Plantronics-Qualytel
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Plantronics-Qualytel
Unternehmensprofil: Qualytel, http://customerservices.arvato-si.com/inicio.html Standort: Spanien Branche: Kundenservice Headset-Benutzer: 50 Herausforderung: Optimierung der HeadsetAudioqualität, um Anrufe für Mitarbeiter und Kunden angenehmer zu gestalten Plantronics-Lösung: Plantronics-Headsets mit M12-Audioprozessor und dem im Bündel enthaltenen Audioprozessor Plantronics-Qualytel-Fallstudie Audioprozessoren in der Praxis Welche Headset-Verstärkertechnologie ist für CallcenterUmgebungen am besten geeignet? Plantronics ist dieser Frage nachgegangen. 8 7 5.88 5 4.33 4.72 6.16 6.46 4.85 Mitarbeiter mit viel Erfahrung Schnurgebundener Adapter Bündel M12 Schnurgebundener Adapter 0 M12 1 Bündel 2 Durchschnittliche Anrufdauer (Minuten) In zwei der drei Mitarbeitergruppen, d. h. den Mitarbeitern mit viel bzw. wenig Erfahrung, wurden die kürzesten Gespräche mit dem M12-Verstärker durchgeführt. Bei den Mitarbeitern mit mittlerer Erfahrung war die durchschnittliche Anrufdauer bei Verwendung des schnurgebundenen Adapters am niedrigsten. 4 3 Ergebnisse Plantronics ist weltweit führend im Design, in der Herstellung und in der Vermarktung von leichten KommunikationsHeadsets. Das Unternehmen entwirft Headsets für eine breite Palette von Produkten, u. a. Telefone, Laptops, HandheldGeräte sowie Musik- und Entertainment-Geräte. Der im Bündel mitgelieferte Verstärker wurde subjektiv eindeutig bevorzugt. Fast die Hälfte der befragten Mitarbeiter bevorzugten ihn und gaben an, dass sie ihn gern regelmäßig verwenden würden. Alle rechtfertigten ihre Präferenz mit der Tonqualität; als weitere Gründe wurden jedoch auch der Komfort und die Möglichkeit, den Ton einzustellen, angegeben. Plantronics hat vor kurzem zwei Sound-Audioprozessortypen entworfen (M12 und einen im Bündel mitgelieferten Audioprozessor), um die Tonqualität zu verbessern. Schnurgebundene Adapter, die häufig verwendet werden, sind preiswerter als Audioprozessoren, die Tonqualität ist jedoch schlechter. Durchschnittliche Anrufdauer (Minuten) 6 Hintergrund Mitarbeiter mit wenig Erfahrung Implementierung Plantronics beschloss, die Leistung seiner neuen Audioprozessoren in einer Callcenter-Umgebung zu testen, und zwar speziell durch Auswertung des Feedbacks der Callcenter-Mitarbeiter nach dem Einsatz in der Praxis. Das Callcenter Qualytel in Madrid wählte ein Team von knapp über 50 Callcenter-Mitarbeitern, die in drei Gruppen unterteilt wurden. Jede dieser Gruppen wurde nach dem Umfang ihrer Serviceerfahrung in drei weitere Untergruppen unterteilt: in Mitarbeiter mit viel, mittlerer bzw. wenig Erfahrung. Die Messwerte wurden über einen Zeitraum von drei Wochen erfasst. Die drei Verstärkertypen wurden gleichzeitig getestet, um saisonale Schwankungen zu vermeiden. Die Produkte wurden von den Teams abwechselnd verwendet, um sicherzustellen, dass jede Gruppe alle drei Verstärkeroptionen ausprobieren konnte. Schlussfolgerung Es gab einen deutlichen Unterschied hinsichtlich der Anrufdauer zwischen Mitarbeitern, die den Audioprozessor verwendeten, und Mitarbeitern, die den schnurgebundenen Adapter verwendeten. Dies entsprach einer Reduzierung der Anrufzeit um bis zu 10 %. Je besser die Tonqualität, desto geringer die Gefahr, etwas falsch zu verstehen oder den Anrufer nicht richtig zu hören, und desto weniger häufig muss etwas wiederholt werden. Dies führt nicht nur zu einem für beide Seiten angenehmeren Gespräch, sondern verkürzt auch die Anrufzeit. Dies stellt für Kontaktcenter einen erheblichen Vorteil dar, da die Anrufzeiten unmittelbar mit den Kosten und damit der Profitabilität verknüpft sind. www.plantronics.com