Transaction Agreement for SAP E

SAP HANA Cloud
Termos e Condições Suplementares
A SAP e o Cliente celebraram um contrato de compra de certos produtos e serviços da SAP ("Contrato"), nos termos
do qual o Cliente está comprando o SAP HANA Cloud. O SAP HANA Cloud é considerado parte do Serviço (definido nos
Termos e Condições Gerais para os Serviços SAP Cloud) e fornecido nos termos e condições do Contrato. O Contrato
abrange um Formulário de Pedido, os Termos e Condições Gerais para os Serviços SAP Cloud (os "TCGs"), estes
termos e condições suplementares (o "Suplemento") e quaisquer Cronogramas mencionados naqueles documentos.
Este Suplemento e quaisquer modificações feitas no Contrato por este instrumento serão aplicados exclusivamente ao
SAP HANA Cloud e a nenhum outro produto ou serviço da SAP.
1.
Uso do Serviço SAP Cloud
(a) O Serviço inclui a plataforma hospedada no SAP Cloud (a "Plataforma") na qual o Cliente e os usuários
finais autorizados do Cliente ("Usuários Finais") poderão carregar e acessar os Aplicativos do Cliente (nos
termos definidos na Cláusula 1.b abaixo). Usuários Finais devem ser funcionários do Cliente ou de Afiliadas
do Cliente, ou parceiros de negócios ou clientes do Cliente que acessam os Aplicativos do Cliente
exclusivamente para suporte às operações de negócios do Cliente. O Cliente não poderá de nenhum modo
disponibilizar os Aplicativos do Cliente a terceiros, inclusive, entre outros modos, como parte de uma licença
ou assinatura de software, software como serviço, acordo de terceirização ou outro acordo comercial similar
estabelecido com o Usuário Final. O Cliente é responsável por prover acesso aos Usuários Finais e por exigir
dos Usuários Finais o cumprimento dos termos deste Contrato. O Cliente deverá indenizar e resguardar a SAP
de quaisquer ações judiciais impetradas por Usuários Finais com base em ou decorrente de acesso do Usuário
Final ao, ou por indisponibilidade do, Serviço. Para os fins deste Suplemento, "Dados do Cliente" abrangem
todos os Aplicativos do Cliente, conteúdo, materiais, informações e dados fornecidos pelo Cliente e seus
Usuários Finais.
(b) Se o Serviço ou um Aplicativo do Cliente for integrado a qualquer solução SAP, o Cliente deverá ter as
devidas licenças da solução SAP para acessá-la por meio do Serviço ou do Aplicativo do Cliente. As taxas das
referidas licenças não estão computadas nas taxas do Serviço nos termos do Formulário de Pedido.
(c) Além do Serviço, a SAP disponibiliza um kit de desenvolvimento de software (SDK) e o Eclipse Plug In (Plug
In) para serem utilizados pelo Cliente na criação de aplicativos no ambiente do Cliente ("Aplicativos do
Cliente"). O Kit de desenvolvimento de software e Plug-in podem ser obtidos pelo Cliente em
https://tools.hana.ondemand.com. O Cliente deve aceitar os termos de uso específicos quando fizer o
download do SDK e do Plug In. Como parte do SDK, um pequeno servidor footprint pode ser baixado na
máquina cliente do Cliente para que este possa criar e testar a funcionalidade dos Aplicativos do Cliente
antes de instalá-los na Plataforma.
(d) O Cliente deverá proteger a privacidade e os direitos de seus Usuários Finais garantidos por todas as
legislações e regulações, incluindo uma notificação expressa e legalmente adequada sobre privacidade. O
Cliente poderá acessar, monitorar, usar e exibir conteúdo, dados e materiais enviados pelos Usuários Finais
por meio do Aplicativo do Cliente. O Cliente deverá obter e manter qualquer consentimento necessário dos
Usuários Finais autorizando-o a acessar, monitorar, usar ou divulgar tais conteúdos, dados e materiais. Além
disso, o Cliente deverá notificar seus Usuários Finais de que quaisquer informações fornecidas como parte do
Aplicativo do Cliente serão disponibilizadas para a SAP como parte do fornecimento do Serviço pela SAP.
(e) Cada Unidade de Computação abrange os seguintes núcleos e memória:
CPU
(núcleos)
Memória
(MB)
Lite
Edition
Professional
Edition
1
2
2.048
4.096
Premium Edition
4
Premium Plus Edition
8
8.192
16.384
2.
Em nenhuma hipótese o Cliente poderá revender o Serviço ou qualquer componente do Serviço a terceiros. O
Cliente não poderá usar o Serviço ou qualquer outro Aplicativo do Cliente para gerar, distribuir, publicar ou
facilitar o envio de e-mails indesejáveis, promoções, anúncios ou outras solicitações em massa ("spam").
3.
O Cliente não poderá usar, nem autorizar nenhum Usuário Designado ou Usuário Final a usar, qualquer Software
Público relacionado ao Serviço de qualquer forma que exija, nos termos da licença aplicável a tal Software
Público, que qualquer aplicativo de software ou outros materiais da SAP sejam (a) divulgados ou distribuídos em
forma de código-fonte, (b) disponibilizados gratuitamente ou (c) modificados sem restrição pelo destinatário.
"Software Público" significa qualquer software, documentação ou outro material contendo ou resultante (no
todo ou em parte) de qualquer software, documentação ou outro material distribuído como software gratuito,
software de fonte aberta (por exemplo: Linux) ou modelos similares de licenciamento ou distribuição, inclusive,
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entre outros, software, documentação ou material licenciado ou distribuído nos termos de qualquer um dos
seguintes modelos de licenciamento ou distribuição, ou modelos de licenciamento ou distribuição similares a
qualquer uma destas licenças: (a) GNU General Public License (GPL), Lesser/Library GPL (LGPL), ou Free
Documentation License, (b) Artistic License (por exemplo: PERL), (c) Mozilla Public License, (d) Netscape Public
License, (e) Sun Community Source License (SCSL), (f) Sun Industry Standards License (SISL) e (g) BSD
License. A limitação de responsabilidade nos termos da Cláusula 11 dos TCGs não se aplica às obrigações de
indenização previstas na Cláusula 10 dos TCGs quando da alegação de terceiros de que o upload ou uso de
qualquer Aplicativo do Cliente ou de produto de terceiros na Plataforma fornecida pelo Cliente infringe os direitos
de propriedade intelectual dos referidos terceiros.
4.
Intervalos de manutenção
A SAP poderá usar estes intervalos de manutenção para tempos de inatividade previstos:
Intervalos regulares de
manutenção
Upgrades de Grande
Porte
5.
Intervalos de manutenção
Quinzenal, em semanas ímpares (por exemplo: semana 1, 3, 5 etc.),
quinta-feira, das 7 h às 8 h CET (Horário da Europa Central). Durante esse
tempo de inatividade, os Aplicativos do Cliente não poderão ser
implementados nem reiniciados. A execução dos Aplicativos do Cliente não
será afetada.
Até 4 (quatro) vezes por ano, sábado, das 8 h às 14 h, CET (Horário da
Europa Central). A SAP informará o Cliente com devida antecedência (por
e-mail ou por qualquer outro meio eletrônico).
Disponibilidade da Plataforma
Em relação à Plataforma, a SAP garante no mínimo 99,9% (noventa e nove vírgula nove por cento) de
Disponibilidade do Sistema em qualquer ano civil, ficando estabelecido que:
a) o Aplicativo do Cliente execute no mínimo 2 (dois) processos/nós do aplicativo, nos termos descritos na
documentação de comando "neo deploy"; e
b) o Aplicativo do Cliente tenha uma verificação de disponibilidade configurada de acordo com a documentação
"Verificações de Disponibilidade".
Se a SAP deixar de atingir 99,9% (noventa e nove vírgula nove por cento) de Disponibilidade do Sistema em
algum mês civil, o Cliente terá direito a receber crédito de 1% (um por cento) de suas taxas de assinatura pelo
Serviço (somente das taxas da Plataforma) relativo a tal mês, para cada 1% (um por cento) (ou parte) do tempo
em que a SAP deixar de atingir tal nível, até 100% (cem por cento) das taxas para tal mês. Este é o único e
exclusivo recurso cabível ao Cliente por qualquer falha no cumprimento desta garantia de nível de serviço;
ficando estabelecido que, se a SAP deixar de atingir 99,9% (noventa e nove vírgula nove por cento) de
Disponibilidade do Sistema em 2 (dois) meses consecutivos, o Cliente terá direito a cancelar por justa causa o
presente Formulário de Pedido, e a SAP deverá ressarcir o Cliente de quaisquer taxas previamente pagas
referentes ao tempo restante do período de assinatura após a data do cancelamento. As reclamações sobre esta
garantia de nível de serviço deverão ser feitas de boa-fé e pelo envio de caso de suporte no prazo de dez (10)
dias úteis após o término do período relevante. A Disponibilidade do Sistema exclui todos os períodos de
indisponibilidade com duração inferior a 5 (cinco) minutos.
6.
Reinicialização do Aplicativo
O Cliente deverá assegurar a reinicialização automática dos Aplicativos do Cliente sem intervenção manual do
operador no caso de falha no hardware ou no sistema dentro do Serviço. Tal procedimento deverá assegurar a
restauração automática da conexão entre o Aplicativo do Cliente e os sistemas empresariais on-premise após a
reinicialização do sistema. A SAP não será responsabilizada pelo Cliente por falha nos Aplicativos do Cliente, que
devem conter mecanismo de proteção contra falhas e de restauração automática ao estado de execução uma vez
iniciados pela Plataforma, inclusive por falha que impeça atingir qualquer nível de serviço.
7.
Conectividade
(a) O Cliente poderá conectar Aplicativos do Cliente aos sistemas empresariais on-premise da SAP e sistemas
empresariais de terceiros usando o serviço de conectividade fornecido pela Plataforma. Conexão é definida como
associação de um Aplicativo do Cliente implementado na Plataforma com qualquer aplicativo empresarial onpremise ou fonte de dados on-premise. Usuários Designados da SAP devem ser adquiridos nos termos de um
Formulário de Pedido para cada indivíduo que acesse um Aplicativo do Cliente e que utilize uma conexão com um
sistema empresarial on-premise da SAP, a menos que o indivíduo esteja licenciado nos termos de uma licença onpremise para o tipo de acesso ao sistema empresarial on-premise da SAP solicitado por meio dos Aplicativos do
Cliente executados no Serviço.
(b) Para ambientes mistos (sistemas empresariais on-premise da SAP e sistemas empresariais on-premise de
terceiros), o Cliente deverá adquirir conexão com sistemas on-premise de terceiros (as conexões com sistemas da
SAP são gratuitas) nos termos do Formulário de Pedido.
(c) Para acesso a sistemas empresariais on-premise por meio de soluções middleware mediadas:
(a) No caso de solução mediada SAP, o Cliente não pagará pelas conexões independentemente dos sistemas
empresariais on-premise da SAP ou de terceiros conectados à solução mediada.
(b) No caso de solução mediada de terceiros, o Cliente deverá adquirir uma conexão nos termos de um
Formulário de Pedido apenas para a conexão com cada solução mediada de terceiros.
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8.
Suporte.
A SAP fornecerá serviços de suporte para os Serviços de acordo com o Anexo 1 deste Suplemento.
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Anexo 1
do
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Termos e Condições Suplementares
Serviços de Suporte para o SAP HANA Cloud
Este documento ("Documento de Serviços de Suporte") descreve os serviços de suporte fornecidos pela SAP para o
SAP HANA Cloud.
1.
Aplicabilidade
Este Documento de Serviços de Suporte rege o fornecimento de serviços de suporte e manutenção do Serviço
pela SAP ao Cliente.
2.
Serviços de Suporte
Suporte por defeitos no SAP OnDemand
A SAP oferecerá suporte por qualquer defeito no Serviço (cada qual sendo considerado um "Incidente"). Os
Incidentes devem ser notificados pelo Cliente por meio do mecanismo de ajuda disponibilizado pela SAP como
parte do Serviço (ou por qualquer outro canal de suporte introduzido pela SAP). Na hipótese de a SAP necessitar
de acesso remoto a qualquer sistema do Cliente, por exemplo, via compartilhamento de aplicativos, o Cliente
concederá à SAP, por meio deste instrumento, autorização para acesso remoto. Os Incidentes terão as seguintes
prioridades:
Prioridade
s de
incidentes
Muito Alta
Alta
Definição
O problema gera consequências muito
sérias para as principais transações
comerciais e impede a realização de
trabalhos urgentes. O Incidente exige
atenção imediata porque o defeito pode
causar perdas graves.
Disponibilida
de de
suporte
Idioma do
suporte
24 horas x
7 dias por
semana
Inglês,
exceto de
segunda à
sexta-feira,
das 9 h às
17 h,
Horário da
Europa
Central:
inglês,
alemão
Segunda à
Sexta, das 9 h
às 17 h,
Horário Local
(conforme
definido
abaixo)
Inglês,
alemão
Uma transação comercial não funciona
e as tarefas necessárias não podem ser
executadas. O Incidente exige atenção
imediata porque o defeito pode
interromper todo o fluxo produtivo da
empresa.
Média
Uma transação comercial não funciona
como
o
esperado,
gerando
consequências
mínimas
para
a
operação produtiva.
Baixa
O defeito produz apenas poucos ou
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Tempo de
Resposta
Inicial
Resposta inicial
da SAP em 4
horas após
confirmação do
incidente.* A SAP
tentará contatar
o cliente durante
o tempo de
resposta inicial
para esclarecer
os efeitos na
atividade
empresarial e
iniciar o processo
de resolução.
Resposta inicial
da SAP em até 3
dias após
confirmação do
incidente.* A SAP
tentará contatar
o cliente durante
o tempo de
resposta inicial
para esclarecer
os efeitos na
atividade
empresarial e
iniciar o processo
de resolução.
Tempo
de
resposta razoável
conforme
o
incidente
(normalmente
em 4 dias).* A
SAP
tentará
contatar o Cliente
para
esclarecer
os
efeitos
na
atividade
empresarial
e
avaliar
o
incidente.
Tempo
de
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nenhum
efeito
comerciais.
nas
transações
resposta razoável
conforme
o
incidente.*
*O recebimento de notificação de incidente pela SAP será confirmado por e-mail para todos os incidentes
submetidos on-line.
Hora Local significa fuso horário do local em que se encontra o Usuário Designado do Cliente com direitos
administrativos e que está solicitando suporte.
Health Check (Verificação de integridade)
Health Check é um monitoramento permanente do sistema, estabelecido pela SAP, e que
automaticamente a SAP quando surgem ou podem surgir situações críticas que exijam intervenção.
notifica
Alterações no Software
A SAP proativamente aplica atualizações e correções no software durante os intervalos de manutenção
estabelecidos. No caso de necessidade de aplicação de correção fora do intervalo de manutenção, a SAP notificará
o Cliente com antecedência.
3.
Pré-condições/Obrigações do Cliente
Como pré-condição para o recebimento de serviços de suporte, conforme descrito na Cláusula 2 acima, o Cliente
deverá cumprir estas obrigações:
Usuários-Chave
O Cliente deverá identificar como "Usuário-Chave" no mínimo um Usuário Designado, fluente em inglês. O
Usuário-Chave será responsável pelo gerenciamento de todas as tarefas do Serviço referentes aos negócios do
Cliente, como:
(i) Suporte a usuários finais e gerenciamento de seus Incidentes. Inclusive pesquisa de soluções conhecidas na
documentação disponível e contato com a SAP no caso de problemas inusitados.
(ii)
Gerenciamento de tarefas em segundo plano e distribuição de tarefas empresariais entre os usuários
(iii) Gerenciamento e monitoramento de conexões com sistemas de terceiros (se disponíveis) do Cliente, como email, fax, impressoras.
(iv)
Suporte à adaptação potencial do Serviço.
Exploração das ferramentas de autoajuda
No caso de Incidentes, o Cliente deverá empenhar esforço razoável e explorar as ferramentas de autoajuda para
procurar as soluções já documentadas.
Suporte Remoto
Na hipótese de a SAP necessitar de acesso remoto a qualquer sistema do Cliente, por exemplo, via
compartilhamento de aplicativos, o Cliente concede à SAP, por meio deste instrumento, autorização para acesso
remoto. Além disso, o Cliente indica uma pessoa de contato que, em caso de necessidade, concederá à SAP os
direitos de acesso necessários.
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