Tecnologia da agDirect para comunicação personalizada na

MAPFRE inova na comunicação
com o cliente e põe fim ao “Segurês”
Objetivo é criar, até 2016, uma nova interface de comunicação com o cliente e decifrar a
linguagem segurês.
Aviso de Sinistro? Pagar o prêmio ao invés de recebê-lo? Endosso? Furto qualificado? DUT?
Apólice? Termos técnicos, muitas vezes incompreendidos pelo consumidor final agora fazem
parte do passado. Ao menos na MAPFRE Seguros. É que a companhia, umas das maiores do
segmento no Brasil, está adotando um novo padrão de relacionamento e comunicação com os
usuários que promete facilitar a compreensão dos contratos e eliminar o „Segurês‟ – termos
técnicos e jurídicos utilizados nas apólices.
A partir de agora os segurados de automóveis podem acessar todas as informações pertinentes
ao seu seguro em um website totalmente personalizado. A individualização da comunicação
começa com o envio de uma mala direta postal com imagens e conteúdo únicos para cada cliente,
que o leva para um endereço de Internet com seu próprio nome para acessar a comunicação
completa sobre o seu seguro. No site o cliente encontrará todos os contratos de seguros que
possui com a MAPFRE.
A ação entra em prática após dois anos de estudos baseados no Design Thinking, método
desenvolvido nos Estados Unidos, cuja ideia básica é pensar sob a ótica do consumidor ou
usuário, experimentar e propor soluções inovadoras, com a finalidade de criar produtos ou
soluções corporativas mais adequadas.
Para compreender as dificuldades do cliente em relação ao „segurês‟ uma equipe de
pesquisadores foi a campo observar como o seguro é importante para o dia-a-dia do segurado e
constatou que apenas eliminar os termos técnicos não seria suficiente para entender o processo
no qual ele estava inserido. “Foi necessário uma mudança de cultura que fortalecesse ainda mais
a confiança e a transparência da companhia”, comentou o diretor de marketing, Paulo Rossi.
De acordo com o presidente da MAPFRE Seguros, Marcos Eduardo dos Santos Ferreira, “o
resultado deste trabalho consistente é uma forma inédita de comunicação entre cliente,
seguradora e corretor, que deve acentuar ainda mais a relação de compromisso e confiança por
parte da companhia para com seus clientes e canais de distribuição, resultando numa mudança
de cultura de todo o mercado, numa mudança de atitude”, explica.
Ainda segundo o executivo, além dos benefícios para o mercado, a ação será benéfica para toda
a sociedade, já que, num primeiro momento, o projeto reduziu mais de 20 milhões de impressões,
poupando o meio ambiente da emissão de 60 toneladas de CO2. “Até 2016, quando todas as
carteiras estiverem inseridas nesta ação, os benefícios para a natureza serão ainda mais notáveis
e os investimentos realizados pela empresa terão cumprido seu objetivo”, complementa.
Para o diretor de Marketing da seguradora, Paulo Rossi, “o grande mérito do projeto é transformar
termos jurídicos muitas vezes incompreensíveis em uma forma de comunicação que não só
facilite o entendimento das coberturas que foram ou não contratadas como também proporcione
ao cliente a compreensão de todo o funcionamento do seguro, possibilitando confiabilidade e
transparência no processo desde o momento de sua aquisição até uma eventual indenização”,
complementa.
O estudo, o plano estratégico e a aplicação do projeto foram desenvolvidos pela MAPFRE em
conjunto com a MJV Tecnologia e Inovação, que trouxe o conceito do Design Thinking para o
Brasil e com a agDirect crossmedia, divisão de inteligência de dados e comunicação multicanal da
AlphaGraphics, que elaborou uma forma de relacionamento e prestação de serviços ao segurado
e corretores com o uso de documentação eletrônica personalizada.
Todas estas novidades serão divulgadas ao mercado e aos consumidores em uma campanha,
que estréia em maio e traz a assinatura da QG Propaganda, que produziu um filme, uma vinheta,
dois anúncios e um spot de rádio. O foco da comunicação será a mudança de posicionamento da
seguradora com o cliente, traduzindo o “Segurês” para uma linguagem simples e de aproximação,
oferecendo novas ferramentas de interação entre a MAPFRE e o segurado.
Sobre a MAPFRE
Com 55 anos de atuação no Brasil, a MAPFRE é uma das mais importantes seguradoras do País.
Subsidiária do Sistema MAPFRE, grupo líder na Espanha e um dos principais investidores na
Europa e América Latina, a companhia atua em todo o Território Nacional, oferecendo aos clientes
mais de 80 soluções personalizadas em seguros, assistência, atividades financeiras e serviços.
Para atender a seus mais de 15 milhões de segurados, a companhia conta com 123 filiais e 12 mil
corretores de seguros.
30/03/2011
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