Worten

Sustentabilidade na Cadeia de Valor dos
Equipamentos Eléctricos e Electrónicos na Worten
Vitor Martins
José Vieira de Almeida
30 de Set de 2011
Índice
ENQUADRAMENTO
WORTEN– Quem somos
Missão, Valores e Principios (SONAE)
Sustentabilidade (SONAE)
PRÁTICAS DA WORTEN NO CICLO DE VIDA DO PRODUTO
Fábricas
Entrepostos
Lojas
Clientes
Enquadramento
Enquadramento
Enquadramento
Criada pela área de retalho da SONAE em 1996
Especializada no sector da Electrónica de
Em 2008, Iniciou actividade em Espanha
Consumo
Enquadramento
Maior Retalhista do sector em Portugal
Com Forte presença em Espanha
Enquadramento
Como parte integrante do Universo SONAE, a WORTEN:
Está empenhada na prossecução da Missão definida para a SONAE
Criar valor económico e social a longo prazo levando os benefícios
do progresso e da inovação a um número crescente de pessoas
Partilha os Valores e Princípios da SONAE
Enquadramento | Valores SONAE
Ética e Confiança
Temos como compromisso fundamental a criação de valor económico baseado em princípios de ética e desenvolvimento
sustentável, num horizonte de longo prazo e assente em relações de confiança com os interlocutores.
Pessoas no Centro do Sucesso
Os nossos colaboradores são um factor distintivo nos mercados onde operamos. Acreditamos que o desenvolvimento das
capacidades e competências de cada um, o fomento de uma cultura interna que promova a meritocracia, os desafios
constantes e a predisposição para a mudança são factores cruciais para a atracção de recursos humanos de elevada
capacidade.
Ambição
É a nossa força orientadora corporizada no contínuo estabelecimento de metas que estimulem e desafiem as nossas
competências, mantendo constante a atitude resiliente e corajosa da organização.
Inovação
A inovação está na essência e na origem dos nossos negócios. Acreditamos que a aprendizagem também se faz pelo erro e
pelos insucessos, estando conscientes, no entanto, da importância de saber balancear este factor dentro dos padrões
regulares de risco.
Enquadramento | Valores SONAE
Responsabilidade Social
Temos um sentido de Responsabilidade Social activo de contribuição para a melhoria da
sociedade em que nos inserimos, com forte preocupação ambiental e de desenvolvimento do
conhecimento humano.
Frugalidade e Eficiência
Somos exímios na eficiência, na competição saudável e no desenvolvimento de projectos de grande alcance. Apologistas da
frugalidade, procuramos optimizar a utilização dos nossos recursos, maximizando o seu retorno.
Cooperação e Indepêndencia
Adoptamos uma posição de independência e autonomia em relação aos poderes central e local, mas sempre com abertura
e predisposição para cooperar com os governos, com o objectivo de melhorar o quadro regulamentar, legislativo e social.
Enquadramento | Sustentabilidade (SONAE)
Report Anual do Desempenho da Organização 2006 - 2010
2006
2008
2007
2009
Enquadramento | Sustentabilidade (SONAE)
2008 - 2012
Compromissos
2010
Sustentablidade
As PRÁTICAS da WORTEN
no âmbito da
SUSTENTABILIDADE
na CADEIA de VALOR dos EEE
Política de Ambiente
A WORTEN assenta parte da sua estratégia
na promoção da Sustentabilidade Ambiental,
alinhando a sua actividade com os compromissos
assumidos pela SONAE na sua Política de Ambiente.
Política Ambiental
Cumprimento da legislação e regulamentação aplicável
Implementação de acções de melhoria
instalações
no desempenho
dos seus produtos, serviços e
Diminuição da produção de resíduos e o seu adequado tratamento
Medição e monitorização
processo de fabrico
contínua do desempenho
dos produtos durante o seu
Utilização racional e eficiente dos recursos naturais e energéticos
Formação
a todos os colaboradores, reforçando a consciencialização e competência
ambientais
Orientação aos fabricantes para seguirem os mesmos princípios
Ciclo de Vida do produto
Fábricas
Escolha de
Fabricantes
Controlo de
Produto na
Origem
Entreposto
Loja
Responsabilidade
de Produtor
 Gestão
Ambiental
(Sistemas Integrados
de Gestão de
Resíduos)
Campanhas
 Controlo de
produto nos
Entrepostos
Projecto
Equipa Worten
Equipa
 Serviços
 Recuperação de
EEE
(Venda em Outlet)
Cliente
Recolha e
Tratamento de
resíduos
Fábricas | Auditorias
Produtos Marca Própria
Avaliação Inicial do Fabricante
Garantir requisitos a nível do fabricante
Qualidade de Produto
Processos de Produção
Desempenho Ambiental
Relações Laborais/ Direitos Humanos
2010
48 auditorias a fábricas
Avaliação Final do Produto
Garantir requisitos a nível do produto
Qualidade de Produto
2010
1024 inspecções a produtos finais
Todos os produtos de marca própria são
inspeccionados à saída, para garantir a
conformidade do lote a nível estético, funcional e
de segurança.
Garantia de que o fabricante actua de forma sustentável.
Garantia de que o fabricante cumpre com todos os requisitos de qualidade, o que aumenta a vida útil
do produto e reduz a quantidade de resíduos finais.
Fábricas | Requisitos dos produtos
Legislação
LVD* - Segurança Eléctrica - Garantir requisitos de segurança Europeus
Garantia de segurança do produto junto do cliente final.
EMC** - Compatibilidade Electromagnética - Garantir requisitos de compatibilidade
Europeus
Elimina riscos de saúde junto do cliente final.
*LVD – Low Voltage Directive
**EMC – Electromagnetic Compatibility
Fábricas | Requisitos dos produtos
Legislação
RoHs* - Restrição na utilização de metais pesados
Reduz o potencial impacte ambiental dos produtos.
Facilita a reciclagem de Equipamentos e Electrónicos.
REACH** - Proibição da utilização de substâncias perigosas SVHC*
Reduz o potencial impacte ambiental dos produtos.
Elimina riscos de saúde junto do cliente final.
*RoHs – Restriction of Certain Hazardous Substances
**REACH - Registration, Evaluation, Authorisation and Restriction of Chemical substances
Fábricas | Rotulagem de Produto
Desenvolvimento de Novos Produtos
Caderno de Encargos
Requisitos Internos
Produto
Marcações
Corrente e Potência
Marcação CE
Embalagem
Manual de Instruções
Características
Marcações CE, Ponto Verde, REEE, Pilhas, Ecoponto
A informação ao cliente reduz potenciais falsas avarias.
Entreposto | Responsabilidade de Produtor
Adesão a Sistemas Integrados de Gestão de Resíduos
Ponto Verde – Gestão de embalagens – SPV
REEE – Gestão de Resíduos de Equipamentos Eléctricos e Electrónicos – ERP Portugal
Pilhas – Gestão de Pilhas e Acumuladores usados – ERP Portugal
Gestão adequada dos resíduos minimizando os potenciais impactes ambientais.
Valorização de resíduos, aumentando o aproveitamento de matérias primas.
Entreposto | Controlo de Qualidade
Fiabilidade do Produto
Análise de Produto MP*
Os produtos de MP são analisados inicialmente, tendo em vista a
despistagem de componentes críticos e o aumento da sua vida útil
*MP – Marca Própria
Aumenta a vida útil do produto, diminuindo a quantidade de REEE.
Entreposto | Controlo de Qualidade
Acções de Controlo Fornecedor/Produto
Controlo à Recepção
Verificação da conformidade de produtos à entrada do
Entreposto
Controlo em Armazém
Providencia o correcto manuseamento e armazenamento da
mercadoria
Auditoria Periódicas ao Armazém
Verificação do cumprimento de procedimentos internos
Controlo e Reencaminhamento de Retornos
Verificação de artigos retornados de cliente das entregas ao domicílio
A Redução de quebra e desperdício e a promoção das melhores práticas previne a
produção de resíduos.
Entreposto | Outlet
Recuperação de produtos
UTRAD* – A Worten dispõe de uma loja específica (Outlet), para venda de artigos com
pequenos defeitos, provenientes de falhas operativas.
*UTRAD – Unidade de Tratamento e Recuperação de Artigos Depreciados
2010
17.510 artigos recuperados
Recuperação de artigos que estariam em fim de vida e que seriam encaminhados
para REEE.
Loja | Certificação Ambiental
A WORTEN assume os processos de
Certificação Ambiental como
factores importantes para a
consolidação dos seus processos
internos de Melhoria Contínua do
seu desempenho ambiental
Gestão Ambiental | Certificações
Procedimentos Ambientais
A WORTEN tem implementados
nas lojas e entrepostos
um conjunto de Procedimentos para o seu desempenho ambiental
Certificações
Certificação Ambiental Corporativa da área de Retalho da SONAE
Certificações WORTEN
Entreposto
Programa de Certificação de algumas das suas Lojas
Disseminação das Melhores Práticas a todas as Lojas WORTEN
Loja | Gestão Ambiental
Certificação Ambiental
Lojas WORTEN Certificadas
Worten Colombo
Worten Oeiras
As certificações permitiram
Controlar e optimizar os consumos de
energia, água
Optimizar a gestão de resíduos
Proporcionar a formação permanente dos
seus colaboradores.
Loja | Serviços
Suporte à Venda de Produtos
Leque de serviços aquando da compra de um produto
Seguro – Permite resolver ao cliente qualquer problema que não é abrangido pelas condições
gerais de garantia (por exemplo: queda acidental, furto…)
Extensão de Garantia – Permite ao cliente alargar o período de resolução de defeitos de
fabrico.
Instalação – Permite instalar o artigo de acordo com as orientações do fabricante (por
exemplo: ar condicionado, placa…)
Garantem a correcta finalização de uma venda e reduzem a quantidade de
possíveis futuros REEE.
Loja | Serviços
SCED – Serviço Central de Entregas ao Domicílio
Entrega gratuita de qualquer Grande Doméstico e TV’s de grandes dimensões, em qualquer zona
do pais
Entrega do produto
Instalação do produto
Recolha do produto usado
Entrega da recolha em centro autorizado
Garante redução de falhas processuais e diminuição de produção de REEE.
Garante a recolha de equipamentos em fim de vida e o seu devido encaminhamento.
Minimiza o potencial descarte de forma ambientalmente inadequada.
Loja | Serviços
Recolha / Reenchimento de Tinteiros
Recolha / Reciclagem
2010
2.500Kg/64.000 tinteiros recolhidos e enviados para reciclagem
Reenchimento
Permite voltar a encher tinteiros gastos, com a Qualidade e Garantia da Worten
2010
4.238 tinteiros recuperados através de reenchimento
Redução da quantidade de tinteiros a reciclar, bem como o aumento da sua vida útil.
Loja | Serviços
SPV – Serviço Pós-Venda
Serviço de Apoio a Clientes para verificação,
despistagem e reparação de avarias em produtos.
2010
390.201 artigos reparados
Sem este serviço, os clientes teriam mais
dificuldade em verem as suas avarias resolvidas.
Consequentemente a quantidade de REEE’s
aumentaria significativamente.
Loja | Serviços
Worten - Resolve
Apresentação de Serviços Satélites
Disponibiliza acessórios e
componentes – Venda
Complementa a necessidade
da reparação apresentada
Sem este serviço, os clientes teriam mais dificuldade em verem as suas avarias
resolvidas. Contribui para a redução de potenciais REEE
Loja | Serviços
Worten - Resolve
Permite apoiar todo o atendimento do pós-venda em loja
Despiste de Falsas Avarias
Resolução de avarias de fácil
reparação no momento
Redução da quantidade de equipamentos em reparação, cujo destino
inicial seria o de reciclagem. Fomenta o aumento da vida útil dos produtos.
Loja | Serviços
Recolhas - Resíduos
Loja | Serviços
Sugestões e Reclamações
S&R – A Worten possui um sistema de gestão que para além da resolução junto do cliente,
implementada medidas de melhoria que possam prevenir reclamações futuras.
Em 28 de Agosto de 2011 o S&R da Worten foi certificado pela norma ISO 10002.
Aumento da satisfação de cliente e melhoria contínua processual.
Contribui para a redução de falhas e consequente produção de REEE
Loja | Serviços
Centro de Atendimento a Clientes e Lojas
Call Center
A WORTEN possui um centro de
atendimento de clientes e lojas
para apoio de produtos e serviços.
Aumento da satisfação de cliente e redução de falhas processuais.
Contribui para a redução de falhas e consequente produção de REEE
Clientes | Campanhas – Consumo Sustentável
Campanhas Ambientais
Retomas
Desconto de 10% na compra de um LCD
energeticamente mais eficiente mediante a
entrega do seu antigo
(1º Semestre 2010)
Equipamentos de frio
Desconto de 50€ em frigoríficos, combinados,
americanos e arcas de classe A+ e A++
(3 a 16 de Março de 2010)
Máquinas de Lavar Roupa
Desconto de 50€ na compra de máquinas de
lavar roupa de classe A+ e A++
(3 a 16 de Março de 2010)
Garante a diminuição do consumo de recursos (energia + água).
Clientes | Contributo – Consumo Sustentável
Eficiência Energética
Classe Energética mais eficiente
Disponibilização de equipamentos mais eficientes
+
Campanha de Sensibilização
Classe energética
Peso nas vendas
A
66,2%
A+
21,5%
A++
0,8%
Total
88,5%
Garante a diminuição do consumo de energia eléctrica.
Clientes | Campanhas para a Cidadania Ambiental
Equipa Worten Equipa
Projecto de cariz ambiental e social que a
Worten lançou em 2009, dando seguimento à
sua estratégia de contribuir para um ambiente
mais limpo, ao mesmo tempo que ajuda a
minorar as muitas carências das instituições de
solidariedade portuguesas.
Por cada tonelada de REEE recolhida, a Worten
oferece 50 euros em equipamentos novos para
instituições .
A escolha da valência da instituição é feita pelo
cliente, no acto da entrega do velho
equipamento.
Clientes | Campanhas para a Cidadania Ambiental
Equipa Worten Equipa
Para quem não possui um artigo para entrega, a
Worten oferece uma alternativa:
Íman Equipa Worten Equipa por apenas 1€,
revertendo esse valor, na sua totalidade, para o
projecto.
Desde o inicio em 2009 a Worten já ofereceu mais de 2.500 novos equipamentos a
288 instituições de solidariedade social
num investimento na ordem dos 300.000€.
GESTÃO de RESÍDUOS
Recolha e Tratamento de Resíduos
REEE
Tinteiros
Pilhas
Toner’s
Esferovite
Plástico
Encaminhamento
adequado de Resíduos.
Cápsulas
Cliente
Café
Cartão
Redução dos
impactes ambientais
Muito Obrigado