manual qualidade - Município da Lourinhã
Transcrição
manual qualidade - Município da Lourinhã
) ì i I MANUAL DA o QUALIDADE MUNICÍPIO DA LOURINHà Manual da Edição:41 Capitulo: Revisão: A3 Secção: Data:28-04-2014 Pagina 1 de 2 1 1 f Qualidade MUNICÍPIO DA LOURINHà it¡orce 1 - TNTRODUÇÃO 1.1 índice 1.2 Promulgação do Manual 1.3 Organização do Manual 1.4 Revisäo do Manual 1.5 Distribuiçäo do Manual 1.6 Termos e Definiçöes 2 - APRESENTAçAO DO BALCAO DO MUNíC|PE E COORDENAÇAO DE EDUCAÇAO DO MUNICíPIO DA LOURINHA 3 - ESTRUTURA DO SISTEMA DE GESTAO DA QUALIDADE 3.1 Organigrama e Definiçäo de Funçöes e Responsabilidades 3.2 Organização da Qualidade 4 c - SISTEMA DE GESTAO DA QUALIDADE 4.1 Requisitos Gerais 4.2 Requisitos da documentaçäo do SGQ 5 - RESPONSABILIDADE DA GESTÃO 5.1 Comprometimento da gestão 5.2 Focalizaçäo no cliente 5.3 5.4 5.5 5.6 Política da Qualidade Planeamento Responsabilidade, Autoridade e Comunicaçäo Revisäo pela Gestão Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-tNF-01_A1 Aprovado por Greb e-r$úlf'" Manual .Ji lf,, da I Qualidade Edição:41 Capitulo: Revisão: A3 Secção: Dala:28-04-2014 Pagina2 de 2 MUNICÍPIO DA LOURINHà 6 - GESTAO DE RECURSOS 6.1 Provisão de Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 lnfra-estrutura 6.4 Ambiente de trabalho 7 - REALTZAÇÃO DO PRODUTO 7.1 Planeamento da prestação do serviço 7.2 Processos relacionados com os Utentes 7.3 Concepção e Desenvolvimento 7.4 Compras 7.5 Operações de Produção e Serviço I - ANÁL|SE, MED|ÇAO E MELHORTA 8.1 Generalidades 8.2 Medição e Monitorizaçäo 8.3 Controlo do produto não conforme 8.4 Análise de dados 8.5 Melhoria e ANEXOS Anexo 1 - Missåo, Visão e Valores - Registo das revisöes ao Manual da Qualidade Anexo 3 - Matriz de correlação com os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008 Anexo 4 - Mapeamento dos Processos Anexo 2 Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-tNF-01_41 Aprovado por, €c¡ ¿\cr €,.¡s il¿ÜO 1 1 Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo: Revisão: A2 Secção: 2 Dala:23-04-2014 Pagina 1 de 1 1 MUNICIPIO DA LOURNHà Promulgação do Manual O presente Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gestão Qualidade do Balcão do Munícipe e da Coordenação de Educação do Município da Lourinhã, concebido e implementado de acordo com as disposições da norma NP EN ISO 9001:2008. O Manual da Qualidade é de cumprimento obrigatório por todos os trabalhadores do Balcão do Munícipe e da Coordenação de Educação do Município da Lourinhä, quer na execuçäo das suas atividades, quer na sua relação com utentes e fornecedores. É da responsabilidade de todos os trabalhadores da organização, participar na utilização e melhoria das disposições deste Sistema de modo a poder instituir uma melhoria contínua da Qualidade dos serviços fornecidos pelo Balcão do Munícipe e pela Goordenação de Educação do Município da Lourinhã. O Presidente é o primeiro responsável por cumprir e fazer cumprir as disposiçöes do Sistema de Gestão da Qualidade, de acordo com as determinaçöes constantes do Manual. O Presidente delega por Despacho no Vereador com o pelouro da Modernizaçäo Administrativa, como seu representante e responsável por todas as questões relativas à Qualidade. Delega o ainda no Gestor da Qualidade a dinamizaçâo das acções necessárias à implementação, manutenção e dinamizaçäo de acçöes de melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade do Balcão do Munícipe e pela Goordenaçäo de Educação do Município da Lourinhã, em conformidade com as disposições deste Manual. O Preside Elaborado pon Miguel Reis Silva MOD-INF-OI A1 Aprovado por: icipal Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo: Revisão: A3 Secção: 3 Data:12-06-2015 Pagina 1 de 1 1 MUNICIPIO DA LOURINHà Organização do Manual Este Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gestäo da Qualidade do Balcão do Munícipe e da Coordenaçäo de Educação do Município da Lourinhã, pelo que é o documento de referência permanente na implementação, manutençäo e melhoria do Sistema. O cumprimento das disposições do Manual da Qualidade permite evidenciar a existência de organizaçäo e meios capazes de dar confiança aos utentes, de que os serviços prestados satisfazem os requisitos da Qualidade acordados e adequados a cada situação concreta. Este Manual, juntamente com as Fichas de Processo, é utilizado como elemento de referência nas auditorias internas ao Sistema da Qualidade. O Manual da Qualidade é aprovado pelo Presidente. O Manual é constituído por I Capítulos, cada um subdividido em várias Secções, descritas no Índice, apresentado no início do Manual. Cada página do Manual possui um cabeçalho descritivo, indicando o Capítulo e a respetiva Secçäo. As Secçöes dos Capítulos do Manual da Qualidade têm identificaçäo própria e individual ê constituída pelo número do Capítulo e número da Secção. A sua paginação é constituída por uma numeração do tipo, número da página na Secção / número total de páginas da Secçäo. Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF.O1 A1 Ap rovad o no r, f4 eLCl S¡S,tdl s Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo: Revisão: A3 Secção: 4 Dala:12-Q6-2015 Pagina 1 de 1 1 MUNICÍPIO DA LOURINHà Revisão do Manual A periodicidade de revisão sistemática do Manual da Qualidade é de um ano. Contudo, sempre que se torne necessário, o Presidente da Câmara, restantes elementos do Executivo, o Conselho da Qualidade e o Gestor da Qualidade, podem desencadear a realizaçäo de uma revisão extraordinária. A revisão do Sistema da Qualidade, quando identifica a necessidade de proceder a alterações ao Sistema da Qualidade conduz à revisäo obrigatória do Manual da Qualidade. O Manual da Qualidade pode ser revisto globalmente ou Secçäo a Secçäo. No caso de uma revisão global, dá origem a uma nova edição reiniciando-se o nível de revisão de todas as secçöes. As alterações decorrentes de uma revisäo do Manual da Qualidade serão registadas na Tabela de Revisöes, ilustrada na página 1 no anexo 2. Uma frase curta resume a revisão efetuada e fornece um sumário breve das alteraçöes anteriores. A identificação do nível de revisäo em vigor será efetuada no cabeçalho de cada página, nos campos lEdição] [Revisäo] e [Data]. A data da emissão das revisöes é a data da respetiva C aprovaçäo. Após cada revisäo, é enviado um e-mail com recibo de receção a todos os trabalhadores informando-os das alteraçöes introduzidas O ficheiro do SGQ, presente no servidor, é substituído, ficando disponível para todos os trabalhadores. O Gestor da Qualidade, responsável pelo SGQ, mantém em arquivo os originais obsoletos, em pasta devidamente identificada. As datas serão escritas, em cada página, na forma DD/MM/AAAA. Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF-o1 A1 Aprovado por: €op\re.s¡Edio Manual da Qualidade Edição;41 Capitulo: Revisão: A3 Secção: 5 Data:23-04-2014 Pagina 1 de 1 1 MUN¡CíPIO DA LOURINHà Distribuiçäo do Manual LISTA DE DETENTORES INTERNA Original na posse do Gestor da Qualidade. -) Em \\mlsrv04\Partilha\Certificacao\Atendimento\2011 está disponível para consulta de todos os trabalhadores afetos ao Município da Lourinhä com acesso à partilha. LISTA DE DETENTORES EXTERNOS Exemplar no 100 - ENTIDADE CERTIFICADORA Está disponível em www.cm-lourinha. pt I Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF-o1 A2 Aprovado por: ca¿ue.rÑl¡b Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo: Revisão: A3 Secção:6 Data: 12-06-2015 Pagina 1 de 2 1 MUNICIPIO DA LOURINHA Termos e Definições Termos e definições de acordo com a NP EN ISO 9000:2005 - Processo; Conjunto de atividades inter-relacionadas e inter-atuantes que transformam entradas em saídas. ) - Produto: Resultado de um conjunto de atividades inter-relacionadas e inter-atuantes que transformam entradas em saídas. - Satisfação de utentes: Perceção dos utentes quanto ao grau de satisfaçäo dos seus requisitos. - Srsfema de Gestão da Qualidade; Sistema de gestão para dirigir e controlar uma organizaçäo no que respeita à qualidade. - Potítica da Quatidade: Conjunto de intenções e de orientaçäo de uma organização, relacionadas com a qualidade como formalmente expressas pela gestäo de topo. - Objetivo da Qualidade; Algo que se procura obter ou atingir relativo à qualidade. o - Planeamento da Qualidade: Parte da gestão da Qualidade orientada paru o estabelecimento dos objectivos da qualidade e para a especificaçäo dos processos operacionais e dos recursos relacionados, necessários para atingir esses objectivos. - Methoria contínua:Atividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos - Organização: Conjunto de pessoas e de instalações inseridas numa cadeia de responsabilidades, autoridades e relaçöes. - lnfraestrutura: Sistema de instalações, equipamento e serviços necessários para funcionamento de uma organizaçäo. - Utente:Organização ou pessoa que recebe um produto. - Fornecedor: Organização ou pessoa que fornece um produto. Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF-01 AI Aprovado por: ,--(ã€\crGÑio o 1@" -'r.m' Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo: Revisão: A3 Secção: 6 Data:12-06-2015 Pagina2 de2 1 MUNICíPIO DA LOURINHà - Projeto: Processo único que consiste num conjunto de atividades coordenadas e controladas, com datas de início e de fim, realizadas para atingir um objetivo em conformidade com requisitos específicos, incluindo limitações de tempo, custos e recursos. - Especificação: Documento que estabelece requisitos. - Plano da Quatidade; Documento que especifica quais os procedimentos e recursos associados a aplicar, por quem e quando, num projecto, produto, processo ou contrato específicos. Termos e definições utilizadas pelo Balcão do Munícipe e pela Coordenação de Educação do Município da Lourinhã - Ficha de Processo: Documento que caracteriza cada um dos processos. A Ficha de Processo contém a identificação das entradas e saídas, dos processos a montante e a jusante, do responsável do processo, dos recursos necessários, da identificação dos requisitos regulamentares e dos critérios para a medição e monitorização. - Outras Definições: Ver norma NP EN ISO 9000:2005. ê Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-lNF-01_A1 Aprovado nor"' Q1¿\.eSrsOl o Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo: 2 Revisão: A4 Secção: Dala:12-06-2015 Pagina 1 de 2 1 MUNICíPIO DA LOURINHà Apresentação do Balcão do Munícipe e Coordenação de Educação do Município da Lourinhã O Balcão do Munícipe foi constituído em Janeiro de 2009, começando a desenvolver trabalho, ainda que de uma forma experimental. \ No seguimento do Projeto de Reorganizaçäo dos Serviços, iniciado no decorrer de 2008, o Município da Lourinhã planeou o desenvolvimento de um Balcão do Munícipe que permitiu concentrar os diversos serviços de atendimento que se encontravam dispersos pelo edifício num só local. Para atingir este objetivo, o Serviço de Modernizaçäo Administrativa organizou ações de os Municípios de Águeda e Torres Vedras, com resultados claros na identificação de várias opçöes, tendo em vista a meta traçada, até à escolha, por parte do Benchmarking com Executivo, do modelo organizacional atualmente em vigor. O conceito de Balcão do Munícipe idealizado poderá ser descrito como um produto que integra inovação e conforto para o utente, indo de encontro ao conceito de atendimento integrado e aplicando a gestão por processo. Deste modo, verifica-se uma concentraçäo da prestaçäo de serviços num único espaço de atendimento. c A este espaço está afeta uma equipa de trabalhadores que tratam de todos os assuntos relacionados com o atendimento aos utentes, ou seja, que representam a primeira e a última fase da maioria dos processos que dão entrada na Organizaçáo, da qual o Balcão é o rosto. O Balcão do Munícipe do Município da Lourinhã denomina-se Balcão do Munícipe (BM), e contempla presentemente, os seguintes serviços associados: a) Associativismo; b) Taxas e Licenças; c) g) Atividades Culturais DesPortivas; h) obras Particulares; i) j) saneamento; e) Educação; f) Ação Social; d) Água e Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF-01_A2 Aprovado por: Cobrança; Expediente Geral; Gestão Florestal' \o6*&o e Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo: 2 Revisäo: A4 Secção: Dala:12-06-2015 Pagina2 de 2 1 MUN¡C¡PIO DA LOURINHà A Coordenação de Educação (CE) foi criada pela estrutura orgânica publicada a 14 de abril de 2011, sendo composta por 7 trabalhadores e um Dirigente de 3ograu. Com a existência de uma unidade orgânica dedicada exclusivamente à área da educaçäo, o Executivo demonstra a importância que esta tem na sua estratégia de desenvolvimento local. A centralização da decisäo permitiu a implementaçäo de uma gestão por processos, vantajosa para maximizar a eficiência e eficácia da área da educação. A sua atividade é maioritariamente de backoffice, e centra-se nas seguintes áreas: Transportes; b) Pessoal Näo Docente; c) Gestão da Rede Escolar; d) Açäo Social Escolar; e) Refeiçöes Escolares; a) Ð Atividades de Animação e Apoio à g) Fruta Escolar; h) ColÓnias de Férias; i) j) Cursos Socioeducativos; k) Candidatulas Diversas; l) Orientação Vocacional. Ocorrências Disciplinares; Família, Componente de Apoio à Família; ê No seguimento do processo de certificação do BM, o Executivo considerou pertinente a extensão da NP EN ISO 9001:2008, a outras Unidades Orgânicas, tendo por isso definido a CE como uma prioridade. Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF-o1 A2 Aprovado por: o Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo: 3 Revisão: A8 Secção: Dala:12-06-2015 Pagina 1 de 6 MUN¡CíPIO DA LOURINHà ESTRUTURA DO SISTEMA DE GESTAO DA QUALIDADE I. ORGANIGRAMA PRESIDENTE João Duarte Anastácio de Carvalho Conselho da Qualidade vereadora Modem¡zação Administrativa, Gestor da Q€lídade, Clì€fes do D¡visão, Chefes de Coorcl€nação, Coordena<lora Têmi€ do BM Divisão Administração Geral Constantino Carvalho Gestor da Qualidade Miguel Reis Silva Coordenação de Educação Sara Ferreira Trabalhadores Coord. Modernização Ad ministrativa Miguel Reis Silva Secção do Balcäo do Munícipe Aldina Mateus Trabalhadores C Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-rNF-01_A2 Aprovado por, Ge¿(ç¡O.ÉScüO 1 Manual I' ?1. da rl,, Qualidade Edição:41 Capitulo: 3 Revisão: A8 Secção: Dala:12-06-2015 Pagina 2 de 6 MUN¡C¡PIO DA LOURINHà ESTRUTURA DO BALCÃO DO MUNíC¡PE E COORDENAçÃO DE EDUCAçÃO 2. DEFTNTçÃO DE FUNçÖES e RESPONSABTLTDADES O Balcäo do Munícipe (BM) está integrado, como Secçäo do Balcão do Munícipe, na Coordenação de Modernizaçäo Administrativa (CMA), que por sua vez depende hierarquicamente da Divisåo de Administraçäo Geral (DAG). Neste sentido, as competências e atribuiçÕes do BM podem-se resumir em seis áreas: - Responsável do BM; - Receção Geral; - Serviço de Atendimento; - Atendimento Telefónico; - Apoio ao Serviço de Atendimento; - Registo e Encaminhamento de Correspondência. Responsáveldo Balcão do Munícipe ç t ü e Gerir o funcionamento do Balcäo do Munícipe; Gerir e fazer cumprir as tarefas inerentes ao Balcäo do Munícipe; o poder disciplinar sobre os trabalhadores, comunicando ao dirigente de nível superior, ou näo havendo, ao presidente do Município, as infraçöes de que tenha Exercer conhecimento; o O Proceder à Avaliação de Desempenho dos trabalhadores; Participar nas provas de seleção dos concursos de recrutamento do pessoal afeto ou a efetuar, ao Balcåo do Munícipe; t Manter uma estreita colaboração com os restantes serviços do Município com vista a prosseguir um eficaz e eficiente desempenho do Balão do Munícipe; ) Fornecer todos os elementos necessários e colaborar na elaboraçäo do Plano de e Contas de Gerência da Câmara e em Atividades, Orçamento, Relatório de Atividades todas as matérias que corram no Balcão do MunÍcipe; Õ Remeter aos trabalhadores os avisos, editais, anúncios, posturas, regulamentos e ordens de serviço, com vista ao conhecimento, registo e arquivo; r} Executar outras funções que leis, regulamentos, deliberações dos órgãos municipais ou despachos superiores lhe impuserem; Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF.O1 A2 Aprovado por: (h"\a GUçf¿l¡ o 1 Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo: 3 Revisão: A8 Secção: Data:12-06-2015 Pagina 3 de 6 1 MUNICIPIO DA LOURINHà + Monitorizar, auditar e elaborar relatórios das chamadas telefónicas efetuadas por números fixos ou móveis. Receção Geral a I , , + a + + Receção e entrega de senhas para atendimento; Esclarecimento de questöes; Encaminhamento e acompanhamento dos utentes para as salas de espera e pisos superiores; Registo de reclamaçöes verbais apresentadas pelos utentes; Apoio no preenchimento do livro de Reclamações, quando solicitado pelos utentes; Entrega de Cartäo de Visitante, e registo no livro; Encaminhamento dos utentes para os pisos superiores; Vigilância. Serviço de Atendimento + Assegurar o atendimento presencial, incluindo a cobrança, de todos os processos associados ao Balcão do Munícipe; 1 1 Responder às solicitações com eficácia e eficiência; Comunicar todas as anomalias por forma a evitar disfunçöes operacionais. Atend imento Telefónico e t + Assegurar a interligaçäo telefónica entre os serviços do Município e o exterior; Anotar, sempre que necessário as mensagens que dizem respeito a assuntos de serviço, transmitindo-as por escrito ou verbalmente; t Comunicar todas as anomalias por forma a evitar disfunções operacionais. Apoio ao Serviço de Atendimento t Assegurar a ligaçäo entre o Balcão do Munícipe e as restantes unidades orgânicas do Município; Ç Prestar apoio ao Serviço de Atendimento; t Assegurar o atendimento telefónico do Balcäo do Munícipe; ' Comunicar todas as anomalias por forma a evitar disfunções operacionais. Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF-o1 A2 Aprovado por: 1g@ Manual ''m. da Qualidade Ediçäo:41 Capitulo: 3 Revisão: A8 Secção; Data:12-06-2015 Pagina 4 de 6 'l MUNICIPIO DA LOURINHà Registo e Encaminhamento de Correspondência + Executar as tarefas inerentes à receçäo, registo, classificaçäo, distribuição e expediçäo de correspondência do Município e outros documentos dentro do prazo respectivo t , Comunicar todas as anomalias por forma a evitar disfunçöes operacionais; Prestar Apoio ao Serviço de Atendimento. A Coordenaçäo de Educaçäo (CE) está na direta dependência do Vereador com o pelouro da Educação. Neste sentido, as competências e atribuiçöes da CE podem-se resumir em sete áreas: - Chefe da Coordenação da Educaçäo - Transportes Escolares; - Pessoal näo Docente; - Gestão de Projetos Educativos; - lnfraestruturas e Equipamentos Educativos; - Ação Social Escolar. Ghefe da Coordenação da Educação ) Promover o desenvolvimento qualitativo do sistema de educação e ensino nas áreas e níveis de responsabilidade municipal, em conformidade com as necessidades do desenvolvimento; c ) Proceder ao levantamento de dados e estudo da população escolar, para, em colaboração com a + entidade ministerial competente, proceder à elaboração dos mapas de ordenação da rede escolar; Organizaçåo e implementação das Atividades de Enriquecimento Curricular para os alunos do 1o ciclo do ensino básico; , + t Execuçäo de políticas de educaçäo pré-escolar; Assegurar as competências municipais no âmbito do Conselho Municipal de Educaçäo; Participar com as estruturas da comunidade educativa concelhia em comissöes, conselhos ou outros grupos constituídos para apreciar e colaborar em matérias da área da educaçäo e ensino; t Proceder ao acompanhamento da Carta Educativa do concelho, em conjunto com os restantes serviços/entidades com competência sobre esta matéria; t Dinamização de ações/medidas no âmbito da promoção da saúde escolar. Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-tNF-01_42 Aprovado po. G.¿\<rgg,çdro t@&" Manual ,m da Qualidade Edição:41 Capitulo: 3 Revisão; A8 Secção: Data:12-06-2015 Pagina 5 de 6 1 MUNICÍPIO DA LOURINHà Transportes Escolares ) , Organizar e implementar o plano anual da rede de transportes escolares; Assegurar a adequada prestaçäo de serviços dos autocarros municipais. Pessoal não Docente ç Assegurar a gestão do pessoal näo docente nas matérias como a afetação e colocaçäo de pessoal nos estabelecimentos de educaçäo e ensino, nos termos determinados por lei. Gestão de Projetos Educativos t t Elaborar e desenvolver com os demais agentes educativos o projeto Educativo Municipal; Colaborar com a comunidade educativa, em projetos e iniciativas que potenciem a funçäo social da escola, promoçäo da qualidade das aprendizagens, combate ao absentismo e abandono escolar; ' Colaborar na elaboraçäo dos projetos educativos das escolas e apoiar a operacionalização dos respetivos planos de atividades, privilegiando a articulaçäo com os projetos/açöes desenvolvidas pela Câmara Municipal; + t I j e Planear e organizar açöes que promovam o debate de problemáticas escolares; Desenvolver projetos socioeducativos, sociopedagógicos e socioculturais; Promover e desenvolver o projeto de voluntariado; Organizar açöes ao nível social, que estimulem o relacionamento interpessoal e convívio entre Munícipes, de uma forma educativa; , Dinamizar em conjunto com outros serviços da Cåmara Municipal, açöes que promovam a educaçäo ambiental junto da comunidade escolar. Infraestruturas e Equipamentos Educativos ' Proceder ao levantamento das necessidades de construçåo de equipamentos de educação e ensino e colaborar com as demais Divisöes/Coordenaçöes municipais, no processo de planeamento das estruturas educativas do concelho, bem como, na elaboraçäo dos respetivos projetos e no acompanhamento das obras; ' ) Efetuar o levantamento e manter atualizado o inventário dos estabelecimentos de educaçäo e ensino existentes na Câmara Municipal; Assegurar a manutenção e conservação dos equipamentos educativos, parques infantis e logradouros, em articulaçäo com a Divisão de Serviços Operacionais; Elaborado por. Miguel Reis Silva MOD-tNF-01_42 Aprovado por: o Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo: 3 Revisão: A8 Secção: Dala:12-06-2015 Pagina 6 de 6 1 MUNICíPIO DA LOURINHà + Propor e proceder ao fornecimento de mobiliário escolar, equipamentos e material didático/pedagógico; t Garantir o bom funcionamento de todos os refeitórios escolares da responsabilidade da Câmara Municipal. Ação Social Escolar ) s t Assegurar e implementar a ação social escolar, de acordo com a lei vigente; Atribuir bolsas de estudo aos alunos carenciados matriculados no ensino superior; Providenciar o fornecimento de refeiçöes escolares a todas as crianças da educação pré-escolar e alunos do concelho; t Acompanhar o processo da Rede de Bibliotecas Escolares, em articulaçäo com a Biblioteca Municipal; t j Propor e desenvolver açöes de cariz social; Analisar e acompanhar as situaçöes de carência comprovada no âmbito da ação social escolar. c Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-|NF-01_42 Aprovado por: @eluG'¡ssei o Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo: 3 Revisão: A7 Secção:2 Dala:12-06-2015 Pagina 1 de 4 MUNICÍP¡O DA LOURINHà oRGANIZAçÃO DA QUALIDADE Nesta seção säo definidas as funçöes dos vários níveis de responsabilidade do Balcão do Munícipe e da Coordenação de Educação da Gâmara Municipal da Lourinhã, nomeadamente em matéria de eualidade, tendo no entanto presente que a FUNçAO QUALIDADE é exercida por todos os trabalhadores dos referidos serviços. Presidente: . Aprovar a Política da Qualidade; 'Aprovar os Objectivos Anuais no domínio da Qualidade; 'Aprovar o Manual da Qualidade; . Aprovar o Relatório de Atividades e Prestação de Contas do Sistema de Gestão da Qualidade; 'Aprovar o Plano de Atividades e Orçamento do Sistema de Gestão da Qualidade; . Aprovar o Programa de Auditorias lnternas; @ Gesfor da Qualidade: 'Divulgar a Política da Qualidade; . Divulgar os Objetivos Anuais no domínio da Qualidade; . Elaborar o Relatório de Atividades e Prestaçäo de Contas do Sistema de Gestäo da Qualidade; Gestão da Qualidade; 'Elaborar o Plano de Atividades e Orçamento do Sistema de . Coordenar e dinamizat a implementação, manutenção e melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade; . Aprovar Macro-Processos, Fichas de Processo, lnstruções de Trabalho e Modelos; . Participar na revisão do Manual da Qualidade; . Participar nas reuniöes do Conselho da Qualidade; Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-rNF-01_42 Aprovado por: o @. Manual ,'ffi, da Qualidade Edição:41 Capitulo: 3 Revisão: A7 Secção:2 Data: 12-06-2015 Pagina 2 de 4 MUNICÍPIO DA LOURINHà . Preparar o Relatório de Atividades e Prestaçäo de Contas do Sistema de Gestão da Qualidade; 'Preparar o Plano de Atividades e Orçamento do Sistema de Gestäo da Qualidade; as reclamaçöes dos Utentes, conjuntamente com os responsáveis dos . Analisar restantes Serviços do Município, de acordo com os tipos de reclamação, e se estas tiverem precedentes; 'Propor a Política e Objetivos da Qualidade do Sistema de Gestão da Qualidade; . Promover a revisão anual do Sistema de Gestäo da Qualidade; . Trabalhar com os trabalhadores, no sentido de assegurar a implementação das Fichas de Processos e lnstruções de Trabalho aplicáveis; . Tratar os dados relativos à Qualidade e propor açöes de melhoria; . Preparar o Programa de Auditorias lnternas; . Elaborar relatórios periódicos relativos ao funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade que suportem a análise a efetuar pelo Conselho da Qualidade; corretivas que evitem 'Dinamizar o tratamento das não conformidades, a tomada de ações a repetição de problemas e de ações preventivas que evitem a Sua ocorrência; . Rever os Macro-processos, Fichas de Processo, lnstruçöes de Trabalho e respetivos modelos de suporte. @ Conselho da Qualidade: propor ajustes e correções quando 'Analisar os Objetivos Anuais no domínio da Qualidade e adequado; . Avaliar o modo como os objetivos no domínio da Qualidade estão a ser atingidos, comparativamente com os Objetivos Anuais da Qualidade e as necessidades, tendo como suporte o relatório correspondente em análise e propor ajustes e correçöes quando adequado; no Sistema de Gestäo 'Analisar o modo como os trabalhadores se estão a integrar e a colaborar da Qualidade e propor ações concretas de melhoria, quando adequado; Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-tNF-01_42 Aprovado por: Gt¿\o Gñd.lr rË# ffi Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo: 3 Revisäo: A7 Secção: 2 Data:12-06-2015 Pagina 3 de 4 MUNICÍPIO DA LOUR¡NHà . Analisar o Relatório de Atividades e Prestação de Contas do Sistema de Gestão da Qualidade, antes de ser submetido à aprovaçäo do Presidente; . Analisar o Plano de Atividades e Orçamento do Sistema de Gestão da Qualidade, antes de ser submetido à aprovação do Presidente; . Analisar relatórios periódicos relativos ao funcionamento do Sistema de Gestäo da Qualidade elaborados pelo Gestor da Qualidade. Resp onsávels dos Processos.' . Recolher a informaçäo pertinente para efeitos de monitorizaçäo e medição dos processos dos quais säo responsáveis; . Propor ações de melhoria no âmbito da monitorização e medição dos processos dos quais são responsáveis; . Assegurar a alteração dos documentos associados aos processos dos quais são responsáveis, sempre que necessário. Iodos os Trabalhadores: ê 'Participar na implementação, manutenção e proposta de açöes de melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade, cumprindo as várias atividades que lhes estão cometidas nesse domínio e que estão descritas no Manual da Qualidade, Macro-processos, Fichas de Processo, lnstruçöes de Trabalho e demais documentação do Sistema de Gestão da Qualidade. . Analisar os resultados das auditorias e propor açöes de correção e melhoria que entender adequadas. Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF-01 A2 Aprovado por: Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo: 3 Revisão: A7 Secção: 2 Data:12-06-2015 Pagina 2 de 4 MUNICÍPIO DA LOURINHà . Preparar o Relatório de Atividades e Prestação de Contas do Sistema de Gestão da Qualidade; . Preparar o Plano de Atividades e Orçamento do Sistema de Gestão da Qualidade; . Analisar as reclamaçöes dos Utentes, conjuntamente com os responsáveis dos restantes Serviços do Município, de acordo com os tipos de reclamação, e se estas tiverem precedentes; . Propor a Política e Objetivos da Qualidade do Sistema de Gestäo da Qualidade; . Promover a revisäo anual do Sistema de Gestão da Qualidade; . Trabalhar com os trabalhadores, no sentido de assegurar a implementação das Fichas de Processos e lnstruções de Trabalho aplicáveis; . Tratar os dados relativos à Qualidade e propor ações de melhoria; . Preparar o Programa de Auditorias lnternas; . Elaborar relatórios periódicos relativos ao funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade que suportem a análise a efetuar pelo Conselho da Qualidade; . Dinamizar o tratamento das näo conformidades, a tomada de ações corretivas que evitem a repetiçäo de problemas e de açöes preventivas que evitem a sua ocorrência; . Rever os Macro-processos, Fichas de Processo, lnstruções de Trabalho e respetivos modelos c de suporte. Conselho da Qualidade: . Analisar os Objetivos Anuais no domínio da Qualidade e propor ajustes e correções quando adequado; . Avaliar o modo como os objetivos no domínio da Qualidade estäo a ser atingidos, comparativamente com os Objetivos Anuais da Qualidade e as necessidades, tendo como suporte o relatório correspondente em análise e propor ajustes e correções quando adequado; . Analisar o modo como os trabalhadores se estão a integrar e a colaborar no Sistema de Gestão da Qualidade e propor ações concretas de melhoria, quando adequado; Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF-o1 A2 Aprovado por: Gag\ctq¡S.sdlo Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo: 3 Revisão: A7 Secçäo: 2 Data:12-06-2015 Pagina 4 de 4 MUNICÍPIO DA LOURINHà ORGANOGRAMA FUNCIONAL NO DOM|NIO DA QUALIDADE PRESIDENTE João Duarte Anastácio de Carvalho Conselho da Qualidade Vereadora Modêmização Adm¡nistral¡va, Gestor da Q@l¡dade, Clpfes de Divisão, Chefes de Coordena@, Goordenadora Tém¡ca do BM Divisão Administração Geral Constantino Carvalho Gestor da Qualidade Miguel Reis Silva Coordenação de Educação Sara Ferreira Trabalhadores Coord. Modernização Administrativa Miguel Reis Silva Secção do Balcão do Munícipe Aldina Mateus Trabalhadores ê Elaborado por: l4!guel Reis Silva MOD-tNF-01_42 Aprovado por: Manual Edição:41 Capitulo:4 Revisão: A2 Secção: Dala:24-04-2014 Pagina j da Qualidade 1 I de 2 MUNICíPIO DA LOURINHà SISTEMA DE GESTÃO ON QUALIDADE Requisitos Gerais O Sistema de Gestão da Qualidade adoptado pelo Balcäo do Munícipe e pela Coordenaçäo de Educação da Gâmara Municipal da Lourinhã, e descrito neste Manual da Qualidade, segue as disposições da norma NP EN ISO 9001:2008 e tem como objetivo organizar e sistematizar as suas atividades, capazes de assegurar e demonstrar a sua capacidade para prestar serviços que cumprem sistematicamente as disposições internas aplicáveis e as decorrentes das exigências legais, regulamentares e dos cidadãos. Através da implementaçäo do seu Sistema de Gestão da Qualidade, o Balcão do Munícipe e a Coordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã visam criar condições para: o Do ponto de vista organizativo, da gestäo dos seus recursos humanos e materiais e dos seus processos e métodos de trabalho, obter e manter a satisfação dos utentes, interpretando adequadamente as suas necessidades e também as suas expectativas. o Gerar processos de melhoria contínua da sua qualidade e do seu desempenho e prevenir a ocorrência de näo conformidades através do tratamento dos dados e ocorrências associadas G ao funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade e da participação dos seus colaboradores nesse Sistema. Os processos necessários à adequada prestação dos serviços do Balcão do Munícipe e a Goordenação de Educação da Gâmara Municipal da Lourinhã, no contexto do seu Sistema de Gestão da Qualidade estão detalhadamente descritos em termos da sua sequência de operaçöes, dos critérios e métodos que asseguram a sua realização em termos eficazes e eficientes, da informação que é necessária para que possam ser realizados, da sua monitorização ao longo das diferentes operações e ao longo do tempo e da sua avaliaçäo de modo a que se assegure que obtêm os resultados necessários. Elaborado por: MOD-|NF-o'1 A1 Aprovado pon Ga e-\oe¡=iEdìO Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo:4 Revisão: A2 Secção: Data:24-04-2014 Pagina? de 2 1 MUNICíPIO DA LOUruNHà O Balcão do Munícipe e a Goordenaçäo de Educação da Câmara Municipal da Lourinhä, aplicam a totalidade dos requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008, à prestaçäo dos serviços que legalmente lhes compete assegurar e que estão descritos no Anexo 4 deste Manual da Qualidade, com exceçäo do requisito relativo ao ponto 7.6 "Controlo dos Equipamentos de Monitorização e Medição", no que respeita aos equipamentos de mediçäo, uma vez que não säo utilizados nem necessários parc a mediçäo dos serviços prestados por estes serviços. A exclusão deste requisito da norma de referência não afeta a capacidade do BM e da CE em fornecer serviços com a qualidade requerida pelos utentes, nem a satisfação das disposiçöes legais e regulamentares aplicáveis. G Elaborado por: MOD-INF.O,I A1 Aprovado por Ca gL €us' r8-?¿t o Manual .i i i.. da Edição:41 Capitulo: 4 Revisão: A4 Secção: 2 Dala:24-04-2014 Página 1 de 2 tI;, Qualidade MUNICIPIO DA LOURINHà SISTEMA DE GESTÃO ON QUALIDADE Requisitos da Documentação do SGQ o O Manual da Qualidade traduz o seu comprometimento no cumprimento da norma NP EN ISO 9001:2008 e da sua Política e Objectivos da Qualidade. o . As Fichas de Processo cumprem o requerido pela norma NP EN ISO 9001:2008. Os processos de prestação dos serviços encontram-se documentados assegurando o seu efetivo planeamento, execução e controlo. . Os registos da qualidade säo os requeridos pela norma NP EN ISO 9001:2008. O Manual da Qualidade do Balcäo do Munícipe e da Coordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã, descreve de forma clara para os seus utentes, trabalhadores e fornecedores, quais os seus compromissos em matéria de qualidade. Através do cumprimento das disposiçöes do processo de Gestäo do Sistema de informaçäo, PINF-03, os documentos que suportam o Sistema de Gestão da Qualidade: . . e São aprovados antes de serem emitidos, Säo sujeitos a revisão e atualização sempre que necessário, sendo possível a qualquer momento identificar o seu estado de revisão, o Estão disponíveis de forma atualizada em todos os locais onde säo necessários, que se mantêm legíveis e disponíveis para utilização durante um período de tempo adequado às necessidades da organizaçáo e aos seus compromissos com clientes e outras entidades assim o determinem, que os documentos que ficam obsoletos são prontamente removidos. O Gestor da Qualidade assegura ainda que os documentos de origem externa que sejam relevantes para qualidade dos serviços prestados pela organização são identificados e registados e que a sua distribuição no interior da organizaçäo é feita de forma controlada, conhecendo-se as versões distribuídas e respectivos detentores. O Gestor da Qualidade assegura também que os registos que evidenciam o funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade e os resultados obtidos são controlados quanto à sua Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF-o1 A1 Aprovado pot' f.¡e-\<t CL¡SSCtio Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo:4 Revisão: A4 Secção:2 Dala:24-04-2014 Página 2 de 2 MUNICÍPIO DA LOURINHà identificação inequívoca, à sua manutenção em adequadas condições de conservaçäo, à sua proteção contra danificação provocada por uso indevido, à sua conservaçäo por um período de tempo compatível com os compromissos da organização com utentes e outras entidades, nomeadamente no domínio da Gestäo da Qualidade, e finalmente à sua destruiçäo de forma apropriada a evitar a difusäo indevida de informaçöes de carácter reservado. O processo de assegurar estas condiçöes em termos de quem, o quê, quando e como está definido processo de Gestão do Sistema de lnformação, P-lNF-02. a-ì i, VlsÃo MssÃo Poilïc¡ Oe¡ecnvos E METAS LEGISLAçÃo Mlt.¡u¡r- oe Qunuo¡oe o MAcRo-pRocESsos E FrcHAs oe Pnocesso lNsrRUçÕEs oe TnnsetHo Pnocnruuns/ Pr-¡nos (ex.:FonueçÃo, AuoltoRlas), MoDELos REGlsToS Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-tNF-01_41 Aprovado por'. €, -,&bOr=d& o no Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo:5 Revisão: A2 Secção: Data:24-04-2014 Pagina 1 de 1 1 MUNICíPIO DA LOURINHà RESPONSABILIDADE DA GESTÃO Comprometimento da Gestão O Presidente da Câmara da Lourinhã é o primeiro responsável por assegurar a implementação, r) o funcionamento, o desenvolvimento e aprofundamento do Sistema de Gestão da Qualidade no Balcäo do Munícipe e Coordenação de Educação, no sentido de proporcionar condições para o envolvimento de toda a organização no processo de melhoria contínua, através: . Da comunicação à organizaçäo da importância das expectativas e necessidades dos cidadãos e dos requisitos regulamentares e legais aplicáveis; o ¡ o . Do estabelecimento de uma Política da Qualidade; De assegurar o estabelecimento dos Objetivos da Qualidade; Da conduçäo das revisões, pela gestäo; Da avaliação dos recursos disponíveis. e Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-tNF-01-41 Aprovado por' €a ebG. siSl4r'o Manual ì" I'... ! t-r da ¡: Qualidade Edição:41 Capitulo: 5 Revisão: A2 Secção:2 Dala:24-O4-2014 Pagina 1 de't MUNICIPIO DA LOURINHà RESPONSABILIDADE DA GESTAO Focalização no cliente Assegurar que os requisitos do cidadäo, são determinados e atendidos com o propósito de aumentar a sua satisfação, através: . das disposiçöes dos processos de prestação de serviços identificados no Anexo 4 deste Manual da Qualidade; r da mediçäo da sua satisfaçäo, onde assegura que säo analisadas as necessidades e expectativas, recorrendo a Questionários de opinião visando a avaliaçäo da satisfação dos utentes. c Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-tNF-01_A1 Aprovado por f6 p\"C.^r=ñil o Manual da Qualidade Edição: A1 Capitulo: 5 Revisão: A2 Secção: 3 Dala:24-04-2AM Pagina 1 de'1 MUNICíPIO DA LOURINHà RESPONSABILIDADE DA GESTAO Política da Qualidade A Política da Qualidade do Balcão do Munícipe e da Coordenaçäo de Educação da Gâmara Municipal da Lourinhã tem como referencial a sua Missão e Visão, assim como as competências que lhe estão legalmente atribuídas. O Presidente da Câmara é responsável por estabelecer, rever e comunicar junto dos trabalhadores e utentes a Politica da Qualidade que assenta nos seguintes princípios: a Melhorar continuamente a eficåcia do Sistema de Gestäo da Qualidade no Balcäo do Munícipe e Coordenaçäo de Educação, de forma a promover a satisfaçäo dos utentes e trabalhadores; a Assegurar um serviço de atendimento de excelência para os utentes; a Garantir a excelência na prestaçäo de serviços na área da Educação; a Assegurar o cumprimento da legislaçåo aplicável aos serviços prestados; a Dar continuidade à política de inovaçäo e modernizaçäo, nomeadamente no que se refere às tecnologias de informaçäo e comunicação; a G Assegurar a formaçäo contínua e os recursos materiais necessários, com vista à melhoria das competências, dedicaçäo e motivaçäo dos colaboradores. Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-rNF-01_41 Aprovado pon G-e\q Ô.Ft6clío Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo:5 Revisão: A2 Secção:4 Dala:24-04-2014 Pagina 1 de 2 MUNICÍPIO DA LOURINHà RESPONSABILIDADE DA GESTÃO Planeamento A concretizaçäo da Política da Qualidade é traduzida em Objetivos e Metas Anuais no domínio da qualidade, aplicados à organizaçäo, processos e serviços prestados. Estes objetivos são monitorizados através de um processo de acompanhamento periódico PCG-01, permitindo verificar se a Política da Qualidade está a ser corretamente entendida pela organizaçäo e im plementada. Para além de verificar se está a ser corretamente implementada, o Presidente da Câmara, verifica também anualmente a atualidade da Política da Qualidade face ao desenvolvimento verificado no Balcão do Munícipe e na Goordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã, bem como na sua envolvente externa (Orientações da Tutela, Legislação, Cidadãos). Para esse efeito a revisão do Sistema de Gestäo da Qualidade, tem por base o processo descrito no P-CG-02- Relatório de Atividades. Os resultados destas análises e avaliaçöes são usados aquando da revisão do Sistema de Gestão da Qualidade e no processo global de planeamento da qualidade de acordo com as disposiçöes dos processos do Ciclo de Gestäo. O O Balcão do Munícipe e a Goordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã asseguram dois níveis diferentes e complementares de planeamento da qualidade: o O das atividades do Sistema de Gestão da Qualidade, integrado no ciclo anual do seu planeamento de atividades, tendo como "output", o Plano de Atividades, onde são planeadas as atividades necessárias, incluindo os recursos e metodologias, com vista à concretização dos seus Objetivos. Este planeamento, realizado no âmbito da revisão do Sistema de Gestäo da Qualidade, integrado nas necessidades e satisfação dos utentes, na disponibilidade e adequaçäo dos meios materiais e humanos para poder satisfazer a Missäo, Visão e Política da Qualidade, nos Objetivos da organização e características requeridas para os serviços prestados, tem como resultado, um conjunto de decisöes, devidamente registadas, relativas Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF-o1 A1 Aprovad o por, €¿¿ e\c^G.r:sddJ o Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo:5 Revisão: A2 Secção:4 Data:24-04-2014 Pagina2 de2 MUNICíPIO DA LOURINHà ao reforço da organização, dos processos e métodos e dos recursos do Balcão do Munícipe e Coordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã; a O planeamento da qualidade, realizado ao nível de tipo de serviço a prestar pelo Balcão do Munícipe e Coordenaçäo de Educaçäo da Câmara Municipal da Lourinhã, visa identificar e planear as atividades, meios, critérios e recursos capazes de assegurar, que o mesmo vai ser prestado e monitorizado de forma a garantir a sua conformidade com os requisitos aplicáveis. A sua realizaçâo ocorre em etapas devidamente identificadas do processo realização de cada serviço de acordo com os processos aplicáveis. o Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD.INF-o1 A1 Aprovado porG¿t (3, Sñ-di o de Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo: 5 Revisão: A2 Secção: 5 Dala:24-04-2014 Pagina 1 de 2 MUNICíPIO DA LOURINHà RESPONSABILIDADE DA GESTÃO Responsabilidade, Autoridade e Comunicação O Balcão do Munícipe e a Goordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã asseguram a definição de funçöes associadas à organizaçâo descrita no organigrama, em particular no que diz respeito à Qualidade tal como descrito no capítulo lll deste Manual. De forma a promover o seu envolvimento na gestäo do Sistema de Gestão da Qualidade, o Presidente é o responsável máximo por todas as questöes relativas à qualidade, sendo, neste contexto, atribuídas as seguintes responsabilidades e autoridade: a Assegurar que o Sistema de Gestão da Qualidade cumpre as disposições deste Manual da Qualidade e documentos associados; a Assegurar que o Sistema de Gestão da Qualidade cumpre os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008; a Assegurar que o Sistema da Qualidade se mantém elicaz para satisfazer a Política da Qualidade; a Assegurar a recolha, tratamento e análise de toda a informaçäo relevante sobre o funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade, para decisão das medidas que entenda O adequadas para manter e melhorar o desempenho do Sistema de Gestäo da Qualidade; a Promover no interior do Balcäo do Munícipe e da Coordenação de Educaçäo da Gâmara Municipal da Lourinhã, e se necessário junto dos seus fornecedores internos, acçöes de sensibilização e de promoção da qualidade focalizada nas necessidades do utente e no grau de satisfaçäo dessas necessidades. O Presidente delega no Gestor da Qualidade a implementação, operacionalizaçâo e dinamizaçäo do Balcão do Munícipe e da Goordenação de Educação da Gâmara Municipal da Lourinhã e estabelece um processo de comunicação interna na organização no sentido de divulgar a política da qualidade, os objetivos da qualidade e outros comprometimentos, tendo em vista o envolvimento dos trabalhadores na sua concretização bem como Elaborado porì--ru MOD-tNF-01_A'l \" ràçl- Aprovado a análise do Manual da Qualidade Edição: A1 Capitulo: 5 Revisão: A2 Secção: 5 Dala:24-04-2014 Pagina2 de 2 MUNICíPIO DA LOUruNHà desempenho e eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, desencadeando açöes de melhoria, através de: . . Reuniöes com o objetivo de promover o debate interno; Correio Electrónico onde, através do endereço do Gestor da Qualidade, qualquer trabalhador pode efetuar comentários e sugestões, que são posteriormente tratados; . Noticias lnternas, com recursos à intranet do Município e, se necessário, publicadas no Website da Câmara Municipal da Lourinhã, sobre o Sistema de Gestäo da Qualidade. I Etaborado posn"- (G.S."- MOD-tNF-0'1_41 Aprovado por, f6¿b g¡SS4i o Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo:5 Revisão: A2 Secção: 6 Dala:24-O4-2414 Pagina 1 de 2 MUNICIPIO DA LOURINHà RESPONSABILIDADE DA GESTÃO Revisão pela Gestão O Balcão do Munícipe e a Goordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã mantêm um acompanhamento constante ao desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade, e à sua adequação às disposiçöes aplicáveis, quer as decorrentes da aplicação da norma NP I EN ISO 9001:2008, quer as decorrentes das exigências e expectativas dos utentes, bem como à sua adequação às necessidades e capacidades da organizaçäo e finalmente à sua eficácia e eficiência, tendo como referenciais a satisfação dos utentes, a produtividade e a satisfação dos trabalhadores. Neste sentido revê, pelo menos uma vez por ano, e sempre que na sua avaliação considerar adequado e necessário, o seu Sistema de Gestäo da Qualidade, integrando esta revisão no ciclo de gestão das atividades do Balcäo do Munícipe e da Coordenação de Educaçäo da Gâmara Municipal da Lourinhä. Esta revisäo visa mantê-lo mais simples, eficaz e operacional possível e criar as condiçöes para que a Política da Qualidade e os Objetivos e Metas Anuais no domínio da Qualidade sejam alcançados. Assim, asseguram a elaboração do Relatório de Atividades, documento no qual se descreve o c desempenho e as principais ocorrências no domínio da Qualidade, nomeadamente: o . lnformação relativa às necessidades, expetativas e satisfaçäo do utente; Desempenho dos processos existentes no Balcão do Munícipe e da Coordenaçåo de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã baseados nas mediçöes e nos lndicadores de Desempenho aplicáveis; o Conformidade dos serviços prestados com os requisitos aplicáveis, resultante quer das mediçöes efetuadas ao longo da sua prestação, quer do tratamento das não conformidades detetadas na sua concretização; . Tipo, natureza, quantidade e estado das açöes corretivas e das ações preventivas tratadas durante o período em análise; Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF.O1 AI Aprovado por,(ç; *c'&gÑt-t õ Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo: 5 Revisão: A2 Secção:6 Dala:24-04-2014 Pagina2 de 2 MUNICIPIO DA LOURINHà . Os resultados das auditorias efetuadas durante o período de tempo em análise; o As mudanças em termos de envolvente externa (Tutela, Legislação, utentes) e da componente interna (recursos materiais e humanos, tecnologias, processos e métodos de trabalho, ambiente) que afetem as disposições ea eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, e que recomendem alterações; ) . . Recomendaçöes de melhoria, tendo em vista a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade; Seguimento das açöes resultantes das anteriores revisões ao Sistema de Gestão da Qualidade; O Relatório de Atividades é, pelo menos uma vez por ano, discutido em reuniäo do Gestor da Qualidade e Conselho da Qualidade, sendo tomadas as decisöes que contribuam para manter o Sistema de Gestão da Qualidade eficaz e adequado às necessidades do Balcão do Munícipe e da Coordenação de Educaçäo da Gâmara Municipal da Lourinhã e às disposições da norma NP EN ISO 9001:2008. Estas conclusões são registadas em Ata de Reuniäo, e detalhadas num Plano de Atividades, onde são descritas as ações que as permitem concretizar, as responsabilidades pela sua concretização e as datas em que devem estar concluídas. Estes planos são monitorizados conforme o descrito no processo P-CG-O1, Plano de Actividades. I O modo de preparar e documentar a realizaçäo da revisäo do Sistema de Gestão da Qualidade em termos de o quê, quando, quem e como está descrito no Processo P-CG-02, Relatório de Atividades. Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-tNF-01_41 Aprovado por: Caq\c,. g" frlc-t¡ o Manual da Qualidade Ediçåo:41 Capitulo:6 Revisão: A2 Secção: Dala:24-A4-2014 Pagina 1 de I 1 MUNICíPIO DA LOUruNHà GESTÃO DE RECURSOS Provisão de Recursos O Balcão do Munícipe e a Goordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhä, quer na atividade de Planeamento da Qualidade, quer na atividade de revisäo do Sistema de Gestão da Qualidade, detalhadamente descritas nos Processos do Ciclo de Gestão, avaliam as capacidades e recursos da organizaçäo para poder responder eficazmente às necessidades e expetativas dos utentes, tendo em conta o seu grau de satisfação e a melhoria contínua dos seus processos. Entre as atividades avaliadas estão: o A avaliaçäo das necessidades de competências dos recursos humanos de uma forma alinhada com a estratégia de desenvolvimento destes serviços; . Hardware e software, quer de suporte à prestação dos serviços, quer ainda o de suporte administrativo e financeiro, e os meios de deslocaçäo e transporte; . Layout das instalaçöes; o As condiçöes de higiene e segurança, as condições ambientais e as condições o ergonómicas, necessárias para assegurar a conformidade da prestação dos serviços com os requisitos aplicáveis. Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-tNF-01_41 Aprovado por, €Ctg\c' Cusrt-c0¡"o Manual \ii da Qualidade Edição:41 Capitulo:6 Revisão: A2 Secção: 2 Data:24-O4-2014 Pagina 1 de I MUNICÍPIO DA LOURINHà crsrÃo DE REcuRsos Recursos Humanos O Balcäo do Munícipe e a Coordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã asseguram a gestão dos recursos humanos para que, também por essa via, sejam asseguradas as condições para prestar serviços conformes e satisfazer as necessidades dos utentes. Essa gestão, realizada detalhadamente de acordo com as disposiçöes dos Processos de Gestão l dos Recursos Humanos, P-RH-01, Gestäo de Competências e P-RH-02, Avaliaçäo de Desempenho, e P-RH-03 Avaliação de Desempenho por Ponderaçäo Curricular, assegura: . A identificaçäo das competências necessárias para o desempenho de funçöes com impacto no Sistema de Gestão da Qualidade, em termos de formação, conhecimentos e experiência, e a efetiva satisfação dessas competências no desempenho dessas funçöes, contemplada na Matriz de Competências; oA de formaçäo necessárias para poder responder às do Balcão do Munícipe e a Coordenação de Educação da Câmara disponibilização das açöes necessidades Municipal da Lourinhã em todos os seus domínios de atividade; o A avaliação da eficácia da formação realizada de forma a servir de elemento de decisão paru a realizaçäo de futuras ações e para fundamentar a análise de competências para a e realizaçäo de funções; . A realizaçäo de ações de sensibilizaçäo e de motivação para a qualidade, como forma melhorar as capacidades para satisfazer as necessidades dos utentes e atingir de os objetivos da empresa no domínio da qualidade; . . A realizaçäo de açöes de avaliaçäo das necessidades e da satisfaçäo dos trabalhadores; A manutenção de dados atualizados sobre a formaçäo, experiência e qualificações dos trabalhadores; . A avaliaçäo do desempenho dos trabalhadores, de acordo com as disposiçöes legais aplicáveis. Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF-o1 A1 Aprovado por : dae\cfl,-=õdl' oc Manual da Qualidade Edição:A1 Capitulo;6 Revisão: A2 Secção: 3 Data:24-04-2014 Pagina 1 de 1 MUNICíPIO DA LOURINHà GESTÃO DE RECURSOS lnfraestrutura A gestão das infraestruturas é necessária para assegurar que os recursos são adequados e mantidos, de modo a permitir a prestação dos serviços do Balcão do Munícipe e da Goordenação de Educação da Gâmara Municipal da Lourinhã em conformidade com os requisitos aplicáveis, e de acordo com as disposições do Processo P-lFE-01 - Gestão das lnfra- estruturas e Ambiente de Trabalho. Assim, a gestão das infraestruturas envolve nomeadamente, a . Gestäo das infraestruturas disponibilizadas aos utentes, geridas pelo Balcäo do Munícipe e Coordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã; . . Gestäo de Hardware; Gestão de equipamentos. Ò Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-tNF-01_41 Aprovado por, &e\ae"='ffiiJ o Manual da Qualidade Edição:A'1 Capitulo:6 Revisão: A2 Secção:4 Data:24-44-2014 Pagina 1 de I MUNICÍPIO DA LOURINHà GESTÃO DE RECURSOS Ambiente de trabalho A gestão do ambiente de trabalho necessário para proporcionar aos trabalhadores as condições físicas apropriadas, é realizada de acordo com as disposiçöes do Processo P-IFE-O1, Gestão de lnfraestruturas e Ambiente de Trabalho, e envolve entre outros aspetos, tais como: o . . . o Postos de trabalho individuais dos trabalhadores; Sinalética de segurança; Equipamento de segurança; Equipamentos de conforto térmico; Limpeza e arrumaçäo das instalações; I Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF-o1 A1 Aprovado por, @ Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo: 7 Revisão: A2 Secção: Dala:24-04-2014 Pagina'l de 1 1 MUNICíPIO DA LOURlNHà REALTZAçÃO DO PRODUTO Planeamento da prestação do serviço O Balcäo do Munícipe e a Goordenaçäo de Educação da Gâmara Municipal da Lourinhä asseguram, na fase de definição do conteúdo do serviço e dos seus processos de prestaçäo, através da elaboraçäo, aprovação e manutençäo de Fichas de Processo, que contemplam, entre outras informaçöes, as atividades de planeamento: . A sequência de atividades associadas a realizar ao longo de todo o ciclo de prestação do serviço, desde o momento, em que o utente solicita os serviços do Balcão do Munícipe e da Coordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã, até à conclusão; . A preparaçäo do trabalho em termos de definição de métodos de trabalho e critérios de execução, onde são igualmente identificados os registos a efetuar. o Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF-o1 A1 Aprovado por: o Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo; 7 Revisão: A3 Secção: 2 Data:24-O4-2414 Pagina 1 de 2 MUNICíPIO DA LOURTNHà REALIZAçÃO DO PRODUTO Processos Relacionados com os Utentes Os processos a que o Balcão do Munícipe e a Goordenação de Educação da Gâmara Municipat da Lourinhã recorrem para prestar os serviços, estão descritos nos MacroProcessos, quando aplicáveis e, detalhadamente, nas Fichas de Processo ou nas lnstruçöes de Trabalho. O Balcão do Munícipe e a Coordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã fornecem aos utentes, serviços: . Baseados na identificação das necessidades do utente para o serviço em causa, bem como os aspetos técnicos e de fornecimento que consideram essenciais para poder realizar o seu trabalho. O Balcão do Munícipe e a Coordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã utilizam as informaçöes documentos seus, regulamentares e de e documentos fornecidos pelo utente, assim como caracterizaçäo das pretensões outros, que lhes permite, e respetivos requisitos legais, de forma sistematizada, inequivocamente aquelas necessidades, ficando habilitados identificar a propor as correcçöes nos casos em que a sua omissäo ou má definição, por parte do utente, possa comprometer a prestação dos serviços, com as condições adequadas e de acordo com a legislação aplicável; ü . A análise visando confirmar que o Balcão do Munícipe e a Goordenação de Educação da Gâmara Municipal da Lourinhã pode satisfazer os requisitos aplicáveis quer no domínio legal, quer no domínio técnico, quer ainda no domínio da qualidade. Adicionalmente, o Balcäo do Munícipe e a Goordenaçäo de Educação da Gâmara Municipal da Lourinhä, efetuam junto dos utentes, um conjunto de iniciativas que visam, por um lado a informação/divulgação e por outro a pesquisa contínua das suas necessidades e expectativas, designadamente: . Divulgação através do Website, onde periodicamente disponibiliza notícias sobre os seus serviços, se permite a consulta de processos, se disponibilizam Modelos e Regulamentos, se disponibiliza uma linha de recolha de sugestões; Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF-o1 A1 Aprovado por: C-c^eV e'sT6dj'o Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo: 7 Revisão: A3 Secção:2 Ðala:24-04-2414 Pagina2 de 2 MUNICIPIO DA ¡-OURltlnà . . Audição dos utentes, através de questionários realizados online e presencialmente; Editais. Este processo encontra-se descrito no P-CG-04, Comunicaçäo lnterna e Externa. o Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF-o1 AI Aprovado por' êrt q\oCr.¡-õTct¡'Ò Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo: 7 Revisão: A2 Secção: 3 Data:24-04-2014 Pagina 1 de 2 MUNICíPIO DA LOURINHà REALTZAçÃO DO PRODUTO Conceção e desenvolvimento A conceção e Coordenação desenvolvimento dos serviços, fornecidos pelo Balcão do Munícipe de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã, pode ter origem e em deliberaçöes do Executivo, ou requisitos legais, ou ainda na identificação da necessidade ) através da medição e monitorizaçäo dos processos, conforme descrito no P-CG-03, Conceção e Desenvolvimento O processo de'conceção, descrito no P-CG-03 Conceção e Desenvolvimento, é efetuado de acordo com as seguintes atividades: o Planeamento da conceção e desenvolvimento, através da preparação de um Plano de Conceção do Serviço, onde é efetuada a identificaçäo das diversas fases de conceção, as atividades de revisão do projeto, as atividades de verificação do projeto, as atividades de validaçäo da conceção, os recursos afetos, as datas a satisfazet parc cumprir os objetivos, e todo o processo de controlo de alterações que se verifiquem durante este processo; . o Preparação do lnput da Conceção e Desenvolvimento, caraterizados através da definição do objetivo do serviço, o âmbito de aplicação e mercado alvo; . Preparação do Output da Conceção e Desenvolvimento, objetivado através de um conjunto de documentos, que contém toda a informação técnica necessária para a realização de atividades do Balcão do Munícipe e Coordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã no âmbito do serviço em questão; r Revisão da Conceçäo e Desenvolvimento, efetuada de acordo com o planeado no Plano de Conceção do Serviço, pretendendo avaliar em que medida os resultados da conceção e desenvolvimento cumprem os requisitos especificados, identificando problemas respetivas ações; Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF-o1 A1 Aprovado por, Gq e \oGc,ÈTõt/r"o e as Manual da Qualidade Edição:A1 Capitulo: 7 Revisão: A2 Secção: 3 Dala:24-04-2014 Pagina2 de 2 MUNICíPIO DA LOURINHà . Verificação da Conceçäo e o planeado no validar as metodologias e ferramentas Desenvolvimento, efetuada de acordo com Plano de Conceção do Serviço, pretendendo contidas nas fichas de processo e demais documentação; o Validaçäo da Conceçäo e Desenvolvimento, efetuada de acordo com o planeado no Plano de Conceção do Serviço, pretendendo avaliar em que medida é que cada output da conceção e desenvolvimento satisfaz o respetivo input, identificando problemas e as respetivas açöes; ) o Controlo das alterações à Conceçäo e Desenvolvimento, efetuada ao nível do conteúdo das fichas de processo e demais documentação aplicável, sendo cada alteraçäo revista, verificada e validada antes da sua implementação. o Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF-o1 A1 Aprovado por; 9-e\c, e-síd¡¿ Manual ii !',, da Edição:41 Capitulo: 7 Revisão: A2 Secção:4 Dala:24-04-2AM Pagina 1 de I ¡ Qualidade MUNICÍPIO DA LOURINHà REALTZAçÃO DO PRODUTO Compras A "compra" dos bens e serviços que possam afetar a qualidade dos serviços prestados pelo Balcão do Munícipe e Goordenação da Educação da Gâmara Municipal da Lourinhã, aos fornecedores internos, i.e., outros Serviços da Câmara Municipal, é realizado de acordo com os req uisitos especificados. Estes são definidos, para cada bem ou serviço a "comprar", em documentos específicos para o efeito, sujeitos a aprovação antes de serem emitidos para os fornecedores internos e aprovados pelos mesmos. Sempre que a descrição dos bens ou serviços a "adquirir" näo é suscetível, pela sua extensão e detalhe, de os caraterizar inequivocamente, é feita referência a Especificaçöes, as quais acompanham o documento de compra. No caso particular da Coordenação da Educação, o processo de preparação e aprovaçäo dos documentos de compra para o exterior, segue o disposto no P-ED-11. Os bens "comprados" são verificados antes de serem utilizados e os serviços "comprados" são acompanhados o e näo säo dados como concluídos, antes de serem verificados. No caso particular da Coordenação da Educação, a receção de bens ao exterior, segue o disposto no P-ED-11. O processo de assegurar a "Compra de bens e serviços e a sua respetiva receção no Balcão do Munícipe e Goordenação da Educação da Gâmara Municipal da Lourinhã, encontra-se descrito no Processo de Gestão de Fornecedores lnternos, P-FOR-O1, P-ED-11, e respetivos processos de suporte e de prestação de serviço, onde ocorrem as "compras" internas. Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-tNF-01_41 Aprovado port & eV 6-iÑd'JtÒ Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo: 7 Revisão: A2 Secção: 5 Dala:24-04-2014 Pagina 1 de 2 MUNICíPIO DA LOURINHà REALTZAçAO DO PRODUTO Operações de Produção e Serviço O controlo dos processo de prestação dos diferentes serviços, do Balcão do Munícipe e da Goordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã, descrito nos Macro- Processos, Fichas de Processo e documentação associada, de modo a que possam satisfazer os requisitos da qualidade aplicáveis, é efetuado a nível da: . e manutenção atualizada de Fichas de Processos e lnstruções de Trabalho, onde são estabelecidas as fases de prestaçäo do serviço, respetiva duração, breve Preparaçäo descriçäo e intervenientes em cada um das fases, e respetivas responsabilidades; . Preparação de processos, onde são arquivados e mantidos todos os documentos relacionados, de acordo com o disposto no P-lNF-03; . Manutenção das lnfraestruturas de apoio à prestação do serviço, de modo a assegurar a sua disponibilidade e fiabilidade, de acordo com o disposto no processo P-lNF-01; . ldentificaçäo, caracterização e utilizaçäo de indicadores de monitorizaçäo dos processos de prestação do serviço; ) . . Os métodos de identificação dos serviços prestados; Os métodos de identificaçäo do estado dos serviços prestados relativamente ao resultado das ações de controlo e verificação da qualidade; . . A rastreabilidade afeta aos documentos associados aos serviços prestados; Os processos que asseguram o manuseamento, o arquivo e a proteção dos documentos e registos relacionados com a prestação dos serviços durante a sua permanência no Balcão do Munícipe e na Coordenação de Educaçäo da Câmara Municipal da Lourinhã; As não conformidades detetadas, interna ou externamente, são evidenciáveis através da elaboração dos Relatórios respetivos, de acordo com o disposto no Processos da Gestão da Melhoria P-MLH. Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-rNF-01_41 Aprovado por, €rle-LrCf, s-i\ZQt¡ Manual da Qualidade Edição:A'l Capitulo: 7 Revisão: A2 Secção: 5 Data:24-O4-2O14 Pagina2 de 2 MUNICíPIO DA LOURINHà Sempre que qualquer utente fornecer informaçäo que contribua para a boa execução do serviço a prestar, a mesma é analisada quanto ao seu conteúdo e impacto na execuçäo do serviço a prestar pelo Balcão do Munícipe e Goordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã. Sempre que for detetada qualquer anomalia com impacto na qualidade do serviço a prestar por estes serviços, o utente é notificado de modo a serem tomadas as medidas corretivas adequadas. ) A validação dos seus processos é assegurada através da verificação da adequabilidade das metodologias descritas nas Fichas de Processos respetivas, lnstruçöes de Trabalhos, infraestruturas adequadas e recursos humanos competentes, com formaçäo adequada de acordo com o especificado na Matriz de Competências. a Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-|NF-o'1 Al Aprovado por Qa e\cCu<6arb Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo:8 Revisão: A2 Secção: DaIa:24-04-2014 Pagina I 1 de 1 MUNICíPIO DA LOURINHà ANÁL|SE, MED|çÃO E MELHORIA Generalidades A atividade de planeamento global da qualidade, realizada de acordo com as disposiçöes dos processos que descrevem o Ciclo de Gestão, permite assegurar a realizaçâo das seguintes atividades: ) o Análise e tratamento dos dados relevantes associados ao Sistema de Gestão da Qualidade no sentido de caracterizar a sua importância e identificar oportunidades e necessidades de melhoria. ldentificação das atividades de medição e monitorizaçäo dos serviços e respetivo processo de prestaçäo, as quais são descritas e concretizadas através das Fichas de Processo. a A identificação das técnicas estatísticas a utilizar e a definição das condições técnicas e operacionais (formaçäo e enquadramento dos recursos humanos) para a sua utilização. Por outro lado, e alinhados com a Política da Qualidade säo estabelecidas metas de melhoria para os indicadores, que avaliam o desempenho dos processos do Balcão do Munícipe e da I Coordenação de Educação da Gâmara Municipal da Lourinhã e a sua performance. Estes indicadores säo avaliados periodicamente, pelo Gestor da Qualidade e pelo Conselho da Qualidade, para que em tempo útil, se tomem as decisöes necessárias ao cumprimento dos objetivos que medem. Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF-o1 A1 Aprovado por: <3¡e\qG"Sn-ô-,iq Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo: 8 Revisão: A4 Secção: 2 Dala:24-04-2014 Pagina 1 de 2 MUNICÍPIO DA LOURlNHà truÁus¡, urorçÃo E MELHoRIA Medição e Monitorização O Balcão do Munícipe e a Coordenação de Educaçäo da Gâmara Municipal da Lourinhã efetuam a medição da satisfaçäo dos utentes através dos questionários de avaliação da prestação do Serviço. Estes serviços planeiam e asseguram a realização anual de auditorias internas, de acordo com as indicações detalhadas do seu processo P-AUD-O1 - Operacionalizaçâo do Programa de Auditorias, tendo em conta as seguintes vertentes: o o Auditorias ao Sistema de Gestäo da Qualidade; Auditorias aos processos. Nesse contexto assegura: o ff seleçäo e a frequência das auditorias, em função dos resultados de auditorias anteriores e do grau de importância de cada um dos processos e atividades a serem auditados; o . o . Âmbito de cada auditoria; A metodologia de realização das auditorias; As responsabilidades pela realização de cada auditoria tendo em conta que os auditores säo independentes das áreas a auditar. No âmbito das auditorias aos processos pretende avaliar-se: o A conformidade com os requisitos regulamentares; o ff conformidade da prestação de serviço com as fichas de processo e respetivos documentos de apoio. Os requisitos que os auditores devem satisfazer para realizarem auditorias, de modo assegurar a sua competência neste domínio, estäo definidos na Matriz de Competências. Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF-o1 A1 Aprovado por G=e\cO'r:è-¿1i o a Manual da Qualidade Ediçåo: A1 Capitulo: 8 Revisão: A4 Secção: 2 Dala:24-04-2014 Pagina2 de2 MUNICIPIO DA LOURlNHà Os resultados das auditorias, relatados nos respetivos Relatórios de Auditoria, são analisados pelo Gestor da Qualidade e trabalhadores do Balcäo do Munícipe e da Goordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã, procedendo-se à identificação das açöes corretivas eventualmente necessárias, ao planeamento da sua execução e posteriormente ao seguimento da sua realizaçäo, de forma a verificar a eficácia das açöes tomadas. Os serviços fornecidos por estes serviços, bem como os processos para a sua realização são objeto de medição e monitorizaçäo, através da utilização de lndicadores, afetos a Matrizes de Monitorização dos Processos, aplicáveis a todo o ciclo de prestaçäo do serviço. Estes lndicadores permitem recolher, tratar e analisar os dados que possibilitam a comparação dos resultados obtidos com padröes de referência. Esta metodologia permite assim concluir sobre a satisfação dos objetivos pretendidos no que diz respeito ao processo de realização do produto e quanto ao serviço prestado, quanto ao seu nível de qualidade face aos requisitos e do ponto de vista da sua eficiência e da produtividade. O desempenho global da organizaçâo é avaliado através de um conjunto de indicadores que säo revistos anualmente, no âmbito da revisão do Sistema e monitorizados mensalmente, através das referidas Matrizes de Monitorização dos Processos, pelos respetivos Responsáveis dos processos. Aos trabalhadores do Balcão do Munícipe e Coordenação da Educação, e aos o trabalhadores afetos aos serviços internos fornecedores dos primeiros, é anualmente solicitado que procedam à avaliação do seu grau de satisfação através da realização de um questionário preparado e disponibilizado para o efeito. Ainda em relação aos primeiros, são realizadas reuniões periódicas com o intuito de avaliar o seu nível de satisfação com o serviço, bem como recolher as respetivas sugestões de melhoria. Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF-o1 A1 Aprovado por, Ge-\oêGT6ô-Ò Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo; 8 Revisão: A2 Secção: 3 Dala:24-04-2014 Pagina 1 de I MUNICÍPIO DA LOURINHà ANÁL|SE, MED|çÃO E MELHORIA Controlo do produto nåo conforme O tratamento dado às não conformidades detetadas internamente, ou pelos utentes, e reportadas sob a forma de reclamações, de acordo com os processos P-MLH-O1 Gestäo das Reclamaçöes, P-MLH-O2 Gestäo das Näo conformidades e P-MLH-O3 Acções Correctivas e Preventivas, permite assegurar: . Que o serviço näo conforme é identificado e controlado de forma a prevenir a sua prestaçäo involuntária; . . A análise do problema e das correçöes a efetuar para eliminar a näo conformidade; A audiçäo da decisäo do utente sempre que as correções a efetuar possam ter impacto nas características e desempenho do serviço; . A realização das correções e posteriores verificações de conformidade. o Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-lNF-01_41 A p rova d o po r, €-. Åc Q;s-¡Cd'r o Manual da Qualidade Ediçäo:A1 Capitulo: 8 Revisão: A2 Secção:4 Dala:24-04-2014 Pagina 1 de 1 MUNICíPIO DA LOUR¡NHà ANÁL¡SE, MED|çÃO E MELHORIA Análise de dados O Balcão do Munícipe e a Goordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhå asseguram que os dados relativos a: ) . . . Satisfaçäo dos Utentes; Conformidade dos serviços com as disposições aplicáveis; Desempenho dos processos de prestação dos serviços. São recolhidos, analisados e disponibilizados para análise do Responsável da Qualidade e do a ser identificada a eficácia do Sistema de Gestão da à tomada de decisöes sobre os processos de melhoria Conselho da Qualidade, de forma Qualidade e servirem de suporte contínua da organização. o Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF-o1 A1 Aprovado por, @rrcb Gosü'd\ O Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo: 8 Revisão: A2 Secção: 5 Dala:24-04-2014 Pagina 1 de 2 MUNICIPIO DA LOURINHà ANÁL|SE, MED|çÃO E MELHORIA Melhoria O processo de melhoria contínua do Sistema de Gestäo da Qualidade existente no Balcão do Munícipe e na Goordenação de Educaçäo da Câmara Municipal da Lourinhã é descrito, monitorizado e controlado, através do disposto nos processos do Ciclo de Gestão, baseando-se nos seguintes pressupostos: o Comparação das necessidades dos utentes e do desempenho atual destes serviços com as disposições e orientaçöes contidas na Política da Qualidade; ¡ Comparaçäo entre as disposiçöes e orientaçöes contidas na Política da Qualidade e a forma como os objetivos anuais no domínio da qualidade asseguram a concretizaçäo daquela Política; . Análise dos resultados das auditorias efetuadas ao Sistema de Gestäo da Qualidade e eficácia das ações corretivas tomadas para eliminar eventuais não conformidades; o o . . Análise dos dados relativos à satisfação dos utentes; Análise dos dados relativos à satisfação dos colaboradores; Análise dos dados relativos à conformidade/ não conformidade dos produtos, com as disposiçöes aplicáveis; o Análise dos dados relativos ao desempenho dos processos, comparativamente com os objetivos estabelecidos; . Análise dos dados relativos às ações corretivas tomadas pelo Balcäo do Munícipe e Goordenaçäo de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã; . Análise dos dados relativos às acçöes preventivas tomadas pelo Balcão do Munícipe da Gâmara Municipal da Lourinhã; . Análise dos dados relativos aos indicadores de desempenho e respetivas metas; Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-tNF-01_A1 Aprovado po r:&r 9\aO¡çtd¿ r: Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo:8 Revisão: A2 Secção: 5 Dala:24-O4-2O14 Pagina2 de 2 MUNICÍPIO DA LOURlNHà Os resultados destas análises realizadas aquando da atividade de planeamento global da qualidade e de revisäo do Sistema de Gestão da Qualidade pelo Gestor da Qualidade, e Conselho da Qualidade, e acompanhamento periódico destas atividades conduzem, quando tal necessidade é identificada, a: o Realização de açöes corretivas de acordo com as disposiçöes detalhadas nos processos, P- MLH-03 Ações Corretivas e Açöes Preventivas, incluindo a determinação das causas de não conformidades, ) o planeamento e implementaçäo das ações que evitem a sua recorrência e a análise dos resultados; a Realização de açöes preventivas, incluindo a determinação das causas de potenciais não conformidades, determinando e implementando a açäo que evite a sua ocorrência e analisar os resultados. o Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-rNF-01_A1 Aprovado por,Ga e\r G';ilT-d., o Manual da Qualidade Edição:41 Capitulo:: Revisão: A3 Secção: - Dala:27-06-2O14 Pagina 1 de 2 MUNICíPIO DA LOURINHà ANEXO I Missão, Visåo e Valores MrssAo Desenvolvimento Económico e Social do Concelho de forma a proporcionar a melhoria das condições gerais de vida, de trabalho e de lazer dos seus habitantes, no respeito pelo ambiente, património edificado e integrando a dimensão da cidadania e igualdade como fator de competitividade e desenvolvimento. VlSÃO O Município orienta a sua açäo no sentido de promovere dinamizar o território e a comunidade a nível económico, social e ambiental, primando a sua atuaçäo por modelos de gestäo de excelência que permitam a otimização sustentável dos seus recursos. VALORES No processo de governação autárquica, os serviços do Município da Lourinhã, no seu todo, devem pautar a sua atuação de acordo com os princípios éticos que regem a prática de um serviço público de excelência e que consagrem, cumulativamente, uma identidade própria em defesa do interesse público. o Neste sentido, o Executivo define como Valores Organizacionais: RESPEITO Respeitamos e valorizamos as pessoas com quem trabalhamos e o contributo que elas dão. . Construir relaçöes de confiança com os colegas e parceiros com quem trabalhamos. . Procurar perspetivas alternativas e colocar o interesse público comuns acima dos interesses individuais ou de uma equipa. . Colaborar proactivamente com colegas de toda a Autarquia a fim de obter os melhores resultados. ' Aceitar e procurar desenvolver a diversidade na nossa organização. Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF.O1 A1 Aprovado por: AaeQøø-6üìo Manual da Qualidade - Êdição:41 Capitulo: Revisão: A3 Secção: - D.ala:27-06-2014 Pagina2 de 2 MUNICÍPIO DA LOURINHà INTEGRIDADE Agimos de forma justa, ética e aberta em tudo o que fazemos. ' Ter coragem para fazer e dizer o que é correto. . Agir em privado da mesma forma que o fazemos em público e honrar os compromissos. . Questionar o que acreditamos não estar bem e estar aberto às opiniões dos outros. . Assumir a responsabilidade tanto pelos sucessos, como pelos erros e näo atribuir a culpa a terceiros. 't ) sERV|çO PÚBLTCO Colocamos os nossos clientes Municipais no centro daquilo que fazemos . necessário à identificaçäo das necessidades dos clientes Municipais, independentemente da nossa função na organização. ' Trabalhar para superar sempre as expectativas dos clientes Municipais. . Criar e proporcionar soluçöes aos clientes Municipais que equilibrem o curto e o longo ptazo. . lncorporar as perspetivas de todos os intervenientes relevantes no serviço prestado ao cliente Dedicar o tempo Municipal EXCELÊNCIA Utilizamos a nossa energia, competências e recursos para produzir os melhores resultados, de forma sustentável. ; ' Trabalhar para resultados de excelência e aprender com os erros. ' Ter orgulho pelo próprio trabalho e pelo trabalho da equipa. . Contribuir ativamente para o desempenho, desenvolvimento e motivaçäo dos colegas. ' Criar o ambiente propício para atrair e reter pessoas de talento que partilham os nossos valores. RESPONSABIL¡DADE Somos entusiastas por deixar as coisas melhores do que as encontrámos. Ser pioneiro em formas inovadoras e (boas práticas) melhores de lazer as coisas. Proteger e melhorar a nossa reputação e legado em todas as ocasiöes. Encontrar formas de ter impacto positivo em todas as comunidades com que interagimos Valorizar o progresso sustentável tanto quanto os resultados de curto prazo. Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF-o1 A1 Aprovado po', ê.l e@:Sñ{l o Manual da Qualidade - Edição:A'l Capitulo: Revisão: A9 Secção: -- Dala:21-10-2015 Pagina 1 de 1 MUNICíPIO DA LOURINHà ANEXO II Registos das revisões ao Manual da Qualidade Cap./Sec Anos 2015 SR 2014 402 403 402 402 SR SR 402 A03 402 SR SR 403 SR SR SR 402 403 SR 402 SR SR 403 404 pl02 403 SR AO4 405; 408 2009 2010 2011 2012 2013 1.0 401 SR SR SR SR 1.1 401 SR 402 SR SR 1.2 1.3 401 SR SR SR SR 401 SR SR SR 1.4 401 SR SR 1.5 401 SR 1.6 401 SR 2.1 401 401 3.1 2016 2017 403 406;407 3.2 401 402 403 SR SR 404; 407 A05:406 e 4.1 401 SR SR SR SR 402 4.2 401;402 SR SR SR 403 404 5.1 401 SR SR SR SR 402 5.2 5.3 A0't SR SR SR SR 402 A0'l SR SR SR SR AO2 5.4 401 SR SR SR SR 5.5 5.6 401 SR SR SR SR 401 SR SR SR SR 6.1 401 SR SR SR SR 402 402 402 402 6.2 401 SR SR SR SR A02 6.3 401 SR SR SR SR 402 6.4 7.'l 401 SR SR SR SR AO2 A0'l SR SR SR SR 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 401 SR SR SR AO2 A0'l SR SR SR SR A01 SR SR SR SR 401 SR SR SR SR 402 403 402 402 402 8.1 401 SR SR SR SR AO2 8.2 8.3 A01 402 SR SR A03 404 401 SR SR SR SR AO2 8.4 401 SR SR SR SR 402 8.5 401 SR SR SR SR A02 Anexo I Anexo lll Anexo lV 401 SR SR SR AO2 403 401 SR SR SR SR 401 SR SR SR 402 aprovaçåo; 404 - 4'Veßão NÃO APLICAVEL do Manual da oualidade par¿ âprovação: A05 Elaborado por: Miguel Reis Silva MOD-INF-01 A1 - 5'Veßâo 403;404 405 do Mânuâl da oualidade para âprovação; Aprovado por: @o 2018 2019 2020 Manual C lt'. I da r 1,, Qualidade o^ Edição:41 Capitulo:-- Revisão: A1 Secção: Data: 30-04-2009 Pagina 1 de 1 BALCÃO DO MUN|CIPE ANEXO III Matriz de correlaçäo com os requ¡s¡tos da Norma REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2008 Processos da organizaçäo 5.4 5.5 5.6 6.1 x x x x 4.1 5.1 5.2 Ciclo de Gestão x x x Gestäo de Recursos Humanos x Gestão de Fornecedores lnternos x Gestão do Sistema de lnformaçäo x Gestão de Auditorias internas x x Gestão de lnfra-estruturas e Ambiente de Trabalho x x Processos de prestação de servico x Gestão da Melhoria x x x 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2 x 7.4 x 8.'l 8.2 x x x MOD-¡NF-01_41 8.5 x x x x 8.4 x x x x x x x x x x x x x x x x f Elaborado 8.3 Aprovado por: t </,_ x x Município da Lourinhã MANUAL DA QUALIDADE IVIAPEAMENTO ANEXO IV Processos de Gestão Çrclo de Gestão P-CG-04 Comunìcaçåo lnterna e Externa P-CG-01 Plano de Actividades P-CG-03 P-CG-02 Relatôrio de Actividades e Processos de Suporte Processos de Cordenação da Educaçao Balcäo do Munícipe P-RH-01 P-ED-33 P.BM-02 Atend¡mento Telefónico P-UB Atendimentos de Pedidos de Íanspode escolar, Realização de Viagem em via, reñovãçåo e ãnulaçåo de pâsse 6côbr Autocafio municipal escolar manos e Gestão de Competèncias '(o a 0) o o) E P.ED.O4 Þ Anålise e tãlãmeñlo do pedido allerâçáo de fenerário Análise e tratamênto de pedido de justifi€Éo de P-AD Atend¡mentos de Pedìdos faltas-refeiçðes P-BM-01 Receção e Encaminhamento Análise e tratamento do pedido de acçåo soc¡al escolar P.ED-26 Gestão de colón¡as de férias P-tFE-01 Geståo de lnfraestruturas fiÈ õ9) o:cO E¿ Atendimentos de Pedidos Atribu¡ção de Bolsas de estudo para ensino super¡or P-FOR-0r Geståo de Fornecedores lnternos o^ Ec) oc od) cO) Análise e tratamento de pedido de AAAF, CAF. e Refeiçðes Gêstão do Sistema de lto P- P-INF-02 tNF- 01 Circulação da lnformação lnterna Ø o Ø Ø Operacionalìzar o Sistema de lnformação I o) o o P-Bl\r-03 Levantamento e Enfega de Documentcs I À Registo e Encaminhamento de Correspondência I Processos de Melhoria Gestão da Melhoria 04 P-¡rLH-03 Acçðes Correctivas e Preventivas P-MLH-02 Gestão das não P-lilLH-01 Geståo das reclamaçöes conformidades P.AUD.O1 Operacìonalização do Programa de Auditorjas t¡_ ¡@ t@ 'Gil,[dre,/ßñr'ã @lq Data: 21-10-2015 Município da Lourinhã MANUAL DA QUALIDADE MAPEAMENTO ANEXO IV P.ED.2S OrientaÇão vocacional Escolår P-EO-20 Gestão de protocolos P.ED.08 Elaboração do l\¡apa Anual dâ ìede Escolar P.ED.25 Gestao de cursos socioeducativos P-ED.26 Gestao de coloniâs de fer¡as P-EO-24 Receção de voluntários P.ED.O9 Gestâo de equipâmentos educal¡vos e refeilórios P-EO-l2 Mobiliário. Materiål pe€gógico P.ED.1 1 Gestao de aquisições P.ED.28 Rastreio Visual e Aud¡tivo escolares P.ED.1O P.ED.3O Geslão da Suspensåo do Eq!ifÉmenìo Êscolâr Organização de At¡vidâdes P.ED.31 Cob€nÇa de dividâs F -EO-27 Regime Ftutå Escolår lociclo P.ED-21 Geslão de Candidalurãs P-ED-15 Geslão de refeições escolares P-ÊD-32 P-ÊD-14 VerilìcaÇão e Controlo da Despesá Gest¿o cfe Manuias e M¿leriãl escôlâr P-ED.06 Afelação de Pessoal Componente não letivâ P-ÊD-05 Afotação de pessoâlcomponenìe Letìva P.ED.O7 P-EO-22 Gestão de Ocorrenciâs Substituição de pessoâl não docenle Dìsciplinares E@ IHåilHiI @ (9r-UõtGñill'U @rs@ 2ðez