revista angrad - Informação para Autores
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Associação Nacional dos Cursos de Graduação em Administração REVISTA ANGRAD Volume 7 Número 1 Rio de Janeiro Jan/Fev/Mar 2006 A Revista ANGRAD é uma publicação da ANGRAD (Associação Nacional dos cursos de Graduação em Administração). Com periodicidade trimestral, a Revista ANGRAD tem como missão ser um meio de difusão do estado da arte do ensino e pesquisa em administração, oportunizando a apresentação de teorias, modelos, pesquisas e retrospectivas que abordem o processo de ensino-aprendizagem e intensifiquem a prática da educação em disciplinas dos Cursos de Administração. Revista ANGRAD/Associação Nacional dos cursos de Graduação em Administração. – v.7, n.1, (Jan./Fev./Mar. 2006) - Rio de Janeiro: ANGRAD, 2006 – trimestral 1. Administração - Periódico ISSN – 1515 -5532 Projeto Gráfico e Editoração: Milla Santana Impressão: Gráfica Dominaret Revisão Editorial: Milla Santana As opiniões emitidas nos textos publicados são de total responsabilidade dos seus respectivos autores.Todos os direitos de reprodução, tradução e adaptação estão reservados. A Revista ANGRAD, publicada trimestralmente, completa um volume a cada ano e é distribuída gratuitamente aos seus associados. Associações através do Portal www.angrad.org.br e os números anteriores estarão disponíveis, enquanto durarem os estoques. Conselho Editorial da Revista ANGRAD Prof. Antônio de Araújo Freitas Júnior EBAPE - Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas Fundação Getúlio Vargas Profa. Eda Castro Lucas de Souza UNB – Universidade Nacional de Brasília Prof. Geraldo Ronchetti Caravantes UNISINOS – Universidade do Vale do Rio dos Sinos Prof. João Becker UFRGS – Universidade Federal do Rio Grande do Sul Profa. Manolita Correia de Lima ESPM – Escola Superior de Publicidade e Marketing Profa. Maria da Graça Pitiá Barreto (Editora) UFBA - Universidade Federal da Bahia Profa. Maria Tereza Fleury USP – Universidade de São Paulo Prof. Mário César Barreto Moraes Universidade do Estado de Santa Catarina Prof. Omar Acktuff HEC - École des Hautes Études Commerciales de la Universidad de Montreal - Canadá Prof. Pedro Lincoln UFPE – Universidade Federal de Pernambuco Prof. Roberto Costa Fachin PUC Minas – Pontifícia Universidade Católica Prof. Roberto Moreno Pontifica Universidade Católica – PUC Rio Profa. Silvia Roesch London School of Economics - Inglaterra Profa. Silvia Vergara FGV – Fundação Getúlio Vargas Profa. Sônia Dahab UNL - Universidade Nova de Lisboa - Portugal Profa. Tânia Fisher UFBA – Universidade federal da Bahia Prof. Walter Fernando Araújo de Moraes Faculdade Boa Viagem – Recife/PE Diretoria da ANGRAD 2005-2007 Conselho Diretor Presidente Nacional: Prof. Antonio de Araujo Freitas Júnior Vice-Presidente Nacional: Prof. Míria Miranda Freitas Oleto Vice-Presidente de Administração e Finanças: Prof. Agamêmnom Rocha Souza Vice-Presidente de Ensino: Prof. Mário Cesar Barreto Moraes Vice-Presidente Científico: Profa. Maria da Graça Pitiá Barreto Vice-Presidente de Relações Institucionais: Prof. Joaquim Celso Freire da Silva Vice-Presidente de Marketing: Prof. Hamil Adum Filho Conselho Fiscal Francisco José Batista Geraldo Gonçalves Júnior Nádia Kassouf Pizzinatto Geraldo R. Caravantes Conselho Consultivo Alexander Berndt Manuel Santos B. Alvarez Rui Otávio B. de Andrade Mauro Kreuz Equipe ANGRAD Luiz Carlos da Silva Renata Demôro Gleverson Bruno G. Soares Carlos Augusto Cruz Editorial O primeiro volume de nossa Revista ANGRAD do ano de 2006 traz como novidades a reforma do nosso Comitê Editorial e a modificação de sua missão. Buscando incrementar sua qualidade e internacionalizar nosso periódico, foram convidados novos componentes para integrarem o Comitê Editorial. Os professores convidados são pesquisadores de renome internacional que vão contribuir para, através de suas sugestões, elevar o padrão de nossa Revista, dando-lhe maior visibilidade e respeitabilidade no ambiente acadêmico. A nova missão da Revista ANGRAD, exposta no verso da folha de rosto de cada exemplar, foi ajustada aos objetivos precípuos da ANGRAD que conduzem ao fomento da qualidade do ensino da Administração. Entendemos que o ensino para ser eficiente precisa estar associado à prática, induzindo o estudante à reflexão das teorias divulgadas nos livros adotados nos cursos existentes no país, colocando-o em contacto direto com a realidade. Em nosso país, parece não haver um periódico científico voltado, especificamente, para o tema Ensino e Pesquisa em Administração. Para atender a essa missão, a nossa Revista estará veiculando teorias, modelos, pesquisa e retrospectivas que abordem o processo de ensino-aprendizagem e intensifiquem a prática da educação em disciplinas do Curso de Administração. Neste número, portanto, encontram-se artigos que abordam essa temática e revelam resultados de pesquisa elaborada por docentes com a participação de discentes. Ressaltamos que os artigos continuam sendo escolhidos pelo sistema de blind-review com dois pareceristas, para garantir a imparcialidade do processo. Como convidado, temos, neste exemplar, a contribuição do Prof. Omar Acktuff, da Escuela de Altos Estudios Comerciales de Montreal – Canadá que aceitou fazer parte do nosso Comitê Editorial e nos autorizou a divulgar um capítulo de seu livro Administración Y Pedagogia, que discorre sobre o objetivo do ensino de Administração, destacando que nossas instituições de ensino precisam ser capazes de proporcionar uma formação aos futuros profissionais a fim de que possam administrar uma empresa de maneira economicamente eficaz, mas humanamente viável. Expressamos nossos agradecimentos aos autores dos artigos que deram preferência à nossa Revista para divulgar sua contribuição à ciência da Administração. Convidamos os demais professores e pesquisadores que nos encaminhem suas reflexões e suas experiências na prática do ensino de administração e compartilhem os resultados de suas pesquisas, pois as teorias são renovadas a partir da observação da realidade. Profa. Maria da Graça Pitiá Barreto Editora - Chefe Sumário Gestão do Conhecimento na Educação Ambiental: 09 A GestãoAdo Conhecimento na Educação Ambiental: Integração das Escolas Primária e Secundária a Integração adas Escolas Primária e Secundária com a Universidade paraMelhor um Futuro Melhor com a Universidade para um Futuro Edson RobertoEdson ScharfRoberto Scharf Eduardo José Floriano-Sierra Eduardo José Floriano-Sierra Eletrônico: Tendências e Necessidades de Pesquisa 23 ComércioComércio Eletrônico: Tendências e Necessidades de Pesquisa Mauricio Mauricio Gregianin TestaGregianin Testa Edimara Mezzomo Luciano Edimara Mezzomo Luciano Henrique Freitas Henrique Freitas Identificação dosCríticos Fatoresde Críticos de Sucesso 43 Identificação dos Fatores Sucesso emdeInstituição de Ensino Superior em Instituição Ensino Superior Romualdo Douglas Colauto Romualdo Douglas Colauto Caio Marcio Gonçalves Caio Marcio Gonçalves Ilse Maria Beuren Ilse Maria Beuren La Administración y su Enseñanza: ¿Entre Doctrina 63 La Administración y su Enseñanza: ¿Entre Doctrina y Ciencia?y Ciencia? Omar Aktouf Omar Aktouf da Burocracia: umdeEstudo de Caso Teórico-Empírico 79 O EnsinoOdaEnsino Burocracia: um Estudo Caso Teórico-Empírico Jaqueline de Fátima Cardoso Jaqueline de Fátima Cardoso Janaína RenataJanaína Garcia Renata Garcia Maurício Fernandes Pereira Maurício Fernandes Pereira Um Ambiente Virtual para Experiências em Administração 99 Um Ambiente Virtual para Experiências em Administração Jessé Alves Amâncio Jessé Alves Amâncio Elis Regina de Elis PaulaRegina de Paula A Gestão do Conhecimento na Educação Ambiental: a Integração das Escolas Primária e Secundária com a Universidade para um Futuro Melhor Edson Roberto Scharf Mestre em Administração, professor universitário Instituição: FURB – Universidade Regional de Blumenau Rua Antonio da Veiga, 170 - 89010.970 – Blumenau - SC e-mail: [email protected] Eduardo José Floriano-Sierra Dr., professor universitário Instituição: UFSC – Universidade Federal de Santa Catarina Campus da UFSC – Trindade - 88010.970 – Florianópolis - SC e-mail: [email protected] Resumo Atualmente, o respeito pela natureza é mais uma atenção às normas explicitadas pela propaganda do que por aquilo que deveria ser feito para auxiliar o planeta. As pessoas sabem que devem usar produtos que minimizam o impacto negativo na natureza, que devem reciclar o lixo e reutilizar o papel da impressora. Não levam, porém, em consideração pequenos detalhes, achando que, somente, quem entra para o Greenpeace ou WWF é que estará ajudando. Este trabalho pretende demonstrar de que é possível às pessoas serem mais conscientes com relação à conservação da natureza, mas é provável que os resultados sejam melhores quanto mais cedo se tiver contato com o assunto de forma adequada e se aprender a respeitar a natureza de maneira correta e sem xenofobias. A integração do sistema educacional, ligando a escola primária e secundária com a universidade, através de um único pensamento sistêmico com relação à educação ambiental é o fator primordial para um planeta com um futuro. O estudo toma por base uma instituição de ensino em Blumenau. Das 320 famílias questionadas, que representam a totalidade dos pais de alunos matriculados, 69% responderam. Através da pesquisa percebe-se que a integração escola- Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 9 Edson Roberto Scharf e Eduardo José Floriano-Sierra universidade deve ocorrer em conjunto com a gestão do conhecimento para criação de valor para o tema. Palavras-chave: Educação ambiental, integração escola-universidade Abstract Currently, the respect for the nature is plus an attention to the norms explanationed for the advertising of that by what it would have to be made to assist the planet. The people know that they must use products that minimize the negative impact in the nature, that they must recycle the garbage and reuse the paper of the printer. However, they do not take in consideration small details, finding that only who enters for the Greenpeace or WWF is that will be helping. This work intends to demonstrate of that it is possible the people to be more conscientious with regard to conservation of the nature, but is probable that the results are better the more early will have contact with the subject of adequate form and if to learn to respect the nature in correct way.The integration of the educational system, binding the primary and secondary school with the university, through an only sistêmico thought with relation to the ambient education is the primordial factor for a planet with a future. The study it takes for base an institution of education in Blumenau. Of the 320 questioned families, who represent the totality of the parents of registered pupils, 69% had answered.Through the research it is perceived that the integration schooluniversity must occur, in set with the knowledge management for creation of value for the subject. Key-words: ambient education, integration school-university 1. Introdução No cotidiano das pessoas, o respeito pela natureza é mais uma atenção a algumas normas explicitadas pela propaganda e pelo senso-comum do que exatamente por aquilo que deveria ser feito para auxiliar a continuidade do planeta. As pessoas, em geral, sabem que devem usar produtos que minimizam o impacto negativo na natureza, que devem reciclar o lixo e reutilizar o papel da impressora. Grande parte destas mesmas pessoas, porém, não leva em consideração pequenos detalhes, achando que somente quem entra para o Greenpeace ou WWF é que estará ajudando, sem se aperceber de que as pequenas mudanças do dia-a-dia são as mais importantes, porque se repetem milhares de vezes. Os problemas ambientais estão entre os vários que o homem criou, como conseqüência da sua procura incessante pela evolução. Nas últimas décadas, diante da dificuldade de criar naturalmente uma forma de ação coerente, um modo de vida que inclua o conjun- 10 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 A Gestão do Conhecimento na Educação Ambiental: a Integração das Escolas Primária e Secundária com a Universidade para um Futuro Melhor to das pessoas e atenda às necessidades humanas, a questão ambiental passou a ser tratada oficialmente, pelo governo (1ª. reunião ocorreu em Estocolmo, 1972), e extra-oficialmente, pelas ONGs. Este trabalho pretende demonstrar de que é possível às pessoas serem mais conscientes com relação à conservação da natureza, mas é provável que os resultados sejam melhores quanto mais cedo se tiver contato com o assunto de forma adequada e se aprender a respeitar a natureza de maneira correta e sem xenofobias. É o pensamento, a consciência e a ação das pessoas que pode mudar o quadro atual no ambiente em que se vive. Podem-se obter resultados mais facilmente quando as crianças e os jovens estão envolvidos e comprometidos com a idéia. E sempre envolvido com aquilo que se pensa, se percebe, se entende. É a Gestão do Conhecimento criando corpo. O estudo toma por base uma instituição de ensino em Blumenau, o Colégio Shalom, única empresa da região a ganhar duas vezes a medalha de ouro em premiação ecológica. Das 320 famílias questionadas, que representam a totalidade dos pais de alunos matriculados, 61% responderam. Através da pesquisa é possível perceber que a maioria tem consciência dos danos que o consumo não consciente traz, mas muitos crêem mais na força da propaganda do que na argumentação dos seus filhos. A integração das escolas primária e secundária com a universidade, no sentido do ensino de educação ambiental pode minimizar impactos negativos que as pessoas fazem ao planeta. 2. Desenvolvimento 2.1. Educação Ambiental Tema cada vez mais recorrente nos noticiários, nas salas de aula e nas conversas em meios mais intelectualizados, a proteção à natureza e o reconhecimento das fraquezas humanas relacionadas a um convívio ideal tem se tornado para muitos uma obsessão. As conseqüências desta fragmentação de habitat tornam importantes os efeitos de movimentos individuais e da estrutura do habitat sobre a dinâmica populacional. Ainda de acordo com Ricklefs (2003), “...a fragmentação de habitat coloca os organismos mais próximos às bordas do habitat adequado.” Isto se torna muito importante quando se entende que a distribuição de uma população é a sua abrangência geográfica. A presença ou ausência de habitats adequados freqüentemente determina a extensão da distribuição de uma população, embora outros fatores possam ter influência. O mesmo autor argumenta de que, nessa questão, “...as distribuições geográficas das populações são determinadas pelos habitats ecologicamente adequados.” Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 11 Edson Roberto Scharf e Eduardo José Floriano-Sierra Assim sendo, a preocupação, o cuidado e, em especial, o aprendizado de todos os assuntos que dizem respeito ao trato e a preservação da natureza são fundamentais. E a palavra fundamental, aqui, não quer dizer apenas importante, mas sim um fundamento, uma base. Ou seja, deve ser iniciado ainda em tenra idade, quando a capacidade de discernimento é menor, mas, em compensação, a possibilidade de as crianças entenderem as reais importâncias da natureza são bem maiores, visto que seus valores são outros, formarem uma base firme para os assuntos relacionados à natureza. Ao chegar na universidade, a transição é mais bem aceita. O planeta em que se vive caracteriza-se por ser semi-aberto, onde todos os elementos que o compõem estão disponíveis em quantidade determinada. Somente o Sol (energia) vem de fora do sistema. Tal qual a mensagem do comercial publicitário da ONG OneEarth, veiculado no mundo inteiro em canais fechados, a Terra é uma nave com muitos tripulantes. O que cada um faz dentro dela depende somente de cada um. 2.2. O cotidiano mostra a realidade Recentemente, o Diário Catarinense trouxe matéria de Ana Paulo Cardoso (Alunos Têm Aula Prática em Rio, p. 32, de 05.06.2005) referindo-se a cerca de 120 alunos de duas escolas de Criciúma que analisaram os recursos hídricos da bacia hidrográfica do rio Criciúma. Ao invés de discutir geografia e ciências em sala de aula, foram conferir de perto os problemas ambientais do município, como áreas degradadas pelo carvão ou dejetos jogados nos rios, num projeto desenvolvido em parceria com acadêmicos da Universidade do Extremo-Sul Catarinense. Na matéria, há o depoimento de um aluno de 10 anos, Fernando Back, que ilustra bem a discussão, quando fala sobre a importância de não destruir as florestas: “Vi que Criciúma tem poucas áreas preservadas e que é preciso manter o ar puro. Se as matas forem destruídas, vamos ter problemas também com os rios.” Não há pensamento aludindo sobre quanto o progresso é necessário ou se será possível gastar menos água no banho de hoje à noite; apenas a percepção de que é preciso preservar. Isso, ele deve levar para a sua vida. É um aprendizado prático que o fará perceber que as pequenas atitudes podem ser capazes de grandes alterações positivas no mundo. Outro fato memorável foi o discurso da menina canadense Severn Suzuki, de 12 anos, durante a Eco92, no Rio de Janeiro, que em determinada altura do seu discurso diz “...No meu país, geramos tanto desperdício. Compramos e jogamos fora. E os... Mesmo quando temos mais do que o suficiente, temos medo de perder nossas riquezas, medo de compartilhá-las.” Traz, também, uma fala em que cita o ensinamento paterno, e conclui o pensamento com base nele, ao dizer “...Meu pai sempre diz:Você é aquilo que faz, não aquilo que diz. Bem, o que vocês fazem nos faz chorar à noite.Vocês, adultos, nos dizem que vocês nos amam. Eu desafio vocês. Por favor, façam suas ações refletirem suas palavras.” 12 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 A Gestão do Conhecimento na Educação Ambiental: a Integração das Escolas Primária e Secundária com a Universidade para um Futuro Melhor São palavras que trazem ensinamentos simples, porém poderosos. É o tipo de razão que pode dar sentido ao sentimento. É uma ação contundente, ainda que seja apenas uma, no meio de milhares de ações que são tomadas contra a natureza. 2.3. Desenvolvimento sustentável O conceito de desenvolvimento sustentável, que contempla o equilíbrio entre os aspectos econômico-financeiro, ambiental e social, vai sendo incorporado à sua vida pouco a pouco, sem pressão e sem falsos conceitos. Montibeller (2004) argumenta que o ser humano não tem instruções genéticas quanto ao consumo de energia e materiais, e que isto é mais uma questão cultural. E defende dizendo que “...o consumo exossomático define-se em função do modo de produção e consumo e das relações e valores sociais que se estabelecem, refletindo um modo de vida. É neste sentido que ele é cultural.” Landes (1998) comunga com esta idéia ao raciocinar que “...se aprendemos alguma coisa através da história do desenvolvimento econômico, é que a cultura é a principal geradora de suas diferenças.” Uma economia baseada no mercado, em que cada um tem a liberdade de comprar e vender e os preços podem encontrar o seu próprio nível baseado na procura e oferta, é basicamente um mecanismo eficiente. Dahl (1996) diz que os problemas são atribuídos não ao princípio abstrato, mas à sua aplicação. “Os poderosos são tentados a manipular a situação para seu maior proveito”. Obviamente, se refere ao uso indiscriminado das riquezas naturais ou do prejuízo que podem fazer a ela. Conforme afirma Brügger (1998), porém, o conceito de natureza não é natural, mas um produto histórico. E os efeitos dessa visão de mundo sobre tal conceito foram profundos: a natureza deixou de ser um todo vivo e tornou-se um conjunto de recursos (instrumentos para se atingir um fim). Dessa forma, na visão da autora, “...dentro do pensamento dominante, só o que é ‘recurso’ merece ser preservado, por sua utilidade (imediata ou potencial). Essa é a essência da ética conservacionista: a instrumentalização e a reificação da natureza.” A informação de que a Terra é o nosso bem mais precioso deve ser repassada às crianças, de modo que entendam a importância de tomarem pequenas ações no dia-a-dia que podem fazer uma grande diferença para a vida de todos os seres. Especialmente com relação a tecnologia e a produção, que normalmente são içados ao posto de vilões do meio ambiente e o grande entrave para conseguir-se um desenvolvimento sustentável, é válido buscar a teoria proposta por Eisler (1989), com o título de Teoria da Transformação Cultural. É comum atribuir-se à tecnologia, em particular, a causa dos problemas ambientais. É sabido, porém, que as pessoas não conseguiriam viver sem o uso de tecnologias. O que Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 13 Edson Roberto Scharf e Eduardo José Floriano-Sierra se torna conveniente discutir é o uso que se dá à tecnologia, se para a vida ou para a morte, caso de muitas dos engenhosos produtos e programas desenvolvidos pelo homem. Considerando toda a extensão da evolução cultural do ponto de vista da sua teoria, Eisler (1989) afirma que se verá que as raízes das atuais crises globais remontam à mudança fundamental na pré-história, que trouxe grandes modificações não só na estrutura social, mas também na tecnologia. Foi a mudança na ênfase dada “...a tecnologias que sustentam e elevam a vida para as tecnologias simbolizadas para a lâmina; tecnologias destinadas a destruir e dominar. Essa tem sido a ênfase tecnológica ao longo de grande parte da história registrada. E é essa ênfase tecnológica, em vez da tecnologia por si só, que hoje ameaça toda a vida no planeta.” 2.4. Consumo consciente: questão de consciência Novamente, chega-se a um ponto único: é na cabeça das pessoas que o meio ambiente pode alterar seu curso. É na maneira como se vêem as coisas e não em como se fazem. A integração escolas primária e secundária com a universidade carece de um trabalho com este foco. Pensando dessa mesma forma, Mendonça (2005) diz que os impactos ambientais são problemas decorrentes de relações sociais e estas, por sua vez, são resultados de processos mentais. “...Acostumamo-nos a pensar as coisas separadamente: indivíduos, subjetividades, grupos, sociedades, economias, raciocínios, opiniões, intuições, sensações, ambientes internos e externos.” Há o convívio consciente com essas separações, mas quando se aprofundam as reflexões, no longo caminho para a compreensão do mundo em que se vive, essas separações perdem sentido, de acordo com a autora. “...Senão como explicar onde ficam as fronteiras que separam o ambiente interno (de nossas percepções sensoriais de sentimentos e intuições) do ambiente externo (do espaço físico e fábricas dos locais de residência e trabalho)?” 2.5. O projeto de educação ambiental para um futuro melhor O Colégio Shalom, na figura do seu atual diretor, prof. João Batista Cardoso de Aguiar, juntamente com a equipe de professores e funcionários, iniciou o processo de ensino de disciplinas de ecologia nas salas de aula, aplicando os conceitos de gestão do conhecimento para criação de valor junto à comunidade em geral e aos pais dos alunos, especificamente. O projeto é que os alunos, mais conscientes, cheguem à universidade e à vida adulta vendo o planeta e as ações praticadas por eles mesmos, de uma nova maneira. Como cada aluno do Colégio Shalom pode ser um agente multiplicador do que aprendeu sobre ecologia e suas ações podem ser inspiradoras de outras ações de outras pessoas, natural se imaginar que a comunidade em que está inserida essa criança, agora com amplos 14 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 A Gestão do Conhecimento na Educação Ambiental: a Integração das Escolas Primária e Secundária com a Universidade para um Futuro Melhor conceitos sobre respeito à natureza, tende a se influenciar por ela e tomar cuidados que talvez até então não tivesse. O projeto do Colégio Shalom, denominado SGA – Sistema de Gestão Ambiental foi vencedor por dois anos consecutivos do prêmio de Gestão Ambiental instituído pelo órgão FAEMA. Essas medalhas de ouro vieram confirmar o esforço feito por todos os envolvidos. Na sua implantação, ele fez uma apresentação e avaliação de diversas áreas, a saber: educação ambiental; matéria-prima; otimização do consumo de energia elétrica, otimização do consumo de água; esgotamento sanitário, poluição sonora e visual; resíduos sólidos; paisagismo e horta orgânica. Este trabalho foca uma das áreas, a educação ambiental. Brügger (1998) tece um comentário interessante a este respeito, quando diz que ...esse modo de pensar faz com que, na maioria das estratégias educacionais, o ‘meio ambiente’ fique limitado a seus aspectos naturais e técnicos, como mostra a forte identificação com poluição, extinção e outros temas ecológicos. Há um empobrecimento conceitual, decorrente do diálogo insuficiente entre as áreas do conhecimento, separadas historicamente em ‘ciências humanas’, ‘ciências naturais’ e ‘ciências exatas’ e ainda pulverizadas em disciplinas. A equipe do Colégio Shalom, ainda sem a participação dos alunos, iniciou seus encontros no formato de reuniões para que todos os envolvidos tivessem o mesmo vocabulário e pensasse de forma dirigida aos objetivos. Para isso, determinaram, em conjunto, as metas do programa, para que pudessem agir e monitorar de forma mais constante e correta todos os passos do programa. Aos alunos, foi dispensado um tempo realmente grande para essa conscientização. Todos foram envolvidos e a importância desse tempo foi traduzida em dois momentos: um, a conquista das medalhas de ouro instituídas pela FAEMA às empresas que se destacam em atividades de gestão ambiental. O outro foi a formação dos alunos como cidadãos zelosos do planeta, atentos às suas responsabilidades como pessoa da comunidade e multiplicadoras do esforço de conscientização. A educação alimentar para a promoção da saúde, por exemplo, foi um dos temas que teve ampla participação e resultados práticos. A idéia básica era mudar os hábitos alimentares das crianças, visando o melhor aproveitamento do que a natureza tem a oferecer em termos de alimentação. Os alunos deveriam aprender as inter-relações entre solo, plantas microorganismos e saúde. Dentre as ações feitas com as crianças, alguma delas surtiram especial efeito, como peças de teatro com fantoches, peças em caixote de papelão imitando televisão, palestras para pais e crianças sobre a pirâmide alimentar, vários álbuns de germinação (feijão e outros), brincadeiras com papel e idas a supermercados. Também, os trabalhos feitos com hortas orgânicas e jardinagem obtiveram efeitos excelentes, com a participação maciça dos alunos, demonstrando interesse e tornando-se, Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 15 Edson Roberto Scharf e Eduardo José Floriano-Sierra naturalmente, multiplicadores do conceito de preservação e respeito à natureza junto aos seus familiares, amigos e vizinhos. O trabalho lúdico feito com as crianças, considerado fundamental por todos os envolvidos, inclusive por elas próprias, ao demonstrarem seu agrado com as técnicas aplicadas pelas professoras, através do ensino teatral, das brincadeiras dirigidas e das aulas práticas em campo, teve um resultado ótimo. E isto traz um retorno também para as séries superiores, visto que adolescentes já têm muitos outros interesses, além da escola. O simples fato de as crianças estarem fazendo os trabalhos (apresentados em cartazes periodicamente) já criava um clima de boa vontade para que os adolescentes também “vestissem a camisa”. É provável que, a partir disto, a integração fácil entre a escola e a universidade traga resultados valiosos para a sociedade. Os resultados foram excelentes, também nessas fases, considerando os prêmios recebidos. Para os pais dos alunos, essa conquista e posterior divulgação foi um motivo de orgulho e certeza de tê-los num espaço adequado para o aprendizado e para a formação de cidadãos equilibrados e respeitosos. Como bem afirmou Dahl (1996), a dimensão humana deve regressar ao seu lugar central no nosso conceito de sociedade (...referindo-se ao excesso de importância dada a tecnologia e às coisas materiais...), através do reconhecimento da importância do capital humano no funcionamento de todos os sistemas sociais. Temos exposta, aí, a Gestão do Conhecimento. E ao adotá-la como linha-mestra, considerando o exemplo estudado, faz necessário entender o que pode estar por trás das ações e possíveis reações de alunos, pais e comunidade. Afinal, a gestão do conhecimento só é possível com seres pensantes alimentando o processo. 2.6. O pensamento como modelador da educação ambiental A cultura ocidental adota predominantemente o pensamento linear em contraponto aos pensamentos sistêmico e complexo. Segundo Mariotti (2000) o modelo mental linear consolidou-se na Grécia clássica e ampliou-se tempos depois, como uma resposta do Renascimento à Idade Média, época em que tudo era visto em termos de dogmas e teologias. “...Foi no Renascimento que se firmou o uso da razão aristotélica e da argumentação lógica como balizadores do nosso sistema de raciocínio.” O predomínio deste modelo foi se expandindo e tem perdurado na cultura ocidental. Esse modo de pensar é conhecido por método cartesiano. A competição predatória é própria do sistema mental linear, por exemplo. Já o modelo mental sistêmico relaciona os componentes de um sistema, não se restringindo a vê-los separadamente. A ecologia, por exemplo, é uma ciência sistêmica, pois inclui o conhecimento das relações entre os seres vivos, incluindo estudos do solo, água, 16 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 A Gestão do Conhecimento na Educação Ambiental: a Integração das Escolas Primária e Secundária com a Universidade para um Futuro Melhor plantas, animais etc. A prioridade é a compreensão dos fenômenos, das relações, dos fluxos de influência entre os diferentes componentes de um sistema. O pensamento sistêmico, portanto, entende as coisas como um todo, vê as partes como componentes de uma organização, vê as relações entre as partes. Conforme Mariotti (2000), sistema é um conjunto de dois ou mais componentes inter-relacionados e interdependentes, cuja dinâmica se dirige a um objetivo comum. Qualquer alteração em uma das partes refletirá na totalidade. O modelo mental complexo, no entanto, pede com que o usuário decida sobre as estruturas de pensamento que deseja utilizar, adequando-as às necessidades de cada situação. O pensamento complexo propõe que se utilize o pensamento linear quando ele for mais eficaz. Quando for ineficiente, que se utilize o sistêmico. Conforme a introdução deste trabalho preconizou quanto ao meio, também o sistema de pensamento complexo entende de que pequenas ações podem levar a grandes resultados, dependendo da compreensão do problema. Com uma leitura distanciada e desapegada, pode-se aprender com a experiência. Considerando o tema e a proposição deste trabalho, é possível que o pensamento complexo seja o mais adequado a ser adotado pelo colégio Shalom. O estudo dos ecossistemas, por exemplo, inclui todos os elementos que os compõem, assim como todas as redes de relações entre eles. Um dos autores que mais importância dá ao pensamento complexo (MORIN, 2000) propõe que “...analisemos nosso próprio pensamento, pois temos sido muito apegados à estrutura de pensamento na qual fomos educados.”. E complementa dizendo que ...o modelo mental proposto pelo pensamento complexo aceita e procura entender as constantes mudanças do mundo e não nega a multiplicidade, a diversidade, a aleatoriedade e a incerteza. Ao contrário, ressalta a importância de aprendermos a conviver com elas, uma vez que fazem parte da realidade. Ao comparar com o sistema de pensamento que, normalmente, é usado, o linear, vê-se que se vive freqüentemente situações que não fazem sentido para nós. As sociedades modernas estão em processo de mudança cada vez mais rápida. Está ocorrendo um crescente distanciamento da natureza, o que favorece um modo de vida que supõe a idéia de que não se pertencer à natureza. Ele é vista de fora. Conseqüentemente, os impactos ambientais gerados pelos seres humanos revelam que não são avaliados tão graves. Novamente neste ponto, a importância de processos bem realizados de educação ambiental, de valoração do meio, de aumento da consciência quanto ao consumo e do entendimento do que vem a ser crescimento sustentável, para que estas gerações vindouras consigam ser melhores do que as atuais na relação com a natureza. Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 17 Edson Roberto Scharf e Eduardo José Floriano-Sierra Levando em consideração essas explanações, a expressão desenvolvimento sustentável, em princípio, tem o risco de se tornar uma expressão nula, pois a maneira de vida das pessoas hoje não é, por definição, sustentável. Nesse sentido, Furtado e Furtado (2001) afirmam que a questão da sustentabilidade deve ter sido a maior vítima do processo de globalização, forçando blocos regionais a avançar isoladamente, “...onde a comunidade internacional falhou em agir.” Continuam o raciocínio, dizendo que a pouca vontade política para implementar a regulamentação internacional e iniciativas voluntárias tímidas, “...fazem com que a arena internacional continue sendo bastante desigual, criando uma desvantagem competitiva para os países que buscam maior valor agregado aos seus produtos e menor legado tóxico para o ambiente.” Veiga (2005) acrescenta que ...ninguém duvida de que o crescimento é um fator muito importante para o desenvolvimento. Não se deve esquecer, contudo, que no crescimento a mudança é quantitativa, enquanto no desenvolvimento ela é qualitativa. Os dois estão intimamente ligados, mas não são a mesma coisa. Realmente, é difícil conciliar as duas coisas, crescimento e sustentabilidade, somente com ações isoladas, sem o envolvimento do pensamento integral dos envolvidos. 3. Apresentação dos dados/evidências Foi aplicado um questionário com perguntas fechadas e abertas, com preenchimento feito pelos pais de alunos matriculados. Dos 320 questionários enviados, 69% obtiveram resposta, sendo um excelente índice de devolução dos mesmos. Com relação à coleta dos dados, foram obtidos os resultados a seguir detalhados: Sobre a Q1 – Importância dos comentários e conversas dos filhos sobre o que aprendem de educação ambiental no colégio, tem-se que 85% dos pais responderam que os filhos comentam sobre o que aprendem de educação ambiental em casa. Por meio das respostas da Q2 – Diminuição do consumo de industrializados, a partir das conversas com os filhos, em que os pais indicaram quais produtos eles diminuíram o consumo, a partir das conversas com os filhos, obtiveram-se respostas diversas como: 14,5% diminuiu a compra de refrigerantes, 12,5% diminuiu a compra de enlatados, 8,5% reduziu o consumo de salgadinhos e quase 5% diminuiu o consumo de bolachas recheadas. Os demais produtos, como sacolas plásticas, detergentes, desinfetantes, alimentícios, água e energia, condimentos, chocolates ou balas obtiveram em média de 1 a 2% das respostas. Nessa questão, alguns pais não responderam porque não adotaram o consumo consciente. 18 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 A Gestão do Conhecimento na Educação Ambiental: a Integração das Escolas Primária e Secundária com a Universidade para um Futuro Melhor Uma questão pode ser complementar à outra, pois se os filhos comentam com os pais sobre o aprendizado de temas ambientais, conservação, sustentabilidade ou consumo consciente, talvez haja reações positivas em direção a minimizar a compra de produtos industrializados. Além disso, os pais percebem que se os filhos estão dando importância ao tema, também eles têm que dar o exemplo, como pais cônscios das suas responsabilidades e como educadores. Quando perguntado na Q3 – Percepção da consciência sobre assuntos relacionados ao meio ambiente, 37% dos respondentes disseram que percebem estar conscientes no dia-a-dia sobre a importância da educação ambiental e 38% afirmaram já ser conscientes antes mesmo das conversas com os filhos. Para quase 21% dos entrevistados, percebem que estão um pouco mais conscientes, mas quase 5% afirmaram que não, que continuam agindo como antes das conversas com os filhos. Embora a consciência ecológica possa ser estimulada por vários meios, é importante entender que os filhos podem ser os grandes motivadores de uma ação nessa direção, principalmente como forma de valorizar o ato de estudar. É sabido que muitas crianças preferem brincar a estar no colégio e os pais, ao dar atenção, entender e praticar o que o filho comenta, está diretamente dando importância a ida dos filhos à escola. Na Q4 – Há conversas ou dá exemplos a outras pessoas do seu círculo, 36% dos respondentes afirmaram que têm contato sobre o assunto educação ambiental com familiares, enquanto 22% dizem contatar ou dar exemplos a amigos. Já 17% afirmam contatar vizinhos e, aproximadamente, 12% dizem contatar colegas de trabalho. O restante das respostas, como namorado ou conhecidos, não tem representatividade. O compartilhamento das informações é uma forma legítima e definitiva de fazer outras pessoas entenderem da importância da educação ambiental. Como uma espiral, em algum momento essas ações desencadeadas voltam às crianças, o que vai ao encontro do que aprendem na escola. Na última questão a Q5 – Acredita que o esforço do colégio Shalom no ensino de educação ambiental conseguirá alterar a consciência das pessoas, foi praticamente unânime o “sim, o esforço do colégio pode gerar essa ação”. Muito fortes, no entanto são as defesas do Não. Como exemplo, 5% dizem que na escola os alunos aprendem, mas no dia-a-dia não conseguem aplicar o que aprenderam; aproximadamente, 2,5% dos respondentes disseram que os alunos não estão preparados para convencer outras pessoas e a mesma quantidade de respostas explicou que os esforços de propaganda são muito mais fortes do que o esforço feito pela escola. Essas explicações dadas por quem optou pelo não, ou seja, que o esforço do colégio não consegue alterar a consciência das pessoas quanto ao consumo consciente e que podem ser múltiplas, concordam com algumas das respostas da Q3, o que confirma a exatidão das respostas. Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 19 Edson Roberto Scharf e Eduardo José Floriano-Sierra 4. Conclusão e propostas O Colégio Shalom buscou a excelência no ensino da educação ambiental aos seus alunos, tentando fazê-los cidadãos mais completos, cônscios de suas responsabilidades enquanto ocupantes deste planeta e preparando-os para a entrada na universidade, normalmente coincidente com o início das responsabilidades da idade adulta. Educar, porém, é só o primeiro passo do processo. Uma vez dotados de conhecimento necessário e motivados por um conjunto de valores e crenças, os alunos deveriam ter a oportunidade de usar suas capacidades e potencial através do uso no ambiente. Os resultados vieram: primeiro, internamente, com alunos sabedores da sua importância no sistema ambiental global e tomando frente na tomada de medidas para proteção à natureza. Depois, como multiplicadores, através do repasse do conhecimento aos pais, amigos, vizinhos, conhecidos e demais pessoas. Neste sentido, Dahl (1996) afirma que a educação, incluindo os processos formais e informais pelos quais a pessoa adquire linguagem, capacidades, conhecimento e valores, é a chave para a transmissão de informação e, assim, para o funcionamento, sobrevivência e renovação de qualquer ecossistema. A Gestão do Conhecimento se encontra neste momento: a criação de valor para um ou mais conhecimentos adquiridos, nem sempre ligados diretamente, com um objetivo final claro de melhoria de algo ou alguma coisa. Deve-se lembrar que, na origem da palavra educação, no latim, encontra-se o “conduzir para fora”, “fazer emergir”. Esse fora (da condução e do emergir) é o ambiente. Portanto, o termo educação, em sua origem, já contém em si o componente ambiental. A sociedade é constituída de um conjunto de pessoas. Como têm liberdade de pensar, elas podem induzir o desenvolvimento que desejarem. É preciso refletir e analisar com distanciamento sobre a vida que se leva. Quanto mais tempo se estiver recebendo informações e insights desse teor, maior a probabilidade de se agir como tal. Assim, ações como a do colégio Shalom são importantes, pois evocam sentimentos mais profundos nos alunos, desde cedo. Conforme sugere Brügger (1998), ...para reverter ou amenizar esse processo de ruptura com o entorno é preciso, portanto, ir além das visões reificadas no tempo e no espaço e empobrecidas ética e politicamente. Só assim, o meio ambiente será percebido como uma construção e uma possibilidade histórica - e com isso impregnado de escolhas e significados políticos, culturais, éticos, estéticos, sociais e outros. Mendonça (2005) corrobora com esse pensamento ao dizer de que “...se quisermos desenvolver uma relação harmônica com a vida, devemos cuidar de questões profundas em cada indivíduo, resgatar a ligação com a fonte da vida.” 20 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 A Gestão do Conhecimento na Educação Ambiental: a Integração das Escolas Primária e Secundária com a Universidade para um Futuro Melhor Entre os resultados altamente positivos alcançados com o SGA – Sistema de Gestão Ambiental do colégio Shalom, estão a medalha de ouro da FAEMA, a reutilização de resíduos em diversas atividades, inclusive moda, a separação de resíduos, a reforma dos banheiros com instalação de torneiras de pressão, construção de um espaço para coleta seletiva de lixo, futura implantação de mini-usina de lixo, criação de várias hortas orgânicas, lixeiras sinalizadas, reutilização de papel e reutilização de resíduos na confecção de painéis artísticos. Não há dúvida, no entanto, que o maior resultado foi o conhecimento como estado de consciência coletiva para o respeito à natureza por parte dos alunos e estes como multiplicadores da educação ambiental. Mesmo assim, não se pode iludir quanto aos resultados. Se este trabalho tem a intenção de enfocar a importância da educação ambiental como fortalecedora de resultados positivos ao ambiente através dos alunos diretamente e dos pais, amigos, conhecidos e comunidade, indiretamente, ao mesmo tempo, é importante entender que o mesmo pensamento pode ser entendido de formas diferentes por diferentes pessoas. Daí, a relevância da Gestão do Conhecimento. E essa relevância mostra-se mais contundente quanto mais se aproxima de um modelo de pensamento complexo. Infelizmente, grande parte das pessoas, inclusive professores, adota fielmente o modelo linear. O que, dadas as características do modelo, pode criar restrições à adoção de uma cultura de desenvolvimento consciente quanto ao meio ambiente. Mariotti (2000) exprime o modelo linear com precisão, ao dizer que ...o automatismo concordo-discordo é típico da orientação da lógica da cultura do patriarcado, que faz da desconfiança uma reação automática. Com efeito, numa cultura competitiva e reativa como a nossa, gostar dos outros e confiar neles não é nada fácil. O argumento ad hominem está na gênese dos preconceitos e continuará existindo e predominando enquanto durar a hegemonia desse sistema de pensamento. Parece, portanto, que o modelo complexo de pensamento mostra-se como mais equilibrado. É sabido que a Terra, a natureza são recursos esgotáveis. Essa informação não parece estar presente nas ações quando se definem prioridades e necessidades em relação à vida no mundo. Ao se olhar a quantidade crescente de shopping centers, de novos produtos de categorias antes desconhecidas e de novos modos de vida (e com eles, mais produtos), vê-se que a prioridade não é a manutenção do planeta. Mais uma vez, o pensamento é a chave para o sucesso de um programa de educação ambiental, com base na Gestão do Conhecimento. Como propostas do trabalho para o colégio Shalom, de forma que ele, realmente, consiga seu intento maior, que é o preparo das pessoas nas escolas primária e secundária para o desafio da universidade e da vida, seguem algumas idéias: Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 21 Edson Roberto Scharf e Eduardo José Floriano-Sierra a) que o colégio Shalom realize pesquisa periódica com a totalidade dos pais sobre as práticas dos filhos quanto ao que é aprendido em sala de aula e sobre a possível influência nos pais e comunidade; b) que o colégio Shalom faça interações constantes com as universidades ao seu entorno, para que ambos os setores percebam a importância dos trabalhos de consciência ambiental; c) que o colégio Shalom incorpore um modelo de pensamento complexo no seu cotidiano de aulas. Assim, a possibilidade dos alunos reverterem o ensinamento em prática é muito maior; d) que o colégio Shalom tenha um plano de divulgação dos resultados e das ações implantadas, como forma de conscientização de outras pessoas. Referências BRÜGGER, P. Visões Estreitas na Educação Ambiental. Ciência Hoje, vol.24 (141),1998. CENTRO INTERNACIONAL DE DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL (org.). Comércio e Meio Ambiente. São Paulo: Fundação Getúlio Vargas, 2001. CLARKE, G. L.. Elements of Ecology. New York: John Wiley and Sons, 1954. DAHL, Arthur Lyon. O Princípio Ecológico: Ecologia e Economia em Simbiose. Lisboa: Instituto Piaget, 1996. DIÁRIO CATARINENSE. Educação Ambiental se Aprende. Informe comercial de junho/ julho de 2005. EISLER, Riane. O Cálice e a Espada. Rio de Janeiro: Ed. Imago, 1998. LANDES, David S. A Riqueza e a Pobreza das Nações. Rio de Janeiro: Ed. Campus, 1998. MARIOTTI, Humberto. As Paixões do Ego: Complexidade, Política e Solidariedade. São Paulo: ed. 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Ipiranga, 6681 – Prédio 50 – Bairro Partenon 90619-900 – Porto Alegre/RS e-mail: [email protected] Henrique Freitas Doutor em Gestão Professor e Pesquisador do PPGA/EA/UFRGS Endereço: Rua Washington Luís, 855 – sala 309 90010-460 – Porto Alegre e-mail: [email protected] Resumo A internet e o comércio eletrônico, mais do que modismos, estão se tornando uma alternativa estratégica. Assim, é preciso pesquisar o tema, contribuindo com empresas que desejem operar via internet. O objetivo deste artigo é identificar os diversos componentes do que se conhece genericamente como comércio eletrônico (CE) ou e-business, traçando um panorama do estado da arte das publicações de CE e necessidades de pesquisa. A pesquisa é exploratória, utilizando a pesquisa survey como estratégia de pesquisa. A técnica de coleta de dados é a análise de documentos e, dessa forma, os dados coletados são secundários. A base de dados foi composta por 515 artigos publicados em congressos realizados em território norte-americano, latino-americano e brasileiro, dos anos de 1997 a 2001. A análise de dados ocorreu através de análise de conteúdo a partir do resumo de cada artigo. Como resultados, identificaram-se temas e tendências, no sentido de auxiliar pesquisado- Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 23 Mauricio Gregianin Testa, Edimara Mezzomo Luciano e Henrique Freitas res a fazerem pesquisas que possam vir a suprir as necessidades das organizações que pretendem comprar e vender eletronicamente. Palavras-chave: Comércio eletrônico, Internet. Abstract The Internet and electronic commerce are becoming a strategic alternative. Thus, it’s necessary to develop researches on the subject, contributing with companies that want to work by Internet. The objective of this article is to identify the diverse components which everyone knows generically as electronic commerce (e-commerce) and e-business, tracing a state of art overview of e-commerce publication and necessities of research.The research is exploratory, using a survey as strategy. The technique to data collection was documents analysis.The data base was composed by 515 articles published in North-American, LatinAmerican and Brazilian congresses, from 1997 to 2001. The data analysis has occurred through content analysis, from the summary of each article. As result, identified subjects and trends, in direction to assisting researchers to make researches that might come to supply the necessities of organizations that want to buy and sell electronically. Key-words: Electronic commerce, Internet. 1. Introdução As empresas hoje são mais complexas, o meio empresarial está mais dinâmico e competitivo e, cada vez mais, passa a fazer parte do passado o cenário de um mundo estável. A economia globalizada impõe desafios às organizações tradicionais, diretamente afetadas pelas mudanças da chamada sociedade da informação. Essa nova realidade provoca uma reorganização intensa em todos os setores, gerando modificações profundas nas organizações (HACKNEY, BURN e SALAZAR, 2004), que precisam adaptar-se aos novos tempos, sendo dinâmicas, inovadoras e com alta capacidade de resposta às necessidades do ambiente. Nos últimos anos, a internet é a Tecnologia da Informação que mais tem se sobressaído, pelo seu impacto na condução de negócios e como um novo e rentável canal para o desenvolvimento de relações de trocas, provendo amplo acesso a serviços, informações e recursos (CHANG,TORKZADEH e DHILLON, 2004). Seu uso tem o potencial de revolucionar a forma de operação das organizações, proporcionando ganhos significativos de produtividade, reinventando processos, reduzindo os custos operacionais e a eliminação de funções que não agregam valor (TURBAN e outros, 2004). Segundo Choi e Whinston, 24 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 Comércio Eletrônico: Tendências e Necessidades de Pesquisa (2000, p. 19), “a regra em TI agora é o crescimento de projetos ambiciosos em comércio eletrônico, sendo isto uma oportunidade reconhecida por estrategistas”. Operar via internet exige a reestruturação da empresa em diversos aspectos: infraestrutura tecnológica, processos, aplicações, revisão de soluções que envolvam pessoal interno e externo. A organização deve deixar de olhar apenas para os seus processos e passar a enxergar a si própria dentro de um contexto com diferentes atores, que inclui fornecedores, parceiros e clientes como parte essencial do negócio. A figura 1 mostra a inter-relação entre a TI e os vários componentes da organização. Figura 1 - Framework de impactos sociais da TI nas organizações Fonte: TURBAN et al. (1999, p.20) Devido à velocidade de crescimento e por trazer novas formas de comunicação, a internet muda a forma de conceber e realizar negócios nas organizações, permitindo, além de interações entre pessoas, povos e culturas, o delineamento de um novo modelo de negócios. Com ela, as organizações podem definir critérios de atuação em um ambiente competitivo onde “o mais rápido é melhor que o maior” (FORGE, 1993, p. 493). Nesse contexto, o presente artigo tem como objetivo identificar, de forma exploratória, os diversos componentes do que se conhece genericamente como comércio eletrônico, salientando os temas já pesquisados em congressos científicos, verificando diferenças de enfoques Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 25 Mauricio Gregianin Testa, Edimara Mezzomo Luciano e Henrique Freitas e, também, necessidades de pesquisa. Desta forma, pode-se fornecer subsídios para averiguar se o que está sendo pesquisado academicamente é útil às organizações, se tem relação com a prática e com os temas que emergem do dia-a-dia, para com isso, “... buscando o rigor, caminhar na direção das necessidades da sociedade” (FREITAS, 2000). Na seqüência deste documento, o item 2 aborda a base teórica do estudo proposto, o item 3 expõe o método da pesquisa, enquanto o item 4 relata os resultados obtidos e o item 5 contém algumas considerações finais. 2. Comércio eletrônico: aspectos envolvidos, temas, aplicações e desafios O comércio eletrônico (CE) está provocando mudanças intensas na organização das empresas e na relação das empresas com seus clientes, parceiros e fornecedores, inaugurando uma nova era no mundo dos negócios. Por trás da aparentemente simples mudança na forma de comprar, há modificações na economia, na organização da indústria, na legislação, empregos, formas de consumo, de relacionamento e de criação de valor. A mudança é tão grande que é possível dizer que “o mundo está em meio a uma revolução na forma de fazer comércio” (KALAKOTA e WHINSTON, 1997, p. 28). Dessa forma, as empresas devem repensar a forma de operar os seus negócios, pois o comércio eletrônico não significa apenas mais uma forma de vender e comprar (FREITAS e outros, 2001). O primórdios do comércio eletrônico datam da década de 70 do século XX nos Estados Unidos, com a criação dos fundos eletrônicos de transferência (EFT). Eles eram, no entanto, restritos a empresas de grande porte, principalmente a instituições financeiras. Na metade da década de 80, surgiu o intercâmbio eletrônico de documentos (EDI), também utilizado por empresas de porte médio. Até aí, é o chamado comércio eletrônico pré-internet (AMOR, 2000), ainda, sem números expressivos e restrito a operações entre empresas. Na década de 90, vários avanços tecnológicos iniciam: barateamento do hardware e software, popularização da internet, melhoria na infra-estrutura telefônica e de redes, desenvolvimento de protocolos e especificação de padrões, desenvolvimento de softwares de navegação mais intuitivos. Esse cenário possibilitou o surgimento do comércio eletrônico como se conhece hoje. 2.1. Aspectos envolvidos em operações de comércio eletrônico Atualmente, vender pela internet tornou-se quase um imperativo em alguns segmentos, como as livrarias e lojas de cd’s. Ainda que o crescimento do comércio eletrônico esteja acelerado, já atingindo cifras bastante significativas, sabe-se que há desafios tecnológicos, de estruturação de processos e estratégicos. Independente disto, porém, o comércio eletrônico está revitalizando as necessidades e o valor inovador dos processos de 26 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 Comércio Eletrônico: Tendências e Necessidades de Pesquisa negócio está abrindo novas formas de relações entre as empresas e capacitará novos mercados, novos negócios e novos paradigmas de marketing (FRUHLING e SIAU, 2000). Há várias definições para comércio eletrônico, com enfoque e profundidade diferentes. Para Kalakota e Robinson (2002), o CE pode ser definido sob várias formas, de acordo com diferentes perspectivas: • comunicação: é entrega de informação, produtos, serviços ou pagamentos via linha telefônica, redes de computadores ou outros meios; • processos de negócios: é a aplicação de tecnologia na direção de automação de transações de negócios e fluxos de trabalho; • serviços: é a ferramenta que permite cortar custos, ao mesmo tempo em que se aumenta a qualidade e a velocidade de entrega; • on-line: permite capacidade de compra e venda de produtos e informação na Internet e outros serviços on-line. Na definição de Zwass (1996), comércio eletrônico é o compartilhamento de informações do negócio, manutenção de relações de negócios e condução de transações por meio de redes de telecomunicação. Choi e Whinston (2000) observam que a tecnologia está transformando muitos aspectos dos modelos de negócios e atividades do mercado, por isso propõe uma definição mais ampla: comércio eletrônico se refere a usar meios eletrônicos e tecnologias para conduzir o comércio, incluindo interações dentro da empresa, entre empresas e da empresa com consumidores. Para Albertin (2000), comércio eletrônico é a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócio em um ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa das tecnologias de comunicação e de informação, atendendo aos objetivos do negócio. Dessa forma, é uma ferramenta que permite reduzir os custos administrativos e o tempo do ciclo fabricar-vender-comprar, agilizar processos de negócios e aperfeiçoar o relacionamento tanto com os parceiros de negócios quanto com os clientes (FRANCO, 2001). Uma definição mais simplista poderia dizer que comércio eletrônico é troca de bens e serviços por pagamento na internet. Essa visão, porém, não leva em consideração as vantagens competitivas resultantes da associação dos participantes das cadeias de abastecimento e de valor (as pessoas envolvidas no fluxo de mercadorias, serviços, dinheiro e informações necessários para levar os produtos de matéria-prima até as mãos do consumidor). Nesse sentido, comércio eletrônico inclui qualquer atividade comercial que ocorra diretamente entre uma empresa, seus parceiros ou clientes, por meio de uma combinação de tecnologia de computação e comunicação (TREPPER, 2000, p. 4). Já Rayport e Jaworski (2001, p. 3), propõem uma definição contemporânea de CE: “trocas mediadas em tecnologia entre partes (indivíduos, organizações, ou ambos) bem como baseadas eletronicamente em atividades intra ou inter-organizacionais que facilitam tal troca”. Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 27 Mauricio Gregianin Testa, Edimara Mezzomo Luciano e Henrique Freitas O conceito de comércio eletrônico nos aporta diferentes percepções das suas potencialidades. De fato, as empresas podem usar o comércio eletrônico como uma parte de sua estratégia de vendas business-to-business (B2B) ou para complementar métodos de venda existentes. Dessa forma, comércio eletrônico pode ser usado para aumentar o processo de prospecção, criação de credibilidade e qualificação e usado para substituir vendas representativas via serviço arranjo e gestão de pós-venda (MIREE, 2000). A seguir, são abordados temas necessários ao funcionamento do comércio eletrônico e algumas áreas de aplicação, bem como algumas potencialidades e desafios de operar através de comércio eletrônico. 2.2. Temas relacionados ao comércio eletrônico O comércio eletrônico faz uso de diversas terminologias, utilizadas para descrever diferentes aplicações e camadas, técnicas e gerenciais, além de políticas públicas de utilização, padronização e segurança, indo da infra-estrutura de rede até a estrutura comum de negócios e serviços. Para a compreensão da abrangência desse universo, é preciso elucidar algumas das terminologias principais, que correspondem aos aspectos mais relevantes do comércio eletrônico, tais como: a) e-payment: é a parte financeira das transações de CE, que permite o intercâmbio de dinheiro entre compradores e vendedores, para efetivar uma compra.Ainda aquém às expectativas, a meta é desenvolver conjuntos de métodos de pagamento que possam ser utilizados pelas pessoas e que sejam mais confiáveis às instituições bancárias (CUNNINGHAM, 2001). Para Amor (2000, p. 38), uma transação via web requer: confidencialidade (as informações só devem ser utilizadas para o que o cliente autorizou, ou seja, fazer a compra), integridade (a quantia deve ser a combinada, nunca com débitos inapropriados) e a autenticação (certeza de que realmente a operação foi feita com segurança). Segundo Rayport e Jaworski (2001), ainda há carência de métodos convenientes (que evitem o uso do telefone ou cheques), de segurança (quem paga com cartão precisa saber mais detalhes sobre sua compra) e carência de cobertura (nem todas as pessoas possuem cartão de crédito e estes não suportam todos os tipos de compra); b) e-security: a segurança nas transações via web está muito próxima aos sistemas de pagamento. Turban e outros. (2004) citam como requisitos a uma compra segura: autenticação (verifica a identidade do comprador antes do pagamento ser autorizado), encriptação (criptografia de mensagens entre comprador e vendedor, só descriptografa com um código chave autorizado) e a integridade (assegura que as informações não serão acidentalmente ou maliciosamente alteradas durante a transmissão). A criptografia pode ser com chave pública (é a mesma para criptografar e 28 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 Comércio Eletrônico: Tendências e Necessidades de Pesquisa descriptografar) ou com chave privada (duas chaves, uma pública e uma privada) e a assinatura digital (feita por uma empresa certificadora); c) e-SCM (supply chain management): quando o comércio eletrônico começou a se sobressair no Brasil, muitas empresas tinham constantes atrasos na entrega dos produtos, o que acabou criando uma consciência da necessidade de uma eficiente gestão da cadeia de suprimentos. Há alguns anos atrás, as empresas iniciavam as suas atividades no comércio eletrônico preocupadas em como atrair clientes e vender pela internet e menos em como entregar nos prazos acordados com custos competitivos. Esse desafio é mais acentuado no Brasil devido às suas dimensões, costumes e mercados diferentes e baseado, quase que exclusivamente, no transporte rodoviário e aéreo. Portanto, é preciso um processo de planejamento, implementação e controle, de um eficiente e efetivo fluxo e armazenamento de produtos, serviços e respectivas informações desde a origem até o ponto de consumo (FRANCO, 2001). Muitos projetos de comércio eletrônico têm fracassado por problemas de logística, a qual precisa ser adequada ao tipo de produto comercializado e ao público-alvo. É preciso considerar onde o produto está, quanto tempo leva até o consumidor, quais os canais de distribuição, qual é a demanda, a sazonalidade, entre outras variáveis. d) e-taxas e aspectos legais: há uma grande indefinição e muitas dúvidas em relação a aspectos legais e éticos no comércio eletrônico. Esses aspectos envolvem problemas de taxação (como a colisão entre taxas de países diferentes), privacidade (em relação às informações coletadas numa transação eletrônica), propriedade intelectual (é quase impossível evitar cópias desautorizadas na internet), direitos do consumidor (como no caso de fraudes em vendas realizadas por empresas no exterior), liberdade de expressão (que possibilita, por exemplo, a divulgação de idéias nazistas ou a promoção da pornografia), entre outros (TURBAN e outros, 2004; AMOR, 2000). Apesar de, muitas vezes, esses aspectos não estarem previstos em lei, certamente existem um problema ético envolvido. e) e-CRM: o comércio eletrônico demanda mudanças radicais no processo de marketing. O CRM – customer relationship management propõe atender o cliente, cada cliente de forma unificada, mesmo que através de meios de comunicação e interação diferentes (e-mail, telefone, mala-direta, pessoalmente na loja), enfim, fazer com que o cliente perceba ‘a empresa’ em cada atendimento. Junto a isso, pretende-se com o CRM, chegar a um atendimento maior das necessidades de cada cliente, através da identificação do que este valoriza, para então diferenciar o atendimento, interagir mais profundamente e customizar os produtos e serviços oferecidos a esses clientes. As possibilidades nessa área são imensas, mas ainda existem erros nas estratégias de empresas, que, muitas vezes, reduzem sua atuação ao envio de e-mails ou a publicação de páginas institucionais na internet (KALAKOTA e WHINSTON, 1997). Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 29 Mauricio Gregianin Testa, Edimara Mezzomo Luciano e Henrique Freitas A seguir, serão abordadas outras terminologias referentes a comércio eletrônico (outros ‘e’). A separação em dois itens foi proposital, pois apesar desses itens estarem listados adjacentemente na literatura, eles representam elementos ou ações diferentes dentro do comércio eletrônico. 2.3. Aplicações de comércio eletrônico No início da utilização da internet para fins comerciais, vender era a única experiência em comércio eletrônico (AMOR, 2000). Aos poucos, com o refinamento das técnicas e estruturas de venda pela internet, a ação de vender foi sendo refinada, aprimorada, dando origem a diversos termos (e-procurement, e-learning, e-banking, e-gambling, e-auctioning), que representam diferentes aplicações dentro do comércio eletrônico: a) e-procurement: é a automação da compra de bens e serviços não-produtivos, os chamados bens MRO (Manutenção, Reparo e Operações), tais como material de escritório e de informática, copa, serviços de manutenção (AMOR, 2000). Iniciando a desintermediação de vendas pelos produtos MRO, as empresas podem testar a integração de seus dados com os das empresas conveniadas para a compra, podendo então partir para compra de outros produtos. Com a desintermediação, a venda ocorre direto do fabricante ao consumidor, tendo uma intermediação eletrônica do portal de e-procurement (SCHUTZ, FREITAS e LUCIANO, 2002). Os benefícios para os compradores são a agilidade e dinamismo das compras, redução expressiva de custos, menos burocracia, decisões de compra mais rápidas (FRANCO, 2001). Para os vendedores, as vantagens são a ampliação da carteira de clientes, maior exposição através da internet, redução de custos na administração de vendas (RAYPORT e JAWORSKI, 2001). A figura 2 ilustra este processo. Figura 2 - Desintermediação e reintermediação pelo comércio eletrônico Fonte: TURBAN e outros (2004) 30 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 Comércio Eletrônico: Tendências e Necessidades de Pesquisa Dessa forma, o e-procurement é uma espécie de leilão reverso entre empresas previamente cadastradas, que agiliza e barateia o processo de aquisição de bens. No Brasil, já há diversos portais privados de e-procurement (BcomB, Webb etc.) e portais de grandes empresas (Cisco, montadoras de automóveis) que criaram portais de e-procurement, os chamados portais verticais, pois reúnem participantes de um único setor (madeira, papel, automotivo, construção civil). O e-procurement é ideal para organizações que sofrem de longos ciclos de requisição, tem muitos fornecedores, alto custo de processamento de pedidos e alta carga administrativa dos profissionais de compras. a) e-learning: é também conhecido como educação a distância através da internet. O objetivo do e-learning é fazer com que o conhecimento chegue a um grande número de pessoas, e que estas possam ‘acessar’ este conhecimento de qualquer lugar, a qualquer hora do dia, que possam voltar a ele rapidamente quando sentir necessidade, enfim, que seja algo constante, contínuo (CUNNINGHAM, 2001). b) e-banking: “o e-banking é um dos mais bem sucedidos negócios on-line” (AMOR, 2000, p. 25), que possibilita que os clientes de um banco façam, à distância, uma série de operações em suas contas bancárias. Movidos pelo ambiente digital ou por força dos concorrentes, o setor bancário é um dos mais afetados pela nova realidade do comércio eletrônico e essa situação tem exigido um grande esforço para a assimilação e utilização da tecnologia referente a comércio eletrônico, na sua operacionalização e na sua estratégia competitiva (RAMOS e COSTA, 1999). A atratividade do e-banking é que o cliente não necessita um software específico para acessar a sua conta bancária, basta um computador conectado à internet e um browser. O e-banking tem crescido intensamente pois é extremamente vantajoso ao cliente e também ao banco: ao cliente, traz comodidade e agilidade, para os bancos, uma redução de custos considerável. c) e-gambling: refere-se aos cassinos eletrônicos, com apostas reais em dinheiro (cartão de crédito ou débito). Segundo Amor (2000, p. 26), o e-gambling é um dos negócios mais rentáveis da internet. A grande astúcia do e-gambling é contornar a ilegalidade do jogo em alguns países, armazenando o site em um país que autoriza o jogo, mas podendo ser acessado e utilizado por pessoas de qualquer país (FRANCO, 2001). d) e-auctioning: os leilões ganharam uma nova dimensão na internet. Nos leilões tradicionais, os lances são limitados a um certo número de pessoas, além da necessidade do deslocamento físico até o local onde se realiza o leilão. Através do e-auctioning, os leilões tornaram-se mais acessíveis, mais democráticas e mais rápidos (AMOR, 2000). Além das citadas acima, há ainda outras categorias de menor expressão, como o edirectories (catálogos eletrônicos), e-franchising (franquias eletrônicas), e-trade (compra eletrônica de ações), e-engineering (desenvolvimento colaborativo de projetos), e-drugs (farmácias on-line), entre outras (AMOR, 2000; FRANCO, 2001). Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 31 Mauricio Gregianin Testa, Edimara Mezzomo Luciano e Henrique Freitas Conforme citado anteriormente, mesmo existindo diversas categorias e terminologias relacionadas ao que é eletrônico, essas se referem a ações diferentes dentro de um ambiente de e-business, conforme evidenciado na figura 3. Figura 3 - Relação entre as áreas de comércio eletrônico A figura acima mostra a diferença entre as categorias de aplicação (e-commerce, eprocurement, e-banking, e-learning, e-auctioning, e-gambling) e as categorias fundamentais ao funcionamento das demais (e-payment, e-security, e-SCM, taxas, legislação, e-CRM). 2.4. Potencialidades, vantagens e desafios A natureza global da tecnologia, o baixo custo, as inúmeras oportunidades para alcançar centenas de milhares de pessoas, a natureza interativa, a variedade de possibilidades, reforçada pelo rápido crescimento das infra-estruturas de suporte (especialmente a web) resultam em muitos benefícios potenciais para as organizações, os indivíduos e a sociedade (TURBAN e outros, 1999). Para as organizações, os benefícios são (TURBAN e outros, 2004; TREPPER, 2000; AFUAH e TUCCI, 2001): • possibilita a expansão do mercado de regional para nacional e internacional; • com baixo investimento de capital, uma empresa pode facilmente obter mais clientes e melhores fornecedores e parceiros de negócios; • redução de custos para criação, processamento, distribuição, armazenamento e recuperação de bens baseados na informação; • proporciona novas maneiras de gerenciar a cadeia de suprimentos e de valor; • automatiza o fluxo de negócios e de informações na empresa; • proporciona a redução de custos na prestação de serviços ao cliente, ao mesmo tempo em que aumenta a qualidade do gerenciamento da relação; • possibilita reunir parceiros de negócios em um meio operacional uniforme; 32 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 Comércio Eletrônico: Tendências e Necessidades de Pesquisa • menores custos para implementar produtos ou serviços que propiciem grande vanta- gem competitiva; • tem baixo custo de comunicação; • melhora a imagem e os serviços ao cliente, possibilita novas parcerias, simplifica processos, reduz o tempo para atividades, melhora a produtividade, elimina papéis, facilita o acesso a informação, reduz custos de transporte e aumenta a flexibilidade. Para os consumidores, o comércio eletrônico traz os seguintes benefícios (TURBAN e outros, 2004; TREPPER, 2000; AFUAH &TUCCI, 2001): • possibilita que clientes possam comprar ou fazer outras transações 24 horas por dia, 7 dias por semana, de qualquer lugar do mundo; • fornece mais opções de escolha aos clientes, mais produtos de mais vendedores; • em alguns casos, como produtos digitais, tem entrega rápida e os consumidores podem receber informações relevante e detalhada em segundos; • facilita a interação com outros consumidores, formando comunidades eletrônicas para trocar idéias e experiências; • facilita a competição, resultando em preços menores para o consumidor. Para a sociedade, podem ser elencados os seguintes benefícios (TURBAN e outros, 2004; TREPPER, 2000; AFUAH e TUCCI, 2001): • maior igualdade de acesso à informação e ao conhecimento; • contribuição para diminuir as diferenças entre países e culturas; • facilidade para a disponibilização de produtos e serviços por pequenas empresas ou por empresas isoladas geograficamente; • democratização do acesso a serviços públicos. Apesar dos benefícios, o comércio eletrônico ainda tem em seu entorno diversos desafios, entre eles: • privacidade: como compatibilizar e manter a privacidade que o usuário espera com a qualidade de atendimento e o targeting que a internet pode permitir ainda é um desafio; • logística: a entrega precisa ser rápida e por um custo compatível, em um país de grandes dimensões, costumes e mercados diferentes, precariedade de diversos modos de transporte.Também, há dificuldade do produtor/fornecedor gerenciar sua cadeia de suprimentos e distribuição, conciliando estoque zero com entrega imediata • pagamentos: uma pesquisa feita em outubro e novembro de 1999 (Fonte: Pesquisa Jupiter/Ibope, 1999) apontou que 48% das pessoas não possuem cartão de crédito. Embora este dado não possa ser generalizado para todo o país (a amostra – de 1200 pessoas - não foi muito significativa), o retrato brasileiro não deve ser muito diferente; • segurança: não há muita tranqüilidade em comprar utilizando o cartão de crédito, embora a fraude possa ocorrer de muitas outras formas além da interceptação de uma compra eletrônica (LAUDON e LAUDON, 2000); Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 33 Mauricio Gregianin Testa, Edimara Mezzomo Luciano e Henrique Freitas • entrega dos produtos: ainda não há confiança de que os produtos vão chegar em bom estado de conservação e, caso isto não ocorra, que a troca ou devolução possa ser feita sem muita ‘dor de cabeça’; • a integração dos sistemas de comércio eletrônico com os aplicativos e bancos de dados existentes também é um desafio de dimensões desafiadoras; • a infra-estrutura de telecomunicações ainda precisa melhorar, para que o acesso à internet seja mais rápido (AMOR, 2000). Os benefícios e os riscos citados podem variar de intensidade, se ao invés da empresa atuar no comércio eletrônico tradicional de bens físicos, ela optar por comercializar produtos virtuais (LUCIANO e FREITAS, 2003). 3. Método de pesquisa Este estudo explora um conjunto de dados secundários (artigos de congressos científicos, abordando o tema comércio eletrônico), o qual permitiu organizar uma base de dados qualitativos, com base nos quais se fez uso de técnicas de análise léxica e de análise de conteúdo para produzir sumarizações que permitissem evidenciar temas, tendências e mesmo necessidades de estudo. Os artigos selecionados são de renomados congressos nacionais e internacionais, exclusivamente sobre comércio eletrônico (por exemplo, artigos sobre internet não fizeram parte do escopo desta pesquisa), identificando título, sessão em que foram apresentados e as palavras-chave, para a partir disto identificar qual o tema abordado. Foram analisados 515 artigos, dos seguintes congressos: os norte-americanos AMCIS e ICIS, os europeus ECIS e BLED, o latino-americano CLADEA e o brasileiro ENANPAD, dos anos de 1997 a 2001. A tabela 1 lista o número de artigos por ano em cada um dos congressos. Tabela 1 – Número de artigos por ano e congresso Revista/A no 1997 1998 1999 2000 2001 Total AIS/AMCIS 26 41 36 79 76 258 BLED 26 24 47 17 41 155 ECIS 1 6 3 5 33 48 ICIS 1 2 2 6 17 28 ENANPAD 2 2 3 3 5 15 CLADEA 0 0 3 4 4 11 Total 56 75 94 114 176 515 Fonte: Dados do estudo 34 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 Comércio Eletrônico: Tendências e Necessidades de Pesquisa Ao analisar cada um dos artigos, buscou-se identificar até cinco palavras-chave. Nos artigos que não citavam as palavras chave, a identificação das mesmas foi feita pelo título, por uma leitura nos subtítulos e chamadas no decorrer do artigo. O crescimento de publicações pode ser observado, de 56 artigos em 1997 para 176 artigos em 2001.Também, é possível observar na tabela 1 que os congressos americanos e europeus tem uma quantidade maior de papers do que o latino-americano e o brasileiro, bem como iniciaram mais cedo a publicação de artigos sobre comércio eletrônico. Mesmo assim, pode-se dizer que a produção na área já adquiriu uma certa constância, mesmo nos congressos com menor quantidade de publicações. 4. Resultados: o que já foi publicado sobre comércio eletrônico? Ao analisar as palavras-chave de cada um dos artigos selecionados, foram emergindo categorias ou temas, nos quais estes foram classificados. Havia um conjunto inicial de categorias, que foi sendo aprimorado e mesmo ampliado no decorrer da análise. A fim de reduzir a subjetividade dessa etapa, essa classificação foi feita através da técnica de teste-reteste (FREITAS e JANISSEK, 2000), ou seja, houve uma primeira classificação e, após um certo intervalo de tempo, foi feita uma segunda classificação. Os resultados das duas etapas foram confrontados, chegando então ao conjunto final de temas ou categorias. Foram identificados 37 temas, conforme ilustrado na tabela 2, a seguir. Conforme pode ser visto no na tabela 2, os artigos ainda são bastante genéricos, não se atendo a aspectos mais específicos, de forma que uma grande quantidade de trabalhos foi classificada como sendo apenas sobre “e-commerce”, “e-business”, “internet/WWW” e “emarkets”. Em contrapartida, outros assuntos mais específicos não estão sendo muito abordados nas publicações. Observando os temas pesquisados em diferentes anos, observa-se um crescimento de citações para: redes e comunicações, sistemas de informação, tecnologia da informação, lojas virtuais, tecnologias para CE, logística e distribuição, segurança, e-procurement e comportamento do consumidor. Também, houve um acréscimo de citações para planejamento/estratégia e dificuldade/riscos, que cresceram na mesma proporção. Houve um decréscimo de citações aos temas EDI e redefinição de processos. Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 35 Mauricio Gregianin Testa, Edimara Mezzomo Luciano e Henrique Freitas Tabela 2 – Temas e número de artigos em que são abordados Temas A rtigos Temas A rtigos E-commerce 252 Investimentos 13 Internet/WWW 145 Impacto 12 E-business 56 Segurança 12 E-markets 43 E-mail 11 Aplicação em um setor 41 Dificuldades/riscos 8 Redes/comunicação 25 Aspectos estratégicos 8 SI 24 B2C 7 TI 24 Redef. Processos 7 E-shopping 21 Benefícios 7 E-publishing/CRM 20 Conhecimento 7 7 E-tecnologia 20 Comp. Consumidor B2B 19 E-procurement 6 Organizações virtuais 19 Supply chain 4 4 Logística/distribuição 17 Value chain E DI 17 Aspectos culturais 3 E-payment 17 Informação 3 Informação 14 Pivacidade 2 Case empresa 14 ERP 2 Total de observações: 515. Total de temas: 751 * Fonte: Dados do estudo * O total de temas é maior do que o total de observações por se tratar de uma questão de resposta múltipla. A fim de refinar a análise, uma nova avaliação dos artigos foi realizada, onde se realizou um agrupamento dos artigos, que foram classificados em 10 categorias, obtendo a classificação mostrada na tabela 3. 36 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 Comércio Eletrônico: Tendências e Necessidades de Pesquisa Tabela 3 – Agrupamento dos temas citados Temas agrupados Citações Comércio eletrônico (genérico) 214 Infraestrutura tecnológica 91 Aplicação em um setor 63 Marketing/vendas 40 Impacto (interno e externo) 28 E-learning 26 Privacidade/segurança/pagamentos 21 Intermediação 15 Estratégia 10 Legislação/taxas 7 TOTAL DE CITAÇÕES 515 Fonte: Dados do estudo Pode-se observar que boa parte dos artigos publicados se refere a comércio eletrônico de uma maneira geral. Se, por um lado, ainda se está no início do estudo do tema, o que de certa forma justifica os papers com enfoque mais genérico, faz-se necessário estudos mais específicos, a fim de relatar experiências vivenciadas, a fim de acumular conhecimento acadêmico e prático na área. Ao se fazer um cruzamento da variável congresso com o tema, percebe-se a predominância de temas específicos em alguns congressos. A figura 4 demonstra esta relação. Figura 4 – Relação entre o Congresso e o Tema aaaaaaaaaaaaaa aaaaaaaaaaaaaa aaaaaaaaa aaaaaaaaa aaaaaa a aaaaaaa aa aa a a a aaaaaaa a a a aaaaaaaaaaa aaaaaaaaaaaaaaaa a a a a a a aaaaaaa aaaaaaaaaa a a a a aaaaaaaaaaaaa aaaaaaaaaaaaaaaaaaa a a a a a a a aaaaaaaaaaa aaaaaaaaaaa aaaaaaaa aaaaaaaa aaaaaaaaaaaa aaaaaaaaaaaa aaaa aaa a a Fonte: Dados do estudo Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 37 Mauricio Gregianin Testa, Edimara Mezzomo Luciano e Henrique Freitas 4O item ‘comércio eletrônico (genérico)’ surgiu em bom número em todos os congressos. Já o ítem ‘Infraestrutura tecnológica” foi mais citado no AIS/AMCIS, BLED e ICIS, ou seja, nos congressos norte-americanos e europeus e menos citado no ENANPAD e CLADEA. O tema ‘privacidade/segurança/pagamentos’ só foi citado no AIS/AMCIS e BLED;‘legislação e taxas’, assim como ‘intermediação’ só foi citada nos AIS/AMCIS, BLED e ECIS. Os artigos abordando a ‘aplicação em um setor’ foram citados em todos os congressos, com exceção do ECIS, ‘marketing/vendas’ só não foi citado no CLADEA, mas este congresso privilegiou artigos referentes a ‘estratégia’, tema este que nem foi abordado (ENANPAD e ECIS) ou foi pouco abordado (AIS/AMCIS, BLED, ICIS). Já o ‘impacto (interno e externo)’ surgiu em todos os congressos, com exceção do CLADEA. A Tabela 3 ilustra a predominância dos temas em cada congresso, onde pode ser identificado um certo perfil de temas privilegiados nos diferentes congressos. Tabela 3 – Predominância dos temas em cada congresso Congresso Tema do artigo (os 3 mais citados) Congresso Tema do artigo (os 3 mais citados) AIS/AMCIS (258) Comércio eletrônico (genérico) Infraestrutura tecnológica Marketing/vendas ENANPAD (35) Comércio eletrônico (genérico) Impacto (interno e externo) Marketing/vendas BLED (155) Comércio eletrônico (genérico) Aplicação em um setor Infraestrutura tecnológica ICIS (28) Comércio eletrônico (genérico) Aplicação em um setor Infraestrutura tecnológica ECIS (48) Comércio eletrônico (genérico) Infraestrutura tecnológica Marketing/vendas CLADEA (11) Estratégia Comércio eletrônico (genérico) Infraestrutura tecnológica Fonte: Dados do estudo A pesquisa de questões gerais ao comércio eletrônico aparece em todos os congressos. Nos congressos europeus e no latino-americano, surge o tema infra-estrutura, menos abordado no congresso brasileiro. O tema impacto é uma preocupação maior do congresso brasileiro, provavelmente, devido à escassez de recursos e particularidades culturais. Em relação ao local de origem do autor de cada paper, observa-se uma grande supremacia em relação à quantidade de publicações por parte dos países do continente europeu, seguidos pela América do Norte. A tabela 4 mostra essa relação. 38 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 Comércio Eletrônico: Tendências e Necessidades de Pesquisa Tabela 4 – Continente de origem dos autores dos papers Local - continente Citações Europa 266 América no Norte 135 Oceania 50 Asia 41 América do Sul 21 Africa América Central TOTAL CIT. 1 1 515 Fonte: Dados do estudo Se por um lado, a Europa e a América do Norte lideram a quantidade de papers, por outro lado, continentes historicamente menos favorecidos, também, foram bem representados nos congressos. Isso indica que o tema é de interesse global, mesmo porque, como o comércio eletrônico é algo sem fronteiras, ele pode auxiliar países do terceiro mundo a aumentar as suas exportações, desenvolver-se e, em conseqüência, melhorar a qualidade de vida. 5. Considerações finais Estamos vivendo uma era sem igual no tocante a novas empresas, formas de gerenciamento e comunicação. A internet transformou a relação das empresas com seus clientes, parceiros e fornecedores, inaugurando uma nova era no mundo dos negócios, alterando processos, funções, relações e formas de realizar negócios. Não há mais necessidade dos elementos clássicos para que ocorra uma venda: endereço físico, vendedor, dinheiro. Pode-se comprar sem sair de casa, receber em casa, pagar sem usar moeda em papel. Ainda, a internet pode ser acessada por novos meios, tais como telefones celulares (com tecnologia WAP) e dispositivos hand held. Ao mesmo tempo em que esta nova realidade é fascinante, ela merece atenção, pois muito do que conhecíamos sobre comprar e vender pode ser alterado, em maior ou menor escala. De fato, a área ainda é recente, necessitando de pesquisas científicas sobre temas específicos, já aplicados nas organizações e comentados no meio empresarial, tais como segurança (2,3% dos temas pesquisados nos artigos analisados), e-procurement (1,1% dos temas), micropagamentos (3,3% dos temas se referem a e-payment), entre outros. Como fatores limitantes desta pesquisa, pode-se considerar o fato de que as publicações analisadas são até 2001, o que poderia representar uma base de dados um pouco Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 39 Mauricio Gregianin Testa, Edimara Mezzomo Luciano e Henrique Freitas desatualizada. Dada a complexidade de localização de todos os papers, no entanto, (na maioria das vezes indisponíveis em web sites), a criação do banco de dados e a análise qualitativa dos resumos, um a um, ainda com teste/reteste, representa um esforço de pesquisa muito grande, o que torna compreensível a necessidade de um tempo razoável para a realização da pesquisa e a redação do artigo. Como pesquisas futuras, pretende-se tanto estudar os temas aqui indicados como lacunas, bem como continuar a montagem da base de dados e a exploração da evolução dos temas. Acredita-se que esta pesquisa possa contribuir, ao fornecer aos pesquisadores o acesso a um mapeamento dos temas atuais e tendências de pesquisa, como forma de embasamento na escolha dos temas de pesquisa. Tal postura refletiria na análise de temas essenciais com maior proporcionalidade, evitando que temas já bastante pesquisados o sejam, novamente. O presente artigo analisou publicações nacionais e internacionais sobre comércio eletrônico, buscando identificar os temas estudados, possíveis tendências, enfoques e mesmo necessidades de pesquisa, além da evolução dos temas ao longo dos anos. De acordo com a análise realizada, os dados parecem convergir para alguns temas: a diferença de enfoque e mesmo estrutura e planejamento das organizações que operam com business-tobusiness (B2B) ou business-to-consumer (B2C), além de temas-chave, tendo estes diferentes níveis de complexidade, conforme mostrado na figura 5. Figura 5: Temas-chave em CE e sua convergência com B2B e B2C 40 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 Comércio Eletrônico: Tendências e Necessidades de Pesquisa As setas indicam, para cada um dos grandes temas de comércio eletrônico identificados através desta pesquisa, quais são de maior, menor ou igual complexidade para a atuação em B2B (business to business) ou B2C (business to consumer). Esta análise pode auxiliar tanto na definição de um melhor escopo de pesquisa, como para que as organizações entendam quais são os seus pontos cruciais de atuação. A título de exemplo, o tema segurança é mais crítico para B2C, onde o cliente é desconhecido e em maior quantidade do que em B2B, onde os clientes são em número bem menor e mais conhecidos por parte da empresa cliente. Já a discussão sobre novas atribuições dos profissionais é igual para B2C e B2B, uma que o comércio eletrônico altera processos, rotinas e metodologias nas organizações que acabam por interferir nas atribuições profissionais de todas as operações voltadas a e-commerce. As organizações precisam repensar sua estrutura e diretrizes tecnológicas e os seus processos de negócio, pois operar, eletronicamente, exige o pensar e repensar de diversos componentes de gestão de uma empresa. Tendo em vista essa realidade ainda pouco conhecida, é meritório o desenvolvimento de novas pesquisas de cunho científico sobre temas que possam auxiliar as organizações a melhor planejar e gerir os seus negócios eletrônicos. Para acompanhar esse cenário complexo e em constante transformação, é preciso compreendê-lo em todos os seus aspectos, a fim de minimizar seu impacto e maximizar seus benefícios. 6. Referências AFUAH, Allan, TUCCI, Christopher. Internet business models and strategies. New York: McGraw-Hill, 2001. ALBERTIN, Alberto L. A evolução do comércio eletrônico no mercado brasileiro. In: ENANPAD, 24., 2000, Florianópolis. Anais.Florianópolis: ANPAD, 2000. AMOR, Daniel. A (r)evolução do e-business. São Paulo: Makron Books, 2000. CHANG, Jerry Cha-Jan; TORKZADEH, Gholamreza; DHILLON, Gurpreet. Reexamining the measurement models of success for Internet commerce. Information & Management, v. 41, n. 2, p. 577–584, jan. 2004. CHOI, Soon-Yong;WHINSTON,Andrew. 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Assim, realizou-se uma pesquisa exploratória com abordagem predominantemente qualitativa, por meio de um estudo de caso centrado em uma instituição de ensino superior. Na coleta de dados optou-se pela técnica de entrevista semi-estruturada aplicada aos níveis estratégico, administrativo e pedagógico. Após, aplicou-se questionário fechado aos alunos do curso de administração de empresas em uma instituição de ensino superior na Grande Florianópolis do Estado de Santa Catarina. A pesquisa contribui para identificar os Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 43 Romualdo Douglas Colauto, Caio Marcio Gonçalves e Ilse Maria Beuren fatores críticos de sucesso em âmbitos institucional e de clientes com vistas a possibilitar o alinhamento entre o planejamento estratégico e as expectativas dos clientes. Palavras-chave: Fatores críticos de sucesso. Processo de gestão. Instituição de ensino superior. Abstract This article has the objective to identify the critical factors of success in the perception of the managers and the customers as supporting the management process, in an institution of graduation.Thus, It was realised an exploration research with predomination qualitative aspects, by a study of case centred in an institution of graduation. In the Collection of data It was opted to the technique of interview half- structuralized applied to the levels strategical, administrative and pedagogical. After, close questionnaire was applied to the students of the course of business administration in an institution of graduation in the great Florianópolis of the State of Santa Catarina. The research contributes to identify the critical factors of success and customer to achieve the possibility of alignment between the strategical planning and the expectations of the customers. Key-words: Critical factors of success. Process of management. Institution of graduation. 1. Considerações iniciais A existência de incertezas no processo de gestão reflete-se no conjunto de diretrizes estratégicas que se precisam ser viabilizadas na consecução dos resultados planificados. Nessa perspectiva, as organizações deparam-se com dificuldades para se adaptarem ao cenário competitivo, o que implica, não raras vezes, submeterem sua gestão à mudanças abruptas. Com isso, pode haver alterações que afetam sensivelmente os sistemas de controle, implicando inclusive na necessidade de conceitos e técnicas que possibilitem o adequado controle das atividades. As ameaças de novos entrantes no mercado e a confluência de necessidades informacionais mostram que planejar as estratégias, anualmente, não é mais suficiente para definir as ações rumo à competitividade. No cerne do processo do conceito empresarial, encontra-se a capacidade de criar novas estratégias que gerem riquezas constantemente, uma vez que o mercado está se adequando à globalização e às tecnologias de informação, reduzindo-se o tempo disponível para a tomada de decisões (HAMMER, 2001). O monitoramento do ambiente externo (mercado, concorrentes, clientes) e do ambiente interno (processos, tecnologias, fornecedores e conhecimento humano) precisa ocorrer de forma direta e constante no suporte ao processo de tomada de decisões. A 44 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 Identificação dos Fatores Críticos de Sucesso em Instituição de Ensino Superior identificação dos fatores críticos de sucesso, como um processo sistemático para agregação de valor aos bens e serviços, busca coletar informações estratégicas para apoiar a tomada de decisão. Caracteriza-se como um importante meio de auxiliar na administração das organizações. Os fatores críticos de sucesso podem ser entendidos como elementos determinantes para o melhor desempenho, pois, se a organização os identifica e consegue incorporá-los ao planejamento estratégico e ao sistema de informações, passam a complementar as atividades de análise competitiva. Segundo Stollenwerk (2001), esses estão sendo cada vez mais utilizados na formulação da estratégia em organizações que atuam em ambientes de transformações. Considera-se que uma das contribuições dos fatores críticos de sucesso é subsidiar o planejamento de caráter estratégico, sendo que estas informações ganham importância quando alinhadas aos objetivos institucionais. Uma das formas de otimizar o processo de gestão das instituições de ensino superior é monitorar continuamente os fatores de sucesso na consecução de planos estratégicos, pedagógicos e administrativos. Isso significa disponibilizar informações preditivas que subsidiem o processo decisório para uma dada situação. A identificação dos fatores de sucesso permite que as organizações focalizem, estrategicamente, suas ações e monitorem, continuamente, o ambiente sócio-produtivo em que atuam. Assume-se como pressuposto que as constantes mudanças provocadas pela evolução tecnológica e pelo desenvolvimento social e econômico dos países desafiam as organizações na capacidade de respostas às demandas do macro-ambiente. Simultaneamente, as entidades necessitam saber quais fatores precisam ser considerados para maximizar suas potencialidades e minimizar as ameaças, com vistas a aumentar a probabilidade de sucesso e sua continuidade. A inteligência competitiva auxilia na sistematização de dados, análise sobre os concorrentes, identificação das competências essenciais e no monitoramento dos fatores críticos de sucesso, que paralelamente promovem reflexos diretos na sua performance. O ambiente da era da informação, tanto para as organizações do setor de produção quanto para o setor de serviços, exige novas capacidades para assegurar o sucesso competitivo. O impacto, não obstante, é ainda mais revolucionário para as prestadoras de serviços. A capacidade de mobilização e de exploração dos ativos intangíveis tornou-se ainda mais decisiva do que investir e gerenciar ativos físicos. Considera-se que os ativos intangíveis proporcionam às organizações a possibilidade de: a) relacionamentos que convergem à fidelidade dos clientes e permitem a criação de novos segmentos de clientes e áreas a serem atendidas; b) lançamento de produtos inovadores, customizados e com qualidade e preços atrativos e ciclos de produção mais curtos; c) mobilização das habilidades e motivação dos funcionários para melhoria contínua; e, d) utilização da tecnologia da informação, bancos de dados e sistemas de informações (KAPLAN e NORTON, 1997). Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 45 Romualdo Douglas Colauto, Caio Marcio Gonçalves e Ilse Maria Beuren Normalmente, as organizações definem seus negócios em termos de produtos. De acordo com Kotler (1998), as definições de mercado de um negócio devem ser superiores às definições de produtos. Um negócio precisa ser visto como um processo de satisfação do consumidor e, não apenas, como um processo de produtos de bens e serviços. Explica que uma unidade de negócio precisa monitorar as forças macroambientais, como os aspectos demográficos, econômicos, tecnológicos, políticos, legais, sociais e culturais; e ainda, os atores microambientais importantes, como, por exemplo, os consumidores, concorrentes, canais de distribuição, fornecedores, que afetam as habilidades das organizações em obter os resultados planejados. Desse modo, as unidades de negócios devem estabelecer um sistema de informação para rastrear as tendências e desenvolvimento de bens e serviços. Para cada tendência e desenvolvimento, cabe aos gestores a identificação das ameaças e oportunidades associadas aos produtos, por meio do monitoramento dos fatores críticos de sucesso do setor em que atuam. De acordo com Ayres e outros (1999), a inserção da universidade, antes norteada apenas pelo enfoque acadêmico, em um modelo de gestão empresarial é premente para a diferenciação destas instituições no mercado. A identificação dos fatores críticos de sucesso na percepção dos gestores das instituições de ensino e na visão dos clientes auxilia na gestão universitária, nos níveis estratégico, pedagógico e administrativo, e possibilita visualizar os principais focos de atuação dessas instituições para, concomitantemente, redirecionar estratégias competitivas. Nessa perspectiva, o artigo tem por objetivo identificar os fatores críticos de sucesso na percepção dos gestores e dos clientes, como suporte ao processo de gestão, em uma instituição de ensino superior. 2. Procedimentos metodológicos O delineamento da pesquisa caracteriza-se como estudo exploratório, utilizando-se de fontes secundárias, com abordagem lógica dedutiva. De acordo com Tripodi, Fellin e Meyer (1981, p.64), o estudo exploratório tem por finalidade principal “desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e idéias, a fim de fornecer hipóteses pesquisáveis para estudos posteriores”. Ao se referir à pesquisa exploratória, Andrade (2002) elenca como finalidades substanciais: a) proporcionar maiores informações sobre o assunto que se vai investigar; b) facilitar a delimitação do tema de pesquisa; c) orientar a fixação dos objetivos e a formulação das hipóteses; e d) descobrir um novo tipo de enfoque sobre o assunto. A abordagem lógica dedutiva, segundo Popper (1972, p.33), é um método para submeter uma idéia nova, formulada conjecturalmente e, ainda, não justificada de algum modo (antecipação, hipótese, sistema teórico ou algo análogo), a partir da qual se podem tirar conclusões por meio de dedução lógica. Explica que “essas conclusões são em seguida comparadas entre si e com outros enunciados pertinentes, de modo a descobrir-se que 46 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 Identificação dos Fatores Críticos de Sucesso em Instituição de Ensino Superior relações lógicas (equivalência, dedutibilidade, comparabilidade ou incomparabilidade) existem no caso”. Utilizou-se a pesquisa bibliográfica, para a formação do marco referencial teórico e do estudo de caso, centrado em uma única organização. A pesquisa bibliográfica, de acordo com Cervo e Bervian (1983), busca explicar um problema a partir de referenciais teóricos já publicados. Pode ser utilizada independentemente ou como parte de uma pesquisa descritiva ou experimental. Tem por finalidade conhecer e analisar as contribuições culturais ou científicas do passado acerca de um determinado assunto ou problema.O estudo de caso, de acordo com Raupp e Beuren (2003), predomina nas pesquisas em que se desejam aprofundar conhecimentos a respeito de uma situação específica. Salientam que o pesquisador tem a oportunidade de verificar in loco os fenômenos a serem pesquisados. A escolha do sujeito da pesquisa foi intencional em função da acessibilidade aos dados. Trata-se de uma instituição de ensino superior privada, localizada na Grande Florianópolis. Quanto aos procedimentos de coleta de dados, optou-se, primeiro, por aplicar um questionário fechado aos alunos da primeira à sétima fase do curso de Administração de Empresas da mesma instituição, a fim de identificar os fatores críticos de sucesso na percepção do cliente. Da população de 142 alunos, referente primeira, terceira, quinta e sétima fases, obtiveram-se 102 respostas, o que representa uma amostra significativa para o universo pesquisado. Após, foram realizadas entrevistas semi-estruturadas em junho de 2004, para identificar os fatores críticos de sucesso da instituição pesquisada em três níveis de gestão: estratégico, pedagógico, e administrativo. No nível estratégico, entrevistou-se o Diretor da instituição de ensino. Os fatores de sucesso no nível pedagógico foram obtidos com o Coordenador do curso de Administração de Empresas. No nível administrativo, realizou-se entrevista com a Coordenadora Geral da instituição. Para a análise dos dados oriundos das entrevistas, utilizou-se a técnica de análise de conteúdo, que possibilita compreender melhor o discurso, aprofundar suas características e extrair os momentos mais importantes, por meio de procedimentos sistemáticos e objetivos de descrição dos conteúdos das mensagens. Bardin (1977 apud TRIVIÑOS, 1987) explica que a análise de conteúdo pode ser entendida como um conjunto de técnicas de análise das comunicações que visa, por meio de procedimentos sistemáticos e objetivos, descrever o conteúdo das mensagens, obter indicadores quantitativos, ou não, que permitam a inferência de conhecimentos relativos às condições de produção/recepção de variáveis inferidas das mensagens. Por sua vez, a análise dos dados coletados por meio de questionário fechado deu-se por meio da tabulação dos dados e de tratamento estatístico simples. Para isso, realizou-se uma distribuição de freqüência e calculou o percentual de aceitação de cada uma das questões abordadas para identificar os fatores críticos de sucesso na percepção dos alunos. Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 47 Romualdo Douglas Colauto, Caio Marcio Gonçalves e Ilse Maria Beuren Em relação aos procedimentos sistemáticos para a descrição e explicação dos fenômenos, o estudo se desenvolveu num ambiente que privilegiou a abordagem qualitativa. O método qualitativo, conforme Richardson (1999), caracteriza-se pelo não emprego de instrumental estatístico como base no processo de análise de um problema. Isto é, não se atém a numerar ou medir unidades ou categorias homogêneas. 3. Fenomenologia dos fatores críticos de sucesso As mudanças, os eventos, as ameaças e as oportunidades no ambiente, continuamente, criam sinais e mensagens. As organizações detectam essas mensagens, executam algum tipo de processamento para transformá-las em informação e as utilizam para se adaptarem às novas condições. Quando as decisões se baseiam nessas mensagens, mais informações são geradas e transmitidas, provocando novos sinais e decisões (MORESI, 2001). O monitoramento contínuo auxilia a organização a prever situações inusitadas. Por meio do monitoramento e da avaliação da performance de segmentos de mercado e da dinâmica competitiva, a organização pode adotar ações estratégicas apropriadas em tempo real. Isto significa dizer que a gerência deve voltar, constantemente, sua atenção para os ambientes interno e externo. Assim, não se deve restringir a monitorar os competidores, mas qualquer movimento que tenha implicação na organização. De acordo com Grunert e Ellegaard (1992), quatro visões de fatores críticos de sucesso podem ser distinguidas na literatura. Historicamente, o conceito originou-se do campo do gerenciamento de sistemas de informação, transferindo-se, posteriormente, para o campo da pesquisa de negócios estratégicos. Normalmente, podem-se distinguir os fatores críticos de sucesso como uma característica do negócio, como uma ferramenta de planejamento e como uma descrição do negócio. Vale dizer que na literatura recorrente há diversas interpretações e conceitos sobre fatores críticos de sucesso. Alguns autores os tratam como fatores-chave, outros como fatores críticos, configurando-se, dessa forma, um neologismo em um quadro de divergências de ordem semântica. Por considerar tênues as diferenças conceituais entre as expressões fatores críticos e fatores chaves, adota-se a expressão fatores críticos, como usado pela maioria dos autores. Hofer e Schendel (1978, p.77 apud STOLLENWERK 2002, p.188) conceituam FCS como “variáveis cujo gerenciamento poderá afetar significativamente a posição competitiva de uma empresa dentro de seu ramo de atividade, podendo variar de acordo com o ramo”. Rockart (1979) diz que os FCS são aquelas poucas áreas, para qualquer negócio, nos quais os resultados, se satisfatórios, irão assegurar um desempenho competitivo e de sucesso para organização. 48 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 Identificação dos Fatores Críticos de Sucesso em Instituição de Ensino Superior Rockart, em 1979, consagrou o conceito de Fatores Críticos de Sucesso (FCS) ao propor uma nova abordagem metodológica para definir as necessidades de informações junto à alta administração das empresas, metodologia cujo ponto central era o mapeamento dos fatores críticos pelos executivos. Inicialmente, foi aplicado na área de planejamento estratégico e de sistemas de informação e, dada sua eficácia, consolidou-se como um instrumento de focalização estratégica para os sistemas de planejamento em geral. A partir do reconhecimento que os sinais do mercado exigem técnicas e que é preciso determinar uma metodologia sobre quais dados são essenciais e, ainda, sobre o modo como podem ser analisados, Porter (1996) define os FCS como um número limitado de áreas de uma determinada organização ou processo, nas quais os resultados, se satisfatórios, assegurarão desempenho superior. Para Tarapanoff (2001, p.311), os FCS representam: os meios que garantem a realização dos objetivos da organização, ou seja, fatores que, pela sua natureza, podem comprometer todo o sucesso de um plano ou de uma estratégia, devendo ser considerados como ‘críticos’ e merecer atenção especial por parte da administração. Price (1997, p.70) explica que “os fatores críticos de sucesso são aquelas poucas áreas-chave nas quais tudo tem de dar certo para que o negócio prospere”. Originam-se do que é fundamental para a sobrevivência da empresa: seus clientes, seu posicionamento, sua estabilidade financeira e sua estratégia empresarial. Para o autor, quase tudo pode ser um fator crítico. Por exemplo, em uma empresa que entrega documentos, o cumprimento do prazo pode ser um fator crítico. Ressalta, todavia, que os FCS definem somente as áreas críticas e não todas as áreas importantes da organização. Stollenwerk (2001) destaca que, em 1976 e 1980, Anthony, Dearden e Vancil descreveram a utilidade dos FCS para elaborar projetos de sistemas gerenciais na área de planejamento e controle. Além de reconhecerem que a metodologia do FCS provê informações sobre rentabilidade e outros indicadores de desempenho, poderia, também, identificar variáveis-chave consideradas de impacto nos resultados da empresa. O´Brien (2002), referindo-se aos sistemas de informação executiva, argumenta que a primeira meta desses sistemas busca fornecer aos executivos o acesso fácil e imediato a informações sobre fatores críticos de sucesso de uma empresa. Define FCS como aqueles decisivos para a consecução os objetivos estratégicos de uma organização. Albertin (1999) considera FCS como a base para a definição de informações gerenciais. Destaca que, a partir dos trabalhos pioneiros de Daniel (1961) e dos incrementos promovidos por Rockart (1979) e Bullen e Rockart (1981), os FCS podem ser considerados sob três aspectos: a) o desempenho da organização será assegurando à medida que um fator considerado crítico receba devida atenção e investimento, garantindo-se seu desempenho; b) se um fator é considerado crítico e recebe atenção e investimento, ele deve ser acompanhado de informações que permitam seu controle, conseqüentes ações corretivas e de Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 49 Romualdo Douglas Colauto, Caio Marcio Gonçalves e Ilse Maria Beuren melhoria; e, c) uma vez que o fator crítico deve estar intimamente ligado ao negócio da organização, os próprios executivos responsáveis pelo negócio devem definir os fatores, suas formas de medição, seu padrão de desempenho e as informações necessárias. Os fatores críticos de sucesso consubstanciam-se em um método que auxilia na definição das necessidades dos gestores e especialistas de focarem questões estratégicas da empresa.Wanderley (1999, apud ROCKART, 1979) explica que os FCS são elementos de posturas essenciais, que ajudam a assegurar ou melhorar a posição competitiva da organização. O mapeamento das necessidades informacionais estratégicas, por meio de fatores críticos, torna possível definir os objetivos e metas do sistema de inteligência competitiva nos negócios, as redes de inteligência e as fontes de informações necessárias. Na perspectiva do planejamento estratégico, Costa (2002) enumera algumas perguntas que podem servir de orientação para avaliar a competitividade e chama a atenção para o questionamento da velocidade de mudança dos FCS. Nesse sentido, introduz o conceito de fator crítico de escolha e reforça que a identificação deste para uma certa área estratégica, que não está associada diretamente com pontos fortes ou fracos da instituição. Alerta que pode ocorrer que um fator-chave seja exatamente um ponto fraco da organização, ao contrário, um ponto que não seja percebido externamente como um fator relevante no mercado. Os fatores críticos de sucesso podem ser entendidos como elementos determinantes para o melhor desempenho, pois, se a organização os identificar e conseguir incorporá-los ao planejamento estratégico, aos sistemas de informação, passam a complementar as atividades de análise competitiva. Considera-se que uma das contribuições dos fatores críticos de sucesso é subsidiar as informações de caráter estratégico, sendo que estas informações ganham importância quando alinhadas aos objetivos institucionais. 3.1. Finalidades dos fatores críticos de sucesso O método dos fatores críticos de sucesso tem por objetivo, segundo Stollenwerk (2001), identificar as características, condições ou variáveis que devem ser monitoradas e gerenciadas pela organização para que ela fique bem posicionada em seu ambiente de competição. O método tem sido aplicado, especialmente, para: a) definir as necessidades de informações gerenciais; b) mapear as características exclusivas de uma organização; c) redefinir, heuristicamente, os mapas mentais dos gerentes; e, d) auxiliar na definição das habilidades, tecnologias e conhecimentos essenciais (competências essenciais). Nesse contexto, os FCS são usados, de acordo com Gomes e Braga (2001), para avaliar a atratividade da indústria e a força do negócio. O gestor pode elencar os diversos fatores que afetam a indústria e o negócio, atribuindo-lhes graus e, a seguir, encontrar a média desses valores para organizá-los em uma matriz. Essa matriz pode ser usada para 50 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 Identificação dos Fatores Críticos de Sucesso em Instituição de Ensino Superior avaliar as forças de um determinado empreendimento, ao configurar-se como um instrumento que possibilita a comparação das ações empregadas nos ambientes interno e externo. Salientam que o método dos FCS somente é um instrumento útil ao sistema de informação, se dispor de uma lista correta dos fatores críticos de sucesso. O método FCS visa identificar as características, condições ou variáveis que deverão ser monitoradas e gerenciadas pela organização para que ela fique bem posicionada em seu ambiente de competição. A aplicação dos FCS apresenta natureza eclética, variando desde sua utilização como ferramental de definição das necessidades de informação, como delineador das características exclusivas da organização até como auxiliar na definição das habilidades, tecnologias e conhecimentos essenciais da organização (GOMES e BRAGA, 2001). Gomes e Braga (2001) sustentam que o método de FCS é utilizado para avaliar a atratividade da indústria e a força do negócio. Sugerem a adoção de uma matriz que contemple os vários fatores que afetam a indústria e o negócio. Essa matriz visa avaliar as forças de um determinado negócio e comparar concorrentes em uma indústria. Acrescenta que o sucesso do método é proporcional à correta identificação e listagem dos fatores críticos de sucesso. Ainda no que se refere às informações estratégicas,Wanderley (1999) assinala que os FCS podem auxiliar no seu mapeamento, tornando-se possível definir os objetivos do sistema de informação de negócios, as redes e fontes de informação. A partir dos trabalhos de Prescott e Grant (1988), ressalta que os FCS apresentam pequeno tempo de desenvolvimento e moderado tempo de execução, médio custo e requer dos gerentes as habilidades conceitual, analítica e de realização de diagnóstico. Seguindo na apresentação das características dos FCS, chamam a atenção para a exigência periódica e freqüente de atualização, destacam a rapidez e baixo custo de focalização estratégica como vantagem e a superficialidade como limitante do método. Como instrumento de suporte para formulação de estratégias das organizações, caracteriza-se pela dinamicidade, arborescência, sendo que os FCS são sistematicamente hierarquizados. Essas características remetem os FCS à revisão e avaliação sistemáticas e ao desdobramento em árvore de pertinência, na qual se reconhece a importância de cada ramificação e a identificação das necessidades de informação. Quanto à hierarquia, podem estar relacionados com o ramo de negócio como um todo, ou ser específico da empresa, outros se referem a determinadas unidades de negócio de uma empresa (STOLLENWERK, 2001). Os fatores chaves de sucesso fornecem a fundação para o desenvolvimento do plano estratégico (SANTOS, 2003). Esses fatores, que descrevem o que uma organização deve fazer bem para ter sucesso em uma dada indústria, devem ser extraídos do plano estratégico e utilizados para direcionar a coleta de dados e os esforços de análise. Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 51 Romualdo Douglas Colauto, Caio Marcio Gonçalves e Ilse Maria Beuren 3.2. Fontes de fatores críticos de sucesso Os fatores críticos de sucesso devem ser identificados por meio da aplicação dos princípios e/ou definições com base em pesquisa teórica, utilizando as diversas fontes de dados disponíveis e serem complementados com pesquisas de campo. Esses dados, depois de analisados, se transformam em informações estratégicas e táticas, para nortear o projeto e a operacionalização do empreendimento. Bullen e Rockart (1981, apud GRUNERT e ELLEGAARD, 1992) distinguem cinco fontes de fatores críticos de sucesso: a) indústria ou ramo de negócio; b) estratégia e posicionamento competitivo do negócio; c) fatores ambientais externos; d) fatores temporais; e) posição administrativa. Os fatores críticos de sucesso na indústria ou ramo de negócio representam as características de demanda, tecnologia empregada, características de produto. Estes podem afetar todos os competidores dentro de uma indústria, mas sua influência varia de acordo com as particularidades e sensibilidade dos segmentos empresariais. Os fatores relativos à estratégia e posicionamento competitivo do negócio são aqueles históricos determinantes e o posicionamento competitivo do negócio.Tais condições podem favorecer o crescimento mais rápido da empresa em relação a seus concorrentes. Fatores ambientais externos representam as influências macroeconômicas que afetam todos os competidores dentro de uma empresa e, sobre os quais, os competidores têm pouca ou nenhuma influência. Por exemplo, aspectos demográficos, políticas econômicas e legislação. O monitoramento desses fatores significa a antecipação de oportunidades. Os fatores temporais dizem respeito às áreas do negócio que demandam um certo tempo para implementar uma estratégia. São atribuições temporárias, geralmente, em função da falta de administradores especialistas ou de trabalhadores qualificados, crises causadas por acidentes, publicidade negativa, escassez de recursos ou mesmo a perda de posição no mercado. Os fatores concernentes à posição administrativa são situações relacionadas a um determinado gerente e, sobretudo, às atribuições de seu cargo que exige a associação dos fatores críticos. Segundo Santos (2003), os FCS podem ser extraídos do plano estratégico e utilizados para direcionar a coleta e análise de dados. Desse modo, segmenta e caracteriza-os em: a) ambientais; b) empresariais; c) organizacionais; e, d) setoriais. Os ambientais são aqueles que influenciam, de alguma forma, todos os negócios. Como exemplo, fatores econômicos, reguladores e políticos que impactam o mercado. Embora o nível de controle que o negócio tenha sobre esses fatores seja reduzido, em alguns casos, seu impacto pode ser substancial. Os empresariais são comuns a todas as organizações. Para exemplificar, tem-se o processo de recrutamento, contratação e capacitação de pessoas ou a eficiência geral e o controle de custos das organizações. Esses fatores, todavia, são raramente considerados como críticos para fins de inteligência, pois se aplicam a todas as organizações, o que impossibilita garantir algum diferencial estratégico competitivo unilateral. 52 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 Identificação dos Fatores Críticos de Sucesso em Instituição de Ensino Superior Os fatores organizacionais definem, em última análise, uma identidade relacionada ao empreendimento em particular, ou seja, se aplicam a um determinado setor. Como exemplo, o projeto de arquitetura para uma determinada organização. Os setoriais são relativos aos mercados que estão sendo servidos ou os fatores específicos relativos às organizações naqueles mercados. Um FCS setorial poderia ser a competição por custos, qualidade, flexibilidade ou tempo de reação. A avaliação dessa segmentação fornece uma quantidade razoável de dados e informações que podem ajudar no monitoramento de questões estratégicas em cada ramo de negócio. Com esse propósito, a segmentação dos fatores críticos permite avaliar o impacto do ambiente e analisar comparativamente uma organização em relação aos seus sistemas de operações internas, ao setor e em relação a outras empresas, de forma a identificar forças e fraquezas, perfis de recursos e análise das competências essenciais. As quatro segmentações dos fatores críticos de sucesso têm uma característica em comum, isto é, explorar com critério as áreas de maior e menor desenvolvimento da empresa. Os fatores críticos de sucesso, quando aplicados no processo de gestão de instituições de ensino superior, podem garantir o fluxo de informação, nos níveis estratégico, administrativo e pedagógico, para subsidiar o processo decisório. Esse conjunto de elementos integrados permite identificar as principais áreas nas quais as instituições de ensino devem concentrar seus esforços e, assim, focar o planejamento estratégico de modo a elevar suas ações para torná-las competitivas frente às oportunidades e ameaças. 4. O ambiente do ensino superior O processo de globalização e as tecnologias de informação e comunicação têm impelido as instituições educacionais a uma redefinição do seu papel. Em nível de educação superior, esses condicionantes determinam a adoção, pelas universidades, centros universitários, faculdades e institutos ou escolas superiore,s de modelo includente, em detrimento de um modelo concentrador. Na perspectiva includente, concebe-se educação superior como uma instituição social que apresenta como propósito a formação intelectual e científica da sociedade em que está inserida. A instituição social caracteriza-se por apresentar estabilidade e durabilidade de sua missão e repousa sua estrutura em normas e valores do grupo ou sociedade em que se insere (COLOSSI, CONSENTINO e QUEIROZ, 2001). No Brasil, o aumento da demanda pelo ensino superior propiciou oportunidade de ingresso de instituições de ensino privado. Com o processo de abertura do mercado e dos dispositivos legais, houve um crescimento na participação de instituições privadas, ampliando o número de vagas e, conseqüentemente, gerando maior necessidade de controle em função da delegação das atividades por parte do governo às instituições privadas. Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 53 Romualdo Douglas Colauto, Caio Marcio Gonçalves e Ilse Maria Beuren O ensino superior privado brasileiro esteve focado, em passado recente, na oferta de cursos de formação plena. Os cursos de graduação, em específico, apresentavam um currículo extenso, às vezes, com sobreposição de conteúdo para justificar a extensão da carga horária, enquanto se acenava para a adequação dos currículos às necessidades do mercado, como por exemplo, cursos com carga horária reduzida e que atendessem a problemas emergentes. O fato é que essa defasagem passa a demandar o monitoramento da regulamentação do ensino e dos anseios do mercado de trabalho. Considerando as mudanças tecnológicas e o cenário evolutivo da educação, Abreu, Gonçalves, Panozzi (2003) pontuam que as organizações buscam no processo de aprendizagem contínua uma forma de construir inteligência corporativa competitiva. Explicam, ainda, que, em função da estruturação organizacional, as empresas têm caminhado rumo à adoção de um modelo de educação híbrido, participando ativamente do processo de ensino-aprendizagem e compartilhando responsabilidades com instituições de ensino, atividade anteriormente exclusiva da academia. Em face de novos entrantes no mercado e do aumento da oferta de vagas, as instituições de ensino superior foram forçadas a conviver com o acirramento da concorrência. Com isso, aumentaram a necessidade de desenvolver meios para identificar os atores e suas forças a fim de implementar estratégias que permitissem melhorar o posicionamento competitivo. Consoante às tendências do mercado profissional, a educação brasileira passa por mudanças decorrentes da aplicação de dispositivos legais, com ênfase para a delegação parcial das atribuições governamentais à iniciativa privada (CONSTITUIÇÃO FEDERAL, 1988; LDB, 1996). Nessa perspectiva, a educação em nível superior passa a se ancorar em investimentos de iniciativa privada, responsável por oitenta por centro das vagas oferecidas. A partir daí, de acordo com Santos (1999), as instituições educacionais envolvidas num contínuo processo de inovação, fundamentam suas políticas em princípios: a) cidadania como patrimônio universal; b) autonomia universitária; c) ética na atividade humana; d) responsabilidade institucional e social; e) nova visão de futuro; f) relação com a sociedade e o mundo do trabalho; g) empreendedorismo; h) excelência no ensino. Nas raízes da expansão do ensino superior, observa-se a predominância dos critérios de busca de atendimento de necessidades voltadas para o mercado com predominância dos interesses econômicos. Isso pode trazer risco de mercantilização do ensino superior, em detrimento das ações que privilegiem os aspectos sociais e o atendimento de minorias (COLOSSI, CONSENTINO e QUEIROZ, 2001). A nova legislação aponta para a conciliação entre os aspectos econômico e social, incitando as instituições de ensino superior para: a) incorporação de metodologias inovadoras e ativas; b) articulação da subjetividade com a objetividade; c) criação de ambiente favorável ao 54 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 Identificação dos Fatores Críticos de Sucesso em Instituição de Ensino Superior exercício das atividades acadêmicas; d) indissociação do ensino-pesquisa-extensão; e) integração curricular; f) interdisciplinaridade; g) aceleração da educação (VEIGA, 2000). Os princípios e valores norteadores do novo modelo educacional convergem para a profissionalização de operações. Por sua vez, provocam o desenvolvimento de modelos de gestão capazes de reconhecer vantagens competitivas e de desafiar a competitividade institucional, por considerar que o ambiente apresenta-se de forma recessiva em função da diminuição do poder de compra de seus clientes. 5. Descrição e análise dos dados coletados A instituição, na qual se realizou a pesquisa, desenvolve atividade de ensino superior na Grande Florianópolis no Estado de Santa Catarina. Encontra-se em estágio inicial de implantação, justificando a identificação dos fatores críticos de sucesso para a elaboração de seu planejamento estratégico. É mantida por uma sociedade educacional privada e sem fins lucrativos e oferece doze cursos de ensino superior. Atualmente, possui aproximadamente quinhentos alunos. A instituição caracteriza-se por uma estrutura funcional, departamentalizada nos níveis estratégico, administrativo e pedagógico. A identificação dos fatores críticos de sucesso implica no apontamento das necessidades de informação da organização. O Quadro 1 evidencia os fatores críticos de sucesso da instituição pesquisada. Embora a literatura classifique os fatores críticos de sucesso em ambientais, empresariais, organizacionais e setoriais, adotou-se, neste trabalho, uma classificação com segmentação específica para a instituição, dado o objetivo da pesquisa restringir os fatores críticos de sucesso à dimensão organizacional. Os fatores de sucesso organizacionais foram categorizados nos níveis estratégico, administrativo e pedagógico. Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 55 Romualdo Douglas Colauto, Caio Marcio Gonçalves e Ilse Maria Beuren Quadro 1 - Fatores críticos de sucesso na percepção da instituição de ensino NÍVEL ESTRATÉGICO Localização geográfica Tradição da instituição Imagem da organização Garantia de reconhecimento do curso Valor de mensalidade menor que a concorrência Parceria com outra instituição de ensino superior de reconhecimento nacional NÍVEL A DMINISTRATIVO Infra-estrutura Campanha publicitária periódica Serviços de secretaria e de pessoal NÍVEL PEDA GÓGICO Qualificação do corpo docente Atualização do corpo docente Interação da coordenação com o corpo discente Integração dos alunos com a instituição Metodologia aplicada à realidade do mercado de trabalho Fonte: elaborado pelos autores. A identificação dos fatores críticos de sucesso na percepção dos clientes, conforme demonstrado no Quadro 2, busca ampliar o escopo dos fatores críticos de sucesso da instituição para alinhar o planejamento estratégico às necessidades dos clientes. Vale explicar que a pesquisa envolveu cinco alternativas de questionamento quanto à percepção dos fatores, considerados relevantes pelos clientes. A alternativa “concordo totalmente” considera que o cliente não apresenta nenhuma restrição quanto ao enquadramento da questão como fator crítico de sucesso. Na alternativa “concordo”, apesar de ser um fator de sucesso, apresenta alguma restrição. O cliente, na opção “indiferente”, declina uma posição de indiferença pela variável. O item “não concordo” denota que o cliente apresenta alguma restrição quanto a inserção do item como fator crítico de sucesso. E ainda, a alternativa “discordo totalmente” implica em haver restrições suficientes para não considerar o item como fator crítico de sucesso. 56 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 Identificação dos Fatores Críticos de Sucesso em Instituição de Ensino Superior Quadro 2 - Índices dos fatores críticos de sucesso na percepção dos clientes Concordo totalmente Concordo Indiferente Discordo Discordo totalmente 3% 38% 28% 16% 14% 3% 19% 25% 26% 27% Qualificação do corpo docente 16% 24% 17% 32% 11% Serviços administrativos e suporte técnico 4% 36% 38% 13% 11% Qualidade do curso (imagem, processo seletivo, número de alunos por sala) 12% 48% 22% 12% 7% Tradição da instituição 3% 20% 38% 25% 14% Promoção de eventos (congressos, seminários, encontros e simpósios) 3% 17% 28% 23% 29% Valor da mensalidade 29% 36% 11% 17% 8% Localização geográfica 48% 22% 15% 9% 6% Horário das aulas 44% 37% 10% 6% 3% Carga horária total do curso 9% 38% 33% 11% 10% Exigências acadêmicas para conclusão do curso 9% 48% 29% 11% 4% FATORES PESQUISA DOS Recursos físicos (laboratórios de informática, empresa júnior, acervo bibliográfico) Serviços adicionais (cursos de idiomas, convênios para estágio, atividade desportiva, programa de iniciação científica) Fonte: elaborado pelos autores. Com o objetivo de comparar a percepção dos fatores críticos de sucesso entre níveis institucional e do cliente, apresentam-se, no Quadro 3, os fatores críticos de sucesso estratégico, administrativo e pedagógico, relacionado-os com a percepção do cliente. Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 57 Romualdo Douglas Colauto, Caio Marcio Gonçalves e Ilse Maria Beuren Quadro 3 - Comparação entre os fatores críticos de sucesso institucionais e do cliente PERCEPÇÃ O DO CLIENTE PERCEPÇÃ O DA INSTITUIÇÃ O Nível estratégico Localização geográfica 70% Tradição da instituição 23% Imagem da organização 60% Garantia de reconhecimento do curso Não apontado Valor de mensalidade menor que a concorrência Parceria com outra instituição de ensino superior de reconhecimento nacional 65% Não apontado Nível administrativo Infra-estrutura 41% Campanha publicitária periódica Não apontado Serviços de secretaria e de pessoal 40% Nível pedagógico Qualificação do corpo docente 40% Atualização do corpo docente Não apontado Interação da coordenação com o corpo discente Não apontado Integração dos alunos com a instituição Não apontado Metodologia aplicada à realidade do mercado de trabalho 57% Fonte: elaborado pelos autores. A descrição dos dados mostra que a localização geográfica, a imagem da organização, o valor da mensalidade e a metodologia de ensino aplicada à realidade de mercado constituem-se em fatores críticos de sucesso, tanto pela instituição quanto pela maioria dos clientes. A tradição, infra-estrutura, serviços de secretaria e de pessoal e a qualificação do corpo docente, embora, considerados fatores críticos de sucesso pela instituição, não foram contemplados pela maioria dos alunos. Vale ressaltar que os fatores apontados pela instituição como determinantes de sucesso, tais como: (1) garantia do reconhecimento do curso, (2) parceria com outra instituição de ensino superior de reconhecimento nacional, (3) campanha publicitária periódi- 58 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 Identificação dos Fatores Críticos de Sucesso em Instituição de Ensino Superior ca, (4) atualização do corpo docente, (5) interação da coordenação com o corpo discente, (6) integração dos alunos com a instituição não foram questionados aos alunos, uma vez que o questionário foi aplicado antes de realizar a entrevista com os gestores dos três níveis, denotando uma limitação da pesquisa.Assim, a expressão “não apontada”, referenciada no Quadro 3, não descaracteriza os itens como fatores críticos de sucesso, posto que esses itens não constavam no questionário aplicado aos alunos. Quanto à percepção dos alunos, no que se refere aos serviços adicionais (cursos de idiomas, convênios para estágios, atividades desportivas, programa de iniciação científica), 24% concordam que esse recurso é fator crítico de sucesso. E ainda, 81% e 47%, respectivamente, consideraram que o horário das aulas e a carga horária total do curso representam diferenciais de sucesso para a instituição. Nota-se que esses itens contemplados pelos alunos não foram considerados fatores de sucesso pelos níveis estratégico, administrativo e pedagógico. A identificação dos fatores críticos de sucesso na percepção da instituição e dos clientes permite alinhar as estratégias da instituição à consecução dos objetivos constitutivos. Assim como, analisar se as expectativas dos alunos quanto aos recursos, procedimentos pedagógicos e administrativos adotados estão sendo contemplados no processo de gestão da instituição de ensino superior. Considerações finais A sobrevivência e o desenvolvimento das empresas no atual contexto requer a capacidade de reagir às mudanças e, ao mesmo tempo, prever tendências do mercado de forma a antecipar-se em suas estratégias. Isto remete à necessidade de criação de novas técnicas e métodos que auxiliem no processo de gestão. Os fatores críticos de sucesso podem ser entendidos como um método que auxilia na definição das necessidades dos gestores e especialistas e no estabelecimento de foco nas questões estratégicas da empresa. São varáveis cujo gerenciamento pode afetar, de forma significativa, a posição competitiva das empresas dentro de seu campo de atuação. Entende-se que os fatores críticos de sucesso corroboram na coleta, análise e mensuração de dados estratégicos em áreas que os gestores consideram críticas para o sucesso do empreendimento. Com relação ao objetivo de identificar os fatores críticos de sucesso em uma Instituição de Ensino Superior, observou-se que a maioria dos fatores identificados nos níveis estratégicos, administrativos e pedagógicos converge à percepção dos clientes. Os procedimentos da técnica triangulação possibilitaram apontar alguns dos fatores considerados como críticos nos níveis institucional (estratégico, administrativo e pedagógico) não foram, assim, considerados pelos estudantes. Outros, considerados críticos pelos estudan- Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 59 Romualdo Douglas Colauto, Caio Marcio Gonçalves e Ilse Maria Beuren tes, não fazem parte do elenco daqueles mapeados pela instituição. Assim, acredita-se que a pesquisa mostra uma das possibilidades de alinhar, estrategicamente, as ações que agregam valor na ótica do cliente. À medida que as organizações interagem em seus ambientes, elas absorvem informações, transformam-nas em conhecimento e agem com base nessa combinação de conhecimento, experiências, valores e regras internas, buscando identificar as informações como uma ferramenta para alavancar sucesso organizacional e criar diferenciais competitivos que sustentem sua permanência no mercado. Com o monitoramento das ações estratégicas, administrativas e pedagógicas, as instituições de ensino superior podem agregar maior valor à estrutura interna da instituição e, conseqüentemente, aos clientes. Referências ABREU, Aline França; GONÇALVES, Caio Márcio; PAGNOZZI, Leila. Tecnologia da informação e educação corporativa: contribuições e desafios da modalidade de ensinoaprendizagem a distância no desenvolvimento de pessoas. Revista PEC Programa de Educação Corporativa. Curitiba, n 1, v.3, p.47-58, jan./ dez. 2003. ALBERTIN, Alberto Luiz. Administração de informática: funções e fatores críticos de sucesso. 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Prof. Dr. Omar Aktouf HEC - École des Hautes Études Commerciales de la Universidad de Montreal - Canadá Capítulo do livro Administración Y Pedagogia Primera Edición: Marzo de 2000 © Fondo Editorial Universidad EAFIT ISBN 958-9041-49-3 Debemos al profesor Alain Chanlat (1981), de la Escuela de Altos Estudios Comerciales de Montreal, un análisis muy instructivo - y tanto más interesante cuanto raro en su género – a propósito de la enseñanza y la pedagogía en administración. Continuando en el camino por él iniciado intentaremos, a nuestro turno, argumentativamente defender una enseñanza de la administración menos peligrosamente ideológica; más autenticamente científica y humanista; menos dogmática y más cálida. Más de quince años de estudios, práctica y enseñanza en la administración nos plantean interrogantes que consideramos un deber compartir, con el fin de ampliar el debate. Hace algunos años C. Vuillez (1978), director de la Escuela de Altos Estudios Comerciales de París, declaró que la filosofía futura que regiría la enseñanza en su institución se inspiraría en los grandes principios siguientes: ... formar administradores que no estén llenos de certezas...Ofrecer esquemas flexibles de comprensión con el fin de que los jóvenes estén más capacitados para resolver un cierto número de problemas. Finalmente, y más que nunca, formar en conocimientos generales y disminuir, en cantidad y en importancia relativa,los cursos llamados ‘técnicos’. Lo menos que puede deducirse de esta especie de toma de posición es que, a finales de los años setenta, se estaba poco convencido no sólo de la universalidad y precisión de los contenidos de los programas de administración, sino también y sobre todo de la Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 63 Omar Aktouf pertinencia de estas enseñanzas con relación a su objetivo: una administración de las empresas «económicamente » eficaz y... «humanamente» viable. En todo caso, el mundo industrial es acusado regularmente por ser un universo de «cosas» y de gestión de «cosas», en el que el hombre está definitivamente desterrado, al menos a título de input particular (c.f. M. Godelier, 1971, L. Sfez, 1976, H. Braverman, 1976...). Por otra parte, y desde los mismos templos norteamericanos de las «ciencias administrativas», se elevan voces (L. Sayles, 1970, H. Mintzberg, 1973, W. Skinner, 1977, J.N. Behrman y R. Levin, 1984) que deploran la separación de las teorías administrativas en relación con la «realidad» que pretenden representar... ¡ legitimándose en esta separación!... Se constata cada vez más que la práctica de la administración tiene muy poco que ver con lo que se enseña en las instituciones ad hoc: y esto tanto en las escuelas como sobre el terreno (Friedrich, 1981). Es en esta perspectiva de la constitución del saber y de la influencia sobre lo que ocurre en la fábrica que queremos problematizar la enseñanza de la administración: ¿cuáles son sus fundamentos y contenidos? La administración como contenido y materia de enseñanza Aquí planteamos la pregunta de la definición de la administración como «materia» dotada de unidad y coherencia y como «materia enseñable». En primer lugar, como contenido, diremos que la administración, desde Taylor, Fayol y Urwick, permanece en el nivel del proceso llamado «integrado», que es aquél que va desde la «planificación» hasta el «control» pasando por la «decisión», «la organización» y la «dirección». Cada una de estas actividades da lugar a la posesión de una o varias «herramientas» destinadas a hacer que las tareas se hagan mejor y más rápido. La amplia defensa de H. Fayol (1962) en favor de la enseñanza de la administración para desarrollar la «capacidad administrativa » de los dirigentes y su invitación a la constitución de una «doctrina» de la administración nos muestran que, hasta los años veinte, la conducción de las empresas era un asunto puramente personal e intuitivo. ¿Nos sorprenderíamos entonces del fracaso de nuestra búsqueda de una definición diferente a aquéllas que consisten en una enumeración de actividades? Si miramos un poco la historia y los primeros hitos fayolianos, nos daremos cuenta de que aquello que nos esforzamos por enseñar en nuestras escuelas de administración proviene de una actividad, que con el tiempo se ha, más o menos, sistematizado, pero que sólo era, al comienzo, la habilidad que manifestaban algunos para mantener a los artesanos en la «fábrica» y para hacerlos producir. La Revolución Industrial nos muestra que estos héroes, entre ellos Arkwright, contribuyeron esencialmente disciplinando y organizando 64 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 La Administración y su Enseñanza: ¿Entre Doctrina y Ciencia? la mano de obra para obtener, finalmente, un excedente de trabajo que se ha convertido en una necesidad económica absoluta. La competencia particular y específica de los primeros «administradores» era pues la de obtener más trabajo, mediante la disciplina y la organización (c.f. P. Mantoux, 1959, J.P. Rioux, 1971 H. Braverman, 1976). El objetivo general de esta actividad no ha cambiado, sólo los métodos y los instrumentos han evolucionado: se trata siempre de maximizar la proporción del factor trabajo. Es con H. Fayol, uno de los primeros autores que afirmó la «necesidad y la posibilidad de una enseñanza administrativa», con quien vemos configurarse una «doctrina» de la administración. Ésta era, para él, la condición explícita de la «enseñabilidad de la actividad administrativa»; decía: La verdadera razón de la ausencia de la enseñanza administrativa en nuestras escuelas profesionales es la ausencia de doctrina. Sin doctrina no hay enseñanza posible. Ahora bien, no hay doctrina administrativa consagrada,nacida de la discusión pública. (1962: 15). Un poco más adelante define lo que entiende por «doctrina consagrada»: Un conjunto de principios, de reglas, de métodos, de procesos probados y controlados por la experiencia pública. Aunque no tiene la precaución de definir lo que llama «experiencia pública», agrega: No sería difícil constituir esta doctrina si algunos grandes jefes se decidieran a exponer sus ideas personales sobre los principios que consideran como los más propios para facilitar la marcha de los negocios... (1962: 16) Es una «experiencia» y un «público» bastante restringidos para hablar de «principios generales» y de «experiencia pública consagrada»... De todas maneras constatamos, por lo menos, que el primer esfuerzo de sistematización de la enseñanza de la administración conserva el término «doctrina» y no el de «ciencia» o «ciencias». Este término significa etimológicamente «enseñanza», y su definición según el diccionario es: Conjunto de nociones que se consideran verdaderas y por las cuales se pretende proporcionar una interpretación de los hechos, orientar y dirigir la acción de los hombres en materia religiosa, filosófica y científica... Esta definición parece bastante acertada para caracterizar el corpus teórico de la administración, y la historia nos muestra cómo se constituyó en este dominio su vocación primera: el servicio al comerciante transformado en «fabricante-mercader». (Fueron los mercaderes de telas adinerados quienes se convirtieron en industriales y patronos de fá- Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 65 Omar Aktouf brica, no los maestrosartesanos.) La realización y encarnación de los «derechos» de los propietarios «fijan el modo de uso de los medios de producción» (según M.Weber, 1971) y el «ejercicio del poder» (según A. Etzioni, 1964), es decir, imponen el «querer» de los poseedores, especialmente en materia de índices de ganancias, de excedentes y de destinación de estos excedentes. Esta vocación se concretiza en la capacidad de crear organizaciones, es decir, de formalizar y hacer artificiales las relaciones entre los hombres, y esto alrededor de la voluntad deliberada de maximizar las ganancias del ciclo «compratransformación-venta». El fondo del problema es de esencia eminentemente comercial, y el servicio central que prestan la fábrica y la «organización» es el de hacer lo más rentable posible el factor trabajo. A esto deben dedicarse los organizadores y los gerentes. Pues bien, todo esto es -y lo sabemos- en sentido estricto doctrinal, es decir, del orden interpretativo e ideológico. Es la formalización de las relaciones de trabajo alrededor de una voluntad maximalista (la «conducción eficaz» de estas relaciones), lo que constituye el corazón de la materia administrativa enseñable. ¿Podemos ver entonces en la administración, erigida como «doctrina», algo diferente a aquella realidad particular propia del comercio, que se funda en la voluntad de producir (y/o comprar) y vender conservando la mayor distancia posible entre costos y ganancias? Es ésta una manera de truncar la realidad humana y de reducir el todo a la lógica de un subsistema: aquél de la economía mercantil y de la producción-contabilidad.Toffler (1980), «recuperando» ideas planteadas desde hace mucho tiempo por autores considerados «sospechosos», muestra cómo todo esto constituye el fundamento mayor de la «segunda ola»: la de la industria manufacturera. Lo que podemos decir en definitiva, sobre el sentido de este «saber-administrativoenseñable», es que no tiene ni fundamentos humanos ni fundamentos científicos; incluso si, con cierto cinismo, se afirma que la industria y los principios de la economía mercantil y marginalista son productos del hombre. El contenido didáctico de la administración Como acabamos de ver y de acuerdo con la «tradición», la administración sólo se define en términos de actividad(es). En el mismo orden de ideas, la psicología general casi ha renunciado también a una definición de inteligencia diferente a aquélla que se enuncia en términos de actividades (recordemos el exabrupto de Binet y Simon que declaraban que la inteligencia es...¡aquello que mide su test!). ¿Quiere esto decir que tenemos que buscar una «doctrina consagrada» de la inteligencia para tratar de hacer de ella una materia «enseñable»? Ciertamente, la inteligencia se desarrolla y se forma, pero siempre con motivo de y en función de las demandas del medio y de las reacciones generadas. Guardando las proporciones, «el arte» del gerente es un juego de este mismo orden, ¿cómo entonces pretender enseñarlo? 66 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 La Administración y su Enseñanza: ¿Entre Doctrina y Ciencia? En un folleto publicado por la Cámara de Comercio de Estrasburgo en 1935, se declara explícitamente: «La práctica del comercio nacional e internacional no se aprende bien sino allí donde se hace...» (p. 12). Su autor aboga además en favor de la descentralización de las escuelas de comercio y su acercamiento a los centros de negocios. Incluso condena toda enseñanza del tipo «estudios superiores después del pregrado», pues producirán ... más teóricos para cátedras de universidad, consejeros de trusts de cerebros, que hombres de acción necesarios al comercio en grande de un país... (p.31) He aquí una posición consecuente consigo misma: ni ciencias, ni teorías, se trata de acciones, de pragmatismo y... de comercio. Hoy vemos propagarse costumbres y usos que pretenden hacer de la administración una ciencia, que sus diplomas tengan un carácter universitario que cubra «ciclos» completos. Encontramos incluso, además de las «ciencias contables» o de las «ciencias de comportamiento organizacional», «ciencias inmobiliarias» en nuestras escuelas de administración (no es nuestro propósito extendernos en un tema que tiene que ver con el abuso del lenguaje y, en última instancia, con el abuso de confianza). Sorprende sin embargo ver lo que dicen acerca de esto los primeros autores. Por ejemplo, en una obra titulada La educación del jefe de empresa, que data de 1933 y firmada por P. Jolly, encontramos ciertas posiciones bastante «lúcidas»: Siempre nos hemos equivocado llamando «ciencia» lo que sólo es una técnica destinada a obtener el máximo de rendimiento en un negocio industrial. Si para el dirigente de empresa no puede existir una ciencia de los negocios, no le está prohibido al menos servirse de las ciencias aptas para guiar o secundar sus esfuerzos... (pp. 72-77) La situación es clara: no hay «ciencia» de los negocios, pero hay ciencias establecidas que pueden ser utilizadas según el servicio que presten a la rentabilidad industrial-financiera. ¿Es éste el tipo de toma de conciencia que se fomenta hoy en día en nuestros cursos de formación en los «negocios»?... Es innegable que el contenido didáctico de la administración permanece en el nivel de la utilización sectaria de las ciencias, de las cuales sólo se retiene el mínimo utilizable desde una óptica explícita o implícitamente productivista... ¿se puede todavía hablar de ciencias? Queda por saber cómo puede hacerse la «transición» en términos de «acciones», puesto que el «hombre de acción» debe ser el producto de esta enseñanza. Si nos referimos a escritos anteriores, encontramos en La formación de los jefes de empresas de la Universidad Laval (1954) lo siguiente: Es el administrador el encargado, en la empresa, de las actividades de pensamiento, que debe ejercer con prudencia y sabiduría. Debe poseer el arte de prever, de organizar, dedirigir y de Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 67 Omar Aktouf controlar... El departamento de administración tiene como objetivo desarrollar el sentido de los negocios... ¿El «arte de» y el «sentido de»... son «materias» definibles, universales y científicas?... ¿El «sentido de los negocios»? Hay acuerdo en reconocer a hombres como Arkwright o Roebbuck - ingleses del siglo XIX -, pero se trata sobre todo de hombres poco escrupulosos y de grandes intrigantes (la obra de P. Mantoux, muy documentada, no deja ninguna duda a este respecto). Por otra parte, el mismo texto invita a la desconfianza hacia los universitarios «clásicos», para quienes «un largo período de desaprendizaje» sería necesario antes de aprender el «manejo de los hombres» (sic). Así se llega a la habilidad real y distintiva del jefe de industria: «el manejo de los hombres», o más claramente, el arte de maximizar la jornada laboral. Esto es totalmente visible en la obra de Taylor, que es un esfuerzo constante para encontrar los medios más diversos (desde la herramienta hasta el salario, pasando por el método) para aumentar la jornada laboral y la plusvalía. Y ya que estamos hablando del hombre, resulta interesante conocer el lugar que se le dio en los primeros programas de administración. Según P. Jolly (1935): El programa de los conocimientos que se impone al futuro dirigente conllevará el examen obligado de la organización industrial y de la organización comercial, de la función producción y de la función venta, de las finanzas, tanto desde el punto de vista de la vida interior de la empresa como de las relaciones con el banco. Un examen como éste sería incompleto si no se refiere también a los instrumentos de análisis, de control y de previsión, sobre la contabilidad, las estadísticas económicas, el derecho de negocios y la fiscalidad, finalmente, no se puede dejar de insistir sobre la contribución que pueden aportar a la organización industrial y comercial la fisiología del trabajo y la psicotécnica que, aunque nuevas, valen más que el desprecio con el cual algunos espíritus «fuertes» tienden a rodearlos. (p. 75) Se sabe claramente que hacia los años treinta la psicología no se reducía solamente a la psicotécnica. Sufría una serie de revoluciones teóricas, sobre todo entre los años 19151930, debidas a la aparición de la psicología social, la expansión del psicoanálisis, el desarrollo de la psicología diferencial, de la psicología animal e incluso de los trabajos de tipo behaviorista y motivacional (especialmente en Estados Unidos). La psicotécnica comienza incluso a perder terreno muy seriamente a partir de 1915, cuando la psicología llamada científica salió del laboratorio. Pero no es sorprendente que sea bajo esta forma como mejor la recuerda el mundo industrial. P. Jolly lo explica con claridad: La máquina más compleja e infortunadamente la más rica en incógnitas es la máquina humana. Ahora bien, ¿cuál industrial aceptaría una máquina sin conocer previamente todas sus características anatómicas y funcionales, sin tener informaciones precisas sobre la energía que consu- 68 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 La Administración y su Enseñanza: ¿Entre Doctrina y Ciencia? me, sobre el trabajo que puede producir, sobre su régimen óptimo de actividad, sobre la técnica minuciosa de su enfoque práctico? (p. 89) ¿Invocaremos la antigüedad del texto? ¿Se puede mostrar verdaderamente una diferencia de fondo en la manera como se trata siempre lo humano en la enseñanza de la administración? Admitimos, y esto no data de ayer, que el elemento humano sigue siendo el aspecto crucial y último de toda organización y, al mismo tiempo, no hacemos de ella sino una fuerza que hay que «domesticar» - este punto de vista prevalece sobre cualquier otro -, lo cual nos lleva a enseñarla - en la medida conveniente dentro de los programas - bajo la forma de «recetas» basadas, la mayoría de las veces, en postulados mecanicistas y alejados de lo que las «verdaderas» ciencias tienen para enseñarnos sobre el hombre (Cfr. los capítulos VII y IX de nuestra tesis: O. Aktouf, 1983). En una serie de artículos, F. Hertzberg (1980) fustiga las enseñanzas de las facultades de administración y toma posición decididamente contra la ausencia de cultura general y de humanismo en la formación de los administradores que son – dice - «tácticos técnicoeconómicos» que actúan y deciden como «estrategas ». Llega hasta afirmar que no debería haber especialistas que no estén en primer lugar dotados de una sólida cultura general... Lo peor que podemos hacernos a nosotros mismos es, según este autor, promover una tecnología sin bases humanistas. Una de las soluciones que propone es, precisamente, la introducción «en dosis para adulto» de temas «humanistas» en todas las materias del currículum clásico de las escuelas de administración. En pocas palabras: nuestro autor invita a la formación de administradores «cultivados» y «conocedores de las humanidades»... Notemos, sin embargo, que aunque el autor no define cuáles serían estas «humanidades», hace al menos una invitación para que se ofrezca un lugar al hombre, al saber más «auténtico» y a la cultura general. Daremos detalladamente nuestro punto de vista en lo referente a este tema en la última parte de este capítulo. En un orden de ideas similar, hace varios años que se pretende aplicar el enfoque de sistema a la administración. Se pretende presentar una visión integrada de la administración y del hombre haciendo de la organización un sistema «humano y técnico». Esta anotación de L.Von Bertalanffy (1973), padre del procedimiento sistemático, nos invita a reflexionar sobre las verdaderas implicaciones de una aproximación como ésta: ... Son las necesidades en ‘generalizadores científicos’ entrenados y en los ‘principos funadamentales’ interdisciplinarios los que la teoría general de los sistemas trata de satisfacer. (p. 69) ¿No son estos mismos «generalizadores» los que busca Herzberg con sus «gerentes educados»? Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 69 Omar Aktouf J. De Rosnay (1975), al denunciar la ausencia de verdaderos acercamientos sistemáticos en la enseñanza, nos da una fórmula que refleja bien el estado de cosas en administración: ... Sin un acercamiento sistemático que permita dosificar e integrar las contribuciones respectivas de cada disciplina, la pluridisciplinariedad no sobrepasará el estadio de la «yuxtadisciplinariedad». Una verdadera pluridisciplinariedad no puede nacer de la yuxtaposición a priori de ciertas disciplinas en un mismo campus o en un mismo edificio universitario. (p. 262) Por otra parte, las dificultades de transferencia que tiene la administración en tanto que disciplina importada a los países que buscan seguir el camino del desarrollo industrial (incluso la URSS tiene su «Academia Soviética de administración») son tales, que estamos en el derecho de preguntarnos si no hay una buena parte de la humanidad que sea refractaria a ella de manera absoluta o, por lo menos, a un cierto período de su «evolución»... No nos detendremos en este punto, pero podemos señalar, a título de ejemplo, el fracaso total de la formación en administración impartida por los norteamericanos a jóvenes habitantes de ciertas islas del Pacífico: éstos terminan, debido a múltiples problemas «socioprofesionales», por constituir una clientela bastante asidua de los servicios neurosiquiátricos de los hospitales de sus islas (ejemplo citado por L. Laborit durante el coloquio «Ciencias de la vida en administración». HEC-Montreal, junio de 1980). Es también ampliamente conocido que los habitantes de algunos países no desarrollados «no están hechos para gerenciar», a pesar de que numerosas multinacionales han intentado integrar a los autóctonos a su personal de dirección suministrándoles informaciones previas... (pensemos en la presencia de miles de ejecutivos franceses en Costa de Marfil por ejemplo). ¿Habrá allí un problema más complejo que tiene que ver con la socialización y la aculturación y que por lo tanto está mucho más allá del de la transmisión simple y directa de un saber? No hablamos, lo que sería aún más evidente a este respecto, de países que confiesan oficialmente una ideología y un proyecto social opuestos a los de los países «exportadores» de administración... En el fondo, «hacer negocios» es un tipo particular de «socialización», ligada a una época, una humanidad y una «cultura»: aquélla del reino de las relaciones mercantiles en la que la institución productora de excedente monetario es una especie de divinidad que impone sus leyes y sus caprichos. Los «viejos fundadores» de la «doctrina de los negocios» no se equivocaban: se trata pura y simplemente de «inculcar» a los futuros «jefes» las convicciones, maneras y comportamientos de sus brillantes predecesores: las «ideas personales» y los «principios propios» de «algunos grandes jefes» de Fayol. ¿Qué ocurre realmente cuando se trata de realizar esta misma operación con personas de otros lugares, de otras culturas? ¿Allí donde, oficialmente o no, ideológica y 70 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 La Administración y su Enseñanza: ¿Entre Doctrina y Ciencia? explícitamente o no, los sacro-santos «rentabilidad /costos / beneficios/excedentes» no son los valores dominantes? ¿No es, mirándolo bien, el «servicio pos-venta» del vasto «comercio» de tecnología al cual se entregan los países ricos? Utilizada en un comienzo por el empleador como un modo de contratación en la fábrica de puertas abiertas, la administración se propone hoy a domicilio (con gran refuerzo de programas de ayuda) bajo la forma de implantaciones de institutos, de escuelas e incluso de facultades ad hoc, ¡desde Hawai hasta la India, pasando por África y América Latina! Volvemos a encontrarnos con G. Corm (1978), para agregar a su análisis de la mundialización de la ideología occidental del desarrollo, aquél de la expansión de la administración: uno y otro contribuyen a hacer de los países no industrializados los cómplices activos de un servilismo económico y cultural aún más profundo. Por otra parte, como la enseñanza de la administración se reserva para las «élites» a su vez provenientes de otras «élites» -, refuerza las burguesías compradoras del Tercer Mundo (y a los establecimientos tecnocráticos) contribuyendo así a una gran aculturización y agravando la no interpenetración sociológica, cada día más dramática, entre los dos sectores que han sido “sabiamente” separados desde la era colonial: el sector moderno presa y cómplice del «progreso occidental» y el sector tradicional víctima de los dos... Sin hablar del hecho de que la administración es, por el tipo de relación entre los hombres que conlleva, una intrusión en la vida misma de las personas. Más de un autor occidental ha denunciado los perjuicios que esto causa - desde G. Friedman hasta A.Toffler pasando por Marcuse y Whyte -, perjuicios que comienzan a padecer los hombres de mundo no industrializado... con infinitamente menos preparación y precauciones. A modo de conclusión Hoy más que nunca, con C. Argyris, F. Herzberg, A . Chanlat... decimos: la ausencia de una cultura general, de un saber realmente científico, de las «humanidades» y del espíritu crítico no beneficia a nadie. Una enseñanza hasta ese punto ideológica y disecada puede conducir a absolutos y aproximaciones muy peligrosas. Como dice Herzberg (1980), de este modo las escuelas de administración ponen en la cabeza de los administradores la imagen de un hombre parecido a la termita, y ya se sabe perfectamente a dónde puede conducir esto... Una reflexión para lograr una reestructuración seria de los contenidos y métodos en los programas de administración y en varias direcciones nos parece necesaria e incluso imperativa: • En primer lugar, en los contenidos debe hacerse un esfuerzo considerable por separar lo bueno de lo malo. J. A. Lee de la Universidad de Ohio (1980) ha mostrado Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 71 Omar Aktouf cuántas mentiras y distorsiones graves hay en los fundamentos teóricos más sólidamente establecidos de la administración; algunos autores «originales» se contradicen de manera evidente e incluso han transformado sus «datos» o sus conclusiones según... los auditorios y las circunstancias... ¿Cuántas «verdades primeras» se trajinan en nuestras numerosas teorías y «generalizaciones» sin que surja la idea de problematizarlas? • En segundo lugar, en términos éticos y de actitudes: la administración es ante todo una praxeología, un conjunto de preceptos destinados a ser interpretados en función de las relaciones humanas y la práctica. Por esto, los conocimientos cada vez más fragmentarios y descarnados representan un peligro real: aquél de poner en manos cada vez menos «responsables » (porque están cada vez más llenas de certezas y de «cajas de herramientas» a modo de saber y de cultura) un poder «tecnológico » cada vez mayor... La investigación de la revista Time (Friedrich 1981) es bastante reveladora con respecto a este punto: los egresados de los M.B.A. estadinenses son, sobre todo, arrogantes, semi-ignorantes, pretenciosos e inútilmente «agresivos ». ¿Cuándo tendremos una deontología de la profesión administrativa? ¿Estos dos elementos - si se juzga de acuerdo a la antigua tradición de los negocios - son incompatibles? De ser así sabemos entonces el precio que hay que pagar... Finalmente, en términos didácticos -sin abordar el problema particular del método pedagógico (cfr.cap.4)-, expresamos nuestro acuerdo con los caminos que preconizan T.N. Behrman y R.I. Levin (1984) de la North Carolina Graduate School of Business: • Reducir la enseñanza presentada bajo la forma de «packages» y de «cajas de herramientas», en las cuales son excelentes las escuelas de administración. • Reducir el énfasis que se da (explícitamente o no) a la manipulación de los datos, la información, las personas. • Reducir la importancia, que va hasta el monopolio, de los enfoques cuantitativos, contables y financieros. • Ampliar los modelos y paradigmas simplistas con los que se trata generalmente a la sociedad, la economía y el comportamiento humano. • No especializar - para humanizarlos - los diferentes «perfiles» de Ph.D y de profesores. Reconciliarlos con el «terreno» que abandonan e ignoran para «hablarse entre ellos»; • Hacer de tal manera que los estudiantes de administración «aprendan a aprender», en lugar de atropellarse para acumular toda clase de «recetas»; • Hacer de tal manera que puedan comprender y admitir diferentes culturas, en lugar de prepararlos meticulosamente para ejercer un constante «imperialismo cultural»; • Hacer de tal manera que puedan seguir y comprender el desarrollo de las ciencias y sus implicaciones; 72 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 La Administración y su Enseñanza: ¿Entre Doctrina y Ciencia? • Integrar con sus conocimientos la preocupación por el aspecto ético de sus decisiones... «administrativas»; • Reorientar la investigación hacia las preocupaciones menos estrechamente cuantitativas y menos obsesivamente «metodológicas »; • Sistematizar la interdisciplinariedad y el examen de los límites de cada materia enseñada. He aquí todo un programa, vasto y ambicioso, pero la convergencia y la importancia actual de las críticas tanto internas como externas lo hacen urgente. ¿Qué podríamos agregar si no que como lo recuerda el eminente biólogo A. Jacquard (1983), «el hombre es un animal programado para comprender y no para aprender»? ¿Qué lugar tiene el «por qué» en nuestras escuelas de administración, tan definitivamente instaladas en el «cuánto» y el «cómo»? La clientela, de todos los ciclos y de todas las profesiones, ¿no llega a la facultad de administración para acumular – y nosotros los preparamos con cuidado - «herramientas», recetas y modelos más «eficaces» unos que otros? Nuestros estudiantes y practicantes deben aprender a comprender y buscar comprender cuál es la esencia real de la empresa, de la organización, cuáles han sido las encrucijadas de la Revolución Industrial, los protagonistas y los «vencedores» y cuáles son las encrucijadas de hoy. ¿La empresa es ese universo cerrado, armónico, todopoderoso y bienhechor que el estudiante tiene en la cabeza desde antes de sufrir nuestras enseñanzas que, según parece, «deben» reforzarlo en sus convicciones y sumergir todos sus prejuicios en un mundo funcionalista sereno? ¿Este estudiante no debe, al menos, aprender que privilegia una manera de ver? ¿Y a nombre de qué?... Finalemte, sin entrar en detalles, invitamos a un uso menos parcial (y parcializado) de las ciencias, sobre todo en lo referente a las ciencias humanas: algunos cursos obligatorios de conocimientos «puros» y de reflexión sobre el sentido de estos conocimientos serían ciertamente un excelente remedio para la falta de cultura y de juicio general que algunos deploran hoy en día en numerosos administradores... Y esto en el momento en el que la generalización de la informática se hace tan importante... y seductora para la tenaz tradición del administrador «rápido-yeficaz». Es grande la tentación de reemplazar - después de haberlo hecho con nuestros obreros - nuestras memorias, nuestros lenguajes, nuestros diálogos... y nuestro razonamiento, por esa «super herramienta» que se exime (y exime) a la vez de la significación, de la finalidad y de la ética... ¡El algoritmo solo justifica la acción! Nietszche (en Goldman. 1971) nos previno, ya en su época, del precio que tendríamos que pagar por haber puesto la filosofía fuera de la ciudad. Sartre (1980). Marcuse (1968), Whyte (1959) e incluso Herzberg (1980) lo constataron... Nuestras escuelas de administración figuran entre los bastiones más sólidos de la «tecnologización» de las relaciones y de la desaparición progresiva del cuidado ético; es indudablemente el tiempo - Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 73 Omar Aktouf sean cuales fueren las modalidades concretas propuestas - de rehabilitar todo lo que hemos desterrado, entre otras cosas: • el reverso necesario de la «medalla» que enseñamos; • el mundo simbólico y su papel crucial en las organizaciones; • el relacional “total” en todo hecho humano; • el gusto por la lectura, la cultura y un poco de saber para sí mismo; • el gusto por la reflexión y el esfuerzo intelectual; • el sentido de lo relativo, del espíritu crítico y de la humildad. Porque, no lo olvidemos, estamos en uno de los terrenos que llevan más directamente a la acción de unas personas sobre otras y sobre sí mismas. Más que en cualquier otra institución de formación, estamos implicados en las consecuencias de nuestras enseñanzas. Referencias AKTOUF, Omar. Une approche observation participante des problèmes relationnels et organisationnels dans les rapports de travail. Thèse de Ph.D. Montreal, HEC, 1983. 785 páginas. ______________ La méthode des cas et l’enseignement du management:¿pédagogie ou conditionnement? En: Revue Internationale de Gestion,Vol.9, No.4, novembre 1984a. pp.3742. ______________ Le management et son enseignement: ¿entre doctrine et science? Revue Internationale de Gestion, Vol.9, No.2, avril 1984b. pp.44-49. _______________ Corporate Culture, the Catholic Ethic and the Spirit of Capitalism: A Quebec Experience”. En: Organizational Symbolism. Barr A. 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C – ap.102 -Trindade 88036-002– Florianópolis/SC e-mail: [email protected] Maurício Fernandes Pereira Doutor em Engenharia de Produção – UFSC Prof° do Curso de Administração e do Mestrado em Administração da UFSC Diretor do Centro Sócio-Econômico da UFSC Endereço: Universidade Federal de Santa Catarina - Centro Sócio-Econômico Campus Universitário – Trindade - 88040-900 – Florianópolis/SC e-mail: [email protected] Resumo O artigo tem por objetivo identificar o nível de burocratização em organizações, sob o ponto de vista dos alunos da disciplina Teorias da Administração, do primeiro período do Curso de Administração da Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI. Tal objetivo foi proposto com o intuito de que os alunos pudessem identificar, junto às organizações, características da burocracia discutidas em sala de aula. Em seus estudos, Weber (1978) não se preocupou em definir burocracia, preferiu conceituá-la por meio da enumeração de suas características. Por isso, o entendimento da burocracia passa pela identificação de suas características dentro de um contínuo onde não há presença ou ausência, mas sim, diferentes níveis de burocratização. Quanto aos procedimentos metodológicos, a pesquisa foi do Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 79 Jaqueline de Fátima Cardoso, Janaína Renata Garcia e Maurício Fernandes Pereira tipo quantitativa e de caráter descritivo. Embora a burocracia seja um requisito para a caracterização de sistemas sociais organizados, suas dimensões não necessariamente precisam estar presentes na sua totalidade, mas sim, em determinadas dimensões com maior ou menor intensidade. Da mesma forma, a presença de uma característica não necessariamente implica na presença ou ausência de outra. Palavras-chave: burocracia; ensino da administração; organizações. Abstract The article has for objective to identify the level of bureaucratization in organizations, under the point of view of the pupils of disciplines Theories of the Administration, of the first period of the Course of Administration of the Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI. Such objective was considered with the intention of that the pupils could identify, together to the organizations, argued characteristics of the bureaucracy in classroom. In its studies,Weber (1978) was not worried in defining bureaucracy, preferred to appraise it by means of the enumeration of its characteristics. Therefore, the agreement of the bureaucracy passes inside for the identification of its characteristics of a continuous where it does not have presence or absence, but yes, different levels of bureaucratization. How much to the methodologicals procedures, the research was of the quantitative type and descriptive character. Although the bureaucracy is a requirement for characterization of organized social systems, its dimensions not necessarily need to be gifts in its totality, but yes, in determined dimensions with greater or minor intensity. In the same way, the presence of a characteristic not necessarily implies in the presence or absence of another one. Key-Words: bureaucracy; education of the administration; organizations. 1. Introdução Com a expansão das indústrias, os problemas se cumularam em escalas geométricas, exigindo uma nova ordem organizacional e uma nova estrutura de autoridade e poder. Visando encontrar uma maneira mais racional de organizar o trabalho, bem como analisar o comportamento dessas grandes corporações, é que o professor e sociólogo alemão Max Weber desenvolveu seus estudos. Sua contribuição foi importante para o desenvolvimento das estruturas organizacionais. Weber (1978) descreveu a burocracia como um “tipo ideal”, sem conotação de valor. O tipo ideal é uma abstração, na qual são definidas as características extremas desse fenômeno, de forma que ele apareça em seu sentido puro. Como o tipo ideal é inatingível, até mesmo em função da natureza humana, não existe organização exatamente pura. 80 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 O Ensino da Burocracia: um Estudo de Caso Teórico-Empírico Hall (1978) ao conceituar a burocracia, destaca que Weber enumerou uma série de atributos, que quando presentes, formariam a estrutura burocrática. Suas dimensões tiveram grande aceitação e aplicação tanto no sistema capitalista privado quanto público, proporcionando desenvolvimento com base em estruturas estáveis e rigorosas. Hall (1978) explica que, para haver uma uniformidade das ações dentro dessas corporações, seria preciso desenvolver normas, regras e rotinas, que pudessem definir as responsabilidades. Essas características proporcionaram à burocracia um papel fundamental na sociedade, destacando-se como um recurso em todas as administrações. Seu caráter racional contribuiu para elevar a eficiência organizacional e individual. Em resumo, a burocracia assumiu um papel grandioso na sociedade, transformando-se em um dos mais poderosos instrumentos de gestão. Sua influência modificou e transformou ambientes desordenados em sistemas organizados e racionalmente estruturados. O estudo da burocracia nasce numa Alemanha dominada pelo poder do Estado sobre a sociedade civil e dentro de uma crise social e política estabelecida. A situação econômica é de instabilidade, pouco competitiva e dominada por cartéis. A Alemanha movia-se, alternadamente, entre o irracionalismo e o objetivismo científico. Foi dentro desse cenário que Weber delineou a burocracia e sua erudição, criando uma nova sociologia, nem positivista e nem marxista. A teoria da dominação foi o ambiente central de seus estudos. A importante obra de Weber não negligenciou as delimitações históricas. As organizações administrativas são pesquisadas em épocas muito diversas, de forma que os estudos da racionalidade burocrática e do capitalismo são paralelos (MOTTA E PEREIRA, 1987). De acordo com Motta e Pereira (1987), a burocracia ganhou espaço privilegiado de estudos a partir das décadas de 60 e 70 do século XX. Primeiramente como instrumento gerenciador e impulsionador das organizações, depois como a grande vilã de tudo que há de errado nos processos estruturais e gerenciais das empresas. É bom ressaltar, contudo, que a burocracia é um fenômeno antigo, vem ocorrendo desde antes de Cristo. Os autores observam que Weber não partiu do ponto zero em seus estudos sobre a burocracia. Segundo os autores, a burocracia nas organizações vem desde a antiguidade, com destaque para o Império novo Egípcio (1580 a.C - 712 a.C), considerado por Weber como um modelo, frente aos demais. Relacionados, também, estão o Império Romano, o Estado Bizantino, o Império Chinês, Estados Europeus organizados a partir da idade média e a Igreja Católica, que se constitui na mais antiga das burocracias. Motta e Pereira (1987) compactuam da importância do estudo das organizações, tendo em vistas que estas são centrais no desenvolvimento da sociedade moderna. Apontam, entretanto, os autores que não é apenas a predominância das organizações que torna particularmente importante seu estudo, mas sim a existência de outras razões. De um lado, as organizações têm um papel essencial na formação da personalidade do indivíduo moderno; por outro lado, as organizações e sua administração são fatores para o desenvol- Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 81 Jaqueline de Fátima Cardoso, Janaína Renata Garcia e Maurício Fernandes Pereira vimento de qualquer país. Portanto, o estudo de organizações burocráticas justifica-se pela sua importância no desenvolvimento da sociedade. Em seus estudos, Weber (1978) não se preocupou em definir burocracia, preferiu conceituá-la por meio da enumeração de suas características. Por isso, o entendimento da burocracia passa pela identificação de suas características dentro de um contínuo, onde não há presença e ausência, mas sim, diferentes níveis de burocratização. O presente estudo tem por objetivo identificar o nível de burocratização em organizações, sob o ponto de vista dos alunos da disciplina Teorias da Administração, do primeiro período do Curso de Administração da Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI. Tal objetivo foi proposto com o intuito de que os alunos pudessem identificar, na prática, ou seja, em organizações, características peculiares da burocracia discutidas em sala de aula. 2. A organização burocrática A burocracia é uma estratégia de administração adotada desde as formações précapitalistas, mas que assumiu um papel decisivo e autônomo no século XX. Para Motta e Pereira (1987, p. 21), “[...] uma organização ou burocracia é um sistema social racional, ou sistema social em que a divisão do trabalho é racionalmente realizada tendo em vista os fins visados”. Assim, as organizações são frutos do racionalismo, que é a crença ilimitada na razão humana. Motta e Pereira (1987) enfatizam que Max Weber não considerou a burocracia como um tipo de sistema social, mas como um tipo de poder ou de dominação. Isto foi resultado de seus estudos sobre os tipos de autoridade presentes em diferentes organizações sociais. A tipologia de autoridade apontada por Weber apud Etzioni (1989), baseia-se nas fontes e tipos de legitimidade empregados e, não, nos tipos de poder aplicados. Weber (1978) identificou três tipos de autoridade legítima: (1) a autoridade tradicional, cuja autoridade é passada de uma geração para outra; (2) a autoridade carismática, onde as características e ações do indivíduo sustentam sua autoridade; e (3) a autoridade racional-legal, em que leis e normas garantem, de forma racional, a autoridade de um cargo a ser assumido por um indivíduo - este tipo de autoridade é a base da burocracia. Para Motta e Pereira (1987) as organizações são indiscutivelmente o tipo de sistema social predominante das sociedades industriais. Antes, a sociedade era constituída de pequenos sistemas sociais desorganizados – família, feudo, clã, tribo, pequena empresa familiar de caráter agrário, artesanal e, eventualmente, comercial. Dizem os autores que, na sociedade moderna, são as organizações, cada vez maiores e melhor estruturadas, que dominam. Diante disso, é possível afirmar que a sociedade moderna se caracteriza pelas organizações, denominada por Drucker (2002) de sociedade das organizações. 82 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 O Ensino da Burocracia: um Estudo de Caso Teórico-Empírico Ao buscar conceituar organizações, Motta e Pereira (1987) evidenciam dois sentidos para organização. Na primeira concepção, a organização é um tipo de sistema social, uma instituição existente. Em um segundo sentido, organização é a forma pela qual determinada coisa se estrutura, é inclusive o modo pelo qual as organizações se ordenam. As organizações são sistemas sociais, onde pessoas se relacionam, executam serviços e transformam matérias-primas em bens de consumo ou de capital. Como sistemas sociais, elas desenvolvem culturas de crenças, valores e posições sociais ocupadas pelos indivíduos, assim como uma estrutura burocrática claramente definida, ligando os vários escalões hierárquicos por toda a instituição. Essa estrutura burocrática está presente em todos os sistemas sociais organizados, agindo em perfeito equilíbrio. Nela, as pessoas são ensinadas e treinadas para ocupar cargos, exercer funções e desenvolver tarefas, dentro de diretrizes básicas previamente estabelecidas pelas autoridades superiores. Assim, a organização burocrática, através de seus princípios, normas e leis, torna-se acessível e útil a todos aqueles que, embora interessados, não teriam individualmente, condições de operacionalizar seus conhecimentos. Esse sistema, firmemente entremeado e funcionando de forma competente, compõem-se de acordo com os grupos de trabalho interligados, com alto grau de lealdade e atitudes favoráveis de confiança entre superiores e subordinados (LIKERT, 1975). Weber apud Hall (1984) compreende a organização burocrática como um grupo empresarial que envolve um relacionamento social que ou está fechada ou limita a admissão de estranhos. Desse modo, a própria organização tem uma fronteira, diferenciando-a das demais organizações de outras entidades sociais. Acrescenta ainda Weber apud Hall (1984) que os padrões de interação não surgem simplesmente, são impostos, sugerindo dessa forma uma hierarquia de autoridade e uma divisão de trabalho. Já Barnard apud Hall (1984, p. 21), define organização como sendo “um sistema de atividades ou forças de duas ou mais pessoas conscientemente coordenadas, isto é, atividade desempenhada através de coordenação consciente, deliberada e intencional”. O autor, ainda, se preocupa com o indivíduo, acentuando o papel deste, pois são os indivíduos que devem comunicar-se, estar motivados e tomar decisões. Enquanto Barnard apud Hall (1984) se preocupa com os membros do sistema, Weber apud Hall (1984) enfatiza o sistema e sustenta que as organizações efetuam atividades intencionais contínuas. Assim sendo, as organizações transcendem a vida de seus membros, destinando-se a fazer alguma coisa. Se a organização transcende, é porque é perene no tempo e essa obrigação está no pressuposto de que ela existe porque tem uma missão e uma função a cumprir na sociedade. Segundo Motta e Pereira (1987), a burocracia é um sistema social racional, em busca de objetivos visados ou um sistema social, cuja divisão do trabalho é corrente e, ordenadamente, executada. Uma das grandes características da burocracia é o seu sistema de cadeia hierárquica, onde há uma firme subordinação de autoridades. Weber (1978) assevera que Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 83 Jaqueline de Fátima Cardoso, Janaína Renata Garcia e Maurício Fernandes Pereira onde houver uma burocracia perfeitamente desenvolvida, a hierarquia de funções é do tipo “monocrática”, ou seja, a subordinação a um único chefe. Segundo Motta e Pereira (1987), a preocupação crescente das organizações em romper o ambiente caótico que se havia instalado em suas bases, proporcionado pela expansão e o aumento de suas estruturas, transforma esse espaço em um ambiente extraordinário para a propagação de novos instrumentos gerenciais eficazes. Aproveitando esse momento histórico, a burocracia passa a aplicar nas organizações elementos importantes de gestão tais como: divisão do trabalho, hierarquia de autoridade e poder, normas extensivas, salários e promoções baseados no mérito - necessários para tornar os ambientes organizados e estruturados. São essas condições formais explícitas, cujas características podem ser reconhecidas e avaliadas por todos, que conseguem reduzir a desordem, as incertezas e instabilidades, até então ocasionadas. A implementação desse modelo oportunizou às organizações um impulso, proporcionando desenvolvimento e prosperidade. Conseqüentemente, os benefícios se estenderam para toda a sociedade, na medida em que organizou os sistemas e gerou riqueza. Destaca Weber (1974) que, devido a sua variação, a burocratização é ocasionada mais pela ampliação intensiva e qualitativa e pelo desdobramento do âmbito das tarefas administrativas do que pelo seu aumento extensivo e quantitativo. Outro fator importante que influenciou o processo burocrático nas organizações, foi a necessidade de se criar verdadeiros exércitos permanentes de pessoas, determinada pela política de poder e pelo desenvolvimento das finanças públicas. Destaca-se, ainda dentro dessa perspectiva, que o progresso da burocratização na própria administração estatal é um fenômeno paralelo da burocracia, como se torna evidente em países como a França, Estados Unidos e Inglaterra (WEBER, 1974). O fator decisivo que impulsionou o desenvolvimento da organização burocrática foi a sua superioridade técnica sobre qualquer outra forma de organização (WEBER, 1974). Compara-se seu mecanismo plenamente desenvolvido às outras organizações, da mesma forma como a máquina pode ser comparada aos modos não mecânicos de produção. Tal precisão, complementa o autor, tornou-se efetivamente imprescindível ao crescente aumento da economia de mercado, que exigia dos negócios capacidade técnica, velocidade, controle, continuidade e descrição. O alcance dessas exigências fica facilitado devido à burocracia ter uma configuração estrutural rígida, políticas de gerenciamento estabelecidas e a inflexível obediência dos indivíduos aos padrões técnicos e culturais da organização. Em toda parte, a burocracia, até agora, teve resultados satisfatórios. Segundo Weber (1974, p. 282), “o avanço da burocracia destruiu as estruturas de domínio que não tinham caráter racional”. Dessa forma, a administração burocrática tornou-se a mais racional do ponto de vista técnico, tornando-se simplesmente indispensável para a administração de massa. Freund (1987) afirma que pode ser constatado cada vez mais que a sorte material 84 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 O Ensino da Burocracia: um Estudo de Caso Teórico-Empírico das massas depende fundamentalmente do funcionamento constante e correto das organizações burocráticas. As normas e regulamentos são as bases que sustentam e ostentam o poder da autoridade burocrática, estipulando quais são os deveres e direitos e qual é o comportamento esperado dos participantes do sistema organizacional. Na burocracia, a forma como as pessoas se comportam dentro da organização está subordinada às normas e regulamentos racionais, que definem quais são os direitos e deveres e o que deve ou não ser aplicado como sanções, bem como o tipo de poder que será exercido sobre as pessoas. A burocracia estabelece que a autoridade é responsável pela obediência e o cumprimento às ordens e comandos, dentro de uma estrutura protetora. A autoridade representa, dentro do contexto burocrático, a oficialização e a institucionalização do poder constituído. Onde existe autoridade, existe poder existindo e, portanto, uma complementaridade entre ambos (MOTTA E VASCONCELOS, 2002; KWASNICKA, 1989; ETZIONI, 1989). De acordo com Weber (1974), como instrumento de socialização das relações de poder, a burocracia foi e é um instrumento de poder de primeira ordem. O poder é a capacidade de aceitação de ordens e, onde a burocratização da administração foi implementada, uma forma de relação de poder se estabelece de modo praticamente inabalável. O poder da autoridade se manifesta nos cargos ocupados pelas pessoas, dentro de uma determinada área de competência, onde ao superior cabe dar as ordens e estas devem ser obedecidas. A obediência, todavia, não está relacionada com a pessoa, mas sim com autoridade do cargo no qual está investida. Assim, cabe ao cargo a obediência e não a alguém individualmente, numa relação em que a autoridade está claramente definida pelos papéis estabelecidos dentro das organizações formais (MOTTA E VASCONCELOS, 2002). Os cargos, na burocracia, são distribuídos de acordo com o princípio hierárquico, de forma que a autoridade se estabelece dentro das faixas de cada chefia. A hierarquia de autoridade contempla aos ocupantes certos privilégios e obrigações devidamente definidas por normas e leis. Essa prescrição de atribuições da autoridade serve para diminuir os atritos pessoais bem como garante ao funcionário a proteção necessária das atitudes despóticas dos seus superiores (FREUND, 1987). Weber (1978) defende em seus estudos que, devido ao caráter racional da burocracia, o exercício de controle da autoridade está baseado no saber. Assim como o relacionamento, através do conhecimento prático adquirido no serviço, faz com que os detentores do poder se tornem ainda mais poderosos. Apesar de todo esse poder, porém, predomina na dominação burocrática um espírito de impessoalidade formalista, sem ódio ou paixões e, portanto, sem afeição ou entusiasmo. As normas dominantes são conceitos de dever estrito sem atenção para as considerações pessoais. Todos estão sujeitos a tratamento formalmente igual, isto é, todos na mesma situação de fato. Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 85 Jaqueline de Fátima Cardoso, Janaína Renata Garcia e Maurício Fernandes Pereira Na atividade burocrática habitual, o exemplo típico de poder é o domínio legal, onde as pessoas são submetidas a rígidos controles de obediência e formalismo. Dentro dessa perspectiva dominante, a burocracia é capaz de atingir um alto grau de eficiência e, nesse sentido, é, formalmente, o mais racional e conhecido meio de exercer dominação sobre os seres humanos. Este tipo é superior a qualquer outro em precisão, estabilidade, rigor disciplinar e confiança (WEBER, 1978). O poder como instrumento de gerenciamento da autoridade burocrática define e especifica os interesses da organização, impondo aos subordinados a forma como devem ser realizadas as tarefas para o alcance dos objetivos traçados. Merton apud Etzioni (1989) observa que o poder burocrático vai mais longe. Exerce determinadas influências sobre as personalidades de seus membros, que estimula as tendências para a aceitação rígida de regras e regulamentos como valores independentes, sendo as bases da burocracia as suas próprias características, conforme pode-se observar na seqüência. 3. Características da burocracia As principais características da burocracia do “tipo ideal” preconizada por Weber (1978) são: disciplina, especialização das funções, hierarquia, autoridade legal, carreira vertical e formalização. Ao analisar o “tipo ideal” de burocracia é possível perceber que a grande maioria das características anteriormente apresentadas está presente nas organizações de hoje, claro que em uma graduação diferente da sua forma pura, já que Weber não considerou, nesse modelo, a estrutura informal, que se cria a partir das crenças e valores dos seus membros. Para uma maior compreensão do modelo burocrático de gestão, tendo como base Weber, Motta e Vasconcellos (2002) consideram as dimensões burocráticas dentro de algumas características básicas. Para os autores, a proposta de Weber objetiva tirar das organizações, o caráter dominador tradicional e carismático, cuja gestão não está preocupada com a realidade e a eficiência. Para atingir esse objetivo, o modelo burocrático precisa especificar claramente as suas características básicas em detalhes. As características consideradas como instrumentos de maior eficiência são as seguintes: 1. Sistemas de normas: são regras gerais escritas, determinando os procedimentos formais, definindo como a organização deve funcionar. Essas atitudes tornam possível a coordenação e garantem a uniformidade e continuidade das atividades, não importando se há rotatividade das pessoas nas funções burocráticas ou não. Impossibilitam, também, a tomada de decisões arbitrárias e autoritárias. 2. Divisão do trabalho: é um instrumento que possibilita a sistemática especialização de alto grau, determina o emprego de pessoas tecnicamente qualificadas, garantindo, assim, a eficiência da organização. 86 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 O Ensino da Burocracia: um Estudo de Caso Teórico-Empírico 3. Hierarquia da autoridade: objetiva proporcionar uma estrutura hierárquica na organização. As pessoas executam suas atribuições dentro de um sistema de controle escalar, indo do topo à base da pirâmide. Tudo é regido pela obediência à autoridade superior, donde o comando e a responsabilidade estão claramente estruturados e dimensionados. 4. Impessoalidade: são relações que se caracterizam pela individualidade, sem qualquer interferência ou preferências emocionais. A obediência é ao cargo, não à pessoa, de modo que a disciplina e as decisões não sofram interferência alheia à racionalidade no alcance dos objetivos da organização. O caráter impessoal da burocracia é claramente definido por Weber quando ele afirma que esta segue o princípio administrativo, sem ódio ou paixão. Na burocracia, em seu estado puro, não há lugar para sentimentos, favoritismo, gratidão, demonstrações de simpatia e antipatia. O administrador burocrático é imparcial e objetivo e tem como missão cumprir as obrigações de seu cargo e contribuir no alcance dos objetivos organizacionais. 5. Especialização da administração: há uma separação entre o dono do capital e o dirigente. Quem administra a organização é um profissional, qualificado para o cargo. O administrador é selecionado pela sua capacidade técnica, recebe um salário e pode ser demitido. Os meios de produção não pertencem ao burocrata (administrador), estão acima deste. Sua função é gerir, racional e competentemente, a organização em busca dos resultados traçados. 6. Formalismo das comunicações: a burocracia é uma organização ligada à comunicação, de modo que o seu formalismo é indispensável. Esse procedimento objetiva adequar a documentação, de forma que as comunicações sejam interpretadas univocamente. 7. Formalização dos procedimentos: a burocracia estabelece que as regras e normas técnicas sejam fixadas para cada cargo. O ocupante do cargo está sujeito às imposições da burocracia, não podendo agir de forma independente. É regulado por regras e leis, dentro das quais suas atividades são executadas, seguindo um padrão previamente definido e estabelecido pelas normas técnicas. Cada conjunto de ações tem suas relações funcionais ligadas aos objetivos da organização. Essa padronização possibilita avaliar adequadamente o desempenho de cada um dos participantes. 8. Seleção e promoção de pessoal: a seleção para admissão do funcionário é baseada no mérito técnico. A escolha segue padrões técnicos e não preferências pessoais. Todos são tratados igualmente, de forma que a transparência e a promoção de pessoal é determinada por critérios iguais para todos. São critérios de caráter universal, considerando apenas a competência, a capacidade e o mérito do funcionário. 9. Profissionalização do participante: na organização burocrática, os participantes são profissionais pelos seguintes motivos: (1) cada funcionário é um especialista no Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 87 Jaqueline de Fátima Cardoso, Janaína Renata Garcia e Maurício Fernandes Pereira seu cargo, na medida que sobe ao topo da organização, gradativamente vai se tornando um generalista; (2) o funcionário é um ocupante do cargo, ele não o ocupa por vaidade ou honraria, mas porque é a sua principal atividade; (3) é um profissional selecionado e escolhido por competência e capacidade; (4) seu tempo de permanência na organização é indefinido, não porque seja vitalício, mas porque não existe uma norma ou regra que determine a permanência do indivíduo no cargo ou função; (5) o funcionário é recompensado dentro da organização por uma sistemática de promoções, através de um plano de carreira, com base na competência técnica e capacidade; e (6) o participante não é o dono dos meios de produção. 10. Previsibilidade do funcionamento: todos os funcionários devem comportar-se dentro das normas e regulamentos determinados pela organização, para que seja possível a obtenção da máxima eficiência possível, daí, o caráter de previsibilidade do comportamento de seus membros. A visão burocrática é de padronização, não havendo tratamento diferenciado. Dessa forma, todas as ações e reações do comportamento humano na organização devem ser previsíveis. Esse modelo de organização, segundo Motta e Vasconcelos (2002), estabelece decisões racionais e alcança desempenho operacionalmente eficiente. A burocracia é a forma mais eficiente de organização administrativa, já que estabelece oportunidades e cria condições para tomada de decisões, tecnicamente, corretas. Possibilita, também, um comportamento disciplinado das pessoas, tendo em vista que as ações são definidas por leis e a coordenação é feita por uma hierarquia de autoridades, socialmente, aceita que promove e facilita a racionalidade e a constância na consecução dos objetivos. Ainda para os mesmos autores, evidencia-se claramente nas dimensões burocráticas, a preocupação apenas com o sistema estrutural da organização e o seu conjunto de cargos e funções. Não há a menor preocupação com o comportamento individual das pessoas. Tudo na burocracia é fixado de forma racional no sentido de prever antecipadamente as reações humanas. Perrow (1972) salienta a importância desse contexto dimensional e diz que o modelo burocrático é uma organização controladora das influências externas ao ambiente de trabalho, exercendo o poder de dominação sobre as pessoas através das regras e dos regulamentos. Os participantes são separados por categoria de forma que haja um perfeito controle, já que seria muito custoso e complicado estabelecer um tratamento individualizado. A divisão por classe permite administrar a organização sem que seja preciso estar tomando decisões a cada instante. O tratamento formal e impessoal é indispensável para desviar-se do perigo da discriminação e do favoritismo, além de proteger o indivíduo do constrangimento provocado por amizades, quando o momento exige uma tomada de decisão impessoal. 88 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 O Ensino da Burocracia: um Estudo de Caso Teórico-Empírico Enfatizam Motta e Pereira (1987) que a burocracia tem como fonte de legitimidade, o poder racional legal e que por sua vez as organizações são sistemas sociais racionais. Assim sendo, é possível expressar de modo simplificado algumas de suas características básicas que manifestam esta qualidade racional: a) o caráter formalista da burocracia exprime-se no fato de que a subordinação está submetida ao poder da autoridade superior, isto é, ao ocupante do cargo e não à pessoa; b) a administração burocrática é executada de forma impessoal, sem consideração ao elemento humano; c) por serem as burocracias estruturas sociais de grandes dimensões, é necessário que as organizações sejam administradas por homens especializados; d) o crescente controle, o prestígio e o poder que os administradores profissionais exercem sobre as burocracias, acentuam-se cada vez mais, a ponto de estas passarem a ser totalmente dominadas por eles. Assim, pode-se concluir que as organizações burocráticas são relacionadas por uma reunião de congruências sociais estáveis, capaz de alcançar os fins a que se propõe. São sistemas sociais, onde os indivíduos, num esforço de relações pessoais, buscam encontrar o melhor meio de atingir suas metas e objetivos. Pode ser, também, caracterizada a organização como um conjunto de indivíduos mobilizados, coordenados e controlados que, em forma de grupos especializados, desempenham variadas funções, no sentido de alcançar objetivos comuns. Ou ainda, como assinala Selznick apud Etzioni (1973, p. 30), “a organização pode ser o arranjo e a obtenção de pessoal para facilitar a realização de algum objetivo de comum acordo, por meio da distribuição de funções e responsabilidades”. Observa-se, também, que, nas organizações, os grupos de trabalho em operação desenvolvem profissionalmente seus papéis, conduzidos por posições hierárquicas que comandam as relações entre pessoas, organizados em departamentos, que, por sua vez, são limitados pela organização, constituindo a sua forma, objetivos e políticas a serem implementados ou desenvolvidos. São regidos por um conjunto de regras e regulamentos, devidamente documentados. As organizações burocráticas são sistemas que se caracterizam pela divisão do trabalho em níveis hierárquicos e tendo como atribuição, atender às necessidades dos seus componentes e da sociedade, na produção de bens e serviços. A burocracia produz ambiente organizacional, em que a rígida normatização das atividades faz as pessoas agirem de maneira integrada, conjunta e uniforme em todo o complexo empresarial. Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 89 Jaqueline de Fátima Cardoso, Janaína Renata Garcia e Maurício Fernandes Pereira 4. Procedimentos metodológicos O presente artigo teve como base um trabalho desenvolvido com os alunos do 1° período do Curso de Administração da Universidade doVale do Itajaí – UNIVALI – Campus Tijucas, na disciplina Teorias da Administração I, cujo conteúdo refere-se ao estudo da Teoria Geral da Administração, sob a orientação da professora. Após discutir assuntos pertinentes à Burocracia, foi solicitado aos alunos um estudo de campo a fim de que observassem na prática os conceitos relativos ao assunto. No estudo de campo, foram objetos de pesquisa as características ou dimensões da Burocracia. Dentre as características pertinentes à Burocracia, foram escolhidas seis, a saber: divisão do trabalho; hierarquia de autoridade; sistema de normas; formalização dos procedimentos; impessoalidade; e seleção e promoção de pessoal. A escolha destas características foi baseada nos estudos de Hall (1978) onde o autor examina as bases do modelo burocrático – as dimensões organizacionais que são caracteristicamente citadas como atributos burocráticos. Em tal estudo, Hall (1978) verificou alguns autores que estudaram as diversas dimensões da burocracia e, a partir disso, escolheu seis, segundo a freqüência da citação e importância teórica. Hall (1978) destaca que a burocracia é uma condição que existe ao longo de um contínuo e, não, uma condição que esteja presente ou ausente. Portanto, foi estabelecida uma escala de 1 a 5, sendo 1 para maior escassez de burocracia e 5 para maior excesso. A pesquisa foi do tipo quantitativa, porque utiliza referencial estatístico para análise e interpretação dos dados e, também, descritiva. Sob o ponto de vista dos alunos, esta pesquisa pode ser considerada exploratória, no sentido de que estavam testando na prática os conhecimentos adquiridos em sala de aula. O processo de amostragem utilizado foi não probabilístico. A amostra foi por conveniência, tendo em vista que os alunos tiveram a liberdade de escolher em qual organização fariam a coleta de dados. (COOPER E SCHINDLER, 2003) O instrumento de coleta de dados utilizado foi um questionário composto pelas seis características escolhidas, cabendo ao aluno indicar o nível de burocratização – de 1 a 5, mediante justificativa da indicação. Foram pesquisadas 41 organizações compreendendo tanto empresas de produtos tangíveis (indústria) como prestadoras de serviços. As atividades destas organizações são muito variadas, tais como: mineradoras, cerâmicas, confecções, higiene, calçados, circuitos eletrônicos, móveis, argamassa, esquadrias de alumínio. Prestadoras de serviços como bancos, comércio de confecções, de calçados e de eletrodomésticos, supermercados, transportadoras, projetos de construção civil, hospital, informática, distribuidora de autopeças, imobiliária, contabilidade, e serviço público. 90 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 O Ensino da Burocracia: um Estudo de Caso Teórico-Empírico Os trabalhos foram entregues pelos alunos à professora para avaliação. Em seguida, iniciou-se a análise e interpretação dos dados, utilizando-se nessa fase, o software SPSS para o tratamento dos dados. 5. Descrição e análise dos dados A seguir, são demonstrados os dados da pesquisa junto às organizações, assim como a sua análise. A Tabela 1 apresenta freqüência com base na média da pontuação das características da burocracia pesquisadas pelos alunos. Observa-se que a maioria das organizações pesquisadas (29) teve média de pontuação compreendida no intervalo de 3,0 a 3,9 (nem excesso nem escassez) no nível de burocratização. Já o baixo nível de burocratização (entre 1,0 e 1,9) foi identificado em apenas uma organização. Tabela 1: Distribuição de freqüência da média das características da burocracia Nível de burocratização Freqüência 1,0 a 1,9 1 2,0 a 2,9 5 3,0 a 3,9 29 4,0 a 5,0 6 Fonte: Dados do estudo De acordo com as características pesquisadas – divisão do trabalho, hierarquia de autoridade, sistema de normas, formalização dos procedimentos, impessoalidade e seleção e promoção de pessoal - a freqüência apresenta-se distribuída conforme demonstram as Tabelas 2, 3, 4, 5, 6 e 7. Tabela 2: Divisão do Trabalho Nível de burocratização Freqüência Percentual 1- Maior escassez 0 0 2- Média escassez 4 9,8 3- Nem escassez nem excesso 11 26,8 4- Médio excesso 21 51,2 5- Maior excesso 5 12,2 Total 41 100 Fonte: Dados do estudo Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 91 Jaqueline de Fátima Cardoso, Janaína Renata Garcia e Maurício Fernandes Pereira Tabela 3: Hierarquia de autoridade Nível de burocratização Freqüência Percentual 1- Maior escassez 5 12,2 2- Média escassez 5 12,2 3- Nem escassez nem excesso 7 17,1 4- Médio excesso 12 29,3 5- Maior excesso 12 29,3 Total 41 100 Fonte: Dados do estudo Tabela 4: Sistema de normas Nível de burocratização Freqüência Percentual 1- Maior escassez 3 7,3 2- Média escassez 12 29,3 3- Nem escassez nem excesso 9 22,0 4- Médio excesso 10 24,4 5- Maior excesso 7 17,1 Total 41 100 Fonte: Dados do estudo Tabela 5: Formalização dos procedimentos Freqüência Percentual 1- Maior escassez Nível de burocratização 5 12,2 2- Média escassez 7 17,1 3- Nem escassez nem excesso 12 29,3 4- Médio excesso 8 19,5 5- Maior excesso 9 22,0 Total 41 100 Fonte: Dados do estudo 92 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 O Ensino da Burocracia: um Estudo de Caso Teórico-Empírico Tabela 6: Impessoalidade Nível de burocratização Freqüência Percentual 2 4,9 1- Maior escassez 2- Média escassez 4 9,8 3- Nem escassez nem excesso 11 26,8 4- Médio excesso 13 31,7 5- Maior excesso 11 26,8 Total 41 100 Freqüência Percentual Fonte: Dados do estudo Tabela 7: Seleção e promoção de pessoal Nível de burocratização 1- Maior escassez 1 2,4 2- Média escassez 6 14,6 3- Nem escassez nem excesso 13 31,7 4- Médio excesso 13 31,7 5- Maior excesso 8 19,5 Total 41 100 Fonte: Dados do estudo Ao analisar as Tabelas 2 a 7, obtém-se a média e o desvio padrão do nível de burocratização das características da burocracia, apresentados na Tabela 8. Tabela 8: Características da burocracia, média e desvio padrão do nível de burocratização Nível de burocratização Características da burocracia Média Desvio padrão Sistema de normas 3,15 1,23614 Formalização dos procedimentos 3,22 1,31362 1,36239 Hierarquia de autoridade 3,51 Seleção e promoção de pessoal 3,51 1,05171 Divisão do trabalho 3,66 0,82492 Impessoalidade 3,66 1,13159 Fonte: Dados do estudo Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 93 Jaqueline de Fátima Cardoso, Janaína Renata Garcia e Maurício Fernandes Pereira De acordo com a Tabela 8, a divisão do trabalho, juntamente com a impessoalidade, na média, são características com maior graus de burocratização. A hierarquia de autoridade e seleção e promoção de pessoal aparecem logo atrás. Com menor grau de burocratização, tem-se formalização de procedimentos e sistema de normas. O desvio padrão mostra a dispersão do conjunto de valores em relação à média, quanto maior seu valor mais distante os valores se encontram da média. Analisando o desvio padrão encontrado, é possível dizer que, na divisão do trabalho, os valores do conjunto de dados encontram-se mais próximos da média e, na impessoalidade, estão mais dispersos da média, embora, na média, ambas características sejam iguais. Da mesma forma, a seleção e promoção de pessoal e a hierarquia de autoridade apresentam essa diferença: o desvio padrão mostra que, na seleção e promoção de pessoal, os valores estão menos dispersos em relação à média, ou seja, existe maior uniformidade dos valores, já na hierarquia de autoridade os valores estão mais distantes da média. Das 41 organizações pesquisadas, 19 (46,3%) são prestadoras de serviços e 22 (53,7%) pertencem à atividade industrial. A Tabela 9 relaciona o tipo de atividade das organizações com a média do nível de burocratização encontrado. Tabela 9: Características da burocracia em relação ao tipo de atividade Características da burocracia Serviço Indústria Divisão do trabalho 3,68 3,64 Hierarquia de autoridade 3,63 3,41 Sistema de normas 3,26 3,04 Formalização dos procedimentos 3,05 3,36 Impessoalidade 3,95 3,41 Seleção e promoção de pessoal 3,47 3,54 Fonte: Dados do estudo Conforme ilustra a Tabela 9, nas organizações do grupo de prestadoras de serviços, o nível de burocratização é superior em divisão do trabalho, hierarquia de autoridade, sistema de normas e impessoalidade. Já as do grupo das indústrias, destacam-se apenas em sistema de normas e formalização de procedimentos. Com o objetivo de correlacionar os níveis de burocratização encontrados nas variáveis pesquisadas (características da burocracia), fez-se a correlação entre tais variáveis, com base no Coeficiente de Correlação Linear de Pearson. Os resultados encontrados são apresentados na Tabela 10. 94 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 O Ensino da Burocracia: um Estudo de Caso Teórico-Empírico De acordo com Barbetta (1999), as variáveis estão positivamente correlacionadas quando caminham num mesmo sentido, ou seja, valores pequenos de X tendem a estar relacionados com valores pequenos de Y, enquanto valores grandes de X tendem a estar relacionados com valores grandes de Y. Por outro lado, as variáveis estão negativamente correlacionadas quando caminham em sentidos opostos e, assim, valores pequenos de X tendem a estar relacionados com valores grandes deY, enquanto que valores grandes de X tendem a estar relacionados com valores pequenos de Y. Diante disso, analisando a Tabela 10, observa-se que, na maioria, as correlações foram positivas e fracas (9 casos), já a correlação negativa fraca ficou pouco evidente (2 casos).Verificou-se, também, que a ausência de correlação ocorreu em 4 casos. Tabela 10: Correlação das variáveis com base no Coeficiente de Correlação de Pearson Variáveis correlacionadas Coeficiente de Pearson (r) Correlação das variáveis Divisão trabalho X Sistema normas 0,026 Ausência Divisão trabalho X Formalização -0,068 Ausência Divisão trabalho X Impessoalidade 0,006 Ausência Impessoalidade X Seleção pessoal 0,046 Ausência Hierarquia X Seleção pessoal -0,170 Negativa fraca Sistema normas X Seleção pessoal -0,213 Negativa fraca Sistema normas X Formalização 0,118 Positiva fraca Formalização X Impessoalidade 0,119 Positiva fraca Divisão trabalho X Seleção pessoal 0,120 Positiva fraca Hierarquia X Impessoalidade 0,132 Positiva fraca Hierarquia X Formalização 0,159 Positiva fraca Formalização X Seleção pessoal 0,242 Positiva fraca Hierarquia X Sistema normas 0,266 Positiva fraca Sistema normas X Impessoalidade 0,269 Positiva fraca Divisão trabalho X Hierarquia 0,271 Positiva fraca Fonte: Dados do estudo 6. Considerações finais Os resultados desta pesquisa refletem a compreensão dos alunos pesquisadores a cerca dos conteúdos relativos à Burocracia. O nível de burocratização, na maioria das organizações pesquisadas, parece não ser nem escasso e nem em excesso, o que corrobora Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 95 Jaqueline de Fátima Cardoso, Janaína Renata Garcia e Maurício Fernandes Pereira com Hall (1978) no sentido de que as organizações existem ao longo de uma série de contínuos e dimensões da burocracia. Ao analisar a média e o desvio padrão do nível de burocratização das características da burocracia, pode-se considerar que a divisão do trabalho e impessoalidade possuem médias semelhantes, porém, na divisão do trabalho os valores ficam mais próximos da média, da mesma forma acontece com a seleção e promoção de pessoal e hierarquia de autoridade, em que os valores, na seleção e promoção de pessoal, são mais próximos da média. Isso significa que, quando se tem valores mais próximos da média, há maior uniformidade no nível de burocratização relacionados a essas características nas organizações pesquisadas. Apesar de as organizações industriais teoricamente necessitarem de um maior nível de burocracia, na pesquisa, as prestadoras de serviços demonstraram maior nível de burocratização em divisão do trabalho, hierarquia de autoridade, sistema de normas e impessoalidade. Ao contrário das organizações industriais que se apresentaram mais burocratizadas, apenas, em sistema de normas e formalização de procedimentos. Diante disso, cabe destacar a importância do ensino e da pesquisa caminharem juntos na formação acadêmica do aluno, ressaltando que os resultados desta pesquisa podem mostrar aos alunos a realidade das organizações, fixando o conteúdo discutido na disciplina. Analisando as características da burocracia não foi encontrada nenhuma correlação forte e moderada entre as variáveis. Sendo assim, cabe destacar que a presença de determinada característica não necessariamente influencia a existência ou ausência de outra, ou seja, as características podem estar presentes nas organizações isoladamente uma das outras. É relevante, entretanto, destacar que houve ausência de correlação, correlação negativa fraca e positiva fraca. Em relação à ausência de correlação, observa-se que a variável divisão do trabalho aparece em três dos quatro casos, o que significa dizer que, apesar do trabalho ser dividido, não implica necessariamente em sistema de normas, formalização dos procedimentos e impessoalidade, o que sugere ser a divisão do trabalho algo bastante utilizado nas organizações independente da existência das demais características da burocracia. Na correlação negativa fraca, verificou-se uma contradição, posto que a seleção e promoção de pessoal está negativamente correlacionada com o sistema de normas. A seleção e promoção de pessoal devem ser tratadas, com base na burocracia, de forma a considerar normas para contratar e promover as pessoas na organização com base na meritocracia. No que se refere à correlação positiva fraca, a hierarquia se destaca entre as variáveis, ou seja, o nível de hierarquia influencia positivamente o nível de burocratização de outras variáveis, além do que sua correlação, dentre as positivas fraca, é a mais alta. É relevante apontar a influência do sistema de normas e da impessoalidade, ambos aparecem correlacionados positivamente em maior número, o que significa dizer que essas organizações estão próximas de um modelo burocrático. 96 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 O Ensino da Burocracia: um Estudo de Caso Teórico-Empírico Embora a burocracia seja um requisito para a caracterização de sistemas sociais organizados, suas dimensões não necessariamente precisam estar presentes na sua totalidade, mas sim, em determinadas dimensões com maior ou menor intensidade. Da mesma forma, a presença de uma característica não necessariamente implica na presença ou ausência de outra. 7. Referências BARBETTA, Pedro Alberto. Estatística aplicada às Ciências Sociais. 3ª ed. Florianópolis: Editora da UFSC, 1999. COOPER, Donald R.; SCHINDLER, Pamela S. Métodos de pesquisa em administração. 7ªed. Porto Alegre: Bookman, 2003. DRUCKER, Peter. Sociedade pós-capitalista. São Paulo: Pioneira, 2002. 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Os fundamentos da organização burocrática: uma construção do tipo ideal. In: CAMPOS, Edmundo. Sociologia da burocracia. 4ª ed. Rio de Janeiro: Zahar, 1978. Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 97 Um Ambiente Virtual para Experiências em Administração Jessé Alves Amâncio Mestre em Administração (CEPEAD/FACE/UFMG) Professor de Estratégia e consultor de empresas Endereço: Rua Jacarina, 516/102 30720-180 Belo Horizonte - MG e-mail: [email protected] Elis Regina de Paula Mestre em Administração (CEPEAD/FACE/UFMG) Professora de TGA e Recursos Humanos Endereço: Rua Augusto de Lima, 1121/1802 30190-002 Belo Horizonte - MG e-mail: [email protected] Resumo No ensino da Administração, tem-se levantado, dentre outras, a questão da especialização funcional dos conteúdos - que dificultaria a construção de uma visão global por parte do aluno, como também os distanciaria de seus ambientes de aplicação - comprometendo a formação do profissional. Utilizando a teoria da aprendizagem experimental de Kolb (1984), a qual relaciona experiência concreta e conceitualização abstrata, buscou-se a superação desses problemas através da implementação de um software de simulação de código aberto que propicia um ambiente virtual para experiências onde fenômenos econômicos, financeiros, administrativos e sociais interagem entre si. Neste artigo, esse software é apresentado em seus aspectos estruturais e funcionais, ressaltando como suas importantes inovações as ênfases: (1) na interdependência entre os diversos fenômenos acima mencionados e (2) na participação ativa e crítica do aluno no processo. Destaca-se, como contribuição deste trabalho, a incorporação de um novo recurso didático/tecnológico para o enriquecimento do processo de ensino e aprendizagem da Administração. Palavras-chave: Experiência concreta, conceitualização abstrata, recurso tecnológico, processo de ensino e aprendizagem. Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 99 Jessé Alves Amâncio e Elis Regina de Paula Abstract In the field of business education, it has been raised the question of specialized contents – what could make hard the construction of an global vision, as well, could enlarge the distance between theory and practice – with consequences to the professional formation. Based on the Kolb (1984) theory, which relates concrete experience and abstract conceptualization, this work tried to overcome these problems through the implementation of open source computer simulation software that creates a virtual environment, that enables experiments in the economics, finance, social and administrative fields. In this paper, this software is presented in its structural and functional concepts, stressing as important innovations the emphasis on: (1) the interdependency the various fields cited above; and (2) the active and critical participation by the students in the work with the software. As one contribution of this work, it is pointed out the incorporation of a new didactic and technological resource to the enrichment of the teaching and learning process in the business field. Key-words: Concrete experience, abstract conceptualization, technological resource, teaching and learning process. 1. Introdução O mecanismo mais importante dos seres humanos para a adaptação ao ambiente está relacionado com seu processo de aprendizagem - somos uma espécie que aprende. Essa habilidade se manifesta na capacidade de reagir para adaptar-nos física e socialmente ao mundo como também agir criando e moldando-o. Segundo Kolb (1984, p.2), esse processo de aprendizagem precisa ser permeado “com a textura e o sentimento” das experiências humanas e compartilhadas através do diálogo com o outro. Para o autor, a concepção de aprendizagem é distorcida pelo racionalismo e pelo behaviorismo, que desvalorizam a experiência pessoal do aprendiz e focam no conteúdo e na matéria. Como reação a essa distorção, o autor propõe uma teoria da aprendizagem experimental que fornece “uma estrutura para examinar a ligação crítica entre educação, trabalho e desenvolvimento pessoal” (p.4), ressaltando a relação entre a sala de aula e o mundo real. Insere sua proposta na filosofia educacional defendida por Dewey (1910, 1938), a qual reconhece como fundamental a relação entre o processo de experiência real do aluno e educação. Muitas das idéias de Dewey (1910, 1938) têm sido aplicadas mesmo nos programas educacionais chamados tradicionais - focados no ensino e no professor, caracterizados pela transmissão de conteúdos, onde cabe ao professor expô-los e ao aluno mostrar que sabe reproduzi-los. Como exemplo dessas atividades, têm-se os programas de estágios, as aulas 100 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 Um Ambiente Virtual para Experiências em Administração em laboratórios e os trabalhos de campo. Em todas essas atividades, o aprendizado é feito através da experiência, no sentido de que o aprendiz está diretamente em contato com a realidade estudada. Essa estratégia está de acordo com a percepção de que métodos de aprendizado que combinam estudo e trabalho, teoria e prática proporcionam um processo mais produtivo para o aprendizado, pois “as pessoas aprendem através de suas experiências” (Kolb, 1984, p.6). Essas experiências concretas, segundo Lewin (1951), contribuem para o processo de aprendizado em razão da tensão dialética e conflito entre as experiências e sua análise conceitual. Esse processo de conflito entre a experiência e a teoria é central na dinâmica da aprendizagem e várias abordagens educacionais procuram criá-lo de várias formas, tais como exercício estruturado, simulações, casos, jogos e observações, buscando induzir o questionamento e a compreensão. Kolb (1984) diz que os conceitos de aprendizagem pela experiência de Dewey (1938) e Lewin (1951) representam desafios externos ao racionalismo e behaviorismo mencionados anteriormente. Ainda nessa linha, trabalhando a experiência no processo de aprendizagem, tem-se o trabalho de Piaget (2002), o qual descreve como a inteligência é moldada pela experiência. Piaget (2002) salienta que a inteligência não é uma característica interna inata de um indivíduo, mas o resultado de interações entre a pessoa e seu ambiente. Suas pesquisas propiciaram o desenvolvimento de processos educacionais nos quais se procura por meio de objetos concretos e experiências pessoais, descobrir os princípios científicos neles contidos, pela dialética entre assimilação conceitual da experiência e a acomodação conceitual dessa experiência. Essa metodologia de ensino permitiu libertar o aluno da imposição da memorização, permitindo que o aprendizado se tornasse individualizado e concreto. Os alunos se tornaram cientistas, explorando, experimentando e construindo suas próprias conclusões, em um ambiente potencialmente mais motivador (Kolb, 1984). Corroborando esta concepção, tem-se o trabalho de Freire (1987), o qual defende que o sistema educacional é uma agência de controle social opressiva e conservadora, argumentando que a valorização da experiência pessoal do aluno - através do diálogo entre iguais, é uma possibilidade para um processo educacional mais rico e efetivo. A partir dessas abordagens teóricas sobre o processo de aprendizagem, buscou-se descrever o software (programa de computador) de simulação para a aprendizagem da Administração, desenvolvido pelos autores. Para tanto, buscou-se principalmente em Kolb (1984) e, também, em Dewey (1910, 1938), Lewin (1951), Vygotsky (1999), Freire (1987), conceitos de aprendizagem fundamentados na experiência do aluno, os quais são apresentados no próximo tópico. Em seguida, são feitas considerações sobre simuladores e seus usos, passando-se, então, à descrição do simulador objeto deste trabalho, o qual propicia um ambiente virtual para experiências em Administração. No último tópico, a partir dos conceitos de aprendizagem e das Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 101 Jessé Alves Amâncio e Elis Regina de Paula características do simulador apresentado, são feitas algumas considerações para a utilização efetiva do mesmo no processo de ensino-aprendizagem. 2. O processo de aprendizagem pela experiência O processo de aprendizagem pela experiência enfatiza duas proposições básicas: (1) o relacionamento entre a aprendizagem, o trabalho e as outras atividades da vida; e (2) o papel central da experiência no processo de aprendizagem. Estas proposições diferenciam a teoria da aprendizagem pela experiência da teoria racionalista que enfatiza a aquisição, manipulação e recuperação de símbolos abstratos como, também, a diferencia das teorias de aprendizado behavioristas que não destacam o papel da consciência e da experiência subjetiva nesse processo. A aprendizagem pela experiência, todavia, não é uma terceira alternativa, mas, através de uma perspectiva holística, busca integrar experiência, percepção, consciência e comportamento, a partir dos trabalhos de autores como Lewin (1951), Dewey (1910, 1938), Piaget (2002), Vygotsky (1999) e Freire (1987). No trabalho de Lewin (1951), a aprendizagem é concebida como um ciclo de quatro estágios: (1) experiências concretas; (2) observações e reflexões; (3) formação de conceitos abstratos e generalizações; (4) teste das implicações dos conceitos em novas situações. Para o autor, as experiências concretas são a base das observações e reflexões. Essas observações são assimiladas em uma teoria da qual novas implicações para ações podem ser deduzidas. Essas implicações ou hipóteses servem como guias para a criação de novas experiências. Como o processo é caracterizado pela interação e transformação, o mesmo pode ser pensado como uma espiral e, não, um círculo. Essa interação mútua entre o processo de acomodação de conceitos ou esquemas para a experiência no mundo e o processo de assimilação de eventos e experiências do mundo em conceitos e esquemas é para Piaget (2002) a chave para o aprendizado. O aprendizado ou a adaptação inteligente é o resultado de uma tensão balanceada entre esses dois processos. O autor alega que, se o processo de acomodação dominar, tem-se a imitação, ou seja, a conformação sem reflexão do indivíduo ao ambiente. Quando a assimilação predomina, tem-se a imposição de conceitos e imagens sem consideração com a realidade. O processo de crescimento consciente do concreto para o abstrato e do ativo para o reflexivo é baseado nessa contínua interação entre assimilação e acomodação, ocorrendo em sucessivas etapas, cada uma contribuindo para novos e mais elevados estágios de consciência. Aprender é um processo, não um produto. Esse princípio da experiência continuada significa que toda experiência toma algo do que foi vivido e deixa algo que vai influenciar o que vem depois. Segundo Kolb (1984), é nesse intervalo que o aprendizado ocorre, chegando a dizer que qualquer experiência que não viole expectativas não merece ser chamada experiência. Acrescenta, ainda, que as rupturas que essas violações causam são 102 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 Um Ambiente Virtual para Experiências em Administração magicamente reparadas, produzindo uma mudança no indivíduo. Reforçando esse argumento, Pepper (1942) salienta que tanto o dogmatismo quanto o ceticismo absoluto são fundamentos inadequados para a criação de sistemas de conhecimentos válidos. Em outras palavras, aprender é re-aprender sempre, contínua e ininterruptamente. Kolb (1984) salienta que o aprendizado é, pela própria natureza, uma tensão e um processo repleto de conflitos adquiridos através de quatro fases: (1) experiências concretas - EC; (2) observação reflexiva - OR; (3) conceitualização abstrata - CA; (4) experimentação ativa - EA. O aprendizado acontece quando as pessoas se envolvem em novas experiências (EC), refletem e observam essas experiências de várias perspectivas (OR), criam conceitos que integram suas observações em teorias (CA), e finalmente, elas são capazes de usar essas teorias para tomarem decisões e resolverem problemas (EA). Esse processo pode ser considerado em duas dimensões básicas: a primeira representa a experiência concreta de eventos de um lado e a conceitualização abstrata do outro e a segunda dimensão tem a experimentação ativa em um extremo e a observação reflexiva de outro. No processo de aprendizagem, o indivíduo se movimenta entre o ator para o observador e do envolvimento especifico para a análise geral, conforme representado na FIG. 1. Figura 1 - O processo de aprendizagem pela experiência Fonte: Adaptado de Kolb (1984) Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 103 Jessé Alves Amâncio e Elis Regina de Paula Sem negar a realidade da maturação biológica e das estruturas que organizam o pensamento e a ação, a teoria da aprendizagem pela experiência foca nas transações internas e nas circunstancias externas, entre o conhecimento pessoal e o conhecimento social. Para Kolb (1984), é esse processo que molda e realiza o desenvolvimento das potencialidades, o que para Vygotsky (1999) é a zona de desenvolvimento proximal (zone of proximal development). Essa zona é a distância entre o nível de desenvolvimento atual do indivíduo definida pela capacidade de independentemente resolver problemas e a capacidade de resolver problemas em colaboração com seus pares mais capacitados. Segundo Vygotsky (1999), é, nessa zona, que ocorre o aprendizado. Esse conceito, também, está estreitamente relacionado ao que Freire (1987) denomina práxis, onde o conhecer somente pode acontecer problematizando as realidades naturais, culturais e históricas nas quais o indivíduo está imerso. Kolb (1984) enfatiza que a aprendizagem pela experiência não é um conceito educacional molecular e, sim, um conceito que descreve o processo central de adaptação do ser humano ao ambiente físico e social. Aprender envolve o funcionamento integral do organismo: pensar, sentir, perceber e comportar. O autor afirma ainda que “a aprendizagem é um processo onde o conhecimento é criado através da transformação da experiência” (p.41). Pode-se inferir, portanto, que o processo de aprendizagem não é idêntico para todas as pessoas e grupos sociais. Por exemplo: alguns indivíduos têm facilidade para reflexão e outros para experimentação. Essa concepção tem fundamento nos tipos psicológicos de Jung (1998), descrevendo as pessoas como (1) introvertidos e extrovertidos; (2) os que enfatizam a ordem e os que enfatizam as informações; (3) aqueles que valorizam os fatos, detalhes e eventos concretos e os que valorizam as possibilidades, imaginações e significados; e (4) os indivíduos que consideram mais o raciocínio e os que consideram mais a intuição. Segundo Kolb (1984), em termos filosóficos, o ciclo da aprendizagem experimental representada na FIG. 1, mostra as limitações tanto do racionalismo (Descartes, Spinoza e outros) quanto do empirismo (Locke, Hobbes e outros) como fundamentos epistemológicos para a aprendizagem experimental. Afirma que a aprendizagem pela experiência é baseada em uma teoria do conhecimento dual: no empirismo através da experiência concreta que abraça a realidade pelo processo de apreensão direta e na conceitualização abstrata racional que abraça a realidade mediante o processo de conceitualização abstrata. Essa teoria do conhecimento dual tem, na posição interacionista de Piaget (2002), o seu fundamento principal, a qual propõe que o conhecimento pela apreensão está no mesmo nível da compreensão, onde o conhecimento emerge de um relacionamento dialético entre apreensão e compreensão. 104 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 Um Ambiente Virtual para Experiências em Administração Em todas essas considerações, é importante reconhecer que o aprendizado experimental não é uma série de técnicas a serem aplicadas na prática corrente, mas um programa que exige a recriação dessa prática. Assim, na busca de um ambiente que propicie condições para a realização dessa prática, dentro dos limites (muitas vezes bastante restritos) do espaço educacional é que se recorre, dentre outras possibilidades, ao uso de simuladores, os quais são discutidos a seguir. 3. A utilização de simuladores como um ambiente de experimentação A vantagem de se utilizar modelos - como maquetes, fluxogramas, organogramas, diagramas, mapas e simuladores - é que esses podem ser manipulados livremente, sem quaisquer riscos, problemas éticos ou legais. Dentre todos esses tipos de modelos, os simuladores se destacam por várias razões, dentre elas: (1) facilitar uma suposta modelagem dinâmica do que se pretende estudar, tornando-a, assim, mais próxima da realidade; (2) obter, imediatamente, os resultados das decisões, propiciando um aprendizado com ciclos mais curtos; (3) adquirir conhecimentos que são considerados válidos e úteis e (4) admitir o caráter aproximativo, parcial e provisório do conhecimento de um mundo, que não se pode apreender em toda a sua complexidade. Robinson (2002) acrescenta que simuladores são utilizados em uma variedade de campos, da matemática pura e ciências físicas, até engenharia, ciência da computação, negócios, economia, ciências sociais e militares. O autor afirma que os simuladores podem ser classificados em três tipos: (1) preditivos, (2) comparativos e (3) investigativos. Os simuladores preditivos são caracterizados por um desenvolvimento complexo, longo e com altos custos. O objetivo principal desses simuladores é a representação fiel do mundo real. Seus resultados requerem uma criteriosa análise e certificação, os quais são validados comparando suas saídas com a realidade. Os simuladores comparativos buscam fornecer meios para entender e resolver problemas. Eles são de construção menos dispendiosa que os simuladores preditivos, não requerendo verificações e validações. Os simuladores investigativos constituem-se de modelos construídos para facilitar o debate, através do qual busca-se entender melhor a realidade.A fidelidade do modelo é de pequena significância por ser ele utilizado para promover a discussão de um grupo de investigadores. A maior parte dos simuladores de negócios em uso é do tipo comparativo e investigativo, ou seja, são simuladores não validados, que auxiliam investigadores a compreenderem melhor a realidade (ROBINSON, 2002). Os simuladores de negócios têm sido utilizados nos últimos 50 anos de diferentes e variadas formas, uma vez que a tecnologia tem se popularizado (DOYLE e BROWN, 2000; FARIA, 1998, 2001). Em seu estudo, Faria (1998) apontou que mais de 95% das escolas filiadas a AACSB (Associação internaci- Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 105 Jessé Alves Amâncio e Elis Regina de Paula onal constituída de instituições educacionais, corporações e outras organizações dedicadas à promoção e ao melhoramento da educação superior em negócios com sede em Tampa, EUA) e mais de 60% das empresas americanas com mais de 500 empregados usavam simuladores em seus programas de educação em negócios. Faria (1998), Keys e Wolfe (1990) , Kontts e Keys (1997) e Wolfe (1997) ressaltam que esse não é um fenômeno apenas americano, mas mundial. Wolfe e Luethge (2003) declaram que há várias razões para a expansão do uso de simuladores na área de educação em negócios, sendo que o mais relevante é a possibilidade de criar um ambiente de tomada de decisões mais próximo da realidade em sala de aula, fornecendo um ambiente dinâmico, competitivo e incerto como o experimentado em muitas situações de mercado. Os autores alegam ainda que outra vantagem é o maior envolvimento e participação por parte dos alunos em atividades que utilizam simuladores, o que, segundo os autores - resulta em maior aproveitamento no aprendizado. Ressaltando que a ligação entre desempenho no ambiente simulado e aprendizado não está demonstrada, apesar de haver considerável evidência de que a compreensão de conceitos gerenciais é melhorada quando simulações são utilizadas como meios pedagógicos. Sobre o envolvimento dos participantes em atividades com simuladores, Wolfe e Luethge (2003) afirmam que, devido à arquitetura dos simuladores, é possível que esta seja aparentemente alta mas efetivamente baixa, fazendo com que o participante apenas reaja às solicitações do software. Assim, um alto envolvimento por parte do participante não corresponderia apenas ao uso do simulador, mas também questões como: (1) estudar o manual do simulador antes de iniciar a simulação; (2) compreender a lógica das operações do simulador e (3) recuperar a teoria aprendida antes da simulação para analisar as situações apresentadas e decidir as ações a serem implementadas nas situações vividas na simulação. Como formas de se ter um processo de aprendizagem rico, Parker (1997) ressalta que é importante considerar os seguintes fatores: os estudantes trabalharem em problemas reais e buscar soluções em equipes; o diálogo entre os alunos e o professor deve ser incentivado; avaliações, análises e sintaxes devem ser trabalhadas ao invés de memorização; questões devem ser formuladas tanto pelo professor quanto pelos alunos e que, a partir delas, se estabeleçam hipóteses e se definam grupos para explorá-las; e que se busquem fontes de informações variadas. Falando sobre novas tecnologias na educação – onde também se podem incluir os simuladores, Gregoire e outros (1996) salientam que a exploração de seu potencial pode trazer contribuições tanto para os alunos quanto para os professores. Os alunos são estimulados a desenvolverem habilidades intelectuais, a buscarem novas informações, a estabelecerem maior número de relações entre essas informações e a contribuírem para o desenvolvimento de todo o grupo através da cooperação. Para o professor, os benefícios são uma maior interação 106 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 Um Ambiente Virtual para Experiências em Administração com os alunos em comparação com as aulas tradicionais, o estabelecimento de um processo de pesquisa mais rico, maior facilidade de rever os caminhos de aprendizagem percorridos pelo aluno, identificando os seus pontos fortes e suas dificuldades. Assim, evidenciado as potencialidades dos simuladores (ROBINSON, 2002), o crescimento do uso dos mesmos (FARIA,1998, 2001; KEYS e WOLFE, 1990 ; KONTTS e KEYS, 1997; WOLFE, 1997), os cuidados que tal uso reclama (WOLFE e LUETHGE, 2003), passa-se a descrever a arquitetura do simulador desenvolvido para o ensino da Administração, objeto deste trabalho. 4. Um ambiente virtual para experiências em Administração A maior parte dos simuladores de negócios tem a mesma estrutura básica, a qual pode ser resumida em quatro etapas: (1) a concepção de um modelo de um ambiente real ou hipotético no qual os vários atores interagem; (2) a tomada de decisões pelos participantes da simulação; (3) o processamento pelo simulador das decisões tomadas; (4) a exibição dos resultados das interações entre o ambiente e as decisões; sendo que o processo de tomar decisões, executá-las e exibir os resultados pode se repetir por vários períodos (FRIPP, 1997). A estrutura do simulador descrito neste artigo é a apresentada na seguinte ordem: implementação; classes de dados; e algoritmo de simulação. 4.1. Implementação A implementação do simulador foi feita sob licença GPL (mais informações sobre esta licença em www.gnu.org), permitindo seu uso, distribuição e acesso ao código fonte sem qualquer necessidade de pagamento de licença e tendo acesso completo e livre a toda informação técnica relativa ao desenvolvimento do mesmo. A seguir, são descritas: as classes de dados do simulador, a dinâmica das simulações, as equações de simulação e as funcionalidades operacionais do mesmo. 4.2. Classes de dados do simulador Destaca-se, inicialmente, que o simulador distingue três tipos de usuários: (1) o administrador de um stakeholder, o qual tem acesso somente às informações específicas do próprio stakeholder e define ações para o mesmo com o intuito de buscar o sucesso do mesmo; (2) o administrador do modelo, o qual define todo o ambiente de simulação (econômico, financeiro, administrativo e social) e, também, todos os stakeholders que atuam nesse ambiente; e (3) o administrador da instalação gerência a segurança de todo o siste- Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 107 Jessé Alves Amâncio e Elis Regina de Paula ma. Os itens onde atuam os administradores de stakeholders e de modelo estão representados na FIG. 2. A FIG. 2 mostra que o simulador tem duas classes fundamentais: a classe STAKEHOLDER e a classe MERCADORIA. A classe STAKEHOLDER descreve as categorias de stakeholders no modelo a ser simulado através da quantidade de indivíduos (pessoas físicas e jurídicas) dessa classe, a riqueza média dos mesmos, o desvio padrão da distribuição dessa riqueza e o valor médio que eles mantêm em reserva (os valores acima da reserva estão disponíveis para aplicações financeiras). A classe MERCADORIA descreve as categorias de mercadorias no modelo a ser simulado. Informa-se o preço da mercadoria, a elasticidade preço-demanda, o valor desta mercadoria exportada ou importada para ou de fora do ambiente do modelo simulado.A ligação entre as classes STAKEHOLDER e MERCADORIA é feita pela classe MERCADO, a qual tem duas sub-classes: CONSUMO e PRODUÇÃO. Através dessas sub-classes, os stakeholders se relacionam fornecendo mercadorias e transferindo riquezas. Relacionando diretamente com a classe MERCADORIA, a classe CUSTO representa os custos com mão-de-obra (outros stakeholders) para fornecer a mercadoria. A classe CONSUMO INSUMO representa as mercadorias de sua cadeia produtiva. As outras classes: SUBSTITUTO e COMPLEMENTAR representam as mercadorias substitutas e complementares, assim qualquer alteração de preço em uma mercadoria afeta a demanda pelas mercadorias de todo modelo. Quanto à classe STAKEHOLDER, a classe TIPO identifica dentro de cada categoria de stakeholders características específicas como sexo, idade, estado civil, perfil de consumo, ou qualquer outra. A classe INVESTIMENTO registra os investimentos feitos pelos stakeholders: valor do investimento, prazo para pagamento, taxa de juros, quem o financiou (que receberá os valores referentes às amortizações e juros). A classe CUSTOS INTERNOS registra os custos de manutenção de stakeholders (em geral, pessoas jurídicas). A classe RELAÇÃO SOCIAL registra as relações sociais entre os stakeholders e, eventualmente, as transferências de riquezas que acontecem entre os participantes destas relações. As classes representadas na FIG. 2 se relacionam através do algoritmo descrito a seguir. 108 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 Um Ambiente Virtual para Experiências em Administração Figura 2 – Diagrama de classes UML Fonte: Dados do projeto Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 109 Jessé Alves Amâncio e Elis Regina de Paula 4.3. A dinâmica das simulações O aspecto dinâmico das simulações é feito pela interação entre todos os elementos do modelo definido através das classes (onde consumidores e produtores trocam mercadorias e riqueza) e eventos que modificam essas relações (não representados na FIG. 2 por limitação de espaço). Um recurso fundamental no simulador é a possibilidade de incluir os eventos nos modelos. Os eventos permitem programar ações que afetam várias condições no ambiente simulado como: aumento e diminuição de preço de um produto (conseqüentemente, alterando sua demanda e as demandas de seus substitutos e complementares), aumento ou diminuição da exportação e importação de mercadorias (aumentando ou diminuindo a riqueza de alguns stakeholders), mudança da taxa de juros (aumentando a riqueza dos aplicadores de recursos financeiros e diminuindo a riqueza dos tomadores), dentre outros. Os eventos gerais que podem afetar todo o ambiente são definidos somente pelo administrador, ao participante – no caso o aluno – cabe somente definir eventos particulares que afetam ao stakeholder ao qual está ligado (lembrando que em ambas situações não há controle sobre as conseqüências sobre os efeitos dos eventos).As etapas da rotina de cálculo estão listadas no QUADRO 1 a seguir. Quadro 1 – Etapas da rotina de cálculo das simulações Etapas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Descrição Se estiver calculando o período 1, então gera séries aleatórias de riquezas para cada stakeholder. Se estiver calculando período posterior a 1, então recupera a riqueza de cada stakeholder no período anterior. Implementa o efeito de cada evento preparado para o período que está sendo calculado. Calcula o consumo desejado por cada stakeholder dentro de sua capacidade de compra. Calcula recursivamente o custo de produção de cada mercadoria demanda. Implementa o efeito das transferências relativas às relações sociais. Calcula a disponibilidade de aplicação financeira de cada stakeholder. Calcula a necessidade de tomar recursos financeiros de cada stakeholder Relaciona as disponibilidades financeiras com as necessidades para cada stakeholder, calculando os juros. Atualiza a riqueza de cada stakeholder a partir de sua riqueza inicial - consumo + (ou -) transferência nas relações sociais + ganhos do trabalho + (ou -) os lucros + (ou -) os juros. Fonte: Dados do projeto 110 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 Um Ambiente Virtual para Experiências em Administração As simulações ocorrem a partir da definição de um modelo (stakeholders, mercadorias, regras de consumo e produção) aplicando-se o algoritmo descrito no QUADRO 1 em cada período de simulação. Para utilização didática, que é o objetivo deste trabalho, sugere-se entre sete e dez períodos de simulação para que a mesma não fique muito longa, mas que permita aos alunos elaborarem as correspondências entre a teoria objeto de estudo e as posições de cada stakeholder no modelo da experiência simulada. As posições vão se alterando conforme as equações descritas no tópico seguinte. 4.4. As equações de simulação As equações utilizadas no algoritmo descrito no QUADRO 1 são descritas a seguir. Elas expressam os diversos relacionamentos entre as diversas classes que compõem o simulador. As equações são apresentadas resumidamente na forma matemática seguida da descrição das variáveis das mesmas. 4.4.1 Equação da riqueza dos stakeholders Equação 1 – Riqueza dos Stakeholders no período t Quadro 2 – Variáveis equação 1 Variáveis Descrição Riqueza (i,t) Total da riqueza do stakeholder i no período t Saída (i,t) Total de saídas do stakeholder i no período t Entrada (i,t) Total de entradas do stakeholder i no período t Fonte: Dados do projeto No primeiro período (t = 1), não se tem riqueza no período anterior (t-1). Assim, o valor da riqueza no primeiro período é obtido pela distribuição aleatória feita pelo simulador, utilizando os campos RIQUEZA e DESVIO da classe stakeholder, conforme a Equação 2. Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 111 Jessé Alves Amâncio e Elis Regina de Paula Equação 2 - Riqueza dos Stakeholders no período 1 Quadro 3 – Variáveis equação 2 Variáveis Descrição Riqueza (i,1) Riqueza do stakeholder i no período 1 Valor Aleatório Riqueza média Desvio Valor estatístico aleatório tendo como parâmetro uma riqueza média e um desvio Riqueza média dos stakeholders em torno da qual é gerada a aleatoriedade Desvio-padrão que determina o grau de variância dos valores aleatórios Fonte: Dados do projeto 4.4.2 Equação das saídas dos stakeholders (termo da Equação 1) O termo Saídas da Equação 1 é definido para cada stakeholder em cada período como: Equação 3 – Definição de saída Quadro 4 – Variáveis equação 3 Variáveis Descrição Saída (i,t) Total das saídas do stakeholder i no período t Financeiro Total das amortizações de investimentos, acrescido dos juros sobre os investimentos, acrescido das amortizações de empréstimos operacionais, acrescido dos juros sobre os empréstimos operacionais pagas pelo stakeholder. Social Total dos valores doados devido às relações sociais. Consumo Total dos valores usados em consumo limitados tanto pela riqueza do stakeholder quanto por sua demanda de consumo, limites nferiores e superiores respectivamente. Efeito de eventos que atuam no período como, mudança de taxa de juros, valor de reserva de stakeholders, preço de mercadoria, níveis de importação e exportação. Fonte: Dados do projeto 112 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 Um Ambiente Virtual para Experiências em Administração 4.4.3 Equação das entradas dos stakeholders (termo da Equação 1) O termo Entrada da Equação 1 é definido para cada stakeholder em cada período como: Equação 4 – Definição de entrada Quadro 5 – Variáveis equação 4 Variáveis Descrição Entrada (i,t) Total das entradas do stakeholder i no período t Financeiro Total das amortizações de investimentos, acrescido dos juros sobre os investimentos, acrescido das amortizações de empréstimos operacionais, acrescido dos juros sobre os empréstimos operacionais recebidas pelo stakeholder. Social Total dos valores recebidos devido às relações sociais. Produção Valor total obtido por produzir mercadorias demandadas pelo consumo. Efeito de eventos que atuam no período como, mudança de taxa de juros, valor de reserva de stakeholders, preço de mercadoria, níveis de importação e exportação. Fonte: Dados do projeto Os valores que entram como empréstimos no termo Financeiro da Equação 3 e Equação 4 são calculados conforme a equação a seguir. Equação 5 – Definição de valor de empréstimo Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 113 Jessé Alves Amâncio e Elis Regina de Paula Quadro 6 – Variáveis equação 5 Variáveis Descrição Empréstimo O valor de empréstimo em um período t Disponibilidade É o valor da riqueza de um stakeholder i que após os cálculos de todas as transações do período excedem ao seu valor de reserva. Necessidade É o valor da riqueza de um outro stakeholder j que após os cálculos de todas as transações do período falta para completar sua reserva. Fonte: Dados do projeto 4.5. Funcionalidades operacionais do simulador Em cada modelo simulado, há dois tipos de usuários: o administrador do modelo e o administrador de um único stakeholder (tipo que será usado pelos alunos), ambos controlados por senhas. O administrador do modelo tem acesso total ao modelo para verificar qualquer informação ou alterar qualquer dado. Já o administrador de um stakeholder tem acesso somente a uma área restrita para definir as estratégias para esse stakeholder, não podendo ter acesso a outros e nem a informações globais do ambiente. Os modelos, no entanto, podem ser exportados e importados entre distintos computadores para permitir o trabalho distribuído, ou seja, tanto o aluno quanto o professor podem trabalhar em qualquer computador e trocar dados entre os modelos. 5. Considerações finais Apesar das várias possibilidades apresentadas pelo uso de simuladores e, particularmente, pelo simulador descrito acima como trabalhar modelos mais realistas, evoluir de modelos mais simples a modelos mais complexos, explorar perguntas do tipo e se, facilitar a comunicação, a adquirir visão sistêmica (DOYLE e BROWN, 2000; FARIA, 1998;WOLFE e LUETHGE, 2003), existem também várias barreiras. Dentre as barreiras existentes, destacam-se a complexidade de se criarem modelos da realidade a ser estudada e a facilidade de se utilizar inadequadamente - para o processo de aprendizagem, a atividade de simulação (PARKER, 1997; WOLFE e LUETHGE, 2003). Aprender envolve construção ativa e intencional do significado. O resultado da aprendizagem deve ser bem integrado aos conhecimentos prévios do aprendiz e o processo de aprendizagem deve envolver várias estratégias e estar inserido em processo de monitoramento e avaliação (KINTSCH e outros, 1995). Os autores afirmam, ainda, que 114 Revista ANGRAD - V. 7, N. 1, Jan./Fev./Mar. 2006 Um Ambiente Virtual para Experiências em Administração os programas devem explorar erros como oportunidades para desenvolver a aprendizagem e diferenças individuais de interesse, conhecimento e habilidades. Ressaltando que a metodologia de ensino deve ter como premissas a prevalência do projeto pedagógico, adequação do projeto tecnológico ao projeto pedagógico, a articulação entre teoria e prática e a maximização da interação aluno-informação, aluno-professor e aluno-aluno. Neste trabalho, buscou-se integrar o pensamento de Kolb (1984) sobre a necessidade de se pensar a educação em termos de experiências e conceitos no âmbito do ensino da Administração, utilizando-se um software para permitir a realização de experiências. Essa abordagem foi utilizada por duas razões básicas: primeiro a dificuldade de propiciar experiências concretas – do tipo e nos momentos dos temas ensinados no ensino da Administração; e segundo a crescente disponibilidade de computadores no ambiente escolar. Como requisitos para o projeto do simulador, pensou-se que o mesmo deveria ser construído como um software aberto, onde qualquer interessado pudesse ter acesso a ele para usá-lo e modificá-lo livremente (em oposição ao software proprietário onde ao acesso a modificações é restrito e, em geral, o uso só é permitido por meio da compra de licenças de uso). O motivo desse requisito foi o entendimento de que o software aberto permitiria ampla utilização pela comunidade, contribuindo dessa forma para melhor formação dos profissionais da Administração. Por ser o software livre, não só o uso do mesmo seria ampliado, como também o número de colaboradores – aqueles que contribuem com o desenvolvimento do software, seria aumentado, resultando em um produto de alta qualidade em um tempo menor. Quanto à utilização do simulador, uma vez que a primeira versão operacional do mesmo foi disponibilizada no início de 2005, as experiências ainda estão em fase preliminar. Essas experiências, todavia, têm mostrado alto potencial, criando modelos que integram conceitos de marketing, produção, finanças e recursos humanos. Elas têm sido de diversos tipos, onde os alunos são desafiados a: (1) modelarem um ambiente específico (um ramo do comércio, um setor industrial etc) para se avaliar suas capacidades de perceberem os elementos do ambiente; (2) definirem ações para uma determinada empresa buscando seu sucesso; (3) definirem ações para uma organização não governamental; (4) definirem ações para uma instituição governamental; (5) identificarem possíveis conseqüências para os diversos stakeholders de alterações no ambiente global (taxa de juros, instabilidade política etc) do modelo simulado; Essas experiências serão objetos de novas pesquisas que procurarão avaliar o impacto do uso do simulador na aprendizagem dos alunos. No momento, o simulador está disponível livremente para qualquer interessado no endereço eletrônico www.geocities.com/ jesseamancio. 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