IT-Servicekatalog - Technische Hochschule Nürnberg

Transcrição

IT-Servicekatalog
der
Technischen Hochschule Nürnberg Georg Simon Ohm
RZ/THN
18. März 2016
IT-Servicekatalog
c
DokID: RZ 0101 VO IT-Servicekatalog Vers. 2.00, 18. März 2016, RZ/THN
2
IT-Servicekatalog
Inhaltsverzeichnis
1 Servicebeschreibungen
1.1 Identity Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.1.1 Kurzbeschreibung . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.1.2 Leistungsumfang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.1.3 Monitoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.1.4 Mitwirkungspflicht der Kunden und Nutzer . . . . . .
1.1.5 Service Continuity . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.2 Arbeitsplatz-Dienstleistungen . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.2.1 Betreuung Labor-Arbeitsplatz . . . . . . . . . . . . .
1.2.1.1 Kurzbeschreibung . . . . . . . . . . . . . .
1.2.1.2 Leistungsumfang . . . . . . . . . . . . . .
1.2.1.3 Mitwirkungspflicht der Kunden und Nutzer
1.2.1.4 Service Continuity . . . . . . . . . . . . . .
1.2.2 Betreuung Standard-Arbeitsplatz . . . . . . . . . . .
1.2.3 Betreuung Selbstadministrierter Arbeitsplatz . . . .
1.2.4 Unterstützung des Einsatzes von Fremdgeräten . .
1.2.5 Print-Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.2.5.3 Monitoring . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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3
IT-Servicekatalog
1.3 Server-Dienstleistungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.3.1 Storage Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.3.1.1 Kurzbeschreibung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.3.1.2 Leistungsumfang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.3.1.3 Monitoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.3.1.4 Mitwirkungspflicht der Kunden und Nutzer . . . . . . .
1.3.1.5 Service Continuity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.3.2 Server Housing Basic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.3.3 Server Housing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.3.4 Server Hosting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.3.5 Managed Server Hosting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.4 Application Providing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.4.1 Kurzbeschreibung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.4.2 Leistungsumfang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.4.3 Mitwirkungspflicht der Kunden und Nutzer . . . . . . . . . . . . .
1.4.4 Servicemodule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.4.5 Servicemodul: Kollaborationssystem / Groupware: myOHMPortal
1.4.5.1 Kommunikation: Enterprise Messaging . . . . . . . . .
1.4.5.2 Zusammenarbeit: Team Collaboration . . . . . . . . . .
1.4.6 Servicemodul: Webkonferenzen . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.4.6.1 Adobe Connect . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.4.7 Servicemodul: VirtuOhm Self-Services . . . . . . . . . . . . . . .
1.4.7.1 Online Studienbewerbung . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.4.7.2 Einschreibung zu Lehrveranstaltungen . . . . . . . . .
1.4.7.3 Prüfungsanmeldung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.4.7.4 Übersicht Lehrveranstaltungen . . . . . . . . . . . . . .
1.4.7.5 Notenmeldungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.4.7.6 Raumreservierung/Raumbelegung( RORES) . . . . . .
1.4.7.7 Noteneinsicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.4.7.8 Praxisstellendatenbank . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.4.7.9 Projektdatenbank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.4.7.10 Interne Fortbildung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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4
IT-Servicekatalog
1.4.7.11 Online-Service für Eingabe des KFZ-Kennzeichens
1.4.8 Servicemodul: Learning Management System moodle . . . .
1.5 Auftrags-Applikationsentwicklung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.5.1 Kurzbeschreibung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.5.2 Leistungsumfang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.5.3 Service Monitoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.5.4 Mitwirkungspflicht der Kunden und Nutzer . . . . . . . . . . .
1.6 Beratungs-Dienstleistungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.6.1 Business Process Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.6.1.1 Kurzbeschreibung . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.6.2 Application Consulting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.6.3 Beratung / Technical Consulting . . . . . . . . . . . . . . . .
1.6.4 Teaching Support / Consulting . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.6.4.2 Leistungsumfang . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.6.4.3 Monitoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.6.4.4 Mitwirkungspflicht der Kunden und Nutzer . . . . .
1.6.5 Beratung / Technical Consulting Systemadministratoren . . .
2 Service Provider
2.1 Rechenzentrum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.1.1 Provider RZ/Support . . . . . . . . . . . . . . .
2.1.1.1 Auftragnehmer-Kontaktstellen . . . .
2.1.1.2 Servicemodell . . . . . . . . . . . . .
2.1.1.3 Servicezeiten . . . . . . . . . . . . .
2.1.1.4 Change Management . . . . . . . . .
2.1.1.5 Service Reporting und Review . . . .
2.1.2 Provider RZ/Device Support . . . . . . . . . . .
2.1.2.2 Servicemodell . . . . . . . . . . . . .
2.1.2.3 Servicezeiten . . . . . . . . . . . . .
2.1.3 Provider RZ/Operation . . . . . . . . . . . . . .
2.1.3.2 Servicemodell . . . . . . . . . . . . .
2.1.3.3 Change Management . . . . . . . . .
2.1.3.4 Service Reporting und Review . . . .
2.1.4 Provider RZ/Development . . . . . . . . . . . .
2.1.4.1 Kontaktstelle Auftragnehmer / Leitung
2.1.4.2 Kontakt Projektleitung . . . . . . . . .
2.1.4.3 Servicemodell . . . . . . . . . . . . .
2.1.5 Provider RZ/Consulting . . . . . . . . . . . . .
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5
IT-Servicekatalog
2.1.5.1 Beratung . . . . . . .
2.1.5.2 Kontakt Eskalation . .
2.1.5.3 Servicemodell . . . .
2.1.6 Provider RZ/Teaching Support
2.1.6.1 Beratung . . . . . . .
2.1.6.2 Kontakt Eskalation . .
2.1.6.3 Servicemodell . . . .
2.1.7 Provider: RZ/Administration . .
2.1.7.1 Identitätsverwaltung .
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3 Service Performance Profile
3.1 Service Performance Profile Arbeitsplatzbetreuung
3.1.1 Fehlerdefinition . . . . . . . . . . . . . . . .
3.1.2 Verfügbarkeit . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.1.3 Zuverlässigkeit . . . . . . . . . . . . . . . .
3.1.4 Performance . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.1.5 Sicherheit . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2 Service Performance Profile Internetanwendung .
3.2.2 Verfügbarkeit . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2.4 Performance . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2.5 Sicherheit . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.3 Service Performance Profile Serverdienstleistung .
3.3.2 Verfügbarkeit . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.3.4 Performance . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.3.5 Sicherheit . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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74
4 Anhang
75
4.1 Glossar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
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6
IT-Servicekatalog
Vorwort
Sehr geehrte Kundinnen und Kunden, sehr geehrte Nutzer und Nutzerinnen,
wir freuen uns, dass wir Ihnen unseren aktualisierten IT-Servicekatalog der Technischen
Hochschule Nürnberg Georg Simon Ohm in der Version vom 18. März 2016 präsentieren
können.
Der IT-Servicekatalog stellt unsere Standarddienstleistungen im IT-Bereich dar und gibt
Ihnen einen Überblick über unser aktuelles IT-Serviceangebot.
Wir werden unser Dienstleistungsportfolio auch in Zukunft laufend aktualisieren und setzen weiterhin auf eine konstruktive und erfolgreiche Zusammenarbeit mit Ihnen.
Mit freundlichen Grüßen
Hans-Georg Hopf
CIO / RZ-Leiter
Übersicht
Die IuK-Versorgungsstruktur ist enabling factor“ (Schlüsselfaktor) für eine zukunftsge”
richtete innovative Weiterentwicklung der Hochschulen und damit ein Wettbewerbsfaktor,
der über den Stellenwert der Hochschulen entscheidet. Ohne IT-Unterstützung sind die
Herausforderungen an einer Hochschule nicht realisierbar.
Die für Kunden verfügbaren IT-Services werden im IT-Servicekatalog (IT service catalogue) beschrieben. Der IT-Servicekatalog ist ein strukturiertes Dokument mit Informationen zu allen live“ IT Services, einschließlich der Services, die für das Deployment, also
”
die Überführung in die Live-Umgebung, verfügbar sind.
Der vorliegende IT-Servicekatalog enthält IT-Servicebeschreibungen, Angaben über mögliche Service-Levels / Performance Profile und Angaben über Service Provider.
Im folgenden Text werden synonym verwendet:
• für Auftraggeber auch die Bezeichnung Kunde
• für Auftragnehmer auch die Begriffe Serviceanbieter oder Service-Provider.
• für Service auch der Begriff Dienstleistung
• für Service Level Agreement auch der Begriff Servicevereinbarung.
Die folgende Abbildung zeigt eine Übersicht über alle vom RZ der Technischen Hochschule Nürnberg Georg Simon Ohm angebotenen IT-Services.
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7
IT-Servicekatalog
Identity Management
Betreuung Labor-Arbeitsplatz
Betreuung Standard-Arbeitsplatz
Arbeitsplatz-Dienstleistungen
Betreuung selbstadministrierter Arbeitsplatz
Unterstützung des Einsatzes von Fremdgeräten
Print-Services
Storage Services
Server Housing Basic
IT-Services
TH - Nürnberg
Server Dienstleistungen
Server Housing
Server Hosting
Managed Server Hosting
Application Providing
Auftrags-Applikationsentwicklung
Business Process Support
Beratungs-Dienstleistungen
Application Consulting
Beratung / Technical Consulting
Beratung / Technical Consulting Systemadministratoren
IT-Services
TH - Nürnberg - 10.03.16 - H.-G. Hopf
Abbildung 1: Übersicht über die IT-Services der Technischen Hochschule Nürnberg Georg Simon Ohm
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8
IT-Servicekatalog
Kapitel 1
Servicebeschreibungen
1.1
1.1.1
Identity Management
Kurzbeschreibung
Der Auftragnehmer stellt Dienstleistungen zum Identity Management zur Verfügung. Der
Service umfasst:
• Verwaltung von Identitätsdaten im Identity Management System (IMS).
• Zuteilung von Zugängen zu
– E-Mail-/Groupware-System
– E-Mail-Listen-Server
– Content Management System
– Verzeichnis-Dienst für berechtigte Identitäten.
• Bereitstellung der persönlichen Zugangsdaten.
• Daten-Exports der Zugangsdaten von Benutzergruppen.
• Der Auftragnehmer beschafft und betreibt die Hard- und Software (Server) zum
Identity Management nach eigenem Ermessen.
1.1.2
Leistungsumfang
• Bereitstellung von Schnittstellen zum Austausch von:
– Identitätsdaten neuer/geänderter/deaktivierter Identitäten des Auftraggebers
– Zugangsdaten als Dokument nach erfolgter Herstellung der Systemzugänge
– Daten-Exports nach Bedarf
c
9
IT-Servicekatalog
• Die Verwaltung von Zugängen für berechtigte Personen des Auftraggebers in den
Systemen:
–
–
–
–
E-Mail-/Groupware
E-Mail-Listen-Server
Content Management
Verzeichnis Dienst
• Die Verwaltung der Identitäten / Zugänge umfasst die folgenden Einzelaspekte:
– Erstellung neuer Identitäten und Erstellung zugeordneter Zugänge (Accounts)
zu den oben genannten Systemen nach Meldung durch den Auftraggeber.
– Erstellung der Zugangsdaten für jede neue Identität und Lieferung an den Auftraggeber.
– Änderung von Identitäts-Attributen (z.B. Namensänderungen, Änderungen der
Berechtigungen, . . . ) und Übertragung dieser Änderungen in den oben genannten Systemen, nach Meldung durch den Auftraggeber.
– Deaktivierung aller System-Zugänge nach Meldung durch den Auftraggeber.
1.1.3
Monitoring
Monatlich werden Identitätsstatistiken erstellt.
Identitätsstatistiken fassen alle im Beobachtungszeitraum bearbeiteten Identitäten einschließlich der vorgenommenen Aktionen zusammen.
1.1.4
Mitwirkungspflicht der Kunden und Nutzer
Der Auftraggeber/Kunde:
• liefert gültige und korrekte Identitätsdaten.
• übernimmt nach Übergabe der Zugangsdaten die umfassende Verantwortung für
Datenschutz und Datensicherheit dieser Daten:
– Zugangsdaten dürfen nur dem Empfänger persönlich übergeben/zugestellt werden.
– Zugangsdaten dürfen Dritten nicht zugänglich gemacht werden.
– Unzustellbare Zugangsdaten müssen gemeldet und vernichtet werden.
1.1.5
Service Continuity
Service Continuity Pläne / Notfallpläne:
• Es sind keine Notfallpläne festgelegt
c
10
IT-Servicekatalog
1.2
1.2.1
1.2.1.1
Arbeitsplatz-Dienstleistungen
Betreuung Labor-Arbeitsplatz
Kurzbeschreibung
Der Service umfasst die technische Betreuung von Hardware, als auch von Software
eines studentischen Arbeitsplatzes im Labor
• Hardware: maximal 60 Monate alter Windows-Rechner (keine virtuelle Maschine)
des gültigen Rahmenvertrages mit angeschlossener Peripherie.
• Software: Betriebssystem und lokale Applikationen, solange sie dem StandardLabor-Arbeitsplatz entsprechen.
• Netzanbindung: Rollen- und berechtigungsabhängiger Zugang zum Hochschulnetz
über LAN bzw. WLAN (Eduroam, OHMnet, . . . )
1.2.1.2
Leistungsumfang
Der Service besitzt folgenden Leistungsumfang:
• Beratung bezüglich der einzusetzenden Hardware aufgrund der aktuellen Modelle
des gültigen Rahmenvertrages
• Beschaffung: Notwendige Beschaffungen werden individuell geregelt
• Installation, Konfiguration und Inbetriebnahme eines vernetzten Standard-LaborArbeitsplatzes
• Sicherung der Basiskonfiguration
• Funktionserweiterungen und Updates
• Betrieb des Arbeitsplatzes in der Netzumgebung der Hochschule auf dem Campusgelände
• Der Auftragnehmer behält sich hard- und softwaretechnische Änderungen des Zielsystems vor, um die an die Betriebssicherheit gestellten Anforderungen zu erfüllen.
• Herstellen der Funktionsfähigkeit nach Systemausfall (Hardware, Software, Netz)
• Der Service umfasst die regelmäßige Wartung in angekündigten Wartungsfenstern
• Für die Nutzung der Labordrucker können für Studierende Druckkosten anfallen. In
diesem Fall werden sie über eine Druckkostenabrechnung erfasst.
c
11
IT-Servicekatalog
1.2.1.3
In die Zuständigkeit des Kunden fallen:
• im Rahmen der Beschaffung:
– die Festlegung einer Konfiguration im Einvernehmen mit dem Serviceprovider ( RZ/Consulting oder RZ/Teaching Support) im Rahmen der HardwareBeratung
– die Hard- und Softwarebeschaffung gemäß individueller Vereinbarungen
• im Rahmen des Betriebs:
– Ausstattungswünsche bzgl. Anwendungssoftware müssen von Fakultäten üblicherweise über die die Lehrveranstaltungen betreuenden Dozenten spezifiziert werden. Die Ausstattungswünsche werden rechtzeitig vor Semesterbeginn (ca. 4 Wochen) vom Provider abgefragt. Später eingehende Wünsche
können nicht berücksichtigt werden.
In die Zuständigkeit des Nutzers fallen:
• Einhaltung der Laborordnung [2].
1.2.1.4
Service Continuity
• Backup: Einmalige Sicherung der Grundkonfiguration
• Notfallplan: Wiederherstellen der Grundkonfiguration
c
12
IT-Servicekatalog
1.2.2
1.2.2.1
Betreuung Standard-Arbeitsplatz
Kurzbeschreibung
Der Service umfasst die technische Betreuung von Hardware, als auch von Software
eines Kunden-Arbeitsplatzes
• Standgeräte und Laptop: Hardware: maximal 60 Monate alter Windows-Rechner
(ein aktives Betriebssystem, keine virtuelle Maschine) des gültigen Rahmenvertrages mit angeschlossener Peripherie
• Tablets: maximal 60 Monate altes Gerät aus dem Rahmenvertrag oder ggf. vergleichbares Gerät
• Software: Betriebssystem und lokale Applikationen, solange sie dem StandardArbeitsplatz entsprechen.
• Netzanbindung: Rollen- und berechtigungsabhängiger Zugang zum Hochschulnetz
(Eduroam, OHMnet, . . . ) über LAN bzw. WLAN
1.2.2.2
Leistungsumfang
• Beratung bzgl. der einzusetzenden Hardware
• Notwendige Beschaffungen werden in Absprache individuell geregelt
• Installation, Konfiguration und Inbetriebnahme eines vernetzten Standardarbeitsplatzes
• Sicherung der Basiskonfiguration
• Funktionserweiterungen und Updates
• Betrieb des Arbeitsplatzes in der Netzumgebung der Hochschule auf dem Campusgelände
• Herstellen der Funktionsfähigkeit nach Systemausfall (Hardware, Software, Netz)
• Zur Gewährleistung des Datenschutzes und der Sicherheit für tragbare Endgeräte
bietet der Service-Provider, sofern technisch umsetzbar, eine Festplattenverschlüsselung an.
• Dieser Service umfasst während der offiziellen Dienstzeiten die telefonische Beratung, sowie die persönliche Betreuung vor Ort an der Hochschule.
• Für alle Geräte, die außerhalb des Campus betrieben werden, gilt: HomeOfficeArbeitsplätze werden remote betreut
c
13
IT-Servicekatalog
Anmerkungen:
• Der Auftragnehmer behält sich hard- und softwaretechnische Änderungen des Zielsystems vor, um die an die Betriebssicherheit gestellten Anforderungen zu erfüllen.
Siehe auch RZ-Handbuch ([1]).
1.2.2.3
In die Zuständigkeit des Kunden fallen:
• Inanspruchnahme der Hardware-Beratung und Festlegen einer Konfiguration in Absprache mit dem Service-Provider.
• Hard- und Softwarebeschaffung; es können ggf. individuellen Vereinbarungen mit
dem Service-Provider getroffen werden.
In die Zuständigkeit des Nutzers fallen:
• Passwortänderungen
• Home-Office-Arbeitsplätze werden remote betreut und müssen zur Systempflege
an die Hochschule mitgebracht werden.
1.2.2.4
Service Continuity
• Backup: Einmalige Sicherung der Grundkonfiguration
• Notfallplan: Wiederherstellen der Grundkonfiguration
• Archivierung: durch zentrale Profilverwaltung
c
14
IT-Servicekatalog
1.2.3
1.2.3.1
Betreuung Selbstadministrierter Arbeitsplatz
Kurzbeschreibung
Der Service umfasst ggf. die Beschaffung der Hardware, die einmalige Installation und
das Erstellen eines Images des Kunden-Arbeitsplatzes im Kundenauftrag.
• Hardware
– Standgeräte und Laptops: maximal 60 Monate alter Windows-Rechner (keine
virtuelle Maschine) des gültigen Rahmenvertrages mit angeschlossener Peripherie.
– Tablets: maximal 60 Monate altes Gerät aus dem gültigen Rahmenvertrages
oder ggf. vergleichbares Gerät
• Software: Die über das Image gesicherte Software muss folgenden Kriterien entsprechen:
– Vorhandene gerätebezogene OEM-Lizenz
– Applikationen (gemäß RZ-Softwareliste [3])
1.2.3.2
Leistungsumfang
• Beratung bzgl. einzusetzender Hardware
• Beschaffung: Notwendige Beschaffungen werden individuell geregelt
• Inbetriebnahme und Konfiguration eines Standard-Office-Arbeitsplatzes als Basiskonfiguration an der Hochschule. Hierzu muss das Gerät im zentralen Active Directory (ADS1) der Hochschule aufgenommen sein.
• Anlegen eines gerätespezifischen Administrations-Accounts
• Test der Basiskonfiguration im Netz der Hochschule
• Image-Sicherung der Basiskonfiguration
• Übergabe und Abnahme durch den Kunden
• Image-Erstellung und -Sicherung nach Bedarf auf Anfrage durch den Kunden, maximal einmal pro Semester
• Im Fehlerfall: Restaurieren der Basiskonfiguration oder der letzten Imagesicherung
an der Hochschule. Eine darüber hinausgehende Daten- oder Funktionsrestauration ist ausgeschlossen.
• Beratung bei der Gerätekonfiguration zur Nutzung von Hochschulservices: Verweis
auf RZ-Dokumentation, Erläuterungen im Rahmen der Standard-Beratung.
• Hardware-Garantieansprüche werden über den Beschaffer geltend gemacht.
c
15
IT-Servicekatalog
Der Service umfasst nicht
• Eingriffe in die Hardware
• Installationsarbeiten über die Basiskonfiguration hinaus
• vor-Ort-Service
• Hilfestellung in der Anwendung der Clientanwendung
• Hilfestellung in Bezug auf Techniken und Kenntnisse, die zum Betrieb notwendig
sind
• Ersteinrichtung bei nicht in die zentralen Active Directory aufgenommen Geräten:
Bei Geräten, die nicht in das zentralen Active Directory aufgenommen sind, verzichtet der Kunde auf Ersteinrichtung des Gerätes.
1.2.3.3
Hinweis:
• Für selbst installierte Software muss eine gültige Lizenz vorliegen.
• Der Administrator-Account darf nur für Installationsarbeiten durch den Auftraggeber
genutzt werden.
• Die Verantwortung für den selbstadministrierten Arbeitsplatz liegt beim Kunden.
1.2.3.4
Service Continuity
• Notfallplan: Wiederherstellen der Grundkonfiguration oder der letzten Sicherung.
• Backup: Sicherung der Grundkonfiguration und nach Bedarf des Kunden, maximal
ein mal pro Semester.
• Archivierung: durch zentrale Profilverwaltung.
c
16
IT-Servicekatalog
1.2.4
1.2.4.1
Unterstützung des Einsatzes von Fremdgeräten
Kurzbeschreibung
Der Service umfasst die beratende Unterstützung zum Betrieb eines Fremdgeräts durch
berechtigte Personen im Hochschulkontext.
Fremdgeräte sind Geräte, die im Hochschulkontext unter Nutzung von Hochschul-ITInfrastruktur von berechtigten Personen betrieben werden. Geräte sind z.B. Notebooks,
Smart Phones, . . . .
1.2.4.2
Leistungsumfang
Der Service besitzt mindestens folgende Funktionalität:
• Beratung bei der Gerätekonfiguration zur Nutzung von Hochschulservices: Verweis
auf RZ-Dokumentation, Erläuterungen im Rahmen der Standard-Beratung.
• Dienstleistungen z.B. Anschluss an Beamer, Zugang zum Hochschulnetz, . . . . gemäß
technischer Möglichkeit.
Der Service umfasst nicht:
• Eingriffe in der Hardware, Installationsarbeiten jeglicher Art und vor-Ort-Service
sind ausgeschlossen.
1.2.4.3
Das Kunden-Gerät muss folgenden Kriterien entsprechen:
• Virenscanner und Patch-Level des Betriebssystems müssen aktuell sein.
• Für selbst installierte Software muss eine gültige Lizenz vorliegen
1.2.4.4
Service Continuity
• Es sind keine Notfallpläne festgelegt.
c
17
IT-Servicekatalog
1.2.5
1.2.5.1
Print-Services
Kurzbeschreibung
Das RZ stellt einen zentralen Druckdienst zur Verfügung.
1.2.5.2
Leistungsumfang
Der Service beruht auf einem zentralen Druckdienst, der alle Druckaufträge bearbeitet.
Dabei sind die Drucker in unterschiedliche Kategorien eingeteilt:
• Drucker für nicht abgerechnete Ausdrucke
• Drucker mit abgerechneten Ausdrucken. Das sind Drucker im studentischen Bereich, deren Ausdrucke für Studierende abgerechnet werden. Über eine dafür vorgesehene Software (pcounter) werden die Ausdrucke dem jeweiligen Nutzer zugeordnet und von seinem Druckkonto abgebucht. Das RZ führt monatlich eine Druckkostenabrechnung durch, bei der die in der Fakultät entstandenen Ausdrucke erstattet werden. Auf Wunsch einer Fakultät ist es möglich, für Studierende einen
Druckkostenzuschuss einzurichten.
1.2.5.3
Monitoring
Das RZ führt Logfiles über alle durch den Druckdienst bearbeiteten Druckaufträge, um
bei Fehlbuchungen korrigierend eingreifen zu können.
1.2.5.4
Bei Einrichtung eines Druckers muss der Kunde/Nutzer angeben, um welche Art von
Drucker es sich handelt, ob die Ausdrucke abgerechnet werden sollen oder nicht. Bei
Druckern mit abgerechneten Ausdrucken müssen studentische Nutzer eine OHMcard besitzen, um darüber das Druckkonto aufzufüllen und somit die entstandenen Druckkosten
zu begleichen.
c
18
IT-Servicekatalog
1.3
1.3.1
1.3.1.1
Server-Dienstleistungen
Storage Services
Kurzbeschreibung
Mit dem Storage-Service stellt das RZ Netzwerkspeicherlösungen (NAS1 ) bereit, die die
gemeinsame Verwendung von Daten über verbundene Hostsysteme zulassen. Im Gegensatz zu direkt angebundenem Speicherplatz ergeben sich durch den Storage-Service
erhebliche Vorteile in Hinblick auf höhere Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit
und Performance.
Das RZ bietet Storage-Nutzungs-Modelle in verschiedenen Verfügbarkeitsstufen und technischen Ausprägungen (Groupware, Content Management System, Windows Domänen,
. . . ) an.
1.3.1.2
Leistungsumfang
Der Service stellt dem Kunden Speicher-Quota und Sicherungsmechanismen für persönliche Daten zur Verfügung. Als Speicherbereiche stehen die folgenden Systeme zur Verfügung:
• Groupware: Speicher-Quota für E-Mails und Dokumente in persönlichen und TeamArbeitsbereichen
• Content Management: Speicher-Quota für Dateien
• Windows Domänen: Speicher-Quota für Profile, Home- und Public-Verzeichnisse
Technische Details (Stand: Januar 2014)
Der Service wird auf Basis einer Speicher-Cloud angeboten, die wiederum getrennt ist
in:
• Online-Speicher-Cluster (Primary Storage System) im Primary DataCenter
• Nearline-Speicher-Cluster (Nearline Storage System) im Remote DataCenter
Beide Systeme sind in NAS-Technologie realisiert. Alle Daten des Online-Speicher-Clusters
werden gemäß zeitgesteuerter Richtlinien auf dem Nearline-Speicher-Cluster gesichert.
Innerhalb der einzelnen Cluster werden verschiedene Speichermedien und Speichertechnologien (HDD, SSD, Flash, ...) eingesetzt. Die Ablage der Daten erfolgt gemäß ihrem Ursprung dediziert auf unterschiedlich qualifizierten Speichermedien.
1
Network Attached Storage (NAS, englisch für netzgebundener Speicher) bezeichnet einfach zu verwaltende Dateiserver. Allgemein wird NAS eingesetzt, um ohne hohen Aufwand unabhängige Speicherkapazität
in einem Rechnernetz bereitzustellen.
c
19
IT-Servicekatalog
Storage-Nutzungs-Modelle
• Groupware:
– 2 GB (Standard)
– 4, 6, 8, ... GB (bei begründetem Bedarf)
• Content Management System:
– 500 MB (Standard)
– 1, 2, 4, ... GB (bei begründetem Bedarf)
• Windows Domänen:
– Profile
∗ Nicht-Studierende: 10 GB (Standard)
∗ Studierende: keine serverseitig gespeicherten Profile
∗ Ausnahmen sind nicht möglich
– Home-Verzeichnisse
∗ Domäne ADS1
· Studierende: 5 GB (Standard)
· Nicht-Studierende: 20 GB (Standard)
· mehr bei begründetem Bedarf
∗ Domäne HV
· Nicht-Studierende: 20 GB (Standard)
· mehr bei begründetem Bedarf
– Public-Verzeichnisse (Fakultäten, Abteilungen, Institute, Projekte)
∗ Größe individuell nach Bedarf
∗ Individuelle Zugriffsrechte (ACL)
Wiederherstellung gelöschter Daten
• Groupware: Abschließend vom Kunden gelöschte Daten können durch den Auftragnehmer nicht wieder hergestellt werden.
• Content Management System: Dateien können innerhalb von 8 Wochen nach dem
Löschen durch den Auftragnehmer wieder hergestellt werden. Nach Ablauf dieses
Zeitraums ist keine Wiederherstellung mehr möglich.
• Windows Domänen: Daten die vor mehr als 12 Wochen durch den Kunden gelöscht
wurden, können nicht wieder hergestellt werden. Vor Ablauf dieses Zeitraums kann
der Kunde Daten selbst wieder herstellen (siehe unten).
c
20
IT-Servicekatalog
Backup
• Backups werden gemäß der folgenden Richtlinien vorgenommen:
– Stündlich - Montag bis Freitag: 06:00, 10:00, 12:00, 14:00, 18:00, 20:00 (12
Sicherungen werden aufbewahrt, entspricht 2 Werktagen)
– Täglich - Montag bis Sonntag: 08:00, 16:00 (14 Sicherungen werden aufbewahrt, entspricht 7 Tagen)
– Nächtlich - Montag bis Samstag: 00:00 (18 Sicherungen werden aufbewahrt,
entspricht 3 Wochen)
– Wöchentlich - Sonntag: 00:00 (von Samstag auf Sonntag!) (13 Sicherungen
werden aufbewahrt, entspricht 3 Monaten)
• Folgende Daten sind in den Sicherungsmechanismen enthalten:
– Groupware, Content Management: Alle in den Systemen befindliche Daten
– Windows Domänen:
∗ Home- und Public-Verzeichnisse
∗ Profile (Eigene Dateien (Bilder, Dokumente, Downloads, Musik, Videos)):
Sicherung erfolgt nur bei einer bestehenden lokalen Verbindung (wired)
zum Hochschulnetz
• Die Sicherung lokaler Daten (Dateien auf dem Desktop, lokale Festplatte, Applikationen, Betriebssystem, ...).
• Die Benachrichtigung des Kunden durch den Auftragnehmer beim Erreichen oder
Überschreiten der jeweiligen Grenzwerte.
• Eine proaktive Erhöhung der Speicher-Quota durch den Auftragnehmer beim Erreichen oder Überschreiten der jeweiligen Grenzwerte.
1.3.1.3
Monitoring
Ein Monitoring über alle servicerelevanten Parameter erfolgt automatisch bzgl. der Kenngrößen:
• Verfügbarkeit
• Antwortzeiten
• Durchsatz (Anzahl der Lese- und Schreiboperationen pro Zeiteinheit)
• Ausfall von Systemkomponenten
c
21
IT-Servicekatalog
1.3.1.4
Der Kunde hat
• die in den verschiedenen Systemen zur Verfügung stehenden Optionen anzuwenden:
– Groupware, Content Management System: Eingesetzte Anwendungen sind
so zu konfigurieren, dass E-Mails, Dokumente und Dateien beim Löschen in
einen ’Papierkorb’ verschoben werden. Inhalte, die sich dort befinden können
durch den Kunden selbst wieder hergestellt werden. Welche und wie lange
Inhalte im Papierkorb verbleiben obliegt dem Kunden. Der dadurch belegte
Speicherplatz zählt zur Speicher-Quota.
– Windows Domänen: Im Umfang der vorgehaltenen Zwischenstände (siehe
oben) kann der Kunde beliebig einen zurückliegenden Datenstand wieder herstellen.
• gewünschte Speicher-Quota-Erhöhungen dem Auftragnehmer anzuzeigen.
1.3.1.5
Service Continuity
• Online-Speicher-Cluster: Wiederherstellen der betroffenen Daten ausgehend vom
aktuellesten Datenstand auf dem Nearline-Speicher-Cluster. Die Daten am Tag des
Ausfalls des Online-Speicher-Clusters sind nicht wieder herstellbar.
• Nearline-Speicher-Cluster: Wiederherstellen der betroffenen Daten ausgehend vom
aktuellen Datenstand auf dem Online-Speicher-Cluster. Die alten Sicherungen des
Online-Speicher-Clusters sind nicht wieder herstellbar.
c
22
IT-Servicekatalog
1.3.2
1.3.2.1
Server Housing Basic
Kurzbeschreibung
Der Auftragnehmer stellt für den Betrieb von Servern aus Organisationseinheiten der
Hochschule oder von externen Partnern Infrastruktur und Betriebsbedingungen bereit.
Der Auftraggeber ist für die Administration des Servers selbst voll verantwortlich.
1.3.2.2
Leistungsumfang
Vorklärung
• Für ein Serversystem (Server bzw. ein Server-Cluster) des Auftraggebers werden
Infrastrukturvoraussetzungen gewährleistet.
• Vor Annahme eines Auftrages müssen die vom Auftraggeber festgelegten Schnittstellen mit dem Auftragnehmer abgestimmt werden.
Bereitstellung Der Service umfasst die Installation der Serverhardware mit den Aktivitäten:
• Bereitstellung (Ermöglichung der Nutzung) der Serverhardware des Auftraggebers
in den Serverräumen des Auftragnehmers.
• Bereitstellung der technischen Infrastruktur, inklusive Strom, und Klimatisierung
durch den Auftragnehmer.
– Serverschrank: Ein Serverschrank ist nach Vorgaben des Auftragnehmers vom
Auftraggeber zu stellen.
– USV: Der Auftragnehmer stellt keine USV zur Verfügung. Eine evtl. durch den
Auftraggeber einzusetzende USV muss in einem brandschutztechnisch separiertem Raum untergebracht werden.
– Redundante Systemanbindung: Der Auftragnehmer stellt keine redundante
Anbindung des Server-Systems zur Verfügung.
Alle vom Auftraggeber veranlassten Veränderungen an der technischen Infrastruktur des
Serverraums sind vorab mit dem Auftragnehmer abzustimmen. Der Auftragnehmer übernimmt die Koordination zwischen Auftraggeber und TFM. Hier entstehende Kosten werden an den Auftraggeber durchgereicht.
Integration Physikalische Integration (ggf. optional)
• Anbindung an das Hochschulnetz.
• Anbindung an das Wissenschaftsnetz im Rahmen der zur Verfügung gestellten
Bandbreite.
c
23
IT-Servicekatalog
Logische Integration: Netz/IP-Konfiguration
• Der Auftragnehmer führt die zentrale Netz -Konfiguration (DHCP, DNS) durch. Anmerkung: Die IP-Konfiguration am Zielsystem (Server) ist nach Vorgaben des Auftragnehmers vom Auftraggeber durchzuführen.
Systemzugang Systemzugang / Zugang zu den Servern
• Physischer Zugang: Ein physischer Zugang des Auftraggebers kann unter folgenden Voraussetzungen gewährt werden.
– Zugang nur zu dedizierten Serverschränken durch separate Schließung des
Auftraggebers.
– Kein Zugang zu Datenverteilerschränken des Raumes durch separate Schließung des Auftragnehmers.
• Remote-Zugang: Ein Remote-Zugriff wird vom Auftragnehmer nicht angeboten.
• Eine Hilfestellung in der Benutzung der Clientanwendung.
• Die Hilfestellung in Bezug auf Techniken und Kenntnisse, die zum Betrieb notwendig sind.
• Dienstleistungen und Hilfestellung bei Problemen, die sich aus dem nicht bestimmungsgemäßen Gebrauch der Software ergeben.
1.3.2.3
Sicherheit:
Der Auftraggeber
• muss die gleichen Schutzmaßnahmen berücksichtigen wie für Server in Serverräumen, wie sie im RZ-Handbuch (siehe [1]) niedergelegt sind, berücksichtigen
• muss aktuelle Schutzmaßnahmen im Hochschulnetz wie sie im RZ-Handbuch (siehe [1]) niedergelegt sind berücksichtigen
• muss die Firewall-Funktionen selbst konfigurieren
Der Auftraggeber ist für den von ihm eingesetzten Server selbst verantwortlich. Dazu
gehören
• die Server-Sicherheit
• die Pflege und Aktualisierung des auf den Servern eingesetzten Betriebssystems
• die Pflege und Aktualisierung der auf den Servern eingesetzten Software-Pakete
• die regelmäßige Datensicherung
c
24
IT-Servicekatalog
1.3.3
Server Housing
1.3.3.1
Kurzbeschreibung
Der Auftragnehmer stellt für den Betrieb von Servern aus Organisationseinheiten der
Hochschule oder von externen Partnern Infrastruktur und Betriebsbedingungen bereit,
die für einen 7*24 Stunden Dauereinsatz der Server geeignet sind.
Der Auftraggeber ist für die Administration des Servers selbst voll verantwortlich.
1.3.3.2
Leistungsumfang
Kriterien Die Server-Hardware des Auftraggebers muss folgende Kriterien erfüllen:
• Die Beschaffung sollte über bestehende Rahmenverträge der Hochschule erfolgen.
• Es können nur 19-Zoll-Rackmounted-Geräte eingebaut werden.
• Eine Angabe der benötigten Höheneinheiten, des Gerätetyps und des Stromverbrauchs ist erforderlich.
• Ein redundantes Netzteil ist erforderlich.
• Das Gerät muss mit einem Dual-Port-Network-Controller oder einem redundanten
Netzwerkadapter ausgestattet sein.
Vorklärung
• Für einen Server (bzw. ein Server-Cluster) des Auftraggebers werden Infrastrukturvoraussetzungen gewährleistet, die für den 7*24 Stunden Dauereinsatz geeignet
sind.
Vor Annahme eines Auftrages wird deshalb geprüft, ob das Serversystem des Auftraggebers die Voraussetzungen für die Aufstellung in den Serverräumen des Auftragnehmers (RZ Data Center, RZ-Serverräume) erfüllt. Z.B. werden die Eignung
der HW-Komponenten oder infrastrukturelle Voraussetzungen geprüft).
Installation Der Service umfasst die Installation der Serverhardware mit den Aktivitäten:
• Bereitstellung der Serverhardware in den Serverräumen / im Data Center des Auftragnehmers.
• Bereitstellung der technischen Infrastruktur, inklusive Strom, Notstrom, Klimatisierung.
• Einbau (durch den Auftragnehmer)
c
25
IT-Servicekatalog
Bandbreite.
• optional: Anbindung an Speichersysteme.
Betriebs-Integration
• optional: Integration in die Netzwerküberwachung des RZ (wie z.B. PRTG network
monitor) mit zwei Möglichkeiten:
– Direkter Zugriff des Auftraggebers auf das Netzwerkmonitoring-Tool. Der Zugriff erfolgt über lokale Benutzernamen, da die Netzwerküberwachung unabhängig von Authentifizierungsdiensten wie LDAP und MSAD funktionieren
soll.
– Der Auftragnehmer überwacht über das Netzwerkmonitoring-Tool den Server
und informiert bei Bedarf den Auftraggeber.
• Weitere Überwachungen, z.B. für Hardwareausfälle, muss der Auftraggeber selbst
einrichten.
• Ausfälle oder Auffälligkeiteten, die an den Systemen signalisiert werden (Warnleuchten, Systemtöne) werden vom Auftragnehmer sobald festgestellt an den Auftraggeber weitergegeben.
• optional: Integration in die regelmäßige Datensicherung (nach technischer Möglichkeit: siehe dazu auch Servicebeschreibung Storage Services Abschnitt1.3.1)
Systemzugang Zugang zu den Servern
• Physischer Zugang: Der Zugang zu dem Serverraum ist nur in Begleitung eines
RZ-Mitarbeiters möglich.
• Remote Zugriff: Der Server wird an ein Host-Management-Tool angeschlossen (z.B.
Avocent, iLo) und es wird für den Auftraggeber ein Zugang eingerichtet.
c
26
IT-Servicekatalog
System-Pflege und -Wartung
• Wartungsarbeiten des Auftragnehmers finden in Absprache mit dem Auftraggeber
während der Betriebszeiten statt (Ausnahme Notfallmaßnahmen).
• Der Auftraggeber führt die Wiederinbetriebnahme nach Abschluss der Wartungsmaßnahme durch.
• Für Ersatzteile, deren Beschaffung und Bereitstellung hat der Auftraggeber zu sorgen. In Absprache mit dem Auftragnehmer können vom Auftraggeber beschaffte
von außen zugängliche hot-swap-Komponenten (z.B. Ersatzplatten, Netzteile) im
RZ bereit gehalten und bei Bedarf von RZ-Mitarbeitern gewechselt werden.
1.3.3.3
Sicherheit:
Der Auftraggeber
• muss die Schutzmaßnahmen für Server im Datacenter wie sie im RZ-Handbuch
([1]) niedergelegt sind berücksichtigen.
• muss aktuelle Schutzmaßnahmen im Hochschulnetz wie sie im RZ-Handbuch niedergelegt sind berücksichtigen
Der Auftraggeber ist für den von ihm eingesetzten Server selbst verantwortlich, dazu
gehören
• die Server-Sicherheit
• die Pflege und Aktualisierung des auf den Servern eingesetzten Betriebssystems
• die Pflege und Aktualisierung der auf den Servern eingesetzten Software-Pakete
• die regelmäßige Datensicherung.
• die Verfügbarkeit von benötigten Ressourcen zur Wartungsunterstützung: An den
angekündigten Wartungsmaßnahmen (z.B. Quartalswartungstage) des Auftragnehmers muss der Auftraggeber Ressourcen (personnel, technisch) zur Verfügung stellen, um den Server in den Wartungszustand zu versetzen bzw. ihn nach dem Abschluss der Wartungsmaßnahmen wieder in Betrieb zu setzen
• die Meldung von Ausfällen: Bei Ausfällen (z.B. höhere Gewalt) muss der Auftraggeber die Nichtverfügbarkeit des Service dem Aufttragnehmer unverzüglich melden.
c
27
IT-Servicekatalog
1.3.4
1.3.4.1
Server Hosting
Kurzbeschreibung
Das RZ stellt Serverdienstleistungen zur Verfügung.
• Das RZ beschafft und betreibt die Hard- und Software (Serverbetriebssystem, ServerMaintenancesoftware) nach eigenem Ermessen.
Die Administrationsverantwortung für den Server liegt beim Auftraggeber.
1.3.4.2
Leistungsumfang
Beschaffung Der Auftragnehmer beschafft die für die Erbringung des Dienstes notwendige Hardware (physikalischer Server, Ergänzung eines Serverclusters 2 , ggf. Servererweiterungen) und Serversoftware einschließlich angemessener Wartungs- und Lizenzverträge für eine technisch sinnvolle Betriebszeit nach eigenem Ermessen.
• die Installation der Server
– Erst-Installation und Konfiguration des Betriebssystems ggf. angepaßt an die
Anforderungen der Applikation; Betriebssystem-Versionen: Windows, Linux (Ubuntu)
– Die Installation aller notwendigen Softwarepakete zum überwachten Betrieb
des Servers
Bandbreite.
2
Die Funktionalität der Serverdienstleistung kann durch einen physikalischen Server oder durch virtuelle
Server hergestellt sein.
c
28
IT-Servicekatalog
soll.
einrichten.
• Der Auftragnehmer sichert über geeignete Wartungsverträge mit Herstellern und
IT-Partnern die vorgesehene Systemverfügbarkeit
• Der Auftragnehmer führt die Wiederinbetriebnahme nach Abschluss der Wartungsmaßnahme durch.
• Automatisch einspielbare Betriebssystem-Patches werden nach Bedarf durch den
Auftragnehmer eingespielt und erfordern ggf. einen Neustart des Servers
1.3.4.3
Die Administrationsverantwortung für den Server wird vollständig an den Auftraggeber
delegiert. Die Verantwortung für die Dienste (Applikationen), die der Server erbringt, liegt
ebenfalls beim Auftraggeber.
Der Auftraggeber
c
29
IT-Servicekatalog
• muss aktuelle Schutzmaßnahmen im Hochschulnetz wie sie im RZ-Handbuch ([1])
niedergelegt sind berücksichtigen.
• muss die Schutzmaßnahmen für Server im RZ wie sie im RZ-Handbuch niedergelegt sind berücksichtigen.
• ist für den von ihm eingesetzten Server selbst voll verantwortlich, dazu gehören:
– die Server-Sicherheit
– die Pflege und Aktualisierung des auf den Servern eingesetzten Betriebssystems, sofern Patches nicht automatisiert durch den Auftragnehmer eingespielt werden
– die Pflege und Aktualisierung der auf den Servern eingesetzten SoftwarePakete
– die regelmäßige Datensicherung
– im Bedarfsfall (Ende der Gewährleistungsfrist, Systemausfall) die Migration
der Applikationen auf neue Hardware
– Meldung von Funktionsstörungen der Hardware an den Service Provider
c
30
IT-Servicekatalog
1.3.5
1.3.5.1
Managed Server Hosting
Kurzbeschreibung
Das RZ stellt Serverdienstleistungen zur Verfügung. Der Service umfasst die technische
Betreuung des Servers für eine Applikation des Auftraggebers. Dazu zählen:
• Konfiguration des Grundsystems. Das Grundsystem umfasst das Betriebssystem
und ggf. notwendige Komponenten, z.B. Firewall, Datenbank und Webserver gemäß
der vom Auftraggeber gelieferten Spezifikation
• Update des Grundsystems.
• Bei Bedarf: Installation weiterer Software, sofern sie für den Betrieb der Applikation
erforderlich ist oder wird.
Die Administrationsverantwortung für die Servergrunddienste liegt beim Auftragnehmer.
Die Verantwortung für den Betrieb von Applikationen liegt beim Auftraggeber.
1.3.5.2
Leistungsumfang
Beschaffung Der Auftragnehmer beschafft die für die Erbringung des Dienstes notwendige Hardware (physikalischer Server, Ergänzung eines Serverclusters 3 , ggf. Servererweiterungen) und Serversoftware einschließlich angemessener Wartungs- und Lizenzverträge für eine technisch sinnvolle Betriebszeit nach eigenem Ermessen.
• die Installation der Server
– Erst-Installation und Konfiguration des Betriebssystems ggf. angepaßt an die
Anforderungen der Applikation; Betriebssystem-Versionen: Windows, Linux (Ubuntu)
– Die Installation aller notwendigen Softwarepakete zum überwachten Betrieb
des Servers
3
Die Funktionalität der Serverdienstleistung kann durch einen physikalischen Server oder durch virtuelle
Server hergestellt sein.
c
31
IT-Servicekatalog
Bandbreite.
soll.
einrichten.
• Der Auftragnehmer sichert über geeignete Wartungsverträge mit Herstellern und
IT-Partnern die vorgesehene Systemverfügbarkeit
• Der Auftragnehmer führt die Wiederinbetriebnahme nach Abschluss der Wartungsmaßnahme durch.
• Automatisch einspielbare Betriebssystem-Patches werden nach Bedarf durch den
Auftragnehmer eingespielt und erfordern ggf. einen Neustart des Servers
c
32
IT-Servicekatalog
1.3.5.3
Der Auftraggeber
• muss die Schutzmaßnahmen für Applikationen im RZ wie sie im RZ-Handbuch ([1]
niedergelegt sind berücksichtigen.
• muss aktuelle Schutzmaßnahmen im Hochschulnetz wie sie im RZ-Handbuch niedergelegt sind berücksichtigen
• muss die für eine Firewall-Konfiguration notwendigen Daten liefern.
• muss Funktionsstörungen des Grundsystems unmittelbar nach dem Auftreten an
den Auftragnehmer melden.
• muss ggf. externe IT-Partner im SLA benennen, die für ihn IT-Aufgaben am System
durchführen. Ohne diese Autorisierung unterbleibt jede direkte Kommunikation mit
einem externen Partner.
c
33
IT-Servicekatalog
1.4
1.4.1
Application Providing
Kurzbeschreibung
Der Auftragnehmer stellt eine oder mehrere IT/SW-Anwendung(en) im Kundenauftrag zur
Verfügung.
1.4.2
Leistungsumfang
Der Auftragnehmer stellt für den Betrieb der Anwendung(en) notwendige Serverdienstleistungen zur Verfügung (siehe Servicebeschreibung Managed Server Hosting“).
”
Der Auftragnehmer betreibt die Anwendung(en), einschließlich
• technischer Betreuung (Wartung und Pflege) und
• regelmäßiger Datensicherung.
Der Aufragnehmer übernimmt anfallende Wartungs- und Pflegemaßnahmen sowie Aktualisierungen der auf den Servern eingesetzten und für den Betrieb der Anwendung(en)
notwendigen Software-Pakete.
1.4.3
Falls es sich um Serverdienste (Applikationen) handelt, die nicht zum Dienstleistungsangebot des RZ als Service Providers / Auftragnehmers gehören, sind spezielle Voraussetzungen zu prüfen bzw. durch den Kunden als Service-Nutzer / Auftraggeber zu erbringen:
• Der Auftraggeber spezifiziert die zu erbringenden Dienste und stellt ggf. die Dokumentation der Software, Verfahren und Technologien bereit. Notwendige SW-Lizenzen werden vom Auftraggeber bereitgestellt.
• Der Auftragnehmer besitzt die fachlichen Kompetenzen für die Übernahme der
Diensteverantwortung.
• Auftraggeber und Auftragnehmer erarbeiten gemeinsam das Betriebskonzept einschließlich der Mechanismen und Verfahren zu:
– Sicherung der Verfügbarkeit
– Einhaltung von Performance-Werten
– Datenhaltung, -sicherung
– dienstspezifischen Regelungen (Ressourcenvergabe, etc.)
Die zum Betrieb der Anwendung notwendige Datenpflege und betriebsspezifische Einstellungen übernimmt der Auftraggeber.
c
34
IT-Servicekatalog
1.4.4
Servicemodule
In Abbildung 1.1 sind alle im Rahmen des Service Application Providing angebotenen
Servicemodule angegeben.
Servicemodul: Kollaborationssystem /
Groupware: myOHMPortal
Kommunikation: Enterprise Messaging
Zusammenarbeit: Team Collaboration
Servicemodul: Kollaborationssystem / Webkonferenzen: Adobe Connect
Online Studienbewerbung
Einschreibung zu Lehrveranstaltungen
Application
Providing Servicemodule
Prüfungsanmeldung
Übersicht Lehrveranstaltungen
Notenmeldungen
Servicemodul: VirtuOhm Self-Services
Raumreservierung/
Raumbelegung( RORES)
Noteneinsicht
Praxisstellendatenbank
Projektdatenbank
Interne Fortbildung
Online-Service für Eingabe des KFZ-Kennzeichens
Servicemodul: Learning Management System moodle
Application Providing Servicemodule - 10.03.16 - H.-G. Hopf
Abbildung 1.1: Übersicht über die Application Providing Servicemodule
c
35
IT-Servicekatalog
1.4.5
Servicemodul: Kollaborationssystem / Groupware: myOHMPortal
Kurzbeschreibung Als Groupware bezeichnet man eine Software zur Unterstützung
der Kommunikation und Zusammenarbeit in einer Gruppe über zeitliche und/oder räumliche Grenzen hinweg.
Oracle Beehive ist ein Groupware-Produkt, das für die Anforderungen an die Kommunikation und Zusammenarbeit des heutigen Arbeitsalltags konzipiert ist. Mit den integrierten
Tools von Beehive, wie E-Mail, Kalender, Teamarbeitsbereiche, Konferenzen und Instant
Messaging, kann man Informationen effektiv austauschen und gemeinsam verwenden.
My.ohmportal ist eine komplette Groupware-Plattform für sichere Kommunikation und
Collaboration auf Basis des Oracle Beehive Enterprise Collaboration Services. Die plattformübergreifende, auf offenen Standards basierende Architektur unterstützt gängige Clients wie Microsoft Outlook. Oracle Beehive unterstützt eine große Zahl von mobilen Endgeräten, die Zugriff auf Mail, Kalender und Team-Workspaces erlauben.
• Zugangsdaten für die Nutzung von my.OHMportal werden bei der Einschreibung
oder zu Beginn eines Beschäftigungsverhältnisses an der Technischen Hochschule
Nürnberg zur Verfügung gestellt.
• Ausführliche Installationsanleitungen finden man auf den Internetseiten des Rechenzentrums.
• Eine Liste der Geräte, mit denen man auf my.OHMportal zugreifen kann ist auf den
Internetseiten des Rechenzentrums zu finden.
My.OHMportal ist der Einstieg in die Arbeit mit Beehive. My.OHMportal-Einstellungen
(Beehive Central) ist der Ausgangspunkt um Clients herunterzuladen, Zugriffs- und Stellvertretungsrechte festzulegen, an Web- und Voice-Konferenzen teilzunehmen und alle
erforderlichen Informationen zu Beehive abzurufen
Leistungsumfang Die Abbildung 1.2 gibt einen Überblick über den Beehive / my.OHMportalLeistungsumfang.
Abbildung 1.2: Übersicht über die beehive / myOHMportal Services
c
36
IT-Servicekatalog
1.4.5.1
Kommunikation: Enterprise Messaging
Oracle Beehive Webmail Client
Webmail ist ein integrierter Webclient für E-Mail, Kalender, Kontakte, Adressbücher, Aufgaben und Dokumentenverwaltung.
• Persönlicher Arbeitsbereich: E-Mail, Kalender, Adressbuch und Aufgabenmanagement
• Zugang zu Gruppen-Arbeitsbereichen: Gruppenmailbox, Gruppenkalender, Dokumentablage
• Webkonferenzen
• Suche-Funktion (Contextual Search)
• Schlagworte (Artifact Tagging)
Integration with Microsoft Outlook
• Persönlicher Arbeitsbereich: E-Mail, Kalender, Adressbuch und Aufgabenmanagement
• Zugang zu Gruppen-Arbeitsbereich: Gruppenmailbox, Gruppenkalender, Dokumentablage
• Webkonferenzen
Unterstützung von Mobilgeräten
• E-Mail, Messaging, Kalender, Adressbuch, Aufgabenmanagement, Erinnerungen
• Support für RIM Blackberry, Apple iPhone, Windows Mobile und andere Mobilgeräte
1.4.5.2
Zusammenarbeit: Team Collaboration
Team Collaboration stellt eine webbasierte Plattform für die Zusammenarbeit von Arbeitsgruppen zur Verfügung.
Webbasierte Team Workspaces
• Dokumentablage (Document Library)
– Sperren und Ein-/Auschecken
– Versionierung
– Zugriffskontrolle
– Workflow Control Support
• Team Wiki
c
37
IT-Servicekatalog
• Gruppenkaender
• Aufgabenmanagemen in Arbeitsgruppen
• Diskussionsforen
• Ankündigungen
• Überblick über die Aktivitäten der Arbeitsgruppe (Webbasiert oder per RSS)
• Suche-Funktion mit Filterung der Suchergebnisse
• Schlagworte (Tags und Tag-Cloud)
• RSS Feeds
c
38
IT-Servicekatalog
1.4.6
1.4.6.1
Servicemodul: Webkonferenzen
Adobe Connect
Kurzbeschreibung Mit Adobe Connect4 kann Audio und Video übertragen werden.
Desweiteren kann der eigene Desktop für andere Teilnehmer angezeigt und eigene Dateien für das Meeting hochgeladen werden. Diese Dateien werden unter dem jeweiligen
Meeting auf dem Connect Server abgelegt und stehen allen Teilnehmern auch nach Ende
des Meetings zur Verfügung.
Die Funktionen im Einzelnen
• Audio/Video Multipoint Konferenzen
• Shared Whiteboard
• Archiv für Powerpoint Präsentationen
• Application und Desktop Sharing (Desktop Sharing nicht unterLinux)
• Chat
• Polling (Abstimmungstool)
• Aufzeichnung von Konferenzen
Informationen finden sich unter: https://www.vc.dfn.de/webkonferenzen.html
4
Der Dienst wird ab 01.06.2016 freigeschaltet
c
39
IT-Servicekatalog
1.4.7
Servicemodul: VirtuOhm Self-Services
Kurzbeschreibung:
Über das VirtuOHM-Portal werden über eine zentrale Einstiegsseite online-Self-Services
für Studierende, Lehrende und Mitarbeiter der Hochschule benutzerfreundlich und für
verschiedene Endgeräte Verfügung gestellt.
Die Benutzeroberfläche ist an die Bedürfnisse und Erfordernisse des aktuellen Nutzerverhaltens angepasst.
• Bedienung und Design sind über alle im VirtuOHM-Portal zusammengefassten SelfServices vereinheitlicht.
• Die Benutzeroberfläche passt sich den unterschiedlichen Displaygrößen an. VirtuOhm Services können damit auch mobil mit dem Tablet oder dem Smartphone
verwendet werden.
• Jedem Nutzer werden jeweils nur die Self-services angeboten, die er berechtigterweise nutzen kann und die relevant für ihn sind.
• Studierenden wird über das VirtuOHM-Portal ein Überblick über den aktuellen Studienstatus angezeigt.
• Info- und FAQ-Schaltflächen bieten Hilfe an und erklären genau den Abschnitt, in
dem man sich gerade aufhält.
Das VirtuOHM-Portal stellt die nachfolgend beschriebenen online-Self-Service Funktionen zur Verfügung.
1.4.7.1
Online Studienbewerbung
Kurzbeschreibung:
• Online Bewerbungsportal der Hochschule für die Zulassung von Erstsemestern
oder Hochschulwechselern.
Leistungsumfang:
• Bereitstellung von Onlineformularen für Bewerbung zum Studiengang
• Bereitstellung der Benutzerdaten (hochschulnotwendige Zugangsdaten)
• Möglichkeit der Auswahlentscheidung
• Möglichkeit zur Überprüfung des Bewerbungsstatus
Mitwirkungspflicht der Studienbewerber:
• Einpflegen eigener Daten ( Vollständigkeit/ Richtigkeit)
• Fehlenden Unterlagen selbstständig nachreichen
c
40
IT-Servicekatalog
• Terminfristen beachten
• Verpflichtung E-Mails an das angegebene E-Mail Konto während des Bewerbungsvorgangs regelmäßig zu lesen.
Mitwirkungspflicht der Lehre/Verwaltung:
• Die Verfahren und organisatorischen Festlegungen zur online Bewerbung werden
vom Service-Zentrum Studium (SZS) festgelgt.
1.4.7.2
Einschreibung zu Lehrveranstaltungen
Kurzbeschreibung:
• Online-Portal zur Einschreibung zu anmeldungspflichtigen Lehrveranstaltungen, Wahlpflichtfächern/Wahlfächern und Sprachkursen.
Hier finden Studierende die Möglichkeit Lehrveranstaltungen, die sie besuchen wollen auszuwählen und sich anzumelden.
Leistungsumfang:
• Bestätigung der Einschreibung per Email
• Kapazitätsplanung
• Teilweise automatische Prüfungsanmeldung
Mitwirkungspflicht von Studierenden:
• Einhalten der Anmeldezeiträume
Mitwirkungspflicht von Lehre/Verwaltung:
• Die Verfahren und organisatorischen Festlegungen zur Einschreibung zu Lehrveranstaltungen sind abhängig von der jeweiligen Fakultät.
• Rechtzeitige und korrekte Meldung angebotener Lehrveranstaltungen
1.4.7.3
Prüfungsanmeldung
Kurzbeschreibung:
• Online-Anwendung zur Einschreibung zur Prüfungsanmeldung:
Die VirtuOhm-Anwendungskomponente ’Prüfungsanmeldung’ ermöglicht es den
Studierenden, sich mittels einer Internetanwendung online und selbstständig zu
Prüfungen anzumelden.
Leistungsumfang:
c
41
IT-Servicekatalog
• Überwachung des Prüfungsanmeldezeitraums unterschieden nach den vier Ausbildungsrichtungen Technik, Wirtschaft, Sozialwesen und Design
• Überwachung des Zeitraums für den Rücktritt von Prüfungsanmeldungen für die
Studierenden aus den Studiengängen der Ausbildungsrichtung Wirtschaft (mit Ausnahme des Studiengangs International Business and Technology)
• Überwachung der maximal erlaubten Anzahl von Prüfungsanmeldungen pro Studierendem, unterschieden nach
– Pflichtfächern, fachwissenschaftlichen und allgemeinwissenschaftlichen Wahlpflichtfächern
– Wahlfächern
– Ausbildungsrichtung
– und unter Ausschluss von praktischen Prüfungsteilen und Zulassungsvoraussetzungen
• Anzeige der zur Anmeldung zur Verfügung stehenden Prüfungen aus dem aktuellen
Prüfungsanmeldezeitraum unterschieden nach
– Pflichtfächern, fachwissenschaftlichen und allgemeinwissenschaftlichen Wahlpflichtfächern
– Wahlfächern
– Studiengängen
• individuelle Anzeige der im Datenbestand der TH eingetragenen Prüfungsanmeldungen eines Studierenden aus dem gerade aktuellen Prüfungsanmelde- bzw. Prüfungszeitraums zur Kontrolle durch den Studierenden
• individuelle Anzeige der im Datenbestand der TH eingetragenen Nichtzulassungen
zur Prüfungsteilnahme, sowie des jeweiligen Zulassungsvorbehalts, eines Studierenden aus dem gerade aktuellen Prüfungsanmelde- bzw. Prüfungszeitraums zur
Information des Studierenden
• Versand von automatischen E-Mails nach jedem abgeschlossenen Anmeldevorgang (An- und Abmeldung) mit der Übersicht über die angemeldeten Prüfungen
• Versand von automatsichen E-Mails einige Tage vor dem Ende des Prüfungsanmeldezeitraums zur Erinnerung der Studierenden an das bevorstehende Ende des
Zeitraums
– unterschieden nach Studierenden
∗ mit vorliegenden Prüfungsanmeldungen aus dem aktuellen Prüfungsanmeldezeitraum mit der Übersicht über die angemeldeten Prüfungen und
rechtlichen Hinweisen
c
42
IT-Servicekatalog
∗ ohne vorliegende Prüfungsanmeldungen aus dem aktuellen Prüfungsanmeldezeitraum mit rechtlichen Hinweisen
– und unter Auschluss von bestimmten Studiengängen
• Versand von automatischen E-Mails zwei Tage nach dem Ende des Prüfungsanmeldezeitraums und nach dem Zusammenführen der online in VirtuOhm durchgeführten Prüfungsanmeldungen und der im Studienbüro manuell in HIS eingetragenen
Prüfungsanmeldungen
– unterschieden nach Studierenden
∗ mit vorliegenden Prüfungsanmeldungen aus dem aktuellen Prüfungsanmeldezeitraum mit der Übersicht über die angemeldeten Prüfungen und
rechtlichen Hinweisen
∗ ohne vorliegende Prüfungsanmeldungen aus dem aktuellen Prüfungsanmeldezeitraum mit rechtlichen Hinweisen
– und unter Ausschluss von bestimmten Studiengängen
• Versand von automatischen E-Mails zwei Tage nach dem Ende des Rücktrittszeitraums und nach dem Zusammenführen der online in VirtuOhm durchgeführten
Prüfungsanmeldungen und der im Studienbüro manuell in HIS eingetragenen Prüfungsanmeldungen für die Studierenden in den Studiengängen der Ausbildungsrichtung
Wirtschaft (mit Ausnahme des Studiengangs International Business and Technology) mit rechtlichen Hinweisen
• Anzeige und damit verbundene Download-Möglichkeit der im Studienbüro erstellten Fächerkataloge aus dem aktuellen Prüfungsanmeldezeitraum als .pdf-Datei für
Studierende, Dozenten und Mitarbeiter
• Datenabgleich zwischen dem Datenbestand in HIS und in VirtuOhm unterschieden
nach
– Prüfungsdaten: nächtlich, führendes System ist immer HIS
– Prüfungsanmeldedaten
∗ Prüfungsanmeldezeitraum: einmalig nach Abschluss, führendes System
ist VirtuOhm
∗ außerhalb des Prüfungsanmeldezeitraums: nächtlich, führendes System
ist HIS
• Bestätigungsausdruck
Mitwirkungspflicht von Studierenden:
• Einhalten der Anmeldezeiträume
• Kontrolle, ob Prüfungsanmeldung im System verbucht wurde durch Prüfen der KontrollE-Mail
c
43
IT-Servicekatalog
Mitwirkungspflicht von Lehre/Verwaltung:
• Die Verfahren und organisatorischen Festlegungen zur Prüfungsanmeldung sind
abhängig von den Festlegungen des Service-Zentrums Studium item Rechtzeitige und korrekte Meldung angebotenen Prüfungen (Prüfungsfächer mit Angabe der
Prüfer)
1.4.7.4 Übersicht Lehrveranstaltungen
Kurzbeschreibung:
• Hier finden Dozenten – sortiert nach Semester – verschiedene Informationen zu
Ihren Lehrveranstaltungen. In einer Teilnehmerliste sehen Dozenten die zu Ihrer
Veranstaltung eingeschriebenen Studierenden. Sie können diese Teilnehmer gezielt per E-Mail benachrichtigen.
1.4.7.5
Notenmeldungen
Kurzbeschreibung:
• Über diese Anmeldung tragen Prüfer die Noten ein, die in Ihren Prüfungen erzielt
wurden.
Zusätzlich haben Prüfer die Möglichkeit, Kontakt zu den für die Prüfung angemeldeten Studierenden aufzunehmen. Prüfer können für die Studierenden einen Hinweis
zur Einsichtnahme veröffentlichen oder den Studierenden eine Nachricht per E-Mail
schicken.
1.4.7.6
Raumreservierung/Raumbelegung( RORES)
Kurzbeschreibung:
• Über diese Anwendung kann man für Veranstaltung Räume reservieren oder die
Belegung der Räume der eigenen Fakultät einsehen.
1.4.7.7
Noteneinsicht
Kurzbeschreibung:
• Onlineportal zur Einsicht der Noten
Leistungsumfang:
• Mitteilung über Einstellung der Noten per Email
• Notenansicht und Anzeige der Notenverteilung
• Anzeige von Einsichtstermin
c
44
IT-Servicekatalog
1.4.7.8
Praxisstellendatenbank
Kurzbeschreibung:
• Diese Anwendung stellt fakultätsspezifische Praxisstellenangebote zur Verfügung.
1.4.7.9
Projektdatenbank
Kurzbeschreibung:
• Für Angehörige der Fakultät Sozialwesen steht eine eigene Projektdatenbank zur
Verfügung. Dozenten bieten hier Themen für Abschlussarbeiten oder Projekte an.
Studierende finden Anregungen zu fach- oder praxisgerechten Aufgabenstellungen.
1.4.7.10
Interne Fortbildung
Kurzbeschreibung:
• Die Hochschule bietet im Rahmen der Internen Fortbildung für ihre Beschäftigten
einen umfangreichen Katalog an Fortbildungsmöglichkeiten.
Hier finden sind alle Angebote zusammengestellt. Die Anmeldung zu Veranstaltungen ist möglich.
1.4.7.11
Online-Service für Eingabe des KFZ-Kennzeichens
Kurzbeschreibung:
• Für Angehörige der Fakultäten Architektur, Betriebswirtschaft, Elektrotechnik Feinwerktechnik Informationstechnik und Sozialwissenschaften steht in der Bahnhofstraße ein Parkhaus zur Verfügung.
Die Parkhaus-Zufahrt erfolgt über gespeicherte Kennzeichen, d.h. um das Parkhaus nutzen zu können, müssen Angehörige der genannten Fakultäten ihr KFZKennzeichen registrieren.
c
45
IT-Servicekatalog
1.4.8
Servicemodul: Learning Management System moodle
Kurzbeschreibung:
Die Moodle -Lernplattform bietet die Möglichkeiten zur Unterstützung kooperativer Lehrund Lernmethoden. Moodle stellt online Kursräume“zur Verfügung, in denen Arbeits”
materialien (Texte, Dokumente, Links, Wikis, Foren) bereitgestellt werden
c
46
IT-Servicekatalog
1.5
1.5.1
Auftrags-Applikationsentwicklung
Kurzbeschreibung
Das RZ stellt Entwicklungskapazität zur Applikationsentwicklung nach Vereinbarung im
Rahmen eines Entwicklungsprojekts zur Verfügung.
Ein Projekt ist ein Vorhaben, das im wesentlichen durch Einmaligkeit der Bedingungen in
ihrer Gesamtheit gekennzeichnet ist (DIN 69 901).
1.5.2
Leistungsumfang
Der Service umfasst:
• die Bereitstellung der Entwicklungsumgebung und der technischen Infrastruktur für
den Betrieb der Anwendung,
• die Bereitstellung von personellen Ressourcen
• das IT-Projektmanagement
Projektmanagement ist die Gesamtheit von Führungsaufgaben, -organisation, -techniken
und -mitteln für die Abwicklung eines Projektes
• die Übergabe der Software an den Kunden
Ein Entwicklungsprojekt besteht aus den prinzipiellen Schritten:
• Idee
• Lastenheft
Das Lastenheft (teils auch Anforderungsspezifikation, Anforderungskatalog, Produktskizze, Kundenspezifikation oder Requirements Specification) beschreibt die
Gesamtheit der Forderungen des Auftraggebers an die Lieferungen und Leistungen eines Auftragnehmers. Die Anforderungen in einem Lastenheft sollten durch
ihre Formulierung so allgemein wie möglich und so einschränkend wie nötig formuliert werden. Hierdurch hat der Auftragnehmer die Möglichkeit optimale Lösungen
zu erarbeiten, ohne durch zu konkrete Anforderungen in seiner Lösungskompetenz
eingeschränkt zu sein.
• Pflichtenheft
Der Auftragnehmer erstellt im Rahmen eines ersten Teilauftrags auf Grundlage des
Lastenheftes ein Pflichtenheft welches in konkreterer Form beschreibt, wie der Auftragnehmer die Anforderungen im Lastenheft zu lösen gedenkt. Der Auftraggeber
entscheidet, auf Basis des Pflichtenheftes über die Fortführung des Projektes (Auftrag zur Realisierung).
• Konzeption, Architektur, Entwurf
c
47
IT-Servicekatalog
• Implementierung
• Test
• Abnahme
• Deployment / Überführung in den Produktivbetrieb
Die konkrete Projektorganisation und das Vorgehensmodell werden projektspezifisch vom
Auftragnehmer in Abstimmung mit dem Auftraggeber festgelegt und im Projekthandbuch
dokumentiert.
1.5.3
Service Monitoring
Der Projektfortschritt wird über geeignete Methoden (Meilenstein-Trend-Analyse, BurndownChart, . . . ) protokolliert.
1.5.4
Vorausgesetzt wird
• das Vorliegen eines verbindlichen Lastenhefts.
• die zeitgerechte aktive Beteiligung im Rahmen der Anforderungsanalyse.
• die zeitgerechte aktive Beteiligung an qualitätssichernden Maßnahmen (z.B. Inspektionen) gemäß gewählter Projektorganisation.
• die Bereitstellung von personellen und/oder finanziellen Ressourcen, soweit vereinbart.
c
48
IT-Servicekatalog
1.6
1.6.1
1.6.1.1
Beratungs-Dienstleistungen
Business Process Support
Kurzbeschreibung
Der Auftragnehmer unterstützt auf Anfrage die Abarbeitung von Business Prozessen der
Kunden in nicht-Standard-Situationen“in Form von spezifischer Workflow-Beratung und
”
spezifischer IT-Dienstleistungen, die vom Auftraggeber erbracht werden.
c
49
IT-Servicekatalog
1.6.2
1.6.2.1
Application Consulting
Kurzbeschreibung
Der Auftragnehmer unterstützt Anwender in der Auswahl und im Einsatz von Applikationen zur Erreichung von Business Zielen.
c
50
IT-Servicekatalog
1.6.3
Beratung / Technical Consulting
1.6.3.1
Kurzbeschreibung
Das RZ unterstützt Fakultäten und HS-Verwaltung durch Beratung in IT-Fragen.
Beispiele Fakultäten:
• Beratung bei der Formulierung von IT-Anträgen
(CIP-, WAP-Anträge)
• Beratung bzgl. Laborausstattung
• Beratung bzgl. SW-Lizenzen
Beispiele Verwaltung
• Beratung bzgl. der Arbeitsplatzgestaltung
c
51
IT-Servicekatalog
1.6.4
1.6.4.1
Teaching Support / Consulting
Kurzbeschreibung
Das RZ unterstützt Dozenten aus Fakultäten bei der Durchführung von Lehrprojekten,
die zum Ziel haben, die IT-Angebote der Hochschule zu erweitern.
1.6.4.2
Leistungsumfang
Die Unterstützung bezieht sich auf
• in der Beratung und Unterstützung von studentischen Projektgruppen oder einzelnen Studierenden, die eine Projekt- oder Abschlussarbeit anfertigen.
Die Unterstützung besteht
• in der Beratung zur Ankopplung der entstehenden Software an zentrale IT-Systeme
des RZ
• im zur Verfügung stellen von technischer Dokumentation
• im zur Verfügung stellen von technischen Schnittstellen zu zentralen IT-Systemen
• im zur Verfügung stellen von technischer Infrastruktur, z.B. virtueller Server
Zur Kommunikation legt das RZ einen Workspace an (für Betreuer und Studierende),
in den alles an technischer Dokumenten eingestellt wird für die Projekt-/Abschlussarbeit
relevant ist. Das Workspace Wiki dient zur Beantwortung von Fragen. Mit dem Workspace
sollten Betreuer, Studierende und das RZ den gleichen Kenntnisstand haben.
Mit dem oben beschriebenen Verfahren kann das RZ gemäß Fachkenntnis und Auslastung einen halbwegs gerechten Ausgleich für die IT-Spezialisten des RZ schaffen und
andererseits möglichst effektiv die Lehre unterstützen.
Das RZ behält sich vor, je nach Arbeitsbelastung und Dringlichkeit von Dienstaufgaben,
eine Unterstützung abzulehnen.
1.6.4.3
Monitoring
Nach Abschluss des Projekts findet ein gemeinsamer Termin statt. Bei diesem Termin
werden die Ergebnisse vorgestellt und ggf. entstandene Artefakte an das RZ übergeben.
1.6.4.4
Mitwirkungspflicht des Kunden
• Der Auftragnehmer erwartet,
– dass es bei der Festlegung technischer Komponenten (z.B. Datenbanken) und
der Entwicklungswerkzeuge kontaktiert wird.
c
52
IT-Servicekatalog
– dass die angebotene Kommunikationsschnittstelle genutzt wird.
– einen Abschlussbericht / eine Abschlussarbeit
– dass entstandener Code und entstandene Programmdokumentation zur Weiterentwicklung durch dem Auftragnehmer zur Verfügung gestellt wird.
Der kundenseitige Ansprechpartner für Verwaltung/Organisation bzw. Eskalation:
• informiert den Auftragnehmer über die Beendigung der Nutzung der zur Verfügung
gestellten Infrastruktur.
Der kundenseitige Ansprechpartner für den Betrieb:
• archiviert vor Ablauf der Lauzeit alle wichtigen Konfiguratione und Ergebnisse.
Hinweise:
• Die Angaben über den Ansprechpartner für Verwaltung/Organisation bzw. Eskalation und den Ansprechpartner für den Betrieb können den individuellen Service
Level Agreements entnommen werden.
• Die zur Verfügung gestellten Infrastruktur wird nach der Benachrichtigung über das
Nutzungsende oder dem Ablaufen der regulären Laufzeit ohne besondere Benachrichtigungb vom Auftragnehmer gelöscht.
• Eine Widerherstellung gelöschter Infrastrukturen durch den Auftragnehmer ist nicht
möglich.
c
53
IT-Servicekatalog
1.6.5
1.6.5.1
Beratung / Technical Consulting Systemadministratoren
Kurzbeschreibung
Das RZ unterstützt Systemadministratoren in den Fakultäten der Hochschul-Verwaltung
und von externen Dienstleistern durch Beratung beim Einsatz und der Nutzung zentraler
technischer Systeme und Dienste.
Beispiele für IT-Systeme und Dienste des RZ
• Zentrale ADS1-Services
– Print Server (GSOP3, GSOP4)
– Acronis Backup Server (RZ-BACKUP)
– Softwareverteilung (BARAMUNDI)
– Zugriffsrechte auf Dateiebene
– Server-Wartung
– Patchmanagement WSUS
– Druckkostenabrechnung PCounter
• IT-Systeme
– Administration und Konzeptionierung im AD-Betrieb
– Aufgaben im Bereich Domänenbetrieb
– Verwaltung sonstiger Dateiberechtigungen
– IT-Netzwerk
– Backup
• Zentrale Datenbanken
– Datenmanagement
– Konfiguration
– Entwicklung
Das RZ betreut externe Dienstleister in der Entwicklung integrierbarer IT-Komponenten
und Systeme.
c
54
IT-Servicekatalog
Kapitel 2
Service Provider
2.1
Rechenzentrum
2.1.1
Provider RZ/Support
Der Bereich Support des Rechenzentrums (RZ) der Technischen Hochschule Nürnberg
Georg Simon Ohm ist für die Unterstützung bei der Nutzung von IT-Systemen an der
Hochschule zuständig.
2.1.1.1
Auftragnehmer-Kontaktstellen
Auftragnehmer ist:
• das Rechenzentrum (RZ) der Technischen Hochschule Nürnberg Georg Simon
Ohm vertreten durch den Rechenzentrumsleiter Herrn Prof. Dr. Hopf.
Kontaktstellen Auftragnehmer
Für den Betrieb RZ-Hotline / RZ-Servicedesk / Benutzerberatung
Das RZ ist während der Servicezeiten erreichbar über die Benutzerberatung, die
RZ-Hotline bzw. über den RZ-Servicedesk:
• während der Servicezeiten:
– Benutzerberatung: Raum KA.420, Keßlerplatz 12, 90489 Nürnberg
– Telefon-Hotline: Tel. 0911 / 5880-4848
• außerhalb der Servicezeiten:
– Telefon-Hotline (Anrufbeantworter): Tel. 0911/5880-4848
– E-Mail: [email protected]
Für Verwaltung/Organisation/Eskalation Das RZ ist für Verwaltung, organisatorische
Fragen und Eskalation erreichbar über die RZ-Leitung vertreten durch:
Prof. Dr. Hans-Georg Hopf
c
55
IT-Servicekatalog
• Tel. 0911/5880-4874
• mobil: 0151 / 11613946
• E-Mail: [email protected]
• Büro: Raum KA.432
Dipl. Ing. (FH) Carmen Marginean, stv. Leitung
• Tel. 0911/5880-4122
2.1.1.2
Servicemodell
Das RZ übernimmt soweit möglich die notwendigen Arbeiten und behält sich aus fachlichen und Kapazitätsgründen vor, Aufträge ganz oder teilweise an externe Dienstleister
weiterzugeben. Falls das RZ im Rahmen seines Supportmodells keinen Support leisten
kann oder darf wird der Auftrag vom RZ an den externen Servicepartner auf Kosten des
Kunden weitergegeben. Das RZ wählt den externen Servicepartner sorgfältig aus und
achtet auf besonders günstige vertraglich festgelegte Servicekonditionen. Der Servicevertrag ist im RZ einsehbar.
c
56
IT-Servicekatalog
Spportanfragen
<Keine Empfangsaktion>
Supportanfrage
Supportanfrage aufnehmen
Referenz ist der
Business Service Katalog
Betrffene Services ermitteln
Wird Service
vertragsgemäß
genutzt?
nein
Erläuterung zur
bestimmungsgerechten Nutzung
<keine Sendeaktion>
Ermittlung der Pr0blemkategorie / der Priorität
Ursachenanalyse
Liegt die Ursache im
Zuständigkeitsbereich
des RZ
Kunde
zufriede
n?
nein
nein
<Keine Empfangsaktion>
Ist das Problem ohne
Administratorrechte zu
beheben
Change
Request
Bearbeitung Change Request
nein
Hat der Nutzer
Administratorenre
chte?
nein
Information
des Kunden
Planung
Planung
Problembehebung
Prblembehebung
Aufwands- und
Ressurcenermittlung
Aufwands- und
Ressourcenermittlung
<keine Sendeaktion>
<keine Sendeaktion>
27.06.2010/HGH
Information des Kunden
&
(fiktive) Rechnung
<keine Sendeaktion>
keine Administratorenrechte
liegen z.B. bei externem PC
oder Firmen-PC vor
Support nicht
Möglich
&
ProblemErläuterung
Abbildung 2.1: Servicemodell
c
57
IT-Servicekatalog
2.1.1.3
Servicezeiten
Benutzerberatung / Servicedesk / Hotline Der Service-Desk / die persönliche Benutzerberatung und die Telefon-Hotline sind während der Servicezeiten erreichbar:
• Während des Vorlesungssemesters: Mo-Do 9:00 - 12:00 Uhr und 13:15 - 16:00 Uhr,
Fr. 9.00 - 12.00 Uhr und 13.15 - 14.00 Uhr
• In der vorlesungsfreien Zeit: durch Ankündigung auf der Homepage des RZs
Kann die telefonische Servicehotline nicht erreicht werden, bittet das RZ um eine kurze
(Anrufbeantworter-/E-Mail-)Nachricht unter Angabe der (Telefonnummer / E-Mail-Adresse).
Das RZ meldet sich:
• Während der Servicezeiten innerhalb von 13,5 h (Latenzzeit des Anrufbeantworter)
• Außerhalb der Servicezeiten nicht
Hilfe findet man auch im Internet ([4])
Außerhalb der Servicezeiten in Notfällen. Notfälle sind Ausfälle von zentralen Systemen.
In Notfällen ist der Kontakt über den Bereitschaftsdienst / Notdienst (RZ-Leitung) möglich.
In Ausnahmefällen können individuelle Betreuungszeiten vereinbart werden (z.B. Betreuung von Wochenendveranstaltungen).
Wartung Zentrale RZ-Labore
• Die zentralen RZ-Labore werden an unterschiedlichen Wochentagen vormittags gewartet. Damit stehen immer mindestens drei von fünf Laboren zur Verfügung.
• Regelmäßige Servicezeiten und Ausnahmeregelungen sind an den Türen zu den
Laboren vermerkt.
Wartung an zentralen Systemen findet statt:
• nach Standard: Wartungssamstage jeweils am zweiten Samstag im Februar, Mai,
August und November
• nach (evtl. kurzfristiger) Vorankündigung: in dringenden Fällen.
• nach Vereinbarung: Es wird gemeinsam mit dem Auftraggeber nach einem geeigneten Zeitpunkt gesucht und Maßnahmen vorgeschlagen, die die Dauer der Wartungsmaßnahme auf das unbedingt notwendige Maß begrenzen.
c
58
IT-Servicekatalog
2.1.1.4
Change Management
Änderungen an Services werden nach folgendem Vorgehensmodell erfasst und verwaltet:
• Stellen eines RFC (Request for Change) durch Kunden über Service Desk
• Analyse des RFC (Auswirkungen, Kosten, . . . )
• Entscheidung über die Umsetzung des RFC ggf. Implementierung des RFC
• Abnahme durch den Kunden
Für die Bearbeitung des RFC ist das Change Advisory Board zuständig, ggf. mit Unterstützung bzw. Vorbereitung durch das IT-Infrastrukturteams.
2.1.1.5
Service Reporting und Review
Service Reports:
• Form: Bereitstellung auf speziellen Intranetseiten
• Verteilung: Kunde
• Häufigkeit: einmal jährlich
• Ablauf: Diskussion bei Bedarf
Service Review Meetings:
• Teilnehmer: RZ: Service-Ansprechpartner , RZ-Leitung, Kunde: Ansprechpartner/Kundenvertreter
• Häufigkeit: nach Vereinbarung, z.B. einmal pro Jahr
• Ablauf (Dauer): nach Bedarf, z.B. 90 Minuten
c
59
IT-Servicekatalog
2.1.2
Provider RZ/Device Support
Der Bereich Device Support des Rechenzentrums (RZ) der Technischen Hochschule
Nürnberg Georg Simon Ohm ist für die Unterstützung des Einsatzes von mobilen Endgeräten an der Hochschule zuständig.
2.1.2.1
Auftragnehmer ist:
• Tel. 0911/5880-4874
• mobil: 0151 / 11613946
• Tel. 0911/5880-4122
c
60
IT-Servicekatalog
2.1.2.2
Servicemodell
• Beschreibung: In der Laptopsprechstunde beraten und unterstützen Studierende
bei der Konfiguration des eigenen Endgerätes für den Zugriff ins Hochschulnetz.
• Kunden- und Nutzerkreis: Die Laptopsprechstunde steht für Professoren, Mitarbeiter und Studierende aller Fakultäten zur Verfügung.
• Support-Mitarbeiter: Das RZ wählt die Studierenden für diese Beratungstätigkeit
aus.
2.1.2.3
Servicezeiten
Benutzerberatung
• Öffnungszeiten: Die Laptopsprechstunde wird von Studierenden unserer Hochschule durchgeführt. Die maximale Arbeitszeit einer studentischen Hilfskraft ist 10 Stunden/Woche. Pro Semester sind ca. vier bis fünf Studierende damit betraut. Die Öffnungszeiten richten sich nach Verfügbarkeit der Studierenden, wobei das RZ darauf
achtet, dass während der Vorlesungszeit die Laptopsprechstunde nach Möglichkeit
täglich, optimaler Weise ab späten Vormittag bis abends besetzt ist. Die genaue
Festlegung erfolgt semesterweise und wird per E-Mail und Aushang bekanntgegeben.
c
61
IT-Servicekatalog
2.1.3
Provider RZ/Operation
Der Bereich Operation des Rechenzentrums (RZ) der Technischen Hochschule Nürnberg Georg Simon Ohm ist für den Betrieb und die Wartung und Pflege von IT-Systemen
zuständig.
2.1.3.1
Auftragnehmer ist:
• Tel. 0911/5880-4874
• mobil: 0151 / 11613946
• Tel. 0911/5880-4122
c
62
IT-Servicekatalog
2.1.3.2
Servicemodell
Problemanzeige
• Bei Problemen oder Störungen wenden Sie sich bitte grundsätzlich an den Servicedesk des RZ.
• Bei E-Mail Meldungen: Im Betreff bzw. Subject: geben Sie bitte den Namen des
Service und den Service Level an, ggf. zusätzlich den bzw. die Hostnamen des
Servers bzw. der Server. Auf diese Weise wird eine schnelle Zuordnung an die
zuständigen Bearbeiter unterstützt.
• Bei Nachrichten auf dem Anrufbeantworter: bitte geben Sie Ihren Namen und Ihre
Telefonnummer an, den Namen des Service und den Service Level an, ggf. zusätzlich den bzw. die Hostnamen des Servers bzw. der Server. Auf diese Weise wird
eine schnelle Zuordnung an die zuständigen Bearbeiter unterstützt.
Reaktionszeiten
• Während der regulären Arbeitszeiten können Sie mit einer Reaktion innerhalb einer Stunde nach Problemmeldung am selben Arbeitstag rechnen. Dabei wird in
Abhängigkeit von der Komplexität des Problems entweder sofort für eine Lösung
gesorgt, oder ein Weg aufgezeigt, wie es zu einer Problemlösung kommen kann.
Sollte es keine Lösungsmöglichkeit geben, ist das RZ bemüht, auf entsprechende
Alternativen zu verweisen.
• Außerhalb der regulären Arbeitszeiten besteht keine Reaktionspflicht seitens des
RZ.
Ausschlusskriterien
• Der Auftragnehmer kann nicht für Ausfälle verantwortlich gemacht werden, die er
nicht zu verantworten hat, z.B.:
– längerfristige Stromausfälle
– Ausfälle anderer Versorgungssysteme
– Baumaßnahmen
– Änderungen an der Betriebstechnologie der Aufstellungsorte oder Netzkonfigurationsarbeiten, die zu geplanten Serviceunterbrechungen führen
2.1.3.3
Change Management
Änderungen an Services werden nach folgendem Vorgehensmodell erfasst und verwaltet:
• Stellen eines RFC (Request for Change) durch Kunden über Service Desk
c
63
IT-Servicekatalog
• Analyse des RFC (Auswirkungen, Kosten, . . . )
• Entscheidung über die Umsetzung des RFC ggf. Implementierung des RFC
• Abnahme durch den Kunden
Für die Bearbeitung des RFC ist das Change Advisory Board zuständig, ggf. mit Unterstützung bzw. Vorbereitung durch das IT-Infrastrukturteams.
2.1.3.4
Service Reporting und Review
Service Reports:
• Form: Bereitstellung auf speziellen Intranetseiten
• Verteilung: Kunde
• Häufigkeit: einmal jährlich
• Ablauf: Diskussion bei Bedarf
Service Review Meetings:
• Teilnehmer: RZ: Service-Ansprechpartner , RZ-Leitung, Kunde: Ansprechpartner/Kundenvertreter
• Häufigkeit: nach Vereinbarung, z.B. einmal pro Jahr
• Ablauf (Dauer): nach Bedarf, z.B. 90 Minuten
c
64
IT-Servicekatalog
2.1.4
2.1.4.1
Provider RZ/Development
Kontaktstelle Auftragnehmer / Leitung
Für Verwaltung, Organisation und vertragliche Regelungen ist die RZ-Leitung zuständig,
vertreten durch:
• Prof. Dr. Hans-Georg Hopf
–
–
–
–
2.1.4.2
Tel: 09131 / 5880-4874
mobil: 0151 / 11613946
E-Mail: [email protected]
Büro: Raum KA.432
Kontakt Projektleitung
Die Kontaktinformation für Projekte finden sich im Projekthandbuch des jeweiligen Projekts.
2.1.4.3
Servicemodell
Problemanzeige
• Die Projektkommunikation erfolgt über die Projektleitung (siehe Projekthandbuch).
• Bei E-Mails werden im Betreff bzw. Subject angegeben: Projektname und ggf. zusätzliche Angaben. Auf diese Weise wird eine schnelle Zuordnung an die zuständigen
Bearbeiter unterstützt.
Reaktionszeiten
• Während der regulären Arbeitszeiten können Sie mit einer Reaktion am selben
Arbeitstag rechnen.
• Außerhalb der regulären Arbeitszeiten besteht keine Reaktionspflicht seitens des
RZ.
Ausschlusskriterien
• Der Auftragnehmer kann nicht für Projektverzögerungen verantwortlich gemacht
werden, die er nicht zu verantworten hat, z.B.:
– Fehlende Projektfinanzierung
– Fehlende Kundenreaktion
– Verzögerungen bei Sub-Unternehmern oder Komponentenherstellern.
• In solchen Fällen wird gemeinsam mit dem Auftraggeber ein angepasster Projektplan erstellt.
c
65
IT-Servicekatalog
2.1.5
2.1.5.1
Provider RZ/Consulting
Beratung
Fakultäten:
Frau Dipl.-Ing. (FH) Carmen Marginean (stellv. RZ-Leiterin) ist erreichbar:
• im Raum KA.432, Keßlerplatz 12, 90489 Nürnberg
• unter der Rufnummer: 0911/5880-4122
• unter der E-Mail-Adresse: [email protected]
Verwaltung:
Herr Prof. Dr. Hans-Georg Hopf (RZ-Leiter / CIO) ist erreichbar:
2.1.5.2
Kontakt Eskalation
Die RZ-Leitung / Prof. Dr. Hans-Georg Hopf ist erreichbar:
2.1.5.3
Servicemodell
Beratung erfolgt nach Vereinbarung.
c
66
IT-Servicekatalog
2.1.6
2.1.6.1
Provider RZ/Teaching Support
Beratung
Herr M.Eng., Dipl.-Ing. (FH) Harald Mohr ist erreichbar:
2.1.6.2
Kontakt Eskalation
Die RZ-Leitung / Prof. Dr. Hans-Georg Hopf ist erreichbar:
2.1.6.3
Servicemodell
Beratung erfolgt nach Vereinbarung.
c
67
IT-Servicekatalog
2.1.7
Provider: RZ/Administration
Der Provider: RZ/Administration ist für folgende Prozesse verantwortlich:
• Identitätsverwaltung (Identity Management, Acess Management, Rechteverwaltung)
2.1.7.1
Identitätsverwaltung
Der Prozess Identitätsverwaltung (Identity Management, Acess Management, Rechteverwaltung) ist dafür verantwortlich den Anwendern zu ermöglichen IT-Services, Daten oder
andere Assets zu benutzen. Das Identitätsmanagement hilft die Vertraulichkeit, Integrität
und Verfügbarkeit von Assets zu schützen, und stellt dadurch sicher, dass nur autorisierte
Anwender in der Lage sind, auf Assets zuzugreifen oder diese zu modifizieren.
Die Identitätsverwaltung erfolgt nach folgenden Regeln:
• Neuanlegen Studierende: Innerhalb von 20 Minuten nach online-Immatrikulation
oder Eintragung in dem Campus Management System (bei manueller Vorgangsbearbeitung)
• Neuanlegen Mitarbeiter / Professoren: Innerhalb von fünf Arbeitstagen
• Namensänderungen: einmal im Quartal
• Löschungen Studierende: Deaktivierung erfolgt sechs Monate nach Exmatrikulation, Löschung 12 Monate nach Exmatrikulation.
• Löschungen Mitarbeiter / Professoren: Deaktivierung erfolgt einen Monat nach dem
Ausscheiden, die Löschung 12 Monate nach dem Ausscheiden.
c
68
IT-Servicekatalog
Kapitel 3
Service Performance Profile
3.1
3.1.1
Service Performance Profile Arbeitsplatzbetreuung
Fehlerdefinition
Eine Serviceunterbrechung liegt vor wenn
• Die Nutzung des Arbeitsplatzes nicht möglich ist
• Funktionen des Arbeitsplatzes nicht genutzt werden können.
3.1.2
Verfügbarkeit
nicht spezifiziert
3.1.3
Zuverlässigkeit
nicht spezifiziert
3.1.4
Performance
Installation, Konfiguration und Inbetriebnahme, Funktionserweiterung, Update:
• Abschluss der Arbeiten innerhalb von fünf Arbeitstagen nach Verfügbarkeit des
Kunden (soweit für Einstellungen und Identifikation notwendig), der Hardware- bzw.
Softwarekomponenten
3.1.5
Sicherheit
Zentral eingestellte Sicherheitsrichtlinien beziehen sich auf:
• Verletzungen von Benutzungs- und Sicherheitsrichtlinien
c
69
IT-Servicekatalog
• nicht autorisierte Software
• Virenbefall, Malware
c
70
IT-Servicekatalog
3.2
3.2.1
Service Performance Profile Internetanwendung
Fehlerdefinition
• Der Zugriff auf den Service nicht möglich ist
• Die Servicefunktionalität nicht zur Verfügung steht
3.2.2
Verfügbarkeit
Service Level
Availability (in %)
mittlere Ausfallzeit pro Jahr
(Kalenderzeit 7x24-Betrieb)
mittlere Ausfallzeit (innerhalb
Regelarbeitszeit 5x8-Betrieb)
3.2.3
Professional
99,5%
43,8 h/Jahr
Standard
98,0%
175,2 h/Jahr
Basic
—
438 h/Jahr
2,0 h/Jahr
10 h/Jahr
40,1 h/Jahr
—
Premium
4h
Professional
20 h
Standard
84 h
Basic
212 h
1,3 h
6,7 h
28,0 h
70,7 h
Zuverlässigkeit
Service Level
Max. Dauer einer ununterbrochenen Serviceunterbrechung (Kalenderzeit 7x24Betrieb)
Max. Dauer einer ununterbrochenen Serviceunterbrechung (innerhalb Regelarbeitszeit (5x8-Betrieb)
3.2.4
Premium
99,9%
8,76 h/Jahr
Performance
Antwortzeiten (Normalbetrieb)
Der Service hat bei Anfragen aus dem Netz der Hochschule eine Antwortzeit von
• 15s in 90% aller Fälle
• 30s sonst
• 20s im Mittel
Antwortzeiten (Lastbetrieb / Lastmodell 1)
• Keine Festlegung
c
71
IT-Servicekatalog
3.2.5
Sicherheit
Wahrscheinlichkeit für das Auftreten eines sicherheitsrelevanten Fehler: 0,01%
c
72
IT-Servicekatalog
3.3
3.3.1
Service Performance Profile Serverdienstleistung
Fehlerdefinition
• Der Zugriff auf den Service nicht möglich ist
• Die Servicefunktionalität nicht zur Verfügung steht
Keine Serviceunterbrechung liegt vor bei:
• Service-Ausfällen, die aufgrund einer Fehlkonfiguration durch den Auftraggeber
entstehen. Diese Zeitintervalle gelten nicht als Ausfallzeit im Rahmen der angegebenen Performance-Parameter.
3.3.2
Verfügbarkeit
Service Level
Availability (in %)
mittlere Ausfallzeit pro Jahr
(Kalenderzeit 7x24-Betrieb)
mittlere Ausfallzeit (innerhalb
Regelarbeitszeit 5x8-Betrieb)
3.3.3
Professional
99,5%
43,8 h/Jahr
Standard
98,0%
175,2 h/Jahr
Basic
95,0%
438 h/Jahr
2,0 h/Jahr
10 h/Jahr
40,1 h/Jahr
100,3 h/Jahr
Premium
4h
Professional
20 h
Standard
84 h
Basic
212 h
1,3 h
6,7 h
28,0 h
70,7 h
Zuverlässigkeit
Service Level
Max. Dauer einer ununterbrochenen Serviceunterbrechung (Kalenderzeit 7x24Betrieb)
Max. Dauer einer ununterbrochenen Serviceunterbrechung (innerhalb Regelarbeitszeit (5x8-Betrieb)
3.3.4
Premium
99,9%
8,76 h/Jahr
Performance
Antwortzeiten (Normalbetrieb)
Der Service hat bei Anfragen aus dem Netz der Hochschule eine Antwortzeit von
c
73
IT-Servicekatalog
• 15s in 90% aller Fälle
• 30s sonst
• 20s im Mittel
Antwortzeiten (Lastbetrieb / Lastmodell 1)
• Keine Festlegung
3.3.5
Sicherheit
Wahrscheinlichkeit für das Auftreten eines sicherheitsrelevanten Fehler: 0,01%
c
74
IT-Servicekatalog
Kapitel 4
Anhang
4.1
Glossar
Projekt: Ein Projekt ist ein Vorhaben, das im wesentlichen durch Einmaligkeit der Bedingungen in ihrer Gesamtheit gekennzeichnet ist (DIN 69 901).
Projektmanagement: Projektmanagement ist die Gesamtheit von Führungsaufgaben,
-organisation, -techniken und -mitteln für die Abwicklung eines Projektes
Lastenheft: Das Lastenheft (teils auch Anforderungsspezifikation, Anforderungskatalog,
Produktskizze, Kundenspezifikation oder Requirements Specification) beschreibt
die Gesamtheit der Forderungen des Auftraggebers an die Lieferungen und Leistungen eines Auftragnehmers. Die Anforderungen in einem Lastenheft sollten durch
ihre Formulierung so allgemein wie möglich und so einschränkend wie nötig formuliert werden. Hierdurch hat der Auftragnehmer die Möglichkeit optimale Lösungen
zu erarbeiten, ohne durch zu konkrete Anforderungen in seiner Lösungskompetenz
eingeschränkt zu sein.
Pflichtenheft: Der Auftragnehmer erstellt im Rahmen eines ersten Teilauftrags auf Grundlage des Lastenheftes ein Pflichtenheft welches in konkreterer Form beschreibt, wie
der Auftragnehmer die Anforderungen im Lastenheft zu lösen gedenkt. Der Auftraggeber entscheidet, auf Basis des Pflichtenheftes über die Fortführung des Projektes
(Auftrag zur Realisierung).
c
75
IT-Servicekatalog
c
76
IT-Servicekatalog
Literaturverzeichnis
[1] RZ/THN: RZ-Handbuch;
http://www.th-nuernberg.de/seitenbaum/home/rechenzentrum/dokumentationen/rzhandbuch/page.html
[2] RZ/THN: RZ-Laborordnung;
http://www.th-nuernberg.de/seitenbaum/home/rechenzentrum/dokumentationen/rzhandbuch/regeln/labore/page.html
[3] RZ/THN: Software - Angebote für Hochschulangehörige;
http://www.th-nuernberg.de/seitenbaum/home/rechenzentrum/hardsoftware/software/page.html
[4] RZ/THN: RZ-Homepage;
http://www.th-nuernberg.de/seitenbaum/home/rechenzentrum/page.html
[5] DIN 69901, Projektmanagement - Projektmanagementsysteme;
[6] ISO 10006, Qualitätsmanagementsysteme; Leitfaden für Qualitätsmanagement in
Projekten;
[7] ISO 21500, Leitfaden zum Projektmanagement;
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77

IT-Servicekatalog - Technische Hochschule Nürnberg

Transcrição

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