sumário

Ben McConnel &Jackie Huba I Prefácio porGuy Kawasaki
CRIANDO CLIENTES EVANGELISTAS
Como clientes fiéis tornam-se uma força voluntária
de vendas através do marketing boca a boca
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SUMARIO
Prefácio
1 Evangelismo do Cliente: Um Manifesto
OQue Há de Errado com o Marketing Hoje?
xv
1
6
2 Quando os Clientes Acreditam
Quando o Evangelismo Foi Apresentado aos Negócios
Por que o Evangelismo de Clientes Funciona
O Marketing de Evangelismo de Clientes Como Prática
Iniciando a Criação de Clientes Evangelistas
13
15
16
3 Plus-Delta dos Clientes: Entendendo o Amor
Peça Feedback e o Receberá
Por Que o Plus-Delta dos Clientes é Valioso
Sim, Mas o que Eles Realmente Pensam?
Como o Feedbackdos Clientes Reposicionou Toda uma Empresa
Como Fazer oSeu Próprio Plus-Delta dos Clientes
25
17
21
27
28
29
29
30
4 "Napsterize" Seu Conhecimento: Dar para Receber
As Lições do Napster
Indústrias "Napsterizadas"
41
43
44
5 Estabelecendo o "Buxixo": Espalhando a Palavra
Definindo o"Buxixo"
Como o"Buxixo" se Espalha
Como o"Buxixo" é Criado
Os Mitos do "Buxixo"
'Huxixo" e Relações Públicas
"Buxixo" Falso
"Buxixo" Expel'imental
Medindo o "Buxixo"
Como os Memes Legais e Inteligentes o Ajudam aTer Sucesso
47
48
49
49
51
51
53
54
56
59
XII
I
BUZZMARKETING Criando Clientes Evangelistas
6 Criando Comunidades: Reunindo os Clientes
Por que Comunidades?
Fast Companye a Companhia de Amigos
O Formato das Comunidades de Clientes
Colocando Pessoas no Seu Marketing
7
Pequenos Pedaços: Das Amostras ao Evangelismo
61
63
64
66
69
73
8 Crie uma Causa: Quando os Negócios São Bons
Exemplos de Causas
Facilitando as Coisas
77
79
83
9 Marketing "Quente" Agora: Krispy Kreme Doughnuts
Começando com um Produto "Quente"
Uma Experiência, Não Apenas Massa Frita
O Encorajamento das Comunicações entre os Clientes Impulsiona
o Desenvolvimento do Produto
As Raízes da Empresa Estão no Marketing de Base
Dar os Donuts para Instigar as Pessoas a Comprá-los
Placar do Evangelismo: Krispy Kreme Doughnuts
91
94
96
97
99
101
102
10 O Homem de Soluções Ambiciosas: SolutionPeople
Como uma Ferramenta Singular e Útil Faz as Pessoas Comentarem
Foco de Haman na Construção de Redes de Fãs
Relacionamentos com os Especialistas na Mídia Ajudam a Alimentar
o Interesse e a Crença na Causa de Haman
A Empresa Como Teatro: Proporcione uma Experiência Memorável
Placar do Evangelismo: SolutionPeople
105
108
110
11 As Lições de História das Guerras da O'Reilly: O'Reilly &Associates
Construindo uma Estratégia de Marketing Amplamente Baseada na
Defesa de uma Causa
As Comunidades de Clientes São Fundamentais para o Sucesso
Grandes Quantidades de Seu Conhecimento Estão Disponíveis
Fora de Seus Produtos Principais
O Feedbackdo Cliente Impulsiona a Melhoria e a Inovação do Produto
Placar do Evangelismo: O'reilly & Associates
127
115
117
123
130
133
137
139
140
SumáIio
Ixm
12 Os Novos Não-Conformistas do Marketing: o Dallas Mavericks
ODono do Time, Mark Cuban, Se Conecta com os Clientes
OFoco do Time na Experiência do Cliente
Por que a Causa é Maior que o Troféu de Campeão
Uma Estratégia de Marketing Responsiva e Flexível
Placar do Evangelismo: Dallas Mavericks
143
145
151
153
154
159
13 Um Mercado "Urso" Para o Varejo: Build-A-Bear Workshop
A Empresa Se Concentra em uma Experiência Memorável
O Feedbackdos Clientes Impulsiona os Negócios
Comprar um Produto Significa Juntar-se a uma Comunidade
Criando um Marketing Rápido e Responsivo Direcionado para o Evento
Placar do Evangelismo: Build-A-Bear Workshop
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163
168
170
173
175
14 Uma Causa, Não Apenas uma Empresa Aérea: Southwest Airlines
Liberdade Como uma Causa para Se Reunir
Evangelismo de Funcionários: a Origem do Evangelismo de Clientes
Adorar a Opinião dos Clientes
Tratar seus Melhores Clientes Como a Realeza que São
Confundindo-se com as Comunidades
Placar do Evangelismo: Southwest Airlines
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181
184
187
188
189
192
15 A Causa de 1 Bilhão de Dólares: IBM
Acolhendo uma Causa, Assim Como uma Tecnologia
Dando Apoio e Credibilidade a uma Comunidade
Disponibilizando Amplamente Grandes Partes de Sua Propriedade Intelectual
Placar do Evangelismo: IBM
195
197
200
202
203
16 Workshop de Evangelismo de Clientes
Plus-Delta dos Clientes
l'Napsterize" Seu Conhecimento
Estabeleça o "Buxixo
Crie Comunidades
Pequenos Pedaços
Crie uma Causa
Este é o Fim?
205
206
207
208
208
209
210
210
fl
XIV
I
BUZZMARKETING Criando Clientes Evangelistas
Apêndice A SPAM Criando Clientes Vigilantes
211
Apêndice B Oito Dicas para Criar um Idéiavírus para Sua Empresa
215
Apêndice C Medindo o Evangelismo de Clientes
219
Apêndice O Como Reconhecer os Evangelistas e o que Fazer com Eles
223
N~s
~7
Referências Bibliográficas
237
índice Remissivo
239