Zufriedenheitsanalyse im Alten- und Pflegeheim

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Zufriedenheitsanalyse
im Alten- und Pflegeheim
Evaluierung der Betreuungsqualität
und der Angehörigenarbeit
aus der Perspektive von Angehörigen der Bewohner
Diplomarbeit zur Erlangung des akademischen Grades
Magistra (FH) für wirtschaftswissenschaftliche Berufe
Fachhochschulstudiengang: Sozialmanagement, Linz
Verfasserin: Horner Judith
Erstbegutachterin: Prof.in (FH) Dr.in Renate Kränzl-Nagl
Zweitbegutachter: Prof. (FH) Dr. Paul Brandl
Linz, im April 2011
Eidesstattliche Erklärung
Ich erkläre an Eides statt, dass ich die vorliegende Diplomarbeit mit dem Titel
„,Zufriedenheitsanalyse im Alten- und Pflegeheim - Evaluierung der Betreuungsqualität
und der Angehörigenarbeit aus der Perspektive von Angehörigen der Bewohner“
selbständig und ohne fremde Hilfe verfasst, andere als die angegebenen Quellen und
Hilfsmittel nicht benutzt und alle benutzten Quellen wörtlich oder inhaltlich entnommenen
Stellen als solche gekennzeichnet habe.
Linz, im April 2011
Horner Judith
Danksagung
Ich möchte mich an dieser Stelle bei meiner Familie für ihren liebevollen Rückhalt und die
große Unterstützung während meines Studiums bedanken.
Zudem möchte ich mich auf diesem Weg beim Personal und den Bewohnern der
Einrichtungen zur Seniorenbetreuung für ihr Engagement bei der Durchführung der Studie
sehr herzlich bedanken. Ein besonderer Dank gilt den Angehörigen der Bewohner für die
große Beteiligung an der Zufriedenheitsanalyse.
Abschließend möchte ich Frau Prof.in (FH) Dr.in Renate Kränzl-Nagl für die wertvollen
Inputs
sowie
die
wertschätzende
Betreuung
meiner
Diplomarbeit
danken.
Kurzfassung
Einrichtungen der stationären Altenpflege stehen trotz sinkender finanzieller Ressourcen
und gleichzeitig steigenden Qualitätsansprüchen, vor der Herausforderung, den
Bewohnern ein menschenwürdiges Altern zu gewährleisten. Für die Ermittlung von
Qualität und die Anpassung des Leistungsangebots an die Bedürfnisse der Kunden ist es
notwendig, deren Zufriedenheit zu untersuchen. In diesem Kontext sind insbesondere
Angehörige der Bewohner wichtig, da diese Bezugspersonen für die älteren Menschen
sind, deren Lebensgeschichte kennen und den Mitarbeitern von Alten- und Pflegeheimen
Informationen geben können. Darüber hinaus prägen sie das Image der Einrichtung,
indem sie ihre persönlichen Erfahrungen im Zusammenhang mit der Betreuung der
Bewohner nach außen tragen.
Ziel der vorliegenden Diplomarbeit ist die Erhebung der Zufriedenheit und der
Erwartungen der Angehörigen von Bewohnern mittels schriftlicher Befragung. Nach
theoretischer Auseinandersetzung mit dem Forschungsgegenstand erfolgt die Darstellung
des empirischen Untersuchungsmodells. Abschließend werden aus den Erkenntnissen
der empirischen Analyse und der Theorie Empfehlungen zur Optimierung der
Betreuungsqualität und der Angehörigenarbeit der stationären Altenpflegeeinrichtungen
abgeleitet.
Abstract
Homes for the elderly are increasingly facing the challenge of ensuring dignified aging for
their residents in spite of decreasing financial resources and increasing quality
requirements. In order to evaluate quality and to adapt the offered services, it is necessary
to evaluate client satisfaction. In this context, the relatives of the residents are important
because, as next of kin, they can supply the nursing homes with information and personal
history. Above all, they imprint the image of the establishment on the public by expressing
their individual experiences of its residential care.
The aim of this thesis is to evaluation the satisfaction levels and the expectations of the
residents’ relatives by means of a written survey. After a theoretical exploration of the
research subject, the empirical investigation will be described. Finally, recommendations
will be deduced, to optimize the quality of care and support in homes for the elderly.
I
Inhaltsverzeichnis
1.
2.
3.
Einleitung
1
1.1. Ausgangslage und Problemstellung
1
1.2. Zielsetzung und Forschungsfragen der Arbeit
2
1.3. Aufbau der Arbeit
3
Betreuung und Pflege von älteren Menschen im Wandel
5
2.1. Überblick über aktuelle Pflegelandschaft in Österreich mit Fokus auf Oberösterreich
5
2.2. Historische Entwicklung stationärer Altenpflege
8
2.3. Auswirkungen der demographischen Entwicklung auf die Altenpflege
9
Der Angehörige im Alten- und Pflegeheim
12
3.1. Die Bedeutung des Angehörigen für den Bewohner und für die Dienstleistungsqualität in
Alten- und Pflegeheimen
12
3.2. Die Situation des Angehörigen im Alten- und Pflegeheim und mögliche Herausforderungen
im Heimalltag
4.
14
Qualität im Alten- und Pflegeheim
17
4.1. Definitionsversuch von Qualität
17
4.2. Lebensqualität im Alten- und Pflegeheim
19
4.2.1. Begriffsklärung „Lebensqualität“
19
4.2.2. Beeinflussung der Lebensqualität von Bewohnern in Alten- und Pflegeheimen
21
4.3. Spezifika von Dienstleistungsqualität im Bereich Altenpflege
5.
6.
24
Der Angehörige im Fokus des Qualitätsmanagements
27
5.1. Begriffsklärung „Qualitätsmanagement“
27
5.2. Die Bedeutung der Angehörigen für die Einrichtungen
27
5.3. Angehörigenarbeit in Einrichtungen zur Altenpflege
28
5.4. Angehörigenbefragung – ein Instrument zur Messung der Qualität
31
Untersuchungsmodell zur Messung der Zufriedenheit von Angehörigen der
Bewohner
34
6.1. Anlass der Untersuchung
34
II
6.2. Übersicht über die Gesamtstudie
34
6.3. Organisationsbeschreibung der ausgewählten Einrichtungen
36
6.4. Forschungsmethodik und Design der Befragung
37
6.5. Forschungsablauf
41
7. Ergebnisse der Untersuchung
43
7.1. Informationen zu den Befragten
43
7.1.1. Merkmale der befragten Personen
44
7.1.2. Besuchsfrequenz der befragten Personen
45
7.2. Informationen zu den Bewohnern der ausgewählten Einrichtungen
7.2.1. Merkmale der Bewohner
46
46
7.2.1.1. Geschlecht und Alter der Bewohner
46
7.2.1.2. Pflegegeldstufenverteilung der Bewohner
47
7.2.1.3. Selbstständigkeit, Ausdrucksfähigkeit und Mobilität der Bewohner
49
7.2.2. Dauer der Betreuung der Bewohner in der Einrichtung
7.3. Informationen zur Wahl der Einrichtung
50
51
7.3.1. Entscheidungsträger für die Wahl der Einrichtung
51
7.3.2. Entscheidungskriterien für die Wahl der Einrichtung
52
7.4. Bewertung der Betreuungsqualität in den ausgewählten Einrichtungen
53
7.4.1. Bewertung der Umsetzung der festgelegten Qualitätsdimensionen
53
7.4.1.1. Qualitätsdimension Selbst- und Mitbestimmung
53
7.4.1.2. Qualitätsdimension Wertschätzung
58
7.4.1.3. Qualitätsdimension Geborgenheit & Sicherheit
61
7.4.1.4. Überblick über alle drei Qualitätsdimensionen
65
7.4.2. Bewertung der Wichtigkeit der festgelegten Qualitätsdimensionen
66
7.4.3. Gegenüberstellung der Umsetzung und der bewerteten Wichtigkeit der festgelegten
Qualitätsdimensionen
75
7.5. Bewertung der Angehörigenarbeit
78
7.5.1. Information des Angehörigen
78
7.5.1.1. Bewertung des Informationsverhaltens der Einrichtung
78
7.5.1.2. Bekanntheit der Ansprechpartner in der Einrichtung
82
7.5.2. Umgang mit Beschwerden
84
7.5.2.1. Beschwerdeverhalten der Befragten
84
7.5.2.2. Beschwerdegründe
87
7.5.2.3. Reaktion auf Beschwerden
89
7.5.3. Einbeziehung der Angehörigen in den Heimalltag
90
7.5.4. Gefühl des Willkommenseins
95
III
7.6. Beurteilung der Einrichtung insgesamt
98
7.6.1. Zufriedenheit mit der Einrichtung
98
7.6.2. Weiterempfehlung der ausgewählten Einrichtungen
7.7. Verbesserungsvorschläge der Befragten
101
106
8. Zusammenfassung der Ergebnisse, Schlussfolgerungen und Empfehlungen
108
8.1. Zentrale Ergebnisse der Befragung
108
8.2. Handlungsempfehlungen
113
8.2.1. Empfehlungen zur Betreuung der Bewohner
113
8.2.2. Empfehlungen zur Angehörigenarbeit
116
8.2.3. Empfehlungen für weitere Evaluierungen
118
9. Resümee und Schlussbemerkung
120
Literaturverzeichnis
121
Anhang A: Indikatorenmatrix
127
Anhang B: Fragebogen mit eindimensionaler Verteilung der Merkmalsausprägungen
128
Vorbemerkungen: In der vorliegenden Diplomarbeit wird zur Erleichterung der Lesbarkeit
die männliche Anredeform verwendet. Es versteht sich im Sinne der Gleichberechtigung
der Geschlechter von selbst, dass dabei auch die weibliche Ansprache inbegriffen ist.
Die Verfasserin dieser Arbeit versteht unter dem Begriff “Angehörige” neben den
Familienmitgliedern auch sonstige Bezugspersonen der Bewohner, auch wenn kein
verwandtschaftliches Verhältnis vorliegt.
Die Begriffe Alten- und Pflegeheim, Altenpflegeeinrichtung, Einrichtung zur stationären
Altenpflege und geriatrische Einrichtung werden synonym verwendet. Die vorliegende
Arbeit meint mit allen Termini ausschließlich das “Alten- und Pflegeheim” im
herkömmlichen Sinn.
Der Terminus „Pflegebedürftiger“ wird synonym mit „Bewohner“ verwendet und bezieht
sich nicht ausschließlich auf Personen mit Pflegebedarf.
IV
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Zusammenhang zwischen Zufriedenheitsmessungen und der Lebensqualität der
Bewohner in Alten- und Pflegeheimen .............................................................................32
Abb. 2: Übersicht über Gesamtstudie und Erhebungszugänge .......................................35
Abb. 3: Organisationsstruktur der ausgewählten Einrichtungen ......................................37
Abb. 4: Einschätzungen der Angehörigen bezüglich der Selbstständigkeit, der
Ausdrucksfähigkeit und der Mobilität des Bewohners ......................................................49
Abb. 5: Umsetzung der Qualitätsdimension „Selbst- und Mitbestimmung“ ......................54
Abb. 6: Umsetzung der Qualitätsdimension „Wertschätzung“..........................................59
Abb. 7: Umsetzung der Qualitätsdimension „Geborgenheit & Sicherheit“ ........................62
Abb. 8: Umsetzung der festgelegten Qualitätsdimensionen in den ausgewählten
Einrichtungen im Überblick ..............................................................................................65
Abb. 9: Bewertung der einzelnen Teilaspekte der Qualitätsdimensionen bezüglich ihrer
Wichtigkeit .......................................................................................................................67
Abb. 10: Bedeutung der festgelegten Qualitätsdimensionen im Überblick .......................69
Abb. 11: Bewertung des Informationsverhaltens der Einrichtung ....................................78
Abb. 12: Einbeziehung des Angehörigen in Aktivitäten der Einrichtung, in
Pflegehandlungen und in Entscheidungen, die den Bewohner betreffen ..........................91
Abb. 13: Gesamtbewertung der Einrichtung aus der Perspektive der Angehörigen in
Relation zur Perspektive der Bewohner ...........................................................................98
V
Tabellenverzeichnis
Tab. 1: Altersstruktur der befragten Angehörigen ............................................................44
Tab. 2: Beziehung der befragten Angehörigen zum Bewohner ........................................44
Tab. 3: Besuchsfrequenz der Angehörigen......................................................................45
Tab. 4: Verteilung der Pflegegeldstufen der Bewohner in den ausgewählten Einrichtungen
in Relation zu den Oö. APH’s gesamt ..............................................................................48
Tab. 5: Gestaltung des Zimmers nach Wünschen und Bedürfnissen des Bewohners, nach
Pflegegeldstufe des Bewohners .......................................................................................55
Tab. 6: Mitbestimmung des Bewohners betreffend seinen Tagesablauf, nach
Tab. 7: Beteiligung des Bewohners an alltagsbezogenen Tätigkeiten, nach
Tab. 8: Bewertung der Angehörigen bezüglich dem Entsprechen des Freizeitangebotes
den Bedürfnissen des Bewohners, nach Pflegegeldstufe des Bewohners .......................57
Tab. 9: Beteiligung des Bewohners an alltagsbezogenen Tätigkeiten, nach Geschlecht
des Bewohners ................................................................................................................57
Tab. 10: Bewertung der Angehörigen bezüglich ausreichender Zeitressourcen des
Pflegepersonals für die Betreuung des Bewohners, nach Alter der Angehörigen .............60
Pflegepersonals für die Betreuung des Bewohners, nach Geschlecht der Angehörigen ..60
Tab. 12: Bewertung der baulichen Gegebenheiten der Einrichtungen, nach den einzelnen
Häusern ...........................................................................................................................64
Tab. 13: Einschätzung der Wichtigkeit betreffend die Mitgestaltung des Tagesablaufes
durch den Bewohner, nach Geschlecht des Angehörigen ................................................70
Tab. 14: Einschätzung der Wichtigkeit bezüglich der Erhaltung der Selbstständigkeit des
Bewohners entsprechend seiner vorhandenen Ressourcen, nach der Besuchsfrequenz 71
Tab. 15: Einschätzung der Wichtigkeit bezüglich der Zimmergestaltung nach Wünschen
und Bedürfnissen des Bewohners, nach Pflegegeldstufe des Bewohners .......................72
Bewohners entsprechend seiner vorhandenen Ressourcen, nach Pflegegeldstufe des
Bewohners .......................................................................................................................72
Bewohners entsprechend seiner vorhandenen Ressourcen, nach Alter des Bewohners .73
Tab. 18: Einschätzung der Wichtigkeit bezüglich ausreichender Zeitressourcen des
Pflegepersonals für die Betreuung des Bewohners, nach Alter des Bewohners...............73
VI
Tab. 19: Einschätzung der Wichtigkeit betreffend die aktive Beteiligung des Bewohners
an alltagsbezogenen Tätigkeiten, nach Geschlecht des Bewohners ................................74
Tab. 20: Gegenüberstellung von Bedeutung und Umsetzung der ausgewählten
Qualitätsdimensionen im Überblick ..................................................................................75
Tab. 21: Gegenüberstellung von Bedeutung und Umsetzung der Teilaspekte der
ausgewählten Qualitätsdimensionen................................................................................76
Tab. 22: Bewertung der Information über das Befinden des Bewohners, nach Alter des
Angehörigen ....................................................................................................................80
Tab. 23: Bewertung der Information über das Befinden des Bewohners, nach Geschlecht
des Angehörigen..............................................................................................................80
Tab. 24: Bewertung der Information über Aktivitäten und Veranstaltungen, nach
Besuchsfrequenz der Angehörigen ..................................................................................81
Tab. 25: Bekanntheit der Ansprechpartner, nach Alter der Angehörigen .........................83
Tab. 26: Beschwerdeverhalten der Angehörigen, nach Geschlecht der Angehörigen ......84
Tab. 27: keine Beschwerde, da es bis dato keinen Grund dazu gab, nach Alter der
Angehörigen ....................................................................................................................86
Tab. 28: Einbeziehung des Angehörigen in Aktivitäten und Veranstaltungen, nach Alter
der Angehörigen ..............................................................................................................93
Tab. 29: Einbeziehung des Angehörigen in Pflegehandlungen, nach Besuchsfrequenz ..94
Tab. 30: Einbeziehung des Angehörigen in Aktivitäten und Veranstaltungen der
Einrichtung, nach Besuchsfrequenz .................................................................................94
Tab. 31: Wunsch des Angehörigen nach mehr Einbeziehung, nach Alter der Angehörigen
........................................................................................................................................95
Tab. 32: Gesamtbewertung der Einrichtung des Angehörigen, nach Geschlecht der
Angehörigen ..................................................................................................................100
Tab. 33: Weiterempfehlung der Einrichtung, nach Geschlecht der Angehörigen ...........105
VII
Einleitung
1. Einleitung
Im ersten Abschnitt werden dem Leser zunächst Ausgangslage und Problemstellung sowie
Forschungsfragen und Zielsetzung der Arbeit vorgestellt. Im Anschluss folgt ein kurzer
Überblick über die Inhalte der Arbeit.
1.1. Ausgangslage und Problemstellung
Im Zuge der demographischen Entwicklung werden ältere Menschen in Zukunft einen
zunehmend größeren Anteil an der Gesamtbevölkerung ausmachen. Mit der höheren
Lebenserwartung sind meist auch gesundheitliche Einschränkungen der Betroffenen
verbunden, welche eine Zunahme an Pflege- und Unterstützungsbedarf erwarten lässt. Kann
die Versorgung zuhause aufgrund eines defizitären sozialen Netzwerkes oder mangelnder
baulicher,
bedarfsgerechter
Ausstattung
der
bestehenden
Wohnform
nicht
mehr
gewährleistet werden, wird der Umzug in ein Alten- und Pflegeheim oftmals notwendig. Der
Pflegebedürftige muss sein gewohntes Umfeld verlassen und wird zum Bewohner.
Angehörige, welche bis dato vielleicht die Pflege und Betreuung übernommen haben,
werden zu Besuchern der Einrichtung. Ab diesem Zeitpunkt sind nicht nur der Bewohner
bzw. seine Angehörigen für sein Wohlbefinden verantwortlich. Die Lebensqualität des
Pflegebedürftigen wird fortan von weiteren Faktoren wie den Beschäftigten des Alten- und
Pflegeheims, den anderen Bewohnern, den Rahmenbedingungen der Einrichtung, u.a.
beeinflusst.
Um die Qualität von bestehenden Einrichtungen zur stationären Altenpflege ermitteln bzw.
optimieren zu können, sollten regelmäßig Untersuchungen der Kundenzufriedenheit
durchgeführt werden. In diesem Kontext spielen die Angehörige der Bewohner eine zentrale
Rolle. Diese prägen entscheidend den Ruf eines Alten- und Pflegeheimes, da sie nur bei
Zufriedenheit mit der Betreuung die Einrichtung weiterempfehlen werden.
Alten- und Pflegeheime müssen ihre Leistungen laufend optimieren, um den Bedürfnissen
und Erwartungen der Bewohnern und ihren Angehörigen entsprechen zu können. Daraus
resultiert für geriatrische Einrichtungen die Herausforderung, trotz oftmals sinkender
finanzieller
Ressourcen,
den
Pflegebedürftigen
ein
menschenwürdiges
Altern
zu
gewährleisten.
Um die Kundenzufriedenheit zu erheben, wurde vom Träger der Einrichtungen zur
Seniorenbetreuung der Stadt Wels eine Zufriedenheitsanalyse in Auftrag gegeben, welche
-1-
Einleitung
von der Verfasserin dieser Arbeit und einer Studienkollegin im Rahmen des Berufspraktikums durchgeführt wurde.
Ausgehend von der theoretischen Auseinandersetzung mit dem Forschungsgegenstand
zeigt die vorliegene Diplomarbeit eine Möglichkeit, wie Qualität in Alten- und Pflegeheimen
aus Sicht der Angehörigen von Bewohnern bewertet werden kann. Zudem wird u.a. die
Bedeutung der Angehörigen für die Bewohner, dem Pflegepersonal und für das Image von
geriatrischen Einrichtungen hervorgehoben. Abschließend werden aus den Erhebungsergebnissen und der Theorie abgeleitete Handlungsempfehlungen für eine Optimierung der
Betreuung der Pflegebedürftigen sowie für den Umgang der Mitarbeiter mit den Angehörigen
abgegeben.
1.2. Zielsetzung und Forschungsfragen der Arbeit
Ziel der vorliegenden Diplomarbeit ist die Erfassung, die Darstellung sowie die Analyse der
Zufriedenheit von Angehörigen der Bewohner in Alten- und Pflegeheimen mit der
Betreuungsqualität und der Angehörigenarbeit. Die Basis für die empirische Untersuchung
stellt die theoretische Auseinandersetzung mit dem Forschungsgegenstand dar.
Die Angehörigenbefragung wurde in drei ausgewählten geriatrischen Einrichtungen
durchgeführt. Der gesamte Forschungsablauf wird angefangen von der Entwicklung des
Fragebogens, der Messung der Zufriedenheit der Angehörigen bis zur Aufbereitung und
Analyse der erhobenen Daten dargestellt. Ausgehend von den Ergebnissen der
durchgeführten schriftlichen Befragung sowie fachspezifischer Literaturrecherche sollen
Handlungspotentiale in Hinblick auf die Optimierung der Betreuungsqualität sowie der
Angehörigenarbeit aufgezeigt werden.
Folgende zentrale Fragen sollen mit der vorliegenden Arbeit beantwortet werden:

Welche Bedeutung haben Angehörige für das Wohlbefinden bzw. für die
Lebensqualität
von
Bewohnern
im
Alten-
und
Pflegeheim
sowie
für
die
Dienstleistungsqualität und das Image einer geriatrischen Einrichtung?

Wie zufrieden sind die Angehörigen mit der Betreuung der Bewohner und der
Angehörigenarbeit in den ausgewählten Einrichtungen?

Lassen sich Unterschiede bzw. statistisch signifikante Zusammenhänge zwischen
ausgewählten statistischen Daten (soziodemographische Merkmale der Angerhörigen
bzw. der Bewohner, Merkmal zur Beziehung zum Bewohner, Merkmal zur
Betreuungsdauer, Merkmal zur Entscheidung für die Wahl der Einrichtung, Merkmal
-2-
Einleitung
zum Pflegebedarf des Bewohners,…) und der Bewertung der verschiedenen
Untersuchungsfelder erkennen?

Welche Wünsche bzw. Verbesserungsvorschläge haben die Angehörigen der
Bewohner der ausgewählten Einrichtungen?

Welche
Gestaltungsempfehlungen
können
aus
Theorie
und
den
Erhebungsergebnissen für die ausgewählten Einrichtungen abgeleitet werden?
1.3. Aufbau der Arbeit
Nach der Einleitung, welche von der Ausgangslage und der Problemstellung auf die
Zielsetzung und die Forschungsfragen der vorliegenden Arbeit schließt, folgt die theoretische
Auseinandersetzung mit dem Forschungsgegenstand.
Zunächst wird dem Leser ein Überblick über die aktuelle Pflegelandschaft mit dem
Schwerpunkt Alten- und Pflegeheim gegeben. Im Anschluss folgt eine kurze Darstellung der
Veränderung von stationärer Pflege älterer Menschen in den letzten zwei Jahrtausenden.
Darüber hinaus wird auf die demographische Entwicklung und ihre Auswirkungen auf die
Altenpflege näher eingegangen.
Das dritte Kapitel befasst sich mit den Angehörigen von Bewohnern der geriatrischen
Einrichtungen. Neben ihrer Bedeutung für die pflegebedürftigen Personen und für die
Dienstleistungsqualität, wird auf die persönliche Situation der Angehörigen eingegangen und
auf mögliche kritische Faktoren im Heimalltag, welche die Beziehung zwischen den
Angehörigen und dem Pflegepersonal belasten können, hingewiesen.
Im vierten Kapitel wird der Qualitätsbegriff erläutert und es folgt eine theoretische
Auseinandersetzung mit der Lebensqualität von Bewohnern in Alten- und Pflegeheimen.
Darüber hinaus wird auf die Spezifika von Dienstleistungsqualität in der Altenpflege
eingegangen.
Das fünfte Kapitel rückt den Angehörigen in den Fokus des Qualitätsmanagements in Altenund Pflegeheimen. Es wird die Bedeutung der Angehörigen für die Einrichtungen aufgezeigt
und die Angehörigenarbeit wird thematisiert. Anschließend wird dem Leser ein Instrument
zur Messung der Qualität, die Angehörigenbefragung, vorgestellt.
Kapitel sechs beschreibt das Untersuchungsmodell zur Messung der Zufriedenheit der
Angehörigen von Bewohnern der ausgewählten Einrichtungen mit der Betreuungsqualität
und der Angehörigenarbeit. Es werden der Bezugsrahmen, die Ziele der Erhebung sowie die
Forschungsmethodik, das Untersuchungsdesign und der Forschungsablauf dargestellt.
-3-
Einleitung
Kapitel zeigt die Darstellung der Erhebungsergebnisse der Angehörigenbefragung sowie die
empirischen Analysen, welche im Zuge der Auswertung durchgeführt wurden.
Das achte Kapitel beinhaltet neben der Zusammenfassung der gewonnenen Erkenntnisse
auch die daraus und aus der Theorie abgeleiteten Handlungsempfehlungen für die
ausgewählten Einrichtungen mit dem Ziel einer Qualitätssteigerung.
Die vorliegende Arbeit endet mit einem Resümee und der Schlussbemerkung der
Verfasserin (Kapitel 9).
-4-
Betreuung und Pflege im Wandel
2. Betreuung und Pflege von älteren Menschen im Wandel
Aufgrund unterschiedlicher Einflüsse unterliegen Einrichtungen zur stationären Altenpflege
einem ständigen Wandel. Ausgehend von der aktuellen Pflegelandschaft soll das
nachfolgende Kapitel dem Leser einen Einblick in die Entstehungsgeschichte von Alten- und
Pflegeheimen geben, um Veränderungen in der stationären Betreuung von pflegebedürftigen
älteren Menschen aufzuzeigen und den damit verbundenen Wertewandel sichtbar zu
machen. Im Anschluss daran folgt die Auseinandersetzung mit den Auswirkungen der
demographischen Entwicklung auf die Altenpflege.
2.1. Überblick über aktuelle Pflegelandschaft in Österreich mit
Fokus auf Oberösterreich
Grundsätzlich kann zwischen informeller und formeller Pflege unterschieden werden. Im
informellen Bereich findet die Pflege und Betreuung hauptsächlich im familiären und
freundschaftlichen Umfeld statt. Im formellen Bereich existieren die traditionellen Alten- und
Pflegeheime, mobilen Dienste und teilstationäre Angebote, welche zwischen mobilen und
stationären Institutionen angesiedelt sind (vgl. Schneider u.a. 2006, S. 7).
In unserer Gesellschaft kümmern sich überwiegend Familienangehörige und nahe
Verwandte um hilfsund pflegebedürftige Menschen. Laut Mikrozensus 2002 erbringen in
Österreich 425.900 Personen, dies sind in etwa 6,7% der erwachsenen Bevölkerung, Hilfsund Pflegeleistungen. Frauen sind doppelt so häufig in der Betreuung tätig wie Männer. Ein
beträchtlicher Anteil von 40% lebt mit den betreuungsbedürftigen Personen im gemeinsamen
Haushalt. Am häufigsten werden Hilfs- und Pflegeleistungen für die Elterngeneration
erbracht, gefolgt von der Betreuung des (Ehe-)Partners (vgl. Kytir / Schrittwieser 2003, S.
44f). Pflegende Angehörige zwischen 40 und 60 Jahren stehen dabei meist vor der
Herausforderung, einerseits Hilfeleistungen für die eigenen Kinder bzw. Enkel erbringen zu
müssen, andererseits aber auch die eigenen Eltern zu betreuen (vgl. Kränzl-Nagl / Lange
2010, S. 205). Muss auch noch die eigene Erwerbstätigkeit mit der Pflege der
Familienangehörigen in Einklang gebracht werden, so wirkt sich dieser Umstand zusätzlich
erschwerend
aus
(vgl.
Beham
/
Zartler
2010,
S.
387).
Bezugnehmend
auf
Daatland/Herlofson 2003 u.a. ziehen sich bei geeigneten professionellen Pflegealternativen
die pflegenden Kinder öfters aus der körperlichen Pflege zurück. Dennoch übernehmen sie
-5-
die Organisation und die Koordination der Pflege (vgl. Daatland / Herlofson 2003 u.a. zit.
nach Beham / Zartler 2010, S. 381).
Im formellen Bereich existieren in Oberösterreich für Personen mit Hilfs- und Pflegebedarf
verschiedene Betreuungsangebote und Wohnformen. Neben den mobilen Diensten
(Hauskrankenpflege, mobiler Altenbetreuung und Mahlzeitendienste) gibt es teilstationäre
Dienste (Tagesbetreuung) und betreubares Wohnen. Als Entlastung für pflegende
Angehörige besteht die Möglichkeit, für die Dauer von maximal sechs Wochen, das
pflegebedürftige Familienmitglied in Form von Kurzzeitpflege in einem Alten- und Pflegeheim
unterzubringen (vgl. Amt der Oö. Landesregierung 2011a).
Auch wenn derzeit die Prämisse “mobil vor stationär” in Oberösterreich vorherrscht, erfüllen
Alten- und Pflegeheime eine wesentliche Funktion in der Versorgung der pflegebedürftigen
älteren Menschen. Kann die Pflege daheim nicht mehr gewährleistet werden bzw. steigt der
Pflege- und Hilfsbedarf derart an, sodass die alternativen Angebote die Betreuung nicht
mehr sicherstellen können, gewährleisten stationäre geriatrische Einrichtungen die
notwendigen Pflege- und Unterstützungsleistungen.
In Oberösterreich sind die regionalen Sozialhilfeträger für die Errichtung und Betreibung von
Alten- und Pflegeheimen zuständig. Sie führen diese Einrichtungen zum Teil selbst oder die
Gemeinden
bzw.
andere
Organisationen
sind
Rechtsträger
(vgl.
Amt
der
Oö.
Landesregierung 2011b).
Am 1.1.2009 gab es in Oberösterreich insgesamt 11.841 Normplätze in 115 anerkannten
Alten- und Pflegeheimen. Im Vergleich zum Jahr 2003 mit 11.629 Plätzen, hat sich diese
Anzahl nicht wesentlich verändert. Zum Stichtag 1.1.2009 waren 28,3% der Heimbewohner
80 Jahre oder jünger, 71,7% waren 81 Jahre oder älter. 2003 waren diese Anteile noch
34,7%
und
65,3%,
wodurch
eine
deutliche
Verschiebung
zu
einem
höheren
Durchschnittsalter erkennbar ist. Den größten Zuwachs gab es in der Altersgruppe der über
85-Jährigen; von 40,3% im Jahr 2003 auf 46,9% sechs Jahre später. Das Lebensalter, in
dem Pflegebedürftige in ein Alten- und Pflegeheim übersiedeln, wird immer höher, was auch
auf den Ausbau der mobilen Dienste zurückzuführen ist (vgl. Amt der Oö. Landesregierung
2010, S. 21ff). Zudem führt das überproportionale Ansteigen der Hochaltrigen in der
Bevölkerung dazu, dass die Altersgruppe mit der größten Hilfs- und Pflegebedürftigkeit am
schnellsten wächst (vgl. Gaida 2000, S. 801).
Mit diesen Entwicklungen geht auch eine Verschiebung der Verteilung der Pflegegeldstufen
zugunsten höherer Pflegegeldstufen der Bewohner der geriatrischen Einrichtungen einher.
Über die Hälfte der Bewohner in oberösterreichischen Alten- und Pflegeheimen bezogen
2009 Pflegegeld der Stufen 4 und 5, weitere 15,2% der Stufen 6 und 7. Der Anteil an
-6-
Personen mit einem geringen Pflegebedarf (Pflegegeldstufe 1 und 2) hat sich seit 2003 von
28,4% auf 14,6% stark reduziert. Im Vergleichszeitraum angestiegen, von 40,5% auf 50,8%,
ist jener Anteil an Heimbewohnern mit Pflegegeldstufen 4 und 5. Der Anteil an Bewohnern
mit Pflegegeldstufe 6 hat sich von 4,6% auf 9,0% erhöht, jener mit Pflegegeldstufe 7 von
3,9% auf 6,2% (vgl. Amt der Oö. Landesregierung, 2010, S. 24).
Aufgrund dieser Entwicklungen kann davon ausgegangen werden, dass Personen mit
keinem oder geringem Betreuungsbedarf, die meist schon länger in den Einrichtungen leben
und sich teilweise noch selbstbestimmt für den Umzug entschieden haben, zunehmend von
Bewohnern mit größerem Pflegebedarf abgelöst werden. Die Einrichtungen zur stationären
Altenpflege werden somit zu Orten höchster Pflegeintensität (vgl. Pleschberger 2005, S. 53).
In den letzten Jahren ist zudem die Zahl der Bewohner mit dementiellen Erkrankungen stark
angestiegen. Bezugnehmend auf den „Ersten Österreichischen Demenzbericht“, der 2009
veröffentlicht wurde, sind dementielle Erkrankungen in Österreich mit 43,2% der häufigste
Grund für einen Umzug in ein Alten- und Pflegeheim (vgl. Schmidtke K. 2007 u.a., zit. nach:
Wiener Gebietskrankenkasse 2009, S. 12). Weitere Gründe für Übersiedelungen in
geriatrische Einrichtungen sind schwere körperliche Beeinträchtigungen wie Herzerkrankungen, Seh- und Gehbehinderungen und Krankheiten des Nervensystems wie
Morbus Parkinson. Als weitere Ursachen können nicht altersgerechte Wohnungen,
schwierige Familienverhältnisse, das Fehlen zuverlässiger Hilfe aber auch der Druck durch
Familienangehörige genannt werden (Klingenfeld 1999, zit. nach: Altmann 2006, S. 40).
Zusammenfassend kann gesagt werden, dass die Pflegelandschaft in Oberösterreich durch
ihre Vielfältigkeit gekennzeichnet ist. Je nach Hilfs- und Pflegebedarf werden entsprechende
Dienstleistungen und Wohnformen angeboten. In den letzten Jahren ist in Alten- und
Pflegeheimen die Anzahl der hochbetagten Bewohner stark gestiegen und der Pflegebedarf
hat zugenommen. Fasst man die angeführten Aspekte zur informellen Pflege zusammen,
wird deutlich, dass die pflegenden Angehörigen trotz erschwerender Bedingungen und
persönlicher Herausforderungen eine bedeutsame Rolle in der Betreuung der Pflegebedürftigen spielen. Auch nach dem Umzug von einem Familienmitglied in ein Alten- und
Pflegeheim bleiben sie weiterhin wichtig.1
1
Die Bedeutung der Angehörigen für den Bewohner und für die geriatrischen Einrichtungen wird in
Abschnitt 3.1. und 5.2. näher erläutert.
-7-
2.2. Historische Entwicklung stationärer Altenpflege
Verschiedene Faktoren beeinflussen die Entwicklung von stationären Versorgungsformen.
Relevante Einflussfaktoren sind demografische, soziale, gesellschaftliche Veränderungen,
desweiteren Veränderungen in Wohn- und Versorgungsmodellen, in Altersbildern unserer
Gesellschaft, in den Werthaltungen in Bezug auf Hilfs- und Pflegebedürftigkeit sowie
Veränderungen der gesetzlichen Grundlagen (vgl. Wahl / Schneekloth 2009, S. 18ff). Die
angeführten Einflussfaktoren weisen eine hohe Komplexität auf und wirken deshalb
wesentlich auf die konkrete Ausgestaltung von sich ändernden Einrichtungen zur stationären
Altenpflege ein.
Nachfolgend ist die historische Entwicklung der geriatrischen Einrichtungen überblicksmäßig
dargestellt, um Veränderungen in der Betreuung von pflegebedürftigen Personen aufzuzeigen:
In der Zeit vor Christi lebten die Menschen bis zu ihrem Tod in Großfamilien. Die Pflege fand
vorwiegend im häuslichen Bereich statt. Nach Christi Geburt entstanden die ersten
Versorgungsheime in Rom für Säuglinge, Fremde und alte Menschen. Im frühen Mittelalter
wurde die Pflege von Nonnen und Mönchen in Klöstern durchgeführt. Die Kirche hatte
starken Einfluss auf die medizinischen Lehren. Die meisten Mediziner gelobten dem Zölibat.
Pflege wurde als religiöser Dienst verstanden und fand im Verborgenen hinter „Klostermauern“ statt. Zu dieser Zeit entstanden auch erste Hospitäler zur Pflege von Bedürftigen
wie Bettler, Landstreicher, alten Menschen und Kranken. Im 16. Jhd. wurden viele neue
Hospitäler und Krankenhäuser errichtet. Aufgrund der schlechten Entlohnung und der
schweren physischen und psychischen Tätigkeiten fand die Pflege vorwiegend durch
Straßenmädchen und Strafgefangene statt, da es schwer war, Pflegepersonal zu finden. Mit
Beginn des naturwissenschaftlichen Denkens im 17. Jhd. gründete Vincent von Paul den
Orden der barmherzigen Schwestern, welcher Arme und Kranke betreute. Im 18. Jhd.
orientierte sich die Pflege erstmals an Krankheitsbildern und es entstanden Krankenhäuser,
die Patienten nach Art der Erkrankung trennten. Im 19. Jhd. gründete Florence Nightingale
die erste, unabhängige, nicht konfessionelle Krankenpflegeschule. Das Rote Kreuz und
zahlreiche Schwesternschaften entstanden. Um die Jahrhundertwende (19./20. Jhd.) wurden
die ersten „reinen“ Alten- und Pflegeheime errichtet, welche ausschließlich ältere Personen
aufgenommen haben. Nach dem ersten Weltkrieg entstanden unterschiedliche Typen von
Einrichtungen für alte Menschen (Altenheime, Altenheime mit Pflege, Alterssiechenhäuser,
Armenhäuser, Hauspflegevereine, Wohnheime und Wärmestuben). Die Träger waren überwiegend
Städte
und
Gemeinden,
Stiftungen
Vereinigungen (vgl. Sittler / Kruft 2004, S. 3ff).
-8-
sowie
Glaubensgemeinschaften
und
Die verwahrende Pflege „warm-satt-sauber“, in der Pflegepersonen die Aktivitäten des
täglichen Lebens ohne zu hinterfragen übernommen haben, begann sich langsam zu
verändern. Nicht der Mensch stand bis dato im Mittelpunkt, sondern eine auf „Verwahrung“
ausgerichtete
Organisation.
Diese
Pflegeauffassung
führte
zur
anwachsenden
Pflegebedürftigkeit und einem damit verbundenen erhöhten Pflegeaufwand (vgl. Menner
2004, S. 23).
Die Pflege im 20. Jhd. ist geprägt von neuen Werteorientierungen – ganzheitlich, bewohnerorientiert, bedürfnisorientiert und aktivierend (vgl. Sittler / Kruft 2004, S. 6). Ziel ist die weitgehende Erhaltung der Selbstständigkeit der Bewohner.
Die geriatrischen Einrichtungen bemühen sich heute zudem verstärkt, ein positives Image
aufzubauen. Sie haben angefangen sich gegenüber ihrer Umwelt zu öffnen. Die formalen
Regeln der Alten- und Pflegeheime, die die Lebensqualität der Bewohner negativ
beeinflussen, werden nach Möglichkeit zugunsten der Autonomie der Bewohner reduziert.
Heute sind Einrichtungen zur stationären Altenpflege zunehmend bestrebt, den Bewohnern
ein möglichst „normales“ Leben wie vor dem Umzug zu ermöglichen. Es wird versucht, allen
Menschen, unabhängig von ihren Beeinträchtigungen, ein Leben zu ermöglichen, das den
regulären Umständen und Lebensweisen in der betreffenden Gemeinschaft bzw. Kultur so
nahe wie möglich kommt. Bis zu ihrem Tod sollen sie Menschenwürde erfahren (vgl. Gebert
/ Kneubühler 2003, S. 165ff).
Betrachtet man die historische Entwicklung der Alten- und Pflegeheime wird ein
grundlegender Wertewandel deutlich ersichtlich. „Der pflegebedürftige Mensch wird vom
Insassen zum Kunden“ (Stoffer 2002, S. 312). Die Pflege alter Menschen wird nicht mehr als
Dienst reiner Nächstenliebe bzw. als Verwahrung kranker und schwacher Personen
verstanden, sondern als Dienstleistung, die den individuellen Bedürfnissen der Bewohner
weitgehend entsprechen soll.
2.3. Auswirkungen der demographischen Entwicklung auf die
Altenpflege
Bezugnehmend auf die aktuellen Zahlen der Statistik Austria für Oberösterreich waren 2010
15,5% der Bevölkerung unter 15 Jahre, 62,2% zwischen 15 und 60 Jahre und 22,3% älter
als 60 Jahre. Wie Prognosen zur demografischen Entwicklung zeigen, wird sich der
Altersstrukturwandel, also die zahlenmäßige Verschiebung der Altersgruppe der jungen
Menschen zugunsten älterer Personen, zukünftig fortsetzen. Die Gruppe der Kinder wird
2030 mit 14,3% beinahe unverändert bleiben. Hingegen werden große Verschiebungen
-9-
zugunsten der Senioren in den kommenden Jahren prognostiziert. Nur noch 54% der
oberösterreichischen Bevölkerung wird 2030 zwischen 15 und 60 Jahren sein. Beinahe jeder
Dritte (31,7%) wird der Altersgruppe der über 60-Jährigen angehörigen. Dieser Trend wird
sich aus heutiger Sicht noch weiter fortsetzen. Für 2050 prognostizieren Experten einen
weiteren Anstieg der Generation 60+ auf 35,5% (vgl. Statistik Austria 2011). Die
Altersgruppe der hochbetagten Oberösterreicher (85 Jahre und älter) weist das größte
Wachstum auf. Sie wird von etwa 4% im Jahr 2006 auf 10% im Jahr 2040 anwachsen (vgl.
Amt der Oö. Landesregierung 2006, S. 2). Laut Gatterer sprechen manche Autoren sogar
von einer maximalen Lebenserwartung von 116 bis 120 Jahren bis zum Jahre 2050. Die
Wahrscheinlichkeit alt zu werden, ist somit beträchtlich (vgl. Gatterer 2003a, S. 5).
Mit zunehmendem Alter treten vermehrt chronische Krankheiten, Multimorbiditäten und
Demenzerkrankungen auf. Es ist davon auszugehen, dass infolgedessen der Pflege- und
Betreuungsbedarf zunehmen wird. Berechnungen zufolge wird die Zahl der Pflegebedürftigen in Oberösterreich im Jahr 2030 auf 104.000 angestiegen sein. Das entspricht
einer Zunahme von 46,5% gegenüber dem Jahr 2006 mit 71.000 pflegebedürftigen
Personen (vgl. Amt der Oö. Landesregierung 2006, S. 27).
Die Anzahl derjenigen Personen, die Betreuung im familiären Kontext leisten können, wird
aufgrund des Altersstrukturwandels schrumpfen. Aber auch andere Faktoren tragen zu
dieser Entwicklung bei. Das Bild der Familie hat sich in den letzten Jahrzehnten grundlegend
verändert. Durch die Zunahme der Berufstätigkeit der Frauen stehen diese häufig nicht mehr
für die Pflege ihrer Angehörigen zuhause zur Verfügung (Vgl. Langfeldt-Nagel 2004, S. 190).
Für Kytir und Schrittwieser stellt die zunehmende „Singularisierung“, also die Vereinzelung,
und
die
Veränderung
der
Familienstrukturen
eine
Herausforderung
für
familiäre
Unterstützungsnetzwerke unter nahen Angehörigen dar. Der Anteil Alleinlebender nimmt
stark
zu,
was
auch
auf
sinkende
Heiratshäufigkeit
und
hohe
Scheidungsraten
zurückzuführen ist. Ein starker Rückgang an informeller Pflege wird dadurch erwartet (vgl.
Kytir / Schrittwieser 2003, S. 44).
Auswirkungen auf den Pflegebereich sind somit abzusehen. Neben der Zunahme des
Pflegeaufwands pro Person wird sich auch die Pflege selbst den pflegebedürftigen
Menschen anpassen müssen (vgl. Tragl 2004, S. X). Der Lebensstandard heute ist generell
höher als er beispielsweise in der Nachkriegszeit war. Die Erwartungen an professionelle
Anbieter von Altenpflege steigen und werden mit dem Älterwerden der jüngeren
Generationen vermutlich weiter zunehmen.
Um den Bedürfnissen der „jungen Alten“, also der 65 bis 84-Jährigen, welche häufig noch
sehr agil und mobil sind, zu entsprechen, werden alternative Wohnformen wie betreubare
Wohnungen eine erhöhte Nachfrage erfahren. Gleichzeitig sollen durch den Ausbau neuer
-10-
Wohnkonzepte Einrichtungen zur stationären Altenpflege entlastet werden (vgl. Amt der Oö.
Landesregierung 2006, S. 19). Personen, die in einem Alten- und Pflegeheim betreut
werden, werden somit bereits beim Einzug einen höheren Pflegebedarf aufweisen als früher.
Diese
Entwicklung
lässt
somit
den
Schluss
zu,
dass
die
Heimplätze
immer
zielgruppengerechter von hochaltrigen, betreuungs- und pflegebedürftigen Personen genützt
werden (vgl. Amt der Oö. Landesregierung 2010, S. 23).
Dieser prognostizierte Trend wird jedoch auch Auswirkungen auf das Image von Alten- und
Pflegeheimen nach sich ziehen. Die gegenwärtigen Einrichtungen der stationären Altenpflege werden zunehmend zu „reinen“ Pflegeeinrichtungen, deren Klientel vermehrt
Personen mit hohen Pflegegeldstufen und die Hochbetagten sind. Durch das allmähliche
Verschwinden der „jungen Alten“ aus den Einrichtungen, werden die ohnehin eher negativ
behafteten geriatrischen Einrichtungen zu Orten, an denen sich die „stigmatisierten“ Alten,
also jene Personen die einen hohen Pflegebedarf aufweisen, wiederfinden (vgl. Heinzelmann
2004, S. 53). Hinzu kommt, dass die Medien das scheinbar schlechte Image von Alten- und
Pflegeheimen mit Berichterstattungen über pflegebedürftige alte Menschen, die unterernährt
seien, misshandelt und manchmal auch getötet werden, verstärken (vgl. Langfeldt-Nagel
2004, S. 190). Positive Beispiele werden hingegen kaum dargestellt. Die Angst von
pflegebedürftigen Menschen aufgrund ihres Hilfsbedarfs von anderen abhängig zu sein und
ihre verbleibende Lebenszeit im Alten- und Pflegeheim verbringen zu müssen, wird dadurch
verstärkt.
Zusammenfassend kann gesagt werden, dass der demographische Wandel, der Rückgang
der Familie als Versorgungsträger und die steigende Lebenserwartung Auswirkungen auf die
Altenpflege haben wird. Alten- und Pflegeheime werden auch weiterhin eine wichtige
Funktion in der Pflege und Betreuung, speziell von hochbetagten Menschen bzw. Personen
mit hohem Pflegebedarf, übernehmen und zudem vor der Herausforderung stehen, den
steigenden Erwartungen an ihre Leistungen gerecht zu werden und gleichzeitig ein positives
Image in der Öffentlichkeit aufzubauen.
-11-
3. Der Angehörige im Alten- und Pflegeheim
Das nachfolgende Kapitel beleuchtet die Situation der Angehörigen im Alten- und Pflegeheim
näher. Neben der Bedeutung der Angehörigen für den Bewohner und für die
Dienstleistungsqualität werden kritische Faktoren, die Einfluss auf die Beziehung von
Angehörigen und Mitarbeitern von geriatrischen Einrichtungen nehmen können, sowie
mögliche Herausforderungen im Heimalltag thematisiert.
3.1. Die Bedeutung des Angehörigen für den Bewohner und für die
Dienstleistungsqualität in Alten- und Pflegeheimen
Für die meisten älteren Menschen kommt ein Umzug in ein Alten- und Pflegeheim, wenn
überhaupt erst dann in Frage, wenn es keine Alternativen mehr gibt. Mit einem Alten- und
Pflegeheim als letzte Wohnstätte wird oftmals der Verlust von Selbstständigkeit und
Selbstbestimmtheit assoziiert. Viele Menschen haben Angst, sich von der vertrauten
Umgebung zu trennen und von der Familie bzw. dem Partner in eine stationäre Einrichtung
„abgeschoben“ zu werden (vgl. Flemming / Kreter 2008, S. 11ff).
Hinzu kommt, dass Sinnesbeeinträchtigungen (z. B. Schwerhörigkeit) und Krankheiten die
Kommunikation beeinträchtigen können und die zunehmende Immobilität die Teilnahme an
gemeinsamen Unternehmungen verhindern kann. Je schlechter der Gesundheitszustand des
Bewohners ist, desto mehr zieht er sich meist zurück (vgl. Hartwanger 2007, S. 42f ). Die
sozialen Kontakte des Pflegebedürftigen können dadurch beeinträchtigt werden.
Um das Leben auch im hohen Alter lebenswert zu finden, ist jedoch das Eingebundensein in
einen sozialen Kontext, also das Vorhandensein von Menschen zu denen eine Beziehung
besteht, Voraussetzung. Von Bedeutung sind Personen mit denen man sich verbunden fühlt,
auf die man sich verlassen kann und mit denen man Freuden und Sorgen teilen kann (vgl.
Pleschberger 2005, S. 116). Die meisten Familien- und Freundschaftsbeziehungen bleiben
laut Ugolini bis ins hohe Alter stabil. Der Kontakt zu den nahestehenden Menschen scheint
für die Bewohner wie eine Brücke zum „richtigen“ Leben zu sein – eine Brücke zur
Vergangenheit und der Beweis dafür, dass es noch ein Leben vor der Pflegebedürftigkeit
gab (vgl. Ugolini 2006, S. 6). Angehörige können dem Bewohner das Gefühl geben, auch
weiterhin eine wichtige Aufgabe zu besitzen und Verantwortung übernehmen zu können.
Besonders wichtig erscheint, dass der Kontakt zu den Angehörigen kontinuierlich fortgesetzt
-12-
wird, damit die pflegebedürftigen Personen das Gefühl haben, ein wichtiger Teil der Familie
zu sein und durch den Umzug in das Alten- und Pflegeheim nicht emotional von den
Angehörigen getrennt worden zu sein (vgl. Lensing 1999, S. 60).
Angehörige bedeuten und bieten demnach im Idealfall emotionale Sicherheit durch die
Kontinuität ihrer Beziehung und die erlebte Vertrautheit. Daneke ist zudem der Meinung,
dass die emotionale Sicherheit unabhängig von der Qualität dieser Beziehungen gegeben ist
(vgl. Daneke 2010, S. 17f). Wenn jedoch schon vor Umzug des Pflegebedürftigen in die
Einrichtung das Verhältnis zu den Angehörigen belastet war, ist es fraglich, ob die Beziehung
tatsächlich zur sozialen Integrität des Bewohners beiträgt.
Darüber hinaus können Angehörige auch zur Erhöhung der Dienstleistungsqualität in
geriatrischen Einrichtungen beitragen, da sie den Mitarbeitern von Alten- und Pflegeheimen
wichtige Informationen zu den Bewohnern liefern. Möglicherweise sind sie aufgrund
gemachter Erfahrungen mit dem Pflegebedürftigen in der Vergangenheit Experten in der
Pflege und Betreuung ihres Familienmitgliedes. Durch das Aufzeigen persönlicher
Bedürfnisse des Bewohners kann eine qualitativ bessere und effizientere Betreuung
durchgeführt werden (vgl. Ugolini 2009, S. 1). Insbesondere bei Bewohnern mit
gerontopsychiatrischen Erkrankungen können die Angehörigen Auskünfte über den Verlauf
der Krankheit, die bisherige Lebensweise, sowie über Gewohnheiten, Vorlieben und
Abneigungen des betroffenen Menschen geben. Zudem können sie oftmals das verbale und
nonverbale Verhalten des Bewohners „übersetzen“ (vgl. Daneke 2010, S. 69).
Neben der Weitergabe persönlicher Informationen zum Bewohner können Angehörige auch
die Mitarbeiter entlasten, etwa wenn sie in die Pflege einbezogen werden oder sich mit dem
Bewohner unterhalten und ihn beschäftigen. Angehörige können auch auf Ausflüge der
Einrichtung mitgenommen werden oder allgemeine Betreuungstätigkeiten übernehmen,
beispielsweise durch Vorlesen für mehrere Bewohner. Angehörige bedeuten also nicht
zwangsläufig „Aufwand“ für die Mitarbeiter von Alten- und Pflegeheimen. Sie können den
Mitarbeitern vielmehr wertvolle Unterstützung in der Arbeit mit den Bewohnern bieten (vgl.
Daneke 2010, S. 23f).
Es zeigt sich, dass Angehörige für den Pflegebedürftigen auch nach der Übersiedlung in ein
Alten- und Pflegeheim eine wertvolle Stütze sein können und sie durch die Aufrechterhaltung
des vertrauten sozialen Netzwerkes zum Wohlbefinden des Bewohners beitragen. Auch für
die Mitarbeiter von geriatrischen Einrichtungen sind die Angehörigen wichtige Partner, wenn
es um eine individuelle und wertschätzende Betreuung der pflegebedürftigen Personen geht.
-13-
3.2. Die Situation des Angehörigen im Alten- und Pflegeheim und
mögliche Herausforderungen im Heimalltag
Wenn nahe stehende Personen zunehmend pflegebedürftig werden und in ein Alten- und
Pflegeheim übersiedeln müssen, sind ihre Angehörigen häufig mit einer Vielzahl zum Teil
bislang unbekannter Menschen und Arbeitsbereichen konfrontiert, wie den Pflegekräften,
dem Verwaltungspersonal, der Heimleitung, der Pflegedienstleitung sowie den Mitarbeitern
im Servicebereich (Küche, Reinigung, Wäscherei,…) (vgl. Daneke 2010, S. 50f).
Der Angehörige muss sich fortan mit den vorherrschenden Abläufen sowie Alltagsstrukturen
und den Beschäftigen arrangieren. Aufgrund des ungewohnten Umfeldes und der neuen
Kontakte erlebt sich der Angehörige möglicherweise in einem Spannungsfeld zwischen
Forderungen die an ihn gestellt werden und eigenen Vorstellungen und Ansprüchen. Zudem
sollte der Angehörige den Wünschen und Bedürfnissen des Pflegebedürftigen nachkommen
wobei er oftmals auch beruflichen Verpflichtungen und der eigenen Familie gerecht werden
muss.
Des weiteren können auch andere Faktoren das Verhalten bzw. das Auftreten des
Angehörigen im Alten- und Pflegeheim beeinflussen: die emotionale Betroffenheit,
psychische und physische Belastungen, eigene Hilflosigkeit, eigene subjektive Sicht der
Dinge, fehlende oder geringere fachliche Kompetenz, Ängste und Befürchtungen,
Verantwortung für den Bewohner, fehlende Informationen sowie Stress, Zeitmangel, usw.
(vgl. Gatterer / Croy 2003, S. 89f).
Erschwerend kommt hinzu, dass das Leben von Beziehungen in einem Alten- und
Pflegeheim
generell
schwierig
ist.
Intimität
kann
aufgrund
eingeschränkter
Rückzugsmöglichkeiten kaum gewährleistet werden. Die Alltagsstrukturen der Einrichtung
geben weitgehend vor, wann und in welchem Rahmen Besuche möglich sind. Das
gemeinsame Leben findet zudem verstärkt in der Öffentlichkeit satt. Blicke und Urteile von
anderen können nicht unterbunden werden. Darüber hinaus werden die Angehörigen häufig
mit eigenen Schuldgefühlen konfrontiert. Durch Kontakt und Besuche des Familienmitgliedes
können sie diese Gefühle zwar etwas reduzieren, aber die Sorge um das Wohl des
Bewohners können bestehen bleiben. Zweifel und Unsicherheit sind oftmals Folge von
fehlendem Wissen darüber, was einem in einem Alten- und Pflegeheim erwartet, gekoppelt
an das negative Image, das Einrichtungen zur stationären Altenpflege in der Öffentlichkeit
zugeschrieben wird. Desweiteren müssen sich die Angehörigen mit der räumlichen aber
manchmal auch der emotionalen Distanz der Bewohner auseinander setzen. Hinzu kommt,
dass die Verantwortung für das Leben und die Alltagsgestaltung des Familienmitgliedes zum
Teil von fremden Menschen übernommen wird. Ängste über die Entwicklung der Krankheit
-14-
und der Pflegebedürftigkeit sowie das Gefühl des Versagens, weil die Pflege in andere
Hände gegeben wurde, können den Angehörigen beschäftigen. Die Angehörigen erleben
teilweise eine gewisse Macht- und Hilflosigkeit, da sie nur beschränkte Einflussmöglichkeiten
auf die Pflege und den Alltag bei gleichzeitiger Abhängigkeit von der Einrichtung haben (vgl.
Ugolini 2006, S. 6ff).
Manche Angehörige empfinden sich selbst als Eindringlinge in eine fremde Welt in Form des
Alten- und Pflegeheims. Sie haben Bedenken etwas Falsches zu tun oder gar zu stören.
Manchmal sind sie auch unsicher was den Umgang mit den professionellen Pflegekräften
und den Umgang mit ihrem Familienmitglied anbelangt (vgl. Langfeldt-Nagel 2004, S. 191).
Darüber hinaus haben sich auch die Erwartungen der Angehörigen im Vergleich zur
Vergangenheit geändert. Viele Angehörige wollen informiert werden, fordern Mitsprache ein
und haben ein deutlich höheres Anspruchsniveau als früher (vgl. Ugolini 2006, S. 6). Eine
überhöhte
Erwartungshaltung
seitens
der
Angehörigen
und
eine
defensive
Verteidigungshaltung seitens des Personals können ihr Verhältnis problematisch gestalten
(vgl. Leptihn 2007, S. 24). Gebert und Kneubühler betrachten besonders jene Angehörige
welche die Bewohner sehr oft besuchen, als Problem für die Mitarbeiter von stationären
Altenpflegeeinrichtungen, da diese Angehörigen vermehrt Ansprüche stellen. Diese
Personengruppe sieht aufgrund ihrer häufigen Präsenz in der Einrichtung möglicherweise
mehr Mängel und verwöhnt die Bewohner, was zu einem höheren Anspruchsniveau der
Pflegebedürftigen führen kann (vgl. Gebert / Kneubühler 2003, 137f). Eine erhöhte
Anspruchshaltung der Bewohner und der Angehörigen kann für die Mitarbeiter von Altenund
Pflegeheim
möglicherweise
die
Herausforderung
bedeuten,
die
begrenzten
Zeitressourcen mit deren Erwartungen in Einklang zu bringen. Für den Bewohner wird
dadurch idealerweise seine Lebensqualität gesteigert.
Die vorherrschenden Bedingungen im Heimalltag erschweren jedoch häufig die Realisierung
der Ansprüche von Bewohnern und deren Angehörigen. Je höher der Zeitdruck der
Mitarbeiter und je geringer die vorhanden Ressourcen werden, desto mehr tritt der einzelne
Bewohner mit seinen individuellen Bedürfnissen in den Hintergrund. Um allen Beteiligten
gerecht werden zu können muss das Personal Prioritäten setzen. Ganz anders ist hingegen
die Situation der Angehörigen: Im Mittelpunkt steht ihr Familienmitglied, also ein ganz
spezieller Bewohner, dessen Individualität wahrgenommen werden soll. Obwohl für beide
Gruppen das Wohlbefinden des Bewohners das oberste Anliegen darstellt, kann es zu
Missverständnissen kommen. Die Pflegenden erleben die Ansprüche der Angehörigen als
überhöht und können ihnen teilweise nicht gerecht werden. Die Angehörigen auf der anderen
Seite erleben die Pflege als unzureichend. Hinzu kann Konkurrenzdenken kommen, wer
denn den Pflegebedürftigen besser kennt (vgl. Ugolini 2009, S. 4).
-15-
Zusammenfassend kann festgestellt werden, dass die Angehörigen für Bewohner von großer
Bedeutung sind und die Dienstleistungsqualität im Alten- und Pflegeheim positiv
beeinflussen können. Auch wenn die Beziehung zwischen Pflegekräften und den
Angehörigen aufgrund unterschiedlicher Belastungsfaktoren beeinträchtigt sein kann, sollten
alle um eine gute Zusammenarbeit bemüht sein, da sie letztlich ein gemeinsames Ziel
verfolgen, nämlich die bestmögliche Betreuung des Bewohners.
-16-
4. Qualität im Alten- und Pflegeheim
Immer mehr Einrichtungen zur Altenpflege treten zueinander in Konkurrenz. Durch den
Wettbewerb werden Kundenwünsche und Kundenzufriedenheit ein wichtiges Qualitätskriterium (vgl. Wallrafen-Dreisow 2002, S. 293).
An dieser Stelle sei angemerkt, dass für die meisten Pflegebedürftigen, trotz des
zunehmenden Wettbewerbs, nur begrenzte Wahlmöglichkeiten offen stehen. Besonders
nach unvorhersehbaren Ereignissen, wie etwa akuten Krankheiten, muss häufig sofort im
Anschluss an den Krankenhausaufenthalt ein Pflegeplatz in einer geriatrischen Einrichtung
organisiert werden. Der Pflegebedürftige ist dann auf jenes Alten- und Pflegeheim
angewiesen, das einen freien Platz zur Verfügung stellen kann. Persönliche Präferenzen des
Betroffenen und seiner Angehörigen spielen aufgrund des begrenzten Angebotes eine
untergeordnete Rolle. Bei länger geplanten Aufnahmen in geriatrische Einrichtungen ist
Wahlfreiheit eher gegeben. Besonders im städtischen Umfeld treten immer mehr private
Anbieter von Altenpflege in Erscheinung, die speziell die zahlungskräftigen Kunden anwerben.
Qualität ist jedoch unbestritten eine notwendige Voraussetzung um letztendlich auch den
langfristigen Fortbestand der Einrichtung sichern zu können. Ausgehend vom Definitionsversuch von Qualität, stellt der folgende Abschnitt die Lebensqualität der Bewohner von
Alten- und Pflegeheimen in den Mittelpunkt. Dabei wird auf jene Aspekte näher eingegangen, welche die Lebensqualität positiv beeinflussen können. Abschließend folgt eine
kurze Erläuterung der Spezifika der Dienstleistungsqualität in der Altenpflege.
4.1. Definitionsversuch von Qualität
Der Begriff „Qualität“ bezeichnet die Beschaffenheit, die Güte oder den Wert eines
Gegenstandes oder einer Leistung und ist in seiner Ursprungsbedeutung neutral (vgl.
Wallrafen-Dreisow 2002, S. 293). Heute wird der Begriff meist in Zusammenhang mit Werten
gebracht. Er wird mit einer besonders guten Eigenschaft bzw. Leistung verbunden (vgl.
Walter / Pallauf / Seeberger 2010, S. 21). Dabei ist Qualität eine messbare Größe und nichts
Absolutes. Qualität setzt sich aus der Summe verschiedener Merkmale und Eigenschaften
zusammen und ist dynamisch (vgl. Schubert / Zink 2001b, S. 330).
-17-
Qualität bedeutet auch die Übereinstimmung mit den gewünschten, festgelegten oder
vereinbarten Anforderungen. Die Definition von Qualität als Übereinstimmung mit den
Anforderungen setzt den Dialog mit dem unmittelbar Betroffenen, also dem Bewohner,
voraus. Nach Stoffer müssen neben dem Bewohner auch noch andere, an der Pflege direkt
oder indirekt Beteiligte, berücksichtigt werden, etwa die Angehörigen, die Öffentlichkeit, die
Mitarbeiter, Pflegekassen, Ärzte, Heimaufsicht, usw. (vgl. Stoffer 2002, S. 312).
Für das Zustandekommen von Leistungen sind unterschiedliche Ebenen bzw. Dimensionen
im Spiel. Deshalb wird in der Diskussion um Qualität häufig von drei Qualitätsebenen
gesprochen: Strukturqualität, Prozessqualität und Ergebnisqualität. Diese Einteilung geht auf
Donabedian 1966 zurück (vgl. Gatterer 2003b, S. 58). Die Strukturqualität meint die
personellen, sachlichen, wirtschaftlichen und organisatorischen Voraussetzungen, die in
Alten- und Pflegeheimen gegeben sein müssen. Unter Prozessqualität in der stationären
Altenhilfe wird die ordnungsgemäße Abwicklung der laufenden Leistungsprozesse wie
Aufnahme, Versorgung sowie Pflege und Betreuung des Bewohners verstanden (vgl.
Witterstätter 2003, S. 226f). Die Ergebnisqualität stellt den Grad der Zielerreichung im
Rahmen vorgegebener Aufgaben sowie das Befinden bzw. die subjektive Zufriedenheit der
Kunden dar (vgl. Schubert / Zink 2001b, S. 331). Es kann jedoch nicht pauschal davon
ausgegangen werden, dass zwischen diesen drei Ebenen ein eindeutiger Zusammenhang
besteht. Ein gut ausgestattetes Alten- und Pflegeheim mit hoch qualifizierten Mitarbeitern
muss nicht unbedingt bedeuten, dass die Bewohner mit ihrer Lebenssituation zufrieden sind
(vgl. Metzler / Wacker 2001, S. 59).
Für Alten- und Pflegeheime reicht es also nicht aus nur die „Strukturqualität“ zu verbessern,
indem z. B. die Wohnbedingungen umgestaltet werden, damit dadurch automatisch das
subjektive Empfinden der Bewohner steigt. Es ist sogar vorstellbar, dass Bewohner zufrieden
mit der Gestaltung einer Einrichtung sind, auch wenn diese unterhalb vorgeschriebener
Standards liegt (vgl. Tesch-Römer 2002, S. 168).
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Ergebnisqualität, also mit der vom Kunden, in
diesem
Fall
den
Angehörigen
von
Bewohnern
wahrgenommenen Qualität.
-18-
in
Alten-
und
Pflegeheimen,
4.2. Lebensqualität im Alten- und Pflegeheim
In der Diskussion um Alten- und Pflegeheimen taucht immer wieder der Begriff
„Lebensqualität“ auf. Unabhängig von den vorhin angeführten drei Qualitätsebenen sollte der
Bewohner der Mittelpunkt sämtlicher Überlegungen und Handlungen aller Akteure in Altenund Pflegeheimen sein. Die Lebensqualität der Pflegebedürftigen gibt Hinweise über die
Qualität in geriatrischen Einrichtungen. Der folgende Abschnitt greift diese Thematik auf und
versucht ausgehend von einer Begriffsklärung darzustellen, welche Aspekte in Hinblick auf
Lebensqualität im Alten- und Pflegeheim für den einzelnen Bewohner maßgeblich von
Bedeutung sein können.
4.2.1. Begriffsklärung „Lebensqualität“
Lebensqualität ist ein komplexer, unscharfer Begriff – es gibt keine allgemein anerkannte
Definition. Laut Kreimer definieren einzelne Autoren Lebensqualität als Erhaltung eines
möglichst hohen Grades an sozialer Kompetenz, als Selbstverantwortung oder als
Wohlbefinden. Andere unterscheiden zwischen objektiven und subjektiven Dimensionen in
Bezug auf die Lebensqualität, wobei die Wichtigkeit des subjektiven Wohlbefindens betont
wird (vgl. Kreimer 2004, S. 185). In der gegenwärtigen Forschung dominieren integrative
Ansätze, in denen sowohl objektive als auch subjektive Aspekte der Lebensqualität, also das
individuelle Urteil einer Person über die eigene Lebenssituation, berücksichtigt werden (vgl.
Tesch-Römer 2002, S. 165). Lebensqualität in Alten- und Pflegeheimen umfasst nach Wahl
und Schneekloth körperliche, verhaltensbezogene, emotionale, mentale, materielle, soziale
und spirituelle Aspekte (vgl. Wahl / Schneekloth 2009, S. 31).
Die verschiedenen Definitionen zeigen die Komplexität des Begriffes „Lebensqualität“ auf.
Für die individuelle Lebensqualität ist das persönliche Urteil von der jeweiligen Person
ausschlaggebend und sollte unbedingt berücksichtigt werden. Der subjektiven Einschätzung
des Bewohners bezüglich seiner Lebensqualität ist der Vorzug gegenüber objektiver
Verallgemeinerung
zu
geben.
Auch
wenn
üblicherweise
bestimmte
Faktoren
als
Voraussetzung für Lebensqualität im Alten- und Pflegeheim betrachtet werden, spielt bei der
Qualitätsmessung die individuelle Bewertung der Lebenssituation durch die einzelne Person
eine zentrale Rolle. Lebensqualität wird daher in der vorliegenden Arbeit vor allem als
subjektives Wohlbefinden des Bewohners verstanden.
Ein besonders Risiko für die Beeinträchtigung der Lebensqualität im Alter stellen einerseits
die
wachsende
Morbidität,
insbesondere chronische Erkrankungen verbunden mit
Schmerzen, als auch sensorische Einbußen und dementielle Erkrankungen dar (vgl. TeschRömer 2002, S. 166f). Lebensqualität ist also nichts Dauerhaftes, da die angeführten
-19-
Aspekte zu einer völlig anderen Prioritätensetzung und zur Umformulierung von
Lebensqualität führen können (vgl. Walter / Pallauf / Seeberger 2010, S. 27).
Neben der inhaltlichen Komplexität des Begriffes gilt es bei der Auseinandersetzung mit
dieser Thematik zu beachten, dass sich Lebensqualität aus der Perspektive des Individuums
anders darstellt als aus der Perspektive eines Außenstehenden. Bei der Beurteilung einer
scheinbar identischen objektiven Situation unterscheiden sich Fremd- und Selbstperspektive
häufig (vgl. Filipp 2002 zit. nach: Tesch-Römer 2002, S. 166). Laut Mätzke zeigen
Untersuchungen, dass vergleichbare Lebensumstände zu subjektiv unterschiedlichen
Bewertungen führen können (vgl. Mätzke 2010, S. 28).
Obwohl sich mit zunehmendem Alter die Lebensumstände eher verschlechtern, können sich
viele ältere Menschen ihre Zufriedenheit und eine positive Lebenseinstellung bewahren.
Allerdings kann die hohe Adaptionsfähigkeit älterer Menschen auch ein Problem für die
Altenpflege darstellen, weil Bewohner in geriatrischen Einrichtungen nur selten ihre
Unzufriedenheit mit ihrer Lebenssituation äußern (vgl. Tesch-Römer 2002, S. 166). In der
Regel bringen Bewohnerbefragungen erstaunlich positive Ergebnisse zutage. Mätzke ist der
Meinung, dass dieser Umstand weniger als Ausdruck für Zufriedenheit sondern vielmehr als
Ergebnis des Anpassungsprozesses des Bewohners an sein Lebensumfeld interpretiert
werden kann (vgl. Mätzke 2010, S. 28). Denkbar scheint auch, dass die Ergebnisse
tatsächlich die Sichtweise der Bewohner widerspiegeln, auch wenn das für Außenstehende
nicht immer nachvollziehbar erscheint. Aufgrund ihrer Erfahrungen in der Vergangenheit und
ihrer Lebensgeschichte haben die Pflegebedürftigen vielleicht weniger Ansprüche und sind
mit den vorhandenen Gegebenheiten zufrieden.
Um weitere Hinweise für die Zufriedenheit der Bewohner in Erfahrung zu bringen, können
zusätzliche Erhebungszugänge (z.B. Beobachtung) angewandt werden, die das Ergebnis der
Bewohnerbefragung entweder untermauern oder in Frage stellen. Auch Erhebungen aus
anderen Perspektiven (z.B. Angehörigenbefragung) können ergänzend durchgeführt werden,
um weitere Anhaltspunkte zu erhalten.2
Zusammenfassend wird festgestellt, dass der entscheidende Indikator für Lebensqualität von
Bewohnern der Alten- und Pflegeheimen das subjektive Wohlbefinden des Einzelnen ist.
Lebensqualität ist das Ergebnis eines individuellen Prozesses, der von objektiven
Rahmenbedingungen beeinflusst werden kann, aber von der subjektiven Einschätzung der
gegebenen Situation entscheidend geprägt wird.
2
siehe auch Punkt 6.2.- Übersicht Gesamtstudie
-20-
4.2.2. Beeinflussung der Lebensqualität von Bewohnern in Alten- und
Pflegeheimen
Basierend auf umfangreicher Literaturrecherche wird in diesem Kapitel versucht die
unterschiedlichen Aspekte, welche die Lebensqualität der Bewohner in Alten- und
Pflegeheimen beeinflussen, zusammengefasst darzustellen.
Die Betrachtung des Bewohners als Individuum und das Führen eines weitgehend
„normalen“ Lebens stellen für die Verfasserin dieser Arbeit das Fundament für
Lebensqualität
entsprechende
im
Alten-
und
Pflegeheim
Rahmenbedingungen
zur
dar.
Geriatrische
Verfügung
stellen,
Einrichtungen
um
die
sollten
gewohnte
Lebensführung, die sich an der Individualität des einzelnen Bewohners orientiert, auch
weiterhin ermöglichen zu können. Ganz besonders müssen die jeweiligen Bedürfnisse der
pflegebedürftigen Personen respektiert und die Selbstständigkeit in allen Lebensbereichen
gefördert werden. Im Vordergrund steht die Achtung der jeweiligen Persönlichkeit.
Da Pflegekräfte aufgrund ihrer Präsenz im neuen Lebensumfeld der älteren Menschen die
Alltagsgestaltung weitgehend bestimmen, beeinflussen sie maßgeblich die Lebensqualität
der Bewohner. Eine möglichst autonome Lebensführung des Pflegebedürftigen sollte von
den Mitarbeitern der geriatrischen Einrichtungen angestrebt werden. Autonomie bedeutet,
Entscheidungen unabhängig und eigenständig treffen und das eigene Leben aktiv
beeinflussen zu können (vgl. Lensing 1999, S. 49). Diese Auffassung ermöglicht es auch
jenen Bewohnern, deren selbstständige Versorgung bzw. Lebensführung aufgrund
Krankheiten und Pflegebedarf stark eingeschränkt bzw. nicht gegeben ist, ihren Alltag
zumindest ansatzweise selbst zu bestimmen.
In der Realität müssen die Bewohner von Alten- und Pflegeheimen jedoch ihre
Alltagsgestaltung häufig bestimmten Regelungen und Gegebenheiten der Einrichtungen
unterordnen. Diese Anpassung kann unter Umständen für den Bewohner schwerwiegende
Folgen nach sich ziehen, wie Witterstätter betont: Feste Weck-, Essens- und Schlafzeiten,
bestimmte Ausgangsverbote, kein Freizeitprogramm oder das Nicht-Zulassen von Kontakten
nach draußen bzw. von selbständigen Aktivitäten der Bewohner verstärken die Passivität,
die erlernte Hilflosigkeit sowie den Realitätsverlust der Bewohner (vgl. Witterstätter 2003, S.
169f).
Manchmal scheint es auch so, als ob sich die Bewohner mit den Umständen in der
Einrichtung abfinden und versuchen, sich dem Rhythmus dort anzupassen. Die vorgegebenen Rahmenbedingungen in geriatrischen Einrichtungen werden von vielen Bewohnern
als Notwendigkeit betrachtet, damit die Abläufe für das Personal strukturiert werden können
(vgl. Lensing 1999, S. 49ff).
-21-
Trotz der begrenzten Zeitressourcen im Heimalltag sollten Pflegepersonen den Bewohner
möglichst viel entscheiden lassen, ihn bei diversen Alltagsverrichtungen beteiligen und
ermöglichen, dass er seinen Tagesablauf möglichst selbstbestimmt gestalten kann. Der
Bewohner soll auch in kleinen Dingen „Herr des Geschehens“ bleiben und nicht anderen
ausgeliefert werden (vgl. Witterstätter 2003,
S. 171). Durch das Anbieten von
Mitbestimmungsmöglichkeiten seitens des Personals wird die Selbstständigkeit der
Bewohner gefördert und das Wohlbefinden kann gesteigert werden. Darüber hinaus sollten
die Pflegehandlungen den individuellen Bedürfnissen der pflegebedürftigen Personen
angepasst werden.
Für Mitarbeiter von geriatrischen Einrichtungen ist es eine tägliche Herausforderung, die
richtige Balance zwischen dem Ermöglichen einer autonomen Alltagsgestaltung und
notwendiger Strukturen im täglichen Miteinander zu finden. Sie sind dazu angehalten ihr
Handeln und die Abläufe „effizient“ zu gestalten um u.a. allen Bewohnern möglichst gerecht
werden zu können.
Auch die Gegebenheiten im Wohnbereich bestimmen entscheidend mit, ob autonomes und
selbstständiges Leben möglich ist. Die zunehmende Beeinträchtigung der körperlichen
Funktionsfähigkeit kann dazu führen, dass der Pflegebedürftige den Großteil des Tages in
seinem Zimmer verbringt bzw. verbringen muss. Aufgrund des eingeschränkten Aktionsradius sind Bewohner von Einrichtungen zur stationären Altenpflege verstärkt auf
befriedigende Wohnbedingungen angewiesen (vgl. Kreimer 2004, S. 58ff). Die Mitnahme
persönlicher Gegenstände hat für eine Vielzahl der älteren Menschen eine große
Bedeutung, da mit ihnen Erinnerungen aus der Vergangenheit verbunden sein können und
das Vertraute dazu beiträgt, sich (mit Einschränkung) wie zuhause zu fühlen. Da das eigene
Zimmer häufig die letzte Möglichkeit zum Rückzug in die Privatsphäre, die nach dem Umzug
ins Alten- und Pflegeheim geblieben ist, darstellt, sollte dem Bewohner bzw. seinen
Angehörigen die persönliche, selbstbestimmte Gestaltung des Raumes ermöglicht werden
(vgl. Leptihn 2007, S. 26ff). Das Leben inmitten eigenen Mobiliars unterstreicht zudem die
Individualität des Bewohners (vgl. Lensing 1999, S. 56).
Neben dem Autonomiebedürfnis zählt das Sicherheitsbedürfnis zu den elementaren
Grundbedürfnissen alter Menschen. Kreimer betont, dass der Verlust von Kontrolle eine
erhebliche Belastung für das seelische und körperliche Wohlbefinden bedeutet (vgl. Kreimer
2004, S. 59f). Das Bedürfnis nach Sicherheit gibt für viele Bewohner letztendlich auch den
Ausschlag sich für ein Leben in einem Alten- und Pflegeheim zu entscheiden, beispielsweise
aufgrund zunehmender Sturzgefahr in der eigenen Wohnung oder Einschränkung der
Mobilität (vgl. Lensing 1999, S. 54). Je mehr Kompetenzen ein Mensch einbüßt, desto
abhängiger wird er von anderen und desto mehr steigt sein Gefühl nach Sicherheit. Für
-22-
Bewohner von Alten- und Pflegeheimen ist es deshalb wichtig, dass ihre Umwelt verlässlich
und überschaubar ist. Kommunikation spielt dabei eine tragende Rolle. Sicherheit hängt vom
Vertrauen in die Mitarbeiter ab und ob die Bewohner über das, was mit ihnen und um sie
herum passiert, informiert werden (vgl. Langfeldt-Nagel 2004, S. 23).
Ein weiterer Faktor der die Lebensqualität beeinflusst stellt die soziale Integration des
Bewohners dar.
Das Vorhandensein
guter Beziehungen trägt entscheidend
zum
Wohlbefinden des Pflegebedürftigen bei. Es treten weniger Vereinsamungsempfindungen
auf, wenn der Bewohner über Beziehungen zu seinen Bezugspersonen verfügt. Kreimer
zählt zur sozialen Heimumwelt neben den Angehörigen auch außerhäuslich wohnende
Freunde und Bekannte sowie befreundete Mitbewohner (vgl. Kreimer 2004, S. 36ff).
Durch die Übersiedelung des Pflegebedürftigen in eine Altenpflegeeinrichtung ist das Gefühl
der Zugehörigkeit zu den Menschen der neuen Umgebung zunächst oft nicht gegeben.
Pleschberger ist der Meinung, dass im hohen Alter kaum tiefer gehende neue soziale
Kontakte geknüpft werden. Kontakte zwischen den Bewohnern werden zwar hergestellt,
diese bleiben aber oft oberflächlich (vgl. Pleschberger 2005, S. 117f). Mit zunehmender
Dauer des Aufenthaltes im Alten- und Pflegeheim kann es zudem schwieriger werden, die
früheren sozialen Kontakte aufrecht zu halten. Mögliche Ursachen dafür können
beispielsweise große räumliche Entfernungen oder auch Überforderung mit der neuen
Situation seitens der Angehörigen sein (vgl. Daneke 2010, S. 17). Die Einschränkung der
eigenen Mobilität des Angehörigen aufgrund von Krankheit bzw. Pflegebedürftigkeit kann
ebenso zur Minimierung der Kontakthäufigkeit bzw. zum Verlust des bekannten sozialen
Netzwerkes des Bewohners führen.
Auch wenn die Beziehungen zwischen Bewohnern und Personen außerhalb der Einrichtung
zunehmend fragiler werden, stellt sich die Familie als die am meisten tragfähige Bindung dar.
Sie hilft den Bruch, der durch den Umzug in das Alten- und Pflegeheim entstanden ist, zu
überwinden und stellt Kontinuität zum Leben her (vgl. Pleschberger 2005, S. 116f). Für die
meisten Menschen ist es wichtig, sich gesellschaftlich verbunden und integriert zu fühlen.
Die Mitarbeiter von geriatrischen Einrichtungen sollten deshalb insbesondere die
Beziehungen zwischen den Bewohnern und deren Angehörigen stärken, indem sie
ausreichend Kontaktmöglichkeiten anbieten und ein Umfeld herstellen, dass Nähe und
Privatheit ermöglicht.
Die Befriedigung nach Zuwendung und Zugehörigkeit hängt zudem stark von den
Mitarbeitern der geriatrischen Einrichtungen ab. Das Personal kann den Bewohnern
vermitteln, dass sie gemocht werden und der Gemeinschaft angehören. Für den
Heimbewohner ist es besonders wichtig, sich trotz der Abhängigkeit von den Pflegekräften
wertgeschätzt zu fühlen (vgl. Langfeldt-Nagel 2004, S. 23f). Ein respektvoller Umgang
-23-
miteinander, die Wahrnehmung individueller Bedürfnisse sowie das Ernstnehmen von
Ängsten und Sorgen tragen entscheidend zum Wohlbefinden des Bewohners bei.
Um die soziale Integration der Bewohner zu fördern und der Monotonie des Heimalltags
entgegenzuwirken, sollten Veranstaltungen und Aktivitäten angeboten werden, die den
Wünschen der Pflegebedürftigen entsprechen. Durch die Teilnahme können zudem neue
Fähigkeiten entdeckt bzw. entwickelt und Gefühle von Langeweile und Nutzlosigkeit werden
reduziert (vgl. Lensing 1999, S. 56ff).
Zusammenfassend wird festgestellt, dass eine wertschätzende Beziehung zwischen den
Pflegekräften und den Bewohnern, neben den anderen erwähnten Aspekten wie Selbst- und
Mitbestimmung, Sicherheit, soziale Integration, Anbieten von bedarfsgerechten Aktivitäten
und den Gegebenheiten im Wohnbereich, besonderen Einfluss auf die Lebensqualität von
älteren Menschen in geriatrischen Einrichtungen hat. Innerhalb der vorgegebenen
Rahmenbedingungen sollten die Bewohner ihr Leben möglichst unabhängig und
selbstständig nach eigenen Wünschen, Bedürfnissen und Vorstellungen gestalten können.
Die Alltagsgestaltung in einem Alten- und Pflegeheim und der zwischenmenschliche
Umgang wirken unmittelbar auf die Lebensqualität des einzelnen Bewohners ein und sollten
daher besonders beachtet werden.
4.3. Spezifika von Dienstleistungsqualität im Bereich Altenpflege
Von Einrichtungen zur stationären Altenhilfe wird heutzutage erwartet, dass sie ihre Dienste
365 Tage im Jahr und 24 Stunden täglich anbieten. Dabei sollen sie Hotel, Krankenhaus,
Freizeiteinrichtung, Restaurant und Familie gleichzeitig sein (vgl. Offermann 2001, S. 200).
Alten- und Pflegeheime sind Dienstleistungsanbieter, die eine gleichbleibend gute Qualität
der Leistung garantieren sollten. Altenpflegeeinrichtungen bieten die Dienstleistung „Pflegeund Betreuung älterer Menschen“ an und erhalten als Gegenleistung monetäre Vergütungen.
Die Mitarbeiter von Alten- und Pflegeheimen sind „Lieferanten“ und die Bewohner sind die
„Kunden“ (vgl. Flemming / Kreter 2008, S. 74ff ). Neben den Pflegebedürftigen werden in
dieser Arbeit auch deren Angehörigen als „Kunden“ der geriatrischen Einrichtungen betrachtet.
Auch wenn sich Altenpflegeeinrichtungen immer mehr zu marktwirtschaftlich orientierten
Dienstleistungsunternehmen entwickeln, unterscheidet sich Qualität in der Altenpflege
wesentlich von Qualität in Wirtschaftsbereichen. Die primären „Kunden“ der Altenpflege, die
Pflegebedürftigen, sind meist durch Krankheit, Armut oder sonstige Benachteiligungen in
ihrer freien Entscheidung eingeschränkt. Darum sind sie oft nicht in der Lage, Angebote
-24-
einzuholen und miteinander zu vergleichen, wenn es um die Entscheidung für ein Alten- und
Pflegeheim geht. Durch die Immaterialität der Leistung sind die Leistungserbringer auf den
Vertrauensvorschuss der Kunden angewiesen, wobei der gute Ruf der Einrichtung von
zentraler Bedeutung ist. Bei sozialen Dienstleistungen spielt der gesamte Prozess der
Leistungserbringung eine wichtige Rolle, da die Leistung im Beisein der Kunden erbracht
wird. Das bedeutet, dass begangene Fehler nicht vertuscht werden können. In der
Wahrnehmung des Bewohners und seiner Angehörigen ist Servicequalität, wie etwa
freundliches, empathisches Verhalten und Zuhören, besonders wichtig. Desweiteren wird die
Qualität der eigentlichen Pflege, die Kernleistung, in den Augen vieler Kunden als Selbstverständlichkeit betrachtet. Gute Pflege zeichnet sich wesentlich durch „weiche Faktoren“
wie Zuwendung, Einfühlungsvermögen und Beziehung aus. Eine weitere Herausforderung in
sozialen Dienstleistungsbereichen wie der Altenpflege stellen die unterschiedlichen
Interessen der Kundengruppen (Bewohner, Angehörigen, Kostenträger, Gesellschaft,…) dar,
die von den geriatrischen Einrichtungen harmonisiert werden müssen, um allen Ansprüchen
möglichst gerecht zu werden (vgl. Göpfert-Divivier / Robitzsch 2002, S. 233f ).
Pflegequalität kann jedoch nicht automatisch mit Lebensqualität der Bewohner gleichgesetzt
werden. Pflege an sich ist eine personenbezogene Dienstleistung, die unter Umständen
auch durch nicht frei gewählte Handlungen, durch das Überschreiten von Intimitätsgrenzen
und ein Machtgefälle zwischen dem Pflegebedürftigen und den Beschäftigen der Alten- und
Pflegeheime gekennzeichnet sein kann. Die Werthaltungen und das professionelle
Selbstverständnis wirken jedoch in der Art und Weise wie Pflegehandlungen erbracht
werden, unmittelbar auf die Selbstachtung des Bewohners ein (vgl. Mätzke 2010, S. 29).
Die Pflegequalität selbst ist laut Sittler und Kruft unter anderem abhängig von der
Qualifikation und der Anzahl der Mitarbeiter, der Qualität von Pflegestandards sowie der
Zusammenarbeit des Personals und der Organisation. Je mehr die Bewohner in die Pflege
einbezogen werden, ihren Wunsch nach Selbstständigkeit und Unabhängigkeit bei
alltäglichen Verrichtungen nachgekommen und ihre Würde beachtet wird, desto besser ist
normalerweise die Pflegequalität (vgl. Sittler / Kruft 2004, S. 580f). Eine professionelle Pflege
die in einem wertschätzenden Umfeld erbracht wird, beeinflusst idealerweise die
Lebensqualität des Pflegebedürftigen positiv.3
Die Qualität von Pflege als Dienstleistung kann aus zwei Perspektiven betrachtet werden.
Auf der fachlichen Ebene wird Qualität über professionelle Pflegestandards und
Rahmenbedingungen bzw. Organisation von Pflege definiert. Auf der klientenorientierten,
individuellen Ebene können objektive und subjektive Parameter für die Pflegequalität heran3
siehe auch Kapitel 4.2.2. – Beeinflussung der Lebensqualität von Bewohnern der geriatrischen
Einrichtungen
-25-
gezogen werden. Die objektive Qualität kann aus der Dokumentation von Pflegeverläufen
bzw. den daraus resultierenden beobachtbaren Veränderungen im Zustand des Bewohners
abgeleitet werden. Die subjektive Qualität von Pflege beruht auf den Erwartungen und der
individuell empfundenen Zufriedenheit der Pflegebedürftigen (vgl. Bölicke / SteinhagenThiessen 2002, S. 180).
Um die Qualität von Dienstleistungen in der Altenpflege in Hinblick auf Kundenzufriedenheit
definieren und bewerten zu können, müssen die objektiven Eigenschaften der Dienstleisung
und der individuelle Nutzen der Dienstleistung für den Einzelnen, wie beispielsweise
emotionale Sicherheit und Geborgenheit, erhoben und analysiert werden (vgl. WallrafenDreisow 2002, S. 306).
Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass Dienstleistungsqualität in Alten- und
Pflegeheimen sehr komplex ist und mehr beinhaltet als reine Pflegehandlungen. Der
zwischenmenschliche Aspekt, also die Beziehung zwischen den Bewohnern und den
Mitarbeitern, spielt eine herausragende Rolle. Dabei muss beachtet werden, dass die
Qualität von Pflege durch den handelnden Mitarbeiter im Alten- und Pflegeheim immer
wieder neu während der Erbringung der Dienstleistung, also im „Kundenkontakt“, erzeugt
wird. Dieser Umstand setzt großes Engagement seitens der Pflegekräfte voraus, die
Bedürfnisse der Kunden laufend wahrzunehmen und diese idealerweise auch zu befriedigen.
-26-
5. Der Angehörige im Fokus des Qualitätsmanagements
„Wer aufhört, besser zu sein, hat aufgehört, gut zu sein!“ (Sittler / Kruft 2004, S. 585).
Aufgrund gesellschaftlicher Veränderungen, etwa eines höheren Lebensstandards, hat sich
das Qualitätsempfinden geändert. Heute müssen Alten- und Pflegeheime neben den
strukturellen Voraussetzungen auch den Erwartungen der Bewohner und insbesondere
deren Angehörigen möglichst entsprechen (vgl. Hundstorfer 2009, S. 1). Geriatrische
Einrichtungen sollten die Qualität ihrer Arbeit u.a. gegenüber den Bewohnern und ihren
Angehörigen nachweisen, um sie als Kunden zu erhalten bzw. Neue gewinnen zu können
(vgl. Loré 2001, S. 186).
Das
folgende
Kapitel
rückt
deshalb
die
Angehörigen
in
den
Fokus
des
Qualitätsmanagements in Alten- und Pflegeheimen. Nach der Begriffsklärung wird ausgehend von der Erläuterung der Bedeutung der Angehörigen für das Alten- und Pflegeheim,
insbesondere für das Image der Einrichtung, das Thema „Angehörigenarbeit“ behandelt. Im
Anschluss wird ein Instrument zur Messung der Qualität – die Angehörigenbefragung –
dargestellt.
5.1. Begriffsklärung „Qualitätsmanagement“
Um die Qualität sichern und optimieren zu können, sollten Alten- und Pflegeheime ein
Qualitätsmanagement, das einer zielorientierten und effektiven Leistungserbringung dient,
einführen. Qualitätsmanagement umfasst Maßnahmen, die zur Sicherung der Qualität
festgelegt, durchgeführt und in ihrer Wirkung laufend überprüft werden. Qualitätsmanagement erfordert Kundenorientierung, d.h. es müssen die Anforderungen der Kunden
ermittelt werden. Kundenzufriedenheit stellt neben wirtschaftlich effizienter Arbeit das
oberste Ziel einer Einrichtung dar. Qualitätssicherung in Form von Reflexion über das eigene
Tun, sichert die Existenz des Alten- und Pflegeheims, da sie den Ruf der Einrichtung in der
Öffentlichkeit beeinflusst (vgl. Daneke 2010, S. 85f).
5.2. Die Bedeutung der Angehörigen für die Einrichtungen
Die wenigsten Pflegebedürftigen können ein Alten- und Pflegeheim selbst auswählen, da sie
häufig multimorbid erkrankt sind bzw. eine dementielle Erkrankung vorliegt. In vielen Fällen
-27-
entscheiden die Angehörigen über den Einzug in eine stationäre Altenpflegeeinrichtung (vgl.
Daneke 2010, S. 75).
Um die wirtschaftliche Situation aufrecht zu halten, ist jede Einrichtung auf ausreichend
Kunden angewiesen. Voraussetzung dafür ist eine hohe Qualität, ein stimmiges PreisLeistungs-Verhältnis und das Image eines Alten- und Pflegeheims. Besonders die Mundpropaganda prägt den Ruf der Einrichtung. Je mehr die Angehörigen von der guten Qualität
der Pflege und Betreuung überzeugt sind, desto eher werden sie „Öffentlichkeitsarbeit“ für
die Einrichtung betreiben (vgl. Leptihn 2007, S. 30ff).
Angehörige sind somit gewissermaßen Verbindungsglieder zwischen „drinnen“, der
Lebenswelt Alten- und Pflegeheim, und „draußen“, der Öffentlichkeit. In persönlichen
Gesprächen mit Bekannten empfehlen die Angehörigen die Einrichtung weiter oder auch
nicht. Die Leitungen von Alten- und Pflegeheimen sollten deshalb großes Interesse an
zufriedenen oder zumindest „ruhigen“, unauffälligen Angehörigen haben (vgl. Daneke 2010,
S. 14). Nicht wenige neue Kunden lassen sich bei ihrer Entscheidung für eine Einrichtung
neben der Ausstattung, dem Erscheinungsbild des Alten- und Pflegeheimes und der
Leistungsfähigkeit der Einrichtung (vgl. Kreimer 2004, S. 83) auch von Erfahrungsberichten
von Bekannten, Nachbarn, usw. beeinflussen (vgl. Daneke 2010, S. 82).
Neben der Werbewirkung für geriatrische Einrichtungen können Angehörige auch wichtige
Informationen, beispielsweise über die Abläufe oder über die äußere Gestaltung des Altenund Pflegeheims, liefern. Als Außenstehende unterliegen Angehörige nicht dem Effekt der
„Betriebsblindheit“, weshalb sie manchmal einen anderen Blickwinkel für bestimmte
Vorgänge oder Prozesse haben (vgl. Leptihn 2007, S. 21f). Angehörige können der
Einrichtungsleitung Hinweise über Schwachstellen einzelner Arbeitsbereiche aus der
Kundenperspektive liefern. Wenn Altenpflegeeinrichtungen ihre Leistungen kundengerecht
gestalten wollen und auf eine optimale Auslastung wertlegen, sind sie auf die Kritik der
Angehörigen angewiesen. Mit Befragungen zur Zufriedenheit der Bewohner und der
Angehörigen können wichtige Informationen zur Qualitätsoptimierung ermittelt werden (vgl.
Daneke 2010, S. 173f ).4
5.3. Angehörigenarbeit in Einrichtungen zur Altenpflege
Wenn die Qualität der Betreuung und das Wohl des Bewohners ein wichtiges Ziel der
Einrichtung ist, sollten Maßnahmen zur Integration von Angehörigen ergriffen werden. Es
4
Der Abschnitt 5.4. dieser Arbeit beschreibt die Angehörigenbefragung als ein wichtiges Instrument
zur Messung der Qualität von geriatrischen Einrichtungen näher.
-28-
muss den Mitarbeitern des Alten- und Pflegeheims bewusst sein, dass Angehörige, ebenso
wie die Bewohner, Kunden des Alten- und Pflegeheims sind (vgl. Daneke 2010, S. 39). Der
Ansatz der Partnerschaft zwischen den Angehörigen und den Beschäftigten ist ein wichtiges
Mittel zur Erreichung einer qualitativ hoch stehenden Pflege und Betreuung (vgl. Penning /
Keating 2000 zit. nach: Ugolini 2009, S. 5). Fühlen sich die Angehörigen im Alten- und
Pflegeheim wohl und werden in den Heimalltag integriert, wird das auch für den Bewohner
spürbar.
Alle Mitarbeiter in einem Alten- und Pflegeheim mit denen Angehörige in Kontakt kommen,
haben Einfluss darauf, ob sich der Angehörige in der Einrichtung wohl fühlt oder nicht.
Abhängig von ihrer Berufsgruppe haben sie in unterschiedlichem Ausmaß Kontakt zu den
Angehörigen. Die Pflege- und Betreuungskräfte sind jedoch die Hauptbeteiligten bei der
Angehörigenarbeit (vgl. Daneke 2010, S. 99ff).
Generell kann zwischen Maßnahmen, die nach außen in die Öffentlichkeit gerichtet sind, und
Angeboten, die nur für die Angehörigen der Bewohner bestimmt sind, also nach innen
gerichtet, unterschieden werden. Als Beispiele für Maßnahmen, die an das örtliche Umfeld
des Alten- und Pflegeheimes gerichtet sind, können das Ausrichten von Festen, ein Tag der
offenen Tür oder das Einrichten eines öffentlichen Cafés angeführt werden. Nach innen
gerichtete Angebote sind beispielweise Angehörigensprechzeiten auf den Wohnbereichen
oder mit den Leitungskräften, die Installierung von Angehörigengruppen, die Einbeziehung
von Angehörigen in die Pflege und Betreuung aber auch das Eingehen auf Wünsche,
Anregungen und Kritik.
Angehörigenarbeit ist Teil der Gesamtmaßnahmen zur Qualitätssicherung in einem Altenund Pflegeheim. Angehörigenarbeit versteht sich als Arbeit für, an und mit Angehörigen.
Einerseits sind die Angehörigen das Ziel der Arbeit der Beschäftigten, andererseits arbeiten
die Mitarbeiter mit ihnen. Angehörigenarbeit ist deshalb etwas anderes als die (zufällige)
Begegnung mit den Angehörigen. Das bedeutet, es wird nicht dem Zufall überlassen, ob ein
gutes oder ein schlechtes Verhältnis besteht sondern es wird vorbereitet, organisiert und
strukturiert gearbeitet.
In Pflegestandards werden Sollvorstellungen pflegerischer Qualität als professionelles
Leistungsniveau definiert sowie Kriterien formuliert, um die Einhaltung dieser Vorgaben überprüfbar zu machen (vgl. Bölicke / Steinhagen-Thiessen 2002, S. 182). Standards stellen
somit verbindliche Definitionen der Pflege- und Betreuungsqualität dar. Als Beispiele können
folgende Standards für die Angehörigenarbeit exemplarisch angeführt werden: Standard
„Gesprächsführung mit Angehörigen in alltäglichen Situationen im Wohnbereich“, Standard
„Begleitung von Angehörigen im Sterbeprozess des Bewohners“, Standard „Einbeziehung
von Angehörigen in die direkte Pflege ihres Familienmitgliedes“, Standard „Einbeziehung von
-29-
Angehörigen in außerhäusliche Aktivitäten“ (vgl. Daneke 2010, S. 100ff). Auf eine nähere
Beschreibung wird aus Platzgründen verzichtet.
Arbeit nach Standards bietet für Mitarbeiter u.a. Verhaltenssicherheit im Umgang mit den
Angehörigen,
besonders
in
kritischen
Situationen,
Entlastungsmöglichkeiten
durch
Einbeziehung der Angehörigen und die Möglichkeit zu sachlichen Rückmeldungen zur
Pflege- und Betreuungstätigkeit. Für Angehörige haben Standards u.a. den Vorteil, dass die
Tätigkeiten in der Einrichtung erklär- und verstehbar werden, das Verhalten der Mitarbeiter
voraussehbar und nachvollziehbar wird, eine gewisse Vertrauensgrundlage aufgebaut
werden kann und sie sich auf die Standards berufen können. Der bewusste Umgang bzw.
die Beziehungsgestaltung zwischen den Beschäftigen und den Angehörigen kann durch
Maßnahmen der Angehörigenarbeit soweit beeinflusst werden, dass Konflikte durch
Reibungsverluste weitgehend vermieden werden können. Auch die Mitarbeiterzufriedenheit
kann dadurch steigen. Standards können somit zu einer entspannten Situation beitragen und
die Atmosphäre im Wohnbereich verbessern (vgl. Daneke 2010, S. 117ff).
Grundsätzlich sollte die Angehörigenarbeit als begleitender Prozess betrachtet werden, der
in eine kontinuierliche Begleitung der Angehörigen während der gesamten Aufenthaltsdauer
des Bewohners in der geriatrischen Einrichtung münden soll (vgl. Zarit / Whitlatch 1993 zit.
nach: Ugolini 2009, S. 5).
Die Gesprächsführung mit Angehörigen ist ein elementarer Bestandteil der Angehörigenarbeit. Je mehr Angehörige über das Alten- und Pflegeheim informiert werden und das
Gefühl haben Partner zu sein, desto eher beteiligen sie sich aktiv und vermitteln ihre
positiven Erfahrungen nach außen (vgl. Leptihn 2007, S. 38).
Neben der Informationsweitergabe ist die Einbeziehung des Angehörigen in die Betreuung
des Bewohners ein weiterer Schwerpunkt in der Arbeit mit Angehörigen. Die Angehörigen
sollten immer selbst darüber entscheiden können, wieviel und worin sie sich engagieren
wollen. Die Mitarbeiter der geriatrischen Einrichtungen können das Angebot machen und die
notwendigen Strukturen schaffen, das Engagement der Angehörigen muss aber freiwillig
sein und frei von jedem moralischen Druck (vgl. Ugolini 2009, S. 7).
Je besser die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern und Angehörigen ist, desto eher
werden Aspekte, die einem im oder am Alten- und Pflegeheim nicht gefallen, sofort
angesprochen und ruhig geklärt. Ernsthafte Missverständnisse sollten somit gar nicht erst
auftreten. (vgl. Flemming / Kreter 2008, S. 183f).
Um Kundenzufriedenheit bzw. Vertrauen aufrecht zu halten, negative Auswirkungen von
Unzufriedenheit zu verringern und die in Beschwerden enthaltenen Hinweise nutzen zu
können, wird die Einführung eines Beschwerdemanagements empfohlen. Beschwerde-30-
management umfasst alle Maßnahmen zur Planung, Durchführung und Kontrolle, die im
Zusammenhang mit Beschwerden stehen (vgl. Kämmer 2007, S. 41f).
Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass neben dem professionellen Umgang mit
Beanstandungen und der Einbeziehung der Angehörigen in die Betreuung des Bewohners
besonders eine transparente Kommunikation zum Gelingen einer guten, partnerschaftlichen
Zusammenarbeit von Mitarbeitern der geriatrischen Einrichtungen und den Angehörigen
beitragen kann. Zufriedene Angehörige, die sich von den Mitarbeitern respektiert,
ernstgenommen und wertgeschätzt fühlen, werden sich bei Besuchen im Alten- und
Pflegeheim wohler fühlen. Das ist auch für den Bewohner spürbar. Angehörigenarbeit ist
deshalb weit mehr als nur eine Maßnahme zur Qualitätssicherung.
5.4. Angehörigenbefragung – ein Instrument zur Messung der
Qualität
Beschwerden sind Chancen für ein Alten- und Pflegeheim, um den Akteuren mitzuteilen,
dass etwas nicht gut läuft. Will eine geriatrische Einrichtung ihre Leistungen kundengerecht
gestalten, ist das Ernstnehmen von Kritik notwendig. Nicht alle Angehörigen äußern ihre
Kritik jedoch laut. Manche reden lieber untereinander, resignieren oder sagen im
schlimmsten Fall gar nichts mehr. Somit gehen wichtige Informationen verloren. Deshalb
können Befragungen zur Zufriedenheit diese Hinweise ermitteln, bevor es überhaupt zu
Beschwerden kommt (vgl. Daneke 2010, S. 173f). Werden die Informationen der
Angehörigen von der Einrichtung wahrgenommen und in der Praxis spürbar umgesetzt,
fühlen sich die Angehörigen zudem ernst genommen und entwickeln mehr Vertrauen in das
Alten- und Pflegeheim. Durch schriftliche Befragungen zur Zufriedenheit der Angehörigen
werden nicht nur zufällig zugetragene Beschwerden bekannt, sondern die Meinungen aller
Angehörigen können ermittelt werden (vgl. Leptihn 2007, S. 22). Aufgrund der Datenvielfalt
wird der Informationsgewinn erhöht.
Um die Hemmschwelle für kritische Äußerungen möglichst niedrig zu halten, ist eine
anonyme Befragung empfehlenswert. Somit kann sich der Angehörige für den Bewohner
einsetzen, ohne Restriktionen für das pflegebedürftige Familienmitglied befürchten zu
müssen (vgl. Huber 2008, S. 324).
Durch eine Befragung von Angehörigen können auch Daten zu jenen Bewohnern erfasst
werden, die aufgrund hirnorganischer oder seelischer Beeinträchtigungen selbst nicht mehr
in der Lage sind, sich mitzuteilen. Die Angehörigen sind diejenige Gruppe, welche im
Rahmen einer Zufriedenheitserhebung über die wertvollsten subjektiven Informationen
-31-
verfügen (vgl. Magaziner 1999 zit. nach: Kriz / Schmidt / Nübling 2006, S. 89). Die
Zufriedenheit der Angehörigen darf allerdings nicht als stellvertretende Einschätzung für die
Bewohner verstanden werden, da sich die Bewertung der Angehörigen nur bedingt mit
derjenigen der Bewohner selbst deckt (vgl. Gebert / Kneubühler 2003, S. 347). Angehörige
können aus ihrer Kundenperspektive die Betreuungsqualität in den Alten- und Pflegeheimen
bewerten, jedoch nicht direkt über die Lebensqualität der Pflegebedürftigen Auskunft geben.
Werden die Ergebnisse ernst genommen, können Kundenbefragungen Strukturen und
Prozesse in Einrichtungen verändern. Abbildung 1 veranschaulicht den komplexen
Zusammenhang:
Abb. 1: Zusammenhang zwischen Zufriedenheitsmessungen und der Lebensqualität der
Bewohner in Alten- und Pflegeheimen (verändert entnommen aus: Walter / Pallauf /
Seeberger 2010, S. 26)
Wie die abgebildete Grafik zeigt, stellen Strukturen in Alten- und Pflegeheimen und
Organisationsprozesse die Grundlage für gute Ergebnisse dar. Eine lineare Beziehung ist
aufgrund unterschiedlicher Einflussfaktoren, insbesondere der zwischenmenschlichen
Beziehungsaspekte, jedoch nicht zwingend gegeben. Der entscheidende Aspekt der
Beziehung, welche Voraussetzung für die Lebensqualität der Bewohner ist, wird in der
Qualitätsmessung oftmals ausgeblendet (vgl. Walter / Pallauf / Seeberger 2010, S. 23ff).
Die Qualität von Beziehung ist nicht in Form herkömmlicher Kennzahlen messbar. Sie kann
jedoch anhand Zufriedenheitsanalysen, etwa in Form von Bewohnerbefragungen bzw.
Angehörigenbefragungen, erhoben werden. Dabei können die individuellen Wünsche und
-32-
Bedürfnisse der Bewohner bzw. der Angehörigen in Erfahrung gebracht werden. Werden die
Ergebnisse der Zufriedenheitsmessungen ernst genommen, beeinflussen sie in weiterer
Folge die Strukturen bzw. die Prozesse der Alten- und Pflegeheime und letztendlich auch die
Lebensqualität der Bewohner.
Befragungen zur Zufriedenheit sind also Ausdruck aktiver Qualitätssicherung und gelebter
Kundenorientierung, sofern eine offene und konstruktive Auseinandersetzung mit den
Erhebungsergebnissen folgt. Sie wirken zudem motivierend, da sich die befragten Personen
ernst genommen fühlen und sie ihre Einflussmöglichkeiten auf das Geschehen im Alten- und
Pflegeheim sehen können (vgl. Sehlbach 2000, S. 24ff).
Angehörigenbefragungen bieten einer Einrichtung die Chance, mögliche Qualitätsmängel
frühzeitig aufzudecken sowie zu beheben und folglich zur Steigerung des Qualitätsniveaus in
geriatrischen
Einrichtungen
beizutragen.
An
dieser
Stelle
sei
angemerkt,
dass
Zufriedenheitsanalysen in regelmäßigen Abständen durchgeführt werden sollten, um laufend
aktuelle Informationen einholen zu können.
-33-
Das Untersuchungsmodell
6. Untersuchungsmodell zur Messung der Zufriedenheit
von Angehörigen der Bewohner
Grundlage für die vorliegende Arbeit ist eine Teilstudie, welche im Rahmen einer
umfassenden Zufriedenheitsanalyse von Bewohnern und deren Angehörigen in drei
ausgewählten Alten- und Pflegeheimen durchgeführt wurde. Um dem Leser einen Überblick
zu geben, erfolgt im Anschluss an die Erläuterung des Anlasses der Untersuchung die
Darstellung der Gesamtstudie. Ausgehend von der Organisationsbeschreibung der
Einrichtungen, in denen die Erhebung stattgefunden hat, wird das Forschungsdesign und die
methodische Vorgehensweise der vorliegenden Teilstudie vorgestellt.
6.1. Anlass der Untersuchung
Alten- und Pflegeheime stehen trotz sinkender finanzieller Ressourcen und gleichzeitig
steigenden Qualitätsansprüchen der Kunden vor der Herausforderung, den Bewohnern ein
menschenwürdiges Altern zu gewährleisten. Die Zufriedenheit der Kunden kann als ein
wichtiger Indikator für die Ergebnisqualität von Einrichtungen zur stationären Altenpflege
betrachtet werden.
Die Leitung der Seniorenbetreuung der Stadt Wels ist mit dem Wunsch an die
Fachhochschule Linz herangetreten, die Zufriedenheit der Bewohner und deren Angehörigen
zu
erfassen.
Aus
diesem
Anlass
wurde
ein
umfassendes
Instrumentarium
zur
Zufriedenheitsanalyse in den ausgewählten Einrichtungen entwickelt und angewandt. Die
Basis für die Zufriedenheitsanalyse bildeten die Leitsätze der ausgewählten Alten- und
Pflegeheimen. Es wird davon ausgegangen, dass die Umsetzung der im Leitbild enthaltenen
Werte einen wesentlichen Beitrag zur Gesamtzufriedenheit der Bewohner bzw. deren
Angehörigen leistet.
6.2. Übersicht über die Gesamtstudie
Um ausreichend Hinweise für die Betreuung und die Lebensqualität in Alten- und
Pflegeheimen zu erhalten, wird empfohlen, die Qualität aus unterschiedlichen Perspektiven
darzustellen (vgl. Huber 2008, S. 320). Aus diesem Grund wurde ausgehend von der
beruflichen Erfahrung der Verfasserin als diplomierte Gesundheits- und Krankenschwester
-34-
einerseits,
des erworbenen Wissens während des Studiums
andererseits,
sowie
umfangreicher Literaturrecherche, gemeinsam mit der Studienkollegin Heike Maun im
Rahmen des Berufspraktikums, ein dreidimensionales Design zur Erhebung der Betreuungsbzw. Lebensqualität in Alten- und Pflegeheimen entwickelt.
Abbildung
2
gibt
einen
Überblick
über
die
Gesamtstudie
und
stellt
die
drei
Erhebungszugänge graphisch dar:
Abb. 2: Übersicht über Gesamtstudie und Erhebungszugänge (eigene Abbildung)
Um ein möglichst umfassendes Bild generieren zu können, wurden mittels qualitativer
Interviews Bewohner der ausgewählten Einrichtungen befragt (Erhebungszugang I) und eine
schriftliche
Befragung
ihrer
Angehörigen
mittels
Fragebogen
durchgeführt
(Erhebungszugang III). Um auch die Bewohner mit dementiellen Erkrankungen in die
Erhebung einschließen zu können, wurde der Versuch unternommen, anhand einer
Beobachtung mittels der Dementia Care Mapping Methode (DCM)5 Hinweise zur
Lebensqualität dieser Personengruppe zu erhalten (Erhebungszugang II).
5
Informationen zu dieser Methode liefert u.a. das Buch „Die Dementia Care Mapping Methode (DCM)
– Anwendung und Erfahrungen mit Kitwoods person-zentriertem Ansatz“ von Anthea Innes (Hrsg.),
Bern 2004
-35-
Dieser multiperspektivische Zugang stellt zugleich die Besonderheit des entwickelten
Instrumentariums dar. Gängige Methoden zur Erhebung der Kundenzufriedenheit von Altenund Pflegeheimen beschränken sich meist auf eine Perspektive. Nur vereinzelt werden
Bewohner, insbesondere bei Vorliegen dementieller Erkrankungen, in Zufriedenheitsanalysen einbezogen. Auf die Befragung der Mitarbeiter der ausgewählten Einrichtungen
wurde verzichtet, da der Fokus der Untersuchung ausschließlich auf die Betreuungs- und
Lebensqualität der Bewohner und die Zufriedenheit der Angehörigen gelegt wurde.
Die Entwicklung des Instrumentariums, die Durchführung der einzelnen Erhebungen sowie
die Datenerfassung erfolgten in Zusammenarbeit der Verfasserin dieser Arbeit mit der
Studienkollegin Heike Maun von Dezember 2008 bis Juli 2009. Im August 2009 wurden die
Erhebungszugänge aufgeteilt. Die weitere Bearbeitung und Analyse der erhobenen Daten
erfolgte fortan getrennt und unabhängig voneinander. Frau Maun konzentrierte sich auf die
Perspektive
der
Bewohner
und
übernahm
infolgedessen
die
Auswertung
der
Erhebungszugänge I und II. Die daraus gewonnenen Informationen sind in der Diplomarbeit
von Heike Maun (vgl. Maun 2010, S. 46ff) dargestellt.
Die vorliegende Arbeit beschränkt sich auf die Darstellung und Analyse jener Daten, die aus
der Teilstudie mit Fokus auf Angehörige von Bewohnern der ausgewählten Einrichtungen
gewonnen wurden (Erhebungszugang III). Es wird daher ausschließlich auf die Methodik der
Fragebogenerhebung und die Ergebnisse dieser Untersuchung eingegangen. Ziel ist die
Überprüfung der Zufriedenheit der Angehörigen mit der Betreuungsqualität und der
Angehörigenarbeit in den ausgewählten Einrichtungen. Neben der Abbildung der ISTSituation sind die Wünsche und Verbesserungsvorschläge der Angehörigen von
besonderem Interesse. In weiterer Folge sollen die Ergebnisse zu einer kontinuierlichen
Optimierung der Qualität beitragen, indem sie der Einrichtungsleitung als Grundlage für eine
weitere interne Qualitätssicherung dienen.
6.3. Organisationsbeschreibung der ausgewählten Einrichtungen
Die Zufriedenheitsanalyse wurde in drei Einrichtungen zur stationären Altenpflege des
Trägers Magistrat Wels durchgeführt. Die teilnehmenden Alten- und Pflegeheime sind
organisatorisch der Abteilung Soziales der Stadt Wels zugeordnet und bestehen aus dem
Haus Leopold-Spitzer und dem Haus Neustadt. Das abgebildete Organigramm stellt die
Organisationsstruktur dar:
-36-
Seniorenbetreuung
der Stadt Wels
Dienststellenleitung
Haus
Neustadt
Hausleitung
Haus
Leopold Spitzer
Hausleitung
Haus
Linzer Straße
Pflegedienstleitung
Haus
Magazinstraße 2
Pflegedienstleitung
Haus
Magazinstraße 1
Pflegedienstleitung
Haus
Neustadt
Pflegedienstleitung
Abb. 3: Organisationsstruktur der ausgewählten Einrichtungen (eigene Abbildung)
Das Haus Leopold-Spitzer untergliedert sich aufgrund seiner Größe in das Haus Linzer
Straße und das Haus Magazinstraße. Die beiden Häuser sind sowohl baulich als auch
organisatorisch durch eine gemeinsame Hausleitung miteinander verbunden. Den ältesten
Teil des Gebäudekomplexes bilden die Wohnbereiche 1 und 2 des Hauses Magazinstraße,
welche im Jahre 1967 eröffnet wurden. Im Jahr 1988 wurde der Wohnbereich 3 den
Bewohnern ebenso zur Verfügung gestellt. Das Haus Linzerstraße, das ebenfalls Teil des
Hauses Leopold Spitzer ist, startete seinen Betrieb im Jahre 1983. 1999 wurde das „jüngste“
Haus der Seniorenbetreuung eröffnet – das Haus Neustadt.6
Zum Zeitpunkt der Durchführung der Untersuchung im Juni 2009 umfasste das Haus Linzer
Straße 151 Pflegeplätze, das Haus Magazinstraße 173 Pflegeplätze und das Haus Neustadt
120 Pflegeplätze.
6.4. Forschungsmethodik und Design der Befragung
Um die Vorgabe des Auftraggebers erfüllen zu können, je einen Angehörigen pro Bewohner
der ausgewählten Einrichtungen in die Zufriedenheitsanalyse einzuschließen, wurde als
adäquate Erhebungsmethode eine halbstandardisierte, schriftliche postalische Befragung
gewählt. Obwohl der Großteil der Angehörigen im Raum Wels wohnhaft ist, sind auch einige
der zu befragenden Personen aus anderen Bundesländern, insbesondere Wien. Einige
Bezugspersonen der Bewohner sind sogar in Deutschland ansässig. Der große Vorteil von
6
Bei der Beschreibung der Erhebungsergebnisse werden die Bezeichnungen Haus 1 (Haus Linzer
Straße), Haus 2 (Haus Magazinstraße) und Haus 3 (Haus Neustadt) verwendet.
-37-
postalischen schriftlichen Befragungen ist, dass auch geografisch verstreute Personen in die
Erhebung
miteinbezogen
werden
können.
Die
räumliche
Entfernung
spielt
beim
postalischem Versand des Fragebogens keine wesentliche Rolle (vgl. Konrad 2007, S. 50).
Durch Anwendung dieser Befragungsmethode konnte die Zufriedenheitsanalyse als
Vollerhebung konzipiert werden.
Ein weiterer Vorteil dieses Erhebungszugangs ist, dass im Gegensatz zu qualitativen
Interviews bei quantitativen Erhebungsinstrumenten große homogene Gruppen relativ
kostengünstig befragt werden können, da der Verwaltungsaufwand geringer ist (vgl. RaabSteiner / Benesch 2008, S. 44). Bei einer postalischen schriftlichen Befragung sind zudem
die Antworten unter Umständen ehrlicher und überlegter, da mehr Zeit zum Ausfüllen des
Fragebogens bleibt und die Zusicherung der Anonymität glaubwürdiger erscheint. Darüber
hinaus unterliegt der Befragte keinem Einfluss eines Interviewers (vgl. Schnell / Hill / Esser
2005, S. 358f). Da beim Erhebungsinstrument Fragebogen die Antwortmöglichkeiten für alle
Teilnehmer identisch sind, ist es möglich, vergleichbare Antworten von allen Befragten zu
erhalten (vgl. Flick 2009, S. 105).
Wie jedes Messverfahren besitzt der Fragebogen neben positiven auch negative Aspekte,
die kurz angeführt werden. Ein Nachteil der postalischen Fragebogen-Methode ist die
Unkontrollierbarkeit
der
Erhebungssituation.
Es
ist
nicht
ermittelbar,
wer
den
Erhebungsbogen tatsächlich ausgefüllt hat (vgl. Schnell / Hill / Esser 2005, S. 359). Der
Befragte kann in seinem Antwortverhalten auch von anderen Personen beeinflusst werden.
Als subjektives Messverfahren ist eine schriftliche Befragung von subjektiven Strategien,
Taktiken oder unbeabsichtigten Antworttendenzen abhängig (vgl. Konrad 2007, S. 50).
Fragebögen werden auch als reaktive Messinstrumente bezeichnet, d.h. der Befragte weiß,
dass er Gegenstand einer Untersuchung ist und kann somit das Ergebnis der Messung
wissentlich oder unabsichtlich beeinflussen (vgl. Mummendey / Grau 2008, S. 165). Neben
anderen Faktoren der Antwortverzerrung kann besonders der Faktor der sozialen
Erwünschtheit, also die Tendenz des Befragten, die Items des Fragebogens in die Richtung
zu beantworten, die seiner Meinung nach den sozialen Normen entsprechen, die Gültigkeit
von Befragungsdaten gefährden. Ein weiterer Nachteil bei postalischen Befragungen ist,
dass nicht bei allen ausgewählten Personen eine Befragung zustande kommt. Ausfälle beim
Rücklauf sind zu beobachten, da vom Befragten zusätzlich zum Ausfüllen des Fragebogens
auch erwartet wird, dass er den ausgefüllten Bogen selbst an den Absender zurückschickt
(vgl. Kromrey 2006, S. 406ff). Auch die Möglichkeit etwaige Verständnisschwierigkeiten
auszuräumen, ist im Gegensatz zu qualitativen Interviews nicht gegeben, da kein Interviewer
anwesend ist (vgl. Schnell / Hill / Esser 2005, S. 359).
-38-
Aufgrund der angeführten Vorteile und der Vorgabe des Auftraggebers je einem
Angehörigen pro Bewohner der teilnehmenden Alten- und Pflegeheimen die Möglichkeit zu
geben, an der Zufriedenheitsanalyse teilzunehmen, stellte die Fragebogenmethode trotz
möglicher Nachteile das geeignete Instrument für die Untersuchung dar.
Nachdem die Methodik festgelegt wurde, formulierte die Verfasserin aufgrund gesammelter
Informationen in der explorativen Phase Hypothesen hinsichtlich der Zufriedenheit von
Angehörigen, die anhand der vorliegenden Arbeit überprüft werden sollen.
Der Fragebogen bildet als zentrale Dimension zum einen die Zufriedenheit der Angehörigen
mit der Betreuungsqualität und zum anderen deren Zufriedenheit mit der Angehörigenarbeit
in den ausgewählten Einrichtungen ab.
Die Fragestellungen wurden übewiegend als geschlossene Fragen mit vorgegebenen
Antwortmöglichkeiten formuliert. Darüber hinaus hatten die befragten Personen die
Möglichkeit, ihre persönliche Meinung in einigen offenen Fragen niederzuschreiben. Bei
manchen Fragestellungen waren auch Mehrfachantworten zulässig. Um wirklich jeden
Angehörigen
die
Beantwortung
aller
Fragen
zu
ermöglichen,
wurde
auch
die
Antwortmöglichkeit „kann ich nicht beurteilen“ eingearbeitet.
Bei Fragestellungen, die eine Einschätzung des Untersuchungsteilnehmers verlangten,
wurden jeweils vier Antworten wie „sehr gut“, „gut“, „weniger gut“, „nicht gut“ oder „trifft voll
zu“, „trifft eher zu“, „trifft eher nicht zu“, „trifft gar nicht zu“ vorgegeben. Mit diesen vier
Antwortmöglichkeiten wurde somit eine Tendenz zur mittleren Kategorie unterbunden, d.h.
der Befragte muss sich entweder für eine eher positive oder für eine tendenziell negative
Bewertung entscheiden. Somit kann verhindert werden, dass Personen, die sich nicht
festlegen wollen, die mittlere Antwortmöglichkeit als „Fluchtkategorie“ ankreuzen können
(vgl. Konrad 2007, 76ff).
Der entwickelte Fragebogen (siehe Anhang B) enthält folgende Themenkomplexe:
Angaben zum Bewohner
Zu Beginn der schriftlichen Erhebung wird der Angehörige um Angaben zur Person des
Bewohners gebeten. Dies sind das Alter, das Geschlecht und die Pflegegeldstufe des
Bewohners sowie die Einschätzung des Angehörigen bezüglich der Selbstständigkeit, der
Ausdrucksfähigkeit und der Mobilität des Bewohners. Darüber hinaus wird die Dauer der
Betreuung im Alten- und Pflegeheim abgefragt.
-39-
Angaben zur Wahl der Einrichtung
Es werden auch der Entscheidungsträger und die Gründe für die Wahl der Einrichtung
erhoben.
Zufriedenheit mit der Betreuungsqualität in den ausgewählten Einrichtungen
Der Punkt des Fragebogens „Einschätzungen zum Leben in der Einrichtung der
Seniorenbetreuung“ umfasst zwei Teile: In Teil a wird der Angehörige gebeten, die
Umsetzung
der
festgelegten
„Selbst-
und
Mitbestimmung“,
„Wertschätzung“ und „Geborgenheit & Sicherheit“ in den ausgewählten Alten- und
Pflegeheimen aus seiner Sicht zu beurteilen. Teil b beinhaltet die gleichen Aussagen wie Teil
a, jedoch wird in diesem Abschnitt der Angehörige um seine Meinung bezüglich der
Wichtigkeit der einzelnen abgefragten Aspekte gebeten. Der Fragebogen wurde auf diese
Art und Weise konzipiert, um sichtbar zu machen, ob die vermuteten Kriterien und Werte zur
Aufrechterhaltung von Lebensqualität im Alter einerseits zutreffen und andererseits
überhaupt als bedeutungsvoll von den Angehörigen der Bewohner bewertet werden.
Zufriedenheit mit der Angehörigenarbeit in den ausgewählten Einrichtungen
Neben der Bewertung der Betreuungsqualität ist der zweite Schwerpunkt der Erhebung die
Evaluierung der Angehörigenarbeit. Es wird erhoben, ob der Angehörige über das Befinden
des Bewohners sowie über aktuelle Veränderungen, Aktivitäten und Veranstaltungen in der
Einrichtung gut informiert wird. Auch die Bekanntheit des Ansprechpartners wird erfasst.
Der
nächste
Gliederungspunkt
im
Erhebungsbogen
behandelt
den
Umgang
mit
Beschwerden. Dabei werden die Fragen gestellt, ob sich der Angehörige schon einmal über
Vorgänge in der Einrichtung beschwert hat und welche Reaktion daraufhin folgte. Außerdem
werden die Gründe für erfolgte Beanstandungen bzw. die Gründe, warum sich der
Angehörige bis zum Untersuchungszeitpunkt noch nie beschwert hat, erhoben.
Danach folgen Fragestellungen, welche die Einbeziehung des Angehörigen in den Alltag des
Alten- und Pflegeheims betreffen. Ergänzt wird dieser Themenblock durch die wichtige
Frage, ob sich der Angehörige in der Einrichtung willkommen fühlt.
Persönliche Angaben zum Angehörigen
Der Fragebogen beinhaltet auch Angaben zum Angehörigen selbst. Sein Verhältnis zum
Bewohner sowie die Häufigkeit der Besuche stellen dabei zentrale Punkte dar. Das Alter und
das Geschlecht des Angehörigen werden ebenso abgefragt.
Abschlussfragen
Das Ende des Fragebogens bilden Abschlussfragen. Diese bitten um Angabe der
Zufriedenheit des Angehörigen insgesamt mit der Einrichtung sowie um persönliche
-40-
Wünsche und Verbesserungsvorschläge. Ergänzend wird noch erhoben, ob der Angehörige
die Einrichtung weiterempfehlen würde bzw. ob er sonst noch etwas mitteilen möchte.
Die Begründung für die Auswahl der einzelnen Dimensionen erfolgt im nachfolgenden
Gliederungspunkt bzw. wird im Zuge der Ergebnisdarstellung im Kapitel 7 näher erläutert.
6.5. Forschungsablauf
Basierend auf Gesprächen mit der Leitung der teilnehmenden Alten- und Pflegeheimen, den
Leitsätzen
der
ausgewählten
Forschungsgegenstand
sowie
Einrichtungen,
einer
Analyse
ausführlicher
von
Literaturrecherche
bestehenden
Instrumenten
zum
zur
Zufriedenheitsanalyse, wurde im Zuge der Gesamtstudie eine Indikatorenmatrix als
Grundlage für die Itemfindung erstellt. Den festgelegten zentralen Qualitätsdimensionen
Selbst- und Mitbestimmung, Wertschätzung, Geborgenheit und Sicherheit wurden die
Indikatoren Wohnen, Kommunikation, pflegerische Interventionen, Serviceleistungen sowie
soziale Netzwerke und Freizeitgestaltung gegenübergestellt. Aus der daraus resultierenden
Matrix konnten in weiterer Folge, durch konkrete Fragestellungen in Bezug auf Handlungen
bzw. auf das Verhalten der Beschäftigten der Alten- und Pflegeheime sowie auf Leistungen
der Einrichtungen, die definierten Qualitätsdimensionen bezüglich der Betreuungsqualität
operationalisiert werden. Die entwickelte Indikatorenmatrix befindet sich im Anhang dieser
Arbeit (siehe Anhang A).
In der explorativen Phase wurden anschließend Interviews mit Bewohnern der ausgewählten
Einrichtungen mittels einem selbst entwickeltem qualitativen Leitfaden geführt, um fehlende
Themen bzw. Schwerpunkte in Bezug auf die Indikatorenmatrix herauszufiltern.
Ausgehend von der laufend modifizierten Indikatorenmatrix wurde der teilstrukturierte
qualitative Interviewleitfaden für die Bewohner und ein Teil des Fragebogens für die
Zufriedenheitsanalyse der Angehörigen, die Evaluierung der Betreuungsqualität, entwickelt.
Die Indikatorenmatrix stellt somit eine gemeinsame Basis für beide Instrumente dar. Die
weitere Vorgehensweise für die qualitativen Interviews mit den Bewohnern wird in der
Diplomarbeit von Studienkollegin Heike Maun detailliert dargestellt (vgl. Maun 2010, S. 39ff).
Neben Abfragen zur Betreuungsqualität wurden auf Basis von Fachliteratur zur Thematik
auch entsprechende Fragestellungen zur Evaluierung der Angehörigenarbeit in den
ausgewählten Einrichtungen in den Fragebogen eingearbeitet.
In die Entwicklung des Fragebogens flossen zudem Anregungen von Seiten des Auftraggebers und der Diplomarbeitsbetreuuerin in Bezug auf die Gestaltung des Erhebungs-41-
instrumentes mit ein. Nach seiner Fertigstellung wurde der Fragebogen einem Pretest
unterzogen, indem er an Angehörige von Bewohnern in einem vergleichbaren Alten- und
Pflegeheim in Linz getestet wurde, und neuerlich überarbeitet.
Die Erhebung der Zufriedenheit der Angehörigen wurde im Juni 2009 durchgeführt. Die
Namens-
bzw.
Adressliste
der
anzuschreibenden
Angehörigen
wurde
von
den
teilnehmenden Alten- und Pflegeheimen zur Verfügung gestellt. Insgesamt wurden 428
Fragebögen postalisch versandt - 138 Fragebögen für Haus Linzer Straße (Haus 1), 166
Fragebögen für Haus Magazinstraße (Haus 2), 124 Fragebögen für Haus Neustadt (Haus 3).
An der Befragung beteiligten sich 172 Angehörige, was einer Rücklaufquote von 40,2%
entspricht.
Nach der Dateneingabe wurden die Daten bereinigt, also etwaige Fehler in den Daten
gesucht und beseitigt. Für eine benutzerfreundliche Anwendung wurden Umkodierungen
vorgenommen und eine Namensdatei angelegt, wobei für jede der insgesamt 75 Variablen
des Fragebogens ein Name vergeben und die möglichen Merkmalsausprägungen angeführt
wurden. Für die Datenerfassung und die statistische Auswertung der Fragebögen wurde das
Statistik-Programm Almo 10, das an der Universtität Linz entwickelt wurde, verwendet.7
Bei der Auswertung ging es zunächst um eine eindimensionale Verteilung der
Merkmalsausprägungen. Diese eindimensionale Auszählung der Daten des Fragebogens ist
im Anhang der Arbeit ersichtlich (Anhang B). In weiterer Folge wurden kausale
Wirkungszusammenhänge, die vorab in Hypothesen formuliert wurden, auf ihre Signifikanz
überprüft. Im nachfolgenden Kapitel werden die Erhebungsergebnisse der Untersuchung
dargestellt.
Darüber
hinaus
wurde
auch
eine
getrennte
Auswertung
der
einzelnen
Häuser
vorgenommen, um den Verantwortlichen detaillierte Daten liefern zu können. Aus Platzgründen wird auf die Beschreibung und auf weitere Auswertungen der Ergebnisse pro Haus
im Rahmen dieser Arbeit verzichtet.
7
nähere Informationen auf http://www.almo-statistik.de
-42-
Ergebnisse der Befragung
7. Ergebnisse der Untersuchung
Im nachfolgenden Kapitel werden die Erhebungsergebnisse der Befragung von Angehörigen
der Bewohner der ausgewählten Einrichtungen dargestellt.8 Zunächst werden die befragten
Personen (Abschnitt 7.1.) sowie die Bewohner näher beschrieben und dem Leser
Informationen zum Umzug des Pflegebedürftigen in das Alten- und Pflegeheim gegeben
(Abschnitt 7.2.). In weiterer Folge werden die Erhebungsergebnisse, welche die Betreuungsqualität betreffen, in Abschnitt 7.3. dargestellt. Die Gliederung dieser Ergebnisse erfolgt nach
den festgelegten Qualitätsdimensionen Selbst- und Mitbestimmung, Wertschätzung,
Geborgenheit und Sicherheit. Anschließend wird die Bewertung der Angehörigenarbeit in
den ausgewählten Einrichtungen geliefert (Abschnitt 7.4.). Konkret untersucht wurden das
Informationsverhalten der Mitarbeiter, der Umgang mit Beschwerden sowie die Einbeziehung
der Angehörigen in den Heimalltag. Zudem wird die Beurteilung der Einrichtungen insgesamt
dargestellt (Abschnitt 7.5.). Ergänzend werden Verbesserungsvorschläge der befragten
Angehörigen unter Abschnitt 7.6. angeführt.
7.1. Informationen zu den Befragten
Im nachfolgenden Abschnitt erfolgt die Darstellung der erhobenen soziodemographischen
Merkmale der befragten Angehörigen. Darüber hinaus werden die Häufigkeit der Besuche
der Untersuchungsteilnehmer in den ausgewählten Einrichtungen und die Beziehung der
befragten Personen zum Bewohner abgebildet. Es wird angenommen, dass diese Aspekte
die Bewertung der befragten Angehörigen hinsichtlich der einzelnen Themenkomplexe
beeinflussen. In weiterer Folge sollen somit Aussagen über Zusammenhänge zwischen
diesen Variablen und der Zufriedenheit der Befragungsteilnehmer getätigt werden können.
8
Da sich nicht alle befragten Personen zu den einzelnen Fragestellungen geäußert haben, wird bei
jeder Darstellung der Ergebnisse die Anzahl der validen Werte (n) ergänzend in Klammer angeführt.
Aufgrund der besseren Übersichtlichkeit und Vergleichbarkeit der Erhebungsergebnissen wird bei der
folgenden Beschreibung der Ergebnisse auf die Antwortmöglichkeit „kann ich nicht beurteilen“
verzichtet. Im
Anhang dieser
Arbeit ist die eindimensionale Auszählung der erhobenen
Fragebogendaten mit sämtlichen Ausprägungen abgebildet.
-43-
7.1.1. Merkmale der befragten Personen
Neben den Merkmalen Geschlecht und Alter der befragten Angehörigen wird das
persönliche Verhältnis zum Bewohner thematisiert.
Alle 172 Angehörigen, die den Fragebogen retournierten, haben Angaben zu ihrem
Geschlecht betreffend gemacht. Der weibliche Anteil ist mit 68% (117 Personen) deutlich
höher als der männliche Anteil mit 32% (55 Personen).
Hinsichtlich der Altersverteilung der Untersuchungsteilnehmer wird in nachfolgender Tabelle
1 ersichtlich, dass mehr als die Hälfte der befragten Angehörigen (52,4%) der Alterskategorie
51 bis 65 Jahre zuzuordnen sind.
Alter der Bewohner
bis 35 Jahre
36 - 50 Jahre
51 - 65 Jahre
66 - 80 Jahre
81 Jahre und älter
Gesamt
Anzahl
2
20
89
53
6
170
in Prozent
1,2 %
11,8 %
52,4 %
31,2 %
3,5 %
100 %
Tab. 1: Altersstruktur der befragten Angehörigen
Nur 22 Personen sind demnach jünger als 50 Jahre und sechs Angehörige 81 Jahre oder
älter. Der Großteil der Befragungsteilnehmer (52,4%) ist zwischen 51 und 65 Jahren alt,
gefolgt von der Alterskategorie der 66- bis 80-Jährigen (31,2%).
Hinsichtlich der Beziehung zwischen den befragten Personen und dem Bewohner zeigt die
nachfolgende Tabelle 2, dass der weit überwiegende Anteil der Angehörigen (91,8%)
angegeben hat, in einem verwandtschaftlichen Verhältnis zum Bewohner des Alten- und
Pflegeheims zu stehen:
Beziehung des Befragten zum Bewohner
Tochter / Sohn
sonstiger Verwandter
(Ehe) Partner
sonstige Bezugsperson
Schwester / Bruder
Enkel
Freund, Bekannter
Gesamt
Anzahl
107
20
17
12
10
4
2
172
in Prozent
62,2 %
11,6 %
9,9 %
7,0 %
5,8 %
2,3 %
1,2 %
100 %
Tab. 2: Beziehung der befragten Angehörigen zum Bewohner
-44-
Wie in dieser Darstellung ersichtlich, bilden die direkten Nachkommen der Bewohner, also
Töchter bzw. Söhne, mit 62,2% die quantitativ stärkste Gruppe.
Zwölf Personen gaben an „sonstige Bezugsperson“ zu sein, wobei auch diese Nennungen
großteils den vorgegeben Kategorien zuzuordnen wären. Viermal wurde „Nichte“, ebenso
viermal „Schwiegertochter“ bzw. „Tochter des Lebensgefährten“, zweimal „Lebensgefährtin“
und einmal „Vertrauensperson“ bei der Frage nach dem Verhältnis zum Bewohner angeführt.
Der relativ kleine Prozentsatz von 9,9% für die Merkmalsausprägung „(Ehe) Partner“ könnte
ein Hinweis sein, dass viele Bewohner verwitwet sind bzw. der Partner aufgrund eigener
Pflegebedürftigkeit nicht mehr als erster Ansprechpartner für die Mitarbeiter der geriatrischen
Einrichtungen geführt wird.
7.1.2. Besuchsfrequenz der befragten Personen
Das Ergebnis der Befragung zeigt, dass mehr als die Hälfte der befragten Angehörigen
(56,4%) die Bewohner mehrmals pro Woche besuchen und weitere 11,6% der
Befragungsteilnehmer sogar täglich ins Alten- und Pflegeheim kommen, wie die folgende
Darstellung zeigt:
Anzahl der Besuche
täglich
mehrmals pro Woche
mehrmals pro Monat
mehrmals pro Jahr
seltener als 1x pro Jahr
Gesamt
Nennungen
20
97
48
6
1
172
in Prozent
11,6 %
56,4 %
27,9 %
3,5 %
0,6 %
100 %
Tab. 3: Besuchsfrequenz der Angehörigen
Auch wenn die erhobenen Daten verdeutlichen, dass die Mehrzahl der befragten Personen
in regelmäßigem Kontakt zum Bewohner steht, kann daraus nicht automatisch auf eine gute
Qualität dieser Beziehung geschlossen werden.
Im Anschluss wurde analysiert, ob das Geschlecht bzw. das Alter des Angehörigen die
Besuchsfrequenz beeinflussen. Entgegen der Vermutung, dass Frauen ihr Familienmitglied
häufiger in der Einrichtung besuchen als Männer, konnte kein signifikanter Zusammenhang
zwischen dem Merkmal Geschlecht des Angehörigen und der Besuchsfrequenz festgestellt
werden. Auch die Annahme, wonach Angehörige, die älter als 65 Jahre sind, den Bewohner
häufiger besuchen als Jüngere, da erstere üblicherweise mehr Zeit zur Verfügung haben,
konnte nicht bestätigt werden. Demzufolge ist die Besuchsfrequenz weitgehend unabhängig
vom Geschlecht und vom Alter der befragten Personen.
-45-
7.2.
Informationen
zu
den
Bewohnern
der
ausgewählten
Einrichtungen
Um ein grobes Bild der Bewohner, welche in den ausgewählten Einrichtungen betreut
werden, zu erhalten und um die Spezifika dieser Personengruppe in die Interpretation der
Ergebnisse einbeziehen zu können, befasst sich der folgende Abschnitt der Auswertung mit
der näheren Beschreibung der Bewohner auf Basis der getätigten Angaben der befragten
Personen im Zuge der durchgeführten Untersuchung. Erhoben wurden neben einigen
soziodemographischen Merkmalen ergänzend noch spezifische Daten zu den Bewohnern
(Selbstständigkeit, Ausdrucksfähigkeit und Mobilität), um neben der Pflegegeldstufe noch
weitere Hinweise bezüglich des Pflegebedarfs des Bewohners zu erhalten. Darüber hinaus
wurde die Dauer der Betreuung des Bewohners in der Einrichtung zum Erhebungszeitpunkt
erfasst.
Diese angeführten Variablen wurden abgefragt, um in weiterer Folge eventuelle
Zusammenhänge mit der Bewertung der Angehörigen untersuchen zu können.
7.2.1. Merkmale der Bewohner
Zunächst erfolgt die Abbildung der Merkmale Geschlecht, Alter sowie der Pflegegeldstufe
der Bewohner. Der nachfolgende Gliederungspunkt gibt zudem detaillierter über die
Einschätzung der befragten Angehörigen bezüglich Selbstständigkeit, Ausdrucksfähigkeit
und Mobilität des Bewohners Auskunft.
7.2.1.1. Geschlecht und Alter der Bewohner
Von den 172 Befragten haben 170 Personen Angaben zum Geschlecht des Bewohners
gemacht. Mit 76,5% ist der Frauenanteil in den ausgewählten Einrichtungen deutlich höher
als der Männeranteil von 23,5%. Diese Geschlechterverteilung spiegelt die allgemeine
Situation in den Alten- und Pflegeheimen Oberösterreichs wider, welche durch einen Anteil
an Bewohnerinnen von 77,5% gekennzeichnet ist (vgl. Amt der Oö. Landesregierung 2009,
S. 6).
In der Befragung wurde auch das Alter der Bewohner erhoben, wobei 171 Antworten in die
Auswertung einbezogen werden konnten. Erwartungsgemäß ist der Mehrheit der Bewohner
(80,7%) zum Befragungszeitpunkt älter als 80 Jahre. 91 Jahre und mehr sind 18,1% der
Bewohner. Nur drei Personen (1,7%) sind jünger als 60 Jahre, sieben Personen (4,1%) sind
zwischen 61 und 70 Jahren. Etwa jeder achte Bewohner (13,4%) ist zwischen 71 und 80
Jahre alt.
-46-
Im Vergleich zu den aktuellen Zahlen des Landes Oberösterreich leben in den ausgewählten
Einrichtungen durchschnittlich mehr Bewohner, die älter als 80 Jahre sind, als in Alten- und
Pflegeheimen in Oberösterreich insgesamt. Der Anteil von Personen über 80 Jahren liegt in
den untersuchten Einrichtungen bei 80,7%. In den oberösterreichischen Alten- und
Pflegeheimen lebten am Stichtag 1.1.2009 im Schnitt 71,7% der Bewohner, die dieser
Altersgruppe zugeordnet werden können (vgl. Amt der Oö. Landesregierung 2010, S.23).
Im Zuge der Datenanalyse war interessant, ob ein statistisch signifikanter Zusammenhang
zwischen dem Merkmal „Geschlecht des Bewohners“ und dem Merkmal „Alter des
Bewohners“ besteht. Da Frauen statistisch gesehen eine höhere Lebenserwartung haben als
Männer, wurde folgende Vermutung überprüft: In den ausgewählten Einrichtungen leben
mehr ältere Bewohnerinnen (über 85 Jahre) als Bewohner. Die getätigte Auswertung
bestätigt, dass mehr Frauen (60,5%) als Männer (47,5%), die älter als 85 Jahren sind, in den
ausgewählten Alten- und Pflegeheimen betreut werden. Allerdings konnte kein statistisch
signifikanter Zusammenhang zwischen den untersuchten Variablen festgestellt werden9.
7.2.1.2. Pflegegeldstufenverteilung der Bewohner
Mehr als ein Viertel der Bewohner der ausgewählten Alten- und Pflegeheimen (27,3%)
bezieht laut Angaben der Untersuchungsteilnehmer Pflegegeldstufe 5. Fast ebenso viele
Personen (26,0%) wurden der Stufe 4 zugeordnet. Die nachfolgende Tabelle 4 gibt einen
Überblick über die Verteilung der Variablen „Pflegegeldstufe“ in den ausgewählten
Einrichtungen
zum
Erhebungszeitpunkt.10
Zum
Vergleich
dazu
wurden
auch
die
entsprechenden Zahlen der oberösterreichischen Alten- und Pflegeheime zum Stichtag
1.1.2009 angeführt.
9
Signifikanzniveau (1-p)*100 = 85,256%, Phi = 0,14744
10
Die 16 befragten Personen, die angegeben haben, die Pflegegeldstufe des Bewohners nicht zu
kennen, sind in folgender Darstellung nicht vertreten.
-47-
ausgewählte Einrichtungen
Pflegegeldstufe
Anzahl
1
3
14
30
39
41
16
6
150
kein Pflegegeld
Pflegegeldstufe 1
Pflegegeldstufe 2
Pflegegeldstufe 3
Pflegegeldstufe 4
Pflegegeldstufe 5
Pflegegeldstufe 6
Pflegegeldstufe 7
Gesamt
Oö. APH gesamt
in Prozent
0,7 %
2,0 %
9,3 %
20,0 %
26,0 %
27,3 %
10,7 %
4,0 %
100 %
in Prozent
1,0 %
2,3 %
12,3 %
18,4 %
25,6 %
25,2 %
9,0 %
6,2 %
100 %
Tab. 4: Verteilung der Pflegegeldstufen der Bewohner in den ausgewählten Einrichtungen in
Relation zu den Oö. APH’s gesamt11
Wie aus der angeführten Tabelle 4 hervorgeht, entspricht die Verteilung der Pflegegeldstufen
der Bewohner in den ausgewählten Einrichtungen weitgehend den Angaben der
oberösterreichischen Alten- und Pflegeheimen gesamt. Es können keine nennenswerten
Abweichungen festgestellt werden.
Detaillierter analysiert wurde, ob ein Zusammenhang zwischen der Pflegegeldstufe und dem
Alter bzw. dem Geschlecht der Bewohner besteht. Entgegen der Vermutung, dass mit
höherem Alter auch die Pflegegeldstufe steigt, wurde festgestellt, dass zwischen den
Variablen „Alter des Bewohners“ und „Pflegegeldstufe“ kein statistisch signifikanter
Zusammenhang vorliegt. Überraschenderweise wurde beinahe jedem dritten Bewohner
(32,1%), der 80 Jahre oder jünger ist, die Pflegegeldstufe 6 bzw. 7 von den Angehörigen
zugeordnet, wohingegen dies nur bei jedem Achten bei den über 90-Jährigen (12,5%) und
bei den 81- bis 90-Jährigen bei 10,5% der Fall ist. Etwa jeder sechste Bewohner (16,7%)
über 90 Jahre hat Pflegegeldstufe 1 oder 2. Bei den unter 80-Jährigen sind dies nur 7,1%.
Das Erhebungsergebnis verdeutlicht, dass vom Alter der Bewohner nicht automatisch auf die
Pflegegeldstufe geschlossen werden kann.
In Bezug auf das Geschlecht der Bewohner konnte ebenso kein statistisch signifikanter
Zusammenhang
mit
der
Pflegegeldstufe
Pflegegeldstufen
von
Bewohnerinnen
und
bestätigt
werden.
Bewohnern
zeigt
Die
keine
Verteilung
der
nennenswerten
Abweichungen.
Wie vermutet hat die Auswertung ergeben, dass der Anteil der Frauen die in den
ausgewählten Einrichtungen betreut werden, mit 76,5% deutlich über jenem der Männer mit
23,5% liegt. Desweiteren bestätigte sich der Trend, wonach in Alten- und Pflegeheimen
11
vgl. Amt der Oö. Landesregierung 2010, S. 24
-48-
vermehrt ältere Personen betreut werden. Der Großteil der Bewohner in den ausgewählten
Einrichtungen (81,1%) ist älter als 80 Jahre. Auch die Verteilung der Pflegegeldstufen hat
keine überraschenden Ergebnisse geliefert. Den meisten Bewohnern (48,2%) wurde anhand
der Angaben ihrer Angehörigen die Pflegegeldstufe 4 bzw. 5 zugeordnet. Die Datenanalyse
hat zudem ergeben, dass Alter sowie Geschlecht der Bewohner in keinem Zusammenhang
mit der Pflegegeldstufenverteilung stehen.
7.2.1.3. Selbstständigkeit, Ausdrucksfähigkeit und Mobilität der Bewohner
Folgender Abschnitt zeigt die Ergebnisse der Untersuchung hinsichtlich Selbstständigkeit,
Ausdrucksfähigkeit und Mobilität des Bewohners auf Basis der Angaben der befragten
Personen.
Abbildung 4 gibt einen Überblick über die erhobenen Daten:
Bewertung der Selbstständigkeit,
Ausdrucksfähigkeit und Mobilität des Bewohners
70,0%
58,0%
60,0%
50,6%
50,0%
40,0%
34,8%
30,0%
20,0%
10,0%
25,2%
13,8%
24,1%
31,6%
22,0%
19,3%
11,6%
6,0%
3,0%
0,0%
Mobilität des Bewohners
(n=167)
sehr gut
Selbstständigkeit des
Bewohners (n=166)
gut
weniger gut
Ausdrucksfähigkeit des
Bewohners (n=164)
nicht gut
Abb. 4: Einschätzungen der Angehörigen bezüglich der Selbstständigkeit, der
Ausdrucksfähigkeit und der Mobilität des Bewohners
Wie der Darstellung zu entnehmen ist, wird besonders die Mobilität der Bewohner tendenziell
negativ von den befragten Personen eingeschätzt. Mehr als die Hälfte der befragten
Angehörigen (58,0%) hat diesen Aspekt mit “nicht gut” bewertet. Nur etwa jeder sechste
Untersuchungsteilnehmer (16,8%) hat mit “sehr gut” bzw. “gut” geantwortet. Auch die
Auswertung der Selbstständigkeit des Bewohners zeigt ein ähnliches Bild: 69,9% der
befragten Angehörigen haben diese Abfrage mit “weniger gut” bzw. “nicht gut” beurteilt.
Diese Antwortmöglichkeiten wurden auch von etwa der Hälfte der befragten Personen
-49-
(53,6%) für die Ausdrucksfähigkeit des Bewohners gewählt. Immerhin sind 46,1% der
Befragungsteilnehmer der Meinung, dass der Bewohner sich sehr gut oder gut ausdrücken
kann.
Das Untersuchungsergebnis verdeutlicht also die Vermutung, wonach der Großteil der
Bewohner in Alten- und Pflegeheimen in bestimmten Aspekten mehr oder weniger
eingeschränkt ist und deshalb auf Unterstützungsleistungen von anderen angewiesen ist.
Dieses Ergebnis spiegelt sich auch in der Verteilung der Pflegegeldstufen der Bewohner, wie
unter Punkt 7.2.1.2. dargestellt, wider.
7.2.2. Dauer der Betreuung der Bewohner in der Einrichtung
171 Angehörige haben auf die Fragestellung, wie lange der Pflegebedürftige schon in der
Einrichtung betreut wird, geantwortet. Der Großteil der Bewohner (41,5%) lebte demnach
zum Erhebungszeitpunkt seit weniger als zwei Jahren im Alten- und Pflegeheim. 33,9% der
befragten Angehörigen haben eine Aufenthaltsdauer zwischen zwei und fünf Jahren
angegeben. Länger als fünf Jahre wird etwa ein Viertel der Bewohner (24,6%) in den
ausgewählten Einrichtungen betreut.
Da Frauen tendenziell eine höhere Lebenserwartung haben als Männer wurde die
Hypothese, dass Frauen demnach auch länger im Alten- und Pflegeheim betreut werden,
aufgestellt. Diese Vermutung kann durch die Ergebnisse dieser Untersuchung jedoch nicht
bestätigt
werden.
Es
können
keine
auffallenden
Unterschiede
hinsichtlich
der
Betreuungsdauer von Bewohnerinnen und derjenigen von Bewohnern festgestellt werden.
Ebenso falsifiziert wurde die Hypothese, dass Bewohner mit einem höheren Lebensalter
(älter als 85 Jahre) schon länger in den ausgewählten Einrichtungen betreut werden als die
Jüngeren.
Die
Pflegegeldstufe
steht
auch
in
keinem
Zusammenhang
mit
der
Aufenthaltsdauer des Bewohners in der Einrichtung. Dem Ergebnis zufolge ist die
Zeitspanne, die die Bewohner schon in den Einrichtungen betreut werden, also weitgehend
unabhängig von diesen untersuchten Variablen.
Zusammenfassend kann festgestellt werden, dass die Mehrheit der Bewohner (41,5%) seit
weniger als zwei Jahren in den ausgewählten Einrichtungen betreut wird.
-50-
7.3. Informationen zur Wahl der Einrichtung
Im folgenden Gliederungspunkt werden die Ergebnisse der Fragestellungen, wer die
Entscheidung für das Alten- und Pflegeheim getroffen hat und welche Gründe für die Wahl
der Einrichtung ausschlaggebend waren, dargestellt.
7.3.1. Entscheidungsträger für die Wahl der Einrichtung
Wie in Kapitel 5.2. thematisiert spielen Angehörige von pflegebedürftigen Personen eine
bedeutende Rolle bei der Wahl für oder gegen eine geriatrische Einrichtung. Deshalb wurde
im Zuge der Untersuchung auch die Frage gestellt, wer denn die Entscheidung für das
jeweilige Alten- und Pflegeheim getroffen hat. Die Ergebnisse der Erhebung (n=170)
bestätigen, dass der Großteil der befragten Personen an der Entscheidung beteiligt war:
45,3% gaben an, dass die Entscheidung für die Einrichtung gemeinsam mit dem
Pflegebedürftigen getroffen wurde. Jeder zehnte Untersuchungsteilnehmer (10,0%) hat die
Entscheidung ausschließlich alleine getroffen. Wie die Auswertung zeigt, wurde das Altenund Pflegeheim etwa von jedem dritten Bewohner (30%) ohne Einfluss anderer Personen
ausgewählt. 13,5% der befragten Angehörigen haben angegeben, dass jemand anderer als
sie selbst an der Entscheidung beteiligt war. Als sonstige Entscheidungsträger wurde 17mal
der Arzt bzw. das Krankenhaus, achtmal andere Familienmitglieder und einmal das Gericht
genannt.
Im Detail wurde in weiterer Folge untersucht, ob Angehörige von Bewohnern mit höheren
Pflegegeldstufen (Stufe 5, 6, 7) häufiger an der Entscheidung für die Einrichtung beteiligt
waren als Angehörige von Bewohnern mit niedrigeren Pflegegeldstufen. Es wird
angenommen, dass Personen mit geringem Betreuungsbedarf häufiger selbstbestimmt ein
Alten- und Pflegeheim auswählen als Personen, die vermehrt auf die Unterstützung anderer
angewiesen sind. Das Untersuchungsergebnis zeigt jedoch keinen statistisch signifikanten
Zusammenhang zwischen der Pflegegeldstufe und dem Entscheidungsträger für die Wahl
der Einrichtung.
Die Verfasserin möchte an dieser Stelle anmerken, dass derzeit in den Alten- und
Pflegeheimen noch Bewohner leben, die vor dem Ausbau der mobilen Dienste bei relativ
guter gesundheitlicher Verfassung und geringem Pflegebedarf selbstbestimmt den Umzug
gewählt haben. Aufgrund der aktuellen politischen Ausrichtung „mobil vor stationär“ kann
davon ausgegangen werden, dass sich zukünftig der Anteil dieser Bewohner verringern wird
und vermehrt Personen mit höherem Pflegegeldstufen in die Einrichtungen einziehen
werden. Mit dieser Entwicklung einher wird wahrscheinlich auch eine Verschiebung der
Verteilung der Entscheidungsträger in Richtung Angehörige gehen.
-51-
Insgesamt verdeutlicht das aktuelle Untersuchungsergebnis die Bedeutung der Angehörigen
bei der Auswahl eines Alten- und Pflegeheimes und begründet die Notwendigkeit, dass auch
für Angehörige der Bewohner spezifische Maßnahmen, sogenannte Angehörigenarbeit,
durchgeführt werden sollten.
7.3.2. Entscheidungskriterien für die Wahl der Einrichtung
Alle 172 Untersuchungsteilnehmer haben auf die Frage, welche Gründe für die Wahl der
geriatrischen Einrichtung ausschlaggebend waren, geantwortet. Mehrfachnennungen waren
möglich. Die folgenden Entscheidungskriterien sind nach der Anzahl ihrer Nennungen
absteigend gereiht:

Pflegeplatz rasch / als erstes verfügbar (91 Nennungen)

Nähe zum ursprünglichen Wohnort des Bewohners (86 Nennungen)

„guter Ruf“ der Einrichtung (58 Nennungen)

Lage der Einrichtung (45 Nennungen)

Professionalität und Fachkompetenz des Personals (20 Nennungen)

Empfehlung von anderen (19 Nennungen)
23 Befragungsteilnehmer haben zudem eigene Gründe für die Wahl der Einrichtung
angeführt.
Sieben
Personen
haben
angegeben,
dass
ein
Bekannter
bzw.
ein
Familienmitglied schon in dieser Einrichtung betreut wurde. Zweimal wurde als Kriterium
genannt, jemand aus der Familie arbeite in dem Alten- und Pflegeheim. Jeweils eine
befragte Person hat angeben, keine andere Wahl gehabt zu haben bzw. von der Behörde
überwiesen worden zu sein. Einmal wurde angeführt, dass die Entscheidung aufgrund des
hellen, freundlichen Heimes getroffen wurde.
Beim Betrachten des Erhebungsergebnisses (n=172) fällt auf, dass in erster Linie
“praktische” Gründe für die Wahl der Einrichtung ausschlaggebend waren, wie etwa die
Verfügbarkeit des Pflegeplatzes (52,9%), die Nähe zum ursprünglichen Wohnort (50,0%)
oder die Lage der Einrichtung (26,2%). Kriterien wie die Kompetenz des Personals (11,6%)
oder die Empfehlung von anderen (11,1%) wurden hingegen seltener genannt. Von den
befragten Personen hat nur etwa jeder Dritte (33,7%) den „guten Ruf“ als Kriterium für die
Wahl des Alten- und Pflegeheims angegeben, die Empfehlung von anderen wurde von
11,1% der Befragungsteilnehmer als Grund angeführt. Bei der Betrachtung der Verteilung
der Gründe für die Wahl der Einrichtung liegt die Vermutung nahe, dass die
Entscheidungsfreiheit der Kunden von Alten- und Pflegeheimen nicht in vollem Ausmaß
gegeben ist, sondern von äußeren Umständen wie dem freien Platz bzw. der Lage der
-52-
Einrichtung determiniert wird. Insgesamt weist das Ergebnis darauf hin, dass die Wahlfreiheit
der Pflegebedürftigen aufgrund zu weniger freier Pflegeplätze stark eingeschränkt ist und
deshalb andere Gründe eine eher untergeordnete Rolle bei der Auswahl der Einrichtung
spielen.
Zusammengefasst kann festgehalten werden, dass an der Entscheidung für das Alten- und
Pflegeheim mehr als die Hälfte aller befragten Angehörigen (55,3%) beteiligt waren. Am
häufigsten wurden der rasch verfügbare Pflegeplatz und die Nähe zum ursprünglichen
Wohnort des Bewohners als ausschlaggebende Gründe für die Wahl der Einrichtung
genannt – jeder zweite Untersuchungsteilnehmer hat diese beiden Kriterien angegeben.
7.4. Bewertung der Betreuungsqualität in den ausgewählten
Einrichtungen
Ein inhaltlicher Schwerpunkt der Angehörigenbefragung stellte die Erhebung der
Lebensqualität der Bewohner bzw. die Evaluierung der Betreuungsqualität in den
ausgewählten Einrichtungen aus Sicht der Angehörigen dar. Die befragten Angehörigen
wurden einerseits gebeten, die Umsetzung der festgelegten zentralen Qualitätsdimensionen
zu beurteilen (Gliederungspunkt 3.1.) und andererseits deren Teilaspekte in Bezug auf
Wichtigkeit für den Bewohner zu bewerten (Gliederungspunkt 3.2.). Abschnitt 3.3. stellt
abschließend die bewertete Wichtigkeit der Umsetzung der abgefragten Aspekte gegenüber.
7.4.1. Bewertung der Umsetzung der festgelegten Qualitätsdimensionen
In den nachfolgenden drei Abschnitten erfolgt die Darstellung der Erhebungsergebnisse der
Qualitätsdimensionen Selbst- und Mitbestimmung, Wertschätzung sowie Geborgenheit und
Sicherheit im Detail. Gliederungspunkt 7.4.1.4. zeigt zusammenfassend eine Übersicht
dieser Qualitätsdimensionen.
7.4.1.1. Qualitätsdimension Selbst- und Mitbestimmung
Der Wert „Selbst- und Mitbestimmung“ wurde mittels fünf Aussagen zu folgenden Aspekten
abgebildet:

Mitgestaltung des eigenen Zimmers durch den Bewohner

Mitbestimmung des Bewohners bezüglich seines Tagesablaufes

aktive Beteiligung des Bewohners an alltagsbezogenen Tätigkeiten
-53-

passendes Angebot an Freizeitaktivitäten

Förderung der Erhaltung der Selbstständigkeit des Bewohners durch die Mitarbeiter
der Einrichtung.
Abbildung 5 stellt die Verteilung der Antworten der befragten Angehörigen graphisch dar:
Umsetzung der Qualitätsdimension
Selbst- und Mitbestimmung
Der Bewohner kann sein Zimmer nach
seinen Wünschen und Bedürfnissen
gestalten (n=160)
Die Mitarbeiter fördern die Erhaltung der
Selbstständigkeit des Bewohners
(n=144)
Der Bewohner kann den Tagesablauf
mitbestimmen (n=149)
Das Angebot an Freizeitaktivitäten
entspricht den Bedürfnissen des
Bewohners (n=137)
Der Bewohner kann sich an den
alltagsbezogenen Tätigkeiten aktiv
beteiligen (n=141)
trifft voll zu
trifft eher zu
48,1%
36,3%
40,3%
22,8%
24,8%
18,4%
6,9% 8,7%
43,1%
35,6%
27,7%
26,2%
trifft eher nicht zu
11,7% 4,9%
22,9%
21,2%
18,5%
18,7%
26,3%
36,9%
trifft nicht zu
Abb. 5: Umsetzung der Qualitätsdimension „Selbst- und Mitbestimmung“
Beim Betrachten der Ergebnisse wird deutlich, dass die Aussage „Mein Angehöriger kann
sein Zimmer nach seinen Wünschen und Bedürfnissen mitgestalten“ die höchste
Zustimmung bekommt: 84,4% der befragten Angehörigen haben mit „trifft voll zu“ bzw. mit
„trifft eher zu“ geantwortet. Nur 8,7% der Umfrageteilnehmer können sich gar nicht mit dieser
Aussage identifizieren. Ähnlich positiv fällt auch das Ergebnis für die Aussage „Die
Mitarbeiter der Einrichtung fördern die Erhaltung der Selbstständigkeit meines Angehörigen
entsprechend seiner vorhandenen Ressourcen“ aus: 40,3% der befragten Personen
stimmen voll und 43,1% stimmen eher zu. Die wenigste Zustimmung bekommt der Aspekt
„Beteiligung an den alltagsbezogenen Aktivitäten“. Mehr als ein Drittel der befragten
Angehörigen (36,9%) bewertet die entsprechende Aussage dazu mit „trifft nicht zu“ – diese
Antwortmöglichkeit wurde bei dieser Abfrage auch am häufigsten ausgewählt. Weniger als
die Hälfte der Befragungsteilnehmer (44,6%) können sich mit dieser Aussage identifizieren.
Nur 58,4% der befragten Personen sind der Meinung, dass der Bewohner den Tagesablauf
mitbestimmen kann. Die Vermutung, dass der Tagesablauf in den Einrichtungen zur
Altenpflege weitgehend vorbestimmt ist, wird damit bestätigt. Ähnlich bewertet wurde auch
-54-
die Aussage „Das Angebot an Freizeitaktivitäten entspricht den Bedürfnissen meines
Angehörigen“. Die Auswertung zeigt, dass fast jeder zweite Untersuchungsteilnehmer
(47,5%) dieser Aussage eher nicht bzw. nicht zustimmt.
Detaillierter analysiert wurde im Anschluss, ob zwischen der Bewertung der einzelnen
Aspekte zur Selbst- und Mitbestimmung und der Pflegegeldstufe des Bewohners ein
Zusammenhang besteht. Es wird angenommen, dass Bewohner mit viel Pflegebedarf und
demzufolge höheren Pflegegeldstufen, weniger Mitbestimmungsmöglichkeiten im Heimalltag
haben. Erwartungsgemäß konnten einige Hypothesen bestätigt werden.
Wie in Tabelle 5 ersichtlich, können Bewohner mit einer niedrigen Pflegegeldstufe (Stufe 1,
2, 3, 4) eher ihr Zimmer nach eigenen Wünschen und Bedürfnissen gestalten als Personen
mit hohen Pflegegeldstufen (Stufe 5, 6, 7).
Der Bewohner kann sein Zimmer
nach seinen Wünschen und
Bedürfnissen gestalten
trifft voll zu /
trifft eher nicht zu /
trifft eher zu
trifft nicht zu
Pflegegeldstufe des
Bewohners12
Gesamt
niedrige Pflegegeldstufe (n=82)
90,2%
9,8%
100%
hohe Pflegegeldstufe (n=58)
77,6%
22,4%
100%
Gesamt (n=140)
85,0%
15,0%
100%
Tab. 5: Gestaltung des Zimmers nach Wünschen und Bedürfnissen des Bewohners, nach
Pflegegeldstufe des Bewohners
Auch die Möglichkeiten zur Mitbestimmung des Tagesablaufes durch den Bewohner sind,
den
Ansichten
der
befragten
Angehörigen
zufolge,
für
Personen
mit
weniger
Betreuungsbedarf eher gegeben, als für Personen die verstärkt auf die Unterstützung vom
Pflegepersonal angewiesen sind. Etwa jeder zweite Angehörige der Bewohner (46,3%), die
Pflegegeld der Stufen 5, 6 oder 7 beziehen, ist der Meinung, dass der Pflegebedürftige den
Tagesablauf eher nicht bzw. nicht mitbestimmen kann, wie folgende Darstellung zeigt:
12
niedrige Pflegegeldstufe = Stufe 1, 2, 3, 4; hohe Pflegegeldstufe = Stufe 5, 6, 7
-55-
Pflegegeldstufe des
Bewohners13
Der Bewohner kann den
Tagesablauf mitbestimmen
trifft voll zu /
trifft eher zu
trifft nicht zu
Gesamt
67,1%
32,9%
100%
46,3%
53,7%
100%
41,3%
100%
Gesamt (n=133)
58,7%
Tab. 6: Mitbestimmung des Bewohners betreffend seinen Tagesablauf, nach Pflegegeldstufe
des Bewohners
Im Zuge der Datenanalyse konnte auch folgende Hypothese bestätigt werden: Bezieher der
Pflegegeldstufen 1, 2, 3 und 4 können sich eher an den alltagsbezogenen Tätigkeiten
beteiligen als Personen mit höheren Pflegegeldstufen. Die nachfolgende Tabelle 7 stellt den
statistisch signifikanten Zusammenhang zwischen den untersuchten Merkmalen dar:
Pflegegeldstufe des
Bewohners14
Der Bewohner kann sich nach
Wunsch an den alltagsbezogenen
Tätigkeiten beteiligen
trifft voll zu /
trifft eher zu
trifft nicht zu
Gesamt
57,5%
42,5%
100%
26,9%
73,1%
100%
55,2%
100%
Gesamt (n=125)
44,8%
Tab. 7: Beteiligung des Bewohners an alltagsbezogenen Tätigkeiten, nach Pflegegeldstufe
des Bewohners
Die Pflegegeldstufe beeinflusst neben den Möglichkeiten der individuellen Zimmergestaltung,
der Mitbestimmung des Tagesablaufes und der Beteiligung an alltagsbezogenen Tätigkeiten
auch, ob das Angebot an Freizeitaktivitäten den Bedürfnissen des Bewohners entspricht. Die
Auswertung zeigt, dass die angebotenen Aktivitäten eher den Bedürfnissen von Bewohnern
mit
kleineren
Pflegegeldstufen
entsprechen
als
dies
bei
Personen
mit
Pflegegeldstufen der Fall ist. Tabelle 8 veranschaulicht dieses Ergebnis im Detail:
13
14
-56-
hohen
entspricht den Bedürfnissen des
Bewohners
trifft voll zu /
trifft eher zu
trifft nicht zu
Pflegegeldstufe des
Bewohners15
Gesamt
64,8%
35,3%
100%
34,6%
65,4%
100%
48,0%
100%
Gesamt (n=123)
52,0%
Signifikanzniveau (1-p)*100=99,906%, Phi = 0,2984
Tab. 8: Bewertung der Angehörigen bezüglich dem Entsprechen des Freizeitangebotes den
Bedürfnissen des Bewohners, nach Pflegegeldstufe des Bewohners
Obwohl zwischen dem Zustimmungsverhalten der Befragungsteilnehmer für den Aspekt der
Förderung der Erhaltung der Selbstständigkeit des Bewohners und der Pflegegeldstufe kein
auffallender Zusammenhang festgestellt werden konnte, bestätigen die durchgeführten
Berechnungen den Einfluss des Pflegebedarfs auf die Selbst- und Mitbestimmung des
Bewohners eindeutig.
Im Zuge der Datenanalyse wurde zudem überprüft, ob zwischen der Bewertung der
befragten Angehörigen betreffend die abgefragten Teilaspekte und dem Geschlecht bzw.
dem Alter des Bewohners Zusammenhänge vorliegen. Es zeigen sich dabei keine statistisch
signifikanten Zusammenhänge. Lediglich eine Hypothese konnte bestätigt werden. Demnach
ist die aktive Beteiligung des Bewohners an alltagsbezogenen Tätigkeiten vom Geschlecht
des Pflegebedürftigen abhängig. Tabelle 9 verdeutlicht das Ergebnis, wonach jede zweite
Bewohnerin an alltagsbezogenen Tätigkeiten beteiligt ist, hingegen nur knapp 20% der
Bewohner der ausgewählten Einrichtungen.
Geschlecht des
Bewohners
alltagsbezogenen Tätigkeiten aktiv
beteiligen
trifft voll zu /
trifft eher zu
trifft nicht zu
Gesamt
weiblich (n=108)
50,9%
49,1%
100%
männlich (n=31)
19,4%
80,6%
100%
80,1%
100%
Gesamt (n=139)
43,9%
Tab. 9: Beteiligung des Bewohners an alltagsbezogenen Tätigkeiten, nach Geschlecht des
Bewohners
15
-57-
Seitens der Einrichtungen werden den Bewohnern grundsätzlich einige Möglichkeiten für
alltägliche Tätigkeiten geboten, wie z. B. das Eindecken des Mittagstisches oder die Mithilfe
bei der Dekoration der Gemeinschaftsbereiche. Das Erhebungsergebnis könnte jedoch ein
Hinweis dafür sein, dass die derzeitigen Angebote den Wünschen der männlichen
Pflegebedürftigen der Alten- und Pflegeheime nur wenig entsprechen. Da die Teilnahme der
Bewohner an alltagsbezogenen Aktivitäten generell nur wenig Zustimmung erhalten hat,
sollten die ausgewählten Einrichtungen erheben, welche Angebote von den Bewohnern
gewünscht werden und zudem die Tätigkeiten den Fähigkeiten der Pflegebedürftigen
anpassen, dass möglichst vielen Bewohnern die Möglichkeit geboten werden kann sich zu
beteiligen.
Zusammenfassend kann gesagt werden, dass die Qualitätsdimension Selbst- und
Mitbestimmung in den ausgewählten Einrichtungen besonders in Bezug auf die
Möglichkeiten der individuellen Zimmergestaltung und die Förderung der Erhaltung der
Selbstständigkeit durch die Mitarbeiter, aus der Perspektive der befragten Angehörigen,
derzeit gut umgesetzt wird. Optimierungspotenzial besteht hingegen bei der Gestaltung der
Freizeitaktivitäten und den Möglichkeiten der Bewohner zur aktiven Beteiligung an
alltagsbezogenen Aktivitäten. Auch die Mitbestimmung des Tagesablaufs durch den
Bewohner wird derzeit noch nicht optimal in den ausgewählten Alten- und Pflegeheimen
umgesetzt. Insgesamt zeigt sich, dass die Mitbestimmungsmöglichkeiten mit steigendem
Pflege- und Betreuungsbedarf der Bewohner abnehmen.
7.4.1.2. Qualitätsdimension Wertschätzung
Die Umsetzung der Wertschätzung in den ausgewählten Einrichtungen wurde an folgenden
Dimensionen gemessen:

Ernstnehmen von Ängsten und Sorgen des Bewohners

Ernstnehmen von Beschwerden und Verbesserungsvorschlägen des Bewohners

individuelle Anpassung der Pflegehandlungen an den Bedürfnissen des Bewohners

ausreichende Zeitressourcen des Pflegepersonals für die Unterstützung und
Betreuung des Bewohners.
Die Auswertung der Antworten der befragten Angehörigen zur Wertschätzung des
Bewohners in den ausgewählten Einrichtungen zeigt ein durchwegs positives Bild. Abbildung
6 gibt einen Überblick über die erhobenen Daten zu dieser Qualitätsdimension:
-58-
Umsetzung der
Qualitätsdimension Wertschätzung
Ängste und Sorgen des Bewohners
werden ernst genommen (n=156)
Pflegehandlungen werden den
individuellen Bedürfnissen des Bewohners
angepasst (n=153)
Das Pflegepersonal nimmt sich
ausreichend Zeit für die Unterstützung und
Betreuung des Bewohners (n=155)
Beschwerden und
Verbesserungsvorschläge werden ernst
genommen (n=133)
trifft voll zu
trifft eher zu
49,4%
38,4%
7,8%4,4%
47,1%
40,5%
10,5%1,9%
32,9%
26,3%
40,7%
45,1%
20,0%
19,6%
6,4%
9,0%
trifft nicht zu
Abb. 6: Umsetzung der Qualitätsdimension „Wertschätzung“
Wie das Auswertungsergebnis der Abbildung 6 zeigt, haben die befragten Angehörigen den
Teilaspekt „Eingehen auf Ängste und Sorgen des Bewohners“ am besten beurteilt. Fast jeder
zweite Befragungsteilnehmer (49,4%) kann sich mit der Aussage „Die Ängste und Sorgen
meines Angehörigen werden ernst genommen“ voll identifizieren. Weitere 38,4% der
befragten Personen stimmen dem eher zu. Ähnlich positiv schneidet der Aspekt
„Pflegehandlungen werden den individuellen Bedürfnissen meines Angehörigen angepasst“
ab. Auch dieser Aussage stimmt der Großteil der befragten Angehörigen (87,8%) voll bzw.
eher zu. Beim Betrachten des Ergebnisses fällt auf, dass 9% der Untersuchungsteilnehmer
angeben, dass Beschwerden und Verbesserungsvorschläge des Bewohners nicht ernst
genommen werden. Nur jeder vierte Angehörige (26,3%) stimmt der entsprechenden
Aussage dazu voll zu. Im Sinne eines wertschätzenden Umgangs sollten die Mitarbeiter der
Alten- und Pflegeheime jedoch jede Kritik der Bewohner unabhängig davon, ob diese
Äußerung ihrer Meinung nach berechtigt ist oder nicht, ernst nehmen.
Besonderes Interesse gilt der Bewertung des zeitlichen Aspektes im Heimalltag. Auch wenn
die zeitlichen Ressourcen des Personals für die Betreuung des einzelnen Bewohners
beschränkt sind, kann sich der überwiegende Anteil der befragten Personen (73,6%) mit der
Aussage „Das Pflegepersonal nimmt sich ausreichend Zeit für die Unterstützung und
Betreuung meines Angehörigen“ identifizieren. Beinahe jeder dritte Befragungsteilnehmer
(32,9%) stimmt dem sogar voll zu. Etwa jeder vierte befragte Angehörige (26,4%) stimmt
dieser Aussage jedoch eher nicht bzw. nicht zu. Im Zuge der Erhebung wurde auch die
Frage nach Wünschen bzw. Verbesserungsvorschläge seitens der Angehörigen gestellt.16 42
16
siehe Abschnitt 7.7.
-59-
Personen haben hierbei angeführt, dass mehr Personal notwendig sei bzw. das vorhandene
Personal mehr Zeit für die Bewohner aufbringen sollte. Aufgrund dieser Ergebnisse kann
jedoch keine Aussage darüber getroffen werden, inwieweit der gesetzlich vorgeschriebene
Personalschlüssel der Alten- und Pflegeheime oder interne Abläufe der ausgewählten
Einrichtungen, etwa einem Viertel der befragten Personen das Gefühl von Personal- bzw.
Zeitmangels vermitteln.
Im Zuge der Auswertung wurde auch untersucht, ob sich zwischen der Bewertung für die
Aussage „Das Pflegepersonal nimmt sich ausreichend Zeit für die Unterstützung und
Betreuung des Bewohners“ und dem Alter bzw. dem Geschlecht des befragten Angehörigen
ein Zusammenhang feststellen lässt. Die Ergebnisse der Datenanalyse bestätigen die beiden
Hypothesen, wonach Männer und Angehörige der Altersgruppe der über 65-Jährigen, dieser
Aussage häufiger zustimmen als die anderen Befragungsteilnehmer. Die Ergebnisse der
beiden Teilaspekte werden in Tabelle 10 und 11 dargestellt:
Alter des befragten
Angehörigen
ausreichend Zeit für die Unterstützung
und Betreuung des Bewohners
trifft voll zu /
trifft eher zu
trifft nicht zu
Gesamt
bis 65 Jahre (n=101)
66,3%
33,7%
100%
über 65 Jahre (n=52)
86,5%
13,5%
100%
28,2%
100%
Gesamt (n=153)
71,8%
Pflegepersonals für die Betreuung des Bewohners, nach Alter der Angehörigen
Geschlecht des befragten
Angehörigen
ausreichend Zeit für die
Unterstützung und Betreuung
des Bewohners
trifft voll zu /
trifft eher zu
trifft nicht zu
Gesamt
weiblich (n=106)
67,9%
32,1%
100%
männlich (n=49)
85,7%
14,3%
100%
28,2%
100%
Gesamt (n=155)
71,8%
Pflegepersonals für die Betreuung des Bewohners, nach Geschlecht der Angehörigen
Die beiden Tabellen 10 und 11 zeigen, dass von den über 65-jährigen befragten
Angehörigen 86,5% der Aussage zustimmen, von den Jüngeren hingegen nur 66,3%. Von
den männlichen Untersuchungsteilnehmer stimmen 85,7% zu, bei den weiblichen Befragten
-60-
nur 67,9%. Dieses Ergebnis weist möglicherweise auf höhere Ansprüche seitens der
weiblichen Angehörigen und der Personengruppe der unter 65-Jährigen in Bezug auf die
Zeitressourcen des Pflegepersonals für die Betreuung der Bewohner hin.
Weitere Berechnungen für die Qualitätsdimension „Wertschätzung“ haben keine weiteren
statistisch signifikanten Zusammenhänge zwischen den einzelnen Aspekten und der
Pflegegeldstufe des Bewohners feststellen lassen. Das Erhebungsergebnis bestätigt, dass
das Pflegepersonal der ausgewählten Einrichtungen aus Sicht der Untersuchungsteilnehmer
dem Großteil der Bewohner wertschätzend begegnet, unabhängig von deren Pflege- und
Unterstützungsbedarf.
In Bezug auf die Qualitätsdimension Wertschätzung kann somit zusammenfassend
festgestellt werden, dass die ausgewählten Einrichtungen um einen wertschätzenden
Umgang mit den Bewohnern bemüht sind. Aus Sicht der Befragungsteilnehmer wird dieser
besonders gut umgesetzt beim Ernstnehmen von Ängsten und Sorgen sowie bei der
Anpassung der Pflegehandlungen an die individuellen Bedürfnisse der Bewohner. Hingegen
wurden
die
zeitlichen
Ressourcen
des
Pflegepersonals
für
die
Betreuung
des
Pflegebedürftigen etwas schlechter eingeschätzt, insbesondere von weiblichen Angehörigen
und von Untersuchungsteilnehmer bis 65 Jahren. Optimierungspotenzial besteht beim
Umgang mit Beschwerden und Verbesserungsvorschlägen.
7.4.1.3. Qualitätsdimension Geborgenheit & Sicherheit
Neben den Werten Selbst- und Mitbestimmung sowie Wertschätzung wurde im Zuge der
Angehörigenbefragung auch die Einschätzung der befragten Personen zum Thema
Geborgenheit und Sicherheit erhoben. Die Untersuchungsteilnehmer wurden wieder
gebeten, bestimmte Aussagen, die diese Werte repräsentieren sollen, zu beurteilen.
Folgende Aspekte wurden dazu konkret gemessen:

ob die baulichen Gegebenheiten den Bedürfnissen des Bewohners entsprechen

sorgfältige Behandlung des persönlichen Eigentums des Bewohners

optimale Eingehen der Mitarbeiter auf das Krankheitsbild des Bewohners

ob sich der Bewohner von den Mitarbeitern wertgeschätzt fühlt

Integration des Bewohners in die Gemeinschaft der Bewohner

ob sich der Bewohner in der Einrichtung wohl fühlt.
Auch für diese Qualitätsdimension wurden in weiterer Folge Berechnungen bezüglich
möglicher Zusammenhänge zwischen den einzelnen Aspekten und der Pflegegeldstufe des
Bewohners
durchgeführt.
Es
sei
an
dieser
Stelle
vorweggenommen,
dass
die
Pflegegeldstufe für das Antwortverhalten der befragten Angehörigen zum Thema
-61-
„Geborgenheit und Sicherheit“ keine Rolle spielt. Es konnten keine statistisch signifikanten
Zusammenhänge zwischen den abgefragten Aussagen und der Pflegegeldstufe des
Bewohners festgestellt werden.
Insgesamt zeigt das Erhebungsergebnis, dass der Großteil der befragten Angehörigen mit
der Umsetzung der Qualitätsdimension Sicherheit in den ausgewählten Einrichtungen
zufrieden ist. Viele Untersuchungsteilnehmer sind auch der Meinung, dass sich der
Bewohner im Alten- und Pflegeheim wohl fühlt. Abbildung 7 stellt die Verteilung der
verschiedenen Aspekte im Detail dar:
Umsetzung der Qualitätsdimension
Geborgenheit und Sicherheit
Das persönliche Eigentum des Bewohners
wird mit Sorgfalt behandelt (n=156)
62,2%
Der Bewohner fühlt sich von den
Mitarbeitern wertgeschätzt (n=158)
55,1%
Die Mitarbeiter gehen optimal auf das
Krankheitsbild des Bewohners ein (n=156)
49,4%
Die baulichen Gegebenheiten entsprechen
den Bedürfnissen des Bewohners (n=161)
50,9%
Der Bewohner fühlt sich in der Einrichtung
wohl (n=157)
trifft eher zu
34,2%
35,3%
35,2%
7,0% 3,7%
11,5% 3,8%
23,1% 12,4%
45,9%
Der Bewohner ist in die Gemeinschaft
integriert (n=159)
trifft voll zu
28,2% 5,1% 4,5%
40,1%
39,1%
13,6%
12,1% 1,9%
16,9%
8,8%
trifft nicht zu
Abb. 7: Umsetzung der Qualitätsdimension „Geborgenheit & Sicherheit“
Bei Betrachtung der Abbildung 7 zeigt sich, dass die Aussage „Das persönliche Eigentum
des Bewohners wird mit Sorgfalt behandelt“ die höchste Zustimmung erhält: 90,4% der
befragten Personen stimmen dem voll bzw. eher zu. Der wertschätzende Umgang der
Mitarbeiter der Einrichtungen mit den Bewohnern wird von 89,3% der befragten Personen
ebenso positiv eingeschätzt. Auch der Aussage „Mein Angehöriger fühlt sich in der
Einrichtung wohl“ stimmen 86,0% der Befragungsteilnehmer voll bzw. eher zu. Im Vorfeld
wurde angenommen, dass Angehörige von Bewohnern mit Pflegegeldstufen 5, 6 und 7
seltener der Meinung sind, dass sich der Pflegebedürftige in der Einrichtung wohl fühlt, als
jene Angehörige von Bewohnern mit niedrigeren Pflegegeldstufen. Das Ergebnis verdeutlicht
jedoch, dass der Pflegebedarf in keinem Zusammenhang mit der Bewertung der
Angehörigen steht.
-62-
Ähnlich wurde auch der Aspekt „Eingehen der Mitarbeiter auf das Krankheitsbild des
Bewohners“ beurteilt: dieser bekommt von 84,7% der Untersuchungsteilnehmer Zustimmung
und
das
Antwortverhalten
der
befragten
Angehörigen
steht
zudem
in
keinem
Zusammenhang mit der Pflegegeldstufe des Bewohners.
Das Ergebnis für den Aspekt „Integration des Bewohners in die Gemeinschaft“ schneidet
hingegen etwas schlechter ab. Etwa jede vierte befragte Person (25,7%) hat sich dazu
tendenziell negativ geäußert. 8,8% der Befragungsteilnehmer haben angegeben, dass diese
Aussage nicht zutrifft. Vermutlich erschweren dementielle Erkrankungen die Einbindung des
Pflegebedürftigen in die Gemeinschaft der Bewohner. Wie bereits erwähnt, konnte im Zuge
der Datenanalyse jedoch kein Zusammenhang zwischen der Integration in die Gemeinschaft
und der Pflegegeldstufe des Bewohners festgestellt werden. Entgegen der Vermutung, dass
Bewohner mit wenig Unterstützungsbedarf häufiger Kontakte zu anderen Mitbewohnern
haben als jene Bewohner, die aufgrund eines hohen Pflegeaufwandes viel Zeit in ihrem
Zimmer bzw. Bett verbringen, konnte dieser Zusammenhang nicht bestätigt werden. Da
jedoch die soziale Integration des Bewohners wesentlichen Einfluss auf die Lebensqualität
des Pflegebedürftigen hat, sollten die Mitarbeiter der ausgewählten Einrichtungen in
Erfahrung bringen, ob seitens der Pflegebedürftigen ein Bedürfnis nach mehr sozialen
Kontakten zu den Bewohnern besteht und demzufolge versuchen, die Gemeinschaft unter
den Bewohnern aktiv zu fördern oder auch nicht.
Der Aussage „Die baulichen Gegebenheiten entsprechen den Bedürfnissen meines
Angehörigen“ stimmt etwa jeder vierte Befragungsteilnehmer (26%) eher nicht bzw. nicht zu.
Da die drei ausgewählten Einrichtungen, die an der Angehörigenbefragung teilgenommen
haben, unterschiedliche bauliche Konzepte aufweisen und deren Baujahre stark variieren,
erfolgt im Anschluss die Überprüfung, ob diese Aussage von allen Angehörigen gleich
bewertet wurde. Es wird angenommen, dass Angehörige von Bewohnern die im Haus 3
leben, diesen abgefragten Aspekt häufiger zustimmen als die anderen, da dieses Alten- und
Pflegeheim
erst
im
Jahr
1999
eröffnet
wurde.
Erwartungsgemäß
haben
die
Untersuchungsteilnehmer die baulichen Gegebenheiten der beiden älteren Einrichtungen
tendenziell schlechter bewertet, wie Tabelle 12 zeigt:
-63-
baulichen Gegebenheiten
entsprechen den Bedürfnissen des
Alten- und Pflegeheim
Bewohners
trifft voll zu /
trifft eher zu
trifft nicht zu
Haus 1 (n=51)
60,8%
39,2%
Haus 2 (n=60)
63,3%
36,7%
Haus 3 (n=50)
100%
0%
Gesamt (n=161)
73,9%
26,1%
Signifikanzniveau (1-p)*100 = 100%, Cramer’s V = 0,3994
Gesamt
100%
100%
100%
100%
Tab. 12: Bewertung der baulichen Gegebenheiten der Einrichtungen, nach den einzelnen
Häusern
Beim Betrachten des Erhebungsergebnisses ist eindeutig ein Zusammenhang zwischen den
einzelnen geriatrischen Einrichtungen und dem Zustimmungsverhalten der befragten
Personen feststellbar. Alle Angehörigen der Bewohner, welche im Haus 3 betreut werden,
sind demnach der Meinung, dass die baulichen Gegebenheiten den Bedürfnissen der
Bewohner entsprechen – sie haben diesen Aspekt mit „trifft voll zu“ bzw. „trifft eher zu“
bewertet. Hingegen haben dies nur sechs von zehn Angehörigen der Bewohner der beiden
anderen Häuser angegeben. Dieses Ergebnis ist nicht verwunderlich, befindet sich aufgrund
veralteter baulicher Konzepte bereits ein neues Alten- und Pflegeheim in Bau. An dieser
Stelle sei angemerkt, dass die baulichen Gegebenheiten den am wenigsten beeinflussbaren
Faktor seitens der Mitarbeiter der geriatrischen Einrichtungen darstellen.
Überraschenderweise zeigt sich bei der Überprüfung der Aussage „Die baulichen
Gegebenheiten entsprechen den Bedürfnissen des Bewohners“ mit der Pflegegeldstufe des
Bewohners kein statistisch signifikanter Zusammenhang. Demnach werden die baulichen
Gegebenheiten von Angehörigen von Bewohnern mit höheren Pflegegeldstufen nicht
negativer bewertet als von den anderen Personen.
In
Bezug
auf
die
Geborgenheit
und
Sicherheit
kann
zusammenfassend gesagt werden, dass die Einrichtungen unabhängig vom Pflegebedarf
der Bewohner bemüht sind, ihnen ein Umfeld zu bieten das Wohlbefinden ermöglichen kann.
Besonders gut bewertet wurden der wertschätzende Umgang der Mitarbeiter mit den
Bewohnern sowie die Kompetenzen des Personals. In Bezug auf die Integration des
Pflegebedürftigen in die Gemeinschaft wird ersichtlich, dass für etwa ein Viertel der
Bewohner diese (eher) nicht gegeben ist. Dass das persönliche Eigentum der Bewohner mit
Sorgfalt behandelt wird, bestätigen hingegen fast alle Angehörigen. Das Bewertungsergebnis
für die baulichen Gegebenheiten schneidet bei dieser Befragung etwas schlechter ab. Durch
-64-
den Bau eines neuen Alten- und Pflegeheims kann jedoch davon ausgegangen werden,
dass sich die Beurteilungen zukünftig verbessern werden.
7.4.1.4. Überblick über alle drei Qualitätsdimensionen
Um ein Gesamtbild für die Umsetzung der festgelegten Qualitätsdimensionen Selbst- und
Mitbestimmung, Wertschätzung sowie Geborgenheit und Sicherheit erzeugen zu können,
sind die verschiedenen Einzelindikatoren zu einem ungewichteten, additiven Index
zusammengefasst worden, wie Abbildung 8 veranschaulicht:
Umsetzung der festgelegten Qualitätsdimensionen
im Überblick
Geborgenheit und Sicherheit
(n=158)
Wertschätzung (n=149)
Selbst- und Mitbestimmung (n=146)
trifft voll zu
trifft eher zu
49,8%
33,3%
38,9%
30,9%
41,2%
33,8%
10,8% 6,1%
14,5%
5,4%
16,2% 19,1%
trifft nicht zu
Abb. 8: Umsetzung der festgelegten Qualitätsdimensionen in den ausgewählten
Einrichtungen im Überblick
Beim Betrachten dieser Darstellung fällt auf, dass die Qualitätsdimension Geborgenheit und
Sicherheit aus Sicht der befragten Angehörigen zum Befragungszeitpunkt am besten
umgesetzt wird. 83,1% der Untersuchungsteilnehmer haben den Aussagen dazu voll bzw.
eher zugestimmt. Auch der additive Gesamtindex der Qualitätsdimension Wertschätzung
zeigt ein ähnlich positives Bild: Insgesamt haben 80,1% der befragten Personen für die
Teilaspekte dieser Dimension angegeben, dass diese voll bzw. eher zutreffen. Die
Umsetzung der Qualitätsdimension Selbst- und Mitbestimmung wird von den befragten
Personen hingegen weniger gut eingeschätzt. Nur 64,7% der Befragungsteilnehmer stimmen
den Aussagen dazu voll bzw. eher zu. Auffallend ist, dass zwei von zehn der befragten
Personen (19,1%) sich überhaupt nicht mit den Aussagen identifizieren können und mit „trifft
nicht zu“ geantwortet haben.
-65-
7.4.2. Bewertung der Wichtigkeit der festgelegten Qualitätsdimensionen
Dieser Abschnitt geht der Frage nach, welche Aspekte für das Leben der Bewohner der
ausgewählten Alten- und Pflegeheimen von den befragten Personen als besonders wichtig
eingestuft werden und welche eine eher untergeordnete Rolle spielen. Dazu wurden wieder
die Qualitätsdimensionen Selbst- und Mitbestimmung, Wertschätzung sowie Geborgenheit
und Sicherheit abgefragt, wobei diesmal die Frage nach der Wichtigkeit dieser Teilaspekte
gestellt wurde.
Neben
der
deskriptiven
Beschreibung
der
erhobenen
Daten
beinhaltet
dieser
Gliederungspunkt kausalanalytische Auswertungen in Form von Hypothesenüberprüfungen,
um Zusammenhänge zwischen ausgewählten Variablen aufdecken zu können.
Erwartungsgemäß zeigt das Erhebungsergebnis, dass alle abgefragten Aspekte wichtig für
die befragten Angehörigen sind. Bei näherer Betrachtung der erhobenen Daten kann
festgestellt werden, dass manche Variablen im Vergleich zu anderen weniger Bedeutung für
die Untersuchungsteilnehmer haben, wie der Abbildung 9 zu entnehmen ist. Die Anordnung
der einzelnen Aspekte erfolgt nach der Häufigkeit der Nennungen der Merkmalsausprägung
„sehr wichtig“ in absteigender Reihenfolge.
-66-
Wichtigkeit der Teilaspekte der Qualitätsdimensionen
in der Einrichtung wohl bzw. zu Hause fühlen (n=166)
76,5%
22,9%
0,6%
Ängste und Sorgen werden ernst genommen (n=160)
68,8%
29,4% 0,6% 1,2%
Mitarbeiter gehen opitmal auf das Krankheitsbild ein (n=165)
68,5%
30,3% 1,2%
Pflegehandlungen sind den individuellen Bedürfnissen angepasst (n=163)
66,9%
Wertschätzung seitens der Mitarbeiter der Einrichtung (n=162)
66,7%
Pflegepersonal kann sich ausreichend Zeit für die Unterstützung und
Betreuung nehmen (n=162)
Gestaltung des Zimmers nach eigenen Wünschen und Bedürfnissen (n=162)
40,7%
bedarfsgerechtes Angebot an Freizeitaktivitäten (n=150)
nach Wunsch aktive Beteiligung an den alltagsbezogenen Tätigkeiten (n=152)
sehr wichtig
wichtig
26,0%
10,5%
weniger wichtig
34,6%
9,1%
19,1%
23,4%
24,0%
33,6%
nicht wichtig
Abb. 9: Bewertung der einzelnen Teilaspekte der Qualitätsdimensionen bezüglich ihrer Wichtigkeit
-67-
7,4%
44,9%
34,0%
29,0%
3,9% 3,2%
41,2%
41,3%
22,0%
1,3% 1,2%
39,6%
47,3%
41,2%
3,1%
40,5%
53,3%
Integration in die Gemeinschaft der Bewohner (n=165)
3,1% 0,6%
37,3%
57,0%
Beschwerden und Verbesserungsvorschläge werden ernst genommen
(n=154)
Mitarbeiter der Einrichtung fördern die Erhaltung der Selbstständigkeit
entsprechend den vorhandener Ressouren (n=148)
Möglichkeit des Bewohners zur Mitbestimmung des eigenen Tagesablaufes
(n=150)
32,7%
59,6%
bauliche Gegebenheiten entsprechen den Bedürfnissen (n=158)
0,6% 0,6%
32,1%
63,6%
sorgfältiger Umgang mit dem persönlichen Eigentum (n=166)
3,1% 1,8%
28,2%
4,8%
5,6%
9,3%
20,0%
26,9%
4,1%
Die Mehrheit der abgefragten Aspekte der einzelnen Qualitätsdimensionen wurde von den
befragten Angehörigen als wichtig bewertet. Besonders die Teilaspekte zu Geborgenheit und
Sicherheit sowie Wertschätzung haben eine ähnlich breite Zustimmung erfahren.
Die Bedeutung der Teilaspekte der Qualitätsdimension Geborgenheit und Sicherheit
wurde folgendermaßen eingeschätzt: Dem Ergebnis zufolge ist es den Befragungsteilnehmer
am wichtigsten, dass sich der Bewohner in der Einrichtung wohl bzw. zu Hause fühlt. 99,4%
der befragten Personen haben diesen Aspekt mit „sehr wichtig“ bzw. „wichtig“ bewertet.
Ebenso große Bedeutung kann folgenden untersuchten Variablen zugeschrieben werden:
Mitarbeiter gehen optimal auf das Krankheitsbild ein (98,8% der befragten Angehörigen
haben diesen Aspekt als „sehr wichtig“ bzw. „wichtig“ eingestuft), Wertschätzung seitens der
Mitarbeiter der Einrichtung (98,8% Zustimmung), bauliche Gegebenheiten entsprechen den
Bedürfnissen (97,5% Zustimmung), sorgfältiger Umgang mit dem persönlichen Eigentum
(97,0% Zustimmung). Die Integration des Pflegebedürftigen in die Gemeinschaft der
Bewohner im Alten- und Pflegeheim ist 86,1% der Befragungsteilnehmer sehr wichtig bzw.
wichtig.
Die bewertete Wichtigkeit der Teilaspekte der Qualitätsdimension Wertschätzung zeigt ein
ähnliches Bild: 98,1% der befragten Personen haben das Ernstnehmen von Ängsten und
Sorgen mit „sehr wichtig“ bzw. „wichtig“ eingeschätzt. Auch den anderen untersuchten
Variablen wurden eine hohe Bedeutung beigemessen: Pflegepersonal kann sich
ausreichend Zeit für die Unterstützung und Betreuung des Bewohners nehmen (96,3%
Zustimmung), Pflegehandlungen sind den individuellen Bedürfnissen angepasst (95,1%
Zustimmung), Beschwerden und Verbesserungsvorschläge werden ernst genommen (92,9%
Zustimmung).
Dem Ergebnis zufolge haben den angeführten Aspekten fast alle befragten Angehörigen
eine hohe Bedeutung beigemessen. Nur wenige Personen haben diese als weniger wichtig
oder nicht wichtig bewertet.
Das Ergebnis für die Teilaspekte der Qualitätsdimension Selbst- und Mitbestimmung fällt
deutlich anders aus. Nur vier von zehn der Befragungsteilnehmer (39,5%) haben die aktive
Beteiligung des Bewohners an alltagsbezogenen Tätigkeiten als „sehr wichtig“ bzw. „wichtig“
eingestuft. Auch das bedarfsgerechte Angebot an Freizeitaktivitäten ist nur knapp der Hälfte
der befragten Angehörigen (56,0%) sehr wichtig bzw. wichtig. Diese beiden Aspekte haben
insgesamt am wenigsten Zustimmung erfahren und spielen demnach für die befragten
Personen eine untergeordnete Rolle in der Betreuung der Pflegebedürftigen. Für 67,3% der
Untersuchungsteilnehmer
hat
die
Mitbestimmung
des
Bewohners
betreffend
den
Tagesablauf hohe Bedeutung, für 75,3% die Gestaltung des Zimmers nach eigenen
Wünschen und Bedürfnissen. Die Erhaltung der Selbstständigkeit des Bewohners
-68-
entsprechend seiner Ressourcen wird von 88,5% der befragten Personen mit „sehr wichtig“
bzw. „wichtig“ bewertet.
Um ein Gesamtbild der Bedeutung der untersuchten Qualitätsdimensionen zu erhalten,
wurden die einzelnen Teilaspekte zu einem additiven Index zusammengefasst, welcher in
Abbildung 10 dargestellt ist:
Bedeutung der festgelegten
Qualitätsdimensionen im Überblick
70,0%
63,2%
61,6%
60,0%
50,0%
36,0%
40,0%
34,7%
32,5%
29,3%
30,0%
21,5%
20,0%
13,2%
10,0%
2,7% 1,6%
2,5% 1,2%
0,0%
Wertschätzung (n=160)
sehr wichtig
Geborgenheit und
Sicherheit (n=164)
wichtig
weniger wichtig
Selbst- und
Mitbestimmung (n=152)
nicht wichtig
Abb. 10: Bedeutung der festgelegten Qualitätsdimensionen im Überblick
Demnach
haben
die
Geborgenheit
und
Sicherheit
sowie
Wertschätzung für die befragten Angehörigen etwa gleich große Bedeutung. 96,3% bzw.
95,7% der Untersuchungsteilnehmer haben die Wichtigkeit dieser Teilaspekte mit sehr
wichtig bzw. wichtig bewertet. Der Qualitätsdimension Selbst- und Mitbestimmung wird
hingegen von 65,3% der befragten Personen eine hohe Bedeutung beigemessen.
Im Zuge der Datenanalyse wurde untersucht, ob die ausgewählten Variablen (Alter des
Angehörigen,
Geschlecht
des
Angehörigen,
Besuchsfrequenz
des
Angehörigen,
Pflegegeldstufe des Bewohners, Alter des Bewohners) einen Einfluss auf die bewertete
Wichtigkeit der Teilaspekte der Qualitätsdimensionen haben. Einige Vermutungen bezüglich
eines Kausalzusammenhangs zwischen den untersuchten Variablen konnten bestätigt
werden. Aus Platzgründen werden nur jene Sachverhalte mit einem statistisch signifikanten
Zusammenhang dargestellt.
Hinsichtlich der befragten Angehörigen wurde angenommen, dass Personen der
Altersgruppe der unter 65-Jährigen und Frauen höhere Ansprüche an die Betreuung der
-69-
Bewohner in den Alten- und Pflegeheimen stellen und demzufolge häufiger mit „sehr wichtig“
bzw. „wichtig“ geantwortet haben als die anderen Befragungsteilnehmer.
Wie aus den durchgeführten Berechnungen hervorgeht, haben alle befragten Angehörigen
unabhängig vom Alter und Geschlecht, die Wichtigkeit der einzelnen Teilaspekte ähnlich
bewertet. Lediglich folgende Hypothese konnte bestätigt werden: Weibliche Angehörige
schätzen die Wichtigkeit der Mitgestaltung des Tagesablaufes durch den Bewohner häufiger
als sehr wichtig bzw. wichtig ein als männliche Befragungsteilnehmer. Mit 73% Zustimmung
der Frauen und nur 56% der Männer konnte diese Hypothese somit bestätigt werden, wie
nachfolgende Darstellung zeigt:
Angehörigen
Möglichkeit des Bewohners zur
Mitgestaltung des Tagesablaufes
sehr wichtig /
weniger wichtig /
wichtig
nicht wichtig
Gesamt
weiblich (n=100)
73,0%
27,0%
100%
männlich (n=50)
56,0%
44,0%
100%
32,7%
100%
Gesamt (n=150)
67,3%
Tab. 13: Einschätzung der Wichtigkeit betreffend die Mitgestaltung des Tagesablaufes durch
den Bewohner, nach Geschlecht des Angehörigen
Die weiteren kausalanalytischen Auswertungen in Hinblick auf Geschlecht und Alter der
Angehörigen weisen keine nennenswerten Zusammenhänge zwischen den untersuchten
Variablen auf. Es zeigt sich, dass Frauen wie Männer den einzelnen Aspekten annähernd
die gleiche Bedeutung beimessen.
Des Weiteren wurde überprüft, ob die Besuchsfrequenz der Angehörigen in Zusammenhang
mit der Einschätzung der Wichtigkeit der untersuchten Teilaspekte gebracht werden kann.
Konkret analysiert wurde, ob Personen, die täglich oder mehrmals wöchentlich die
Einrichtung aufsuchen den abgefragten Werten häufiger eine hohe Bedeutung geben als
jene Untersuchungsteilnehmer, die seltener den Bewohner besuchen. Möglicherweise haben
Erstere ein höheres Anspruchsniveau an die Betreuung der Bewohner, da sie aufgrund ihrer
häufigeren Präsenz viele Abläufe des Heimalltags miterleben. Im Zuge der Berechnungen
konnte jedoch nur ein einziger Zusammenhang zwischen den untersuchten Variablen
festgestellt werden, allerdings in umgekehrter Richtung als angenommen. Demnach
schätzen Personen, die nicht jeden Tag oder mehrmals die Woche in die Einrichtung
kommen, häufiger die Förderung der Selbstständigkeit des Bewohners durch die Mitarbeiter
als sehr wichtig bzw. wichtig ein als jene Angehörigen, die täglich oder mehrmals
wöchentlich im Alten- und Pflegeheim anwesend sind. Tabelle 14 veranschaulicht das
Ergebnis:
-70-
Besuchsfrequenz des
Angehörigen17
Mitarbeiter der Einrichtung fördern
die Erhaltung der Selbstständigkeit
des Bewohners entsprechend
vorhandener Ressourcen
sehr wichtig /
weniger wichtig /
wichtig
nicht wichtig
Gesamt
häufig (n=104)
84,6%
15,4%
100%
selten (n=44)
97,7%
2,3%
100%
11,5%
100%
Gesamt (n=148)
88,5%
Bewohners entsprechend seiner vorhandenen Ressourcen, nach der Besuchsfrequenz
Generell zeigt sich, dass es kaum nennenswerte Unterschiede hinsichtlich der bewerteten
Wichtigkeit der Teilaspekte zwischen weiblichen und männlichen Angehörigen und zwischen
älteren und jüngeren Befragungsteilnehmern gibt. Auch die Besuchsfrequenz steht bis auf
die erwähnte Ausnahme nicht mit der Einschätzung der befragten Personen in
Zusammenhang.
Besonders interessant war es in Erfahrung zu bringen, ob Angehörige von Bewohnern mit
höheren Pflegegeldstufen (Stufe 5, 6, 7) die einzelnen Aspekte häufiger mit „sehr wichtig“
bzw. „wichtig“ bewertet haben, da die Lebensqualität der Pflegebedürftigen aufgrund des
höheren Pflegebedarfs stark abhängig vom Personal ist und die Ansprüche der Angehörige
dadurch möglicherweise größer sind als von den anderen. Entgegen dieser Vermutung
konnten
kaum
Zusammenhänge
zwischen
den
untersuchten
Teilaspekten
der
Qualitätsdimensionen Selbst- und Mitbestimmung, Wertschätzung sowie Geborgenheit und
Sicherheit festgestellt werden. Nur bei zwei Analysen konnte ein Zusammenhang zwischen
den untersuchten Variablen aufgedeckt werden. Ausgehend von der Annahme, dass
Bewohner mit höheren Pflegegeldstufen die persönliche Gestaltung des Raumes als
besonders wichtig empfinden, da sie mehr Zeit in ihrem Zimmer verbringen als Personen mit
niedrigeren Pflegegeldstufen, wurde folgende Hypothese überprüft: Angehörige von
Bewohner die eine hohe Pflegegeldstufe (Stufe 5, 6, 7) haben, messen der individuellen
Gestaltung des Zimmers häufiger eine hohe Bedeutung bei. Betrachtet man die Angaben der
befragten Personen zur Wichtigkeit der Gestaltung des Zimmers nach Wünschen und
Bedürfnissen des Pflegebedürftigen zeigt sich, dass es einen eindeutigen Zusammenhang
zwischen der Pflegegeldstufe des Bewohners und der Bewertung der Wichtigkeit dieses
Aspektes durch die Untersuchungsteilnehmer gibt, allerdings in umgekehrten Richtung als
angenommen. Dem Ergebnis zufolge, beurteilen Angehörige von Bewohnern mit niedrigen
Pflegegeldstufen (Stufe 1, 2, 3, 4) die individuelle Gestaltung des Zimmers häufiger als „sehr
17
„häufig“ beinhaltet Ausprägungen „täglich“ und „mehrmals pro Woche“ ; „selten“ beinhaltet
Ausprägungen „mehrmals pro Monat“, „mehrmals pro Jahr“, „1x pro Jahr“ und „seltener“
-71-
wichtig“ bzw. „wichtig“ als jene Angehörige von Bewohnern, die eine hohe Pflegegeldstufe
haben (81,2% zu 66,1%), wie Tabelle 15 zeigt:
Pflegegeldstufe des
Bewohners18
Gestaltung des Zimmers nach
eigenen Wünschen und
Bedürfnissen
sehr wichtig /
weniger wichtig /
wichtig
nicht wichtig
81,2%
66,1%
Gesamt (n=141)
75,2%
Gesamt
18,8%
100%
33,9%
24,8%
100%
100%
Tab. 15: Einschätzung der Wichtigkeit bezüglich der Zimmergestaltung nach Wünschen und
Bedürfnissen des Bewohners, nach Pflegegeldstufe des Bewohners
Auch zwischen der Pflegegeldstufe des Bewohners und der Einschätzung der befragten
Angehörigen bezüglich der Förderung der Erhaltung der Selbstständigkeit des Bewohners
durch die Mitarbeiter, konnte ein bedeutender Zusammenhang festgestellt werden.
Angehörige von Bewohnern mit einer niedrigen Pflegegeldstufe haben häufiger angegeben,
dass ihnen dieser Aspekt sehr wichtig bzw. wichtig ist, als jene Angehörige von Bewohnern
mit hohen Pflegegeldstufen. Tabelle 16 präsentiert das Ergebnis dieser Analyse:
Pflegegeldstufe des
Bewohners19
sehr wichtig /
weniger wichtig /
wichtig
nicht wichtig
Gesamt
94,9%
5,1%
100%
77,6%
22,4%
100%
11,7%
100%
Gesamt (n=128)
88,3%
Bewohners entsprechend seiner vorhandenen Ressourcen, nach Pflegegeldstufe des
Bewohners
Neben der Pflegegeldstufe beeinflusst auch das Alter des Bewohners die Einschätzung der
Befragungsteilnehmer. Wie in Tabelle 17 ersichtlich, empfinden es die befragten
Angehörigen von älteren Bewohnern (über 85 Jahren) häufiger als sehr wichtig bzw. wichtig,
dass die Selbstständigkeit der Pflegebedürftigen gefördert wird als Angehörige von
Bewohnern der Altersgruppe bis 85 Jahre:
18
19
-72-
Alter des Bewohners
sehr wichtig /
weniger wichtig /
wichtig
nicht wichtig
Gesamt
bis 85 Jahre (n=60)
81,7%
18,3%
100%
93,1%
6,9%
100%
11,6%
100%
Gesamt (n=147)
88,4%
Bewohners entsprechend seiner vorhandenen Ressourcen, nach Alter des Bewohners
Das Alter des Bewohners steht auch in einem kausalanalytischen Zusammenhang mit der
Beurteilung der Angehörigen bezüglich der Wichtigkeit, dass sich das Pflegepersonal
ausreichend Zeit für die Unterstützung und Betreuung des Bewohners nehmen kann.
Nachfolgende Tabelle 18 verdeutlicht dieses Ergebnis:
Alter des Bewohners
Pflegepersonal kann sich ausreichend
Zeit für die Unterstützung und
Betreuung nehmen
sehr wichtig /
weniger wichtig /
wichtig
nicht wichtig
Gesamt
bis 85 Jahre (n=68)
92,6%
7,4%
100%
98,9%
1,1%
100%
3,7%
100%
Gesamt (n=161)
96,3%
Tab. 18: Einschätzung der Wichtigkeit bezüglich ausreichender Zeitressourcen des
Pflegepersonals für die Betreuung des Bewohners, nach Alter des Bewohners
Weitere Berechnungen konnten keine nennenswerten Zusammenhänge zwischen den
untersuchten Variablen und der Pflegegeldstufe bzw. dem Alter des Bewohners bestätigen.
Somit zeigt sich, dass die Bedeutung der untersuchten Qualitätsdimensionen großteils für
alle Bewohner von deren Angehörigen, unabhängig vom Pflegebedarf und Alter des
Bewohners sowie vom Geschlecht und Alter des Angehörigen, ähnlich eingeschätzt werden.
Auch die Besuchsfrequenz spielt hier eine untergeordnete Rolle.
Da die Datenanalyse ergeben hat, dass die Bewertung der Umsetzung der aktiven
Beteiligung des Bewohners an alltagsbezogenen Tätigkeiten mit dem Geschlecht des
Bewohners in Zusammenhang steht20, wurde ergänzend analysiert, ob ein statistisch
signifikanter Zusammenhang auch zwischen der Wichtigkeit dieses Teilaspektes und dem
20
siehe Punkt 7.4.1.1.
-73-
Geschlecht des Bewohners gegeben ist. Tabelle 19 stellt das Ergebnis der Berechnungen
dar:
Geschlecht des
Bewohners
Aktive Beteiligung des Bewohners an
alltagsbezogenen Tätigkeiten
sehr wichtig /
weniger wichtig /
wichtig
nicht wichtig
Gesamt
weiblich (n=118)
43,2%
56,7%
100%
männlich (n=32)
25,0%
75,0%
100%
60,7%
100%
Gesamt (n=150)
39,3%
Tab. 19: Einschätzung der Wichtigkeit betreffend die aktive Beteiligung des Bewohners an
alltagsbezogenen Tätigkeiten, nach Geschlecht des Bewohners
Wie das Ergebnis zeigt, wird der aktiven Beteiligung an alltagsbezogenen Tätigkeiten für
Bewohnerinnen häufiger eine hohe Bedeutung beigemessen als für Bewohner. Allerdings
kann nur ein eher schwacher statistisch signifikanter Zusammenhang zwischen den
untersuchten Variablen bestätigt werden.
Zusammenfassend kann gesagt werden, dass den befragten Personen Geborgenheit,
Sicherheit und wertschätzender Umgang besonders wichtig sind. Betrachtet man die
Erhebungsergebnisse, wird sichtbar, dass die Ansprüche der Angehörigen an die Betreuung
der Bewohner im Vergleich zu früher heute deutlich größer geworden sind.21 Die
verwahrende Pflege „warm-satt-sauber“ ist nicht mehr ausreichend, um die Bedürfnisse der
Bewohner zu befriedigen und deren Angehörigen zufrieden zu stellen. Vielmehr wird eine
ganzheitliche und individuelle Pflege erwartet. Dennoch zeigt sich, dass viele der befragten
Angehörigen der Selbst- und Mitbestimmung des Bewohners auch heutzutage noch keine
große Bedeutung beimessen. Für das Selbstwertgefühl und letztlich für die Lebensqualität
des Bewohners ist jedoch Autonomie ein wesentliches Kriterium. Die Pflegekräfte der
ausgewählten Einrichtungen sollten deshalb bewusst Möglichkeiten zur Mitbestimmung des
Bewohners schaffen. Zudem bedarf es einer verstärkten Motivation der Bewohner und deren
Angehörigen durch gezielte Information bzw. Kommunikation damit die vorhandenen
Möglichkeiten zur Selbst- und Mitbestimmung auch aktiv genutzt werden.
21
siehe auch Abschnitt 2.2.
-74-
7.4.3. Gegenüberstellung der Umsetzung und der bewerteten Wichtigkeit
der festgelegten Qualitätsdimensionen
Im folgenden Abschnitt wird die bewertete Wichtigkeit der Qualitätsdimensionen Selbst- und
Mitbestimmung, Wertschätzung sowie Geborgenheit und Sicherheit der tatsächlichen
Umsetzung dieser Dimensionen gegenübergestellt.
Tabelle 20 gibt darüber zusammenfassend einen Überblick:
Bedeutung der ausgewählten
Geborgenheit und
Sicherheit (n=164)
Wertschätzung
(n=160)
Selbst- und
Umsetzung der ausgewählten
Geborgenheit und
Sicherheit (n=158)
Wertschätzung
(n=149)
Selbst- und
sehr wichtig /
wichtig
weniger wichtig /
nicht wichtig
Gesamt
96,3%
3,7%
100%
95,7%
4,3%
100%
65,3%
34,7%
100%
trifft voll zu /
trifft eher zu
/ trifft nicht zu
Gesamt
83,1%
16,9%
100%
80,1%
19,9%
100%
64,7%
35,3%
100%
Tab. 20: Gegenüberstellung von Bedeutung und Umsetzung der ausgewählten
Qualitätsdimensionen im Überblick
Aus der oben angeführten Tabelle 20 geht hervor, dass zum Erhebungszeitpunkt die
Bedeutung der Qualitätsdimension Selbst- und Mitbestimmung mit der Umsetzung am
besten übereinstimmt. Dem Berechnungsergebnis zufolge haben 65,3% der befragten
Personen diesen Aspekt mit „sehr wichtig“ bzw. „wichtig“ bewertet und 64,7% der
Untersuchungsteilnehmer die Umsetzung mit „trifft voll zu“ bzw. „trifft eher zu“ beurteilt. Somit
weist der Wert Selbst- und Mitbestimmung die kleinste Differenz zwischen der Bedeutung für
die befragten Angehörigen und deren Bewertung der tatsächlichen Umsetzung auf. Die
Abweichungen der beiden anderen Qualitätsdimensionen zwischen der bewerteten
Wichtigkeit und der Umsetzung sind annähernd gleich groß. Wie die Darstellung zeigt,
wurden beide Dimensionen jeweils häufiger als „sehr wichtig“ bzw. „wichtig“ eingeschätzt als
die Umsetzung mit „trifft voll zu“ bzw. „trifft eher zu“ von den befragten Personen im Zuge der
Erhebung eingestuft wurde. Die Differenz beträgt bei der Qualitätsdimension Geborgenheit
und Sicherheit 13,2% und bei Wertschätzung 15,6%.
-75-
Tabelle 21 zeigt die Gegenüberstellung der bewerteten Wichtigkeit und der tatsächlichen
Umsetzung aller abgefragten Teilaspekte:
QD Selbst- und Mitbestimmung
alltagsbezogenen Tätigkeiten aktiv beteiligen
entspricht den Bedürfnissen des Bewohners
Der Bewohner kann den
Tagesablauf mitbestimmen
Die Mitarbeiter fördern die Erhaltung
der Selbstständigkeit des Bewohners
Der Bewohner kann sein Zimmer nach
seinen Wünschen und Bedürfnissen gestalten
Bedeutung
sehr wichtig /
wichtig
Umsetzung
trifft voll zu /
trifft eher zu
39,5% (n=152)
44,6% (n=141)
56,0% (n=150)
52,5% (n=137)
67,3% (n=150)
58,4% (n=159)
88,5% (n=148)
83,4% (n=144)
75,3% (n=162)
84,4% (n=160)
92,9% (n=154)
71,4% (n=133)
96,4% (n=162)
73,6% (n=155)
95,1% (n=163)
87,6% (n=153)
98,2% (n=160)
87,8% (n=156)
86,1% (n=165)
74,3% (n=159)
99,4% (n=166)
86,0% (n=157)
97,5% (n=158)
74,0% (n=161)
98,8% (n=165)
84,7% (n=156)
98,8% (n=162)
89,3% (n=158)
96,9% (n=166)
90,4% (n=156)
QD Wertschätzung
Beschwerden und Verbesserungsvorschläge
werden ernst genommen
Das Pflegepersonal nimmt sich ausreichend Zeit
für die Unterstützung und Betreuung des
Bewohners
Pflegehandlungen werden den individuellen
Bedürfnissen des Bewohners angepasst
Ängste und Sorgen des Bewohners
werden ernst genommen
QD Geborgenheit und Sicherheit
Der Bewohner ist in die Gemeinschaft
integriert
Der Bewohner fühlt sich in der Einrichtung
wohl
Die baulichen Gegebenheiten entsprechen
den Bedürfnissen des Bewohners
Die Mitarbeiter gehen optimal auf das
Krankheitsbild des Bewohners ein
Der Bewohner fühlt sich von den
Mitarbeitern wertgeschätzt
Das persönliche Eigentum des Bewohners
wird mit Sorgfalt behandelt
Tab. 21: Gegenüberstellung von Bedeutung und Umsetzung der Teilaspekte der
ausgewählten Qualitätsdimensionen
Betrachtet man die Darstellung der Daten in Tabelle 21, fallen zum Teil erhebliche
Abweichungen zwischen der bewerteten Wichtigkeit und der tatsächlichen Umsetzung der
abgefragten Teilaspekte auf. Die größte Differenz kann dabei hinsichtlich der baulichen
Gegebenheiten festgestellt werden. Etwa drei Viertel der befragten Angehörigen (74,0%)
haben die Aussage „die baulichen Gegebenheiten entsprechen den Bedürfnisses des
-76-
Bewohners mit „trifft voll zu“ bzw. „trifft eher zu“ beurteilt. Hingegen haben fast alle
Untersuchungsteilnehmer (97,5%) diesen Aspekt mit „sehr wichtig“ oder „wichtig“ bewertet.
Auch beim Ernstnehmen von Beschwerden und Verbesserungsvorschlägen des Bewohners
sowie bei der Einschätzung, ob sich das Pflegepersonal ausreichend Zeit für die Betreuung
nimmt, zeigt sich ein ähnliches Bild.
Wie die Erhebungsergebnisse zeigen, sind die Mitarbeiter der ausgewählten Alten- und
Pflegeheime bemüht, die ausgewählten Qualitätsdimensionen Selbst- und Mitbestimmung,
Wertschätzung sowie Geborgenheit und Sicherheit im Alltag umzusetzen.22 Dennoch wird
deutlich, dass zum Erhebungszeitpunkt die Wünsche und Erwartungen der Angehörigen an
die Betreuung der Bewohner noch nicht ganz erfüllt werden. Es zeigt sich, dass die
Ansprüche etwas höher sind als die tatsächliche Einschätzung der befragten Personen
hinsichtlich
der
Einrichtungen
Umsetzung
diese
der
Ergebnisse
einzelnen
ernst
Teilaspekte.
nehmen
und
Wenn
nach
die
ausgewählten
Möglichkeit
versuchen
Optimierungspotenzial in den derzeitigen Prozessen und Abläufen aufzudecken, kann
zukünftig die Zufriedenheit der Angehörigen noch erhöht werden.
Es sei an dieser Stelle noch einmal darauf hingewiesen, dass sich die Erwartungen der
Angehörigen nicht unbedingt mit den Bedürfnissen der Bewohner decken müssen. Deshalb
sollten in alle Bemühungen der Mitarbeiter der Alten- und Pflegeheime die Bewohner
einbezogen werden. Die Ansichten der Angehörigen sollten zwar ernst genommen werden,
doch sollte sich die Betreuung in erster Linie an den Wünschen und Bedürfnissen der
Bewohner orientieren, da es um ihre Pflege und ihre Lebensqualität geht.
22
Bewertung der Betreuungsqualität siehe Kapitel 7.4.1.
-77-
7.5. Bewertung der Angehörigenarbeit
Dieser
Abschnitt
der
Ergebnisdarstellung
thematisiert
die
Zufriedenheit
der
Befragungsteilnehmer mit der Angehörigenarbeit in den ausgewählten Einrichtungen.
Folgende Aspekte der Angehörigenarbeit wurden von den Untersuchungsteilnehmern
bewertet: Informationsweitergabe der Einrichtung (Pkt. 7.4.1.), Umgang mit Beschwerden
(Pkt. 7.4.2.) sowie Miteinbeziehung des Angehörigen in den Heimalltag (Pkt. 7.4.3.). Darüber
hinaus zeigt Punkt 7.4.4. die Erhebungsergebnisse der Fragestellung, ob sich die befragten
Personen in den ausgewählten Einrichtungen willkommen fühlen.
7.5.1. Information des Angehörigen
Informierte Angehörige sind meistens zufriedene Angehörige. Zufriedene Kunden empfehlen
die Einrichtung häufiger weiter als unzufriedene Kunden. Ein Mangel an Information kann
hingegen das Gefühl von Unsicherheit seitens der Angehörigen verstärken und zudem das
Verhältnis zu den Beschäftigen der Alten- und Pflegeheimen belasten. Aus diesen Gründen
wurde erhoben, ob die befragten Personen über das Befinden des Bewohners, über aktuelle
bauliche bzw. personelle Veränderungen sowie über Aktivitäten und Veranstaltungen in den
ausgewählten Einrichtungen gut informiert werden und ob die jeweiligen Ansprechpartner vor
Ort auch immer bekannt sind. Die Untersuchungsergebnisse dazu werden in den folgenden
Gliederungspunkten dargestellt.
7.5.1.1. Bewertung des Informationsverhaltens der Einrichtung
Abbildung 11 veranschaulicht die Befragungsergebnisse zum Informationsverhalten der
ausgewählten Einrichtungen:
Bewertung des Informationsverhaltens
der ausgewählten Einrichtungen
Ich als Angehöriger werde gut informiert
über das Befinden meines Angehörigen
(n=168)
über Aktivitäten und Veranstaltungen in
der Einrichtung (n=159)
über aktuelle Veränderungen in der
Einrichtungen (n=149)
trifft voll zu
trifft eher zu
47,6%
30,2%
17,5%
35,2%
36,5%
25,5%
20,8% 12,5%
39,6%
17,4%
trifft nicht zu
Abb. 11: Bewertung des Informationsverhaltens der Einrichtung
-78-
13,1% 4,1%
Wie die Verteilung der Antworten der befragten Personen zeigt, fühlt sich der Großteil der
Angehörigen (82,8%) gut bzw. eher gut über das Befinden des Bewohners informiert. Nur
jeder 25. Angehörige (4,1%) hat für diesen Aspekt angegeben, dass dies nicht zutrifft. Das
Zutreffen der Aussage „Ich als Angehöriger werde gut informiert über Aktivitäten und
Veranstaltungen der Einrichtung“ wurde von 66,7% der Untersuchungsteilnehmer voll bzw.
eher bestätigt. Am schlechtesten wird das Informationsverhalten betreffend aktueller
Veränderungen
in
den
ausgewählten
Einrichtungen
bewertet.
Nur
43,0%
der
Befragungsteilnehmer beurteilen den Aspekt, wonach er als Angehöriger gut über
Veränderungen informiert werde, mit „trifft voll zu“ oder „trifft eher zu“. Etwa jeder sechste
Angehörige (17,4%) hat bei dieser Einschätzung die Antwortmöglichkeit „trifft nicht zu“
gewählt.
Aufgrund
der
unterschiedlichen
Bewertung
der
einzelnen
Teilaspekte
der
Informationsweitergabe der ausgewählten Einrichtungen, war es interessant in Erfahrung zu
bringen, ob Zusammenhänge mit ausgewählten Variablen (Alter sowie Geschlecht der
befragten Angehörigen, Besuchsfrequenz) bestätigt werden können.
Im Zuge der Datenanalyse wurde u.a. die Hypothese überprüft, ob sich Angehörige im Alter
bis 65 Jahre besser informiert fühlen als ältere Personen. Es wird vermutet, dass die
Befragungsteilnehmer der Altersgruppe der unter 65-Jährigen häufiger aus eigener Initiative
Informationen einholen und sich demnach auch besser informiert fühlen. Bei der
Untersuchung
dieses
Sachverhaltes
kann
jedoch
festgestellt
werden,
dass
kein
Zusammenhang zwischen der Fragestellung nach der Information über Veränderungen
sowie der Information über Aktivitäten und Veranstaltungen in den ausgewählten
Einrichtungen und dem Alter der Angehörigen besteht. Betrachtet man die Angaben der
befragten Personen zur Informationsweitergabe bezüglich des Befindens des Bewohners
zeigt sich, dass es einen statistisch signifikanten Zusammenhang zwischen dem Alter der
Angehörigen und diesem Teilaspekt gibt, allerdings in umgekehrter Richtung als
angenommen. Dem Ergebnis zufolge fühlen sich Angehörige im Alter von über 65 Jahren
darüber besser informiert als Angehörige der Altersgruppe der bis 65-Jährigen (91,5% vs.
77,8%), wie Tabelle 22 zeigt:
-79-
Ich als Angehöriger werde gut
informiert über das Befinden des
Alter des befragten
Bewohners
Angehörigen
trifft voll zu /
trifft eher zu
trifft nicht zu
77,8%
22,2%
91,5%
8,5%
Gesamt (n=167)
82,6%
17,4%
Gesamt
100%
100%
100%
Tab. 22: Bewertung der Information über das Befinden des Bewohners, nach Alter des
Angehörigen
Anschließend wurde die Hypothese überprüft, ob sich Männer häufiger gut informiert fühlen
als Frauen. Bei der Einschätzung der Angehörigen bezüglich guter Information über das
Befinden des Bewohners, über Veränderungen bzw. über Aktivitäten und Veranstaltungen in
den
ausgewählten
Einrichtungen,
konnte
Informationsverhaltens ein Zusammenhang mit
nur
bei
einem
Teilaspekt
des
dem Geschlecht des Angehörigen
festgestellt werden – der Information über das Befinden des Bewohners. Tabelle 23 bestätigt
die Annahme, dass Männer sich eher gut informiert über das Befinden des Bewohners
fühlen als Frauen (94,2% zu 77,6%). Dieses Ergebnis könnte darauf hinweisen, dass
Männer möglicherweise mit weniger Information zum Befinden des Bewohners zufrieden
sind als weibliche Personen.
informiert über das Befinden des
Bewohners
Angehörigen
trifft voll zu /
trifft eher zu
trifft nicht zu
weiblich (n=116)
77,6%
22,4%
männlich (n=52)
94,2%
5,8%
Gesamt (n=168)
82,7%
17,3%
Gesamt
100%
100%
100%
Tab. 23: Bewertung der Information über das Befinden des Bewohners, nach Geschlecht
des Angehörigen
Darüber hinaus wurde analysiert, ob zwischen der Informiertheit der befragten Personen und
der Besuchsfrequenz ein Zusammenhang besteht. Es zeigt sich, dass bei den drei
überprüften Teilaspekten der Informationsweitergabe nur bei der Information über Aktivitäten
und Veranstaltungen ein statistisch signifikanter Zusammenhang mit der Häufigkeit der
Besuche festgestellt werden kann. Demnach haben jene Personen, welche täglich oder
mehrmals pro Woche in das Alten- und Pflegeheim kommen, häufiger angegeben sich gut
-80-
darüber informiert zu fühlen, als die anderen (75,2% zu 45,7%). Nachfolgende Tabelle 24
veranschaulicht dieses Erhebungsergebnis:
informiert über Aktivitäten und
Veranstaltungen der Einrichtung
trifft voll zu /
trifft eher zu
trifft nicht zu
Besuchsfrequenz des
Angehörigen23
häufig (n=113)
75,2%
selten (46)
45,7%
Gesamt (n=159)
66,7%
Gesamt
24,8%
100%
54,3%
54,3%
100%
100%
Tab. 24: Bewertung der Information über Aktivitäten und Veranstaltungen, nach
Besuchsfrequenz der Angehörigen
Bei Betrachtung der ausgewerteten Daten liegt die Vermutung nahe, dass Aktivitäten und
Veranstaltungen derzeit hauptsächlich über Aushänge in der Einrichtung bzw. in den
Wohnbereichen kundgetan werden. Somit werden jene Angehörigen, die seltener den
Bewohner besuchen, kaum erreicht und fühlen sich infolgedessen schlechter darüber
informiert.
Zusammenfassend kann festgestellt werden, dass die einzelnen abgefragten Teilbereiche
der Informationsweitergabe der ausgewählten Einrichtungen unterschiedlich bewertet
wurden. Der Großteil der befragten Angehörigen (82,8%) ist mit der Information über das
Befinden
des
Bewohners
zufrieden,
insbesondere
männliche
Personen
und
Untersuchungsteilnehmer über 65 Jahre. Tendenziell negativ bewertet wurde hingegen die
Information über Veränderungen im Alten- und Pflegeheim – 57% der Untersuchungsteilnehmer fühlen sich darüber eher nicht gut bzw. nicht gut informiert. Da aufgrund fehlender
Informationen Ängste und Unsicherheiten der Angehörigen verstärkt werden können, sollten
die Verantwortlichen der ausgewählten Einrichtungen dieses Erhebungsergebnis als Anlass
sehen, das Informationsverhalten detaillierter zu evaluieren und an die Bedürfnisse der
Angehörigen anzupassen. Optimierungspotenzial besteht besonders bei der Informationsweitergabe hinsichtlich Aktivitäten und Veranstaltungen sowie aktuelle Veränderungen der
Alten- und Pflegeheime. Besonders in Hinblick auf Angehörige, die selten in die Einrichtung
kommen, wird empfohlen, ergänzende Informationswege zu suchen. Zur Steigerung des
Vertrauens der Angehörigen in die Pflege und Betreuung in stationären Einrichtungen zur
Altenpflege, bedarf es umfangreicher Information über den Alltag der Bewohner. Deshalb
sollten die ausgewählten Alten- und Pflegeheime entsprechende Rahmenbedingungen (z.B.
durch das Anbieten von Angehörigensprechzeiten) schaffen um die Angehörigen zu
23
„häufig“ beinhaltet Ausprägungen „täglich“ und „mehrmals pro Woche“ ; „selten“ beinhaltet
-81-
ermutigen, selbst das persönliche Gespräch mit den Mitarbeitern der Alten- und Pflegeheime
zu suchen.
7.5.1.2. Bekanntheit der Ansprechpartner in der Einrichtung
167 Personen haben die Frage, ob sie immer wissen, an wen sie sich bei einem Anliegen
wenden können, beantwortet. Acht von zehn der befragten Angehörigen (80,2%) kennen
demnach ihre Ansprechpersonen. 19,8% der Untersuchungsteilnehmer haben diese Frage
jedoch
verneint.
Dieses
Erhebungsergebnis
deutet
wieder
darauf
hin,
dass
die
Kommunikation zwischen den Mitarbeitern der ausgewählten Einrichtungen und den
Angehörigen der Bewohner derzeit nicht ganz reibungslos abläuft und im Sinne eines
partnerschaftlichen Umgangs miteinander optimiert werden sollte.
Im Zuge weiterer Auswertungen wurden folgende Hypothesen überprüft: Weibliche
Angehörige wissen häufiger, an wen sie sich bei einem Anliegen wenden können als
Männliche. Angehörige im Alter bis 65 Jahre wissen häufiger, an wen sie sich bei einem
Anliegen wenden können als Personen der Altersgruppe der über 65-Jährigen. Angehörige,
die den Bewohner täglich oder mehrmals wöchentlich besuchen wissen häufiger, an wen sie
sich bei einem Anliegen wenden können als jene Personen die seltener in die Einrichtung
kommen.
Die Analyse der Daten zeigt allerdings, dass zwischen der Fragestellung und dem Merkmal
„Geschlecht des Angehörigen“ bzw. „Besuchsfrequenz“ kein Zusammenhang besteht. Den
Berechnungen zufolge kennen im Verhältnis etwa gleich viele Männer wie Frauen ihre
Ansprechpartner in den ausgewählten Einrichtungen. Auch wenn manche der befragten
Personen den Bewohner eher selten besuchen, sind ihnen ebenso häufig die
Kontaktpersonen bekannt wie jenen Personen, die häufig in den Alten- und Pflegeheimen
anwesend sind.
Beim Betrachten der Untersuchungsergebnisse zeigt sich, dass es jedoch einen statistisch
signifikanten Zusammenhang zwischen dem Alter der Angehörigen und dem Wissen um die
Ansprechpartner gibt, allerdings in umgekehrter Richtung als angenommen. Nur drei Viertel
der Untersuchungsteilnehmer bis 65 Jahre (75,0%) geben an zu wissen, an wen sie sich bei
einem Anliegen wenden können. Hingegen haben diese Frage 91,2% der Personen der
Altersgruppe der über 65-Jährigen bejaht. Das Ergebnis zeigt also deutlich, dass die älteren
Angehörigen besser über ihre Ansprechpartner Bescheid wissen als die Jüngeren, wie
Tabelle 25 zeigt:
-82-
Alter des befragten Angehörigen
Ansprechpartner bekannt
Gesamt
ja
nein
75,0%
25,0%
100%
91,2%
8,8%
100%
19,4%
100%
Gesamt (n=165)
80,6%
Tab. 25: Bekanntheit der Ansprechpartner, nach Alter der Angehörigen
Betrachtet
man
das
Erhebungsergebnis
hinsichtlich
der
Bewertung
des
Informationsverhaltens der ausgewählten Einrichtungen, zeigt sich, dass 22,2% der
befragten Personen die jünger als 65 Jahre sind, sich zudem nicht gut über das Befinden
des Bewohners informiert fühlen24.
Ein Zusammenhang
zwischen diesen beiden
Fragestellungen wird sichtbar: Untersuchungsteilnehmer bis zum Alter von 65 Jahren
kennen seltener ihre Ansprechpartner und fühlen sich auch weniger oft gut über das
Befinden des Bewohners informiert als ältere Angehörige. Dieses Ergebnis könnte ein
Hinweis dafür sein, dass Angehörige die älter als 65 Jahre sind mehr Wert auf den
persönlichen Kontakt zu den Mitarbeitern der Alten- und Pflegeheime legen als die Jüngeren
und infolgedessen diesen auch verstärkt suchen. Um das Vertrauen der jüngeren
Befragungsteilnehmer, dass der Bewohner in den ausgewählten Einrichtungen gut betreut
wird zu festigen, bedarf es verstärkter Kommunikationsangebote seitens der Mitarbeiter,
beispielsweise in Form von Einzelgesprächen und der Klärung der zuständigen
Ansprechpartner.
Im Zuge weiterer Berechnungen wurde auch die Annahme überprüft, wonach Angehörige
von Bewohnern die länger als zwei Jahre in der Einrichtung betreut werden, häufiger die
Ansprechpersonen kennen als jene Angehörige von Pflegebedürftigen, die kürzer als zwei
Jahre im Alten- und Pflegeheim leben. Die Untersuchung hat allerdings ergeben, dass es
zwischen den Variablen „Aufenthaltsdauer in der Einrichtung“ und „Bekanntheit der
Ansprechpersonen“ keinen statistisch signifikanten Zusammenhang gibt.
Insgesamt zeigt sich, dass die meisten befragten Angehörigen (80,2%) wissen, an wen sie
sich bei Anliegen wenden können, wobei Personen unter 65 Jahren seltener ihre
Ansprechpartner kennen als die Älteren.
24
Bewertung des Informationsverhaltens ist unter Punkt 7.5.1.1. dargestellt
-83-
7.5.2. Umgang mit Beschwerden
Beschwerden von Angehörigen können einer Einrichtung wichtige Hinweise über
Schwachstellen einzelner Arbeitsbereiche oder von Abläufen im Heimalltag liefern. Damit
sich Kunden ernstgenommen fühlen, sollte jeder Anlassfall überprüft werden. Die Art und
Weise wie auf Beschwerden reagiert wird, wirkt sich auf die Zufriedenheit der Angehörigen
aus und in weiterer Folge auch auf das Image des Alten- und Pflegeheims. Aufgrund der
hohen Bedeutung eines professionellen Umgangs mit Beanstandungen für die geriatrischen
Einrichtungen, wurde im Zuge der Befragung erhoben, ob sich die Angehörigen schon
einmal über Vorgänge in der Einrichtung beschwert haben, was die Gründe hierfür waren
und wie auf ihre Beanstandungen reagiert wurde. Der folgende Abschnitt gibt über diese
Untersuchungsergebnisse näher Auskunft.
7.5.2.1. Beschwerdeverhalten der Befragten
Von insgesamt 170 befragten Angehörigen die eine Antwort auf diese Frage gegeben haben,
teilten 64 Personen (37,7%) mit, sich schon einmal über Vorgänge im Alten- und Pflegeheim
beschwert zu haben.
Im Zuge der Auswertung wurde überprüft, ob zwischen dem Beschwerdeverhalten und
anderen erhobenen Variablen (Geschlecht und Alter des befragten Angehörigen,
Besuchsfrequenz, Verhältnis zum Bewohner, Betreuungsdauer) Zusammenhänge bestehen.
Es zeigt sich ein statistisch signifikanter Zusammenhang zwischen dem Beschwerdeverhalten und dem Geschlecht der Angehörigen. Von den weiblichen Untersuchungsteilnehmern hat sich beinahe jede Zweite schon einmal über bestimmte Sachverhalte negativ
geäußert. Wie nachfolgende Tabelle 26 zeigt, haben die männlichen Angehörigen bis dato
deutlich weniger Beanstandungen gemeldet als die Weiblichen (23,6% zu 44,3%), weshalb
vermutet wird, dass Frauen möglicherweise höhere Ansprüche an die Pflege und Betreuung
im Alten- und Pflegeheim stellen und demzufolge häufiger Beschwerden melden als
männliche Personen.
über Vorgänge beschwert
ja
nein
weiblich (n=115)
44,3 %
55,7 %
männlich (n=55)
23,6 %
76,4 %
Gesamt (n=170)
37,7 %
62,3 %
Geschlecht des Angehörigen
Gesamt
100 %
100 %
100 %
Tab. 26: Beschwerdeverhalten der Angehörigen, nach Geschlecht der Angehörigen
Untersucht wurde zudem die Annahme, wonach Angehörige, die den Bewohner häufig
besuchen, aufgrund ihrer Präsenz mehr Einblicke in das Geschehen im Alten- und
-84-
Pflegeheim haben, deshalb eventuell häufiger „Schwachstellen“ entdecken und sich eher
beschweren als jene Personen, die seltener ins Alten- und Pflegeheim kommen. Diese
Hypothese musste im Zuge der Datenanalyse allerdings falsifiziert werden. Angehörige, die
den Bewohner täglich oder mehrmals wöchentlich besuchen, beschweren sich nicht häufiger
als andere Personen. Weitere Untersuchungen der Korrelation zwischen dem Beschwerdeverhalten der Befragten und den Variablen „Alter des Angehörigen“ sowie „Verwandtschaftsverhältnis zum Bewohner“ haben ebenfalls keine nennenswerten Zusammenhänge ergeben.
Jüngere Angehörige (bis 65 Jahre) beschweren sich demnach nicht häufiger als Personen
der Altersgruppe der über 65-Jährigen. Auch die direkten Nachkommen der Bewohner, also
Töchter bzw. Söhne, sind nicht kritischer als andere Bezugspersonen.
Auch die Hypothese, wonach Angehörige von Bewohnern, die länger als zwei Jahre in der
Einrichtung betreut werden, sich schon öfters beschwert haben als Angehörige von
Bewohnern die kürzer als zwei Jahre im Alten- und Pflegeheim leben, wurde überprüft. Diese
Vermutung konnte jedoch nicht bestätigt werden. Dem Ergebnis zufolge besteht kein
nennenswerter Zusammenhang zwischen der Fragestellung und der Variablen „Betreuungsdauer“.
Angesichts der größtenteils positiven Untersuchungsergebnisse ist es nicht überraschend,
dass die Mehrheit der befragten Angehörigen bisher keine Gründe für Beschwerden
geäußert hat. Dennoch ist anzumerken, dass eine geringe Zahl an Beanstandungen nicht
automatisch ein Indikator für ein hohes Maß an Zufriedenheit ist. Deshalb wurden jene 106
Angehörigen (62,3%) die angegeben haben, sich noch nie über Vorgänge in der Einrichtung
beschwert zu haben, gebeten, ihre Gründe hierzu anzuführen. Von diesen Befragungsteilnehmern haben 92 Personen dazu Stellung bezogen. Da bei dieser Fragestellung
Mehrfachantworten möglich waren, konnten insgesamt 101 Nennungen erfasst werden. Die
Verteilung der Antworten auf die Frage, warum manche Angehörige bis zum Erhebungszeitpunkt noch nie eine Beschwerde geäußert haben, sieht folgendermaßen aus:

Es bis dato keinen Grund für eine Beschwerde gab – 72 Nennungen

Ich unsicher bin, ob die Beschwerde gerechtfertigt ist – 12 Nennungen

Es sowieso nichts bringt – 9 Nennungen

Ich befürchte, dass mein Angehöriger darunter leiden könnte – 8 Nennungen
Vier Angehörige haben folgende andere Gründe angegeben:

„Die zuständige Person war nicht anwesend.“

„Der Bewohner beschwert sich selbst!“

„kein Kontakt mit Angehörigem – private Gründe“

„meine Mutter möchte das nicht“
-85-
Die Gründe, warum noch keine Beschwerde vorgetragen wurde verdeutlichen, dass der
Großteil der befragten Angehörigen zum Erhebungszeitpunkt tatsächlich zufrieden mit der
Betreuung in den ausgewählten Einrichtungen war. Immerhin haben zwei Drittel dieser
Personen angeführt, dass es noch keinen Grund für eine Beanstandung gegeben hat.
Die anderen 29 Nennungen, hinsichtlich Unsicherheit ob die Beschwerde gerechtfertigt ist,
es sowieso nichts bringt und die Angst, dass der Bewohner darunter leiden könnte, weisen
jedoch darauf hin, dass einige der befragten Personen aus persönlichen Gründen bis dato
von einer Beanstandung Abstand genommen haben, obwohl etwas nicht zu ihrer
Zufriedenheit abgelaufen ist. Im Sinne eines partnerschaftlichen, ehrlichen Umgangs sollten
die ausgewählten Einrichtungen alle Angehörigen ermutigen, in einem vertrauensvollen
Umfeld Kritik äußern zu können ohne negative Konsequenzen befürchten zu müssen.
In weiterer Folge wurde die Korrelation zwischen den Gründen, warum sich die befragten
Personen noch nie über Vorgänge beschwert haben und den Variablen „Alter des
Angehörigen“ und „Geschlecht des Angehörigen“ überprüft.
Untersucht man die Angaben der Untersuchungsteilnehmer ist bei fast allen Antwortmöglichkeiten zu dieser Fragestellung ein Zusammenhang mit dem Alter der Befragungsteilnehmer erkennbar. Die Auswertungen im Detail werden nachfolgend dar-gestellt.
Die Vermutung, wonach Angehörige der Altersgruppe der über 65-Jährigen häufiger die
Antwortmöglichkeit „es bis dato keinen Grund für eine Beschwerde gab“ auswählten als
Personen bis 65 Jahre, konnte bestätigt werden. 96,9% der Personen über 65 Jahre haben
diesen Grund angegeben. Bei der Altersgruppe der bis 65-Jährigen haben diese Antwortmöglichkeit nur 67,8% gewählt, wie die Tabelle 27 zeigt:
Alter des befragten Angehörigen
es bis dato keinen Grund
für eine Beschwerde gab
Gesamt
genannt
nicht genannt
bis 65 Jahre (n=59)
67,8%
32,2%
100%
96,9%
3,1%
100%
22,0%
100%
Gesamt (n=91)
78,0%
Tab. 27: keine Beschwerde, da es bis dato keinen Grund dazu gab, nach Alter der
Angehörigen
Auch bei der Aussage „Ich befürchte, dass mein Angehöriger darunter leiden könnte“ kann
ein statistisch signifikanter Zusammenhang mit dem Alter der befragten Personen aufgezeigt
werden. 13,6% jener Angehörigen, die maximal 65 Jahre alt sind (n=59), haben diesen
Grund angeführt. Keiner der Angehörigen der Altersgruppe der über 65-Jährigen (n=32) hat
-86-
hingegen diese Antwortmöglichkeit gewählt.25 Dasselbe Ergebnis konnte auch bei der
Aussage „es sowieso nichts bringt“ festgestellt werden. Von den befragten Personen bis 65
Jahren (n=59) haben 15,3% diesen Grund angeführt, von den älteren Angehörigen (n=32)
niemand.26
Bei diesen drei vorgegebenen Antwortmöglichkeiten auf die Frage, warum sich die
Angehörigen bis dato noch nie beschwert haben, kann also ein eindeutiger Zusammenhang
mit dem Alter der befragten Angehörigen festgestellt werden. Diese Erhebungsergebnisse
könnten darauf hinweisen, dass die älteren Angehörigen (über 65 Jahre) zufriedener mit der
Betreuung in den ausgewählten Einrichtungen sind als die Jüngeren. Durch ihre
Lebensgeschichte, die besonders durch das Miterleben von zumindest einem Weltkrieg und
damit verbundenen Entbehrungen und Ängsten häufig geprägt wurde, haben sie möglicherweise gelernt, demütig und bescheiden zu sein, was sich in ihrem Anspruchsverhalten
gegenüber der Betreuung des Bewohners auswirken kann. Denkbar ist jedoch auch, dass
diese Generation aufgrund ihrer Werthaltungen und der Vergangenheit es nicht gewohnt ist,
Kritik laut zu äußern. Wenn die ausgewählten Einrichtungen einen wertschätzenden Umgang
mit den Angehörigen anstreben, sollten sie jedoch dazu motivieren.
Zwischen dem Grund „Ich unsicher bin, ob die Beschwerde gerechtfertigt ist“ und der
Variablen „Alter des Angehörigen“ konnte kein Zusammenhang bestätigt werden.
Darüber hinaus wurde untersucht, ob auch das Geschlecht der Befragungsteilnehmer neben
dem Alter, die Gründe, warum sich derjenige noch nie beschwert hat, beeinflusst. Die
Analyse der Daten in Zusammenhang mit dem Geschlecht der Angehörigen, ergibt jedoch
keine nennenswerten Zusammenhänge.
7.5.2.2. Beschwerdegründe
Eine
weitere
zentrale
Fragestellung
dieses
Themenblocks
bezieht
sich
auf
die
Beschwerdegründe. Nur wenn die Einrichtungsleitungen und Mitarbeiter Bescheid wissen,
welche Umstände von den Angehörigen negativ erlebt werden, können sie auf diese
Beanstandungen reagieren. Von den 64 Angehörigen, die angegeben haben, sich schon
einmal über etwas beschwert zu haben, gaben 60 Personen auch den Grund bzw. die
Gründe dafür an. Die Beanstandungen sind sehr unterschiedlich ausgefallen. Es wurde
versucht die einzelnen Nennungen Kategorien zuzuordnen. Drei Viertel der genannten
Beschwerden konnten folgendermaßen zusammengefasst werden: Beschwerden zur Pflege
bzw. zum Pflegepersonal, Beschwerden zu anderen Dienstleistungen und Beschwerden zum
Essen. Die restlichen Beanstandungen sind Einzelnennungen und können keiner der
25
26
-87-
angeführten Kategorien zugeordnet werden. Folgende Auflistung zeigt auszugsweise und
thematisch geordnet die Bandbreite der Beschwerdegründe:
Beschwerden zur Pflege bzw. zum Pflegepersonal (insgesamt 28 Nennungen)

„zu wenig Personal, zu wenig Information“

„Weil sie zu nichts aktiviert wird. Und ihr nein einfach hingenommen wird. Also zu
wenig motiviert.“

„Betreuung bei den Mahlzeiten“

„Lange Wartezeiten nach Läuten“

„Körperpflege (mangelnd)“

„Medikamentenausgabe“

„Betreuung“

„Zimmertüren sind immer offen und jeder geht da hinein“

„etwas mehr vom Bett raus. In den Rollstuhl setzen!“
Beschwerden zu anderen Dienstleistungen (insgesamt 10 Nennungen)

„Sauberkeit im Zimmer (Toiletten), Bad“

„Ergebnis nach dem Frisörtermin über die „neue“ Frisur“

„Finanzielle Angelegenheiten, Postweitergabe“

„Kleiderreinigungsfirma“

„die Glocke konnte nicht mehr richtig gedrückt werden, wurde nach 4 Tagen vom
Hausmeister ausgetauscht“
Beschwerden zum Essen (insgesamt 7 Nennungen)

„Essen, zu harte Speisen“

„Essen – teilweise nicht genießbar oder zu wenig“

„kaltes Essen“

„Qualität des Essens“
Sonstige Beanstandungen (insgesamt 15 Nennungen)

„Rauchen“

„will nicht, dass meine Mutter ohne Rücksprache mit mir alles unterschreibt, sie liest
nichts durch“

„Kleidung vom Angehörigen ging verloren“

„wegen Mitbewohnerin“

„zu wenig Personal“

„Verlust eines Wäschestückes und eines Ketterls“
-88-
Der Auszug der angegebenen Beschwerdegründe der befragten Personen zeigt die große
thematische Streuung der Antworten. Obwohl die häufigsten Beschwerden die Pflege und
Betreuung der Bewohner betreffen, hat nur ein kleiner Anteil der Untersuchungsteilnehmer
direkte Kritik an den Pflegekräften geäußert. Drei Personen haben einen Mangel an Personal
angegeben. Am häufigsten wurde den Angaben der Untersuchungsteilnehmer zufolge
kritisiert, dass der Bewohner zu wenig aktiviert wurde. Konkret wurde z.B. angeführt, dass
keine Spaziergänge angeboten wurden oder der Bewohner den ganzen Tag im Bett liegen
musste. Insgesamt haben sich sieben Personen über mangelnde Aktivierung der Bewohner
zum Erhebungszeitpunkt beschwert. An dieser Stelle sei jedoch angemerkt, dass die
überwiegende Mehrheit der Angehörigen mit der Betreuungssituation in den ausgewählten
Einrichtungen weitgehend zufrieden ist.27
Obwohl auf das Thema „Essen“ im Zuge der vorliegenden Befragung bewusst verzichtet
wurde, scheint dieser Aspekt für einige der befragten Personen von Bedeutung zu sein.
Immerhin
haben
sieben
Untersuchungsteilnehmer
angegeben,
diesbezüglich
eine
Beschwerde geäußert zu haben. Die Nennungen der Kategorie „Beschwerden zu anderen
Dienstleistungen“ sind ebenso wie die sonstigen Beanstandungen Einzelnennungen und
weisen daher eher nicht auf generelle Probleme bzw. Missstände in den ausgewählten
Einrichtungen hin. Dennoch sollten alle Einzelfälle im Anlassfall ernst genommen und
genauer überprüft werden.
7.5.2.3. Reaktion auf Beschwerden
Damit sich Angehörige wertgeschätzt fühlen, sollte auf Beschwerden ihrerseits eine
entsprechende Reaktion seitens der Mitarbeiter der geriatrischen Einrichtung bzw. der
Einrichtungsleitung erfolgen. Aus diesem Grund wurden jene Angehörigen, welche sich
schon einmal über Vorgänge in der Einrichtung beschwert haben gebeten, die Bearbeitung
ihrer Beanstandung zu bewerten.
61 der insgesamt 64 Personen die angeführt haben, schon eine Beschwerde geäußert zu
haben, antworteten auf die Frage, ob ihre Beschwerde ernst genommen wurde. 36% dieser
Befragungsteilnehmer haben „ja“ angegeben, weitere 41% „teilweise“. Fast jeder vierte
dieser befragten Angehörigen (23,0%) hat diesen Sachverhalt allerdings mit „nein“ bewertet.
Diesen Personen wird somit möglicherweise das Gefühl vermittelt, dass ihre Ansichten nicht
wichtig sind. Eine mögliche Folge könnte sein, dass sie vielleicht Kritik und erkennbare
Verbesserungsvorschläge zukünftig nicht mehr weitergeben und stattdessen ihre negativen
Erfahrungen mit anderen Personen teilen. Wollen Einrichtungen zur stationären Altenpflege
ihre Leistungen kundengerecht gestalten, sind sie auch auf Hinweise der Angehörigen
27
Die Ergebnisse der Untersuchung hinsichtlich der Betreuungsqualität in den ausgewählten
Einrichtungen sind unter Punkt 7.4.1. dargestellt.
-89-
angewiesen, da diese als Außenstehende Schwachstellen aus einer anderen Perspektive
wahrnehmen und darauf aufmerksam machen können.
Deshalb wurde auch erhoben, ob aufgrund der Beschwerde Veränderungen herbeigeführt
wurden. 58 Personen haben hierzu Angaben gemacht. 27,6% dieser Untersuchungsteilnehmer haben geantwortet, das Problem sofort mit dem zuständigen Mitarbeiter gelöst zu
haben. 32,8% der befragten Angehörigen haben auf diese Frage geantwortet, dass das
Problem nach einiger Zeit behoben werden konnte. Beim Betrachten des Ergebnisses fällt
auf, dass insgesamt nur 60,4% der Angehörigen angegeben haben, dass es aufgrund ihrer
Beanstandung zu Veränderungen gekommen ist. Vier von zehn dieser Befragungsteilnehmer
(39,6%) konnten trotz ihrer Beschwerden keine Änderungen feststellen. Es gilt für die
ausgewählten Einrichtungen zu prüfen, ob dieses ersichtliche Gefühl der Nutzlosigkeit von
Beschwerden tatsächlich der Realität entspricht. Die Antworten auf die Frage, warum sich
manche Untersuchungsteilnehmer noch nie beschwert haben, unterstreichen dieses
Ergebnis.28 Neun befragte Personen haben als Grund hierzu angeführt, dass eine
Beanstandung sowieso nichts bringt. Wichtig erscheint auf jeden Fall die geäußerte Kritik
ernst zu nehmen und nach Lösungen zu suchen, welche die beschwerenden Angehörigen
auch unmittelbar wahrnehmen können.
Zusammengefasst
kann
also
festgehalten
werden,
dass
sich
Frauen
zum
Befragungszeitpunkt häufiger beschwert haben als Männer. Zudem ist ein Zusammenhang
zwischen den Gründen, warum sich jemand noch nie negativ über einen Vorgang in den
ausgewählten Einrichtungen geäußert hat und dem Alter der Angehörigen erkennbar.
Optimierungspotenzial besteht beim Ernstnehmen und der Bearbeitung seitens der
Mitarbeiter der ausgewählten Einrichtungen, da nicht alle Befragungsteilnehmer der Meinung
waren, dass angemessen auf ihre Beanstandung eingegangen wurde. Das Einführen eines
Beschwerdemanagements wird empfohlen.
7.5.3. Einbeziehung der Angehörigen in den Heimalltag
Durch die Integration von Angehörigen in den Heimalltag kann das Wohlbefinden der
Bewohner gesteigert werden, da ihnen bekannte Personen einzelne Aufgaben der
Betreuung übernehmen. Zugleich kann den Angehörigen das Gefühl vermittelt werden, dass
sie auch nach dem Umzug des Pflegebedürftigen in die geriatrische Einrichtung weiterhin
eine wichtige Funktion einnehmen. Darüber hinaus sind auch Auswirkungen auf die
professionelle Pflege möglich – die Angehörigen können die Arbeit der Pflegekräfte
ergänzen oder das Personal sogar teilweise entlasten.
28
siehe Punkt 7.5.2.1.
-90-
Aus diesen Gründen wurden folgende Dimensionen in Bezug auf die Einbeziehung des
Angehörigen in den Heimalltag gemessen:

Einbeziehung des Angehörigen in Aktivitäten bzw. Veranstaltungen der Einrichtung,
in Pflegehandlungen sowie in Entscheidungen, die den Bewohner betreffen

Wunsch der Angehörigen nach mehr Einbeziehung
Abbildung 12 gibt einen Überblick über die Auswertung der erhobenen Daten zur
Miteinbeziehung der befragten Personen in den Heimalltag zum Befragungszeitpunkt:
Ich als Angehöriger werde einbezogen...
in Entscheidungen, die den Bewohner
betreffen (n=157)
48,4%
in Pflegehandlungen (n=143)
29,4%
in Aktivitäten / Veranstaltungen der
Einrichtung (n=147)
29,9%
trifft voll zu
trifft eher zu
31,9%
32,8%
23,8%
27,2%
12,1% 7,6%
30,0%
14,0%
12,9%
trifft nicht zu
Abb. 12: Einbeziehung des Angehörigen in Aktivitäten der Einrichtung, in Pflegehandlungen
und in Entscheidungen, die den Bewohner betreffen
Aus dieser Abbildung geht hervor, dass sich die befragten Angehörigen am positivsten zu
ihrer Einbeziehung in Entscheidungen die den Bewohner betreffen äußerten. 80,3% der
Befragungsteilnehmer beurteilen diese Aussage mit „trifft voll zu“ bzw. mit „trifft eher zu“. Die
Einbeziehung der Angehörigen in Pflegehandlungen wurde ähnlich wie deren Mitwirkung bei
Aktivitäten bzw. Veranstaltungen der Einrichtung bewertet. Sechs von zehn der befragten
Personen haben das Zutreffen dieser beiden Aspekte mit „trifft voll zu“ bzw. „trifft eher zu“
bewertet (62,2% bzw. 57,1%). Mehr als die Hälfte aller befragten Angehörigen wird demnach
zum Erhebungszeitpunkt bereits in Aktivitäten bzw. Veranstaltungen der ausgewählten
Einrichtungen sowie in Pflegehandlungen einbezogen. Dieses Ergebnis verdeutlicht die
Bedeutung der Angehörigen für die Mitarbeiter von Alten- und Pflegeheimen. Wie bereits
erwähnt, können Angehörige das Personal ein Stück weit entlasten, vorausgesetzt sie
werden als Partner betrachtet und in den Heimalltag integriert. Zudem kann die
Miteinbeziehung der Bezugspersonen zur sozialen Integration der Bewohner beitragen und
sollte deshalb unterstützt werden.
-91-
Darüber hinaus wurde erhoben, ob sich die Angehörigen mehr Mitwirkung wünschen würden
und wenn ja wobei. 152 Untersuchungsteilnehmer haben zu dieser Frage eine Angabe
gemacht. Demnach wünscht sich knapp ein Viertel der Befragungsteilnehmer (24,3%) mehr
Einbeziehung. Der Großteil der befragten Personen (75,7%) hat diese Frage hingegen
verneint. Dieses Erhebungsergebnis weist darauf hin, dass grundsätzlich Engagement
seitens einiger Angehörigen mehr am Heimalltag mitzuwirken vorhanden ist.
Damit zukünftig noch besser auf die Bedürfnisse und Wünsche der Angehörigen seitens der
Mitarbeiter der Alten- und Pflegeheimen sowie der Einrichtungsleitung eingegangen werden
kann, wurde ergänzend erfasst, wobei sich die Angehörigen mehr Miteinbeziehung
wünschen würden. In einer offenen Frage nannten insgesamt 29 Personen ihre Wünsche.
Folgender Auszug der Nennungen zeigt ausgewählte Wortmeldungen zu dieser Thematik:

„Falls es Probleme geben sollte oder irgendwelche persönliche Fragen, würde ich
gerne Auskunft geben. Mithelfen Lösungen zu suchen“

„Information
über
Angehörigen

Gesundheit,
Aktivitäten
und
konkretere
Informationen zu erhalten“

„Entscheidungen und Pflege“

„Veränderungen des Personals…“

„gemeinsame Aktivitäten; fühle mich eher als Eindringling…“

„Physiotherapien“

„Entscheidungen, die
meinen Angehörigen betreffen, Veranstaltungen in der
Einrichtung“

„der Bestellung des Essens“

„ich würde gerne mehr über den Tagesablauf meiner Mutter erfahren, welche
Medikamente sie bekommt…“
Am ehesten wird demzufolge von den befragten Personen gewünscht mehr Informationen zu
erhalten. Konkret wurde z.B. mehr Informationen über Aktivitäten, Befindlichkeit des
Bewohners, Veränderungen beim Personal, Tagesablauf, Medikamente sowie zum
Heimablauf generell angeführt. Der Wunsch nach mehr Information wurde insgesamt
neunmal genannt. Dies deckt sich auch mit den Erhebungsergebnissen bezüglich des
Informationsverhaltens der ausgewählten Einrichtungen.29 Demzufolge sind nicht alle
befragten Personen der Meinung, dass sie über den Heimalltag gut informiert werden. Mehr
Einbezug in die Pflege des Bewohners spielt hingegen eine untergeordnete Rolle, da dieser
Wunsch nur von einem Angehörigen geäußert wurde.
29
Die Bewertung des Informationsverhaltens der ausgewählten Einrichtungen ist im Abschnitt 7.5.1.1.
dargestellt.
-92-
Im Zuge der Auswertung war zudem interessant, ob ein statistisch signifikanter
Zusammenhang zwischen der tatsächlichen Einbeziehung der Angehörigen und ausgewählten
Variablen
(Alter
der
Angehörigen,
Geschlecht
der
Angehörigen,
Besuchsfrequenz) besteht.
Die Datenanalyse hat ergeben, dass das Geschlecht der Angehörigen keinen Einfluss auf
die Einbeziehung der Angehörigen in Entscheidungen, in Pflegehandlungen und in
Aktivitäten hat. Ebenso konnte kein Zusammenhang mit dem Alter der Angehörigen und der
Einbeziehung der Befragungsteilnehmer in Entscheidungen sowie in Pflegehandlungen
festgestellt werden.
Entgegen der Vermutung, dass ältere Angehörige (über 65 Jahre) weniger in Aktivitäten und
Veranstaltungen einbezogen werden als Personen bis 65 Jahre, hat die Überprüfung der
Korrelation dieser Variablen ergeben, dass das Alter Einfluss auf die Mitwirkung der
Angehörigen in Aktivitäten und Veranstaltungen hat, jedoch in umgekehrter Richtung als
angenommen. Für sieben von zehn der befragten Angehörigen der Altersgruppe der über
65-Jährigen (70,5%) trifft die Aussage „Ich als Angehöriger werde einbezogen in Aktivitäten
und Veranstaltungen der Einrichtung“ voll bzw. eher zu. Bei den Befragungsteilnehmern bis
65 Jahre hat dies nur etwa jeder Zweite (52,5%) angegeben. Die nachfolgende Tabelle 28
veranschaulicht das Ergebnis dieser Analyse:
Alter des befragten
Angehörigen
Ich als Angehöriger werde
einbezogen in Aktivitäten /
Veranstaltungen der Einrichtung
trifft voll zu /
trifft eher zu
trifft nicht zu
Gesamt
52,5%
47,5%
100%
70,5%
29,5%
100%
42,1%
100%
Gesamt (n=145)
57,9%
Tab. 28: Einbeziehung des Angehörigen in Aktivitäten und Veranstaltungen, nach Alter der
Angehörigen
Aufgrund der ausgewerteten Daten liegt die Vermutung nahe, dass die über 65-Jährigen
mehr Zeit für die aktive Teilnahme an Aktivitäten und Veranstaltungen zur Verfügung haben
als die Jüngeren, da sie üblicherweise bereits aus dem Berufsleben ausgeschieden sind.
Des Weiteren wurde die Hypothese überprüft, wonach Angehörige, die täglich oder
mehrmals wöchentlich den Bewohner besuchen, generell häufiger in den Heimalltag
einbezogen werden da sie mehr Zeit im Alten- und Pflegeheim verbringen als jene Personen,
welche seltener in die Einrichtung kommen. In Bezug auf die Einbeziehung der Angehörigen
-93-
in Entscheidungen die den Bewohner betreffen, konnte kein statistisch signifikanter
Zusammenhang zwischen diesem Aspekt und der Besuchsfrequenz festgestellt werden.
Demnach werden jene Angehörigen die selten in die Einrichtung kommen, genauso häufig in
Entscheidungen einbezogen wie die anderen Untersuchungsteilnehmer.
Die weitere Datenanalyse hat erwartungsgemäß bestätigt, dass Angehörige die jeden Tag
oder mehrmals pro Woche den Bewohner besuchen, häufiger in Pflegehandlungen
einbezogen werden als jene Personen, welche seltener kommen, wie Tabelle 29
veranschaulicht:
Besuchsfrequenz des
Angehörigen30
Ich als Angehöriger werde
einbezogen in Pflegehandlungen
trifft voll zu /
trifft eher zu
trifft nicht zu
Gesamt
häufig (n=103)
68,0%
32,0%
100%
selten (n=40)
47,5%
52,5%
100%
37,8%
100%
Gesamt (n=143)
62,2%
Tab. 29: Einbeziehung des Angehörigen in Pflegehandlungen, nach Besuchsfrequenz
Wenig überraschend auch das Ergebnis der Überprüfung der Hypothese, wonach
Angehörige,
die den Bewohner
oft
besuchen auch häufiger in Aktivitäten und
Veranstaltungen der Einrichtung einbezogen werden als jene Personen, die seltener in das
Alten- und Pflegeheim kommen. Tabelle 30 zeigt das Ergebnis dieser Berechnung:
Besuchsfrequenz des
Angehörigen31
häufig (n=106)
Ich als Angehöriger werde einbezogen
in Aktivitäten / Veranstaltungen
der Einrichtung
trifft voll zu /
trifft eher zu
trifft nicht zu
65,1%
selten (n=41)
36,6%
Gesamt (n=147)
57,1%
Gesamt
34,9%
100%
63,4%
42,9%
100%
100%
Tab. 30: Einbeziehung des Angehörigen in Aktivitäten und Veranstaltungen der Einrichtung,
nach Besuchsfrequenz
Wie bereits angeführt, hat etwa jeder vierte befragte Angehörigen angegeben, mehr
Einbeziehung zu wünschen. Im Zuge der Auswertung war deshalb auch interessant zu
überprüfen, ob das Alter sowie das Geschlecht des Angehörigen oder die Besuchsfrequenz
30
„häufig“ beinhaltet Ausprägungen „täglich“ und „mehrmals pro Woche“, „selten“ beinhaltet
31
„häufig“ beinhaltet Ausprägungen „täglich“ und „mehrmals pro Woche“, „selten“ beinhaltet
-94-
den Wunsch nach mehr Einbeziehung beeinflusst. Untersucht wurden folgende Hypothesen:
Angehörige bis 65 Jahren wünschen sich mehr Einbeziehung als Ältere. Frauen wünschen
sich mehr Einbeziehung als Männer. Angehörige, die täglich oder mehrmals die Woche in
die Einrichtung kommen, wünschen sich mehr Einbeziehung.
Die Überprüfung der Daten hat ergeben, dass nur die erste Annahme bestätigt werden kann.
Die angeführte Tabelle 31 zeigt den Zusammenhang zwischen den untersuchten Variablen:
Alter des befragten
Angehörigen
Wunsch nach mehr Einbeziehung
als Angehöriger
Gesamt
ja
nein
bis 65 Jahre (n=99)
29,3%
70,7%
100%
13,7%
86,3%
100%
76,0%
100%
Gesamt (n=150)
24,0%
Tab. 31: Wunsch des Angehörigen nach mehr Einbeziehung, nach Alter der Angehörigen
Dem Ergebnis zufolge wünschen sich Angehörige bis 65 Jahre öfter mehr Einbeziehung als
die älteren Befragungsteilnehmer. Beinahe jede dritte befragte Person bis 65 Jahre (29,3%)
würde gerne mehr Mitwirkungsmöglichkeiten haben. Bei den Angehörigen, die 66 Jahre und
älter sind, hat diesen Wunsch nur etwa jeder Siebte (13,7%) geäußert.
Hinsichtlich des Geschlechts der Angehörigen hat die Verteilung der Antworten zwar
ergeben, dass Frauen tendenziell häufiger den Wunsch nach mehr Einbeziehung angegeben
haben als Männer (27,7% zu 17,6%), jedoch konnte kein statistisch signifikanter
Zusammenhang festgestellt werden.
Generell zeigt die Auswertung der erhobenen Daten, dass der Großteil der Befragten
zufrieden mit der Miteinbeziehung der Angehörigen in den Heimalltag der ausgewählten
Einrichtungen ist und nicht mehr aktive Mitwirkung, etwa in Pflegehandlungen, wünscht. Zu
beachten gilt, dass mehrfach der Wunsch nach ausführlicheren Informationen genannt
wurde. Diese Angaben liefern weitere Hinweise, dass in den ausgewählten Einrichtungen
Optimierungspotenzial hinsichtlich des Kommunikationsverhaltens der Mitarbeiter besteht.
7.5.4. Gefühl des Willkommenseins
Fühlen sich die Angehörigen in der geriatrischen Einrichtung wohl, werden sie das Alten- und
Pflegeheim gegenüber Bekannten und Freunden positiv darstellen und zudem öfters
weiterempfehlen. Deshalb wurde neben der Zufriedenheit der Befragungsteilnehmer mit der
Angehörigenarbeit auch explizit erhoben, ob sich die Angehörigen in den Alten- und
Pflegeheimen zum Erhebungszeitpunkt willkommen fühlen. 165 Befragungsteilnehmer
-95-
haben dazu eine Bewertung abgegeben. Die Antworten auf diese Fragestellung zeigen
durchaus ein positives Bild. Die Mehrheit der befragten Personen fühlt sich demnach sehr
willkommen (55,2%) bzw. willkommen (39,4%) in den ausgewählten Einrichtungen. Acht
Befragungsteilnehmer (4,8%) haben angeben, sich eher weniger willkommen zu fühlen. Nur
ein Angehöriger (0,6%) fühlt sich nicht willkommen.
In weiterer Folge wurde untersucht, ob sich Frauen häufiger willkommen fühlen als Männer,
ob ältere Angehörige (über 65 Jahre) sich häufiger willkommen fühlen als Jüngere und ob
Angehörige, die den Bewohner täglich oder mehrmals pro Woche besuchen, sich häufiger
willkommen fühlen als die anderen Befragungsteilnehmer. Die Datenanalyse zeigt, dass es
weder
einen
statistisch
signifikanten
Zusammenhang
zwischen
dem
Gefühl
des
Willkommenseins und dem Alter der Untersuchungsteilnehmer bzw. der Besuchsfrequenz
gibt.
Untersucht man die Angaben der befragten Personen zu dieser Fragestellung nach dem
Geschlecht ist eindeutig erkennbar, dass sich Männer eher willkommen in der Einrichtung
fühlen als Frauen. Von den weiblichen Angehörigen (n=113) fühlen sich 92% sehr
willkommen bzw. willkommen in der Einrichtung. Hingegen haben alle 52 männlichen
Befragungsteilnehmer, welche diese Frage beantwortet haben, diese Antwortmöglichkeiten
gewählt. Demnach hat kein einziger männlicher Angehöriger angegeben, sich im Alten- und
Pflegeheim weniger bzw. nicht willkommen zu fühlen. Neun weibliche Angehörige (8%)
haben allerdings diese Bewertung abgegeben.32 Aufgrund dieses Ergebnisses liegt die
Vermutung nahe, dass Frauen generell etwas kritischer sind als Männer. Wie die Erhebung
zeigt, haben weibliche Befragungsteilnehmer auch schon deutlich häufiger Beschwerden
geäußert als die Männlichen.33
Es wurde auch die Hypothese überprüft, wonach Angehörige, die an der Entscheidung für
das Alten- und Pflegeheim beteiligt waren, sich eher willkommen fühlen als jene Personen,
die nicht daran beteiligt waren. Das Untersuchungsergebnis widerlegt allerdings diese
Annahme. Es besteht kein statistisch signifikanter Zusammenhang zwischen dem
Entscheidungsträger für die Wahl der Einrichtung und dem Gefühl des Willkommenseins.
Außerdem konnte festgestellt werden, dass die Aufenthaltsdauer des Bewohners in der
Einrichtung keinen Einfluss darauf hat.
Zusammenfassend kann also gesagt werden, dass sich die Angehörigen der Bewohner der
drei ausgewählten Einrichtungen mehrheitlich willkommen in den Alten- und Pflegeheimen
fühlen, dabei insbesondere die befragten männlichen Personen. Insgesamt zeigt sich, dass
32
Signifikanzniveau (1-p)*100 = 96,362%, Phi = 0,1629%
33
Siehe Punkt 7.5.2.1.
-96-
der Großteil der Befragungsteilnehmer mit der Angehörigenarbeit in den Alten- und
Pflegeheimen zufrieden ist. Möglichkeiten zur Optimierung sind im Bereich Kommunikation
gegeben. Bessere Informationsweitergabe, insbesondere über aktuelle Veränderungen,
könnte die Zufriedenheit noch erhöhen. Die Auswertung der Ergebnisse in Bezug auf den
Umgang mit Beschwerden der Angehörigen zeigt, dass geäußerte Beanstandungen nicht
immer ernst genommen wurden. Viele der befragten Personen haben sich aber noch nie
beschwert, weil es bis dato keinen Grund dafür gegeben hat. Die Möglichkeiten der
Mitwirkung der Angehörigen werden unterschiedlich beurteilt. Die Befragungsteilnehmer
werden mehrheitlich in Entscheidungen die den Bewohner betreffen einbezogen. Die
Mitwirkung bei Pflegehandlungen und Aktivitäten der Einrichtungen schneidet bei der
Untersuchung im Vergleich dazu etwas schlechter ab. Mehr Mitwirkung wird von jedem
vierten Angehörigen gewünscht. Bessere Informationsweitergabe wurde dabei am häufigsten
genannt.
-97-
7.6. Beurteilung der Einrichtung insgesamt
Im Zuge der durchgeführten Angehörigenbefragung wurde auch die generelle Zufriedenheit
mit den ausgewählten Einrichtungen erhoben. Die Ergebnisse dazu sind unter Punkt 7.5.1.
dargestellt. Darüber hinaus hat der Fragebogen auch den Aspekt der Weiterempfehlung des
Alten- und Pflegeheimes beinhaltet. Interessant war zudem zu erfahren, warum die befragten
Personen die Einrichtung weiterempfehlen würden bzw. warum nicht. Punkt 7.5.2. gibt
darüber Auskunft.
7.6.1. Zufriedenheit mit der Einrichtung
Die befragten Angehörigen wurden einerseits gebeten, eine Bewertung über ihre
Zufriedenheit mit dem Alten- und Pflegeheim insgesamt in Form von Schulnoten abzugeben.
Andererseits wurde auch nach der Einschätzung aus der Perspektive des Bewohners
gefragt, um etwaige Abweichungen zwischen den Personengruppen hinsichtlich ihrer
Bewertung feststellen zu können. Die Untersuchungsteilnehmer sollten dazu folgende
Fragestellung beantworten: „Wenn Ihr Angehöriger seine Zufriedenheit mit dem Leben in der
Einrichtung der Seniorenbetreuung insgesamt beurteilen würde, welche Note nach dem
Schulnotensystem würde sie / er vergeben?“.
In der nachfolgenden Abbildung 13 ist das Ergebnis der erhobenen Daten beider
Fragestellungen dargestellt, um im direkten Vergleich mögliche Abweichungen hinsichtlich
des Antwortverhaltens der befragten Personen feststellen zu können:
Gesamtbewertung der Einrichtung
Perspektive Angehörigen (n=171)
48,0%
26,9%
Perspektive Bewohner (n=167)
43,7%
24,0%
20,5% 22,2%
2,9%
Sehr Gut
Gut
Befriedigend
7,7%
Genügend
1,7%
2,4%
Nicht Genügend
Abb. 13: Gesamtbewertung der Einrichtung aus der Perspektive der Angehörigen in Relation
zur Perspektive der Bewohner
-98-
Rund zwei Drittel der befragten Angehörigen (74,9%) haben die Einrichtung insgesamt mit
„Sehr Gut“ oder „Gut“ bewertet. 20,5% der Untersuchungsteilnehmer haben mit
„Befriedigend“ geantwortet. Dem Ergebnis zufolge ist der Großteil der befragten Personen
mit den ausgewählten Einrichtungen zufrieden. Einige wenige Befragungsteilnehmer haben
jedoch auch mit „Genügend“ (2,9%) oder mit „Nicht Genügend“ (1,7%) auf diese Frage
geantwortet.
Wie aus Abbildung 13 hervorgeht, scheinen beide Bewertungen trotz unterschiedlicher
Perspektiven nahezu identisch zu sein. Bei genauerem Betrachten der Darstellungen kann
jedoch festgestellt werden, dass die Angehörigen die Einrichtung tendenziell etwas positiver
beurteilen als sie das aus der Perspektive der Bewohner tun. Etwa ein Viertel der
Befragungsteilnehmer (24%) haben die Einrichtung aus Sicht des Bewohners mit „Sehr Gut“
bewertet. Am häufigsten wurde die Note „Gut“ vergeben – 43,7% der befragten Angehörigen
haben sich dazu entschieden. Dem Ergebnis zufolge sind 10,1% der Angehörigen der
Meinung, dass der Bewohner eher nicht zufrieden bzw. nicht zufrieden mit seinem Leben im
Alten- und Pflegeheim ist. Sie haben die generelle Zufriedenheit des Bewohners mit der
Einrichtung mit „Genügend“ (7,7%) bzw. mit „Nicht Genügend“ (2,4%) bewertet.
Die größte Abweichung zwischen den beiden Untersuchungsergebnissen kann bei der
Merkmalsausprägung „Genügend“ festgestellt werden. Von den befragten Angehörigen
haben 2,9% diese Antwortmöglichkeit für ihre Bewertung der Einrichtung ausgewählt. Aus
der Sicht des Bewohners haben im Vergleich dazu mit 7,7% mehr Befragungsteilnehmer
diese Note bei der Beurteilung vergeben. Unterschiede zwischen den Bewertungen sind
auch bei der Merkmalsausprägung „Gut“ sichtbar. Diese Antwortmöglichkeit wurde häufiger
aus Sicht der Angehörigen gewählt als aus der Perspektive der Bewohner.
Im
Zuge
der
Datenanalyse
Wahrheitsgehalt
hin
wurden
überprüft.
Hypothesen
Aufgrund
der
zu
dieser
geringen
Thematik
auf
ihren
Fallzahlen
bei
den
Merkmalsausprägungen „Genügend“ und „Nicht Genügend“ wurde bei den folgenden
Auswertungen konkret untersucht, ob die befragten Personen zufrieden oder (eher)
unzufrieden
mit
den
Merkmalsausprägungen
ausgewählten
„Sehr
Gut“
Einrichtungen
und
„Gut“
sind.
zu
Dazu
„zufrieden“
wurden
die
sowie
die
Merkmalsausprägungen „Befriedigend“, „Genügend“ und „Nicht Genügend“ zu „(eher)
unzufrieden“ zusammengefasst.
Es wurde vermutet, dass männliche Angehörige insgesamt zufriedener mit der Einrichtung
sind als die Weiblichen. Untersucht man die Angaben der Befragungsteilnehmer zur
Zufriedenheit mit der Einrichtung insgesamt nach dem Geschlecht, ist eindeutig erkennbar,
dass männliche Personen die ausgewählten Alten- und Pflegeheime häufiger positiver
-99-
beurteilen als weibliche Untersuchungsteilnehmer. Somit besteht ein statistisch signifikanter
Zusammenhang zwischen den beiden Variablen, wie Tabelle 32 veranschaulicht:
Geschlecht des
befragten Angehörigen
Bewertung der
Einrichtung insgesamt
durch die befragten Angehörigen
Befriedigend /
Sehr Gut /
Genügend /
Gut
Nicht Genügend
Gesamt
weiblich (n=116)
68,1%
31,9%
100%
männlich (n=55)
89,1%
10,9%
100%
25,1%
100%
Gesamt (n=171)
74,9%
Tab. 32: Gesamtbewertung der Einrichtung des Angehörigen, nach Geschlecht der
Angehörigen
Dieses Ergebnis verdeutlicht, dass Männer generell zufriedener mit der Betreuung der
Bewohner
in
den
ausgewählten
Einrichtungen
sind
als
Frauen.
Auch
die
Weiterempfehlungsbereitschaft der Untersuchungsteilnehmer weist einen Zusammenhang
mit dem Geschlecht der befragten Personen auf.34
Die Frage, ob sich – neben dem Geschlecht der Angehörigen – weitere Zusammenhänge
zwischen der Bewertung der befragten Personen mit der Einrichtung insgesamt und dem
Alter bzw. der Besuchshäufigkeit der Angehörigen feststellen lassen, wurde ebenfalls
überprüft. Die durchgeführten Berechnungen haben allerdings ergeben, dass die abgefragte
Zufriedenheit mit den Alten- und Pflegeheimen von den Merkmalen „Alter des Angehörigen“
und „Besuchsfrequenz“ weitgehend unabhängig ist. Somit mussten die Hypothesen
„Angehörige über 65 Jahre beurteilen die Einrichtung insgesamt besser als diejenigen
Personen, die maximal 65 Jahre alt sind“ und „Angehörige, die den Bewohner nicht täglich
oder mehrmals wöchentlich besuchen, bewerten die Einrichtung positiver als jene
Angehörigen, die täglich im Alten- und Pflegeheim anwesend sind“ falsifiziert werden.
Auch die Annahme, wonach Angehörige von Bewohnern die länger als zwei Jahre in der
Einrichtung betreut werden die Einrichtung positiver bewerten als die anderen Angehörigen,
konnte nicht bestätigt werden. Die Aufenthaltsdauer des Bewohners im Alten- und
Pflegeheim hat keinen Einfluss auf die Bewertung der Angehörigen in Bezug auf die
Einrichtung. Des Weiteren wurde untersucht ob Angehörige, die an der Entscheidung für die
Wahl der Einrichtung beteiligt waren, zufriedener sind als jene Befragungsteilnehmer, die
dies nicht waren. Auch bei dieser Konstellation zeigt das Untersuchungsergebnis keinen
statistisch signifikanten Zusammenhang zwischen den untersuchten Variablen.
34
Siehe Punkt 7.6.2.
-100-
Die Berechnungen haben also ergeben, dass die Bewertung relativ unabhängig von den
untersuchten Variablen „Alter der befragten Angehörigen“, „Besuchshäufigkeit“ sowie
„Aufenthaltsdauer des Bewohners in der Einrichtung“ ist. Lediglich das Geschlecht der
Befragungsteilnehmer steht im Zusammenhang mit dieser Fragestellung.
Zudem war es interessant in Erfahrung zu bringen, ob zwischen der Bewertung aus der
Perspektive des Bewohners und seiner Pflegegeldstufe ein Zusammenhang besteht. Es wird
vermutet, dass Personen mit hohen Pflegegeldstufen (Stufe 5, 6, 7) weniger zufrieden mit
dem Leben in der Einrichtung sind, als Personen mit geringerem Pflegebedarf. Das Ergebnis
zeigt, dass tendenziell mehr Angehörige von Bewohnern mit niedrigeren Pflegegeldstufen
(Stufe 1, 2, 3, 4) das Leben in der Einrichtung positiv bewerten als die anderen Personen,
indem sie die Note „Sehr Gut“ bzw. „Gut“ für diese Fragestellung vergeben haben (72,3% zu
59,7%). Den Berechnungen zufolge konnte allerdings kein statistisch signifikanter
Zusammenhang zwischen der Bewertung aus Sicht des Bewohners und der Pflegegeldstufe
festgestellt werden.35 Demzufolge spielt der Pflegebedarf bei der Bewertung der Einrichtung
aus Sicht des Bewohners eine untergeordnete Rolle.
Zusammenfassend kann festgestellt werden, dass der Großteil der befragten Personen
tendenziell
zufrieden
mit
den
ausgewählten
Einrichtungen
ist.
Drei
Viertel
der
Untersuchungsteilnehmer (74,9%) haben für die Gesamtbewertung des Alten- und
Pflegeheims die Noten „Sehr Gut“ oder. „Gut“ vergeben. Zudem zeigt sich, dass
grundsätzlich Bewohner wie auch deren Angehörige die Einrichtung aus Sicht der
Befragungsteilnehmer ähnlich beurteilen, wobei die Bewertung aus der Perspektive der
Bewohner etwas schlechter abschneidet als die Beurteilung der Angehörigen selbst. Die
Vermutung liegt somit nahe, dass zufriedene Angehörige auch der Meinung sind, dass sich
die Bewohner in den Einrichtungen wohlfühlen.
7.6.2. Weiterempfehlung der ausgewählten Einrichtungen
Die Weiterempfehlung der Einrichtung von zufriedenen Angehörigen wirkt sich positiv auf
das Image der ausgewählten Alten- und Pflegeheime aus. 163 Personen haben eine Angabe
zu der Frage, ob sie die Einrichtung weiterempfehlen würden, abgegeben. Die weitaus
überwiegende Mehrheit der befragten Angehörigen (85,9%) hat mit „ja“ geantwortet. Etwa
jeder siebte Untersuchungsteilnehmer (14,1%) nimmt jedoch von einer Weiterempfehlung
der Einrichtung Abstand. Im Vergleich zur Bewertung der Einrichtung der befragten
Angehörigen insgesamt, fällt das Ergebnis dieser Fragestellung positiver aus. Obwohl nur
etwa drei Viertel (74,9%) der befragten Personen das Alten- und Pflegeheim mit „Sehr Gut“
35
-101-
oder
„Gut“
bewertet
haben,
würden
deutlich
mehr
Angehörige
die
Einrichtung
weiterempfehlen.
Von den 140 Befragungsteilnehmern, die sich für eine Weiterempfehlung der Einrichtung
aussprechen würden, haben 99 Personen die Gründe dafür angegeben. Im Zuge der
Auswertung konnte der Großteil der Nennungen zu folgenden Kategorien zusammengefasst
werden: Personal & Betreuung, Einrichtung generell, keine Alternative dazu und
Zufriedenheit des Bewohners. Die restlichen Gründe sind Einzelnennungen und können
keiner der angeführten Kategorien zugeordnet werden. Beim Betrachten der Gründe wird
demnach besonders häufig das Personal bzw. die gute Betreuung des Bewohners angeführt.
Die folgende Auflistung zeigt auszugsweise und thematisch zugeordnet die genannten
Gründe der befragten Angehörigen für die Weiterempfehlung der Einrichtung:
Grund für Weiterempfehlung Personal & Betreuung (insgesamt 53 Nennungen)

„Im Großen und Ganzen das Personal freundlich ist, das Heim liebevoll gestaltet
wird. Die Versorgung gut ist.“

„Es eine familiäre Beziehung gibt.“

„die Altersversorgung „dem Alter entsprechend“ sehr persönlich und sehr lebenswert
ist“!

Ich sehr zufrieden mit der Pflege meiner Mutter bin und das Pflegepersonal immer da
ist, wenn nötig. Alle sind sehr freundlich.“

Ich die Kompetenz des Personals schätze und mein Angehöriger keinerlei Grund zur
Klage findet.“

„Trotz starker Belastung des Personals viel guter Wille erkennbar ist, auf einzelne
Klienten eingegangen wird. Herzlicher Umgang, spürbare Wertschätzung.“
Grund für Weiterempfehlung Einrichtung generell (insgesamt 18 Nennungen)

„Im Großen und Ganzen alles in Ordnung ist bis auf kleinere Mängel.“

„Eine gute Einrichtung“

„Ein Neubau des Heimes bereits vor Fertigstellung ist und die Pflegebedürftigen trotz
mancher Mängel sehr gut aufgehoben sind.“

„Diese Einrichtung sehr vielseitig und gut geführt wird.“
Grund für Weiterempfehlung keine Alternative dazu (insgesamt 13 Nennungen)

„Für viele Menschen (alleinstehend) unbedingt notwendig ist.“

„Ich meine Mutter nicht rund um die Uhr betreuen könnte!“
-102-

„Man zu Hause diese Einrichtungen nicht hat! Badewanne, Badelift, andere
Hilfsmittel“

„Es sonst keine Alternative gibt in unserem Alter.“
Grund für Weiterempfehlung Zufriedenheit des Bewohners (insgesamt 6 Nennungen)

„Meine Mutter zu ihrer Zufriedenheit untergebracht ist.“

„Sich der Angehörige relativ wohl fühlt“

„Sich mein Ehegatte im Ganzen wohl fühlt und gut versorgt wird“
Sonstige Gründe für Weiterempfehlung (insgesamt 9 Nennungen)

„sauber zentral“

„Einzelzimmer“

„guter Ruf, relativ neu/modern, gefälliges Erscheinungsbild, sehr gute Lage, sehr
freundliche und bemühte Heimleitung!“
Diese Angaben zeigen, dass besonders die Betreuungskomponente und der Umgang mit
den
Bewohnern
für
viele
der
befragten
Personen
ausschlaggebend
für
eine
Weiterempfehlung der Einrichtung sind. Obwohl sich der Großteil positiv zu dieser Frage
geäußert hat, würden 23 Angehörige die ausgewählten Alten- und Pflegeheime nicht
weiterempfehlen. Von diesen Personen haben 20 auch den Grund dafür angegeben. Fast
alle der angeführten Begründungen können in folgende Kategorien zusammengefasst
werden: Grund für Nicht-Weiterempfehlung Personal (13 Nennungen, davon betreffen 10
Nennungen den Zeitaspekt bzw. Personalmangel) und Einrichtung generell (9 Nennungen).
Zwei Einzelnennungen konnten diesen beiden Kategorien nicht zugeordnet werden.
Folgende Auflistung der Gründe zeigt auszugsweise, warum einige Befragungsteilnehmer
das Alten- und Pflegeheim nicht weiterempfehlen würden:
Grund für Nicht-Weiterempfehlung Personal (insgesamt 13 Nennungen)

„Personalfluktuation zu hoch! Herzlichkeit fehlt! Dienst nach Vorschrift!“

„Zu wenig Personal…“

„Es am Pflegepersonal hauptsächlich am Wochenende fehlt.“

„Personalmangel, ausgebildete Stationsschwestern fehlen!!!“

„Personal überfordert“
Grund für Nicht-Weiterempfehlung Einrichtung generell (insgesamt 9 Nennungen)

„zu wenig Erneuerungen“
-103-

„zu alt und nicht mehr den Bedürfnissen entsprechend. Es ist keine Pflegestation, es
sind aber zu 80% stark pflegebedürftige Menschen dort“

„Einrichtung total veraltet ist und nur Doppelzimmer zur Verfügung stehen, zuwenig
Kleiderschränke und keine Dusche im Zimmer; kein Restaurant oder Kaffeehaus für
Patienten und Besucher!!!“

„Das architektonische Konzept nicht mehr dem heutigen Standard entspricht.“
Sonstige Gründe für Nicht-Weiterempfehlung (insgesamt 2 Nennungen)

„Ich mich in dieser Einrichtung nicht wohl fühlen würde.“

„Sauberkeit fehlt… Wasser rinnt ständig bei Waschbecken und WC und wird nicht
behoben!“
Es zeigt sich, dass die Zufriedenheit der befragten Angehörigen hauptsächlich von
Gegebenheiten wie etwa älteren baulichen Konzepten beeinträchtigt wird. Insbesondere der
gesetzliche Personalschlüssel beeinflusst die Zufriedenheit und somit die Bereitschaft der
Untersuchungsteilnehmer zur Weiterempfehlung des Alten- und Pflegeheims negativ. Da der
Ruf von Alten- und Pflegeheimen stark von der Mund-zu-Mund-Propaganda geprägt wird,
sollten sich die ausgewählten Einrichtungen, ungeachtet des relativ guten Erhebungsergebnisses, mit den negativen Äußerungen der Untersuchungsteilnehmer auseinandersetzen und die kritischen Bemerkungen nach Möglichkeit als Anstoß für Veränderungen
sehen.
Im Zuge der Auswertung wurde im Detail analysiert, ob zwischen der Weiterempfehlung der
Einrichtung und ausgewählten Merkmalen der befragten Angehörigen (Alter und Geschlecht)
Zusammenhänge bestehen. Obwohl tendenziell mehr Personen der Altersgruppe der über
65-Jährigen das Alten- und Pflegeheim weiterempfehlen würden, konnte kein statistisch
signifikanter Zusammenhang zwischen den untersuchten Variablen festgestellt werden. Die
Hypothese, wonach sich Angehörige über 65 Jahre häufiger für eine Weiterempfehlung der
Einrichtung aussprechen würden, muss demnach falsifiziert werden. Die Annahme, dass
männliche Befragungsteilnehmer häufiger die Einrichtung weiterempfehlen würden als die
Weiblichen, konnte bestätigt werden. Der Zusammenhang zwischen der Weiterempfehlung
und dem Geschlecht des befragten Angehörigen, verdeutlichen die Daten der Tabelle 33.
-104-
Geschlecht des
befragten Angehörigen
Weiterempfehlung der Einrichtung
Gesamt
ja
nein
weiblich (n=110)
81,8%
18,2%
100%
männlich (n=53)
94,3%
5,7%
100%
14,1%
100%
Gesamt (n=163)
85,9%
Tab. 33: Weiterempfehlung der Einrichtung, nach Geschlecht der Angehörigen
Dem Untersuchungsergebnis zufolge, empfehlen deutlich mehr Männer als Frauen die
ausgewählten Einrichtungen weiter (94,3% zu 81,8%). Es wird angenommen, dass Frauen
häufiger in die häusliche Betreuung des Pflegebedürftigen vor dem Umzug in die Einrichtung
eingebunden waren und demnach generell etwas kritischer sind als Männer was die Pflege
anbelangt.
Interessant war auch zu erfahren, ob die Dauer der Betreuung des Bewohners in der
Einrichtung Einfluss auf die Weiterempfehlungsbereitschaft der Angehörigen hat. Die
Annahme, wonach Angehörige von Bewohnern, die schon länger als zwei Jahre in der
Einrichtung betreut werden, das Alten- und Pflegeheim öfters weiterempfehlen würden als
die anderen Personen, konnte nicht bestätigt werden. Auch die folgende Hypothese wurde
im Zuge der Datenanalyse falsifiziert: Angehörige, die an der Entscheidung für die
Einrichtung beteiligt waren, würden sich öfters für eine Weiterempfehlung aussprechen als
jene Angehörige, die nicht daran beteiligt waren.
Zudem wurde auch überprüft, ob alle drei ausgewählten Einrichtungen gleich häufig von den
befragten Personen weiterempfehlt werden. Es wird davon ausgegangen, dass jenes Haus,
welches am spätesten gebaut wurde und somit am ehesten dem aktuellen baulichen
Konzept entspricht, auch am häufigsten weiterempfohlen wird. Entgegen dieser Vermutung
konnte jedoch kein Zusammenhang zwischen den einzelnen Häusern und der Variablen
„Weiterempfehlung der Einrichtung“ festgestellt werden. Auch wenn das Haus 3, welches als
letztes der ausgewählten Einrichtungen eröffnet wurde, etwas häufiger weiterempfohlen wird
als die beiden anderen, zeigt sich, dass die Weiterempfehlung eines Alten- und Pflegeheims
nicht primär durch den baulichen Zustand beeinflusst wird.
Insgesamt spiegelt die hohe Weiterempfehlungsrate von 85,9% jedoch die positive
Bewertung der ausgewählten Einrichtungen durch die Untersuchungsteilnehmer wider.
Besonders die persönliche Betreuung des Bewohners und das Engagement des
Pflegepersonals wurden von vielen Personen hervorgehoben.
-105-
7.7. Verbesserungsvorschläge der Befragten
Die Befragungsteilnehmer konnten in einer offenen Frage eigene Vorschläge, wie man das
Leben in den ausgewählten Einrichtungen zu Gunsten des Bewohners verbessern könnte,
angeben. 86 Angehörige machten von dieser Möglichkeit Gebrauch. Erwartungsgemäß
wurde am häufigsten genannt, dass mehr Personal notwendig sei bzw. dass das vorhandene
Personal mehr Zeit für die Bewohner aufbringen sollte (42 Nennungen), gefolgt von dem
Wunsch, den Bewohnern mehr Aktivitäten wie Spaziergänge bzw. Ausflüge anzubieten (15
Nennungen). Insgesamt können 63 Nennungen der Kategorie Personal zugeordnet werden.
Sieben Personen haben Wortmeldungen zur Einrichtung generell abgegeben, wobei diese
hauptsächlich von den baulichen Gegebenheiten handeln. Weitere sechs Angehörige haben
Vorschläge zum Essen gebracht. Elf der Nennungen sind Einzelnennungen und können
keiner dieser Kategorien zugeordnet werden.
Folgender Auszug der Nennungen der Angehörigen soll einen Überblick über die
angeführten Verbesserungsvorschläge geben:
Kategorie Personal & Betreuung (insgesamt 63 Nennungen)

„Mehr Einbindung in den Tagesablauf, mehr Gruppenaktivitäten wie Spiele, mehr
gemeinsame Aktivitäten, Angebot an Tätigkeiten des Alltags“

„Mehr Betreuungspersonal; bessere Ausbildung; Zeit für die Wichtigkeit des
Miteinanders, auch unter dem Pflegepersonal!“

„Gemeinsame Ausflüge“

„Auf Kleinigkeiten z.B Wärme des Essens achten, verschiedene Fragen und kleine
Probleme mehr eingehen“

„Mehr Personal zur Beschäftigung in den Zwischenzeiten; gemeinsame Spiele,
Tätigkeiten… kleine Spaziergänge“

„Für Senioren die noch keine Beeinträchtigungen haben, wird so gut wie nichts
geboten (Spielerunden die Spaß machen wie Karten, Bingo, Mensch ärgere dich
nicht,…, Treffen zu Plauderstunde, gemeinsam was kochen…, Wandertag)“

„Mehr Einbeziehung des Einzelnen, Zuwendung und Wärme ist das Wichtigste; die
Leute werden nicht in Gespräche einbezogen“

„Mehr Personal, häufigere Körperpflege (nicht nur 1x wöchentlich baden & Haare
waschen (z.T. nur 2 wöchig); Duschen wäre angenehmer“

„mehr Personal f. Tag u. Nacht, Spaziergänge mit Rollstuhlfahrern, Tiergarten oder
Traun entlang wäre schön: wichtig!“
-106-

„Wenn die Bewohner sich nicht mehr artikulieren können, mehr auf die Informationen
der Angehörigen hören / reagieren.“

„Auf die positiven Eigenschaften und Neigungen (z. B. Kochen, nähen, Garten
arbeiten) zurückgreifen“

„Mehr Personal, damit mehr Zeit für die vor allem bettlägrigen Bewohner wäre“

„etwas mehr Aktivitäten anbieten, die auf die individuellen Bedürfnisse eingehen, und
nicht ständig die Bewohner zu „Veranstaltungen“ motivieren zu wollen, die diese
einfach nicht wollen (Gedächtnistraining)  braucht nicht jeder!“

„geistig aktive Menschen besser in einer Gruppe zusammenführen“
Kategorie Einrichtung generell (insgesamt 7 Nennungen)

„Für Rollstuhlfahrer ist es zu eng (im Zimmer)“

„Eventuell neue Einrichtung, da alles sehr abgewohnt ist (Mobiliar)!“

„Gehwege vorm Seniorenheim sanieren, Rollstuhlgerecht gestalten!! Sehr wichtig“

„größere Räume, größeres behindertengerechtes Bad“
Kategorie Essen (insgesamt 6 Nennungen)

„Küche – mehr Frischkost – keine fertigen Packerlsuppen oder Soßen. Gemüse
besser durchgegart. Eventuell mehr Auswahl als zwei Varianten.“

„Mein Vorschlag wäre den älteren Menschen ein wenig mehr Auswahl an
verschiedenen Getränken anzubieten bzw. mehr Abwechslung beim Frühstück nicht
jeden Tag das gleiche.“

„Das Abendessen ist um 1 Stunde zu früh (derzeit ca. 16.15)“
Sonstige Nennungen (insgesamt 11 Nennungen)

„Rauchverbot einführen in den öffentlichen Räumen!“

„Versch. Kinder- u. Jugendorganisationen sollen die alten Leute besuchen, mit ihnen
spielen oder spazieren gehen“
Die angeführten Verbesserungsvorschläge bzw. Wünsche der befragten Angehörigen sind
sehr vielfältig. Sie sollen in erster Linie als Anregung verstanden werden, die aktuellen
Prozesse der Einrichtung bzw. Betreuungsangebote zu überdenken und gegebenenfalls zu
adaptieren. Aufgrund der zahlreichen Vorschläge zeigt sich, dass die befragten Personen
engagiert sind, ihre eigenen Ideen zur Steigerung der Betreuungsqualität und damit zur
Lebensqualität des Bewohners einzubringen. Werden die Vorschläge der Untersuchungsteilnehmer ernst genommen, können sie zudem zur Steigerung der Zufriedenheit der
Angehörigen beitragen.
-107-
Zusammenfassung der Ergebnisse
8. Zusammenfassung der Ergebnisse, Schlussfolgerungen
und Empfehlungen
Im folgenden Kapitel werden die zentralen Ergebnisse der Zufriedenheitsanalyse
zusammengefasst. Im Anschluss daran folgen konkrete Handlungsempfehlungen zur
Betreuung der Bewohner, zur Angehörigenarbeit und für zukünftige Evaluierungen mit dem
Ziel einer Qualitätssicherung- bzw. förderung in den ausgewählten Alten- und Pflegeheimen.
Obwohl sich einige kausale Zusammenhänge zwischen den abgefragten Merkmalen und
den Bewertungen der verschiedenen Themenkomplexen bestätigt haben, wird aus Platzgründen und zur besseren Lesbarkeit in erster Linie auf die Ergebnisse im Allgemeinen
Bezug genommen.
8.1. Zentrale Ergebnisse der Befragung
Im Zuge der durchgeführten Zufriedenheitsanalyse haben 40,2% der angeschriebenen 428
Angehörigen der Bewohner der ausgewählten Einrichtungen den Fragebogen retourniert.
Diese relativ hohe Rücklaufquote spricht für das Interesse der befragten Angehörigen am
Forschungsgegenstand. Unter den teilnehmenden Personen sind rund zwei Drittel Frauen
und ein Drittel Männer vertreten. Etwa die Hälfte der Befragungsteilnehmer hat angegeben,
zwischen 51 und 65 Jahre zu sein, etwa ein Drittel ist zwischen 66 und 80 Jahre alt. Fast alle
Untersuchungsteilnehmer (91,8%) sind mit dem Bewohner verwandt, wobei über 60% der
befragten Personen Söhne bzw. Töchter der Pflegebedürftigen sind. Etwa zwei Drittel der
Befragungsteilnehmer besuchen den Bewohner mehrmals pro Woche oder sogar täglich.
Wie aus den Angaben der befragten Angehörigen hervorgeht, ist der Großteil der
Bewohner weiblich (76,5%), älter als 81 Jahre (80,7%) und bezieht Pflegegeld der Stufen 4
und 5 (48,2%). Den Angaben der befragten Personen zufolge, lebt die Mehrheit der
Bewohner (41,5%) erst kurze Zeit, nämlich weniger als zwei Jahre, in den ausgewählten
Alten- und Pflegeheimen. Länger als fünf Jahre wird demnach nur jeder vierte Bewohner
betreut.
Das Untersuchungsergebnis hat die Bedeutung der Angehörigen bei der Entscheidung für
das Alten- und Pflegeheim bestätigt. Beinahe jeder zweite Angehörige hat die
Entscheidung gemeinsam mit dem Bewohner getroffen, jeder Zehnte sogar ganz ohne
Beteiligung des Pflegebedürftigen selbst. Erwartungsgemäß wurden als häufigste Gründe für
die Wahl der Einrichtung der rasch verfügbare Pflegeplatz (52,9%) und die Nähe des Alten-108-
und Pflegeheims zum ursprünglichen Wohnort des Bewohners (50,0%) angeführt, gefolgt
vom guten Ruf der Einrichtung (33,7%).
Bei der Betrachtung der Ergebnisse der Befragung zeigt sich, dass die überwiegende
Mehrheit der befragten Angehörigen mit den analysierten Untersuchungsfeldern zufrieden
ist. Abgefragt wurde unter anderem die Zufriedenheit mit der Betreuungsqualität in den
ausgewählten Einrichtungen, indem die befragten Angehörigen die Umsetzung der
festgelegten Qualitätsdimensionen für
die Betreuung
der
Bewohner
(Selbst- und
Mitbestimmung, Wertschätzung, Geborgenheit und Sicherheit) bewertet haben.
Fasst man die vorliegenden Erhebungsergebnisse zusammen wird ersichtlich, dass die
zentralen Qualitätsdimensionen von den ausgewählten Einrichtungen unterschiedlich
umgesetzt
werden.
Besonders
gut
schneiden
bei
dieser
Untersuchung
die
Qualitätsdimensionen Wertschätzung sowie Geborgenheit und Sicherheit ab. Der Großteil
der befragten Angehörigen ist demnach mit dem zwischenmenschlichen Aspekt im
Zusammenhang mit der Betreuung der Bewohner weitgehend zufrieden: Es zeigt sich, dass
fast alle Befragungsteilnehmer der Ansicht sind, dass die Bewohner von den Mitarbeitern der
Alten- und Pflegeheimen wertgeschätzt, ihre Ängste und Sorgen ernst genommen werden,
ihr persönliches Eigentum mit Sorgfalt behandelt wird und Pflegehandlungen den
individuellen
Bedürfnissen
des
Pflegebedürftigen
angepasst
werden.
86%
der
Untersuchungsteilnehmer sind zudem der Meinung, dass sich der Bewohner wohl in der
Einrichtung fühlt. Auch der Zeitfaktor wird relativ gut bewertet. Etwa drei Viertel der
Untersuchungsteilnehmer vertreten die Ansicht, dass sich das Pflegepersonal ausreichend
Zeit für die Unterstützung des Bewohners nimmt. Ähnlich fällt auch das Gesamtergebnis für
die Zufriedenheit mit den baulichen Gegebenheiten der Einrichtungen aus, wobei die Häuser
1 und 2 schlechter bewertet wurden als Haus 3.
Die Qualitätsdimension Selbst- und Mitbestimmung wird in Bezug auf Möglichkeiten der
individuellen Zimmergestaltung und der Förderung der Erhaltung der Selbstständigkeit durch
die Mitarbeiter der Alten- und Pflegeheimen derzeit gut umgesetzt. Hingegen schneidet die
Bewertung der Angehörigen betreffend die Gestaltung der Freizeitaktivitäten, die aktive
Beteiligung an alltagsbezogenen Tätigkeiten und die Möglichkeiten zur Mitbestimmung des
Tagesablaufes
durch
den
Bewohner
deutlich
schlechter
ab.
Etwa
jeder
zweite
Befragungsteilnehmer ist der Meinung, dass diese drei Aspekte eher nicht bzw. nicht
umgesetzt werden. Die Erhebungsergebnisse bestätigen zudem, dass die Möglichkeiten zur
Selbst- und Mitbestimmung mit zunehmendem Pflegebedarf der Bewohner abnehmen.
Wie aus den Untersuchungsergebnissen hervorgeht, wird der Qualitätsdimension Selbstund Mitbestimmung von den befragten Angehörigen auch weniger Bedeutung beigemessen
als den Qualitätsdimensionen Wertschätzung sowie Geborgenheit und Sicherheit. Am
-109-
wichtigsten ist ihnen demnach, dass sich der Bewohner wohl fühlt, dass seine Ängste und
Sorgen ernst genommen werden und dass die Mitarbeiter optimal auf das Krankheitsbild des
Pflegebedürftigen eingehen. Im Vordergrund steht für die überwiegende Mehrheit der
befragten Personen eine sichere, individuelle Pflege, welche durch eine wertschätzende und
persönliche Beziehung zu den Mitarbeitern der Einrichtungen gekennzeichnet ist. Die
Beteiligung
des
Bewohners
an
alltagsbezogenen
Tätigkeiten,
das
Angebot
an
Freizeitaktivitäten und die Mitbestimmung des Tagesablaufes spielen hingegen eine
untergeordnete Rolle.
Somit kann zusammengefasst festgestellt werden, dass viele Aspekte, die für die befragten
Angehörigen eine große Bedeutung haben, zum Erhebungszeitpunkt auch weitgehend
zufriedenstellend umgesetzt werden. Die größte Abweichung zwischen der bewerteten
Wichtigkeit und der Umsetzung konnte jedoch bei den baulichen Gegebenheiten festgestellt
werden.
Optimierungsbedarf
besteht
dem
Ergebnis
zufolge
auch
bezüglich
dem
Ernstnehmen von Beschwerden und Verbesserungsvorschlägen des Bewohners sowie
hinsichtlich des Zeitfaktors für die Unterstützung und Betreuung des Pflegebedürftigen.
Der zweite Schwerpunkt der durchgeführten Befragung stellt die Zufriedenheit mit der
Angehörigenarbeit in den ausgewählten Einrichtungen dar. Insgesamt zeigt sich, dass
hinsichtlich des Informationsverhaltens der Mitarbeiter der Alten- und Pflegeheime
Optimierungspotenzial besteht. Lediglich die Informationsweitergabe betreffend das Befinden
des Bewohners wird von etwa 80% der befragten Angehörigen gut bewertet. Deutlich
schlechter hingegen schneidend die Information über Veränderungen in den ausgewählten
Einrichtungen ab. Nur circa 40% der Untersuchungsteilnehmer fühlen sich dem Ergebnis
zufolge darüber gut informiert. Auch die Bewertung der Information über Aktivitäten und
Veranstaltungen zeigt ein mittelmäßiges Ergebnis. Nur knapp 60% der befragten Personen
haben angegeben, gut darüber informiert zu werden. Zudem wissen nur 80% der
Befragungsteilnehmer, an wen sie sich bei einem Anliegen wenden können, 20 % kennen
ihre Ansprechpersonen demnach nicht.
Wie die Erhebungsergebnisse zeigen, fühlen sich Angehörige, die jeden Tag oder mehrmals
die Woche den Bewohner besuchen, besser über Aktivitäten und Veranstaltungen der
ausgewählten Einrichtungen informiert als jene Personen, die seltener in das Alten- und
Pflegeheim kommen. Es konnte auch aufzeigt werden, dass ältere Angehörige (über 65
Jahre) häufiger wissen, an wen sie sich bei einem Anliegen wenden können und sich auch
besser über das Befinden des Bewohners informiert fühlen als die Jüngeren. Dieses
Ergebnis deutet darauf hin, dass es für Angehörige notwendig ist, ihre Ansprechpartner zu
kennen, damit sie ausreichend individuelle Informationen einholen können.
-110-
In Bezug auf den Umgang mit Beschwerden kann festgestellt werden, dass sich der Großteil
der befragten Personen (62,3%) bis dato noch nie über Vorgänge in den ausgewählten
Einrichtungen beschwert hat. Als häufigster Grund hierzu wurde genannt, dass es noch
keinen Anlass für eine Beanstandung gegeben hat. Etwa jeder dritte Befragungsteilnehmer
hat schon einmal eine Beschwerde vorgebracht. Von dieser Personengruppe haben beinahe
40% angeben, dass es dadurch zu keiner Veränderung gekommen ist und zudem hat etwa
ein Viertel angeführt, dass ihre Beanstandung nicht ernst genommen wurde. Somit zeigt
sich, dass die Bearbeitung von Beschwerden derzeit vielfach nicht zur Zufriedenheit der
Untersuchungsteilnehmer erledigt bzw. wahrgenommen wird. 60 Personen haben auch den
Grund für ihre Beanstandung angegeben. Die meisten der angeführten Beschwerdegründe
betreffen die Betreuung in den ausgewählten Alten- und Pflegeheimen. Im Zuge der
Auswertung konnte beinahe jede zweite Nennung von Beanstandungen der Kategorie
„Beschwerden zur Pflege“ zugeordnet werden. An dieser Stelle sei jedoch noch einmal
erwähnt, dass der Großteil der befragten Angehörigen die Pflege und Betreuung in den
ausgewählten Einrichtungen gut bewertet hat.
Hinsichtlich den Gründen, warum sich manche Befragungsteilnehmer noch nie beschwert
haben, konnte festgestellt werden, dass die älteren Untersuchungsteilnehmer deutlich öfters
angegeben haben, dass „es bis dato keinen Grund für eine Beschwerde gab“ als jene
Angehörige der Altersgruppe bis 65 Jahre. Auffallend ist zudem, dass im Gegensatz zu den
jüngeren befragten Personen kein einziger Befragungsteilnehmer der über 65-Jährigen
folgende Gründe dafür angegeben hat: „ich befürchte, dass der Bewohner darunter leiden
könnte“ und „es sowieo nichts bringt“. Diese Ergebnisse weisen auf eine höhere
Zufriedenheit der älteren Angehörigen hin.
Abgefragt wurde auch die Miteinbeziehung der Angehörigen in den Heimalltag. Besonders
gut bewertet wurde die Miteinbeziehung in Entscheidungen die den Bewohner betreffen. Die
Mitwirkung bei Pflegehandlungen bzw. bei Aktivitäten und Veranstaltungen schneidet
hingegen mittelmäßig ab. Etwa jeder zweite befragte Angehörige hat angegeben, darin
einbezogen zu werden. Wie aus dem Erhebungsergebnis hervorgeht, wünscht sich die
Mehrheit der befragten Personen auch nicht mehr Mitwirkung im Heimalltag. Nur jeder vierte
Befragungsteilnehmer möchte mehr Einbeziehung, wobei der Wunsch nach mehr
Informationen dabei am häufigsten angeführt wurde. Insgesamt zeigt sich, dass die meisten
Angehörigen mit ihrer derzeitigen Einbeziehung in den Heimalltag tendenziell zufrieden sind.
Im Zuge der Auswertung konnte auch festgestellt werden, dass Angehörige über 65 Jahre
häufiger in Aktivitäten und Veranstaltungen der Einrichtungen einbezogen werden als die
Jüngeren. Der Wunsch nach mehr Einbeziehung wurde von Personen unter 65 Jahren auch
häufiger geäußert als von den älteren Befragungsteilnehmer. Zudem konnten statistisch
-111-
signifikante Zusammenhänge zwischen der Besuchsfrequenz und der Mitwirkung der
Angehörigen im Heimalltag nachgewiesen werden. Demnach werden Personen, die den
Bewohner täglich oder mehrmals wöchentlich besuchen, häufiger in Pflegehandlungen sowie
Aktivitäten und Veranstaltungen einbezogen als jene Untersuchungsteilnehmer, die seltener
das Alten- und Pflegeheim aufsuchen.
Abschließend kann festgestellt werden, dass der Großteil der befragten Angehörigen
weitgehend zufrieden mit der Betreuungsqualität und der Angehörigenarbeit in den
ausgewählten Einrichtungen ist. Die Gesamtbewertung der Einrichtung spiegelt diese
Erkenntnis wider. Drei Viertel der Untersuchungsteilnehmer haben für ihre generelle
Zufriedenheit mit dem Alten- und Pflegeheim die Note „Sehr Gut“ bzw. „Gut“ vergeben. Die
überwiegende Mehrheit der befragten Personen (85,9%) würde zudem das Alten- und
Pflegeheim weiterempfehlen. 14,1% würden von einer Weiterempfehlung allerdings Abstand
nehmen.
Aus den Erhebungsergebnissen geht zudem hervor, dass männliche befragte Personen und
Befragungsteilnehmer, die älter als 65 Jahre sind, insgesamt zufriedener mit der Betreuung
der Bewohner in den ausgewählten Einrichtungen sind als die anderen Angehörigen. Es
zeigt sich, dass Männer und ältere befragte Personen häufiger angegeben haben, dass das
Pflegepersonal sich ausreichend Zeit für die Pflege der Bewohner nimmt und sie gut über
das Befinden des Pflegebedürftigen informiert werden. Darüber hinaus bewerten die
männlichen Untersuchungsteilnehmer die ausgewählten Einrichtungen insgesamt besser,
fühlen sich häufiger willkommen und würden öfters das Alten- und Pflegeheim
weiterempfehlen als die weiblichen Angehörigen. Dieses Ergebnis spiegelt sich auch in der
Häufigkeit der Beschwerden wider – Männer haben sich zum Untersuchungszeitpunkt
deutlich seltener beschwert als Frauen (23,6% zu 44,3%).
Die durchgeführte Befragung der Angehörigen hat ein durchwegs positives Ergebnis
geliefert. Es wird darauf hinweisen, dass von der gegenwärtigen Zufriedenheit keinesfalls der
Schluss auf eine zukünftig hohe Zufriedenheit gezogen werden kann. Pflege ist eine
personenbezogene Dienstleistung, die in „Kooperation“ mit dem Kunden erbracht wird.
Neben dem Verhalten der Pflegekräfte beeinflusst also auch die Kooperation zwischen
Pflegepersonal und dem Bewohner die Güte der Dienstleistung. Somit ist es schwierig
zukünftig eine kontinuierlich gute Qualität zu garantieren. Hinzu kommt, dass das
Anspruchsverhalten der Bewohner und deren Angehörigen veränderlich ist. In Folge dessen
muss an der Zufriedenheit der Pflegegebedürftigen und der Angehörigen in den Alten- und
Pflegeheimen konstant gearbeitet werden.
-112-
Handlungsempfehlungen
8.2. Handlungsempfehlungen
Um derzeitige „Schwachstellen“ optimieren zu können und auch zukünftig gute Qualität in
Bezug auf die Betreuung der Bewohner und den Umgang mit Angehörigen gewährleisten zu
können, werden im nachfolgenden Abschnitt konkrete Empfehlungen vorgestellt.
Der Fokus der durchgeführten Untersuchung wurde auf die Angehörigen der Bewohner der
ausgewählten Einrichtungen gelegt. Wie bereits erwähnt, dürfen die Einschätzungen der
Angehörigen nicht stellvertretend für die Ansichten der Bewohner verstanden werden. Aus
diesem Grund wird auf konkrete Handlungsempfehlungen in Bezug auf eine Optimierung der
Betreuung der Bewohner verzichtet, da nicht davon ausgegangen werden kann, dass sich
die Bewertung der Angehörigen mit derjenigen der Bewohner deckt. Trotzdem werden
generelle Richtlinien für den Alltag im Alten- und Pflegeheim aufgezeigt, die zu einer
Steigerung der Lebensqualität der Bewohner beitragen können.
Im Anschluss daran folgen konkrete Handlungsempfehlungen für die Angehörigenarbeit,
welche auf den zentralen Ergebnissen der Angehörigenbefragung, den geäußerten
Wünschen und Verbesserungsvorschägen der befragten Personen sowie fachspezifischer
Literatur basieren. Zudem werden Empfehlungen für weitere Evaluierungen der Zufriedenheit
der Angehörigen abgegeben.
8.2.1. Empfehlungen zur Betreuung der Bewohner
Ziel der Betreuung und der Pflege in Alten- und Pflegeheimen sollte es sein, einen
Lebensraum für den pflegebedürftigen Menschen zu schaffen, der seinen speziellen
Bedürfnissen gerecht wird. Dieser Lebensraum sollte Bedingungen bieten, welche die
vorhandenen Fähigkeiten, die Eigenständigkeit und die Selbstverantwortung des
Bewohners weitgehend fördern. Auch wenn die befragten Angehörigen die Selbst- und
Mitbestimmung nicht als Prämisse in der Betreuung der Bewohner einstufen, ist es dennoch
von
großer
Bedeutung
für
die
Lebensqualität
und
das
Selbstwertgefühl
des
Pflegebedürftigen, dass er Entscheidungen selbst treffen und die Verantwortung dafür
übernehmen kann. Ansonsten wird die Abhängigkeit der Bewohner immer mehr zunehmen
(vgl. Pörtner 1999, S. 13ff).
Der pflegebedürftige Mensch soll nicht über seine Defizite sondern über seine vorhandenen
Ressourcen und Möglichkeiten definiert werden. Es geht darum, die kleinen Schritte im
Alltag bewusst wahrzunehmen und ihnen Beachtung zu schenken. Die Mitarbeiter von Altenund Pflegeheimen sollten Mut zusprechen und die Eigenständigkeit der Bewohner
-113-
unterstützen. Dies kann beispielsweise in Form von überschaubaren Wahlmöglichkeiten
umgesetzt werden. Es macht einen Unterschied, ob sich der Bewohner sein Frühstück selbst
zusammenstellen kann oder ob ihm ein standardisiertes Frühstück vorgesetzt wird. Weitere
Beispiele sind die Mitentscheidung des Bewohners, wann er seine Haare gewaschen haben
möchte oder wann er aufstehen bzw. zu Bett gehen will. Solche scheinbar belanglosen
Details haben jedoch einen entscheidenden Einfluss auf die Lebensqualität von Menschen,
deren Spielraum ohnehin eingeschränkt ist.
Wie die Erhebung zeigt, ist die Mitgestaltung des Tagesablaufes durch den Bewohner aus
der Perspektive der Angehörigen nicht immer gegeben. Damit die Abläufe flexibler gestaltet
werden können, empfiehlt sich eine Analyse der Pflegeprozesse. Möglicherweise können
noch vorhandene zeitliche Ressourcen aufgedeckt werden um die individuellen Bedürfnisse
der Bewohner stärker zu berücksichtigen. Anstelle von der Durchführung ritualisierter
Pflegehandlungen, sollten zudem die Hygiene- und Sauberkeitsmaßnahmen mit Blick auf
das Wohlbefinden jedes einzelnen Bewohners hin überprüft und dementsprechend
gestaltet werden. Die Bewohner sollten zudem motiviert und befähigt werden, ihre Möglichkeiten zur Selbst- und Mitbestimmung wahrzunehmen und ihren Alltag im Alten- und Pflegeheim aktiv mitzugestalten.
Die wichtigste Grundlage für eine vertrauensvolle Beziehung und eine gute Betreuung ist
eine wertschätzende Kommunikation. Das bestätigen auch die Ergebnisse der
durchgeführten Zufriedenheitsanalyse. Um Sicherheit zu vermitteln, sollten die Pflegekräfte
die Bewohner laufend informieren, sei es über bevorstehende Pflegehandlungen oder auch
Ereignisse, die aus dem täglichen Rahmen fallen. Wichtig sind das empathische Verhalten
der Mitarbeiter der Alten- und Pflegeheime und das aufmerksame Zuhören. Zuhören sollte
mit allen Sinnen stattfinden – es sollte auch auf Reaktionen, Gefühle und Empfindungen der
Bewohner geachtet werden. Das Bemühen der Pflegekräfte, sich in die subjektive
Wahrnehmung und das subjektive Erleben der pflegebedürftigen Personen einzufühlen
bewirkt, dass sich die betroffenen Menschen besser verstanden und angenommen fühlen
(vgl. Pörtner 1999, S. 46ff). Damit sich die Bewohner respektiert fühlen, sollten die
Mitarbeiter der ausgewählten Einrichtungen zudem verstärkt darauf achten, Beschwerden
und Verbesserungsvorschläge der Pflegebedürftigen ernst zu nehmen.
Wie die Erhebung zeigt, haben einige Angehörige angegeben, dass der Bewohner (eher)
nicht in die Hausgemeinschaft integriert ist. Da das Gefühl von Zugehörigkeit einen großen
Einfluss auf die Lebensqualität hat, wird empfohlen, dass die Pflegekräfte versuchen, die
Gemeinschaft unter den Bewohnern aktiv zu fördern, indem sie beispielsweise
Bewohner mit ähnlichen Vorlieben und Lebensgeschichten zu gemeinsamen Aktivitäten
motivieren. Die Mitarbeiter der geriatrischen Einrichtungen sollten jedoch vorab die
-114-
Pflegebedürftigen fragen, ob überhaupt der Wunsch nach mehr sozialen Kontakten gegeben
ist. Im Sinne der Achtung der jeweiligen Persönlichkeit muss auch der Wunsch des
Pflegebedürftigen akzeptiert werden, dass er lieber für sich sein möchte.
Neben diesen allgemeinen Richtlinien für eine menschenwürdige Pflege und Betreuung im
Alten- und Pflegeheim wird die Integration der Angehörigen in die Biographiearbeit
empfohlen.
Kann
sich
der
Bewohner,
insbesondere
bei
Vorliegen
dementieller
Erkrankungen, nicht mehr verbal mitteilen, sollten die Mitarbeiter bewusst auf die
Angehörigen zugehen und Hinweise über den Pflegebedürftigen einholen. Individuelle
Betreuung des Bewohners setzt voraus, dass sich die Pflegenden mit der Lebensgeschichte,
den Gewohnheiten, Vorlieben und den Lebenserfahrungen des älteren Menschen
auseinandersetzen (vgl. Flemming / Kreter 2008, S. 170). Im Zuge der Biografiearbeit
werden gezielte Fragen zum Lebensweg gestellt, wobei vorhandene Ressourcen,
Selbstpflegepotenziale und die Interessen des Bewohners im Vordergrund stehen. Durch
das Schaffen von Anknüpfungspunkten aus der Vergangenheit kann der Alltag entsprechend
gestaltet werden, um die Autonomie und die Selbstständigkeit des pflegebedürftigen
Menschen zu unterstützen. Durch die Integration der Angehörigen wird es zudem leichter
ermöglicht, dass die gemeinsame, bekannte Welt fortbesteht (vgl. Kämmer 2010, S. 36f).
Eine weitere Empfehlung bezieht sich auf die Gestaltung der pflegefreien Zeiten. Wie aus
der Befragung hervorgeht, entspricht das Angebot an Freizeitaktivitäten nicht unbedingt den
Bedürfnissen der Bewohner und auch die Möglichkeiten zur aktiven Beteiligung an
alltagsbezogenen Tätigkeiten der pflegebedürftigen Menschen sind nur begrenzt gegeben,
insbesondere für Personen mit höheren Pflegegeldstufen. Mehrfach wurde von den
befragten Angehörigen angeführt, dass sie sich mehr Beschäftigung und Aktivitäten für den
Bewohner wünschen würden. Als konkrete Beispiele wurden Spielerunden, Spaziergänge
und gemeinsame Ausflüge angeführt. Diese Aktivitäten fördern zudem die soziale Integration
der Bewohner. Generell empfiehlt sich die gewonnenen Informationen aus der Biografiearbiet zu nutzen, um bedarfsgerechte Angebote schaffen zu können. Abwechslung kann
besonders für Bewohner mit hohem Pflegebedarf einen Beitrag zur Steigerung ihrer
Lebensqualität leisten, da die Monotonie des Heimalltags unterbrochen wird. Es wird daher
empfohlen, die derzeitigen Beschäftigungsangebote zu evaluieren und verstärkt den
vorhandenen Fähigkeiten der Bewohner anzupassen, damit sich möglichst viele Pflegebedürftige nach Wunsch daran beteiligen können.
-115-
8.2.2. Empfehlungen zur Angehörigenarbeit
Das zentrale Element in Bezug auf den Umgang zwischen Mitarbeitern der geriatrischen
Einrichtungen und den Angehörigen der Bewohner ist die Kommunikation. Wie die
Ergebnisse der Befragung zeigen, fühlen sich die befragten Personen nicht immer gut
informiert und wünschen sich teilweise mehr Informationen. Darüber hinaus kennen nicht alle
Untersuchungsteilnehmer ihre Ansprechpartner bei einem Anliegen. Je mehr die
Angehörigen über das Geschehen in der Einrichtung Bescheid wissen, desto sicherer fühlen
sie sich. Das Wissen über den Tagesablauf, die Betreuungspersonen des Bewohners, usw.
kann hilfreich für den Angehörigen sein. Um Missverständnissen vorzubeugen, ist die
Klärung der Erwartungshaltung des Angehörigen bezüglich der Pflege und Betreuung
notwendig. Auch der Austausch zwischen Angehörigen und dem Pflegepersonal über die
„richtige“ Pflege kann das Entstehen von Reibungspunkten verhindern (vgl. Langfeldt-Nagel
2004, S. 191).
Um Konflikten die aus mangelnder Information entstehen, vorzubeugen, bedarf es
strukturierter
Informationsweitergabe.
Dies
kann
in
Form
von
hausweiten
Informationsveranstaltungen, wohnbereichsbezogenen Veranstaltungen für Angehörige,
einer Informationsbroschüre oder auch durch Fortbildungsangebote für Angehörige
stattfinden (vgl. Urlaub / Kremer-Preiß / Engels 1996, S. 145). Besonders um jene
Angehörige, die selten in die ausgewählten Einrichtungen kommen, laufend zu informieren,
kann die Herausgabe regelmäßiger Heimnachrichten empfohlen werden. Auch Aushänge
am sogenannten „schwarzen Brett“ bieten den Angehörigen wertvolle Informationen,
besonders in Bezug auf aktuelle Veränderungen sowie Aktivitäten und Veranstaltungen im
Alten- und Pflegeheim.
Wesentlich ist auch das Schaffen individueller Kontaktmöglichkeiten, sogenannter
informeller
Einzelgespräche.
Angehörigensprechzeiten
bieten
den
Angehörigen
die
Möglichkeit, persönliche Informationen, etwa über das Befinden des Bewohners, einzuholen.
Diese Gespräche sollten jedoch nicht zwischen Tür und Angel stattfinden, sondern die
Betreuungspersonen sollten dafür ausreichend Raum und Zeit zur Verfügung stellen, um
sich ungestört den Anliegen der Angehörigen widmen zu können.
Besonders wichtig erscheint es, dass gleich bei Einzug eines Bewohners in ein Alten- und
Pflegeheim geklärt wird, wer für den Angehörigen bei offenen Fragen, Anliegen oder
bei Informationsbedarf zur Verfügung steht. Somit kann auch leichter Vertrauen zwischen
den Mitarbeitern der geriatrischen Einrichtung und den Angehörigen hergestellt werden.
Erleichterung bei der Kommunikation schafft zudem eine Fototafel mit den Namen der
diensthabenden Pflegepersonen bzw. dem gesamten Team. Da in einer stationären
-116-
Einrichtung zur Altenpflege viele Personen zum Wohlergehen des Bewohners beitragen, hat
der Angehörige so die Möglichkeit, die Betreuungspersonen leichter kennenzulernen.
Wie aus den erhobenen Daten hervorgeht, wünscht sich etwa jeder vierte befragte
Angehörige mehr Mitwirkung. Eine stärkere Einbindung der Angehörigen in den Heimalltag
erreicht man beispielsweise durch Veranstaltungen im Jahreskreis (Weihnachtsfeier,
Geburtstagsfeier, Faschingsfest,…) oder sonstiger Aktivitäten (Spielenachmittage, Vorträge,
Lesungen, Sonntagnachmittagskaffee…). Durch gemeinsame Erlebnisse wird zudem die
Beziehung zwischen dem Bewohner, seinen Angehörigen und dem Personal der Einrichtung
gestärkt. Zudem könnte es dem Pflegebedürftigen dadurch erleichtert werden, Kontakte zu
anderen Bewohnern herzustellen.
Derzeit werden etwa sechs von zehn der befragten Angehörigen in die Pflege des
Bewohners einbezogen. Um eventuell vorhandene Angst abzubauen und um Sicherheit zu
gewinnen, benötigen sie entsprechende Anleitung. Wichtig ist, dass der Angehörige weiß,
welches Ziel mit der jeweiligen Maßnahme verfolgt wird (vgl. Langfeldt-Nagel 2004, S. 193f ).
Beratung zu pflegerischen Handlungen kann im Einzelgespräch mit dem Angehörigen
erfolgen oder als Informationsveranstaltung zu einem bestimmten Thema.
Darüber hinaus sollten Angehörige jedenfalls ermutigt werden, den Bewohner in seiner
gewohnten Rolle zu bestärken und ihn in das Familienleben zu integrieren. Ist der
Bewohner beispielsweise Ehemann, Vater und Großvater, so sollten die Familienmitglieder
versuchen, dass er seine Rolle auch nach dem Umzug in die geriatrische Einrichtung
weiterhin wahrnehmen kann. Das Eingebundensein in ein soziales Netzwerk wirkt sich
positiv auf die Lebensqualität des Bewohners aus. Der Besuch von Kindern bzw. Enkeln
kann gefördert werden, indem Möglichkeiten zum Spielen angeboten werden. Dies können
Spielecken mit Spielzeug, Sandkästen oder Turngeräte im Außenbereich des Alten- und
Pflegeheims sein. Desweiteren kann auch die Möglichkeit einer Übernachtung des
Angehörigen gegeben werden. Diese Maßnahmen führen idealerweise dazu, dass das
Familiengefüge gestärkt wird und der Bewohner sich auch weiterhin sozial integriert fühlt.
Die Familienmitglieder bekommen die Chance, dass sie das Familienleben wie es vor dem
Umzug des Pflegebedürftigen in das Alten- und Pflegeheim stattgefunden hat, zumindest
ansatzweise am neuen Lebensort des Bewohners fortsetzen können.
In Bezug auf den Umgang mit Beschwerden in den ausgewählten Einrichtungen wird das
Einführen eines Beschwerdemanagements empfohlen. Unabhängig davon ob die
Beanstandung mündlich oder im Zuge einer Zufriedenheitserhebung erfolgt, sollte diese
ernst genommen werden. Grundsätzlich sollte in jedem Anlassfall der Hintergrund geprüft
werden, da ansonsten wichtige Mängel und Schwachstellen übersehen werden könnten.
-117-
Wird das Gespräch mit unzufriedenen Angehörigen nicht gesucht, sind die negativen
Auswirkungen auf den Ruf der Einrichtung nicht zu unterschätzen. Auch wenn etwas nicht
zur Zufriedenheit des Angehörigen geregelt werden kann, erhöht allein die Absicht und das
Bemühen das Verständnis gegenüber den Mitarbeitern. Dem Angehörigen sollte stets der
Eindruck vermittelt werden, dass seine Meinung wichtig ist, gehört wird und nach Möglichkeit
auch berücksichtigt und umgesetzt wird (vgl. Daneke 2010, S. 142ff).
Neben einer regelmäßig durchgeführten schriftlichen Befragung kann auch das
Anbringen eines Postkastens für das anonyme Vorbringen von Beanstandungen bzw.
für Anregungen seitens der Angehörigen eine kostengünstige Möglichkeit bieten um
Informationen einzuholen. Für mündliche Beschwerden, die den angesprochenen Mitarbeiter
meist spontan und unvorbereitet treffen, sollten entsprechende Verhaltensstandards zum
angemessenen Umgang mit Beschwerden als Hilfestellung für die Mitarbeiter entwickelt
werden.
Die letzte Empfehlung betrifft die Öffentlichkeitsarbeit der ausgewählten Alten- und
Pflegeheime. Auch wenn etwa jeder dritte befragte Angehörige den guten Ruf der
Einrichtung als Entscheidungskriterium für die Wahl des Alten- und Pflegeheims angegeben
hat, ist aktive Imagepflege wichtig, um potentielle neue Kunden auf die Einrichtung
aufmerksam zu machen. Es können öffentliche Veranstaltungen durchgeführt werden, wie
zum Beispiel Konzerte, Flohmärkte, Kinderfeste oder auch das Einrichten eines Wahllokals
für öffentliche Wahlen. Im Rahmen der Veranstaltungen kann auch ein Tag der offenen Tür
zur Präsentation der Einrichtung stattfinden. Es wird empfohlen, engagierte Angehörige in
diese Aktivitäten einzubeziehen, damit diese als Werbeträger für das Alten- und Pflegeheim
fungieren können (vgl. Leptihn 2007, S. 30f).
8.2.3. Empfehlungen für weitere Evaluierungen
Die durchgeführte Angehörigenbefragung wurde inhaltlich umfangreich gestaltet, um für die
Ersterfassung der Zufriedenheit der Angehörigen von Bewohnern der ausgewählten
Einrichtungen eine breite Basis für weitere Maßnahmen zur internen Qualitätssicherung zu
erhalten. Es empfiehlt sich, die Anregungen, Hinweise und Beschwerden der Befragungen
systematisch
abzuarbeiten.
Desweiteren
sollten
die
zentralen
Ergebnisse
der
Zufriedenheitsanalyse den Angehörigen vorgestellt werden, um ihr Engagement zu würdigen
und um Wertschätzung auszudrücken. Dies kann im Zuge einer Veranstaltung stattfinden
oder in Form einer schriftlichen Zusammenfassung der erhobenen Daten.
-118-
Die Verfasserin möchte an dieser Stelle darauf hinweisen, dass es sich bei den Ergebnissen
dieser Untersuchung um eine Momentaufnahme handelt. Im Sinne der laufenden
Qualitätssicherung sollten Zufriedenheitsanalysen in regelmäßigen Abständen durchgeführt
werden. In Hinblick auf einen ressourcenorientierten Umgang empfiehlt sich für zukünftige
Angehörigenbefragungen die Konzentration auf die Evaluierung der Angehörigenarbeit. Für
die Analyse der Betreuungsqualität sollten idealerweise primär die Bewohner selbst befragt
werden. Die Bewertung der Angehörigen liefert zwar wertvolle Hinweise, sollte jedoch nur als
Ergänzung zur Bewohnerbefragung betrachtet werden. Die Frage „Können Sie sich
vorstellen, selbst eines Tages in der jeweiligen Einrichtung zu leben?“ könnte dafür in den
Fragebogen eingearbeitet werden, um einen zusätzlichen Hinweis für die Zufriedenheit der
Angehörigen bzw. für das Image des Alten- und Pflegeheims zu erhalten.
Eine weitere Empfehlung für folgende Evaluierungen stellt die Vorinformation der
Untersuchungsteilnehmr dar. Durch die Begründung, warum eine Befragung durchgeführt
werden soll, kann Vertrauen geschaffen werden. Die Zufriedenheitsanalyse kann im Vorfeld
bei Veranstaltungen, durch Aushänge in den Wohnbereichen oder in der Hauszeitung
angekündigt werden (vgl. Daneke 2010, S. 175).
Die Konzipierung von nachfolgenden Messungen zur Zufriedenheit der Angehörigen wird
weiterhin als Vollbefragung empfohlen.
-119-
Schlussbemerkung
9. Resümee und Schlussbemerkung
Im Anbetracht des steigenden Pflegebedarfs der Bewohner in Alten- und Pflegeheimen
werden
die
Einrichtungen
zur
stationären
Altenpflege
auch
zukünftig
vor
der
Herausforderung stehen, den Pflegebedürftigen ein menschenwürdiges Altern gewährleisten
zu können. Durch laufende Evaluierungen und daraus resultierende Weiterentwicklung der
Betreuungsqualität sowie der Angehörigenarbeit, kann ein wesentlicher Beitrag in Bezug auf
die Erhaltung und Förderung der Lebensqualität von pflegebedürftigen Menschen in Altenund Pflegeheimen geleistet und die Zufriedenheit der Angehörigen kann gesteigert werden.
Mit dieser Arbeit wurde die Wichtigkeit der Angehörigen von Bewohnern für geriatrische
Einrichtungen aufgezeigt. Neben ihrer Bedeutung für den Bewohner und für die
Dienstleistungsqualität der Einrichtung spielen sie eine zentrale Rolle für das Image des
Alten- und Pflegeheims. Es wurde auch auf Möglichkeiten hingewiesen, wie ein
partnerschaftliches Miteinander
zwischen den Pflegekräften der Einrichtungen zur
stationären Altenpflege und den Angehörigen der Bewohner gestaltet werden kann. Die
angeführten Empfehlungen können dazu beitragen, dass ein lebendiges Leben in einem
Alten- und Pflegeheim möglich wird.
Letztendlich trägt eine wertschätzende Beziehung zum Wohlbefinden aller Beteiligten bei –
den Angehörigen, den Bewohnern und auch den Mitarbeitern von geriatrischen
Einrichtungen. Darüber hinaus prägen zufriedene Kunden auch das Image des Alten- und
Pflegeheims positiv.
Zusammenfassend kann ein durchaus positives Gesamtergebnis der Befragung festgestellt
werden. Die Rücklaufquote der Fragebögen von 40,2% zeigt zudem das große Interesse der
befragten Angehörigen am Forschungsgegenstand. Es muss jedoch angemerkt werden,
dass es jetzt an den Leitungen bzw. den Mitarbeitern der ausgewählten Einrichtungen liegt,
entsprechende Maßnahmen zu setzen, um den Angehörigen zu vermitteln, dass ihre
Ansichten ernst genommen und ihr Engagement wert geschätzt wird. Dann kann die
Zufriedenheit der Angehörigen von Bewohnern in geriatrischen Einrichtungen auch weiterhin
hoch gehalten bzw. noch weiter gesteigert werden.
-120-
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Sonstige Quellen: Leitsätze der Seniorenbetreuung der Stadt Wels 2010, Broschüre
-126-
Anhang A: Indikatorenmatrix
Wohnen
Selbst- und
Mitbestimmung
Wertschätzung
Geborgenheit &
Sicherheit
• Zimmergestaltung
• Zimmerwahl
• Einzelzimmer /
Doppelzimmer
• Erreichbarkeit des
Personals
• Beschwerdemöglichkeit
• Zufriedenheit mit den
Baulichen Gegebenheiten
• Fühlen sich Bewohner
wohl in den
Einrichtungen
• Privatsphäre gewahrt
• Bauliches
Bedarfsgerecht
Pflegerische
Interventionen
Kommunikation
• Eingehen auf Wünsche
und Bedürfnisse
• Erhaltung der größtmöglichen Selbständigkeit
der Bewohner
• Mitbestimmung des
Tagesablaufs
• Nimmt sich das
Pflegepersonal Zeit für
persönliche Gespräche
• Ernstnehmen von
Beschwerden der
Bewohner
• Ernstnehmen von
Ängsten und Sorgen
• vertrauensvolle
Kommunikationsgestaltung
• Wird den Bewohnern
neues Personal vorgestellt
• Zeitpunkt / Häufigkeit
• Maßnahmen /
Produkte
• Unterstützung ist an
die Bedürfnisse der
Bewohner angepasst
• Intimsphäre gewahrt
• Nimmt sich das
Pflegepersonal
Pflege
• Rasche Erreichbarkeit
des Pflegepersonals
• Fühlen sich Bewohner
wohl bei pflegerischen
Handlungen
• Frühere Gewohnheiten der Bewohner bei
den
Pflegehandlungen
berücksichtigt
• Kompetenz des
Pflegepersonals
• Sichere Pflege
-127-
Serviceleistungen
• Möglichkeiten der
aktiven Beteiligung an
alltagsbezogenen
Tätigkeiten (Kochen,
Dekoration usw.)
Soziale Netzwerke &
Freizeitgestaltung
• entspricht das Angebot
an Freizeit-aktivitäten
den Bedürfnissen der
Bewohner
• Zeiten der Langeweile
• Selbstbestimmung in
Bezug auf soziale
Kontakte im Haus
• Umgang mit
Beschwerden
• Möglichkeit mehr über
das eigene Leben
erzählen zu können
• Respektvoller Umgang
mit den persönlichen
Dingen der Bewohner
• Gute Gemeinschaft
unter den Bewohnern
• Intensivere Kontakte
zu anderen Bewohnern
erwünscht
• Kontakte zu
Angehörigen
• Ansprechpersonen der
Bewohner
• Vertrauen gegenüber
Personal / anderen
Bewohnern
Anhang
B:
Fragebogen
mit
eindimensionaler
Verteilung
der
Merkmalsausprägungen
Erhebung der Zufriedenheit der Angehörigen
Befragung von Angehörigen von BewohnerInnen der Einrichtungen der Seniorenbetreuung
der Stadt Wels
„Es geht nicht darum, dem Leben mehr Tage zu geben,
sondern den Tagen mehr Leben“
Cicely Saunders
Sehr geehrte Angehörige / Sehr geehrter Angehöriger!
Die Zufriedenheit der BewohnerInnen ist sowohl für Sie als Angehörige/r, als auch für die
MitarbeiterInnen der Seniorenbetreuung der Stadt Wels von großer Bedeutung. Die
Seniorenbetreuung der Stadt Wels ist bemüht, die Lebensqualität der BewohnerInnen
ständig zu verbessern.
Nicht allen BewohnerInnen ist es möglich, Ihre Wünsche und Bedürfnisse zu artikulieren.
Durch eine Befragung der Angehörigen bzw. Bezugspersonen wird versucht, indirekt jede
Bewohnerin / jeden Bewohner in die Erhebung einzubeziehen. Auch auf die Zufriedenheit
der Angehörigen wird seitens der MitarbeiterInnen der Seniorenbetreuung großer Wert
gelegt. Durch die Beantwortung dieses Fragebogens haben Sie die Möglichkeit, Ihre
Meinung zum Ausdruck zu bringen.
Wir möchten Sie herzlich bitten, sich etwas Zeit für das Ausfüllen des Fragebogens zu
nehmen. Ihre Antworten werden selbstverständlich anonym und vertraulich behandelt. Zur
Sicherung Ihrer Anonymität bitten wir Sie, den Fragebogen im beiliegenden Rückkuvert bis
spätestens 30. Juni 2009 direkt an die Fachhochschule Linz zu senden.
Nicht jede Bewohnerin / jeder Bewohner hat noch Angehörige und somit verstehen wir unter
dem Begriff „Angehörige“ ebenso andere Bezugspersonen. Zudem verwenden wir aus
Gründen der Lesbarkeit im folgenden Fragebogen den Begriff „Angehöriger“ in der
männlichen Form, wobei sich die Angaben natürlich auf beide Geschlechter beziehen.
Wir bedanken uns schon jetzt recht herzlich für Ihre Mitarbeit sowie die damit verbundene
Unterstützung bei unserer Diplomarbeit und verbleiben mit freundlichen Grüßen
Judith Horner & Heike Maun
(Studentinnen der Fachhochschule Linz Studiengang Sozialmanagement)
-128-
Persönliche Angaben zu Ihrem Angehörigen
Zunächst bitten wir Sie um ein paar Angaben zu Ihrem Angehörigen.
1) Alter Ihres Angehörigen: ……... Jahre (n=171)
< 60: 1,8%; 61-70: 4,1%; 71-80: 3,4%;
81-90: 62,6%; >90: 18,1%
2) Geschlecht Ihres Angehörigen: (n=170)
76,5% weiblich
23,5% männlich
3) Pflegegeldstufe Ihres Angehörigen: (n=166)
1,8% Stufe 1
8,4% Stufe 2
18,1% Stufe 3
23,5% Stufe 4
24,7% Stufe 5
9,6% Stufe 6
0,6% kein Pflegegeld
3,6% Stufe 7
9,6% weiß ich nicht
4) Wie lange wird Ihr Angehöriger schon in dieser Einrichtung betreut? (n=171)
0%
weniger als 1 Monat
41,5% zwischen 1 Monat und 2 Jahre
33,9% zwischen 2 und 5 Jahre
24,6% länger als 5 Jahre
5) Wer hat die Entscheidung für diese Einrichtung getroffen? (n=170)
30,0% alleinige Entscheidung meines Angehörigen
10,0% ausschließlich meine Entscheidung
45,3% unsere gemeinsame Entscheidung
13,5% jemand anderer, nämlich………………………………….
1,2% kann ich nicht beurteilen
6) Welche Gründe waren für die Wahl dieser Einrichtung ausschlaggebend? (mehrere
Antworten möglich) (n=172)
Pflegeplatz rasch / als erstes verfügbar genannt von 52,9%
Nähe zum ursprünglichen Wohnort meines Angehörigen genannt von 50,0%
„guter Ruf“ der Einrichtung genannt von 33,7%
Empfehlung von anderen genannt von 11,1%
Professionalität & Fachkompetenz des Personals genannt von 11,6%
Lage der Einrichtung genannt von 26,2%
Sonstiges: genannt von 13,4%
kann ich nicht beurteilen genannt von 0%
7) Wie schätzen Sie folgende Aspekte, Ihren Angehörigen betreffend, ein?
sehr
gut
gut
weniger
gut
nicht
gut
kann ich
nicht
beurteilen
Selbstständigkeit (n=170)
5,9%
23,5%
18,8%
49,4%
2,4%
Ausdrucksfähigkeit (n=169)
11,2%
33,7%
21,3%
30,8%
3,0%
Mobilität (n=171)
3,0%
13,5%
24,6%
56,7%
2,3%
-129-
Einschätzungen zum Leben in der Einrichtung der Seniorenbetreuung
Um sich als BewohnerIn in den Einrichtungen der Seniorenbetreuung wohl zu fühlen,
müssen verschiedene Aspekte beachtet werden. Speziell Werte wie Selbst- und
Mitbestimmung, Wertschätzung, Geborgenheit und Sicherheit haben große Bedeutung für
BewohnerInnen.
Im Teil a (Frage 8-10) werden Sie um Ihre Einschätzung gebeten, wie weit folgende
Aussagen tatsächlich auf Ihren Angehörigen zutreffen.
Im Teil b (Frage 11-13) geben Sie bitte an, wie wichtig folgende Aspekte für Ihren
Angehörigen überhaupt sind.
Teil a: Bitte kreuzen Sie an, wie weit folgende Aussagen Ihrer Meinung nach zutreffen.
(Antworten Sie dabei möglichst spontan und gehen Sie bitte auf jede Aussage ein!)
8) Selbst- und Mitbestimmung
Mein Angehöriger kann sein Zimmer
nach seinen Wünschen und
Bedürfnissen mitgestalten. (n=166)
Mein Angehöriger kann den
Tagesablauf mitbestimmen. (n=167)
Mein Angehöriger kann sich nach
Wunsch an den alltagsbezogenen
Tätigkeiten („Tisch decken“,
Reinigung, Dekoration,…) aktiv
beteiligen. (n=164)
(Ausflüge, Gymnastik,…) entspricht
den Bedürfnissen meines
Angehörigen.(n=165)
Die MitarbeiterInnen der Einrichtung
fördern die Erhaltung der
Selbständigkeit meines Angehörigen
entsprechend seiner vorhandenen
Ressourcen. (n=167)
trifft
voll zu
trifft
eher zu
trifft
eher
nicht
zu
trifft
nicht
zu
kann ich
nicht
beurteilen
46,4%
34,9%
6,6%
8,4%
3,6%
20,4%
31,7%
20,4%
16,8%
10,8%
15,9%
22,6%
15,9%
31,7%
14,0%
20,6%
23,0%
17,6%
21,8%
17,0%
34,7%
37,1%
10,2%
4,2%
13,8%
-130-
9) Wertschätzung
Die Ängste und Sorgen meines
Angehörigen werden ernst
genommen.(n=166)
Beschwerden und Verbesserungsvorschläge meines Angehörigen
werden ernst genommen. (n=159)
Unterstützung und Betreuung meines
Angehörigen. (n=166)
Pflegehandlungen werden den
individuellen Bedürfnissen meines
Angehörigen angepasst (Häufigkeit
der Körperpflege, verwendete
Pflegeprodukte,…). (n=168)
trifft
voll zu
trifft
eher zu
trifft
eher
nicht
zu
trifft
nicht
zu
kann ich
nicht
beurteilen
46,4%
36,1%
7,2%
4,2%
6,0%
22,0%
37,7%
16,4%
7,6%
16,4%
30,7%
38,0%
18,7%
6,0%
6,6%
42,9%
36,9%
9,5%
1,8%
8,9%
trifft
voll zu
trifft
eher zu
trifft
eher
nicht
zu
trifft
nicht
zu
kann ich
nicht
beurteilen
42,6%
37,3%
11,2%
1,8%
7,1%
33,5%
37,1%
16,2%
8,4%
4,8%
51,8%
32,1%
6,6%
3,6%
6,0%
45,8%
32,7%
10,7%
3,6%
7,1%
57,4%
26,0%
4,7%
4,1%
7,7%
48,6%
21,9%
11,8%
13,0%
4,7%
10) Geborgenheit & Sicherheit
Mein Angehöriger fühlt sich in der
Einrichtung wohl. (n=169)
Mein Angehöriger ist in die
Gemeinschaft der BewohnerInnen
integriert. (n=167)
Mein Angehöriger fühlt sich von den
MitarbeiterInnen der Einrichtung
wertgeschätzt. (n=168)
Die MitarbeiterInnen der Einrichtung
gehen optimal auf das Krankheitsbild
meines Angehörigen ein. (n=168)
Das persönliche Eigentum meines
Angehörigen wird mit Sorgfalt
behandelt. (n=169)
Die baulichen Gegebenheiten
entsprechen den Bedürfnissen
meines Angehörigen (Ausstattung des
Badezimmers,…) (n=169)
-131-
Teil b: Bitte kreuzen Sie an, wie wichtig ihrer Meinung nach folgende Aspekte für Ihren
Angehörigen sind. (Antworten Sie dabei möglichst spontan und gehen Sie bitte auf jede
Aussage ein!)
11) Selbst- und Mitbestimmung
Gestaltung des Zimmers nach
eigenen Wünschen und Bedürfnissen
(n=170)
Möglichkeit zur Mitgestaltung des
eigenen Tagesablaufes (n=161)
nach Wunsch aktive Beteiligung an
den alltagsbezogenen Tätigkeiten
(„Tisch decken“, Reinigung,
Dekoration,…) möglich (n=166)
bedarfsgerechtes Angebot an
Freizeitaktivitäten (Ausflüge,
Gymnastik,…)(n=166)
MitarbeiterInnen der Einrichtung
fördern die Erhaltung der
Selbständigkeit entsprechend den
vorhandenen Ressourcen (n=167)
sehr
wichtig
wichtig
weniger
wichtig
nicht
wichtig
kann ich
nicht
beurteilen
38,8%
32,9%
18,2%
5,3%
4,7%
24,2%
38,5%
21,7%
8,7%
6,8%
9,6%
26,5%
30,7%
24,7%
8,4%
19,9%
30,7%
21,7%
18,1%
9,6%
41,9%
36,5%
6,6%
3,6%
11,4%
sehr
wichtig
wichtig
weniger
wichtig
nicht
wichtig
kann ich
nicht
beurteilen
64,7%
27,7%
0,6%
1,2%
5,9%
48,0%
35,7%
3,5%
2,9%
9,9%
60,6%
31,2%
2,9%
0,6%
4,7%
63,4%
26,7%
2,9%
1,7%
5,2%
12) Wertschätzung
Ängste und Sorgen werden ernst
genommen (n=170)
Beschwerden und Verbesserungsvorschläge werden ernst
genommen(n=171)
Pflegepersonal kann sich
Unterstützung und Betreuung
nehmen (n=170)
Pflegehandlungen sind den
individuellen Bedürfnissen
angepasst (Häufigkeit der
Körperpflege, verwendete
Pflegeprodukte,…).(n=172)
-132-
13) Geborgenheit & Sicherheit
sehr
wichtig
wichtig
weniger
wichtig
nicht
wichtig
kann ich
nicht
beurteilen
in der Einrichtung wohl bzw. zu
Hause fühlen (n=172)
73,8%
22,1%
0%
0,6%
3,5%
Integration in die Gemeinschaft der
BewohnerInnen (n=170)
40,0%
43,5%
8,8%
4,7%
2,9%
63,2%
30,4%
0,6%
0,6%
5,3%
66,1%
29,2%
1,2%
0%
3,5%
57,9%
36,2%
2,9%
0%
2,9%
53,3%
37,9%
1,2%
1,2%
6,5%
Wertschätzung seitens der
MitarbeiterInnen der
Einrichtung (n=171)
MitarbeiterInnen gehen optimal auf
das Krankheitsbild ein (n=171)
sorgfältiger Umgang mit dem
persönlichen Eigentum (n=171)
bauliche Gegebenheiten entsprechen
den Bedürfnissen (Ausstattung des
Badezimmers,…) (n=169)
14) Wenn Ihr Angehöriger seine Zufriedenheit mit dem Leben in der Einrichtung der
Seniorenbetreuung insgesamt beurteilen würde, welche Note nach dem
Schulnotensystem würde sie / er vergeben? (n=167)
24,0%
43,7%
22,2%
7,8%
2,4%
Sehr Gut
Gut
Befriedigend
Genügend
Nicht Genügend
Information über die Situation Ihres Angehörigen
15) Ich als Angehöriger werde gut informiert über…
… das Befinden meines
Angehörigen (n=172)
… aktuelle Veränderungen (baulich,
personell) in der Einrichtung (n=167)
… Aktivitäten und Veranstaltungen in
trifft
voll zu
trifft
eher zu
trifft
eher
nicht
zu
trifft
nicht
zu
kann ich
nicht
beurteilen
46,5%
34,3%
12,8%
4,1%
2,3%
15,6%
22,8%
35,3%
15,6%
10,8%
28,4%
34,2%
19,5%
11,8%
5,9%
16) Wissen Sie immer, an wen Sie sich bei einem Anliegen (Informationsbedarf,
Beschwerden, Verbesserungsvorschläge) wenden können? (n=167)
80,2% ja
19,8% nein
-133-
Umgang mit Beschwerden
17) Haben Sie sich schon einmal persönlich über Vorgänge in der Einrichtung
beschwert? (n=170)
37,7% ja (weiter mit Frage 18)
62,3% nein (weiter mit Frage 19)
18) a) Wenn ja, geben Sie bitte kurz den Grund an (Stichworte): (n=64)
93,8% genannt
………………………………………………………………………………………………
6,2% nicht genannt
………………………………………………………………………………………………
b) Wurde Ihre Beschwerde ernst genommen? (n=61)
36,1% ja
41,0% teilweise
23,0% nein
c) Wurden dadurch Veränderungen herbeigeführt? (weiter mit Frage 20) (n=58)
27,6% ja, das Problem konnte ich sofort mit der / dem zuständigen
MitarbeiterIn lösen
32,8% ja, es dauerte jedoch einige Zeit, bis das Problem gelöst wurde
39,7% nein, es wurden keine Veränderungen herbeigeführt
19) Wenn nein, kreuzen Sie bitte den Grund dafür an (mehrere Antworten
möglich) (n=92)
es bis dato keinen Grund für eine Beschwerde gab genannt von 78,3%
ich befürchte, dass mein Angehöriger darunter leiden könnte genannt von 8,7%
ich unsicher bin, ob die Beschwerde gerechtfertigt ist genannt von 13,0%
es sowieso nichts bringt genannt von 9,8%
andere Gründe genannt von 4,4%
Ihre Miteinbeziehung als Angehöriger
20) Ich als Angehöriger werde einbezogen in…
… Entscheidungen die meinen
Angehörigen betreffen (n=168)
… in Pflegehandlungen (auf
Wunsch) (n=162)
… in Aktivitäten / Veranstaltungen
trifft
voll zu
trifft
eher zu
trifft
eher
nicht
zu
trifft
nicht
zu
kann ich
nicht
beurteilen
45,2%
29,8%
11,3%
7,1%
6,6%
25,9%
29,0%
21,0%
12,4%
11,7%
26,8%
24,4%
26,8%
11,6%
10,4%
-134-
21) Würden Sie sich mehr Einbeziehung als Angehöriger wünschen? (n=152)
24,3% ja, nämlich bei …………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………..
.…………………………………………………………………………………………………….
75,7% nein
22) Wie willkommen fühlen Sie sich als Angehöriger in der Einrichtung? (n=170)
53,5% sehr willkommen
38,2% willkommen
4,7% weniger willkommen
0,6% nicht willkommen
2,9% kann ich nicht beurteilen
Angaben zu Ihrer Person
Anschließend bitten wir Sie um einige Angaben zu Ihrer Person und zu Ihrem Verhältnis zur
Bewohnerin / zum Bewohner.
23) Wie alt sind Sie?
24) Sind Sie… (n=172)
68,0% weiblich
(n=170)
............. Jahre
<35: 1,2%; 36-50: 11,8%;
51-65: 52,4%; 66-80: 31,2%;
>81: 3,5%
32,0% männlich
25) In welchem Verhältnis stehen Sie zur Bewohnerin / zum Bewohner? (n=172)
9,9% (Ehe)PartnerIn
62,2% Tochter / Sohn
2,3% EnkelIn
5,8% Schwester / Bruder
11,6% sonstige Verwandte / sonstiger Verwandter
1,2% FreundIn, Bekannte/r
7,0% sonstige Bezugsperson, nämlich…………………………………………………
26) Wie oft besuchen Sie Ihren Angehörigen? (n=172)
11,6% täglich
56,4% mehrmals pro Woche
27,9% mehrmals pro Monat
3,5% mehrmals pro Jahr
0%
1x pro Jahr
0,6% seltener als 1x pro Jahr
-135-
Abschlussfragen
27) Würden Sie diese Einrichtung weiterempfehlen? (n=163)
85,9% ja, weil ……………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
14,1% nein, weil ……………………………………………………………………………
…….…………….…….…………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
28) Wie zufrieden sind Sie als Angehöriger insgesamt mit der Einrichtung? Bitte geben
Sie Ihre Zufriedenheit in Schulnoten an. (n=171)
26,9%
48,0%
20,5%
2,9%
1,8%
Sehr Gut
Gut
Befriedigend
Genügend
Nicht Genügend
29) Haben Sie Vorschläge, wie man das Leben in der Einrichtung der Seniorenbetreuung der Stadt Wels zu Gunsten Ihres Angehörigen noch verbessern könnte?
(n=172)
………………………………………………………………………………………………………
50,0% genannt
………………………………………………………………………………………………………
50,0% nicht genannt
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
30) Möchten Sie uns sonst noch etwas mitteilen? (n=172)
………………………………………………………………………………………………………
32,0% genannt
………………………………………………………………………………………………………
68,0% nicht genannt
………………………………………………………………………………………………………
Judith Horner und Heike Maun bedanken sich sehr herzlich dafür, dass Sie sich
für die Beantwortung der Fragen Zeit genommen haben!
-136-
-137-

Zufriedenheitsanalyse im Alten- und Pflegeheim

Transcrição

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