HelpDesk - Artologik

HelpDesk
Artologik HelpDesk
ist ein Werkzeug,
dass genau richtig
ist für die, die ein
einfaches aber
effektives Programm
für Support- und
Ticketanfragen
suchen.
Mit Artologik HelpDesk ist es sowohl möglich interne als
einer Datenbank gesammelt werden, lernt das System
auch externe Supportanfragen zu bewältigen. Aufgrund
mit der Zeit. Sobald ein Lösung einmal veröffentlicht
der Tatsache, dass die komplette Kommunikation mit
wurde, ist jeder, nicht nur die Experten, in der Lage
dem Kunden im Programm gespeichert wird, kann die
solche oder ähnliche Fragen zu beantworten.
Organisation ihr dadurch aufgebautes Wissen und Ihre
Erfahrungen noch effektiver nutzen.
Das Programm enthält weiterhin einen FAQ - Bereich,
für den ausgewählt werden kann, welche Fragen
Artologik HelpDesk ist ein einfaches, aber
und Antworten erscheinen sollen. Der Kunde kann
umfangreiches webbasiertes Programm um ihre
hier Antworten suchen, bevor er eine Anfrage an das
Supportfunktionen zu bewältigen. Unter dem Wort
Supportteam sendet. Somit werden die Fragen des
”webbasiert” versteht man, dass das Programm
Kunden schneller beantwortet und der Arbeitsumfang
nur einmal auf einem Webbrowser installiert werden
des Supportteams gemindert.
muss, um dann für alle autorisierten Nutzer über eine
Internetadresse verfügbar zu sein. Dadurch sind alle
Mit Artologik HelpDesk ist Support auch nicht länger
Informationen, wie beispielsweise Kontaktadressen,
an Öffnungszeiten gebunden, da das Programm
Emailverkehr und vorherige Lösungen, an einem Ort
webbasiert ist. Daher brauchen Kunden auch nicht
zusammengestellt und abrufbar, wo auch immer man
mehr warten bis ihre Anfrage durch das Supportteam
sich gerade befindet.
registriert wird, da er dies jederzeit selbst über das
Internet vornehmen kann. Das gibt dem Supportteam
Des Weiteren kann HelpDesk auch an die
auch mehr Zeit sich während der Öffnungszeiten auf die
besonderen Wünsche Ihrer Organisation durch
Anfragen zu konzentrieren. Mit ein paar Klicks können
z.B. selbstdefinierte Formulare, Fragepools oder
auch Anfragen in das System übertragen werden, die
Standardantwortmöglichkeiten angepasst werden.
durch andere Wege, wie Emails oder Fax, an das Team
Dadurch dass alle zuvor gehandhabten Anfragen in
gesendet wurden.
Die 7 Vorteile von HelpDesk
• Anfragen können vom Supportteam nicht vergessen werden, da HelpDesk über ein flexibles
Erinnerungssystem verfügt
• Da das System auch für Kunden zugänglich ist, erhöht sich die Bereitschaft für den Kunden währenddessen
sich gleichzeitig der Arbeitsumfang für die Mitarbeiter reduziert
• Alle gelösten Anfragen werden in einer Datenbank gespeichert, sodass das System zu einer sehr nützlichen
Wissensquelle heranwächst
• Alle Anfragen und die gesamte Kundenkommunikation, sogar Emailverkehr, wird gespeichert, sodass man
sehr leicht sehen kann wie vorherige Fälle gelöst und was bei den einzelnen Anfragen gemacht wurde
• HelpDesk kann an jede Organisation durch Anfrageformen, Benutzerrollen etc. angepasst werden
• HelpDesk Berichts- und Statistikerstellung ist von unschätzbarem Wert für die genauen Einstellungen einer
Supportorganisation, z.B. indem mögliche Wege zur Verbesserung der Supportroutine, Anpassungen in den
Prioritäten der Produktentwicklung oder Bildungsdefizite angezeigt werden
• HelpDesk ist von überall aus der Welt einfach zu erreichen, da es webbasiert ist. Alles was man braucht,
sind ein Internetzugang und ein Webbrowser
Arbeiten mit HelpDesk
eingebaut und auch von Ihrer externen
Eine Anfrage annehmen und
delegieren
Webseite aus verlinkt werden, sodass es
Wird eine Anfrage in HelpDesk
sowohl von Kunden als auch Mitarbeitern
registriert, erscheint sie sogleich in der
Die Lösung wird dann dokumentiert und
leicht gefunden werden kann. Alle Benutzer
Anfragenauflistung. Dann kann der
in einer Wissensdatenbank gespeichert.
müssen sich jedoch in das Programm
Administrator die Angestellten auswählen,
Sobald eine Lösung generiert wurde,
einloggen, was auf verschiedenen Wegen
die die Anfrage bearbeiten sollen, und
schließt man die Anfrage und der Kunde
möglich ist. Zum Einem können Kunden
kontaktiert sie per Email. Erhalten die
erhält eine Nachricht mit der Lösung.
festgelegte Benutzernamen haben, was
Angestellten diese Email, haben sie die
In dieser Nachricht kann man genauere
von Vorteil ist, wenn Sie dem Kunden
Option die Anfrage anzunehmen oder an
Beschreibungen der Anfrage, Handlungen
Supportaufträge in Rechnung stellen
einen anderen Angestellten weiterzuleiten.
und Lösungen miteinbeziehen.
wollen. Zum Anderem kann man auch
Andersrum besteht auch die Möglichkeit,
anonyme Benutzerrollen schaffen ohne
eine Anfrage von einem anderen
Die Anfrage wird komplett geschlossen,
Registrierung im HelpDesk System, sodass
Angestellten anzunehmen. Dies ist sehr
indem man entscheidet, ob sie zu den
jeder in der Lage ist nach Lösungen zu
günstig, wenn bspw. jemand im Team
FAQ hinzugefügt werden soll. Durch
suchen oder Anfragen zu stellen. Der
abwesend ist.
die FAQ kann der Kunde selber nach
Das Programm kann in Ihr Intranet
Kunde muss dann nur seine Kontaktdaten
vereinfachen und die Bearbeitungszeit zu
verkürzen.
Antworten suchen, bevor er eine Anfrage
eingeben, sodass er auch die Lösung
Die Anfragenliste ist konfigurierbar, sodass
an das Supportteam stellt. Sollte man die
seiner Anfrage erhalten kann.
jeder Angestellte seine eigenen Anfragen
gefundene Lösung zu den FAQ hinzufügen
anzeigen lassen kann.
wollen, so kann man zuvor den Inhalt
Eine Anfrage registrieren
bearbeiten.
Eine Anfrage kann auf vielerlei Arten
Sobald eine Anfrage von einem
registriert werden. Die einfachste Methode
Angestellten angenommen wurde, kann
Folgeaktivitäten
besteht darin, dass der Kunde selbst die
die Bearbeitung begonnen werden.
HelpDesk beinhaltet eine Reihe von
Anfrage über den Antrag in HelpDesk
Dabei wird jede notwendige und getätigte
Berichten und Statistiken zu Anfragen.
stellt. Eine Anfrage kann auch über einen
Handlung durch HelpDesk dokumentiert.
Diese Berichte und Statistiken können
Angestellten im System eingetragen
Alle Handlungen, die getätigt werden
dann genutzt werden, um Anfragen
werden, wenn dieser jene per Telefon,
müssen, erscheinen auf einer To-do
zu vermeiden , die Arbeitsweisen des
Email oder Fax erhält. Alle Informationen,
Liste, die einfach abzuarbeiten ist. Des
Supports zu verbessern und für informative
die nötig sind um eine Anfrage zu einem
Weiteren werden alle Aktionen, die
und bildende Maßnahmen hinzugezogen
bestimmten Objekt zu beantworten,
komplette Kommunikation zwischen dem
werden.
werden automatisch durch ein spezielles
Mitarbeiter und dem Kunden und auch
Formular während der Registrierung bereit
alle weiteren Informationen zu der Anfrage
gestellt. Auch erhält jede Anfrage eine
im Anfragenformular gespeichert und sind
Nummer mit der es dem Mitarbeiter und
daher von überall in HelpDesk zugänglich.
dem Kunden möglich ist, die Anfrage zu
Der Administrator kann dann entscheiden
verfolgen.
in welchem Ausmaß der Kunde die Anfrage
verfolgen kann in Bezug auf Handlungen,
In vielen Fällen kann der Angestellte die
Prioritäten etc.
Frage sofort beantworten ohne große
Nachforschungen anzustellen. Somit
Eine Anfrage schließen
kann die Anfrage schon während der
Sobald die Anfrage bearbeitet wurde,
Registrierung abgeschlossen werden
muss eine Lösung gefunden werden.
und es wird vermieden, dass ein anderer
Falls die Antwort zu der Frage als eine
Angestellte die Anfrage bearbeiten muss.
Standardlösung gespeichert wurde,
Dennoch wird diese Anfrage bei der
kann sie direkt in das Anfrageformular
Rechnungsstellung nicht vergessen.
eingefügt werden. Ein Administrator schafft
Standardlösungen zu oft vorkommenden
Anfragen, um die Beantwortung zu
Die Rollen in HelpDesk
Jeder der in HelpDesk nach Antworten
Der Kundenorganisationsbenutzer:
der Anfrage informieren oder Ihnen bei der
suchen, Anfragen stellen oder bearbeiten
Dies beschreibt einen Benutzer mit
Lösungsfindung helfen.
möchte, muss sich in das System
identifizierbarem Namen. Es kann
einloggen. Jeder Benutzer kann sich
sowohl ein Kunde als auch eine andere
Der Anfragenbearbeiter: Der
als eine der sechs bereitstehenden
Person sein, die fähig sein soll Anfragen
Anfragebearbeiter ist ein Mitglied des
Rollen eintragen. Die Zugangsrechte
in HelpDesk zu stellen. Auch der
Supportteams, welches neue Anfragen
dieser sechs Rollen werden zuvor
Kundenorganisationsbenutzer kann den
über HelpDesk erhält, verwaltet und an
durch Einstellungen des Administrators
FAQ Katalog auf Antworten durchsuchen.
andere Mitglieder weiterleitet. Darüber
festgelegt. Drei der Benutzerrollen werden
hinaus haben Anfragebearbeiter die
als ”extern” klassifiziert und gehören zu
Der Kundenorganisationsadministrator:
Möglichkeit auf alle gespeicherten
dem Kundenkreis, der Support erhält.
Unter dem Kundenorganisations-
Informationen der Datenbank zuzugreifen.
Die anderen drei Rollen sind ”intern” und
administrator kann ein Kunde verstanden
gelten dem Supportteam, das Anfragen
werden, der in der Lage ist, Anfragen zu
Der Administrator: Der Administrator
bearbeitet und das System verwaltet.
stellen, aber auch die Informationen der
verwaltet alle Informationen und legt die
eigenen Organisation zu verwalten und
Zugangsrechte der Benutzer fest. Des
Externe Rollen
den Überblick über alle Anfragen der
Weiteren, legt er Objekte an, erstellt oder
Der anonyme Benutzer: Dies ist eine
Organisation zu behalten.
entfernt Standardfragen und -antworten,
Rolle, die es ermöglicht den FAQ Katalog
bestimmt die Reihenfolge der Prioritäten,
anonym zu durchblättern und Anfragen
Interne Rollen
konfiguriert die Emaileinstellungen
zu stellen. Stellt ein anonymer Benutzer
Der Telefonist: Der Telefonist kann als eine
und trifft Einstellungen bezüglich
jedoch eine neue Anfrage, dann muss
Person in dem Supportteam verstanden
der Nutzungsrechte. Es ist auch der
er Kontaktdaten hinterlassen, sodass er
werden, die Anfragen per Telefon, Fax oder
Administrator, der neue Benutzer hinzufügt
vom Team kontaktiert und ihm ggf. eine
Email erhält und diese dann in HelpDesk
und deren Rolle sowie Zugangsrechte
Rechnung gesendet werden kann.
registriert. Der Telefonist hat auch das
anlegt, sodass der Benutzer Informationen
Recht alle Anfragen zu sehen und kann
in HelpDesk kreieren, verändern und
daher auch alle Kunden über den Status
sehen kann.
Die Rolle des Administrators
System verantwortlich und legt die
Eine Auswahl der Pflichten des
Administrators:
Grundeinstellungen fest, bevor HelpDesk
• Hinzufügen von Objekten, Benutzern
Der Administrator ist gänzlich für das
erstmals in Nutzung tritt.
und Organisationen
• Erstellen eines Anfrageformulars für
Die Rolle des Administrators beinhaltet
auch, dass Objekte, für die Support in der
Organisation benötigt wird, angelegt und
mit den Kunden sowie dem Supportteam
verbunden werden. Außerdem, muss er
Fragen und Standardantworten zu den
Objekten zuordnen.
jedes Objekt des Supports
• Erstellen von Fragen für die
Anfrageformulare
• Entscheidung über das Senden von
Erinnerungen, z.B. wann und an wen
• Formulierung von passenden
Standardantworten
• Anpassung von Texten und Ausdrücken
Darüber hinaus ist der Administrator dafür
verantwortlich, Prioritäten zu treffen und
die Kundenrechte in Bezug auf Prioritäten
festzulegen. Zum Beispiel kann der Kunde
die Möglichkeit haben Prioritäten zu sehen,
sie selber bei Anfragestellung zu setzen
oder Prioritäten als Pflichtfeld während des
Registrierungsprozesses zu haben.
an die Arbeitsweise der Organisation
• Anpassung des Prioritätensystems an
die jeweilige Organisation
• Erstellung von Berichten und Statistiken
zur Anfragebearbeitung
• Konfiguration von Emaileinstellungen
Das System, das sich anpasst
legst die Struktur von HelpDesk fest.
Die verschiedenen Arten der
Anfragebearbeitung
Daher ist es möglich, HelpDesk an viele
HelpDesk ist für verschiedene Arten des
verschiedene Arten von Organisationen
Supports und der Anfragebearbeitung
anzupassen. HelpDesk passt daher
nutzbar. Wir haben Kunden, die HelpDesk
sowohl zu kleinen Organisationen, die mit
für alles verwenden von IT Anfragen
einer begrenzten Anzahl von Anfragen
bis hin zu Personalfragen. Da man
handeln, als auch zu großen komplexen
HelpDesk von Beginn an auf seine Art
Organisationen, die die Anfragebearbeitung
der Anfragebearbeitung zuschneiden
auf mehreren Ebenen und weltweiten
kann, können gewünschte Objekte gleich
Standorten aufgeteilt haben.
hinzugefügt, Anfragen formuliert und eine
Du, als Administrator der Organisation,
Supportstruktur geschaffen werden. Aus
diesem Grund ist Artologik HelpDesk
genauso anpassungsfähig wie ein
maßgeschneidertes Programm.
Wissensdatenbanken und FAQ
HelpDesk beinhaltet beides, eine
die Lösung schon durch eine vorherige
Wissensdatenbank und FAQ (häufig
Anfrage gegeben sein könnte.
gestellte Fragen), in der das ganze Wissen
des Systems auf eine einfache und flexible
FAQ
Art gespeichert wird, sodass es sowohl für
Sobald Sie eine Anfrage gelöst haben,
das Supportteam als auch den Kunden
können Sie auswählen, ob diese im FAQ
zugänglich ist. Die Wissensdatenbank und
Katalog veröffentlicht werden soll. In dem
der FAQ Katalog machen es möglich von
FAQ Katalog können alle Kunden die
früheren Lösungen zu profitieren
Antwort auf ihre Anfrage suchen, bevor
sie das Supportteam kontaktieren. Damit
HelpDesk erweitert sich mit der Zeit
entlasten Sie das Supportteam und
Dadurch dass alle Antworten gespeichert
können gleichzeitig eine schnellere Antwort
sind und auch gesucht werden können,
erhalten. Des Weiteren ist es auch möglich
haben das Personal und die Kunden stets
Anfragen nur für den FAQ Katalog zu
Zugang zu beantworteten Fragen, die
erstellen.
kontinuierlich zunehmen. Auf diesem Wege
wird die Bearbeitungszeit kürzer und keine
In HelpDesk besteht auch die Möglichkeit
Frage wird doppelt bearbeitet.
verschiedene FAQ Kataloge für
verschiedene Kundenorganisationen
Die Wissensdatenbank
anzulegen. Dann beinhaltet der FAQ
Alle Lösungen werden in einer
Katalog nur die vom Kunden gestellten
Wissensdatenbank gespeichert. Diese
Anfragen. Diese Einstellung kann auch
dient dem Supportpersonal zur Findung
von der Sicherheitsseite aus als nützlich
der Lösungen einer neuen Anfrage, da
empfunden werden, wenn es Kunden nicht
erlaubt sein soll, alle Fragen zu sehen.
Folgeaktivitäten und Auswertungsberichte
Artologik HelpDesk beinhaltet eine Reihe
bis zum Beenden berechnet werden. Die
oder exportieren. Informationen können
von vorgefertigten Berichten, die es einfach
Berichte darüber können dann entweder
zu allen möglichen Punkten angefragt
machen Statistiken für Folgenaktivitäten
unter oder ohne Berücksichtigung von
werden, bspw. welche Anfragen zu einem
und Auswertungen zu erstellen. Mithilfe
Öffnungszeiten und selbst definierten
speziellen Supportobjekt ein bestimmter
der Berichte kann Support vorgebeugt,
Zeitintervallen erstellt werden.
Mitarbeiter im letzten Monat erfolgreich
bildende Maßnahmen eingeleitet und das
bearbeitet hat. Daher kann dieser Bericht
Personal effektiv geplant werden. Die
Anzahl/Kunde
als wertvolle Hilfe zur Verbesserung
Berichtverfassung erstellt Statistiken zu
Dieser Bericht zeigt den Umfang des
der Routine und zur Reduzierung der
Anfragen und deren Bearbeitung.
Supports per Kunde(n) an. Die Auswahl
Supportanfragen genutzt werden.
kann sehr detailliert nach Rang der Priorität
Die Zeit der Bearbeitung
oder auch sehr verständlich gewählt
Anfragenanzahl
Die Berichtverfassung ermöglicht
werden. Der Bericht ”Anzahl/Kunde” ist
Der Bericht über die Anfragenanzahl macht
die Zeit der Anfragenbearbeitung auf
ein perfektes Mittel um zu sehen, welcher
es möglich, Statistiken zu erstellen, die
unterschiedliche Weisen zusammen zu
Kunde am meisten Support benötigt.
illustrieren wann der Bedarf an Support
fassen, wie bspw. die Zeitdauer zur Lösung
Daraus können dann bildende Maßnahmen
am höchsten war. Diese Informationen,
einer Anfrage oder wie viele Anfragen in
abgeleitet werden, um die Anzahl der
wann die meisten Anfragen am Tag oder
einem bestimmten Zeitraum beantwortet
Anfragen zu reduzieren.
im Monat registriert wurden, können im
wurden. Die Zeit kann in der Spanne von
nachhinein zur Personalplanung genutzt
der Registrierung der Anfrage bis hin zum
Die Anfragenliste
Schließen dieser, von Registrierung bis
Dank des Berichts ”Anfragenliste” ist
zur Bearbeitung durch ein Mitglied des
es möglich, bestimmte Informationen
Supportteams und auch von Bearbeitung
zu der Anfrageauflistung zu drucken
werden.
Funktionen des Programms
Das Anfragenformular
Lösungen zu Anfragen
• Objektspezifische Fragen
• Kunden können den FAQ- Katalog auf
• Ermöglicht das Erstellen von
Pflichtfragen
• Objektspezifische Standardantworten
• Speichern der kompletten
Emailkommunikation
• Ermöglicht das Einfügen von Dateien in
die Anfrage
Antworten durchsuchen
• Supportmitarbeiter können die gesamte
Wissensdatenbank auf Lösungen
durchsuchen
• Zuordnung von Objekten zu
Kundenorganisationen
• Erstellung eines Fragepools und
Zuordnung von Fragen zu Objekten
• Erstellung von Standardantworten, die
zu Objekten zugeordnet werden können
• Ermöglicht das Nutzen von
Standartworten
• Ermöglicht das Senden der
Organisationsadministration
• Anlegen von Kundenorganisationen
gesammelten Informationen zum
• Eingeben von Kundeninformationen
Das Erhalten von Anfragen
Kunden nachdem die Anfrage
• Zuordnung der Organisationen zu
• Onlineregistrierung der Anfragen durch
geschlossen wurde
bestimmten Objekten
den Kunden
• Empfang von Anfragen durch einen
Telefonisten
• Empfang von Emails durch den
Telefonisten
• Ermöglicht das Hinzufügen von Kunden
während der Registrierung
• Option, die Anfrage schon während der
Zugang
Benutzer
• Zugang zum Programm ist weltweit
• Hinzufügen von internen als auch
möglich
• Bestehen eines Log-in regulierten
Zugangs im Programm
Textdatei
• 3 interne Zugangsebenen
• Zuweisung von Benutzerrollen
• 3 externe Zugangsebenen
• Festlegung der Objekte, die jedes
Supportmitglied bearbeiten kann
Registrierung zu schließen
• Automatische Wiederöffnung einer
externen Benutzern
• Import von Benutzern aus einer
Berichte
geschlossenen Anfrage, wenn dazu eine
• zur Bearbeitungszeit
Nach Lösungen suchen
Email eintrifft
• zur Anzahl von Anfragen in
• Einfache Suche anhand eines Freitextes
• Erscheinen eines Web Alerts bei
Empfang einer neuen Email
verschiedenen Zeiträumen
• zur Anzahl von Kunden in verschiedenen
• Erweiterte Suche anhand einer
bestimmten Auswahl
Zeiträumen
Die Anfragenliste
• Standardisierte Anfragenliste, z.B.
”Meine derzeitigen Anfragen”
• Selbstdefinierte Auflistung mit
gewünschter Auswahl
• Auflistung von Anfragen nach
verschiedenen Variablen möglich
• Erstellung eines Berichts anhand eigener
Kriterien möglich
• Vorhandensein eines Berichtgenerators
• Ungelesene Emails werden angezeigt
• Meine derzeitigen Aktivitäten (noch nicht
abgeschlossene)
Administration
• Hinzufügen von Emailkonten
• Einstellbar, ob
Die Anfragenbearbeitung
• Verbindung mehrerer Kontakte zu einer
Anfrage
Emailempfangsbestätigung gesendet
werden soll
• Festlegen von Öffnungszeiten
• Prioritätensetzung
• Festlegen von Spracheinstellungen
• Senden einer Email direkt vom
• Erstellung von Willkommensgrüßen auf
Anfragenformular aus
der Startseite
• Dokumentation von Aktivitäten
• Festlegen bestimmter Programmtexte
• Einfügen von Standardantworten
• Setzen von Prioritäten
• Weiterleitung von Anfragen möglich
• Bestimmen der Zugangsrechte von
Kunden und Supportpersonal
”HelpDesk
ermöglicht es,
uns darauf zu
konzentrieren, was
am Wichtigsten ist;
nämlich Probleme
zu lösen und nicht
zu erhalten.”
Sonstiges
• Online Handbuch für die verschiedenen
Benutzerrollen
Objektadministration
• Anlegen von Objekten
• Zuordnung von Objekten zu Bearbeitern
Henriette Jareklew
Landskrona kommun
Zusätzliche Funktionen durch Plug-ins
Eine andere Möglichkeit das Programm an die Wünsche Ihrer Organisation anzupassen, ist, es mit einer
unserer Zusatzfunktionen zu erweitern, welche als Plug-ins erhältlich, schnell zu installieren und einfach in
Ihre Software zu integrieren sind. Sie können ihr System mit der Zusatzfunktion vervollständigen, die Ihre
Anfragebearbeitung noch besser und effektiver macht.
HD-Advanced - Die erweiterte Anfragenbearbeitung
HD- Advanced ist eine Zusatzfunktion,
Das Service Level Agreement (SLA)
Endverbraucher werden genutzt, wenn
die sich für Organisationen mit einer
HD- Advanced ermöglicht es Service
die Supportorganisation eine Anfrage von
komplexen Supportabteilung eignet und
Level Agreements zu verwalten. Darunter
einem Vertriebspartner erhält, der diese
die das Ziel haben, ihre Supportebenen zu
kann man verstehen, dass im System
im Auftrag eines Kunden gestellt hat und
rationalisieren. Mithilfe von HD- Advanced
festgeschrieben ist bis wann eine Anfrage
man sowohl den Kunden als auch den
kann man unter anderem Anfragen an
bearbeitet werden muss, um einen
Vertriebspartner weiterverfolgen möchte.
verschiedene Ebenen weiterleiten, das
gültigen Vertrag zu erhalten. Auch die
Service Level Agreement (SLA) verwalten,
Anfragenliste kann so sortiert werden, dass
Indem man eine gewisse Anzahl von
Anfragen klassifizieren, Standardanfragen
die Anfragen, die zuerst bearbeitet werden
Klassifizierungsfragen verwendet, kann
erstellen und verwandte Anfragen
müssen, nach oben verschoben werden.
man diese bei einer neuen Anfrage
miteinander verbinden. Somit bietet es
Wenn Sie mit Service Level Agreements
anzeigen lassen und zur Suche bzw.
eine noch bessere Ausschöpfung Ihrer
arbeiten, muss sichergestellt werden, dass
Berichterstellung nutzen.
Ressourcen und bringt Erleichterung für
die Organisation sich auch wirklich an die
den Kunden und die Mitarbeiter.
Vereinbarung hält.
In HD- Advanced kann man die
Standardanfragen
Supportorganisation auf mehrere
Eine Standardanfrage kann als Vorlage für
Ebenen aufteilen. Dies ist machbar,
wiederauftretende Anfragen verstanden
indem man das gesamte Personal des
werden. Standardanfragen beinhalten
Supports in Supportgruppen aufteilt.
fertige Anfragebeschreibungen und
Dann kann festgelegt werden, welche
Aktivitäten. Sie erleichtern dem Kunden,
Gruppe welche Anfrage bearbeiten soll,
seine Anfrage zu registrieren, da nicht alle
je nachdem um welches Objekt oder
Informationen neu eingegeben werden
welche Objektgruppe es sich handelt
müssen. Auch der Mitarbeiter profitiert
oder woher es stammt. In diesem System
von Standardanfragen, da sie nach einem
kann auch der Weiterleitungsauftrag
fertigen Muster abgearbeitet werden
zwischen den einzelnen Supportgruppen
können.
festgelegt werden. Hierbei kann eine noch
strukturiertere Arbeitsweise geschaffen
In HD-Advanced kann man auch verlinkte
werden, bei der es gleichzeitig möglich
Anfragen verwenden, diese basieren alle
ist die Servicequalität zu erhöhen und
auf der selben Ursache. Somit werden
den Arbeitsumfang des Supportteams zu
alle verlinkten Anfragen gleichzeitig
verringern.
beantwortet, sobald nur eine Lösung für
eine Frage gefunden wurde.
HD-Asset - Kapitalmanagement
HD- Asset ist unser Mittel zur
Die Vorteile von HD-Asset
Natürlich können Sie auch Drucker, Router
Inventur, dass als Zusatzfunktion oder
• Zeigt Informationen zu
oder Firewalls abfragen. Es ist auch
eigenständiges Produkt erhältlich ist.
Computerkomponenten und installierten
machbar, einzelne Inventurobjekte manuell
HD- Asset gibt Ihnen einen Überblick
Programmen an
nachzutragen, sodass die komplette
über alle Ihr Kapital, ob in Form von
Computern, Lizenzen oder anderem. Auch
dieses Programm ist webbasiert, sodass
Sie darauf von jedem Computer mit
Internetzugang zugreifen können.
• Auflistungen von Änderungen in Hardund Software
• Kontrolle von Lizenzen und dem Ort der
Installation
Inventur einer Organisation durch dasselbe
Programm gehandhabt werden kann.
Hierüber können Sie auch verschiedene
Berichte erstellen.
• Automatische Netzwerkabfrage
HD-Asset - als Plug-in oder Produkt erhältlich!
HD-Track - das Produktregister
Fügen Sie ein neues Produktverzeichnis
abrufbar ist. Sie können hier auch die
indem Hauptprodukte überarbeitet und
in HelpDesk ein, um Artikel oder Produkte
Kundenberichte verfolgen und bekommen
übliche Probleme beseitigt werden
zu verfolgen, die ein Kunde beansprucht.
somit einen Einblick in die Beziehung mit
Ein Produkt in einem Verzeichnis kann alles
jedem Kunden. Die Kundenbeziehungen
sein, für das Sie Support anbieten, z.B.
können auch zu bildenden und
Produkte, Service, Aktivitäten, Personen,
informativen Zwecken genutzt werden. Die
Orte und vieles mehr. Das erstellte
Informationen, die Sie aus den Berichten
Produkten und bekommen Sie einen
Produktverzeichnis kann dann in HelpDesk
und Statistiken ziehen, können als
Ausblick auf die Kommunikation mit
im XML Format importiert werden.
Leitfaden angesehen werden, sodass Ihre
jedem einzelnen Kunden
Maßnahmen in die gewünschte Richtung
Durch HD-Track erhalten Sie einen
gehen.
Überblick über alle Artikel, die Sie zum
Support freigegeben haben und können
Vorteile von HD-Track:
somit Ihre Verwaltung auswerten und
• Bietet einen Überblick über alle
rationalisieren. Die Berichte helfen
Ihnen weiterhin, die Ressourcen des
Supportteams zu handhaben indem
Sie jene Produkte identifizieren, die den
meisten Support benötigen.
genutzten Produkte und verbessert
somit deren Management
• Verbindung von gewissen Kunden und
Produkten
• Gibt einen Überblick über den
Supportverlauf von Produkten und
Dadurch dass Sie durch die Statistiken eine
genau Beschreibung über die Ursachen
von Anfragen und Probleme erhalten,
kann das Produktentwicklungsteam die
Produkte mit vielen Problemen verbessern.
Kunden und zeigt Artikel auf, die am
meisten Support brauchten
• Genaue Informationen über die
Ursachen von Anfragen und Problemen
• Ordnen Sie ihre Supportressourcen nach
Produkten, die am meisten Support
In HD- Track ist es auch sehr einfach eine
Verbindung zwischen Artikeln und Kunden
benötigen
• Bericht und Statistiken über die
herzustellen, sodass ein genauer Verlauf
Supportfunktion ermöglichen es das
über die vom Kunden gestellten Anfragen
Produktmanagement zu verbessern,
• Informationen aus den Berichten und
Statistiken kann auch zu Trainings- und
informativen Zwecken genutzt werden
• Verfolgen Sie die Kundenmeinung zu
HD-TIME - Registrierung der Supportzeiten
Durch HD- TIME ist die Zeitregistrierung
Zeitregistrierung wird direkt an eine Anfrage
in TIME mit den anderen aus HelpDesk
im selben Programm ausführbar, in
oder Aktivität gebunden. Des Weiteren ist
überschrieben. Außerdem können Sie in
dem Sie ihren Support regeln. HD-
aus dem Anfragenformular ersichtlich, wie
TIME auswählen, ob ein Projekt per Objekt
TIME verbindet HelpDesk mit unserem
viel Zeit auf dieser Anfrage oder einer dazu
oder per Kunde angelegt werden soll.
Zeitregistrierungsprogramm ”TIME”,
gehörigen Aktivität registriert wurde.
TIME
dass die Zeit zur Bearbeitung einer
bestimmten Anfrage festhält und daher die
HelpDesk reguliert TIME
Damit die Zusatzfunktion HD-TIME
Kundenabrechnung erleichtert.
HelpDesk ist die verantwortliche
funktioniert, brauchen Sie sowohl
Anwendung. Wird eine neuer Kunde
HelpDesk als auch Artologik TIME. Das
Die Zeit, die zur Erledigung einer
in HelpDesk erstellt, so werden seine
Programm TIME ist, wie HelpDesk, ein
Anfrage gebraucht wurde, wird detailliert
Informationen automatisch in TIME
benutzerfreundliches und webbasiertes
auf einer Minutenbasis festgehalten.
übertragen, sodass der Kunde auch gleich
Programm. Lesen Sie mehr über TIME auf
Danach ist es im Programm ”TIME”
dort registriert wird. Sollten Sie diesen
unserer Webseite unter www.artologik.
auch möglich, Rechnungsdetails und
Kunden mit einem anderen verbinden
com.
komplette Rechnungen zu erstellen. Die
wollen, so werden seine Informationen
HD-LDAP - Ein Katalogisierungsservice
Der Umgang und die Validierung von
Konfigurationen
Benutzern wird mit der Zusatzfunktion
Die Konfiguration erfolgt über eine
”HD-LDAP” erleichtert. Mithilfe von HD-
Schnittstelle, zu der nur ein Benutzer im
LDAP können Sie ein Benutzerumfeld mit
ganzen System Zugang hat. In dieser
einem ”Single-Sign-on” im Supportsystem
Schnittstelle legen Sie Suchbedingungen
schaffen, was bedeutet, dass Sie einen
und Log-in Daten zur Datenquelle
Log-in mit einem Log-in in Windows
fest. Der nächste Schritt wäre dann,
verbinden können, sodass der ganze Log-
Importverzeichnisse zu definieren, das
in Vorgang automatisch erfolgt.
sind die Verzeichnisse in denen die
Durch eine Verbindung zum Verzeichnis
Benutzer gesammelt werden. Mit unserem
können Sie doppelte Verwaltung
System ist es machbar, Benutzer aus
vermeiden, da Benutzerinformationen
verschiedenen Verzeichnissen zu sammeln.
automatisch aus dem Verzeichnis geladen
werden können. Es ist ganz egal, ob
Sie Informationen in HelpDesk oder in
einem anderen Programm ändern oder
hinzufügen, denn die Informationen werden
überall gesammelt und erneuert!
Allgemeine Produktinformationen, Preise usw.
Technische Bedingungen
Alle Artologikprogramme wurden für Windows
entwickelt, können aber auch auf andere
Systeme übertragen werden.
Mieten Sie HelpDesk
Sie können all unsere Produkte mieten. Seit 1995
bietet wir diesen SaaS (Software as a Service
- Software als ein Service) mit hoher Qualität
an. Wir garantieren Ihnen eine Verfügbarkeit
von 99,9%! Lesen Sie dazu mehr unter www.
artologik.com.
Wenn Sie eines unserer Produkte mieten, wird
es noch am Tag der Bestellung geliefert. In der
Miete sind alle notwendigen Kosten wie Lizenzen,
Hosting, Support und Upgrades enthalten. Die
kürzeste Mietperiode beträgt 6 Monate mit einer
dreimonatigen Kündigungsfrist.
Die Lizenz auf dem eigenen Server
Sie können aber auch eine Lizenz kaufen und
sie selber auf Ihrem Programm installieren. Dazu
muss der Webserver folgende Bedingungen
erfüllen:
•
•
•
•
Server; Windows 2000/2003/2008
Web server program: IIS 4 (or later), Apache
Disc space 500 Mb
Databases that can be used are MS Access
and MS SQL Server
Größen
Help Desk ist in unterschiedlichen Ausgaben
erhältlich. Die passendste Ausgabe hängt
von Ihrer Organisation und Komplexität ab.
Zusammen können wir jedoch die Ausgabe
finden, die Ihren Wünschen am besten
entspricht.
Light: Für eine kleine Firma oder eine Abteilung in
einer größeren Firma. Vorgeschlagene Datenbank
ist MS Access. Maximal 2 aktive Benutzer
Standard: Für eine kleine Firma, Organisation
oder eine Abteilung in einer größeren Firma.
Vorgeschlagene Datenbank ist MS Access und
MS SQL Server. Maximal 5 aktive Benutzer
Enterprise: Für größere Firmen und
Organisationen. Vorgeschlagene Datenbank ist
der MS SQL Server. Maximal 10 aktive Benutzer,
es können jedoch Benutzerpakete (plus 5
Benutzer) mit zusätzlichen Benutzern gekauft
werden, falls notwendig.
Preise
Support und Garantie
Mietpreise
Die Installierungskosten für HelpDesk betragen
180£. Die aufgelisteten Preise sind als
Monatsmieten anzusehen:
Miete
EUR
Light
80
Standard:
160
Enterprise:
270
Extra Benutzerpaket: 40
Im Bündel von 5. Extra Benutzer werden nur in der
Enterpriseauflage verkauft. Kauf einer Lizenz
HelpDesk
EUR
Light:
500
Standard:
1 500
Enterprise:
3 000
Extra Benutzerpaket: 500
Unsere Servicevereinbarungen beinhalten:
Zusatzfunktionen / Plug-ins:
EUR
230
1 000
2 000
HD-LDAP
Light: Standard:
Enterprise:
EUR
230
1 000
1 500
HD-TIME
Light: Standard:
Enterprise:
EUR
230
1 000
1 500
HD-Track
Light: Standard:
Enterprise:
EUR
230
500
1 500
HD-Asset
Einheiten
Light:
100
Standard:
400
Enterprise:
1 000
Extra Benutzerpaket: 500
Sollten Sie eine Artologik Software kaufen,
erhalten Sie eine 12-monatige Garantie für die
versprochenen Programmfunktionen, welche
vom Tag der Rechnung an gilt. Das bedeutet
auch, dass Sie Hilfe bei auftretenden Fehlern
erhalten. Außerdem können Sie auch einen
Servicevertrag abschließen und damit technische
Unterstützung und Upgrades erhalten. Unsere
Servicevereinbarungen haben eine Laufzeit von
jeweils einem Jahr.
Die Servicevereinbarungen
Servicevertrag auf jährlicher Basis
Light:
150
Standard:
450
Enterprise:
900
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zu bedienen sind, können Fragen auftauchen.
Falls Sie auf ein Problem stoßen, dass Ihr System
beeinträchtigt, können Sie nach einer Antwort in
dem FAQ Katalog auf unserer Webseite http://
helpdesk.artologik.com suchen.
• Kostenlose Upgrades, die Sie sogleich
erhalten, wenn neue Versionen
herausgebracht wurden
• Kostenfreier Support per Telefon
• Freier Zugang zum Onlinesupport von
Artologik , interaktivem Support über das
Internet und kostenlose Hilfe von unserem
Supportteam binnen eines Werktages
• Funktionalitätsgarantie bezüglich der
versprochenen Programmfunktionen
• Garantie auf Lizenzerneuerungen - Sie
bezahlen nur die Differenz , wenn Sie Ihre
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