1 Técnicas de Mapeamento do Processo - NIV-1

Técnicas de Mapeamento de
Processos
Técnicas de
Mapeamento do
Processo
SIPOC
MAPAS DE PROCESSO
FLUXOGRAMAS DE PROCESSO
MAPOFLUXOGRAMA
BLUEPRINTING
MAPEAMENTO LEAN PORTA A PORTA
DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO
DIAGRAMA HOMEM - MÁQUINA
Técnicas de Mapeamento de Processos
Mapeamento de
movimentos
SIPOC
MD
Alcançar a caneta
Fornecedores
Entradas
Processo
Saídas
Clientes
Agarrar a caneta
ME
Alcançar o papel
Segurar o papel
Levar a caneta até o papel
Posicionar a caneta
Assinar a carta
Voltar a posição de descanso
Levar a caneta até a mesa
Soltar a caneta
Voltar a mão a posição de descanso
SIPOC
SIPOC
Visão
sistêmica
gerada pelo
SIPOC
Fornecedor (S): indivíduos, departamentos ou organizações que provém
materiais, informações ou recursos que serão trabalhados no processo em
análise
Fornecedores
Mapeamento
de processos
isolados
Entradas
Processo
Saídas
Clientes
Entradas (I): informações ou materiais fornecidos. Estas são transformadas,
consumidas ou usadas de outra maneira pelo processo. Têm-se como
exemplos notas fiscais, os produtos a serem transportados, as ordens de
carregamento, entre outras
1
SIPOC - Funcionamento de uma oficina de automóveis
SIPOC
Processo (P) envolve os passos ou atividades que transformam as entradas
em produto ou serviço final (as saídas)
Fornecedores
Suppliers
Entradas
Inputs
- Distribuidora
de auto peças
- Auto peça
- Proprietário
do automóvel
- Carro
- Informações
sobre o carro
Processo
Process
Saídas
Outputs
Descrição do processo: reparo do carro danificado Carro reparado - Proprietário
em uma colisão
do carro
Mapa
do processo:
Fluxograma
Fornecedores
Entradas
Processo
Saídas (O) se referem aos produtos ou
serviços finais que são resultados do
processo
Saídas
Clientes
Consumidores (C) são indivíduos,
departamentos ou organizações que
recebem as saídas dos processos
Clientes
Customers
- Companhia
de seguro
Cliente
entrega o
carro
Mecânico
registra o
pedido
Mecânico
verifica o
carro
Mecânico
estima
custo do
reparo e
tempo
Aprovação
do cliente
Obtenção
das peças
Instalação
das peças
Teste
Drive
Cliente
apanha
seu carro
SIPOC (Exemplo)
SIPOC
Nota-se no exemplo anterior que o “Proprietário do carro” faz o papel de
fornecedor e cliente do processo. Sua posição de cliente é lógica, pois este
representa o destinatário do serviço, com expectativas a serem atendidas,
devendo ser o foco do processo.
Porém, a definição de inputs para a ferramenta SIPOC é a seguinte: “itens
(recursos físicos e informações) que são requeridos para completar com
sucesso o primeiro passo do processo”. Desta forma, o processo de reparo
do carro danificado só pode ser iniciado através das informações prestadas
pelo proprietário do carro, além de seu próprio carro. Estas entradas
permitirão o start do processo.
Start Step: cliente entrega o
carro e explica o problema
Stop Step: cliente recebe seu
carro em condições
satisfatórias
Pizzaria com 4 setores
1- Atendimento por telefone
2- Cozinha
3- embalagem
4- Entrega
Atendimento por telefone
Fornecedores
Entradas
- comprador
da pizza
- Dados
sobre a pizza
- Localização
- Empresa
telefônica
- Linha
telefônica
SIPOC (Exemplo)
Processo
- Atendimento
por telefone
Saídas
- Pedido de
entrega
Clientes
- Cozinha
SIPOC (Exemplo)
Cozinha
Fornecedores
Entradas
- Atendimento
por telefone
-Pedido de
entrega
- distribuidor
- Ingredientes
da pizza
Processo
Saídas
Clientes
- cozinha
- Pizza com
o pedido de
entrega
- embalagem
Entrega
Fornecedores
Entradas
- Embalagem
-Pizza
embalada
com pedido
de entrega
- Oficina
mecânica
- Serviço de
manutenção
das motos
- Prefeitura
- Mapas
atualizados
Embalagem
Fornecedores
- Cozinha
- distribuidor
Entradas
-Pizza com
o pedido de
entrega
Processo
Saídas
- embalagem
- Pizza
embalada
com pedido
de entrega
Clientes
- entrega
Processo
- entrega
Saídas
Clientes
- Pizza
entregue no
endereço
- Comprador
da pizza
- caixas de
pizza com o
nome da
pizzaria
2
Exercício - SIPOC
Construa um SIPOC para representar uma
empresa de doces
Mapa de processo
Descrição: a empresa de doces KIDOÇURA possui uma pequena
fábrica de doces e uma loja para venda. A loja envia informações
para o setor de produção, de acordo com os doces que precisam ser
feitos para repor as prateleiras da loja. O setor de produção recebe
estes pedidos e produz os doces, enviando-os ao setor de
embalagens, que por sua vez embala os doces e envia direto à loja.
A loja recebe os doces já embalados e vende aos clientes. Existe
ainda um setor de contabilidade, que recebe dados da produção, da
embalagem e da loja. Estes dados serão convertidos em
informações contábeis, e serão enviados à gerência.
☺
Mapa de Processo
Mapa de processo
É uma maneira organizada de registrar todas as
atividades executadas por uma pessoa e por
uma máquina em uma estação de trabalho
envolvendo um cliente ou materiais
As atividades são agrupadas em 5 categorias
Operação
Espera
Transporte
Inspeção
Armazenamento
O mapa de processo é uma técnica de mapeamento padronizada pela
ASME (American Society of Mechanical Engineers), que originalmente
foi publicado por Barnes em 1937, com o nome de Diagrama do fluxo
do processo.
Operação – Objeto modificado intencionalmente em suas características. É
a fase mais importante no processo.
Inspeção – Objeto examinado para identificação ou comparado com um
padrão.
Transporte – Objeto é deslocado de um lugar para outro. Não considerado
quando o transporte é parte integral de uma operação ou inspeção.
Espera – Execução da próxima ação planejada não é efetuada. Neste
tempo, o objeto não recebe agregação de valor.
Armazenamento – Objeto é mantido armazenado sob controle.
Mapa de Processo
Mapa de Processo
Ex.: Aluno realizando matrícula em curso de extensão
Melhorias
FOCO NA SATISFAÇÃO DO ALUNO (CLIENTE)
Atividade
1
Solicita trancamento
2
Preenche formulário
3
Vai ao banco
4
Aguarda na fila
5
Realiza pagamento
6
Retorna ao DRA
7
Entrega comprovante pg
8
Confere documentação
DRA realiza a cobrança da taxa
Operação
Atividade
Espera
1
Solicita trancamento
Transporte
2
Preenche formulário
Inspeção
3
Realiza pagamento
4 Confere documentação
Armazenamento
3
Mapa de Processo
Mapa de Processo
Mapa de processo (método antigo) para
se recobrirem rebolos com pó de esmeril.
Rebolos são ferramentas constituídas de grãos
abrasivos ligados por um aglutinante (liga). São
utilizados em operações de desgaste, corte,
retificação, afiação, polimento, entre outras.
Mapa de processo (método
melhorado) para se
recobrirem rebolos com pó
de esmeril.
Mapa de
Processo
Mapa de Processo
Comparação entre o antigo e melhorado:
Mapa de processo para a
fabricação de biscoitos tipo
“Água e Sal”
Mapas de Processos
Mapas de Processos
Fornece informações sobre as atividades
desenvolvidas no processo em forma de tabela
Proporciona informações sobre duração e custo
de um processo
Custo total da mão-de-obra = (Tempo para
executar o processo) ( Custos variáveis por hora)
( Nº de vezes que o processo é executado)
Exemplo de Mapa de processo
Processo:
Início:
Fim:
Atividade Tempo
no.
(min)
Requisição de Pequenas
Ferramentas
Mesa do supervisor
Mesa do digitador (Compras)
Distância
(m)
1
2
3
4
5
0.5
10.0
0.5
5.0
1.0
15
-
6
7
8
9
10
0.5
3.0
1.0
5.0
1.0
5
40
11
12
13
14
15
4.0
1.0
6.0
0.5
4.0
5
-
16
17
1.0
3.0
-
Resumo
Atividade
Operação
Transporte
Inspeção
Atraso
Armazenagem
Numero
de ativ.
Tempo
(min)
Distância
(m)
2.5
2.5
2
40
—
—
65
—
—
—
3
4
2
8
—
Descrição das Atividades
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Para o superintendente
Sobre a mesa do superintendente (para aprovação)
Examinado e aprovado
Sobre a mesa do superintendente (esperando o mensageiro)
Para o departamento de compras
X
Sobre a mesa do agente de compras (esperando aprovação)
Examinado e aprovado
Sobre a mesa do agente de compras (esperando o mensageiro)
Para a mesa do digitador
Sobre a mesa do digitador (esperando a digitação da ordem de compra)
X
Ordem de compra digitada
Sobre a mesa do digitador (esperando a transf. para o escritório central)
X
X
X
Requisição escrita pelo supervisor (uma cópia)
Mesa do supervisor (esperando o mensageiro)
Para a mesa da secretária do superintendente
Sobre a mesa da secretária (aguardando digitação)
Requisição digitada (copiada da requisição original)
X
4
Exercício - Mapa de Processos
Dez chapas de aço estão estocadas em um almoxarifado. Elas são retiradas de
lá através de uma empilhadeira e levadas até o setor de produção, a 100 metros
de distância. No setor de produção, as chapas são inspecionadas, para
verificação de possíveis imperfeições na matéria prima. As chapas são então
cortadas, depois passam pelo acabamento, e novamente são inspecionadas. As
peças provenientes do corte e acabamento permanecem em uma fila de espera,
até a chegada da empilhadeira. A empilhadeira então transporta as peças até o
setor de finalização, a 150 metros de distância do setor de produção. No setor
de finalização, as peças são envernizadas e posicionadas em uma esteira.
Enquanto as peças são transportadas por uma esteira (15 metros), elas são
pintadas e posteriormente secadas. Já fora da esteira de transporte, as peças
são inspecionadas e armazenadas.
Jato de tinta
Secagem
peça
Envernizar
Esteira de 15 metros
Inspeção
Exercício - Mapa de Processos
A administração do restaurante Just Like home solicitou que você
analisasse alguns de seus processos. Um desses processos
consiste em servir um sorvete com uma única bola. As casquinhas
podem ser solicitadas por um garçom (para atendimento das mesas)
ou por um cliente (para viagem). A Figura ilustra o mapa de
processo para essa operação.
O atendente no balcão de sorvetes ganha $ 10 por hora
(incluindo os benefícios variáveis).
O processo é executado dez vezes por hora, em média.
O restaurante abre 363 dias por ano, dez horas por dia.
a) Complete o resumo (à direita) do mapa.
b) Qual é o custo total de mão-de-obra correspondente ao processo?
c) De que modo essa operação pode se tornar mais eficiente? Esboce
um mapa de processo para o processo aperfeiçoado. Qual será a
economia anual de mão-de-obra se esse novo processo for
implementado?
☺
Fluxogramas
Um fluxograma traça o fluxo de informações, clientes,
Fluxogramas
funcionários, equipamentos ou materiais em um processo
Segundo Slack et al. (1997), o fluxograma é uma técnica
de mapeamento que permite o registro de ações de
algum tipo e pontos de tomada de decisão que ocorrem
no fluxo real
Para garantir esta flexibilidade de objetivos são usados
diferentes modelos e símbolos que terão sua
aplicabilidade determinada pelo que se quer representar
e por qual motivo
Fluxograma
Fluxograma
Os símbolos devem ser ligados por conexões
com setas, indicando o sentido do fluxo.
Os símbolos comumente utilizados em fluxogramas são:
Atividade de início ou fim de um processo
01
02
Para a execução da atividade 01 é necessário o uso
do documento 02 (sentido da seta)
Ação a ser executada
Decisão a ser tomada
Cada decisão deve permitir 2 opções, partindo de
dois vértices do losango.
Sim
Aprovado?
Não
Documentação
5
Mapa de Processos
versus Fluxograma
Diagrama de Blocos
É o mais simples dos
fluxogramas, indicando apenas
as atividades realizadas sem
diferenciá-las por tipos
Utilizado para uma visualização
rápida do processo
Pode ser horizontal ou vertical
Devem ser utilizadas frases
curtas que identifiquem as
atividades realizadas
É comum o uso de fluxograma com
símbolos utilizados tradicionalmente
em mapa de processo, que
explicitam atividades não
agregadoras de valor.
Fluxograma para questões
do consumidor
DIAGRAMA DE BLOCOS PARA REALIZAR UM CHURRASCO
Registrar cada estágio do processo faz
aflorar fluxos mal organizados
Consumidor liga
com questão
Telefonista
entende a
questão
Não
Gerente
entende a
questão
Manda ao gerente
Sim
Sim
Não
Envia ao engenheiro
competente
Sim
1
Responde à
questão por
telefone
Não
2
Slack et al. (1997)
conexão
INÍCIO
Fluxograma para questões
do consumidor
2
1
Precisa
de visita de
engenheiro
Fluxograma
Paciente chega ao
SAME para ser
internado
Não
* Funcionário SAME
pede guia de internação
Este fluxograma descreve o
processo durante a internação do
paciente até o encaminhamento
do mesmo à clínica
?
É
urgência
?
Sim
Não, é eletiva
Sim
A guia de
in t ern ação
está
aut o rizada?
Sim
Sim
Providencia visita
do engenheiro
Consumidor
satisfeito
Não
?
A cirurgia
est á
agen dada?
Não
Não
P acien t e n ão é
int ern ado e v ai
aut o rizar a guia
+ Preenche os dados do
paciente
Sim
+ Verifica disposição de
quarto e leito
?
Áreas em que a informação
não estava sendo registrada
Paciente é encaminhado
à clínica
Slack et al. (1997)
FIM
6
Exercício - Fluxograma
Fluxograma
Analise o fluxograma e responda às seguintes questões:
Fluxograma de processo de preparação para ir ao trabalho de manhã
1.
2.
Material em Anexo
3.
4.
Quais as duas condições que
devem ser atendidas para a
pessoa se exercitar de
manhã?
Pelo fluxograma, é possível a
pessoa tomar duas vezes um
banho antes de sair de casa?
Por que ao término da
atividade 21 o fluxo segue
para após a atividade 10, e
não antes?
Quais os momentos em que a
diferença de gênero (homem
ou mulher) faz diferença no
fluxograma?
Como é possível responder
“SIM” para a decisão 29? (em
quais circunstâncias)
Quais as 3 atividades, em sua
opinião, são as que
demandam maior tempo?
Imagine que esta pessoa
possa contar com uma
empregada doméstica. Quais
elementos do fluxograma
podem ser feitos em paralelo
pela empregada para reduzir
o tempo total gasto?
5.
6.
7.
☺
Fluxograma
PONTOS DE INSPEÇÃO
Os pontos de inspeção tem a função de identificar erros antes destes
serem percebidos pelo cliente.
Representado no fluxograma pelo losango.
Servir a mesa
Cliente fez
reclamação?
S
Corrigir os problemas
Como melhorar ainda mais este fluxo??
Fluxograma
Fluxograma
PONTOS DE INSPEÇÃO
PONTOS DE INSPEÇÃO
Quando a inspeção verifica que o output não atende às expectativas,
ele pode ser descartado e o processo reiniciado
Verificar se todos os
itens estão presentes
N
Tudo OK?
Colocar os itens
faltantes
Este caminho
aumenta o
tempo total
gasto no
processo, e não
agrega valor...
28. Arrumar o cabelo
29. Roupas já
estão
separadas?
N
30. Escolher a roupa
S
31. Vestir-se
Ponto de inspeção
...porém diminui a probabilidade do cliente perceber a falha.
Visual
aprovado?
N
S
7
Fluxograma
Fluxograma
PONTOS DE INSPEÇÃO
PONTOS DE INSPEÇÃO
Critérios de inspeção: subjetivo ou objetivo
S
N
A
espessura
está ok?
S
A
espessura
está entre 5
e 7 mm?
N
-Cabelo arrumado?
-Roupas
adequadas?
-Roupas não
amarrotadas?
-Sapato limpo?
-Cores
combinando?
-Dente limpo?
-Nariz e orelhas
limpas?
Checar o visual
Visual
aprovado?
S
N
Documentar
Sempre que possível, o critério de inspeção deve ser objetivo e
mensurável
Agora temos uma forma mais padronizada para o critério de inspeção.
Fluxograma
Fluxograma
TEMPO DE UM CICLO
TEMPO DE UM CICLO
1. Entrar no posto
5. Checar
óleo?
2. Dirigir-se a uma
bomba
6. Checar óleo
3. Desligar o motor
7. Pagar com
$ ou cartão
4. Colocar combustível
8. Pagar ao frentista
9. Utilizar a maquininha
Cliente 1
Cliente 2
Atividades Começo
Fim
Começo
Fim
1
09:32
09:55
2
09:32
09:33
09:55
09:58
3
09:33
09:33
09:58
09:58
4
09:33
09:39
09:58
09:59
6
10:02
10:03
8
10:03
10:04
9
09:43
09:46
10
09:48
10:05
total
16 min
10 min
teórico
10 min
6 min
Dif
6 min
A diferença entre o total e o teórico refere-se ao tempo gasto com
esperas, deslocamentos, ou seja, atividades que não agregam valor
10. Deixar o posto
Fluxograma
Fluxograma
REDUÇÃO DO TEMPO TOTAL DE UM CICLO
PROCESSOS PARALELOS
PROCESSOS PARALELOS
VOCÊ
VOCÊ
Descarrega
o carrinho
CAIXA
Espera
Checa o
valor
Espera reduzida
Checa o
valor
Empacota
CAIXA
EMPACOTADOR
Descarrega
o carrinho
Caso em um supermercado
Empacota
Redução do tempo total
de um ciclo
Paga
Processo paralelo
Paga
8
Titular
Fluxograma
Assistente
Solicit a elaboração
de ofício
Chefe de serviço
Técnic o
Faz rascunho do ofício
Solicita digitação
Digita o ofício
Passa rasc unho
Confere ofício digitado
Passa ofício digitado
PROCESSOS PARALELOS EM RAIAS
VOCÊ
Acordar
EMPREGADA
10 min
EXERCÍCIO
Preparar o café
Conferência
OK?
20 min
N
S
Confere ofíc io digitado
Tomar banho
Tomar café
Escovar os
dentes
Tempo do seu
ciclo = 43 min
Vestir-se
15 min
08 min
Fim
Início
Separar as
roupas
08 min
Conferência
OK?
Fim
Início
Limpar mesa
10 min
MÉTODO ORIGINAL
Rampa
Balanças
Verificar a
burocracia
Assina ofício
Devolve ofício
Devolve ofício
Expede ofício
Caminhão
Rampa
Bancada
Balanças
Bancada
Escritório
Área para desempacotamento
Área para desempacotamento
Recepção
Prateleiras
N
MÉTODO NOVO
Caminhão
Escritório
Interação de 4
atores do
processo
Entrega ofício
Mapofluxograma
Mapofluxograma
Mapofluxograma é
uma técnica onde
se registra as
linhas do mapa de
processo em uma
planta que
representa a área
onde o processo
se desenvolve.
(Barnes,1977)
PROJETANDO
PROCESSOS
PARALELOS
EM RAIAS
N
S
Confere ofício digitado
05 min
05 min
Conferênc ia
OK?
Entrega ofício
Recepção
Prateleiras
Inspeção
Registro
Registro
Inspeçãoo
Mapofluxograma
Mapofluxograma
Mapofluxograma (método
antigo) para se recobrirem
rebolos com pó de esmeril
Mapofluxograma (método melhorado)
para se recobrirem rebolos com pó
de esmeril.
9
Mapofluxograma
Blueprinting
Mapofluxograma representando o processo de depósito automático
(atendimento em agência bancária)
O serviço oferecido pelo
banco procura eliminar
dúvidas dos clientes, logo
na região de entrada do
banco, onde se localizam
os caixas eletrônicos
O blueprinting representa um fluxograma de todas as transações
integrantes do processo de prestação de serviço. (Fitzsimmons e
Fitzsimmons, 2000)
Faz uso da LINHA DE VISIBILIDADE, que separa, no mapa desenhado,
as atividades onde os clientes obtêm evidências tangíveis do serviço das
atividades chamadas de retaguarda, não presenciadas pelo cliente.
O mapofluxograma permite
a identificação de causas
de problemas e a
proposição de melhorias
Caixa Econômica Federal, unidade de Itajubá, Minas Gerais,
Correia et al.(ENEGEP 2002)
Blueprinting
Recepciona
o cliente
Apresenta
o cardápio
Anota os
pedidos
Blueprinting
Caso de um restaurante
Repassa
os pedidos
à cozinha
Mapa de serviço para consertar um carro
Serve o
pedido ao
cliente
Recebe os
pedidos
Serviço não visível ao cliente
Conserto
autorizado
Cliente
deixa o
carro
Linha de visibilidade
(evidências tangíveis)
Mecânico
faz o
diagnóstico
Discute os
serviços
necessários
com o cliente
Peças
disponíveis
Checa
peças
disponíveis
Realiza
trabalho
Peças não
disponíveis
Entrega
do pedido
Conserto não autorizado
Pedido
de
peças
Inspeção,
testes e
reparos
Trabalho
corretivo
necessário
Frito ou
assado
Fritar
Serviço Visível ao Cliente
Assar
Montagem
do prato
Exercício Blueprinting
Você acabou de deixar seu carro no posto de gasolina
para trocar o óleo e recalibrar os pneus. Quando você
buscou o carro, dirigiu o mesmo até a bomba e
abasteceu o tanque. A seguir, você pagou pelo serviço
realizado e pelo abastecimento.
Cliente
sai com o
carro
Recebe o
pagamento
Notifica o
cliente
Reparos concluídos
Realiza
trabalho
corretivo
Mapeamento Lean (porta a porta)
Sincronização entre a atividade logística e o processo de montagem
Redução de tempos de espera e eliminação de estoques
Desenhe um fluxograma para sua visita ao posto de
gasolina, incluindo a linha de visibilidade.
10
Diagrama homemhomem-máquina
Diagrama de causa e efeito
Caso especial de
atividade múltipla, no
qual se procura
analisar num mesmo
diagrama, os tempos
do homem e da
máquina
Coloca etiqueta
10
Diagrama de causa e efeito
Técnicas de Mapeamento de Processos
Nível de detalhamento das técnicas de mapeamento de processos
Geral
SIPOC
Mapeamento Lean porta a porta (estado atual e futuro)
Fluxograma de processo
Diagramas de causa e efeito
Mapofluxograma
Diagrama Homem - máquina
Diagrama de Operações (mão esquerda / mão direita)
Detalhe
Ferramentas Computacionais
Ex: http://www.smartdraw.com
11