indicadores gerenciais ferramenta de aprimoramento dos serviços

INDICADORES GERENCIAIS
FERRAMENTA DE APRIMORAMENTO DOS SERVIÇOS DE
MANUTENÇÃO
MILTON LUIS JOSEPH
Engenheiro Civil graduado pela Faculdade de Engenharia de Barretos - 1980.
Funcionário do Serviço Municipal de Saneamento Ambiental de Santo André - SP
desde 1979. Atualmente ocupando o cargo de Assistente Departamento de
Manutenção e Operação.
CELSO GARCIA CRESPO
Engenheiro Civil graduado pela Universidade Santa Cecília dos Bandeirantes - 1989.
Funcionário do Serviço Municipal de Saneamento Ambiental de Santo André - SP
desde 1984. Atualmente ocupando o cargo de Gerente de Extensão e Manutenção
de Redes.
RESPONSÁVEL PELA APRESENTAÇÃO ORAL
Eng° Milton Luis Joseph
Rua Paulo Novais, 391 - Vila Vitória - Santo André - SP
CEP: 09172-420
Fone: 0xx11 4433-9877 - Fax: 0xx11 4433-9773
e-mail: [email protected]
OBJETIVO
O presente trabalho foi desenvolvido na cidade de Santo André atualmente com uma
população estimada de 650.000 habitantes; atendendo 98% da população com
redes de água potável e 96% com redes de esgoto.
Face às características do município, sua evolução e conseqüente expansão, o
SEMASA tem através do seu Departamento de Manutenção e Operação buscado
constantemente modernizar seus serviços junto à população.
Com a obtenção da Certificação ISO 9002 em 1996 e após a recertificação em 2002
ISO 9001, diversos processos da Autarquia sofreram alterações significativas, dentre
eles, todos os procedimentos de manutenção e operação dos sistemas de água e
esgoto.
Conforme quadro abaixo, podemos observar as grandezas envolvidas e por
conseqüência os níveis de dificuldade para gerir ações imediatas de manutenções
que venham atingir as necessidades da cidade de Santo André.
PRINCIPAIS SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO DE ÁGUA / ESGOTO
ÁGUA - extensão 1.800 km
Serviços
Novas
ligações
•
• Remanejamento de ligação
• Manutenção de rede
• Manutenção de ligações
• Manutenção em cavaletes
ESGOTO - extensão 1.100 km
Serviços
• Novas ligações
• Desobstrução de rede
• Desobstrução de ligação
• Jato de alta pressão: Preventiva
Corretiva
Quantidade
140/mês
90/mês
90/mês
550/mês
390/mês
Quantidade
80/mês
540/mês
360/mês
3.000,00m/mês
12.700,00m/mês
Uma das ferramentas encontradas para a busca da melhoria, foi à criação,
implantação e avaliação dos serviços prestados à municipalidade através de
Indicadores Gerenciais de Manutenção para os sistemas de água e esgoto,
objetivando assim redimensionamento de equipes, redução dos tempos médios de
execução dos serviços, melhor planejamento da programação diária, visão mais
detalhada das áreas problemáticas, apropriação justa de custo, entre outros.
METODOLOGIA
Através de um rígido e sistematizado controle das ordens de serviço, possibilitou aos
técnicos do SEMASA uma gama enorme de informações confiáveis que em um
primeiro momento encontravam-se de forma desordenada.
Definiu-se então que as informações deveriam obrigatoriamente obedecer as
seguintes premissas básicas visando o melhor resultado:
-
Criação do Setor de Programação e Controle diretamente ligado ao
Departamento de Manutenção e Operação (centralização), conforme
arquitetura abaixo:
Cliente – Solicita serviços ou faz reclamações através da CCI (sistema 195),
balcão dos postos de atendimento, e-mail, fax, processo administrativo,
Ouvidoria Municipal ou Rede Fácil (PMSA).
Postos de Atendimento – Seis unidades localizadas em áreas estratégicas da
cidade, facilitando o acesso da população à Autarquia para solicitação de
serviços.
Sistema 195 – Serviço gratuito com seis linhas disponíveis, busca automática de
chamadas, doze atendentes trabalhando em revezamento 24 horas por dia com
uma média de 16.000 chamados/mês.
Grandes
Consumidores
–
Responsável
pela
leitura,
emissão,
crítica,
acompanhamento e distribuição de contas para indústria e comércio com
consumos acima de 300 m³/mês.
Central de Rádio – Localizada junto a CCI, transmite para as equipes que estão
em campo todos os serviços cujo prazo máximo de atendimento seja de 24
horas.
Sistema CCI – É o sistema desenvolvido em plataforma Windows, que utiliza
linguagem Visual Basic, onde são cadastradas todas as solicitações, que geram
simultaneamente as Ordens de Serviço, com numeração seqüencial.
Equipes – Funcionários operacionais, em veículos apropriados e equipados com
rádios comunicadores, recebem as solicitações através da Central de Rádio para
execução dos serviços.
Serviços de Programação e Controle – Responsável por toda a programação,
distribuição e controle dos serviços de manutenção, bem como o encerramento
de todas as Ordens de Serviço, disponibilização de dados, informações e
relatórios gerenciais programados e/ou solicitados. Este serviço está interligado
diretamente ao Sistema CCI alimentando o mesmo com as informações
disponíveis.
Gerência de Materiais – Recebe as informações de materiais gastos para
viabilizar um controle adequado, definir consumos médios e promover novas
aquisições.
Gerência Financeira – Recebe através do Serviço de Custos todos os dados
necessários para valorização dos serviços executados.
-
Garantir o perfeito fluxo de informações entre cliente e SEMASA;
-
Dados checados permanentemente;
-
Garantir o perfeito fluxo interno de informações (matricialidade);
-
Produção de relatórios gerenciais.
Garantido as premissas básicas e de posse dos relatórios gerenciais, a Gerência de
Extensão e Manutenção de Redes desenvolveu junto ao Departamento de
Manutenção e Operação indicadores gerenciais que pudessem nortear ações do
departamento, visando balizar os indicadores estratégicos da alta administração e
por conseqüência a melhoria dos serviços prestados.
Apresentamos alguns indicadores que estão sendo utilizados.
− Tempo médio de ligações de água e esgoto (dias úteis).
TMLA
ou
TMLE
=
somatória do tempo decorrido entre a solicitação e a exec. do serviço
n° de serviços
− Tempo médio de conserto de vazamentos de água e esgoto (horas).
TMCVA
ou
TMCVE
= somatória do tempo entre a solicitação e o início da exec. 1° evento
n° de reparos executados no mês
− Tempo médio de desobstrução de rede de esgoto (horas).
− Tempo médio de conserto de vazamentos de água/esgoto (final) conclusão
de todos os eventos (horas).
− Reparos/km de redes de água e esgoto.
− Tempo médio de serviços de reposições de passeio e asfalto (dias úteis).
TMR = tempo entre o término dos serv. de manut. a/e e tempo final conc. reparo
n° de reparos
− Reclamação de serviços de água e esgoto/relação de ligações ativas.
− Atendimento dos serviços de manutenção de água e esgoto atendidos no
prazo estipulado em catálogo de serviços e prazos.
− Tempo médio para realização dos serviços de água (redes e ramais) por
equipe e por áreas de atuação (horas).
− Tempo médio para realização dos serviços de esgoto (redes e ramais) por
equipes e por áreas (horas).
− Tempo de atendimento de serviços no prazo estabelecido em catálogo de
serviços e prazos (dias úteis)
− Horas trabalhadas.
− Horas deslocamento.
− Custo de manutenção e custo médio dos serviços (redes, ligações).
− Produtividade de pessoal de campo.
− Deslocamento médio para execução dos serviços.
− Serviços pendentes.
− Logradouros com intervenções freqüentes (água e esgoto com incidência
maior que cinco vezes por mês).
RESULTADO / CONCLUSÃO
Os indicadores são constantemente analisados internamente com a Diretoria e
equipes de campo, permitindo uma visão rápida dos problemas encontrados,
possibilitando ações corretivas e preventivas imediatas, planejamento a curto e
médio prazo, controle efetivo de prazos estabelecidos em catálogo de serviços,
custos de materiais, de mão-de-obra, de equipamento, produtividade, etc.
Ainda
que
alguns
serviços
momentaneamente
estejam
fora
das
metas
estabelecidas, os indicadores gerenciais nos permitem ter o pleno conhecimento do
sistema alertando-nos e orientando-nos para o correto direcionamento de
investimentos setoriais globais.
BIBLIOGRAFIA
Norma ISO 9001