a capacitacao de usuários no sistema de bibliotecas da puc-rio

A CAPACITACAO DE USUÁRIOS NO SISTEMA DE BIBLIOTECAS
DA PUC-RIO
Ana M. N. Maranhão1, Edson Sousa Silva2, Marta Bela Reis3, Mônica E.
Santiago de Oliveira4
1
2
Mestre em Ciência da Informação, PUC-Rio, Rio de Janeiro, RJ
Especialista em Gestão da Informação, PUC-Rio, Rio de Janeiro, RJ
3
Bacharel em Biblioteconomia, PUC-Rio, Rio de Janeiro, RJ
4
Bacharel em Biblioteconomia, PUC-Rio, Rio de Janeiro, RJ
RESUMO
Apresenta a experiência do Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio ao implementar um
programa de capacitação de bibliotecários e usuários. Contextualiza a Seção de
Referência na Universidade. Descreve o modelo e a estrutura adotados no programa
de capacitação. Faz uma análise dos resultados obtidos no primeiro ano de atividades
desenvolvidas e expõe as ações para o futuro.
Palavras-chave: programa de capacitação, Divisão de Bibliotecas e Documentação,
PUC-Rio, Serviço de referencia
ABSTRACT
Presents the experience of the Library System of PUC-Rio to implement a training
program for librarians and users. Contextualizes the Reference Section at the
University. Describes the model and the structure adopted in the training program.
Makes an analysis of the results obtained in the first year of activities developed and
exposes future actions.
Keywords: information literacy, PUC-Rio, Divisão de Bibliotecas e Documentação,
Reference Service
1. Introdução
Mudanças tecnológicas, econômicas, políticas e sociais transformaram a
visão atual de mundo e, por consequência, de educação. Grandes eixos de
mudança estabeleceram o cenário atual: os avanços tecnológicos na área das
tecnologias de informação e comunicação (TICs), as mudanças econômicas
traduzidas em globalização, novos modelos produtivos, a interdependência
global e o crescimento da preocupação com a sustentabilidade e o
desenvolvimento social se somam para alterar a visão de mundo.
Segundo Ferreira (2005), nesse contexto, emerge a Sociedade da
Informação, caracterizada por uma dinâmica de acentuado acesso à
informação, com foco direcionado à tecnologia, provocando alterações na
maneira como a informação é gerada, disseminada, acessada e manipulada. A
concepção de apropriação informacional com o sentido de capacitação em
tecnologia da informação se popularizou e indicou o início dos processos em
torno da necessidade mundial de inclusão digital.
Diante desta nova realidade surgem novas demandas – diferentes
habilidades e conhecimentos são exigidos e a capacitação em tecnologia da
informação se torna requisito essencial, tanto na esfera profissional quanto nos
ambiente educacionais. Pertencer a esta nova sociedade, segundo Ferreira
(2005), vai além da infraestrutura e implica em uma apropriação da tecnologia:
a fluência ou competência informacional a fim de operar equipamentos e
sistemas.
Nesse novo ambiente, as bibliotecas adquirem uma nova dimensão,
uma vez que prioriza-se o acesso no lugar da posse e os serviços adquirem
uma dimensão muito mais ampla, extrapolando as dimensões de tempo e
espaço, e a competência em informação ou “information literacy” passa a ser
uma prioridade, particularmente nas bibliotecas universitárias.
Dentro da estrutura das bibliotecas universitárias, o serviço de referência
possui um papel de destaque, uma vez que apresenta-se como a “interface” do
sistema/biblioteca com o usuário final.
Soares (2009), citando Tyckoson, apresenta as funções básicas do
serviço de referência e que tem permanecido válidas por muitos anos: instruir
os usuários no uso das bibliotecas, responder as perguntas dos usuários,
ajudar na seleção de recursos e promover a biblioteca junto à comunidade.
Dessa forma, ao destacarmos a função de instrução ao usuário,
destacamos a competência em informação ou information literacy como uma
das principais funções dos serviços de referência contemporâneos.
Para Dudziak (2003), as bibliotecas enfrentam o desafio de se
transformarem de repositórios de informações e prestadoras de serviços em
organizações provocadoras de mudanças nas instituições em que atuam, em
organizações aprendentes. Devendo sair de uma posição de serviço de apoio
ao ensino e à pesquisa para uma posição de mediadora educacional.
A capacitação de usuários não é uma atividade estranha à referência,
pelo contrário, esteve sempre presente, desde o início de suas definições e
atribuições.
O que se espera, no entanto, neste novo contexto globalizado e
fortemente centrado na informação e no conhecimento, é o bibliotecário como
agente educacional de transformação, assumindo para si, além do papel de
educador, o de renovador de sua própria prática profissional, de sua
competência informacional, adotando e disseminando práticas transformadoras
– o aprender a aprender, difundindo e popularizando a ciência, explicando as
implicações tecnológicas, discutindo a realidade social e política. Segundo
Dudziak (2003), é sua atuação como líder e cidadão que se sobressai,
aumentando, consequentemente, o nível de abstração e complexidade de seu
trabalho.
À seção de referência de uma biblioteca universitária caberia esta
função de mediadora de um aprendizado ao longo da vida, capacitando seus
usuários, no período em que estão em formação, não só profissional, a
aprender a aprender, a ser capaz de reconhecer a necessidade de informação,
saber onde buscá-la, identificar fontes de informação potenciais, desenvolver
estratégias para pesquisa, acessar essas fontes, avaliar essas informações,
organizá-las e integrá-las em um corpo de conhecimento previamente
existente.
2. A Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro/A Divisão de
Bibliotecas e Documentação/O Serviço de Referência
A Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-RIO) é uma
instituição de ensino privado, que oferece cursos de graduação, pósgraduação, especialização e extensão nas diversas áreas do conhecimento. Na
sua estrutura acadêmica está divida em quatro centros que reúnem, por sua
vez, os respectivos Departamentos e seus cursos: Centro de Ciências Sociais
(CCS), Centro de Teologia e Ciências Humanas (CTCH), Centro Técnico
Científico (CTC) e Centro de Ciências Biológicas e de Medicina (CCBM).
Atualmente, são 24 departamentos ministrando 32 cursos de graduação,
55 cursos de especialização, 45 cursos de extensão, 27 cursos de mestrado e
22 cursos de doutorado. Contabilizando um total de aproximadamente 12.700
alunos de graduação, 2.600 alunos de pós-graduação, 1.300 professores –
entre efetivos e horistas – e 1.500 funcionários.
Dentre os órgãos de apoio da Universidade está a Divisão de Bibliotecas
e Documentação (DBD) responsável por fornecer apoio ao ensino e à pesquisa
dos cursos de graduação, pós-graduação e extensão da Universidade.
Tem como missão facilitar o acesso e a difusão de recursos de
informação e colaborar com os processos de criação do conhecimento, a fim
de contribuir na consecução dos objetivos da Universidade. Para isso, conta
com um relevante acervo de livros, dissertações/teses e periódicos, entre
outras publicações impressas e em meio digital, além de disponibilizar acesso
a diversas bases de dados online – Portal CAPES e outras assinadas pela
própria DBD. São, aproximadamente, 160.000 títulos de livros, monografias, e
4.000 títulos de periódicos impressos, 15.000 periódicos on-line e 23.000 ebooks, 80 bases de dados com texto completo e 35 bases referenciais.
A Divisão presta serviços a comunidade PUC-Rio - professores,
pesquisadores, alunos de graduação, pós-graduação, especialização e
extensão, ex-alunos e funcionários, bem como a comunidade externa –
visitantes e bibliotecas de outras instituições, contabilizando um total de,
aproximadamente, 20.000 usuários cadastrados no Sistema de Bibliotecas.
Atualmente, seu quadro de funcionários é formado por 69 colaboradores,
entre bibliotecários, auxiliares e funcionários de apoio. Está estruturada em
Seções, centralizando as atividades técnicas e descentralizando a prestação
de serviços através de suas unidades:
• Biblioteca Central (BC) – com acervo destinado, prioritariamente,
aos cursos de graduação – aberta ao público de 2ª a 6ª feira, de
7:30 às 22:30 e aos sábados de 9:00 às 13:30;
E mais quatro Bibliotecas Setoriais, com os acervos destinados,
prioritariamente, a pós-graduação:
• Biblioteca Setorial dos Centros de Ciências Sociais e Teologia e
Ciências Humanas (BS/CCS-CTCH) – aberta ao público de 2ª a
6ª feira, de 7:30 às 22:30 e aos sábados de 9:00 às 13:30;
• Biblioteca Setorial do Centro Técnico-Científico (BS/CTC) – aberta
ao público de 2ª a 6ª feira, de 8:30 às 20:30;
• Biblioteca Setorial de Informática (BS/INF) – aberta ao público de
2ª a 6ª feira, de 8:00 às 17:30;
• Biblioteca Setorial do Centro de Estudos em Telecomunicação
(BS/CETUC) – aberta ao público de 2ª a 6ª feira, de 8:00 às
17:30.
As Bibliotecas oferecem salões para estudo individual e em grupo, sala
de treinamento com capacidade para 20 lugares e Sala Multimídia, destinada a
pesquisa em bases de dados e elaboração de trabalhos acadêmicos, equipada
com computadores, impressora, gravador de CD e DVD, scanner colorido, TV e
DVD player, além de disponibilizar os softwares JAWS e DOSVOX, que
permitem a navegação na internet e a leitura de textos por deficientes visuais,
para uso de professores, alunos, ex-alunos, funcionários e comunidade
externa. Em todas as Bibliotecas é possível acessar a rede wireless da
Universidade.
As
Bibliotecas
oferecem
os
tradicionais
serviços
de
consulta,
empréstimo, empréstimo entre bibliotecas, renovação e reserva de materiais e
participam de dois importantes convênios de comutação bibliográfica: o
COMUT e o The Ibero American Science & Technology Education Consortium
(ISTEC-LIGDOC). Oferecem também o serviço de Acesso Remoto, que
possibilita aos usuários da comunidade PUC-Rio, através da criação de uma
conta e configuração de suas máquinas, acessarem remotamente todos os
recursos informacionais disponibilizados, bases de dados e periódicos
eletrônicos, a partir de qualquer lugar fora do campus, facilitando suas
pesquisas nos momentos em que não estão na Universidade.
Oferece serviços remotos como o atendimento on-line, através de
formulário para solicitação de informações e/ou serviços, como localização de
referências bibliográficas, empréstimos entre bibliotecas, busca de material
localizado no depósito externo, entre outros. Outro serviço remoto oferecido
pela biblioteca é o atendimento virtual via chat. A DBD, também, disponibiliza
serviços relacionados à web 2.0 como blog e twitter para divulgação de notícias
e assuntos de interesse da comunidade.
Para executar esse trabalho é necessário que o serviço de referência da
biblioteca esteja apto a desenvolver e criar serviços inovadores para seus
usuários. Ranganathan (1961 apud PESSOA; CUNHA, 2007, p.69) afirma que
o serviço de referência “[...] é o processo de estabelecer contato entre o leitor e
seus documentos de uma maneira pessoal”, sendo que o termo ‘seus
documentos’ significa cada um dos documentos necessitados pelo leitor.” [...]
Dessa forma, a interação entre o bibliotecário e o leitor, hoje denominado
usuário/cliente, constitui o foco central do serviço de informação (PESSOA;
CUNHA, 2007, p. 69).
Atualmente, o atendimento de referência, da DBD está dividido da
seguinte forma:
• Biblioteca Central – atende, principalmente, aos Centros de
Ciências Sociais e Teologia e Ciências Humanas;
o Seção de Circulação
o Seção de Referência
• Biblioteca Setorial do CTC – atende, principalmente, ao Centro
Técnico-Científico;
• Biblioteca Setorial de Informática – atende, principalmente, ao
Departamento de Informática;
• Biblioteca Setorial do Centro de Estudos em Telecomunicações CETUC – atende, principalmente, a este Centro.
Para realizar esse atendimento o Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio
conta com seis bibliotecários, 25 auxiliares e três estagiários.
As seções de atendimento nas Bibliotecas Central e Setoriais são
responsáveis por vários serviços e recursos disponibilizados pelo Sistema de
Bibliotecas, alguns exclusivos para a comunidade PUC – alunos, professores,
funcionários e ex-alunos cadastrados:
• acesso a rede wi-fi;
• acesso remoto;
• atendimento individualizado;
• auxílio na elaboração de trabalhos acadêmicos;
• conversão de documentos de doc para o pdf;
• empréstimo / devolução;
• renovação e reserva, inclusive, on-line;
• salas de estudo em grupo.
E outros, também, abertos à comunidade externa em geral:
• atendimento virtual via chat;
• blog e twitter;
•
•
•
•
consulta ao catálogo;
empréstimo de lockers;
formulário on-line para solicitação de serviços;
programas de comutação bibliográfica1;
• sala multimídia;
• espaço individual e em grupo para leitura;
• treinamentos: biblioteca na web; uso de bases de dados;
• visitas guiadas.
3. A experiência do Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio
Desde a sua criação, as seções de atendimento do Sistema de
Bibliotecas da PUC-Rio já promovem a educação dos seus usuários. Segundo
Carvalho (2005, p.46), “o serviço de referência pode ser dividido em três
partes: orientação ao usuário para que ele próprio possa encontrar o que
deseja; indicação de fontes de referência; e auxílio ao usuário que necessita de
buscas mais elaboradas para encontrar o que necessita”. Desta forma, a
própria prática do serviço de referência já prevê a capacitação do usuário,
ainda que de uma forma não estruturada.
1
As solicitações são feitas somente para a comunidade PUC, ao contrário do atendimento
O primeiro movimento do Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio na direção
de capacitação de usuários de forma planejada foi com a realização de visitas
guiadas.
Nessas visitas, os bibliotecários procuravam além de oferecer
orientação quanto à utilização do espaço físico e serviços, transmitir noções de
acesso e uso do catálogo e dos recursos on-line disponíveis no site do Sistema
de Bibliotecas.
Em 2007, teve início outra etapa no processo de estruturação do
programa de capacitação de usuários na Biblioteca da PUC-Rio, através da
demanda por parte de alguns professores que passaram a solicitar
treinamentos específicos para suas turmas, utilizando a Sala Multimídia.
A partir de 2008, com o objetivo de capacitar e manter atualizados os
bibliotecários responsáveis pelos treinamentos e tendo em vista o grande e
crescente número de recursos disponíveis, a DBD incrementou o treinamento
dos profissionais através de cursos a distância e treinamentos in house nas
plataformas disponíveis.
Em 2009, criou-se uma sala de treinamento, com infraestrutura
adequada para receber turmas de até 20 pessoas. Com espaço físico
adequado e estruturado, novas estratégias foram traçadas com o objetivo de
aumentar a visibilidade, a capacitação e o uso em si dos recursos disponíveis.
Já não são mais somente treinamentos sob demanda, o Sistema de Bibliotecas
passa a oferecer treinamentos regulares.
Algumas ações estabelecidas:
•
treinamentos no acesso das bases de dados, disponibilizadas
pelo Portal CAPES e assinadas pela DBD;
•
treinamentos na utilização de ferramentas disponibilizadas pela
Biblioteca, como o metabuscador;
•
treinamentos/apresentações nos serviços e produtos disponíveis
através do site do Sistema de Bibliotecas, chamado Biblioteca na
Web;
• apresentações da Biblioteca na Web nas Visitas Guiadas;
• atendimento individualizado aos alunos de pós-graduação.
O atendimento individualizado para alunos de pós-graduação partiu de
uma ação, pela primeira vez utilizada nas Bibliotecas, de convidar, através de
uma carta convite, enviada por e-mail a todos os alunos de pós-graduação para
um agendamento com um dos bibliotecários, a fim de conhecer e ser orientado
sobre o que a Biblioteca poderia oferecer na sua área de interesse. Mais uma
vez, as Bibliotecas deixam de agir, apenas sob demanda, mas incitam seus
usuários a vir conhecê-las e explorá-las.
Nesse atendimento o usuário é
orientado, principalmente, em relação a:
•
identificação das fontes de informação relevantes para a sua área
de conhecimento;
•
identificação de estratégias de busca;
•
informação a respeito do uso dos diversos recursos disponíveis
no site do Sistema de Bibliotecas – metabuscador, lista de
periódicos online, EndNote Web, acesso remoto, entre outros.
4. O Programa de Capacitação em 2009
Em 2009, foram capacitados 629 usuários do Sistema de Bibliotecas,
divididos entre as três modalidades de treinamentos oferecidos.
4.1. Treinamentos agendados pelo Sistema de Bibliotecas
Essas apresentações foram realizadas na Sala de Treinamento, por
bibliotecários das seções de atendimento e/ou por treinadores dos diferentes
editores e representantes de bases de dados e eram abertas para o público em
geral.
A programação dos treinamentos realizados foi elaborada com o objetivo
de divulgar, promover e capacitar para melhor uso das bases assinadas pela
Biblioteca e pelo Portal CAPES.
Os treinamentos serviram, também, para
promover os serviços/produtos disponíveis através do site da Biblioteca. O
Quadro 1 apresenta o total de apresentações realizadas em 2009.
Quadro 1 - Total de apresentações / Recursos informacionais
Apresentações
Bases de dados
Biblioteca na Web
Metabuscador
Gerenciador de
Referência Bibliográfica
Total
41
33
11
3
Total
88
A divulgação dos treinamentos foi feita pelo Sistema de Bibliotecas
através de envio de e-mail para a comunidade PUC-Rio, avisos no site do
Sistema de Bibliotecas e notícias no PUC-Urgente – veículo semanal de
divulgação de notícias da Universidade.
A procura pelos treinamentos oferecidos aos usuários da biblioteca
nesse primeiro ano do programa de capacitação foi distribuída entre as
categorias que constam no Quadro 2:
Quadro 2 - Total de participantes por categoria de usuário - 2009
Categoria
Graduação
Funcionários
Mestrado
Professores
Doutorado
Visitantes
Especialização
Total
Total
90
77
18
13
6
6
3
213
4.2. Treinamentos sob demanda
Os treinamentos sob demanda são realizados de acordo com os
pedidos recebidos dos professores. Dessa forma, os professores entram em
contato
com
a
Biblioteca
e
agendam
dia
e
hora
para
um
treinamento/capacitação dos seus alunos no acesso/uso dos recursos
eletrônicos disponíveis na Biblioteca. Foram realizados 19 treinamentos
durante o ano de 2009. No Quadro 3, está distribuído o número de
participantes por categoria.
Quadro 3 - Treinamentos sob demanda - Número de participantes
Categoria
Graduação
Pós-graduação
Especialização
Professor
Total
Participantes
256
81
48
3
388
4.3. Atendimento individualizado
Consiste em agendar um dia e hora com alunos de pós-graduação
para orientação quanto ao acesso/uso dos recursos eletrônicos e serviços
disponibilizados pela Biblioteca. O Quadro 4 apresenta a distribuição de alunos
de mestrado e doutorado que participaram dessa modalidade de treinamento.
Quadro 4 - Número de alunos - 2009
Curso
Mestrado
Doutorado
Total
Total
18
10
28
5. Considerações finais
A partir dos dados apresentados verifica-se que, do total de participantes
nos treinamentos agendados pelo Sistema de Bibliotecas, cerca de 42% eram
alunos de graduação.
Com relação aos treinamentos sob demanda, aproximadamente, 66%
eram alunos de graduação e 33% de pós-graduação, incluindo alunos dos
cursos de especialização.
Vários resultados positivos podem ser atribuídos às ações realizadas,
comparando-se dados de 2008 e 2009:
o aumento de aproximadamente 30% no número de acessos ao site
do
Sistema
de
Bibliotecas,
possivelmente
reflexo
dos
treinamentos e apresentações, particularmente o “Biblioteca na
Web”;
o incremento no uso do chat em 50%;
o aumento significativo no número de acessos a algumas bases de
dados, como, por exemplo, 67% ACS – American Chemical
Society, 37% Springer, 30% Compendex, 24% Wiley-Blackwell,
23% Web of Science,19% ACM – Association for Computing
Machinery;
o profissionais mais qualificados, com maior conhecimento e
domínio dos recursos disponíveis, melhorando a qualidade das
orientações e atendimentos realizados;
o aproximação entre as Bibliotecas e a comunidade acadêmica,
trazendo o aluno ou professor para dentro da Biblioteca,
diminuindo barreiras e distâncias;
o fidelização dos professores, uma vez que conhecendo o serviço e
percebendo a sua relevância, passam a utilizá-lo regularmente
para cada nova turma, além de atuarem como agentes de
divulgação na comunidade acadêmica.
Os resultados obtidos até agora indicam que as estratégias traçadas até
o momento tem se mostrado eficazes, devendo ser mantidas, sendo
necessário, no entanto, desenvolver outras ações para públicos específicos,
como professores; criar a semana da biblioteca, utilizando o espaço maior da
Universidade para divulgar de forma mais ampla e fora dos limites das
bibliotecas todas as possibilidades de serviços e acessos; criar workshops que
possam ser computados como créditos ou disciplinas e outras que venham a
ser identificadas.
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