O novo olhar do cliente oculto - Jornal O Globo

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O novo olhar do cliente oculto
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ROBERTA CALABRE (EMAIL · FACEBOOK · TWITTER)
Publicado: 19/08/13 - 8h00
David Miranda, companheiro do jornalista Glenn
Greenwald, desembarcou hoje no Rio, após
ficar detido por 9 horas em aeroporto de
Londres e ter passaporte confiscado
No Acervo Digital do GLOBO, a
queda de um presidente
Pedro Neves (azul), dono do Café Rosita e Rosita Café, contratou os clientes ocultos de
Maria Carolina Medeiros, da MTrend (ao centro), para avaliar o serviço de seus
restaurantes Eduardo Naddar / Eduardo Naddar
RIO — Em um restaurante, ele analisa o ambiente , os sons, a limpeza.
Repara se os funcionários estão de bom humor, se o atendem
prontamente, se o pedido demora. Quando a comida chega, confere seu
gosto e checa a temperatura. Ao final, paga a conta e se vai. Dias depois,
o dono do restaurante recebe um relatório com os pontos positivos e
negativos da visita: seu estabelecimento acabou ser avaliado por um
cliente oculto.
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novo site, que possibilita busca por reportagens
e palavras-chave, recurso inédito em acervos.
É possível navegar pelas páginas do jornal
desde sua fundação, em 1927, ver fotogalerias
e compartilhar frases históricas
Com a aproximação da Copa e das Olimpíadas, o serviço, já difundido
em São Paulo, ganha força na cidade. O cliente oculto, que faz as vezes
de um consumidor real, pode ser uma ferramenta para ajudar a corrigir
falhas e aprimorar os negócios de empresas dos mais variados
segmentos.
— Muitos investimentos são feitos em pontos que não necessariamente
importam para o cliente final. Outras vezes, detalhes importantes para o
consumidor são deixados de lado porque não se sabe disso. Com o
serviço, o empresário tem informações que o ajudam a prestar um
melhor atendimento — explica Maria Carolina Medeiros, fundadora da
M. Trend, empresa carioca especializada em oferecer clientes ocultos.
Para a executiva, o serviço no Rio ainda é incipiente, devido à
acomodação dos dois lados do balcão. — O carioca tem essa cultura de
Alta cozinha no menu
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achar que o mau serviço é aceitável, e que não adianta reclamar.
Também não é fácil incutir na cabeça dos empresários que a opinião do
cliente deve ser levada em conta.
Para sua sorte, há quem pense diferente. A empresa, fundada há um ano,
conta com cerca de 700 clientes ocultos, e oferece o serviço para
empresas de perfis variados, como hotéis, restaurantes e lojas. Pedro
Castro Neves, proprietário do Rosita Café e do Café Rosita, ambos no
Downtown, é um deles:
— O cliente oculto é um cliente real que tem uma percepção diferente, e
isso me mostra as qualidades e os defeitos dos meus restaurantes.
Criada há dez anos, a consultoria Orange, com sede na Freguesia, presta
o serviço em todo o Brasil. Com mais de seis mil clientes ocultos
cadastrados, atende a estabelecimentos como postos de combustíveis,
shoppings, cinemas, lojas e escolas. Alexandre Guimarães, sócio da
empresa, explica como seleciona a pessoa certa para cada missão
— Quando recebemos uma demanda, divulgamos para os cadastrados.
Quem acha que tem o perfil se candidata e aí vemos quem realmente se
encaixa no público-alvo do contratante — diz.
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A seguir, cada cliente oculto selecionado recebe um treinamento, para
aprender sobre o local a ser analisado, e um questionário (elaborado
pela empresa junto com o contratante), para preencher após cada visita.
— No questionário, o cliente oculto relata tudo o que experimentou:
acesso, atendimento, limpeza, ambiente e até itens não incluídos nas
perguntas — explica Maria Carolina, da M. Trend.
As respostas embasam um novo relatório, enviado ao contratante do
serviço.
— Uma vez, um cliente oculto relatou que viu baratas na frente do
restaurante. Não vinham daqui, mas causaram má impressão mesmo
assim. Liguei para a gerência do shopping e resolveram o problema —
conta Castro Neves, do Rosita Café.
Maria Carolina diz que a avaliação acontece em duas etapas, e pode ser
contínua.
— Na fase de ataque, identificamos os pontos críticos. Na de
monitoramento, verificamos se as mudanças propostas estão sendo
cumpridas. O ideal é que esta avaliação seja eterna.
— O acompanhamento constante ajuda a empresa a monitorar seus
funcionários e obter sempre o melhor desempenho — faz coro
Guimarães, da Orange.
Organização e discrição, pré-requisitos
Um cliente oculto eficiente precisa de organização para cumprir prazos
e “deve ter atenção às minúcias e às regras determinadas”, além de
“habilidade para fazer observações objetivas”, diz Alexandre
Guimarães, da empresa Orange. O interessado na função precisa ainda
ser desinibido, para simular situações com naturalidade.
Maria Carolina, da M. Trend, pede que os candidatos tenham, no
mínimo, o ensino médio completo, já que será preciso preencher
relatórios com clareza e riqueza de detalhes. Ela procura ainda uma
característica em particular:
— Discrição é fundamental.
As inscrições podem ser feitas nos sites mtrend.com.br e
orangespp.com.br.
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