Arbeitsanweisungen

Arbeitsanweisungen
Erfassung, Pflege und Verwendung
von Kundendaten
4. Juli 2014
Arbeitsanweisungen
Erfassung, Pflege und Verwendung von Kundendaten
1 Prüfung und Erfassung eines Kunden
Für die langfristige Kundenbindung sollen möglichst alle Kunden in der Kundenverwaltung
gespeichert werden. Termine im Kalender können nur gespeichert werden, wenn der Kunde
gespeichert ist.
Bevor ein neuer Kunde in der Kundenverwaltung gespeichert wird, muss über die Suchfunktion
geprüft werden, ob der Kunde nicht schon im System vorhanden ist.
Eine doppelte bzw. mehrfache Erfassung eines Kunden ist unbedingt zu vermeiden.
Jeder Kunde darf nur einmal in der Kundenverwaltung gespeichert werden.
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Erfassung, Pflege und Verwendung
von Kundendaten
4. Juli 2014
1.1
Richtige Schreibweise des Namen und Anschrift
Die Kundendaten sind möglichst vollständig zu erfassen. Es ist auf die richtige Anrede und
die korrekte Schreibweise des Vornamen, Nachnamen und der Anschrift zu achten.
Wenn auch Geburtstags-Karten oder –Briefe bzw. Newsletter per Post versendet werden sollen,
muss die komplette Anschrift richtig und vollständig sein.
Die Kundendaten können auch in mehreren Schritten eingetragen werden, z. B. bei einem Anruf
zur Terminvereinbarung wird die Anrede, Vor- und Nachname gespeichert (und möglichst eine
Telefonnummer). Beim Termin im Salon können die Daten vervollständigt werden.
Persönliche Bemerkungen und Beleidigungen dürfen nicht in den Kontaktdaten gespeichert
werden!
Wenn Terminbestätigungen oder Terminerinnerungen per E-Mail / SMS an den Kunden
versendet werden sollen, ist die E-Mail-Adresse bzw. die Mobilnummer richtig zu erfassen.
Bei mehreren möglichen Schreibweisen muss der Kunde nach der korrekten Schreibweise
gefragt werden.
Das „Merkblatt für die korrekte Erfassung von E-Mail-Adressen“ ist zu beachten.
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Erfassung, Pflege und Verwendung
von Kundendaten
4. Juli 2014
1.2
Hinweis auf Verwendung der Kontaktdaten
Der Kunde muss darauf hingewiesen werden, dass er der Verwendung der Kontaktdaten für
E-Mails und SMS-Nachrichten jederzeit widersprechen kann. Der Widerspruch kann persönlich,
telefonisch, schriftlich oder per E-Mail erfolgen.
Für die Aufnahme der Kundendaten steht im
Salonportal ein „Neukundenformular“ zum
Ausdrucken zur Verfügung.
Das Formular kann dem Kunden beim
Erstbesuch zum Ausfüllen vorgelegt werden.
Auf dem Formular ist ein Hinweis bzgl. der
Verwendung der Kontaktdaten notiert:
„Ihre Daten werden vertraulich behandelt und
ausschließlich für die Kundenbetreuung
verwendet. Die Verwendung Ihrer Daten für
eigene werbliche Zwecke für ähnliche Waren
und Dienstleistungen ist nicht ausgeschlossen.
Sie können dieser Verwendung jederzeit
widersprechen, ohne dass für den
Widerspruch andere als Übermittlungskosten
nach den Basistarifen entstehen.“
Wenn kein entsprechendes Formular für die Datenerfassung verwendet wird, muss der
Kunde mündlich darauf hingewiesen werden, dass er der Verwendung der Kontaktdaten für
E-Mail und SMS-Versand widersprechen kann.
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Erfassung, Pflege und Verwendung
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4. Juli 2014
1.3
Widerspruch durch den Kunden
Wenn der Kunde der Verwendung seiner Kontaktdaten für den E-Mail- und SMS-Versand
widerspricht, muss das Kennzeichen „Blacklist“ in den Kundenstammdaten gesetzt und
somit in den Kundendaten gespeichert werden.
Der Versand von E-Mails oder SMS an den Kunden ist im Programm dann nicht mehr möglich.
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Erfassung, Pflege und Verwendung
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4. Juli 2014
2 Pflege der Kontaktdaten eines Kunden
Bei jedem Termin bzw. Besuch des Kunden sind die Kundendaten zu prüfen und ggf. zu
vervollständigen. Das Ziel ist die vollständige, aktuelle und korrekte Speicherung der
Kundendaten.
Während der Eingabe eines Termins im Salonportal werden im rechten Bereich die Kontaktdaten
und das Geburtsdatum angezeigt. Fehlende Angaben können z. B. bei einer telefonischen
Terminvereinbarung vom Kunden erfragt werden.
3 Verwendung der Kontaktdaten
Die Kontaktdaten können für den Versand von E-Mails und SMS-Nachrichten an einen
Kunden verwendet werden, wenn der Kunde selbst die E-Mail-Adresse mittgeteilt hat, der
Verwendung nicht widersprochen hat – und darauf hingewiesen wurde, dass er jederzeit
widersprechen kann.
Im Salonportal stehen folgende Möglichkeiten der Kontaktaufnahme mit den Kunden zur
Verfügung:
-
Versand einer Terminbestätigung per E-Mail / SMS
-
Versand einer Terminerinnerung per E-Mail / SMS
-
Versand eines Kassenbelegs per E-Mail
-
Versand von Geburtstagswünschen per E-Mail / SMS
-
Versand von individuellen Nachrichten per E-Mail und SMS
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Erfassung, Pflege und Verwendung
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4. Juli 2014
3.1
Versand einer Terminbestätigung und / oder Terminerinnerung
Beim Eintragen eines Kundentermins im Kalender kann der Versand einer Terminbestätigung per
E-Mail und/oder SMS und der automatische Versand einer Terminerinnerung per E-Mail und/oder
SMS aktiviert werden. Der Versand der Terminerinnerung erfolgt zeitgesteuert entsprechend der
gewünschten Auswahl, z. B. am Vortag, oder 1 Stunde vor dem Termin, etc.
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4. Juli 2014
3.2
Versand des Kassenbelegs per E-Mail
Nach Durchführung des Kassiervorgangs kann der Versand des Kassenbelegs durch den Link
„Rechnung per E-Mail versenden“ angestoßen werden.
Wenn noch keine E-Mail-Adresse in den Kundendaten gespeichert ist, kann hier eine Adresse
ergänzt werden. Diese wird nach dem Versand automatisch in den Kundendaten gespeichert.
Der Kunde muss über die Verwendung der E-Mail-Adresse informiert werden und dass er
jederzeit der Zusendung von E-Mails und SMS widersprechen kann.
Bei der Erfassung der E-Mail-Adresse ist das „Merkblatt für die korrekte Erfassung von EMail-Adressen“ zu beachten.
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4. Juli 2014
3.3
Versand einer Geburtstags- E-Mail oder SMS
Im Salonportal, im Bereich Termine – Geburtstage können Geburtstagsgrüße per E-Mail oder
SMS an den Kunden gesendet werden. Voraussetzung ist, dass ein Geburtsdatum in den KundenStammdaten hinterlegt ist.
Die Anrede wird entsprechend der eingestellten Text-Vorlage für Geburtstags-Mails bzw. –SMS
personalisiert und versendet.
Nach dem Anklicken der E-MailAdresse in der Geburtstagsliste
öffnet sich ein Fenster mit dem
eingestellten Geburtstagstext und
dem zugehörigen Betreff der EMail. Der Text kann geändert
oder ergänzt werden.
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Erfassung, Pflege und Verwendung
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4. Juli 2014
Nach dem Anklicken der
Mobilnummer in der
Geburtstagsliste öffnet sich ein
Fenster mit dem eingestellten
Geburtstagstext für die SMSNachricht. Der Text kann
geändert oder ergänzt werden.
Über ein Auswahlfeld kann
zwischen mehreren Textvorlagen
ausgewählt werden. Das Datum
und die Uhrzeit des Versands
kann eingestellt werden.
3.4
Versand von individuellen Nachrichten per E-Mail und SMS
Im Salonportal können über die Kundenkartei individuelle Nachrichten an Kunden per E-Mail und
SMS versendet werden. Durch das Anklicken der entsprechenden Symbole öffnet sich ein
Eingabefenster, wo aus bereits vorhandenen Textvorlagen ausgewählt werden. Die Texte können
vor dem Versand geändert werden.