A Longitudinal Analysis of the Impact of Service
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A Longitudinal Analysis of the Impact of Service
!" Bolton, Ruth N. and James H. Drew (1991), "A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes," Journal of Marketing, 55 (1), 1991, 1-10. " '%( *003-*004 # $ $ $ % ) *+ ! ), )# +--.* & # $ % /0123 % % % 5 % $ ! 6 ! ! 5 % ! ) $ 5 ) 1 ) 5 5 7 $ / 18994 5 ) ) 6 / ) ! ) % 5 =% ! 5 ! ; : ! = ) ! ! 5 : 18924 % 7 6 $ < 5 $ ! : 6 = ! 6 ) ! ! ! > ? ) & 5 @ ; 189.A18994 6 : ! 5 182BA ) ; 180.A $ % 1891AC 189+ AC ? # ! ! % 182-A ! $ ; ! ; 5 ! $ ) 6 % 6 ) $ 18204) % /& : $ / 3 % ) 6 ; ) $ #C ( CD %% %> ( ! % '( DC ( E ( 6 ; $ 5 ! /' 4 - $ ! ! < : ) 7 5 : ) )C $ /C /18914 $ ? 189.4 $ $ ! ! $ / ) ? 189.A 4) $ 5 ! $ % ) ! / ! 1899A18984 ) ) # : 18224 ! $ 7 $ ! 182-AC $ $ ! : ; 180.AC ) ? # C D # ) &( DC # ) (G&( % 31 4 ! ! / ? / 7 4 6 $ /(G&( % 314) C D #4 : $ 7 : 5 /& 6 )@ 33 189.A1899A@ 18994 33 $ ! H 189+ AC ! 7 $ ! $ 5 6 ) / /&( DC # 4) 6 6 / 7 4 7 F / ) ) / ! /14 ! 7 6 6 18204 % 6 3 /C 189+$A18914 ) 6 ! ? 6 $ 7$ ! ! 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