análise da comunicação interna em uma universidade

XXVI$ENANGRAD$
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ANÁLISE DA COMUNICAÇÃO INTERNA EM UMA UNIVERSIDADE
COMUNITÁRIA
Dênio Murilo de Aguiar
Graziela de Souza Constante
FOZ$DO$IGUAÇU,$2015$
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GPT – Gestão de Pessoas e Relações de Trabalho
ANÁLISE DE COMUNICAÇÃO INTERNA EM UMA UNIVERSIDADE
COMUNITÁRIA
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Resumo:"O"artigo"tem"o"objetivo"de"diagnosticar"o"processo"de"comunicação"em"uma"Universidade"
Comunitária," através" de" pesquisa" de" campo" utilizando" como" técnica" de" coleta" de" dados" o"
questionário" estruturado" aplicado" aos" Secretários" de" Cursos" de" Graduação." Tendo" por" base"
fundamentação"teórica"acerca"da"comunicação"interna"(vertical"e"horizontal)"e"externa"(micro"e"macro"
ambiente" organizacional)," utilizouIse" o" método" dedutivo," a" abordagem" predominantemente"
qualitativa," a" pesquisa" exploratória," descritiva" e" bibliográfica" (revisão" da" literatura)." A" análise" e"
interpretação" de" dados" mostraram" os" pontos" fracos" e" fortes" da" comunicação" organizacional" na"
Instituição" de" Ensino" foco" do" estudo." As" principais" deficiências" apontam" para" as" falhas" na"
infraestrutura"de"comunicação"(hardware"e"software),"o"marketing"externo"insuficiente"e"o"excesso"de"
burocracia."Como"principais"pontos"positivos"se"destacam"o"bom"relacionamento"e"interação"pessoal,"
o" clima" organizacional" satisfatório" e" a" comunicação" formal" e" informal" em" um" nível" próximo" do"
adequado."O"trabalho"propõe"estratégias"para"a"melhoria"da"comunicação"pessoal"e"organizacional"
baseandoIse" no" diagnóstico" desenvolvido." RessaltaIse" a" importância" da" comunicação" como" fator"
crucial" para" o" desenvolvimento" eficiente" e" eficaz" do" processo" administrativo" (planejamento,"
organização,"direção"e"controle).""
"
Palavras,Chave:"ComunicaçãoT"Processo"AdministrativoT"Universidade."
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Abstract:0 The" article" aims" to" diagnose" the" communication" process" in" a" University" Community,"
through"field"research"using"as"technique"of"data"collection"the"structured"questionnaire"applied"to"the"
secretaries" of" the" Undergraduate" Courses." " Based" on" theoretical" basis" concerning" to" the" internal"
communication"(vertical"and"horizontal)"and"external"communication"(micro"and"macro"organizational"
environment)," it" was" used" the" deductive" method," the" predominantly" qualitative" approach," the"
exploratory," descriptive" and" bibliographical" research" (literature" review)." The" analysis" and" data"
interpretation" showed" the" strengths" and" weakness" of" the" organizational" communication" in" the"
Educational" Institution" –" study" focus." The" main" disabilities" point" to" failures" on" the" infrastructure" of"
communication" (hardware" and" software)," insufficient" external" marketing" and" excessive" bureaucracy."
As"main"strengths,"may"be"highlighted"the"good"relationship"and"personal"interaction,"the"satisfactory"
organizational" climate" and" the" formal" and" informal" communication" in" a" level" next" to" the" appropriate."
The" work" proposes" strategies" to" improve" the" personal" and" organizational" communication" based" on"
developed" diagnosis." It" is" important" to" highlight" the" importance" of" the" communication" as" a" crucial"
factor"to"the"efficient"and"effective"development"of"the"administrative"process"(planning,"organization,"
direction"and"control)."
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Keywords:"CommunicationT"Administrative"ProcessT"University."
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1.!INTRODUÇÃO!
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O! processo! administrativo! abrange! planejamento,! organização,! direção! e! controle.! É!
fator!crucial!para!a!profissionalização!das!organizações!em!um!ambiente!organizacional!competitivo!e!
globalizado.! A! comunicação! está! inserida! nesse! processo,! mais! especificamente! na! função! direção!
que! abrange! também! poder,! autoridade,! delegação,! motivação,! liderança! e! trabalho! em! equipe.!
Enquanto! o! planejamento! (análise! interna! e! externa,! missão,! objetivos,! metas! e! estratégias),! a!
organização! (estrutura,! organograma,! burocracia,! instalações,! máquinas,! equipamentos...)! e! o!
controle!(definição!do!padrão,!análise!do!desempenho,!comparação!do!planejado!x!realizado!e!ações!
corretivas)!são!funções!mais!objetivas!e!quantitativas,!a!função!direção!é!mais!subjetiva!e!qualitativa.!
TemGse!dessa!maneira!um!desafio!enorme,!já!que!comunicação!envolve!o!emocional,!a!
interação,! a! personalidade,! ou! seja,! as! características! próprias! de! cada! pessoa.! Organizações! são!
conjuntos! de! pessoas,! dentro! de! uma! estrutura,! trabalhando! em! grupo! para! se! atingir! objetivos.!
Assim,! as! comunicações! organizacionais! são! comunicações! pessoais.! As! ligações! entre! os! níveis!
hierárquicos!(estratégico,!tático!e!operacional),!entre!os!departamentos!e!áreas!funcionais!(marketing,!
finanças,!recursos!humanos!e!produção),!são!feitas!por!intermédio!dos!processos!de!comunicação.!
!
Comunicações! internas! (dentro! da! instituição)! e! externas! (da! organização! com! seus!
públicos! externos,! ou! seja,! clientes,! fornecedores,! concorrentes,! entidades! reguladoras,! governo! e!
sociedade)! são! cruciais! para! as! organizações! atingirem! seus! objetivos,! desenvolverem! suas!
atividades!e!processos,!terem!um!posicionamento!adequado!e!sobreviverem!no!mercado!competitivo.!
Em! se! tratando! de! universidade,! uma! organização! da! área! de! serviços! (intangível,!
perecível,! variável! e! inseparável! do! prestador)! acentuaGse! a! importância! da! eficiência! e! eficácia! da!
comunicação! como! fator! chave! de! sucesso.! A! universidade! estudada,! por! ser! pública! de! direito!
privado! (municipal,! Fundação! Educacional),! precisa! da! mensalidade! dos! acadêmicos! para! sua!
manutenção! e! progresso.! Compete! com! Faculdades! particulares! mesmo! tendo! o! cunho! social,! pois!
apesar! de! ser! comunitária! tem! pouca! sustentação! dos! órgãos! governamentais.! Precisa! atrair!
acadêmicos! para! sua! manutenção! financeira! e! cumprir! com! sua! missão! de! formar! cidadãos,!
oferecendo!ensino,!pesquisa!e!extensão!de!qualidade.!
!!!!!
Nesse! contexto! um! instrumento! de! gestão! e! profissionalização! imprescindível! é! o!
processo! de! comunicação.! A! comunicação! vai! tornar! a! organização! ágil! ou! lenta,! vai! influenciar! na!
burocracia,!nos!processos,!nos!relacionamentos,!no!trabalho!em!equipe,!na!liderança,!na!motivação,!
resolução!de!conflitos!e!cooperação.!A!qualidade!da!prestação!de!serviços!na!universidade!depende!
diretamente!de!sua!estrutura!e!de!seus!processos.!O!trabalho!do!professor!em!sala!de!aula!precisa!
do!suporte!da!Reitoria,!PróGReitorias!e!dos!Departamentos.!Os!Secretários!dos!Cursos!de!Graduação!
trabalham! diretamente! com! todas! essas! áreas,! com! os! professores! e! acadêmicos,! precisando! de!
informações! atualizadas! e! constantes,! devem! receber! e! passar! informações,! fazer! ligações! entre! o!
corpo!docente!e!discente,!interagir!com!o!cliente!interno!e!externo.!!
!!!!!
Do!sucesso!do!processo!acima!descrito!depende!diretamente!a!construção!de!vantagem!
competitiva!sustentável,!capaz!de!fazer!a!instituição!crescer!como!universidade!de!referência!a!nível!
nacional!e!até!internacional,!satisfazendo!o!seu!foco!principal:!o!acadêmico!dos!cursos!de!graduação!
e!pósGgraduação.!!
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2.!METODOLOGIA!
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Para!desenvolver!este!trabalho!foi!utilizado!o!método!dedutivo,!que!segundo!Ruiz!(2008,!
p.! 138),! “O! pensamento! é! dedutivo! quando,! a! partir! de! enunciados! mais! gerais! dispostos!
ordenadamente!como!premissas!de!um!raciocínio,!chega!a!uma!conclusão!particular!ou!menos!geral!
(...)”.! Portanto,! um! estudo! mais! amplo! sobre! a! comunicação! organizacional,! verticalmente!
(ascendente! /! descendente),! horizontalmente! (intradepartamental/! interdepartamental),! interna! e!
externa,! formal! e! informal,! serviu! de! embasamento! a! análise! sobre! a! comunicação! interna! na!
universidade,! seus! pontos! fortes! e! fracos,! e! assim,! sugereGse! melhorias! nas! diversas! formas! de!
comunicações,!hoje!existentes!na!universidade.!!
!
A! abordagem! utilizada! foi! a! qualitativa.! Para! Armond! e! Nassif! (2000,! apud! DENZIN! e!
LINCOLN,! 2009),! “a! pesquisa! qualitativa! está! interessada! em! estudar! as! coisas! em! seu! ambiente!
natural,! procurando! dar! sentido! aos! fenômenos! ou! interpretáGlo! de! acordo! com! o! significado! que! as!
pessoas! lhes! atribuem”.! Nesse! sentido,! os! conteúdos! recolhidos! através! do! questionário! aplicado!
para! os! Secretários! de! Departamentos! dos! Cursos! de! Graduação,! foram! estudados,! interpretados,!
classificados,!analisados!e!relacionados!às!literaturas!referenciadas!neste!trabalho.!
!
De! encontro! ao! objetivo,! a! pesquisa! foi! exploratória.! Afirma! Gil! (2008)! que! o! primeiro!
contato!com!o!material!bibliográfico,!proporciona!maior!familiaridade!com!o!estudo!idealizado,!podeG
se! tornar! mais! explícito! o! problema,! aprimorando! as! ideias! e! as! descobertas.! Também! na! pesquisa!
descritiva,! levantamos! opiniões! de! um! determinado! grupo,! através! da! coleta! de! dados,! como!
questionário! e! observação! (GIL,! 2008).! O! pesquisador! que! utiliza! a! pesquisa! exploratória! e! a!
pesquisa!descritiva!preocupaGse!com!a!atuação!prática.!Essas!pesquisas!são!realizadas!em!diversas!
organizações,!sendo!elas!instituições!educacionais,!empresas!comerciais,!públicas!ou!privadas,!etc,!
reforça!(GIL,!2008).!
!
Quanto! ao! tipo,! essa! pesquisa! caracterizouGse! como! bibliográfica.! De! acordo! com!
Severino! (2007,! p.! 122),! “A! pesquisa! bibliográfica! é! aquela! que! se! realiza! a! partir! do! registro!
disponível,! decorrente! de! pesquisas! anteriores,! em! documentos! impressos,! como! livros,! artigos,!
teses! etc.”.! Foram! pesquisadas! bibliografias! que! tratam! do! estudo! a! ser! realizado,! materiais!
encontrados! em! bibliotecas! ou! sites! como:! Scielo,! Portal! da! Capes,! Ebsco,! Google! Acadêmico! e!!
Wikipédia,!entre!outros,!nos!quais!são!disponibilizados!trabalhos!científicos!em!banco!de!dados.!
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FezGse! necessário! uma! pesquisa! documental,! através! da! coleta! de! pesquisa! de! clima!
organizacional,!realizada!no!ano!de!2011,!aplicada!pelo!setor!de!Recursos!Humanos!da!instituição.!E!
também! foram! analisados! documentos! como:! organograma,! missão,! visão,! metas! e! estratégias,!
relatórios,!comunicações!internas!impressas,!manuais,!formulários!e!outros.!Ainda!conforme!Severino!
(2007,!p.!122),!“No!caso!da!pesquisa!documental,!temGse!como!fonte!documentos!no!sentido!amplo,!
ou!seja,!não!só!de!documentos!impressos,!mas!sobretudo!de!outros!tipos!de!documentos,!tais!como!
jornais,!fotos,!filmes,!gravações,!documentos!legais”.!!
!
Para!Gil!(2008,!p.46):!
O! desenvolvimento! da! pesquisa! documental! segue! os! mesmos! passos! da!
pesquisa! bibliográfica.! Apenas! cabe! considerar! que,! enquanto! na! pesquisa!
bibliográfica! as! fontes! são! constituídas! sobretudo! por! material! impresso!
localizado!nas!bibliotecas,!na!pesquisa!documental,!as!fontes!são!muito!mais!
diversificadas!e!dispersas.!
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!
Para!analisar!e!sugerir!melhorias!no!processo!de!comunicação!interna!realizouGse!uma!
pesquisa! de! campo.! O! público! alvo! foi! 26! (vinte! e! seis)! Auxiliares! de! Serviços! de! Ensino! de!
Departamentos!dos!Cursos!de!Graduação!da!Universidade,!com!a!faixa!etária!entre!20!a!40!anos.!A!
escolha! do! grupo! foi! em! razão! da! importância! da! função! exercida! pelos! pesquisados,! tendo! como!
principal! tarefa! a! comunicação,! pois! são! eles! os! disseminadores! da! informação,! a! “ponte”! entre!
professores,! alunos! e! coordenadores! de! curso,! entre! os! departamentos! de! curso! e! setores! da!
instituição,!etc.!Para!a!coleta!de!dados!foi!aplicado!um!questionário!com!doze!perguntas,!sendo!onze!
perguntas! fechadas! e! uma! pergunta! aberta! para! sugestões! e! comentários.! Conforme! Gil! (2008,! p.!
145),! “Diversas! técnicas! são! adotadas! para! a! coleta! de! dados! na! pesquisaGação.! A! mais! usual! é! a!
entrevista!aplicada!coletiva!ou!individualmente.!Também!se!utiliza!o!questionário,!sobretudo!quando!o!
universo! a! ser! pesquisado! é! constituído! por! grande! número! de! elementos”.! A! fim! de! obter!
informações!e!analisar!a!satisfação!dos!secretários!quanto!às!comunicações!internas!da!organização!
foi!realizada!a!análise!e!interpretação!de!dados!através!de!gráficos!e!texto!interpretativo,!buscandoG
se! pontos! fortes! e! fracos! no! processo! de! comunicação! no! nível! de! operações! da! universidade.! Foi!
possível! após! a! essa! etapa! (diagnóstico),! propor! uma! série! de! ações! com! o! objetivo! de! melhorar! a!
comunicação,!com!impactos!diretos!nos!resultados!da!organização.!
!
3.!REVISÃO!DA!LITERATURA!
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3.1!Comunicação!!
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A! necessidade! de! comunicação! se! estabelece! desde! os! primeiros! meses! de! vida,! com!
os!balbucios,!gestos,!expressão!facial!de!desconforto,!o!bebê!sinaliza!o!que!quer!e!conversa!com!a!
mãe.!Essa!necessidade!de!se!comunicar!perdura!ao!longo!da!vida,!em!pequenos!e!grandes!grupos!
como!no!ambiente!familiar,!na!igreja,!na!escola,!no!trabalho.!!!
!
Almeida! et" al! (2010)! coloca! que! é! por! meio! da! comunicação! que! os! sentimentos! e! as!
ideias! são! compartilhados,! as! pessoas! relacionamGse! e! influenciamGse! mutuamente! e! assim!
transformam!a!realidade!na!qual!estão!inseridas.!O!homem!é!um!ser!provido!de!inteligência,!possui!a!
capacidade! de! pensar,! dessa! maneira,! se! desenvolve,! cria! novas! oportunidades,! adquiri!
conhecimento,!modifica,!transforma!sua!vida!e!o!meio!em!que!vive!e!das!pessoas!que!os!rodeiam.!
!
Conforme! Chiavenato! (2012,! p.! 314),! “(...)! as! pessoas! não! vivem! isoladas! e! nem! são!
autoGsuficientes.!Elas!se!relacionam!continuamente!com!as!outras!pessoas!ou!com!seus!ambientes!
por! meio! da! comunicação”.! De! fato,! a! comunicação! é! essencial! para! interação! uns! com! os! outros,!
para!o!crescimento!humano!e!principalmente!para!o!crescimento!das!organizações.!
!
Adler!(2002)!acrescenta!que!o!ser!humano!precisa!de!outros!seres!para!completar!sua!
existência.!Para!as!organizações,!essa!não!é!uma!realidade!diferente,!seus!resultados!dependem!do!
entrosamento! das! pessoas! que! ali! trabalham.! Mas,! interagir! com! outras! pessoas! não! é! atividade!
assim!tão!simples,!requer!habilidade,!paciência,!dedicação.!
!
Chiavenato! (2012)! diz! que! o! ser! humano! possui! seu! próprio! sistema! cognitivo,! que!
permite!a!ele!reagir!de!acordo!com!o!que!pensa!e!sente!de!forma!bem!singular,!portanto,!não!agimos!
igualmente! mediante! aos! fatos! que! nos! cercam,! o! que! dificulta! a! administração! das! ações,!
aumentando!consideravelmente!as!chances!de!situações!conflitantes.!
!
Por! outro! lado,! as! pessoas! não! são! seres! iguais,! permitindo! maior! diversidade,! não!
apenas! de! pensamentos,! opiniões,! maneiras! diferentes! de! agir,! mas! também! nas! aptidões,!
disponibilidades,! aprendizados,! talentos! diferenciados,! o! que! proporciona! um! enriquecimento!
intelectual.!
!
Para!Chiavenato!(2012,!p.!320):!
A! comunicação! humana! –! malgrado! todos! os! progressos! da! tecnologia! no!
mundo! moderno! –! ainda! é! limitada! e! sujeita! a! chuvas! e! trovoadas.! Os!
mecanismos! humanos! para! enviar! e! receber! mensagens! são! os! mesmos!
usados! pelos! nossos! ancestrais.! As! diferenças! individuais,! traços! de!
personalidade,! percepção! e! atribuição,! motivação! e! as! limitações! humanas!
influenciam! poderosamente! a! capacidade! humana! em! termos! de!
comunicação.!A!subjetividade!é!enorme.!
!
!!!!!!!!!!!!!!
EntendeGse! que! a! informação! e! a! comunicação! contribuíram! consideravelmente! para!
evolução! da! tecnologia! e! que! os! indivíduos! com! suas! diferenças! são! as! fontes! geradoras! da!
informação.!Portanto,!a!diversidade!humana!influencia!o!processo!comunicacional,!em!um!processo!
simples!de!enviar!e!receber!uma!mensagem!pode!surgir!falhas.!!
!!!!!!!!!!!!!!
Adler!(2002)!explica!que!a!comunicação!é!uma!atividade!realizada!entre!duas!pessoas!e!
para!que!ela!seja!bemGsucedida!depende!do!envolvimento!de!cada!um!no!processo!de!comunicação,!
considerando! que! cada! pessoa! deve! se! adaptar! ao! nível! de! habilidade! do! outro,! assim! havendo!
mudanças!na!forma!de!se!comunicar.!
!!!!!!!!!!!!!
!Entretanto,! mesmo! que! duas! pessoas! tenham! o! mesmo! nível! de! conhecimento! e!
habilidade,!a!interação!e!cooperação!na!execução!da!troca!da!informação!são!fundamentais!para!se!
chegar!a!um!objetivo!comum.!!O!grau!de!proximidade!e!afinidade!com!o!outro,!como!entre!amigos,!
casais,!pais!e!filhos,!pode!também!influenciar!e!facilitar!a!comunicação.!
!!!!!!!!!!!!!!
Acrescenta! Chiavenato! (2012,! p.417),! “Comunicar! significa! tornar! algo! comum.! Esse!
algo! pode! ser! uma! mensagem,! uma! notícia,! uma! informação,! um! significado! qualquer.! Assim,! a!
comunicação! é! uma! ponte! que! transporta! esse! algo! de! uma! pessoa! para! outra! ou! de! uma!
organização!a!outra”.!
!!!!!!!!!!!!!
O! processo! de! comunicação! que! será! ilustrado! e! exemplificado! abaixo! apresenta! uma!
forma!organizada!onde!a!informação!tem!um!ponto!de!partida!e!de!chegada.!!
!
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Figura!1!–!O!Processo!de!Comunicação!Humana!!!!!!!
Fonte:!Chiavenato!(2012).!
!
!
!
!!!!!!!!!!!!!
!A! fonte! e! o! destino! são! os! principais! elementos! no! processo! de! comunicação.! A!
transmissão! da! mensagem! ou! informação! inicia! da! fonte! que! é! a! responsável! por! codificar! a! ideia,!
sendo!por!palavras,!gestos!e!símbolos.!O!destino!é!a!pessoa!que!recebe!a!mensagem,!para!que!a!
fonte!se!certifique!que!a!mensagem!foi!entendida,!cabe!ao!destino!enviar!a!retroação!que!significa!a!
confirmação!da!compreensão!(CHIAVENATO,!2011).!
!!!!!!!!!!!!!!!
No!entanto,!a!retroação!também!pode!servir!como!um!sinal!de!que!a!mensagem!não!foi!
compreendida,! e! assim,! oportunizando! ao! emissor! a! correção,! reformulação! e! envio! de! uma! nova!
mensagem.! É! importante! enfatizar! que! a! comunicação! só! será! concluída! quando! a! fonte! percebe!
uma!reação!positiva!do!destino,!através!da!retroação.!
!!!!!!!!!!!!!!!
De! acordo! com! Chiavenato! (2011)! o! transmissor! é! o! meio! ou! aparelho! que! codifica! a!
mensagem!que!será!enviada,!através!de!meios!verbais,!escritos!e!nãoGverbais.!A!codificação!permite!
que!a!mensagem!chega!de!maneira!adequada!e!seja!compreendida!pelo!destinatário.!!
!!!!!!!!!!!!!!
!Dessa! maneira,! o! emissor! deve! analisar! e! escolher! a! transmissão! e! o! canal! mais!
apropriado!para!enviar!a!mensagem.!Nas!organizações!o!envio!de!mensagens!de!forma!escrita!são!
frequentes,! sendo! por! eGmail,! comunicação! interna,! mas! muitas! vezes! com! o! envolvimento! das!
tarefas!profissionais!o!destinatário!não!sinaliza!ao!emissor!o!recebimento!da!mensagem!e!se!ela!foi!
entendida.!Quando!a!mensagem!é!transmitida!face!a!face!o!retorno!é!instantâneo!a!possibilidade!de!
compreensão!e!de!correção!da!informação!são!maiores.!
!!!!!!!!!!!!!!!
Chiavenato! (2011,! p.! 420)! diz:! “Receptor! é! o! meio! ou! aparelho! que! decodifica! ou!
interpreta!a!mensagem!para!oferecer!um!significado!percebido”.!!É!nesse!momento!que!os!erros!de!
comunicação! são! mais! frequentes,! quando! o! receptor! não! conhece! o! meio! pelo! qual! passa! a!
informação!e!assim!ocorre!a!dificuldade!de!interpretação,!quando!a!pessoa!não!está!concentrada!e!
faz! uma! leitura! inadequada! da! mensagem! enviada,! quando! o! nível! de! conhecimento! do! receptor!
impede!a!compreensão!da!informação!e!quando!falta!cooperação,!atenção!e!esforço!do!receptor!para!
entender!a!mensagem.!!
!!!!!!!!!!!!!!!
Afirma!Chiavenato!(2012,!p.320):!“Ruído!refereGse!aos!fatores!que!podem!distorcer!uma!
mensagem.! O! ruído! pode! ocorrer! em! qualquer! etapa! do! processo! de! comunicação”.! Portanto,! é!
importante!conhecer!cada!elemento!e!sua!funcionalidade!no!processo!de!comunicação,!identificar!o!
que!pode!afetar!e!o!que!pode!contribuir,!evitará!interferências!no!envio!da!mensagem.!
!!!!!!!!!!!!!
Cada!etapa!no!processo!de!comunicação!tem!sua!importância!para!a!compreensão!da!
informação,! como! um! processo! sistêmico! cada! elemento! é! parte! do! conjunto,! a! alteração! e!
modificação!de!uma!etapa!podem!influenciar!em!todo!o!processo.!
!
3.2!!Comunicação!Organizacional!
!
!
Nas! organizações,! sejam! elas! públicas,! privadas,! familiares,! pequenas,! médias! ou!
multinacionais,! a! comunicação! move! o! processo! administrativo! (planejar,! organizar,! dirigir! e!
controlar).!Principalmente!no!que!tange!a!função!direção,!a!comunicação!é!o!meio!que!os!gestores!
utilizamGse! para! liderar,! delegar,! motivar! as! equipes! de! trabalho! e! também! disseminar! as! metas,! as!
estratégias!e!os!objetivos!de!acordo!com!a!visão!e!missão!da!instituição.!
!!!!!!!!!!!!!
Para!Costa!(2008,!p.72):!
Uma! organização! é! composta! por! duas! ou! mais! pessoas,! que! interagem!
entre! si! para! atingirem! objetivos! comuns,! que! necessitam! de! práticas!
comunicativas! para! serem! atingidos! e! ganharem! formas.! A! comunicação! é!
assim,! a! chave! do! funcionamento! de! uma! organização.! Tal! como! o! sistema!
circulatório! do! corpo! humano,! a! comunicação! é! um! processo! contínuo! e! é!
essencial!em!tudo!o!que!acontece!numa!organização.!
!
!
É!importante!que!essas!práticas!comunicativas!sejam!bem!claras!e!definidas,!tanto!para!
o! público! interno,! quanto! para! o! público! externo,! pois! qualquer! interpretação! errônea! pode! interferir!
no!bom!funcionamento!da!organização!e!dificultar!o!alcance!dos!objetivos!e!metas.!
!
Conforme! Cardoso! (2006)! a! comunicação! organizacional! deve! ser! compreendida! de!
maneira! integral,! como! um! elemento! que! guia! as! ações! de! uma! empresa! de! forma! permanente,!
estabelecendo! a! construção! de! sua! cultura! e! identidade.! O! processo! da! comunicação! influencia! e!
contribui! no! desenvolvimento! das! formas! de! relações! mais! participativas,! através! das! quais! se!
transformam! as! organizações,! de! maneira! que! a! interação! social! de! seus! diversos! integrantes! seja!
facilitada.!!
!!!!!
De! acordo! com! Ribeiro! e! Escrivão! Filho! (2011,! p.! 399)! “(...)! a! comunicação! é!
considerada! relevante! para! que! as! organizações! se! adaptem! ao! ambiente! em! que! atuam! e! se!
posicionem! de! forma! estratégica! frente! a! seus! vários! públicos”.! ! De! fato,! a! comunicação! pode! ser!
uma! ferramenta! poderosa! nas! estratégias! de! gestão! para! que! a! instituição! possa! se! posicionar! no!
mercado! e! vencer! a! competitividade.! No! entanto,! a! comunicação! sem! finalidade! estratégica!
dificilmente! se! manterá! nesse! novo! cenário! de! desafios! competitivos! de! uma! sociedade! cada! vez!
mais!exigente!em!qualidades!e!em!direitos!(CARDOSO,!2006).!
!!!
As! organizações! buscam! incessantemente! legitimarGse! na! sociedade! enquanto!
empresas! que! possam! ser! competitivas! no! mercado,! mas! sobreviver! às! incertezas! do! ambiente!
externo! é! um! desafio! que! precisa! constantemente! ser! trabalhado! e! aperfeiçoado.! A! comunicação!
como!uma!ferramenta!de!gestão!contribuirá!nas!estratégias!empresariais,!na!tomada!de!decisões,!na!
formação!da!imagem!da!organização!e!no!relacionamento!com!o!cliente!interno!e!externo.!
Segundo!Cardoso!(2006,!p.1127):!!
é! necessário! que! se! entenda! a! comunicação! como! um! processo! estratégico!
para! a! ação! em! uma! realidade! plural,! dinâmica! e! complexa,! que! visa! a!
provocação! de! comportamentos! inovadores,! criativos! e! dinâmicos! do! ponto!
de! vista! estratégico! e! que! funciona,! de! maneira! democrática,! como!
disseminadora!dos!objetivos!e!dos!valores!culturais!da!empresa!para!públicos!
internos!e!externos.!
!
!
!
Delineada! a! importância! da! comunicação! organizacional,! na! sequência! será! descrito! o!
processo! de! comunicação! interno! e! externo! nas! organizações,! a! ! sua! classificação! e! formas! de!
realização!na!prática.!
!!!!!!!!!! A!comunicação!organizacional!se!divide!em!interna!e!externa.!A!comunicação!interna!é!
aquela! que! ocorre! na! estrutura! organizacional,! nos! departamentos! e! áreas! funcionais! da! instituição!
(Marketing,! Finanças,! Recursos! Humanos! e! Produção/! Logística).! Ou! seja,! é! a! comunicação! que!
ocorre! dentro! da! organização,! entre! os! colaboradores! que! compõem! os! níveis! hierárquicos!
(estratégico,! tático! e! operacional).! DivideGse! em! comunicação! vertical! e! horizontal.! A! comunicação!
vertical! é! aquela! que! ocorre! entre! os! diversos! níveis! de! comando,! podendo! ser! ascendente! e!
descendente.!!
!!!!!!!!!!Para!Chiavenato!(2012!p.432),!“As!comunicações!ascendentes!se!referem!às!mensagens!
que! fluem! de! baixo! para! os! níveis! mais! elevados! da! hierarquia! organizacional”! ou! seja,! vem! dos!
níveis! inferiores! para! os! superiores,! é! a! troca! de! informações! entre! os! operadores,! coordenadores,!
supervisores,!gerentes,!diretores!e!presidentes,!nesta!ordem.!São!pedidos!de!ajuda,!reivindicações,!
sugestões,!críticas,!considerações,!relatórios,!memorandos,!documentos,!entre!outros.!!!
!!!!!!!!!!A! comunicação! de! cima! para! baixo,! ou! seja,! descendente,! são! orientações,! objetivos,!
metas,!estratégias,!instruções,!cobranças,!feedbacks!e!avaliações!dos!níveis!mais!altos!da!hierarquia!
(sócio,!presidente,!diretor)!até!os!níveis!mais!baixos!(supervisores,!chefes!de!seção,!coordenadores!e!
operadores),!passando!pelo!nível!médio!(gerência).!!
!
Por! sua! vez,! a! comunicação! interna! horizontal! ocorre! no! mesmo! nível! hierárquico,!
podendo!ser!intra!e!interdepartamental.!!
!
Conforme!Chiavenato!(2012,!p.433),!
A!comunicação!horizontal!é!o!intercâmbio!lateral!ou!diagonal!de!mensagens!
entre! pares! ou! colegas.! Pode! ocorrer! dentro! ou! ao! longo! das! unidades!
organizacionais.! O! seu! propósito! é! não! somente! informar,! mas! também!
solicitar!atividades!de!suporte!e!de!coordenação.!!
!
!
São! comunicações! mais! frequentes,! têm! a! tendência! de! serem! mais! informais,! face! a!
face,! por! serem! facilitadas! pelos! contatos! pessoais! de! quem! trabalha! no! mesmo! departamento!
(comunicação! intradepartamental,! ou! seja,! no! interior! do! próprio! departamento! ou! área)! ou! em!
departamentos! que! se! situam! no! mesmo! nível! da! estrutura! organizacional! (entre! departamentos!
vizinhos,!com!o!mesmo!status!hierárquico).!!
!!!!!!!
Já! a! comunicação! externa! defineGse! como! as! práticas! comunicativas! que! envolvem! a!
interação! entre! a! organização! e! o! ambiente! em! que! se! insere! (COSTA,! 2008),! ou! seja,! o! micro!
ambiente,! específico! ou! de! tarefa! (formado! pelos! mercados! fornecedores,! concorrentes,!
consumidores! e! as! entidades! reguladoras)! e! o! macro! ambiente,! geral! ou! genérico! (sociedade,!
política,! economia! e! tecnologia).! A! responsabilidade! principal! pela! comunicação! para! fora! da!
organização! é! da! área! de! Administração! Mercadológica! (Relações! Públicas,! Vendas,! Propaganda,!
Promoção! de! Vendas,! Marketing! Direto! e! Merchandising),! porém,! as! demais! áreas! também! se!
comunicam!com!frequência!com!o!público!externo.!A!área!Financeira!tem!troca!de!informações!com!
os! agentes! financeiros,! bancos,! fornecedores! e! clientes! através! de! investimentos,! pagamentos! e!
recebimentos.! A! área! funcional! de! Gestão! de! Pessoas! interage! com! o! mercado! de! trabalho!
(recrutamento! e! seleção),! desenvolve! treinamentos! contratando! consultorias! e! cursos,! adquire!
softwares! para! gerenciar! o! RH,! interage! com! a! Contabilidade! no! desenvolvimento! da! Folha! de!
Pagamento! e! desenvolve! pesquisas! salariais! e! de! carreira,! entre! outras! interações.! A! área! de!
Produção!negocia!com!fornecedores,!adquire!matérias!primas,!equipamentos,!instalações,!materiais!
e!tecnologias!no!ambiente!externo!que!circula!a!organização.!!
!!!!!!
Assim,! a! comunicação! está! para! as! organizações! (ligando! pessoas,! tarefas,! cargos,!
áreas,!departamentos,!níveis!hierárquicos,!mercados!e!a!sociedade)!como!o!sangue!está!para!o!ser!
humano! (ligando! átomos,! moléculas,! células,! tecidos,! órgãos! e! aparelhos,! formando! o! corpo).! Uma!
instituição! necessita! de! planejamento! (análise! interna! e! externa,! visão,! missão,! objetivos,! metas,!
estratégias! e! planos! de! ação),! organização! (recursos! humanos,! financeiros,! mercadológicos! e!
produtivos,! estrutura,! hierarquia,! organograma,! burocracia,! instalações,! equipamentos,! lay! out! e!
fluxogramas),! direção! (poder,! autoridade,! delegação,! comunicação,! liderança,! motivação,! gestão! de!
conflitos,!cooperação!e!trabalho!em!equipe)!e!controle!(resultados,!avaliação,!feedback,!indicadores,!
comparação!do!planejado!com!o!realizado!e!ações!corretivas).!Embora!mais!especificamente!ligado!à!
direção,!o!processo!de!comunicação!organizacional!é!fator!crucial!em!todas!as!funções!do!processo!
administrativo!(planejar,!organizar,!dirigir!e!controlar),!sendo!o!elo!de!ligação,!a!argamassa,!o!ponto!
de!sustentação!e!continuidade!institucional,!contribuindo!substantivamente!para!a!eficiência!(método,!
estratégia),!eficácia!(objetivos,!resultados)!e!efetividade!(eficiência!+!eficácia,!ação!comunitária,!social!
e! ambiental)! das! empresas,! organizações! ou! instituições,! sejam! elas! de! serviços,! comércios! ou!
indústrias.!!
!
3.3!Barreiras!à!Comunicação!
!
!
!
O!processo!de!comunicação!por!vezes!caminha!de!maneira!inadequada,!cada!etapa!que!
o!constitui!tem!sua!funcionalidade,!mas!nem!sempre!são!executadas!corretamente.!Neste!processo!
existem! barreiras! que! servem! como! obstáculos! que! resistem! e! impedem! a! comunicação! eficiente! e!
eficaz! entre! as! pessoas.! Esses! obstáculos! interferem! negativamente! no! processo! de! comunicação,!
fazendo! com! que! a! informação! que! foi! enviada! no! seu! percurso! sofra! alteração,! assim! tornaGse!
diferente!da!qual!foi!recebida.!
!
!
Chiavenato! (2012)! diz! que! podemos! distinguir! três! tipos! de! barreiras! à! comunicação!
humana,!as!barreiras!pessoais,!barreiras!físicas!e!barreiras!semânticas.!Barreiras!essas!que!podem!
influenciar!e!prejudicar!no!processo!da!comunicação!organizacional.!
!
!
As! barreiras! pessoais! são! aquelas! provocadas! pelas! limitações,! emoções! e! valores!
humanos! de! cada! pessoa! que! podem! causar! distorções! ao! codificar! e! decodificar! uma! mensagem.!
No! trabalho! são! comuns! alguns! hábitos! e! deficiências,! influenciados! pelas! emoções,! percepções! e!
motivações.!Esses!hábitos!podem!proporcionar!situações!conflitantes!entre!os!funcionários,!gestores!
e! subordinados,! entre! as! equipes! de! trabalho,! entre! os! departamentos! da! organização! e! outros.!
Também! a! falta! de! compreensão! causada! pelos! hábitos! deficientes! de! ouvir,! pode! interferir! no!
processo!de!execução!das!tarefas!organizacionais.!
!
!
Para! Chiavenato! (2012)! encontramGse! nas! barreiras! físicas! as! interferências! que!
ocorrem! quando! acontece! a! comunicação.! No! trabalho! essas! barreiras! físicas! podem! ser!
exemplificadas! como! no! toque! de! telefone,! uma! porta! que! se! abre! e! fecha,! nas! divisórias! de!
departamento! que! se! antepõem! entre! as! pessoas,! canais! saturados! e! congestionados,! sons! de!
objetos!e!outros.!As!barreiras!físicas!ocasionam!distrações!que!podem!levar!a!perda!de!informação,!é!
muito!comum!em!reuniões!para!um!grande!grupo!de!pessoas.!
!
!
Já!as!barreiras!semânticas!são!interferências!que!levam!a!mensagem!a!ter!duplo!sentido!
decorrentes! dos! símbolos! por! meio! dos! quais! a! comunicação! foi! realizada.! Um! gesto,! palavras,!
sinais,! símbolos,! expressão! facial,! podem! ter! diferentes! sentidos! (Chiavenato,! 2012).! No! ambiente!
organizacional! a! comunicação! formal! por! meio! de! cartas,! atas,! memorandos! e! eGmails! é! comum,!
sendo! importante! que! o! transmissor! analise! a! maneira! como! passará! a! informação! escolhendo!
palavras!e!frases!apropriadas!que!dificilmente!levarão!a!um!duplo!significado.!
!
!
No! entanto,! para! Damacena! et" al" (2006),! as! barreiras! na! comunicação! organizacional!
estão! ligadas! aos! fatores! humanoGrelacionais.! A! dificuldade! de! relacionamento! entre! as! pessoas!
como! o! descaso,! intransigência,! comodismo,! falta! de! humildade,! perfil! de! superioridade! entre! os!
colegas,! gestores! e! diretores! prejudicam! e! proporcionam! obstáculos! que! inviabilizam! uma!
comunicação! eficaz.! A! falta! de! resposta! quando! um! funcionário! faz! uma! colocação! pertinente! a! um!
determinado! processo,! desmotiva! e! cria! um! bloqueio! para! novas! sugestões.! A! insuficiência! de!
atenção! do! gestor! com! relação! às! tarefas! do! diaGaGdia! dos! funcionários! ocasiona! um! sentimento! de!
que!o!trabalho!executado!não!é!importante!para!o!resultado!da!organização.!A!ausência!de!interação!
entre! o! gestor! e! a! equipe! de! trabalho,! traz! comodismo! e! impede! o! surgimento! de! novos! talentos! e!
novas!ideias.!!
!
A! resistência! a! mudanças! com! a! atribuição! de! novas! tarefas,! rodízio! de! funções,!
mudanças! no! espaço! físico! e! junção! com! novas! equipes! de! trabalho,! também! podem! interferir! no!
processo! de! comunicação,! na! retenção! de! informação,! na! morosidade! das! tarefas! influenciando! no!
trabalho! dos! colegas,! na! manipulação! da! informação! a! fim! de! oportunizar! vantagens! pessoais! e!
outros.! ! Os! obstáculos,! as! dificuldades! de! relacionamento! e! a! resistência! às! mudanças! são!
complicadores!que!levam!a!uma!comunicação!deficiente!que!prejudica!a!busca!dos!objetivos!e!metas!
impactando!negativamente!nos!resultados!da!organização.!!
!
!
4.!Análise!dos!Dados!
!
!
!
AnalisandoGse! os! questionários! aplicados! aos! Secretários! de! Cursos! de! Graduação! da!
universidade,!foi!constatado!o!seguinte:!
!
Quadro!1!G!Análise!das!Comunicações!
!
!
!
!
!
!
!!
Ótimo!
Bom!
Regular! Ruim!
Péssimo!
Comunicações!
com!
órgãos!
superiores!
12%!
75%!
13%!
0%!
0%!
Comunicações!descendentes!
17%!
67%!
12%!
4%!
0%!
Comunicações!ascendentes!
13%!
79%!
8%!
0%!
0%!
Comunicações!horizontais!
17%!
62%!
17%!
4%!
0%!
Comunicações!externas!
8%!
75%!
13%!
4%!
0%!
Estrutura!
de!
comunicação!
(computadores)!
4%!
42%!
46%!
8%!
0%!
Comunicações!do!setor!de!Marketing!
9%!
57%!
30%!
4%!
0%!
Endomarketing!
(valorização,!
motivação)!
0%!
75%!
8%!
17%!
0%!
Comunicações!informais!
8%!
71%!
21%!
0%!
0%!
Médias!
10%!
67%!
19%!
4%!
0%!
Fonte:!Primária,!2012!
!
!
!
!
!
!
!
As!comunicações!com!os!órgãos!superiores!da!universidade!são!consideradas!ótimas!e!
boas! para! 87%! dos! respondentes,! o! que! denota! um! bom! grau! de! satisfação,! embora! 13%! as!
considerem! regulares,! indicando! que! existe! necessidade! de! aperfeiçoamento.! A! qualidade! das!
comunicações! organizacionais! verticais! descendentes! apresentou! 16%! de! respostas! médias/!
intermediárias! para! baixo,! ou! seja,! regulares! (12%)! e! ruins! (4%),! demonstrando! certo! grau! de!
problemas.!A!comunicação!vertical!ascendente!é!tratada!de!forma!positiva!pelos!Secretários!(as)!de!
Curso.!92%!consideram!ótimas!e!boas,!o!que!significa!que!quem!comunica!considera!que!o!faz!com!
eficiência!e!eficácia.!As!comunicações!horizontais!indicam!21%!de!respostas!regulares!e!ruins,!com!
62%! de! boas! e! apenas! 17%! de! ótimas,! o! que! é! um! indício! de! certos! ruídos! e! problemas! de!
comunicação!com!o!corpo!docente!e!técnicoGadministrativo!da!universidade.!!
!
Os! relacionamentos! com! o! corpo! discente! (acadêmicos)! seguem! a! mesma! linha! de!
raciocínio,! ou! seja,! 83%! consideraram! ótimo! e! bom,! ou! seja,! no! geral! não! se! apresenta! como! uma!
área!crítica,!porém!novamente!encontramos!campo!para!melhoria!(13%!regular!e!4%!de!ruim).!!
!
O! grande! ponto! fraco! identificado! pela! pesquisa! consiste! na! estrutura! de! comunicação!
da!universidade!(computadores,!softwares,!hardwares,!recursos,!intranet,!internet).!46%!indicaram!as!
condições!como!regulares!e!8%!como!ruins,!ou!seja,!um!grau!de!insatisfação!de!54%.!É!um!campo!
nevrálgico!e!que!precisa!de!investimentos!e!melhorias!urgentes!em!termos!de!software!e!hardware.!
!!
PercebeGse! também! que! o! setor! de! marketing! não! tem! uma! avaliação! totalmente!
satisfatória,! já! que! 34%! consideram! regulares! e! ruins! os! trabalhos! desta! área! na! universidade.! A!
comunicação!externa!historicamente!tem!sido!um!problema!para!a!instituição,!que!não!tem!tradição!
mercadológica.! É! necessário! evoluir! no! relacionamento! com! a! sociedade,! Prefeitura! Municipal,!
empresas! e! associações! comerciais! (ACIJ! –! Associação! Empresarial! de! Joinville,! AJORPEME! –!
Associação!de!Joinville!e!Região!da!Pequena,!Micro!e!Média!Empresa,!CDL!–!Câmara!de!Dirigentes!
Lojistas!de!Joinville!e!outras).!!!
!
O! endomarketing! pode! ser! considerado! um! ponto! positivo! e! relevante,! denotando! a!
satisfação! dos! técnicosGadministrativos! em! trabalhar! na! universidade.! Tradicionalmente! a! instituição!
apresenta! um! clima! organizacional! adequado,! bons! relacionamentos! internos,! comprometimento! e!
motivação,! o! que! se! confirmou! na! pesquisa.! Este! fato! ficou! comprovado! nas! últimas! pesquisas! de!
clima!organizacional!realizadas!pela!universidade!e!na!indicação!recente!da!instituição!como!uma!das!
Melhores! Empresas! para! se! trabalhar! (Revista! Exame! e! Você! S.! A.).! Porém,! temos! focos! de!
insatisfação!já!que!8%!consideraram!regulares!e!17%!ruins!as!condições!de!motivação.!Ou!seja,!¼!
ou!25%!dos!entrevistados!indicam!certo!grau!de!insatisfação,!o!que!deve!ser!um!sinal!de!alerta!para!
a! instituição.! Melhorar! o! Plano! de! Carreira! e! a! valorização! interna! podem! ser! caminhos! a! serem!
trilhados! na! busca! pelo! aumento! da! satisfação! e! orgulho! de! trabalhar! na! universidade.! As!
comunicações!informais!apresentam!um!bom!panorama,!tendoGse!21%!de!respondentes!considerado!
regulares,!o!que!significa!que!se!tem!um!campo!para!evolução!e!melhorias.!!
A! seguir! são! apresentados! dois! gráficos! que! representam! pontos! a! serem! melhorados! no!
processo!de!comunicação!organizacional!da!universidade!em!foco.!!
!
!
!
!
!
Gráfico!1!–!Ruídos!de!Comunicação!
!
!
Fonte:!Primária,!2012!
!
!
!
!
!
!
PercebeGse!que!existem!erros!e!distorções!de!comunicações!com!certa!freqüência,!pois!
13%!consideraram!a!sua!ocorrência!com!muita!freqüência!e!55%!com!uma!freqüência!intermediária.!
Os! ruídos! de! comunicação,! as! diferentes! percepções,! linguagem! inadequada,! utilização! de! canais!
inapropriados,! incapacidade! de! ouvir,! desmotivação! e! excesso! de! conflitos! podem! ocasionar! perda!
na!eficiência!e!eficácia!nas!organizações.!Apenas!32%!consideraram!pouco!freqüentes!as!distorções!
e! erros! em! função! do! processo! de! comunicação,! aferindo! ser! este! um! ponto! fraco! no! processo!
comunicativo!organizacional,!ou!seja,!os!ruídos!são!significativos!e!atrapalham!as!atividades!diárias.!!!
!
!
!
!
!
!
!
!!!Gráfico!2!–!Adequação!ou!Inadequação!das!Comunicações!Formais!
!
As#comunicações#formais#(escritas,#documentos,#
formulários,#manuais)#são:
4%
17%
Excessivas
Adequadas
Insuficientes
79%
Fonte: Primária, 2012
Constata-se no gráfico que 17%!consideram!excessivas!as!comunicações!formais!(excesso!
de! burocracia).! Este! excesso! burocrático! pode! gerar! morosidade! e! insatisfação! no! atendimento! de!
acadêmicos!e!professores.!Alienação!do!trabalhador,!ineficiência!nos!processos,!perda!tempo,!muito!
papelório,! desperdício! de! recursos,! aumento! nos! custos,! desmotivação! e! exacerbação! dos! conflitos!
são!sintomas!da!presença!do!lado!negativo!da!burocracia,!ou!seja,!das!disfunções!burocráticas.!!
!
!
De! maneira! geral! os! resultados! obtidos! demonstram! um! bom! sistema! de! comunicação!
formal! e! informal! na! universidade! (média! de! 77%! de! ótimo! e! bom),! necessitando! de! melhorias! na!
estrutura! de! suporte! e! tecnologia! da! informação,! tão! bem! como! o! aperfeiçoamento! das! estratégias!
mercadológicas! em! termos! de! comunicação! externa! (demonstrados! pelos! 23%! de! regulares! e! ruins!
na! média! geral).! A! comunicação! é! ferramenta! central! de! suporte! ao! processo! administrativo!
(planejamento,! organização,! direção! e! controle),! precisando! ser! constantemente! aperfeiçoada! para!
que!a!organização!alcance!eficiência,!eficácia!e!efetividade.!!!
!!!!!!!!A!seguir!são!resumidos!os!principais!pontos!diagnosticados!através!da!pesquisa.!
!
!
Quadro!2!–!Matriz!de!Potencialidades!e!Fragilidades!do!Processo!de!Comunicação!
!
Pontos!Fortes!
Pontos!Fracos!
!
!
Alta! eficiência! e! eficácia! da! maior! parte! dos! Insuficiência!estrutural!de!software!e!hardwarey!
processos!de!comunicaçãoy!
Bom! comprometimento! da! maioria! dos! Marketing!externo!pouco!eficazy!
colaboradoresy!
Boa! adequação! de! grande! parte! das! Falta!de!motivação!de!parte!dos!funcionáriosy!
comunicações!formaisy!
Relacionamento! satisfatório! entre! acadêmicos,! Alta! freqüência! de! ruídos! e! erros! nas!
corpo!técnico!administrativo!e!professores.!!
comunicações!formais.!
Fonte:!Primária,!2013.!!
!
Na!seqüência!do!artigo!são!feitas!as!considerações!finais,!com!sugestões!para!se!aproveitar!os!
pontos! positivos! e! aperfeiçoáGlos,! tão! bem! como! enfrentar! e! corrigir! os! pontos! negativos!
(fragilidades).!!
!
5.!CONSIDERAÇÕES!FINAIS!
!
!!!!!!!!!!!!!!
RessalteGse! inicialmente! que! os! objetivos! do! trabalho! foram! atingidos! através! do!
diagnóstico!da!situação!atual!do!processo!de!comunicação!nos!Cursos!de!Graduação.!
!!!!!!!! Através! dos! dados! obtidos! do! questionário! aplicado! aos! Secretários! dos! Cursos,! foram!
delineados!os!pontos!fracos!e!fortes!em!termos!de!comunicação!vertical!descendente!e!ascendente,!
comunicação! horizontal! intra! e! interdepartamental! e! comunicação! externa! com! a! sociedade.! As!
dimensões! burocráticas! ainda! muito! acentuadas,! o! nível! ainda! insuficiente! da! estrutura! material!
utilizada! na! geração! e! transmissão! de! informações! e! o! marketing! institucional! ainda! carente! de!
mecanismos!mais!eficazes!de!divulgação!criativa!e!inovadora!da!universidade!afloram!como!pontos!
fracos!a!serem!atacados!pela!instituição.!!
!!!!!!!!! Em! contrapartida,! apresentamGse! os! pontos! fortes! como! sendo! o! relacionamento! entre!
os! colaboradores,! o! clima! de! respeito! e! cordialidade! entre! os! técnicos! administrativos,! docentes! e!
discentes!e!o!bom!nível!de!eficiência!das!comunicações!formais!e!informais!(apesar!de!se!ter!espaço!
para!evolução).!!
!!!!!!!!! BaseandoGse!em!estudos!no!Curso!de!PósGGraduação!em!Desenvolvimento!Gerencial!e!
Gestão! de! Pessoas! e! na! fundamentação! teórica! desenvolvida,! tão! bem! como! no! diagnóstico!
realizado! na! análise! e! interpretação! de! dados,! foram! propostas! estratégias! que! podem! melhorar! o!
desempenho!organizacional,!inclusive!criando!vantagens!competitivas.!
!!!!!!!! !Melhorar! e! investir! na! infraestrutura! de! hardware! e! software,! fomentar! parcerias! com!
associações! empresariais! e! setor! público,! desenvolver! marketing! institucional! intenso! e! criativo! em!
Escolas,! Colégios! e! Empresas,! racionalizar! a! burocracia! promovendo! eficiência! nos! processos,!
desenvolver,!capacitar!e!treinar!continuamente!os!colaboradores,!promover!constantemente!ações!de!
integração! entre! os! funcionários! e! dos! diversos! setores! e! níveis! hierárquicos! da! universidade! são!
estratégias! propostas! em! conformidade! com! a! situação! atual! verificada! na! pesquisa! de! campo! e!
análise!de!dados!documentais!da!organização.!!
!!!!!!!
A!comunicação!é!um!processo!fundamental!na!Gestão!de!Pessoas.!Gerir!colaboradores!
envolve!poder,!autoridade,!delegação,!motivação,!gestão!de!conflitos,!trabalho!em!equipe!e!liderança,!
tendo! como! pilar! de! sustentação! a! comunicação! pessoal! e! organizacional.! Da! eficácia! da!
comunicação!depende!o!sucesso!do!processo!administrativo!e!da!organização.!Além!disso,!influencia!
nos!processos!técnicos!de!Administração!de!Recursos!Humanos!tais!como!Recrutamento,!Seleção,!
Desenho! de! Cargos! e! Tarefas,! Remuneração,! Treinamento,! Avaliação! de! Desempenho,! Higiene,!
Segurança,!Qualidade!de!Vida!no!Trabalho!e!Monitoramento!de!Pessoas!(Banco!de!Dados!de!RH).!!
!!!!!!
Desse!modo!sugereGse!a!continuidade!do!trabalho,!expandindo!o!público!alvo!de!futuras!
pesquisas! na! área! de! comunicação,! tão! bem! como! em! pesquisas! mais! amplas! de! Clima!
Organizacional,! pois! o! monitoramento! deve! ser! constante! nesta! área! que! evolui! e! sofre! mudanças!
contínuas!(a!Gestão!de!Pessoas!e!o!Desenvolvimento!Gerencial).!!
!!!!!!!!!!!O! presente! trabalho! oferece! uma! contribuição! substantiva! em! termos! de! conteúdo! e!
metodologia!de!análise,!sendo!uma!proposta!inicial!que!pode!e!deve!ser!desenvolvida!e!aprofundada!
para! que! se! melhore! o! desempenho! organizacional! em! um! campo! cada! vez! mais! competitivo,! de!
recursos!escassos!que!precisam!ser!racionalizados!em!sua!relação!custo!x!benefício.!EnfatizeGse!a!
importância! das! Instituições! de! Ensino! no! desenvolvimento! da! sociedade! e! do! país.! Da! educação!
depende!o!futuro!da!nação.!!
!
!
!
6.!REFERÊNCIAS!
!
!
!
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