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Nach der Krise am „Neuen Markt“ ist das Thema Internet nicht mehr en vogue. Eine
wachsende Zahl von Internet-PCs, Breitband-Anschlüssen und –Nutzern sorgt jedoch
für stetige Nutzungs- und Umsatzzuwächse.
Online-Shopping
Ratgeber Neue Medien:
Online - Shopping
Mit „Online-Shopping“ ist ein praktischer Leitfaden entstanden, der Sie abseits dickleibiger Lehrbücher über E-Commerce, von Einzelhinweisen auf Webadressen oder der
zeitaufwendigen Erforschung des Internets auf eigene Faust – anhand von vielen Beispielen, Tipps und Tricks, mit den Basisfähigkeiten zur Erlangung und Professionalisierung der elektronischen Geschäftsfähigkeit ausrüstet: Nur ein informierter und kompetenter Konsument wird aus diesem Medium mehrwertig und Kosten sparend,
entsprechend seinen individuellen Mediencharakteristika, Nutzen ziehen können und
dann wissen, was mit Hilfe des Internets geht – und was eher nicht.
Bitzer
Inzwischen gibt es fast nichts, was nicht per Internet gekauft werden kann. Dazu
kommen Serviceleistungen, die das Internet besonders interessant machen, wie z. B.
Angebote zum Preisvergleich, die die Transparenz steigern und Online-Flohmärkte.
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Frank Bitzer
Online-Shopping
Ein praktischer Leitfaden
zum Einkaufen im Internet
Landesanstalt für Medien
Nordrhein-Westfalen (LfM)
Zollhof 2
40221 Düsseldorf
Postfach 10 34 43
40025 Düsseldorf
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Ratgeber Neue Medien
Band 3
Frank Bitzer
Online-Shopping
Ein praktischer Leitfaden zum Einkaufen im Internet
in Kooperation mit:
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50670 Köln
www.medienakademie-koeln.de
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Impressum
Herausgeber:
Landesanstalt für Medien Nordrhein-Westfalen (LfM)
Bereich Tagungen und Öffentlichkeitsarbeit
Zollhof 2, 40221 Düsseldorf
in Kooperation mit:
Verbraucherzentrale NRW
Mintropstraße 27, 40215 Düsseldorf
Verantwortlich: Frank Bitzer
Redaktion: Dagmar A. Rose, Rainer Smits, Birgit Pietschmann
Helga Zander-Hayat (VZ NRW), Wolfgang Starke (VZ NRW)
Gestaltung: disegno visuelle kommunikation, Wuppertal
www.disenjo.de
Druck: Farbo print+media GmbH, Köln
Februar 2005
Inhaltsverzeichnis
Einleitung
5
1.
Der Experten-Kommentar
Harald Kratel, Geschäftsführer G + J Electronic Media Sales, Hamburg
7
2.
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
Online-Shopping: Warum?
Die Historie
Wozu online kaufen?
Produktsuche
Virtuelle Anprobe
Datenbank-Funktionen
10
11
11
14
15
16
3.
3.1
3.2
Online-Shopping: Wie?
Layout und Strukturen von Shops
Preisvergleiche
17
17
20
4.
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
Online-Shopping: Was?
Bücher, CDs
Reise
Auto
Wohnung
eBay
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23
28
33
36
37
5.
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
Handhabung: Tipps und Tricks
Impressum und Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB)
Name, Marke, Siegel und Bewertungen
Anmeldung und persönliche Daten
Produktauswahl und Warenkorb
Bezahlung
Lieferung
Widerrufs- und Rückgaberecht
Gewährleistung und Lieferprobleme
42
42
42
46
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49
52
53
54
Linkliste
Stichwortverzeichnis
Biografie des Autors
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Einleitung
Einleitung
Nach der Krise am „Neuen Markt“ ist das Thema Internet nicht mehr en vogue. Dem lauten Hype folgte das Schweigen im Walde. Doch im Waldesdickicht ist dieses Medium
zielstrebig in der Erfolgsspur geblieben. Nachdem zunächst Kommunikation, dann
Information und Entertainment im Vordergrund standen, gewinnt das Thema „Transaktion“ zunehmend an Bedeutung. Im Vergleich zum 1. Halbjahr 2003 steigerte der
Handel per Internet mit Textilien, Elektroartikeln und Hartwaren zum 1. Halbjahr 2004,
laut einer Studie des GfK Panel Services Consumer Research, seinen Anteil um mehr als
60 Prozent.
kommen Serviceleistungen, die das Internet in diesem Segment besonders interessant
machen, wie z. B. Angebote zum Preisvergleich, die die Transparenz steigern, und Online-Flohmärkte. Hier gilt noch mehr, dass vom Ersatzteil für den Trabbi bis zu Partygästen alles ersteigert werden kann, was in „normalen“ Geschäften zum Teil nur schwer
oder gar nicht zu bekommen ist. Immer neue Online-Shops öffnen ihre virtuellen
Ladentüren – die Umsätze im Einzelhandel hingegen stagnieren oder gehen zurück.
Unternehmen nutzen daher die Möglichkeit, sich via Internet alternative Absatzkanäle zu erschließen.
Die Möglichkeit, Waren online zu bestellen, hat auch für Verbraucher unbestreitbar Vorteile: Einkauf von zu Hause aus, mit Ladenöffnungszeiten rund um die Uhr. Auf der anderen Seite sind aber viele Verbraucher beim Thema Online-Shopping noch recht skeptisch. Misstrauen gegenüber „Neuem“ und Zweifel an der Sicherheit von Online-Shops
halten immer noch viele davon ab, sich auf die virtuelle Einkaufstour zu begeben. Und
eine gesunde Vorsicht ist auch anzuraten, denn beim Anblick einer bunten Webseite
fällt es schwer abzuschätzen, auf wen sich der Kunde letztendlich einlässt; er ist hier
zunächst einmal – ausschließlich – auf die Angaben des Händlers angewiesen. Es ist
also nicht weiter verwunderlich, dass vielen potenziellen Kunden noch das notwendige
Vertrauen fehlt, im Internet unter sicheren und verbraucherfreundlichen Bedingungen
einkaufen zu können.
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Einleitung
Mit „Online -Shopping“ bieten wir Ihnen daher einen praktischen Leitfaden, der Sie
abseits dickleibiger Lehrbücher über E-Commerce, von Einzelhinweisen auf Webadressen oder der zeitaufwendigen Erforschung des Internets auf eigene Faust – anhand von
vielen Beispielen, Tipps und Tricks, mit den Basisfähigkeiten zur Erlangung und Professionalisierung der elektronischen Geschäftsfähigkeit ausrüstet: Nur ein informierter
und kompetenter Konsument wird aus diesem Medium mehrwertig und Kosten sparend,
Prof. Dr. Norbert Schneider
Landesanstalt für Medien NRW
Ekkehart Gerlach
Medienakademie Köln
Dr. Karl-Heinz Schaffartzik
Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen
1. Der Experten-Kommentar
Harald Kratel, Geschäftsführer G + J Electronic Media Sales, Hamburg
Entgegen der immer noch zu hörenden Meinung, das Internet sei mit dem Platzen der
spekulativen Börsenblase „gestorben“, hat es seinen Siegeszug fortgesetzt und beeinflusst inzwischen das Leben und Arbeiten von über 50 Prozent der deutschen Bevölkerung in einer interaktiven Weise, wie es kaum ein anderes Medium bisher erreicht hat.
Eine der beeindruckendsten Erfolgsstorys des Internets hat dabei der Bereich E-Commerce geschrieben. Die Nutzung von Online-Shops und die Bedeutung elektronischen
Kaufens und Verkaufens lässt sich in Zahlen nur unzureichend beschreiben. Aus vielmillionenfachem Gebrauch ist inzwischen die magische Anziehungskraft von eBay bekannt, die Einzug in das tägliche Leben einer ganzen Bevölkerungsgruppe gehalten hat.
Aber nun zu den (ebenfalls beeindruckenden) Fakten: Neben der Suche nach Informationen, der Nutzung von E-Mail und der Schulung/ Weiterbildung ist der Einkauf über
das Web eine der häufigsten Anwendungen im Internet.
Laut Hauptverband des Deutschen Einzelhandels wurden 2003 rund 11 Mrd. Euro Umsatz im E-Commerce gemacht. EITO/Forrester schätzt, dass in 2003 zusätzlich 2,7 Mrd.
Euro Online-Reiseumsatz hinzukamen. Für 2007 wird prognostiziert, dass das E-Commerce-Volumen auf fast 50 Mrd. Euro ansteigen wird.
Die Zahl der Internetnutzer, die mindestens schon einmal online eingekauft haben,
nimmt stetig zu. Über 60 Prozent der Internet-User, das sind über 17 Mio. oder 34 Prozent aller erwachsenen Deutschen, haben bereits online gekauft. Über 70 Prozent der
deutschen Internet-User nutzen nach Analyse des Bundesverbandes Deutscher Banken
bereits das Internet zum Preisvergleich.
Dabei sind laut bvh/GfK knapp 60 Prozent der Käufer im Web zwischen 30 und 49 Jahre alt und damit etwas älter als der Durchschnitt aller Web-User. Aber auch ältere Menschen kaufen online ein: Der Anteil der Onlinekäufer mit einem Alter von 50 und mehr
Jahren beträgt über 20 Prozent!
Im Rahmen der Allenbacher Computer- und Technik-Analyse (ACTA) wurden die Nutzer
gefragt, welche Vorteile denn E-Commerce habe. Es war festzustellen, dass die sehr
große Auswahl, die Preistransparenz sowie die sofortige Prüfung der Verfügbarkeit des
gewünschten Produktes die wichtigsten Vorteile sind.
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Stark im Kommen ist aber auch das Argument, dass man „richtige Schnäppchen
machen“ kann. Die Nennung dieses Vorteiles stieg in den letzten drei Jahren von
24 Prozent auf 42 Prozent an. Kein Wunder, dass der Siegeszug von eBay inzwischen
beinahe legendär ist. Nach Nielsen/Net-Ratings nutzen über 17 Mio. Deutsche diese
Auktionsplattform monatlich. Dabei verbringen sie im Durchschnitt über zwei Stunden
auf den eBay-Sites. Danach folgen mit respektvollem Abstand Amazon (7 Mio. User/
Monat mit knapp 20 Min. Nutzung), Otto (3,4 Mio. User/11 Min.) und Tchibo (3,1 Mio.
User/6 Min.).
Für die Anhänger der New Economy ist allerdings festzustellen, dass es neben eBay und
Kelkoo keine weitere „New-Economy-Marke“ in die Top Ten des E-Commerce geschafft
hat. Hier dominieren die „alten“ Marken und Versandhändler.
Schaut man auf die Produkte, die gekauft werden, so sind es neben Büchern, CDs/DVDs,
Tickets – also Dingen, die man genau definieren kann – zunehmend auch Artikel, die
man an-/ausprobieren müsste. Kleidung/Schuhe liegen nach einer Analyse der AGIREV
bereits auf Platz vier, Computer-Hardware/-Zubehör auf Platz sieben der online eingekauften Produkte.
Das zeigt deutlich, dass die Akzeptanz des Online-Shoppings und insbesondere das Vertrauen der Käufer in die Online-Shops gestiegen ist. Zwar vertraut der deutsche Nutzer
dem Internet noch immer sehr ungern seine Kreditkarteninformationen an, aber die
E-Commerce-Anbieter haben hierfür alternative Lösungen gefunden und lassen sich die
Waren per Rechnung oder Nachnahme bezahlen.
Nach all diesen Fakten bleibt festzustellen, dass das Internet und insbesondere auch
der E-Commerce das Leben verändert hat. E-Commerce hat aber auch einen teilweise
dramatischen Einfluss auf das Offline-Geschäft:
• Viele Internet-Nutzer sind nicht mehr gewillt, in einer Schlange lange anzustehen
oder Ladenöffnungszeiten zu akzeptieren. Das sind sie aus dem Web nicht gewohnt.
• Die Gebrauchtwagenhändler sehnen sich sicherlich zurück nach der guten alten Zeit
der intransparenten Preise. In Zeiten der Online-Autobörsen informiert sich fast
jeder Autobesitzer vor dem Kauf/Verkauf des gebrauchten Wagens über vergleichbare
Wagen und deren Preise.
• Ein Großteil der Rubriken-Angebote der Tageszeitungen sind ins Internet abgewandert und die gesamte Branche sucht nach Lösungen, um an diesem wichtigen Teil der
Wertschöpfungskette wieder oder weiter partizipieren zu können.
• Am härtesten hat die Internetrevolution mit ihren Tauschbörsen aber die Musikbranche getroffen. Hier kommt erschwerend hinzu, dass es sich bei Musik um ein rein
digitales Produkt handelt, welches nicht über den Ladentisch gehen muss, sondern
einfach heruntergeladen werden kann. Lösungen für das Piraterieproblem scheinen
dabei an Boden zu gewinnen.
Lassen Sie mich zusammenfassend festhalten: Das Internet ist nicht, wie der eine oder
andere Analyst meint, der vielleicht zuvor den Hype selbst mit angeheizt hat, mit dem
Platzen der spekulativen Blase an den Börsen gescheitert, vielmehr hat die Internetrevolution tatsächlich stattgefunden. Das Web durchdringt unser Leben, sodass es daraus gar nicht mehr wegzudenken ist. E-Commerce ist ein Teil dieser Revolution und wir
erkennen erst langsam, wie sich unser tagtägliches Leben im Detail dadurch verändert.
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2. Online-Shopping: Warum?
Online-Einkaufen ist in vieler Munde, aber längst nicht alles kann und wird auch über
das Internet erfolgreich verkauft werden. Zu Recht strömen die Internet-Nutzer auf bestimmte Websites, um Vorteile zu nutzen, zu Recht bleibt die große Masse anderen Bereichen eher fern. Manches ist nur eine Frage der Zeit, der Veränderung der Gewohnheiten, manches aber auch eine Frage der Nutzerführung, rechtlicher Unsicherheiten
und der Abwehrhaltung gegen Neues.
Diese Broschüre gibt Ihnen einen Einblick in die Welt des elektronischen Einkaufsbummels, des so genannten E-Commerce. Wir überlegen mit Ihnen, wann und warum
E-Commerce nützlich oder eher nicht hilfreich sein könnte, begleiten Sie bei einer ersten Einkaufstour, zeigen Ihnen, wo Sie Produkte und Dienstleistungen finden, wie Sie
Preise vergleichen können und welche Vorteile Ihnen der Internet-Weg bieten kann.
Der Computer ist Ihr Tor zu Tausenden von Geschäften, Läden und Firmen alleine in
Deutschland, wobei sich Fragen wie
• „In Ruhe vom Sessel aus aussuchen, ohne von Verkäufern bedrängt zu werden“
versus „Beratung von freundlichen Verkäufern“ oder
• „Einkauf am Sonntag“ versus „Durchklicken durch sieben Menü-Ebenen, um festzustellen, dass der Warenkorb nicht funktioniert?“ 1
immer wieder aufs Neue stellen.
Alles dies ist Internet-Freaks bekannt. Mit dieser Broschüre wollen wir aber nicht die
Freaks, sondern die anderen bereits mit PC und Netzanschluss ausgestatteten Haushalte ansprechen, auch die zeitknappen Führungskräfte, also alle jene, die den E-Commerce bisher nicht als Zukunftstechnologie des Einkaufens empfunden haben, vielleicht sogar eine gewisse Scheu vor den Clicks und Risks des Kaufens im Netz haben. Mit
diesem leicht zu lesenden und klar strukturierten Leitfaden soll erreicht werden, auch
diese Zielgruppe auf die Möglichkeiten des digitalen Einkaufens hin zu qualifizieren, da
oder dort einfach elektronisch zu shoppen, oder dort und da eben nach wie vor nicht.
Kapitel 2 fasst in knappster Form die grundlegenden Eigenschaften des E-Commerce
zusammen.
Viel Wert haben wir auf praktische Anwendungen gelegt: In Kapitel 3 finden Sie Beispiele, wie und wo Sie günstige Anbieter und Produkte finden.
1
So z.B. Stiftung Warentest, test/Oktober 2004, über Musikangebote im Internet
Kapitel 4 befasst sich mit dem typischen Layout und der Darstellung von E-CommerceSites anhand von Beispielen. Als „best practices“ dienen der Einkauf eines Buchs und
einer CD bei Amazon, die Buchung einer Urlaubsreise sowie weitere typische OnlineNutzungen wie eine Auto-Börse, die Immobilien-Suche sowie „Drei, zwei , eins. Meins“ ein kurzer Einblick in den Online-Flohmarkt eBay.
Kapitel 5 befasst sich mit dem Vertrauensschutz beim Online-Kauf. Hier geht es um Bestellung, Warenkorb, Zahlung, Lieferung, Widerrufs- und Rückgaberechte, Gewährleistung und Garantie.
Zur Verbesserung der Lesefreundlichkeit kann jedes Kapitel auch für sich gelesen werden.
2.1 Die Historie
Es war einmal das Internet. Unendliche Weiten. Sternzeit 2004. „Alles ist möglich“, sagen die einen, „Finger weg wegen der Sicherheit“, sagen die anderen und „um Gottes
Willen nie eine Kreditkartennummer eingeben!“. Wie so oft liegt die Wahrheit eher in
der Mitte. Aber beginnen wir mit ein wenig Geschichte. Das Einkaufen mit Hilfe von
Computer und Telefon ist gar nicht so neu. Bereits zu den Zeiten von BTX, damals
noch vom Post genannten Telekom-Konzern angeboten, offerierten Versandhäuser wie
Neckermann oder Quelle schon ihre Produkte Online, mit einfachsten grafischen Mitteln und ganz ohne Fotos. Auch das heutige Amazon fing dort als Telebuch an. Im
Internet finden sich erste Ansätze des E-Commerce seit 1994 als Commerce Net im
WWW, dem World-Wide-Web. Und selbst das heute so populäre Anhören und Kopieren
von Musik wurde bereits 1994 von Iuma, dem Internet Underground Music Archive, angeboten!
2.2 Wozu online kaufen?
Der Zeitvorteil
Trotz all der bunten Bilder, tollen Slogans und ständiger Erfolgsmeldungen stellt sich
auch nach zehn Jahren E-Commerce immer noch die Frage nach der Sinnhaftigkeit.
Wenn ich mir den Werbespot mit Herrn Jauch anschaue, in dem dieser mit einem dicken
Versandhaus-Katalog vor dem Kamin liegt und seinem Hund erklärt, wie schön bequem
doch die Welt ist, frage ich mich selber immer wieder, welchen Vorteil E-Commerce wirklich bringt. Lohnt es sich, den PC anzuschalten, eine kostenpflichtige Online-Verbindung herzustellen und sich durch zahlreiche Seiten zu wühlen, um dann ein paar Teebeutel zu erwerben?
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• Ja, wenn ich eine Teesorte finde, die kein Supermarkt hat, oder der Online-Shop noch
einige zusätzliche Tipps und Ratschläge für die Verwendung der Produkte liefert.
• Ebenfalls ja, wenn ich Samstagmorgen einmal ausschlafen will, keinen besonderen
Spaß am Drängeln durch überfüllte Einkaufszentren oder Straßen am Samstagnachmittag habe und in der Woche die Abende im Büro verbringe.
• Aber nur ein bedingtes ja, wenn jemand direkt neben einem Einkaufszentrum oder in
der Innenstadt wohnt.
• Auch die Zustellung der Waren könnte die Vorteile des Online-Shopping verringern.
Wenn niemand zu Hause ist, um das Paket entgegen zu nehmen, hilft der beste 24hLieferservice wenig, es sei denn, automatisierte Packstationen befinden sich jederzeit zugänglich in der Nähe.
• Und schließlich auch eher nicht, wenn Anfassen und Fühlen bzw. Erleben zu den wesentlichen Kennzeichen eines Einkaufs gehören.
Sicher wird der E-Commerce nicht den Einkaufsbummel ersetzen, bei dem ich einen Anzug anprobieren möchte, den Stoff fühlen oder die Bequemlichkeit eines neuen Schuhs
vor Ort ausprobieren muss. Die Broschüre zeigt aber anhand einiger Beispiele, wo konkret der Online-Einkauf Vorteile gegenüber dem Kauf im Einzelhandel vor Ort oder
einem Versandhaus-Katalog haben kann. Dabei geht es nicht um eine Schwarz-WeißSicht, ein Entweder-Oder, sondern zunehmend um ein komplementäres Angebot.
Konzepte wie zum Beispiel der „koeln.de/branchenfuehrer“ zeigen, dass sich Einzelhändler neben ihrem angestammten Ladengeschäft durchaus intensiv mit dem Thema
online befassen, um ihren Stammkunden oder neuen Kunden einen zusätzlichen Verkaufskanal anzubieten.
Die dargestellten Beispiele und Erfahrungen sind nicht abstrakt konstruiert, sondern
typische praktische Fälle, die eigenes Erfahren wiedergeben. Die Einschätzung über die
Menge der Vorteile oder auch Nachteile wird sicherlich bei jeder Person anders ausfallen, allerdings werden Tendenzen bei der Beurteilung der Mehrwertigkeit deutlich. Für
einige ist die Verwendung einer Kreditkarte für die Zahlung von vornherein ausgeschlossen, für andere ist sie selbstverständlich. Die Angabe von persönlichen Daten
führt für einige zum gläsernen Bürger, andere freuen sich über die Vorteile von schnelleren Abwicklungen und gezielterem Auswählen.
Ein erstes Beispiel
Kürzlich erzählte mir ein Kollege, wie ihm das Internet aus einer Zwickmühle geholfen
hat. Er war zu einem Kindergeburtstag eingeladen, hatte aber nicht die geringste
Ahnung, was er mitbringen sollte. Aber als geübter Web-Surfer wählte er sich bei einem
Internet-Spiele-Anbieter ein. Die Firma myToys.de bietet für diese Gelegenheit einen
eigenen Menüpunkt Kinderparty mit einer Reihe von Tipps, Produkten und Ideen an. Mit
wenigen Clicks war das passende Thema gefunden und die benötigten Zutaten für ein
lustiges Spiel erworben. Beratung in einem Spielwaren-Geschäft als Alternative – das
wäre sicherlich nicht ganz so schnell gegangen und hätte nicht so viele unterschiedliche Anregungen mit sich gebracht. Natürlich hilft ein solcher Service nur, wenn noch
genügend Zeit bis zur Lieferung vorhanden ist.
Bild 2.1 Flexible Suche bei myToys
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2.3 Produktsuche
Bleiben wir doch gleich bei myToys. Im Gegensatz zu gedruckten Katalogen, in denen
immer nur nach einem Kriterium gesucht werden kann, hat der Computer die Fähigkeit,
mehrere Aspekte zu verknüpfen. In unserem Fall z. B. die Kriterien „Spiel, Kosten
unter 20 Euro, für einen Jungen im Alter zwischen drei und fünf Jahren“. Oder in einem
anderen Fall: „Ein Sweatshirt, Größe L, Farbe olivgrün, Material 100 Prozent Baumwolle“.
Als ich in früheren Zeiten noch viele Schallplatten gekauft habe, gab es in meinem Lieblings-Plattenladen einen Verkäufer, der wirklich alle Künstler einer bestimmten Musikrichtung kannte. Auf die Frage, welcher Interpret denn etwas Ähnliches mache wie
z. B. Mister-T, sprudelte es nur so aus ihm heraus. Leider ist der Mann in eine andere
Stadt gezogen. Heute füllen Online-Musikläden für mich diese Lücke. Dort lassen sich
durch die Frage: „Zeige mir andere CDs dieses Genres“ beinahe gleich gute Ergebnisse
erzielen. Zusätzlich gibt es den Vorteil, gleich noch einige Hörproben zu erhalten.
Natürlich verbergen sich hinter den Vorschlägen die Verkaufsinteressen der Shops.
Auch sind die zumeist maschinell erzeugten Vorschläge nicht immer treffend. Bei einem
der letzten Buchkäufe wurde mir zu jedem Titel auch gleich der neue „Harry Potter“ vorgeschlagen.
Obwohl ein solcher Service auch in einem guten Fachgeschäft zu bekommen ist, ist es
tatsächlich so, dass gerade der Bücherkauf über das Internet boomt, während die BuchEinzelhändler sorgenvoll in die Zukunft blicken.
2.4 Virtuelle Anprobe
Einige Firmen bieten eine virtuelle Anprobe von Bekleidung an. Diese kann zwar nicht
eine reale Anprobe und das Urteil von Freund oder Freundin ersetzen, hat aber eindeutig einen Vorteil gegenüber dem gedruckten Katalog. Einige Firmen bieten sogar die
Möglichkeit, eigene Fotos und die eigenen Körpermaße zu verwenden.
Bild 2.2 Virtuelle Anprobe
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2.5 Datenbank-Funktionen
E-Commerce bietet auch eine Reihe von technischen Vorteilen. Hierzu zählen u. a.:
• Der Warenkorb, der permanent die Gesamtsumme zeigt, ohne dass ein Taschenrechner hinzugezogen werden muss.
• Die Funktion „Wunschzettel", auf dem man Produkte sammeln kann und sie als Liste
anderen zur Verfügung stellt. Wer kennt sie nicht, die Hochzeitslisten mit ihren wunderschönen Dingen für den Haushalt oder für alle anderen Anlässe, bei denen man
beschenkt wird. Hier können die Schenkenden einen Blick auf die Liste werfen,
ohne viel Zeit für die Fahrt in das Geschäft zu investieren. Der Wunschzettel kann
dabei nur von anderen dazu „befugten“ Personen (zum Beispiel durch die Eingabe
eines Passwortes) eingesehen werden.
• Die sofortige Information über den Lagerbestand, die Liefermöglichkeit von Artikeln,
auf die man nicht warten möchte.
• Preisvergleiche. Kapitel 3.2 geht hierauf näher ein.
3. Online-Shopping: Wie?
3.1 Layout und Strukturen von Shops
In den Anfangszeiten des E-Commerce versuchte jeder Anbieter durch eigene Layouts
und Strukturen seiner Internetseiten zu glänzen. Bei den Internet-Auftritten zählte zunächst vor allem die reine Präsenz und das Sammeln von Erfahrungen. Für den potenziellen Käufer stellte sich dies jedoch nachteilig dar, da er sich bei jedem Shop neu
orientieren musste. Hier wurde viel Lehrgeld gezahlt. Der geringe Erfolg von Projekten
wie Karstadts „MyWorld“ leitete ein Umdenken in der Branche ein. Dies wurde durch
den großen Erfolg des Online-Händlers Amazon noch verstärkt. Amazon verpasste
seinen Internetseiten ein einfaches, schnell und leicht zu erlernendes Aussehen. Begriffe aus dem täglichen Leben wie der Warenkorb hielten Einzug in den Cyberspace.
Im Prinzip ist es wie bei Aldi: Die meisten Aldi-Filialen haben die gleiche Anordnung der
Produkte. Man findet sich schnell zurecht. Niemand hat Spaß daran, die Produkte immer wieder an neuen Stellen zu suchen. Das Gleiche gilt mehr und mehr auch für die Gestaltung von Online-Auftritten.
Die folgenden Bilder zeigen Amazon.de und einige andere Anbieter. Sie werden feststellen, dass der obere Teil des Bildschirms mit seiner Auswahl bei allen Anbietern sehr
ähnlich aussieht.
Bild 3.1 Das Online-Kaufhaus Amazon
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Oben, in der Horizontalen, finden sich in der Regel Abteilungen oder Produktgruppen.
An der linken Seite (vertikal) sind meist einzelne herausgehobene Auswahlmöglichkeiten oder Vorgänge abgebildet. Rechts liegt eine Spalte, in der Sonderangebote, Neuigkeiten und zusätzliche Hinweise aufgeführt sind.
Bild 3.2 Menüleiste von Neckermann
Bild 3.3 Menüleiste von Quelle
Bild 3.4 Menüleiste von Otto
Bild 3.5 Menüleiste von MyToys
Die Vielfalt der Tasten, Knöpfe (Buttons), Menüs und sonstiger Felder, die betätigt
werden können, ist sicherlich unübersichtlich und daher gewöhnungsbedürftig. Auch
entspricht sie häufig nicht den Erkenntnissen aus Benutzertests, die maximal eine
zweidimensionale, eher sogar eindimensionale Nutzerführung vorsehen, aber: Ist man
einmal mit dem Grundprinzip vertraut, geht es wie am Fahrkartenautomaten – am
Schluss betätigt fast jeder die Tasten schon automatisch, zumal eine entscheidende
Komponente, die Funktion Warenkorb oder Bestellschein, sich bei vielen Anbietern an
fast der gleichen Position befindet.
Noch ein Wort zur Bildschirmgröße: Nicht alle Computer-Nutzer kaufen sich jährlich die
neueste Technik. Daher wird nicht jeder Nutzer über einen Bildschirm der höchsten Auflösung verfügen. Der Auftritt von Neckermann sieht bei älteren Computern/Bildschirmen dann etwa so aus:
Bild 3.6 Neckermann
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Wenn Sie das Bild 3.6 mit der Menüzeile bei Bild 3.3 vergleichen, werden Sie feststellen, dass die Schnäppchenwelt und, noch schlimmer, der Warenkorb, nicht mehr zugänglich sind. Der obere Teil des Bildschirms lässt sich im Gegensatz zum unteren Teil
nicht rollen. Auch die zuvor beschriebenen Seiten von Quelle sind da nicht viel besser.
Einzig Otto kommt dem Käufer hier entgegen und zeigt, dass es auch anders geht. Auch
der Vorreiter Amazon lässt sich mit kleineren Bildschirmen, bzw. einer gerigeren Bildschirm-Auflösung gut bedienen.
Wichtig für ein strukturiertes Vorgehen beim Kaufen im Netz ist die Tatsache, dass es
sehr unterschiedliche Arten von Shops gibt, zum Beispiel
• einzelne Shops, d. h. kleinere spezialisierte Läden, die zusätzlich zu ihrem stationären Angebot ein Online-Angebot führen (Tee, Wein, Maßhemden ...).
• Shops von bekannten Marken wie Amazon, Kaufhof oder Quelle.
• Shopping-Malls, die dem Konzept der Einkaufszentren nachempfunden sind. Unter
einem Dach finden sich verschiedene Läden mit gemeinsamer Suchfunktion. Beispiele sind Shop.de oder Shopping24.de.
• Shop im Shop – dabei schlüpfen kleine Läden bei Großen unter. Zu finden bei Amazon oder eBay.
Wie beim realen Shopping kann es sein, dass Spezialisten manches besser können, aber
eben nicht alles.
3.2 Preisvergleiche
Preistransparenz ist eine der Eigenschaften, die dem Internet nachgesagt wird. Klar ist,
dass es aus Sicht eines Käufers besonders nützlich ist, Internetangebote zu finden, die
auf einen Blick die Preise der verschiedenen Anbieter vergleichen. Das geht mit Hilfe
verschiedener Wege, z. B. über:
• Standard-Suchmaschinen wie Google, z. B. als Suche nach einem bestimmten Produkt, wobei zunächst noch abstrakt („Waschmaschine“), dann aber sehr konkret
(„Siemens Telefon Gigaset 100“) eingegeben werden kann.
• eBay kann genutzt werden, um zu erkennen, was es gibt und was es kosten könnte.
• Spezielle Preisportale wie Kelkoo, Preispiraten, Geizhals etc. Diese Sites zum Preisvergleich finanzieren sich durch Gebühren und Provisionen der dort zu findenden Firmen.
• Stiftung Warentest, der Klassiker! Hier handelt es sich zwar nicht um eine typische
Preisvergleichsseite, in vielen Produktvergleichen sind aber die Listenpreise angegeben. Anbieterneutralität ist bei der Stiftung aber garantiert. Da sie sich nicht durch
Provisionen etc. finanziert, ist das Herunterladen der vollständigen Warentests allerdings kostenpflichtig.
Bild 3.7 Preisvergleich bei Kelkoo
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Die Preisdifferenz der verschiedenen Anbieter umfasst, wie in der Abbildung einzusehen, eine große Spanne. Ein Beispiel: www.geizkragen.de, gleiches System wie
www.geizhals.de und www.geizhals.net, sammelt die Preise von einzelnen (Online-)
Händlern. Die Suche nach einer Digitalkamera brachte z. B. einen Preisvorteil von 200
Euro gegenüber den bekannten großen ebenfalls „geizigen“ Märkten. Das kann sich
sehen lassen.
Tipp: Achten Sie nicht nur auf den angegebenen Preis, sondern berücksichtigen
Sie alle Faktoren wie die Mehrwertsteuer und Versandkosten.
4. Online-Shopping: Was?
4.1 Bücher, CDs
In diesem Abschnitt wollen wir gemeinsam ein Buch und eine CD in dem bereits erwähnten Online-Kaufhaus Amazon einkaufen.
Die Eingangsseite (Homepage) haben wir schon gesehen. Im oberen Teil des Bildschirms können wir die Produktbereiche auswählen. Unter jedem Bereich finden sich
weitere Auswahlpunkte wie Preis-Hits, Stöbern oder Neuheiten. Für mich, und vermutlich auch für Sie, gibt es zwei Situationen beim Einkaufen. In der ersten wissen Sie
genau, was Sie wollen, wie z. B. ein neues dunkelblaues Hemd oder eine bestimmte CD
eines Interpreten. Bei der zweiten Möglichkeit stöbern Sie nicht ganz so gezielt in der
Textil- oder Musikabteilung eines Kaufhauses. Für beide Wege bieten Ihnen die OnlineKaufhäuser entsprechende Möglichkeiten. In unserem aktuellen Beispiel können wir gezielt nach einer CD, einem Buch oder anderen Dingen aus dem Amazon-Sortiment
suchen, oder wir prüfen, was es für neue CDs gibt oder welche Schnäppchen gerade vorliegen. Das Bild zeigt die Auswahl einer CD.
Bild 4.1 Amazon-Sortiment
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Auf der rechten Seite sehen Sie, welche Schritte die nächsten sein könnten:
1. Den Artikel in den Warenkorb legen.
2. Nach anderen Angeboten von anderen Händlern innerhalb von Amazon suchen
(das Buch „Java Web Services" in meinem Warenkorb ist z. B. von einem solchen
Händler).
3. Nach gebrauchten Produkten suchen.
Unterhalb der Produktanzeige finden Sie gelegentlich den Hinweis auf einen KombiKauf mit anderen Produkten aus dieser Kategorie. Bei technischen Geräten wird hier
z. B. passendes Zubehör angeboten. Auf der linken Seite sehen Sie weiterführende
Informationen, Links zu den Interpreten oder Autoren der CD oder eines Buches sowie
Bewertungen oder Rezensionen. Diese Form der Produktpräsentation und Anzeige wird
von vielen anderen Online-Shops in ähnlicher Weise vorgenommen.
Der Warenkorb
Ich habe bei meinem Einkaufsbummel neben der CD noch zwei Bücher erstanden. Alle
Produkte werden im Warenkorb gesammelt. Unten finden Sie dann die laufende
Zwischensumme.
Sie können jederzeit neue Produkte in den Warenkorb legen oder vorhandene wieder
herausnehmen.
Das Zurücklegen ins Regal wird insoweit durch einen Click ersetzt.
Bild 4.2. Der Warenkorb
Während Sie online stöbern, merkt sich dieser Shop natürlich, was im Warenkorb liegt
und welche Produkte Sie sich angeschaut haben.
Mit den gesammelten Informationen kann der Shop Vorschläge für andere Produkte
machen. So kann ich z. B. bei Amazon auch anschauen, was andere Menschen erworben haben, die zuvor die gleiche CD oder das gleiche Buch gekauft haben – nach Aussage von Experten eine vielgenutzte Funktion. Das Bild zeigt ein solches Beispiel:
Bild 4.3 Online-Empfehlungen
Die gemachten Vorschläge unterscheiden sich allerdings häufig deutlich in ihrer Qualität und sind nicht immer sinnvoll. Als Anregung für eine weitere Suche leisten sie aber
gute Hilfe.
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Bezahlen
Wenn ich alles gefunden oder mein Preislimit erreicht habe, bringe ich meinen Warenkorb zur Kasse. Das Bild „Warenkorb" zeigt den entsprechenden Knopf. Keine Sorge,
Sie können immer noch alles abbrechen, die Webseite verlassen oder den Browser
schließen. Es wird nichts passieren. Erst wenn Sie wirklich kaufen wollen, gehen Sie
folgende Schritte:
1. Wenn Sie noch nicht registriert sind, geben Sie Ihre Adresse an.
2. Sind Sie bereits registriert, so verwenden Sie Ihre Kennung. Die Adresse wird dann
angezeigt.
3. Wählen Sie die Lieferadresse.
4. Wählen Sie die Rechnungsadresse.
5. Wählen Sie die Zahlungsart. Bei Amazon können Sie zwischen Kreditkarte, Bankeinzug und Rechnung wählen.
Selbst wenn Sie all diese Dinge angegeben haben, gibt es immer noch die Möglichkeit,
den Vorgang abzubrechen. Amazon fasst vor der endgültigen Bestellung noch einmal
alle Daten im Bestellschein zusammen.
Bild 4.4 Alle Bestelldaten
Damit ist unser erster Einkaufsbummel erfolgreich beendet. Eine Bestätigung erfolgt
wenige Minuten später per E-Mail. In Kapitel 5 werden die Möglichkeiten der Reklamation, des Widerrufs und der Rückgabe erläutert.
Tipp: Mit der persönlichen Kennung kann jederzeit im Menü „Mein Konto“ (auf
der Startseite) abgerufen werden, ob und wann die Bestellung versendet wird
oder wurde. Der ganze Einkauf hat ca. 15 Minuten gedauert.
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4.2 Reise
Die Buchung einer Reise ist eine der vielen Möglichkeiten des E-Commerce. Aber was
macht die Buchung über das Internet nun besser, schneller oder preiswerter als den
klassischen Weg? Vielleicht betrachten wir einmal die Planung einer Reise, die ich mit
meiner Freundin im Sommer 2004 online zusammengestellt und gebucht habe.
Früher hätte ich mich an ein oder mehrere Reisebüros gewandt. Das Reisebüro hätte
dann bei den Fluglinien, Mietwagenfirmen oder über weitere Agenturen die nötigen
Dinge veranlasst, und ich hätte ohne weitere Mühe „alles aus einer Hand“ bekommen.
Und online soll ich das nun alles selbst machen können?
Die Idee:
Eine Woche Italien, Region Toskana. Rundfahrt mit Besichtigung von Florenz und
Siena. Kleine Ausflüge ins Chianti (des Weines und der Landschaft wegen). Abflug möglichst ab einem Flughafen in NRW.
Die Rezeptur:
- Flug für zwei Personen (von Köln oder Düsseldorf nach Nord- oder Mittelitalien)
- Übernachtungen in verschiedenen Hotels der kleinen Rundreise
- Mietauto ab Ankunftsflughafen
Das Vorgehen:
Für eine solche Reise kommt entweder eine geführte Tour eines Veranstalters in Frage
oder die individuelle Buchung der nötigen Einzeltickets und Stationen. In diesem Fall
möchte ich zeigen, wie einfach eine individuelle Buchung sein kann und welche Vorteile
sie bietet.
A. Der Flug
Zur ersten Fragestellung: Welche Fluggesellschaft fliegt ab wo nach Italien? Beginnen
wir dazu einfach auf den Internetseiten der möglichen Abflughäfen Düsseldorf oder
Köln und suchen dort nach möglichen Flughäfen im gewünschten Gebiet. Alternativ
zeigen viele Fluglinien auch Landkarten, auf denen die Ziele eingezeichnet sind. Nach
wenigen Klicks fand ich heraus, dass „German Wings“ nach Bologna und „Hapag Lloyd
Express“ nach Pisa fliegt, jeweils ab Köln. Nach Festlegung des Wunschtermins fand
sich ein Hin- und Rückflug nach Bologna für zusammen ca. 30 Euro. In Worten: dreißig!
Solche Schnäppchen gelingen allerdings nur selten. Wenn man zeitlich flexibel ist, ist
das eher möglich, als wenn man an Billig-Preis-Aktionen der Fluggesellschaften teilnimmt und einen Flug zum Tiefstpreis zu einem bestimmten Termin erhalten möchte.
Und: Bei vielen der günstigen Reiseangebote von Flug oder Bahn, ob nun im Reisebüro,
telefonisch oder per Internet wahrgenommen, ist eine nachträgliche Stornierung oder
Umbuchung nicht oder nur gegen Gebühren möglich. Dies müssen Sie bei Ihrer Reiseplanung bedenken.
Abzuwägen ist bei dieser Vorgehensweise die Fülle der möglichen Informationen bei der
Bestellung einzelner Reisekomponenten. Dazu zählen Direktinformationen des Flughafens, die Buchung des Verkehrsmittels und ggf. eines Mietwagens. Online-Reiseportale wie opodo.de fassen die verschiedenen Schritte der Reise-Planung zusammen.
Bild 4.5 Flugbuchung bei German Wings
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TIPP: Auf den Internetseiten des Abflug-Flughafens, in diesem Fall Köln/Bonn,
finden sich Informationen über die genauen Abflugs- und Ankunftszeiten von
Flügen. Dies sind für die Daheimgebliebenen Abholer wertvolle Informationen. Sie
können diesen Service eventuell auch am Urlaubsort nutzen, indem Sie vor dem
Rückflug prüfen, ob Ihr Flug pünktlich in der Heimat erwartet wird. Voraussetzung
ist natürlich ein Internetzugang vor Ort. Einige Hotels haben inzwischen OnlineZugänge oder können auf ein örtliches Internet-Cafe verweisen. Aber bitte verlassen Sie sich nicht hundertprozentig darauf, sondern fahren Sie immer zeitig genug los, denn die Seiten können sich kurzfristig ändern.
B. Das Hotel
Im zweiten Schritt suchen wir ein passendes Hotel. Im Internet können Sie sich zahlreicher Hotel-Suchmaschinen bedienen. Auch auf der Seite von German Wings finden
Sie bereits Links zu entsprechenden Buchungsmöglichkeiten. Ein Anbieter, der bereits
seit ca. 1990, lange vor dem Auftauchen des World Wide Web, seine Dienste anbietet,
ist HRS, der Hotel-Reservierungs-Service. Hier werden Hotels mit vielfältigen Informationen nahezu weltweit vermittelt. Zu jedem Hotel werden Photos und Ausstattungshinweise angeboten. Meine Suche in Bologna fördert über 30 Hotels zu Preisen von
50 bis 250 Euro pro Nacht zu Tage.
Bild 4.6 Hotel-Resevierungs-Service
Sehr hilfreich ist ein skalierbarer Lageplan unter der Auswahl „Straßenkarte“. Damit
lässt sich die Lage des Hotels genau bestimmen. Gleichzeitig haben Sie eine Karte, mit
der Sie das Hotel per Auto gut erreichen können. Nach entsprechender Vergrößerung
finden Sie die Straße im Detail.
Die Bezahlung des Hotels erfolgt erst vor Ort. Zum Teil wird zwar – wie vielfach auch bei
telefonischen Hotelbuchungen – vorher die Angabe einer Kreditkarte verlangt, die Belastung erfolgt aber erst nach dem Aufenthalt vor Ort. Und noch einen weiteren Vorteil
bietet diese Form der Buchung: Je nach Hotel kann bis zwei Tage vor Reiseantritt kostenfrei storniert werden.
Eine Recherche bei einem Hotel, dessen Kette auch in Deutschland vertreten ist, hat
gezeigt, dass die gleiche Buchung direkt beim Hotelkonzern wesentlich teurer gewesen
wäre. Ein Vergleich lohnt sich immer.
Bild 4.7 Hotel und Umgebung in Bologna
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C. Das Auto
Als nächster Schritt soll der Mietwagen gebucht werden. Auch hier gibt es wieder die
beiden Varianten:
1. Vergleich und Suche bei den Ihnen bekannten großen Autovermietungen.
2. Suche und mögliche Buchung über eine Agentur.
Es stellte sich schnell heraus, dass die Buchung über eine Agentur preisgünstiger ist.
Dies hat in der Regel damit zu tun, dass solche Vermittler große Kontingente reservieren und sie dann günstig an die Kunden weitergeben. Die Einsparung lag hier bei ca.
10 Prozent.
TIPP: In diesem Zusammenhang ist auch auf die Kundenkarten hinzuweisen, mit
denen Rabatte bei Partnerunternehmen erwirkt werden können. So bringt die
Kundenkarte eines deutschen Lebensmittelkonzerns bei einem bestimmten Autovermieter bis zu 25 Prozent Einsparung.
D. Die touristischen Attraktionen vor Ort
Normalerweise suchen Sie wahrscheinlich bei einer Suchmaschine im Internet, deren
Endung auf „de“ lautet. Versuchen Sie es doch stattdessen mal mit www.yahoo.it oder
www.google.it. Ich höre Ihren Einwand: Ich spreche doch nicht italienisch. Brauchen Sie
auch nicht! Eine Suche nach dem Flughafen Bologna oder Florenz bringt zwar zunächst
die Seiten in der Heimatsprache, die meisten Flughäfen oder auch Touristenzentren
halten ihre Informationen aber auch in Englisch bereit. Diese Sprache sollten Sie allerdings beherrschen, um die Informationen zu nutzen. Und wenn auch das problematisch
ist: Lassen Sie sich die Web-Informationen einfach übersetzen!
TIPP: Mit Hilfe des Internet-Dienstes Babelfish können Sie ganze Websites übersetzen lassen. Damit sind auch ausländische Informationen teilweise gut zugänglich. Mehr unter www.babelfish.altavista.com
Ich habe mir zum Abschluss noch die Busverbindung vom Hotel ins Zentrum gesucht, da
mein Reiseführer mich auf die hohen Parkgebühren in Ortszentrum hinwies – und „last
but not least“ noch unter www.adac.de das Infopaket „Toskana“ geordert.
4.3 Auto
Ein Gebrauchtwagenkauf oder -verkauf ist keine einfache Sache. Das passende Objekt
zu finden, kann vor Ort recht aufwändig sein.
Wie wäre es denn mal mit dem Internet? Ich verwende als Beispiel die Online-Börse
www.mobile.de, weil ich schon mal meinen Gebrauchten darüber verkauft habe. Als erstes fällt das Angebot ins Auge: Über 900.000 Einträge. Na, wenn da nichts dabei ist,
dann weiß ich es nicht. Interessieren wir uns doch einmal für einen dieser neuen BMWMinis. Nach der Auswahl „Suchen“ präsentiert sich eine Auswahl, mit der ich meinen
„Mini“ genauer spezifizieren kann.
Bild 4.8 Mobile.de, Suchmaske
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34
Hier wird sofort deutlich, dass die Suche im Internet insgesamt, trotz manchmal
schwierig aussehender Menüs und Fragen, einen wesentlich höheren Nutzwert bietet
als jede andere Form der Recherche. Eine erste schnelle Suche fördert über 1000 Exemplare zu Tage.
Nach der Eingrenzung auf Baujahr, Klimaanlage und anderes bleiben noch über 400
übrig. Wenn Sie diese Vorgehensweise sukzessive, auch regional, weiterführen, grenzen
Sie die Suche auf eine überschaubare Zahl ein. Die Vorschau in der Liste zeigt die wichtigsten Daten:
Bild 4.9 Mobile.de, recherchierte Liste
Mit der Funktion „Fahrzeug Parken“ lässt sich bequem eine Liste der Favoriten anlegen.
Die Detailansicht bringt ein oder mehrere Bilder und weitere Fakten des Autos. Fragen
können Sie per E-Mail an den Anbieter stellen.
Bild 4.10 mobile.de, Detailansicht
Für den Suchenden bietet diese Form einen schnellen Überblick über die Angebote. Für
die Anbieter eröffnet sich eine große Reichweite. Der eigentliche Kauf bzw. Verkauf
wird dann klassisch „vor Ort“ abgewickelt.
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4.4 Wohnung
Die gleichen Kriterien treffen auch auf die Suche nach Wohnraum zu. Die Suche im
Internet bietet im Gegensatz zu Zeitungsannoncen mehr Informationen zum Objekt,
lässt eine gezieltere Suche zu und gibt bei einigen Anbietern zahlreiche Zusatzinformation zum Ort. Dazu zählen die Entfernungen zu Bus, Bahn, Autobahn sowie Schulen
und Kindergärten.
Das Bild zeigt die Suche nach einer Wohnung. Die Kriterien finden Sie unterhalb des
Menüs. In einer Tageszeitung wäre eine solche gezielte Suche nicht möglich, von den
Bildern oder einem Grundriss ganz zu schweigen.
Bild 4.11 Immobiliensuche
4.5 eBay
Von den speziellen Online-Börsen kommen wir nun zu einem Online-Markt, auf dem inzwischen fast alles zu finden ist – eBay. Zunächst einmal einige Zahlen: eBay wurde
1995 in den USA gegründet und hat mittlerweile 114 Mio. registrierte Nutzer, die weltweit in über 50.000 Kategorien bei eBay Handel treiben. Ständig finden sich auf dem
weltweiten eBay-Marktplatz mehr als 29 Mio. Artikel im Angebot. Mehr als 3,5 Mio. Artikel werden jeden Tag weltweit neu eingestellt. Mehr als 430.000 Menschen in den USA
verdienen ihren Lebensunterhalt ausschließlich oder teilweise mit dem Handel bei
eBay. Ob der Erfolg durch ein aktuelles Urteil des BGH vom 3.11.2004 beeinträchtigt
wird, nach dem Käufer beim Kauf von professionellen Händlern ein zweiwöchiges
Widerrufsrecht haben und somit den Kauf wieder rückgängig machen können, lässt sich
noch nicht abschätzen.
Dieser Abschnitt soll die wesentlichen Punkte des Kaufens und Verkaufens bei eBay erläutern. Aber eBay kann viel mehr, so viel, dass es sogar eigene Trainings nur für eBay
gibt. Wenn Sie die neuesten Tipps und Tricks kennen lernen wollen, empfiehlt sich zuerst die Anschaffung eines entsprechenden Ratgebers.
Das Phänomen des Online-Flohmarkts eBay bedient ein bekanntes Bedürfnis vieler
Menschen – zum einen, Dinge günstig zu erwerben, zum anderen, Dinge, die nicht mehr
benötigt werden, an andere zu verkaufen. Zahlreiche Anzeigenblätter haben dieses Bedürfnis bisher bedient, aber zumeist nur auf lokaler Ebene. Mit eBay werden alle Angebote weltweit verfügbar. Besonders für Sammler von Raritäten wie zum Beispiel
Schmuckstücken ist dies eine faszinierende Perspektive. Aber auch für Familien, die
endlich die nicht mehr benötigten Bobby-Cars wieder loswerden wollen, ist eBay fast
unverzichtbar. An einem Tag im September 2004 wurden bei eBay.de ca. 140 davon angeboten.
Kaufen
Bei eBay stellen Privatpersonen oder Unternehmer gebrauchte oder auch neue Produkte zum Verkauf ein. In der Auktion setzt der Verkäufer einen Mindestbetrag ein und
Käufer können die Produkte ersteigern. Je nach Einstellung können Sie alle Gebote zuvor oder nur einen Teil davon sehen. Zumindest wissen Sie, wie viele Personen schon
geboten haben. Aber nicht nur „Ersteigern“ können Sie bei eBay. Inzwischen steht bei
vielen Angeboten die Auswahl „sofort kaufen“. Dahinter verbergen sich auch professionelle Händler, die neue Produkte zum direkten Kauf anbieten.
Selbst wenn Sie nichts kaufen möchten, lohnt sich ein Blick in das Angebot. Durch die
oben erwähnten professionellen Händler bekommen Sie einen Überblick über die
marktüblichen Preise bei einigen Produkten. Für die Suche ist keinerlei Anmeldung
nötig.
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Bild 4.12 Überblick über Kategorien bei eBay (Bildmontage ohne Werbung)
Wenn Sie eines der gefundenen Produkte erwerben bzw. ersteigern wollen, müssen Sie
sich zunächst kostenfrei anmelden. Danach können Sie beim gewünschten Produkt mitsteigern. Dazu finden Sie die Option „Bieten“. Hier geben Sie den von Ihnen gewünschten Preis an.
Haben Sie ein Produkt erworben, nehmen Sie Kontakt mit dem Verkäufer auf, oder dieser mit Ihnen. Dafür wird meist die E-Mail verwendet. Anschließend überweisen Sie den
Betrag auf das Konto des Verkäufers, damit dieser das Produkt an Sie verschickt. Die
Verkaufsprovision, die eBay verlangt, übernimmt meist der Verkäufer.
Man darf nicht verschweigen, dass es auch schwarze Schafe gibt, mit denen eine solche Transaktion eher eine Last als ein Vergnügen ist. eBay übernimmt zwar grundsätzlich hier keine Haftung, da es die Transaktion nur vermittelt. Immerhin: Für die Zahlung
bietet eBay ein spezielles Verfahren an, bei dem das Geld zunächst an einen Treuhänder geht. Erst wenn der Empfänger die Richtigkeit der Ware bestätigt, wird das Geld
überwiesen. Für eine geringe Gebühr kann damit ein hohes Maß an Sicherheit erreicht
werden. Darüber hinaus ist erkennbar, ob es bei diesem oder jenen Verkäufer bereits
mehrfach monierte Auffälligkeiten gegeben hat: Für Verkäufer werden Bewertungen
geführt. Jeder Käufer kann nach einer erfolgreichen Auktion den Verkäufer mit dem
Produkt und der Abwicklung bewerten. Gleichermaßen bewertet der Verkäufer anschließend den Käufer. Dies ist jedoch keine hundertprozentige Sicherheit für die Seriosität eines Verkäufers, weil die Bewertungen im schlimmsten Fall auch manipuliert
sein können.
Unter bestimmten Bedingungen bietet eBay zwei Käuferschutzprogramme an: Das
Standard-Käuferschutzprogramm (eBay zahlt einen Ausgleich für vom Käufer erworbene Artikel bis zu einem Wert von je 200 Euro bzw. 300 Euro, wenn der Käufer im Besitz
der eBay Visa Card ist abzüglich einer Selbstbeteiligung von 25 Euro) sowie bei Käufen
via Bezahlsystem PayPal (Ausgleich bei Warenwerten bis 400 Euro).
Naturgemäß ist ein Geschäft mit Personen oder Firmen, die man nicht kennt und deren
Produkte man erst bei der Lieferung in Augenschein nehmen kann, mit Risiken verbunden. Sie müssen daher für sich entscheiden, ob das Risiko in einzelnen Fällen gerechtfertigt ist.
TIPP:
1.
Bieten sie erst kurz vor Ende der Auktion. Die Erfahrung hat gezeigt, dass in den
meisten Fällen die letzte Stunde ausschlaggebend ist.
2.
Bieten Sie krumme Beträge. Bieten Sie möglichst mit ein paar Cent über einem
glatten Betrag. Also 10,23 Euro. Jeder einzelne Cent entscheidet über Zuschlag
oder nicht.
3.
Bleiben Sie informiert. Während einer Auktion können Sie sich per E-Mail informieren lassen, ob Sie jemand überboten hat. In der „heißen Phase“ während der
letzten Minuten ist das allerdings nicht mehr schnell genug; hier empfiehlt es
sich, die Auktionen direkt am PC mitzuverfolgen.
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4.
Beachten Sie die Uhrzeit: Morgens um sechs oder nachts um eins sind sicher nicht
so viele Leute online wie tagsüber.
5.
Errechnen Sie den wirklichen Preis. Oft fallen noch hohe Porto- und Verpackungskosten an. Setzen Sie sich ein Limit. Es wurden auch schon gebrauchte Produkte
teurer als neue gekauft. Werfen sie ggf. zuvor einen Blick auf die in Kapitel 3.2 erwähnten Preisvergleich-Portale.
6.
Bei teuren Produkten oder Liebhaberstücken bietet es sich an, mit dem Verkäufer
zu vereinbaren, dass die Ware versichert versendet wird. Die meisten Paketversender bieten eine solche Versicherung gegen Aufpreis an.
7.
Vor dem Bieten die Bewertungen des Verkäufers lesen – dies kann Hinweise zur
Seriosität geben. Die Bewertungen sollten sich über einen langen Zeitraum erstrecken.
8.
Wenn die Produktbeschreibung nicht eindeutig ist oder Versandkosten nicht genannt oder unklar sind, vor dem Bieten per E-Mail Kontakt zum Verkäufer aufnehmen und nachfragen.
9.
Bei jeglichen Problemen, insbesondere auch bei Verdacht auf betrügerisches Verhalten, unbedingt auch eBay informieren.
Verkaufen
Wenn Sie verkaufen möchten, müssen Sie bei eBay Ihre Kontoverbindung angeben.
Diese kann – soweit Sie einverstanden sind – dem Käufer nach abgeschlossener Auktion oder dem „sofort kaufen“ mitgeteilt werden. Alternativ können Sie auch per Nachnahme liefern oder die Ware zur Abholung bereitstellen.
TIPP:
1.
Beachten Sie das Auktionsende, denn – wie schon beim Kauf erwähnt – die Endzeit spielt eine große Rolle. Versuchen Sie, das Ende auf den Nachmittag oder das
Wochenende zu legen. Da haben die meisten Leute Zeit, sich um ihre Auktionen
zu kümmern.
2.
Gestalten Sie Ihr Angebot attraktiv: Nutzen Sie dafür die Möglichkeit, Bilder Ihres
Produktes einzustellen. Beschreiben Sie Ihr Produkt ausführlich.
3.
Wählen Sie einen passenden Titel – der ist das Aushängeschild Ihrer Auktion und
als erstes sichtbar. Wählen Sie, falls zutreffend, die Produktmarke. Hinweise auf
neu oder neuwertig deuten auf hohe Qualität hin. Begriffe wie schön oder günstig
sollten Sie vermeiden.
4.
Nutzen Sie weitere Erklärungen, das können gegebenenfalls Testberichte sein oder
der Vergleich mit anderen Produkten. Sie können auch das Zubehör erwähnen.
5.
Setzen Sie den Preis mit Überlegung fest. Die meisten Auktionen beginnen bei
einem Euro, aber niemand möchte sein Produkt zu diesem Preis verkaufen. Angeblich soll schon jemand ein Haus für zwei Euro erworben haben. Betrachten Sie
Auktionen vergleichbarer Produkte. Erreichen diese den von Ihnen angestrebten
Preis, dann können Sie beruhigt bei einem Euro beginnen. Teilweise enden Auktionen, die mit höheren Preisen begonnen wurden, nicht so erfolgreich. Das Jagdfieber greift dann gar nicht erst über.
6.
Die Gebühren beim Einstellen richten sich zum einen nach dem Startwert. Viele
Auktionen beginnen daher bei einem Euro (Gebühr 0,25 Euro, Stand Nov. 2004).
Zum anderen erhebt eBay eine Verkaufsprovision zwischen zwei und fünf Prozent
vom endgültigen Auktionspreis.
41
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5. Handhabung: Tipps und Tricks
5.1 Impressum und Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB)
In der Anonymität des Internets spielt das Vertrauen in den Anbieter bzw. Betreiber
einer E-Commerce-Website eine große Rolle. Jeder, der über die nötigen technischen
Kenntnisse verfügt, kann eine gut gemachte Präsenz erstellen, die seriös und kompetent aussieht, auch wenn er dies selbst nicht ist. Umso wichtiger ist es, Kriterien zur
Verfügung zu haben, mit denen vertrauenswürdige Anbieter erkannt werden können.
Nach aktueller Rechtsprechung muss eine Internetpräsenz ein Impressum besitzen.
Dieses muss schnell und leicht zu finden sein. Nach einem Urteil des OLG München vom
12. Februar 2004 (Az. 29 U 4564/03) genügt ein Link zu einem Impressum (als Begriff
für diese Informationen wird auch „Über uns...“ oder „Kontakt“ verwendet), der sich
am unteren Ende einer Website befindet und erst nach Scrollen über mehrere Seiten erkennbar ist, nicht den Anforderungen des Teledienste-Gesetzes (TDG).
Das Impressum sollte auf jeden Fall den vollständigen Namen und die Anschrift mit PLZ
und Straße sowie eine Telefonnummer und E-Mail-Adresse enthalten. Die Adresse muss
ladungsfähig sein, wie es im Juristenjargon heißt. Das bedeutet, dass die Angabe
eines Postfaches nicht zulässig ist, da man z. B. Unterlassungsklagen per Gesetz nicht
an eine Postfachadresse zustellen darf. Privatpersonen haben ihre Pflichten, was das
Impressum betrifft, damit erfüllt. Firmen müssen auf alle Fälle zusätzlich ihre Umsatzsteuer-ID angeben (sofern vorhanden), juristische Personen wie Firmen und Vereine
einen Vertretungsberechtigten. Anbieter, die im Handels-, Vereins- oder Genossenschaftsregister eingetragen sind, müssen das Registergericht sowie die Registernummer angeben.
Wichtig sind neben dem Impressum auch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen
(AGB): Firmen, die Produkte und Dienstleistungen anbieten, müssen ihre AGB zum
Lesen und Download anbieten.
5.2 Name, Marke, Siegel und Bewertungen
Wenn Sie auf Nummer Sicher gehen wollen, sollten Sie auch auf zusätzliche Informationen achten:
Bei Firmen wie Otto, Quelle, Kaufhof, Neckermann, Tchibo oder den vielen anderen bekannten Handelsmarken können Sie sicher ganz beruhigt einkaufen. Falls die Firma
nicht so bekannt ist, bietet sich zunächst ein Blick in die gängigen Suchmaschinen an.
Taucht der Name auch bei anderen Firmen auf? Gibt es einen Verband, dem die Firma
angehört?
Erschöpfende Auskünfte über eine Firma liefern Datenbanken wie Schufa oder Kreditreform. Die Nutzung dieser Datenbanken ist jedoch nur gewerblichen Nachfragern vorbehalten. Einfache und dennoch aufschlussreiche Informationen bietet die Firma GBI
unter www.gbi.de an. Hier können Sie kostenlos feststellen, wie lange z. B. eine GmbH
bereits existiert.
Bild 5.1 Handelsregister-Information einer Firma
Die Informationen in Bild 5.1 sind kostenfrei. Weitergehende Informationen sind kostenpflichtig. Für die Frage, ob und, wenn ja, wie lange eine Firma bereits aktiv ist,
reicht das jedoch aus.
Für die Bewertung von Online-Shops haben sich in den letzten Jahren mehrere Gütesiegel etabliert. Die Initiative D21 hat in Zusammenarbeit mit dem Bundeswirtschaftsministerium Qualitätskriterien für Online-Angebote entwickelt. Vier Gütesiegelanbieter
haben verbindlich erklärt, dass sie die D21-Qualitätskriterien einhalten werden.
Weitere Informationen zu den vier Gütesiegelanbietern (Stand November 2004) finden
sie unter: www.initiatived21.de und www.internet-guetesiegel.de.
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Zu diesen Anbietern gehören zum Beispiel:
• Geprüfter Online-Shop
Das System „Geprüfter Online-Shop“ der EHI-EuroHandelsinstitut GmbH war das
erste von Verbraucherverbänden anerkannte Vertrauenslogo für Online-Shops in
Deutschland. Mehr unter: www.ehi.org.
• Trusted Shops
Die Gerling Versicherung hat im Januar 2000 ihr Gütesiegel eingeführt. „Trusted
Shops“ gibt für die Online-Kunden im Auftrag der Shops eine Geld-Zurück-Garantie
ab. Damit sind die Kunden vor Nichtlieferung und bei der Rücksendung von Artikeln
geschützt. Die Kosten dafür werden von den Online-Shops getragen. Mehr unter:
www.trustedshops.de.
Eine der ursprünglichsten Formen der Internet-Nutzung sind Diskussionsforen. Schon
lange vor dem Erscheinen des Word Wide Web tauschte die Online-Gemeinde ihre Meinung über alle möglichen und unmöglichen Dinge des Lebens aus. Die Spanne reicht
von technischen Diskussionen bis zur Fangemeinde bestimmter Aquarienfische.
Für den E-Commerce-Bereich haben sich eigene Plattformen etabliert, in denen Nutzer
über ihre Erfahrungen mit Produkten und Händlern berichten.
TIPP: Wenn Sie einmal durch die über 800 Millionen Beiträge weltweit stöbern
wollen, finden Sie bei Google einen eigenen Bereich „Groups“:
http://groups.google.com
Eine der bekannteren deutschen Plattformen ist www.ciao.com. Das Bild zeigt zahlreiche Rubriken, von Autos über Handys bis hin zu Reisen. Die Bewertungen bieten
natürlich keine absolute Sicherheit, helfen jedoch bei der Orientierung im OnlineDschungel. Ein solcher Erfahrungsaustausch lässt sich auch im Bekannten- und Kollegenkreis etablieren. Fragen Sie ruhig einmal andere nach ihren Erfahrungen.
Bild 5.2 Bewertungen auf www.ciao.de
Neben der Bewertung der Händler geben Nutzer oder Käufer auch eine Bewertung der
Produkte ab. Aber: Auch hier sollte man sich nicht blind darauf verlassen, was einzelne
Personen schreiben. Als Anregung sind diese Informationen aber sicher hilfreich.
Bild 5.3 Erfahrungsberichte auf www.ciao.de
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5.3 Anmeldung und persönliche Daten
Irgendwann im Laufe vieler Online-Vorgänge müssen Sie einige persönliche Daten angeben, um eine E-Mail-Adresse für den Download, die Zuteilung eines Passwortes oder
ein Kennwort zu erhalten.
TIPP: Nutzen Sie unterschiedliche Kennworte. Es ist sinnvoll, z. B. für OnlineFinanzgeschäfte/Online-Banking oder andere sicherheitsrelevante Zugänge ein
eigenes Kennwort zu verwenden. Kennworte sollten, wenn möglich eine Kombination von Zahlen, Klein- und Großbuchstaben und Sonderzeichen enthalten.
Das Betrachten von Angeboten und Waren sollte bei offenen Shops ohne vorherige
Anmeldung möglich sein. Anders sieht es bei geschlossenen Nutzergruppen aus. So ist
z. B. die Bestellung von Kartenmaterial beim ADAC nur den Mitgliedern vorbehalten. An
dieser Stelle muss eine Angabe der Nutzerkennung erfolgen.
Einige Anbieter ermöglichen es den Nutzern, ihre Präferenzen und Vorlieben für bestimmte Produktgruppen oder Dienstleistungen anzugeben. Diese werden gespeichert
und können nach jeder Anmeldung des Nutzers verwendet werden, um Vorschläge zu
machen.
Hier muss jeder für sich entscheiden, ob die Angst vor dem gläsernen Bürger im Vordergrund steht und eine Angabe der Daten nicht erwünscht ist.
Einige Firmen bieten die Möglichkeit, einen Newsletter zu abbonnieren. Sehr beliebt ist
z. B. der zweimal wöchentlich versandte Newsletter von Aldi. Damit werden Sie als Kunde regelmäßig über neue Produkte oder Dienste informiert. In Kombination mit den zuvor erwähnten Präferenzen können Sie dann gezielte Informationen erhalten, wenn Sie
das wollen. Problem: So werden Sie von anderen Angeboten ausgeschlossen, über die
Sie sonst beim Stöbern gefallen wären.
TIPP: Achten Sie darauf, dass Hinweise auf die Verwendung der Daten und
den Datenschutz gemacht werden. Fehlen solche Hinweise, sollten Sie den Shop
meiden.
Kontrollieren Sie, ob Sie den Bezug eines Newsletters auch jederzeit wieder
kündigen können. Wenn Sie unsicher sind, verwenden Sie ggf. hierfür einen eigenen E-Mail-Zugang, wie sie kostenfrei bei Diensten wie GMX, Yahoo, Web.de oder
vielen anderen angeboten werden.
Haben Sie sich schon einmal gewundert, dass Sie nach einer einmal erfolgten Anmeldung bei einem Internet-Dienst bei einem zweiten Besuch schon freundlich mit Ihrem
Namen begrüßt wurden, bevor Sie sich anmelden? Dies geschieht mit Hilfe der sogenannten „Cookies“. Cookies wurden entwickelt, um auf den Computern der Internetnutzer einzelne kleine Datensätze zu speichern. Beim Online-Kauf werden sie verwendet, um die Kunden während ihres Aufenthaltes auf der Site zu identifizieren. Die
Favoritenliste im Beispiel der Autobörse Mobile.de verwendet solche Cookies. Wird
eine Verbindung einmal kurzzeitig unterbrochen, so kann der Cookie auf dem Computer des Kunden eine erneute Identifizierung ermöglichen. Cookies werden in der Regel
mit einer kurzen Lebensdauer versehen und dann automatisch von Ihrem Browser gelöscht.
TIPP: Um die Cookies, die eventuell noch nicht gelöscht wurden, zu entfernen,
können sie diese manuell in den Mülleimer befördern. Verwenden Sie dazu die entsprechenden Funktionen des Browsers.
Internet Explorer:
Extras/Internet Optionen/Temporäre Daten löschen
Netscape, Mozilla und Firefox:
Tools/Einstellungen/Datenschutz und Sicherheit
Opera:
Eigenschaften/Privat
An entsprechenden Stellen können Sie auch das Setzen von Cookies verhindern
oder nur bestimmte Cookies zulassen. Damit sind jedoch einige Webangebote
nicht in vollem Umfang nutzbar. Hier müssen Sie im Einzelfall abwägen.
5.4 Produktauswahl und Warenkorb
Nahezu alle professionellen Online-Shops bieten die Funktionen des Warenkorbs (z. T.
auch Shopping Card oder Basket genannt) oder des Bestellscheins. Dabei legt der
Kunde, wie in einem normalen Supermarkt, die Waren zunächst in einen Warenkorb.
Vergleicht man den Online-Einkauf mit einer Katalogbestellung, so entspricht der
Warenkorb dem Bestellschein oder einem Notizzettel, auf dem man die gewünschten Produkte notiert.
Im Internet ist der Warenkorb eine Liste der am Bildschirm ausgewählten Produkte, die
sich der Computer des Anbieters merkt. Der Warenkorb kann jederzeit aufgerufen werden, um Änderungen vorzunehmen, ein Produkt aus dem Korb zu löschen oder den
Gesamtwert des Warenkorbs zu prüfen. Und im Gegensatz zum realen Warenkorb muss
man nicht mit dem Taschenrechner die Summe neu nachrechnen, das macht der Computer für uns.
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Das Bild einer laufenden Bestellung bei Otto zeigt den Warenkorb in Form des Bestellscheins und gleichzeitig die weiteren Schritte bis zur endgültigen Bestellung. Oft findet sich für diesen Vorgang auch der Begriff „Zur Kasse gehen“.
Bild 5.4 Otto Versand-Bestellmaske
Das Beispiel der Online-Flugbuchung zeigt eine gut strukturierte Benutzerführung. In
der Zeile unter dem Buchungsmenü sind die sechs Schritte der Buchung sichtbar. Zugleich wird darauf hingewiesen, dass die endgültige Buchung bei Verwendung der Kreditkarte erst nach dem Click auf den Knopf „verbindlich buchen“ durchgeführt wird. Anschließend erhalten Sie eine E-Mail-Bestätigung.
Bild 5.5 Buchungshinweise (Bildausschnitt ohne die Reisedaten)
5.5 Bezahlung
Die größten Sorgen beim Online-Einkauf bewegen sich rund um das Thema Zahlung.
Viele Online-Vorgänge – man spricht von 30 bis 60 Prozent – werden abgebrochen,
wenn es um das Bezahlen geht.
Wichtig ist in jedem Fall eine gesicherte Verbindung von Ihrem Computer zum Anbieter. Das folgende Bild zeigt die Anzeige einer solchen Verbindung in den Browsern
Internet Explorer, Mozilla (Firebird) und Opera. Erkennbar ist es jeweils an einem geschlossenem Vorhängeschloss.
Bild 5.6 Sichere Verbindung
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50
In der Online-Welt sind folgende Zahlungsmethoden gängig: Rechnung, Nachnahme,
Kreditkarte, Lastschrift vom Bankkonto, spezielle digitale Systeme, Abonnement-Verfahren/Kundenkarten.
Rechnung
Auf der sicheren Seite sind Sie in jenen Fällen, wenn Ihnen die Ware auf Rechnung geliefert wird oder Sie per Einzugsermächtigung zahlen. Hier geht man nicht das Risiko
ein, keine, eine andere als die bestellte oder eine fehlerhafte Ware zu erhalten und
trotzdem seinem Geld hinterherzulaufen. Bei der Einzugsermächtigung können Sie dem
Bankeinzug innerhalb von sechs Wochen widersprechen. Ihr Kreditinstitut holt den Betrag dann zurück.
Nachnahme
Nachnahmesendungen minimieren zwar das Risiko, aber leider kann die Nachnahme
nicht vor Betrügereien schützen. Sicher sein, dass die bestellte Ware auch tatsächlich
im Paket oder fehlerfrei ist, kann man leider nicht. Wer seinen Vertragspartner allerdings sorgfältig auswählt und bei Zweifeln die Adressangaben, Telefonnummern etc.
überprüft, fährt mit der Nachnahme dennoch meist gut.
Kreditkarte
Die Zahlung vor Warenerhalt oder die Zahlung mit Kreditkarte ist generell unsicherer.
Diese Zahlungsarten bedeuten eine Umkehr des Prinzips „Erst die Ware, dann das
Geld“: Wenn dem Kunden die Ware nicht gefällt, muss er die bereits erfolgte Zahlung
vom Unternehmer zurückfordern, was mühsam sein kann. Daher sollte man der Zahlung
per Rechnung oder Bankeinzug den Vorzug geben.
Kreditkartenzahlung – Was tun bei Missbrauch?
Häufig wird allerdings Kreditkartenzahlung verlangt. Dabei geben Sie Ihre Kreditkartennummer, das Ablaufdatum der Karte und manchmal auch die zusätzliche Nummer
auf der Rückseite der Kreditkarte an. Sollten weitere Angaben wie zum Beispiel Ihre
Geheimzahl (PIN-Nummer) verlangt werden, sollten Sie den Einkauf sofort abbrechen.
Dann sind Sie voraussichtlich an einen Betrüger geraten, da ein seriöses Unternehmen
niemals Geheimzahlen abfragt.
Was ist zu tun, wenn jemand Ihre Kreditkartendaten missbraucht hat? Dann sollten Sie
sich sofort an Ihre Kreditkartenorganisation wenden. Dies gilt auch, wenn Sie auf
Ihrer Abrechnung Posten entdecken, bei denen Sie Ihre Karte nicht verwendet haben.
Das können Sie, unter Angabe Ihrer Kontonummer und Bankleitzahl, ohne jede Formalität 24 Stunden täglich telefonisch erledigen. Sie sollten die Meldung jedoch immer
auch schriftlich nachreichen.
TIPP:
Hier einige Notfall-Telefone im Überblick:
VISA/VISA VarioCard:
069 / 66 571 333
EUROCARD:
069 / 79 33 1910
Maestro-Cards, Kundenkarte:
01805 / 021 021 (EUR 0,12/Min)
Da beim Online-Kauf die rechtsverbindliche Unterschrift fehlt, hat das KreditkartenUnternehmen im Missbrauchsfall den Schwarzen Peter, und unrechtmäßig eingezogenes Geld muss zurückgebucht werden. Sie sollten also nicht in Panik geraten, sondern
den Missbrauch melden und verlangen, dass der Betrag umgehend erstattet wird.
Digitale Systeme
Als Ergänzung gibt es noch weitere Verfahren, die besonders beim Kauf von Informationen zum Einsatz kommen wie zum Beispiel:
• T-Pay der Deutschen Telekom – die Abwicklung erfolgt über die Telekom-Rechnung.
Siehe: www.telekom.de/t-pay.
• FirstGate – ermöglicht die direkte Online-Zahlung. Siehe: www.firstgate.de. Das
FirstGate Verfahren ist inzwischen mit weit über 1 Mio. Nutzern sehr verbreitet. Hier
richten Sie zunächst ein Konto ein. Für den Käufer ist dies kostenlos. Per Lastschrift
ermächtigen Sie FirstGate, die entsprechenden Beträge einmal monatlich von Ihrem
Bankkonto abzubuchen. Inzwischen verwenden zahlreiche und namhafte Firmen
diese Verfahren, darunter die Stiftung Warentest, der Sender n-tv, die FAZ, focus,
Spiegel und die Deutsche Post.
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5.6 Lieferung
Die Lieferung der Waren erfolgt mit den bekannten Diensten wie DHL (Post), UPS, DPD,
FedEx u. a. Beachten sollten Sie auf jeden Fall die Porto- und Verpackungskosten der
Anbieter. Bisweilen lohnt sich ein Blick auf die Mindest-Bestellmenge, ab der portofrei
geliefert wird.
Lieferstatus
Einige Anbieter geben genaue Auskunft über den Status der Lieferung. Da kann man
den Lageristen fast schon auf die Hände schauen. Besonders komfortabel wird die Sache, wenn auch der Lieferdienst die Informationen über die Sendung online verfügbar
macht. Gibt ein Shop seine Daten an den Dienst weiter, so können Sie die Sendung
nahtlos bis vor Ihre Haustüre verfolgen.
Nicht zu Hause?
Was ist zu tun, wenn man gar nicht zu Hause ist, um die Ware in Empfang zu nehmen?
Die Post (jetzt DHL) bietet einen neuen Service unter dem Namen Packstation in
15 deutschen Städten an (www.packstation.de). Nach einer kostenfreien Anmeldung erhält man eine Kundenkarte mit Kennwort. So sind u. a. in Köln oder Dortmund jeweils
über 20 Stationen an zentralen Stellen verfügbar.
Bild 5.7 Packstation von Post / DHL
Wenn Sie anschließend eine bestimmte Station als Lieferadresse angeben, wird das
Paket dort hinterlegt. Sie erhalten eine SMS oder E-Mail und können das Paket an der
angegebenen Station Tag und Nacht abholen. Der Zugang zum entsprechenden Fach
erfolgt mit der Kundenkarte und einer Kennung.
Nachbarschaftshilfe
Von Postboten oder Kurierdiensten werden Pakete gerne bei Nachbarn abgegeben, um
sich den erneuten Weg zu sparen. Um Missverständnisse und die Annahme von unerwünschten Sendungen zu vermeiden, ist es sinnvoll, die Nachbarn über eine mögliche
Sendung zu informieren. Besonders bei Lieferungen bzw. Zahlung per Nachnahme werden damit Unannehmlichkeiten vermieden.
5.7 Widerrufs- und Rückgaberecht
Der Käufer kann nach den Vorschriften für Fernabsatzverträge viele Onlinegeschäfte
wieder rückgängig machen. Es kommt hierbei nicht darauf an, ob die Ware einen Fehler hat. Da der Käufer die bestellte Ware vor Erhalt nicht überprüfen kann, kann er
stattdessen innerhalb einer Frist von zwei Wochen ohne Angabe von Gründen den
online geschlossenen Vertrag widerrufen bzw. die Ware zurückgeben.
Für bestimmte Waren ist ein Widerruf bzw. die Rückgabe allerdings ausgeschlossen.
Dazu gehören individuell angefertigte und verderbliche Produkte, Güter, die nicht zurückgesandt werden können sowie kopierbare Datenträger wie eingeschweißte oder
versiegelte CDs, Audiokassetten, VHS-Videos, DVDs, PC- und Videospiele sowie Software. Diese können nur zurückgegeben werden, wenn sie noch eingeschweißt bzw. das
Siegel unbeschädigt ist. Auch wenn Sie Pauschalreisen, Hotelübernachtungen, Konzertkarten oder sonstige termingebundene Freizeitangebote buchen, ist ein Widerruf
gesetzlich nicht vorgesehen. Der Händler kann Ihnen aber selbstverständlich dennoch
ein solches Recht freiwillig einräumen.
Auch bei eBay ersteigerte Waren können nach einem am 3.11.2004 verkündeten Urteil
des Bundesgerichtshofs (BGH) innerhalb der gesetzlichen Widerrufsfrist ohne Begründung zurückgegeben werden, wenn diese von einem gewerblichen Anbieter stammen
(Az. VIII ZR 375/03). Dies gilt allerdings nicht für die vielen privaten Anbieter, sodass
letztlich die Ersteigerung eines Artikels privat zu privat auch online so funktioniert wie
ein Kauf auf dem Trödelmarkt – gekauft wie gesehen.
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Die Widerrufs-/Rückgabefrist beträgt mindestens zwei Wochen. Zur Wahrung dieser
Frist genügt die rechtzeitige Absendung des Widerrufs oder der Ware. Der Beginn der
Frist setzt aber voraus, dass der Käufer in Textform (z. B. per Fax, E-Mail oder Brief) ordnungsgemäß über sein Widerrufs- bzw. Rückgaberecht belehrt wurde. Sie beginnt beim
Kauf von Waren erst, wenn der Käufer die Ware erhalten hat, bei bestellten Dienstleistungen hingegen bereits mit Vertragsschluss.
Will der Käufer hinsichtlich eventuell anfallender Rücksendekosten sichergehen, muss
er darauf achten, ob der Unternehmer ein Widerrufs- oder ein Rückgaberecht einräumt.
Beim „Widerrufsrecht“ trägt der Unternehmer ab einem Warenwert von über 40 Euro
nur dann die Kosten für die Rücksendung, wenn der Kunde den Kaufpreis vor Erhalt der
Ware bereits angezahlt oder vollständig bezahlt hat. Hat der Kunde allerdings noch
nichts gezahlt oder beträgt der Warenwert maximal 40 Euro, muss der Kunde die Rücksendekosten tragen, sofern der Händler ihn im Vorfeld darüber informiert hat – zum
Beispiel durch einen Hinweis in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
5.8 Gewährleistung und Lieferprobleme
Vom Widerrufs- bzw. Rückgaberecht müssen Sie die Gewährleistungsrechte unterscheiden, die Ihnen wie bei jedem anderen Kauf auch beim E-Commerce zustehen. Voraussetzung hierfür ist allerdings, dass die gelieferte Ware fehlerhaft ist. Dann können Sie
im Einzelfall entweder Reparatur oder Ersatzlieferung einer fehlerfreien Ware verlangen
und unter bestimmten Voraussetzungen auch vom Vertrag wieder zurücktreten.
Ebenso wie beim Kauf neuer Waren hat der Käufer beim Kauf von gebrauchten Gegenständen grundsätzlich eine zweijährige gesetzliche Gewährleistung. Kauft er bei einem
Händler eine gebrauchte Ware, kann die Gewährleistung allerdings maximal auf ein
Jahr reduziert werden. Beim Kauf von einer Privatperson kann die Gewährleistung für
gebrauchte Waren sogar ganz ausgeschlossen werden.
Liefert der Verkäufer die bestellte Ware nicht oder hält er Lieferfristen nicht ein, haben
Sie zwei Möglichkeiten. Sie setzen ihm entweder eine angemessene Frist, nach deren
Ablauf Sie vom Vertrag zurücktreten können. Sie können aber auch weiterhin auf Lieferung bestehen und dann einen durch die Verzögerung entstandenen Schaden geltend
machen.
Weitere Informationen zu den Feinheiten der nicht umkomplizierten gesetzlichen Vorschriften bieten Ihnen die Verbraucherzentralen in ihren Beratungsstellen, auf ihren
Internetseiten (www.verbraucherzentrale.de) oder auch telefonisch.
Linkliste
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Prüfsiegel
www.shopinfo.net
Siehe auch: www.ehi.org
Geprüfter Online-Shop des EHI-EuroHandelsinstituts
www.trusted-site.de
Prüfsiegel des TÜV IT Essen
www.trustedshops.de
Prüfsiegel der Gerling Versicherung
Zusatz-Informationen
www.ecc-handel.de
Das Electronic-Commerce-Center Handel (ECC Handel) gibt
neutrale Informationen zu vielen Themen des E-Commerce.
Es richtet sich primär an die Anbieterseite, bietet jedoch
auch den Nutzern wertvolle Hilfe.
www.ecin.de
Electronic Commerce Info Net – allgemeine Informationen
zu Themen rund um Sicherheit und Nutzung.
Zahlung
www.firstgate.de
Online-Zahlungssystem „Click and Buy“ der Firma First Gate
www.gzs.de
Gesellschaft für Zahlungssysteme – bekannt für ihre Kreditkarte Mastercard
www.t-pay.de
Zahlungssystem der Telekom
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Linkliste
Preisfinder und Vergleiche
Ein kleiner Auszug aus der Fülle von Websites
www.preispiraten.de
www.geizhals.net
www.geizkragen.de
www.kelkoo.de
www.onlineshopinfo.de
www.shop.de
www.wowowo.de
Verbraucherzentralen und Informationen
www.stiftung-warentest.de
Die Stiftung Warentest (test, Finanztest). Hier
finden sich kostenfreie und kostenpflichtige Informationen
www.verbraucherzentrale.com
Verzeichnis der deutschen Verbraucherzentralen
www.verbraucherzentrale-nrw.de
Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen
AGIREV
Arbeitsgemeinschaft Internet Research
BGB
Bürgerliches Gesetzbuch
bvh
Bundesverband des Deutschen Versandhandels
Cookie
Einzelne kleine Informationen, die von einer Webseite auf Ihrem persönlichen Computer abgelegt werden. Sie dienen zum Beispiel zur Identifikation einer Person während
des Online-Einkaufs.
Domain
Die Adresse einer Website in der Form: www.firma.de oder www.firma.com usw.
DSL
Eine Technik, welche die Nutzung des Internets mit Hilfe der Telefonleitung ermöglicht.
DSL kann bei analogen und bei ISDN-Telefonen verwendet werden. Mit der preiswerten
Version von DSL können Daten etwa 15 mal so schnell wie mit Modem oder ISDN übertragen werden. Möglich sind aber auch viel höhere Geschwindigkeiten.
EITO
European Information Technologoy Observatory (eine Dokumentation von Markt- und
Technologie-Entwicklungen)
Forrester
Eine bekannte Unternehmensberatung
GfK
Gesellschaft für Konsumforschung, Nürnberg
Homepage
Die Startseite einer Website. Wenn Sie nur den Domainnamen wie www.ebay.de aufrufen, wird automatisch die Startseite geladen.
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HTML
Hyper Text Markup Language – die Basis des World Wide Web, Eine Sammlung von
Kennungen/Definitionen zur Festlegung der logischen Struktur der Informationen, mit
denen die Webseiten erstellt werden.
ID, User-ID, Login-ID, Benutzername
Eine ID (Identifikation) wird von einem Computersystem zugewiesen oder vorgeschlagen. Dies können Phantasie oder reale Namen sein. Beispiel: Herby2004 oder P_Maier.
ISDN-Karte
Erfüllt ähnliche Aufgaben wie ein Modem. Wird jedoch bei ISDN-Telefonsystemen verwendet.
Kennwort, Passwort
Eine Folge von Buchstaben, Ziffern und möglichen Sonderzeichen. Ein Kennwort ist
mit der PIN auf Ihrer Scheckkarte vergleichbar. Bei der Eingabe von Kennworten wird
oft zwischen Groß- und Kleinbuchstaben unterschieden. Kennworte sollten nicht
zu einfach sein, da sie sonst durch einfaches Ausprobieren erkannt werden können.
Der eigene Vor- oder Nachname, Begriffe wie Asterix, Obelix oder MickeyMouse sind
nicht geeignet. Kombinieren Sie Buchstaben, Zahlen und Sonderzeichen. Beispiel:
Pe*Mai#18 (Peter Maier, Etage 18 im Büro).
Login
Der allgemeine Begriff für die Angaben eines Namens und eines Kennwortes. Danach
kann eine Website Ihre zuvor gemachten Einstellungen verwenden.
Modem
Verbindet einen Computer mit einem einfachen analogen Telefon, wie es die meisten
Privatpersonen zu Hause haben. Damit kann die Verbindung zu anderen Computern hergestellt werden. Es übernimmt die Einwahl zu einer Telefonnummer und wandelt die
Signale um. Wenn sie nur einen Telefonanschluss haben, ist dieser besetzt, wenn Sie
das Modem verwenden.
Nielsen/Net
Nielsen ist eine der größten Marktforschungsgesellschaften weltweit.
PayPal
Internet-Bezahlsystem, das insbesondere in den USA sehr weit verbreitet ist.
Portal
Die Kombination mehrerer Informationsangebote. So finden sich z. B. unter der Adresse
www.shopping24.de einzelne Online Shops. Portale werden auch die internen Webseiten von Firmen genannt.
SSL
Secure Socket Layer. Eine Technik, mit der eine Verbindung zwischen Ihrem Computer
und einer Website so gesichert wird, dass niemand anderes die Informationen erkennen kann. Wird beim Einloggen oder bei Zahlungen verwendet.
URL, Hyperlink oder einfach Link
Uniform Resource Locator. Eine URL beschreibt eindeutig eine Webseite. Sie wird im
Browser eingegeben oder beim Click auf eine URL in einer Webseite aufgerufen.
Beispiele: www.ebay.de oder www.zim.de/news/news.rss.xml
Webseite
Eine einzelne Seite einer Website. Eine Seite besteht aus Texten, Bildern und zusätzlichen Elementen für besondere Aufgaben. Das Gerüst für den Zusammenbau heißt
HTML. Jede Seite wird durch eine URL genau festgelegt.
Websites
Die Sammlung aller Webseiten unter einer Domain. Diese sind bei kleinen Websites zwischen 10 und 100, bei großen auch mehrere tausend.
WWW
World Wide Web, das Web. Wurde im Jahre 1993 durch die Kombination von weltweit
verfügbaren Webseiten und den ersten Web-Browser, mit dem sich die Seiten auf einfache Art aufrufen und betrachten ließen, geschaffen. Das besondere war – und ist –
das einfache Aufrufen von Informationen und anderen Webseiten durch die Hyperlinks.
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Biografie
Biografie des Autors
Frank Bitzer ist Berater und Trainer für E-Business Integration, IT und Sicherheit und
darüber hinaus Vorstandsvorsitzender des ZIM, Zentrum für interaktive Medien e.V.
Nach dem Studium der Informatik und Betriebswirtschaft war er über zehn Jahre als
Softwareentwickler und Berater für Anwendungs- und Netzwerksoftware selbstständig
und realisierte Projekte für Produktion, Handel, Banken, Medizin und Wissenschaft.
Seit 1990 entwickelte er zahlreiche Anwendungen in den Bereichen Telekommunikation
und Multimedia und einige Projekte im Umfeld von Kunst- und Kultur. Von 1994 bis
1998 war er hauptamtlicher Hochschullehrer im Fachbereich „Interaktive Medien” an
der Merz Akademie Stuttgart, FH für Gestaltung. 1997 gründete Frank Bitzer die eucom
GmbH, die sich u. a. für den Internet Auftritt des Kölner Doms bis Ende 2000 verantwortlich zeigte. Seine Erfahrungen bringt er u. a. auch als Vorstandsvorsitzender des
„Zentrum für interaktive Medien (ZIM) e. V.“ ein. Heute arbeitet er als Berater mit dem
Schwerpunkt auf E-Business-Integrationen. In diesem Zusammenhang hat er das Buch
„Die digitale Signatur“ sowie weitere Fachbeiträge in Büchern und Zeitschriften geschrieben.
Nach der Krise am „Neuen Markt“ ist das Thema Internet nicht mehr en vogue. Eine
wachsende Zahl von Internet-PCs, Breitband-Anschlüssen und –Nutzern sorgt jedoch
für stetige Nutzungs- und Umsatzzuwächse.
Online-Shopping
Ratgeber Neue Medien:
Online - Shopping
Mit „Online-Shopping“ ist ein praktischer Leitfaden entstanden, der Sie abseits dickleibiger Lehrbücher über E-Commerce, von Einzelhinweisen auf Webadressen oder der
zeitaufwendigen Erforschung des Internets auf eigene Faust – anhand von vielen Beispielen, Tipps und Tricks, mit den Basisfähigkeiten zur Erlangung und Professionalisierung der elektronischen Geschäftsfähigkeit ausrüstet: Nur ein informierter und kompetenter Konsument wird aus diesem Medium mehrwertig und Kosten sparend,
Bitzer
kommen Serviceleistungen, die das Internet besonders interessant machen, wie z. B.
Angebote zum Preisvergleich, die die Transparenz steigern und Online-Flohmärkte.
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Frank Bitzer
Online-Shopping
Ein praktischer Leitfaden
zum Einkaufen im Internet
Zollhof 2
40221 Düsseldorf
Postfach 10 34 43
40025 Düsseldorf
Telefon
 0211 / 7 70 07- 0
Telefax
 0211 / 72 7170
E-Mail
 [email protected]
Internet
 http://www.lfm-nrw.de
Ratgeber Neue Medien
Band 3

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