar o download de todos os contatos de uma vez, pelo menu Opções na barra lateral do SAP Cloud
for Customer, selecione Download inicial.
●
Para criar contatos nas Lotus Notes enquanto trabalha, você tem as seguintes opções:
○
Download de e-mail automático
Quando você selecione um e-mail nas Lotus Notes, o add-in pesquisa em sua solução SAP um contato
correspondente. Se for encontrado, ele é baixado nos seus contatos da Lotus Notes automaticamente.
○
Utilize o botão Salvar contato
Realize uma pesquisa específica na barra lateral, selecione um contato pelos resultados e selecione
Salvar contato.
Execução da sincronização inicial para contatos e clientes
O sistema sincroniza automaticamente do e para o IBM Lotus Notes quaisquer contatos que foram atribuídos aos
seus clientes no sistema SAP Cloud for Customer. Para acessar os contatos de um cliente, você precisa estar na
equipe do cliente ou atribuído como responsável por ele.
Para sincronizar todos os contatos e clientes do SAP Cloud for Customer para o IBM Lotus Notes, proceda da
seguinte forma:
Pré-requisito: Em IBM Lotus Notes, na barra lateral do SAP Cloud for Customer, efetue as configurações
adequadas para contatos, compromissos e tarefas.
1.
No IBM Lotus Notes, escolha
2.
Uma barra de progresso é exibida na área da bandeja do sistema.
3.
Quando a sincronização for concluída, as pastas para clientes e contatos no SAP Cloud for Customer estão
disponíveis para os contatos no IBM Lotus Notes.
Recursos de vendas
Sincronizar agora .
137
O sistema sincroniza todos os seus clientes e todos os seus contatos com o IBM Lotus Notes e os agrupa em pastas
para clientes e contatos do SAP Cloud for Customer. Qualquer alteração futura nesses contatos e clientes no SAP
Cloud for Customer ou no IBM Lotus Notes é tratada conforme segue:
●
As alterações nos contatos no IBM Lotus Notes são sincronizadas com o SAP Cloud for Customer.
Para sincronizar contatos, eles precisam estar atribuídos a um cliente.
Apesar de ser possível excluir um contato tanto no IBM Lotus Notes quanto no SAP Customer OnDemand,
a exclusão não é sincronizada. Se isso for necessário, você precisará excluir o contato manualmente no
sistema oposto.
●
As alterações nos clientes devem ser feitas diretamente no SAP Cloud for Customer. Essas alterações serão
atualizadas no IBM Lotus Notes durante a próxima sincronização.
Visualização de informações do SAP Cloud for Customer
Quando você seleciona um e-mail de uma pessoa que também está listada como um de seus contatos no SAP Cloud
for Customer, as informações relacionadas a tal contato e cliente são exibidas na barra lateral. Você pode acessar
informações de contatos e clientes, bem como oportunidades, leads e atividades da semana, além de personalizar
a visualização desse conteúdo. A partir da barra lateral, você pode pesquisar por contatos do SAP Cloud for
Customer.
●
Para visualizar informações de um contato ou cliente, selecione um e-mail de uma pessoa que também está
listada como um de seus contatos no SAP Cloud for Customer.
●
Outras informações que podem ser exibidas na barra lateral para contatos incluem oportunidades, leads e
atividades recentes.
Todos os hyperlinks exibidos na barra lateral são atalhos para itens do SAP Cloud for Customer. Para abrir
o item no SAP Cloud for Customer, clique no link.
Adição de e-mail para sincronização
No IBM Lotus Notes, caso tenha informações do contato sendo exibidas na barra lateral do SAP Cloud for
Customer, você pode simplesmente arrastar e soltar para associar um e-mail com uma oportunidade, lead
ou cliente listado na barra lateral do SAP Cloud for Customer para aquele contato.
Se você deseja adicionar um e-mail para sincronização e as informações relevantes de contato não estão
visíveis na barra lateral, utilize o procedimento abaixo.
1.
No IBM Lotus Notes, selecione um e-mail, clique nele com o botão direito do mouse e adicione o e-mail no
SAP Cloud for Customer.
2.
Adicione uma referência a um cliente, oportunidade ou lead.
3.
Envie suas alterações.
Uma atividade de e-mail é criada no SAP Cloud for Customer, baseada nas informações no e-mail do IBM
Lotus Notes.
Não é possível criar um e-mail no SAP Cloud for Customer. Todos os novos e-mails devem ser criados
diretamente no IBM Lotus Notes e sincronizados com o SAP Cloud for Customer.
138
Recursos de vendas
No IBM Lotus, caso tenha informações de contatos exibidas na barra lateral do SAP Cloud for Customer,
você pode simplesmente arrastar e soltar um compromisso em uma oportunidade, lead ou cliente listado
sob o contato.
Se você deseja adicionar um compromisso para sincronização e as informações relevantes de contato não
estão visíveis na barra lateral, utilize o procedimento a seguir.
1.
Em seu calendário no IBM Lotus Notes, selecione um compromisso, clique nele com o botão direito do mouse
e adicione o compromisso no SAP Cloud for Customer.
2.
Adicione uma referência a um cliente, oportunidade ou lead.
3.
Uma atividade de compromisso é criada no SAP Cloud for Customer, baseada nas informações no
compromisso do IBM Lotus Notes.
Customer ou no IBM Lotus Notes, repita as etapas acima.
Se você mantém participantes em um compromisso do SAP Cloud for Customer, você pode enviar a
solicitação de reunião conforme segue:
1.
2.
Abra o compromisso no IBM Lotus Notes e envie a solicitação de reunião.
No IBM Lotus, caso tenha informações de contatos exibidas na barra lateral do SAP Cloud for Customer,
você pode simplesmente arrastar e soltar um compromisso em uma oportunidade, lead ou cliente listado
sob o contato.
Se você deseja adicionar uma tarefa para sincronização e as informações relevantes de contato não estão
visíveis na barra lateral, utilize o procedimento a seguir.
1.
No IBM Lotus Notes, selecione uma tarefa em sua lista de tarefas, clique nela com o botão direito do mouse
e adicione a tarefa ao SAP Cloud for Customer.
2.
Adicione um cliente, oportunidade ou lead como referência.
3.
Uma atividade de tarefa é criada no SAP Cloud for Customer, baseada nas informações na tarefa do IBM
Lotus Notes.
Se você alterar uma tarefa, as alterações serão sincronizadas automaticamente quando você salvar suas
alterações.
Recursos de vendas
139
Exibição de compromissos, tarefas ou e-mails sincronizados no SAP Cloud for Customer
1.
2.
No SAP Cloud for Customer, escolha um dos seguintes, dependendo da atividade:
●
Atividades
Compromissos
●
Atividades
Tarefas
●
Atividades
E-Mails
O compromisso, tarefa ou e-mail que você sincronizou do IBM Lotus Notes aparecerá no SAP Cloud for
Customer na visão Atividades. Se você tiver adicionado um cliente, uma oportunidade, um contato ou um
lead como referência, ele também será exibido na visão desse item.
1.
No IBM Lotus Notes, selecione o compromisso ou tarefa que você deseja excluir.
2.
Exclua o compromisso.
Para compromissos e tarefas sincronizados anteriormente, a exclusão é sincronizada tanto no IBM Lotus Notes
Criação de clientes ou contatos
1.
No IBM Lotus Notes, em contatos, vá até a pasta do SAP Cloud for Customer para contatos.
2.
Criar um novo contato.
3.
Insira as informações da pessoa de contato.
4.
Salve e feche.
Clientes só podem ser criados diretamente no SAP Cloud for Customer. No entanto, uma vez que o cliente
for criado no SAP Cloud for Customer, ele será exibido após a próxima sincronização no IBM Lotus Notes, na
pasta para clientes do SAP Cloud for Customer.
A capacidade de sincronizar clientes e contatos depende de suas autorizações do usuário, além de suas
configurações de sincronização. Se você tiver alguma dúvida ou algum problema, entre em contato com
seu administrador.
Processar configurações para a sincronização
1.
Para alterar as configurações para suas atualizações de sincronização para clientes, contatos, tarefas e
compromissos do IBM Lotus Notes para SAP Cloud for Customer, faça o seguinte:
●
Em IBM Lotus Notes, na barra lateral do SAP Cloud for Customer, efetue as configurações adequadas
para contatos, compromissos e tarefas.
●
Habilite a sincronização automática e defina um período.
Remoção de e-mails do SAP Cloud for Customer
Você pode remover uma mensagem eletrônica do SAP Cloud for Customer (apenas navegador), se originalmente
você a vinculou ao sistema SAP. A mensagem não é excluída, ela ainda existe no próprio sistema original de e-mail
do qual ela foi sincronizada com o sistema SAP (IBM Lotus Notes ou Microsoft Outlook). O link para esse e-mail é
simplesmente removido do SAP Cloud for Customer.
Para remover e-mails do SAP Cloud for Customer, em Atividades, posicione o cursor em um e-mail e na coluna
Ações, selecione Remover.
140
Recursos de vendas
Desinstalação do add-in para Lotus Notes
1.
Para desinstalar o plug-in de barra lateral do SAP Cloud for Customer do plug-in de barra lateral do IBM Lotus
Notes, utilize a função de gerenciamento de aplicativos no IBM Lotus Notes.
2.
Localize a característica de add-in do SAP Cloud for Customer.
3.
Desinstale o add-in.
4.
Reinicie o IBM Lotus Notes.
O add-in do SAP Cloud for Customer não é mais exibido como uma barra lateral no IBM Lotus Notes.
3.13.3 VÍDEO: Configurações e recursos do IBM Lotus Notes®
Vídeo
Configurações e recursos do IBM Lotus Notes®
(4min 42s)
Para usuários do IBM Lotus Notes®: O SAP Cloud for Customer Add-In para IBM Lotus Notes permite que você
visualize e utilize informações de sua solução SAP, diretamente a partir de sua caixa de entrada. Esse vídeo lhe guia
por entre as configurações recomendadas e as características mais úteis do add-in. Dê uma olhada!
●
●
3.14 Previsões
Na aba Previsões, os representantes de vendas e gerentes de vendas criam previsões em múltiplas dimensões –
incluindo produto e categoria de produto – com base em clientes, oportunidades, empregados e organizações de
vendas.
Se o Gerenciamento de territórios estiver ativo, as previsões também poderão ser criadas com base em
territórios.
Assim como representantes de vendas e gerentes de vendas, os administradores também podem criar previsões
da maneira resumida na seguinte tabela:
Recursos de vendas
141
Autorizações de previsão por função
Função
Autorizações de previsão
Representante de vendas Representantes de vendas podem criar previsões de oportunidade ou previsões do produto; para
qualquer um dos tipos de previsão, eles podem inserir dados de previsão, selecionar dimensões
de previsão e atualizar valores de previsão no nível da dimensão selecionada. Eles também podem
enviar previsões de qualquer tipo para agregação às previsões de seus gerentes e ajustar e
reenviar quaisquer previsões que seus gerentes notarem que necessitam de revisão.
Gerente de vendas
Além de previsões de oportunidade e previsões de produto, os gerentes de vendas podem criar
previsões agregadas à oportunidade e previsões agregadas ao produto. Eles também podem
devolver para revisão as previsões que seus representantes de vendas enviaram e que precisam
de ajustes. Por meio das previsões que seus representantes de vendas enviaram, os gerentes de
vendas podem criar previsões agregadas à oportunidade e previsões agregadas ao produto em
níveis de previsão selecionados.
Administrador
Os administradores podem criar previsões para qualquer outro usuário no sistema, embora
possam criar previsões agregadas de qualquer tipo apenas para gerentes de vendas. Os
administradores também podem modificar qualquer previsão criada por um representante ou
gerente de vendas.
Representantes de venda enviam novas previsões aos gerentes de vendas, que podem solicitar previsões revisadas,
caso necessário. Quando as previsões revisadas estiverem concluídas, os representantes de vendas podem enviálas novamente a seus gerentes. O gerenciamento de versões permite que representantes de vendas e gerentes de
vendas rastreiem quaisquer revisões ocorridas em suas respectivas previsões.
Tarefas
Escolha de filtros de previsão
Previsões são exibidas em um dos dois filtros padrões: Minhas previsões e Previsões de minha equipe. Você pode
modificar a faixa de previsões a serem exibidas ao selecionar esses filtros. O filtro predefinido é Minhas previsões.
Exibição de previsões e dados de previsão
Para exibir uma previsão, coloque o cursor sobre o Nome de qualquer previsão. Em resposta, o sistema exibirá a
previsão (e seus detalhes) na visão rápida.
Para exibir os dados associados a uma previsão, clique no ícone exibido para a previsão na coluna Dados. Como
resposta, o sistema irá abrir a previsão no Microsoft Excel ®, no qual os dados associados à previsão serão exibidos.
Os dados da previsão são exibidos por meio do Microsoft Excel. Então, se você quiser exibir dados de previsão, você
deve usar o Microsoft Excel.
Para utilizar o Microsoft Excel com sua solução, certifique-se de que o SAP Add-In para Microsoft Excel® esteja
instalado conforme segue:
1.
Selecione Download e efetue o download do Add-In para Microsoft Excel®.
2.
Execute os assistentes de instalação e configuração exibidos.
3.
Abra o Microsoft Excel e verifique se o add-in está ativo. Se necessário, consulte a documentação do Microsoft
Excel para obter instruções sobre como ativar os add-ins.
4.
Previsões são resumidas em relação às seguintes colunas:
142
Recursos de vendas
De
Até
Nível
Status
Proprietário
Unidade de vendas
Receita
Última versão
As entradas nas colunas De e Para indicam, respectivamente, a combinação ano-mês para a qual a previsão se inicia
e termina — por exemplo, de 2013–01 até 2013–12. As entradas na coluna Nível indicam se as previsões em mãos
são uma previsão de oportunidade, uma previsão de produto ou uma previsão agregada de um destes tipos.
Criação de previsões
1.
Selecione
2.
Selecione Novo; essa opção aparece acima do campo Pesquisar esta visão.
Vendas
Previsões .
Você pode selecionar Nova previsão de vendas na barra de ferramentas. Para mais informações,
consulte Opções de criação de itens.
3.
4.
Insira o Nome da previsão com os seguintes dados:
a.
Moeda, se desejado.
b.
Em De ano-mês, o ano e o mês nos quais a previsão deve começar.
c.
Em Até ano-mês, o ano e o mês nos quais a previsão deve terminar.
d.
Nível.
e.
Origem, se desejado.
Salve suas entradas. Para uma descrição das opções de gravação disponíveis, consulte Opções de gravação.
Ao concluir este procedimento, a previsão recém-criada aparecerá na aba Previsões e terá o status Em
preparação atribuído.
No momento apropriado, a previsão será enviada para agregação nas previsões do gerente de vendas.
Envio de novas previsões
Representantes de vendas podem enviar novas previsões para consideração nas previsões agregadas de seus
gerentes de vendas da seguinte maneira:
1.
Selecione
2.
Coloque o cursor sobre o Nome da nova previsão – com status Em preparação – a ser enviada.
Em resposta, os detalhes do item da previsão são exibidos na visão rápida.
3.
Selecione Abrir para abrir a previsão e, em seguida, selecione
Vendas
Previsões .
Ações
Enviar
no cabeçalho do item.
Ao concluir este procedimento, o status da previsão é alterado para Enviado. A previsão enviada será incluída para
agregação nas previsões do gerente de vendas correspondente.
Se o gerente de vendas não estiver satisfeito com a previsão enviada, ele ou ela poderá solicitar uma revisão para o
representante de vendas. Se a revisão for solicitada, o status da previsão muda para Em revisão e o representante
de vendas deve enviar uma previsão revisada.
Revisão de previsões
Gerentes de vendas podem solicitar a revisão de previsões enviadas por seus representantes de vendas da seguinte
maneira:
1.
Selecione
2.
Coloque o cursor sobre o Nome da previsão – com status Enviado.
Recursos de vendas
Vendas
Previsões .
143
3.
Selecione Abrir para abrir a previsão e, em seguida, selecione
Ações
Revisar
no cabeçalho do item.
Ao concluir este procedimento, o status da previsão é alterado para Em revisão. O representante de vendas pode
agora enviar uma previsão revisada.
Envio de previsões revisadas
Representantes de vendas podem enviar previsões revisadas para nova consideração nas previsões agregadas de
seus gerentes de vendas da seguinte maneira:
1.
Selecione
2.
Coloque o cursor sobre o Nome da previsão – com status Em revisão, indicando que o gerente de vendas
solicitou uma revisão da previsão.
3.
Na visão rápida, selecione Abrir para abrir a previsão.
Em resposta, os detalhes do item da previsão são exibidos.
4.
Selecione a aba Versões.
Em resposta, uma visão geral das versões dessa previsão é exibida.
5.
Selecione Adicionar.
6.
No diálogo resultante, especifique a previsão revisada e, em seguida, selecione Salvar.
7.
No cabeçalho do item, selecione
Vendas
Previsões .
Ações
Enviar
Ao concluir este procedimento, o status da previsão é alterado para Enviado. A previsão enviada será incluída para
agregação nas previsões do gerente de vendas correspondente.
Se o gerente de vendas não estiver satisfeito com a previsão revisada enviada, ele ou ela poderá solicitar uma outra
revisão para o representante de vendas. Se a revisão for solicitada de novo, o status da previsão muda para Em
revisão novamente e o representante de vendas deve repetir o procedimento descrito acima para enviar outra
previsão revisada.
Consulte também
3.15 Territórios
Se o Gerenciamento de territórios estiver ativo em sua solução, os administradores de vendas podem criar territórios
de vendas e organizá-los em hierarquias, usadas para delegar a responsabilidade de cada território de venda para
cada representante de vendas. Os administradores de vendas executam essas tarefas associadas em
Vendas
Territórios .
3.16 Planejamento do objetivo de vendas
Funções de planejamento de vendas são realizadas pelos gerentes de vendas.
144
Recursos de vendas
Apesar de os representantes de vendas não poderem executar funções de planejamento de vendas, eles
podem revisar os relatórios que contêm dados associados a essas funções. Para mais informações, consulte
Trabalho com dados do planejamento de vendas [página 169]
Pré-requisitos
O planejamento de vendas está ativado. Para mais informações, consulte Ativação do planejamento de vendas.
Fundamentos
Planejamento empresarial
O planejamento de seu negócio envolve três elementos diferentes: planejamento estratégico, planejamento
financeiro e planejamento operacional. Enquanto o planejamento estratégico é uma tarefa de gerenciamento de alto
nível e, portanto, ocorre fora do sistema, os planejamentos financeiro e operacional são suportados por ferramentas
e aplicativos projetados para guiar e auxiliar você no domínio do planejamento de sua empresa e nas tarefas de
elaboração de orçamentos. Comparadas às abordagens tradicionais baseadas em planilhas, as características de
planejamento do sistema melhoram a eficiência e a qualidade do processo de planejamento ao aprimorar a
colaboração entre os planejadores, assegurando a consistência dos dados de planejamento e permitindo o
aprofundamento em várias dimensões de dados.
Planejamento de vendas
O planejamento de vendas oferece uma solução que permite a você definir e monitorar os objetivos de vendas. Isso
promove um monitoramento perfeito dos objetivos de vendas, das previsões e das receitas e também facilita a
criação de novos planos.
Tarefas
Criação de um plano de vendas
1.
Escolha
2.
Na tela Definir propriedades gerais, insira os dados necessários – como Unidade de vendas, Horizonte de/a,
Nome do plano e Moeda – e, em seguida, selecione Seguinte.
Vendas
Planejamento do objetivo de vendas
Novo .
Você pode ter apenas um plano para uma determinada unidade de vendas e horizonte. A sobreposição
de horizontes para a mesma unidade de vendas não é permitida.
Por predefinição, a moeda da empresa da unidade de vendas é utilizada. Entretanto, enquanto o plano
de vendas estiver em preparação, você poderá alterar essa moeda, se necessário.
3.
Especifique a granularidade de seu plano na tela Selecionar dimensões de planejamento. Você pode selecionar
clientes, empregados, categorias de produto e produtos que você quer que sejam mostrados no plano. Você
também pode selecionar os itens de planejamento a serem planejados, por exemplo, determinados
empregados, clientes ou produtos. Em seguida, selecione Seguinte.
4.
Você pode inserir uma descrição para a versão ativa ou você pode criar uma nova versão na tela Gerenciar
versões de planejamento. Em seguida, selecione Seguinte.
5.
Você pode selecionar os dados nos quais seu planejamento está sendo baseado e para onde eles devem ser
copiados, na tela Copiar dados reais. Primeiro, escolha os dados planejados dos planos de vendas existentes
criados para as unidades de vendas correspondentes, em dados gerais, e as dimensões de planejamento e
Recursos de vendas
145
o período de tempo selecionados que devem ser considerados. Então, selecione a versão do plano na qual
os dados devem ser copiados.
6.
Na tela Revisar, revise suas entradas.
7.
Para confirmar suas alterações, selecione Concluir.
8.
Na tela Confirmação, você pode abrir os dados planejados no Microsoft Excel® ou fechar o assistente.
Processamento de uma estrutura do plano de vendas
1.
Para processar dados do plano de vendas no Microsoft Excel, selecione o plano apropriado.
Antes de utilizar o Microsoft Excel para processar os dados do plano de vendas, selecione Download
para baixar o Add-in para Microsoft Excel®.
2.
Selecione Processar e, em seguida, Dados planejados no Excel.
Os objetivos de vendas são abertos no Microsoft Excel. Agora, você pode ajustar os objetivos em seu horizonte
de planejamento.
3.
Para mostrar ou ocultar dimensões, abra o painel Visão. Para terminar, selecione a aba SAP Cloud for
Customer, localize a área Visualizar e selecione Modificar a visão atual do relatório.
Você também pode abrir e salvar visões com dimensões e configurações diferentes no painel.
4.
Selecione uma dimensão desejada, arraste e solte a dimensão para linhas e colunas, conforme necessário.
5.
Você também pode definir como os dados deverão aparecer na interface do usuário de cada dimensão de
planejamento selecionando a etiqueta da linha ou da coluna no painel e alterando as seleções abaixo.
6.
Insira seus objetivos de vendas no plano.
7.
Após concluir o planejamento, recalcule os dados de planejamento na pasta de trabalho, selecione
Atualizar na aba SAP Cloud for Customer na faixa Microsoft Excel.
Se você inserir um objetivo total para uma dimensão, a soma será distribuída para os itens inalterados.
Os itens alterados não são afetados durante o novo cálculo.
8.
Para finalizar o planejamento, salve seus dados selecionando Salvar tudo na aba SAP Cloud for Customer.
Ativação de um plano de vendas
1.
Selecione o plano do objetivo de vendas em
2.
Alterar status
Selecionar
Agora o plano está ativado.
Novo
Planejamento do objetivo de vendas .
Ativar .
Consulte também
146
Recursos de vendas
3.17 Análise
3.17.1 Análise para HTML5 para SAP Cloud for Sales
3.17.1.1 Utilização de painéis interativos
painéis interativos permitem que você tenha uma visão geral de seus dados e então amplie-a ao selecionar um
elemento de gráfico, ou selecionando características específicas e aplicando filtros. Você pode acessar painéis
interativos em seu navegador, ou com o aplicativo para iPad SAP Customer Insight.
Tarefas
Acesso aos painéis
●
●
Navegador
1.
Escolha a aba Análise.
2.
Escolha Painel.
3.
Selecione o painel adequado a partir do menu.
Aplicativo SAP Customer Insight para iPad
1.
Escolha o ícone de engrenagem no canto superior direito da tela.
2.
Escolha Painel.
3.
Selecione o painel adequado a partir do menu.
Configuração de um gráfico
Você possui diversas opções para controlar como os dados do gráfico são exibidos na tela.
●
Selecione um tipo de gráfico no menu de configurações.
●
Mostra ou oculta a legenda do gráfico. Encontre esta opção no menu Configurações no navegador ou, no SAP
Customer Insight para iPad, escolha o pequeno ícone no topo à esquerda do gráfico.
●
Escolha um elemento de dados em um painel e relatórios vinculados serão atualizados para refletir a seleção.
Por exemplo, escolha uma barra específica em um gráfico de barras e os relatórios vinculados no painel serão
atualizados para exibir os dados do elemento selecionado.
Recursos de vendas
147
Pesquisa e filtros de dados
Pesquise e filtre dados de gráficos para expor as informações mais relevantes a você.
1.
Abra o painel de pesquisa de um relatório ao escolher o ícone de pesquisa.
2.
Selecione Pesquisar e então selecione as características desejadas.
O painel é atualizado imediatamente para refletir as suas seleções.
Painéis vinculados não são atualizados quando o painel de pesquisa é aberto.
●
Escolha Reiniciar painel para remover características pesquisadas e filtros de todos os gráficos no painel
atual.
(No SAP Customer Insight para iPad, a partir do menu de lista do painel, escolha Reiniciar o painel atual.)
Anotação e envio por e-mail de painéis
Se você está visualizando o painel no aplicativo SAP Customer Insight para iPad, você pode adicionar anotações e
enviar uma imagem do painel anotado como um anexo de e-mail.
1.
Escolha Anotação a partir do menu Ação.
2.
Selecione uma cor para a marcação à mão livre ou selecione o ícone de nota para inserir uma nota de texto.
3.
Desenhe a sua marcação ou insira o texto.
4.
Escolha Enviar como e-mail a partir do menu Ações para enviar uma imagem do painel anotado como um
anexo.
5.
Escolha Cancelar para sair do modo de anotação.
3.17.1.2 Gráficos
Visão geral
Quando você trabalha com relatórios, você pode escolher entre diversos gráficos para exibir os dados.
Nem todos os relatórios são adequados para serem exibidos como um gráfico. Por exemplo, se o relatório a ser
exibido como um gráfico contiver grandes quantidades de dados, com múltiplos índices e características, você pode
querer restringir o número de características e índices no relatório, para que a exibição dos dados no gráfico seja
compreendida.
Solução de problemas
Pode haver outros motivos pelos quais um gráfico não pode ser exibido. Consulte a seguinte lista de possíveis
problemas:
148
Recursos de vendas
●
●
●
Gráfico impossível; hierarquia na característica está ativa.
Há um característica nas linhas em que Exibir hierarquia está ativo.
1.
Verifique a característica em Campos da linha clicando nas características e selecionando
Configurações.
2.
Na ficha de registro Geral, na lista de opções Exibir hierarquia, selecione Não exibir.
Gráfico impossível; organizar como hieraquia está ativo.
1.
A configuração de tabela Organizar como hierarquia está ativa. No ícone de engrenagem, selecione
Configurações da tabela.
2.
Na tela seguinte, na lista de opções Organizar como hierarquia, selecione Nenhum.
Gráfico impossível; múltiplas unidades de medida são utilizadas.
Os índices exibidos têm unidades de medida diferentes.
○
Verifique quais unidades de medida são utilizadas e determine se todos os índices são necessários para
o gráfico. Se todos os índices não são necessários, remova os índices relevantes para que as unidades
de medida correspondam com os índices exibidos. Por exemplo, há unidades de medida de quantidade
e moeda. Você só precisa mesmo dos índices de quantidade, então remova os índices de moeda.
○
Se você só tem índices com moedas, verifique se as moedas são as mesmas. Se as moedas são
diferentes, você pode, por exemplo, utilizar a variável Exibir moeda. Clique no ícone de lápis próximo à
lista de opções Seleção, se a variável Exibir moeda está disponível, defina o valor apropriadamente.
●
Gráfico impossível; índices estão em linhas ou características estão em colunas.
Certifique-se de que os índices estejam em colunas e as características em linhas. Nas colunas, você pode
ter uma característica, mas só acima de índices.
●
Gráfico impossível; nenhum índice selecionado.
Certifique-se de ter pelo menos um índice em colunas.
●
Gráfico impossível; nenhuma característica selecionada.
Certifique-se de ter pelo menos uma característica em linhas.
Tipos de gráficos
Os exemplos nos gráficos estão baseados no seguinte conjunto de dados hipotéticos.
Exemplo de dados em um relatório
Barra
Exibe comparações entre elementos individuais mostrados em um gráfico de barras. As categorias são organizadas
verticalmente e os valores horizontalmente. A ênfase está na comparação de valores e não na exibição de uma
mudança durante um período de tempo.
Os dados, mostrados em formato de tabela, são exibidos em um gráfico de barras como a seguir:
●
O eixo X exibe os valores em colunas.
Recursos de vendas
149
●
O eixo Y exibe os valores em linhas.
Você deseja visualizar a diferença nas vendas líquidas de cada categoria de produto entre 2002 e 2003.
O eixo X exibe as vendas líquidas de 2002 e 2003.
O eixo Y exibe as categorias de produtos.
Exemplo de um gráfico de barras
Coluna
Exibe comparações entre elementos individuais. As categorias são organizadas horizontalmente e os valores
verticalmente. A ênfase está na comparação de uma alteração no valor dos elementos individuais durante um
período de tempo.
Os dados, mostrados em formato de tabela, são exibidos em um gráfico de colunas da seguinte forma:
●
O eixo X exibe os valores em linhas.
●
O eixo Y exibe os valores em colunas.
O eixo X exibe as categorias de produtos.
O eixo Y exibe as vendas líquidas para 2002 e 2003.
150
Recursos de vendas
Exemplo de um gráfico de colunas
Linha
Exibe a tendência dos dados ao longo do tempo. Os dados são inseridos em intervalos regulares. Os pontos nas
linhas representam a interseção dos eixos X e Y.
Os dados, mostrados em formato de tabela, são exibidos em um gráfico de linhas da seguinte forma:
●
O eixo X exibe os valores em linhas.
●
Você deseja visualizar a tendência da quantidade faturada para as suas categorias de produtos.
O eixo Y exibe as quantidades faturadas para 2002 e 2003.
Exemplo de um gráfico de linha
Coluna sobreposta
Exibe comparações entre elementos individuais em uma categoria. As categorias são organizadas horizontalmente
e os valores verticalmente. A ênfase está na comparação de valores em uma categoria.
Recursos de vendas
151
Exemplo de um gráfico de colunas sobrepostas
Barras sobrepostas
Exibe comparações entre elementos individuais em uma categoria. As categorias são organizadas verticalmente e
os valores horizontalmente. A ênfase está na comparação de valores em uma categoria.
Você deseja visualizar o valor das vendas líquidas de cada categoria de produto em 2002 e 2003.
Exemplo de um gráfico de barras sobrepostas
Barras 100% sobrepostas
Exibe comparações entre elementos individuais em uma categoria na forma de porcentagem. As categorias são
organizadas verticalmente e os valores horizontalmente. A ênfase está na comparação dos valores em uma
categoria na forma de porcentagem do total.
152
Recursos de vendas
Você deseja visualizar, na forma de porcentagem, o valor das vendas líquidas para 2002 e 2003, sobre
o total das vendas líquidas dos dois anos para cada categoria de produto.
Exemplo de um gráfico de barras 100% sobrepostas
Colunas 100% sobrepostas
Exibe comparações entre elementos individuais em uma categoria na forma de porcentagem. As categorias são
organizadas horizontalmente e os valores verticalmente. A ênfase está na comparação dos valores em uma
categoria na forma de porcentagem do total.
Exemplo de um gráfico de colunas 100% sobrepostas
Pizza
Exibe os valores como fatias da pizza. Se a tabela contiver mais de uma coluna, quando a tabela for convertida em
um gráfico, as colunas adicionais serão ignoradas. Se a primeira coluna não contiver nenhum valor, o sistema não
converterá a tabela em um gráfico.
Recursos de vendas
153
Os dados, mostrados em formato de tabela, são exibidos em uma linha de pizza a seguir:
●
Segmentos representam valores em linhas.
●
O tamanho dos segmentos representa os valores nas colunas em porcentagem.
Você deseja visualizar a porcentagem do total do valor de vendas líquidas para cada categoria de produto
em 2002.
Exemplo de um gráfico de pizza
Aros
O gráfico em aros é similar a um gráfico de pizza na maneira que exibe valores como segmentos. Os segmentos
representam valores em linhas. O tamanho dos segmentos representa os valores nas colunas em uma porcentagem
do total.
Exemplo de um gráfico em aros
Bolha
Mostra relações entre os valores do conjunto de dados pelo tamanho da bolha.
154
Recursos de vendas
Exemplo de um gráfico de bolha
Dispersão
Exibe a relação entre valores exibidos em diversas colunas. Gráficos de dispersão são adequados para grandes
quantidades de dados.
Os dados, mostrados em formato de tabela, são exibidos em um gráfico de dispersão, como a seguir:
●
O eixo X exibe os valores em colunas.
●
Você deseja visualizar a relação entre o valor das vendas líquidas e quantidade faturada.
O eixo X exibe as vendas líquidas.
O eixo Y exibe as quantidades da fatura.
Os pontos nas linhas representam a interseção dos eixos X e Y para categorias de produto.
Recursos de vendas
155
Exemplo de um gráfico de dispersão
Área
Exibe a tendência de valores sobre categorias. Em um gráfico de área, a área entre os eixos e os valores é preenchida.
Os dados, como mostrados no formato de tabela, são exibidos em um gráfico de área da seguinte maneira:
●
O eixo X exibe valores em linhas.
●
O eixo Y exibe valores em colunas.
Você deseja visualizar uma tendência no valor de suas vendas líquidas em 2002.
O eixo Y exibe as vendas líquidas.
Exemplo de um gráfico de área
156
Recursos de vendas
Gráfico bullet
Mostra as comparações entre uma ou mais medidas. As categorias são organizadas verticalmente e os valores
horizontalmente. A ênfase está na comparação de valores e objetivos.
No exemplo, a linha preta vertical indica o Objetivo, a barra azul indica o Pipeline e a barra rosa indica a Previsão
Você deseja visualizar a diferença entre a previsão, objetivo e pipeline para cada empregado.
O eixo X mostra a previsão, o objetivo e o pipeline.
O eixo Y mostra os empregados.
O exemplo no gráfico é baseado no seguinte conjunto de dados hipotéticos.
Nome do empregado
Previsão
Objetivo
Pipeline
John
42
44
75
Alex
42
22
77
Sam
33
22
44
Gary
44
88
77
Kevin
44
88
77
Tom
53
46
33
Bruce
21
11
55
Exemplo de um gráfico bullet
Mapa de aquecimento
Mostra a comparação entre uma ou mais dimensões. Com base nos valores das categorias, a intensidade da cor
aumenta ou diminui.
No exemplo, cada quadrado indica uma linha e a intensidade da cor do quadrado indica o valor.
Você pode visualizar a diferença de cliente em cada país com base nos seguintes dados hipotéticos:
Recursos de vendas
157
País
Clientes
Índia
10000
Japão
20000
China
30000
Coreia
40000
Singapura
50000
Malásia
60000
Exemplo de um mapa de aquecimento
Outras configurações
Por predefinição, todos os seguintes indicadores não estão configurados.
Legenda
Você pode exibir a legenda e também determinar onde, na área de conteúdo, ela será mostrada.
Eixos
Você pode providenciar etiquetas para os eixos X e Y.
Valores
●
Exibe resultados e resultados globais, se exibidos em tabela
Você utiliza este indicador para especificar se os resultados e resultados globais devem ser exibidos. Por
predefinição, estes resultados estão suprimidos, pois a exibição do gráfico pode ser afetada
inadvertidamente.
●
Exibe hierarquias se exibidas em tabelas
158
Recursos de vendas
Você utiliza este indicador para especificar se os nós hierárquicos devem ser exibidos.
Zoom
Agora, você pode visualizar valores ampliados no seu gráfico. Para isso, clique em Ativar zoom e selecione uma
seção do gráfico para visualizar os dados ampliados. Você pode prosseguir em zoom até haver somente dois pontos
de dados.
Observe que quando a característica de zoom estiver ativa, não é possível navegar. De modo a ativar objetivos de
navegação, basta reter o ícone de zoom. O sistema retém o gráfico no estado de zoom e permite que você navegue.
Para limpar os dados em zoom e retornar ao gráfico original, clique em Reiniciar Zoom.
A feitura de zoom está disponível somente para os tipos de gráficos seguintes:
●
Barra
●
Coluna
●
Linha
●
Dispersão
Visto que a função de zoom é suportada somente para os gráficos acima, todos os outros tipos de gráfico são
desativados quando o usuário está no modo de zoom. Desative o zoom para visualizar os dados em outros
formatos de gráficos.
3.17.1.3 Relatórios
Ao trabalhar com relatórios, as funções de relatórios de telas construídas em HTML5 fornecem a usuários
empresariais uma facilidade de acesso a funções do dia a dia, como filtragem, adição ou remoção de características
e índices.
O layout do relatório, seja tabela ou gráfico, foi definido inicialmente.
Análise de relatórios
Funções da barra de ferramentas
●
Visão
Mostra a visão de relatório exibida no navegador da web. A lista de opções exibe as visões de relatório que estão
disponíveis no relatório correspondente. Uma visão do relatório é uma visão modificada dos dados disponíveis em
um relatório.
Para visualizar e processar a visão de relatório, clique no ícone de lápis próximo à lista de opções. A tabela a seguir
fornece uma visão geral das funções disponíveis:
Recursos de vendas
159
●
Função
Descrição
Visualizar lista de
opções
Permite que você selecione uma visão de relatório.
Predefinição do
relatório
Predefine a visão de relatório atual ao abrir o relatório.
Renomear
Renomeia a visão de relatório atual.
Excluir
Exclui visões de relatório criadas por você. Note que você não pode excluir visões de relatórios entregues
pela SAP ou aquelas criadas por seu administrador.
Salvar
Salve a visão de relatório.
Salvar como
Salva a visão de relatório atual como uma nova visão de relatório.
Adiar atualização
Se você deseja realizar diversas alterações no layout do relatório, recomendamos que adie a atualização
do layout. Quando você clica em Adiar atualização, todas as outras funções ficam inativas até que você
desligue Adiar atualização.
Adicionar campos
Adicione atributos de característica e remova-os da visão de relatório clicando em Adicionar campos.
Na tela a seguir, os campos estão agrupados por critérios específicos. Por exemplo, as características
estão agrupadas pelas dimensões. Note que você não pode selecionar todos os campos para adicionar
ou remover da visão de relatório. Campos que você não pode selecionar indicam que foram definidos
como parte do relatório, como conteúdo fornecido ou definidos por administradores. Quando você
adiciona ou remove campos, o sistema modifica a visão de relatório atual. Os atributos de característica
serão disponibilizados. Você então pode adicionar os novos campos à linhas e colunas, e salvar a visão
de relatório personalizada.
Campos
disponíveis
Mostra as características e os índices disponíveis com a visão de relatório. Ao clicar na característica
disponível, um sinal de verificação é exibido próximo à característica, e ela é adicionada às linhas.
Campos da linha
Ao clicar em uma característica em Campos da linha, você pode mover a característica para Campos
da coluna ou de volta para Campos disponíveis. Você também pode realizar configurações para a
característica. Para mais informações sobre configurações da característica, clique aqui.
Campos da coluna
Ao clicar em Índice, você pode mover os índices para Campos da coluna ou de volta para Campos
disponíveis. Você também pode realizar configurações para a característica. Para mais informações
sobre configurações de índices, clique aqui.
Você também pode criar exceções e condições. Se você tiver uma condição ativa, um ícone de filtro
aparecerá próximo ao nome da visão de relatório.
Para informações sobre exceções, clique aqui.
Para informações sobre condições, clique aqui.
Seleção
Mostra o conjunto de variáveis disponíveis para o relatório e quaisquer seleções de valores definidas atualmente
em uso. A lista de opções mostra a seleção disponível no relatório correspondente.
Para visualizar e processar a seleção, clique no ícone de lápis próximo à lista de opções. A tabela a seguir fornece
uma visão geral das funções disponíveis:
Função
Descrição
Lista de
opções de
seleção
Permite que você escolha uma seleção.
Predefinição Predefine a seleção atual ao abrir o relatório.
do relatório
160
Recursos de vendas
Função
Descrição
Predefinição Predefine a seleção atual ao abrir a visão do relatório.
da visão
Renomear
Renomeia a seleção atual.
Excluir
Exclui a seleção criada por você. Note que você não pode excluir seleções entregues pela SAP ou aquelas
criadas por seu administrador.
Salvar
Salve a seleção atual.
Salvar como Ao salvar uma nova seleção, você terá a opção de salvar as características de tempo da seleção como relativas.
Ao clicar em Salvar características de tempo como relativas, os novos valores das variáveis de tempo são
calculados dependendo da data em que você salvou a seleção e quando você abrir a seleção na próxima vez.
O gráfico a seguir oferece um exemplo:
Exemplo de como salvar características de tempo como relativas
Mostrar
descrição
Você também pode decidir se deseja exibir descrições em texto para valores. Por exemplo, a variável Status
do projeto foi limitada ao valor 5. Ao clicar em Mostrar descrição, no campo de entrada, a descrição Iniciado é
exibida.
Adicionar
campos
Adicione atributos de característica e remova-os da visão de relatório clicando em Adicionar campos. Na tela
a seguir, os campos estão agrupados por critérios específicos. Por exemplo, as características estão
agrupadas pelas dimensões. Note que você não pode selecionar todos os campos para adicionar ou remover
da visão de relatório. Campos que você não pode selecionar indicam que foram definidos como parte do
relatório, como conteúdo fornecido ou definidos por administradores. Quando você adiciona ou remove
campos, o sistema modifica a visão de relatório atual. Os atributos de característica serão disponibilizados.
Você então pode adicionar os novos campos à linhas e colunas, e salvar a visão de relatório personalizada.
Para mais informações sobre a seleção de valores, consulte a seção neste documento chamado Trabalho com
seleções.
●
Atualizar
Ao clicar no ícone à direita da lista de opções Seleção, você pode atualizar os dados e a exibição do relatório.
●
Formato de exibição
Você pode alternar o formato entre tabela e gráfico. Observe que, em alguns casos, você não pode alterar o formato
de exibição – por exemplo, se o seu relatório contém uma hierarquia.
●
Funções posteriores
Ao clicar no ícone da engrenagem, as seguintes funções estão disponíveis.
Recursos de vendas
161
162
Configuração
Descrição
Cabeçalho do relatório
Exibe valores definidos para as variáveis na seleção. Se disponíveis, todas as
informações e avisos também serão exibidos. Por exemplo, se a moeda de exibição for
definida utilizando configurações de índices ou variáveis.
Ao clicar em Informações técnicas, você poderá visualizar também outras informações
como o contexto de acesso do relatório e a fonte de dados que serve como base para
os dados do relatório.
Download
Exporta os dados do relatório para o Microsoft Excel® em formato XML em modo
somente leitura. A exportação é útil caso deseje utilizar as funções do Microsoft Excel®
para analisar dados do relatório.
Observe que, quando você abre a exportação, não há mais uma conexão com o sistema,
mesmo que você visualizar os dados do relatório na faixa do add-in SAP para Microsoft
Excel®.
Você também pode efetuar o download de fontes de dados e relatórios no formato CSV.
O formato e os campos disponíveis da fonte de dados baixada diferem do relatório
baixado. Por exemplo, em um relatório baixado, o valor e a unidade de medida são
combinados enquanto que em um campo na fonte de dados baixada, os campos são
separados. Outro exemplo é que podem existir índices definidos apenas para o
relatório, que não estão disponíveis na fonte de dados subjacente.
Opções iniciais
Você pode decidir se deseja mostrar a área de Seleção e se deseja iniciar o relatório.
Recursos de vendas
Configuração
Descrição
Configurações da tabela
●
Colunas do cabeçalho de fixação
Você pode fixar os cabeçalhos de colunas de forma que eles continuem sendo
exibidos durante a rolagem da tela.
●
Modelo de tabela
Você pode escolher entre um plano de fundo branco padrão ou alternar entre
branco e azul.
●
Linhas de grade
Você pode escolher se deseja linhas de grade horizontais ou verticais, ambas
ou nenhuma.
●
Linhas e colunas do resultado
Você pode escolher se deseja que linhas ou colunas do resultado sejam exibidas
como primeira ou última entrada em uma linha e/ou exibidas na primeira ou
última coluna.
●
Exibir textos repetidos
Você pode especificar se cada instância de um valor de característica será
exibida em uma linha ou em uma coluna.
●
Exibir fatores de escalamento
Utilize a lista de opções para configurar um fator de escalamento de 1 a 10
bilhões (10.000.000.000).
●
Organizar como hierarquia
O sistema organiza características em linhas e em colunas como uma
hierarquia. A linha ou a coluna mais à esquerda serve como a estrutura em
árvore dentro da qual as características serão inseridas à direita.
●
Modelo de hierarquia
Você pode decidir entre Padrão e Em cascata. Se escolher padrão, as
características são dispostas em hierarquia, quaisquer atributos da
característica são dispostos em linhas ou em colunas. Se escolher em cascata,
as características são dispostas em hierarquia, quaisquer atributos da
característica são dispostos em linhas ou em colunas individuais.
●
Expansão inicial da hierarquia
O nível máximo de exibição da hierarquia quando expandida.
●
Inverter hierarquia
O sistema inverte a hierarquia de forma que ela seja exibida de baixo para cima
ou da direita para a esquerda. Você pode decidir inverter uma hierarquia em
linhas, colunas ou em ambas.
●
Data limite
Por predefinição, os registros de data exibidos são limitados ao valor no campo
especificado. Você pode alterar esse valor Note que essa configuração é apenas
válida para relatórios exibidos como uma tabela.
Tipos de gráfico
Para informações sobre os diferentes tipos de gráfico disponíveis, consulte Gráficos
[página 148].
Enviar
Você pode enviar o relatório como um anexo ao e-mail ou como um link.
Microsoft Excel®
Você pode visualizar e processar o relatório utilizando o add-in da SAP para Microsoft
Excel®.
Trabalho com seleções
Um seleção consiste no conjunto de variáveis disponíveis para o relatório e qualquer seleção de valores definida.
A seleção que você define determina os dados a serem exibidos no relatório.
Recursos de vendas
163
Quando você abre um relatório, os dados exibidos no relatório são restritos ao conjunto de seleções de valores que utilizam
variáveis na área Seleções. Você pode exibir a área Seleções clicando no ícone de lápis próximo à caixa da lista de opções
Seleção.
Definição de seleções de valores
Observe que você deve especificar um valor para todas as variáveis obrigatórias. No sistema, as variáveis obrigatórias são
indicadas por um asterisco (*).
A variável Contexto de acesso é obrigatória para todos os relatórios. Essa variável está predefinida para o contexto de
acesso ao qual você está atribuído. O sistema preenche a variável com o contexto de acesso disponível para o relatório.
Nesse caso, apenas um contexto de acesso está atribuído e, por isso, a variável não é exibida.
Se o relatório suportar múltiplos contextos de acesso, você deverá especificar qual deles deverá ser utilizado para
selecionar os dados.
Você pode inserir valores manualmente, o sistema suporta a entrada manual apenas do ID de valores de variáveis ou
características.
Por exemplo, você sabe que você deseja restringir a variável Fornecedor para 500001 (você não pode inserir Miller and
Son). Portanto, você insere 500001 no campo da variável Fornecedor.
Você pode adicionar valores subsequentes clicando no ícone de mais à direita do campo de entrada. Se a variável suportar
operadores, como maior que ou menor que, uma caixa de lista de opções será exibida.
Ajuda de seleção de valores
O tipo de entrada de valor permitida depende de como o conteúdo foi definido. Por exemplo, você pode selecionar valores
únicos, valores múltiplos ou definir um intervalo.
Dependendo da variável, as seguintes opções estão disponíveis:
Entrada de valor permitida
Descrição
Valor individual
Permite que você selecione um valor.
Um ou mais valores
Permite que você selecione um ou mais valores separados por ponto e vírgula.
Um ou mais valores com um operador Permite que você selecione um ou mais valores com um operador, como maior que ou menor
que. Observe que o operador entre é .. e o operador não igual é <>.
Intervalo
Permite que você selecione um valor ou intervalo individual, por exemplo, 100 ou 19494 ..
4343434.
Seleção relativa
Permite que você restrinja uma característica especificada a uma seleção de variável
relativa. Seleções relativas são baseadas em características básicas, tais como data,
semana, mês, período fiscal e empresa. Quando você inicia o relatório, o sistema preenche
as células no relatório com os valores correspondentes.
Expanda a tabela a seguir para visualizar alguns exemplos de seleções relativas.
164
Variável
Seleção relativa
Descrição
Data do lançamento
Hoje
Exibe a data de hoje.
Data da criação da fatura Últimos 7 dias
Exibe um intervalo de tempo
dos últimos 7 dias, incluindo
hoje.
Mês do exercício
Período contábil atual
Exibe o mês atual.
Empresa
Múltiplas empresas
predefinidas
Deriva múltiplas empresas
predefinidas baseadas na
posição do usuário
Recursos de vendas
Ao criar entradas de valores, observe que você pode escolher ou uma seleção relativa ou outras entradas, mas não ambas.
Funções na área de conteúdo
Muitas das funções na área de conteúdo do relatório estão disponíveis nos cabeçalhos das colunas do relatório. As funções
disponíveis diferem para características e índices. Para exibir as funções, clique nos cabeçalhos das colunas.
Funções para características
Função
Utilização
Ordenar
Clique na seta próxima à característica para ordenar valores em ordem crescente ou
decrescente. Um ponto próximo à característica indica que os valores não estão ordenados.
Exibir
Exibe a descrição ou ID dos valores da característica.
O nome da característica é exibido em uma janela pop up. Você pode decidir por exibir a
descrição, o ID ou uma combinação destes.
Observe que a função de exibição fica desabilitada se apenas IDs estão disponíveis para a
exibição.
Subtotais
Permite que você exiba ou oculte resultados subtotais de índices para características.
Filtro
Uma lista de valores de características é exibida em uma janela pop up. Você pode selecionar
um ou mais valores para filtrar o relatório. Você também pode utilizar esta pesquisa com
sua função de auto-preenchimento para tornar mais fácil a localização de valores. Quando
você definir um filtro, um ícone de filtro aparecerá próximo ao nome da visão de relatório.
Adicionar
Permite que você adicione uma característica à direita da coluna que clicar.
Remover
Permite que você remova características. Observe que, em colunas, uma característica deve
permanecer.
Funções para índices
Função
Utilização
Adicionar
Permite que você adicione um índice à direita da coluna que clicar.
Remover
Permite que você remova índices, mesmo os índices inicialmente definidos. Observe que
deve restar um índice.
Navegação analítica
Em células de relatórios exibidos em formato de tabela, você pode utilizar o menu de contexto para navegações e análises
complementares. Utilizando o menu de contexto, você pode visualizar documentos existentes relacionados a um valor.
Quando você clica em uma célula, são exibidos os documentos e os relatórios para os quais você pode navegar. Por
exemplo, você pode navegar para um documento precedente, como uma solicitação de compra, para um documento de
visão geral que fornece informações sobre um cliente ou para outro relatório.
Trabalho com relatórios incorporados
Relatórios incorporados são relatórios em que você pode localizar telas de visão geral das visões de centro de
trabalho.
As seguintes características estão disponíveis nos relatórios incorporados:
●
Selecionar diferentes visões de relatórios da lista de opções Visões.
●
Selecionar diferentes conjuntos de seleções de valores salvos para variáveis na lista de opções Seleção.
●
Atualize os dados.
Recursos de vendas
165
●
Pelo ícone de engrenagem, você pode analisar os dados do relatórios, definir o índice de atualização e
selecionar um tipo de gráfico.
●
Alternar entre gráfico e representação de tabela.
3.17.2 Análise
Os relatórios analíticos condensam os dados em sua empresa para que você possa reconhecer tendências,
comparar os resultados das vendas e estimar o desempenho futuro. Você pode exibir determinadas informações
de cada relatório em diferentes tipos de gráficos.
Você também pode baixar relatórios e executar análises ad hoc em seu navegador da web ou no Microsoft Excel.
Exemplo
A gerente de vendas Donna Moore verifica o gráfico Resumo de vendas para ver se sua equipe está em
curso para cumprir seus objetivos de receita total para o trimestre atual. Ela percebe que os números no
gráfico Resumo de vendas parecem um pouco baixos se comparados ao gráfico Previsão de pipeline. Para
melhorar os números do trimestre, ela deseja encontrar um modo para que sua equipe feche mais
transações.
Donna verifica o gráfico Funil do pipeline e vê que muitas das oportunidades estão na fase inicial. Ela
examina os detalhes desse gráfico no navegador da web e percebe que existe uma grande porcentagem
de receita na fase de decisão. Ela adiciona a oportunidade e informações da conta ao gráfico para mais
detalhes e, em seguida, ordena a lista de acordo com a receita para que ela possa detectar a receita mais
fácil de ser fechada. Ela salva essa versão do relatório para referência futura.
Ela observa que uma das oportunidades de receita alta é suportada por Michael Adams, um representante
de vendas que está trabalhando em muitas transações comerciais atualmente. Ela considera que pode
ser útil adicionar mais alguém top de seu pessoal de vendas a essa oportunidade. Ela verifica o gráfico
Representantes de vendas por receita no pipeline (top 10) e descobre que, atualmente, Richard Wilson
tem menos transações comerciais no pipeline e, portanto, terá capacidade de oferecer suporte a Michael.
Ela pede a Richard para se juntar a Michael nessa oportunidade.
Por fim, esse movimento resulta na transação comercial sendo fechada por Michael e Richard no
trimestre atual, melhorando a receita global para o trimestre.
Os painéis a seguir, feitos dos gráficos listados aqui, estão disponíveis no SAP Cloud for Sales em Análise.
Os painéis podem ser personalizados. A tabela abaixo lista os painéis padrão configurados que são enviados
com o SAP Cloud for Sales.
Os administradores podem criar relatórios personalizados que aparecem na lista de relatórios. Para mais
informações, consulte Guia rápido de Modelo de Relatórios.
166
Recursos de vendas
Painel
Gráficos
Descrição
Visão geral de
vendas
Resumo de vendas
Total previsto de receita das oportunidades ganhas no ano, trimestre e mês
correntes.
Previsão do pipeline
Total previsto de receita separado por oportunidades ganhas e em aberto sendo
fechadas no ano atual.
Vendas por categoria
de produto (top 10)
O top 10 de categorias de produto por participação de receita total em
oportunidades ganhas e em aberto no ano atual.
Concorrentes por
Top 10 de concorrentes pelo número de oportunidades perdidas nos últimos 12
números de transações meses
perdidas (top 10)
Pipeline
Ganhos/perdas
Funil do pipeline
Tendência projetada da receita prevista de oportunidades
Pipeline por mês
Tendência projetada da receita prevista das oportunidades a serem fechadas nos
12 meses seguintes
Scorecard de
integridade do pipeline
Métricas-chave para avaliar o pipeline de vendas.
Progresso do pipeline
Progresso atual do pipeline, exibindo oportunidades estagnadas e em curso
Taxa de ganhos/perdas Tendência das taxas de ganhos e perdas dos últimos 12 meses
Receita de ganhos/
perdas
Tendência da receita prevista das oportunidades ganhas e perdidas nos últimos
12 meses
Taxa de perdas por fase Taxa de perdas de oportunidades durante uma determinada fase de vendas
de vendas
Desempenho de
vendas
Motivo de ganhos/
perdas
Número de ganhos e perdas agrupados por motivo de ganhos/perdas.
Representantes de
vendas por receita
ganha (top 10)
Top 10 de representantes de vendas por receita total das oportunidades ganhas
nos últimos 12 meses
Representantes de
vendas por receita no
pipeline (top 10)
Top 10 de representantes de vendas por receita total das oportunidades em
aberto a serem fechadas nos 12 meses seguintes
Ciclo de vendas médio
Comprimento do ciclo de vendas médio de todas as oportunidades ganhas nos
últimos 12 meses
Desempenho de vendas Métricas-chave para avaliar a eficácia da equipe de vendas
Sourcing de
pipeline
Recursos de vendas
Taxa de qualificação de Distribuição percentual de lead qualificados e desqualificados nos últimos 12
lead
meses
Taxa de conversão de
lead
Taxa de conversão de leads em oportunidades nos últimos 12 meses
Leads por fonte
Distribuição de leads por fonte e nível de qualificação nos últimos 12 meses
Leads por status
Distribuição de leads por status nos últimos 12 meses
167
Painel
Gráficos
Descrição
Desempenho
Objetivo de vendas x
pipeline
Objetivo de vendas versus pipeline de oportunidades no ano atual
Minhas oportunidades
(top 20 por receita
prevista)
As 20 melhores oportunidades de propriedade do usuário, classificadas pela
mais alta receita prevista
Meu progresso
Visão consolidada do objetivo de um usuário, receita prevista e ponderada de
oportunidades no ano atual
Minhas oportunidades
(top 20 por data de
encerramento)
As 20 melhores oportunidades de propriedade do usuário, classificadas pela data
de término mais próxima
Métricas de previsão
Comparação entre previsão contra a receita teórica, receita ganha e receita de
substituição (diferença entre receita de pipeline e receita de previsão para
oportunidades na previsão enviada)
Previsão por categoria
Previsões de vendas distribuídas por categoria de previsão
Objetivo de vendas x
pipeline
Objetivo de vendas para o usuário comparado à atual previsão enviada
Lista de oportunidades
Lista de oportunidades na previsão enviada de um usuário
Previsão
Visão Clientes
Os gráficos a seguir aparecem nas informações da visão geral quando você abre uma conta:
●
Tendência de receita
●
Ciclo de vendas médio
Visão Concorrente
Os gráficos a seguir aparecem nas informações da visão geral quando você abre um concorrente:
●
Representantes de vendas com êxito
●
Tendências de ganhos e perdas
Tarefas
Personalização de painéis [página 168]
Visualização de relatórios com navegador da web – Filtro rápido [página 346]
Visualização de relatórios com navegador da web [página 343]
Trabalho com relatórios no Microsoft Excel
Trabalho com dados do planejamento de vendas [página 169]
3.17.3 Personalização de painéis
1.
168
Clique em Personalizar na parte superior direita da tela.
Selecione Esta tela.
Recursos de vendas
Uma lista dos relatórios do painel aparecerá, assim como mashups e serviços web. Utilize os filtros para
restringir a lista ou utilize a pesquisa para encontrar um relatório específico.
2.
Arraste o título do relatório da lista para a posição do gráfico desejada.
Solte no topo de um gráfico existente para substituir o gráfico atual naquela posição; solte entre os gráficos
para inserir um novo gráfico entre os gráficos existentes.
3.
Arraste e solte para rearranjar os gráficos como desejar.
4.
Clique no ícone de chave inglesa na parte superior direita de um gráfico para removê-lo, renomeá-lo ou
redimensioná-lo.
5.
Clique em Salvar acima da lista de relatórios para salvar as alterações.
Você também pode clicar em Rejeitar para cancelar as alterações e reverter para a versão anterior do painel.
6.
Clique no ícone X na parte superior direita da lista de relatórios para sair do modo Personalizar.
3.17.4 Trabalho com dados do planejamento de vendas
Em Análise, três relatórios permitem aos representantes de vendas trabalhar com os dados de planejamento de
vendas que foram preparados pelos gerentes de vendas. Os nomes e as localizações desses relatórios são os
seguintes:
●
O primeiro relatório, Meu progresso – ano atual, aparece no filtro Gerenciamento de pipeline.
●
O segundo relatório, Objetivo/pipeline de vendas por mês, aparece no filtro Vendas e marketing – vendas.
●
O terceiro relatório, Objetivo/pipeline de vendas por unidade de vendas, também aparece no filtro Vendas e
marketing – vendas.
Para visualizar esses relatórios e trabalhar com seus dados, proceda da seguinte forma:
1.
Selecione
2.
Selecione o relatório de planejamento de vendas com o qual você deseja trabalhar conforme segue:
Análise
Relatórios .
●
Gerenciamento de pipeline
●
Vendas e marketing – vendas
Objetivo/pipeline de vendas por mês
●
Vendas e marketing – vendas
Objetivo/pipeline de vendas por unidade de vendas
Meu progresso – atual
3.
Na coluna Ações, abra o relatório no formato desejado.
4.
Processe ou gerencie os dados do relatório de planejamento de vendas conforme necessário, utilizando suas
configurações preferidas.
As funções de planejamento de vendas são executadas pelos gerentes de vendas no centro de trabalho
Planejamento de vendas. Para mais informações, consulte Planejamento de objetivo de vendas
[página 144].
3.17.5 Projeção do volume de vendas
Utilize a análise por simulação para projetar o volume de vendas ou para o planejamento tático para atender aos
objetivos de vendas. A análise por simulação o ajuda a determinar:
Recursos de vendas
169
●
Em quais oportunidades focar a curto prazo
●
Onde expandir o portfólio para ganhar um maior tamanho médio por transação.
●
O número de oportunidades que você precisa no pipeline para atender aos objetivos de vendas
Para utilizar análise por simulação, faça o seguinte:
1.
Selecione os filtros desejados.
As oportunidades incluídas na simulação aparecem na lista abaixo do gráfico.
2.
Defina as variáveis como desejado utilizando os controles deslizantes.
Os resultados da simulação aparecem no gráfico abaixo.
Ajuste as variáveis para obter o resultado desejado, então planeje como atingir essas alterações em seu pipeline.
Quando usar a análise por simulação, considere os seguintes pontos:
●
O valor máximo para a probabilidade média de sucesso é de 100% e você não pode baixar a
probabilidade de sucesso para abaixo da média atual. Se a média atual para as oportunidades incluídas
em sua simulação é de 100%, então o controle deslizante estará inativo.
●
Aumentar tanto o deslizador Probabilidade média quanto o Tamanho médio da transação resulta em
um aumento proporcional do valor simulado de cada oportunidade. Por exemplo: Se você aumentar
a média de probabilidade de sucesso simulada de 50% para 80%, o valor simulado de cada
oportunidade aumentará em 30%. Esta definição aumenta a média agregada da probabilidade de
sucesso simulada para 80%, entretanto, a probabilidade de sucesso simulada para cada oportunidade
única não será definida para 80%, em vez disso, o valor atual será aumentado em 30%.
●
As análises por simulação utilizam duas fontes de dados para a simulação: dado de pipeline de
oportunidades e dados de planejamento de objetivo de venda. Se você filtrar em uma característica
presente em oportunidades, mas não em dados de planejamento de objetivo de venda, (fase de vendas,
progresso, oportunidade, trimestre do calendário, conta) então os dados de planejamento de objetivo
de venda estão exclusos da simulação. Para assegurar que os dados de planejamento de objetivo de
vendas façam parte do gráfico de resultados da simulação Não atribuído como um valor do filtro de
oportunidade somente para parâmetros.
3.17.6 Visualização de receita prevista
Utilize o gráfico de previsão para comparar a receita prevista com a receita do objetivo de vendas e receitas ganhas.
Para visualizar o gráfico de receita prevista, faça o seguinte:
1.
Selecione
2.
Utilize o filtro para selecionar oportunidades para incluir na previsão.
Você pode filtrar com base em período de tempo, proprietário, unidade de vendas, território, etc.
Análise
Previsão .
A área do gráfico mostra a receita prevista, receita teórica, receitas ganhas e a diferença entre receitas estimadas
de oportunidades relevantes ao pipeline e receita prevista. O último índice (denominado Pipeline relevante menos
previsão) indica a extensão da substituição na receita do pipeline na previsão. Um valor positivo aqui indica uma
previsão conservadora, enquanto um negativo indica uma previsão otimista comparada a receita do pipeline.
As oportunidades utilizadas para gerar is índices aparecem abaixo do gráfico.
170
Recursos de vendas
Consulte também
Previsões [página 141]
3.18 Concorrentes e produtos concorrentes
3.18.1 Concorrentes
Na aba Concorrentes, você pode exibir concorrentes existentes, criar novos concorrentes e definir os status dos
concorrentes. Você também pode exibir detalhes do concorrente, revisar dados adicionais, adicionar e processar
produtos em relação aos concorrentes, renomear e processar concorrentes, conforme necessário.
Depois que você criar um concorrente, ele não poderá mais ser excluído. Entretanto, você poderá definir
seu status como Obsoleto.
Quando você revisa gráficos analíticos e outros dados de vendas na aba Concorrentes, é importante lembrar
que essa aba compara os resultados de sua empresa apenas aos resultados do concorrente individual
selecionado.
Por exemplo, suponha que você seja um representante de vendas na empresa A e que esteja examinando o
gráfico Tendências de ganhos/perdas em relação à empresa B, um concorrente-chave. Ao estudar esse
gráfico, é importante lembrar que ele reflete apenas dois tipos de negócios:
●
Os negócios que a empresa A ganhou sobre a empresa B
●
Os negócios que a empresa A perdeu para a empresa B
Em resumo, o gráfico reflete apenas os negócios que a empresa A ganhou ou perdeu na concorrência com a
empresa B, em vez de todos os negócios que a empresa A ganhou ou perdeu como um todo.
Tarefas
Criação de concorrentes
1.
Escolha a aba Competidores.
2.
Escolha Novo.
3.
Insira o Nome e a Classificação do concorrente.
Se desejar, você também poderá inserir o site da web do concorrente.
4.
Processamento de concorrentes
Você pode processar concorrentes a partir do cabeçalho do item Concorrente da seguinte maneira:
1.
o concorrente, posicione o cursor do mouse sobre o campo Nome.
2.
Recursos de vendas
171
3.
Para atribuir um novo produto concorrente a um concorrente, escolha a aba Produtos dentro dos detalhes
do concorrente. Nesta aba, escolha Novo e então insira as informações para o produto concorrente.
Para processar informações de um produto concorrente existente, saia dos detalhes do item e escolha
Concorrentes
Produtos concorrentes .
Para processar informações de um produto existente de sua propriedade, saia dos detalhes do item e da aba
Concorrentes e escolha a aba Produtos e processe o produto da maneira como descrita no procedimento
acima.
Escolha de filtros de concorrentes
Os concorrentes são exibidos em um dos três filtros padrão: Concorrentes ativos, Concorrentes de alto risco ou
Todos os concorrentes. Você pode modificar a faixa de concorrentes a serem exibidos ao selecionar esses filtros. O
filtro predefinido é Concorrentes ativos.
Definição de status do concorrente
A partir dos detalhes do concorrente, utilize o menu Ações para escolher os seguintes status aplicáveis:
●
Selecione
●
Ações Bloquear para alterar o status do concorrente para Bloqueado, o que irá excluir o
Escolha
concorrente de todos os resultados de pesquisa subsequentes. Ao bloquear um concorrente, você também
previne que oportunidades futuras sejam associadas a ele.
●
Ações Definir como obsoleto para alterar o status do concorrente para Obsoleto. Ao definir
Selecione
um concorrente como obsoleto, você também previne que oportunidades futuras sejam associadas a ele.
Ações
Definir como ativo
para alterar o status do concorrente para Ativo.
Você pode atribuir um novo status a um concorrente a qualquer momento, como for necessário. Por exemplo, você
pode definir qualquer concorrente ativo como obsoleto ou qualquer concorrente bloqueado como ativo.
Revisão de abas nos detalhes do concorrente
A partir dos detalhes do concorrente, você pode selecionar estas abas para executar ações adicionais. A seguinte
tabela resume as abas disponíveis:
Aba
Ações
Visão geral
Selecione Visão geral para visualizar as últimas alterações feitas ao concorrente e todas as oportunidades
associadas ao concorrente.
Feed
Selecione Feed para ler qualquer atualização de feed associada a esse concorrente. Para mais informações,
consulte Feed [página 22].
Nesta aba, você também pode abrir, marcar ou adicionar tags nas atualizações de feed, adicioná-las como
favoritas ou comentá-las.
172
Recursos de vendas
Aba
Ações
Produtos
Selecione Produtos para visualizar, processar ou adicionar produtos vendidos por sua organização,
comparáveis aos produtos vendidos por seu concorrente.
Para o concorrente selecionado, as seguintes informações do produto são exibidas:
●
ID do produto (do produto do concorrente)
●
Descrição (do produto do concorrente)
●
ID do produto próprio (do seu produto)
●
Descrição (do seu produto)
●
Comparação de produtos (por exemplo, Pior que o nosso)
●
Preço de lista/moeda
Oportunidades Selecione Oportunidades para visualizar as oportunidades de venda potenciais em curso para esse
concorrente.
Anexos
Selecione Anexos para visualizar, processar ou adicionar anexos relacionados a esse concorrente.
Consulte também
Produtos concorrentes [página 173]
3.18.2 Guia rápido de Produtos concorrentes
A visão Produtos concorrentes permite que você crie entradas de produtos concorrentes e armazene e visualize
informações detalhadas sobre esses produtos. Você pode acessar essa visão pelo centro de trabalho
Concorrentes.
Nessa visão, você pode comparar produtos concorrentes com seus produtos. Essa informação é importante para
posicionar seus produtos em relação ao concorrente. Por exemplo, se estiver tentando vender um produto para um
cliente, você poderá determinar o desempenho do seu produto comparado ao do produto da concorrência e
desenvolver apresentações e demonstrações que destaquem a superioridade de seus produtos sobre a
concorrência.
Na tela inicial, por predefinição, os produtos concorrentes são exibidos na Visão de lista. Essa visão e a Visão de
mosaico fornecem o panorama mais detalhado. Como alternativa, você pode exibir produtos concorrentes na Visão
de miniatura, onde você visualiza o ícone, o nome e o código.
Tarefas
Criar produtos concorrentes
Recursos de vendas
1.
Na Barra de ação, clique em Novo.
A janela de criação rápida Novo produto concorrente será exibida.
2.
Insira Nome, Concorrente e Nosso produto nos campos adequados. Você também
pode inserir informações adicionais, caso hajam.
3.
O produto concorrente será adicionado à visão geral.
173
Você também pode criar produtos concorrentes escolhendo a opção Novos produtos
concorrentes na barra de ferramentas.
Exibir produtos concorrentes
Na visão geral, posicione o cursor sobre uma das informações inseridas.
O produto concorrente e suas informações serão exibidos na janela Visão rápida.
Processar produtos concorrentes
1.
Na visão geral, ou na janela Visão rápida, clique no Nome do produto concorrente.
A Visão de detalhes dos produtos concorrentes será exibida.
2.
Na Visão de cabeçalhos, mova o cursor sobre o campo que você deseja processar e
clique no campo.
3.
Faça as alterações no campo que você deseja processar.
4.
3.19 Parceiros e contatos de parceiros
3.19.1 Parceiros
Um grupo motivado de parceiros – como revendedores, corretores, provedores de serviço e distribuidores – pode
auxiliar sua organização a atingir suas metas. Para atingir essas metas com maior eficiência, os membros de sua
organização podem colaborar com os parceiros de sua empresa na solução.
Pré-requisitos
Se seu administrador não configurou a solução para exibir parceiros – que normalmente são acessados em
Parceiros
– então você não pode utilizar a solução para colaborar com parceiros.
Tarefas
Criação de parceiros
1.
Escolha
2.
Escolha Novo.
3.
Insira o Nome do parceiro, e especifique seu País.
4.
Parceiros .
Processamento de parceiros
Você pode processar parceiros a partir do cabeçalho do item Parceiro da seguinte maneira:
174
Recursos de vendas
1.
o parceiro, posicione o cursor sobre o campo Nome.
2.
3.
Consulte também
Pessoas de contato do parceiro [página 175]
3.19.2 Pessoas de contato do parceiro
Para facilitar a troca de informações, os membros de sua organização podem se comunicar dentro da solução com
pessoas de contato junto do parceiro – ou seja, pessoas associadas a revendedores, corretores, provedores de
serviço, distribuidores ou outras entidades com a qual sua organização colabore.
Pré-requisitos
Se seu administrador não tiver configurado a solução para exibir parceiros – que de outra forma são acessados em
Parceiros Pessoas de contato junto do parceiro
pessoas de contato junto do parceiro nela.
– então você não poderá utilizar a solução para colaborar com
Tarefas
Criação de pessoas de contato junto do parceiro
1.
Escolha
2.
Escolha Novo.
3.
Insira o nome e sobrenome da pessoa de contato junto do parceiro, então especifique o endereço de e-mail.
4.
Parceiros
Pessoas de contato junto do parceiro .
Processamento de pessoas de contato junto do parceiro
Você pode processar pessoas de contato junto do parceiro a partir do cabeçalho do item Pessoas de contato junto
do parceiro da seguinte maneira:
1.
o parceiro, posicione o cursor sobre o campo Nome.
2.
Recursos de vendas
175
3.
Criação de usuários para pessoas de contato junto do parceiro
Se você desejar permitir que suas pessoas de contato junto do parceiro acessem a solução para que você possa
colaborar diretamente com elas, será necessário criar usuários para elas da seguinte maneira:
1.
Abra uma pessoa de contato junto do parceiro.
2.
Selecione
Ações
Criar usuário .
Quando tiver sido criado um usuário para a pessoa de contato junto do parceiro, seu administrador poderá escolhe
Administrador Usuários empresariais para atribuir funções do usuário, centros de trabalho individuais ou
visões do centro de trabalho para o usuário que você criou para a pessoa de contato junto do parceiro.
Consulte também
Parceiros [página 174]
3.19.3 Convite de contatos do parceiro para utilizar o Portal do
parceiro
Você pode utilizar o portal do parceiro para colaborar com seus parceiros. A primeira etapa nesse processo é para
que os gerentes de parceiros convidem seus empregados (contatos de parceiros) dentro da organização do parceiro
para colaborar com você em sua solução SAP.
Pré-requisitos
●
O gerente do parceiro tem um usuário na solução SAP Cloud for Customer.
●
O gerente do parceiro tem um usuário no portal do parceiro.
●
O administrador realizou as configurações apropriadas para os convites do portal do parceiro. Para revisar
as configurações, o administrador pode fazer o seguinte:
176
1.
No cliente Microsoft Silverlight®, efetue logon em sua solução SAP como um administrador.
2.
Em Configuração de gestão empresarial Visão geral , mostre Atividades e pesquise "programas do
parceiro".
3.
Selecione a atividade Programas do parceiro e escolha Definir funções de usuário para o portal do
parceiro.
4.
Adicione uma linha e insira a função do usuário PARTNER_CONTACT.
5.
Recursos de vendas
Fluxo do processo
Os gerentes do parceiro e contatos do parceiro têm as seguintes autorizações no sistema:
Função
Autorizações
Gerente do parceiro
Contato do parceiro
●
Convidar contatos do parceiro
●
Visualizar detalhes da empresa
●
Visualizar leads e oportunidades por restrições na solução SAP
Visualizar leads e oportunidades por restrições na solução SAP
1.
Os logs do gerente do parceiro no portal do parceiro.
2.
O gerente do parceiro convida os empregados em sua empresa (contatos do parceiro) para utilizar o portal
do parceiro.
O recurso de convite faz automaticamente o seguinte:
●
Garante que o contato do parceiro exista em sua solução SAP como um contato.
●
Envia um e-mail aos contatos de parceiro, que inclui um link de confirmação.
3.
Cada contato de parceiro clica no link no e-mail e vai para a página de registro do provedor de ID do SAP
Cloud for Customer.
4.
Cada parceiro preenche o formulário, aceita os termos e condições de utilização e é registrado.
O usuário do contato do parceiro é ativado no back-end, e a função apropriada é atribuída ao usuário.
5.
Os logs do contato do parceiro no portal do parceiro.
3.20 Usuários de celular
3.20.1 SAP Cloud for Customer para Android™
Com esse aplicativo móvel você poderá fazer negócios do seu dispositivo móvel, onde estiver, acessando as
principais funções da solução que foram adaptadas especialmente para este fim. Entre elas: gerenciamento de
contas, contatos e atividades e visualização de relatórios personalizados. As alterações feitas no seu dispositivo
Android™ são atualizadas automaticamente no sistema pela Internet em tempo real.
Informações para administradores
Você precisa garantir que cada visão de centro de trabalho móvel seja acessada em um dispositivo móvel, é atribuído
ao usuário do dispositivo móvel a visão do centro de trabalho da área de trabalho relacionada. Faça isso criando
uma função de usuário específica e atribuindo-a aos usuários individuais ou você pode definir o acesso para cada
usuários independentemente. Os centros de trabalhos e as visões são atribuídos via
Configurações gerais
Funções do usuário
Administrador
ou Usuários empresariais.
Para mais informações sobre como adicionar campos de ampliação a uma visão móvel, consulte Adição de campos
de ampliação a smartphones e tablets.
Recursos de vendas
177
Você pode disponibilizar seus relatórios personalizados para uso móvel selecionando a opção Ativar para dispositivo
móvel para o relatório.
Os relatórios a seguir foram projetados na solução padrão para utilização em dispositivos móveis: Leads por
status, Desempenho de vendas, Taxa de conversão de leads, Análise do pipeline de oportunidades, Representantes
de vendas por receita ganha, Representantes de vendas por receita no pipeline, Ciclo de vendas médio, Análise do
pipeline para os próximos 12 meses, Scorecard de integridade do pipeline, Funil do pipeline e Resumo de vendas (ano
atual).
Instalação do aplicativo
Pré-requisitos do dispositivo
Esse aplicativo estar otimizado para ser utilizado nos smartphones Nexus 4™ e HTC One™. Outros dispositivos
Android poderão executar esse aplicativo se atenderem aos seguintes requisitos mínimos:
●
Sistema operacional: Android 4.0 para Android 4.2.2
●
Resolução da tela: 1280dp x 768dp
●
CPU: processador com 1,5GHz de velocidade
●
RAM: 2GB
Instalação
Se o seu dispositivo atender aos requisitos acima, você poderá continuar com a instalação do aplicativo baixandoo diretamente do Google Play.
A SAP não garante que o software e/ou as características descritas neste documento estarão sempre
disponíveis sem interrupção. A disponibilidade está sujeita a critério exclusivo do operador da loja de
aplicativos. O operador da loja de aplicativos pode, a qualquer momento e sem aviso prévio, restringir,
interromper ou impedir a utilização do software, excluir o software do seu dispositivo móvel, ou solicitar
que a SAP realize qualquer uma das ações mencionadas.
Execução do aplicativo
Execute o aplicativo SAP Cloud for Customer no seu dispositivo móvel e efetue o logon utilizando seu nome de
usuário e sua senha. Se esta for a primeira vez que você estiver executando o aplicativo:
1.
Escolha Configurações.
2.
Insira o URL no seu sistema.
Por exemplo, https://[tenant].[domain].com
3.
Insira a senha do aplicativo.
Essa senha é diferente da senha e do ID de usuário de seu sistema. Você deve fornecer a senha do aplicativo
antes de acessar o sistema.
4.
Defina um tempo de espera para Lembrar senha do aplicativo, que é o período durante o qual a senha do seu
aplicativo será válida no seu dispositivo para o logon seguinte. Certifique-se de que o tempo de espera atenda
às diretrizes de segurança da sua empresa. A predefinição é Nunca, ou seja, a senha do aplicativo é apagada
ao efetuar logoff.
5.
Volte à tela de logon para inserir seu nome de usuário e sua senha do sistema, e escolha Logon.
Se você não tiver as informações necessárias para essas configurações ou continuar a ter problemas no logon do
aplicativo, entre em contato com o administrador do seu sistema.
178
Recursos de vendas
Desinstalação do aplicativo
Você pode desinstalar o aplicativo SAP Cloud for Customer a qualquer momento, da mesma forma que desinstalaria
qualquer outro aplicativo do Android no seu dispositivo. Para mais informações, consulte a documentação do
fabricante do seu dispositivo.
Para informações sobre como operar seu dispositivo móvel, consulte a documentação do fabricante.
Visões e tarefas adicionais
Pesquisa e navegação
Quando você chama uma visão geral, o sistema lista automaticamente seus itens em ordem alfabética ou
cronológica. Em muitos casos, você pode alternar para uma lista de todos os itens disponíveis. Você pode filtrar
qualquer lista ao inserir um termo de pesquisa manualmente.
Acesse as ações para cada visão pelo menu de ações na parte superior direita de cada tela. Utilize o botão de voltar
na parte superior esquerda da tela para navegar de volta para a visão anterior. Você também pode utilizar o menu
do dispositivo e os botões de voltar para navegação de ações e de retorno.
Efetue o logoff pressionando o botão Voltar do dispositivo na tela Página inicial.
Ao processar dados no aplicativo, você deverá salvar as alterações manualmente (toque o botão de menu
do dispositivo e escolha Salvar). Se você utilizar o botão Voltar do dispositivo antes de salvar suas
alterações, você perderá todos os dados que não foram salvos.
Feed
Utilize os filtros na visão geral de Feed para selecionar as atualizações de feed que deseja visualizar. Para criar uma
atualização de feed, pressione o botão de menu e escolha Novo. Para lançar sua nova atualização, escolha Salvar e
fechar. Escolha uma atualização para visualizar detalhes. Na tela de detalhes, você pode comentar a atualização e
abrir itens mencionados.
Você não pode mencionar pessoas/itens, enviar atualizações particulares, nem marcar atualizações de feed
criadas no seu dispositivo Android.
Feed do SAP Jam
Se seu sistema for definido para suportá-lo, você também poderá acessar seu Feed SAP Jam diretamente do
aplicativo.
Clientes
Você pode exibir, processar e criar clientes.
Na visão Clientes, uma luz amarela ou vermelha ao lado do cliente indica o status dele no sistema: a luz amarela
indica que o cliente está em preparação e vermelha que ele está bloqueado. Uma luz amarela ou vermelha não o
impede de realizar o processamento do cliente no seu dispositivo móvel.
Na visão geral, informações de endereço e detalhes de comunicação do cliente são exibidos na aba Geral. Utilize o
botão de menu do dispositivo para exibir as ações disponíveis.
Utilizando as abas Contatos e Atividades, você pode procurar, exibir e processar contatos relacionados ou atividades
relacionadas para o cliente. Selecione o contato ou a atividade para abrir uma visão geral. Aqui, você pode acessar
Recursos de vendas
179
informações e detalhes de comunicação do contato, assim como atividades relacionadas a esse contato específico,
ou ao cliente em geral.
Escolha Docs.ERP para visualizar documentos de cotação ou pedido de venda gerados pelo seu sistema SAP ERP.
Nota: essa aba não contém dados a menos que seu sistema tenha sido configurado para integrar documentos de
vendas do seu sistema SAP ERP.
Contatos
Você pode exibir, processar e criar contatos.
Informações de endereço, atividades e detalhes de comunicação do contato são exibidos na visão geral. Para alterar
os dados gerais de um contato, primeiro, toque no botão de ações no canto superior direito, depois, em Processar,
ou para criar um contato, toque no + e insira o nome, o endereço, os dados de comunicação e mais.
Se você criar um contato para um cliente existente, você poderá procurar e selecionar o ID do cliente no campo
Cliente/parceiro.
Se houver uma foto do contato no sistema, ela será exibida automaticamente.
Oportunidades e leads
Você pode exibir, processar e criar oportunidades e leads.
Nas visões Oportunidades, Leads e Leads de venda, você pode acessar listas de trabalho de oportunidades e leads.
Selecione uma delas para verificar os detalhes, alterar dados ou criar documentos e atividades subsequentes
relacionados.
Você também pode, por exemplo, aceitar ou recusar um lead que foi atribuído a você, criar uma oportunidade a
partir de um lead, alterar a probabilidade de sucesso ou o status de uma oportunidade, ou seguir atualizações de
feed para um lead ou uma oportunidade.
Para oportunidades, escolha Docs.ERP para visualizar documentos de cotação ou pedido de venda gerados pelo
seu sistema SAP ERP. Nota: essa aba não contém dados a menos que seu sistema tenha sido configurado para
integrar documentos de vendas do seu sistema SAP ERP.
Cotações de venda
Você pode exibir, processar, criar e enviar cotações de venda.
Pela visão Cotações de venda, você pode escolher entre a sua lista de cotações pendentes ou de sua equipe.
Selecione uma delas para verificar os detalhes, alterar dados ou criar atividades subsequentes relacionadas.
Para processar a cotação, toque no botão de ação e depois em Processar. As seguintes ações estão disponíveis:
●
Para remover um produto, vá para a aba Produtos e toque em
●
Para adicionar um produto à cotação, vá par a aba Produtos e toque no botão de ações e escolha Ações e
Adicionar linha. Selecione o produto para adicionar antes de salvar suas alterações.
●
Para enviar uma cotação de venda para aprovação, toque no botão de ações e escolha Ações e Enviar.
próximo ao produto que deseja remover.
Atividades
Você pode exibir, processar e criar atividades.
Na visão geral, utilize o botão de menu e selecione Processar para alterar uma atividade. O sistema propõe valores
para muitos dos campos, por exemplo: organizador, datas e horas, categoria e prioridade. Você pode alterar esses
valores manualmente e procurar e selecionar outros valores, como o cliente e os contatos para a atividade.
Compromissos de hoje
Você pode exibir, processar e criar compromissos.
Na visão Compromissos de hoje, você pode revisar e processar seus compromissos de hoje e amanhã.
180
Recursos de vendas
Tickets
Você pode exibir os tickets existentes e criar novos.
Relatórios
Selecione um relatório a ser aberto e exibido na forma de gráfico. Na visão de gráfico, você pode selecionar cada
barra para visualizar seus valores e sua descrição.
Utilize o botão de menu para processar um relatório e depois ordená-lo e filtrá-lo. Você também pode ampliá-lo ou
alternar de uma exibição gráfica para uma em tabela.
Tickets de trabalho
Você pode exibir, processar e criar tickets de trabalho.
Você também pode criar cotações e tickets subsequentes.
Direitos autorais/marca registrada
3.20.2 SAP Cloud for Customer para iPad®
Com essa solução móvel, você poderá fazer negócios do seu dispositivo móvel, onde estiver, acessando as principais
funções da solução que foram adaptadas especialmente para este fim. As alterações feitas no seu iPad® são
atualizadas automaticamente no sistema pela internet em tempo real. A característica de análise utiliza planilhas
para dispor e organizar os relatórios mais utilizados, comparar versões e destacar alterações nos dados.
Instalação, suporte e segurança
Instale o SAP Cloud for Customer para iPad a partir da iTunes Store. Inicie o aplicativo, selecione Opções na tela de
logon e faça o seguinte:
●
Insira o URL de seu sistema back-end.
●
A SAP recomenda que você ative o bloqueio por código em seu iPad ao utilizar o SAP Cloud for Customer (no
aplicativo do iPad Configurações, seção Geral).
Volte à tela de logon para inserir seu usuário e sua senha, e escolha Logon.
Se você não tem as informações necessárias para essas configurações ou está enfrentando problemas ao efetuar
o logon, contate seu administrador do sistema.
Obtenção de suporte
Você pode escolher um dos métodos a seguir para reportar problemas com o aplicativo:
1.
Reportar uma ocorrência
Para a maioria dos problemas relacionados ao aplicativo, recomendamos que reporte uma ocorrência.
Recursos de vendas
181
2.
1.
Navegue para a tela onde aconteceu o problema.
2.
Selecione o menu Ajuda,
3.
Selecione Reportar uma ocorrência.
4.
Na linha Assunto, insira uma descrição breve do problema. Então insira uma descrição passo a passo
completa na espaço a seguir.
5.
O aplicativo captura automaticamente a tela que estiver quando reportar a ocorrência. Selecione se
deseja anexar o instantâneo.
6.
Selecione Anotar tela para destacar as áreas da tela ou adicionar notas. Quando terminar suas
anotações, selecione Concluir.
7.
Escolha o quão sério o problema é e depois selecione Concluir para enviar a ocorrência.
Você pode controlar o status de suas ocorrências pelo menu Ajuda selecionando Controlar
ocorrências.
.
Ativar registro de log
Para problemas mais sérios, por exemplo, se acontece uma falha que fecha o aplicativo ao realizar uma ação
específica, recomendamos que você ative o registro de log e envie o relatório para o suporte.
) então selecione Suporte.
1.
Selecione Configurações (
2.
Ative o logon na seção Suporte.
3.
Reproduza o problema. O aplicativo automaticamente cria, salva e anexa o log a um e-mail e propõe um
endereço de e-mail, caso você tenha predefinido um endereço (em Endereço de e-mail de suporte).
4.
Volte para a tela de configurações e selecione Enviar e-mail para concluir e enviar esse e-mail ao seu
administrador local, que pode, então, tentar auxiliá-lo antes de contatar o suporte da SAP.
5.
Desative o registro em log ao terminar, pois a função de registro em log pode prejudicar o desempenho
de seu iPad.
Segurança
Recomendamos configurar o bloqueio com código de segurança para seu dispositivo, principalmente se trabalha
em modo offline, porque os dados são armazenados no dispositivo.
Para verificar os logs de sincronização de dados, selecione
e depois Visualizar log.
Para excluir os dados armazenados, faça o seguinte:
e depois Configuração offline.
1.
Quando estiver online, selecione
2.
Na parte inferior da tela de configurações, selecione Limpar todos os dados.
3.
Confirme que deseja excluir todos os dados armazenados de seu dispositivo, bem como a senha offline
selecionando OK.
Se deseja trabalhar em modo offline depois que limpou todos os dados e sua senha, você só precisa
sincronizar os dados novamente e configurar uma nova senha offline.
Você pode consultar algumas ou todas as visões descritas nas sessões a seguir, dependendo de como seu
usuário está configurado em sua solução.
182
Recursos de vendas
Feed e feed do SAP Jam
Se utilizar o feed do SAP Jam em sua solução, então esse será o feed que você verá e utilizará no aplicativo.
Feed é onde você publica e recebe atualizações de suas fontes – as informações e pessoas que você precisa para
concluir seu trabalho.
As atualizações de feed são apresentadas de maneira diferente das outras informações no sistema para otimizar
comunicações e colaboração com seus colegas. No feed, você pode publicar e excluir suas próprias atualizações,
visualizar uma lista de atualizações automáticas de fontes que você selecionou e adicionar comentários às
atualizações. As atualizações são exibidas em ordem sequencial, com as atualizações mais recentes na parte
superior do feed.
Você pode publicar atualizações pela tela principal de Feed ou pela aba Feed na tela de detalhes de um item.
na visão rápida do item ou no cabeçalho do item. O ícone Seguir muda
Para seguir uma pessoa ou item, selecione
para azul para indicar que você agora está seguindo a pessoa ou o item.
Para parar de seguir uma pessoa ou um item, selecione
seguindo a pessoa ou o item.
e o ícone ficará cinza, indicando que você não está mais
Você pode pesquisar e filtrar na visão Feed para restringir a lista e localizar atualizações específicas.
Publicação de atualizações de feed
Selecione
para abrir a caixa de atualização do feed. Insira sua atualização e selecione Publicar.
Para mencionar uma pessoa ou item, selecione @. Ao digitar, o aplicativo vai sugerir algumas correspondências.
Para enviar uma atualização pessoal, selecione
.
Você não pode marcar atualizações de feed em seu iPad.
Publicação de atualizações utilizando o SAP Jam
Para atualizações de feed do SAP Jam, a caixa de atualização já está aberta. Insira sua atualização e selecione
Compartilhar. Para mencionar pessoas específicas, insira @ antes de seus nomes. Para publicar sua atualização em
um grupo específico, insira o nome do grupo na caixa de pesquisa do nome do grupo.
Você não pode mencionar itens, enviar atualizações pessoais, nem marcar atualizações de feed ao utilizar o
SAP Jam no seu iPad.
Navegação e pesquisa
Visões
As visões são, basicamente, áreas de trabalho agrupadas por função. Selecione uma visão no menu
superior esquerda da tela. O nome da visão atual aparece na parte superior central da tela.
Toque em
na parte
para exibir ou ocultar as etiquetas da visão.
Listas
Quando você seleciona uma visão, o sistema exibe uma lista de itens. Você pode pesquisar na lista um item específico
ou restringir a lista ao selecionar um filtro.
●
Para pesquisar em uma lista de itens, utilize a caixa de pesquisa na parte superior da lista ou abrir a pesquisa
avançada selecionando o ícone de pesquisa da lista ( ).
●
Para aplicar um filtro, selecione o botão de filtro acima da lista. O nome do botão mostra o filtro atual.
Recursos de vendas
183
●
Para carregar mais itens, vá até a parte inferior da lista e então escolha mais itens.
●
Para visualizar os itens em um formato de lista, escolha
●
Para visualizar os detalhes completos do item, toque no item na lista.
●
Para exibir apenas uma visão rápida de item, utilize um toque com dois dedos (gesto iOS).
Isso permite que você marque ou adicione um item a seus favoritos sem precisar abrir os todos os detalhes.
●
Em certas visões (como de clientes, contatos e serviço e reparo), você também possui a opção de visualização
de itens na lista por localização em um mapa.
○
.
Para visualizar itens em um mapa, selecione
○
.
Escolha um item na lista ou um pino no mapa para visualizar informações do resumo do item.
○
Azul: Clientes na lista atualmente visíveis no mapa.
○
Vermelho: Cliente selecionado
para centralizar o mapa em sua localização atual.
○
Escolha
○
Selecione o botão de aba à direita da lista para ocultar ou mostrar a lista e visualize mais ou menos do
mapa.
Detalhes do item
●
na parte superior da tela de detalhes do item para processar informações, como o nome ou
Toque em
endereço de um cliente ou contato.
●
O menu
●
Você pode capturar uma tela, adicionar anotações e enviá-las selecionando
●
Além disso na parte superior da tela de detalhes do item, você encontrará botões para as seguintes quatro
funções:
○
Marcação ( )
é onde você encontrará os comandos disponíveis para o item.
○
Marcar como favorito (
○
Seguir (
○
Tag (
.
)
)
)
Esses botões também aparecem na área de resumo do item do layout do mapa.
Botões da ferramenta
As seguintes ferramentas estão sempre disponíveis na parte inferior esquerda da tela:
Ferramenta
Descrição
Se você tem novas notificações, o número vermelho correspondente é exibido com o
ícone.
Toque no ícone para visualizar suas notificações.
Toque em uma mensagem de notificação individual para navegar para o item
correspondente.
Toque no ícone para visualizar seu calendário de compromissos, visitas e chamadas
telefônicas recebidos.
A partir da visão de calendário, toque em
para criar novos.
Toque no ícone para criar novos itens.
A lista de itens disponíveis está baseada nas visões que lhe foram atribuídas.
Toque no ícone para pesquisar itens por categoria.
Por predefinição, a pesquisa é definida para todas as categorias. Para selecionar uma
categoria de item específica, como conta, por exemplo, selecione Categoria, selecione
sua categoria e escolha Concluído.
184
Recursos de vendas
Ferramenta
Descrição
Toque no ícone para visualizar sua prateleira contendo itens marcados como favorito.
Toque no ícone para definir suas configurações offline, para sincronizar antes de
trabalhar offline, para sincronizar quando estiver online e visualizar seu log de
sincronização.
Toque no ícone para visualizar tags.
Toque no ícone para executar as características de análise.
Toque no ícone para efetuar logoff, para acessar as configuração para habilitar suporte
e para executar o SAP Customer Insight para aplicativo do iPad.
Ajuda
Toque em
no canto superior direito de uma tela para visualizar a janela sobreposta de ajuda ou para lançar os
vídeos de instruções relacionados.
Clientes
A visão Clientes agrupa Clientes, Contatos, Clientes individuais e Grupos-alvo.
A partir da lista ou mapa, selecione um item para visualizar os detalhes.
As abas que você pode ver em uma tela de detalhes são baseadas em suas autorizações no sistema, assim
como os campos que pode processar ou os itens que pode criar.
A tabela abaixo descreve as abas disponíveis da conta de detalhes, mas muitas também são as mesmas para
contatos e clientes individuais.
Aba
Ações
Detalhes
Visualize e processe detalhes do cliente, como nome do cliente, status e
informações de contato.
Visão geral
Obtenha um resumo das informações importantes do cliente, como
últimas atualizações, membros da equipe do cliente e endereço do
cliente.
Feed
Leia qualquer atualização de feed associada a esse cliente. Aqui, você
também pode comentar nas atualizações de feed.
Atividades
Visualize atividades associadas a esse cliente. Você também pode criar
Equipe do cliente
Adicione ou exclua empregados da equipe responsável por esse cliente.
Você também pode modificar a função de qualquer empregado atribuído
a esse cliente.
Relacionamentos
Visualize interações definidas entre este cliente e outras entidades, por
exemplo, outros clientes ou contatos.
Endereços
Visualize ou adicione endereços associados a esse cliente. Você também
pode definir o endereço principal do cliente.
Após adicionar um endereço, você poderá processá-lo para indicar que
o endereço será utilizado para postagem ou cobrança.
Recursos de vendas
185
Aba
Ações
Contatos
Adicione ou remova contatos desse cliente Você também pode designar
um contato como o contato principal do cliente.
Campanhas
Visualize campanhas.
Leads de vendas
Visualize ou crie leads relacionados a esse cliente.
Oportunidades
Visualize ou crie oportunidades de venda potenciais relacionadas a esse
cliente.
Anexos
Visualize anexos relacionados a esse cliente.
Tickets
Visualize tickets associados a esse cliente.
Grupos-alvo
Visualize grupos-alvo
Produtos registrados
Visualize produtos registrados para este cliente
Grupos-alvo
Selecione um grupo-alvo para visualizar os seus detalhes.
Para mais informações sobre grupos-alvo, consulte tal seção em Marketing a seguir.
Pessoal
A visão Pessoal agrupa Empregados e Grupos.
Empregados
Selecione um empregado para visualizar detalhes.
Aba
Ações
Detalhes
Visualize os detalhes do empregado, como departamento, gerente e
Visão geral
Obtenha um resumo das informações importantes, como últimas
atualizações, participação no grupo e seguidores.
Feed
Leia qualquer atualização de feed publicada por esse empregado. Aqui,
você também pode comentar nas atualizações de feed.
*Seguindo
Visualize pessoas e itens que você está seguindo. (*aparece apenas em
seu próprio registro de empregados)
*Seguidores
Veja quem está seguindo-o. (*aparece apenas em seu próprio registro
de empregados)
Grupos
Visualize grupos aos quais esse empregado pertence, incluindo grupos
do SAP Jam. Se você estiver visualizar seu próprio registro de
empregados, você também poderá criar novos grupos.
Relacionamentos
Visualize interações definidas entre esse empregado e outras entidades.
Grupos
"Grupos" exibe uma lista de grupos do SAP Jam. Para mais informações, selecione um grupo na lista e selecione
Visualizar detalhes. Isso abrirá a página do SAP Jam em uma janela do navegador. Você pode encontrar mais
informações sobre a utilização de grupos do SAP Jam aqui .
186
Recursos de vendas
Vendas
A visão Vendas agrupa Leads de vendas, Oportunidades e Cotações de venda.
Leads de vendas
Selecione um lead de vendas para visualizar os seus detalhes.
As abas que você pode ver em um lead de vendas são baseadas em suas autorizações no sistema, assim
Aba
Ações
Detalhes
Visualize detalhes do lead, como cliente, contato primário e status.
Visão geral
atualizações, contatos e produtos associados a esse lead.
Feed
Leia qualquer atualização de feed associada a esse lead. Aqui, você
Produtos
Visualize, adicione ou remova produtos relacionados a esse lead.
Atividades
Visualizar atividades associadas a esse lead. Você pode criar e gerenciar
compromissos, tarefas, chamadas telefônicas e e-mails.
Contatos
Adicione ou remova contatos relacionados a esse lead. Você também
pode designar um contato como o contato principal do lead.
Equipe de vendas e marketing
Adicione ou remova membros da equipe de marketing para esse lead.
Você pode designar um empregado como responsável por esse lead.
Partes envolvidas
Adicione ou remova outros empregados ou contatos que tenham uma
função no lead.
Oportunidades
Visualize oportunidades criadas desse lead.
Anexos
Visualize e adicione anexos relacionados a esse lead.
Você pode aceitar ou recusar um lead atribuído a você ao escolher
Recusar.
na parte superior da tela e selecionar Aceitar ou
Converta um lead qualificado em uma oportunidade escolhendo
oportunidade.
e selecionando Converter em
Oportunidades
Em Oportunidades, você pode visualizar e processar as oportunidades. As oportunidades representam vendas
potenciais. Você pode adicionar concorrentes às oportunidades. Essas informações poderão ser utilizadas
posteriormente na análise.
Selecione uma oportunidade para visualizar seus detalhes.
As abas que você pode ver em uma oportunidade são baseadas em suas autorizações no sistema, assim
Aba
Ações
Detalhes
Visualize detalhes da oportunidade, como cliente, contato primário e
status.
Recursos de vendas
187
Aba
Ações
Visão geral
atualizações, contatos e produtos associados a essa oportunidade.
Feed
Leia qualquer atualização de feed associada a essa oportunidade. Aqui,
Produtos
Visualize, adicione ou remova produtos relacionados a essa
oportunidade.
Atividades de vendas
Visualize atividades associadas a essa oportunidade. Você pode criar e
gerenciar compromissos, tarefas, chamadas telefônicas e e-mails.
Você também pode visualizar compromissos, chamadas telefônicas e
tarefas em uma oportunidade em um cronograma. Pelo menu de ações
(
●
), selecione Cronograma de atividades.
Cada atividade é codificada em cores de acordo com o status.
●
Para ampliar suas atividades, ajuste a escala de tempo utilizando
a barra de rolagem abaixo do cronograma.
●
Para alterar quais tipos de atividade são exibidas no cronograma,
selecione
.
Concorrentes
Visualize, adicione ou remova concorrentes relacionados a essa
oportunidade.
Equipe de vendas
Adicione ou exclua empregados da equipe responsável por essa
oportunidade. Você também pode atribuir o empregado responsável por
essa oportunidade.
Contatos
Adicione ou remova contatos relacionados a essa oportunidade. Você
também pode designar um contato como o contato principal da
oportunidade.
Partes envolvidas
Visualize outros empregados ou contatos que tenham uma função na
oportunidade.
Anexos
Visualize anexos relacionados a essa oportunidade.
*Documentos de vendas
Visualize documentos de cotação de venda ou pedido de venda gerados
por seu sistema SAP ERP. (*disponível somente na integração com SAP
ERP)
Cotações de venda
Selecione uma cotação de vendas para visualizar os seus detalhes.
A cotação de venda é aberta diretamente na aba Produtos, onde poderá adicionar rapidamente produtos à cotação.
1.
Toque em
2.
Escolha uma das seguintes opções para adicionar produtos:
●
+ Adicionar produto
Digite o nome ou ID do produto para pesquisar por um produto específico.
188
para abrir a tela Adicionar produtos.
●
Todos os produtos
Escolha a partir das categorias disponíveis para detalhar até o produto ou produtos que deseja adicionar.
●
Cotações anteriores
Pesquise por cotações anteriores para adicionar todos os produtos daquela cotação.
●
Listas de produtos
Pesquise por uma lista de produtos para adicioná-la à cotação.
Recursos de vendas
3.
Utilize o menu de ações ( ) no cabeçalho para enviar ou copiar a cotação de venda, definir o progresso ou visualizar
a cotação atual em formato Adobe Acrobat (PDF) ou processar as configurações de saída.
Na tela de detalhes, você pode selecionar as seguintes abas de uma cotação de venda:
Aba
Ações
Detalhes
Visualize detalhes da cotação, como cliente, contato primário e status.
Visão geral
atualizações, partes envolvidas e produtos associados a essa cotação de
venda.
Produtos
Visualize, adicione ou remova produtos dessa cotação.
Partes envolvidas
Visualize, adicione ou remova outros parceiros de negócio que tenham
uma função nessa cotação de venda.
Documentos de vendas
Visualize e crie cotações de venda relacionadas.
Anexos
Visualize e adicione anexos relacionados a essa cotação.
Atividades
Visualize atividades associadas a essa cotação. Você pode visualizar emails, criar e gerenciar compromissos, tarefas e chamadas telefônicas.
Feed
Leia qualquer atualização de feed associada a essa cotação. Aqui, você
Atividades
A visão Atividades agrupa Compromissos, E-mails, Chamadas telefônicas e Tarefas.
Marketing
A visão Marketing agrupa Campanhas, Grupos-alvo e Leads.
Campanhas
Selecione uma campanha para visualizar os seus detalhes.
Aba
Ações
Detalhes
Visualize detalhes da campanha, como nome, tipo e grupo-alvo.
Visão geral
Obtenho um resumo das informações importantes do cliente, como
últimas atualizações, opções de resposta e atividades, leads e
oportunidades geradas por essa campanha.
Feed
Leia qualquer atualização de feed associada a essa campanha. Aqui, você
Opções de resposta
Visualize, adicione e processe opções de resposta para essa campanha.
Detalhes da execução
Visualize informações sobre a implementação desta campanha.
Com respostas
Visualize respostas geradas por essa campanha.
Leads
Visualize leads gerados por essa campanha.
Leads de vendas
Visualize leads de vendas gerados por essa campanha.
Recursos de vendas
189
Aba
Ações
Oportunidades
Visualize oportunidades de vendas potenciais geradas por essa
campanha.
Cotações de venda
Visualize e adicione cotações de venda relacionadas a essa campanha.
Atividades
Visualize atividades associadas a essa campanha. Você também pode
criar chamadas telefônicas e e-mails.
Anexos
Visualize anexos relacionados a essa campanha.
Grupos-alvo
Grupos-alvo são usados para segmentar seu mercado e para direcionar os clientes ou clientes potenciais certos
para cada campanha. Você cria grupos-alvo com membros de seu banco de dados de clientes e clientes potenciais.
Selecione um grupo-alvo para visualizar os seus detalhes.
Aba
Ações
Detalhes
Visualize os detalhes do grupo-alvo, como nome, status e notas.
Visão geral
Obtenha um resumo das informações importantes do cliente, como
últimas atualizações e membros desse grupo-alvo.
Feed
Leia qualquer atualização de feed associada a esse grupo-alvo. Aqui, você
Membros
Visualize e processe detalhes de membros desse grupo-alvo.
Campanhas
Visualize campanhas associadas a esse grupo-alvo.
Selecione
para definir o status do grupo-alvo, criar uma nova campanha para esse grupo-alvo ou copiar o grupo.
Leads
Selecione um lead para visualizar os seus detalhes.
Aba
Ações
Detalhes
Visualize detalhes do lead, como cliente, contato primário e status.
Visão geral
atualizações, contatos e produtos associados a esse lead.
Feed
Leia qualquer atualização de feed associada a esse lead. Aqui, você
Produtos
Visualize, adicione ou remova produtos relacionados a esse lead.
Atividades
Visualizar atividades associadas a esse lead. Você pode criar e gerenciar
compromissos, tarefas, chamadas telefônicas e e-mails.
Conversão
Mostra objetos nos quais este lead foi convertido. Por exemplo, Leads de
vendas ou Oportunidades.
Anexos
Visualize e adicione anexos relacionados a esse lead.
Concorrentes
A visão Concorrentes agrupa Concorrentes e Produtos de concorrentes.
Concorrentes
190
Recursos de vendas
Selecione um concorrente para visualizar os seus detalhes.
Selecione
na parte superior da tela para definir um concorrente como ativo ou obsoleto ou para bloquear um
concorrente.
Aba
Ações
Detalhes
Visualize os detalhes do concorrente, como status, classificação e
Visão geral
atualizações e oportunidades associadas a esse concorrente.
Feed
Leia todas as atualizações de feed associadas a esse concorrente. Aqui,
Produtos
Visualize e gerencie produtos associados a esse concorrente.
Oportunidades
Visualizar oportunidades de venda potenciais que você está tentando
ganhar deste concorrente.
Anexos
Visualize e adicione anexos relacionados a esse concorrente.
Produtos concorrentes
Selecione um produto do concorrente para visualizar os seus detalhes.
Aba
Ações
Detalhes
Visualize os detalhes do produto, como preço, concorrente e produto
equivalente.
Anexos
Visualize anexos relacionados a esse produto concorrente.
Produtos
A visão Produtos agrupa Produtos, Listas de produtos e Produtos registrados.
Produtos
Selecione um produto para visualizar os seus detalhes.
Aba
Ações
Detalhes
Visualize os detalhes do produto, como código, categoria e unidade de
medida.
Visão geral
atualizações, conversão de quantidade e entradas de lista de preços
associadas a esse produto.
Feed
Leia qualquer atualização de feed associada a esse produto. Aqui, você
também pode publicar e comentar as atualizações de feed.
Anexos
Visualize anexos relacionados a esse produto.
Vendas
Visualize as vendas desse produto.
Você não pode criar um produto em seu iPad.
Listas de produtos
Recursos de vendas
191
Com listas de produtos, você pode combinar um conjunto de produtos e associá-lo a um ou mais clientes. Isso
permite que você adicione rapidamente produtos à uma cotação de venda ao simplesmente selecionar a lista em
vez de cada produto individual.
Selecione uma lista de produtos para visualizar os seus detalhes.
Aba
Ações
Detalhes
Visualize informações como o status da lista e datas de validade.
Visão geral Obtenha um resumo das informações importantes, como últimas atualizações, produtos e clientes associados
a esse produto.
Produtos
Visualizar e adicionar produtos.
Clientes
Visualizar e adicionar clientes.
Feed
Leia qualquer atualização de feed associada a esse produto. Aqui, você também pode publicar e comentar as
atualizações de feed.
Um produto registrado é aquele que é associado a um cliente específico e em que você registrou um número de
série exclusivo. Quando um ticket é criado, as informações do produto registrado permitem que você identifique o
produto do cliente unívoco e a garantia atualmente válida.
Você pode visualizar uma lista de produtos registrados utilizando a visão de lista ou a de mapa.
Selecione diversos filtros para diminuir a lista, inclusive flitros baseados no status da garantia.
Escolha
para registrar um produto.
Selecione um produto registrado para visualizar os seus detalhes.
Visitas
A visão Visitas agrupa Visitas, Planejador de visitas e Roteiros.
Há um vídeo que cobre estes recursos: Inicie aqui para a Execução de Varejo. Toque em
de guias e então o vídeo.
, selecione o link de vídeos
Serviço ao cliente
Selecione um ticket para visualizar os seus detalhes.
Aba
Ações
Detalhes
Visualize e processe detalhes do ticket.
Toque em
na parte superior da tela de detalhes para processar
informações.
Também localizado na parte superior da tela de detalhes do item, há o
botão
. Aqui é onde você pode selecionar as opções que permitem
fazer os seguinte:
●
Responder ao cliente
192
●
Definir atribuição do ticket
●
Escalar o ticket
●
Adicionar uma nota interna
●
Capturar uma assinatura
●
Visualizar e gerar um resumo de ticket
Recursos de vendas
Aba
Ações
Feed
Leia qualquer atualização de feed associada a esse ticket. Aqui, você
Interações
Visualize o histórico de um ticket incluindo notas feitas por agentes e
comentários feitos por clientes retirados de sites da web de e-mails e
mídias sociais.
Tarefas
Adicione e visualize qualquer tarefa relacionada ao ticket.
Anexos
Adicione e visualize anexos associados a esse ticket.
Buscador de soluções
Pesquise artigos relacionados ao ticket.
Para anexar um artigo a sua resposta, toque em
e selecione a opção
de resposta que deseja utilizar, por exemplo Link do tweet ou Link do email.
Documentos subsequentes
Crie e visualize documentos subsequentes, como cotações ou
oportunidades, relacionadas ao ticket.
Para criar um item, toque em
e selecione o item para criar, por
exemplo Criar ticket ou Criar cotação.
Contratos
Selecione um contrato para visualizar os seus detalhes.
Aba
Ações
Detalhes
Visualizar detalhes do contrato.
Se você tem autorização para processar o contrato, toque em
na
parte superior da tela de detalhes do contrato para processar as
informações.
botão
. Aqui você pode selecionar as opções que permitem alterar o
status do contrato, copiar e visualizar o contrato.
Visão geral
Obtenha um resumo das informações importantes, como objetos
cobertos e tickets relacionados associados a esse contrato.
Objetos cobertos
Visualize e adicione produtos e produtos registrados atribuídos ao
contrato.
Tickets relacionados
Visualize os tickets relacionados a esse contrato.
Contratos relacionados
Visualize e crie outros contratos relacionados a esse contrato.
Partes envolvidas
Visualize e adicione as diversas partes associadas ao contrato, como
cliente ou administrador do contrato.
Notas
Visualize e adicione notas ao contrato. Para adicionar/processar as
notas, toque em
.
Anexos
Visualize e adicione anexos associados a esse ticket.
Cotações de venda
Visualize qualquer cotação de venda associada ao contrato.
Serviço e reparo
Selecione um ticket de trabalho para visualizar os seus detalhes.
Recursos de vendas
193
Aba
Ações
Detalhes
Visualize e processe detalhes do ticket.
Toque em
na parte superior da tela de detalhes para processar
informações.
botão
. Aqui você pode selecionar as opções que permitem iniciar ou
concluir o trabalho, criar itens subsequentes, capturar uma assinatura e
visualizar um resumo do ticket.
Dados gerais
Selecione um filtro para a lista para visualizar as informações, como
cronograma, categorias de serviço ou produtos afetados para um ticket.
Feed
Leia qualquer atualização de feed associada a esse ticket. Aqui, você
Serviços e peças
Adicione e visualize os serviços e as peças atribuídos ao ticket.
Para controlar o progresso de trabalho em um item específico, toque em
e selecione a opção que se aplica, por exemplo Iniciar trabalho ou
Concluir trabalho.
Partes envolvidas
Visualize as diversas partes associadas ao ticket de trabalho, como
cliente ou destinatário de mercadoria.
Notas
Adicione e visualize notas para o ticket.
Para adicionar ou processar as notas, toque em
.
Anexos
Adicione e visualize anexos associados a esse ticket.
Itens relacionados
Visualize os documentos relacionados e subsequentes, como cotações
ou outros tickets, associados ao ticket.
Alterações
Visualize o histórico de alteração para o ticket.
Biblioteca
A biblioteca mostra os documentos cujos uploads foram efetuados no sistema. Selecione um documento para abrir
a tela de detalhes.
Na tela de detalhes, você pode selecionar as seguintes abas de um documento:
Aba
Ações
Detalhes
Visualize os detalhes do documento, como criado, alterado na data e
versão.
Visão geral
Obtenha um resumo das informações do documento: últimas
atualizações e versões.
Versões
Visualize o histórico de versões desse documento.
Toque em um versão do documento para abri-la.
Pessoas de contato do parceiro
Visualize rapidamente registros de contatos do parceiro de todos os clientes do parceiro (ou somente os ativos) e
adicione novos contatos do parceiro.
As abas que você pode ver na tela de detalhes são baseadas em suas autorizações no sistema, assim como
os campos que pode processar ou os itens que pode criar.
194
Recursos de vendas
Aba
Ações
Detalhes
Visualize detalhes como nome do parceiro, status e informações de
contato.
Visão geral
atualizações, contatos do parceiro e endereços.
Feed
Leia qualquer atualização de feed associada a esse parceiro. Aqui, você
Relacionamentos
Visualize interações definidas entre este parceiro e outras entidades, por
exemplo, outros clientes ou contatos.
Endereços
Visualize ou adicione endereços associados a esse parceiro. Você
também pode definir o endereço principal do parceiro.
Pessoas de contato do parceiro
Adicione contatos a esse parceiro ou remova-os. Você também pode
designar um contato como o contato principal do parceiro.
Leads de vendas
Visualize leads de vendas que envolvam esse parceiro.
Oportunidades
Visualize oportunidades de vendas envolvendo esse parceiro.
Anexos
Visualize ou adicione anexos a esse parceiro.
Análise
Trabalho com relatórios
As planilhas fornecem a você uma área na qual você pode analisar dados em relatórios detalhadamente, filtrar dados,
aprimorar relatórios com notas e anotações, redimensionar e enviar relatórios por e-mail. Você pode adicionar e
organizar um ou mais relatórios em uma planilha. Você também pode utilizar o clipe de papel como área de
transferência para a qual pode arrastar relatórios para uso posterior.
Funções:
●
Adição de relatórios
Para visualizar os relatórios que podem ser adicionados a uma planilha, selecione o ícone Adicionar
relatório. Para mais informações sobre um relatório relevante, consulte o documento de análise na ajuda do
SAP Cloud for Customer e selecione a área do aplicativo relevante.
●
Para atualizar os dados no relatório, selecione o ícone Atualizar.
●
Opções:
●
Ícone Opções
Permite a você alterar visões e variáveis e alternar para outros tipos
de gráfico.
Ícone Informação
Exibe informações sobre o relatório, como descrição do relatório,
nome da visão selecionada, variáveis selecionadas e assim por
diante.
Ícone Calendário
Permite a você alterar o intervalo de tempo no qual os dados são
exibidos no relatório. Observe que essa função só estará disponível
se o relatório selecionado tiver uma variável que suporte intervalos
de tempo.
Você pode organizar um relatório em uma planilha arrastando-o para a localização desejada.
Recursos de vendas
195
●
Você pode alterar o tamanho do relatório tocando na tela com seu polegar e outro dedo unidos em um gesto
de pinça.
●
Você pode alternar entre uma visão de tabela e gráfico de um relatório selecionando os ícones Tabela e
Gráfico, respectivamente.
●
Você pode rolar a tela de exibição de detalhes de um relatório utilizando dois dedos.
●
Alteração de detalhes de exibição
Se você tem um relatório com um grande volume de dados, você pode alterar os detalhes de exibição, ou
seja, os registros de dados exibidos.
Para alterar os detalhes de exibição, selecione o relatório. O relatório será destacado. Você pode rolar a tela
para visualizar detalhes de exibição diferentes. Observe que, na visão de gráfico, você também pode rolar as
legendas.
Na visão de tabela, para alterar a largura da coluna, toque no cabeçalho para selecioná-la e utilize o ícone
Largura da coluna na parte superior da coluna.
Na visão de gráfico, você pode alterar os detalhes de exibição utilizando o gesto de pinça.
Filtragem de dados
As seguintes opções estão disponíveis para a filtragem de dados:
●
●
Filtragem de dados do relatório
1.
Para exibir os dados filtrados como tabela ou gráfico, selecione o relatório. O relatório será destacado.
2.
Selecione os dados na linha da tabela ou os itens dos segmentos no gráfico. Você pode selecionar linhas
e segmentos múltiplos com o toque
3.
Mantenha o dedo sobre a tela até o ícone de tabela ser exibido.
4.
Arraste a seleção para uma área na planilha. Os dados filtrados serão exibidos.
Filtragem utilizando critérios de outro relatório
Se você tiver dois relatórios, você poderá filtrar utilizando critérios de um deles.
1.
Abra os relatórios em um planilha.
2.
Selecione uma ou mais linhas em uma tabela ou um ou mais segmentos em um gráfico, como descrito
acima, para o outro relatório.
Por exemplo, você tem dois relatórios: Top 25 de fornecedores e Controle de pedidos de compra.
Para filtrar os dados por um fornecedor, arraste o fornecedor do relatório Top 25 de fornecedores para o
relatório Controle de pedidos de compra.
●
Exibição de dados em colunas como gráfico de pizza
Para exibir dados filtrados como gráfico de pizza, selecione uma coluna na tabela e arraste-a para uma área
vazia da planilha. Por exemplo, para o relatório Custos do projeto – itens do documento, você pode exibir o
montante na moeda da empresa por tipo de documento comercial como gráfico de pizza.
Anotações e notas
Para adicionar anotações e notas, selecione o ícone Adicionar notas. Você também pode enviar relatórios utilizando
o e-mail e adicionar uma nota de voz ao e-mail.
Organização de planilhas
Você pode criar novas planilhas ao passar o dedo pela planilha atual. Para organizar suas planilhas, selecione o botão
Minhas planilhas. Todas as suas planilhas serão exibidas. Você pode gerenciar suas planilhas ou sua pilha de planilhas
com um toque longo na tela ou um toque curto no botão Processar. Em seguida, você pode alterar a ordem das
planilhas e pilhas, criar pilhas, renomear ou excluir planilhas e pilhas.
●
196
Pilhas
Recursos de vendas
Você pode reunir planilhas em pilhas ao tocar em um planilha e arrastá-la para outra. Isso é útil, por exemplo,
se você deseja reunir planilhas por tópico.
Você pode expandir ou comprimir uma pilha utilizando o gesto de pinça correspondente.
●
Nomear/renomear
Para nomear ou renomear uma planilha ou pilha, toque no nome dela. Um teclado é exibido, onde você pode
inserir um novo nome ou alterar o nome existente.
●
Excluir
Para excluir planilhas ou pilhas, mantenha o dedo sobre uma planilha. Você exclui a planilha ou pilha ao tocar
no ícone Excluir.
Comparação de versões de relatórios em planilhas
Para comparar versões, você deve certificar-se de que ativou a opção Armazenar dados. Para mais informações
sobre o armazenamento de dados, consulte a seção Segurança.
Ao comparar versões, você compara uma versão de um relatório, como a versão atual, com uma versão contendo
dados históricos armazenados em seu dispositivo. As versões disponíveis para comparação são as versões
utilizadas anteriormente.
Utilizando o ícone Comparar, você pode comparar duas versões de relatórios em planilhas.
Um cronograma é exibido na parte inferior da tela. Você pode aumentar ou diminuir o zoom do cronograma e retornar
à data atual. As versões do relatório são disponibilizadas em ordem cronológica.
As fichas são exibidas para indicar a disponibilidade de uma versão do relatório.
A presença de muitas linhas e fichas em um determinado intervalo de tempo indica que há várias versões do relatório
disponíveis.
Na área de comparação, a versão selecionada da planilha é destacada, você pode escolher uma versão para soltar
à esquerda da versão selecionada ou na planilha. Você também pode soltar uma versão à direita do relatório
selecionado, o qual será movimentado para a esquerda.
Observe que, depois de soltar uma versão de um relatório na área de comparação e o relatório ser acinzentado, não
há mais dados a serem comparados com a outra versão.
Caso haja relatórios múltiplos na planilha, você pode tocar duas vezes em um relatório para focalizá-lo.
Quando você toca em Destacar alterações, as alterações nos dados são destacadas, facilitando sua análise dos
relatórios. Você pode definir a importância do desvio nas alterações dos dados ao utilizar o deslizador na parte
inferior da tela.
iPad e iTunes são marcas registradas da Apple Inc., registrada nos EUA e em outros países.
3.20.3 SAP Cloud for Customer para iPhone®
Com esse aplicativo móvel você poderá fazer negócios do seu dispositivo móvel, onde estiver, acessando as
principais funções da solução que foram adaptadas especialmente para este fim. Essas funções incluem:
Recursos de vendas
197
gerenciamento de clientes, contatos e atividades; leads, oportunidades e cotações de vendas; encaminhamento de
tarefas; e visualização de relatórios personalizados. As alterações feitas em seu iPhone® são atualizadas no sistema
pela internet, on-line e em tempo real.
Informações para administradores
Você precisa garantir que cada visão de centro de trabalho móvel seja acessada em um dispositivo móvel, é atribuído
ao usuário do dispositivo móvel a visão do centro de trabalho da área de trabalho relacionada. Os centros de trabalhos
e as visões são atribuídos via
empresariais.
Administrador
Configurações gerais
Funções do usuário
ou Usuários
Para mais informações sobre como adicionar campos de ampliação a uma visão móvel, consulte Adição de campos
de ampliação a smartphones e tablets.
Você pode disponibilizar seus relatórios personalizados para uso móvel selecionando a opção Ativar para dispositivo
móvel para o relatório.
Os relatórios a seguir foram projetados na solução padrão para utilização em dispositivos móveis: Lead por status,
Desempenho de vendas, Taxa de conversão de lead, Análise do pipeline de oportunidades, Representantes de vendas
por receita ganha, Representantes de vendas por receita no pipeline, Ciclo de vendas médio, Análise do pipeline para
os próximos 12 meses, Scorecard de integridade do pipeline, Funil do pipeline e Resumo de vendas (ano atual).
Instale o aplicativo SAP Cloud for Customer para iPhone a partir da iTunes Store.
Inicie o aplicativo no seu dispositivo e siga os passos a seguir.
1.
Escolha Opções.
2.
Insira o URL no seu sistema.
Por exemplo, https://[tenant].[domain].com
3.
Volte à tela de logon para inserir seu usuário e sua senha, e escolha Logon.
Se você não tiver as informações necessárias para essas configurações ou continuar a ter problemas no logon do
aplicativo, entre em contato com o administrador do seu sistema.
Para obter suporte para erros técnicos, siga o processo de suporte padrão. Ative o registro em log na seção
Suporte da tela Configurações e reproduza o problema. O aplicativo automaticamente cria, salva e anexa o log a um
e-mail e propõe um endereço de e-mail, caso você tenha predefinido um endereço. Escolha Enviar informações de
suporte para concluir e enviar esse e-mail ao seu administrador local, que tentará ajudá-lo antes de entrar em contato
com o suporte da SAP. Certifique-se de desativar o registro em log ao concluir, pois essa função pode prejudicar o
desempenho do seu iPhone.
198
Recursos de vendas
Página inicial
Quando você abre o aplicativo, sua tela Página inicial é exibida e inclui um subconjunto dos blocos atribuídos em sua
página inicial na solução do computador. As alterações realizadas em sua página inicial na solução também são
refletidas na tela da página inicial no aplicativo.
Toque em um bloco para abrir o relatório ou os detalhes do KPI.
Para navegar para outras telas do aplicativo, toque em
e selecione uma visão.
Pesquisa e navegação
Quando você chama uma visão geral, o sistema lista automaticamente seus documentos e outros registros em
ordem alfabética ou cronológica. Em muitos casos, você pode alternar para uma lista de todos os documentos
disponíveis ou outros registros.
Você pode filtrar qualquer lista ao inserir um termo de pesquisa manualmente. Esse aplicativo suporta pesquisas
com o caractere curinga (*).
Geralmente, os dados são atualizados quando você navega de uma tela para outra. No entanto, em algumas
situações, talvez você precise atualizar manualmente os dados exibidos utilizando a função Atualizar do menu
suspenso do aplicativo. Por exemplo, para visualizar as atualizações mais recentes do feed.
A maioria das visões inclui botões de filtro acima da lista de resultados. Esses botões permitem que você exiba, por
exemplo, itens que pertencem a você ou a sua equipe.
Feed e feed do SAP Jam
Se utilizar o feed do SAP Jam em sua solução, então esse será o feed que você verá e utilizará no aplicativo.
Feed
Utilize os filtros na visão geral de Feed para selecionar as atualizações de feed que deseja visualizar.
Para criar uma atualização de feed, toque no
.
Toque no nome de uma atualização para visualizar detalhes.
Você não pode mencionar pessoas/itens, enviar atualizações particulares, nem marcar atualizações de feed
criadas no seu iPhone.
Feed do SAP Jam
Se seu sistema for definido para suportá-lo, você também poderá acessar seu Feed SAP Jam diretamente do
aplicativo.
Para publicar uma atualização no feed do SAP Jam, insira sua atualização e selecione Compartilhar. Para mencionar
pessoas específicas, insira @ antes de seus nomes. Para publicar sua atualização em um grupo específico, insira o
nome do grupo na caixa de pesquisa do nome do grupo.
Clientes
Você pode exibir, processar e criar clientes.
Na visão Clientes, um indicador colorido ao lado do cliente mostra o status dele no sistema: uma luz verde indica
que o cliente está ativo, enquanto uma vermelha indica que ele está bloqueado. Um indicador cinza ou apagado
Recursos de vendas
199
significa que o cliente está obsoleto. Um indicador vermelho não o impede de realizar o processamento do cliente
no seu iPhone. Para criar um cliente na lista de clientes, toque no +.
Na visão geral, informações de endereço e detalhes de comunicação do cliente são exibidos na aba Geral. Toque no
ícone de tachinha ao lado do endereço para exibi-lo no mapa iOS. Você também pode:
●
Ligar para um cliente escolhendo o número de telefone
●
Enviar um e-mail escolhendo o endereço de e-mail
●
Abrir um site da web do cliente escolhendo o hiperlink
●
Criar uma atividade subsequente, ou processar informações do cliente tocando no botão de ações no canto
superior direito.
Nas abas Contatos e Atividades, você pode procurar, exibir e processar contatos e atividades para o cliente. Selecione
o contato ou a atividade para abrir uma visão geral. Aqui, você pode acessar informações e detalhes de comunicação
do contato, assim como atividades relacionadas a esse contato específico, ou ao cliente em geral.
Toque em Docs.ERP para visualizar documentos de cotação ou pedido de venda gerados pelo seu sistema SAP ERP.
Nota: essa aba não contém dados a menos que seu sistema tenha sido configurado para integrar documentos de
vendas do seu sistema SAP ERP.
Contatos
Você pode exibir, processar e criar contatos.
Informações de endereço, atividades e detalhes de comunicação do contato são exibidos na visão geral. Para alterar
os dados gerais de um contato, primeiro, toque no botão de ações no canto superior direito, depois, em Processar,
ou para criar um contato, toque no + e insira o nome, o endereço, a comunicação e outros detalhes do contato.
Se você criar um contato para um cliente existente, você poderá procurar e selecionar o ID do cliente no campo
Cliente/parceiro.
Oportunidades e leads
Você pode exibir, processar e criar oportunidades e leads.
Nas visões Oportunidades, Leads e Leads de venda, você pode acessar listas de trabalho de oportunidades e leads.
Selecione uma delas para verificar os detalhes, alterar dados ou criar documentos e atividades subsequentes
relacionados.
Toque em Processar para aceitar ou recusar um lead que foi atribuído a você, criar uma oportunidade a partir de um
lead, alterar a probabilidade de sucesso ou o status de uma oportunidade, ou seguir atualizações de feed para um
lead ou uma oportunidade.
Para oportunidades, toque em Docs.ERP para visualizar documentos de cotação ou pedido de venda gerados pelo
seu sistema SAP ERP. Nota: essa aba não contém dados a menos que seu sistema tenha sido configurado para
integrar documentos de vendas do seu sistema SAP ERP.
Pré-requisito
deve consultar o Guia de introdução do SAP Cloud for Sales and Marketing Administrators.
1.
Vá para Leads.
2.
A câmera do smartphone será ativada.
3.
Posicione, no centro da tela, o cartão de visita que você deseja digitalizar e tire a foto.
200
Recursos de vendas
4.
O aplicativo transferirá as informações do cartão de visita para os campos adequados a fim de criar o lead.
5.
Cotações de venda
Você pode exibir, processar, criar e enviar cotações de venda.
Pela visão Cotações de venda, você pode escolher entre a sua lista de cotações pendentes ou de sua equipe.
Selecione uma delas para verificar os detalhes, alterar dados ou criar atividades subsequentes relacionadas.
Para processar a cotação, toque no botão de ação e depois em Processar. As seguintes ações estão disponíveis:
●
Para remover um produto, vá para a aba Produtos e toque em
●
Para adicionar um produto à cotação, vá par a aba Produtos e toque no botão de ações e escolha Ações e
Adicionar linha. Selecione o produto para adicionar antes de salvar suas alterações.
●
Para enviar uma cotação de venda para aprovação, toque no botão de ações e escolha Ações e Enviar.
próximo ao produto que deseja remover.
Atividades
Você pode exibir, processar e criar atividades.
Para alterar uma atividade, na visão geral, primeiro, toque no botão de ações no canto superior direito, depois, em
e selecionando o tipo de
Processar. Você também pode criar uma atividade na lista de Atividades tocando no
atividade relevante. O sistema propõe valores para muitos dos campos, por exemplo: organizador, datas e horas,
categoria e prioridade. Você pode alterar esses valores manualmente e procurar e selecionar outros valores, como
um cliente e contatos para a atividade.
Compromissos de hoje
Na visão Compromissos de hoje, você pode revisar e processar seus compromissos de hoje. Você também pode
adicionar novos compromissos aqui.
Tickets
Você pode exibir, processar e criar tickets.
Para criar um ticket, pela lista de tickets, toque em
.
Selecione um ticket para visualizar o detalhe e toque em
para processar o ticket.
Relatórios
Selecione um relatório a ser aberto e exibido na forma de gráfico.
Toque no ícone de roda dentada para revisar e ativar suas visões predefinidas e personalizadas no relatório,
selecionar uma variante, ordenar o relatório por data, ativar e desativar o filtro e ordenar os valores do relatório em
ordem crescente ou decrescente.
Para ampliar o gráfico, toque duas vezes nele. Há dois níveis de zoom. No nível superior, você pode movimentar a
tela para a direita ou a esquerda do gráfico. No nível inferior, você pode rolar a página para cima e para baixo para
visualizar valores e índices.
Tickets de trabalho
Você pode exibir, processar e criar tickets de trabalho.
Você também pode criar cotações e tickets subsequentes. Criar um item subsequente, ou processar informações
do ticket tocando no botão de ações no canto superior direito.
Recursos de vendas
201
3.20.4 SAP Customer Insight para iPad®
O SAP Customer Insight aumenta seus conhecimentos por meio de notícias urgentes e informações de vendas sobre
seus clientes mais importantes. Você pode visualizar tais informações como uma revista digital visualmente atraente
que oferece informações em tempo real ao cliente de forma interativa.
Instale o SAP Customer Insight para iPad da iTunes Store. Inicie o aplicativo, selecione Opções e faça o seguinte:
●
Insira o URL de seu sistema back-end (parando em .com).
●
Para permitir o uso offline, acione a Senha de acesso offline e insira uma senha.
●
Se a sua solução está configurada para suportar isto e você possui uma conta, você pode ativar o feed do
SAP Jam em Recursos opcionais.
●
A SAP recomenda que você ative o bloqueio por código em seu iPad ao utilizar o SAP Customer Insight (no
aplicativo do iPad Configurações, seção Geral).
Selecione Concluído para voltar à tela de logon, insira seu usuário e sua senha, e escolha Logon.
Se você não tem as informações necessárias para essas configurações ou está enfrentando problemas ao efetuar
o logon, contate seu administrador do sistema.
Para obter suporte para erros técnicos, utilize o processo de suporte padrão abaixo:
1.
Abra a tela Opções.
2.
Insira um Endereço de e-mail do suporte.
3.
Ative o Registro de log.
4.
Reproduza o problema. O aplicativo automaticamente cria, salva e anexa o log a um e-mail.
5.
Volte para a tela de opções e selecione Enviar log para concluir e enviar esse e-mail ao seu administrador
local, que pode, então, tentar auxiliá-lo antes de contatar o suporte da SAP.
6.
Desative o registro em log ao terminar, pois a função de registro em log pode prejudicar o desempenho de
seu iPad.
Perguntas frequentes
Quais informações estão disponíveis ao trabalhar offline?
Ao utilizar o aplicativo offline, você pode acessar o seguinte:
●
202
Mosaicos de primeiro nível, exceto Feed e Prateleira
Recursos de vendas
●
Visão padrão dos detalhes do relatório
●
Painéis
Após efetuar o logon, você deve permanecer online por alguns minutos - para permitir que os painéis
tenham tempo de criar o cache - antes de ficar offline.
O que determina o conteúdo da área de notícias?
As notícias que você vê são relacionadas aos clientes em suas listas de atividades. Ela fornece informações
atualizadas sobre clientes com quem você estará fazendo negócios em um futuro próximo.
Como reorganizar os itens na tela inicial?
Toque e segure uma subdivisão, depois arraste e solte assim como nos ícones de aplicativos nas telas iniciais do
iOS.
Posso agrupar mosaicos?
Você pode agrupar mosaicos ao arrastar e soltar um em cima do outro – isso cria um grupo no qual você pode
continuar adicionando mosaicos. Arraste um mosaico para fora do grupo para removê-lo do grupo. Arraste os
mosaicos dentro do grupo para reorganizá-los - o primeiro mosaico do grupo é o que será exibido na tela inicial.
É possível alterar as informações que aparecem na tela inicial?
Toque no ícone no canto superior direito da tela e selecione Personalização. Isso abrirá uma lista de relatórios
disponíveis que podem ser adicionados à tela inicial. Toque em
para adicionar um relatório e toque em
para
remover um relatório. Você também pode remover uma subdivisão da tela inicial tocando e segurando, depois toque
o ícone de fechar na parte superior esquerda da subdivisão.
Além dos relatórios predefinidos, o administrador pode criar relatórios personalizados para a organização.
Onde encontro meu feed SAP JAM?
Se você ativou o feed do SAP Jam, você o encontra junto com as Atividades no painel ampliável do lado esquerdo
da tela inicial.
Como alterar a aparência de um mosaico na tela inicial?
Toque e seguro em um mosaico e então toque em
relatório.
para escolher entre os tipos de mosaico disponíveis para o
É possível redimensionar os mosaicos?
Relatórios representados por um mosaico de gráfico podem ser estendidos para ocupar o espaço de dois mosaicos,
horizontal ou verticalmente. Use o gesto de apertar para redimensionar um mosaico de gráfico.
Ao abrir o relatório Razão ganha, por que aparecem também oportunidades em processamento
e abertas?
Quando o relatório é aberto pela primeira vez, ele mostra todas as oportunidades do trimestre atual. Para visualizar
oportunidades ganhas ou perdidas de um mês específico, toque na barra do gráfico.
iPad e iTunes são marcas registradas da Apple Inc., registrada nos EUA e em outros países.
Recursos de vendas
203
3.20.5 VÍDEO: SAP Customer Insight para iPad®
Vídeo
SAP Customer Insight para iPad
(4 min 11 s)
Descubra como trabalhar com mosaicos, visualizar detalhes de relatório e personalizar seu painel com o SAP
Customer Insight.
●
●
3.20.6 VÍDEO: Navegação e feed para iPad®
Vídeo
Navegação e feed para iPad®
(5 min 42 s)
Descubra como navegar para diferentes exibições e utilizar o feed e barras de ferramentas no SAP Cloud for
Customer para iPad®.
●
●
3.20.7 VÍDEO: Criação de itens no iPad®
Vídeo
Criação de itens no iPad
(4 min 46 s)
Descubra como criar e processar itens no SAP Cloud for Customer para iPad® e também como converter um lead
em uma oportunidade.
204
Recursos de vendas
●
●
3.20.8 VÍDEO: Trabalho com o modo offline do iPad®
Vídeo
Trabalhando com o modo offline do iPad
(5m 17s)
Descubra como utilizar o SAP Cloud for Customer para aplicativo iPad® em modo offline.
●
●
Recursos de vendas
205
4 Recursos de serviços
4.1 SAP Cloud for Service: Visão geral do processo
Você oferece suporte por meio de canais de comunicação diferentes como e-mail, mídia social ou chamadas
telefônicas para ajudar clientes a obter o valor máximo do produto ou serviço que adquirirem. As organizações de
serviço ao cliente ágil são proativas e antecipam as necessidades do cliente. Você deseja exceder expectativas do
cliente e prestar o melhor serviço ao cliente em seu setor. Uma maneira pela qual você e seus clientes alcançarão
esse objetivo é por meio da rápida implementação de SAP Cloud for Service.
●
Comunicações de entrada
O processo normalmente começa com uma comunicação recebida do cliente. As organizações de serviço
do cliente precisam fornecer uma escolha da maneira que oferecem suporte aos clientes, o que significa a
habilidade de suportar diferentes canais de comunicação do contato, por exemplo, e-mail, contas de mídia
social, telefones e chat ao vivo.
●
Processamento
Depois do contato do cliente, algumas etapas são aplicadas automaticamente pelo sistema ou manualmente
por certas funções na organização de serviço ao cliente para compreender a comunicação do cliente. Isso
poderia significar uma análise de texto para opinião e detecção de palavra-chave em caso de mídia social, ou
uma pesquisa em tempo real das informações do cliente correspondente para um chamada de telefone. O
resultado final é um ticket que descreve o problema do cliente, identifica o cliente e um produto específico.
Além disso, o ticket poderia classificar o problema, bem como o que o causou. O ticket pode especificar a
rapidez na qual o problema deve ser resolvido e qualquer palavra-chave que descreve o problema.
●
Resolver problema
Uma etapa crítica no processo geral de solução do problema que fez com que o cliente entrasse em contato
com o serviço. Se for uma pergunta simples, o agente pode só precisar respondê-la. Em casos mais
complexos, o agente pode precisar trabalhar em outros sistemas para iniciar um processo empresarial com
base na solicitação ou pedido do cliente. A facilidade da utilização é crítica para os prestadores. A facilidade
de utilização traduz em interações positivas com clientes. A solução permite que os prestadores atendam
os clientes na hora certa.
●
Resposta
Depois de o prestador analisar o problema do cliente, ele precisará responder ao cliente. O sistema tem a
flexibilidade de responder no canal de comunicação original ou alternar para um novo método de
comunicação.
●
Fechar
No final do processo do serviço, o ticket é concluído pelo prestador, e em alguns casos ele pode permitir que
o cliente confirme que o problema realmente foi resolvido. Esse é o ponto em que indivíduos, gerentes ou
equipes podem refletir se o processo pode ser aprimorado. O sistema faz suporte disso por meio de uma
206
Recursos de serviços
análise que fornece feedback para a organização sobre o fato de estarem alcançando ou não seus próprios
objetivos ou benchmarks de desempenho.
4.2 VÍDEO: Inicie aqui o SAP Service OnDemand
Vídeo
Inicie aqui o SAP Service OnDemand
(6m 28s)
Descubra como utilizar o SAP Cloud for Service.
●
●
4.3 VÍDEO: Inicie aqui o Serviço e reparo
Vídeo
Inicie aqui o Serviço e reparo
(1:43 min)
Descubra como utilizar o SAP Cloud for Service para entrar em contato com clientes em cada canal de comunicação
do serviço, desde a criação da ordem de serviço inicial até a conclusão do trabalho pelo prestador de serviço externo.
●
●
4.4 Serviço ao cliente
4.4.1 Fila
Serviço ao cliente Fila , você pode visualizar uma lista de tickets em aberto e em processamento. Você
Em
pode usar as ferramentas na Fila para processar tickets do cliente.
Para visualizar uma lista de todos os tickets, inclusive tickets concluídos, vá para
Serviço ao cliente
Tickets .
207
Nem todas as opções de processamento de tickets e canais estão disponíveis para suporte ao empregado.
Tarefas de ticket
Para trabalhar em um ticket, você deve primeiro selecioná-lo sem escolher nenhum dos links. Você pode
selecionar múltiplos tickets pressionando a tecla Ctrl ou a tecla Command .
A tabela a seguir lista as tarefas que você pode executar em qualquer ticket:
Tarefa
Alterar o status do ticket.
Alterar a prioridade de um ticket.
Definir um ticket como irrelevante.
Escalar um ticket para um supervisor ou
um especialista.
Excluir a escalação de um ticket.
Atribua um ticket a você.
208
Procedimento
Resultado
1.
Selecione o ícone Ações
2.
Selecione Definir status....
3.
Selecione o status apropriado da
lista de opções.
1.
.
.
2.
Selecione Definir prioridade....
3.
Selecione o a prioridade
apropriada da lista de opções.
1.
2.
Selecione Definir como
irrelevante .
3.
Selecione Sim na janela
Confirmar relevância do ticket.
1.
2.
Selecione Escalar.
3.
Confirmar escalação.
1.
2.
Selecione Excluir escalação.
3.
Confirmar exclusão da
escalação.
1.
2.
Em Atribuir a, selecione Mim.
.
.
O status do ticket é atualizado.
O ícone de prioridade é alterado de
acordo com sua seleção.
O status do ticket é definido como
Definido como irrelevante e ela é
removida de todas as filas.
Escalado. Tickets escalados podem ser
atribuídos a um supervisor ou
encarregado, dependendo das
configurações de sistema.
.
.
O ticket é atribuído a você e é movido
para sua fila.
Tarefa
Procedimento
Atribua um ticket a outro agente ou outra
equipe.
O ticket é atribuído à equipe ou ao agente
especificados.
1.
2.
Selecione Agente... ouEquipe....
3.
Conclua uma das seguintes
opções:
●
Insira o nome da equipe ou
do agente.
●
Adicione de uma nota a um ticket.
Resultado
.
Procure uma equipe ou
agente selecionando o
íconeSeleção de valores
Selecione o agente ou a
equipe das opções
apresentadas.
4.
Escolha OK .
1.
2.
Selecione Adicionar nota.
3.
Insira sua nota.
4.
Selecione Salvar .
.
.
Quando o ticket é aberto na área de
trabalho do prestador, a nota aparece na
seção Interações.
Tarefa
Procedimento
Resultado
Crie itens de acompanhamento para um Você pode criar tickets e cotações de
ticket.
vendas para criar tarefas de
acompanhamento e dessa forma
completar um ticket.
1.
Abra um ticket e selecione
Acompanhar .
2.
Selecione Criar um ticket, Criar
cotação de vendas, Criar
oportunidade ou Criar lead..
3.
Insira todas as informações
necessária e salve suas
alterações.
Você pode visualizar os itens de
acompanhamento criados para o ticket
em Itens relacionados. Itens de
acompanhamento são indicados por
uma flecha saindo do ticket no qual você
está trabalhando.
209
Tarefa
Criar um PDF
Procedimento
1.
Resultado
Para criar um PDF do ticket abra
o ticket e em
Visão
geral Cliente selecione o
idioma que quer usar no PDF.
2.
Depois clique em
Resumo Visualizar .
Outra janela é aberta com a
visualização do PDF do ticket.
Agora você pode imprimir ou
salvar um PDF em seu
computador local para enviá-lo
como e-mail ao cliente.
3.
Quando você clica em
Resumo Gerar o sistema
cria automaticamente um anexo
que pode ser encontrado na aba
Anexos.
Enviar ticket para aprovação.
Se a aprovação estiver ativada em seu
sistema, um ticket será enviado para
aprovação assim que uma das
condições for atendida. Você receberá
então uma mensagem de aviso, e o ticket
será enviado para aprovação após você
salvar ou enviá-lo manualmente,
clicando em
Aprovação
Se o ticket está em aprovação, você só
pode criar atividades subsequentes ou
adicionar notas internas.
Para mais informações, consulte
Ativação de processos de aprovação no
guia do administrador.
Enviar para
aprovação .
Retirar ticket da aprovação.
Se deve retirar a aprovação por qualquer
motivo, você pode fazer isso clicando em
Aprovação
Retirar da aprovação .
Consulte também
Inicie aqui o SAP Service OnDemand [página 207]
Listas de trabalho [página 51]
4.4.2 Tickets
Em Serviço ao cliente Tickets , você pode visualizar uma lista de todos os tickets do cliente, incluindo os tickets
concluídos. Você pode usar as ferramentas nos Tickets para processar tickets do cliente.
Para uma lista de apenas os tickets em aberto e em processamento, vá para
210
Serviço ao cliente
Fila .
Tarefas de ticket
Tarefa
Procedimento
um especialista.
Resultado
1.
2.
3.
lista de opções.
1.
.
.
2.
3.
1.
2.
irrelevante .
3.
1.
2.
Selecione Escalar.
3.
1.
2.
3.
escalação.
1.
2.
.
.
.
.
para sua fila.
211
Tarefa
equipe.
Procedimento
especificados.
1.
2.
3.
opções:
●
do agente.
●
Resultado
.
equipe das opções
apresentadas.
4.
Escolha OK .
1.
2.
3.
Insira sua nota.
4.
Selecione Salvar .
.
.
Tarefa
Procedimento
Resultado
ticket.
1.
Acompanhar .
2.
3.
alterações.
está trabalhando.
212
Tarefa
Procedimento
Criar um PDF
1.
Resultado
o ticket e em
Visão
2.
Depois clique em
Resumo Visualizar .
3.
Anexos.
clicando em
Aprovação
Enviar para
aprovação .
Aprovação
Consulte também
4.4.3 Tickets de trabalho
Quando um prestador de serviço decide que um ticket também precisa de serviço e reparo, normalmente acrescenta
os serviços e peças ao ticket no caso de já saber quais são. Em seguida, o agente atribui um técnico e marca o campo
de seleção Precisa ser trabalhado.
O campo de seleção torna o ticket disponível para o técnico e pode ser marcado das seguintes formas:
213
●
Marcando o campo de seleção Precisa ser trabalhado durante a criação inicial do ticket
●
Configurar o status Requer trabalho ou, no caso em que seu administrador alterou a nomenclatura, selecione
o status que tiver Ação do planejador atribuída na configuração de gestão empresarial
●
Selecionando, na criação rápida, um tipo de ticket para o qual o campo de seleção Precisa ser trabalhado já
esteja predefinido
Depois que o campo de seleção Precisa ser trabalhado é marcado, o técnico de serviço pode abrir o ticket de trabalho
no centro de trabalho Serviço para revisar e refinar o trabalho planejado. Realizado o trabalho pelo técnico, ele pode
confirmar o trabalho real feito concluindo os itens em Serviços e peças.
Você encontra a lista de tickets de trabalho no centro de trabalho Serviço em Tickets de trabalho.
Fundamentos
Pré-requisito
Seu administrador precisa ter ativado Serviço e reparo na definição do escopo. Para encontrar o tópico de negócio
Configuração de gestão empresarial Projetos de implementação . Em seguida,
Serviço e reparo, escolha
selecione seu projeto de implementação e clique em Processar escopo do projeto. Agora, escolha
Serviço
Atendimento ao cliente
Serviço e reparo .
Requer marcação de trabalho
Esteja ciente de que, como técnico, você só encontrará tickets no centro de trabalho Serviço em Tickets de
trabalho com o filtro predefinido Meus tickets de trabalho quando os tickets estiverem atribuídos a você e o campo
de seleção estiver marcado.
Aprovação
Se a aprovação estiver ativada em seu sistema, um ticket será enviado para aprovação assim que uma das condições
for atendida. Você receberá então uma mensagem de aviso, e o ticket será enviado para aprovação após você salvar
ou enviá-lo manualmente, clicando em
Aprovação
Enviar para aprovação .
Quando o ticket está em aprovação, você só pode criar atividades subsequentes, adicionar notas internas e adicionar
notas de aprovação.
Se deve retirar a aprovação por qualquer motivo, você pode fazer isso clicando em
Aprovação
Retirar da
aprovação .
Para mais informações, consulte Ativação de processos de aprovação no guia do administrador.
Faturamento e cálculo de custos com SAP ERP
O seguinte recurso só funcionará como descrito se o administrador tiver ativado a integração com SAP ERP.
Se sua solução tiver uma conexão com SAP ERP, será possível acionar o faturamento e o cálculo de custos para
itens de seu ticket de trabalho. Para acionar os registros contábeis corretos, você deve definir o Tipo e o Método de
faturamento corretos:
●
214
Processamento
Com o Processamento, você aciona os registros contábeis para os custos e movimentos de mercadorias em
sua empresa.
○
Serviço marca o item como um item de serviço puro e aciona o faturamento e o cálculo de custos
necessários em ERP.
○
Consumo de peça do estoque do técnico marca o item como retirado do estoque do técnico e aciona o
faturamento e o cálculo de custos necessários.
○
Expedição antecipada de peça para o estoque em consignação no cliente marca o item a ser expedido
para o estoque em consignação no cliente antes dos planos do técnico para visitar o cliente.
○
Consumo de peça do estoque em consignação no cliente marca o item como material consumido a partir
do estoque em consignação no cliente. Isso também aciona o faturamento e o cálculo de custos
requeridos.
○
Devolução de peça do estoque em consignação no cliente marca o item como o material a ser devolvido
(parcial ou completamente) a partir do estoque em consignação no cliente.
○
Produto é a configuração padrão e marca o item como um produto não específico, como um serviço,
peça de reposição ou despesa. Este tipo está sempre presente, mas o campo Tipo será oculto se não
houver integração com SAP ERP.
O tipo Produto aciona apenas o faturamento, sem nenhum cálculo de custos.
●
Método de faturamento
Com o Método de faturamento, você decide como o item será faturado no SAP ERP:
○
Preço fixo considera as quantidades planejadas para faturamento.
Observe que a expedição antecipada não funciona com preço fixo.
○
Hora e material é a configuração padrão e considera a hora (real) confirmada e a quantidade para
faturamento.
○
Irrelevante
Tarefas
Preparar seus tickets
1.
Depois que o ticket for processado e encaminhado a você pelo prestador de serviço, você o encontrará no
centro de trabalho Serviço.
2.
Para revisar e aprimorar o ticket, abra-o e verifique as informações, por exemplo, categorização, linhas de
tempo e descrição da ocorrência.
3.
Na aba Serviços e Peças você encontra os itens e pode adaptar essa lista conforme necessário.
4.
Efetue o mesmo procedimento em Tarefas e na aba Questionário . Note que você pode apenas adicionar
questionários configurados para os tickets de trabalho. Para mais informações, consulte Projeto de
Pesquisas.
5.
Verifique a aba Partes envolvidas.
Corrija o problema e confirme seus tickets
1.
Concluída a preparação do ticket, você pode começar a trabalhar nos itens listados em Serviços e Peças,
completar as Tarefas e responder o Questionário.
215
2.
Na aba Serviços e peças, defina o progresso de trabalho dos itens em que você está trabalhando como
Iniciado, utilizando
Ações
Iniciar trabalho
. Nesse ponto, você pode inserir as datas reais de início e
de término na tabela, e também notas, se necessário.
3.
Com
Ações
item. Com
Concluir trabalho
Ações
Não relevante
diretamente em Serviços e peças você informa que concluiu esse
você pode informar que o item não era necessário.
Ao selecionar
Ações
Concluir trabalho
do ticket com o status Concluído.
na parte inferior da tela você configura todos os itens
4.
Além dos serviços e peças confirmados, você também pode disponibilizar uma descrição do trabalho geral
e categorizar a causa do problema e a respectiva resolução.
5.
Após ter corrigido o problema e concluído todos os itens do ticket, defina o status como Concluído e salve o
ticket.
Encaminhar itens ao SAP ERP
No caso da solução ter uma conexão ao SAP ERP você pode encaminhar itens individuais concluídos em Serviços
e peças ao ERP ou pode liberar todos os itens relevantes do ticket para o ERP. No ERP, então, você pode , por exemplo,
criar faturas com base no trabalho feito.
Para isso, selecione um item e clique em Liberar para o ERP.
Esteja ciente de que você também pode marcar itens individuais como não relevantes para o ERP.
Criar um PDF
Para criar um PDF com base no ticket, clique em Resumo Visualização . Outra janela é aberta com a visualização
do PDF do ticket. Agora, você pode imprimir o PDF ou salvá-lo na sua máquina local e adicioná-lo, por exemplo, como
um anexo ao ticket.
4.4.4 Processamento de tickets na área de trabalho do agente
Quando você abre um ticket, você consegue acessar as ferramentas que você precisa para resolver os problemas
de cliente na área de trabalho do agente. Aqui, você pode responder a tickets pela configuração de canais para sua
solução. Você também pode pesquisar por tickets similares e pela base de conhecimento para ajudar você a encerrar
tickets.
Tarefas
Tarefas comuns de tickets
A tabela a seguir lista as tarefas que você pode executar em tickets.
216
Tarefas de ticket
Tarefa
Procedimento
Escalar um ticket para um
supervisor ou um especialista.
1.
Selecione Processar na
parte inferior da tela.
2.
Selecione o novo status na
lista de opções.
3.
1.
2.
Selecione a nova prioridade
pela lista de opções próxima
à Prioridade.
3.
Selecione uma prioridade na
lista de opções.
4.
1.
Escolha
Definir como irrelevante
na parte inferior da tela.
2.
Confirmar relevância do
ticket.
1.
Selecione Escalar na parte O status do ticket é definido como Escalado.
Tickets escalados podem ser atribuídos a um
inferior da tela.
supoervisor ou encarregado, dependendo das
2.
Resultado
O ícone de prioridade é alterado de acordo com
sua seleção.
O ticket é definido no status Irrelevante e
removido de todas as filas.
217
Tarefa
Atribua um ticket a você, outro
agente ou outra equipe.
Procedimento
1.
2.
Resultado
O ticket é movido para você ou para a equipe ou
Selecione Atribuir a na
agente
especificados.
●
Selecione Eu para
atribuir o ticket a você.
●
Selecione Agente...
para atribuir o ticket a
outro agente.
●
Selecione Equipe...
outra equipe.
Para atribuir o ticket a outro
agente ou equipe, execute
uma das seguintes ações:
●
Insira o nome da
equipe ou do agente.
●
agente selecionando
Seleção de valores .
equipe das opções
apresentadas.
3.
Copiar um ticket para um sistema
local CRM.
218
Escolha OK .
Se sua solução está conectada ao
SAP Customer Relationship
Management (SAP CRM) local, você
pode copiar um ticket nessa solução
fazendo o seguinte:
1.
2.
Selecione Copiar para CRM a
lista de opções de status.
3.
Uma cópia do ticket está disponível agora no
sistema externo. Você ainda pode ver o ticket em
sua solução, mas este pode ser processado no
sistema externo. Você pode ver o número de ID
atribuído ao ticket no campo ID externo na área
de trabalho. Este número não pode ser alterado.
O sistema externo atualizará o status do ticket
em sua solução.
Um agente copiou um ticket para um
sistema local SAP CRM. O agente
verifica o ticket periodicamente para
assegurar que o ticket esteja concluído.
Quando o ticket está definido como
Concluído no sistema externo, o agente
pode ver agora que o status do ticket
está definido como Concluído na área
de trabalho.
Tarefa
Procedimento
Resultado
Crie itens de acompanhamento para Você pode criar tickets e cotações
um ticket.
de vendas para criar tarefas de
concluir um ticket.
1.
Clique em Acompanhar .
2.
Selecione entre Criar ticket
ou Criar cotação de vendas.
3.
alterações.
acompanhamento criados para o
ticket em Fluxo de documentos.
Itens de acompanhamento são
indicados por uma flecha saindo do
ticket no qual você está trabalhando.
Copiar informações de ticket para
um novo ticket.
Você pode copiar as informações de
ticket de um ticket existente para
um novo ticket, por exemplo, para
criar um ticket para um cliente que
esteja tendo o mesmo problema.
1.
Escolha Copiar .
2.
Algumas das informações
de ticket originais serão
copiadas do ticket no qual
você está trabalhando.
3.
adicionais necessárias e
salve suas alterações.
Não será possível visualizar nenhum ticket fora da fila até que você saia da área de trabalho.
Resposta a um ticket
O canal do ticket determina suas opções de resposta. Por exemplo, você pode responder a um ticket do Twitter
publicando um tweet.
1.
Escolha Responder, Comentar, ou Compor um novo E-Mail. As opções disponíveis dependerão do canal do
ticket e de interações passadas.
2.
Digite sua resposta ou selecione um modelo para usar em sua resposta.
Se seu sistema estiver configurado para oferecer suporte, você poderá inserir um link de chat em sua resposta
para você ou outro agente começar uma sessão de chat ao vivo com o cliente.
3.
Anexe artigos que possam ajudar seu cliente. Essa ação não estará disponível quando responder comentários
do Facebook.
4.
Selecione Tweet, Comentário, ou Enviar. Mais uma vez, as opções disponíveis serão determinadas pelo tipo
do ticket.
219
Sua resposta será adicionada às interações de ticket. Talvez você precise atualizar a tela para ver sua
resposta.
A solução bloqueia o envio de quaisquer respostas de conteúdo grosseiro. Se sua mensagem tiver conteúdo
grosseiro, a solução solicitará que você a remova.
Veja a seção relevante abaixo para mais informações sobre como responder a mensagens de ou pelos canais.
Twitter
●
Se você responder um tweet, sua resposta será enviada para o Twitter como uma resposta ao Tweet original
do cliente.
●
As respostas públicas a canais do Twitter são limitadas a 140 caracteres, incluindo espaços. Se você inserir
uma mensagem com mais de 140 caracteres, você não conseguirá enviar a resposta. A solução conta os
caracteres disponíveis restantes conforme você digita a mensagem.
●
Você pode usar o Twitter para enviar uma mensagem particular, se o usuário seguir o apelido da empresa no
Twitter usado na resposta.
●
Você pode republicar uma mensagem que já foi publicada por um cliente no Twitter. Posicione o mouse sobre
a mensagem em Interações e selecione
empresa.
Retweet. A mensagem será publicada na página do Twitter de sua
Facebook
●
Clientes podem enviar tanto mensagens públicas ao comentar no mural do Facebook de sua empresa, quanto
mensagens particulares ao enviar para sua empresa utilizando o Facebook. Sua resposta será
automaticamente pública, caso a mensagem do cliente seja pública, ou particular, caso a mensagem do
cliente seja particular.
●
Se você responder à mensagem do Facebook, sua resposta será enviada para o Facebook como uma resposta
à mensagem original do Facebook do cliente.
●
Se sua solução está configurada para oferecer suporte e o Facebook de sua empresa permitir comentários
aninhados, você poderá responder a comentários a um post no Facebook. Sua resposta aparecerá abaixo do
comentário original.
E-mail
●
Para responder a um cliente por e-mail, seu sistema deve ter o endereço de e-mail do cliente armazenado.
Para mais informações sobre como processar o perfil de um cliente para adicionar um endereço de e-mail,
consulte Clientes individuais [página 280].
●
Você pode ter a opção de responder a um ticket ou compor um novo e-mail. Se você escolher responder, a
mensagem de cliente anterior será copiada e quaisquer destinatários do último e-mail serão mantidos.
●
Se seu sistema estiver configurado para oferecer suporte, você poderá responder a tickets da área de trabalho
do agente usando o Microsoft Outlook®. Para isto, você deve efetuar o download e instalar o SAP Cloud for
Customer Add-In para Microsoft Outlook.
Para mais informações, consulte Instalação do add-in do SAP Cloud for Customer para Microsoft Outlook
[página 41] e Trabalho do Microsoft Outlook para usuários de serviços [página 226].
●
Caso o e-mail seja devolvido, você receberá uma mensagem de erro em Interações. A mensagem de erro será
gerada após a solução tentar entregar a mensagem.
SAP HANA Cloud Portal, opção de site de suporte
●
Se sua empresa tiver um portal de suporte ativado, você poderá lançar uma nota para o portal.
Chat
220
●
Dependendo da configuração do seu sistema, a transcrição da conversa pode estar disponível depois que
você encerrou as interações de ticket.
Uso da base de conhecimento
●
A base de conhecimentos já pode estar preenchida pelos artigos com base em tags associadas aos tickets.
Se a navegação pela base de conhecimentos estiver ativada, você também poderá pesquisar sua base de
conhecimentos para artigos relevantes.
●
Selecione um artigo para visualizá-lo no preview. Anexe ele à mensagem ao segurar o mouse sobre o artigo
e selecionar Anexar .
●
Quando você anexa um artigo da base de conhecimentos, um URL é inserido na caixa de resposta.
●
Selecione Reset para limpar seus termos de pesquisa e retornar à lista original das soluções recomendadas.
Pesquisa de tickets similares
1.
Insira seus termos de pesquisa no campo de entrada Pesquisa em Tickets similares. Pressione Enter ou
clique em Procurar para iniciar sua pesquisa.
A solução fornecerá uma lista de tickets em processamento e concluídos com base nas palavras-chave da
sua pesquisa.
2.
3.
Há duas maneiras de ver os artigos anexados a um ticket:
a.
Clique no link próximo ao ícone de clipe de papel na visão de lista.
b.
Abra o ticket na visão detalhada ao escolher o número do ticket e em seguida abrir a aba Artigos
anexos.
O detalhe do ticket permite que você visualize o histórico de tickets e os artigos anexados ao ticket.
Você pode enviar a seus clientes um link para um artigo clicando em Anexar .
a.
Clique em Anexar ao artigo se você acessou o artigo do link na visão de lista.
b.
Clique no botão Anexar (+) se você acessou o artigo na aba Artigos anexos na visão detalhada.
Um URL será inserido na caixa de texto na área de atividades de ticket.
4.
Clique em Redefinir para limpar os critérios da sua pesquisa.
A lista original de soluções recomendadas preencherá a aba, e as palavras-chave associadas ao ticket
preencherão a caixa de texto de pesquisa.
Criação de uma nota
1.
Clique em Adicionar nota.
2.
Insira sua nota na caixa de texto.
3.
Salve sua nota. A nota será adicionada às interações de ticket.
Alteração das informações do produto
1.
Selecione Processar na parte inferior da tela.
2.
Na seção Produto, escolha um dos seguintes:
a.
Digite o nome do produto e pressione Enter .
b.
Clique em Seleção de valor para selecionar o nome do produto na lista localizada na janela Selecionar
um produto.
Você também pode pesquisar nessa janela. Para mais informações, consulte Listas de trabalho
[página 51].
Você também pode registrar o produto diretamente da área de trabalho clicando em Processar, Número de série, e
Seleção de valor. Na janela de resultados, selecione Novo registro.
então clicando em
Para mais informações, consulte Produtos registrados [página 247].
221
Alteração de um cliente
1.
Escolha Processar.
2.
Na seção Cliente, escolha um dos seguintes:
3.
1.
Clique em
Seleção de valor para selecionar o nome do cliente na lista da janela.
Você pode pesquisar na janela. Para mais informações, consulte Listas de trabalho [página 51].
2.
Digite o nome do cliente e pressione Enter .
Salvar a nova informação.
Adição de um anexo
1.
Clique em Anexos.
2.
Clique em Adicionar. Selecione a fonte do anexo.
A janela Adicionar anexo será aberta.
3.
Clique em Procurar e encontre o arquivo que você deseja anexar.
4.
Selecione Anexo padrão ou Anexo interno do campo de seleção Tipo de documento.
Os Anexos internos podem ser visualizados por todos os usuários da solução, mas não por clientes.
5.
Clique em Adicionar.
Revisão do histórico de alteração de ticket
Para revisar o histórico de alteração de ticket, você necessita ativar a aba utilizando o recurso
Personalizar
essa
tela .
1.
Em Seções, selecione Abas.
2.
Em Abas, selecione Histórico de alteração.
3.
Salve suas entradas e feche o painel de personalização.
Agora, a aba Histórico de alteração está ativa na área de trabalho.
Alteração de informações de categoria
Você pode alterar as informações de categoria para Categoria de serviço, Categoria de ocorrência, Categoria de
causa, Categoria de solução e Categoria de objeto.
1.
Escolha Processar.
2.
Na seção Categoria, escolha
a.
Seleção de valor e selecione o novo ID de categoria.
Para categorias de ocorrências, você pode escolher a nova categoria a partir da Visão em árvore.
Alteração da opinião sobre a mensagem
Se a análise do texto interpretar incorretamente a opinião sobre a mensagem, você pode alterar manualmente a
opinião sobre a mensagem em Interações.
1.
Clique no nome da opinião em Interações.
2.
Selecione a nova opinião na lista de opções.
Visualização de relações entre tickets no fluxo de documentos
A aba Fluxo de documentos exibe os tickets e pedidos de venda que estão relacionados a um ticket no qual você está
trabalhando. Quando você cria um ticket ou pedido de venda subsequente, o Fluxo de documentos exibe a relação
entre os itens. Setas saindo do ticket original e apontando em direção a quaisquer tickets e cotações de vendas.
222
Controle do andamento do ticket com informações de período
Os pontos de dados em Período ajudam você a controlar o andamento de um ticket. Algumas das datas no
Período já estão pré-preeenchidas quando você abre um ticket. Essas datas são calculadas com base nos acordos
de nível de serviços de sua empresa e na hora em que o ticket foi criado.
Alguns dos campos em Período serão alterados quando você alterar o valor de um ticket ou responder a um cliente.
A tabela a seguir descreve os eventos que causam alterações nos campos em Período.
Nome do campo O que faz o valor ser alterado
Alterado em
●
Alteração de informações em um ticket.
Você altera o produto associado ao ticket. Depois que você salva, o tempo que você vê
em Alterado em é atualizado.
●
Resposta a um cliente.
●
Adição de uma nota a um ticket.
Revisão inicial
concluída
Alteração do status do ticket de Em aberto para Em processamento.
Última interação
do cliente
Toda vez que um cliente responde a um agente, a hora da resposta é preenchida nesse campo.
Última interação
do agente
Toda vez que um agente responde a um cliente, a hora da resposta é preenchida nesse campo.
Próxima
Toda vez que um cliente responde a um agente, a hora preenchida em Próxima resposta vencida é
resposta vencida atualizada seguindo o acordo de nível de serviços de sua empresa, se ele foi configurado para sua solução
por seu administrador.
Data de
conclusão
Alteração do status do ticket para Concluído.
4.4.5 VÍDEO: Processamento de tickets
Vídeo
Processamento de tickets
(4 min 12 s)
Descubra sobre as ferramentas na área de trabalho e na lista de Fila e tickets que o auxiliam na conclusão de tickets.
●
●
223
4.4.6 Modelos
Você pode utilizar modelos para economizar tempo e padronizar respostas. Modelos estão disponíveis diretamente
da área de trabalho e podem incluir caracteres de preenchimento para dados comerciais como o nome do cliente
ou ID do ticket.
Você encontrará modelos em
Serviço ao cliente
Modelos .
Tarefas
Criação de modelo de e-mail
Os modelos de e-mail são criados e processados diretamente no sistema utilizando um editor de texto rico (rich
text), e podem utilizar caracteres de preenchimento que são substituídos automaticamente pelos dados comerciais
relacionados uma vez que a resposta é enviada.
1.
Clique em Novo.
2.
Insira o nome do modelo.
Você também pode inserir uma descrição de modelo, por exemplo, para descrever quando utilizar o modelo.
3.
Selecione E-Mail como o tipo de canal de modelos.
4.
Insira a linha de Assunto do e-mail.
5.
Insira o Texto do modelo do e-mail.
6.
Se deseja utilizar caracteres de preenchimento em seu modelo, você pode Salvar e abrir ou voltar
e processar o modelo posteriormente.
Criação de um modelo de canal social
Modelos para canais de mídia social utilizam texto simples e podem incluir caracteres de preenchimento.
1.
Clique em Novo.
2.
3.
Selecione Social como o tipo de canal de modelos.
4.
E depois selecione Canal social.
5.
Insira o Texto do modelo.
As mensagens do Twitter não podem conter mais de 140 caracteres, incluindo espaços. Enquanto
está digitando o sistema exibe uma contagem de caractere ativa abaixo da caixa de texto.
6.
Criação de um modelo de portal
Modelos para o portal de serviço utilizam texto simples e podem incluir caracteres de preenchimento.
224
1.
Clique em Novo.
2.
3.
4.
Criação de um modelo a partir de uma resposta na área de trabalho
Quando uma resposta for enviada a um cliente, você poderá salvá-la como um modelo.
1.
Selecione a resposta que quer salvar como modelo na área de interações da área de trabalho.
2.
3.
Selecione Salvar resposta como modelo.
A criação rápida Novo modelo é aberta com o tipo de canal e outros campos relevantes automaticamente
preenchidos para refletir a resposta que você escolher.
4.
Insira um nome para o modelo e, se necessário, adicione informações adicionais.
5.
.
Criação de um modelo corporativo
Se você possuir direitos de acesso de administrador no sistema, você terá a opção de criação de modelos
corporativos.
Ao criar um modelo, para qualquer tipo de canal, selecione Corporativopara disponibilizar o modelo para o uso por
todos os agentes.
Adição de caracteres de preenchimento a um modelo baseado em texto
Você pode adicionar caracteres de preenchimento para dados comerciais em seus modelos. Quando uma resposta
for enviada utilizando um modelo com caracteres de preenchimento, o sistema substituirá o caractere de
preenchimento pelos dados comerciais reais que o caractere representa.
1.
Abra os detalhes do modelo clicando no nome do modelo.
2.
Clique dentro da caixa Texto do modelo.
3.
Processe o texto e adicione qualquer um dos caracteres de preenchimento da lista abaixo.
4.
Caracteres de preenchimento de modelo disponíveis
Caractere de preenchimento
Descrição
#AgentName#
Substituído pelo nome do agente atribuído ao ticket
#AccountName#
Substituído pelo nome da conta associada ao ticket
#Status#
Substituído pelo status do ticket
#Description#
Substituído pela descrição do ticket
#TicketID#
Substituído pelo ID do ticket
#ContactName#
Substituído pelo nome do contato associado ao ticket
225
Descrição
#ProductID#
Substituído pelo ID do produto associado ao ticket
#CreationDateTime#
Substituído pela data e hora em que o ticket foi criado no sistema.
#ProductDescription#
Substituído pela descrição do produto associado ao ticket
#ProductSerialNumber#
Substituído pelo número de série do produto registrado associado ao ticket
#WarrantyID#
Substituído pelo ID da garantia atribuída ao ticket
#WarrantyEndDate#
Substituído pela data de vencimento da garantia atribuída ao ticket
#InitialResponseDueDateTime# Substituído pela data e hora em que a resposta inicial a um ticket deveria ser
enviada
#CompletionDueDateTime#
Substituído pela data e hora em que o ticket deveria estar completo
4.4.7 Trabalho a partir do Microsoft Outlook® para usuários de serviço
Outlook e o SAP Cloud for Customer. Depois de instalar o add-in, você pode executar as tarefas listadas abaixo
diretamente no Microsoft Outlook.
Outlook 2013.
Pré-requisitos
●
Seu sistema foi configurado para usar Microsoft Outlook ao responder a tickets.
●
Você instalou o add-in do SAP Cloud for Customer para Microsoft Outlook localmente em seu computador,
faça as configurações necessárias, e efetue logon pelo Outlook.
Para mais informações, consulte Instalação do add-in do SAP Cloud for Customer para Microsoft Outlook®
[página 41].
●
Você deve ter acesso à conta de e-mail compartilhada de sua empresa usada para responder tickets.
Certifique-se de que irá usar esta conta para responder. Pode ser que você precise selecionar manualmente
a conta correta quando estiver compondo sua resposta, ou você pode definir a conta de e-mail compartilhada
como a conta padrão no Microsoft Outlook.
Tarefas
Definição de configurações do SAP Cloud for Customer Add-In para Microsoft Outlook
1.
226
Habilite o painel lateral do Microsoft Outlook da seguinte maneira:
Ação
2007
Habilite a visão SAP Cloud for Customer.
2.
Ação
2010 e 2013
Habilite o add-in SAP Cloud for Customer.
Verifique os locais de pasta do SAP Cloud for Customer no Microsoft Outlook da seguinte maneira:
Ação
2007
Verifique as ferramentas de Configurações do add-in SAP
Cloud for Customer.
2010 e 2013
Selecione
Configurações .
O add-in cria automaticamente as pastas de sincronização, incluindo:
●
Pasta predefinida
Essa é a principal pasta onde as informações de erro e conflito são armazenadas.
●
Pasta Contas
Essa pasta contém os clientes baixados do SAP Cloud for Customer.
●
Pasta Contatos
Essa pasta contém os contatos cujo download do SAP Cloud for Customer foi efetuado.
Para alterar qualquer uma dessas pastas, clique no link da pasta, selecione uma nova pasta e escolha OK.
3.
Na seção Configurações avançadas, defina o seguinte:
a.
Se você deseja que o sistema exiba as notificações relacionadas à sincronização em uma mensagem na
barra de tarefas do Microsoft Windows, marque o campo de seleção Exibir notificações de
sincronização.
b.
Se você deseja que o sistema exiba os erros relacionados à sincronização em uma mensagem na barra
de tarefas do Microsoft Windows, marque o campo de seleção Exibir erros de sincronização.
Você pode clicar com o botão direito no ícone do add-in do SAP Cloud for Customer na barra de
ferramentas do Microsoft Outlook como atalho para exibir erros e notificações de sincronização
diretamente, acessar as pastas de erro e conflito, abrir a lista de atividades e enviar solicitações de
reunião.
4.
Se você for um prestador de serviços usando o Microsoft Outlook para responder a tickets, na
seçãoSincronização inicial selecione o campo de seleção Habilitar cenário de serviço.
Logon no SAP Cloud for Customer a partir do Microsoft Outlook
Se o administrador tiver configurado o recurso de Single Sign-On (SSO), seu logon será efetuado automaticamente
e a barra lateral do SAP Cloud for Customer será exibida.
Se você não visualizar a barra lateral do SAP Cloud for Customer no Microsoft Outlook, efetue o logon da seguinte
maneira:
1.
No Microsoft Outlook, em SAP Cloud for Customer, clique no botão para efetuar logon no SAP Cloud for
Customer.
2.
Na caixa de diálogo exibida, selecione a linha que exibe o sistema onde seu sistema SAP Cloud for Customer
está localizado e selecione OK.
O logon é baseado em certificado e executado automaticamente em segundo plano.
Agora, o Microsoft Outlook está conectado ao sistema SAP Cloud for Customer que você selecionou.
3.
Se houver algum problema com o certificado do seu usuário ou você não estiver trabalhando com certificados,
uma caixa de diálogo será exibida, onde você poderá inserir seu ID de usuário e sua senha.
227
Insira sua URL no campo Sistema SAP, deixando as informações de caminho ou diretório no fim da URL. Por
exemplo, você efetua logon com o URL http://Test.sap.corp:7000 e não http://Test.sap.corp:
7000/irj/portal.
Você pode confirmar se efetuou logon no sistema ao verificar o título do botão utilizado para efetuar logon.
Se o texto foi alterado para Logoff, você efetuou logon com êxito.
Quando você está trabalhando offline e não pode efetuar o logon no sistema, qualquer alteração em
e-mails, compromissos e tarefas relevantes ou novos itens para sincronização com o SAP Cloud for
Customer são mantidos em um pool no Microsoft Outlook. A sincronização real desses itens ocorre
automaticamente assim que você efetua o logon no SAP Cloud for Customer utilizando o add-in.
o Microsoft Outlook. Nesse caso, os cookies de seu usuário podem ter expirado. Só é preciso
efetuar logoff e logon novamente.
Resposta a tickets
Você pode responder a tickets a partir da área de trabalho do prestador de serviços enquanto estiver usando o
Microsoft Outlook.
1.
Na área de trabalho do prestador de serviços, certifique-se que a caixa de seleção Usar o Microsoft Outlook
está selecionada.
2.
Selecione Responder para responder ao último e-mail. Isso irá copiar o e-mail anterior na resposta e incluirá
outros destinatátios do e-mail anterior.
SelecioneCompor Novo E-Mail para compor a resposta sem de fato responder ao último e-mail.
A escolha de uma das opções de resposta abrirá uma janela do Microsoft Outlook preenchida com o endereço
de e-mail do cliente.
3.
Escreva sua resposta.
Certifique-se de que está respondendo a partir da conta de e-mail correta.
Mantenha o número do ticket na linha de assunto do e-mail para que ele fique associado ao ticket.
4.
Envie sua resposta. O e-mail será associado ao ticket aparecerá em Interações.
1.
Em seu calendário do Microsoft Outlook, abra um compromisso e selecione SAP Cloud for Costumer, escolha
Adicionar compromisso.
Você pode adicionar um compromisso diretamente, sem abri-lo, clicando com o botão direito no
compromisso em seu calendário e escolhendo Adicionar compromisso.
Quando você cria um novo compromisso, você pode sincronizá-lo e enviá-lo escolhendo Salvar,
enviar e sincronizar compromisso. Esta etapa combina múltiplas etapas, poupando o seu tempo.
2.
3.
Escolha Enviar.
228
Uma atividade de compromisso é criada no SAP Cloud for Costumer, baseada nas informações no
compromisso do Microsoft Outlook.
Customer ou no Microsoft Outlook, repita as etapas acima.
Se você adicionar ou alterar os participantes em um compromisso do SAP Cloud for Customer, você poderá
enviar a solicitação de reunião da seguinte maneira:
1.
2.
Abra o compromisso no Microsoft Outlook e envie a solicitação de reunião.
1.
No Microsoft Outlook, abra a tarefa na sua Lista de tarefas e selecione
SAP Cloud for Costumer Adicionar
tarefa .
Nos detalhes da tarefa, se você inserir um nome no campo Nome da empresa, ele será usado como nome do
cliente no sistema. Similarmente, se você criar uma tarefa no sistema e sincronizá-la ao Microsoft Outlook,
o nome do cliente aparecerá nos detalhes da tarefa como o nome da empresa.
2.
Adicione uma conta como referência, se desejar.
3.
Escolha Enviar.
Uma atividade de tarefa é criada no SAP Cloud for Customer, baseada nas informações na tarefa do Microsoft
Outlook.
Tarefas futuras e tarefas dentro dos últimos 30 dias são sincronizadas e aparecem no Microsoft Outlook.
Tarefas mais antigas do que 30 dias não são mais sincronizadas.
Se você alterar uma tarefa no SAP Cloud for Customer, as alterações serão automaticamente sincronizadas
com o Microsoft Outlook dentro de cinco minutos. Entretanto, não haverá uma sincronização automática se
você alterar uma tarefa no Microsoft Outlook que já tenha sido sincronizada. Neste caso, abra a tarefa no
Microsoft Outlook, faça suas alterações e, então, selecione Adicionar tarefa para acionar a sincronização com
o SAP Cloud for Customer.
Exibição de tarefas e compromissos sincronizados no SAP Cloud for Customer
1.
No SAP Cloud for Customer, vá para Atividades.
2.
Escolha a subvisão Compromissos, Tarefas.
O compromisso ou tarefa que você sincronizou do Microsoft Outlook aparecerá no SAP Cloud for Customer
na guia Atividades.
229
Cancelamento de compromissos
Diferente dos compromissos excluídos, compromissos cancelados ainda aparecem no sistema, o que significa que
é possível utilizá-los para controlar compromissos que foram programados originalmente, mas não concluídos.
Ao cancelar seu compromisso no sistema, ele é sincronizado com o Outlook como descrito na seção Adição de
compromissos para sincronização.
Após a sincronização, no Outlook, os cancelamentos são enviados aos participantes e a reunião é excluída do
Outlook.
Você só pode cancelar compromissos do sistema. Se excluir um compromisso do Outlook, após a
sincronização, ele aparecerá no sistema como excluído.
1.
No Microsoft Outlook, abra o compromisso que você deseja excluir.
Você só pode sincronizar compromissos para os quais é o organizador. Se é um participante, você
recebe as atualizações do compromisso do Outlook do organizador.
2.
Selecione
Excluir compromisso .
Você só pode excluir compromissos ou tarefas que foram sincronizados.
Para compromissos e tarefas sincronizados anteriormente, a exclusão é sincronizada tanto no Microsoft Outlook
Exibição de detalhes de sincronização para um item
1.
Abra o item no Microsoft Outlook.
2.
No quadro inferior do item, na seção Detalhes – SAP Cloud for Costumer, clique no link.
4.4.8 E-mails não associados
Se o seu sistema está configurado para suportar e-mails como um canal para a criação de tickets de serviço,
quaisquer e-mails recebidos que o sistema não puder converter para um novo ticket ou atribuir a um ticket existente
serão adicionados a uma lista de e-mails não associados. Estes e-mails devem ser processados manualmente por
prestadores.
Há vários motivos pelos quais um e-mail não pode ser associado automaticamente a um ticket. Por exemplo, o seu
sistema pode estar configurado para requerer processamento manual ou pode haver mais de um contato com o
mesmo remetente de e-mail. O sistema exibe o motivo nos detalhes do e-mail para ajudá-lo a determinar se o e-mail
deve ser convertido em um novo ticket ou atribuído a um ticket existente.
230
Processar e-mails não associados
1.
Para visualizar a lista de e-mails não associados em seu sistema, vá para
Serviço ao cliente
E-mails não
associados .
2.
Abra os detalhes do e-mail.
3.
Revise o motivo pelo qual o sistema não associou automaticamente o e-mail a um ticket.
Você encontrará a razão logo acima à seção Geral dos detalhes de e-mail.
4.
Determine se o e-mail deve ser convertido em um novo ticket ou associado a um ticket existente.
Por exemplo, o motivo indica que não há contatos correspondentes localizados para o endereço
de e-mail utilizado para enviar o e-mail. Mas a própria mensagem de e-mail menciona uma conta
de cliente empresarial e inclui um nome completo de contato. Você pesquisa a conta e localiza o
contato mencionado no e-mail. Como a mensagem de e-mail não menciona um problema em
aberto ou um ticket conhecido, você determina que este e-mail deve ser convertido em um novo
ticket para aquele cliente.
5.
6.
Em Ação , escolha um dos seguintes:
●
Converter em novo ticket
A criação rápida de Novo ticket é aberta quando você preenche as informações necessárias e salva as
suas entradas para criar um novo ticket com base no e-mail.
O e-mail é removido da lista de e-mails não associados e não poderá mais ser processado como um email.
●
Atribuir a um ticket existente
Uma caixa de diálogo de seleção é aberta, na qual você pode escolher um ticket ao qual atribuir o e-mail.
●
Excluir
Exclui o e-mail.
Feche os detalhes do e-mail.
4.4.9 Contratos
Geralmente, um contrato é um acordo de serviços vinculados legalmente entre partes declarando suas respectivas
obrigações e responsabilidades. Com contratos você tem as informações necessárias, como assunto do contrato,
objetos cobertos, data da assinatura e período de validade, agrupados em um lugar.
O centro de trabalho Contratos o auxilia aqui para criar esses contratos e manter uma visão geral sobre os contratos
ativos. Assim que você finaliza um contrato com um cliente e o ativa, ele é determinando durante a criação de um
ticket e adicionado automaticamente ao ticket. Se o contrato contiver também acordos de nível de serviços, você
os verá após a determinação do ticket.
Fundamentos
Pré-requisitos
Você configurou os contratos na configuração de gestão empresarial. Para mais informações, consulte
Configuração de contratos no Guia do administrador.
231
Tickets relacionados
Você pode localizar os tickets que utilizam um contrato específico na aba Tickets relacionados do próprio contrato.
Fuso horário
Para obter um período de validade de vinculação do contrato, você também precisa selecionar um fuso horário
aplicável que seja válido para Começa em, Termina em e Assinado em.
O fuso horário padrão é obtido daquele do empregado conectado em
configurações
Personalizar
Minhas
Configurações regionais .
Determinação do contrato em um ticket
A determinação do contrato em tickets funciona a partir do menos específico ao mais específico. Assim, quanto
mais informações você inserir o sistema conseguirá encontrar o melhor contrato aplicável.
Você tem um cliente com os seguintes contratos ativos:
Contrato Detalhes do contrato
Normal
Contrato sem objetos cobertos, como um produto ou um produto registrado, então todos os objetos
são cobertos.
Prata
Contrato com produto Printer XPrint
Ouro
Contrato com produto Printer XPrint e um produto registrado com ID P56789
Agora o cliente chama seu help desk e você abre um ticket para ele:
●
Se você insere apenas o nome do cliente e seus problemas, o sistema encontra o contrato
Normal e atribui-o ao ticket como a base para os serviços oferecidos.
●
Se você também insere um produto, por exemplo, Printer Xprint, o sistema encontra o contrato
Prata e o atribui ao ticket.
●
Quando o cliente tem um problema com uma impressora específica no escritório e pode informarlhe o ID de série do produto registrado, o sistema atribui o contrato Ouro ao ticket.
Se o sistema determinar vários contratos ativos e comparáveis, será pedido que você selecione um manualmente.
Para selecionar um contrato manualmente, abra as entradas possíveis que são pré-filtradas com os contratos ativos.
Mas você também pode listar todos os contratos do cliente para ver se já há contratos no status Pronto que iniciam
em breve e atribuí-los.
Níveis de serviço
Os níveis de serviço são determinados pelo nível inserido no contrato ou automaticamente pelas regras de
determinação. Você localiza a manutenção para a determinação do nível de serviço no centro de trabalho
Administrador em
Tarefas comuns
Determinar nível de serviço .
Normalmente: o nível de serviço do contrato tem prioridade antes da determinação automática.
Se você remover uma atribuição de contrato de um ticket novamente, a determinação do nível de serviço é acionada
novamente e então o nível de serviço mais adequado é atribuído.
Status
Um contrato pode ter os seguintes status:
●
232
Em preparação: O contrato é criado mas não está pronto para ser usado em tickets de serviço.
●
Pronto: O contrato foi ativado, mas o período de validade ainda não foi alcançado.
●
Ativo: O contrato foi ativado e o período de validade foi alcançado.
●
Obsoleto: O contrato foi ativado mas o período de validade venceu ou o contrato foi definido como
Obsoleto pelo administrador de contato.
●
Bloqueado: Você pode bloquear temporariamente um contrato para utilização posterior caso, por exemplo,
o cliente não tenha pago a taxa de contrato e depois que tudo estiver resolvido, você pode ativar o contrato
novamente.
Tarefas
Criar um novo contato
1.
Para criar um contrato, selecione o centro de trabalho Contratos e clique em Novo ou em Novo contrato para
criação rápida.
2.
Insira os dados necessários, como nome, a data quando o contrato foi assinado, quando começa e termina,
o nível de serviço, cliente e o administrador de contrato.
3.
Salve e abra o contrato para processamento.
4.
Na aba Objetos cobertos, você pode atribuir produtos e produtos registrados ao contrato.
Para inserir um produto, clique em Adicionar e selecione um produto ou um ID de série.
●
Se você seleciona um ID de série, o produto correspondente é inserido automaticamente. Você
também pode utilizar as entradas possíveis para pesquisar o ID de série ou só registrá-las. Para
registrar um produto, clique em Novo registro nas entradas possíveis.
●
Se você não realiza entradas, o contrato é válido para todos os produtos e produtos registrados
do cliente.
5.
Na aba Notas em Informações do cliente você pode inserir o assunto do contrato que definiu com seu cliente.
6.
Copiar um contrato
Para copiar um contrato, abra um e clique em
Ações
Copiar
e adaptar os campos necessários.
Criar um contrato subsequente
1.
Para criar um contrato subsequente, vá para a aba Contratos relacionados e clique em Novo.
2.
Insira as novas datas e salve o contrato.
Excluir um contrato
Enquanto um contrato estiver Em preparação, você também pode excluí-lo novamente.
Para excluir o contrato, selecione a linha correspondente na visão Contratos e escolha
Ações
Excluir .
Ativar um contrato
Para ativar um contrato, clique em
Ações
Ativar .
233
●
Se o contrato estiver ativado antes de o período do contrato iniciar, seu status será Pronto e será
alterado para Ativo quando o período de validade iniciar.
●
Note também que se você alterar os dados em um contrato, ou seja, Pronto ou Ativo, você deverá
informar ao seu cliente sobre as alterações.
●
Você não pode ativar um contrato que esteja em aprovação.
Depois do fim do período do contrato o status será alterado para Obsoleto e você poderá corrigir os dados do contrato
manualmente ou criar contratos subsequentes.
Verificações durante ativação
Quando você ativa um contrato, o sistema executa várias verificações para garantir que o contrato é válido:
●
Um contrato deve ter uma data de início e término, e a data de término deve estar depois da data de início.
●
Se você inseriu objetos cobertos e adicionou partes manualmente, o sistema verifica se eles existem no
sistema.
Pesquisa de contratos vencidos
Com a consulta Contratos que expiram em breve, você pode filtrar contratos onde a data Termina em está entre a
data atual e a data atual mais 28 dias.
Note que você pode criar suas próprias consultas com suas próprias configurações de pesquisa ampliada.
Criar um PDF
Para criar um PDF pelo contrato, clique em
Ações Visualizar . Outra janela com a visualização em PDF do
contrato será aberta. Agora, você pode imprimi-lo ou salvar um PDF em sua máquina local e adicioná-lo, por exemplo,
como um anexo ao contrato.
Note que o idioma mantido nos dados cadastrais do cliente é utilizado como idioma do documento no contrato e,
portanto, também no formulário do contrato. Se o idioma não estiver mantido, o idioma do sistema é utilizado.
4.5 Clientes
4.5.1 Clientes
234
Tarefas
1.
Escolha
2.
Escolha Novo.
3.
4.
Clientes
Clientes .
fase
negócios
Perguntas da
especificados.
1.
2.
3.
235
Filtro
Clientes exibidos
Meus clientes
Clientes de
minha equipe de
clientes
Clientes de
minha equipe de
territórios
Clientes de
minha equipe
●
desse usuário.
●
○
○
●
Todos
236
1.
2.
3.
●
Selecione
●
Escolha
●
Selecione
atribuídos a ele.
Ações
Definir como ativo
sistema.
237
Disponível no
SAP Cloud for
Sales?
Disponível no
SAP Cloud for
Service e no
SAP Cloud for
Social
Engagement?
Aba
Ações
Visão geral
ele.
sim
Feed
sim
sim
sim
não
Gráficos
●
●
Atividades
sim
sim
sim
sim
Territórios de
vendas
associados.
sim
não
238
Disponível no
SAP Cloud for
Service e no
SAP Cloud for
Social
Engagement?
Aba
Ações
Disponível no
SAP Cloud for
Sales?
Relacionamento
s
sim
sim
Endereços
sim
sim
●
Contatos
●
●
●
Ações
Adicionar
sim
239
Aba
Ações
Hierarquia de
clientes
Disponível no
SAP Cloud for
Sales?
Disponível no
SAP Cloud for
Service e no
SAP Cloud for
Social
Engagement?
sim
sim
Campanhas
sim
não
Leads de vendas
sim
não
Oportunidades
esse cliente.
sim
não
Anexos
sim
sim
Grupos
●
clientes etc
não
●
●
●
SAP Jam
●
●
●
Dados de venda
do SAP ERP.
não
Documentos de
vendas
associados.
não
240
sim
Disponível no
SAP Cloud for
Service e no
SAP Cloud for
Social
Engagement?
Aba
Ações
Disponível no
SAP Cloud for
Sales?
Tickets
não
sim
Grupos-alvo
sim
não
Produtos
registrados
não
sim
Horas para
visitas
sim
Visitas
sim
não
Listas de
produtos
sim
Resultados da
pesquisa
associados.
sim
sim
Atributos de
marketing
não
1.
Escolha
2.
3.
4.
5.
cliente.
Clientes
Clientes .
1.
Escolha
2.
3.
4.
Clientes
Clientes .
1.
Escolha
Clientes
Clientes .
241
2.
3.
4.
5.
1.
Escolha
2.
3.
Escolha Atividades.
4.
Clientes
Clientes .
5.
1.
Escolha
2.
3.
Escolha Resumo .
Clientes
Clientes .
1.
Escolha
2.
3.
Escolha
Clientes
Ações
Clientes .
Ações Cockpit
Pré-requisitos
adaptações:
1.
2.
1.
2.
3.
242
URL.
3.
1.
Escolha
2.
3.
Escolha
4.
Clientes
Ações
Clientes .
5.
Escolha OK .
Consulte também
4.5.2 Contatos
243
Tarefas
1.
Escolha
2.
Escolha Novo.
3.
4.
Clientes
Contatos .
1.
2.
3.
Filtro
Contatos exibidos
Todos
Meus contatos
Contatos de
minha equipe
244
filtros.
●
Selecione
●
Escolha
●
Selecione
Ações
Ações
Definir como ativo
Disponível no
SAP Cloud for
Sales?
Disponível no
SAP Cloud for
Service e no
SAP Cloud for
Social
Engagement?
Aba
Ações
Visão geral
sim
Feed
[página 22].
[página 29].
sim
Endereços
sim
sim
sim
sim
Atividades
245
Disponível no
SAP Cloud for
Sales?
Disponível no
SAP Cloud for
Service e no
SAP Cloud for
Social
Engagement?
Aba
Ações
Leads de vendas
[página 101].
sim
sim
Oportunidades
sim
sim
Relacionamento
s
sim
sim
Produtos
registrados
sim
Campanhas
sim
não
Interações de
marketing
associadas.
sim
não
Tickets
contato.
não
sim
Permissões de
marketing
não
Atributos de
marketing
não
Consulte também
4.6 Suporte ao empregado
O suporte ao empregado ativa-o a criar tickets de suporte para empregados da empresa. Os tickets de suporte
podem ser criados automaticamente a partir de mensagens de e-mail enviadas a um endereço de suporte interno
ou o pessoal de suporte pode criar tickets manualmente. O pessoal de suporte pode visualizar detalhes dos
empregados na área de trabalho do agente. Empregados também podem criar tickets em nome de outro empregado.
O empregado Melvin Jones perdeu o laptop e não tem como enviar uma mensagem de e-mail para o
suporte. Sua gerente, Rita Thomas, envia uma solicitação de um notebook substituto, em nome de Melvin.
O pessoal de suporte pode processar o ticket e uma resposta será enviada automaticamente via e-mail.
246
O suporte ao empregado utiliza a mesma infraestrutura básica de processamento de tickets do que um serviço ao
cliente. Os documentos abaixo relacionados em links aplicam-se a ambas as soluções. Observe que nem todas as
características descritas nesses documentos estão disponíveis para o suporte ao empregado.
Consulte também
Tickets [página 210]
Processamento de tickets na área de trabalho do agente [página 216]
VÍDEO: Inicie aqui o Suporte ao empregado [página 247]
Modelos [página 224]
E-mails não associados [página 230]
4.7 VÍDEO: Inicie aqui o Suporte ao empregado
Vídeo
Inicie aqui o Suporte ao empregado
(3 m 44 s)
Aprenda como oferecer o suporte ao empregado no SAP Cloud for Service, ordenando e trabalhando com tickets,
pelo envio de uma resposta com links aos artigos da base de conhecimentos e pela resolução do problema reportado.
●
●
4.8 Produtos registrados
série exclusivo. Quando um ticket é criado, as informações do produto registrado permitem que o prestador
identifique o produto exclusivo do cliente, a garantia válida atual e determine direitos de serviço se existirem. As
informações adicionais, como a localização do produto ou o canal de vendas, serão usadas na operação do serviço
e para fins de relatório.
Tarefas
Registro de um produto
Você pode registrar produtos utilizando a ferramenta Novo produto registrado que pode ser acessada a partir das
seguintes localizações na solução:
●
Da barra de ferramentas, clique em Novo produto registrado.
247
●
Em
●
Da tela de detalhes do cliente na aba Produtos registrados, clique em Novo .
Ao criar um produto registrado de uma tela de detalhes do cliente, as informações relevantes são copiadas
automaticamente no formulário.
●
Da área de trabalho Informações adicionais clique no ícone Processar para ID de série,e clique no ícone Seleção
de valores. Na janela pop-up resultante, clique em Novo registro.
Ao criar um produto registrado da área de trabalho, as informações do produto e cliente no ticket são copiadas
1.
Insira os dados para Cliente, Produto e ID de série para identificar o produto registrado.
Produtos
Produtos registrados , clique em Novo .
O ID do produto registrado é composto pelo produto registrado e o produto de referência, é um ID
único. No entanto, o produto registrado não é, necessariamente, único. Por exemplo, você pode ter
um produto registrado 127 para o produto de referência A, e um produto registrado 127 para o
produto de referência B. Por esse motivo, o sistema pode lembrar você que o número já existe e
você deve inserir um produto registrado não exclusivo.
2.
Processamento de um produto registrado
Você pode revisar ou adicionar mais informações a um produto registrado a partir da tela de detalhes do produto
registrado. E igual a criar um produto registrado, você pode acessar essa tela de detalhes a partir de várias
localizações na solução. Primeiramente, de uma das seguintes:
●
Ao criar o produto registrado, ao invés de apenas salvar e fechar o formulário, você poderá escolher Salvar
e abrir.
●
Pela aba dos detalhes do cliente Produtos registrados, clique no link ID de série.
●
Em Produtos Produtos registrados , selecione sua consulta e clique no ID de série do produto registrado
que deseja revisar ou processar.
Adicionando detalhes de produto
A aba Visão geral é onde você pode inserir detalhes adicionais tais como localização do produto, proprietário do
produto registrado (caso seja diferente do cliente) e notas.
Lembre de salvar suas alterações antes de fechar os detalhes do produto registrado.
Adicionando uma garantia
1.
Para adicionar uma garantia para o produto registrado, na aba Visão geral clique no ícone Processar para
Garantia, clique no ícone Seleção de valores e selecione a garantia da lista.
2.
Para mais informações, consulte Garantias [página 249].
Adicionando anexos
1.
Na aba Anexos, clique em Adicionar.
2.
Selecione o tipo de anexo que deseja adicionar.
●
Arquivo local: permite a você selecionar um arquivo de seu disco local e efetuar o upload deste arquivo
para o sistema
248
●
Link da web: permite a você definir uma URL e exibir o título
●
A partir da biblioteca: permite a você selecionar um anexo da biblioteca de solução
Para mais informações, consulte Biblioteca [página 57].
3.
Revisando ou adicionando tickets
Você pode revisar qualquer ticket existente relacionado ao produto registrado na aba Tickets. Você também pode
gerar um novo ticket.
1.
Clique em Novo.
2.
Revise a informação preenchida automaticamente e efetue qualquer alteração necessária.
3.
Insira um assunto e a descrição para o ticket.
4.
Se você selecionar Salvar e abrir, o novo ticket será aberto para processamento na área de trabalho.
Revisar alterações
Você pode revisar o histórico de alterações para produtos registrados na aba Alterações.
4.9 Garantias
Você pode criar garantias no sistema, definindo sua duração e qualquer categoria de ocorrência não coberta. Essas
garantias ficam disponíveis para atribuir aos produtos registrados.
Tarefas
Criar uma garantia
1.
Vá para
2.
Insira um nome, um ID e a duração.
Insira a duração como um número e unidade de tempo, por exemplo "30 dias ou "30 d", e o sistema a
reconhecerá e vai convertê-la em "30 Dia(s)".
3.
Em Categorias de ocorrência sem cobertura você pode adicionar categorias do processo ou da ocorrência de
seu catálogo da categoria de serviço.
Os tickets atribuídos a uma categoria de ocorrência sem cobertura são excluídos da cobertura da garantia.
Produtos
Garantias
e clique em Novo.
Categorias de serviço e processo sem categorias de ocorrência atribuídas não são relevantes para a
cobertura da garantia. Na coluna Tipo de categoria, você pode ver se selecionou uma categoria de
processo ou de ocorrência.
4.
A garantia é criada no status Em preparação.
Ative a garantia
Para ativar a garantia pesquise pela garantia correspondente e selecione
Ações
Ativar .
Atribuição de uma garantia a um produto registrado
1.
Vá para
2.
Encontre o produto registrado relevante e abra os detalhes clicando o ID de série.
3.
Para Garantia, clique em Processar.
Produtos
Produtos registrados .
249
4.
Clique em Seleção de valores e selecione a garantia relevante.
5.
Categorias de ocorrência sem cobertura
Em Categorias de ocorrência sem cobertura, você pode atribuir categorias de ocorrências para excluir questões
específicas da garantia caso sejam selecionadas, por exemplo, em um ticket. Para facilitar ainda mais, você pode
adicionar categorias de serviço. Neste caso, todas as categorias de ocorrência inclusas na categoria de serviço
selecionada não estão cobertas por esta garantia. O mesmo se aplica a categorias de ocorrência abaixo de outra
categoria de ocorrência.
Somente as categorias de ocorrência possuem um impacto sobre o fornecimento ou não da garantia a um produto.
Por exemplo, se nenhuma categoria de ocorrência foi atribuída a uma categoria de serviço listada em Categorias de
ocorrência sem cobertura e se você então seleciona esta categoria de serviço no ticket, não ocorrerá nenhuma
limitação e/ou exclusão da garantia.
Categorias são agrupadas hierarquicamente para que os níveis superiores também incluam os níveis inferiores:
Catálogo (campo oculto por predefinição em Categorias de ocorrência sem cobertura) inclui uma seleção de
categorias de serviço.
Uma categoria de serviço é utilizada para categorizar diferentes tipos de consultas de serviço - por exemplo, um
problema no produto ou uma solicitação de informação.
As categorias de ocorrência, e todas as categorias de ocorrência relacionados em um nível inferior, são
subcategorias das categorias de serviço e são utilizadas para categorizar os tipos diferentes de ocorrências. A seguir
há um exemplo do problema do produto da categoria de serviço: caldeiras a gás ou caldeiras elétricas.
●
Serviço ao cliente e suporte (catálogo)
○
Solicitação de informações (categoria de serviço)
○
Problema no produto (categoria de serviço)
○
Caldeira a gás (categoria de ocorrência)
○
Unidade de regulação de controle (categoria de ocorrência)
○
Causado pelo cliente (categoria de ocorrência)
○
○
Problema de instalação (categoria de ocorrência)
Caldeira elétrica (categoria de ocorrência)
○
○
○
Uma empresa vende caldeiras. Todas as caldeiras a gás devem ter uma garantia de 5 anos. A categoria
de problemas causados pelo cliente deve estar excluída da garantia. O administrador cria uma garantia
que é válida por 5 anos e seleciona em Categorias de ocorrência sem cobertura a categoria de serviço
Causado pelo cliente (categoria de ocorrência) e Caldeira elétrica.
Caso um cliente tenha um problema com a sua caldeira a gás e o problema foi, por exemplo, causado
pelo cliente, a garantia deste cliente não cobrirá este dano. Mas se o dano aconteceu devido a um
problema de instalação, o dano será coberto pela garantia pois não foi excluído.
250
4.10 Análise
Análise é seu ponto de acesso para relatórios e dados analíticos do sistema que você pode usar para reconhecer
tendências, avaliar a opinião do cliente ou monitorar métricas, por exemplo, volume de tickets ou taxas de conclusão
de tickets.
Você também pode baixar relatórios e executar análises ad hoc em seu navegador da web ou no Microsoft Excel®.
Painel de visão geral do serviço
A Visão geral de Serviço é um conjunto de gráficos com base nos relatórios em seu sistema. Eles fornecem a você
um instantâneo das informações que você considera mais importantes e podem ser reorganizado para adequaremse à maneira como você trabalha.
Para mais informações sobre adicionar ou remover relatório da visão geral para personalizá-la, consulte
Personalização de painéis [página 168].
Para ver detalhes do relatório, clique no ícone Ações e selecione uma das seguintes opções:
●
Visualizar com o navegador da web
●
Visualizar com navegador da web – Filtro rápido
●
Visualizar com Microsoft Excel®
Relatórios para serviço ao cliente e características de mídia social do SAP Cloud for Customer
Os seguintes relatórios estão disponíveis da SAP, mesmo que seu administrador possa criar relatórios
personalizados que você também pode escolher para exibir no painel de visão geral (listados em ordem alfabética):
Relatórios no SAP Cloud for Service e SAP Cloud for Social Engagement
Relatório
Descrição
Contagem do cliente
Mostra o número de clientes por canal, produto e tempo.
Avaliação da impressão do cliente
Mostra a opinião média do cliente ao longo do tempo.
Média diária de solicitações de serviços pendentes
Mostra o número da média diária de solicitações de serviços
para o acumulado mensal e anual.
Média diária de pendência de solicitação de serviços
(prioridade)
por prioridade.
(organização de serviços)
por estrutura, organização de serviços e organização de
serviços e suporte.
Média diária de pendência de solicitação de serviços (Top 10 Mostra o número da média diária de solicitações de serviços
de categoria de serviços)
nas 10 principais categorias de serviços.
Média diária de pendência de solicitação de serviços (ano)
por ano.
Métricas operacionais
Mostra o tempo de tratamento médio por agente, canal,
produto e tempo.
Avaliação da opinião
Mostra o número de opiniões positivas, neutras e negativas
por canal, produto e tempo.
251
Relatório
Descrição
Pendência de solicitação de serviços
Mostra o número de itens pendentes da solicitação de
serviços abertos ou em processamento por semana contínua.
Percentual de conclusão de solicitação de serviços
Mostra o percentual de conclusão de solicitação de serviços
diário.
Média diária de solicitação de serviços
Volume de atividades de tickets
Mostra o número total de atividades de ticket de entrada,
incluindo mensagens originais, comentários e similares por
canal e produto.
Percentual de conclusão de ticket
Mostra o percentual de tickets concluídos por canal, produto,
agente e tempo.
Taxa de escalonamento do ticket
Mostra o percentual de tickets escalados por canal, produto,
agente e tempo.
Prioridade do ticket
Mostras as pontuações média e mediana de prioridade do
ticket e o número de tickets com prioridade alta, média ou
baixa por canal, produto e tempo.
Volume de tickets
Mostra o número de tickets por canal, produto, status e
tempo.
Top 5 de influenciadores
Mostra o top 5 de influenciadores ou clientes com base na
pontuação Klout ou volume de mensagens por canal e
produto.
Top 5 de artigos da base de conhecimentos
Mostra o top 5 de artigos da base de conhecimentos
compartilhados com clientes por canal, produto e tempo.
Top 5 de tópicos
Mostra o top 5 de tópicos identificados em tickets por canal,
produto e tempo.
4.11 Processamento de chamadas telefônicas recebidas
Visão geral
Após instalar o adaptador de cliente para Integração entre telefonia e computador (CTI) fornecido pela SAP, sua
solução irá gerar automaticamente atividades de telefone que capturam informações de clientes para chamadas
recebidas caso sua solução esteja ativada para conter o painel Atividade de início de operação.
Pré-requisitos
Você precisa ter instalado o software de telefonia de terceiros.
252
Tarefas
Instalação de um adaptador de cliente CTI
Para permitir que sua solução gere automaticamente atividades telefônicas, instale o adaptador de cliente CTI da
seguinte maneira:
1.
2.
Efetue download do Adaptador de cliente CTI da seguinte maneira:
3.
1.
Posicione o cursor do mouse sobre Adaptador de cliente CTI e então clique em Download .
2.
Clique em Executar quando solicitado.
3.
Clique em Sim quando questionado sobre se deseja que a solução publique alterações em seu
computador.
4.
Conclua as etapas no assistente de configuração.
Após concluir as etapas de instalação, o adaptador será instalado em seu computador e um atalho será
visível em sua área de trabalho.
Clique com o botão direito no atalho ao adaptador em sua área de trabalho. Abra o menu Compatibilidade.
Habilite a seleção Executar o programa como um administrador.
Adicionar notas na atividade de chamada telefônica atual
Se a sua solução estiver habilitada para conter o painel Atividades de início de operação, então você poderá visualizar
os detalhes de sua chamada telefônica atual e adicionar notas à atividade.
Para ver os detalhes da chamada telefônica atual, o Adaptador de cliente CTI instalado na sua área de trabalho
deve estar sendo executado. Você deve executar o adaptador antes de abrir o SAP Cloud for Customer.
1.
Durante uma chamada telefônica, clique em Atividade dinâmica.
Ações Redefinir no painel de atividade dinâmica para limpar todas as
Se necessário, selecione
informações de chamadas anteriores. Os detalhes da chamada atual serão preenchidos no painel:
●
Informações da chamada contém detalhes sobre a chamada atual.
2.
●
Clientes contém informações detalhadas sobre o cliente na chamada. Você também pode pesquisar por
informações do cliente.
●
Tickets contém uma lista de tickets relacionados ao cliente atual. Você também pode pesquisar por
tickets.
Insira os seus comentários em Notas e salve suas alterações.
Para ver as notas que adicionou à atividade, selecione
atividade de chamada telefônica.
Seus comentários estão visíveis em Notas.
Atividades
Chamadas telefônicas
e abra a
Conversão de uma atividade telefônica em um ticket
Você poderá converter uma atividade telefônica em um ticket se sua solução estiver no escopo para as
características sociais e de serviço.
1.
Escolha
2.
Selecione a atividade telefônica que você deseja converter pela lista.
3.
Selecione Ações e, então, Converter em novo ticket.
Você verá um ticket na Fila que contém as informações da atividade telefônica.
Atividades
Chamadas telefônicas .
253
5 Recursos de mídia social
5.1 VÍDEO: Inicie aqui o SAP Cloud for Social Engagement
Vídeo
Inicie aqui o SAP Cloud for Social Engagement
(7 min 22s)
Descubra as informações básicas necessárias para trabalhar com tickets no SAP Cloud for Social Engagement.
●
●
5.2 Serviço ao cliente
5.2.1 Fila
Serviço ao cliente Fila , você pode visualizar uma lista de tickets em aberto e em processamento. Você
Em
pode usar as ferramentas na Fila para processar tickets do cliente.
Para visualizar uma lista de todos os tickets, inclusive tickets concluídos, vá para
Serviço ao cliente
Tickets .
Tarefas de ticket
254
Recursos de mídia social
Tarefa
Procedimento
um especialista.
equipe.
1.
2.
3.
lista de opções.
1.
2.
3.
1.
2.
irrelevante .
3.
1.
2.
Selecione Escalar.
3.
1.
2.
3.
escalação.
1.
2.
1.
2.
3.
opções:
●
do agente.
●
4.
Resultado
.
.
.
.
.
para sua fila.
.
especificados.
.
equipe das opções
apresentadas.
.
Escolha OK .
255
Tarefa
Procedimento
Resultado
1.
2.
3.
Insira sua nota.
4.
Selecione Salvar .
.
Tarefa
Procedimento
Resultado
ticket.
1.
Acompanhar .
2.
3.
alterações.
está trabalhando.
Criar um PDF
1.
o ticket e em
Visão
2.
Depois clique em
Resumo Visualizar .
3.
Anexos.
256
Tarefa
Procedimento
Resultado
clicando em
Aprovação
Enviar para
aprovação .
Aprovação
Consulte também
5.2.2 VÍDEO: Processamento de tickets
Vídeo
Processamento de tickets
(4 min 12 s)
Descubra sobre as ferramentas na área de trabalho e na lista de Fila e tickets que o auxiliam na conclusão de tickets.
●
●
5.2.3 Processamento de tickets na área de trabalho do agente
Quando você abre um ticket, você consegue acessar as ferramentas que você precisa para resolver os problemas
de cliente na área de trabalho do agente. Aqui, você pode responder a tickets pela configuração de canais para sua
solução. Você também pode pesquisar por tickets similares e pela base de conhecimento para ajudar você a encerrar
tickets.
257
Tarefas
Tarefas comuns de tickets
A tabela a seguir lista as tarefas que você pode executar em tickets.
Tarefas de ticket
Tarefa
Escalar um ticket para um
supervisor ou um especialista.
Procedimento
1.
2.
Selecione o novo status na
lista de opções.
3.
1.
2.
Selecione a nova prioridade
pela lista de opções próxima
à Prioridade.
3.
Selecione uma prioridade na
lista de opções.
4.
1.
Escolha
Definir como irrelevante
na parte inferior da tela.
2.
Confirmar relevância do
ticket.
1.
Selecione Escalar na parte O status do ticket é definido como Escalado.
Tickets escalados podem ser atribuídos a um
inferior da tela.
supoervisor ou encarregado, dependendo das
2.
258
Resultado
O ícone de prioridade é alterado de acordo com
sua seleção.
O ticket é definido no status Irrelevante e
removido de todas as filas.
Tarefa
Procedimento
Atribua um ticket a você, outro
agente ou outra equipe.
1.
2.
Resultado
O ticket é movido para você ou para a equipe ou
Selecione Atribuir a na
agente
especificados.
●
Selecione Eu para
atribuir o ticket a você.
●
Selecione Agente...
outro agente.
●
Selecione Equipe...
outra equipe.
Para atribuir o ticket a outro
agente ou equipe, execute
uma das seguintes ações:
●
Insira o nome da
equipe ou do agente.
●
agente selecionando
Seleção de valores .
equipe das opções
apresentadas.
3.
Copiar um ticket para um sistema
local CRM.
Escolha OK .
Se sua solução está conectada ao
SAP Customer Relationship
Management (SAP CRM) local, você
pode copiar um ticket nessa solução
fazendo o seguinte:
1.
2.
Selecione Copiar para CRM a
lista de opções de status.
3.
Uma cópia do ticket está disponível agora no
sistema externo. Você ainda pode ver o ticket em
sua solução, mas este pode ser processado no
sistema externo. Você pode ver o número de ID
atribuído ao ticket no campo ID externo na área
de trabalho. Este número não pode ser alterado.
O sistema externo atualizará o status do ticket
em sua solução.
Um agente copiou um ticket para um
sistema local SAP CRM. O agente
verifica o ticket periodicamente para
assegurar que o ticket esteja concluído.
Quando o ticket está definido como
Concluído no sistema externo, o agente
pode ver agora que o status do ticket
está definido como Concluído na área
de trabalho.
259
Tarefa
Procedimento
Resultado
Crie itens de acompanhamento para Você pode criar tickets e cotações
um ticket.
de vendas para criar tarefas de
concluir um ticket.
1.
Clique em Acompanhar .
2.
Selecione entre Criar ticket
ou Criar cotação de vendas.
3.
alterações.
acompanhamento criados para o
ticket em Fluxo de documentos.
Itens de acompanhamento são
indicados por uma flecha saindo do
ticket no qual você está trabalhando.
Copiar informações de ticket para
um novo ticket.
Você pode copiar as informações de
ticket de um ticket existente para
um novo ticket, por exemplo, para
criar um ticket para um cliente que
esteja tendo o mesmo problema.
1.
Escolha Copiar .
2.
Algumas das informações
de ticket originais serão
copiadas do ticket no qual
você está trabalhando.
3.
adicionais necessárias e
salve suas alterações.
Não será possível visualizar nenhum ticket fora da fila até que você saia da área de trabalho.
Resposta a um ticket
O canal do ticket determina suas opções de resposta. Por exemplo, você pode responder a um ticket do Twitter
publicando um tweet.
1.
Escolha Responder, Comentar, ou Compor um novo E-Mail. As opções disponíveis dependerão do canal do
ticket e de interações passadas.
2.
Digite sua resposta ou selecione um modelo para usar em sua resposta.
Se seu sistema estiver configurado para oferecer suporte, você poderá inserir um link de chat em sua resposta
para você ou outro agente começar uma sessão de chat ao vivo com o cliente.
3.
Anexe artigos que possam ajudar seu cliente. Essa ação não estará disponível quando responder comentários
do Facebook.
4.
Selecione Tweet, Comentário, ou Enviar. Mais uma vez, as opções disponíveis serão determinadas pelo tipo
do ticket.
260
Sua resposta será adicionada às interações de ticket. Talvez você precise atualizar a tela para ver sua
resposta.
A solução bloqueia o envio de quaisquer respostas de conteúdo grosseiro. Se sua mensagem tiver conteúdo
grosseiro, a solução solicitará que você a remova.
Veja a seção relevante abaixo para mais informações sobre como responder a mensagens de ou pelos canais.
Twitter
●
Se você responder um tweet, sua resposta será enviada para o Twitter como uma resposta ao Tweet original
do cliente.
●
As respostas públicas a canais do Twitter são limitadas a 140 caracteres, incluindo espaços. Se você inserir
uma mensagem com mais de 140 caracteres, você não conseguirá enviar a resposta. A solução conta os
caracteres disponíveis restantes conforme você digita a mensagem.
●
Você pode usar o Twitter para enviar uma mensagem particular, se o usuário seguir o apelido da empresa no
Twitter usado na resposta.
●
Você pode republicar uma mensagem que já foi publicada por um cliente no Twitter. Posicione o mouse sobre
a mensagem em Interações e selecione
empresa.
Retweet. A mensagem será publicada na página do Twitter de sua
Facebook
●
Clientes podem enviar tanto mensagens públicas ao comentar no mural do Facebook de sua empresa, quanto
mensagens particulares ao enviar para sua empresa utilizando o Facebook. Sua resposta será
automaticamente pública, caso a mensagem do cliente seja pública, ou particular, caso a mensagem do
cliente seja particular.
●
Se você responder à mensagem do Facebook, sua resposta será enviada para o Facebook como uma resposta
à mensagem original do Facebook do cliente.
●
Se sua solução está configurada para oferecer suporte e o Facebook de sua empresa permitir comentários
aninhados, você poderá responder a comentários a um post no Facebook. Sua resposta aparecerá abaixo do
comentário original.
E-mail
●
Para responder a um cliente por e-mail, seu sistema deve ter o endereço de e-mail do cliente armazenado.
Para mais informações sobre como processar o perfil de um cliente para adicionar um endereço de e-mail,
consulte Clientes individuais [página 280].
●
Você pode ter a opção de responder a um ticket ou compor um novo e-mail. Se você escolher responder, a
mensagem de cliente anterior será copiada e quaisquer destinatários do último e-mail serão mantidos.
●
Se seu sistema estiver configurado para oferecer suporte, você poderá responder a tickets da área de trabalho
do agente usando o Microsoft Outlook®. Para isto, você deve efetuar o download e instalar o SAP Cloud for
Customer Add-In para Microsoft Outlook.
Para mais informações, consulte Instalação do add-in do SAP Cloud for Customer para Microsoft Outlook
[página 41] e Trabalho do Microsoft Outlook para usuários de serviços [página 226].
●
Caso o e-mail seja devolvido, você receberá uma mensagem de erro em Interações. A mensagem de erro será
gerada após a solução tentar entregar a mensagem.
SAP HANA Cloud Portal, opção de site de suporte
●
Se sua empresa tiver um portal de suporte ativado, você poderá lançar uma nota para o portal.
Chat
261
●
Dependendo da configuração do seu sistema, a transcrição da conversa pode estar disponível depois que
você encerrou as interações de ticket.
Uso da base de conhecimento
●
A base de conhecimentos já pode estar preenchida pelos artigos com base em tags associadas aos tickets.
Se a navegação pela base de conhecimentos estiver ativada, você também poderá pesquisar sua base de
conhecimentos para artigos relevantes.
●
Selecione um artigo para visualizá-lo no preview. Anexe ele à mensagem ao segurar o mouse sobre o artigo
e selecionar Anexar .
●
Quando você anexa um artigo da base de conhecimentos, um URL é inserido na caixa de resposta.
●
Selecione Reset para limpar seus termos de pesquisa e retornar à lista original das soluções recomendadas.
Pesquisa de tickets similares
1.
Insira seus termos de pesquisa no campo de entrada Pesquisa em Tickets similares. Pressione Enter ou
clique em Procurar para iniciar sua pesquisa.
A solução fornecerá uma lista de tickets em processamento e concluídos com base nas palavras-chave da
sua pesquisa.
2.
3.
Há duas maneiras de ver os artigos anexados a um ticket:
a.
Clique no link próximo ao ícone de clipe de papel na visão de lista.
b.
Abra o ticket na visão detalhada ao escolher o número do ticket e em seguida abrir a aba Artigos
anexos.
O detalhe do ticket permite que você visualize o histórico de tickets e os artigos anexados ao ticket.
Você pode enviar a seus clientes um link para um artigo clicando em Anexar .
a.
Clique em Anexar ao artigo se você acessou o artigo do link na visão de lista.
b.
Clique no botão Anexar (+) se você acessou o artigo na aba Artigos anexos na visão detalhada.
Um URL será inserido na caixa de texto na área de atividades de ticket.
4.
Clique em Redefinir para limpar os critérios da sua pesquisa.
A lista original de soluções recomendadas preencherá a aba, e as palavras-chave associadas ao ticket
preencherão a caixa de texto de pesquisa.
Criação de uma nota
1.
Clique em Adicionar nota.
2.
Insira sua nota na caixa de texto.
3.
Salve sua nota. A nota será adicionada às interações de ticket.
Alteração das informações do produto
1.
Selecione Processar na parte inferior da tela.
2.
Na seção Produto, escolha um dos seguintes:
a.
Digite o nome do produto e pressione Enter .
b.
Clique em Seleção de valor para selecionar o nome do produto na lista localizada na janela Selecionar
um produto.
Você também pode pesquisar nessa janela. Para mais informações, consulte Listas de trabalho
[página 51].
Você também pode registrar o produto diretamente da área de trabalho clicando em Processar, Número de série, e
Seleção de valor. Na janela de resultados, selecione Novo registro.
então clicando em
262
Alteração de um cliente
1.
Escolha Processar.
2.
Na seção Cliente, escolha um dos seguintes:
3.
1.
Clique em
Seleção de valor para selecionar o nome do cliente na lista da janela.
Você pode pesquisar na janela. Para mais informações, consulte Listas de trabalho [página 51].
2.
Digite o nome do cliente e pressione Enter .
Salvar a nova informação.
Adição de um anexo
1.
Clique em Anexos.
2.
Clique em Adicionar. Selecione a fonte do anexo.
A janela Adicionar anexo será aberta.
3.
Clique em Procurar e encontre o arquivo que você deseja anexar.
4.
Selecione Anexo padrão ou Anexo interno do campo de seleção Tipo de documento.
Os Anexos internos podem ser visualizados por todos os usuários da solução, mas não por clientes.
5.
Clique em Adicionar.
Revisão do histórico de alteração de ticket
Para revisar o histórico de alteração de ticket, você necessita ativar a aba utilizando o recurso
Personalizar
essa
tela .
1.
Em Seções, selecione Abas.
2.
Em Abas, selecione Histórico de alteração.
3.
Salve suas entradas e feche o painel de personalização.
Agora, a aba Histórico de alteração está ativa na área de trabalho.
Alteração de informações de categoria
Você pode alterar as informações de categoria para Categoria de serviço, Categoria de ocorrência, Categoria de
causa, Categoria de solução e Categoria de objeto.
1.
Escolha Processar.
2.
Na seção Categoria, escolha
a.
Seleção de valor e selecione o novo ID de categoria.
Para categorias de ocorrências, você pode escolher a nova categoria a partir da Visão em árvore.
Alteração da opinião sobre a mensagem
Se a análise do texto interpretar incorretamente a opinião sobre a mensagem, você pode alterar manualmente a
opinião sobre a mensagem em Interações.
1.
Clique no nome da opinião em Interações.
2.
Selecione a nova opinião na lista de opções.
Visualização de relações entre tickets no fluxo de documentos
A aba Fluxo de documentos exibe os tickets e pedidos de venda que estão relacionados a um ticket no qual você está
trabalhando. Quando você cria um ticket ou pedido de venda subsequente, o Fluxo de documentos exibe a relação
entre os itens. Setas saindo do ticket original e apontando em direção a quaisquer tickets e cotações de vendas.
263
Controle do andamento do ticket com informações de período
Os pontos de dados em Período ajudam você a controlar o andamento de um ticket. Algumas das datas no
Período já estão pré-preeenchidas quando você abre um ticket. Essas datas são calculadas com base nos acordos
de nível de serviços de sua empresa e na hora em que o ticket foi criado.
Alguns dos campos em Período serão alterados quando você alterar o valor de um ticket ou responder a um cliente.
A tabela a seguir descreve os eventos que causam alterações nos campos em Período.
Nome do campo O que faz o valor ser alterado
Alterado em
●
Alteração de informações em um ticket.
Você altera o produto associado ao ticket. Depois que você salva, o tempo que você vê
em Alterado em é atualizado.
●
Resposta a um cliente.
●
Adição de uma nota a um ticket.
Revisão inicial
concluída
Alteração do status do ticket de Em aberto para Em processamento.
Última interação
do cliente
Toda vez que um cliente responde a um agente, a hora da resposta é preenchida nesse campo.
Última interação
do agente
Toda vez que um agente responde a um cliente, a hora da resposta é preenchida nesse campo.
Próxima
Toda vez que um cliente responde a um agente, a hora preenchida em Próxima resposta vencida é
resposta vencida atualizada seguindo o acordo de nível de serviços de sua empresa, se ele foi configurado para sua solução
por seu administrador.
Data de
conclusão
Alteração do status do ticket para Concluído.
5.2.4 Mensagens via mídia social
Mensagens via mídia social permitem que você visualize mensagens geradas em sites da Web de mídia social e
difusões que você criou. Você pode visualizar todas as respostas e comentários em mensagens e difusões como
itens em separado na lista de mensagens via mídia social, que pode ser organizada, filtrada e pesquisada.
Você pode excluir as mensagens do Facebook e respostas do Twitter na lista de mensagens de mídia social utilizando
o ícone Ações.
Tarefas
Envio de mensagens de difusão
1.
Clique em Novo.
2.
Selecione o canal para receber a transmissão digitando o nome do canal no campo do canal ou clicando no
ícone Selecionar canal e selecionando o canal a partir da lista resultante.
264
Uma transmissão só pode ser utilizada para um canal.
Anexos de imagem podem ser enviados a canais do Twitter.
3.
Insira a mensagem de difusão na caixa de texto Mensagem.
As mensagens do Twitter não podem conter mais de 140 caracteres, incluindo espaços. Conforme
você digita, a solução conta o número de caracteres utilizados.
4.
Clique em Enviar .
Uma vez que uma difusão é enviada, ela não poderá ser mais processada.
Consulte também
Lista de trabalho [página 51]
5.2.5 Modelos
Você pode utilizar modelos para economizar tempo e padronizar respostas. Modelos estão disponíveis diretamente
da área de trabalho e podem incluir caracteres de preenchimento para dados comerciais como o nome do cliente
ou ID do ticket.
Você encontrará modelos em
Serviço ao cliente
Modelos .
Tarefas
Criação de modelo de e-mail
Os modelos de e-mail são criados e processados diretamente no sistema utilizando um editor de texto rico (rich
text), e podem utilizar caracteres de preenchimento que são substituídos automaticamente pelos dados comerciais
relacionados uma vez que a resposta é enviada.
1.
Clique em Novo.
2.
3.
Selecione E-Mail como o tipo de canal de modelos.
4.
Insira a linha de Assunto do e-mail.
5.
Insira o Texto do modelo do e-mail.
6.
Criação de um modelo de canal social
Modelos para canais de mídia social utilizam texto simples e podem incluir caracteres de preenchimento.
1.
Clique em Novo.
265
2.
3.
Selecione Social como o tipo de canal de modelos.
4.
E depois selecione Canal social.
5.
As mensagens do Twitter não podem conter mais de 140 caracteres, incluindo espaços. Enquanto
está digitando o sistema exibe uma contagem de caractere ativa abaixo da caixa de texto.
6.
Criação de um modelo de portal
Modelos para o portal de serviço utilizam texto simples e podem incluir caracteres de preenchimento.
1.
Clique em Novo.
2.
3.
4.
Criação de um modelo a partir de uma resposta na área de trabalho
Quando uma resposta for enviada a um cliente, você poderá salvá-la como um modelo.
1.
Selecione a resposta que quer salvar como modelo na área de interações da área de trabalho.
2.
3.
Selecione Salvar resposta como modelo.
A criação rápida Novo modelo é aberta com o tipo de canal e outros campos relevantes automaticamente
preenchidos para refletir a resposta que você escolher.
4.
Insira um nome para o modelo e, se necessário, adicione informações adicionais.
5.
.
Criação de um modelo corporativo
Se você possuir direitos de acesso de administrador no sistema, você terá a opção de criação de modelos
corporativos.
Ao criar um modelo, para qualquer tipo de canal, selecione Corporativopara disponibilizar o modelo para o uso por
todos os agentes.
Adição de caracteres de preenchimento a um modelo baseado em texto
Você pode adicionar caracteres de preenchimento para dados comerciais em seus modelos. Quando uma resposta
for enviada utilizando um modelo com caracteres de preenchimento, o sistema substituirá o caractere de
preenchimento pelos dados comerciais reais que o caractere representa.
1.
266
Abra os detalhes do modelo clicando no nome do modelo.
2.
Clique dentro da caixa Texto do modelo.
3.
Processe o texto e adicione qualquer um dos caracteres de preenchimento da lista abaixo.
4.
Caracteres de preenchimento de modelo disponíveis
Descrição
#AgentName#
Substituído pelo nome do agente atribuído ao ticket
#AccountName#
Substituído pelo nome da conta associada ao ticket
#Status#
Substituído pelo status do ticket
#Description#
Substituído pela descrição do ticket
#TicketID#
Substituído pelo ID do ticket
#ContactName#
Substituído pelo nome do contato associado ao ticket
#ProductID#
Substituído pelo ID do produto associado ao ticket
#CreationDateTime#
Substituído pela data e hora em que o ticket foi criado no sistema.
#ProductDescription#
Substituído pela descrição do produto associado ao ticket
#ProductSerialNumber#
Substituído pelo número de série do produto registrado associado ao ticket
#WarrantyID#
Substituído pelo ID da garantia atribuída ao ticket
#WarrantyEndDate#
Substituído pela data de vencimento da garantia atribuída ao ticket
#InitialResponseDueDateTime# Substituído pela data e hora em que a resposta inicial a um ticket deveria ser
enviada
#CompletionDueDateTime#
Substituído pela data e hora em que o ticket deveria estar completo
5.2.6 E-mails não associados
Se o seu sistema está configurado para suportar e-mails como um canal para a criação de tickets de serviço,
quaisquer e-mails recebidos que o sistema não puder converter para um novo ticket ou atribuir a um ticket existente
serão adicionados a uma lista de e-mails não associados. Estes e-mails devem ser processados manualmente por
prestadores.
Há vários motivos pelos quais um e-mail não pode ser associado automaticamente a um ticket. Por exemplo, o seu
sistema pode estar configurado para requerer processamento manual ou pode haver mais de um contato com o
mesmo remetente de e-mail. O sistema exibe o motivo nos detalhes do e-mail para ajudá-lo a determinar se o e-mail
deve ser convertido em um novo ticket ou atribuído a um ticket existente.
Processar e-mails não associados
1.
Para visualizar a lista de e-mails não associados em seu sistema, vá para
Serviço ao cliente
E-mails não
associados .
2.
Abra os detalhes do e-mail.
267
3.
Revise o motivo pelo qual o sistema não associou automaticamente o e-mail a um ticket.
Você encontrará a razão logo acima à seção Geral dos detalhes de e-mail.
4.
Determine se o e-mail deve ser convertido em um novo ticket ou associado a um ticket existente.
Por exemplo, o motivo indica que não há contatos correspondentes localizados para o endereço
de e-mail utilizado para enviar o e-mail. Mas a própria mensagem de e-mail menciona uma conta
de cliente empresarial e inclui um nome completo de contato. Você pesquisa a conta e localiza o
contato mencionado no e-mail. Como a mensagem de e-mail não menciona um problema em
aberto ou um ticket conhecido, você determina que este e-mail deve ser convertido em um novo
ticket para aquele cliente.
5.
6.
Em Ação , escolha um dos seguintes:
●
Converter em novo ticket
A criação rápida de Novo ticket é aberta quando você preenche as informações necessárias e salva as
suas entradas para criar um novo ticket com base no e-mail.
●
Atribuir a um ticket existente
Uma caixa de diálogo de seleção é aberta, na qual você pode escolher um ticket ao qual atribuir o e-mail.
●
Excluir
Exclui o e-mail.
Feche os detalhes do e-mail.
5.3 Clientes
5.3.1 Clientes
Tarefas
1.
Escolha
2.
Escolha Novo.
3.
4.
268
Clientes
Clientes .
fase
negócios
Perguntas da
especificados.
1.
2.
3.
269
Filtro
Clientes exibidos
Meus clientes
Clientes de
minha equipe de
clientes
Clientes de
minha equipe de
territórios
Clientes de
minha equipe
●
desse usuário.
●
○
○
●
Todos
1.
2.
3.
270
●
Selecione
●
Escolha
●
Selecione
atribuídos a ele.
Ações
Definir como ativo
sistema.
Disponível no
SAP Cloud for
Sales?
Aba
Ações
Visão geral
ele.
Disponível no
SAP Cloud for
Service e no
SAP Cloud for
Social
Engagement?
sim
271
Disponível no
SAP Cloud for
Sales?
Aba
Ações
Feed
Disponível no
SAP Cloud for
Service e no
SAP Cloud for
Social
Engagement?
sim
sim
sim
não
Gráficos
●
●
Atividades
sim
sim
sim
sim
Territórios de
vendas
associados.
sim
não
272
Disponível no
SAP Cloud for
Service e no
SAP Cloud for
Social
Engagement?
Aba
Ações
Disponível no
SAP Cloud for
Sales?
Relacionamento
s
sim
sim
Endereços
sim
sim
●
Contatos
●
●
●
Ações
Adicionar
sim
273
Aba
Ações
Hierarquia de
clientes
Disponível no
SAP Cloud for
Sales?
Disponível no
SAP Cloud for
Service e no
SAP Cloud for
Social
Engagement?
sim
sim
Campanhas
sim
não
Leads de vendas
sim
não
Oportunidades
esse cliente.
sim
não
Anexos
sim
sim
Grupos
●
clientes etc
não
●
●
●
SAP Jam
●
●
●
Dados de venda
do SAP ERP.
não
Documentos de
vendas
associados.
não
274
sim
Disponível no
SAP Cloud for
Service e no
SAP Cloud for
Social
Engagement?
Aba
Ações
Disponível no
SAP Cloud for
Sales?
Tickets
não
sim
Grupos-alvo
sim
não
Produtos
registrados
não
sim
Horas para
visitas
sim
Visitas
sim
não
Listas de
produtos
sim
Resultados da
pesquisa
associados.
sim
sim
Atributos de
marketing
não
1.
Escolha
2.
3.
4.
5.
cliente.
Clientes
Clientes .
1.
Escolha
2.
3.
4.
Clientes
Clientes .
1.
Escolha
Clientes
Clientes .
275
2.
3.
4.
5.
1.
Escolha
2.
3.
Escolha Atividades.
4.
Clientes
Clientes .
5.
1.
Escolha
2.
3.
Escolha Resumo .
Clientes
Clientes .
1.
Escolha
2.
3.
Escolha
Clientes
Ações
Clientes .
Ações Cockpit
Pré-requisitos
adaptações:
1.
2.
1.
2.
3.
276
URL.
3.
1.
Escolha
2.
3.
Escolha
4.
Clientes
Ações
Clientes .
5.
Escolha OK .
Consulte também
5.3.2 Contatos
277
Tarefas
1.
Escolha
2.
Escolha Novo.
3.
4.
Clientes
Contatos .
1.
2.
3.
Filtro
Contatos exibidos
Todos
Meus contatos
Contatos de
minha equipe
278
filtros.
●
Selecione
●
Escolha
●
Selecione
Ações
Ações
Definir como ativo
Disponível no
SAP Cloud for
Sales?
Disponível no
SAP Cloud for
Service e no
SAP Cloud for
Social
Engagement?
Aba
Ações
Visão geral
sim
Feed
[página 22].
[página 29].
sim
Endereços
sim
sim
sim
sim
Atividades
279
Disponível no
SAP Cloud for
Sales?
Disponível no
SAP Cloud for
Service e no
SAP Cloud for
Social
Engagement?
Aba
Ações
Leads de vendas
[página 101].
sim
sim
Oportunidades
sim
sim
Relacionamento
s
sim
sim
Produtos
registrados
sim
Campanhas
sim
não
Interações de
marketing
associadas.
sim
não
Tickets
contato.
não
sim
Permissões de
marketing
não
Atributos de
marketing
não
Consulte também
5.3.3 Clientes individuais
Clientes individuais são clientes que não estão associados a um cliente empresarial e fazem negócio com a sua
empresa diretamente.
Se o seu sistema está configurado para suportar e-mails como um canal para clientes individuais, assim que um
indivíduo enviar um e-mail resultante em um novo ticket o sistema criará automaticamente um registro de cliente
individual com base no endereço de e-mail do indivíduo.
Além disso, se o seu sistema foi configurado para suportar canais de mídias sociais para a interação com clientes,
da mesma forma, assim que um indivíduo publicar uma mensagem pela primeira vez em um de seus canais de mídias
280
sociais que resulta em um novo ticket, o sistema criará automaticamente um perfil do cliente com base em sua conta
de usuário daquele canal.
Você pode abrir o perfil de cliente para visualizar os detalhes clicando em qualquer lugar da interface do
usuário onde o nome do cliente seja exibido.
Revisão e processamento dos detalhes do cliente
Informações gerais
Campo ou característica
Descrição
Informações de contato
As informações de contato iniciais podem ser limitadas, por exemplo, pelas
configurações de privacidade do cliente no site de mídias sociais de origem. Se você
possui detalhes adicionais que deseja adicionar ao perfil do cliente, por exemplo, um
telefone ou endereço, você pode processar isto posicionando o cursor do mouse sobre
o campo e clicando dentro da caixa que é exibida.
Aqui você também pode marcar o cliente como Cliente potencial.
Informação social
Isto são links para os perfis do cliente, caso disponíveis, nos sites de mídias sociais
associados.
Você também pode atribuir um perfil social ao clicar em Processar no canal associado.
Para mais informações, consulte Reatribuição de um perfil de mídia social do cliente
individual [página 283].
Estas informações só estão
disponíveis se o seu sistema
foi configurado para suportar
canais de mídias sociais.
Tickets
Todos os tickets lançados diretamente por este cliente estão inclusos na aba Tickets.
Você também pode criar manualmente um novo ticket para o cliente nesta aba.
1.
Clique em Novo.
Todas as informações relevantes disponíveis estão previamente preenchidas na criação rápida de novo ticket.
2.
Preencha os campos obrigatórios e insira quaisquer outras informações relevantes.
3.
Um novo ticket em aberto é criado.
Equipe do cliente
Aqui você pode atualizar os empregados e as funções deles para este cliente.
Dados de venda
Na aba Dados de venda você pode atualizar os dados de venda relevantes para este cliente, tais como Organização
de vendas, Canal de distribuiçãoe Divisão.
Mensagens via mídia social
Todas as mensagens via mídia social associadas a esse cliente estão listadas em Mensagens via mídia social.
Você pode excluir mensagens via mídia social selecionando o ícone Ações e, em seguida, Excluir.
Você também pode filtrar e ordenar as mensagens via mídia social na lista. Para mais informações, consulte Listas
de trabalho [página 51].
281
Perfis sociais
Se o cliente possui um perfil do Twitter associado, a aba Perfis sociais irá exibir informações adicionais sobre a conta
do Twitter do cliente, caso disponível, assim como seus tweets recentes (timeline do Twitter) e informações do perfil
do Klout.
Seção
Descrição
Perfil no Twitter
Informações adicionais sobre a conta do Twitter do cliente
A disponibilidade das informações é baseada nas configurações de privacidade
do cliente no Twitter.
Perfil do Klout
Uma divisão da pontuação Klout do cliente
Timeline do Twitter
Tweets recentes publicados pelo cliente e para ele listados em tempo real
Endereços
Todos os endereços para o cliente individual estão listados aqui.
Se você tiver dados de posicionamento geográfico para o endereço, poderá inserí-los nos campos Latitude e
Longitude e poderá torná-los visíveis em provedor de mapa on-line com um mash-up.
Atividades
Todas atividades relacionadas ao cliente estão incluídas nas tabelas. Você também pode criar novas atividades
clicando em Novo na seção relevante.
Para mais informações, consulte Atividades [página 37].
Qualquer produto registrado ao cliente é exibido na lista. Você também pode adicionar novos produtos registrados
clicando em Novo.
Territórios de vendas
Essa aba só será visível se o administrador tiver ativado a utilização de mais de um território para cada cliente no
sistema.
Você pode encontrar a opção na fase de definição do escopo Perguntas do projeto de implementação o centro de
trabalho Configuração de gestão empresarial em
Vendas Gerenciamento de contas e atividades Gerenciamento
de territórios : Você quer atribuir um cliente a mais de um território?
1.
Escolha
2.
Abra o cliente individual apropriado.
3.
Escolha
282
Clientes
Ações
Clientes individuais .
5.3.4 Reatribuição de um perfil de mídia social de um cliente individual
Você pode reatribuir um perfil de mídia social, isto é, um perfil do Facebook ou um usuário do Twitter, de um cliente
individual para outro. Reatribuir o perfil social não reatribui automaticamente quaisquer outros dados, incluindo
quaisquer tickets em aberto ou em processamento—estes devem ser movidos manualmente.
Há dois registros de clientes para o mesmo indivíduo—um criado a partir de uma publicação no Facebook
(cliente A) e o outro de uma publicação no Twitter (cliente B). Você decide qual dos dois clientes
individuais a manter, digamos, o cliente B. Assim, você transfere quaisquer tickets em aberto ou em
processamento do cliente A para o cliente B. A seguir, você reatribui o perfil do Facebook do cliente A
para o cliente B. Finalmente, você entra em contato com o administrador do sistema para marcar o cliente
individual extra, o cliente A, como obsoleto. Isto assegura que o sistema irá ignorar o encaminhamento
do registro.
Este exemplo é demonstrado na seguinte imagem:
Exemplo de reatribuição de perfil de mídia social
Tarefas
Mover tickets
Como uma reatribuição de um perfil de mídia social não reatribui nenhum ticket, você deve mover manualmente
quaisquer tickets em aberto ou em processamento do cliente individual cujo perfil de mídia social você está
reatribuindo.
1.
A partir da aba Tickets do cliente individual cujos tickets você deseja mover, abra um ticket.
2.
Altere o cliente.
Para mais informações, consulte Alterar um cliente.
3.
Salve as suas entradas e repita para todos os tickets a serem movidos que faltarem.
Atribuir um perfil de mídia social
Todo perfil de mídia social no sistema está associado a um cliente individual, portanto, ao atribuir um perfil de mídia
social a um destes, você o remove de outro.
283
1.
Vá para os detalhes do Cliente individual.
2.
Na seção Informação social, clique em Processar para atribuir tanto um perfil do Facebook como do Twitter.
3.
Clique nas entradas possíveis para localizar o perfil de mídia social que deseja atribuir ao cliente individual.
4.
Se você sabe que o cliente individual cujo perfil você acabou de remover é um registro duplicado que
deve ser ignorado pelo sistema para processamento posterior, entre em contato com o seu
administrador do sistema para marcar este cliente como obsoleto.
5.4 Produtos registrados
série exclusivo. Quando um ticket é criado, as informações do produto registrado permitem que o prestador
identifique o produto exclusivo do cliente, a garantia válida atual e determine direitos de serviço se existirem. As
informações adicionais, como a localização do produto ou o canal de vendas, serão usadas na operação do serviço
e para fins de relatório.
Tarefas
Registro de um produto
Você pode registrar produtos utilizando a ferramenta Novo produto registrado que pode ser acessada a partir das
seguintes localizações na solução:
●
Da barra de ferramentas, clique em Novo produto registrado.
●
Em
●
Da tela de detalhes do cliente na aba Produtos registrados, clique em Novo .
Ao criar um produto registrado de uma tela de detalhes do cliente, as informações relevantes são copiadas
●
Da área de trabalho Informações adicionais clique no ícone Processar para ID de série,e clique no ícone Seleção
de valores. Na janela pop-up resultante, clique em Novo registro.
Ao criar um produto registrado da área de trabalho, as informações do produto e cliente no ticket são copiadas
1.
Insira os dados para Cliente, Produto e ID de série para identificar o produto registrado.
Produtos
Produtos registrados , clique em Novo .
O ID do produto registrado é composto pelo produto registrado e o produto de referência, é um ID
único. No entanto, o produto registrado não é, necessariamente, único. Por exemplo, você pode ter
um produto registrado 127 para o produto de referência A, e um produto registrado 127 para o
produto de referência B. Por esse motivo, o sistema pode lembrar você que o número já existe e
você deve inserir um produto registrado não exclusivo.
2.
Processamento de um produto registrado
Você pode revisar ou adicionar mais informações a um produto registrado a partir da tela de detalhes do produto
registrado. E igual a criar um produto registrado, você pode acessar essa tela de detalhes a partir de várias
localizações na solução. Primeiramente, de uma das seguintes:
284
●
Ao criar o produto registrado, ao invés de apenas salvar e fechar o formulário, você poderá escolher Salvar
e abrir.
●
Pela aba dos detalhes do cliente Produtos registrados, clique no link ID de série.
●
Em Produtos Produtos registrados , selecione sua consulta e clique no ID de série do produto registrado
que deseja revisar ou processar.
Adicionando detalhes de produto
A aba Visão geral é onde você pode inserir detalhes adicionais tais como localização do produto, proprietário do
produto registrado (caso seja diferente do cliente) e notas.
Lembre de salvar suas alterações antes de fechar os detalhes do produto registrado.
Adicionando uma garantia
1.
Para adicionar uma garantia para o produto registrado, na aba Visão geral clique no ícone Processar para
Garantia, clique no ícone Seleção de valores e selecione a garantia da lista.
2.
Para mais informações, consulte Garantias [página 249].
Adicionando anexos
1.
Na aba Anexos, clique em Adicionar.
2.
Selecione o tipo de anexo que deseja adicionar.
●
Arquivo local: permite a você selecionar um arquivo de seu disco local e efetuar o upload deste arquivo
para o sistema
3.
●
Link da web: permite a você definir uma URL e exibir o título
●
A partir da biblioteca: permite a você selecionar um anexo da biblioteca de solução
Para mais informações, consulte Biblioteca [página 57].
Revisando ou adicionando tickets
Você pode revisar qualquer ticket existente relacionado ao produto registrado na aba Tickets. Você também pode
gerar um novo ticket.
1.
Clique em Novo.
2.
Revise a informação preenchida automaticamente e efetue qualquer alteração necessária.
3.
Insira um assunto e a descrição para o ticket.
4.
Se você selecionar Salvar e abrir, o novo ticket será aberto para processamento na área de trabalho.
Revisar alterações
Você pode revisar o histórico de alterações para produtos registrados na aba Alterações.
5.5 Garantias
Você pode criar garantias no sistema, definindo sua duração e qualquer categoria de ocorrência não coberta. Essas
garantias ficam disponíveis para atribuir aos produtos registrados.
285
Tarefas
Criar uma garantia
1.
Vá para
2.
Insira um nome, um ID e a duração.
Insira a duração como um número e unidade de tempo, por exemplo "30 dias ou "30 d", e o sistema a
reconhecerá e vai convertê-la em "30 Dia(s)".
3.
Em Categorias de ocorrência sem cobertura você pode adicionar categorias do processo ou da ocorrência de
seu catálogo da categoria de serviço.
Os tickets atribuídos a uma categoria de ocorrência sem cobertura são excluídos da cobertura da garantia.
Produtos
Garantias
e clique em Novo.
Categorias de serviço e processo sem categorias de ocorrência atribuídas não são relevantes para a
cobertura da garantia. Na coluna Tipo de categoria, você pode ver se selecionou uma categoria de
processo ou de ocorrência.
4.
A garantia é criada no status Em preparação.
Ative a garantia
Para ativar a garantia pesquise pela garantia correspondente e selecione
Ações
Ativar .
Atribuição de uma garantia a um produto registrado
1.
Vá para
2.
Encontre o produto registrado relevante e abra os detalhes clicando o ID de série.
3.
Para Garantia, clique em Processar.
4.
Clique em Seleção de valores e selecione a garantia relevante.
5.
Produtos
Produtos registrados .
Categorias de ocorrência sem cobertura
Em Categorias de ocorrência sem cobertura, você pode atribuir categorias de ocorrências para excluir questões
específicas da garantia caso sejam selecionadas, por exemplo, em um ticket. Para facilitar ainda mais, você pode
adicionar categorias de serviço. Neste caso, todas as categorias de ocorrência inclusas na categoria de serviço
selecionada não estão cobertas por esta garantia. O mesmo se aplica a categorias de ocorrência abaixo de outra
categoria de ocorrência.
Somente as categorias de ocorrência possuem um impacto sobre o fornecimento ou não da garantia a um produto.
Por exemplo, se nenhuma categoria de ocorrência foi atribuída a uma categoria de serviço listada em Categorias de
ocorrência sem cobertura e se você então seleciona esta categoria de serviço no ticket, não ocorrerá nenhuma
limitação e/ou exclusão da garantia.
Categorias são agrupadas hierarquicamente para que os níveis superiores também incluam os níveis inferiores:
Catálogo (campo oculto por predefinição em Categorias de ocorrência sem cobertura) inclui uma seleção de
categorias de serviço.
Uma categoria de serviço é utilizada para categorizar diferentes tipos de consultas de serviço - por exemplo, um
problema no produto ou uma solicitação de informação.
286
As categorias de ocorrência, e todas as categorias de ocorrência relacionados em um nível inferior, são
subcategorias das categorias de serviço e são utilizadas para categorizar os tipos diferentes de ocorrências. A seguir
há um exemplo do problema do produto da categoria de serviço: caldeiras a gás ou caldeiras elétricas.
●
Serviço ao cliente e suporte (catálogo)
○
Solicitação de informações (categoria de serviço)
○
Problema no produto (categoria de serviço)
○
Caldeira a gás (categoria de ocorrência)
○
○
○
○
Caldeira elétrica (categoria de ocorrência)
○
○
○
Uma empresa vende caldeiras. Todas as caldeiras a gás devem ter uma garantia de 5 anos. A categoria
de problemas causados pelo cliente deve estar excluída da garantia. O administrador cria uma garantia
que é válida por 5 anos e seleciona em Categorias de ocorrência sem cobertura a categoria de serviço
Causado pelo cliente (categoria de ocorrência) e Caldeira elétrica.
Caso um cliente tenha um problema com a sua caldeira a gás e o problema foi, por exemplo, causado
pelo cliente, a garantia deste cliente não cobrirá este dano. Mas se o dano aconteceu devido a um
problema de instalação, o dano será coberto pela garantia pois não foi excluído.
5.6 Análise
Análise é seu ponto de acesso para relatórios e dados analíticos do sistema que você pode usar para reconhecer
tendências, avaliar a opinião do cliente ou monitorar métricas, por exemplo, volume de tickets ou taxas de conclusão
de tickets.
Você também pode baixar relatórios e executar análises ad hoc em seu navegador da web ou no Microsoft Excel®.
Painel de visão geral do serviço
A Visão geral de Serviço é um conjunto de gráficos com base nos relatórios em seu sistema. Eles fornecem a você
um instantâneo das informações que você considera mais importantes e podem ser reorganizado para adequaremse à maneira como você trabalha.
Para mais informações sobre adicionar ou remover relatório da visão geral para personalizá-la, consulte
Personalização de painéis [página 168].
Para ver detalhes do relatório, clique no ícone Ações e selecione uma das seguintes opções:
●
Visualizar com o navegador da web
●
Visualizar com navegador da web – Filtro rápido
●
Visualizar com Microsoft Excel®
Relatórios para serviço ao cliente e características de mídia social do SAP Cloud for Customer
Os seguintes relatórios estão disponíveis da SAP, mesmo que seu administrador possa criar relatórios
personalizados que você também pode escolher para exibir no painel de visão geral (listados em ordem alfabética):
287
Relatórios no SAP Cloud for Service e SAP Cloud for Social Engagement
Relatório
Descrição
Contagem do cliente
Mostra o número de clientes por canal, produto e tempo.
Avaliação da impressão do cliente
Mostra a opinião média do cliente ao longo do tempo.
Média diária de solicitações de serviços pendentes
(prioridade)
por prioridade.
(organização de serviços)
por estrutura, organização de serviços e organização de
serviços e suporte.
Média diária de pendência de solicitação de serviços (Top 10 Mostra o número da média diária de solicitações de serviços
de categoria de serviços)
nas 10 principais categorias de serviços.
Média diária de pendência de solicitação de serviços (ano)
por ano.
Métricas operacionais
Mostra o tempo de tratamento médio por agente, canal,
produto e tempo.
Avaliação da opinião
Mostra o número de opiniões positivas, neutras e negativas
por canal, produto e tempo.
Pendência de solicitação de serviços
Mostra o número de itens pendentes da solicitação de
serviços abertos ou em processamento por semana contínua.
Percentual de conclusão de solicitação de serviços
Mostra o percentual de conclusão de solicitação de serviços
diário.
Média diária de solicitação de serviços
Volume de atividades de tickets
Mostra o número total de atividades de ticket de entrada,
incluindo mensagens originais, comentários e similares por
canal e produto.
Percentual de conclusão de ticket
Mostra o percentual de tickets concluídos por canal, produto,
agente e tempo.
Taxa de escalonamento do ticket
Mostra o percentual de tickets escalados por canal, produto,
agente e tempo.
Prioridade do ticket
Mostras as pontuações média e mediana de prioridade do
ticket e o número de tickets com prioridade alta, média ou
baixa por canal, produto e tempo.
Volume de tickets
Mostra o número de tickets por canal, produto, status e
tempo.
Top 5 de influenciadores
Mostra o top 5 de influenciadores ou clientes com base na
pontuação Klout ou volume de mensagens por canal e
produto.
Top 5 de artigos da base de conhecimentos
Mostra o top 5 de artigos da base de conhecimentos
compartilhados com clientes por canal, produto e tempo.
288
Relatório
Descrição
Top 5 de tópicos
Mostra o top 5 de tópicos identificados em tickets por canal,
produto e tempo.
289
6 Recursos setoriais
6.1 Intercâmbio Design Win
6.1.1 VÍDEO: Inicie aqui para intercâmbio Design Win
Vídeo
Inicie aqui o Intercâmbio Design Win
(4:42 min)
Descubra como a colaboração entre donos de marcas e distribuidores é suportada utilizando o processo de
intercâmbio Design Win.
●
●
6.1.2 Registro de projeto
O recurso de definição do alias do cliente não é suportado no iPad para Intercâmbio Design Win.
Caso o sistema esteja configurado para prestar suporte a esse processo, você poderá utilizar o processo de
intercâmbio Design Win para conduzir seu canal de vendas indiretas por meio do registro de design. Seus
distribuidores podem acessar a solução diretamente para carregar ou criar novos registros de projetos. Você pode,
então, revisar, aprovar e até transferir os registros de projetos em sua rede de distribuidores. Você pode criar
cotações de venda baseadas em registros de design.
Para obter mais informações, assista ao vídeo Começar aqui para intercâmbio Design Win [página 290]
290
.
Recursos setoriais
Processo de registro de design
A seguinte tabela descreve as várias tarefas envolvidas no processo de registro de design:
Tarefas de registro de design
Quem realiza a tarefa
Criar e efetuar upload de registros de design
Contato do distribuidor
Enviar registro de design para aprovação
Revisar registro de design e atribuir equipe de vendas, incluindo um aprovador
Dono da marca
Atribuir cliente final
Dono da marca
Aprovar registro de design
Aprovador atribuído por dono da marca
Obter aceitação de cliente final
Definir como Design In
Definir como Design Win
Dono da marca
Copiar registro de design (opcional)
Dono da marca
Converter registro de design em cotação de vendas
Dono da marca
Definir como Design Won
Dono da marca
Tarefas
Criação de registros de design
1.
Para criar um registro de design individual, vá para Intercâmbio Design Win e clique em Novo.
2.
Insira as informações para seu novo design, certificando-se de prestar atenção especial aos dados de cliente
final para que o dono da marca possa relacioná-los facilmente à conta do cliente.
3.
Salve suas entradas e abra o registro de design para adicionar produtos e todas as especificações técnicas
necessárias.
4.
Para adicionar produtos ao design, vá para a aba Produtos e clique em Adicionar.
a.
Escolha os produtos na lista de produtos registráveis disponíveis.
Todas as métricas de ganhos definidas para o produto serão exibidas.
b.
Insira as informações de quantidade e salve suas entradas.
5.
Para incluir especificações técnicas, efetue upload do arquivo na aba Anexos.
6.
7.
Quando estiver pronto para enviar o design ao dono da marca, clique em
Ações
Enviar para
aprovação .
O dono da marca receberá uma notificação para revisar o registro de design.
Importação de registros de design
Em vez de criar registros de design individualmente na solução, você pode importar um ou vários por meio de um
upload de arquivo.
1.
Vá para Intercâmbio Design Win.
2.
Clique em
Recursos setoriais
e escolha Importar registros de design do Microsoft Excel®.
291
Você deve efetuar download do complemento para Microsoft Excel na tela Download.
3.
Quando o arquivo for aberto, forneça os detalhes para os registros de design que você deseja enviar.
4.
Antes de poder salvar os dados na solução SAP, você deverá estabelecer uma conexão com o arquivo.
Vá para a aba SAP Cloud for Customer no arquivo e clique em Logon.
5.
Para o URL do sistema SAP, insira o URL do locatário da solução até .com. Por exemplo, https://<sap
solution tenant>.com.
6.
Insira o nome de usuário e senha que você utiliza para efetuar logon na solução e clique em Logon .
7.
Uma vez efetuado logon, você terá a opção Salvar dados para, que transfere os dados de seu arquivo para a
solução SAP.
8.
Quando estiver pronto para enviar um design ao dono da marca, abra o design na solução clique em
Ações
Enviar para aprovação .
O dono da marca receberá uma notificação para revisar o registro de design.
Revisão de registros de design
Você receberá uma notificação sempre que um contato de distribuidor atribuído a sua unidade de vendas enviar um
novo registro de design. Após revisar os detalhes fornecidos pelo parceiro, você também poderá atribuir um
aprovador para o design e identificar a conta do cliente final antes de o design poder ser aprovado.
1.
Para abrir o registro de design, clique no link na notificação ou selecione o registro de design na lista da aba
Intercâmbio Design Win.
2.
Para adicionar um aprovador, vá para a aba Equipe de vendas interna e clique em Adicionar.
3.
Selecione Aprovador para a função e atribua um empregado.
4.
Para atribuir um cliente em seu sistema como o cliente final, clique em
Ações
Converter em
cliente .
5.
Selecione um cliente na lista de resultados e clique em OK .
A solução executará uma pesquisa com base na entrada de parceiro para o cliente final. Se não forem
encontradas correspondências, você deverá enviar o registro de design de volta ao parceiro para mais
informações.
6.
O aprovador atribuído por você receberá uma notificação de que o registro de design precisa ser aprovado.
Aprovação de registros de design
Você receberá uma notificação sempre que for atribuído como aprovador para um registro de design.
Uma vez certo de que não é uma duplicata e de que deve ser aprovado, abra o registro de design e clique em
Ações
Aprovar .
A pessoa de contato junto do parceiro que enviou o registro de design receberá uma notificação de que o design foi
aprovado.
Definição de registros de design como Design In
Você receberá uma notificação sempre que uma organização do dono da marca tiver aprovado um de seus registros
de design. Isso significa que você pode trabalhar com o cliente final para obter sua aceitação do design.
Assim que o cliente final aceitar o design, você indicará isso na solução alterando o status do registro de design para
Definido como Design in.
O dono da marca receberá uma notificação de que o status do registro de design é Design In.
292
Recursos setoriais
Cópia de registros de design
Quando o registro de design tiver o status Design In, você poderá criar uma cópia direta do registro de design.
Ações
Copiar , que copia todas as informações do original para criar um novo registro de design.
Você também pode criar uma cópia do registro de design para transferi-lo a um distribuidor diferente,
Ações
Transferir , que copia todas as informações do original, exceto o distribuidor.
Conversão de registros de design em cotações de vendas
Quando estiver satisfeito com um registro de design que tenha o status Design In, você poderá convertê-lo em uma
cotação de vendas.
1.
A partir dos detalhes do registro de design, clique em
2.
Ações
Converter em cotação .
Então, escolha
Uma tela Nova cotação é aberta.
3.
Preencha as informações da cotação de vendas e salve suas entradas.
Você pode acessar a nova cotação de vendas na aba Documentos de vendas dos detalhes do registro de
design.
Ações
Definir como Design Win .
Para mais informações, assista ao vídeo Criação de cotações de vendas [página 118]
processamento de cotações de vendas [página 118].
ou consulte Criação e
Definição de registros de design como Design Won
Quando o ciclo de vendas for concluído para um determinado design e você estiver satisfeito com o limite do ponto
de venda atingido, será possível definir o design como Design Won.
A partir dos detalhes do registro de design, clique em
Ações
Definir como Design Won .
6.1.3 Definição de produtos registráveis para intercâmbio Design Win
Ao indicar que um produto é registrável, você torna possível que seus distribuidores incluam o produto nos registros
de design que eles enviarem.
Tarefas
Identificação de produtos registráveis
Para tornar um produto registável, você deve definir os seguintes parâmetros no mestre de produtos.
Recursos setoriais
293
●
Registrável – permite que seus distribuidores incluam um produto ao registrarem um novo design.
●
Não registrável – remove o produto da lista de produtos registráveis para que ele não seja mais incluído em
novos registros de design.
●
Data de início – indica a data a partir da qual um produto é registrável.
●
Data de término – indica a data após a qual um produto não é mais registrável.
Você deve definir esses parâmetro processando os produtos individuais.
1.
Vá para
2.
Clique no produto da lista para abrir os detalhes.
3.
Clique em Processar.
4.
Selecione o valor registrável.
5.
Insira as datas de início e término e salve suas entradas.
Agora o produto estará disponível na lista de produtos quando uma pessoa de contato junto do parceiro criar
um registro de design.
Produtos
Administração de produtos .
Atualizar valores da métrica de ganhos do produto registrável
Você também pode atualizar diversos valores da métrica de ganhos para cada produto registrável efetuando upload
dos valores via Microsoft Excel®.
Você deve efetuar download do complemento para Microsoft Excel na tela Download.
1.
Vá para
2.
Clique em
3.
Depois que o arquivo for aberto, você precisará estabelecer conexão com sua solução SAP nele.
Vá para a aba SAP Cloud for Customer no arquivo e clique em Logon.
4.
Para o URL do sistema SAP, insira o URL do locatário de sua solução até .com. Por exemplo, https://<my
Intercâmbio Design Win
Produtos registráveis de design .
e escolha Importar produtos registráveis do Microsoft Excel®.
tenant>.com.
5.
Insira o nome de usuário e senha que você utiliza para efetuar logon em sua solução e clique em Logon .
6.
Uma vez efetuado logon, você terá a opção Salvar dados para, que transfere os dados de seu arquivo para
sua solução SAP.
7.
Preencha os detalhes dos produtos registráveis em sua solução.
Para Registrável, você pode utilizar a função Pesquisa no modelo para obter uma lista de entradas possíveis.
8.
Quando você concluir suas entradas, salve os dados na solução SAP e clique em Logoff no modelo de arquivo.
Agora, quando os parceiros adicionarem produtos aos registros de design, eles visualizarão as métricas de ganhos
definidas para esses produtos.
6.2 Varejo
6.2.1 SAP Cloud for Customer para varejo: Visão geral da solução
Para associados da loja, o varejo permite que ampliem a experiência em loja dos clientes. Permite que forneçam
assistência personalizada e simplificada, bem como ofertas exclusivas, recomendações de produtos destinados e
opções de compra convenientes.
294
Recursos setoriais
Associar só o fluxo do negócio à empresa na loja
Os associados utilizam o SAP Cloud for Retail para realizar o trabalho e ajudar clientes ao comprar no
estabelecimento de varejo.
●
Bater ponto:
Um associado da loja pode inserir as vezes que trabalhou em um dia específico ou em várias dias em uma
semana. Ele também pode cancelar uma entrada de tempo ou processar qualquer entrada de tempo anterior.
●
Verificar calendário:
O associado da loja pode utilizar o calendário para visualizar as tarefas programadas, compromissos, eventos
da loja e as promoções atuais da loja
●
Gerenciar tarefas e compromissos:
Os associados e gerentes podem utilizar também o calendário para criar tarefas, bem como adiciona notas
a qualquer tarefa atribuída a eles. Eles também podem bloquear o calendário dos eventos de treinamento,
feriados, licença por doença ou outras solicitações fora do trabalho.
●
Verificar eventos de loja e promoções:
Com o calendário, um associado da loja pode visualizar todas as promoções planejadas e atuais na loja. É
possível ter várias promoções ao mesmo tempo. Os eventos da loja são similares às promoções da loja; é
possível ter vários eventos de loja ao mesmo tempo e os associados podem visualizar todos os eventos em
execução no calendário.
●
Status de fidelidade/pesquisa do cliente:
Um associado tem a habilidade de acessar os detalhes completos de um cliente para fornecer um serviço ao
cliente excepcional. Os detalhes incluem informações de fidelidade, informações de domicílio, compras e
listas de desejos e preferências do cliente.
●
Pesquisa de produto:
Assim como a experiência que o associado deseja fornecer ao cliente, ele deve ser capaz de recomendar
qualquer produtos com base nas listas de desejos do cliente.
●
Ofertas personalizadas:
Como parte da experiência de compras personalizadas que o associado pode oferecer ao cliente, ele deve
ser capaz de sugerir ofertas personalizadas ao cliente com base no histórico de compras anterior, ofertas
resgatadas, preferências e listas de desejos. Essas ofertas são apresentadas ao associado em seu dispositivo
depois da verificação de compra de um cliente específico.
Recursos setoriais
295
6.2.2 Visão geral do cenário do SAP Cloud for Customer para varejo
Este documento é destinado para:
●
Administradores
●
Gerentes de marketing
●
Prestadores de serviço ao cliente
●
Consultores
●
Usuários finais
Visão geral
A solução SAP Cloud for Customer para varejo pode ser utilizada e implementada por varejistas para capacitar os
empregados para oferecerem aos clientes uma experiência de compras personalizada e simplificada. As vendas e
serviços são essenciais para estabelecer novas regras para o varejo, porque a fidelidade será aumentará ou reduzirá
com cada interação com o cliente. Cada associado de vendas utilizando um dispositivo móvel varia a interação com
os clientes na loja. Eles conhecerão muito mais dos clientes que entram na loja com o dispositivo móvel e poderão
oferecer um conjunto personalizado de produtos e serviços. A simples presença física de um cliente na loja acionará
a apresentação das promoções personalizadas.
A utilização de clientes da tecnologia digital torna imperativo para os varejistas entregarem uma experiência de
compras sem interrupção em todos os canais, com ofertas personalizadas em tempo real, baseada na localização
e nos hábitos de compras de um cliente.
O SAP Cloud for Customer para varejo inclui uma solução para o empregado da loja de varejo. Você tem a capacidade
de importar todos os detalhes do usuário, produtos da loja, ofertas e detalhes da loja pelo seu sistema escolhido de
integração e utilizar tudo isso para uma ótima experiência do cliente na loja utilizando as características e funções
da solução.
O SAP Cloud for Customer para varejo permite que os varejistas cheguem ao mercado rapidamente com um
aplicativo de ponta a ponta e oferece as características mencionadas abaixo: A loja varejista associada pode fazer
o seguinte:
●
Pesquisa de cliente
pesquisar detalhes de qualquer cliente que entre na loja e obter uma visão completa do status de fidelidade,
detalhes de contato e interações de marcas desse cliente.
●
Verificar cliente na loja
verificar o cliente na loja para compras
●
Visão completa do cliente
acessar os detalhes e histórico de compras do cliente para fornecer um serviço personalizado e excepcional
●
Sugestões de oferta personalizadas
fornecer ofertas destinadas a um cliente, com base no histórico de compras, ofertas resgatadas, preferências
e/ou listas de desejos
●
Recomendações de produtos
recomendar qualquer produto para o cliente com base nas listas de desejos
●
Pesquisa de produto
pesquisar um produto para seus clientes e fornecer detalhes como preços, ofertas disposição em corredores
na loja
●
Verificação de disponibilidade na loja
296
Recursos setoriais
verificar a disponibilidade de estoque em suas lojas, bem como em outras lojas
●
Produto e ofertas da loja
acessar qualquer oferta disponível para um produto ou uma oferta específica à loja
●
Criar e manter atividades e tarefas na loja
Tarefas
Cenários para o SAP Cloud for Customer para varejo
A solução SAP Cloud for Customer para varejo é destinada a duas funções de usuário principais:
●
Associado da loja
É responsável por oferecer assistência personalizada e uma experiência na loja aprimorada aos compradores
com ofertas e promoções exclusivas, acessar a visão completa do cliente e seu histórico de compras referente
à sua marca, pesquisar produtos e verificar inventário da loja e recomendar produtos-alvo
●
Gerente da loja
É responsável pelas operações gerais da loja e pelos empregados da loja, pelo gerenciamento dos tempos
de todos os empregados da loja, criação e atribuição de tarefas aos associados da loja, eventos da loja e
funcionamento diário da loja.
Essas são as funções recomendadas pela SAP. O varejista tem a opção de criar qualquer função nessa solução e
atribuir a ela os centros de trabalho apropriados. Para informações sobre a criação de função do usuário e atribuição
de centros de trabalho, consulte: Guia de introdução do SAP Cloud for Customer para varejo
Consulte também
Pesquisas do cliente com visão completa do cliente [página 297]
Pesquisas de produto e verificações de disponibilidade na loja [página 298]
Informações da loja e empregados atribuídos às lojas [página 299]
Criar e atribuir atividades em loja [página 299]
Criação de compromissos e eventos de loja [página 300]
Entrada de tempos [página 300]
6.2.3.1 Pesquisas do cliente com visão completa do cliente
Esta tarefa é executada por uma Store Associate. O associado da loja é um empregado da loja, que auxilia o cliente
com as compras em loja, logo melhorando a experiência do cliente.
Etapa 1: Informações do cliente
Quando um cliente entra em uma loja, você solicita informações do cliente, como:
●
Informações do cartão de fidelidade
●
Nome
Isso é baseado na suposição que o cliente já registrou um cartão de fidelidade.
As informações do consumidor são replicadas do sistema de registros de fidelidade do cliente. Portanto, o cliente
deve ter registrado o cartão de fidelidade e ter um usuários existente no sistema de fidelidade.
Recursos setoriais
297
Informado com os dados de identificação do cliente, você pode agora pesquisar seus detalhes para obter um melhor
entendimento de suas preferências para atendê-lo melhor. Para isso, vá até
Clientes
Clientes individuais .
1.
Você tem a opção de pesquisar para o cliente por nome, ID da fidelidade, número de telefone, endereço de
e-mail ou endereço postal.
2.
Quando você encontra o cliente, clique no nome na lista de clientes.
Quando o escopo for definido para o varejo, você poderá visualizar os centros de trabalho específicos do varejo
como: visão geral, preferências, listas de compras, histórico de compras e ofertas.
Customers
Esse centro de trabalho exibe detalhes de informações de fidelidade do cliente individual e informações de conta.
Você também pode visualizar se o cliente tem configurado um domicílio e os detalhes dos membros no domicílio.
Etapa 2: Preferências
Depois de visualizar os detalhes do cliente na aba Visão geral, você pode ir para a aba Preferências para exibir as
preferências mantidas do cliente. Com base nas preferências, você também pode sugerir produtos direcionando-o
para onde os produtos estão localizados na loja.
Etapa 3: Listas de compras
A aba Listas de compras exibe as listas de compras (compartilhadas) que um cliente manteve. Uma lista
compartilhada é uma lista de compras ou de desejos que um cliente mantém e compartilha com outros membros
do domicílio. Um cliente de fidelidade pode convidar outros membros para fazerem parte do domicílio e, portanto,
conceder a eles acesso à lista compartilhada. Toda vez que um membro do domicílio inserir os itens na lista
compartilhada, depois de atualizar a lista, os itens adicionados serão exibidos na lista
Você tem acesso à lista de compras de um cliente, o que permite que você forneça um serviço ao cliente
personalizado e excepcional.
Quando você clica em uma lista compartilhada, todos os produtos associados à lista são exibidos. Uma grande
vantagem da lista de compras compartilhada é a habilidade de outros membros atualizarem isso quando o cliente
está comprando na loja.
Quando um membro, que é parte de um domicílio, entra em uma loja; então os outros membros do mesmo domicílio,
recebem uma notificação. Nesse momento, membros de outro domicílio com a mesma lista compartilhada podem
atualizar a lista. O comprador pode atualizar a lista para visualizar as atualização realizadas por outros membros.
Etapa 4: Histórico de compras
Essa aba exibe as transações de compras do cliente com sua marca. Isso fornece a você insights importantes sobre
o comportamento de compras de um cliente e você poderá influenciá-los em compras futuras recomendando
produtos similares ou apresentando novas linhas de produtos comparáveis.
Etapa 5: Ofertas
A aba Ofertas exibe ofertas que são destinadas ao cliente. As ofertas também fornecem detalhes adicionais sobre
datas da validade, descrição, valor e produtos associados ao oferta, caso necessário.
6.2.4.1 Pesquisas de produto e verificações de disponibilidade na loja
Quando um cliente entra em uma loja, você, como o associado da loja, pode oferecer assistência de várias maneiras.
Você pode ajudar o consumidor sugerindo ofertas de vários produtos baseado no histórico de compras. A solução
exibe uma lista de produtos vendidos na loja. O associado também pode ajudar a pesquisar produtos e direcionar
o consumidor para sua localização física nessa loja.
Etapa 1: Produtos em estoque
298
Recursos setoriais
Esta aba fornece aos funcionários de varejo uma lista de produtos que são vendidos nas lojas. O associado loja tem
a capacidade de procurar um produto e obter informações detalhadas sobre ele para ajudar o cliente encontrar os
seus produtos facilmente.
Etapa 2: Disponibilidade de estoque
Ao clicar em um produto, seus detalhes são exibidos. A aba Disponibilidade de estoque exibe as lojas onde o produto
está disponível com detalhes, como o número de itens disponíveis, o compartimento e o corredor onde podem ser
encontrados
A verificação de disponibilidade pode ser realizada em todas as lojas do mesmo varejista.
Etapa 3: Ofertas
Aqui, a aba Ofertas exibe todas as ofertas associadas ao produto selecionado. Isso permite que você apresente
essas ofertas para o cliente.
6.2.5.1 Informações da loja e atribuição de empregados às lojas
Após a conclusão da configuração de gestão empresarial, as informações do cliente e da loja são replicadas ao SAP
Cloud for Customer for Retail. A etapa seguinte será criar uma lista de empregados da loja para uma loja específica.
O administrador pode adicionar/atribuir empregados a uma loja. Um empregado pode ser atribuído a mais de uma
loja por vez. Isso será possível se um empregado trabalhar em diversas lojas.
Etapa 1: Lojas
Acesse a aba Lojas para exibir uma lista de todas as lojas existentes. Localize a loja que você está procurando e
clique nela para exibir os detalhes da loja. Você pode procurar produtos e ofertas para essa loja em particular. Esse
centro de trabalho também permite que o gerente da loja crie uma lista de empregados para uma loja específica.
Products
Essa aba exibe todos os produtos disponíveis na loja selecionada.
Offers
Essa aba exibe todas as ofertas disponíveis para todos os produtos da loja selecionada.
Employees
O administrador pode adicionar empregados à loja selecionada. Para fazer isso:
1.
Clique no botão Adicionar .
2.
Selecione uma função apropriada na lista de opções.
3.
O campo de nome permite que você faça sua escolha a partir de uma lista de nomes disponíveis.
4.
Para adicionar vários empregados de uma só vez, você pode utilizar as opções de adicionar e novo do botão
Adicionar na tela de adição de empregados
6.2.6.1 Criar e atribuir atividades em loja
A criação e atribuição de atividades podem ser acessadas pelo centro de trabalho Atividades. Qualquer empregado
da loja tem a habilidade de criar e atribuir uma atividade.
Criar uma nova atividade
Para criar uma nova atividade, vá para:
1.
Atividades
Recursos setoriais
Atividades em loja
299
2.
No centro de trabalho Atividades em loja, clique no botão Novo
3.
Na janela Nova tarefa, insira todos os campos necessários e atribua a atividade a qualquer empregado
4.
Dependendo da pessoa a quem você atribuir a atividade, a atividade será exibida na lista de empregados
Você pode processar uma atividade criada para alterar o status ou qualquer outro valor de campo.
Filtro de atividade
De sua lista de atividade, você pode filtrar atividades com base em vários parâmetros Você tem a capacidade de
reatribuir essas atividades e priorizá-las novamente. Você também pode criar atividades subsequentes de
atividades.
6.2.7.1 Criação de compromissos e eventos de loja
Os compromissos podem ser criados por qualquer empregado da loja.
Eventos da loja
Os empregados criam eventos de loja para atrair compradores às lojas. Esses eventos podem ser criados em
diversos feriados ou estações.
Natal, Páscoa, Estação da primavera, Dia de ação de graças etc.
Qualquer empregado da loja pode criar um evento da loja do centro de trabalho Eventos da loja. Para criar um evento
da loja, vá para:
1.
Atividades
Eventos da loja
2.
Clique no botão Novo para criar um evento
3.
Você tem a opção de escolher o nome da loja e organizador de uma lista disponível
4.
Você pode adicionar os participantes para um evento individualmente, clicando no botão Adicionar . Você
também pode escolher adicionar todos os empregados a um evento clicando no botão Obter participantes .
5.
Quando você cria um evento, você pode voltar para ele para processar os detalhes
Os participantes não têm a habilidade de processar um evento.
6.2.8.1 Entrada de tempos
Os empregados da loja precisam de uma maneira rápida e conveniente para registrar as horas trabalhadas em um
dia como parte dos benefícios de self-service do empregado. Um associado pode ser contrato para meio período,
período integral , sazonalmente ou um membro permanente da equipe. Logo, eles têm a habilidade de bater o ponto
de entrada e saída de uma maneira adaptável às necessidades.
Um empregado precisa inserir o tempo eles mesmos para registrar as horas trabalhadas. Um associado da loja pode
inserir as vezes que trabalhou em um dia específico ou em várias dias em uma semana. Os tempos inseridos podem
variar, com base em quantas horas trabalham.
Eles também podem inserir o tempo mais de uma vez durante um único dia útil. Para inserir o tempo, acesse o centro
de trabalho de entrada de tempo em
300
Atividades
Entrada de tempo .
Recursos setoriais
1.
Clique no ícone Nova entrada de tempos no menu.
2.
Insira seus tempos, e salve e feche a criação rápida da entrada de tempos
Um empregado pode inserir o tempo mais de uma vez por dia. Isso é possível quando o empregado vai para o intervalo
de almoço, trabalha várias horas separadas durante um dia ou trabalha em filiais diferentes da loja.
Um empregado pode inserir várias horas na manhã e então acessar novamente a mesma entrada de
tempos para efetuar login à tarde. Se o empregado trabalha em diversas localizações da loja durante o
dia, ele insere o tempo em várias lojas.
Um empregado pode visualizar apenas as próprias entradas de tempos. Um gerente da loja pode visualizar entradas
de tempos de todos os empregado em uma loja.
Para reabrir um registro de entrada de tempos existente:
1.
Localize sua entrada pela lista de entradas de tempos
2.
Depois, escolha a entrada de tempos e abra a visão detalhes
3.
Para adicionar uma entrada a ela, clique no botão Adicionar
4.
Para processar a entrada de tempos, clique no botão Processar
5.
Para excluir toda a entrada de tempos, clique no botão Remover
6.2.9 Check-in da loja
Fundamentos
Como um empregado da loja, você deve realizar o check-in em uma loja antes de iniciar seu dia. O check-in do
empregado na loja fornece um contexto da loja para uma visão geral do produto.
Tarefas
Quando você realiza o check-in pela primeira vez em uma loja, você deve clicar na aba verticalmente alinhada à
direita Check-in na loja e clicar em Fazer check-in .
1.
Depois, selecione a loja que deseja fazer o check-in, pela lista exibida de lojas com o ID e nome da loja, e finalize
o procedimento.
2.
Quando efetuar o check-in, você poderá visualizar todas as ofertas, preços, produtos e disponibilidade de
produtos para essa loja.
3.
Os horários dessa loja também são exibidos. Você pode exibir os horários da loja pelo ID da loja também.
4.
Na aba Horário de visitas, você pode atualizar os horários para um dia ou horários diferentes para todos os
dias da semana.
5.
Você também pode pesquisar um produto em outras lojas que pertencem à cadeia da loja.
O gerente da loja é a única pessoa que pode atualizar os horários da loja.
Recursos setoriais
301
6.2.10 Preferências de configuração
Fundamentos
Como associado da loja, você pode definiras preferências e atualizar os atributos de marketing para um cliente.
Além do empregado da loja, o administrador também pode definir/configurar as preferências manualmente.
Consulte o Guia de administradores.
Tarefas
Como associado da loja, para definir as preferências para um cliente:
1.
Navegue para
preferências.
2.
Depois navegue para a aba Atributos de marketing.
3.
Clique em Processar para habilitar Adicionar .
4.
Clique em Adicionar para selecionar pela lista de atributos exibida e adicionar os atributos existentes.
5.
Depois de adicionar o atributo, você também pode adicionar um valor. Por exemplo: Nike, Adidas etc.
Clientes
Clientes individuais , e clique no cliente ao qual deseja adicionar/definir as
6.2.11 Histórico de transações e controle de pedidos
Fundamentos
Como um associado em loja ou gerente da loja, você pode visualizar o histórico de transações para qualquer cliente.
O SAP Cloud for Customer for Retail busca os dados do histórico de transações pelo sistema SAP ERP.
Tarefas
Para visualizar o histórico de transações para um cliente:
●
Navegue para Cliente Cliente individual , e abra o registro do cliente cujo histórico de transações você
deseja visualizar. Depois navegue para a aba Transações.
Aqui você consegue visualizar todo o histórico de um pedido para o cliente seleiconado.
Ao criar pedido de venda no sistema back-end SAP ERP, você deve atualizar a marcação Pessoa física para
diferenciar entre um cliente individual de um cliente empresarial.
Para visualizar esse registro de transação no pedido de venda:
●
Navegue para
●
Depois, navegue para a aba Controle. Isso exibe o status e histórico de transações de todos os pedidos daquele
cliente.
Vendas Pedidos de venda , e selecione o pedido de venda relevante para exibir os detalhes.
Para controlar e atualizar o status do pedido para cada pedido:
302
Recursos setoriais
●
Navegue para
Transações.
●
E depois clique na aba Controle para visualizar o status desse pedido.
Cliente
Cliente individual
Transações
e clique em um pedido de venda na aba
6.2.12 Criação de um carrinho de compras
Este documento lhe fornece as opções disponíveis para criar um carrinho de compras na solução SAP Cloud for
Customer for Retail.
Fundamentos
Quando um cliente entra em uma loja, o empregado da loja ou o atendente se aproxima do cliente para fornecer
uma boa experiência de compras. O empregado da loja faz isso criando um carrinho de compras, localizando itens
para compra e fornecendo ofertas dos itens.
Você pode criar um carrinho de compras para seu cliente pela aba Clientes individuais ou Produtos.
Tarefas
Pela aba Clientes individuais
Para criar um carrinho de compras pela aba Clientes individuais:
●
Navegue para
Clientes
Clientes individuais , e crie um cliente ou selecione um cliente existente.
Utilização de um cliente existente
Esse cenário supõe que você está utilizando um cliente existente. O cliente pode ter carrinhos que foram criados
antes com diferentes status associados a cada carrinho, como a seguir:
Status Em aberto
O carrinho foi salvo e fechado mas ainda não foi transferido ao servidor SAP Retail POS. Você pode
processar o carrinho
Status Ativo
Esse carrinho está sendo processado no momento e ainda não foi salvo ou fechado
Status Transferido Esse carrinho foi transferido ao servidor SAP Retail POS e não pode ser processado
Clique no cliente com um carrinho pendente ou ativo. Se o cliente não tiver um carrinho com um dos status
mencionados acima, então você poderá criar um carrinho.
1.
Para criar um carrinho, clique no cliente individual e depois navegue para a aba Carrinho de compras.
2.
Em seguida, clique no botão Criar carrinho de compras (+) para criar um carrinho. Um novo carrinho é criado
com o status Ativo.
3.
Abra esse carrinho e lhe adicione produtos.
4.
Clique em Adicionar produto para adicionar novos produtos ao carrinho.
5.
Selecione um produto pela lista exibida e selecione as variantes para ele. E então clique em
Adicionar ao carrinho para adicionar o produto ao carrinho de compras do cliente.
6.
Para verificar qualquer oferta de preço disponível do produto, vá para a aba Ofertas.
Recursos setoriais
303
7.
Para visualizar o item no carrinho, clique em Carrinho de compras .
8.
Você pode continuar adicionando produtos ao carrinho de compras, ou se o cliente estiver preparado para
realizar uma compra, então você deverá mover o carrinho de compras para o servidor SAP Retail POS.
Quando você mover o carrinho de compras para o SAP Retail POS, o pedido será realizado.
Para mais informações, consulte Ponto de venda da SAP
Criação de um cliente
Esse cenário supõe que você está criando um cliente. Clique em Novo cliente individual e insira as informações
necessárias nos campos fornecidos. Quando você criar um cliente, siga as etapas 2 até 8 mencionadas acima.
Pela aba Produtos
Você pode criar um carrinho de compras pela aba Produtos que permite que você adicione ou selecione produtos
diretamente pelo catálogo de produtos em estoque.
Navegue para
Produtos
Produtos em estoque
e selecione o produto pelo catálogo exibido.
Não há contexto do cliente nesse cenário, então você deve criar um carrinho de compras primeiro. Para isso, clique
em Criar carrinho de compras na aba Produtos em estoque.
Na tela de exibição do carrinho de compras, você tem a opção de fazer um dos seguintes procedimentos:
1.
2.
Selecionar um cliente existente. Marque o campo de seleção Cliente existente.
●
Isso exibe o campo do cliente. Você pode pesquisar um cliente pelo nome ou ID de cliente e selecionar.
●
Em seguida, você pode clicar em Adicionar produto para começar a adicionar produtos.
●
Clique em Carrinho de compras para visualizar o carrinho que acabou de criar para o cliente.
●
Os dados do cabeçalho exibem o novo ID do carrinho, status do carrinho definido como Ativo, ID do
cliente e nome do cliente.
●
Agora você pode começar a adicionar produtos ao carrinho clicando em Adicionar produtos .
Registrar um novo cliente
●
Registre um novo cliente e siga o processo mencionado acima.
●
Após adicionar produtos ao seu carrinho, quando o cliente decidir finalizar a compra, você deverá mover
o carrinho de compras para o servidor SAP Retail POS.
●
Agora um pedido é criado para esse cliente no sistema back-end SAP ERP.
Para excluir um produto do carrinho de compras, apenas destaque/selecione o item e clique em
Excluir .
O carrinho de compras é criado no SAP Cloud for Customer e então transferido para o servidor SAP Retail
POS.
304
Recursos setoriais
6.3 Seguro
6.3.1 Visão geral do seguro do SAP Cloud for Customer
6.3.2 Cotação rápida
Visão geral
Criação de uma cotação rápida
1.
Para criar uma cotação rápida, vá para o centro de trabalho Seguro e selecione a aba Cotação rápida. O
modelo de uma cotação rápida é semelhante a uma cotação de vendas.
2.
Insira um nome para a cotação rápida, nome do proprietário da apólice e selecione um produto de seguro.
3.
A aba Detalhes exibirá a tela de mashup com o sistema de back-end de seguro. Dados do cabeçalho como
Status, Data de início, Data de término e Prêmio anual serão enviados de back-end de seguro só depois que
a cotação rápida estiver concluída e salva. Quando os dados do cabeçalho ficam disponíveis na solução Cloud
for Customer os botões de Ação como Simular comissão , Copiar cotação e Converter para cotação
são ativados.
4.
Envie a cotação rápida (utilizando Enviar
mashup no aplicativo.
5.
Para copiar uma cotação rápida vá para Ação na tela Cotações rápidas. Nesse momento a solução faz uma
cópia apenas dos produtos e das informações do agente e chama o serviço de back-end de seguro para fazer
uma nova cópia desta cotação.
Recursos setoriais
em Ações
. Isso cria um ID de envio, ID de opção e um URL de
305
6.3.3 Cotação
Visão geral
Criação de uma cotação
1.
Para criar uma cotação, vá para o centro de trabalho Seguro e selecione a aba Cotação.
2.
A tela Detalhes na cotação exibe a tela de mashup com o back-end de seguro. Dados do cabeçalho como
Status, Data de início, Data de término e Prêmio anual somente serão atualizados pelo back-end de seguro
após o aplicativo de cotação rápida for concluído e salvo.
Quando os dados do cabeçalho ficam disponíveis na solução Cloud for Customer os botões de Ação como
Simular comissão , Copiar cotação
e Converter para cotação são ativados.
3.
Para emitir uma apólice a partir da cotação, siga o fluxo do processo na aba Detalhes. Para informações
detalhadas, consulte Apólice [página 306]
4.
Para simular uma comissão, vá para Ações
é exibido nos dados do cabeçalho.
5.
Para copiar uma cotação vá para Ações na tela Cotação e clique em Copiar cotação . Nesse momento a
solução faz uma cópia apenas dos produtos e das informações do agente e chama o serviço de back-end de
seguro para fazer uma nova cópia desta cotação.
na tela Cotação para recuperar o montante da comissão, que
6.3.4 Apólice
Visão geral
Há dois tipos de apólices na solução Cloud for Customer para seguro:
1.
As apólices são emitidas utilizando uma interface com o back-end de seguro da SAP. Essa interface é exibida
na tela Detalhes. Para documentação detalhada, consulte a seção em Emissão de uma apólice de uma
cotação.
As apólices são criadas para capturar informações sobre apólices do concorrente. Os detalhes como o nome
da apólice, Data de início, Data de término, podem ser mantidos para apólices de concorrentes. Para
documentação detalhada, veja a seção em Criação de uma nova apólice.
Emissão de uma apólice de uma cotação
A tela Detalhes em Cotação rápida e Cotação exibe as condições da apólice e dados cadastrais do produto. Você
pode seguir os procedimentos guiados nessa tela para concluir o procedimento de preencher o aplicativo para emitir
a apólice. Siga as etapas listadas abaixo para emitir uma apólice:
1.
Na aba Detalhes, mantenha a apólice geral e os detalhes do produto como Data efetiva, Data de
vencimento, Estado de risco de prioridade, Condição e Produto
2.
Analise um resumo do aplicativo:
3.
306
1.
Soma assegurada
2.
Prêmio anual
Montante do imposto
Prêmio após o imposto
Valide as seguintes informações antes de emitir uma apólice:
●
Se os detalhes da apólice são aprovados pelo cliente
Recursos setoriais
Informações do produto e do prêmio
Detalhes do produtor
4.
Clique em Emitir apólice. Isso acionará a criação de uma apólice no back-end de seguro.
5.
Depois que a apólice é emitida no back-end de seguro, você pode utilizar o botão Ações para visualizar o
seguinte:
●
Visualizar carta vinculante
●
Visualizar carta da apólice
Criação de uma nova apólice
Você pode criar uma apólice para capturar informações sobre contratos do concorrente. Siga essas etapas para
criar uma apólice:
1.
Na tela Seguro, clique em Apólice.
2.
Clique em Novo para criar uma apólice.
3.
Especifique os dados do cabeçalho como Tipo de apólice, Nome, Titular da apólice, Contrato do
concorrente.
4.
5.
Na tela Apólice, clique na nova apólice criada.
6.
Clique em Processar para manter os detalhes adicionais na apólice. Você pode manter detalhes como Prêmio,
Data de início, Data de término e Status do contrato.
7.
Exibição de um prêmio do seguro
O montante do prêmio do seguro é exibido na tela Detalhes. O prêmio pode ser visualizado depois que o aplicativo
é concluído e salvo no back-end de seguro.
Lead até fluxo de processo
Ficha de informação
A aba Informações adicionais para clientes individuais é exibida se o seguro está no escopo. Essa aba exibe a visão
geral 360 do cliente para um cliente.
Produtos
Seguro domiciliar e Automóvel pessoal não padrão são suportados para a versão atual.
Na versão atual, os dados cadastrais do produto são carregados na solução Cloud usando o processo de
migração padrão Cloud for Customer da Administração de produtos por meio de um arquivo CSV.
Leads
Para mais informações, consulte Leads [página 70].
Para criar um lead para um cliente individual (por ser um requisito empresarial para a solução do seguro), utilize a
chave Personalizar na tela de diálogo Novo lead e escopo Utilizar cliente existente.
Conversão de um lead em uma cotação rápida
Conversão de um lead em uma cotação
Recursos setoriais
307
Anexos
As apólices provenientes do back-end de seguro ou FS-PM serão adicionadas como anexos em PDF em cotações
rápidas, cotações e apólices. Outros anexos também podem ser criados na solução.
6.3.5 Lead até apólice – Fluxo de processo
Visão geral
O lead de seguro até processo de vendas da apólice inclui o seguinte:
●
Lead (opcional)
Para criar um lead para um cliente individual (por ser um requisito empresarial para a solução do
seguro), utilize a chave Personalizar na tela Novo lead e escopo Utilizar cliente existente.
●
Cotação rápida (opcional)
●
Cotação (obrigatório para acionar um problema de uma apólice)
●
Apólice (opcional)
Você também pode visualizar as versões de PDF dos documentos de apólice utilizando a característica padrão
de integração Microsoft Outlook®.
●
Gerenciamento de status
Os status possíveis de apólices, cotações e cotações rápidas podem ser configurados no Cloud for Customer
pela configuração de gestão empresarial do status.
●
Ficha de informação
Na faceta Clientes individuais, a aba Ficha de informação exibe uma visão geral 360 graus do cliente do seguro.
Utilize o insight exibido na ficha de informação para avaliar a capacidade de compra e determinar o interesse
pelo produto. A ficha de informação também exibe o perfil do produto, incluindo as próprias apólices do
cliente, apólices de produtos concorrentes e o potencial interesse no produto do cliente. Você pode exibir a
análise utilizando uma representação gráfica. Clique em Resumo para imprimir uma versão PDF da ficha de
informação.
●
Produtos
Os produtos seguintes Seguro domiciliar e Seguro de automóvel pessoal não padrão são suportados
para a versão atual.
Na versão de liberação atual, os dados cadastrais do produto são carregados no Cloud for Customer para
seguro utilizando processo de migração padrão Cloud for Customer da Administração de produtos por meio
de um arquivo CSV.
●
Prêmio do seguro
O montante do prêmio do seguro é exibido na tela Detalhes após a aplicação ser concluída e salva no backend do sistema.
●
Simular montante da comissão
Simular a comissão em Ações nas telas Cotação rápida e Cotação recupera o montante da comissão, que
é exibido nos dados do cabeçalho.
●
Notas
Quaisquer notas adicionais podem também ser mantidas nessa seção.
308
Recursos setoriais
●
Atividades
As atividades podem ser criadas para reuniões e compromissos subsequentes para explicar detalhes do
produto e apólice ao cliente.
Integração de e-mail do Outlook: o recurso padrão do SAP Cloud for Customer pode ser utilizado na solução
de seguro.
●
Anexos
As apólices provenientes do back-end de seguro ou FS-PM serão adicionadas como anexos em PDF em
cotações rápidas, cotações e apólices. Outros anexos também podem ser criados no aplicativo.
Para informações detalhadas sobre o back-end de seguro, consulte http://service.sap.com/instguides
do setor
Guias da solução do setor
SAP for Insurance
Solução
SAP Product and Quotation Management for
Insurance
6.4 Utilitários
6.4.1 SAP Cloud for Utilities: Visão geral da solução
O SAP Cloud for Utilities é a solução de venda de "lead a cotação" da próxima geração para empresas de utilitários
para trair clientes comerciais e setoriais para construir melhores relações, capturar insights e ajudar a fechar ofertas
desenvolvidas em uma plataforma em nuvem flexível e robusta que pode se adaptar de um simples para um
complexo processo de venda.
●
Gerenciamento de lead e oportunidade
O lead representa o interesse que os clientes podem ter em vários canais, como a web ou uma campanha
durante os eventos. Esses níveis de interesse são qualificados e amadurecidos em oportunidades que os
representantes de vendas ou clientes-chave podem seguir. As oportunidades são representações
conquistáveis do produto vendável pela organização e dos produtos desejados pelos clientes. As
oportunidades são normalmente utilizadas como pipelines do representante para propósitos de relatórios e
previsões.
●
Ficha de informação do cliente
Exibe o resumo do cliente com informações do cliente. Também inclui atividades recentes e interações com
notas, informações financeiras específicas de utilitários como cobrança e acordos empresariais que
fornecem informações para gerentes de cliente-chave em uma única visão.
Recursos setoriais
309
●
Gerenciamento de clientes-chave de utilitários
Inclui acordos empresariais, gerenciamento de cotações e contratos de utilitários.
●
Análise
A ferramenta de análise melhora o insight de venda do gerente do cliente-chave. Utilize os relatórios
interativos para criar relatórios configuráveis. A análise de venda fornece insight de vendas e informações do
cliente contextuais e em tempo real. Os relatórios integrados controlam ciclos de vendas, ganhos e perdas
e tendências de receita.
6.4.2 Acordo comercial
Visão geral
O acordo comercial no add-on de Utilitários representa um contrato no sistema CRM de back-end e um cliente com
contrato no ERP IS-Utilities. Na aba Acordo comercial, você pode criar acordos comerciais e especificar forma de
pagamento e condições de pagamento propostas que determinarão as condições de faturamento para um contrato
do Utilitários no sistema CRM de back-end.
Para ser válido para um cliente, um acordo comercial deve ser vinculado a uma cotação de venda. Esse link direto
entre uma cotação de venda e um acordo comercial assegura que os detalhes como Cobrança, Condições de
pagamento e Métodos de pagamento sejam replicados no CRM. Esses detalhes são utilizados ao definir as
especificações da determinação preços.
Tarefas
Criação de um acordo comercial
1.
Vá para o centro de trabalho Utilitários e selecione a aba Acordo comercial.
2.
Clique em Novo.
3.
Especifique os seguintes detalhes obrigatórios:
●
Nome do acordo
●
Cliente
●
A classe do acordo (classes do acordo devem ser definidas no Customizing ou no ajuste fino de
Utilitários). Note que as classes do acordo que você define devem ser as mesmas que as definidas no
sistema CRM de back-end.
4.
Condições de pagamento (condições de pagamento devem ser definidas no Customizing ou no ajuste fino
de Utilitários). Note que as condições de pagamento que você define devem ser as mesmas que as definidas
no sistema CRM de back-end.
5.
6.4.3 Cotação simplificada de utilitários (cotação de venda)
Visão geral
O tipo de documento Cotação simplificada de utilitários é fornecido para suportar o processo empresarial para criar
uma cotação de venda específica de utilitários. Um campo adicional no ID do acordo comercial foi adicionado ao
cabeçalho da cotação de venda. Alguns outros campos foram adicionados ao filtro de pesquisa de produtos
(consulte a documentação para o tópico, Adição de produtos a uma cotação de vendas de utilitários.
310
Recursos setoriais
Tarefas
Criação de uma cotação de venda
Para documentação detalhada sobre a criação de cotações de venda, consulte Criação e processamento cotações
de venda [página 118]. Observe as informações importantes a seguir relacionadas a uma cotação de venda
específico do Utilitários:
●
Tipo de documento: Utilize o tipo de documento Cotação simplificada de utilitários para criar uma cotação
de venda específica do Utilitários.
●
Enviar: Quando você Enviar uma cotação de venda utilizando Ações Enviar , uma sincronização online
encontra o ID do envio da cotação correspondente criada no CRM. Esse ID é exibido como ID de referência
externa na aba Documentos de vendas
●
Ações Documento subsequente externo
Documentos subsequentes externos: Quando você clica em
na cotação de venda, o sistema CRM localiza os dados da determinação de preços para a cotação de venda
em um anexo PDF. Note que o ID de referência externa é preenchido na tabela no seguinte local:
de venda
Documentos de venda
Cotação
Documento subsequente externo .
Esse ID de referência externa é um hyperlink e contém o anexo PDF que foi enviado pelo sistema CRM
de back-end e contém a determinação de preços e outras informações relevantes para a cotação.
●
Gerenciamento de status: O gerenciamento de status para cotações é suportado do sistema CRM de backend.
Adição de produtos a uma cotação de venda de utilitários
Um novo campo Tipo de serviço de utilitários foi adicionado ao modelo dos produtos para suportar tipos de produto
de serviço para solução de utilitários. Tipos de serviço podem ser configurados no ajuste fino para add-on de
utilitários. Observe que esses devem ser os mesmos que os tipos de serviço correspondentes mantidos no sistema
CRM de back-end
Os critérios do filtro para pesquisa do produto nas cotações de vendas foram ampliados com os campos a seguir
para solução de utilitários
●
ID do acordo comercial
●
PoD (Ponto de entrega)
●
Data de início do contrato
●
Data de término do contrato
●
Data de término do contrato planejada
Vínculo de uma cotação de venda a um acordo comercial
Depois de criar um acordo comercial com a forma de pagamento e condições de pagamento válidas, você pode
vincular a cotação de venda finalizada a um acordo comercial. Para isso, você deve:
1.
No cabeçalho da cotação de venda, vá para a parte inferior da tela para visualizar o campo do ID do acordo
comercial.
2.
Especifique o ID do acordo comercial a que você deseja vincular a cotação de venda.
3.
A cotação de venda agora está vinculada ao acordo comercial. Você pode navegar até o acordo comercial
onde a identificação da cotação de venda é exibida na aba Visão geral.
Exibição da cotação criada no sistema CRM de back-end
Quando você envia uma cotação de venda, o ID do envio da cotação de venda correspondente criado no sistema
CRM é exibido como URL na aba Documentos de vendas. Utilize esse URL para visualizar a cotação criada no sistema
CRM de back-end.
Recursos setoriais
311
As informações são exibidas em um formato PDF e contêm detalhes do acordo comercial, como as informações do
produto, o ponto de entrega, as datas de início e término do contrato e as condições e forma de pagamento.
Quando você criar a cotação de venda, na aba
Cotações de venda Visão geral , vá para Ações e selecione
Processar configurações de saída . Na caixa de diálogo Processar configurações de saída, selecione o modelo Cotação
simples de utilitários e selecione Aplicar . Depois, quando clicar para exibir o PDF, as informações serão exibidas
no formato apropriado.
Clientes
Para documentação detalhada, consulte Clientes [página 85].
Em
Clientes Contas , todas as abas exibidas mostram os detalhes do cliente da conta de cliente escolhida.
Essas abas exibem as informações da visão geral do cliente 360, como detalhes de faturamento e lista de contratos
existentes para o cliente. Essas informações podem ser utilizadas para obter um insight no perfil de compra do
cliente.
As seções a seguir descrevem brevemente algumas das funções mais importantes de algumas abas específicas de
utilitários:
Aba Contratos
A aba “Informações adicionais” agora é chamada Contratos. Essa aba exibe as informações do contrato do CRM
específicas de utilitários. Os dados são obtidos pelo sistema CRM e exibidos em uma lista como contratos ativos
para o cliente. Todos os contratos que expiram nos próximos 90 dias são exibidos em vermelho, para informar o
cliente que há uma ação necessária da parte dele.
Você pode clicar em um registro de contrato para exibir detalhes adicionais, como Organização de vendas,
Canal de distribuição e ID do acordo comercial.
Registros da interação
Esta é uma nova aba e exibe até os dez últimos registros de interação para um cliente. O SAP Cloud for Customer
coleta esses dados pelo sistema SAP CRM. Outros dados associados a um cliente também são coletados pelo
sistema SAP CRM.
Você também pode visualizar por essa aba o seguinte:
●
Cada registro de interação tem notas associadas a ele. Selecione um registro para exibir as notas. Cada
interação pode ter diversas notas associadas a ela.
●
Essa aba também exibe os contatos associados que foram criados para esse registro de interação.
●
Você tem a habilidade de pesquisar de cada registro de interação exibido.
Finanças
Esta aba exibe o saldo da conta para um cliente. Para a conta selecionada, a seção Pagamentos recentes exibe todos
os pagamentos passados, data de vencimento do montante pago e vencimento do montante.
A seção Faturas recentes exibe as faturas recentes da conta selecionada. O cabeçalho exibe o saldo da conta e a
data de vencimento em que o cliente deve pagar. Clicar no número da fatura gera um 'PDF' exibindo os detalhes da
conta.
Local do serviço
Para mais detalhes sobre essa aba, clique em Local do serviço [página 313].
Tarefas
Impressão da ficha de informação do cliente
312
Recursos setoriais
1.
Vá para
2.
Navegue para o caminho do menu
Clientes
Informações adicionais
Resumo
Abrir
Imprimir
Análise
Todos os relatórios específicos dos utilitários serão exibidos em Relatórios. Você deve saber o número e nome do
relatório para pesquisar para o relatório específico.
6.4.4 Local do serviço
Local do serviço
Esta aba exibe os dados cadastrais técnicos específicos de utilitários do ERP IS – Utilitários. Incluem o objeto de
conexão, local e ponto de entrega. O objeto de conexão serve como um link para o objeto IBASE (inclui todos os
dados cadastrais técnicos de Utilitários) no sistema CRM de back-end. Logo, quando você clica em
Local do serviço , você verá uma lista dos objetos de conexão. O local e ponto de entrega (PoD) são associados a
um objeto de conexão. Você pode determinar os juros do produto de um cliente e identificar nos locais de serviço
os clientes potenciais utilizando os detalhes exibidos nessa aba.
Tarefas
Adição de um novo local de serviço
1.
Vá para a aba Local do serviço no locatário Utilitários.
2.
Na caixa de diálogo Nova localização de serviço exibido, atualize os detalhes do local.
3.
Clique em Novo.
4.
Depois de uma sincronização online com o sistema CRM de back-end, a nova descrição do local de serviço
será substituída por um indentificador único criado no sistema CRM de back-end.
Adição de um novo local e ponto de entrega
1.
Vá para a aba Local do serviço no locatário Utilitários.
2.
Clique em um dos objetos de conexão listados na aba.
3.
Na tela a seguir, selecione Novo (nas seções respectivas para local e ponto de entrega) para criar um novo
local ou ponto de entrega.
4.
O campo de consumo anual exibe o consumo anual do cliente no tipo de serviço escolhido. Você pode escolher
a unidade de medida com base no tipo de serviço selecionado no ponto de entrega.
Recursos setoriais
313
6.5 Bancos
6.5.1 SAP Cloud for Customer for Banking: Visão geral da solução
Visão geral
O SAP Cloud for Customer for Banking é a plataforma de vendas colaborativa da próxima geração para gerentes do
cliente/consultores financeiros e especialistas de produto que não sacrifica os processos da linha de negócios
individual para focar no cliente e colaborar nas oportunidades e na cobertura.
Nossa solução permite todos os aspectos da abordagem do cliente para empresas bancárias, da demanda às vendas
e ao serviço. Isso também habilita o gerenciamento de contas e atividades. Você tem a opção de selecionar o
gerenciamento de patrimônio ou bancos comerciais. Isso permitirá utilizar tipos diferentes de características e
funções que pertencem à seleção de seu escopo. Você também pode decidir escolher os dois. Você pode fazer o
seguinte com o SAP Cloud for Customer for Banking:
●
Criar uma conta para um cliente individual (específica ao gerenciamento de patrimônio)
●
Criar uma conta (específica aos bancos comerciais)
●
Atualizar um contato para uma conta específica a uma linha de negócios
●
Atribuir um gerente do cliente/consultor financeiro ao cliente
●
Visualizar a hierarquia de contas para uma conta com base nos filtros selecionados
●
Inserir detalhes do KYC (conheça seu cliente)
●
Atribuir um domicílio a um cliente e adicionar membros a ele (específico ao gerenciamento de patrimônio)
●
Atribuir uma equipe de cobertura ao cliente que, como um especialista, pode oferecer vários produtos e
serviços ao cliente
●
Criar um lead, com base nos detalhes e necessidades do cliente
●
Converter o lead em uma oportunidade
●
Criar oportunidades em níveis, que permite a equipe de cobertura para inserir detalhes para cada produto/
serviço oferecido ao cliente
●
Criar acompanhamentos de oportunidades em níveis
O diagrama a seguir mostra um fluxo de processo de alto nível da solução SAP Cloud for Customer para bancos:
314
Recursos setoriais
Fluxo de processos de bancos
●
●
Os processos marcados acima com um * são específicos ao gerenciamento de patrimônio
●
O processo marcado com um ** é específico aos bancos comerciais.
Cliente individual
Essa é a primeira etapa do processo, no qual você, como consultor financeiro, pode criar um cliente para um
cliente potencial. Isso consiste na inserção de todos os detalhes de perfil e portfólio (também conhecido
como KYC/conheça seu cliente) de seu cliente para melhor servi-lo. Esse processo também ajuda na
verificação da identidade de seus clientes, o que é essencial para qualquer banco.
Em seguida, indique uma equipe de cobertura para seu cliente, que consiste em especialistas de várias linhas
de negócios que ajudarão na seleção de produtos e serviços disponíveis oferecidos por seu banco.
Gerenciamento de caixa, empréstimos, cartões de crédito, etc.
●
Lead
Você pode criar leads de um cliente individual baseado em solicitações de cliente. Leads podem ser criados
para uma linha de negócios e os responsáveis relevantes do banco podem ser atribuídos a eles com base em
quem pode qualificar o lead usando listas de verificação pré-fornecidas.
●
Domicílio
Você pode criar um domicílio para seu cliente de um cliente individual e adicionar membros a ele. Essa etapa
também permite que você adicione detalhes de valor líquido para membros individuais de um domicílio.
●
Oportunidade em níveis
Em seguida, com base no interesse e nas solicitações de seu cliente, você pode criar várias oportunidades
para um único cliente. Por exemplo: Seu cliente pode estar interessado em um empréstimo e também em
gerenciamento de caixa. Assim, seriam duas oportunidades para o mesmo cliente. No entanto, como os dois
serviços são diferentes, a oportunidade seria atribuída a dois especialistas diferentes.
Nas próximas seções, você percorrerá alguns cenários comuns de banco para se familiarizar com processos
importantes.
Recursos setoriais
315
6.5.2 Visão geral do cenário do SAP Cloud for Customer para bancos
Visão geral
A solução SAP Cloud for Customer para bancos permite escolher pela seguinte linha de produtos específicos ao
banco:
Representação gráfica da solução do setor de Bancos
●
Bancos comerciais
●
Gerenciamento de patrimônios
A solução SAP Cloud for Customer para bancos é destinada às seguintes funções de usuário primárias:
1.
Bancos comerciais
●
Gerente do cliente
●
2.
Especialista do produto
Gerenciamento de patrimônios
●
Especialista do produto
●
Consultor financeiro
Essas são as funções recomendadas pela SAP. Você pode criar suas próprias funções empresariais para esta
solução de acordo com suas necessidades e atribuí-las aos centros de trabalho adequados. Para mais informações
sobre a criação de funções de usuário e atribuição de centros de trabalho, consulte Ativação de características na
definição do escopo para o SAP Cloud for Customer para bancos e Guia de introdução ao SAP Cloud for Customer
para bancos.
Consulte também
●
Cenários de bancos comerciais [página 316]
●
Cenários do gerenciamento de patrimônio [página 318]
●
Cenários comuns para bancos comerciais e gerenciamento de patrimônio [página 320]
6.5.3 Cenários de bancos comerciais
Visão geral
As seguintes tarefas só são específicas aos bancos comerciais e são executadas pelo gerente do cliente ou
especialista do produto.
316
Recursos setoriais
Criação de um cliente
Esta tarefa é a primeira etapa no processo e é realizada por um gerente de cliente, que também é um empregado
do banco e a primeira pessoa de contato do cliente e que auxilia na configuração de um cliente.
1.
Clientes Clientes
Para criar um cliente, vá até a aba
informações necessárias e salve suas entradas.
2.
Depois, abra o cliente para atribuir uma equipe de cobertura.
3.
Para isso, você deve navegar até a aba Equipe de cobertura. É essencial que você associe uma função e uma
linha de negócios, e atribua um responsável do grupo associado ao cliente.
4.
Em seguida, com base na seleção da LoB você pode atribuir diferentes especialistas de produto para a equipe
de cobertura. Você também tem a opção de atribuir a si mesmo para a equipe de cobertura.
As equipes de cobertura são formadas por especialistas em produtos baseadas em seus territórios. Quando
você adiciona a LoB deve automaticamente atribuir um território para ela. Isto foi definido pelo administrador
e já existe no sistema.
e selecione o botão de ação Novo . Preencha as
Só pode haver um primário para cada linha de negócios.
5.
Com base no status de cada linha de negócios associada a uma oportunidade, você pode optar por criar leads
ou oportunidades para o cliente.
6.
A aba Visão geral exibe todos os detalhes associados àquele cliente.
A moeda padrão é a do país do endereço do cliente. Caso utilize uma moeda diferente você deve manter os
valores da moeda manualmente.
Cliente – Ajustes centrais
Esta tarefa é realizada por um gerente do cliente e a aba exibe os detalhes da lista da hierarquia de clientes para a
conta selecionada. Para visualizar isso:
●
Clientes
Vá para
Cliente – Ajustes centrais
Cada conta tem um titular, que é o gerente do cliente. Na visão de ajuste central do cliente, você pode filtrar seus
resultados de exibição em três opções fornecidas, o que exibe a hierarquia de contas. Essa é uma tela para somente
leitura que permite visualizar todos os detalhes hierárquicos de uma conta de uma vez.
Adição de um contato
Esta tarefa pode ser executada por um gerente do cliente ou especialista do produto, que é um empregado do banco,
e foi atribuído a uma conta, com base na linha de negócios associada ao cliente.
Na aba
Clientes
Contatos , para os parâmetros de pesquisa, os campos Nome da linha de
negócios e ID da linha de negócios são exibidos só quando o banco comercial estiver em escopo.
Além dos leads e das oportunidades, você também pode associar um contato a uma linha de negócios. Para isso:
1.
Vá para a aba
2.
Depois, crie um contato e associe-o a um cliente.
3.
Então, vá para a aba Linha de negócios e clique no botão Atribuir .
Recursos setoriais
Cliente
Contatos .
317
Na aba Clientes, a aba Linha de negócios fica visível só quando o banco comercial está em escopo.
4.
Aqui, você pode associar um contato a uma linha de negócios.
5.
Ao clicar para selecionar do campo de seleção de valores do cliente, você só verá clientes a que o contato
selecionado foi atribuído.
6.
Então, selecione sua linha de negócios.
7.
Você tem a opção de configurar a marcação primária para o contato e cliente escolhidos. Você só tem uma
marcação primária para um cliente e uma linha de negócios.
Você tem de atribuir um contato a um cliente primeiro antes de poder definir a marcação primária.
Consulte também
6.5.4 Cenários do gerenciamento de patrimônio
Visão geral
As seguintes tarefas só são específicas ao gerenciamento de patrimônio para bancos e são executadas pelo
consultor financeiro ou especialista do produto.
Criar um cliente individual
Esta tarefa geralmente é realizada por um consultor financeiro, funcionário do banco e o primeiro ponto de contat
para o cliente, auxiliando na configuração de uma conta e detalhes de integração de novos clientes KYC (know your
customer).
1.
Para criar um cliente individual, vá até a aba Clientes Clientes individuaus
Novo . Preencha as informações necessárias e salve suas entradas.
2.
Em seguida, preencha todos os detalhes de KYC (know your customer).
O perfil, o portfólio e as abas KYC formam as informações KYC. Este conjunto de informações permite uma
visão de 360 graus de seu cliente e auxilia na selação da linha de negócio (LoB) e atribuição de uma equipe
de cobertura para eles.
3.
Após concluir o KYC, você deve atribuir a LOB. A LOB é um produto ou serviço específico de bancos.
4.
Para fazer isso, vá até a aba Equipe de cobertura. É essencial que já tenha associado uma LoB a um tipo de
LoB.
5.
A LoB e as informações de relacionamento usam como padrão o criador da conta. Porémvocê pode editar
para alterar isso.
6.
Em seguida, com base na seleção da LoB você pode atribuir diferentes especialistas de produto para a equipe
de cobertura. Você também tem a opção de atribuir a si mesmo para a equipe de cobertura.
318
e selecione o botão de ação
Recursos setoriais
As equipes de cobertura são formadas por especialistas em produtos baseadas em seus territórios. Quando
você adiciona a LoB deve automaticamente atribuir um território para ela. Isto foi definido pelo administrador
e já existe no sistema.
7.
Com base no status de cada LoB associada a uma oportunidade, você pode optar por criar leads ou
oportunidades para o cliente.
8.
A aba Relações exibe todas as informações de domicílios e relações para esse cliente individual.
A moeda padrão é a do país do endereço do cliente. Caso utilize uma moeda diferente você deve manter os
valores da moeda manualmente.
Atribuição de um domicílio
Esta tarefa é normalmente realizada por um consultor financeiro, empregado de um banco, que pode criar um
domicílio para um cliente individual.
Você pode criar um domicílio para um cliente individual e acrescentar membros ao domicílio.
1.
Para fazer isto, vá até a aba
2.
Aqui você pode pesquisar um nome de domicílio para incluir membros.
3.
Você pode criar um novo domicílio.
4.
Ao criar um domicílio você tem a opção de selecionar a partir de uma lista de consultores financeiros para o
domicílio, que foi criada pelo administrador.
5.
Ao incluir um membro em um domicílio você pode especificar o tipo de relacionamento.
Clientes
Domicílio .
O membro incluído pode ser a mãe, irmão, filho, cônjuge ou ter qualquer outra relação com o
domicílio.
6.
Você também pode acrescentar/definir outros relacionamentos com um membro.
Ao acrescentar outros relacionamentos você pode especificar tipos diferentes como advogado, pessoa de
contato e etc.
Ao acrescentar contas existentes/novas a um domicílio os detalhes do patrimônio líquido das contas incluídas
são transferidos e você poderá ver esses detalhes na aba do domicílio.
Por predefinição, SAP Cloud for Customer para bancos lhe oferece a capacidade de especificar só um tipo de relação
a um domicílio.
Você pode manter a função de um pai em apenas um domicílio.
Entretanto, você tem a capacidade de manter a mesma relação com diversos domicílios selecionando a opção na
aba Perguntas durante a definição do escopo. Para mais informações sobre como fazer isso, consulte Ativação de
características na definição do escopo para o SAP Cloud for Customer para bancos.
Recursos setoriais
319
6.5.5 Cenários comuns para bancos comerciais e gerenciamento de
patrimônio
Visão geral
Os cenários a seguir são comuns para ambas as linhas de produtos dos bancos.
Criação de leads
Esta tarefa pode ser executada por um gerente do cliente/consultor financeiro ou um especialista de produto, que
é um empregado do banco. A aba Leads exibe os últimos cinco leads.
Você pode criar leads a partir de um cliente individual ou uma oportunidade.
1.
Para criar um lead de um cliente, exiba a conta individual de um cliente e vá para a aba Leads.
2.
Preencha todas as informações necessárias e salve suas entradas.
3.
Você pode converter um lead em uma oportunidade. Para isso, vá para a aba Oportunidades de um cliente
individual e crie uma oportunidade.
Você também pode criar um lead pelo botão de ação
Marketing
Leads
Novo .
Por predefinição, o sistema cria um lead de referência. Para criar um lead de cliente, você deve selecionar a
linha de negócios para o gerente de cliente/consultor financeiro.
Criação de oportunidades
Esta tarefa pode ser executada por um gerente do cliente/consultor financeiro/especialista de produto, que é um
empregado do banco. A aba Oportunidades sempre exibe as últimas cinco oportunidades. O SAP Cloud for Customer
para bancos exibe os campos baseados na LOB escolhida.
Empréstimos, Gerenciamento de caixa etc.
Para um cliente individual, você pode criar uma oportunidade gerenciada por cliente.
Para um cliente empresa, você pode criar uma oportunidade gerenciada por empresa.
Para criar uma oportunidade a partir da conta/cliente individual:
1.
Vá para a aba Cliente/conta individual e exiba os detalhes do cliente para que deseja criar a oportunidade.
2.
Depois, vá para a aba Oportunidades e crie uma oportunidade por esse cliente.
3.
Então, vá para Informações para adicionar produtos específicos do banco (linha de negócios) para o cliente.
Ao salvar suas entradas, você poderá visualizar os detalhes da oportunidade e todos os produtos associados
ao cliente.
Você também pode criar uma oportunidade pelo botão de ação
Venda
Oportunidades
Novo .
Você pode criar oportunidades múltiplas por um cliente e também associar produtos múltiplos a uma
oportunidade.
320
Recursos setoriais
Criar oportunidade subsequente
Essa função é específica para as novas linhas de negócios de ativos no gerenciamento de patrimônio e para a linha
de negócios do gerenciamento de caixa para bancos comerciais. Ao alterar o status de uma oportunidade (seção
Informações Detalhes da oportunidade ) para Fechado ou Ganho, a solução executa uma verificação rápida
em todos os status de produtos associados à oportunidade. Com base em qualquer status pendente, a marcação
Criar acompanhamento é exibida. Quando você verificar a marcação, os detalhes do produto com o status em aberto
são copiados e movidos para uma nova oportunidade. O status do produto na oportunidade de origem é alterado
para Movido e Em aberto na nova oportunidade.
Essa função é específica para as linhas de negócios de Novos ativos no gerenciamento de patrimônio e para
a linha de negócios do gerenciamento de caixa para bancos comerciais.
Ao criar uma oportunidade de um acompanhamento, a marcação Aceitações mais próximas é
automaticamente selecionada. Quando isso acontece, só os seguintes empregados podem atualizar/
processar essa oportunidade:
●
Negociante da oportunidade
●
Qualquer membro que pertença à linha de negócios associada
A aba Sequência exibe detalhes bidirecionais de uma oportunidade.
Criação de atividades
Esta tarefa pode ser executada por um especialista do produto, empregado do banco que foi atribuído a uma conta
individual, com base na linha de negócios (LOB) associada ao cliente. Dentro da aba de atividades você pode incluir
reuniões, tarefas, chamadas telefônicas ou e-mails para um cliente.
Você pode criar atividades para uma conta a partir da aba de atividades da seguinte maneira:
1.
Abra uma conta/cliente individual, e exiba os detalhes para esse cliente.
2.
Depois vá para a aba Atividades.
3.
Aqui você pode incluir compromissos, tarefas, chamadas telefônicas ou e-mails para um cliente.
Dentro de uma reunião você pode incluir tópicos que possa ter sido discutidos com o cliente sobre uma linha de
negócios (LoB). Em notas de reunião, todos os tipos de LOB são exibidos e preenchidos antecipadamente.
Ao criar uma atividade de um compromisso, na aba Notas de reunião, você tem a opção de adicionar detalhes às
seções Tópicos discutidos e Linha de negócios. Você também pode gerar um pedaço de folha ou um relatório de
chamada dessa atividade no formato PDF.
O recurso gerar relatório/resumo de chamada permite a criação de um relatório de chamada ao final de uma
visita de cliente.
Utilização de análise
Esta tarefa pode ser realizada por um consultor financeiro/gerente de cliente/especialista de produto, funcionário
do banco, que pode acessar todos os relatórios para clientes associados ao seu território.
1.
Para acessar relatórios específicos de bancos vá até a aba
2.
A seguir, pesquise usando termos específicos de bancos como LOB, gerador, closer etc.
3.
Insira o critério de seleção para exibir seus dados em um relatório.
Recursos setoriais
Análises
Relatórios .
321
4.
Você pode escolher a partir de diferentes exibições de relatórios.
O SAP Cloud for Customer para bancos oferece os seguintes relatórios:
●
Relatório de pipeline de oportunidade
Você pode executar um relatório sobre informações consolidadas para uma oportunidade e visualizá-lo por
sua função empresarial ou território. Este relatório exibe todos os detalhes da oportunidade.
●
Relatório de marco de oportunidade
Você pode executar um relatório sobre oportunidades que possuem status de marco associados a eles. Você
pode ordenar por marcos com status alto e imediato e gerar os relatórios com base nos status.
●
Relatório de análise de risco de marco
Se uma das oportunidades tiver um status urgente ela terá preferência em relação às demais. Você pode
gerar um relatório sobre uma oportunidade com status diferentes para visualizar isso.
●
Marco no relatório de risco
Este relatório permite que você visualize marcos definidos dentro de uma oportunidade que estão em risco
e necessitam de atenção imediata.
●
Relatório do detalhe da cobertura
Esse relatório exibe se um membro da equipe cumpriu com seus objetivos na reunião para o cliente com base
nos filtros como período (trimestre/ano), e tipo de atividade (chamadas telefônicas e compromissos).
●
Relatório de tópicos chamados
Esse relatório exibe as seguintes visões:
1.
Tópicos discutidos exibe o número de vezes que o empregado do banco se encontra com um cliente
para discutir a oportunidade
2.
Tópicos discutidos e nível de interesse exibe o status do tópico discutido. (Por exemplo: alto, baixo,
médio)
3.
Leads gerados por eles exibe o número de leads gerados pelos tópicos discutidos com o cliente
4.
Novos negócios exibe o número de oportunidades geradas pelos tópicos discutidos com o cliente
5.
Acordos comerciais fechados exibe o número de acordos ganhos/fechados
Você tem a opção de pesquisar em um relatório os detalhes do lead ou da oportunidade.
Consulte também
Leads [página 101]
322
Recursos setoriais
6.6 Serviços profissionais
6.6.1 SAP Cloud for Customer para serviços profissionais: Visão geral
da solução
Visão geral
Visão geral do fluxo de processo para solução de serviços profissionais
A solução Professional Services (Serviços Profissionais) proporciona a empresas baseadas em projetos uma visão
em tempo real e completa da estrutura financeira e de projetos usando o acesso a qualquer hora (anytime) e em
qualquer lugar (anywhere) para dados de back-office como o projeto mestre e outras métricas essenciais. Isto é
possível usando a configuração de integração com o add-on SAP Commercial Project Management (SAP CPM) no
sistema ERP.
O acesso integrado para criar e editar projetos mestre no SAP CPM também pode ser usado para visualização de
cálculos essenciais mantidos no projeto mestre. Por exemplo, você pode usar as informações do projeto mestre no
CPM para gerar lances vencedores e transformá-los em projetos lucrativos.
A versão atual da solução oferece uma integração direta entre a oportunidade na solução cloud e o projeto mestre
no CPM no sistema. Os seguintes recursos estão disponíveis na versão de release atual:
●
A criação de uma oportunidade na solução cloud aciona a criação de um projeto mestre no sistema CPM.
●
A atualização do projeto mestre atualiza a oportunidade que é referenciada no projeto mestre.
●
A exclusão de uma oportunidade aciona a exclusão (da referência à oportunidade) no projeto mestre
correspondente.
●
A atualização ou exclusão de um contato principal na solução cloud também se reflete no CPM. Similarmente,
os novos contatos adicionados no sistema CPM ou as modificações nos contatos no CPM serão atualizadas
na aba Projetos da oportunidade.
Recursos setoriais
323
●
As atualizações bidirecionais na modificação do número do cliente na solução em nuvem, bem como no CPM.
●
Acesso direto ao plano financeiro no CPM utilizando o URL para o projeto mestre exibido na aba Projetos de
uma oportunidade. As alterações realizadas no plano financeiro no CPM podem ser atualizadas na solução
em nuvem. Os detalhes do plano financeiro no Cloud for Customer são somente para leitura e não podem
ser modificados.
●
O idioma padrão de logon na solução cloud também é utilizado para exibir o projeto mestre encontrado no
sistema CPM.
6.6.2 Oportunidade e projeto mestre
6.6.2.1 Criação de um projeto mestre
Visão geral
Para criar um projeto mestre a partir da solução cloud, execute as seguintes etapas:
1.
No centro de trabalho Vendas, clique na aba Oportunidades.
2.
Na tela Oportunidades clique em Novo para criar uma nova oportunidade.
3.
Insira os dados do cabeçalho para a oportunidade como Nome, Cliente e Tipo de documento e clique em
Salvar.
A nova oportunidade foi criada.
4.
Abra a nova oportunidade e vá para a aba para Projetos.
A aba Projetos aparece somente se a solução Professional Services estiver incluída na definição do
escopo. Essa aba tem duas seções, Master Project e Plano financeiro. Campos adicionais podem ser
inseridos na seção para Projeto mestre que utiliza a extensibilidade. Entretanto, nenhuma ampliação
adicional é possível para o Plano financeiro.
5.
Clique em Atualizar para ver o link para o projeto mestre na seção em Projeto mestre.
6.
Clique nesta URL para o projeto mestre no sistema CPM.
Se estiver feito logon no sistema CPM você será encaminhado para a tela do projeto mestre. A URL de
referência para a oportunidade correspondente é exibida na seção Objetos de negócio relacionados (parte
inferior da tela) da tela do projeto mestre.
Não é possível modificar detalhes do projeto mestre a partir da solução cloud. No entanto é possível atualizar
clientes, incluir novos contatos ou excluir contatos existentes para um cliente. Essas atualizações serão
refletidas no projeto mestre correspondente.
6.6.2.2 Atualização de um projeto mestre
Visão geral
1.
2.
Selecione uma oportunidade, o projeto mestre para o qual deseja editar.
3.
Na aba Projetos clique no link para a ID do Projeto Mestre na área do cabeçalho.
324
Recursos setoriais
Você será encaminhado para o cliente web para o sistema CPM onde o projeto mestre é exibido. Do lado
esquerdo da tela do projeto mestre você visualiza a seção para os Dados do projeto mestre.
4.
Edite o projeto mestre. Você pode modificar todos os campos no cabeçalho do projeto mestre:
●
ID do projeto mestre
●
Descrição
●
Tipo de projeto mestre
●
Etapa
●
Número do cliente
●
Organização
●
Data de início
●
Data de término
●
Confidencial
Esta lista é válida para solução standard. Os campos podem variar de acordo com a extensibilidade
implementada no local do Cliente.
5.
Clique em Salvae na barra do cabeçalho.
6.
Atualize a oportunidade correspondente (para o projeto mestre) na solução cloud e você verá que as
alterações que fez no projeto mestre estão refletidas na oportunidade.
Se nenhuma resposta for enviada para a solução cloud será exibida uma exceção para o usuário informando
que a atualização falhou. As configurações ou fluxo de trabalho para monitoramento e manuseio de exceções
devem ser definidas no sistema add-on do CPM.
O projeto mestre somente pode ser modificado no sistema CPM. No entanto, na solução cloud, é possível
atualizar clientes, incluir novos contatos ou excluir contatos existentes para um cliente. Essas atualizações
serão refletidas no projeto mestre CPM correspondente.
6.6.2.3 Atualização de clientes e contatos
Atualização de contatos do Cloud for Customer ao SAP CPM
Só o contato principal de uma oportunidade é incluído na lista de contatos no projeto mestre no CPM.
Esse contato é listado junto de outros contatos do projeto mestre na aba Projetos da oportunidade. Note
que os contatos do projeto mestre não são incluídos como contatos para uma oportunidade.
1.
2.
Clique na oportunidade cujos contatos deseja editar.
3.
Nos detalhes do cabeçalho clique no cliente associado à oportunidade.
4.
Na aba Contatos acrescente um novo contato e marque como o Contato principal.
Somente contatos identificados como Principal serão considerados para atualização no add-on do
CPM.
Somene um dos contatos do Cliente pode ser selecionado como Principal a qualquer momento.
Recursos setoriais
325
5.
6.
Vá até o add-on do CPM usando o URL do projeto mestre.
7.
Na tela do projeto mestre, clique no Você também pode na barra do cabeçalho e selecione Ver pessoas de
contato. Você verá que o contato principal para o cliente é atualizada no projeto mestre. Caso exclua a
principal pessoa de contato na solução cloud, as atualizações serão refletidas no projeto mestre.
Similarmente, no sistema CPM, você pode processar a lista de contatos, adicionar novos contatos ou
modificar contatos existentes. Essas modificações serão exibidas na solução em nuvem.
Atualização de clientes
Se um cliente existente de uma oportunidade for modificado, as alterações serão refletidas no projeto mestre no
CPM. Similarmente, é possível alterar o número do cliente no CPM e essas alterações serão novamente refletidas
na solução em nuvem.
6.6.2.4 Exclusão de oportunidade referenciada em projeto mestre
Visão geral
1.
No centro de trabalho Vendas, clique na aba para Oportunidades.
2.
Escolha a oportunidade que quer excluir e clique no item excluir que aparece ao final da linha.
Isso exclui a oportunidade na solução cloud.
3.
Depois abra o projeto mestre correspondente no sistema CPM. Você verá que a referência à oportunidade a
aba Objetos de negócio relacionados também foi excluída.
6.6.3 Plano financeiro
Visão geral
A integração ao projeto mestre no CPM agora está ampliada para o plano financeiro no SAP Commercial Project
Management. Ao criar uma oportunidade na solução em nuvem, um plano financeiro correspondente é criado no
SAP CPM junto do projeto mestre. Utilize o URL no projeto mestre para conectar-se com o sistema CPM. As
características seguintes estão disponíveis para o plano financeiro:
Atualizar
Os detalhes do plano financeiro podem ser modificados só no CPM. O botão Atualizar na seção do Plano
financeiro busca os últimos detalhes do plano financeiro do CPM e os exibe na solução em nuvem.
Margem total e valor planejado total
Provisão para exibir a margem total e o valor planejado total (corresponde ao valor de compra no CPM) pelo sistema
CPM.
326
Recursos setoriais
Criação de versões
Atualize as versões para o plano financeiro. A atualização da versão o ajuda a controlar alterações no Status do plano
financeiro e os valores em Margem total e Valor planejado total. Em cada versão, você pode modificar os detalhes
do plano financeiro e selecionar o tipo de uma versão e status de uma versão. Note que você só pode modificar o
plano financeiro no sistema CPM. Os detalhes exibidos na solução em nuvem são somente para leitura e não podem
ser modificados.
A versão mais recente do plano financeiro sempre será marcada como Ativo por predefinição. Saiba que em
uma nova oportunidade, o campo de seleção para Ativo permanece desmarcado, pois a versão predefinida
é a única versão ativa disponível.
Status, Tipo de versão e Status da versão do plano financeiro são configuráveis na solução em nuvem. Um
mapeamento direto nos valores configurados no CPM garante que os valores apropriados sejam preenchidos
nesses campos na solução em nuvem.
Atualização do status
Em uma nova oportunidade, o status do plano financeiro será exibido como Novo. Você pode modificar o status no
CPM e utilize Atualizar para exibir os detalhes das alterações na solução em nuvem Você pode utilizar as entradas
possíveis do campo e utilizar Caractere de preenchimento personalizado para inserir um texto personalizado.
Campos
Os detalhes a seguir são exibidos no plano financeiro:
●
ID do plano
●
Descrição
●
Plano de
●
Plano para
●
Descrição do status
Nenhuma ampliação é possível para o plano financeiro e, portanto, você não pode inserir campos
adicionais nas telas na solução em nuvem.
Para visualizar o plano financeiro no CPM,
1.
Utilize o URL no projeto mestre para navegar para o sistema CPM.
2.
Para navegar para o plano financeiro, utilize a opção do menu
Você também pode
Visualizar área de
trabalho .
3.
Na tela subsequente, clique em Plano financeiro. O plano financeiro que foi criado de maneira correspondente
à oportunidade será exibido na tabela abaixo.
4.
Clique no plano financeiro para navegar para tela detalhada. Utilize Processar para realizar alterações no
plano financeiro e também atualizar versões.
Recursos setoriais
327
6.7 SAP Cloud for Customer para Apparel and Footwear Solution
(AFS)
6.7.1 SAP Cloud for Customer para Apparel and Footwear Solution
(AFS): Visão geral do cenário
Fundamentos
O SAP Cloud for Customer para AFS é uma solução integrada e abrangente desenvolvida pela SAP e pelos líderes
do setor para abordar as necessidades específicas do setor de vestuário e calçado de hoje e de amanhã. Ele coloca
as empresas de vestuário e calçado em controle total da cadeia de suprimento, das matéria-prima de suprimento
aos estilos concluídos para entrega, e as ajuda a monitorar os processos complexos – independente da hora ou do
lugar. A solução ajuda a manter uma coordenação pontual com fornecedores e clientes, os diferentes acordos
estabelecidos com eles e os métodos mais eficientes de integração de compras com pagamento.
O setor do SAP Cloud for Customer para AFS habilita e mobiliza os representantes de vendas diretas e permite que
eles abordem seus clientes para desenvolver uma melhor relação, capturar insight e ajudar a fechar um acordo.
Tarefas
A solução permite que você:
●
replique o perfil do cliente do SAP AFS
●
replique produtos de grade do SAP AFS
●
exiba perfis de produto do AFS que incluem grupos de materiais, divisões, informações sazonais,
características e variantes
●
exiba visões do catálogo de produtos com conteúdo digital obtido dos sistemas de gerenciamento de
conteúdo de produto
●
exiba visões de lista ampliadas
●
exiba páginas ampliadas de visão geral de produto
●
crie listas de produtos, pedido de listas de produtos e pedido da grade
6.7.2.1 Adição de produtos do AFS a um pedido de venda
Como um representante de vendas diretas, você deve criar um pedido de venda para seu cliente. Com a solução
SAP Cloud for Customer para AFS, navegue para
Vendas
Pedidos de venda
Novo .
6.7.2.1.1 Criação de listas de produtos
Efetue logon no sistema AFS como um representante de vendas diretas.
328
Recursos setoriais
Você tem a opção de escolher produtos de uma lista de produtos, ao criar um pedido de venda. Então, você deve
criar uma lista de produtos primeiro.
Sua primeira etapa no processo é criar uma lista de produtos de onde seu cliente selecionará os itens ao criar um
pedido de venda.
1.
Navegue para
2.
Clique em Novo para iniciar a criação e adição de produtos à lista de seu cliente.
3.
Adicione uma descrição e então selecione Salvar e abrir para exibir a tela Lista de produtos. Você criou um
produto pai.
4.
Agora vá para a aba Produtos e clique em Adicionar .
5.
Na tela de pop-up Produtos, pesquise seu produto e selecione-o. Adicione a quantidade e clique em
Adicionar para adicioná-la à lista ou em Adicionar e novo para adicionar mais. Ao adicionar a quantidade
proposta ao produto, você cria um produto lógico para o produto pai que você criou nas etapas acima.
6.
Selecione a marcação Válido para todos os clientes para disponibilizar esse produto para todos os clientes.
7.
Por fim, selecione Salvar e feche a tela.
8.
Atualize a tela Listas de produtos para visualizar a lista de produtos que você acabou de adicionar.
Produtos
Listas de produtos .
A aba Produtos do AFS exibe todos os produtos replicados do SAP AFS.
6.7.2.1.2 Pedidos das listas de produtos
Como um representante de vendas diretas, com a solução SAP Cloud for Customer para AFS, ao criar uma lista de
produtos, sua próxima etapa seria criar um pedido de venda para seu cliente. No pedido de venda, você
encomendaria produtos pela lista de produtos, específico às necessidades de seu cliente.
1.
Navegue para
2.
Você pode adicionar produtos diretamente pela lista de produtos aqui.
3.
Ao escolher pela janela da lista de produtos, todos os produtos reais/pai são exibidos junto de todos os
produtos lógicos associados. Você tem a opção de selecionar a quantidade para cada variante dos produtos
lógicos.
4.
Siga as etapas padrão para o pedido de venda para concluir o processo.
Vendas
Pedidos de venda
e selecione Novo para criar um pedido de venda.
Um pedido é retirado no produto lógico e não no produto verdadeiro.
Para detalhes sobre a criação de pedido de venda, consulte Criação e processamento pedidos de venda
[página 126].
6.7.2.1.3 Pedido da grade
Como um representante de vendas diretas, com a solução SAP Cloud for Customer para AFS, ao criar uma lista de
produtos, sua próxima etapa seria criar um pedido de venda para seu cliente. Nesse processo, você encomendaria
produtos pela grade de produtos disponíveis, específico às necessidades de seu cliente.
Recursos setoriais
329
1.
Navegue para
2.
Depois, associe o pedido de venda a um cliente que foi replicado do SAP AFS, caso contrário, o sistema backend SAP ERP não reconhecerá isso. Então, abra o pedido de venda.
Vendas
Pedidos de venda
e selecione Novo para criar um pedido de venda.
Atualize o mapeamento de ID do cliente apropriado entre o SAP Cloud for Customer e o SAP AFS para
garantir associações de cliente sem erros.
3.
Navegue para
Produtos
Ações
e selecione a opção Adicionar item da grade.
Você pode escolher uma das opções a seguir:
●
Adicionar item da lista
●
Adicionar do pedido passado
●
Adicionar item da grade
O produto que escolher deve ter uma organização de vendas atualizada no SAP AFS que esteja com
status Ativo.
4.
Escolha pela lista exibida de estações, coleções e temas. Ao selecionar um produto da grade, você pode
visualizar os detalhes da variante para ele. Clique em ADICIONAR para adicionar o produto à lista. Agora
adicione a quantidade do produto e salve suas atualizações.
A lista de produtos sempre exibe os produtos verdadeiros e todas as variantes disponíveis para cada
produto. Ao inserir uma quantidade, o produto é selecionado. Depois, clique em ADICIONAR para
adicionar o produto à lista. O produto verdadeiro é determinado pela variante selecionada e é
atualizado como o item pai.
5.
Após isso, continue com a simulação para verificar erros no pedido de venda que você criou. Se não há erros,
então proceda para solicitar transferência.
Na grade baseada na criação do pedido, você pode solicitar um produto com base no valor da grade, que é
processado no back-end SAP ERP, e então transferir o pedido do SAP Cloud for Customer para o SAP AFS.
6.7.2.1.4 Simulação do pedido
Como um pré-requisito, você precisa criar uma lista de produtos para o cliente escolhido.
1.
A simulação verifica se os pedidos de venda foram criados precisamente. Se o pedido estiver em
conformidade com todas as condições atualizadas no SAP AFS, e atender todas as condições, então o pedido
simulará com êxito.
2.
Para simular um pedido de venda com êxito, verifique se as informações da organização de vendas estão
atualizadas de maneira precisa na seção do cabeçalho do pedido de venda. Se não estiverem atualizadas,
você deve processar o pedido de venda e inserir as informações para os seguintes campos:
●
Unidade de vendas
330
●
Organização de vendas
●
Canal de distribuição
●
Divisão
Recursos setoriais
Escolha uma organização de vendas para que o mapeamento de ID foi atualizado.
3.
A seguir, atualize o mapeamento de ID para determinação de preços e produtos com o SAP AFS. Antes de
poder fazer isso, você deve primeiro habilitar/atualizar essas informações no ajuste fino.
Para detalhes sobre como realizar o ajuste fino da determinação de preços e dos produtos, consulte Ativação
de características na definição do escopo para SAP Cloud for Customer para AFS.
4.
Agora selecione Ações Visualizar . A simulação do pedido busca a determinação de preços do SAP AFS,
e cria um pedido de venda no SAP Cloud for Customer.
6.7.2.1.5 Transferência de pedido
Quando você salvar o pedido de venda, na seção do cabeçalho, verifique o campo Status da determinação de
preços por qualquer mensagens de erro. Se você não conseguiu atualizar nenhuma informação/condição no sistema
SAP AFS precisamente, então você receberá uma mensagem de erro aqui e o preço não será exibido.
Nesse caso, você não poderá transferir o pedido de venda para o back-end SAP ERP. Portanto, o cálculo da
determinação de preços não ocorrerá de maneira precisa. Como resultado,
Ações Transferir
No entanto, se você pode concluir a simulação com êxito, sem erros, então clique em
mover o pedido de venda para o sistema SAP AFS .
Ações
será desativado.
Transferir
para
Uma mensagem é exibida informando-lhe que sua ação foi salva. Isso significa que seu pedido foi criado e foi enviado
com êxito para SAP AFS para processamento.
Quando um pedido for transferido, você poderá processar os produtos. Todas as opções de processamento/
adição serão desativadas.
No SAP AFS, quando você pesquisa utilizando seu ID do pedido pelo pedido de venda do SAP Cloud for Customer
e seleciona Executar, o sistema SAP AFS lhe fornece um número do pedido correspondente no SAP AFS e exibe
todos os detalhes do pedido que você criou no SAP Cloud for Customer.
Recursos setoriais
331
7 Apêndice
7.1 Recursos gerais
7.1.1 Personalização
7.1.1.1 Personalização de Minhas configurações
Você pode personalizar suas configurações do sistema selecionando Minhas configurações no menu Personalizar.
Observe que se alterar as configurações, você terá de efetuar logoff do sistema e o logon novamente para que as
alterações tenham efeito.
Configurações regionais
Você pode adaptar as configurações predefinidas do sistema para a exibição de datas e horas. Você também pode
selecionar um idioma do sistema. Esse idioma é utilizado somente quando você efetua logon no sistema sem definir
preferência de idioma no seu navegador e sem especificar nenhum idioma na tela de logon.
Quando um usuário é criado, a solução determina os valores das configurações regionais com base no endereço
particular. Se o endereço não especifica um país, a solução utiliza as configurações predefinidas para os EUA. Por
predefinição, o idioma do sistema utilizado para as explicações na tela é determinado pelos idiomas preferidos
definidos em seu cliente, por exemplo seu navegador da web. O campo de idioma nas configurações do usuário é
utilizado quando nenhum idioma preferido é enviado pelo cliente e também quando e-mails gerados pelo sistema
são enviados ao endereço de e-mail de centro de trabalho.
Além disso, o idioma depende do método utilizado para efetuar o logon:
●
Efetuando logon com ID e senha do usuário
Você pode escolher o idioma na tela de logon. Os idiomas preferidos do cliente determinam qual idioma é
configurado como predefinição. Se nenhum dos idiomas preferidos pelo cliente recebe suporte do sistema,
Inglês é selecionado como predefinição. Você pode escolher qualquer dos idiomas suportados ao efetuar
logon com seus ID e senha de usuário.
●
Efetuando logon com um certificado de usuário ou Single Sign-On (SSO) [baseado em Security Assertion
Markup Language (SAML)].
Nenhuma seleção de idioma é oferecida quando certificados de usuário ou Single Sign-on são utilizados para
autenticação. O primeiro idioma suportado especificado pelo cliente é utilizado. Se você não especificou um
idioma preferido em seu navegador ou se os idiomas preferidos especificados em seu navegador não recebem
suporte, o idioma especificado nas configurações do usuário é utilizado como idioma de logon.
Alteração de senha
Você pode alterar a senha que você utiliza para efetuar logon no sistema. Para alterar sua senha, insira a senha
antiga e, em seguida, insira a nova senha duas vezes para confirmar que você digitou a senha corretamente.
Gerenciar certificados
Você também pode solicitar ou atribuir um certificado de logon que lhe permite efetuar o logon no sistema sem
inserir seu ID de usuário e senha. O certificado de logon é salvo em sua conta de usuário no seu computador local.
332
Apêndice
Portanto, você só poderá utilizar o certificado quando estiver conectado ao seu computador local. Você também
poderá criar um certificado em cada computador a partir dos quais você precisará acessar sua solução. Se você
precisar trabalhar em múltiplos sistemas, você poderá atribuir o certificado para o usuário apropriado de cada
sistema. No entanto, você não poderá efetuar o logon em um sistema com múltiplos usuários utilizando o mesmo
certificado.
Você também pode fazer o upload de seu certificado S/MIME que você necessita para comunicação por e-mail com
S/MIME.
Ajuda na tela
Por predefinição, são exibidos textos explicativos na tela para ajudá-lo a utilizar o sistema. Textos explicativos na
tela consistem de campos de textos que são mostrados na parte superior de uma tela ou seção da tela e textos de
ajuda breves que são exibidos quando você move o cursor sobre um campo que está sublinhado.
Desmarcando o campo de seleção Exibir textos explicativos adicionais na tela você pode ocultar esses textos.
Além disso, você pode ativar a ajuda específica de país e conteúdo de aprendizagem. Isso significa que a ajuda padrão
e o conteúdo de aprendizagem serão complementados com informações adicionais específicas para o país de
localização. Para ativar o conteúdo específico de país, selecione um país da lista.
Acessibilidade
Você pode ajustar os leitores de tela para ler os textos da IU e passar o mouse nos textos em todas as telas.
Personalizar Minha imagem em segundo plano
configurações de cor e transparência associadas à imagem em segundo plano. Para mais informações, consulte
Personalizar minha imagem em segundo plano [página 333].
7.1.1.2 Personalizar Minha imagem em segundo plano
configurações de cor e transparência associadas à imagem em segundo plano.
Suas alterações terão efeito imediatamente e só serão visíveis para você.
Personalizar sua imagem em segundo plano
1.
No menu Personalizar, selecione Minha imagem em segundo plano.
2.
Para carregar sua imagem em segundo plano, na janela Minha imagem em segundo plano, clique em
Procurar e escolha um arquivo de imagem.
O arquivo de imagem deve estar no formato .png ou .jpg. É recomendado que o tamanho da imagem
corresponda ao tamanho da sua resolução de tela. O tamanho da imagem não pode exceder 1 MB.
3.
Escolha a posição da sua imagem em segundo plano. Por predefinição, a imagem preenche a tela em segundo
plano.
4.
No campo Cor e transparência, abra o painel de cores e selecione uma cor como camada na parte superior
da imagem em segundo plano. Por predefinição, a cor é preta e permanece invisível.
Na tela Selecionar cor, você tem as seguintes opções:
Apêndice
333
●
No painel de cores, clique para selecionar uma cor inicial e movimente para selecionar a cor que você
deseja utilizar.
●
No painel de cores, selecione uma cor utilizada recentemente.
●
Ajuste as configurações de HSB ou RGB para a cor.
●
Insira um código de cor hexadecimal. Por exemplo, insira #FF0000FF para azul.
5.
Ajuste a transparência da camada de cor. Por predefinição, a transparência da camada de cor é definida como
0%.
6.
Ajuste a transparência das barras de informações. Por predefinição, a transparência da barra de informações
é definida como 100%.
7.
Para salvar suas alterações, clique em OK .
Você pode exportar sua imagem em segundo plano e configurações relacionadas como um arquivo
de imagem de segundo plano. Para fazer isso, na tela Minha imagem em segundo plano, clique em
Mais e, depois, em Exportar... .
Você pode arrastar e soltar uma ou mais imagens ou arquivos de imagem de segundo plano para uma
tela do sistema SAP e usar uma imagem ou um arquivo para suas configurações de imagem de segundo
plano.
Para remover sua imagem em segundo plano e configurações relacionadas, na tela Minha imagem em
segundo plano, clique em Mais e, depois, em Redefinir tudo .
7.1.1.3 Personalização de painéis
1.
Clique em Personalizar na parte superior direita da tela.
Selecione Esta tela.
Uma lista dos relatórios do painel aparecerá, assim como mashups e serviços web. Utilize os filtros para
restringir a lista ou utilize a pesquisa para encontrar um relatório específico.
2.
Arraste o título do relatório da lista para a posição do gráfico desejada.
Solte no topo de um gráfico existente para substituir o gráfico atual naquela posição; solte entre os gráficos
para inserir um novo gráfico entre os gráficos existentes.
3.
Arraste e solte para rearranjar os gráficos como desejar.
4.
Clique no ícone de chave inglesa na parte superior direita de um gráfico para removê-lo, renomeá-lo ou
redimensioná-lo.
5.
Clique em Salvar acima da lista de relatórios para salvar as alterações.
Você também pode clicar em Rejeitar para cancelar as alterações e reverter para a versão anterior do painel.
6.
Clique no ícone X na parte superior direita da lista de relatórios para sair do modo Personalizar.
334
Apêndice
7.1.2 Determinação de preços para SAP Cloud for Customer
Visão geral
A determinação de preços é baseada nos dados cadastrais de preço, como listas de preços e listas de descontos,
utilizadas para calcular automaticamente a determinação de preços em todos os documentos comerciais. Um
procedimento predefinido de determinação de preços é utilizado para determinar o valor bruto líquido que o cliente
tem de pagar por determinados produtos a serem recebidos em um dia e lugar específico. O procedimento de
determinação de preços consiste em componentes do preço, como preço de lista, descontos, sobretaxas, fretes e
custos. A ordem desses componentes do preço é importante para o cálculo do valor total.
Componentes do preço
A solução contém um conjunto predefinido de componentes do preço, que, em sua maioria, podem ser ativados
pela configuração de gestão empresarial. Os componentes do preço podem ser:
●
Determinados automaticamente pelo sistema e passíveis de sobregravação pelo usuário, por exemplo, lista
de preços ou descontos de produto determinados automaticamente
●
Inseridos manualmente pelo usuário, por exemplo, um desconto de produto inserido manualmente
O comportamento manual é influenciado pelo campo de seleção Manual na configuração de gestão empresarial
para determinação de preços. Se o campo de seleção Manual for selecionado, o sistema não localizará o componente
do preço automaticamente e ele deverá ser adicionado manualmente pelo usuário.
As seções a seguir mostram o conjunto de componentes do preço que podem ser exibidos dependendo de sua
configuração.
Você pode influenciar a determinação de preços na atividade de ajuste fino Configuração: Estratégia de preço.
Preço de lista
Esse componente do preço é naturalmente a primeira etapa de um procedimento de determinação de preços, pois
muitos componentes do preço, como descontos ou sobretaxas, dependem dele. Para determinar o preço líquido de
lista, o sistema verifica todas as listas de preços que atendem aos parâmetros do documento de vendas ou serviços.
Esses parâmetros são: cliente, grupo de clientes, cadeia de distribuição e data.
As listas de preços podem ser: específicas do cliente, específicas da cadeia de distribuição ou listas de preços base.
As listas de preços são mantidas como dados cadastrais de preço, têm um período de validade e precisam ser
liberadas antes de serem ativadas.
Como o cliente pode ter preços especiais, o sistema procura primeiro por uma lista de preços específica do cliente.
Se nenhum preço específico para o cliente é encontrado, o sistema procura uma lista de preços específica da cadeia
de distribuição. Finalmente, se não há preço específico para a cadeia de distribuição, o sistema verifica a lista de
preços base. Você precisa assegurar que o sistema consiga encontrar um preço para todos os produtos ou serviços
que você vende pelo menos na lista de preços base. Os preços podem ser revisados manualmente em um documento
de vendas ou serviços, o que permite flexibilidade no ajuste de seus preços líquidos.
Desconto de produtos (%)
Para determinar o desconto, o sistema verifica todas as listas de descontos que atendem aos parâmetros do
documento de vendas ou serviços. Todos os descontos encontrados são considerados no cálculo do preço.
Apêndice
335
Os tipos de listas de descontos são: Produto de desconto específico do cliente, Desconto geral a clientes, Desconto
global a grupo de clientes e Categoria do produto de desconto específico do cliente.
Como o cliente pode ter um desconto especial para um determinado produto, o sistema verifica se há uma lista com
descontos de produtos do cliente.
Os descontos podem sempre ser revisados manualmente em um documento de vendas ou serviços, permitindo
que você ajuste descontos com flexibilidade.
Sobretaxa
Dois componentes do preço estão disponíveis para sobretaxas. Você pode definir sobretaxas em percentuais ou
montantes fixos, conforme suas necessidades. Todas as sobretaxas podem ser utilizadas em conjunto.
Valor líquido total do item
Calculado pela adição de todos os valores líquidos do item. Esse valor não pode ser processado.
Custo e margem de lucro
O custo só será exibido se a margem de lucro for incluída em sua configuração de gestão empresarial. Uma estimativa
de custos pode ser inserida manualmente e efetuar o cálculo da margem de lucro possível.
Desconto global (%)
O desconto global (%) é um desconto geral adicional aplicado ao valor líquido total do item. Ele só pode ser aplicado
manualmente.
Valor líquido total
Calculado pela adição de todos os valores líquidos do item mais o frete. Esse valor não pode ser processado.
Total de descontos concedidos
Calculado ao adicionar todos os descontos de produto concedidos que são relevantes. Esse valor não pode ser
processado diretamente pelo usuário. Ele pode ser influenciado ao processar os descontos de produto no nível do
item.
Diferença de arredondamento
Valor perdido ou adquirido por arredondamento. Esse valor é utilizado apenas para moedas correntes que não têm
moedas com valores baixos como 1 ou 2 centavos, por exemplo, francos suíços ou dólares australianos. Para essas
moedas, o preço deve ser arredondado para o valor mais próximo, como 0 ou 5 centavos.
Total
Calculado ao adicionar o valor líquido total.
Cálculo de preço
A determinação de preços está implementada centralmente nesta solução e vinculada a todos os processos
empresariais relevantes. O procedimento é predefinido, você não pode modificá-lo nem criar um novo.
O procedimento de determinação de preços controla quais componentes do preço são calculados automaticamente
para os documentos comerciais relevantes, tal como cotações de venda. Ele contém os componentes do preço mais
utilizados, incluindo preços de produtos, descontos e sobretaxas. Esses vários tipos de componentes do preço
podem ser combinados e controlar o processo de cálculo de preço.
336
Apêndice
O procedimento de determinação de preços também contém a sequência na qual o sistema considera esses
componentes do preço durante a determinação. Calcula os preços líquidos. O procedimento de determinação de
preços também define:
●
Quais subtotais serão considerados durante a determinação de preços
●
Até que ponto a determinação de preços poderá ser processada manualmente
●
Qual método o sistema utilizará para calcular descontos percentuais e sobretaxas
●
Quais exigências precisarão ser atendidas por um componente do preço em particular antes que o sistema
leve o elemento em consideração.
Conversão de quantidades e moeda
Durante o cálculo de preços, a conversão de moeda ocorre quando a moeda dos dados cadastrais de preço é
diferente da moeda do documento, dependendo das taxas de câmbio mantidas como dados cadastrais. A moeda
do documento é predefinida a partir do dados de venda cadastrais de conta ou a dos dados da empresa vendedora.
Além disso, durante o cálculo do preço, ocorre conversão de quantidades quando a unidade de medida solicitada
no documento é diferente do preço unitário mantido na lista de preços. Um pré-requisito é que as conversões de
quantidades sejam mantidas nos dados cadastrais do produto. Por exemplo, os dados cadastrais do produto
mantêm uma conversão de quantidades de "1 palete = 20 unidades", a lista de preços especifica um preço unitário
de "$50/1 unidade" e a cotação de venda solicita 5 paletes, nesse caso, os 5 paletes são convertidos em 100 unidades
e o preço é calculado em $5000.
Escalas
Você pode definir escalas para preços que dependem de quantidades diferentes. A escala que você utiliza, determina
como os valores são calculados. Por exemplo, você pode utilizar uma escala para definir que uma única caldeira
custa $500, mas se você comprar pelo menos 10 caldeiras o preço diminui para somente $450 por unidade.
7.1.3 Processamento de partes
No SAP Cloud for Customer, você pode determinar automaticamente todas as partes envolvidas para transações
comerciais e seus documentos relacionados usando funções do parceiro e regras de determinação. Isso permite
otimizar as atribuições da equipe do cliente e garante que os parceiros de negócios serão atribuídos de maneira
adequada aos objetos de negócio para que eles correspondam aos processos da sua empresa.
Fundamentos
Parceiros de negócios é o termo coletivo para todas as empresas e pessoas que interagem com seu negócio e inclui
clientes, contatos, parceiros e empregados. Ao criar um documento, você pode designar um parceiro de negócios
como uma parte envolvida e atribuir-lhe uma função.
Você pode criar uma cotação de venda e adicionar um cliente como o destinatário da mercadoria. Nesse
caso, o cliente é o parceiro de negócios, e destinatário da mercadoria é a função do parceiro.
O cliente destinatário da mercadoria pode ser uma subsidiária de uma empresa matriz, que é um cliente
diferente. Você pode ter o cliente empresa matriz como a parte de endereço de cobrança.
Você pode designar funções para as cotações de venda, leads, oportunidades, tickets de serviço ou atividades. Você
pode então determinar automaticamente as partes envolvidas para essas transações e documentos comerciais
utilizando regras de determinação e dados cadastrais.
Apêndice
337
Tarefas
Pré-requisitos
●
Você já atualizou relações na atividade de ajuste fino Parceiros de negócios gerais, e criou quaisquer relações
personalizadas que deseja utilizar na determinação de suas partes envolvidas.
Para mais informações sobre essa atividade de configuração, consulte Parceiros de negócios gerais – Guia
de configuração.
●
Você atribuiu essas relações entre clientes, contatos, parceiros e contatos de parceiros pela tela de detalhes
correspondente, na aba Relações.
Definir novas funções do parceiro
Para personalizar a maneira que utiliza partes envolvidas, defina novas funções de parceiros.
1.
Configuração de gestão empresarial Projetos de implementação e selecione o projeto de
Vá para
implementação relevante.
Próximo, selecione Lista de atividades e localize a atividade de ajuste fino Definição da função do parceiro.
2.
Adicione uma linha e insira os dados necessários.
●
O Código da função do parceiro identificará a função do parceiro e deverá iniciar com um Z, como
Z123456789.
●
Se você marcar Função de responsabilidade, a função será uma função interna que envolve a atribuição
do empregado a um cliente, com base nos dados cadastrais do cliente. Um membro da equipe do cliente
e o empregado responsável são exemplos de funções de responsabilidade.
Você ou um usuário de vendas pode definir uma função como uma função de responsabilidade por meio
da atribuição manual direta nos dados cadastrais do cliente ou por meio de definições baseadas em
regras, como atribuir empregados a um cliente com base na região ou código postal. Consulte a seção
Manter atribuições de responsabilidade abaixo.
●
Se você selecionou Função de responsabilidade, também poderá selecionar Dados de vendas e marcar
esta função como dependente dos dados de vendas. Isso significa que você pode manter empregados
diferentes como responsáveis pela mesma função, dependendo, por exemplo, da área de vendas.
Observe que você pode permutar as dependências de dados de vendas apenas para contatos
com SAP ERP e SAP CRM.
Com o SAP CRM, você também pode permutar validades.
●
Se você especificar um Tipo de relação, a atribuição da relação nos dados cadastrais do cliente
determinará automaticamente a função do parceiro em um documento.
Por exemplo, você pode definir uma função Revendedor, e a relação pode ser Tem um revendedor.
●
Se você selecionar Dados de vendas, você permitirá ao sistema que esta função possa ser determinada
por dados de vendas, tais como Organização de vendas, Canal de distribuição e Divisão.
Categoria da parte e Tipo de relação agem como filtros para essa função. Quando um usuário seleciona
manualmente um parceiro de negócios para uma função de parciero, então a lista de parceiros de
negócios disponíveis será baseada na categoria da parte e/ou no tipo de relação selecionado aqui. Por
exemplo, se um usuário está nos detalhes de uma cotação de vendas e deseja alterar a função de
revendedor, e a relação foi definida para permitir apenas parceiros de serviços e vendas, então o
usuário só poderá escolher um parceiro de vendas e serviços como o novo revendedor.
338
Apêndice
Adicionar funções de parceiro aos objetos de negócios relevantes
Para utilizar funções novas ou existentes, você deve adicioná-las ao objeto de negócios relevante na atividade de
ajuste fino associada. Você pode adicionar funções de parceiros para cotações de venda, leads, oportunidades,
tickets de serviço ou atividades.
1.
Em Configuração de gestão empresarial, vá para a atividade de ajuste fino relevante para cotações de vendas,
leads, oportunidades, tickets de serviço ou atividades.
2.
Selecione Manter partes envolvidas.
3.
Adicione, processe ou exclua funções.
Funções de parceiro entregues antecipadamente não podem ser renomeadas ou reatribuídas.
Se você selecionou Proibir alterações manuais, a função e o empregado determinados automaticamente não
poderão ser alterados.
4.
Manter determinações para decidir com a função é atribuída.
Se você adicionar uma nova função, as determinações serão acrescentadas automaticamente:
Você não pode adicionar determinações, mas pode habilitar ou desabilitar as determinações que o
sistema propõe.
Se visualizar mais de uma etapa de determinação, o sistema utilizará as etapas habilitadas em ordem.
Por exemplo, a função do empregado responsável para uma oportunidade deve ser determinada primeiro
pela etapa Empregado responsável da equipe de clientes, e então a etapa Empregado responsável da equipe
de territórios. Quando uma oportunidade é criada, o sistema primeiro pesquisa por um empregado
responsável pelo cliente para qual a oportunidade foi criada. Se não houver empregado responsável para a
equipe de clientes, o sistema pesquisará por um empregado responsável com base no território em que a
oportunidade foi criada. O primeiro empregado responsável encontrado será destinado para a função de
empregado responsável para essa oportunidade.
Manter atribuições de responsabilidade
Se marcar uma função como Função de responsabilidade, você poderá mantê-la de várias maneiras:
●
Clientes
Você pode manter diretamente a função do responsável para um cliente específico pelos detalhes do cliente,
na aba Equipe de clientes.
●
Territórios
Você pode manter a função responsável de um cliente por meio dos territórios de vendas.
Por exemplo, um empregado pode ser responsável pelos clientes em uma região, e, portanto, seria atribuído
automaticamente às cotações de vendas associadas aos clientes nessa região.
●
Regras de distribuição de trabalho dos empregados
Você pode manter indiretamente a função responsável de um cliente por meio das regras de distribuição de
trabalho. Selecione Administrador Configurações gerais , em seguida selecione Responsabilidades dos
empregados.
Por exemplo, todos os clientes que compram um certo produto podem ser atribuídos a um empregado.
Partes em documentos
●
Verificações de consistência
Há diversas verificações de consistência realizadas quando um parceiro de negócios é utilizado em uma
função do parceiro em um documento. Algumas verificações determinarão se pode alterar uma função de
Apêndice
339
parceiro. Você pode desejar definir uma parte para somente leitura para garantir consistência em seus
processos empresariais. Faça isso na Configuração de gestão empresarial.
●
Determinação de partes
Quando você cria primeiro um documento como uma cotação de vendas, inicialmente, nenhuma parte é
atribuída. Quando insere um cliente, outras funções de parceiros, como o empregado responsável ou
destinatário da mercadoria, são determinadas automaticamente. Você pode alterar manualmente essas
partes, caso seu sistema esteja configurado para permitir que as altere.
Partes são automaticamente determinadas mais uma vez quando um documento é alterado, a menos que a
parte tenha sido alterada manualmente.
●
Cópia de partes de um documento existente
Quando você cria um documento com base em outro documento existente, as partes são copiadas no novo
documento, a menos que a função de parceiro seja o empregado responsável ou a unidade de vendas. Essas
partes não são copiadas. Em vez disso, o sistema acionará uma nova determinação para essas funções no
novo documento.
Se criou uma função de parceiro, ela também é copiada no novo documento, supondo que a função também
tenha sido adicionada ao documento de destino. Por exemplo, se você criou uma função e a adicionou à
cotação de vendas, e então criou um item a partir dessa cotação de vendas, você deve também adicionar a
função aos itens para que a função seja copiada.
●
Tratamento de erros
Se você acha que o sistema está determinando partes envolvidas incorretamente, ou é incapaz de localizar
partes envolvidas, há algumas possibilidades:
○
As etapas de determinação da parte não corresponde a seu caso comercial. Você pode habilitar e
desabilitar as regras de determinção da parte para resolver esse problema.
○
Os dados cadastrais necessários para determinar partes em falta ou inconsistentes. Certifique-se de
ter adicionado a função ao objeto de negócios correto e de ter mantido as atribuições de
responsabilidade e/ou relação acima.
Combinações recomendadas de funções de parceiro e parceiro de negócios
A seguinte tabela explica cada função de parceiro e recomenda qual parceiro de negócios deve ser combinado com
essas funções de parceiro.
Função do parceiro
Descrição
Parceiro de negócios
Cliente
Parte que compra mercadorias ou serviços.
Cliente ou cliente individual
Contato
Parte que é o contato em um documento.
Contato ou contato do parceiro
Destinatário da mercadoria
Parte à qual as mercadorias ou os serviços são Cliente ou cliente individual
fornecidos.
Destinatário da fatura
Parte que recebe a fatura das mercadorias ou Cliente ou cliente individual
dos serviços fornecidos.
Emissor
Parte da qual a mensagem foi originada.
Empregado, Contato, Contato do parceiro ou
Cliente individual
Destinatário
Parte que recebe uma mensagem.
Cliente individual
Destinatário (Cc)
Parte que recebe uma cópia da mensagem.
Cliente individual
340
Apêndice
Função do parceiro
Descrição
Parceiro de negócios
Destinatário (Cco)
Parte que recebe uma cópia da mensagem sem Empregado, Contato, Contato do parceiro ou
o conhecimento dos outros destinatários.
Cliente individual
Equipe de serviços e suporte Parte responsável pelo processamento de
reclamações de clientes.
Unidade organizacional com função "Serviço
do cliente"
Parceiro de vendas
Parte que inicia e executa as transações
comerciais para outra empresa.
Parceiro
Contato do parceiro
Um empregado de um parceiro de vendas.
Contato do parceiro
Organizador
Parte responsável pela organização de um
compromisso.
Cliente individual
Participantes
Parte necessária como participante de um
compromisso.
Cliente individual
Empregado responsável
Parte responsável por algo. Geralmente, esse Empregado ou contato do parceiro
empregado também executa tarefas ou é
responsável pela atualização do documento. A
parte pode ser um empregado externo ou
interno.
Processador
Parte que processa uma tarefa ou um ticket.
Contato de atividade
Parte que tem uma referência à atividade atual. Contato ou contato do parceiro
Prestador de serviços
Parte que executa serviços.
Empregado ou contato do parceiro
Unidade de vendas
Unidade organizacional responsável por
vendas e distribuição de produtos em
processos empresariais.
Unidade organizacional com função "Vendas"
Participante da chamada
Parte que participa de uma comunicação em Empregado, Contato, Contato do parceiro ou
tempo real, como uma chamada telefônica ou Cliente individual
sessão de chat na internet.
Vendedor
Parte inclusa no departamento de vendas de
uma empresa ou que executa tarefas de
vendas.
Unidade organizacional
Um elemento de seu modelo organizacional
que é atribuído a um atividade.
Unidade organizacional
7.1.4 Navegação pelo teclado
A solução SAP tem como objetivo seguir os padrões do teclado de seu sistema operacional. Você pode utilizar o
teclado para alcançar elementos de tela ativos e utilizar a funcionalidade associada na solução.
Para imprimir este documento, pressione CTRL + P .
Teclas de navegação
Você pode utilizar as seguintes teclas de atalho para navegar nas telas da SAP:
Apêndice
341
Tarefas
Teclas de atalho
Teclas de atalho
(Suportado pelo navegador da web (Suportado pelo Microsoft Internet
Mozilla Firefox 3.6 ou mais recente) Explorer 8 ou versão superior)
Ir para o próximo elemento de IU.
TAB
TAB
Voltar para o último elemento de IU.
SHIFT + TAB
SHIFT + TAB
Ir para a próxima seção de IU.
F6
CTRL + TAB
Voltar para a última seção de IU.
SHIFT + F6
SHIFT + CTRL + TAB
Abrir um link.
BARRA DE ESPAÇO
BARRA DE ESPAÇO
Acionar a ação predefinida de um campo ou
botão; abrir um link.
ENTER
ENTER
Mover entre as opções em uma lista de opções
ou em um grupo de opções, como links rápidos.
Teclas de seta
Teclas de seta
Ir para a aba anterior.
CTRL + SHIFT + P
CTRL + SHIFT + P
Ir para a próxima aba.
CTRL + SHIFT + N
CTRL + SHIFT + N
Teclas de função
Você pode usar as seguintes teclas de atalho para usar determinadas funções na solução SAP:
Para atalhos de teclado que contenham duas ou mais teclas, você deve pressionar essas teclas
simultaneamente e liberar a última tecla primeiro. Na tabela, essas teclas são separadas por um sinal de
mais (+).
Tarefas
Teclas de atalho
Teclas de atalho
Salva seus dados.
CTRL + S
CTRL + ALT + S
Efetuar logoff.
SHIFT + CTRL + Q
SHIFT + CTRL + Q
Como administrador, você pode utilizar as seguintes teclas de atalho nas telas de administração da solução SAP:
Tarefas
Teclas de atalho
Teclas de atalho
Salva seus dados e fecha a tela.
CTRL + W
CTRL + ALT + W
Salva seus dados.
CTRL + S
CTRL + ALT + S
Fecha a tela.
CTRL + Q
CTRL + Q
Atualiza a lista de trabalho.
CTRL + R
CTRL + ALT + R
Abre uma pesquisa básica ou avançada na lista
de trabalho.
CTRL + G
CTRL + ALT + G
342
Apêndice
Abre o filtro na lista de trabalho.
CTRL + H
CTRL + ALT + H
Adiciona uma nova linha à lista de trabalho.
CTRL + INSERT
CTRL + INSERT
Exclui uma linha da lista de trabalho.
CTRL + DELETE
CTRL + DELETE
Expande um grupo na lista de hierarquias.
CTRL + +
CTRL + +
Comprime um grupo na lista de hierarquias.
CTRL + -
CTRL + -
Visualiza todas as informações em um
documento comercial.
SHIFT + CTRL + A
SHIFT + CTRL + A
Efetuar logoff.
SHIFT + CTRL + Q
SHIFT + CTRL + Q
7.2 Análise
7.2.1 Trabalho com relatórios
7.2.1.1 Visualização de relatórios com a opção Navegador da web
Visão geral
A visualização de relatórios com a opção Navegador da web permite a você executar a análise ad hoc. Você pode
abrir relatórios a partir da lista de relatórios na visão Relatórios e a partir de relatórios incorporados.
Os administradores utilizam uma variedade limitada de funções para visualizar as fontes de dados, conforme
descrito abaixo.
Funções na área de conteúdo
Exibir
Na área de conteúdo do relatório, os dados são exibidos em uma tabela ou gráfico, dependendo das configurações.
Você pode alternar o formato de exibição do relatório. Você também pode desfazer uma etapa ou reverter para o
último estado salvo do relatório.
Também é possível ordenar os dados em ordem crescente ou decrescente.
Em células de relatórios exibidos em formato de tabela, você pode utilizar o menu de contexto para navegações e
análises complementares. Utilizando o menu de contexto, você pode visualizar documentos existentes relacionados
a um valor. Quando você clica duas vezes em uma célula, são exibidos os documentos e relatórios para os quais
você pode navegar. Por exemplo, você pode navegar para um documento precedente, como uma solicitação de
compra, para um documento de visão geral que fornece informações sobre um cliente ou para outro relatório.
Apêndice
343
Funções no painel de navegação
No painel de navegação, você pode localizar funções para configurar a exibição. Também estão disponíveis funções
de análise para exibir certos valores.
A tabela a seguir fornece uma visão geral das configurações de exibição e funções de análise disponíveis para índices
e características:
Índices
Características
Exibir
Exibir
Ocultar
Ocultar
Decimais
Adição de atributos
Escala
Exibição de hierarquias
Condições
Condições
Exceções
Exceções
Ordenação
Ordenação
Configurações de exibição
Clicando em Configurações , você pode determinar como características e índices serão exibidos no relatório e
também configurar gráficos e tabelas.
Criação de exceções e condições
Para criar condições e exceções para o relatório, em Colunas, clique na lista de opções de Índices. Você pode criar,
processar e excluir exceções e condições selecionando Gerenciar exceções ou Gerenciar condições da forma
apropriada.
Seleção de índices
Para adicionar índices complementares ao relatório dos índices disponíveis ou para removê-los do relatório, de
Configurações , selecione Índices.
Você pode determinar a ordem em que os índices aparecem como colunas em seu relatório movendo-os para cima
ou para baixo da lista, conforme desejado.
Você também pode decidir se deseja exibir IDs técnicos clicando em Mostrar ID .
Exibição de características e índices
Você pode arrastar e soltar características e índices nas colunas e linhas na lista Não mostrado atualmente. Para
arrastar e soltar, utilize a função Mover. Esta função está disponível na lista de opções das características e índices.
Se você selecionar Remover, a característica ou índice será movido para a lista Não mostrado atualmente.
●
Fechar
Fecha a janela do navegador da web.
●
344
Visão
Apêndice
Você pode salvar a visão de relatório atual, salvar a visão de relatório com um nome diferente e gerenciar as
visões de relatório.
Em Gerenciar visões, você pode configurar uma visão de relatório como predefinida, renomear ou excluir
visões de relatório pessoais.
●
Configurações
Você pode determinar como características e índices serão exibidos no relatório e também configurar
gráficos e tabelas.
●
Seleções
Você pode definir valores para filtros e variáveis na área Seleção e gerenciar as seleções. Você pode decidir
ocultar ou mostrar a área Seleção antes de iniciar um relatório utilizando as opções iniciais.
As opções iniciais indicam se a área Seleção é exibida. Por predefinição, a área Seleção é exibida, mas o
relatório não é iniciado. Observe que se você definir a opção inicial como Ocultar área de seleção e iniciar
relatório, na próxima vez que você iniciar o relatório, o sistema usará o conjunto de variáveis existente com
as seleções de valores atuais.
Para fechar a área de seleção, clique no ícone à direita da lista de opções Inicializar opções.
●
Adicionar campos
Você pode adicionar campos, como características e atributos de uma característica, ao relatório. Você
também pode adicionar variáveis e hierarquias como variáveis. Para mais informações, consulte Adicionar
um campo a um relatório.
●
Imprimir
Permite que você imprima o relatório utilizando uma das impressoras conectadas ao computador.
●
Download
Faz o download do relatório para o Microsoft Excel® em formato XML ou CSV. Observe que o relatório é aberto
em modo somente leitura. Você também pode efetuar o download de fontes de dados no formato CSV.
O formato e os campos disponíveis da fonte de dados baixada diferem do relatório baixado. Por exemplo, em
um relatório baixado, o valor e a unidade de medida são combinados enquanto que em um campo na fonte
de dados baixada, os campos são separados. Outro exemplo é que podem existir índices definidos apenas
para o relatório, que não estão disponíveis na fonte de dados subjacente.
Para executar uma análise ad hoc, você deve abrir o relatório no Microsoft Excel®. Na visão de centro de
trabalho Relatórios, clique em Visualizar com e selecione a opção Microsoft Excel.
●
Enviar
●
Tabela e gráfico
Alterne a exibição do relatório entre tabela e gráfico ou exiba ambos os formatos.
●
Navegar para
Você pode navegar para uma ferramenta diferente com a qual você pode visualizar e analisar o relatório.
●
Visão
Mostra a visão de relatório exibida no navegador da web. A lista de opções exibe as visões de relatório que
estão disponíveis no relatório correspondente. Uma visão de relatório é uma visão modificada dos dados
disponíveis em um relatório. Você também pode definir uma ou mais visões para um relatório. Você define
uma visão salvando o status atual de um relatório.
●
Seleção
Mostra o conjunto de valores salvos para o filtro e variáveis utilizados atualmente no relatório. A lista de
opções mostra as seleções disponíveis no relatório.
●
Definir como predefinição
Define a visão de relatório atual e a seleção definida como predefinições. As seleções também podem ser
predefinidas na área Seleção. Para seleções, a última predefinição será válida se a predefinição for
configurada no navegador da web ou na área Seleção.
Apêndice
345
Cabeçalho do relatório
O cabeçalho do relatório está localizado à direita da barra de ferramentas. Clicando no ícone Mostrar cabeçalho do
relatório, o sistema exibe o contexto de acesso, o ID da seleção e todos os filtros configurados. Se disponíveis, todas
as informações e avisos também serão exibidos. Por exemplo, se a moeda de exibição for definida utilizando
configurações de índices ou variáveis.
Você também pode visualizar informações técnicas sobre o relatório, como o ID do relatório e a fonte de dados do
relatório.
Observe que você também pode desfazer a última etapa e voltar à visão e seleção predefinidas.
7.2.1.2 VÍDEO: Trabalho com detalhes de relatório
Vídeo
Trabalho com detalhes de relatório
(4 min 37 s)
Descubra como modificar um relatório na visão do navegador da Web e como adicioná-lo a seu dashboard.
●
●
7.2.1.3 Visualização de relatórios com Navegador da web – Filtro
rápido
Visão geral
A visualização de relatórios com a opção Navegador da web – Filtro rápido permite a você filtrar rapidamente os
dados que podem ser exibidos como gráfico, tabela ou ambos. Você pode abrir relatórios a partir da lista de relatórios
na visão Relatórios e a partir de relatórios incorporados.
●
Fechar
Fecha o relatório.
●
Visão
Você pode salvar a visão de relatório atual, salvar a visão de relatório com um nome diferente e gerenciar as
visões de relatório.
Em Gerenciar visões, você pode configurar uma visão de relatório como predefinida, renomear ou excluir
visões de relatório pessoais.
●
346
Salvar
Apêndice
Você pode salvar a visão e a seleção de relatório exibidas como predefinição.
●
Configurações
Permitem a você alterar o layout do relatório e configurar a exibição. As seguintes opções estão disponíveis:
○
Características
Na ficha de registro Processar , você pode selecionar características a serem exibidas no relatório.
Para informações adicionais, consulte Configurações da característica.
●
○
Índices
Na ficha de registro Processar , você pode selecionar índices a serem exibidos no relatório.
Para informações adicionais, consulte Configurações do índice.
○
Exceções
Permitem a você identificar desvios dos valores limite ou intervalos.
Para informações adicionais, consulte Exceções.
○
Condições
Permitem a você restringir a área de resultados de um relatório de acordo com critérios determinados.
Note que as condições apenas restringem os resultados exibidos em um relatório; elas não restringem
o valor disponível com características na área de filtro rápido.
Para informações adicionais, consulte Condições.
○
Tabela
Permite a você configurar a exibição do relatório quando exibido como tabela.
Para informações adicionais, consulte Configurações da tabela.
○
Gráfico
Permite a você configurar a exibição do relatório quando exibido como gráfico.
Para informações adicionais, consulte Configurações do gráfico.
Seleções
Você pode definir valores para filtros e variáveis na área Seleção e gerenciar as seleções. Por predefinição, a
área Seleção é fechada.
Para informações adicionais, consulte Trabalho com seleções.
●
Imprimir
Permite a você imprimir o relatório como tabela ou gráfico utilizando umas das impressoras conectadas a
seu computador, independente da exibição atual.
●
Download
Exporta o relatório para o Microsoft Excel® em formato XML ou CSV. Observe que o relatório é aberto em
modo somente leitura.
O formato e os campos disponíveis da fonte de dados baixada diferem do relatório baixado. Por exemplo, em
um relatório baixado, o valor e a unidade de medida são combinados enquanto que em um campo na fonte
de dados baixada, os campos são separados. Outro exemplo é que podem existir índices definidos apenas
para o relatório, que não estão disponíveis na fonte de dados subjacente.
Para executar uma análise ad hoc, você deve abrir o relatório no Microsoft Excel. Na visão de centro de
trabalho Relatórios, clique em Visualizar com e selecione a opção Microsoft Excel®.
●
Enviar
●
Tabela e gráfico
Alterne a exibição para tabela, gráfico ou para ambos.
●
Navegar para
Você pode navegar para uma ferramenta diferente com a qual você pode visualizar e analisar o relatório.
●
Visão
Mostra a visão de relatório exibida no navegador da web. A lista de opções exibe as visões de relatório que
estão disponíveis no relatório correspondente. Uma visão de relatório é uma visão modificada dos dados
Apêndice
347
disponíveis em um relatório. Você também pode definir uma ou mais visões para um relatório. Você define
uma visão salvando o status atual de um relatório.
●
●
Seleções
Mostra o conjunto de valores salvos para filtros e variáveis utilizado atualmente no relatório. A lista de opções
mostra as seleções disponíveis no relatório.
Clicando em Seleções e selecionando Gerenciar, você pode configurar uma seleção como predefinida,
renomear ou excluir seleções. Observe que a seleção Inicial não pode ser excluída e não está disponível na
ficha de registro Gerenciar .
Definir como predefinição
Define a visão de relatório atual e a seleção definida como predefinições. As seleções também podem ser
predefinidas na área Seleção. Para seleções, a última predefinição será válida se a predefinição for
configurada no navegador da web ou na área Seleção.
Área Filtro rápido
Na área Filtro rápido, na caixa de listagem Características, você pode selecionar qualquer característica disponível
no relatório.
A caixa de listagem Características contém as características disponíveis no relatório. Para exibir os valores
disponíveis na característica, clique na característica. Então, a característica aparece à direita da caixa de listagem
Características.
Os valores podem, então, ser selecionados e a seleção pode ser desfeita. Para suportar uma seleção rápida de
valores, as caixas de listagem fornecem funções de ordenação e filtro para os valores. Os dados do relatório exibidos
no gráfico e na tabela são alterados quando você altera os valores na área Filtro rápido.
Observe que quando você remove uma característica da área Filtro rápido, qualquer valor que você selecionou para
o filtro é removido.
Os valores disponíveis nas características são restritos às seleções de valores que você define utilizando as
variáveis na área Seleção.
Qualquer alteração que você faz nas seleções de valores para variáveis na seleção afeta as seleções de valores
disponíveis a serem filtradas para a característica. O sistema redefinirá qualquer seleção de valores de filtro
realizada se você alterar o conjunto de seleções de valores na seleção e iniciar o relatório novamente clicando
em Ir .
A ordem das características na caixa de listagem Características e a ordem de exibição no relatório podem ser
definidas utilizando as configurações da característica. A ordem das características na caixa de listagem
Características é alfabética, iniciando com as características selecionadas e, em seguida, as características
disponíveis.
A ordem das características que você selecionou para filtrar na área Filtro rápido não tem efeito na ordem das
características exibidas no relatório.
Área de conteúdo
Na área de conteúdo do relatório, os dados são exibidos como tabela, gráfico ou ambos, dependendo das
configurações. Você pode alternar o formato de exibição do relatório.
Em células de relatórios exibidos em formato de tabela, você pode utilizar o menu de contexto para navegações e
análises complementares. Utilizando o menu de contexto, você pode visualizar documentos existentes relacionados
a um valor. Quando você clica em uma célula, são exibidos os documentos e os relatórios para os quais você pode
348
Apêndice
navegar. Por exemplo, você pode navegar para um documento precedente, como uma solicitação de compra, para
um documento de visão geral que fornece informações sobre um cliente ou para outro relatório.
7.2.1.4 VÍDEO: Utilização do filtro rápido dos relatórios
Vídeo
Usando o filtro rápido dos relatórios
(4 min 42 s)
Descubra como usar o filtro rápido para relatórios a fim de fechar mais acordos.
●
●
7.2.1.5 Trabalho com relatórios e planos no Microsoft Excel®
Visão geral
O SAP add-in para Microsoft Excel permite que você execute análises ad hoc, crie pastas de trabalho, crie dados
planejados e defina objetivos de vendas.
●
Relatório baseado no Microsoft Excel
Você pode abrir relatórios das pastas de trabalho e lista de relatórios em uma visão do centro de trabalho
Relatórios clicando em Visualizar com e selecionando a opção Microsoft Excel. Também é possível abrir
relatórios diretamente no Microsoft Excel efetuando o logon no sistema SAP.
Administradores podem criar pastas de trabalho de modelo e disponibilizá-las para usuários empresariais
por meio do centro de trabalho Análise empresarial.
●
Planejamento baseado no Microsoft Excel
Para superar as limitações da abordagem convencional de planejamento em planilhas eletrônicas, o
planejamento empresarial consiste em funcionalidades que permitem aos planejadores obterem e
trabalharem com eficiência com dados de planejamento em ambientes empresariais.
Funcionalidades analíticas
Para visualizar e trabalhar com relatórios e planos baseados no Microsoft Excel, certifique-se de que o addin para Microsoft Excel esteja instalado.
Dependendo de sua autorização, você pode fazer o download do add-in pelas seguintes localizações:
●
Clicando em Download no canto superior direito da solução.
●
Na visão Visão geral dos self-services do centro de trabalho Página inicial em Instalar software
adicional.
●
Do visão Centro de download do centro de trabalho Gerenciamento de aplicativo e usuários.
Apêndice
349
As funcionalidades analíticas na aba do add-in permitem que você salve pastas de trabalho no sistema da solução.
Você também pode usar as funções disponíveis do Microsoft Excel. Dependendo dos seus direitos de acesso,
diferentes pastas de trabalho e relatórios estarão disponíveis. Pastas de trabalhos salvas ficam disponíveis em
diferentes visões do centro de trabalho As funções que lhe são disponibilizadas dependem dos seus direitos de
acesso e das atribuições do centro de trabalho e da visão do centro de trabalho; os relatórios com os quais você
trabalha em um navegador da web também são disponibilizados usando o add-in para Microsoft Excel.
Administradores
Administradores podem criar e processar pasta de trabalho públicas como se segue:
1.
Abra a pasta de trabalho pública ou pessoal.
2.
Mude para o modo modelo, clicando em Pasta de trabalho de modelo.
Se quiser visualizar a pasta de trabalho com os dados de teste gerados, atualize a pasta de trabalho.
3.
Faça as alterações relevantes e salve.
4.
Atribua a pasta de trabalho às visões relevantes do centro de trabalho para torná-la pública.
Se a pasta de trabalho já estiver atribuída e for pública, você não precisa atribuir esta pasta novamente.
Grupo de pastas de trabalho
O grupo de pastas de trabalho fornece funções para abrir e salvar relatórios e pastas de trabalho. Você também
pode copiar, remover e proteger relatórios e planilhas eletrônicas.
●
Abrir
Faz download e abre uma pasta de trabalho pelo sistema da solução.
●
Salvar
Salva a pasta de trabalho no sistema da solução como uma pasta de trabalho pública. Você tem as seguintes
opções para salvar pastas de trabalho no sistema da solução.
●
Salvar tudo
As opções a seguir estão disponíveis
○
Salvar tudo
●
350
○
Salvar pasta de trabalho
○
Salvar dados planejados
○
Salvar pasta de trabalho como nova
Alternar tipo de pasta de trabalho
A tabela a seguir fornece uma visão geral das pastas de trabalho disponíveis.
Tipo de pasta de trabalho
Descrição
Pasta de trabalho pessoal
Uma pasta de trabalho que é adaptada às necessidades empresariais individuais
de um usuário. Uma pasta de trabalho pessoal estará apenas disponível ao usuário
que criá-la. Qualquer alteração em uma pasta de trabalho pessoal será salva
novamente no sistema da solução.
Pasta de trabalho pública
Uma pasta de trabalho que pode ser utilizada por todos os usuários que tenham
visões do centro de trabalho correspondentes atribuídas. Pastas de trabalho
públicas são protegidas contra gravação e podem ser adaptadas às necessidades
empresariais do usuário com seleções e visões personalizadas.
Note que antes de uma pasta de trabalho criada ser tornada pública, os
administradores devem primeiramente salvá-la como uma pasta de trabalho de
modelo.
Apêndice
●
Tipo de pasta de trabalho
Descrição
Pasta de trabalho de modelo
Uma pasta de trabalho que possui apenas um layout sem dados, e que só está
disponível no centro de trabalho Análise empresarial. Como, em geral, não é
permitido a administradores visualizar dados empresariais, os dados serão
excluídos sempre que você armazenar uma pasta de trabalho de modelo. Assim
que uma pasta de trabalho de modelo é atribuída a uma visão do centro de
trabalho, os usuários-chave podem utilizá-la como uma pasta de trabalho pública
com dados reais.
Inserir relatório
Insere um relatório na planilha começando pela célula ativa.
Se você marca o campo de seleção Paginação, o sistema exibe as primeiras 50 linhas do relatório,
inclusive os cabeçalhos de colunas. Descer a página mostrará as próximas 50 linhas. Isso é útil se você
quiser iniciar um relatório que tenha grandes volumes de dados.
Se você limitar o número de linhas exibidas, o sistema poderá exibir o relatório mais rapidamente. Você
pode ainda filtrar ou fazer seleções de valores para exibir os dados que deseja. Observe que se você
filtrar ou realizar seleções de valores, o sistema exibirá a primeira página com o número especificado
de linhas.
●
Copiar relatório
Copia o relatório e todas visões do relatório e valores de variáveis para colá-los em um local diferente.
●
Colar relatório
Cola o relatório e todas visões do relatório e valores de variáveis que tenham sido cortados ou copiados para
a célula ativa.
●
Remover relatório
Remove o relatório e todas visões do relatório e valores de variáveis para colá-los em um local diferente.
●
Proteger
Utiliza a função do Microsoft Excel para proteger a planilha, para evitar alterações em todas as células que
contém dados do sistema da solução.
Atualizar grupo
Atualiza os dados no relatório. Você também pode adiar a atualização do relatório.
●
Atualizar
Atualiza os dados no relatório.
○
Atualizar relatório atual
Atualiza os dados no relatório que está selecionado.
○
Atualizar pasta de trabalho quando ativada
Se esta funcionalidade estiver ativa para uma pasta de trabalho, todos relatórios em uma planilha na
pasta de trabalho serão automaticamente atualizados quando a planilha for ativada.
○
Atualizar relatório
Você pode selecionar um relatório da lista para ser atualizado.
○
Atualizar tudo
●
Adiar atualização
Adia a atualização do relatório até que você o atualize manualmente. Esta função é útil, por exemplo, quando
você faz múltiplas alterações em um relatório, como alterações no layout, ou quando você adiciona outro
índice, ou coluna.
●
Paginação
Você pode inserir o número de linhas que deseja exibir. Por exemplo, linhas 10 a 40. Se você clicar na seta
para baixo, o sistema exibirá a próxima página com 30 linhas, inclusive os cabeçalhos de colunas.
Apêndice
351
Visualizar grupo
Exibe as visões de relatório que estão disponíveis com um relatório. Você pode alterar a visão do relatório atual.
No painel de visualização, você pode salvar alterações como uma nova visão do relatório. O painel de visualização
permite que você selecione as características e os índices que serão mostrados no relatório.
●
Exibição de características e hierarquias
Para características e hierarquias, você pode especificar em qual formato os valores individuais da
característica serão exibidos. Você pode exibir características e hierarquias como nome, ID ou uma
combinação destes.
●
Ordenação
Você também pode especificar como os valores da característica serão ordenados. É possível ordenar
características exibidas em linhas e colunas de acordo com a descrição ou o ID, em ordem crescente ou
decrescente.
●
Linha de resultados
Utilizando os valores da lista de opções, você pode decidir como o resultado será exibido. Você pode decidir
se os resultados serão exibidos ou se serão exibidos quando houver ao menos dois valores individuais.
Você também pode ativar e desativar condições que foram entregues com um relatório ou que tenham sido definidas
para o relatório ou visão de relatório no navegador da web. Para mais informações, consulte Condições.
Grupo de seleção
Você pode exibir o conjunto de seleções de valores para variáveis que estão disponíveis no relatório. Você pode
alterar o conjunto atual de seleções de valores. No painel Seleção, você pode salvar as alterações como um novo
conjunto de seleções de valores para variáveis.
Você também pode definir valores de filtro selecionando valores no relatório e clicando no ícone Filtro, no grupo
Seleção. Para remover o filtro, clique no ícone correspondente.
Se você dispor de diversos relatórios em uma pasta de trabalho e deseja aplicar o mesmo conjunto de
seleções de valores, você pode usar valores de células dedicadas.
Por exemplo, você dispõe de diversos relatórios em que todos contém clientes. Você deseja filtrar o dado
nos relatórios para mostrar dados relacionados ao cliente 1001.
Na planilha 2, célula D14, você insere 1001. No painel Seleção do relatório, no campo de entrada de variável
Cliente, você insere =Sheet2!D14. Após atualizar o relatório, os dados são filtrados para os clientes 1001.
De outro modo, usando a funcionalidade do Microsoft Excel®, é possível definir um nome para a célula
referenciada, por exemplo Cliente, e inserir o nome em vez do endereço da célula referenciada no campo
variável de entrada de Cliente; nesse caso, você insere =Customer.
Observe que essa dica não funciona para restrições avançadas, como a exclusão de um valor ou uso de
intervalos.
Observe também que os dados na pasta de trabalho não são atualizados automaticamente se você alterar
a entrada na célula referenciada.
Grupo de cabeçalhos
Permite que você insira um cabeçalho de relatório.
Você pode especificar se o nome do relatório deve ser exibido juntamente com as informações técnicas sobre o
relatório. O cabeçalho pode ser inserido como uma faixa de células acima do relatório ou como um campo de texto.
Grupo de relatórios
Permite que você faça outras configurações de exibição.
352
Apêndice
●
Navegar
Permite que você navegue a outro relatório ou a um documento da visão geral.
●
Inserir gráfico
Permite que você insira um gráfico utilizando as funções do Microsoft Excel. Para informações sobre tipos
de gráficos e funções do Microsoft Excel, consulte a documentação do Microsoft Excel.
●
Alternar modo de exibição do relatório atual
○
Exibição de grade
Exibe o relatório usando os estilos de célula da solução na grade do Microsoft Excel.
●
●
○
Exibição PivotTable
Permite a você exibir o relatório como uma tabela dinâmica, utilizando as funções do Microsoft Excel.
Para informações sobre funções de Tabela dinâmica do Microsoft Excel, consulte a documentação do
Microsoft Excel.
○
Exibição tabela do Excel
Permite a você exibir o relatório como uma tabela Microsoft Excel. Note que se você seleciona esse modo
de exibição, a aba Modelo do Microsoft Excel é exibida.
Esse modo de exibição é útil, por exemplo, se você quiser filtrar ou ordenar dados usando as funções do
Microsoft Excel. Para mais informações, consulte a documentação do Microsoft Excel.
Configurações
○
Congelar painéis
Utilize a função congelar painéis do Microsoft Excel para fixar o cabeçalho de linhas e colunas.
○
Formatar relatório
Formata o relatório utilizando os estilos de células predefinidos da solução SAP Business, como listados
na aba Página inicial do Microsoft Excel.
○
Ajustar para coluna completa
Ajusta a largura de colunas para a largura do maior valor em cada coluna.
○
Ajustar para resultado de relatórios
Ajusta a largura da coluna para a largura do maior valor na coluna.
○
Utilizar contorno para hierarquias
Utiliza a função contorno do Microsoft Excel para agrupar hierarquias de características por nível de
expansão.
○
Expandir linhas para nível
Você pode escolher o nível de hierarquia até o qual a hierarquia deverá ser exibida quando expandida.
○
Mesclar células repetidas
Você pode especificar se cada instância de um valor de característica será exibida em uma linha ou em
uma coluna.
○
Exibir resultados primeiro
Você pode especificar como os resultados devem ser exibidos. Você pode decidir se eles devem ser
exibidos acima das linhas ou à esquerda das colunas.
○
Organizar como hierarquia
O sistema organiza características em linhas e em colunas como uma hierarquia. A linha ou a coluna
mais à esquerda serve como a estrutura em árvore dentro da qual as características serão inseridas à
direita.
○
Inverter hierarquias
O sistema inverte a hierarquia de forma que ela seja exibida de baixo para cima ou da direita para a
esquerda. Você pode decidir inverter uma hierarquia em linhas e em colunas.
○
Ocultar zeros
Você pode ocultar no seu relatório as linhas ou colunas que contenham zeros.
Exibir/Ocultar
Apêndice
353
○
Visão
○
Variáveis
○
Planejamento
○
Cabeçalho
○
Mensagens
Você pode especificar se todas as mensagens ou se apenas as mensagens de erro devem ser exibidas.
Você também pode decidir se serão exibidas mensagens por solicitação do usuário.
○
Paginação dinâmica
Você pode recuperar os dados do relatórios em partes, ao invés de tudo em uma vez. Para isso, vá para
Exibir/Ocultar
Paginação dinâmica . O sistema abre uma caixa de diálogo. Marque o campo de
seleção Paginação dinâmica no campo Tamanho da página, insira o número desejado de dados que
deseja executar de uma vez.
.
Atribuição de pastas de trabalho
Administradores podem atribuir pastas de trabalho a visões do centro de trabalho e torná-las disponíveis para
usuários empresariais.
Para mais informações, acesse o Centro de ajuda da tela relevante.
Características de planejamento
As características de planejamento da aba do add-in permitem que você crie e processe dados de planejamento. As
células habilitadas para entrada têm fundo branco e ficam amarelas quando você faz alteração de valor. As células
cinzas são apenas para leitura.
Atualizar grupo
●
354
Atualizar
Atualiza os dados no planejamento.
Dependendo do aplicativo planejamento utilizado, quando você realizar entradas nas células, as alterações
feitas serão enviadas de maneira síncrona ou assíncrona.
○
Carregar entrada (envio assíncrono, incluindo salvar)
Quando você clica em Carregar entrada, as alterações realizadas nos dados de planejamento são
transferidas para o sistema assincronamente, os valores são calculados e os dados, salvos. Você
precisará aguardar para poder realizar mais alterações no planejamento.
Enquanto o sistema estiver calculando e salvando, os dados relacionados nas células são bloqueados e
tornam-se somente leitura. Embora você ainda possa alterar valores na planilha, você não pode fazer
upload de novos valores.
A única opção é atualizar os dados. Caso o sistema tenham concluído o upload quando você fizer a
atualização, o sistema lerá os dados novamente e sobregravará todos os valores. Nesse caso, as células
estarão disponíveis outra vez para entradas. Caso o cálculo ainda esteja em progresso, uma mensagem
sobre o progresso do upload é exibida.
Note que se você quiser que todas as células somente leitura sejam protegidas contra alterações, deverá
clicar em Proteger no grupo Pasta de trabalho.
Apêndice
Dicas e truques ao carregar entradas
●
Quando você criar um plano, reduza o montante de dados para as combinações relevantes
de valores de característica, por exemplo, cliente e centro de custos, necessárias de uma
perspectiva empresarial.
●
Antes de alterar os valores do plano, restrinja o montante de dados tanto quanto possível
usando os critérios de seleção para valores de características no painel Seleção.
●
Se, ao alterar valores do plano, o sistema demorar para transferir os dados, considere
alterar menos dados em cada vez. Por exemplo, você quer alterar os dados de
planejamento em 500 células; altere os dados das primeiras 250 células, carregue e então
altere as próximas 250 células.
●
Se não for necessário de uma perspectiva empresarial, evite alterar linhas contendo o valor
de característica Não atribuído. Se o valor for necessário, carregue as linhas contendo esse
valor separadamente do resto dos dados.
●
Se não for necessário de uma perspectiva empresarial, evite inserir dados em diferentes
níveis de agregação, como subtotais e totais em linhas de Resultado.
○
Enviar entrada (envio síncrono, excluindo salvar)
As alterações realizadas nos dados do planejamento serão enviadas ao sistema de forma síncrona. Você
pode continuar a fazer alterações no plano tão logo que o sistema tenha concluído o cálculo e esteja
pronto novamente para a entrada de dados. Clique em Salvar dados de planejamento para salvar os
dados no sistema.
○
Atualizar relatório atual
Atualiza os dados no relatório que está selecionado.
○
Atualizar pasta de trabalho quando ativada
Se esta funcionalidade estiver ativa para uma pasta de trabalho, os relatórios em uma planilha na pasta
de trabalho serão automaticamente atualizados quando a planilha for ativada.
○
Atualizar relatório
Você pode selecionar um relatório da lista para ser atualizado.
○
Atualizar tudo
●
Adiar atualização
Adia a atualização do relatório até que você o atualize manualmente. Esta função é útil, por exemplo, quando
você faz múltiplas alterações em um relatório, como alterações no layout, ou quando você adiciona outro
índice, ou coluna.
●
Paginação
Você pode inserir o número de linhas que deseja exibir. Por exemplo, linhas 10 a 40. Se você clicar na seta
para baixo, o sistema exibirá a próxima página com 30 linhas, inclusive os cabeçalhos de colunas.
Grupo de planejamento
Permite que você planeje em diferentes níveis e ajuste os valores apropriadamente.
●
Marcar selecionado
Marca as células que você selecionar para serem enviadas de volta para o sistema. Marcando as células
selecionadas, você define o valor para a célula. O valor, no entanto, não muda quando você redistribui valores
clicando em Atualizar.
●
Desmarcar tudo
Desmarca todas as células selecionadas.
O exemplo a seguir ilustra como os valores para o planejamento do objetivo de vendas podem ser distribuídos.
Observe que as características disponíveis ao planejamento financeiro podem diferir.
Apêndice
355
Você deseja projetar a receita de seus produtos e criar um planejamento que contenha as características
"Produto" e "Cliente". Cada produto é vendido a diferentes clientes, mas você deseja apenas visualizar
quanto dinheiro você recebeu para cada produto. Você, portanto, seleciona uma visão que exibe a receita
agregada dos seus produtos. Qualquer alteração que você faça na receita do produto nessa visão
agregada será distribuída até os clientes individuais do produto relevante.
Os números a seguir são utilizados para ilustrar como os dados são distribuídos.
●
A receita estimada para seu Produto 1 é USD 1.000, para o Produto 2, USD 2.000, e para o Produto 3, USD
3.000. No sistema, essa informação é distribuída até o nível do cliente:
●
Você, então, altera o valor do Produto 1 de USD 1.000 para USD 3.000. O sistema recalcula o resultado e
novamente distribui todos os valores até o nível de cliente na mesma proporção:
356
Apêndice
●
Você então dobra a receita total. O sistema distribui entre os três produtos nas mesmas proporções, como
no início, e também distribui essas informações até o nível de cliente:
Note que se você tiver um valor para uma distribuição uniforme em mais de um nível de uma hierarquia, talvez
ele não pareça estar distribuído uniformemente. O sistema distribui o valor de modo uniforme no nível mais
baixo. O restante é então distribuído uniformemente no nível mais baixo antes de os resultados serem
agregados ao próximo nível mais alto.
Por exemplo, você tem 11 itens a serem distribuídos uniformemente (sem casas decimais) em múltiplos
níveis de uma hierarquia.
O nível mais alto tem dois nós; um nó tem uma ramificação, o outro nó tem duas ramificações. Então, o
nível mais baixo terá três nós.
A distribuição uniforme resulta em cada nó do nível mais baixo tendo o valor 3. O restante é então
distribuído no nível mais baixo. Isso resulta em dois nós do nível mais baixo tendo o valor 4, e um nó do
nível mais baixo tendo o valor 3.
Uma vez agregados em um nível mais alto, o nó de nível mais alto terá o valor 4. O outro nó de nível mais
alto terá o valor 7.
O resultado é mostrado abaixo.
Apêndice
357
Notas adicionais
As funções do add-in para Microsoft Excel são restritas e não estão disponíveis quando se utiliza a funcionalidade
Object Linking and Embedding (OLE) da Microsoft. Portanto, recomendamos não utilizar essa funcionalidade.
358
Apêndice
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