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OmbudsmanBanking*
Canal de Comunicação de Ouvidoria para Instituições Financeiras
Setembro, 2007
*connectedthinking
Agenda
• PricewaterhouseCoopers
• OmbudsmanBanking
PricewaterhouseCoopers
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PricewaterhouseCoopers
PricewaterhouseCoopers
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PricewaterhouseCoopers
Atuação e valores
• Cerca de 500 profissionais especializados e
dedicados às instituições financeiras (IFs):
• Equipe multidisciplinar e integrada
• Define objetivos e faz avaliação de riscos
Excelência
• Apóia estrategicamente os clientes
Inovação
Aprendizagem
Agilidade
• Agrega valor pela garantia do crescimento,
sustentabilidade e melhora do desempenho
dos negócios.
Trabalho
em Equipe
Relacionamentos
Respeito
Compartilhamento
Liderança
Coragem
Visão
Integridade
A PricewaterhouseCoopers detém a liderança da
profissão no Brasil e, em especial, no mercado
financeiro, contando com o maior quadro de
profissionais dedicados a essa indústria no País.
PricewaterhouseCoopers
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Serviço
OmbudsmanBanking
Canal de Comunicação de Ouvidoria para Instituições Financeiras
PricewaterhouseCoopers
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•
Canal de comunicação de denúncias
• Canal de comunicação de ouvidoria
• Atendimento à Resolução 3.477 do CMN
• Suporte ao código de conduta
• Suporte às políticas de ouvidoria
• Aprimoramento da governança
• Destinado às IFs – empregados,
fornecedores e clientes
PricewaterhouseCoopers
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Conceito do Serviço
O OmbudsmanBanking é um canal de comunicação de ouvidoria. Um canal
independente, isento e exclusivo, que busca encaminhar questões próprias de
ouvidoria (última instância), com o objetivo de promover a melhoria holística da IF.
• Linha (0800) exclusiva disponível para
clientes, empregados e fornecedores
• Recebe, registra, encaminha,
acompanha e encerra os comunicados
em 1o. e 2o. níveis
• Trata elogios, críticas, sugestões,
reclamações e denúncias – em última
instância
PricewaterhouseCoopers
• Contribui com a questão da
responsabilidade social, inclusão e
valorização da cidadania – serviço de
utilidade pública
• Gera base de informações
• Melhora a prestação de serviços, o
atendimento e fortalece a governança
corporativa
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Cadeia de Valor
Cadeia de Valor
Gestão do
programa
Treinamento
Gestão das
informações
Comunicação
Melhoria de
processos
Melhoria da
prestação de serviços
e do atendimento e
fortalecimento da
Governança
Corporativa
Políticas de Governança Corporativa e Ouvidoria Bancária
PricewaterhouseCoopers
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Objetivos
• Garantir que os comunicados feitos pelos
usuários do serviço sejam devidamente
recebidos, registrados, encaminhados,
acompanhados e encerrados
• Melhorar continuamente a prestação de
serviços da IF, estabelecer um ambiente
cooperativo, que cresce em qualidade e em
efetividade de atendimento, e fortalecer a
Governança Corporativa conforme resolução
3.477 do Conselho Monetário Nacional – CMN
• Contribuir com a satisfação dos clientes,
empregados, fornecedores, acionistas e
investidores, pela disponibilidade de um canal
de comunicação eficaz
PricewaterhouseCoopers
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Abordagem – Visão I
Clientes
Clientes, empregados e
fornecedores
Pwc
Serviço:
canal de comunicação
OmbudsmanBanking
base de dados
Banco
Áreas internas do
banco
Ouvidoria:
diretor, ouvidor e
staff
Banco Central do Brasil
BACEN
O OmbudsmanBanking oferece duas opções operacionais:
1) a de interagir somente com a ouvidoria que acionará as áreas internas da IF ou;
2) a de acionar as áreas internas diretamente, mantendo a ouvidoria ciente de todos os endereçamentos.
Obs: em ambas as opções, a responsabilidade pelas decisões, pelas ações e pelo tempo de resposta
é da ouvidoria.
PricewaterhouseCoopers
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Abordagem – Visão II
Cliente
Usuário
Telefone
Correspondências
em papel
Atendimento
OmbudsmanBanking
e-mails
WEB
Ambiente
OmbudsmanBanking
Relatórios
Ouvidoria
PricewaterhouseCoopers
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Correspondências em Papel
Formulários
disponíveis nos
pontos de atendimento
Caixa Postal
Correios
WEB
PricewaterhouseCoopers
Instituição
Financeira
Data Control PwC
OmbudsmanBanking
Base de Dados
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Plano de Implementação
Identificação
das regras de
negócio
Planejamento
e preparação
Execução
1. Estudar as regras de
governança
1. Preparar material de
treinamento
2. Estudar as regras de
ouvidoria
2. Preparar plano de
comunicação
2. Executar o plano de
comunicação de forma
ampla e massiva
3. Mapear aspectos
fundamentais
3. Compor o .comitê de
ouvidoria
3. Implementar todo o
escopo do serviço
4. Compor SLA e Scripts
De 2 a 4 semanas
.
PricewaterhouseCoopers
1. Treinamento
Disponibilização
do serviço e
início da
operação
1. Recepção, registro,
encaminhamento e
acompanhamento dos
comunicados
2. Emissão de relatórios
3. Monitoramento do
serviço
Contínuo
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Principais Benefícios
• Cria ambiente cooperativo e de confiança, estrutura procedimentos para o
tratamento de questões no âmbito da ouvidoria da IF
• Contribui significativamente com a melhoria dos serviços e com o bom atendimento
prestado a clientes, empregados e fornecedores
• Fortalece a Governança Corporativa da IF e faz cumprir as orientações
governamentais, bem como a Resolução 3.477 do Conselho Monetário Nacional CMN
• Gera valor para os clientes, acionistas e investidores
• Disponibiliza a infra-estrutura necessária para tratamento dos comunicados, sem
necessidade de investimentos em TI, além de proporcionar treinamento, controle
operacional, espaço físico, entre outros
• Garante o sigilo e a proteção absoluta das informações registradas
• Previne e identifica possibilidades de fraude, em sua fase inicial, e de condutas
ilícitas em geral
PricewaterhouseCoopers
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Infra-estrutura
• central de atendimento
• linha (0800) exclusiva
• ligações telefônicas gravadas
• sistema PwC desenvolvido para registro e acompanhamento
dos comunicados
• interface Web com a IF
• infra-estrutura de segurança de acesso e controle de riscos
PricewaterhouseCoopers
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OmbudsmanBanking
Canal de Comunicação de Ouvidoria para Instituições Financeiras
Contatos:
Ricardo Baldin
(11) 3674.3756
[email protected]
Obrigado!
Wilson Marques
(11) 3674-3754
[email protected]
Mario Silva
(11) 3674-2791
[email protected]
Osmar Patricio
(11) 3674-2967
[email protected]
© 2007 PricewaterhouseCoopers. PricewaterhouseCoopers refere-se ao conjunto global de firmas
PricewaterhouseCoopers, cada uma delas constituindo uma pessoa jurídica separada e independente.
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Fotos: Banco de Imagens da PwC e de Edu Mendes.