crescimento contínuo

Сomentários

Transcrição

crescimento contínuo
Setor da saúde
mostra lições sobre
cadeia logística
CES 2014, o maior
evento de tecnologia
do mundo
No Brasil, novo
consumidor está disposto
a gastar mais, mas...
Edição de Fevereiro / Março de 2014 – Número 13 – Ano 3 – www.portaldocanal.com
CRESCIMENTO
CONTÍNUO
NRF 2014: o varejo na berlinda. Acompanhe a cobertura completa do evento
Exemplar de assinante – Venda Proibida
BEMATECH REGISTRA
TRIMESTRES CONSECUTIVOS
DE CRESCIMENTO, COM
FATURAMENTO RECORDE.
CLEBER MORAIS,
PRESIDENTE DA COMPANHIA,
CONTA A FAÇANHA AO
PORTAL DO CANAL
2 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal
Índice
capa
12 Dias de glória
Cleber Morais, diretor-presidente da Bematech, revela ao Portal do Canal a estratégia da companhia para atingir recorde histórico de faturamento. Além disso, aponta a importância dos parceiros nesse processo e as possibilidades de negócio em um mercado cada vez mais
modificado por novas tecnologias
17 NRF 2014
A NRF deste ano, 2014, chega
a sua 103ª edição. O Portal do
Canal esteve lá, em Nova York,
nos EUA, para cobrir o maior
evento de varejo do mundo. A
mensagem é clara: precisa-se
colocar teorias em práticas
21 CES
Acompanhe as principais tendências e novidades mostradas
durante a International CES 2014. Além de uma entrevista
exclusiva com Gary Shapiro, CEO da CEA (Computer Electronics
Association) e organizador do evento
ARTIGOS ASSINADOS
a voz do canal
31 C omo entregar experiências
omni-channel aos clientes
Por Chris Koziol, presidente da Aspect Software
a voz do distribuidor
32 Os desafios de um distribuidor
José Bublitz, diretor-presidente da SND
a voz do fabricante
33 Escalando excelência nas organizações
Por Vicente Lima, diretor de canais da EMC Brasil
news
coluna do roccato
Segundo pesquisa realizada pelo Data Popular, existe um novo
consumidor no Brasil disposto a pagar mais por serviços agregados e atendimento eficiente
Por Pedro Luiz Roccato, publisher da Revista do Portal do Canal
e CEO do Grupo Direct Channel
6 O perfil do novo consumidor brasileiro
34 Customer experience: Brasil X Estados Unidos
Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014
3
Editorial
CARO LEITOR,
ENTREGAMOS A VOCÊ esta edição no momento em que se encerram dois dos principais eventos de tecnologia do mundo: a Internacional CES (em Las Vegas, na primeira
semana do ano) e a NRF (em Nova York, na segunda semana de janeiro). As páginas
desta revista estão recheadas das novas tendências tecnológicas e da visão de novos negócios que devem acontecer a partir disto tudo.
O primeiro evento, a CES, cobrimos a partir do Brasil, usando a tecnologia a nosso
favor, tudo visto e analisado em tempo real, pela internet. Haline Mayra e Ana Martins
passaram uma semana indo a Las Vegas a partir de seus escritórios e até de seus próprios
quartos (tínhamos um fuso de 6h de diferença).
Aproveitando a carona do nosso CEO, Pedro Roccato, que comanda, a convite do
governo norte-americano, a Delegação Oficial Brasileira na NRF Annual Convention, Pedro Melo, nosso repórter, foi para Nova York cobrir, in loco, tudo o que acontecia na maior
feira de tecnologia para varejo do mundo.
Com cobertura de fotos e vídeos na página do Portal do Canal, no Facebook, fomos
abastecidos de depoimentos dos participantes e das principais tendências do varejo. A matéria revela tudo o que foi levado como diferencial para o tratamento do varejo com o cliente,
assim como a dificuldade – quase desesperadora – de manter o relacionamento com ele. Melo
conta que de acordo com uma pesquisa, trazida por Caruso, fundador da Caruso Affiliated,
40% dos americanos se declaram sozinhos, apesar de se manterem conectados. Ele alega que
eletronicamente sim - as pessoas estão mais conectadas - mas emocionalmente, nem tanto.
A situação é por demais curiosa. Já vimos as empresas se depararem com o problemas de crédito dos seus clientes, dificuldades quanto a logística, usabilidade da tecnologia
etc. Mas, o relato agora diz que estamos frente a solidão de nossos clientes. Ow! Teremos
de nos tornar psicólogos? Terapeutas? Imagine os futuros executivos indo atrás de pós
graduações em psicoterapia nos negócios... Ok, sem piadas...
O fato é que o atendimento aos clientes terá que ser modificado. Por um lado há
uma imensidão de ferramentas de comunicação. E do outro, um mar de pessoas que não
conseguem se relacionar. E é isso mesmo! Pessoas querem relacionamento! Seus clientes
esperam isso de você! Que você os escute em seus problemas, que você o ajude em suas
dificuldades, que você tenha real interesse por ele. Ele quer se comunicar, quer ser entendido, quer se fazer entender.
E é esta experiência que você não pode mais negar aos seus clientes – e nem a você
mesmo! Uma vez um sábio me perguntou se eu me lembrava de algum professor de
minha infância. Alguém que eu jamais poderia esquecer. De pronto, respondi que sim,
que eu me lembrava! E ele me perguntou:
você se lembra da matéria, do conteúdo que
foi comunicado ou da sensação que acontecia
quando vocês se encontravam?
Incrível ter esta resposta e incrível ver
como o relacionamento encanta e é inesquecível
(no meu caso, lembrei-me da doçura da minha
professora da primeira série e seu cuidado para
me fazer entender as coisas). Você quer proporcionar isto para seu cliente? A propósito, você se
Patricia Joaquim
lembra de algum professor de sua infância?
Editora da revista do Portal do Canal Comunique-se conosco, escreva-nos! Aqui
[email protected]
temos prazer em compartilhar!
4 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal
EXPEDIENTE
Grupo:
A revista do Portal do Canal®
é uma publicação do
Grupo Direct Channel®
Portal do Canal Editora LTDA
CEO e Publisher: Pedro Luiz Roccato
Editora: Patricia Joaquim
Repórter: Pedro Melo
Marketing: W5 Publicidade
Comercial: Ana Luna
Operações: Andréia Buendia
Editoração: Arizona
Direção de arte: Rafael Carozzi
Designers: Gabriela Costa, Ricardo
Takeshi e Erick de Oliveira
Fotos e Ilustrações: Cristiano
Rolemberg (capa), iStock e fotos de
divulgação enviadas pelas áreas de comunicação das empresas participantes
Assinaturas:
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Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014
5
News
MAIS IMPORTANTE
DO QUE PREÇO...
Roberto Meir, presidente do Grupo Padrão:
“A exigibilidade do brasileiro está muito ligada à
qualidade. O consumidor quer qualidade não apenas
nos produtos e serviços, mas também na maneira
como ele é tratado por determinada empresa.
Ele deseja se sentir importante para a empresa”
EMBORA O PERFIL DO CONSUMIDOR BRASILEIRO
TENHA MUDADO, ninguém está dizendo aqui que preço
baixo não tem vez. Isso seria uma contradição. Preço é preço. Importante, OK. Mas, diferentemente do que acontecia
há alguns anos, ele não é mais tão decisivo. O que isso quer
dizer? Quer dizer que as pessoas estão dispostas a pagar
mais por algo de melhor qualidade, seja um produto ou um
serviço. E isso é óbvio, não? Melhora-se o poder de compra
(dinheiro, crédito, emprego, etc.) e, logo, busca-se algo melhor, mais bonito, mais potente, enfim. Uma pesquisa realizada pelo Grupo Padrão constatou isso. E tem muitas outras pesquisas espalhadas por aí para provar essa tendência.
É só procurar. Sendo assim, empresário, é hora de se mexer.
Produto e preço não garantirão sua sobrevivência em um
mercado cada vez mais competitivo, mais globalizado. É
preciso agregar valor ao que se faz e ao que se vende. As
pessoas estão dizendo que querem pagar mais, basta oferecer algo melhor, que possa trazer uma experiência diferenciada de utilização e de compra. Não é difícil achar alguém
que tenha tido uma péssima experiência de compra ou
mesmo de pós-venda na vida. Confesso que comprei meu
6 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal
Segundo pesquisa, existe um
novo consumidor no Brasil.
Fica cada vez mais claro o que
alguns especialistas dizem há
tempos: existe, eminentemente,
a oportunidade de agregar valor
a um determinado produto ou
serviço, e ela é cada vez mais
necessária para a sobrevivência
das empresas. A boa notícia?
O consumidor está disposto a
pagar mais por isso
Por
Pedro Melo
último notebook pela experiência que tive. Paguei quase
200 reais a mais pelo produto, porém, a meu ver, valeu a
pena. Paguei com meu próprio consentimento, sabendo
que eu estava preferindo aquele vendedor, e não o outro,
que me atendeu de maneira comum, sem compromisso.
Pensei comigo: esse vendedor merece essa comissão. E essa
loja também, por estar treinando pessoas para um atendimento especial como o que recebi. O produto era o mesmo,
mas o serviço de atendimento e o compromisso do vendedor com a solução do meu problema, não.
O Portal do Canal conversou com Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e varejo, além de
presidente do Grupo Padrão, responsável pela pesquisa. Para
Meir, o ponto mais importante de toda a pesquisa, que por sinal
é bem extensa, está relacionado com a disposição do cliente em
pagar mais por produtos e serviços de melhor qualidade, ou
seja, com mais ‘diferenciais percebidos’, nas palavras de Pedro
Luiz Roccato, CEO do Grupo Direct Channel e autor da metodologia Venda+Valor e outros títulos relacionados ao assunto.
Confira, a seguir, os trechos mais importantes da entrevista.
News
Portal do Canal - Por que a utilização, na pesquisa,
saiba mais!
do termo ‘novo Brasil’? Há um momento exato de divisão entre velho e novo Brasil?
Roberto Meir - Não existe um momento exato. Trata-se
de um processo de evolução do consumidor. Vários pontos
podem ser destacados. O Brasil começou a ter um ar de modernidade quando o Código de Defesa do Consumidor foi
instituído, em 1990. O ‘novo’ Brasil surgiu também com o lançamento do Plano Real, em 1994. Nesse período o consumidor acabava de se recuperar da falta de estabilidade dos preços
da inflação, mas ele ainda carecia de comunicação. Tivemos,
então, a privatização da telefonia, em 1998, e, assim, o número
de linhas fixas móveis saltou de 30 millhões para 300 milhões.
Então, o Brasil foi se aprimorando com o passar dos
anos. Em 2000 vivenciamos o ‘boom’ da oferta de crédito, que
saltou de 20% para 50%. O lançamento do computador individual, que facilitou a inclusão digital do brasileiro. O ‘boom’
da nova classe média brasileira também precisa ser lembrado,
quando o país deixa de ser uma pirâmide social e passa a ser
um losango. Este é o novo Brasil da sociedade de consumo.
O gasto das famílias brasileiras
PC - Em sua opinião, de todos os pontos abordados,
qual chama mais sua atenção?
Meir - A pesquisa inteira contém dados muito importantes, porém, um ponto, em especial, chamou minha atenção.
Trata-se de priorizar a qualidade acima de qualquer outro
fator (como preço, por exemplo) na hora da compra.
A exigibilidade do brasileiro está muito ligada à qualidade. O consumidor quer qualidade não apenas nos produtos
e serviços, mas também na maneira como ele é tratado por
determinada empresa. Qualidade no atendimento! Ele deseja
se sentir importante para a empresa. Com isso, se o cliente não
está satisfeito, ele externa sua insatisfação. E atualmente isso
ainda acontece muito boca a boca, mas a tendência é que isso
seja feito, cada vez mais, através da internet.
94,2 milhões de brasileiros já tiveram problema
com alguma empresa
PC - Estar mais aberto à experimentação e dar mais
preferência para a qualidade de um produto é um
avanço muito importante em nossa sociedade.
Olhando a partir deste ponto, como você enxerga as
oportunidades para as empresas?
Meir - Com certeza, isso deve ser enxergado como uma
oportunidade. O fato de o brasileiro estar mais aberto à
experimentação e dar preferência à qualidade faz parte da
evolução do consumidor e representa uma enorme oportunidade às empresas inovadoras. Trata-se de algo negativo
apenas para aquelas empresas que não investem em inovação e permanecem presas ao tradicional.
2002:
2012:
U$ 894,7 bilhões
U$ 2,6 trilhões
O brasileiro está mais aberto à experimentação
de novas marcas do que no passado?
2008: 44% concordam totalmente ou em partes
2012: 56% concordam totalmente ou em partes
mulheres de classe média que afirmam
dar mais importância à qualidade
do produto no momento da compra
74% afirmam que o principal atributo que torna
um empresa confiável é vender produtos de
qualidade
88% afirma que o meio utilizado para reclamar de
um empresa é o boca a boca.
SAC está em segundo lugar,
seguido pela Internet
e pelos órgãos de defesa
do consumidor, respectivamente
BLA, BLA,
BLA, BLAH!
reclamações pela internet
Quando se trata de jovens,
a reclamação é feita,
preferencialmente,
pela internet
22,6 milhões de pessoas viram alguém
reclamando de uma marca ou empresa por meio
da internet nos últimos 30 dias
75% dos clientes bem atendidos passaram
a recomendar a empresa
Fonte: http://issuu.com/exame/docs/conarec_2013?e=1486549/5256927
Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014
7
News
EM MOVIMENTO
Symantec tem novo diretor de canais
Paulo Vendramini, nomeado pela Symantec como o novo diretor de canais no Brasil, será responsável por desenvolver a estratégia de canais da empresa para o mercado local e acompanhar o programa de parceiros da companhia, que é composto por distribuidores, integradores, alianças estratégicas e globais, prestadores de serviços e revendedores.
Avaya tem nova diretora de canais
A Avaya, fornecedora global de software de comunicação, colaboração e serviços
para empresas, nomeou Márcia Golfetti como sua nova diretora de canais no Brasil.
Há nove anos na empresa, a executiva, que havia assumido a gerência da área no
início de 2013, passa agora a ser responsável pela estratégia e pelo posicionamento
global da unidade de negócio, respondendo diretamente para Santiago Aguirré, diretor de canais da Avaya para América Latina e Caribe.
Nova gerente de marketing para canais da Dell
A Dell anuncia que a executiva Ana Evangelista assumirá o cargo de gerente
de marketing de canais para o Brasil. Nessa nova função, ela será responsável por
coordenar o planejamento das ações de marketing para os canais e estreitar ainda
mais o relacionamento e as estratégias da Dell com seus parceiros de negócio. Anteriormente, Ana era gerente de comunicação corporativa da Dell Brasil.
Westcon tem nova responsável
pelo marketing corporativo
Em 2014, Panduit nomeará novo
gerente de canais
Há três anos como gerente de produtos na Comstor, Daniela
Tenório, formada em engenharia de telecomunicações, assume a
responsabilidade do marketing corporativo da Westcon do Brasil.
O cargo era ocupado anteriormente por Débora Gutierrez, que
agora assume integralmente a diretoria de RH da companhia.
Além da comemoração dos 15 anos de atividade no Brasil, que acontecerá em 2014, a companhia anunciou que nomeará um novo gerente de canais, no caso, Marcelo Augusto
Gonçalves, que anteriormente ocupava o cargo de gerente territorial para o Rio de Janeiro, Espírito Santo e Minas Gerais.
Ingram anuncia novo líder para
área de mobilidade
Seguindo a estratégia global de mobilidade da corporação,
que visa prover, no futuro, soluções de mobilidade para o varejo,
operadoras e mercado corporativo, a Ingram Micro Brasil anuncia a contratação de Luiz Fernando Savietto, que tem a missão de
liderar a divisão de mobilidade que acaba de ser criada no País.
8 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal
Afrac elege nova diretoria
A Associação Brasileira de Automação Comercial
(Afrac) elegeu, no dia 6 de dezembro, a diretoria para o biênio
2014-2015. O corpo diretivo passou por uma remodelação e
incluiu três novas diretorias para tratar de assuntos ligados a
inovação, e-commerce e mobilidade, mas a presidência permanece com Araquen Pagotto.
Somos uma empresa global,
com cultura e experiências locais.
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cada vez melhor, com uma profunda análise
do mercado, nos tornando mais assertivos e
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Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014
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PR
a duas edições anteriores da Revista do Portal do
Canal, publicamos as duas primeiras partes da aula
sobre o tema “Liderança pela Venda+Valor”. Abaixo seguiremos com a terceira parte desta aula:
Um exemplo vale mais que mil palavras. Acredito fielmente no modelo de liderança, onde as pessoas são espelhos
de seu líder. A visão do líder influencia diretamente seus colaboradores. Não podemos dizer uma coisa e fazer outra completamente diferente. Se a postura for positiva, incentivando
o ambiente colaborativo e participativo, ótimo. Se o gestor for
centralizador e autoritário e limitar as iniciativas da equipe,
além de desenvolver um atendimento cordial e atencioso com
os clientes, provavelmente os clientes serão mal-entendidos, o
ambiente não será fértil para iniciativas inovadoras e os colaboradores vislumbrarão o crescimento fora da empresa.
Vimos um líder carismático que assumiu um desafio
nada fácil em janeiro de 2009, Barack Obama, 44º Presidente dos EUA. A situação que ele encontrou o país merece
atenção. Independente de ideologias partidárias, cor, raça
ou religião, nós não podemos negar as características marcantes de liderança e carisma de Obama. Afinal, seu sucesso
está sustentado em sua proposta de figurar como ponto de
convergência entre pessoas diferentes. Este é um dos papéis
de um líder. Unir as pontas, inclusive, algumas vezes, bem
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Terceira Parte
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VENDA+VALOR
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LIDERANÇA PELA
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Curso Venda+Valor
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divergentes. A simplicidade aparente de seu slogan traz a
ideia de defesa da mudança, proporciona a seus seguidores
a crença de que é preciso mudar, mesmo que para melhorar
seja necessário piorar ainda mais. Os grandes líderes têm
como característica marcante este poder de atração, que geralmente não está 100% sustentado em questões e defesas
racionais, visto que possui um “tempero” especial, proporcionado pela emoção. O novo presidente realmente levou
a população a um verdadeiro clima de comoção nacional.
Como o desafio não é nada fácil, realmente, a figura de um
líder carismático e que se propõe a realçar semelhanças
e propostas comuns, não as diferenças, terá considerável
chance de sucesso. E a mudança já está acontecendo. Nunca vou me esquecer do momento que vivenciei no evento
de posse, onde uma norte-americana que estava a minha
frente, assistindo emocionada ao juramento do novo presidente, minutos após o encerramento, começou a chorar,
a abraçar e dar beijos em todos a sua volta. Indiscutivelmente a liderança de Obama já começou a surtir efeitos em
seus seguidores. Um povo que tem, por questões culturais,
considerável dificuldade em demonstrar seus sentimentos
em público, apresentar sinais de afeto para estranhos, realmente me leva a acreditar que os tempos de mudanças
chegaram. Assim, liderar pessoas que você consegue ver o
brilho nos olhos se torna muito mais fácil.
Outra característica marcante em grandes líderes está
em sua capacidade de atrair para sua equipe pessoas que
sabem muito mais do que ele, devido à elevada especialização e foco. Porém, mais do que atrair, o grande desafio está
em proporcionar espaço e oportunidades para que consigam colocar suas ideias em prática.
Portanto, o exemplo é um fator poderosíssimo de liderança. A sua credibilidade não terá futuro se você defender uma postura de atendimento dos clientes que não seja
condizente a sua postura com a equipe e com os clientes finais. Não se esqueça do conceito da liderança pelo espelho!
O conteúdo desta seção é baseado nas publicações referentes à metodologia Venda+Valor, abordada pelo autor Pedro Luiz
Roccato em seus livros. Ela dedica-se à elaboração de uma proposta de valor agregado ao cliente final
10 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal
Comece 2014 com
placar de 100 a 0.
Arquitetura SecureX da Cisco.
100% de visibilidade e controle da rede de seu cliente. 0% de complicação.
A Ingram Micro apresenta a arquitetura SecureX da Cisco, uma solução de segurança verdadeiramente completa, integrada e simplificada.
Cisco Security Intelligence Operations - SIO
Um dos componentes chave da arquitetura SecureX da Cisco é o
Cisco Security Intelligence Operations - SIO, ferramenta global
que ultrapassa todas as fronteiras para coletar, analisar e correlacionar dados em tempo real. O SIO é alimentado por todos os dispositivos da rede: appliances, serviços virtualizadas ou na nuvem.
Depois, disponibiliza os dados resultantes, fornecendo, entre outros recursos, o mais
eficiente serviço de correlação entre ameaças globais e reputação.
Total visibilidade e controle
Um dos principais benefícios oferecidos pela arquitetura SecureX da Cisco é a total visibilidade e controle dos dados que
trafegam na rede de seu cliente, sejam locais ou externos. De
posse destas informações, o administrador de TI pode aplicar as
politicas de segurança e controle de acesso à rede de forma verdadeiramente efetiva,
simples e centralizada.
Simplicidade
Com a arquitetura SecureX da Cisco, as políticas de segurança são
definidas não apenas nos termos simples de portas e endereços, mas
também em uma linguagem de políticas de segurança de nível mais
avançado e contextual, que “sabe” a identidade do usuário, sua função
na empresa, sua postura de segurança e o tipo de dispositivo usado. Com essas informações, conceder o acesso apropriado torna-se muito mais simples e produtivo.
A arquitetura SecureX da Cisco inclui o firewall mais implantado do mundo, o
Cisco Adaptive Security Appliance (ASA), além dos consagrados roteadores
e switches Cisco.
E mais: Ferramenta para controle de acesso à
rede, seja este interno (cabeado ou sem fio) ou
externo (VPN) • Ferramenta que provê visibilidade e gerenciamento de segurança centralizado • Equipamentos para filtro de conteúdo web
e e-mail • E uma variedade de outros dispositivos e produtos de segurança.
Advanced
Solutions
Advanced
Solutions
Benefícios Ingram Micro
A Ingram Micro é a maior distribuidora de valor agregado do
mundo na área de TI e repassa
para você os benefícios dessa
conquista:
Limites de crédito pré-aprovados
Atendimento exclusivo e personalizado
Logística e entrega com prazos
diferenciados
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E mais: opções de
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Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014
11
Capa
12 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal
Capa
Por
Patricia Joaquim
Bematech aposta na especialização
do canal por verticais, aumenta seu
portfólio de soluções, comemora os bons
negócios realizados no ano passado e
espera um 2014 aquecido
O TERCEIRO TRIMESTRE DO ANO DE 2013 trouxe algumas notícias para lá de expressivas
para a Bematech, empresa brasileira de soluções de tecnologia para o varejo. Não bastava ser
o oitavo trimestre consecutivo de superação de metas, o período registrara também recorde
histórico de receita líquida, com 96,3 milhões de reais.
Cleber Morais, líder da companhia, recebeu a redação do Portal do Canal com um sorriso no rosto. Não era pra menos. Ele contaria como a empresa conseguiu não apenas atingir
tais resultados, mas como seus canais o ajudaram a tornar os dias do ano de 2013 em dias gloriosos. Acompanhe a conversa que tivemos com o executivo que, depois do dia da entrevista,
ainda nos procurou para dar a notícia de mais uma aquisição (leia box no final da matéria).
Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014
13
Capa
Portal do Canal - Você é um experiente executivo
no mercado de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação). Como foi aceitar o desafio de comandar
uma empresa brasileira de tecnologia?
Cleber Morais - Quando saí da presidência da Avaya
para assumir a operação da Bematech, me encantou a complexidade da operação da companhia. É uma operação global, com escritórios na América Latina (Argentina e Chile),
Portugal e Estados Unidos. Em território norte-americano,
assim como em Taipei (China), temos nossa área de Pesquisa
e Desenvolvimento (P&D). Junto a isto, o modelo de fabricação local também me encantava, onde produzimos mais
de 20 mil produtos no País, tudo com qualidade e cobertura.
Temos também uma unidade de desenvolvimento de software – que só no segmento hoteleiro atende mais de 2 mil
estabelecimentos. A disponibilidade para todos os clientes
também era uma questão que me atraía. Por conta de muitas
aquisições, quando cheguei também tinha o desafio de arrumar a casa. E por último, a experiência que eu não tinha, e
que me chamou atenção, foi trabalhar em uma empresa de
capital aberto. As que eu trabalhei até então, eram empresas
americanas. Então o lado de conhecer o mercado de capitais,
a relação com o conselho, o gás muito maior de você ter e de
conseguir fazer as coisas de uma maneira mais efetiva, com
controle e governança. Então, eu estou completando dois
anos e nove meses e tem dado certo e isso me motiva muito!
PC - Há oito trimestres a empresa tem entregado os
resultados (entrevista realizada dia 20/12/13). A que
fatores você atribui tal sucesso?
Morais - Eu diria que isto se deve a alguns fatores, sobretudo no que diz respeito à nossa equipe interna. Então, temos
feito algumas pequenas coisas que têm dado grandes resultados. Temos investido em análise de produto e em uma
inovação tecnológica mais forte, para trazer produtos de
qualidade e que atendam com eficiência ao varejo. O All
in One é um exemplo disto, bem como a estruturação da
nossa área de software, para ganhar sinergia na venda da
solução para o cliente.
Hoje, por exemplo, é comum que, durante a venda de
um ERP em um hotel, nossa equipe consiga identificar a
oportunidade de vender outros produtos como uma CPU,
impressora, ou meio de pagamento. E este tipo de visão começou a permear a organização. Também tivemos mudança de equipe e promoção de pessoas internas.
Outro ponto que contribuiu muito foi a melhora no
relacionamento com o canal. Reestruturamos o programa
de canais, o Bematech Mais, que começou a ter um re-
14 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal
conhecimento gigantesco de mercado, com regras muitos
claras a ponto do canal entender que a Bematech é um
grande parceiro dele.
Em resumo, montamos uma equipe interna e de canais
muito fortes e temos, hoje, um portfólio maior de produtos
para atender todas as demandas do mercado e também todas as regiões do País. Então, os oito trimestres consecutivos
de crescimento são um reflexo disso. E acho que teremos um
bom ano. A Bematech tem conquistado novos clientes, o varejo está em um momento muito especial, crescendo, com
grande demanda de tecnologia e de qualidade de atendimento, coisa que no passado talvez não fosse tão necessário assim.
PC - Há alguma vertical que deve despontar em 2014?
Morais - Olha, tem duas verticais que até em função do momento Brasil têm tido um crescimento muito forte que é a
vertical de food (redes e franquias) e hotéis. Tem uma quantidade grande de restaurantes abrindo por conta do evento
Copa do Mundo. De hoje (dia da entevista, 20/12/13) até o
final do ano, temos 30 lojas para abrir! E no primeiro semestre do ano sempre tem novos hotéis abrindo. As duas
verticais têm grande potencial em 2014. E temos visto que
o pequeno comércio continua sim se atualizando tecnologicamente, vemos uma demanda por produtos e soluções. Os
pequenos e médios também estão no foco de crescimento de
2014. E o canal, que é um braço da Bematech no mercado, é
quem, com certeza, vai a este cliente.
PC - Considerando os movimentos do Fisco na busca de alternativas ao ECF (Emissor de Cupom Fiscal),
quais as perspectivas futuras da Bematech quanto
à oferta de um portfólio sustentado na obrigatoriedade fiscal?
Morais - Somos uma empresa de solução fiscal, a impressora não é um hardware é uma solução fiscal. O primeiro
ponto é: hoje existem várias legislações, cada estado de uma
maneira diferente. A posição da Bematech é muito simples:
o que o governo regulamentar, nós vamos atender. E o que
vamos fazer é levar um portfólio de soluções ao cliente de
forma que ele opte pelo que melhor agregar valor ao negócio dele e for mais eficiente ao varejo. O que o governo
mandar vamos ter. Pode ser um software, um hardware, um
novo produto, qualquer que seja a alternativa e a legislação.
A Bematech, como líder de mercado, vai atender e vai continuar mantendo a liderança neste mercado e vamos continuar batendo forte : eu vou atender à legislação e quero que
o cliente tenha a opção da melhor escolha. Agora, com certeza, estamos no momento de analisar novas alternativas.
Capa
PC - Muito se tem falado sobre a necessidade de
mudança de foco dos canais de automação comercial, centrados na obrigatoriedade fiscal, ao invés
de oferecer soluções que melhorem a experiência
de compra do consumidor atendido pelo varejista.
Como está o tempo de resposta da Bematech e do
canal neste sentido?
Morais - Eu tenho um ponto de vista um pouco diferente.
Eu acompanho diversos treinamentos e o canal da Bematech tem ido para uma linha de amadurecimento muito
grande. Hoje, a maior parte do nosso canal faz uma venda
de valor agregado, ele não depende mais da obrigatoriedade naquele sentido. Alguns de nossos canais têm feito parceria tanto com a Bematech, como outras software houses
para levar a solução completa. Ele tem se especializado
em algumas indústrias como diferencial positivo . Então,
tem parceiro que se especializa em atender o açougue ou
a padaria. Eu visito canais que dizem que estão atendendo
supermercado e além de vender todo o nosso portfólio,
ele ainda faz parte de refrigeração, da arquitetura do modelo de refrigeração... E a especialização é a tendência das
nossas revendas nos próximos meses.
PC - Quantos canais vocês têm hoje?
Morais - Cinco mil. Ativos devem ser 4,5 mil.
Mas uma coisa é fato:
estamos trabalhando com muita
transparência com nossos
parceiros. Ele sabe para onde
vamos, como e o que vamos fazer”
Cleber Morais, da Bematech
PC - Em termos de portfólio, o que esperar da Bematech para os próximos anos?
Morais - Vamos continuar dando foco na indústria e nos
setores em que somos líderes, como o de hotelaria e de
restaurantes. Somos fortes no ponto de venda e vamos
continuar fortes. E isto está vinculado a uma função da
nossa missão que é de fazer com que o varejo seja mais
eficiente! Nisto, mobilidade e toda a inovação no PDV
será nosso foco para ajudar nossos clientes.
Existe uma preocupação com o lançamento de novos produtos e soluções em nosso portfólio que atenda
com eficiência o varejo. A principal preocupação do varejista é como encher sua loja e como encantar a clientela.
Vamos ajudá-lo.
PC - Quando o assunto é Programa de Canais, a Bematech realizou um movimento estrutural importante neste sentido anos atrás. Você pode compartilhar
como o movimento aconteceu e os seus resultados?
Morais - A relação com o canal é feita entre pessoas. E
desde o início, quando começamos a colocar o modelo
“Bematech Mais” no ar, a gente procurou de uma forma
muito simples, trazer proximidade com o canal, ou seja,
hoje o canal traz, em fóruns, seus conflitos! E eu diria que
isto é igual casamento, tem momentos muito bons e momentos ruins. Mas uma coisa é fato: estamos trabalhando
com muita transparência com nossos parceiros. Ele sabe
para onde vamos, como e o que vamos fazer. Outro ponto
importante são as regras claras, ele tem que saber que a
Bematech não vai mudar e que ele pode começar a fazer
seus investimentos. Acertamos desvios ao longo do programa. E o parceiro começou a ver que podia confiar na
relação, afinal, muitas vezes ele tem que fazer o investimento antecipado para ter o retorno. Por outro lado, procuramos fomentar seus negócios, gerando leads e oportunidades. Usamos a Universidade Bematech para levar
uma capacitação maior com treinamentos não só de produtos mas de gestão e governança. Procuramos encantar
o canal e tê-los como um braço, a gente quer ter o canal
como uma extensão do nosso negócio na ponta. Além disso, nos aproximamos dos nossos dois distribuidores que
nos ajudaram muito. E eu vejo que o nosso canal cresceu.
PC - Com relação a 2014, haverá alguma mudança
estrutural no Programa de Canais?
Morais - Não. Vamos continuar o programa. Existe uma
preocupação da Bematech em aumentar o portfólio e capacitar o canal para uma venda de valor.
Revista do Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014
15
Capa
PC - Com relação à NRF Annual Convention, a Bematech tem participado e levado alguns canais
para participação neste importante evento que
acontece anualmente em New York. Como foi esta
experiência?
Morais - A Bematech tem um grande comprometimento
com a inovação, por isso investimos no desenvolvimento
de soluções e parcerias que agreguem valor ao negócio
do nosso cliente. Nesse sentindo, consideramos fundamental nossa participação na NRF. A iniciativa de levar
novamente nossos parceiros de negócios para o evento já tivemos uma comitiva em 2013 - tem sido excepcional,
pois é uma oportunidade única de relacionamento com
nossos canais. Além disso, a experiência traz também
muito aprendizado sobre tendências e mercado, por meio
das visitas técnicas e das palestras ministradas durante o
congresso. Sem dúvidas, trata-se de um excelente investimento, uma vez que nossos canais voltam enriquecidos
e estimulados, melhorando ainda mais o atendimento
prestado aos nossos clientes.
Bematech adquire empresa de ERP
Com vistas à oferta de uma solução completa
para seus clientes, a Bematech adquiriu, no passado, uma série de empresas. Em meados de janeiro, por meio de comunicado oficial, revelou a
compra de 60% na RJ Participações, especializada
em sistemas de reservas e vendas de passagens
rodoviárias, por 16,5 milhões de reais.
Cléber Morais, presidente da Bematech, estava em Nova York (Estados Unidos), participando
da NRF 2014 e, na ocasião, concedeu, de forma
exclusiva, entrevista ao Portal do Canal. “No ano
passado, segmentamos a empresa de forma diferente. Hoje, a empresa está orientada a verticais
de negócios e não mais a produtos. A demanda
da solução do cliente de restaurante é completamente diferente da demanda do cliente de material de construção”.
O sistema de gestão da RJ Participações existe, hoje, em mais de 20 mil lojas. “Mas não é
só o ERP. Tem o hardware, outras aplicações... e
quando o cliente tem um problema, ele quer um
ponto focal para resolver sua questão, isto é, um
canal para ajudá-lo”, aponta o executivo.
Com carteira de clientes formada por microempresas a grandes companhias com frota superior a 6 mil veículos, a RJ Participações apresentou faturamento aproximado de 9 milhões de
16 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal
reais em 2013.
Seguindo esta linha de atuação, a compra
da RJ Participações faz todo o sentido e se encaixa perfeitamente com a atuação da Bematech no setor hoteleiro. “A RJ é uma empresa focada em ERP para transporte rodoviário e tem
uma sinergia muito forte com nossa área de
hotelaria. O mesmo modelo que usamos para
hotéis será usado para passagem terrestre. Explico: eu tenho um ERP com o número de espaço vagos em cada um dos ônibus - temos mais
de 70% de market share neste mercado - então
eu consigo fazer com que o usuário final pegue
a aplicação e tenha a opção de comprar”.
Antes, a RJ Participações era basicamente
uma empresa de software. Agora, a solução já
sai integrada ao produto da Bematech. “O nosso canal já pode fazer a venda, a implementação ou a manutenção disto tudo”, afirma.
O futuro da aquisição - A operação prevê
ainda uma opção de compra, com o intuito
de finalizar a transação dos 40% restantes,
a ser realizado a partir do sexto ano após a
aquisição, acrescentou a Bematech, em fato
relevante publicado.
Hoje, a Bematech tem mais de 500 mil
clientes e 5 mil canais.
Varejo
Da NRF 2014, um alerta:
é hora
de colocar
teorias
em prática
Todas as keynotes e breakout sessions da NRF 2014, 103ª edição do
maior evento de varejo do mundo, que aconteceu em Nova York,
nos EUA, falaram, de uma forma ou de outra, da experiência de
compra proporcionada ao cliente, fator cada vez mais vital
para a
Salão principal lotado
para ouvir Rick Caruso
sobrevivência dos negócios
Por Pedro Melo
AS MELHORES PALESTRAS DA NRF 2014 falaram,
direta ou indiretamente, sobre a experiência do cliente.
Customer centricity, customer experience e customer included foram alguns dos termos mais utilizados. Na verdade, o evento conseguiu entregar poucas práticas que
deveriam ser adotadas, ou algum novo conhecimento sobre algo. E, muito provavelmente, esse não era o objetivo.
Entregou sim um diagnóstico sobre a situação do varejo,
um reconhecimento de coisas importantes que ainda não
aconteceram. Mesmo por que, na edição de 2013, muitas
dessas coisas já haviam sido faladas. Ao que parece, existe
uma dificuldade em colocar as teorias em prática.
Entre os dias 12 e 15 de janeiro, período em que
aconteceu o evento, foram mais de 30 mil inscritos, dos
quais 1.700 eram brasileiros. Em número de participantes,
o Brasil foi a maior nação representada.
A equipe do Portal do Canal esteve presente no evento e realizou, através do site do Portal (www.portaldocanal.
com) e também do Facebook (www.facebook.com/portaldocanal), a cobertura completa de tudo o que aconteceu no
Jacob Javits Convention Center, local do evento.
Durante o congresso, a tecnologia esteve como suporte e, claro, também foi muito comentada. Muito se
falou em cloud e big data, mas se falou muito mais sobre
quem tem o poder de decidir o destino do dinheiro; o
cliente. As formas de aquisição, cada vez mais presentes,
como o omni-channel (experiência de compra realizada
através de diversos tipos de canais ao mesmo tempo),
por exemplo, também se destacaram. Ao que parece,
mesmo dotado de toda a tecnologia, os varejistas ainda necessitam de um toque humano, se é que podemos
dizer assim. Estamos falando aqui da questão de proPortal do Canal I Fevereiro/Março 2014
17
Varejo
Salão principal lotado
para ouvir Rick Caruso
porcionar uma experiência diferenciada de compra ao
consumidor, seja ela qual for. Ainda mais agora, que o
PDV (ponto de venda) voltou a ganhar destaque (justamente com essa finalidade, oferecer uma experiência
direta, através do próprio fabricante, já que muitas vezes
o revendedor não o faz). Esse foi outro ponto muito destacado no congresso.
Na opinião de profissionais do setor, a loja está sendo usada como um complemento ao ato de decisão de
compra dos clientes, uma espécie de showroom. E é inegável que exista, nisso, uma oportunidade de encantamento,
de proporcionar um bom atendimento, já que o cliente
só está ali para analisar um produto que, provavelmente,
possa comprar pela internet, de casa ou de um smartphone, de dentro da própria loja. Ou pior: o cliente pode ir até
uma loja para conhecer o produto e, ali mesmo, usando
18 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal
a internet disponibilizada pelo dono dessa mesma loja,
comprar, pelo smartphone, o produto de outro varejista,
de um concorrente.
Neste ano, ouvimos frases como “o próximo passo é
fazer com que os vendedores interajam mais com os clientes, que tenham contatos olhos nos olhos”, como no caso
das palestras com as executivas da Sears e da Century 21,
em que o tema era a fidelização dos clientes através das
novas tecnologias.
Tudo soa um pouco estranho. É como se, apesar de
tudo, faltasse o básico. Disseram-nos que falta mais compromisso com os problemas uns dos outros. Mas não só
entre empresa e cliente. No maior evento de varejo do
mundo, executivos estão dizendo que as tecnologias podem ajudar, mas não podem fazer algo que só nós, como
seres humanos, podemos fazer. Também pudera. Eu, por
Varejo
Terry Lundgren,
da Macys e Ginni
Rometty, da IBM,
juntos, falando
sobre o impacto da
tecnologia no varejo
experiência própria, posso dizer, assim como a Luiza Trajano, mulher que comanda a rede de lojas de varejo Magazine Luiza, que os atendimentos do varejo norte-americano, em sua grande maioria, não são bons. Muito pelo
contrário. Se nós temos que aprender muito com a gestão
de processos dos americanos, eles têm muito a aprender
com o nosso jeito de atender um cliente. A entrevista da
empresária ficou famosa. Debateu com quatro ou cinco
jornalistas sobre economia e varejo, durante um programa da Globo News, o Manhattan Connection. “Em Nova
York é muito interessante, por que o processo é muito
bem feito. Se você quer trocar um produto eles trocam
na hora. É uma beleza. Mas o atendimento e o relacionamento...”. E concluiu: “No Brasil nós temos a presença do
vendedor e o carinho”. Apesar disso, destacou a burocracia
e outros entraves presentes no nosso modelo.
Sobre o evento em si, vamos por partes. O discurso de George W. Bush, ex-presidente dos EUA, um dos
mais esperados, foi também um dos mais criticados. Pelo
menos pelos brasileiros com os quais conversamos. A
imprensa esteve proibida de entrar durante a palestra do
presidente (talvez, para não correr o risco de ter outro sapato atirado contra ele). Tudo o que nós, jornalistas, soubemos, foi através das pessoas que estiveram dentro do
salão principal, durante o discurso. “Ele ficou a maior parte do tempo se desculpando por algo, dizendo que é muito
difícil tomar uma decisão sobre uma guerra e tal”, disse
uma das congressistas que assistiu a palestra de Bush. Pessoas afirmaram que, durante o discurso do ex-presidente,
não havia mais espaço para os seguranças, que ocupavam
toda a frente do palco e também das laterais do salão.
As palestras mais elogiadas foram especificas: estudiosos e executivos que se demonstraram preocupados
com o comportamento dos clientes dentro das lojas, os
motivos que levam pessoas a comprarem algo, a maneira
como elas estão comprando e como aperfeiçoar as vendas
para esses clientes. Além disso, voltou-se a falar sobre a importância das lojas de rua, em plena era da tecnologia e do
“boom” das compras pela internet (embora o cliente ainda
prefira comprar na loja). Por isso, o PDV (ponto de venda)
pode tornar a experiência de compra mais positiva, mais
efetiva. “A prática é simples”, disse um dos palestrantes mais
Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014
19
Varejo
elogiados pelos visitantes. “Observe seu cliente”. De acordo
com Phil Terry, autor da frase, de um livro sobre o assunto
e palestrante da NRF 2014, as empresas se esquecem de engajar o principal componente do processo, o cliente. “Pesquisas são importantes e podem ser úteis, mas não dá para
levar isso como fator de confiança. A arte da observação de
seus clientes é uma prática óbvia para entender o comportamento e as necessidades deles, mas ainda pouco praticada
pelos executivos das empresas”, conclui ele. “O cliente não
precisa ser o centro, mas você precisa incluí-lo. Passe mais
tempo com seus clientes”. Ainda assim, Terry defende que
nem sempre o cliente sabe o que quer. “Existe uma lacuna
entre o que ele fala e o que ele faz. Por isso é importante ir
a campo, olhar do ponto de vista dele”.
Rick Caruzo, outro palestrante, que falou antes de
Terry, no salão principal, foi um dos mais aplaudidos. Um
mito. Foi tratado assim por quem assistiu sua apresentação. E no nosso “top of mind”, feito durante as entrevista
com os participantes, foi o mais lembrado. Não conversei
com ninguém que não tenha destacado positivamente a
palestra dele. Na verdade, o varejo e as pessoas sabem a
importância do que ele disse. E é por isso que gostaram
tanto. “Estamos vivendo um renascimento do varejo. O
que precisamos fazer é focalizar no que sempre esteve e
sempre estará aqui: nosso cliente. Precisamos criar uma
experiência de compra que seja mágica, memorável”, declarou o fundador e CEO da Caruso Affiliated. O trabalho
dele é dirigir uma companhia que atua no ramo imobiliário. Foi ele quem revolucionou a indústria com criativos
comércios, conhecidos como ‘novos centros de cidade’,
envolvendo arquitetura, design, enfim. Ele acredita na
necessidade de convivência das pessoas. “Por que lugares
maravilhosos duram tantos anos? A razão não é diferente,
é simplesmente por que atendem uma necessidade humana, e não só a questão comercial. As pessoas têm essa
necessidade de se sentirem vivas, de se juntarem. Imaginem-se nem lugar bonito, festivo, todos juntos, tomando
um café e se divertindo”. De acordo com uma pesquisa,
segundo Caruso, 40% dos americanos se declaram sozinhos, apesar de sem manterem conectados. Ele alega que
eletronicamente sim, as pessoas estão mais conectadas,
mas emocionalmente, nem tanto.
“Posso garantir que em dez ou 15 anos o shopping
center será um anacronismo histórico, uma aberração,
pois não atenderá mais ao consumidor. Em uma certa
época ele atendeu nossas necessidades, mas já viveu sua
vida. Para ele, o comercio eletrônico atende uma necessidade comercial, e isso é fantástico”, conclui Caruso.
20 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal
A DELEGAÇÃO OFICIAL BRASILEIRA DA NRF 2014
Este ano o nosso grupo precisou ser dividido em
dois, já que o número de participantes foi maior que no
ano anterior.
O grupo estava formado com profissionais da área
de automação e tecnologia em geral, distribuidores, revendas e fabricantes, mas não ficou limitado a isso. Profissionais do ramo farmacêutico e imobiliário também
compuseram nosso animado grupo.
Foram quatro dias de visitas técnicas às principais
lojas do varejo norte-americano. Dois por grupo.
“As visitas técnicas comandadas pelo sempre talentoso Pedro Roccato, mesmo já conhecendo algumas lojas,
pois estive aqui com o grupo no ano passado, continuaram a ser de grande valia para o meu conhecimento, além
do que, o evento da NRF também foi um sucesso”, garante
Wellington Gomes Barbosa, fundador da Cirmaq. Sobre
a feira, Wellington afirmou: “O que pude perceber é que
o foco do varejo norte-americano está no encantamento
do cliente, com diferenciais no atendimento, com foco em
melhorar a experiência de compra do cliente”.
Newton Martins, gerente nacional de vendas de hardware da Bematech, que esteve no grupo formado por profissionais e parceiros da companhia, declarou que a ida ao
evento e toda a programação das visitas técnicas valem mais
que dez MBAs. “A NRF trouxe tendências que despontam,
com muita força, nos mercados varejistas mais fortes do
mundo, e o nosso não fica de fora. O evento foi muito positivo, nossa comitiva um sucesso e, por essas razões, motivos para comemorar o nosso ano de ouro, também fora dos
campos, não nos faltam”, concluiu.
Já Marcia Thieme, diretora comercial da APC by
Scheinder Eletric, em sua primeira visita à NRF 2014, disse que viu palestrantes de muito boa qualidade e que se
surpreendeu com a qualidade dos fabricantes que estavam
presentes na expo. “Sem dúvida nenhuma, é uma boa feira
para se participar”, disse ela.
“Foco no cliente não é uma novidade, mas a cada ano eles
estão mais preocupados com isso. E nas visitas técnicas pudemos perceber esse problema. Enquanto o mercado estava indo
bem, ok, o cliente comprava sozinho. Eles falavam desse desejo, mas você não via grandes iniciativas. Com a concorrência
aumentando, internet, mobilidade, agora, definitivamente, se
não nos atentarmos pra isso, vamos deixar de existir. Se eu não
fizer diferença pelo atendimento, vou ficar de fora, vou virar
showroom. E isso custa caro. É preciso vender, mas, para isso,
preciso ter um bom profissional de vendas, que faça isso bem”,
conclui o coordenador da delegação, Pedro Luiz Roccato.
Tecnologia
ATENCAO!
VOCE ESTA CONECTADO
Se até hoje você ainda se via em momentos "offline", a partir de agora, nem que
você queira muito, vai conseguir se manter desplugado de algo com inteligência
tecnológica por um segundo sequer. Este é o futuro muito próximo que
a International CES 2014 colocou diante dos nossos olhos...via Google glass....
Brincadeira! Mas poderia não ser. Até dormindo você estará melhor, se acompanhado
por um device monitor de seu comportamento durante o sono, mostrou a feira
internacional de tecnologia mais relevante para o consumidor doméstico
Por
Haline Mayra | Colaborou Ana Martins
Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014
21
Tecnologia
T
antas, tantas, tantas novidades e tantos detalhes
e tantas pequenas melhorias, outras gigantes...
funcionalidades e produtos que parecem ser tão
supérfluos, longe de uma utilidade primordial. Às
vezes também dá a impressão de que é mais difícil aprender
a manejar o produto feito pra otimizar uma certa tarefa do
que executar a tal tarefa manualmente mesmo.
Independente dessas possíveis opiniões pensadas enquanto vemos na internet as milhares de novidades tecnológicas da International CES 2014, existe um fato: é esse o
rumo que o uso da tecnologia está tomando. E isso afeta
toda uma cadeia de entrega de soluções do gênero.
Seja um profissional sentado em sua mesa num escritório hightech, num prédio de 80 andares; seja um cara descolado cheio de ideias trabalhando em sua casa afastada de
grandes metrópoles; ou seja um dos infindáveis tipos de consumidor doméstico de tecnologia. Todos eles - e você também - vão consumir TI de uma forma cada vez mais acoplada - talvez até fundida? - com uma outra máquina...essa que
você usa para ler esta matéria, pra andar até a esquina, pra
comer um bolo de chocolate, pra fazer carinho no cachorro...
Wearable Technology
O termo já vem sendo lançado no mercado há alguns
poucos anos e essa International CES evidenciou uma
presença mais justificável desses itens penduráveis ao
corpo, em termos de utilidade. Sem dúvida, a tendência mais falada na feira.
A área da saúde/fitness tem sido a mais beneficiada.
Choveram smartbands em Las Vegas este ano, aquelas pulseiras que fazem leitura de batimento cardíaco,
ritmo respiratório, pressão arterial, gasto calórico e
diversos outros dados. Mas algumas outras vertentes
mais sofisticadas de coletas de dados via corpo também foram mostradas, como relógios e os óculos estilo Google Glass.
Mais à frente vamos falar sobre a participação da Intel
na CES 2014, que teve tudo a ver com a onda wearable, que será muito incentivada pela família de chips
superpequenos Edison.
Sony SmartBand - Entrando também nas tecnologias de vestir (wearable), a Sony lançou o dispositivo
22 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal
Controlar devices com a íris, acionar dispositivos com
sensores cerebrais...Já imaginou emitir comandos a ferramentas tecnológicas tal qual você comanda seus braços,
olhos e seus pensamentos? Estaríamos perto de uma revolução no entendimento da própria identidade do ser humano?
Se controlo devices da mesma maneira que controlo pensamentos, então quem sou eu? Tenho certeza de que não sou
um smartphone e, mesmo assim, estou perto de manipula-lo
mentalmente. Nesse caso, terei que admitir que não sou um
braço, um pescoço ou meus próprios pensamentos??? E, sendo assim, tem uma outra inteligência manejando tudo isso
que eu venho chamando de "eu"??? É, a evolução alcança esse
questionamento, mas esse é um outro papo...
O que fica nesta edição da International CES 2014 é
a mensagem de que a tecnologia vai se inserir em todos
os cantos da sua cozinha, do seu banheiro, do seu carro,
do seu corpo. Wearable technology - a tecnologia de vestir; casa conectada; internet das coisas; alta tecnologia em
carros; games.
Estes foram os temas mais explorados nesta 47a. edição da International CES, que você confere a seguir:
SmartBand. Um sensor que uma vez colocado no pulso, faz um log, um registro, das atividades do dia, e
dos dados de saúde, que depois são transmitidos para
o aplicativo Lifelog Sony. A finalidade do dispositivo é
fazer um log da saúde e das emoções do usuário para
que ele possa ações preventivas. O produto deve chegar no mercado norte-americano ainda no primeiro
semestre de 2014.
Pebble Steel - Já disponível nos Estados Unidos,
a nova versão do relógio inteligente da Pebble tem
como apelo o fato de parecer mais um relógio comum
do que um gadget supermoderno. A novidade adicionou 100 dólares aos preço das versões anteriores,
levando o relógio ao valor de US$ 249 nos EUA. O dispositivo é totalmente compatível com os aplicativos
da marca. Entre eles está o aplicativo da Mercedez,
apresentado também na feira. O app mostra no relógio informações sobre as condições do carro, como a
pressão dos pneus e avisa sobre reparos necessários.
Tecnologia
Wearable Technology
LG Lifeband Touch e Heart Rate Earphones – Os
produtos são voltados para monitoramento cardíaco e
de pressão, e queima de calorias durante a realização de
atividades físicas. As informações são armazenadas no
dispositivo e podem ser transferidas para aplicativos de
fitness. Os dispositivos podem ser conectados entre si, e
com outros devices, inclusive smartphones, via bluetooth
para a transmissão de dados. Os produtos serão comercializados nos EUA ainda no primeiro semestre de 2014,
e até o final do ano, para outros mercados.
Lumo Lift - Trata-se de um dispositivo com sensor
magnético, que preso à roupa, monitora a postura
do usuário, transmitindo informações em tempo
real para o aplicativo de iPhone. Quando o usuário
está fora da sua postura ideal, o dispositivo vibra,
alertando-o para melhorar a postura. Além de dados de postura, o dispositivo também monitora batimentos cardíacos, pressão arterial e queima de
calorias durante a realização de atividade física.
O dispositivo é uma lançamento da StartUp Lumo
Body Tech e está sendo vendido por meio de crowdfounding. O modelo de negócio também é inovador.
Veja o vídeo: www.lumobodytech.com
Lumus DK-40 (foto) - Óculos de realidade aumentada roda Android, em versão para desenvolvedores.
O produto pode demorar até um ano e meio para
ir ao mercado, via fabricantes interessados em
produzi-lo. Segundo a Lumus, ele promete uma experiência única de realidade aumentada com uma
tela projetada na lente esquerda do óculos que torna
confortável o uso.
Pijama com sensor Intel - O pijama armazena informações sobre batimentos cardíacos e respiração do
bebê, na tartaruga, que se comunica sem fio com um
aquecedor de mamadeira inteligente. Assim que o pijama percebe que o bebê está acordado e com fome, o
aquecedor começa a esquentar a mamadeira. Segundo
a Intel, com o Edison, a fabricante Rest Devices conseguiu reduzir pela metade o tamanho do aquecedor.
Home appliances
A esta altura, os fogões, geladeiras, cafeteiras e sistemas de iluminação não só falam com você, como também conversam entre si, gerando informações para o
usuário. os chamados "smart homes", ou casas inteligentes, já estão tão em uso nos Estados Unidos, que
o dilema que os produtos desta edição da feira vieram
resolver estão bastante ligados a um modo de fazer
com que o gerenciamento de todos esses devices seja
facilitado e centralizado.
O segmento está tão em alta que, logo que acabou a CES
2014, na segunda-feira (13/01/14), o Google anunciou a
compra da Nest. A Nest é uma fabricante da área de
smart home, que tem um termostato muito bem aceito
no mercado, assim como um detector de fumaça que
faz sucesso nos EUA. O Google pagou US$ 3,2 bilhões
pela empresa de Tony Fadell, para quem a compra pelo
Google vai "fazer com que mudemos o mundo mais
rápido do que imaginávamos".
Como você vê, podemos esperar uma popularização
acelerada do conceito de casa inteligente nos próximos
anos com a entrada do Google nesta praia.
LG HomeChat - Imagine que sua geladeira saiba exatamente o que tem dentro dela e te indique receitas
que você só precise daquilo para preparar? Imagine que
sua máquina de lavar roupa mande uma mensagem
pra sua TV dizendo que o ciclo de lavagem acabou?
Imagine que você pode avisar seus eletrodomésticos
que vai sair de férias, e, com uma simples mensagem,
a geladeira entra em modo férias; o aspirador de pó se
programa para aspirar todos os dias às 9h; e a máquina
de lavar agenda um ciclo de lavagem para um dia antes do seu retorno? Estas são algumas das utilidades
mostradas pela LG na CES 2014. A linha LG HomeChat
vem preparada para smartphones Android, iPhone,
Windows Phone, BlackBerry e Nokia Asha.
Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014
23
Tecnologia
Geladeira CoolVox Whirlpool - O refrigeradorconceito vem equipado com caixas acústicas Harman
Kardon (top em audiovisual) conectável via bluetooth
a qualquer device, para entreter as pessoas, enquanto
estão na cozinha.
Interactive Cooktop da Whirlpool - o cooktop permite exibir uma tela ao lado da "boca" do fogão, para
ler as receitas e, eventualmente, manejar o calendário,
checar como está o tempo etc
Revolv Smart Home Solution (foto) - Sucesso
neste início de ano, o Revolv vem executar exatamente o que os early adopters da casa inteligente
vem sentindo falta: centralizar o gerenciamento dos
appliances da casa. O hub tem capacidade para integrar os apps de diversos devices (lâmpadas inteligentes Philips, termostato Nest, dimmers GE, entre
outros) e já está disponível nos Estados Unidos por
US$ 299, para iOS. A versão para Android chegará
no início do ano ainda.
Internet das coisas
Tudo o que é wearable é internet das coisas. Mas nem
tudo o que é internet das coisas é wearable. Essa ideia é
que, basicamente "separa" um conceito do outro. A internet presente em tudo o que é dispositivo tem sido sondada de uns tempos para cá e a CES 2014 deixou claro que
tem bastante gente levando a sério e a cabo esta tendência. É, claramente, o caso da Cisco, grande exploradora
da temática nos níveis do usuário comum e também do
uso na esfera do governo, e da Intel, que lançou mão de
uma família de chips muito pequenos, Edison, inseríveis
nos menores devices que se pode imaginar.
Withings Aura - O sistema de monitoramento de sono
da empresa francesa é composto de duas partes: um
Lumus DK-40
24 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal
sensor que é colocado na cama do usuário e um outro
dispositivo com sensor, que é colocado ao lado da cama.
O primeiro serve para monitorar os movimentos do
usuário, seus batimentos cardíacos e ciclos respiratórios; e o segundo registra as informações do ambiente,
como ruído, luz e temperatura. Além de monitorar, o
sistema controlado por um app de smartphone, busca
melhorar a qualidade de sono do usuários.
Awox StriimLight WiFi (foto) - A lâmpada também é uma caixa de som controlada pelo seu smartphone. Você pode mandar suas músicas para o
dispositivo e também controlar o nível de luminosidade pelo celular.
Awox StriimLight WiFi
Revolv Smart Home Solution
Tecnologia
Carros inteligentes
Smartphones e tablets
Logo depois da CES, acontece tradicionalmente
um salão do automóvel na cidade de Detroit,
Michigan. Os departamentos de tecnologia de informação das grandes montadoras não perdem a
chance de mostrar, então, suas invenções na feira
em que o público simplesmente ama tecnologia.
Neste ano, o segmento ficou tão em alta quanto as
novidades em home appliance ou os smartphones.
Mas que fique claro que estamos falando algo do
nível de carros autodirigíveis. E não como algo futurista, mas perto de se tornar economicamente viável.
Dê uma olhada em como a tecnologia está levando
a experiência automobilística a um outro nível.
Claro, choveram modelos de tablets, smartphones e phablets durante esta edição da feira. A
sensação que fica é que os fabricantes, todos eles,
tomam a liberdade de testar todo tipo de ideia
quando o assunto é tablet/smartphone. Dos apelos visuais às preferências de usabilidade mais
incomuns, um infinito de modelos apareceram
na International CES. É impossível negar, porém,
que esses dispositivos ficaram absolutamente
apagados frente às inusitadas tecnologias acopláveis ao corpo exibidas na feira.
No entanto, o cotidiano pessoal e profissional
ainda demanda as novas funcionalidades que esses maduros devices ainda podem oferecer.
BMW 6 Series - O carro se autodirige. Foi testado durante a feira. Pedais e volante totalmente
obedientes à necessidade do trajeto, ainda que
em pista molhada.
Audi Smart Display - A Audi anunciou na feira
um tablet Android para auxiliar na navegação durante a viagem. o aparelho é acoplável ao carro e
também pode ser manejado pelo passageiro.
Valeo Automated Valet Parking (foto) - Com
uma infinidade de sensores, algumas câmeras e
uma pequena CPU, esta marca francesa desenvolveu a habilidade de estacionar um carro em
uma vaga difícil para um motorista do tipo humano. Comandada por um iPhone, a ferramenta
estacionou, durante a feira, um carro do tipo SUV
com facilidade e precisão. Detalhe: você pode
deixar o carro no estacionamento que, de forma
totalmente autônoma, ele busca uma vaga e, para
completar, pode acionar seu smartphone pra seu
carro te pegue na saída do estacionamento.
Galaxy Note PRO - O apelo deste tablet é, de fato,
que o usuário deixe de lado o notebook e tenha
em mãos um tablet que realmente lhe permita as
funções usuais de produtividade sem sensação de
perda de desempenho.
O modelo de 12,2 polegadas vem com plataforma
Android 4.4 e apresenta a capacidade de gerenciar
diversos apps ao mesmo tempo, na tela do tablet,
através de sua UI (user interface) em um formato
batizado de Magazine UX, similar à experiência de
uso dos devices com Windows 8. Outra característica interessante do tablet é sua condição de se
conectar e controlar um PC ou um Mac a distância. O Note PRO vem com processador Qualcomm
Snapdragon 800, 3 GB de memória RAM, câmera
frontal com resolução de 2 MP e traseira 8 MP.
Lenovo Vibe Z - O primeiro smartphone LTE da
Lenovo roda processador Qualcomm SnapdragonTM 800 Quad-core e tem interface Android 4.3.
Sua espessura é de 7,9 mm e pesa 147 gramas.
O phablet (híbrido de smartphone com tablet)
tem como destaque os comandos por gesto.
Movimentos para cima, para baixo e dois toques
na tela ativam determinadas funções.
A tela tem 5,5 polegadas, de alta definição
(1920x1080). 2 GB de memória e 16 GB de storage
interno. A versão tem melhoria no software para
imagens e nas câmeras. Câmera traseira de 13 MP
com lentes que captam em situações de baixa luminosidade e a frontal, de 5 MP, equipada com lentes
de 84 para takes mais abrangentes.
Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014
25
Tecnologia
Alcatel OneTouch C9 - Outro phablet anunciado na
International CES 2014. O C9 aparece em 6 coloridas
opções de apresentação. A tela tem 5,5 polegadas e
a câmera é de 8 MP, além de truques de edição e
filtro das fotos e variados formatos de captação de
imagens. Tem chipset quad-core de 1.3 GHz.
Galaxy TabPRO - Os novos smartphones da
Samsung chegam nos tamanhos 8,4; 10,1; e 12,2
polegadas.
Sony Xperia Z1S - Este é um modelo à prova
d'água da Sony, numa versão melhorada em relação
ao antecessor Z1. O aparelho pode ficar submerso
por 30 minutos. Vem com processador Snapdragon
800, 2GB de memória RAM e câmera de 20,7 MP.
LG G Flex - Já comentado desde seu anúncio oficial, em outubro passado, o LG G Flex marcou
presença na International CES 2014.
O smartphone de tela curva promete tirar vantagens desse formato que acompanha o contorno
do rosto, como, por exemplo, reduz a distância
entre a boca e o microfone, quando o aparelho
está encostado na orelha, otimizando, assim, a
qualidade da emissão e recepção da voz. A fabricante também aponta uma experiência mais confortável no uso da tela, para assistir vídeos e jogar.
Asus PadFone Mini (foto) - A Asus anunciou
seu PadFone mini - smartphone de 4 polegadas
que se acopla na parte traseira de um pad e passa, assim, a alimentar uma interface em tablet de
7 polegadas. Pouco antes deste anúncio, a operadora AT&T fez o anúncio do PadFone, equipamento que será negociado pela operadora nos
EUA, em parceria com a fabricante taiwanesa.
Gaming
A sensação do ano na International CES 2014 foi,
definitivamente, o lançamento das Steam Boxes. A
tradicional inventora e distribuidora de games e fabricante Valve liberou seu sistema operacional Steam
OS para que players interessados produzissem PCs.
Na feira, 13 empresas exibiram suas também chamadas Steam Machines.
Gigabyte Brix Pro
Allienware
CyberPowerPC
Vale mencionar também o anúncio da Sony nesta
área, seu novo serviço que será disponibilizado
aos usuários do PlayStation 4: o PlayStation Now,
um serviço de streaming de jogos das versões anteriores do console, PS 1, 2 e 3. Nos Estados Unidos, a previsão é que o serviço se torne comercial
no final do ano.
26 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal
Tecnologia
CEO da CEA (Computer Electronics Association) e organizador da International CES, Gary Shapiro
(CEO da CEA) conversou rapidamente com o Portal do Canal, de volta a Arlington, Washington, DC,
depois de um fim de semana descansando da agitada semana da 47a. International CES, em Las Vegas, Nevada. Também pra ele, os wearables e tecnologias inseridas em tudo estarão em alta mais
do que nunca.
Portal do Canal - Como foi, ao seu ver, esta edição
da International CES?
Gary Shapiro - Foi a melhor de todas. Gigantes novidades, em muitas novas categorias. Uma nova onda
de inovação em wearable, tecnologias crescentes no
setor automotivo e, especialmente, muita inovação em
MEMs (microelectromechanical systems), [ou em português, sistemas microeletromecânicos], sensores embutidos em devices que podem captar localização, dados de saúde etc. Os MEMs estão se tornando menos
caros ao longo do tempo e mostrarão grande aplicação
em segmentos como saúde, agricultura e transporte.
Portal do Canal - Considerando todos os lançamentos o que vai acontecer com os computadores no futuro próximo?
Gary - Os smartphones e tablets estão tomando o lugar dos computadores, sim. A tecnologia tem mudado
o modo de executarmos nossas tarefas. Eu, por exemplo, tenho usado cada vez menos o teclado. Minhas
funções de texto, email, mensagens são basicamente
ditadas, digito muito pouco. Mas, no meu escritório, o
computador ainda é desejável e necessário.
Portal do Canal - A cada ano fica mais evidente a
aproximação da máquina tecnológica com a máquina
humana, numa espécie de fusão entre as duas coisas.
Estaria a tecnologia prestes a revelar, num futuro próximo, que o corpo humano também é uma máquina,
tanto quanto um tablet ou um Google glass?
Gary - Eu sinto que é bom que a tecnologia esteja
se desenvolvendo, porque muitas pessoas no mundo estão sofrendo de diferentes doenças. Hoje, uma
empresa já desenvolveu um produto para diabéticos
- uma doença muito abrangente nos Estados Unidos de custo baixo, para colocar debaixo da pele e medir o
nível de glicose no sangue. Este device permite moni-
torar o cuidado que essa doença pede. Trata-se de um
desafio mundial: poucos médicos e muitas doenças. E
a tecnologia vai poder ajudar na mitigação das doenças, contribuindo para uma sociedade mais saudável.
Portal do Canal - Ok. O que um executivo que lida
com o mercado corporativo de tecnologia da informação pode guardar sobre a International CES 2014?
Gary - A feira tem sido frequentada por executivos de
empresas. CIOs, CMOs, CEOs, todos os CXOs vêm
para cá para ver o futuro. Eles se veem, pegam ideias,
fazem parcerias e, de forma crescente, os CIOs percebem que a feira permite a inovação e a criatividade.
E então eles vão para casa pensar sobre isso.
Portal do Canal - Por exemplo, os wearables têm
sido cotados para funcionalidades corporativas?
Gary - Wearabe tem aplicações para muitos mercados, em função da tecnologia de localização. Por exemplo, a indústria automobilística está sendo muito
influenciada por isso, como, por exemplo, tecnologia
para evitar colisões.
Portal do Canal - Como foi sua interação com as
pessoas durante a feira? O que você sentiu delas?
Gary - Eu senti um otimismo sobre o futuro. Nosso
mundo tem um grande futuro desde que os governos
não estraguem tudo. Em saúde, cadeia de suprimentos alimentares, transportes, energia, agricultura e educação. A tecnologia e a inovação estão rapidamente
transformando o mundo e os países que se isolam,
como a Coreia do Norte, Irã e outros, estão cometendo um erro, prendendo suas populações.
As pessoas com quem interagi na feira estão muito
empolgadas com os rumos que a tecnologia está tomando em termos de otimizar a execução de suas
funções diárias.
Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014
27
Intercâmbio entre setores
Especializada em aparelhos auditivos e implantes cocleares, a
Phonak do Brasil, subsidiária ligada ao grupo suíço Sonova, tem em
seus parceiros fortes aliados para atender o mercado. E mostra que,
quando a parceria é verdadeira, os resultados aparecem
Por
28 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal
Ana Martins
Intercâmbio entre setores
V
ocê ouve bem? Se sim, acredito que como eu,
você nunca deve ter tomado muito contato
com o universo dos aparelhos auditivos. Sabe
que existe, está lá, ajuda muita gente, mas não
chama tanto sua atenção assim. Até um dia você descobrir
que este segmento tem muito a compartilhar em termos de
negócios, uma vez que se vale de uma estrutura muito bem
organizada de vendas e distribuição de seus produtos, tanto para público final como para os parceiros. Tratando-se
de um mercado mundial de 16,5 bilhões de dólares, com
crescimento anual de 3,5% ao ano, ter boas estratégias para
garantir uma boa fatia desse montante é fundamental.
A Phonak do Brasil é uma das empresas que foca neste nicho, e conta com uma super estrutura para distribuir
os produtos do Brasil e um suporte parrudo para que isso
aconteça. Pertencente ao grupo suíço Sonova, líder no segmento, com faturamento de 1,7 bilhão de dólares no último
ano, a subsidiária brasileira tem o desafio de aumentar a
participação do mercado nacional neste resultado, que hoje
é da ordem de 7%. E para isso, se vale de uma estrutura
muito bem organizada para alcançar todo o mercado.
Para começar, o escritório central da empresa, localizado em São Paulo, reúne 217 funcionários voltados para
dar suporte a toda rede de vendas, que hoje é composta
pela rede própria de varejo, que conta com 28 lojas em todo
Brasil, e a rede de parceiros, que são centros audiológicos
montados por fonoaudiólogos, certificados para vender os
produtos da Phonak. São 105 parceiros em todo Brasil.
Na estrutura da empresa, há três diretores de vendas:
um voltado para atender o governo; outro para a rede de
varejo; e um terceiro para a rede de parceiros, com suas respectivas equipes. Uma gerência de marketing que atende a
todas as frentes. Além disso, há um diretor de vendas para
Marcos Baborza, da Phonak: valorização do parceiro e
transferência do conhecimento são foco da empresa
Espaço Phonak, em Pinheiros, um dos pontos de
atendimento e apresentação de tecnologia da Phonak
do Brasil.
América Latina, que se reporta à matriz e tem a função de
direcionar as vendas junto aos representantes da região.
Além de sucursais no Brasil, México e Colômbia, a empresa administra 13 distribuidores. “É uma estrutura muito
bem organizada e baseada, sobretudo em transferência de
conhecimento. A Phonak tem uma diretriz muito clara de
comunicação tanto no segmento B2C como no B2B, o que
facilita o nosso trabalho”, aponta o diretor de vendas para
América Latina, Marcos Barboza.
A facilidade na comunicação entre os parceiros e a
empresa é algo valorizado. A empresa disponibiliza um
site com todo material de comunicação e marketing, para
os parceiros e ainda oferece todo suporte e orientação
necessárias para a venda correta do produto. Além disso,
para manter a proximidade com os canais estratégicos, a
empresa promove um encontro anual com os parceiros de
todo mundo, onde há muito conteúdos, muita atualização
técnica e de gestão.
Tendo a transferência de conhecimento como um
valor, a empresa oferece isso no direcionamento para estratégias de mercado, em suporte técnico, ou de venda, e,
sobretudo, para orientar os parceiros sobre as inovações
da empresa. A Sonova investe cerca de 10% do faturamento em inovação – sobretudo tecnológica -, e tem 70%
do resultado da empresa vindo de lançamentos feitos nos
últimos. “Acompanhamos muito de perto os nossos parceiros, com negociações únicas. Eles veem valor em nosso
produto, e nesse relacionamento próximo com a matriz”,
aponta Barboza. “Trabalhei 16 anos com empresas do setor de radiologia e de TI para saúde, e nunca tinha me
deparado com uma estrutura de marketing e vendas tão
bem estabelecida, sobretudo por se tratar de um mercado
tão de nicho como esse. A satisfação do parceiro é surpreendente”, analisa Barboza, que se integrou ao grupo há
pouco mais de seis meses.
Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014
29
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Fevereiro/Março
Portal Sorteio
do Canal
30 I
A voz do canal
Como entregar
EXPERIÊNCIAS OMNI-CHANNEL
F
aos clientes
idelização do cliente? Customer advocacy? Net Promoter? Todos estes termos são
abordagens relevantes diretamente ligadas à melhoria da experiência do cliente.
Como uma organização pode impulsionar estes resultados na crescente era das comunicações móveis e da “conversa persistente”, com consumidores permanentemente conectados exigindo opções inéditas enquanto gravitam em torno de uma variedade
estonteante de novos métodos de comunicação, dispositivos e canais de interação?
À medida que a “experiência do cliente omni-channel” torna-se o novo padrão de
excelência, os clientes esperam receber atendimento no momento, lugar e da maneira que
quiserem. Eles enviam e-mails, mandam SMS, tweetam, e ligam para o contact center (sim,
eles ainda fazem isso). E, em cada um desses canais, eles esperam respostas oportunas, bem
informadas e capacitadas, e não têm medo de expor suas queixas nos fóruns públicos.
Se pensarmos bem, praticamente todos os aspectos das nossas vidas - a nossa forma
de trabalhar, de fazer compras, de se comunicar, buscar informações e gastar nosso tempo
livre estão evoluindo e se tornando omni-channel. Ser omni-channel é mais do que ser
multicanal. Significa ser capaz de interagir com os consumidores e seus dados sem percalços, de forma consistente em todos os canais e em cada ponto de contato. O resultado?
Uma experiência superior para o cliente, que aumenta sua satisfação e renova contratos.
Como é possível tornar realidade a experiência do cliente omni-channel? Aqui estão
alguns passos que toda organização deve considerar:
1- Fornecer tantas opções multicanais quanto for possível. As comunicações móveis
estão mudando o comportamento e as preferências do consumidor de hoje, que esperam
poder entrar em contato por meio de qualquer canal que convenha. Entender as preferências de contato do seu cliente e fornecer opções multiescolhas exigidas é excelente para a
construção de relacionamentos permanentes.
2- Proporcionar experiências consistentes por meio de múltiplos canais. Todos nós
sabemos, no fundo, que clientes satisfeitos são bons clientes. A chave para mantê-los felizes? Consistência. Na medida em que os clientes se envolvem com as marcas em um
espectro cada vez maior de canais, pontos de contato e redes, estudos mostram que as
organizações que oferecem experiências de serviços consistentes, informadas e integradas
têm mais chances de conquistar fidelidade.
3- Permitir aos clientes utilizar múltiplos canais durante uma única interação. Os
clientes esperam interações consistentes, transparentes e bem informadas em todos os canais. Eles também esperam ser capazes de iniciar uma interação com um tipo de canal e
concluí-la usando outro sem ter que reiniciar a conversa. Os representantes de atendimento ao cliente precisam ter uma visão completa e contextualizada das interações anteriores
dos clientes em todos os canais de comunicação oferecidos, para serem capazes de personalizar uma resposta da forma mais eficiente.
Muitas frustrações no atendimento surgem de clientes que precisam se repetir várias
vezes para diferentes agentes. Não é suficiente oferecer múltiplos canais para interação. Os
consumidores de hoje exigem uma experiência consistente em qualquer canal, com transição transparente entre elas. Os clientes exigem uma experiência omni-channel. Você está
pronto para entregar?
Chris Koziol
é presidente e diretor-geral
de gerenciamento
de interações da Aspect
Software
Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014
31
Os desafios de um
A voz do distribuidor
DISTRIBUIDOR
José Bublitz
é diretor -presidente
da SND
32 Quando falamos em tecnologia, imaginamos ou até sonhamos que ela nos traga
soluções e facilidades para nosso dia a dia. Mas, para o planejamento da indústria,
a questão que fica é quanto ela vai custar. Nessa equação, o consumo é o fator
chave, e faz parte dessa conta saber como e qual o custo para levar a tecnologia
até o consumidor. Nesse ponto, entra a distribuição, e o papel do distribuidor é
fundamental para levar os produtos a todos os lugares.
Falando em Brasil, em termos gerais, temos fatores diferentes e custos adicionais, que na
maior parte do mundo não existem. A começar pela grande extensão territorial, passando pelo
grande desequilíbrio da renda da população nas diferentes regiões do País, chegando à instabilidade econômica e política que sempre nos rodeia.
Aqui, na área da tecnologia, ao longo do tempo foram criados vários incentivos fiscais e
financeiros para atrair a indústria e estimulá-la a se instalar no País. Isto tudo na tentativa tanto
de trazer o desenvolvimento da tecnologia para o Brasil, bem como baratear ou reduzir custos.
As empresas que estão há muitos anos nesse mercado, com certeza passaram por diversas dificuldades e ajustes ao longo desse tempo, por isto estão vivas.
Vale destacar a velocidade com que as fabricantes inovam suas tecnologias e a necessidade
de que elas cheguem rapidamente ao consumidor. Isso gera uma guerra entre fabricantes que
querem oferecer a melhor tecnologia ao mercado, atendendo a expectativa do consumidor, que
quer ter tecnologia de ponta a seu dispor. Com isso, o ciclo de vida dos produtos se torna muito
mais rápido, criando oportunidades de novos negócios ao País.
Nos últimos anos, uma parcela significativa da população brasileira foi inserida na faixa
de consumo devido ao aumento de seu poder aquisitivo. E para atingir esse mercado, as indústrias aumentam sua produção, a fim de massificar o consumo de seus produtos. E ainda, com as
diferenças de classes, é possível oferecer tecnologias que atendem diferentes perfis de consumidor, com produtos de entrada ou de ponta.
Nesse mecanismo, onde também há a redução de custos, a indústria, em determinados
casos e nos produtos de autoconsumo, atende diretamente os grandes varejistas, deixando para
o distribuidor atender o revendedor de menor porte e os produtos de menor volume de consumo (nichos de mercado).
Por outro lado, os distribuidores vêm se adaptando a essas novas realidades do consumo e
às regras por ela imposta, sendo as mais significativas a redução de sua rentabilidade e a grande
necessidade de capital. Nesse contexto, os distribuidores buscam várias ações. Destaco, entre
elas, a importância de aumentar o portfólio de produtos, a atuação em nichos de mercado, sendo que para isto é preciso a especialização do time, e o trabalho de capilaridade no atendimento
aos clientes, tentando levar para ele uma solução.
Quando olhamos todos estes fatores, que são a realidade do nosso mercado, e temos a
pretensão de ficar nele por muitos anos ainda, a identificação dos parceiros que podem nos dar
sustentabilidade é muito importante, assim como a confecção de um planejamento pelo qual
podemos tirar proveito de todas essas variáveis, olhando para geração de lucro e caixa, pois são
esses que fazem a empresa ser atrativa e ter longevidade.
A atratividade é a base da empresa na busca de capital. Nesse caminho, os fundos de investimentos são uma boa alternativa, mas só se aventuram nesse mercado de baixas margens se
tiverem muita confiança na administração da empresa, que deve ser mostrada e comprovada.
Outra alternativa para ficar por muitos anos nesse mercado é a fusão onde se identifique
a soma dos negócios com o aumento de produtividade e não a subtração. Mas, neste caso, o
grande desafio é fazer a consolidação das empresas.
Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal
Escalando EXCELÊNCIA nas organizações
A voz do fabricante
C
omo fazer para que as pessoas façam as coisas certas mesmo quando ninguém está
olhando? Creio que este desafio ganha ainda mais importância quando se assume que
este é um processo essencial para nos distanciarmos de nossos concorrentes. Como um
líder consegue disseminar, no decorrer do tempo, uma cultura de excelência sem a
perda de voltagem, mantendo o espírito empreendedor das origens da companhia? É certo que
as empresas contam conosco para promovermos esta jornada rumo a excelência.
Em minha recente incursão sobre este tema descobri três mantras essenciais a serem lembrados neste processo, mas antes de apresentá-los vale dizer que esta não é uma guerra a se
vencer pelo bombardeio distante e seguro feito das nuvens. Esta é uma guerra a ser vencida no
solo, homem a homem, onde doses elevadas de coragem se fazem necessárias.
O primeiro mantra é:
Faça as coisas não para criar uma pegada, mas para tornar duradoura uma forma de pensar. As pegadas desaparecem com o vento, não duram!
O segundo mantra:
O seu lugar pode ser o seu dono, mas seja dono do seu lugar também! Sua cultura tem que
se tornar o ar em que você respira.
O terceiro mantra:
Divida ou diminua a carga cognitiva, pois o seu excesso faz com que os colaboradores
peguem os atalhos mais fáceis para resolver seus problemas.
Existem alguns princípios fundamentais para que a escala da excelência possa ocorrer.
1- Corte o mau comportamento, pois o mau comportamento escala mais rápido que o
bom! Interações ruins se disseminam cinco vezes mais rápido que as boas. Um colaborador “morto” reduz a performance do grupo entre 30% e 40%. Um estudo com cerca
de 1,2 mil estudantes evidenciou que o simples encorajamento para mentir aumentou
as chances disto ocorrer em 32 vezes.
2- Conecte as verdadeiras causas de um problema (você pode usar Design Thinking para
descobri-los) às soluções encantadoras. Dê nome aos problemas, dê nome ao inimigo e
crie uma história interessante para engajar todos àqueles que farão parte do esforço para
solucioná-lo.
3- Reforce o bom comportamento com incentivos. Incentivo – Incentivum – Incantare!
4- Q
uando estiver em dúvida, corte a carga cognitiva, pois seu excesso mina a habilidade
das pessoas em fazer o que sabem e o que elas acreditam que devam fazer. Apesar disso,
você terá que lidar com a complexidade inerente aos seus negócios.
5- F
aça uso de sutilezas para dar dicas às pessoas. Aqui valem as metáforas, histórias, uso de
imagens, enfim explore todos os sentidos, pois eles funcionam como gatilhos para promover e sustentar a cultura favorecendo um ambiente onde reine maiores níveis de esforço.
6- Conecte e informe. Os expectadores apáticos proliferam por causa da ignorância pluralista, da complexa difusão das responsabilidades, da própria influência social e da inibição.
7- Por fim, acredite que densidade de talento x nível de fervura da cultura empresarial =
sua capacidade para escalar excelência.
Nesta jornada, considere como o seu principal processo a seleção e contratação dos colaboradores. Muitos falam hoje sobre a importância da inovação, mas se tiver que escolher entre
isso e estruturar um processo sólido para contratação, siga primeiro com a implementação de
um modelo excepcional para trazer os melhores talentos para a sua empresa, mesmo que para
isso tenha que contar com uma outra organização para ajudá-lo.
Vicente Lima é diretor de
canais da EMC Brasil
Fonte: Baumeister et al. study
Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014
33
Coluna do Roccato
Pedro Luiz Roccato
é publisher da revista do
Portal do Canal e CEO
do Grupo Direct Channel
34 CUSTOMER EXPERIENCE:
BRASIL x EUA
uando o assunto é experiência do cliente (customer experience), o desafio é comum em todos os mercados e regiões. Recentemente, em minha visita aos EUA
para participação da NRF Annual Convention, em New York, pude, mais uma
vez, comprovar a diferença entre o modelo de atendimento do Brasil e dos EUA.
Se eu viesse a comparar a experiência como cliente há 17 anos atrás, quando fiz
a minha primeira visita, com a experiência vivenciada dias atrás, diria que a grande diferença está no volume de brasileiros nas lojas norte-americanas, figurando em primeiro lugar
em volume de compras e terceiro em volume de turistas. Outro ponto diferenciado seria a
presença da tecnologia no ponto de venda, bem como a utilização massiva de mobilidade,
tanto pelos clientes quanto varejistas. Porém, quando consideramos o fator humano, ou seja,
a relação interpessoal entre o profissional de vendas e o cliente, a mudança foi praticamente
imperceptível, ou seja, a experiência continua péssima.
A dificuldade do idioma não tem deixado o brasileiro tímido para realização de suas
compras. Já presenciei situações hilárias, onde o cliente utiliza todos os recursos possíveis
para conseguir dizer ao vendedor o que precisa, seja por mímica, indicação, etc. São raros
os casos de lojistas que tem se preocupado em se preparar para esta oportunidade de venda
para os brasileiros. Um caso de sucesso é a B&H, de New York, especializada em produtos
eletrônicos, como câmeras fotográficas, filmadoras, computadores, equipamentos de áudio,
etc. A B&H dispõe de especialistas na aplicação dos mais diversos produtos que compõe
seu portfólio de mais de 230 mil diferentes itens. Dentre os mais de 100 vendedores em loja,
alguns falam fluentemente o português. Quando identificam um cliente brasileiro, fazem
questão de dizer “bom dia” de forma simpática e agradável. O site da empresa possui uma
versão em português e há um televendas com atendimento em português para venda para o
Brasil. E os resultados? Eles são inquestionáveis, pois os brasileiros geram 60% das vendas da
loja física, 50% acima do que a 5 anos atrás. Qual o segredo da B&H? Ao meu ver, o foco em
proporcionar uma experiência diferenciada de compra aos seus clientes. Em contato com a
força de vendas da loja você percebe que a empresa foi assertiva ao perceber o crescimento
de clientes do Brasil na loja, respondendo rapidamente para a oportunidade.
Se compararmos o caso da B&H com de outros varejistas norte-americanos, perceberemos que eles dispõem de treinamentos, processos bem definidos e tecnologia disponíveis para realizar o melhor atendimento possível. Porém, ao meu ver, por problemas
culturais, não estão preparados para considerar um fator fundamental neste processo: o
fator humano. Afinal, não estamos tratando com máquinas, mas sim com pessoas. Por
mais que estejam seguindo o processo como foi definido, falta a percepção aflorada para
observar o cliente e entender como o processo está impactando na experiência de compra.
Trazendo para a experiência no Brasil, há considerável falta de processos, sistemas,
tecnologia e treinamento, além de excessivo improviso. Porém, o “calor humano” está
presente em grande parte dos varejistas brasileiros. Como resolver esta questão? Como
sempre, buscando o equilíbrio, ou seja, se conseguíssemos encontrar um meio-termo
entre os controles, processos e tecnologia disponíveis pelos varejistas norte-americanos,
e utilizá-los como ferramenta de melhoria na relação interpessoal entre o vendedor e o
cliente, teríamos uma melhoria na experiência de compra. Como fazer isso? Treinamento
é fundamental, porém, mais importante que isso é conseguir sensibilizar o seu profissional
de vendas de que do outro lado do balcão há uma pessoa, com desejos, aspirações, necessidades e receios. Uma vez que você consiga demonstrar que está comprometido com a
solução dos problemas de seu cliente, a fidelização será inevitável.
Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal
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Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014
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36 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal

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