Service-Wettbewerbe in den Regionen

Transcrição

Service-Wettbewerbe in den Regionen:
Deutschland
Leipzig
Chemnitz
Halle
Querfurt
Merseburg
Dessau
Köthen
Bernburg
Wittenberg
Bitterfeld
Weißenfels
Naumburg
Mansfelder Land
Sangerhausen
Ansbach
Neustadt
Dinkelsbühl
Nürnberger Land
Feucht
Hersbruck
Lauf
Freising
Erding
Ebersberg
Traunstein
Regensburg
Cham
Neumarkt
Weiden
Amberg
Landshut
Straubing
Passau
Deggendorf
Bayreuth
Bamberg
Forchheim
Kronach
Hof
Coburg
Sonneberg
Hildburghausen
Kulmbach
Augsburg
Saarland
Koblenz
Oberberg
Euskirchen
Borken
Frankfurt
Hann. Münden
Aalen
Vilsbiburg
Viechtach
Bogen
Bad Kötzting
Labertal
Geiselhöring
Schwarzenfeld
Tirschenreuth
Moosburg
Mainburg
Plattling
Burgdorf
Lehrte
Sehnde
Uetze
Rhein-Erft
Rhein-Berg
Langenfeld
Kleve
Rhön-Saale
Dachau
Fürstenfeldbruck
Dingolfing
Oldenburg
Mainz
Starnberg
Groß-Gerau
Nienburg
Österreich
... und Kunden kommen von allein.
Sehr geehrte Service-Interessierte,
die Master-Strategie, um Kunden zu gewinnen und im Unternehmen zu halten, ist heute und in Zukunft ein Weltklasseniveau beim
Service.
Weltmeisterlichen Service bieten wir dann, wenn wir unseren Kunden bei jeder Begegnung mit unserem Unternehmen positive Emotionen vermitteln.
... Wissen finden.
Vorwort
S. 3
Kooperationspartner
S. 4
Auswahl Presseartikel 2010
S. 5
Service WM Handbuch
S. 15
Notizen S. 25
Vorträge und Seminare
S. 26
Damit viele Unternehmen dieses Ziel erreichen, begleiten wir jedes
Jahr mehr als 1000 Firmen in den Service Wettbewerben der Service
WM. Wir werten für diese Unternehmen mehr als 100.000 Kundenmeinungen aus und trainieren über 3000 Führungskräfte.
Unser daraus resultierendes Expertenwissen geben wir als die Strategie der Service Weltmeister in Vorträgen, Seminaren, Beratungen
und Veröffentlichungen weiter.
Holen auch Sie sich die Strategie der Service Weltmeister, um Ihr
Unternehmen noch erfolgreicher zu machen.
Mit besten Service-Grüßen
Johann Beck
Norbert Beck
Geschäftsführer
Geschäftsführer
VORWORT
INHALT
DIE MACHER DER
SERVICE WM
www.servicewm.de
www.spitzenreferenten.de
S. 2
Copyright METATRAIN GmbH 2010 – www.metatrain.de
S. 3
LOKALES
FREITAG, 14. MAI 2010
Herzlichen Dank ...
NR. 110
SEITE 21
Bester Service 2010 Noch bis zum 24. Mai können Kunden über den Service der regionalen Geschäfte abstimmen. Damit Sie, liebe Merkur-Leser,
sich besser orientieren können, haben wir die teilnehmenden Geschäfte befragt, was sie sich von der Aktion erhoffen.
... an die Zeitungsverlage, unsere Kooperationspartner bei der Durchführung
der Service WM.
So sieht die Service-Trophäe aus, welche die Unternehmen mit dem
„besten Service 2010“ gewinnen können.
Foto: pm
Merkur-Serviceaktion:
Jetzt abstimmen und gewinnen!
Bis 24. Mai hat jeder Teilnehmer Chance auf Kurzurlaub
Die Aktion „Bester Service
2010“ des Pfälzischen Merkur
geht in die entscheidende Phase:
Noch bis zum 24. Mai können Sie,
liebe Leser, Ihr Votum abgeben:
Wie gut finden Sie den Service
der teilnehmenden Geschäfte?
Zweibrücken. Noch anderthalb
Wochen, dann werden die Service-Wahlboxen in den 25 Teilnehmergeschäften eingesammelt
Anzeige
JETZT VOTEN
UND GEWINNEN!
Bester Service
Stimmen Sie jetzt ab und gewinnen
Sie einen Wochenend- oder Kurzwochenaufenthalt in einem von ausgewählten deutschen
Landal-Ferienparks,
inkl. Komfort-Paket.
BESTER
SERVICE 2010
Abstimmen
können Sie bei
den teilnehmenden Unternehmen vor Ort
oder im Internet
unter:
www.pfaelzischer-merkur.de/
besterservice
und die Online-Abstimmungsformulare auf der Website des Pfälzischen Merkur ausgewertet. Also
schnell noch mitmachen, liebe Leser, denn bei der Merkur-Aktion
„Bester Service 2010“ steht Ihr
Votum im Mittelpunkt. So können
Sie den Unternehmen eine ehrli-
che Rückmeldung über die Qualität ihrer Dienstleistungen geben.
Mitmachen ist einfach: In allen
Geschäften aus Zweibrücken und
Umgebung, die sich an „Bester
Service 2010“ beteiligen (siehe
Umfrage rechts), sind Abstimmungsboxen aufgestellt. Außerdem liegen Coupons aus, wie sie
unten links abgedruckt sind und
ausgeschnitten werden können.
Einfach darauf ankreuzen, wie gut
Sie den Service des Geschäfts finden (0 ist ganz schlecht, 10 perfekt) und den Coupon in die Abstimmungsbox des jeweiligen Ladens werfen. Im Internet besteht
die Chance, durch weitergehende
Angaben den Service noch exakter
zu bewerten. Die Teilnahme lohnt
sich: Erstens profitieren Sie davon, dass die Unternehmen ihren
Service besser an Ihre Bedürfnisse anpassen können. Und zweitens kommt jeder, der abstimmt,
in den Lostopf für eine Reise der
besonderen Art: Mit Landal
GreenParks können Sie eine Reise
in einen von mehr als 60 Ferienparks in den Niederlanden,
Deutschland, Belgien, Tschechien, Österreich und der Schweiz
gewinnen – eine Reise für die ganze Familie. Im Gewinn enthalten
sind die Ferienhausmiete, uneingeschränkte Hallenbadnutzung,
ein Komfortpaket, alle Nebenkosten, Endreinigung und Gebühren.
Nicht enthalten sind die An- und
Abreise sowie die Verpflegung.
Der Gewinn kann nicht bar ausgezahlt werden. Individuell eingebunden in die jeweilige Region,
ermöglichen die Parks unbeschwerte Ferien inmitten der Naek/cms
tur.
Im Internet:
www.pfaelzischermerkur.de/besterservice
„Wir erhoffen
uns ein
Feedback der
Menschen im
Einzugsgebiet,
wie das Center
gesehen wird
und was wir
noch verbessern
können.“
„Um ein
Feedback von
unseren Kunden
auf unser
Service-Angebot
zu bekommen. “
Sascha Sieber,
Radsport Sieber
„Um eventuelle
Schwachpunkte
aufzudecken,
um den Service
noch zu
verbessern.“
Arno Wagner,
Rats-Apotheke
„Wir arbeiten
täglich daran,
unseren Service
zu verbessern.
Durch die
Aktion möchten
wir dazu
Ansatzpunkte
von unseren
Kunden
erfahren.“
Klaus-Peter Stoltz,
Reformhaus Stoltz
„Dass die
Kunden
erkennen, dass
sie bei uns in
guten Händen
sind.“
Herbert Bartelmann,
Kartuschen-König
„Kundennähe
ist uns wichtig.
Das erkennt
man etwa an
unseren vielen
Filialen oder
den kundenfreundlichen
Öffnungszeiten.“
„Wir wollen
durch die
Aktion unsere
Umsetzung des
Servicegedankens
überprüfen.“
Michael Mangold,
Auto Sattler GmbH
„Um bei den
Kunden unsere
ServiceAngebote zu
präsentieren.“
Wolfgang Stahl,
Raiffeisen-Markt
„Zur
Perfektionierung
des ServiceAngebotes
unseres
Hauses.“
„Um eine
professionelle
Prüfung
unseres Service
zu erhalten.“
Marianne Burger,
Die 2 Augenoptiker
GdbR
Andreas Brenner,
Autohaus Reinhard
Hoffmann e.K.
Sven Knauber, Café
Bäckerei Conditorei
Knauber
Warum
machen Sie mit bei
„Bester Service 2010“?
„Wir erhoffen
uns ein ehrliches
Feedback der
Kunden für uns
und alle
Unternehmen
der Stadt.“
Lothar Köhler, ThaliaBuchhandlung
„Um den
täglichen
Umgang mit
den Kunden zu
optimieren und
das hohe
Service-Niveau
weiter
auszubauen.“
„Um den Blick
zu schärfen, was
wir für unsere
Kunden noch
besser machen
können.“
Dieter Weber,
Sauerer GmbH
„Wir möchten
unseren
Kundenservice
herausstellen.
Nur bei guter
Beratung
werden gute
Hör-Ergebnisse
erzielt.“
„Wir wollen
umfassend
beraten,
optimalen
Service bieten
und mehr
leisten als
branchen- und
marktüblich.“
Dieter Leismann,
Leismann - Das
Versicherungshaus
„Bester Service
gehört zu
unserer
Unternehmensphilosophie.
Wir wollen
diese Botschaft
hiermit gerne
öffentlich
machen.“
Michael Bumb,
Hotel am Triller
„Um
Kundenwünsche
besser erfüllen
zu können,
versuchen wir
stets, unseren
Service zu
verbessern.
Tobias Wittstadt,
Balance Zentrum für Sport
„Durch die
Aktion bekommt
der DRK
Kreisverband
Südwestpfalz
über die
Beurteilungen
unserer Kunden
eine offene und
ehrliche
Rückmeldung,
ob wir unseren
selbst gesteckten
Ansprüchen und
Zielen im
Bereich
Qualität gerecht
werden oder ob
wir uns noch
weiter
verbessern
müssen.“
Mario Sauder, DRK
Kreisverband
Südwestpfalz e.V.
„Um von den
Kunden
Anregungen zu
bekommen,
um unseren
Service zu
perfektionieren.“
Roland Schöller,
Goldschmiede
Zweibrücken
„Die Aktion
deckt sich mit
unserem Ziel,
bestmöglichen
Service zu
bieten und ist
daher eine
willkommene
Ergänzung.“
AUSWAHL PRESSEARTIKEL 2010
KOOPERATIONSPARTNER
„Wir nutzen den
Wettbewerb als
Chance unseren
Service auf dem
derzeitigen
Niveau
beizubehalten
und weiter
auszubauen.“
Dieter Ernst,
Edeka Aktiv Markt
Ernst
Liane Richberg,
Hörgeräte Richberg
S. 4
Christel Bershan,
Hofenfels-Apotheke
Heike Marzen,
Saarpark-Center
Neunkirchen
Günther Thönes,
Autohaus Thönes
GmbH
Herzlichen Dank auch an die AOK,
unseren Kooperationspartner in Bayern
„Um
rauszufinden,
ob man unseren
Service noch
verbessern
kann.“
Klaus D. Frank,
Holiday Land
Reisebüro
„Mich
interessiert, wie
uns die Kunden
einschätzen und
wie wir ihren
Anforderungen
besser gerecht
werden können.“
Mario Facco,
Fotostudio Facco
„Damit wir
wissen, ob sich
unsere Kunden
wohlfühlen.“
Chantal Eierle,
Physiotherapeutische
Praxis Eierle
S. 5
Besonderes Ambiente,
besondere Angebote
RTL
17.00 I Die Schulermittler
17.30 I Unter uns
18.00 I Explosiv – Das Magazin Mod.: Janine Steeger
18.30 I Exclusiv
Mod.: Frauke Ludowig
18.45 I RTL Aktuell
19.05 I Alles was zählt
19.40 I Gute Zeiten, schlechte
Zeiten Daily Soap
20.15 Die Super Nanny Familie
W. aus Köln. Coachingshow
21.15 Raus aus den Schulden
Großfamilie S. aus Kempten
22.15 I stern TV U.a.:
Das neue Hartz IV-Haushaltsbuch: Wie und wo man billig
einkaufen kann / Wer hilft?
Der große stern TV Zivilcourage-Test / Sri Lanka: Ein deutscher Entwicklungshelfer
bangt um sein Leben / Joey
Kellys Deutschland Marsch:
Zu Fuß von Wilhelmshaven
bis zur Zugspitze. Live
0.00 I Nachtjournal
0.35 I Extra – Das RTL-Magazin Mod.: Birgit Schrowange
1.40 I Raus aus den Schulden Coachingshow
2.30 CSI: Miami (1/24)
Startschüsse. Krimiserie
3.20 I Nachtjournal
17.00 J I heute – Wetter
17.15 I hallo deutschland
17.45 J I Leute heute
Mod.: Pierre Geisensetter
18.00 B I SOKO Wismar
Liebe steckt an
18.50 I Lotto Ziehung am
Mittwoch
19.00 J I heute
19.25 I Küstenwache
20.15 J I Aktenzeichen XY: ...
ungelöst U.a.: Hannover:
Mord in der Silvesternacht –
Leichenteile am Flussufer abgelegt / Remscheid: Bus als
Rammbock – Räuber täuschen Verkehrsunfall vor /
Berlin: Im Büro hingerichtet –
Was war das Motiv? / Dortmund: Tatort Hauptkasse –
Zwei Männer rauben Einkaufsmarkt aus. Live
21.45 J I heute-journal
22.15 J B I Wohin treibt
der Islam? (2/2)
23.00 I auslandsjournal Gemeinsam statt einsam – Dorf
für Demenzkranke in den
Niederlanden / Profit, Politik,
Propaganda – Türkischer Kinofilm sorgt für Aufregung
23.30 I Markus Lanz
0.35 I heute nacht
17.00 J I Tagesschau
17.15 J I Brisant
Boulevardmagazin
17.45 J B I Sportschau live
Frauenfußball-Länderspiel:
Deutschland – Kanada, Übertragung aus Dresden, Moderation: Claus Lufen, Expertin: Nia
Künzer, Reporter: Bernd
Schmelzer. Live
20.15 J B I Die Zeit der
Kraniche TV-Drama, D/A
2010 Mit Stella Kunkat u.a.
Regie: Josh Broecker
21.45 J I hart aber fair Integration im Praxistest – Wie
viele Einwanderer verträgt
Deutschland. Zu Gast: Dr. Thomas de Maizière (CDU), Fadi
Sa (Quartiersmanager und
Streetworker in Berlin-Reinikkendorf), Günter Räcke (Jugendrichter), Alfred Harnischfeger (Lehrer). Live
23.00 I Tagesthemen
23.30 I Zocken bis der Staat
hilft Reißt uns die Finanzindustrie in den Abgrund?
0.15 I Nachtmagazin
0.35 ★ Der Schrei der Eule (VPS
0.34) Psychothriller, F 1987.
Mit Christophe Malavoy u.a.
Abwechslung macht Qualität
aus – darin sind sich Projektleiterin Rebecca Großkreutz
vom Gutshof Rethmar und
Chefredakteur Peter Taubald
einig. Er sieht aber auch im besonderen Ambiente eine Ursache dafür, dass sich der Gutshof zu einem Kulturzentrum
für Sehnde entwickelt hat. ek
ecks Vortrag selbst war ein
Lehrstück par excellence, wie
Verkaufen funktioniert. Denn während er seine Theorien und Beispiele entfaltete, brandete im
Haupthaus der Verlagsgesellschaft
Madsack in Hannover immer wieder Applaus und Lachen auf – das
Publikum fühlte sich einfach wohl.
D
er Anzeiger sucht den besten
Service in der Region. Wer den
bietet, darüber lässt er Leser und
Kunden entscheiden. Beim Service-Cup beteiligen sich Geschäftsleute, die daran interessiert sind,
mehr über das Renommee ihres
Unternehmens zu erfahren. Sie
schließen ein umfangreiches Marketingpaket mit den Mediabera-
tern der Heimatzeitungen ab. Ende
November erfahren unsere Leser
im Service-Magazin, welche Unternehmen sich beteiligen und bewerten sie per Kupons und im Internet. Dabei profitieren die Kunden doppelt: Wer mit abstimmt,
kann Preise im Wert von mehr als
500 Euro gewinnen. Außerdem
sorgt er dafür, dass sich der Service
Weitere Bilder vom Auftakt
der Initiative finden unsere
Leser unter www.servicecup.de
i
Was ist der Service-Cup und
wer profitiert von der Aktion?
Noch bis zum 10. November können sich Unternehmen anmelden
in seiner Heimat langfristig verbessert.
Noch bis Mittwoch, 10. November, können sich interessierte Unternehmen bei den Mediaberatern
Katja Wolfram für Uetze und Sehnde, Telefon (0 51 36) 97 81 40, und
Rainer Schütte für Burgdorf und
Lehrte, Telefon (0 51 36) 97 81 30,
für den Service-Cup anmelden. ek
J Untertitel für Hörgeschädigte
v Audio-Description
strategie aussehen kann, demonstrierte Beck mithilfe von Werbeclips. „Wir müssen uns entscheiden, wen wir mit unserer Werbung ansprechen
und wem wir etwas verkaufen wollen“, machte Beck
deutlich. Er ermutigte die
Kaufleute: „Reduzieren Sie Ihr
Sortiment.“ Eine zu große Auswahl überfordere die Menschen.
Schließlich verglich der Marketingexperte ein Unternehmen mit
einem Leuchtturm, der die Kunden anzieht, weil er ihnen helfe,
ein Problem zu lösen. „Bauen Sie
solch einen Leuchtturm.“
I Stereoton
VON ANETTE WULF-DETTMER
Und genau darauf kommt es laut
Beck an, wenn man etwas verkaufen will. „Der Anbieter muss
die positiven Emotionen seiner Kunden ansprechen“,
betonte der Erfinder des ServiceCups. „Denn jede
Werbung, die nicht emotional ist,
ist ein Langweiler.“
80 Prozent der Kaufentscheidungen würden im limbischen
System, dem sogenannten Emotionshirn, und damit unbewusst getroffen, erläuterte Beck. „Sie müssen den Kaufknopf im Hirn drücken“, forderte er die Unternehmer auf. Drei davon gebe es: Sie
sprechen Lust, Macht und Sicherheit an. Wie solch eine Verkaufs-
KI.KA
E Breitbild
G Zweikanalton
ARTE
19.00 Arte Journal 19.30 Faszinierende Wildnis. Dokureihe 20.15 Ronald
Reagan, Karriere eines Unterschätzten. Dokumentation 21.05 Juan Carlos – Die Erziehung des El Rey. Dokumentation 22.00 ★ Die neun Königinnen. Gaunerkomödie, RA 2000
23.50 Auf den Vulkanen der Welt. Dokureihe 0.20 Mit offenen Karten.
Kriege und Frieden auf den Karten.
Magazin 0.30 ★ Zwischen uns das
Universum. Drama, F 2007 1.55 Andreas Gursky – Das globale Foto. Dokumentation
Besuchen Sie uns im Internet unter: http://www.rtv.de
3 SAT
12.50 Unter dem Vulkan. Von Walen
und Wein auf der Azoreninsel Pico
13.00 ZiB 13.15 Am Schauplatz. Die
Reportage der Woche 13.45 ECO
14.15 Woodstock und wir 15.00
Trolle, Fjorde und ein Postschiff
15.45 Trolle, Fjorde und ein Postschiff
16.30 Der Kontinent 18.00 Bilder
aus Deutschland 18.30 nano 19.00
heute 19.20 Kulturzeit 20.00 Tagesschau 20.15 Yellowstone 21.00 Die
Kinder von der Samenbank 22.00 ZiB
2 22.25 Klemperer – Ein Leben in
Deutschland 0.00 10vor10
VOX
13.15 McLeods Töchter. Blondinen
bevorzugt 14.10 McLeods Töchter.
Schweres Erbe 15.05 Law & Order.
Kleine Baseball-Monster 16.05 Law
& Order. Ein Winkeladvokat 17.00
Menschen, Tiere & Doktoren 18.00
mieten, kaufen, wohnen 19.00 Das
perfekte Dinner 19.50 Prominent!
20.15 Criminal Intent. Vergiftet
21.15 Lie to me. Sex, Lügen und Video 22.15 Crossing Jordan. Entführt
23.10 Crossing Jordan. Der Plutonium-Deal 0.05 Criminal Intent 1.00
vox nachrichten 1.20 Lie to me
C Dolby
11.40 Baby Looney Tunes 11.55
Classic Cartoon 12.05 In einem Land
vor unserer Zeit 12.30 Coco 12.55
Pearlie 13.20 Hier ist Ian 14.10
Schloss Einstein – Seelitz 15.05 Elephant Princess – Zurück nach Manjipoor 15.50 Dienstags ein Held sein
16.25 Enyo 17.15 Caspers Gruselschule 17.35 Henry 18.00 SamSam
18.15 Baby Looney Tunes 18.40 Kleine Prinzessin 18.50 Sandmann
19.00 In einem Land vor unserer Zeit
(26/26) 19.25 pur+ 19.50 logo!
20.00 Ki.Ka Live 20.15 Total genial
Marketingexperte skizziert Eckpunkte eines erfolgreichen Service
★ Spielfilm
B
SERVICE-CUP: AUFTAKT IM PRESSEHAUS
Sonderzeichen:
Mehr als 130 Unternehmer aus
Burgdorf, Lehrte, Uetze und Sehnde haben sich am Mittwochabend
vom Marketingexperten Norbert
Beck in einem Schnelldurchgang
die Leitsätze einer erfolgreichen
Werbung erläutern lassen. Es war
der Auftakt für den Service-Cup,
eine neue Initiative des Anzeigers.
HESSEN
Beck weckt
die Gefühle
der Zuhörer
15.30 Bergauf – Bergab 16.00 Samoa – Stevensons Schatzinsel in der
Südsee 16.45 hessenschau kompakt
17.00 Das Quiz mit Jörg Pilawa
17.50 hessenschau kompakt 18.00
maintower 18.20 Brisant 18.50 service: trends 19.15 alle wetter! 19.30
hessenschau 20.00 Tagesschau
20.15 mex. das marktmagazin 21.00
Alles Wissen 21.45 Um Himmels
Willen 22.30 hessenschau kompakt
22.45 Faszination Berge. Dokureihe
23.30 betrifft 0.15 ★ Gegenspionage. Western, USA 1952
23.05 J Polizeiruf 110
Taximord TV-Kriminalfilm, D
2008. Mit Jaecki Schwarz u.a.
Regie: Mathias Luther
0.35 J I Klinik unter Palmen
– Mexiko Verbotene Gefühle. TV-Melodram, D/A 1999.
Mit Klausjürgen Wussow u.a.
23.15 Kino Kino U.a.: The
American / Groupies bleiben
nicht zum Früstück / Mammuth. Kinomagazin
23.30 Rundschau
23.40 BR-Kurzfilmnacht Israel
Kurzfilm-Magazin
1.10 on3-südwild Magazin
23.15 TV total
Zu Gast: Julia Grosse, Anna
Fischer, Kostja Ullmann
0.10 Wissen Weltweit
Die Lieblingsessen der Welt
1.10 ProSieben Reportage
1.55 Night-Loft
2.55 Spätnachrichten
23.45 Ladykracher SketchComedy mit Anke Engelke
0.15 Ladykracher
0.45 Hausmeister Krause –
Ordnung muss sein
Die Jungfrau
1.15 Hausmeister Krause –
Ordnung muss sein (1/8)
Bürgermeister Alfred Baxmann
(rechts) weiß um die Konkurrenzsituation der Kaufleute in
Burgdorf. Schließlich ist Hannover nur einen Katzensprung
entfernt. Er ist sich deshalb
mit Optiker Gerd Meyer einig,
dass exzellenter Service wichtig ist. „Auf die Kundenwünsche einzugehen, ist das A
und O“, betont Meyer.
dt
RTL 2
20.15 I Die Goldene Henne
2010 Aus dem Friedrichstadtpalast Berlin. Die Gala steht
in diesem Jahr ganz im Zeichen des 20. Jubiläums der
Deutschen Einheit. Im seit
Monaten ausverkauften Friedrichstadtpalast trifft sich am
15. September wieder alles,
was Rang und Namen hat:
Prominente aus Film und
Fernsehen, der Musikbranche,
Top-Sportler, Wirtschaftsbosse
und Politiker. Live
22.45 J I Aktuell
20.15 Jetzt red i – Europa
Zu Gast: Barbara Stamm
(CSU) Wolfgang KreisslDörfler (SPD) u.a.
21.00 Rundschau
21.15 J Kontrovers – das Politikmagazin U.a.: Freie Fahrt
für Riesen-Lkw? Deutschlandweite Tests geplant / In der
Klemme – Bayerns Finanzminister und der Haushalt /
Wer oder was ist konservativ?
Union ringt um Profil
21.45 ★ v J Alles auf Zucker!
Komödie, D 2004
20.15 Grey’s Anatomy
Ein dicker Fisch am Haken.
Krankenhausserie. Mit Ellen
Pompeo, Sandra Oh, Justin
Chambers, Chyler Leigh, Patrick Dempsey, Chandra Wilson, Sara Ramirez
21.15 Private Practice
Krieg. Arztserie. Mit Kate
Walsh, Tim Daly, Taye Diggs,
Audra McDonald, Amy Brenneman, Paul Adelstein
22.15 Good Wife Scheinprozess
Dramaserie. Mit Julianna
Margulies, Matt Czuchry
20.00 Sat.1 Nachrichten
20.15 ran – UEFA Champions
League FC Bayern München
– AS Rom. Moderation: Johannes B. Kerner, Wolff-Christoph Fuss. Live Nach zehn
Jahren will der FC Bayern die
Krone des europäischen Fußballs mal wieder nach München holen. Mit Cluj und Basel warten auf Louis van
Gaals Truppe in der Gruppe E
lösbare Aufgaben. Auf den
schwersten Gegner, den AS
Rom, trifft der FCB heute.
Die Konkurrenz mit
Qualität ausstechen
Norbert Beck referiert vor Unternehmern. Geschäftsmann Rainer Klauser (kleines Bild, rechts) lässt sich von Beck nach seinem
Vortrag beraten.
Heitmüller (10)
11.55 X-Diaries – love, sun & fun
12.55 Pokémon 13.25 Pokémon
13.55 Naruto Shippuden 14.20 Naruto Shippuden 14.45 Yu-Gi-Oh! 5D’s
15.15 Hör mal, wer da hämmert!
15.35 Hör mal, wer da hämmert!
16.05 Immer wieder Jim 16.35 Immer wieder Jim 17.00 Der Promi-Trödeltrupp 18.00 Die Schnäppchenhäuser – Der Traum vom Eigenheim
19.00 X-Diaries – love, sun & fun
20.00 News 20.15 Paradox 21.20
Torchwood 22.40 Heroes 23.35 Stargate 0.35 Battlestar Galactica
18.00 I Aktuell
18.07 J I Brisant Classix
Infomagazin
18.50 I Sandmann
Gute-Nacht-Geschichten
18.55 I Wetter für 3
19.00 I Regional
19.30 J I Aktuell
19.50 I Auf den Teppich
fertig los Live
17.00 Geheimnisse der Bayerischen Küche Christian Jürgens unterwegs im Allgäu
17.30 Schwaben und Altbayern
/ Frankenschau aktuell
18.00 Abendschau
18.45 J Rundschau
19.00 J Stationen.Magazin
19.45 J Dahoam is Dahoam
Torwart in Not
17.00 taff Zac Efron –
Wie durch ein Wunder
18.00 Newstime
18.10 Die Simpsons Der
berüchtigte Kleinhirn-Malstift
18.40 Die Simpsons
Mr. X und der Website-Schund
19.10 Galileo MWW: Die
verrücktesten Contests der
Welt. Mod.: Aiman Abdallah
17.00 Niedrig und Kuhnt
Dreckiges Spiel
Oder Regionalprogramm
18.00 Eine wie keine
18.30 Anna und die Liebe
19.00 Das Sat.1-Magazin
19.30 K 11 – Kommissare im
Einsatz Schmutzige
Sexaffäre. Ermittler-Soap
MDR
6.40 Regional 7.10 nano 7.40 LexiTV. Höhle – Verborgene Welten
8.40 Sturm der Liebe 9.30 Menschen
bei Maischberger 10.45 Aktuell
eins30 10.48 Exakt 11.20 Einfach
genial! 11.45 Um zwölf 12.30 Oststars im Westen. Auf Gastspiel beim
Klassenfeind 13.15 Bei uns
entdeckt 13.30 Kino Royal
14.00 I Dabei ab zwei
Infomagazin
14.30 I LexiTV
15.28 I Aktuell eins30
15.30 I Biwak
16.00 I Hier ab vier
Aktuell & regional / Iss was?!
BR
7.00 Englisch 7.15 Tele-Gym 7.30
Panoramabilder / Bergwetter 9.00 Tele-Gym 9.15 Sturm der Liebe 10.05
Eisbär, Affe & Co. 10.55 Rote Rosen
11.45 Gesundheit! 12.30 Planet
Wissen. Die Physik von Star Trek –
Von Zeitreisen, Phasern und Wurmlöcher 13.30 Mein Traum von Venedig.
TV-Komödie, D 2007
Eine heimliche Hochzeit
15.30 Wir in Bayern U.a.: Host
mi?! – das bairische WörterRaten / Kennst mi? – das
bayerisches Orte-Raten
16.45 Rundschau
PRO 7
mit Ursula Friedrich, Anzeigenleiterin
der Neuen Presse
Interview
6.25 How I Met Your Mother 6.50 Kyle XY 7.45 Alle hassen Chris 8.10 Alle
hassen Chris 8.35 How I Met Your
Mother 9.35 Malcolm mittendrin
10.30 Scrubs – Die Anfänger 11.00
Scrubs – Die Anfänger 11.30 Fashion
Girl – Der Pate trägt Prada. TV-Komödie, USA 2004 13.05 Malcolm mittendrin 13.35 Malcolm mittendrin
14.05 Scrubs – Die Anfänger
Meine Dusel-Diagnose
Mein neuer Chef
15.00 We Are Family! So lebt
Deutschland Das dritte Kind
mit 19. Doku-Soap
SAT.1
Was bietet die Service-Preis noch?
Jedes Unternehmen, das teilnimmt,
erhält eine Eintrittskarte für das Abschlussforum. Dabei erlebt man zwei
fundierte und inspirierende Vorträge
über das Neueste zu Service, Marketing und Verkauf. Hier lassen sich
neue Energie und Motivation für das
Tagesgeschäft tanken. Und natürlich
werden beim Service-Preis-Forum
auch die Sieger des Wettbewerbs geehrt. Außerdem erhält jeder Teilnehmer seine persönliche Auswertung
und Kundenbefragung.
—————
Mehr Informationen bei Simon Niedziela, Telefon: 09561/850-156, E-Mail:
[email protected]
5.30 Frühstücksfernsehen. Anna Fischer, Kostja Ullmann. Moderation:
Jan Hahn, Matthias Killing u.a. 10.00
Zwei bei Kallwass 11.00 Richterin
Barbara Salesch. Das Strafgericht.
Gerichtsshow 12.00 Richter Alexander Hold. Gerichtsshow 13.00 Britt
Talkshow. Gnadenlose Wahrheit –
heute fliegst Du auf!
14.00 Zwei bei Kallwass Beziehungskonflikte im Gespräch
Mod.: Angelika Kallwass
15.00 Richterin Barbara Salesch
Das Strafgericht
16.00 Richter Alexander Hold
Gerichtsshow
Kreative Ideen sind...
...sicher nicht ein Rabatt. Ein Optiker
kann ein kostenloses Brillenbad anbieten, das Schuhgeschäft einen
Schuhputzer verpflichten, der den
Wie schafft man das?
Indem man sich genau überlegt, wie
man Anzeige und Text im ServiceJournal emotional positiv gestalten
kann, wie man seine guten Serviceleistungen präsentiert. Zudem sollte
man die Zeit nach dem Erscheinen
des Service-Journals nutzen, Kunden
mit kreativen Ideen ins Geschäft zu
locken.
Kunden die Schuhe blank wienert.
Ein Juwelier kann den Wert alter Erbstücke schätzen, ein Küchenstudio
einen bekannten Koch einladen, der
Tricks und Kniffe aus der Profiküche
zeigt. Als Friseur kann man eine
Kopfmassage anbieten, als Zimmereibetrieb einen kostenlosen DachCheck, als Blumenladen jedem Geburtstagskind eine Rose schenken. Es
müssen keine großen Aktionen sein.
Kleine, pfiffige Ideen sind viel besser.
Wichtig ist natürlich, dass der Kunde
ins Unternehmen kommen muss,
um die Serviceleistung zu erhalten.
Schon hat man Stammkunden etwas
Gutes getan oder einen zusätzlichen
Kundenkontakt generiert.
Ihre Kunden liegen ihnen am
Herzen: Sabine Giese (links)
und Gabriele Baumgardt vom
Optikergeschäft Augenkleider
in Uetze legen Wert darauf,
dass sich der Kunde bei ihnen
rundum wohlfühlt. Energieberater Wolfgang Günther aus
Hänigsen verzichtet dafür sogar auf einen Anrufbeantworter und ist stets erreichbar. dt
KABEL 1
Seite 23
„Menschen kaufen weder Produkte noch Dienstleistungen. Sie kaufen Emotionen.“ Was sich hinter dieser Aussage verbirgt, verdeutlichte Johann Beck gestern
Abend im Kongresshaus in Coburg zum Auftakt des Service-Preises, den die Neue Presse gemeinsam mit der Firma Metatrain für Unternehmen in der Region
auslobt. Nach dem Vortrag diskutierten (von links) NP-Marketingleiterin Antje Habermann, VR-Bank-Marketingleiter Volker Jeziorski, NP-Anzeigenleiterin Ursula Friedrich, Norbert Beck, Johann Beck, Manfred und Katrin Ptok vom Coburger Modehaus Kaspar sowie der Chef vom Dienst der Verlagsgruppe Hof/Coburg/
Suhl, Walter Hörmann, über die Wirkung von gutem Service auf das Kaufverhalten (ausführlicher Bericht folgt in der Donnerstagsausgabe). Foto: Hans Blischke.
Kunden zu erhalten.
Sie haben sich vom Auftakt des
Service-Cups konkrete Tipps
erhofft und wurden nicht enttäuscht: Gabriele Prause (links)
und Anke Villmann von der Hänigser Fleischerei Lindemann:
„Wir nehmen viele Ideen mit.“
Und genau darin liegt nach Ansicht von Uetzes Bürgermeister
Werner Backeberg der Reiz des
Service-Wettbewerbs.
dt
6.00 Punkt 6 7.30 Alles was zählt
8.00 Unter uns 8.30 Gute Zeiten,
schlechte Zeiten 9.00 Punkt 9. Mod.:
Roberta Bieling, Angela Finger-Erben
9.30 Mitten im Leben! 10.30 Mitten
im Leben! 11.30 Unsere erste gemeinsame Wohnung. Junge Paare auf
ihrem Weg zur ersten gemeinsamen
Wohnung 12.00 Punkt 12
14.00 I Mitten im Leben! Die
Sendung zeigt Freud und Leid
in deutschen Familien und
Haushalten. Doku Soap
15.00 I Verdachtsfälle
16.00 I Familien im Brennpunkt Doku-Soap
ZDF
Welchen Nutzen bringt die Teilnahme?
Den größten Effekt wird der Unternehmer haben, wenn er qualifizierte
Rückmeldungen erhält. Dann kann
er sein Unternehmen optimieren
und dadurch Kunden an sich binden
und Neukunden gewinnen. Deshalb
sollte es Ziel sein, im Votingzeitraum
möglichst viele Rückmeldungen von
Mehr muss man nicht tun?
Nicht ganz. Um den Service-Wettbewerb erfolgreich zu gestalten, gilt es
zunächst, die Mitarbeiter mit ins
Boot zu holen. Ein starkes, motiviertes und engagiertes Team ist Voraussetzung dafür, Kunden begeisternden Service zu bieten.
Wie gelangt die Information zum
Kunden?
Verblüffend einfach, aber effektiv!
Unternehmen und Betriebe aller
Branchen aus der Region können ihr
Unternehmen und ihren guten Service im Service-Journal der Neuen
Presse präsentieren, das am 21. Oktober erscheint. Und dann lassen sie
sich von den Leserinnen und Lesern
sowie ihren Kunden per Coupon
oder online bewerten.
Frau Friedrich, warum richtet die
Neue Presse gemeinsam mit der Firma Metatrain die Service-Preis aus?
Ursula Friedrich: Auch dem letzten
Unternehmer ist mittlerweile klar geworden, wie wichtig Service heute
ist. Denn das Ende des Preisdumpings ist längst erreicht. Kunden lassen sich nur noch über einen exzellenten Service binden oder neue gewinnen. Sich in diesem Sinne darzustellen: Das ist Ziel der Service-Preis.
Die Neue Presse hat in
Coburg die Service-Preis
gestartet. Anzeigenleiterin
Ursula Friedrich erläutert,
was es damit auf sich hat.
Rundum-Service ist
Selbstverständlichkeit
13.15 Two and a Half Men 13.45
Two and a Half Men 14.10 Die wilden 70er 14.40 Die wilden 70er
15.05 King of Queens 15.30 King of
Queens 16.00 News 16.10 What’s
up, Dad? 16.30 What’s up, Dad?
Two and a Half Men 18.00 Abenteuer
Leben – täglich Wissen 19.00 Achtung Kontrolle! Einsatz für die Ordnungshüter 20.15 ★ Ladykillers. Krimikomödie, USA 2003 22.25 ★ Verhandlungssache. Actionfilm, USA
1998 0.55 Kinotipp 1.10 nightquiz
TVNP
Motivation für das Unternehmen tanken
Zum Auftakt viele
neue Ideen gesammelt
5.30 Morgenmagazin 8.59 Heute
im Parlament. Generaldebatte zum
Haushalt 2011. Moderation: KarlOtto Gerhard. Live. Berichterstattung
12.00 Tagesschau. Nachrichten aus
dem In- und Ausland auf den Punkt
gebracht. 12.15 drehscheibe
Deutschland 13.00 Mittagsmagazin. Magazin
14.00 heute – in Deutschland
14.15 I Die Küchenschlacht
15.00 I heute
15.05 I Topfgeldjäger
16.00 I heute – in Europa
16.15 J B I Hanna – Folge
deinem Herzen
5.30 Morgenmagazin 9.00 Tagesschau 9.05 Rote Rosen 9.55 Wetter
10.00 Tagesschau 10.03 Brisant
10.25 Weissensee 11.15 In aller
Freundschaft 12.00 Tagesschau
12.15 ARD-Buffet. U.a.: Filmbeitrag:
Am 3. Oktober 2010 ist der 20. Jahrestag der deutschen Einheit 13.00
Mittagsmagazin
14.00 I Tagesschau
14.10 I Rote Rosen
15.00 I Tagesschau
15.10 I Sturm der Liebe
16.10 J B I Papageien,
Palmen & Co.
ARD
Auch große Ideen beginnen klein.
So wurde die erste Service-WM von
Johann und Norbert Beck im Jahr
2006 erfunden. Die oberpfälzer
Heimatstadt Neumarkt der Brüder
sollte fit gemacht werden für den
Empfang von
Gästen aus
aller Welt,
die zur Fußballweltmeisterschaft
nach
Deutschland
gekommen
waren.
Was zunächst
Johann Beck
als Einzelaktion geplant
war, entwickelte sich zu einem einzigartigen Erfolgsmodell. Gemeinsam mit führenden Zeitungsverlagen, unter anderem der Neuen
Presse , veranstaltet Metatrain heute die Service WM im gesamten
deutschsprachigen Raum. In mehr
als 40 Metropolen,
kleinen Städten und ganzen Regionen
stellten sich
bisher Unternehmen dem
Wettbewerb,
um die eigene Serviceleistung zu
optimieren.
Aus den
Norbert Beck
mehr als
1000 teilnehmenden Unternehmen und
100 000 Kundenbefragungen pro
Jahr haben Norbert und Johann
Beck die Strategie der Service
Weltmeister entwickelt. Das Erfolgsgeheimnis dieser Strategie geben Sie in inspirierenden, motivierenden Vorträgen, Seminaren, Coachings und Büchern an Unternehmen weiter – wie am gestrigen
Dienstagabend im Kongresshaus in
Coburg.
LOKALE WIRTSCHAFT / FERNSEHEN
Aktion
Gut gekleidet
und gut informiert
Nicht nur in Sachen Mode
sind Jörg Fehling (links), Inhaber des gleichnamigen Modehauses in Burgdorf, und Anzeigenverkaufsleiter Hagen
Daske auf dem neuesten
Stand. Auch über Verkaufsstrategien führen die beiden
ein angeregtes Expertengespräch.
ek
S. 6
Einzigsartiges
Erfolgsmodell
Mittwoch, 15. September 2010
Freitag, 15. Oktober 2010
5
Meinung der Kunden
ist sehr gefragt
Man lernt nie aus, sind sie sich
einig: Gebäudeenergieberater
Frank Romahn (links) und
Sven Embrechts, Vorsitzender
der Interessengemeinschaft
Sehnde und Leiter des ApartHotels, setzen auf Serviceverbesserung. Eine Rückmeldung
ihrer Kunden holen beide Geschäftsleute jetzt schon regelmäßig ein.
rb
Impulse für die Firma,
Einsatz fürs ganze Dorf
Neue Kontakte und Impulse
erhofft sich Petra Budde, Geschäftsführerin des Park-Hotels Bilm, vom Auftakt zum
Service-Cup. Sie setzt sich aber
nicht nur für die eigene Firma
ein: Sehndes Bürgermeister
Carl Jürgen Lehrke lobt das
hohe Engagement der Geschäftsfrau für die ganze Dorfgemeinschaft.
rb
Von Bäckermeister
zu Bäckersohn
Lehrtes Erster Stadtrat Uwe
Bee (links) und Bäckermeister
Wilhelm Balkenholl haben viel
Gesprächsstoff: Der Lehrter
hat sich als Verfechter des
Slow Baking – des Backens
mit Naturstoffen und ohne
chemische Beschleuniger – einen Namen gemacht. Bee ist
als Bäckersohn auch Kenner
der Backstube.
rb
S. 7
SZ-AKTIONEN
S A / S O, 6 . / 7. M Ä R Z 2 0 1 0
NR. 55
SEITE C9
4
Lokales
LANDKREIS
Freitag, 26. Februar 2010 | Nr. 47
.
SZ-Aktion
Die kleinen Dinge entscheiden darüber, ob der Kunde mit dem Service oder einem Produkt zufrieden ist. Die
innovativsten und besten Service-Leistungen im Saarland prämiert jetzt die SZ mit der Aktion „Saarlands Bester Service“.
STARTSCHUSS ZUR SERVICE-WM DER EBERSBERGER ZEITUNG
Wie wichtig das Verhältnis zum Kunden ist, weiß jeder Unternehmer. Um das weiter zu verbessern, hat die Ebersberger Zeitung eine neue Aktion gestartet:
EZ-Leser und Kunden können dabei die Firma mit dem besten Service küren. Beim Info-Abend gab es für die Gäste neben vielen Tipps und Tricks
einen humorvollen Motivationsschub des Hauptreferenten Johann Beck von der Firma METATRAIN.
Infos rund um
das WM-Paket
Begeisterung bei der Auftaktveranstaltung zur Aktion „Saarlands bester Service“ am vergangenen Dienstagabend in der Saarbrücker Eisenbahnstraße.
Fotos: SZ/Iris Maurer
Auf Freundlichkeit und Beratung kommt es an
Volles Haus, begeisterte Zuhörer: Die Auftaktveranstaltung zur Ebersberger Service-WM in Markt Schwaben.
SZ startet Aktion „Saarlands Bester Service“ – Kunden bewerten Dienstleistungen und Produkte
Kunden kaufen dort, wo sie am
freundlichsten empfangen und
kompetent beraten werden. Das
sagte Unternehmenscoach Norbert Beck anlässlich des Auftaktes der SZ-Aktion „Saarlands
Bester Service".
Von SZ-Mitarbeiter
Udo Lorenz
tung und geben Noten von 0 bis
10, aber auch Kritik und Anregungen.
„Es sind oft die kleinen Dinge,
die darüber entscheiden, wo der
Kunde sein Auto reparieren lässt
oder in welches Restaurant er
geht“, sagt Unternehmenscoach
Beck: „Der Service macht den
Unterschied“. Dabei geht es beileibe nicht nur um die attraktive
Verkäuferin im Minirock. Mit
seinem Bruder und der Firma
Metatrain in Neumarkt in der
Oberpfalz organisiert Beck schon
seit Jahren Service-WM’s.
Heike Betz
Es war ein emotionsgeladener Info-Abend: Beim
Startschuss zur ServiceWM der Ebersberger Zeitung gab Hauptreferent
Johann Beck einen kurzweiligen Einblick in die
Psyche der Geschäftswelt
und erklärte, wie man
das Verhältnis zum Kunden verbessern kann.
VON MICHAEL ACKER UND
STEFAN ROSSMANN (FOTOS)
Laut Norbert Beck sind es oft die kleinen Dinge, die über erfolgreichen Service entscheiden.
AU F E I N E N B L I C K
Infos zur Aktion „Saarlands bester Service“ gibt
es natürlich kostenlos und
unverbindlich bei Ihrer
Saarbrücker Zeitung unter
Tel. (0681) 502-55 30 oder
per E-Mail an die Adresse
[email protected].
Weitere Infos zur Aktion
finden sie zudem im Internet unter www.saarbruecker-zeitung.de/besterservice.
Frank Ewerling
„Als Firma muss man wissen, wie
man beim Kunden ankommt“
Stimmen zur neuen Aktion der Saarbrücker Zeitung
Saarbrücken. Zur neuen Aktion
„Saarlands bester Service“ der
Saarbrücker Zeitung hat die SZ
Unternehmer aus Saarbrücken
nach ihrer Meinung gefragt. Die
Experten sind sich einig: Das Urteil fällt durchweg positiv aus.
Hans Agostini, Präsident des
Landesverbandes Einzelhandel
und Dienstleistung Saarland e.V.:
S. 8
Hans Agostini
Dr. Matthias Hafner
verkehr in unserer Kartenvorverkaufsstelle an der Berliner
Promenade in Saarbrücken und
machen bei der SZ-Aktion gerne
mit. Wir sind immer bemüht,
unseren Service weiter zu verbessern - und messen uns an anderen oder andere müssen sich
an uns messen.“
IHK Saarland:
Heike Betz, Geschäftsführerin
von KulTour mit www.saarticket.
de:
„Wir haben viel Publikums-
Landkreis – „Die Menschen
kaufen weder Produkte noch
Dienstleistungen – die Menschen kaufen Emotionen.“
Mit dieser provokanten These
eröffnete Beck seinen ebenso
aufschlussreichen wie „gefühlvollen“ Vortrag. Im Mittelpunkt stand im Markt
Schwabener Bürgersaal die
für Firmeninhaber entscheidende Frage: Welchen Service kann ich bieten, damit
sich die Kunden bei mir wohlfühlen? Und zwar wohler als
bei der Konkurrenz, die das
gleiche Produkt, die gleiche
Dienstleistung anbietet.
Dass sich der Mensch viel
stärker von Emotionen als
von Produkten selbst leiten
lässt, wusste Johann Beck, Erfinder der Service-WM, anschaulich zu belegen – sowohl an Praxisbeispielen als
auch wissenschaftlich fundiert.
Zuvor hatte Marc Nickol,
Verkaufsleiter im Zeitungsverlag Oberbayern, die zahlreichen Gäste begrüßt und erläutert, dass es das Ziel der
Ebersberger Zeitung sei, „den
tollen Service der Firmen vor
Ort herauszustellen“ und den
Kunden gemeinsam mit der
Firma METATRAIN aufzuzeigen, wie man angesichts
der wachsenden Konkurrenz
in allen Bereichen diesen Service sogar noch verbessern
könne. Landrat-Stellvertreterin Magdalena Föstl, die die
Schirmherrschaft übernommen hatte, sagte, dass trotz aller Sparzwänge in den einzelnen Branchen, der Preis
längst nicht alles sei. Der persönliche Kontakt, eine Qualitätsgarantie und kurze Wege
Zitate
Johann Beck in seinem Vortrag
vor Geschäftsleuten aus den
Landkreises Ebersberg und Erding bei der Auftaktveranstaltung zur Service-WM in Markt
Schwaben:
Fachgespräch (v.l.): Hans-Georg Bechthold, Gesamtanzeigenleiter Münchner Merkur/tz, Norbert Gottlöber, Chef
der Merkur-Außenredaktionen, und Max Gotz, Erdinger
Vize-Landrat.
seien ebenso wichtig. Föstl
gratulierte der Ebersberger
Zeitung zu dem „beachtlichen Projekt“ Service-WM.
Referent Beck appellierte
an seine Zuhörer, die emotionale Komponente der Kunden stets im Blick zu haben.
Über 90 Prozent der Entscheidungen treffe man aus
dem Unterbewusstsein heraus. „Bei jeder Begegnung
des Kunden mit der Firma
müssen gute Emotionen fließen. Dafür gibt es den Service.“
Für Beck ergibt sich eine
logische Konsequenz aus der
Tatsache, dass Gefühle den
Käufer steuern: „Wir müssen
die Strategie der Unternehmen genau auf diesen Aspekt
ausrichten. Nicht der Bekanntheitsgrad eines Unternehmens muss gesteigert werden. Es muss versuchen, seinen Sympathiegrad zu erhöhen.“ Getreu seines Mottos
„Service ist sexy“ versuchte
Beck anhand von Beispielen
und Tipps den Unternehmerinnen und Unternehmern zu
Kamera läuft: Richard Ampletzer, Anzeigen-Chef der
Ebersberger Zeitung (li.), und Paul Ampletzer, AnzeigenChef des Erdinger Anzeigers, werden zu den Vorteilen
der Service-WM befragt.
vermitteln, dass sowohl das
Erscheinungsbild als auch
das persönliche Auftreten
Kunden gegenüber deren
emotionale Entscheidung für
oder gegen einen Betrieb entscheidend beeinflussen.
Wie aber erfährt der Konsument, welcher Service ein
Unternehmen oder Geschäft
einzigartig macht? Und wie
wird das Angebot überhaupt
wahrgenommen. So, wie der
Geschäftsführer denkt? Oder
ganz anders? Diese Fragen
möchte die Ebersberger Zei-
tung mit einem in dieser Region einzigartigen Wettbewerb
beantworten helfen. Mit der
Service-WM.
merkur-online.de
Weitere Bilder vom Start
der Service-WM und ein
Video von der Auftaktveranstaltung finden Sie im
Internet unter www.merkur-online.de
Der Preis eines Produkts ist nicht alles: Magdalena Föstl,
stellv. Ebersberger Landrätin, erhofft sich von der Service-WM neue Impulse für die örtliche Geschäftswelt.
Erfolg darf Spaß machen: Georg Empl (re.) vom gleichnamigen Glonner Friseur-Salon im launigen Gespräch mit
EZ-Anzeigen-Leiter Richard Ampletzer.
Kundeninformation: Jürgen Weidlich, Chef des gleichnamigen Immobilienbüros in Kirchseeon (re.), im Gespräch
mit EZ-Anzeigenberater Gerd Zimmermann.
Dr. Ernst Schneider, Unternehmensberater:
„Man lästert oft über die USAmerikaner mit ihrer angeblich
nur aufgesetzten Freundlichkeit. Mir jedenfalls ist ein aufgesetztes Lächeln hundertmal lieber als echte Unfreundlichkeit.“
„Ein chinesisches Sprichwort
sagt: Wer nicht lächeln kann,
sollte kein Geschäft eröffnen.“
„Menschen kaufen Emotionen. Warum will Ihre Frau einen
bestimmten Kleinwagen, der
soviel kostet wie ein Mittelklassewagen und in dem sie jeden
Einkauf auf den Knien balancieren muss? Weil dieses Auto einfach sexy ist.“
„Machen Sie sich klar: Sie
müssen der Beste sein. Beim
Verkaufen gibt es nur Sieger,
nicht aber den zweiten und dritten Platz. Oder haben Sie schon
einen Kunden erlebt, der seine
Küche beim Wettbewerber
kaufte und dann zu Ihnen kam
mit den Worten: Herzlichen
Glückwunsch! Fast hätte ich die
Küche bei Ihnen gekauft. Damit
liegen Sie auf dem zweiten
Platz?“
„Bei Langeweile geht der
Kunde fremd.“
„Viele Firmen sind reine Produktoptimierer. Wir müssen
noch viel mehr verinnerlichen:
Freundlichkeit steht beim Service an erster Stelle und die
Emotion spielt bei der Kaufentscheidung eine größere Rolle
als angenommen. Ich werde die
SZ-Aktion einem meiner Manulo
danten empfehlen.“
Produktion dieser Seite:
CMS, Peter Seringhaus,
Aloisius Tritz
„Sie haben nur Wettbewerber,
nicht etwa freundliche Mitbewerber. Sie sind auch kein
Marktbegleiter oder Problemlöser. Sie werden ja wohl, wenn
jemand anderes im Bett mit Ihrem Partner oder Ihrer Partnerin
liegt, auch nicht ausrufen: Ah,
ein Mitbewerber ...“
„92 Prozent aller unzufriedenen Kunden beschweren sich
nicht bei Ihnen, sagen es aber
10 bis 17 Menschen weiter . Zufriedene Kunden sagen es drei,
wahre Kunden-Fans acht Menschen weiter. Ein begeisterter
Kunde ist Ihr bester Verkäufer.“
Frank Ewerling, Chef der Saar-
„Die SZ-Aktion ist gut. Wir brücker
Elektrogerätefirma
versprechen uns davon, dass die Ewerling:
„Wir machen bei der SZ-Aktieinzelnen Händler und Firmen
on mit und stellen
ihr eigenes Leisuns gern dem Kuntungspotenzial tesdenurteil. Als Firma
ten und überprüfen,
Kein
muss man immer sewie sie sich im Markt
Fortschritt ist
hen, wo man steht
individuell darstelund wie man beim
len. Wir werden auf
Rückschritt
Kunden ankommt.
jeden Fall für die Akoder?
Kein Fortschritt ist
tion werben.“
Dr. Matthias HafRückschritt - oder?
Frank Ewerling, Chef
ner, Pressesprecher
Wir hoffen auf Anvon Elektrogeräte
und stellvertretender
stöße, was Neues zu
Ewerling
Geschäftsführer der
machen.“
„Mit gutem Service besser
punkten - das ist ein zentrales
Thema. Die Industrie- und Handelskammer
Saarland
ist
Schirmherr der Aktion und lässt
sich auch selbst von ihren Kunden bewerten. Wir berichten in
der IHK-Zeitschrift „Wirtschaft
im Saarland“ über die Aktion
und planen bei der Reihe IHKRegional ergänzende Veranstaltungen.“
Angeregte Unterhaltung beim anschließenden Get together.
„Menschen kaufen Emotionen“
Saarbrücken. Kostenloses Bad
zur Brillenreinigung beim Optiker, freundliche Schuhputz-Aktion im Fachgeschäft, Weinverkauf
mit französischer Chanson-Untermalung oder frischer Backstubenduft zum Brötchenkauf: Das Kundenwünsche ausgewertet
ist es, was Service beim Kunden Die Auswertung von mehr als
attraktiv und sexy macht und die 100 000 Kundenbeurteilungen in
Firmenkassen besser klingeln 1000 mittelständischen Firmen
lässt, sagt der renommierte Un- ergab: „Kunden wünschen sich zu
ternehmenscoach Norbert Beck. allererst Freundlichkeit beim
Zusammen mit SZ-VerPersonal, im Eingangslagsgeschäftsführer Thobereich und beim Webmas Deicke und SZ-AnAuftritt“. Am zweitwichzeigen-Verlagsleiter Mitigsten bewerten sie Verchael Schmierer hat er
trauen in die Firma und
diese Woche die SZ-Aktian dritter Stelle kommt
on „Saarlands Bester Serdie gute fachliche BeraD22C=2?5D36DE6C
D6CG:46
vice“ gestartet.
tung. Erst danach rangie#!"!
Unter der Schirmherrren Kriterien wie Qualischaft von IHK-Präsität und günstiger Preis.
dent und Karlsberg-Chef
Beck bringt das auf die
Dr. Richard Weber werden dabei Formel: „Menschen kaufen Emovon der SZ bis Juni erstmals die tionen, keine Produkte und
servicefreundlichsten Unterneh- Dienstleistungen.“ Laut Formen im Land gesucht. Charme- schern würden 80 Prozent aller
Offensiven und Service-Innova- Kaufentscheidungen nicht vom
tionen sind dabei keinerlei Gren- Gehirn, sondern vom Gefühl her
zen gesetzt. Die Kunden selbst getroffen.
entscheiden mit Abstimmungscoupons, die in den beteiligten Im Service-Journal vorstellen
Firmen ausliegen, oder online Unternehmen, die sich für „Saarper Internet über die Serviceleis- lands Bester Service“ bewerben
möchten, bietet die SZ die Möglichkeit, ihren Service einer breiten Öffentlichkeit im ServiceJournal am 7. Mai vorzustellen.
Schon zur Auftaktveranstaltung
im SZ-Forum in der Saarbrücker
Eisenbahnstraße kamen am
Dienstagabend knapp 130 Unternehmer und Führungskräfte zusammen, wobei sich die Gästeliste wie ein „Who is who“ der saarländischen Wirtschaft las.
Firmen, die sich an der SZ-Aktion beteiligen und dem Kundenurteil stellen wollen, können sich
unter der Telefon-Nummer
(06 81) 502 55 30 oder [email protected] anmelden. Die
Kunden-Abstimmung läuft bis
zum 24. Mai und wird von der
Firma Metatrain nach einem bewährten und abgesicheren Verfahren professionell ausgewertet.
Jede an der SZ-Aktion mitmachende Firma erhält persönlich,
vertraulich und schriftlich einen
individuellen
Kunden-Beziehungs-Index mitgeteilt, der ihr
zeigt, wo sie steht. Die drei kundenfreundlichsten Firmen pro
Region (SZ-Ausgabe Ost, West,
Mitte oder Pfälzischer Merkur)
werden bei einer Abschlussveranstaltung am 10. Juni gekürt
und in der Saarbrücker Zeitung
veröffentlicht. Unterstützt wird
die Aktion von der IHK, vom
Marketingclub Saar, der Vereinigung der Saarländischen Unternehmensverbände (VSU), der
Landeshauptstadt Saarbrücken,
der Handwerkskammer des Saarlandes und dem Landesverband
Einzelhandel und Dienstleistung
Saarland e.V.
Johann Beck von METATRAIN bei seinem Vortrag.
Die teilnehmenden Firmen
stellen sich in einer Sonderveröffentlichung der Ebersberger
Zeitung zur Service-WM am 23.
April vor.
Die Unternehmen werden von
ihren Kunden und den Lesern
der Ebersberger Zeitung auf einer Skala zwischen 0 und 10 bewertet. Anschließend werden
die Daten von der Firma METATRAIN ausgewertet.
Umfangreiches Werbematerial (kleine Präsente, Boxen für
die Coupons und vieles mehr)
bekommen die Firmen überreicht.
Die Ebersberger Zeitung wird
die Service-WM während der
gesamten Laufzeit redaktionell
begleiten.
Die ersten drei Gewinner bekommen einen Pokal und nehmen an der Abschlussveranstaltung teil.
Informationen zur ServiceWM gibt es in der EZ-Anzeigenabteilung unter (0 80 92)
82 82 23 (Richard Ampletzer)
82 82 24 (Ignaz Zimmerer)
82 82 25 (Timo Seeberger)
82 82 60 (Gerd Zimmermann)
„Je besser die Kundenzufriedenheit, desto größer der Unternehmenserfolg.“
Mark Nickol (M.), Verkaufsleiter im Zeitungsverlag Oberbayern, stellte die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vor, die in Ebersberg und Erding die Service-WM betreuen. Das Ebersberger
Team (v.l.): Timo Seeberger, Richard Ampletzer, Ignaz Zimmerer und Gerd Zimmermann. Das Erdinger Team (v.r.): Christine Scharf, Anita Lanzinger, Helmut Sändler und Paul Ampletzer.
„Eine Uhr muss eigentlich nur
die Zeit anzeigen. Das tut jede
Uhr für 8,90 Euro. Wie viel aber
hat Ihre Uhr gekostet? 50, 100,
1000 Euro? Fragen Sie sich,
welche Gefühle Sie mit dem
Kauf verbunden haben.“
S. 9
20.45 ran – UEFA Europa League Spiel 2 / Karpaty Lwiw –
Borussia Dortmund. Live 1.
Spieltag der UEFA Champions
League mit der Begegnung
Karpaty Lwiw gegen Borussia
Dortmund. Moderatorin Andrea Kaiser meldet sich live
aus Lwiw, Kommentator der
Partie ist Holger Pfandt. Das
Spiel der dritten deutschen
Mannschaft gibt es im Anschluss an die Live-Partien in
einer Highlight-Zusammenfassung zu sehen.
23.45 Kerner Ein Liter bezahlt. Kein
Liter im Tank – Wie Tankstellenpächter ihre Kunden an der
Zapfsäule beschummeln / Die
Katastrophe von Staufen –
Wie eine Bohrung zur Erdwärme eine Kleinstadt zerreißt
0.50 24 Stunden
20.15 I Alarm für Cobra 11 –
Die Autobahnpolizei Der
Prüfer. Actionserie. Mit Erdogan Atalay, Tom Beck, Charlotte Schwab u.a.
21.15 Bones – Die Knochenjägerin Ein Agent im Kofferraum. Krimiserie. Mit Emily
Deschanel, David Boreanaz,
Michaela Conlin u.a.
22.15 C.S.I. – Den Tätern auf
der Spur (1/23)
Meine Leiche, deine
Leiche. Neue Folgen
der Krimiserie, USA 2010
23.10 I C.S.I. – Den Tätern auf
der Spur Steckschuss
0.00 I Nachtjournal
0.35 Bones – Die Knochenjägerin Krimiserie
1.25 I Alarm für Cobra 11 –
Die Autobahnpolizei Der
Anschlag. Pilotfilm, D 2009
20.15 J B I Der Bergdoktor
Vergiftungserscheinungen
21.00 ZDF.reporter U.a.: Beten
unter freiem Himmel – Anwohnerprotest gegen strenggläubige Muslime
21.45 J I heute-journa
22.15 I Maybrit Illner
„Protestlust und Parteienfrust: Vertreten die Politiker
noch das Volk?“ Zu Gast:
Erika Steinbach (CDU), Heiner
Geißler (CDU), Klaus Ernst
(Die Linke), Johannes
Kahrs (SPD) u.a. Live
23.15 I Markus Lanz
0.20 I heute nacht
0.35 J Jesse Stone – Eiskalt
TV-Kriminalfilm, USA 2005
Mit Tom Selleck u.a.
2.00 I heute
2.05 J I SOKO Rhein-Main
2.50 I ZDF.reporter
20.15 B I Das Quiz der Deutschen (1/3) Die neue
Spielshow mit Frank Plasberg
Zu Gast: Günther Jauch,
Ilse Aigner u.a.
22.00 B I Kontraste Schmutziges Uran – die Kehrseite der
„sauberen“ Kernenergie /
Missbrauch des Gewaltmonopols – wenn Polizisten prügeln
/ Verbrechen an Deutschen –
Tschechen arbeiten
Vergangenheit auf
22.30 I Tagesthemen
23.00 I Harald Schmidt
Zu Gast: Ernst Prost
23.45 I Inas Nacht
0.45 I Nachtmagazin
1.05 � I Psycho 3
Horrorfilm, USA 1985
Mit Anthony Perkins u.a.
2.30 I Tagesschau
Rhein-Erft-Kreis. „Menschen kaufen Emotionen“, das ist die zentrale Botschaft von Norbert und
Johann Beck. Die beiden sind
Geschäftsführer der Firma Metatrain und haben zusammen das
Buch „Service ist sexy!“ geschrieben. Zum Auftakt der Service-WM der Zeitungsgruppe
Köln im Rhein-Erft-Kreis erläuterten die beiden Lehrbeauftragten der Hochschule Neumarkt in
Bayern etwa 100 Unternehmern
im Phantasialand, was sie sich
unter vorbildlichem Service vorstellen. „70 bis 80 Prozent aller
Kaufentscheidungen werden im
Unterbewusstsein getroffen“, berichtete Norbert Beck und nannte
Beispiele aus der Wissenschaft.
Umsatz gestiegen
So sei der Umsatz an deutschen
Weinen in einer Weinhandlung
um 66 Prozent gestiegen, als leise
deutsches Liedgut eingespielt
wurde. Tage darauf liefen französische Chansons, und es wurden
laut Norbert Beck 80 Prozent
mehr französische Weine verkauft. Das emotionale Zentrum
im Unterbewusstsein habe diese
Kaufentscheidungen beeinflusst.
Für die Kunden sei es aber
neben solch atmosphärischen Ef-
K Planung
K Beratung
K Verkauf
K Montage
K Küchenrenovierung
fekten vor allem der gute Service
eines Unternehmens, der den
Vor- oder Nachteil zu einem Mitbewerber ausmache. Dabei legten die Menschen beim Thema
Service besonderen Wert auf
Dinge, die eigentlich selbstverständlich erscheinen. Bei einer
Untersuchung zum Servicegedanken stehe immer an oberster
Stelle der Begriff „Freundlichkeit“. Ohne ein nettes Gespräch
mit dem Kunden gehe gar nichts.
An zweiter Stelle nannten die
Verbraucher den Begriff „Ver-
Unternehmen aus dem Rhein-ErftKreis können sich ab sofort an der
Service-WM beteiligen. Ein Anruf
im Anzeigenbüro Bergheim unter
t 02271/753740 genügt. Anschließend werden sofort die Bewertungskarten geliefert, die in
den kommenden Monaten bei
den teilnehmenden Unternehmen
im Rhein-Erft-Kreis ausgelegt werden. Kunden werden auf diesen
Teilnahmekarten die zentrale Frage der Service-WM beantworten:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass
Sie unser Unternehmen einem
Freund/einer Freundin oder einem Kollegen/einer Kollegin weiterempfehlen?“
trauen“. An dritter Stelle folgt
„Wertschätzung“. Kunden, die
sich in einem Geschäft als lästig
wahrgenommen fühlen, werden
dort viel weniger kaufen als in einem anderen Laden, wo man ih-
Bis zum 28. Januar haben die
156 000 Leser der Zeitungsgruppe
Köln im Rhein-Erft-Kreis die Gelegenheit, abzustimmen. Außerdem
kann, wer möchte, seinem Unternehmen ein differenzierteres
Werturteil ausstellen. Die Gelegenheit dazu gibt es im Internet.
Aus allen diesen Bewertungen
werden im Februar nicht nur die
drei Sieger der Service-WM im
Rhein-Erft-Kreis gekürt. Die anderen Teilnehmer erhalten ihr Bewertungsergebnis diskret mit einer differenzierten Analyse ihrer
Stärken und Schwächen übermittelt. Bis Ende November können
Firmen noch teilnehmen.
I Stereoton
Sonderzeichen:
Um die Aktion für sich gut zu nutzen, ist es ratsam, bald einzusteigen, um viele Stimmen zu sammeln. Im Januar erscheint im „Kölner Stadt-Anzeiger“ eine große
Beilage, in der die Service-WMTeilnehmer vorgestellt werden.
Nicht nur für die Unternehmen,
auch für Leser lohnt es sich teilzunehmen. Jeder, der eine Karte abgibt oder im Internet abstimmt,
nimmt an einer großen Verlosung
teil, bei der es zahlreiche wertvolle Preise zu gewinnen gibt, unter
anderem einen Reisegutschein im
Wert von 500 Euro oder Saunaund Hotelgutscheine. (rj)
www.ksta.de/erft-servicewm
RTL 2
Wertvolle Preise für Firmen und für Kunden
13.25 Pokémon 13.55 Naruto
Shippuden 14.20 Naruto Shippuden
14.45 Yu-Gi-Oh! 5D’s 15.15 Hör
mal, wer da hämmert! 15.35 Hör
mal, wer da hämmert! 16.05 Immer
wieder Jim 16.35 Immer wieder Jim
17.00 Der Promi-Trödeltrupp 18.00
Die Schnäppchenhäuser – Der Traum
vom Eigenheim 19.00 X-Diaries – love, sun & fun 20.00 News 20.15
Flashpoint – Das Spezialkommando
21.10 Frauentausch 23.10
exklusiv – die reportage 0.10
Law & Order: New York
14.00 Lahnpartie 14.45 Der Flug
des Nashorns 15.30 Zu Gast in Polen
16.00 Peru – Delfine in Gefahr 16.45
hessenschau kompakt 17.00 Das
Quiz mit Jörg Pilawa 17.50 hessenschau kompakt 18.00 maintower
18.20 Brisant 18.50 service: gesundheit 19.15 alle wetter! 19.30 hessenschau 20.00 Tagesschau 20.15
Tierisch verliebt. TV-Drama, D 2009
21.45 Einfach gesund! 22.30 hessenschau kompakt 22.45 hauptsache
kultur 23.15 Elvis und der Kommissar
(1/6) 0.00 Firma Hesselbach
HESSEN
nen das Gefühl gibt, ernst genommen zu werden. Erst an vierter
Stelle in der Rangliste folgt der
Begriff „Preis“. Nur billig zu sein
reicht den Kunden heute eben
nicht mehr aus.
Wichtig sei es auch, präzise zu
werben, so Norbert Beck. „Jedermanns Darling zu sein bedeutet
jedermanns Depp zu sein.“ Während Frauen in der Werbung mehr
durch das Gefühl der Sicherheit
angesprochen würden, sei es bei
Männern oft das Gefühl der
Macht. Gute Werbung sei auch
KABEL 1
Auftaktveranstaltung im Brühler Phantasialand – „Menschen kaufen Emotionen“
v Audio-Description
die Service-WM für die Unternehmen, betonte Johann Beck.
Dabei wirke die Teilnahme gleichermaßen nach innen wie nach
außen: „Was glauben Sie, wie
motiviert Ihre Mitarbeiter sind,
wenn morgen die Service-WM in
Ihrem Hause beginnt.“ Der Marketing-Experte betonte, es gehe
bei der WM nicht darum, möglichst viele Kärtchen mit Benotungen einzusammeln, sondern
im Durchschnitt eine möglichst > Berichte Seite 40
hohe Benotung zu bekommen.
Doch je mehr Karten abgegeben
werden, desto genauer fällt das
Redaktion für die Ausgabe
Ergebnis aus.
„Rhein-Erft-Kreis“: Jürgen Koch
Wichtig sei es auch, bestehen- (verantwortlich), Ralph Jansen,
de Serviceleistungen offensiv zu Uwe Schindler,
kommunizieren. Dazu dient die 50226 Frechen, Hauptstraße 19-21.
Beilage im „Kölner Stadt-Anzei- Tel.: 0 22 34/18 37 10
ger“, die im Januar erscheinen Fax: 0 22 34/18 37 20
wird. Etwa 20 Unternehmen hat- und
ten gestern schon ihre Teilnahme 50126 Bergheim, Hauptstraße 55.
zugesagt, 14 davon schon vor Tel.: 0 22 71/47 22 20
dem eigentlichen Beginn der Ser- Fax: 0 22 71/47 22 39
E-Mail:
vice-WM.
Jedes Unternehmen, das mehr [email protected]
als 30 Stimmen und insgesamt Geschäftsstelle 50126 Bergheim,
eine positive Bewertung erhält, Hauptstraße 25.
wird außerdem mit dem Siegel Abonnenten-Service
Tel. 0180 / 23 03 233, Fax 02 21 / 224-23 32
„Ausgezeichnete Service-Quali- (0,06 _/Gespräch a. d. dt. Festnetz,
tät“ geehrt. Doch das wichtigste Mobilfunkhöchstpreis 0,42 _/min.)
Signal der Service-WM ist laut Telefonische Anzeigenannahme
Johann Beck: „Sie zeigen damit, Tel. 0180 / 40 20 400, Fax 02 21 / 224-24 91
dass Ihnen die Meinung ihres (0,20 _/Gespräch a. d. dt. Festnetz,
Mobilfunkhöchstpreis 0,42 _/min.)
Kunden wichtig ist.“
J Untertitel für Hörgeschädigte
Die Meinung der Kunden ist wichtig
E Breitbild
VOX
G Zweikanalton
12.15 The Guardian – Retter mit
Herz. Familie 13.15 McLeods Töchter.
Heiße Ware 14.10 McLeods Töchter.
Unter Druck 15.05 Law & Order.
Mord auf Rezept 16.05 Law & Order.
Der Patriot 17.00 Menschen, Tiere &
Doktoren 18.00 mieten, kaufen,
wohnen 19.00 Das perfekte Dinner
19.50 Prominent! 20.15 � Meine
himmlische Verlobte. Komödie, USA
2007 22.05 � Voll verheiratet. Komödie, USA 2002 0.00 vox nachrichten 0.20 � Hydrotoxin – Die Bombe
tickt in dir. Actionfilm, USA 1992
C Dolby
11.40 Baby Looney Tunes 11.55 Classic Cartoon 12.05 In einem Land vor
unserer Zeit (26/26) 12.30 Coco
12.55 Pearlie 13.20 Hier ist Ian 14.10
Schloss Einstein – Seelitz 15.05 Elephant Princess – Zurück nach Manjipoor 15.50 Dienstags ein Held sein
16.25 Enyo 17.15 Caspers Gruselschule 17.35 Henry 18.00 SamSam
18.15 Baby Looney Tunes 18.40 Kleine Prinzessin 18.50 Sandmann 19.00
In einem Land vor unserer Zeit (1/26)
19.25 pur+ 19.50 logo! 20.00 Ki.Ka
Live 20.15 Total genial
23.30 TV total Zu Gast: Tim Raue,
Nelson Müller, Thomas Jünemann, Matthias Opdenhövel
0.30 talk talk talk –
Die Late Show
1.15 Superspots – die besten
Clips im Umlauf
2.10 Night-Loft
20.15 Popstars – Girls forever
Talentcheck. Castingshow
22.30 red! Stars, Lifestyle &
More Die Stars und ihr Personal. Boulevardmagazin. Unglaublich, welche pikanten
Details über die Stars ans
Licht kommen, wenn ihr Personal auspackt. Warum rennt
Jennifer Anniston zu Hause
halb nackt herum und warum
markiert George Clooney seine Whiskeyflaschen? red!
zeigt wie die Stars mit ihren
Angestellten umgehen.
17.00 taff
Model in one Day
18.00 Newstime
18.10 Die Simpsons
Das große Geldabzocken
18.40 Die Simpsons
Die sensationelle Pop-Gruppe
19.10 Galileo
Galileo eXtrem: Hoteleinbruch
Mod.: Aiman Abdallah
BR
MDR
20.15 Escher MDR-Ratgeber. Live
21.00 I Hauptsache gesund
Gesundmacher Honig. Live
21.45 J I Aktuell
22.05 I artour „Der Agent“: Im
Januar 1979 wechselte Oberleutnant Werner Stiller die
Seiten und war fortan für den
BND tätig. In seinem Gepäck:
brisante Unterlagen. Nun hat
er seine Autobiografie geschrieben. Mehr über den
Spion und sein Buch hier!
22.35 I Der Katastrophe entkommen Dokumentation
18.00 I Aktuell
18.07 J I Brisant
Boulevardmagazin
18.50 I Sandmann
Gute-Nacht-Geschichten
18.55 I Wetter für 3
19.00 I Regional
19.30 J I Aktuell
19.50 I Leben für 4 Pfoten
(1/4). Doku-Soap
7.40 LexiTV. Nationalsozialismus – Das
Dritte Reich 8.40 Sturm der Liebe 9.30
Geschäfte mit der Armut 10.00 Barbarossa 10.30 Aktuell eins30 10.33 Im
Nationalpark Berchtesgaden 11.20
Tierisch, tierisch 11.45 Um zwölf
12.30 Außenseiter – Spitzenreiter.
Kundendienst für Neugierige 13.00
Trödelfieber 13.30 Unterwegs in S-A
14.00 I Dabei ab zwei
14.30 I LexiTV
15.28 I Aktuell eins30
15.30 I Die Blechlawine – Europa bläst Bad Schlema
den Marsch
16.00 I Hier ab vier
Mit der Antwort auf die Frage, wie es nach der Schule beruflich weitergehen soll, tun sich
viele Jugendliche schwer. Doch Tests im Internet versprechen schnelle Hilfe bei der
Berufsfindung. Die „Jungen Zeiten“ haben vier solcher Tests getestet Seite 42
19.00 Arte Journal 19.30 Faszinierende Wildnis 20.15 � Infernal Affairs.
Gangsterfilm, HK 2002 21.50 Jimi
Hendrix. Musikerporträt 22.45 Tracks.
Laub, Staub, Dreck: Kein Fall für Meister Propper, sondern den nächsten
Picasso! / Meet The Residents: Die
Großväter des Bastard-Pop sind zurück / Good Weather Girl: Punk’s dead! Antifolk’s not ... yet! / Headis:
Köpfen, bis der Arzt kommt! / Lightspeed Champion 23.40 � Abrechnung in Tokio. Gangsterfilm, J 1966
1.00 Auf den Vulkanen der Welt
ARTE
23.05 � Das Ministerium für
Staatssicherheit –
Alltag einer Behörde
Dokumentarfilm, D 2002
0.40 I Tagesthemen
1.10 Escher
1.55 I Der Katastrophe
entkommen
Angehörige von Patienten sind oft hilflos, wenn es um die Pflege der Kranken geht. Das
Bergheimer Krankenhaus will nun den Angehörigen mit speziellen Kursen helfen Seite 40
Besuchen Sie uns im Internet unter: http://www.rtv.de
12.45 Polen: Wir fahren nach Lodz
13.00 ZiB 13.15 Newton 13.40 Der
Fall Goldfinger 14.30 Vergiftet und
vergessen 15.00 Abenteuer Amazonas 16.30 Der Kontinent (3+4/4)
18.00 Ländermagazin. Heute aus
Nordrhein-Westfalen 18.30 nano
19.00 heute 19.20 Kulturzeit. 175
Jahre Bertelsmann – wie viel Macht
hat der Medienkonzern? 20.00 Tagesschau 20.15 Yellowstone 21.00
scobel 22.00 ZiB 2 22.25 Klemperer
– Ein Leben in Deutschland 0.00
10vor10 (VPS 21.50) 0.30 Rundschau
3 SAT
23.00 Puzzle Viele Kulturen –
ein Land. Magazin
23.30 Rundschau
23.40 Alles aus einer Hand –
Paul Wittgenstein
Musikerporträt
0.35 on3-südwild Magazin
20.15 J quer U.a.: Traurige Trachtler: Wer beim Wiesnumzug
außen vor bleibt / Sanierungszwang: Energiekonzept macht
Wohnen teurer / Glaubenskampf: Brauchen Bayerns Kühe Hörner?
21.00 Rundschau
21.15 J Freizeit U.a.: Schmidt Max
lernt Marmelade kochen
21.45 J Heißmann & Rassau
22.30 Capriccio U.a.. Bruno Jonas
– Gebrauchsanweisung für
das Oktoberfest / Ferdinand
von Schirach – „Schuld“
17.00 Geheimnisse der Bayerischen Küche
17.30 Schwaben und Altbayern
/ Frankenschau aktuell
18.00 Abendschau
18.45 J Rundschau
19.00 J laVita Kaltblüter mit Spezialjob – Die Wiesnpferde / Rasant und elegant – Poloreiten
7.00 Anna, Schmidt & Oskar 7.15 Tele-Gym 7.30 Panoramabilder / Bergwetter 8.45 Tele-Gym (VPS 9.00)
9.00 Sturm der Liebe (VPS 9.15) 9.50
Eisbär, Affe & Co. (VPS 10.05) 10.40
Stationen.Magazin (VPS 11.45) 11.25
Papst Benedikt XVI. zu Besuch bei Königin Elisabeth II. 13.30 Das Wunder
der Liebe. TV-Melodram, D 2007
Torwart in Not
15.30 Wir in Bayern U.a.: „Kennst
mi?!“ – Das bayerische OrteRaten / „Host mi?!“ – Das
bairische Wörter-Raten
16.45 Rundschau
bietet; beim Optiker, der ein kostenloses Brillenbad offeriert, das Schuhgeschäft, das einen Schuhputzer verpflichtet, der den Kunden die Schuhe blank wienert, der Juwelier, der
den Wert alter Erbstücke schätzt, der
Friseur, der eine Kopfmassage anbietet, der Zimmereibetrieb, der einen
kostenlosen Dach-Check vornimmt,
der Blumenladen, der jedem Geburtstagskind eine Rose schenkt.
Gepaart mit Freundlichkeit und
guter fachlicher Beratung sei dies der
Weg zum wirtschaftlichen Erfolg,
wie die Auswertung von über
100 000 Kunden-Urteilen über 1000
mittelständischer Unternehmen ergeben habe. Johann Beck wiederholt
es an diesem Abend immer wieder:
„Menschen kaufen Emotionen, keine Produkte und Dienstleistungen.“
ERSTE HILFE FÜR ANGEHÖRIGE VON PATIENTEN
� Spielfilm
Walter Weber, Anzeigenleiter der Zeitungsgruppe Köln, begrüßte die Gäste im Brühler Phantasialand (Bild links). Autor Norbert Beck (Bild rechts) erläuterte anhand von Beispielen
BILDER: BEISSEL
aus der Fernsehwerbung, wie er sich einen perfekten Kundenservice vorstellt.
KI.KA
17.30 Niedrig und Kuhnt Oder
Regionalprogramm
18.00 Eine wie keine
18.30 Anna und die Liebe
18.50 ran – UEFA Europe League Spiel 1 / Bayer Leverkusen – Rosenborg Trondheim.
Mod.: Oliver Welke, Hansi
Küpper. Live
17.00 I Die Schulermittler
17.30 I Unter uns
18.00 I Explosiv –
Das Magazin
18.30 I Exclusiv
Mod.: Frauke Ludowig
18.45 I RTL Aktuell
19.05 I Alles was zählt
19.40 I Gute Zeiten, schlechte
Zeiten Daily Soap
deinem Herzen Kapitel 368
17.50 J I Leute heute
Magazin. Mod.: Karen Webb
18.05 J I SOKO Rhein-Main
Die Büchse der Pandora
Krimiserie
19.00 J I heute
19.25 I Notruf Hafenkante
Wo ist Mama? Actionserie
J I Tagesschau
J I Brisant
I Verbotene Liebe
I Marienhof Daily Soap
I Das Duell im Ersten
Das Ratespiel um 100.000
Euro. Mod.: Florian Weber
19.50 I Wetter
Mod.: Alexander Lehmann
19.55 I Börse im Ersten
PRO 7
5.55 How I Met Your Mother 6.15
How I Met Your Mother 6.40 Kyle XY
7.35 Alle hassen Chris 8.00 Alle hassen Chris 8.25 How I Met Your Mother 9.25 Malcolm mittendrin 10.20
Scrubs – Die Anfänger 11.15 � My
Girl – Meine erste Liebe. Komödie,
USA 1991 13.05 Malcolm mittendrin
13.35 Malcolm mittendrin
Meine Vollidioten /
Mein bester Fall
15.00 We Are Family!
So lebt Deutschland
Teeniestress in der
Kirmesfamilie. Doku-Soap
SAT.1
marktet. Der Referent erzählt vom
Spielwarenhändler, der nach Geschäftsschluss Männer ab 30 mit
Renn- und Eisenbahnen oder Fußballkicker spielen lässt und sie so an
sich bindet. Später kaufen genau
diese Männer mit ihren Kindern und
Enkeln im Laden ein. Beck erzählt
vom Optiker, der seinen Laden auch
als kleines Café nutzt, vom Bäcker,
der gemeinsam mit einer Brauerei
ein Bierbrot vermarktet. „Haben Sie
Mut zur Innovation, haben Sie Mut
zum Ausprobieren“, fordert der Metatrain-Geschäftsführer seine rund
200 Zuhörerinnen und Zuhörer auf.
Wichtig sei zudem, dass sich die
Kunden beim Firmeninhaber wohl
und gut aufgehoben fühlen, obwohl
die Konkurrenz das gleiche Produkt
und die gleiche Dienstleistung an-
5.30 Frühstücksfernsehen. Zu Gast:
Christine Neubauer. Moderation:
Matthias Killing, Karen Heinrichs, Jan
Hahn, Gaby Papenburg 10.00 Zwei
bei Kallwass 11.00 Richterin Barbara
Salesch 12.00 Richter Alexander
Hold. Gerichtsshow 13.00 Britt Talkshow. Rentner-Mami: Mit 40 bist du
zu alt für ein Baby!
14.00 Zwei bei Kallwass Beziehungskonflikte im Gespräch
15.00 Richterin Barbara Salesch
Das Strafgericht
16.00 Richter Alexander Hold
Gerichtsshow
16.55 Sat.1 Nachrichten
an Entwicklungen anzupassen, es
permanent zu verbessern. Dabei
gehe es nicht um den Einsatz riesiger
Summen, „sondern um die einfachen Dinge, wenn der Kunde mit
dem Unternehmen in Berührung
kommt. Innovation findet schon im
Kleinen statt“, betont Beck.
Als Beispiele nennt er den Metzger,
der die scheinbar abartige Idee von
Blutwurstpralinen zur Marktreife geführt hat, damit mittlerweile beachtlichen Umsatz generiert und für sein
Produkt von einer französischen
Gourmet-Vereinigung mit einem begehrten Preis ausgezeichnet worden
ist. Johann Beck berichtet vom
Händler, der ein Weinabonnement
anbietet, die Flaschen in exquisiter
Verpackung mit Expertise versendet
und so ein kleines Weinseminar ver-
5.35 Explosiv – Das Magazin 6.00
Punkt 6 7.30 Alles was zählt 8.00
Unter uns 8.30 Gute Zeiten, schlechte Zeiten 9.00 Punkt 9 9.30 Mitten
im Leben! 10.30 Mitten im Leben!
11.30 Unsere erste gemeinsame
Wohnung. Junge Paare auf ihrem
Weg zur ersten gemeinsamen Wohnung 12.00 Punkt 12
14.00 I Mitten im Leben!
Außergewöhnliche
Geschichten des Alltags
15.00 I Verdachtsfälle
Doku-Soap
16.00 I Familien im Brennpunkt Doku-Soap
RTL
Bis zu 90 Prozent aller Kaufentscheidungen beruhen auf solchen
Emotionen, erklärt der Referent. Das
gelte auch für den Notar, und streite
er dies noch so vehement ab. Das
menschliche Gehirn sei so konstruiert, dass emotionale Entscheidungen mit ungemein höherer Geschwindigkeit verarbeitet werden als
rationale. Und genau diesen Effekt,
der im Unterbewusstsein abläuft,
könne das Unternehmen für sich
nutzen – mit Service. Dies bedeute
letztlich, dem Kunden immer dann
positive Emotionen zu geben, wenn
man ihm begegnet: im Geschäft, in
der Werkstatt, bei Anschreiben, auf
der Homepage im Internet.
Dazu gehöre auch, nicht ausschließlich im, sondern vor allem am
Unternehmen zu arbeiten, es ständig
Rhein-Erft
Die wilden 70er 15.10 King of
Queens 15.35 King of Queens 16.00
News 16.10 What’s up, Dad? 16.35
What’s up, Dad? 17.00 Two and a
Half Men 17.30 Two and a Half Men
18.00 Abenteuer Leben – täglich Wissen 19.00 Achtung Kontrolle! Einsatz
für die Ordnungshüter 20.15 The Forgotten – Die Wahrheit stirbt nie
21.10 Eleventh Hour – Einsatz in letzter Sekunde 22.10 The Pacific (10/10)
23.20 � Glory. Kriegsfilm, USA 1989
1.40 nightquiz
Seite 31
Johann Beck: „Bis zu 90 Prozent der Kaufentscheidungen beruhen auf Emotionen und nicht auf rationalen Entscheidungen.“ Serviceleistungen spielen dabei
eine entscheidende Rolle.
Foto: Hans Blischke
5.30 ARD-Morgenmagazin 9.00 Tagesschau 9.05 Volle Kanne – Service
täglich. U.a.: Top-Thema: BGH-Urteil
Elternunterhalt / Praxis täglich: Schulterprothese 10.30 Hanna 11.15
Reich und Schön 11.35 Reich und
Schön 12.00 Tagesschau 12.15
drehscheibe Deutschland 13.00
Mittagsmagazin
14.00 heute – in Deutschland
14.15 I Die Küchenschlacht
15.00 I heute
15.05 I Topfgeldjäger
16.00 I heute – in Europa
deinem Herzen
ZDF
Coburg – „Die Menschen kaufen weder Produkte noch Dienstleistungen
– die Menschen kaufen Emotionen.“
Mit dieser provokanten These eröffnet Johann Beck, Geschäftsführer
der Neumarkter Metatrain GmbH,
am Dienstagabend im Kongresshaus
Rosengarten in Coburg die Auftaktveranstaltung zum Service-Preis, den
die Neue Presse auslobt. Angesprochen sind insbesondere kleine Unternehmen, Handwerksbetriebe und
Kaufleute, die sich in einem harten
Wettbewerb behaupten müssen – gegen Konkurrenten, mit denen sie auf
Augenhöhe stehen, gegen Großunternehmen, die schon allein aufgrund ihrer Strukturen eine gewaltige Marktmacht entwickeln. Johann
Beck will an diesem Abend aufzeigen, wie es engagierten Unternehmern gelingen kann, sich in ihren
Märkten zu behaupten und zukunftsfähig zu halten. Für Johann
Beck heißt das Zauberwort „Service“.
Was er meint, macht er an diesem
Abend an vielen Beispielen fest. Eines ist die PET-Flasche mit 1,5 Litern
Mineralwasser, die im Discountmarkt für 19 Cent zu haben ist. 0,4
Liter kosten also ganze 5 Cent. Trotzdem leistet sich Johann Beck in einem Café die gleiche Menge Wasser
für 2,20 Euro – ohne zu murren,
ohne lautstarken Protest. „Ich beschwere mich nicht über Wucher,
sondern bezahle, und zwar den Service, der mir im Café positive Emotionen bringt“, sagt Beck.
Von Wolfgang Braunschmidt
Die Neue Presse lädt
Firmen der Region zum
Service-Preis 2010 ein.
Verkaufsstratege Johann
Beck beschreibt, wie man
sich besser als die
Konkurrenz am Markt
positioniert.
VON RALPH JANSEN
17.00
17.15
18.00
18.25
18.50
TVNP
„Menschen kaufen Emotionen“
SERVICE-WM
5.30 Morgenmagazin 9.00 Tagesschau 9.05 Rote Rosen 10.03 Brisant
10.30 Die Zeit der Kraniche. TV-Drama, D/A 2010 12.00 Tagesschau
12.15 ARD-Buffet.U.a.: Jörg Sackmann bereitet heute zu: Roulade
vom Hirschrücken im Gewürzcrêpes
mit eingelegten Kirschen und Selleriepüree 13.00 Mittagsmagazin
14.00 I Tagesschau
14.10 I Rote Rosen
15.00 I Tagesschau
15.10 I Sturm der Liebe
16.10 J B I Papageien,
Palmen & Co.
ARD
„Die Master-Strategie, um Kunden
zu gewinnen und im Unternehmen
zu halten, ist heute und in Zukunft
ein Weltklasseniveau beim Service.“ Das sagen Johann und Norbert Beck, Geschäftsführer der Metatrain GmbH aus Neumarkt in der
Oberpfalz. Gemeinsam mit dem Unternehmen lobt die Neue Presse
den Service-Preis 2010 aus. Am
Dienstagabend fand die Auftaktveranstaltungen dazu im Kongresshaus in Coburg statt.
Walter Hörmann ist Chef vom
Dienst der Verlagsgruppe Hof/Coburg/Suhl, in der die Neue Presse
erscheint. Auch für die NP gelte
der Grundsatz, dass Service entscheidend ist, um Kunden an das
Unternehmen zu binden und neue
zu gewinnen, sagte Walter Hörmann. Dazu gehöre es, Veranstaltungen wie den Service-Preis anzubieten. Hörmann: „Wir wollen Hilfestellung geben, die eigenen Geschäfte besser zu betreiben.“
Firmen, die am Service-Preis der
Neuen Presse teilnehmen, erhalten
Gelegenheit, ihr Unternehmen öffentlich bewerten zu lassen. Dabei
urteilen Kunden anhand von Coupons, die in den Firmen ausliegen,
aber auch per Internet-Voting über
den Service, die Freundlichkeit,
das Design, das Marketing oder die
Zuverlässigkeit der jeweiligen Firma und vergeben Noten von 1 bis
10. Die beteiligten Unternehmer erhalten während der Aktion persönlich, vertraulich und schriftlich einen individuellen Kunden-Beziehungs-Index mitgeteilt. Dieser signalisiert, wo die Firma in der Meinung der Kunden steht.
Die Aktion läuft bis zum 18. November. Dann findet die Abschlussveranstaltung statt, bei der die Unternehmen ausgezeichnet werden, die
beim Service-Preis der Neuen
Presse am besten abgeschnitten
haben.
Weitere Informationen gibt es in
der Neuen Presse bei Simon Niedziela, Telefon 09561/850-156,
E-Mail: simon.niedziella@np-cowb
burg.de.
LOKALE WIRTSCHAFT / FERNSEHEN
Mit ein paar Mausklicks zum Traumberuf?
Küchenstudio BOVELETH
Leipziger Straße 40
50127 Bergheim
Tel. 0 22 71/67 76 60
S. 10
Die eigenen Geschäfte
besser betreiben
Donnerstag, 16. September 2010
JUNGE ZEITEN
DONNERSTAG, 7. OKTOBER 2010
33
KOMMENTAR
Zum Bau der
neuen Rettungswache
Vertrauen wird
zerstört
...............................................................................
...............................................................................
[email protected]
D
ie Stadt Frechen investiert 20 Millionen Euro
in den Bau einer neuen
Feuer- und Rettungswache, und
trotzdem kommt keine Freude
auf: nicht bei der Freiwilligen
Feuerwehr und
nicht bei den
Ratsmitgliedern.
Aus Sicht der
Freiwilligen
Feuerwehr hat
UTA
die Kommuni- VON
BÖKER
kation nicht gestimmt. Wenn
es aus wirtschaftlichen Gründen
notwendig erscheint, den alten
Standort an der Schützenstraße
endgültig aufzugeben, so hätte
die Verwaltungsspitze gut daran
getan, die Betroffenen rechtzeitig
darüber zu informieren. Bei einem so großen und teuren Projekt
müssen alle Beteiligten kooperieren.
So hat die Feuerwehr jedoch
erst davon erfahren, als die Vorentscheidung bereits getroffen
war.
Auf diese Weise ist eine Menge
Vertrauen zerstört worden. Das
kann sich Frechen nicht leisten,
denn die Stadt ist gerade auf das
ehrenamtliche Engagement der
Feuerwehrleute angewiesen. Sie
setzen sich in ihrer Freizeit für
andere ein und riskieren dabei oft
genug ihr Leben.
Jetzt gilt das Prinzip Hoffnung,
dass die Stadtverwaltung ihre Zusage diesmal einhält, die Feuerwehr an den Planungen für das
neue Gebäude zu beteiligen.
Eine Garantie dafür gibt es
nicht.
Garant für perfekte Küchen
S. 11
Gräber sind für die
heutigen Särge zu klein
Auf dem Friedhof in Eyb gibt es mehrere Probleme
FLZ Nr. 23 Donnerstag, 29. Januar 2009
ll:
udioge�
bsthei�
?
merfrüh�
Firma Net�
ANSBACH-EYB (sö) – Mehr Besucher als üblich begrüßte Pfarrer Hermann Eyselein am Dienstag in der
Gemeindeversammlung der evangelischen Kirchengemeinde AnsbachEyb, denn auf der Tagesordnung
stand ein „heißes“ Thema, die Umgestaltung und die Verschönerung des
Friedhofes von Eyb.
vorgang reichen nicht mehr aus. Dieses Problem gebe es nicht nur in Eyb,
sondern unter anderem auch im Stadtfriedhof von Ansbach.
Ein Doppelgrab sei früher nicht doppelt tief, sondern doppelt breit gewesen, so der Pfarrer. Aus Platzgründen
wurden zunächst in den Städten und
später auf dem Land doppelt tiefe Gräber eingeführt. In der Regel warte man
zwar 25 bis 30 Jahre, aber auch dies reiche nicht aus, insbesondere wenn ein
Eichensarg und nicht ein schneller
verrottbarer Fichtensarg verwendet
wurde.
Das Gesundheitsamt habe nun vorgeschrieben, dass dort, wo einmal doppelt tief bestattet wurde, künftig nur
noch einfach tief mit einer zusätzlichen Urne bestattet werden dürfe.
Dies bedeute, dass in dem Friedhof irgendwann keine doppelt tiefe Belegung mehr möglich sei. Eine Erweiterung des Friedhofes komme nicht in
Frage. Zu bedenken sei für die Bürger
auch, dass ein doppelt breites Grab höhere Kosten und mehr Pflege erfordere.
Kommentare und Lösungsvorschläge zu dem Thema hatte die Versammlung nur wenige. Unter anderem kam
der Vorschlag, dass Urnenbestattungen mit verrottbaren Urnen die sinnvollste Lösung für die Platzprobleme
in Friedhöfen sind. Dass der Plan, in
Ansbach Bestattungswaldflächen anzulegen, eine Entlastung für die Friedhöfe bedeute, diese Meinung vertrat
auch der Pfarrer.
Viele Vorschläge, Anregungen und
allgemeine Zustimmung gab es hinge-
überdurchschnittlich gut.
Bei der Befragung, welche
die Grundlage für die Siegerkür war, hätten 5500
Kunden ihre Bewertung abgegeben. Der durchschnittliche Zufriedenheits-Index
betrage 77 Prozent. „Das
liegt zwischen Porsche und
Harley“, zog Norbert Beck
humorvoll Vergleiche.
In einem gleichermaßen
witzigen, kurzweiligen und
kenntnisreichen
Vortrag
wies sein Bruder Johann
Beck darauf hin, was Service-Meister
beherzigen
Im jüngsten Teil des Friedhofs gebe
es keine Probleme, in den älteren Bereichen entspreche die Größe der Gräber jedoch nicht den heutigen Särgen,
so der Pfarrer. Die Gräber seien zu
kurz, die Wege zu eng, Särge müssten
von den Sargträgern oft schräg eingelassen werden, die ungünstigen Umstände würden Trauergäste oft erschrecken und es gebe auch nicht genug Platz für den Einsatz von Baggern.
Das Platzproblem könnte zwar dadurch gelöst werden, dass die Gräber
weiter auseinander gelegt werden,
aber das sei schwierig, denn ein belegtes Grab habe 20 Jahre Ruhefrist. Es
dauere deshalb enorm lange, bis ein
Friedhofsfeld neu bemessen werden
könne. Was heute entschieden wird,
könne erst in den folgenden Jahrzehnten umgesetzt werden, so der Pfarrer.
Dort, wo neu vermessen wird, wird
es auch nicht mehr möglich sein, ein
Grab an die nächste Generation weiter
zu geben. Das sei ein schwieriges,
menschliches Problem und er beneide
seine Nachfolger nicht, so Eyselein.
Ein weiteres Problem des Friedhofes
sei, dass durch die doppelt tiefe Belegung die Grabstätten zu nass sind. Die
üblichen 20 Jahre für den Verwesungs-
des
Beratungsunternehmens Metatrain Wettbewerbe durchgeführt. Die Werte
für die Region Borken seien
„Wenn Sie sagen ‚Heute wird ein blöder Tag‘,
dann wird’s ein blöder
Tag.“
Johann Beck ruft zu positivem Denken auf
sollten. „Sie geben ihren
Kunden bei jeder Begegnung mit ihrem Unternehmen positive Emotionen.“
Ein Negativ-Beispiel nannte
Beck aus eigener Erfahrung:
Als er gerade mal 49 Jahre
jung war, sei er von seiner
Bank schon mit Informations-Material
für
die
„50plus-Generation“ überhäuft worden.
Ganz oben in der Kundenbeziehung stehen –
Freundlichkeit, Freundlichkeit und Freundlichkeit.
Diese sei der Weiterempfehlungsgrund Nummer eins.
Mit einem Lächeln sei es da
noch nicht getan. Es gehe
um allgemeine Wertschätzung und den unbedingten
Willen, für den Kunden Lösungen zu finden. Als kleine Übung empfahl Beck
den „Smile-Watcher“, ein
Armband, das bei jeder Unfreundlichkeit ans andere
Gelenk gewechselt werden
sollte.
Nachdrücklich appellierte Beck an die etwa 130
Gäste, das „Emotionshirn“
der Kunden zu aktivieren.
Denn das sei für 90 Prozent
aller (Kauf-)Entscheidungen
zuständig.
„Entert(r)ainer“ Alexander Munke verdeutlichte
anschließend
mit
zwei
Handpuppen – einem seine
Schwingen ausbreitenden
Adler und einem flügellahmen Huhn – was serviceorientierte Mitarbeiter tun
können – und was sie lieber
lassen sollten.
Alexander Munke
Horst Settler würdigten die
Verdienste des ehemaligen
Kommandanten, der sich
aufgrund beruflicher Gründe nach sechs Jahren vom
Amt des Chefs der Ansbacher Feuerwehr 1996 zurückziehen musste. Ebenfalls geehrt wurden Joachim Scharf
(links) und Martin Zippel
(rechts), die beide seit 25
Jahren Dienst in der Freiwilligen Feuerwehr tun. Alle
drei, so Oberbürgermeisterin Seidel, müsse für ihren
vorbildlichen Einsatz gedankt werden. F.: Biernoth
Für die Sieger der Service-WM gab es Glückwünsche von Norbert Beck (links), BZ-Verleger Stephan Schmidt (3. von
rechts) und Alexander Munke (vorn).
Foto: Berger
gen für die Verschönerungspläne des
Friedhofes, nachdem Pfarrer Eyselein
das Konzept eines Planungsexperten
vorgestellt hatte. Vorgesehen sind unter anderem weitere Bänke, Begrünungen und die Umgestaltung der Leichenhalle.
Unfallflucht schnell geklärt
ANSBACH – Die Steirische Musikgruppe trifft sich am Freitag, 30. Januar, im Gasthaus „Am Weinberg“ zu einem Musikabend. Beginn ist um 19.30
Uhr.
Steirische machen Musik
Bohrungen:
Info vor Ort
UWG und Grüne
Borkenwirthe. Die Parteien Bündnis 90/Die Grünen
und UWG laden zu einer
Informationsveranstaltung
über die geplanten Erdgasbohrungen in Borkenwirthe
ein. Als Gesprächspartner
wird der Bundestagsabgeordente Oliver Krischer (Grüne) vor Ort sein, heißt es in
einer Ankündigung. Krischer ist Sprecher für Energie- und Ressourceneffizienz seiner Fraktion. Teilnehmen wird auch die stellvertretende Landrätin Gertrud Welper (Grüne). Die
Teilnhame von Helmut
Fehr, Mitglied im Regionalrat (Grüne), ist noch offen.
Treffpunkt ist am Donnerstag, 18. November, um 12
Uhr am Feld im Schlichtenkamp. Nach dem Ortstermin gibt es eine Diskussion
im Haus Pröbstingsee.
A3
O3
dann bitte dies: Tun
Sie ihren Stammkunden etwas Gutes. Gerade
sie
bekommen
meistens am wenigsten.“ Dabei komme es
zehn bis 15 Mal teurer
einen neuen Kunden
zu gewinnen als einen
alten zu halten.
Am zweitwichtigsten sind für Beck die
unzufriedenen Kunden. Sie „zerschießen“
zum einen durchs Weitererzählen
ihrer
schlechten Erfahrungen (im Durchschnitt
passiert dies zehn bis
17 Mal) echt Umsatz.
Zum anderen können „ Menschen kaufen von Menschen“: Johann Beck, UnFotos: Haberl
sie – werden ihre Re- ternehmenscoach.
klamationen ernst genommen und auf eine gute Art behoben – zu echten Fans werden. „Diskussion gewonnen, Kunden verloren“ sei
der falsche Ansatz, meinte Beck.
Die Suche nach dem „1. MittelDie Geschichte vom Handwerksfränkischen Service-Champion“
meister mit dem Brotzeitkorb geht im
läuft unter der Überschrift „ServiÜbrigen noch weice WM“. Es können – unabhängig
ter. Nach Abschluss
von der Branche – alle Firmen aus
der Arbeiten verdem FLZ-Verbreitungsgebiet teilteilt er in der Nachnehmen. Die Schirmherrschaft
barbarschaft seine
liegt beim BundeswirtschaftsmiVisitenkarte
mit
nisterium. Der Sieger wird von
dem Hinweis, man
Kunden und FLZ-Lesern gekürt.
könne sich ja beim
Um das Service-Angebot der UnNachbarn erkunditernehmen gut präsentieren zu
gen, sollte man irkönnen, veröffentlicht die FLZ eigendwann einmal
ne Sonderbeilage. Die entscheiebenfalls eine Redende Frage für die Kundennovierung planen.
Loyalität kommt von der WissenInzwischen erhält
schaft: „Wie wahrscheinlich ist es,
der Handwerker auf
dass Sie unser Unternehmen eidiese Art und Weise
nem Freund oder Kollegen weiterrund 40 Prozent seiempfehlen?“ Die Sieger werden
nes Umsatzes, eram 23. April in der Ansbacher
klärte Johann Beck.
Rund 150 Unternehmer und Führungskräfte informierten Service ist eben
Orangerie geehrt.
sh
sich über die „ Service WM“.
sexy.
fach der Versuch, unfreundliche Verkäufer in einem Kaufhaus gegen
freundliche auszutauschen. Das Ergebnis ließ sich messen: Der Umsatz
nahm erheblich zu.
Ein anderes Beispiel. Eine Mutter
kauft mit ihrem dreijährigen Kind in
einem Supermarkt ein. Das Kind stellt
etwas an. Die Verkäuferin ist empört
und raunzt die Mutter in einem scharfen Ton an. Die Familie mit ihren zwei
Kindern kauft von nun an woanders
ein. Wieder zitiert Beck eine Untersuchung: Die unfreundliche Verkäuferin
kostet den Supermarkt alles in allem
rund 250 000 Euro.
Der Coach für Service und Teammarketing würde sich manches Mal
wünschen, dass Kunden eine Art
Blinkschrift tragen, wenn sie ein Geschäft betreten. Angegeben werde sollte, welche Summe der Firma entgeht,
wenn die Frau oder der Mann vergrault
wird. „Vielleicht wäre der Service in
Deutschland dann besser.“
Die Stammkunden legte Beck den
Firmenchefs besonders ans Herz.
„Wenn Sie von dem heutigen Abend irgendetwas mit nach Hause nehmen,
Auftaktveranstaltung mit rund 150 Unternehmern und Führungskräften – Den Wert von Reklamationen betont
Den Kunden anziehend und emotional begegnen
Die Fränkische Landeszeitung sucht in den nächsten Wochen den „1. Mittelfränkischen Service-Champion“
Konzert am Sonntag
Service-Champion
Borken. In vielen Familien gehört das gemeinsame
Musizieren zum festen Bestandteil des täglichen Lebens. An der Musikschule
lernen viele Geschwister
ein Instrument und musizieren auch häufig zusammen im familiären Kreis.
Daraus entstand die Idee,
einmal ein Geschwisterkonzert zu veranstalten, in dem
diese Kinder und Jugendlichen zu hören sein werden.
Die musikalischen Resultate präsentiert die Musikschule am kommenden
Sonntag, 14. November, ab
17 Uhr im Kapitelshaus.
Auf dem Programm stehen
Werke von Eccles, Händel,
Haydn, Mendelssohn-Bartholdy, Nelson und Schumann. Alle Beiträge werden
gespielt von Brüdern und
Schwestern. Der Eintritt ist
frei.
ANSBACH – Eine Unfallflucht
konnte schnell geklärt werden, weil
ein aufmerksamer Passant das Kennzeichen des verursachenden Pkw notierte und die Geschädigte verständigte. Am Dienstagnachmittag parkte eine 85-jährige Frau in der Rügländer
Straße ihren Wagen aus einer Parklücke aus und beschädigte das daneben
stehende Auto einer 33-Jährigen. Die
Ansbacher Polizei suchte die Verursa-
Geschwister
musizieren
Zum Auftakt waren Unternehmer
und Führungskräfte aus der Region zu
einem Infoabend eingeladen. Trotz
großer sportlicher Konkurrenz (Handball-Weltmeisterschaft und FußballDFB-Pokal) entschieden sich rund 150
Verantwortliche aus 90 Firmen für den
Service-Abend der FLZ.
Beck, Geschäftsführer eines kleinen
Sechs-Mann-Unternehmens im oberpfälzischen Neumarkt, kommt mit den
Zuhörern in der Ansbacher Sparkasse
schnell ins Gespräch. Er wechselt zwischen kleinen Geschichten und wissenschaftlichen Erkenntnissen hin
und her. Sein Anliegen bleibt freilich immer gleich:
Guter
Service
zahlt sich aus für
ein Unternehmen
– nicht nur mit Ansehen, sondern in
Euro und Cent.
Der Schlüssel
dazu sind Emotionen. Rund 100 000
Entscheidungen
trifft ein Deutscher pro Tag.
Doch willentlich
wägt er nur weniges ab: Ganz überwiegend gibt das
Unterbewusste
die Richtung vor.
Die Konsequenz
für Johann Beck:
„Emotionen sind
das am meisten
unterschätzte Mittel im Verkauf.“
Einschlägige Forschungen gibt es
viele. Sei es das
Experiment, Luft
aus einer Backstube nach außen auf
„ Service ist für uns alle wichtig“: FLZ-Anzeigenleiter Jür- den Gehsteig zu
gen Lang führte durch den Infoabend.
lenken. Oder ein-
ANSBACH-HENNENBACH – Die
Jahresversammlung des Gartenbauvereins Hennenbach findet am Freitag, 30. Januar, um 19.30 Uhr im Gasthaus „Weinberg“ statt. Neben Rückblick, Kassenbericht und Neuwahlen
werden auch die Preise vom Blumenschmuckwettbewerb 2008 verteilt. Ein
Diavortrag zum Thema „Einjährige
Kletterpflanzen – farbenprächtige
Himmelsstürmer“ von Gärtnermeister
Hartmut Loose aus Colmberg schließt
sich an.
Hobbygärtner ziehen Bilanz
cherin auf und muss nun im Rahmen
eines Strafverfahrens wegen unerlaubten Entfernens vom Unfallort feststellen, ob die 85-Jährige den Anstoß
bemerken konnte.
Frau eine Anordnung erwirkt, nach der sich der
Mann ihr nicht nähern
durfte. Die Tat musste eines
der drei Kinder des Ehepaares mit ansehen. Nach den
Schüssen stellte sich der
Mann der Polizei.
ANSBACH (sh) – Ein Handwerker
ist mit Renovierungsarbeiten in einem
Haus beauftragt. Am ersten Tag erscheint der Chef selbst auf der Baustelle und überreicht dem Bauherren
eine Brotzeit. Johann Beck, Unternehmenscoach und Lehrbeauftragter für
angewandtes Management, erzählt
diese Geschichte gern, wenn er über
Service spricht. Für Beck muss Service
sexy sein: anziehend und emotional.
Jede Firma könne hier Weltmeisterliches leisten. Und so sucht die Fränkische Landeszeitung den „1. Mittelfränkischen Service-Champion“.
Themen waren unter anderen das
richtige Verhalten bei Verbrennungen,
Schock oder Verrenkungen. Auch das
Anlegen von Verbänden und die richtige Lagerung des Verletzten wurden erlernt. Angeleitet wurden die Jugendlichen von Ausbilder Karl Deim vom Roten Kreuz, Kreisverband Ansbach. Insgesamt nahmen 27 zukünftige Jugendleiter teil.
Dieser Erste-Hilfe-Tag ist Teil des
Grundkurses Kinder- und Jugendarbeit des Evangelischen Jugendwerkes
Ansbach in Zusammenarbeit mit dem
CVJM und der Jugendarbeit Meinhardswinden. Insgesamt umfasst diese Qualifizierung weitere zwei Wochenenden zu den Themenbereichen
Spielideen, Gruppenclown & Co, wie
man eine Gruppe leitet, Aufsichtspflicht und Versicherungsfragen sowie
biblische Inhalte. Am Ende bekommt
jeder die Jugendleiterkarte (Juleica).
Die nächsten Grundkurse finden in
den Oster- und Herbstferien statt. Informationen und Vormerkungen sind
im Evangelischen Jugendwerk Ansbach bei Diakon Helmut Hartmann erhältlich, Telefon 0981/2336.
Aktuelles in Kürze
Aufgrund der in letzter Zeit häufiger
vorkommenden Beschädigungen von
Gräbern bat Pfarrer Eyselein, ungewöhnliche Beobachtungen zu melden.
Der Vorschlag, den Friedhof abzusperren, sei aus Personalgründen leider
nicht durchführbar.
ANSBACH (pm/ag) – Neue ehrenamtliche Jugendleiter des Evangelischen Jugendwerkes absolvierten im
Evangelischen Gemeindehaus ein
Erste-Hilfe-Seminar. Ziel des Seminars war, jugendliche Gruppenleiter,
die selbst noch keinen PkwFührerschein besitzen und aus diesem Grund überwiegend noch keinen
Erste-Hilfe-Kurs besucht haben, in
die Lage zu versetzen, bei Verletzungen und Unfällen in der Kinder- und
Jugendarbeit sofort richtig und effektiv helfen zu können.
Service-WM: Sieger-Kür gestern Abend im Vennehof
ANSBACH (ab) – Im Rahmen
der
Mitgliederversammlung der Freiwilligen
Feuerwehr (FFW) Ansbach
wurden aktive Mitglieder für
ihren jahrzehntelangen Einsatz geehrt: Mit dem Feuerwehr-Ehrenzeichen in Gold
wurde der ehemalige Kommandant und Stadtbrandrat
Konrad Pieper (Mitte) für
seine
40-jährige
aktive
Dienstzeit
ausgezeichnet.
Sowohl Oberbürgermeisterin Carda Seidel als auch
Piepers Nachfolger und amtierender
Stadtbrandrat
schon
der Mail,
Kerzen
Das sei
in der Adhnachtsen wir uns
n: Lassen
ennen! So
eter Berger
gen versuchten heimtückischen Mordes. Dafür reiche
das Strafmaß bis zu 15 Jahren Freiheitsstrafe, sagte
Dyhr weiter. In der Anklage
werde dem Mann darüber
hinaus illegaler Waffenbesitz und gefährlicher Ein-
Verdienste gewürdigt
man bei
nztypene Qual der
ditionell
entscheiunterbunt
ourös &
gant und,
sen, trene Güte(ge-
Es gibt Probleme in einigen Bereichen des Friedhofes von Eyb (Bild): Die Gräber
sind zu kurz, die Wege zu eng, es gibt nicht genug Platz für den Einsatz von Baggern und durch die doppelt tiefe Belegung sind Grabstätten zu nass. Foto: Söder
Zwischen Porsche und Harley
Sofort richtig handeln
schossen zu haben. Die
Frau war mit lebensgefährlichen Verletzungen ins
Krankenhaus gebracht worden und wurde von den
Ärzten in einer Notoperation gerettet. Dem Mann wird
weiter vorgeworfen, seine
S. 12
Borken/Kreis (pet). Optik
Pottgiesser, Getränke Groot
und der Malerbetrieb Niewerth haben die ServiceWM Borken und Umgebung
gewonnen.
Bei
einer
schwungvollen Präsentation wurden sie gestern
Abend im Vennehof ausgezeichnet.
Insgesamt hatten 95 Geschäfte und Dienstleistungsunternehmen bei dem
von der Borkener Zeitung
angestoßenen Wettbewerb
mitgemacht. „Das ist eine
sensationelle Beteiligung“,
freute sich BZ-Verleger Stephan Schmidt.
Strahlende Mienen setzten auch die Service-WMErfinder Johann und Norbert Beck auf. Bereits in 65
Städten haben die Inhaber
Viele Anregungen für die Verschönerung des Areals
Jugendleiter
gut gerüstet
Grundkurs in Erster Hilfe
Lokales
Münster hat den ersten Verhandlungstag auf den 18.
November terminiert. Weitere Termine sind für den
23. November, 7., 9., und
15. Dezember jeweils ab 9
Uhr vorgesehen.
Der Pressesprecher des
geschossenen Frau und
weitere Zeugen zu Wort.
Fünf Verhandlungstage seien für ein solches Verfahren
nicht ungewöhnlich, sagte
Dyhr. Das Verfahren vor
dem Landgericht Münster
ist öffentlich.
S. 13
2-Mast:
och alles
fen
ICHAEL SCHWARZ
MMERN. Darf der Mobil-
etreiber O2 an der Komer Filskaul einen Mobilmast aufstellen? Klarheit
e auch die Sitzung des
schaftsbeirats des Kreiuskirchen nicht bringen.
Unternehmen möchte den
in einem Landschaftszgebiet aufstellen und
bedarf es der Freistelder Festsetzungen für ein
es Gebiet.
ch dazu konnten sich die
ieder des Beirates bisnicht durchringen. Es benoch Beratungsbedarf
2, erklärte gestern Georg
h von der Unteren Landtsbehörde des Kreises.
en sei noch, ob der Monkanbieter einen Designder einem Baum gleicht,
ellen kann. Zudem müsse
der Bundesnetzagentur
üft werden, ob der Standür den Mast in einem
schaftsschutzgebiet technotwendig ist.
nn diese Fragen geklärt
will der Landschaftsbeim 6. Mai erneut darüber
en. Dessen Votum wird
Kreissauschuss vorgelegt,
n Mitglieder dann entden, ob sie der Marschung des Beirates folgen
nicht.
Gute Noten für die Unternehmen
Service-WM: 80 Prozent sind mit dem Dienst am Kunden zufrieden
Von CLAUDIA ROBERZ
KREIS EUSKIRCHEN. Die Service-Qualität der 37 Unternehmen, die an der Service-WM
teilgenommen haben, ist gut:
80 Prozent der 2766 Kunden,
die ihr Votum abgaben, sind
zufrieden. Das ermittelte die
Firma „Metatrain“ bei der Auswertung der Service-WM, die
von der Rundschau initiiert
wurde. Jetzt wurden die Sieger im Euskirchener Parkhotel gekürt. Service-Weltmeister ist die Euskirchener Firma
Sanitär-Heizung Cremer-Bohsem. Nur knapp geschlagen
geben mussten sich die Bauzentrale Schumacher aus Kall
und und Betten Walther aus
Euskirchen (siehe unten).
„Die drei vorderen Plätze
waren
dicht
beieinander.
Selbst bei den ersten zehn
Plätzen der Service-WM ging
es knapp zu. Die Teilnehmer
lagen zum Teil nur 0,3 Prozentpunkte auseinander“, erklärte
Norbert Beck von der Firma
Metatrain. Stefan Hilscher,
der
Verlagsgeschäftsführer
Zeitungsgruppe Köln, gratulierte den Siegern zu ihrem
„hervorragenden
Ergebnis“
und überreichte Urkunden
und Pokale. Alle 37 Teilnehmer erhielten ihre Umfrageer-
ZE
den in der
rnevalszeit
So ernst wie bei den Profis geht’s heute rund um den Hollerather Sportplatz nicht zu, wenn die DJK zum ersten Mal einen Biathlon-Wettkampf veranstaltet. Mitmachen kann jeder, Meldungen sind bis zum Start um 14 Uhr vor Ort möglich. Es werden Dreier-Teams zusammengestellt, geschossen wird mit Laser-Gewehren.
TIPP DES TAGES
REIS
USKIRCHEN
IFELLAND
R EG IO N EU SKIR CHEN / EIF EL
gebnisse in puncto Kundenzufriedenheit in versiegelten
t im kleinsten Eifeldorf
Umschlägen.
n in jeder KarnevalssitGrund zur Freude hatte
Orden verliehen. Mit dem auch Willi Herkommer aus
urf geben sich die Eifeler
Wißkirchen. Er wurde unter
n oft große Mühe: Der Or- den 2766 teilnehmenden Kunoll möglichst schön, lustig den, die sich an der WM beteiriginell sein – und auch
ligt und die Unternehmen beleibende Erinnerung an
wertet hatten, ausgelost.
tzung und die gesamte
Er erhielt einen Hotel-Guton sein.
schein für einen Urlaub im Bayerischen Wald.
Orden sind bereits seit
Beginn des organisierten
vals bekannt. Seit 1823
AU F D EM „T RE P P C H E N “
en Karnevalsgesellschafr geordnete Umzüge und
stalteten Karnevalssitzunwo dann in den 1830er
n die ersten Orden vergeurden.
Service WM
Handbuch
für Teilnehmer
Fasziniert lauschten die Teilnehmer der Service-WM Johann Becks Vortrag zum Thema „Sympathie macht Kunden“. (Fotos: Düster)
Johann Beck verstand es,
die Unternehmer mit seinem
Vortrag zum Thema „Sympathie macht Kunden“ zu fesseln.
Wie bereits am Eröffnungsabend der Service-WM, als es
um den emotionalen Einf luss
von
Marketing-Strategien
ging, stellte Beck wieder deutlich heraus, wie sehr Emotionen – hier in der Kommunikation mit Kunden – das Verhalten von Käufern beeinf lussen.
Klang sein Satz „Wir kommunizieren alle ohne Verstand“ zunächst noch provokativ, wurde schnell klar, dass
Worte oder Handlungen, die
der Verstand eigentlich gebieten würde, von emotionalen
Reaktionen und Worten verdrängt werden. Und das wirkt
sich häufig negativ auf den
Verlauf eines Verkaufsgesprächs aus. Beck gab auch
Tipps, wie man den „kleinen
Teufel Emotion“ überwinden
kann. Und er weiß, dass gerade
die
mittelständischen
Unternehmen, wie sie bei der
Service-WM im Kreis Euskirchen überwiegend vertreten
waren, von der Mundpropaganda leben. Fest steht laut
Beck, dass ein unzufriedener
Kunde seine schlechten Erfahrungen, die er in einem Betrieb oder Geschäft gemacht
hat, an zehn bis 17 Leute über-
mittele. Ein begeisterter Kunde lasse dies hingegen nur
zehn Menschen wissen. Folglich müsse man vermeiden,
dass auch nur ein einziger
Kunde unzufrieden sei.
Beck: „Mundpropaganda ist
eine prima Sache, allerdings
nur dann, wenn sie gut ausfällt. Läuft sie negativ ab, ist sie
ein
Mehrfachsprengkopf.“
Recht unterhaltsam wurde es
an diesem Abend, als „Entertrainer“ Alexander Munke die
Bühne betrat. Mit zwei Handpuppen, einem Weißkopfseeadler und einem Huhn, verdeutlichte er den Unternehmern, wie sie ihre Mitarbeiter
motivieren können. So sei es in
der Kommunikation mit den
Kunden wichtig, nicht als
Huhn – also als Abarbeiter bestimmter Aufgaben –, sondern
als Adler – als motivierter Mitarbeiter – aufzutreten. Der
Zwei-Meter-Mann aus Hannover hatte auch plakative Beispiele parat: So gehe es gar
nicht, wenn ein Mitarbeiter einem Anrufer erkläre, er sei
nicht zuständig. „Diesen Eindruck gewinnt der Anrufer
dann auch ganz schnell.“ Dies
sei eine klare „Hühner-Reaktion“. Der „Adler“ würde nach
Willi Herkommer (M.) gewann den Hotel-Gutschein, der ihm von den freundlichen Eingangssätzen
Vertretern der Zeitungsgruppe Köln, Verlagsgeschäftsführer Stefan sofort zu dem Mitarbeiter verHilscher (re.) und Detlev Klausmann, überreicht wurde.
binden, der zuständig sei.
Cremer-Bohsem ist Service-Weltmeister
rin Gabi Bohsem an den Termin Geschäftsführer Ralf Schumaerinnert.
cher legt aber auch bei den in
Deutschland und den benachDie Bauzentrale Schumacher
barten Benelux-Ländern beholte bei der Service-WM den
stellten Waren wert auf beste
zweiten Platz. In Kall kümmern Qualität und Zuverlässigkeit
der Lieferanten.
sich 25 Mitarbeiter um das
Wohl der Kunden. Die enge ZuZu aktuellen Themen rund ums
sammenarbeit mit Handwerkern aus der Region ist ein wei- Bauen und Renovieren bietet
die Bauzentrale Schumacher
terer Pluspunkt des Familienregelmäßig Seminare für BauUnternehmens. Das Team um
Gaby Bohsem
und Gerd Cremer vom Meisterbetrieb Cremer-Bohsem
sind die strahlenden Sieger
der ServiceWM im Kreis
Euskirchen.
herren und Handwerker an.
Und nicht zuletzt ist die Bauzentrale Schumacher einer der
„Motoren“ der jährlichen Kaller
Gewerbeschau.
Inge Hess nahm als Filial-Leiterin der Euskirchener Firma Betten Walther den Pokal für das
drittplatzierte Unternehmen
entgegen. Das Geschäft in der
Kreisstadt gibt es erst seit
2005. Doch es hat sich in kurzer Zeit, etwa durch das Angebot des Probeliegens auf Matratzen zuhause und am Wochenende und der kompetenten Beratung durch die Mitarbeiterinnen, einen guten Namen gemacht. Für das schöne
Ambiente im Schlafzimmer
sorgen zudem auf das Möbelsortiment abgestimmte Dekorationsartikel. (ces)
Zweiter: Ralf Schumacher
von der Bauzentrale in Kall.
Dritter Platz: Inge Hess von Betten Walther Euskirchen.
SERVICE WM HANDBUCH
Der Meisterbetrieb CremerBohsem hat die Service-WM
durch die Gunst der teilnehmenden Kunden für sich entschieden. Mit seinem 24-Stunden-Notdienst, der bei Problemen jederzeit ausrückt, sammelte der Euskirchener Betrieb
Pluspunkte. Als angenehm
empfinden es die Kunden auch,
bei Cremer-Bohsem ein neues
teste karnevalistische Me- Bad aus einer Hand zu bekommen. Der Kunde sucht sich das
aus Köln stammt aus
ahr 1838. Schon 1830
Bad-Interieur aus, die Firma
Cremer-Bohsem besorgt alle
n sich die ersten Aachearnevals-Präsidenten mit notwendigen Handwerker und
erledigt die Installationen
n dekoriert. Die allgemeiselbst.
rden wurden jedoch erst
gestiftet. Hervorragende
Regenerative Energien spielen
er wurden mit dem
wanen-Orden“ geehrt, die bei Cremer-Bohsem eine immer größere Rolle. Hier berät
eemitglieder erhielten
die Firma auch über mögliche
Schwere-Not-Orden“ –
Förderungen und füllt entsprewenn sie nicht als chare Schwerenöter in den Tag chende Anträge aus. Und wer
vergisst, seine bei Cremer-Bohlebten.
sem gekaufte Heizungsanlage
regelmäßig warten zu lassen,
wird telefonisch von Mitinhabe-
m Buch „Rheinische Bräuurch das Jahr“ schreibt
rauchtumforscher Alois
g: „Bei der Verleihung der
valistischen Orden mischch die Persiflage von höfim Zeremoniell und militär Ehrung mit dem Stolz
er Freude über die Ausnung.“
1V/1
S. 14
S. 15
Sehr geehrte Teilnehmerin,
sehr geehrter Teilnehmer,
Das Service WM Erfolgs-Paket
Um im Service Wettbewerb erfolgreich zu sein, erhalten Sie ein ganzes Paket an Möglichkeiten, das Service WM Erfolgs-Paket. Nutzen Sie
dieses Paket, um für Ihr Unternehmen aus dem Service Wettbewerb
ein Kunden-Gewinnungs-Programm zu machen.
herzlichen Dank zunächst einmal dafür, dass Sie sich entschlossen
haben, bei einem Service Wettbewerb zu starten.
Damit Sie aus diesem Wettbewerb optimalen Nutzen ziehen, haben
wir für Sie ein Service WM Handbuch entwickelt.
Service WM Handbuch
INHALT
Das Service WM Erfolgs-Paket
Die Spielregeln
Seite 17
Seite 18
Service WM Forum
Werbe-Material
5 SCHRITTE ZUM ERFOLG
1. Mitarbeiter ins Boot holen
2. Kunden aktivieren
3. Werbung emotional gestalten
4. Unternehmen kundensympathisch designen
5. Know-how und Motivation tanken
Seite 19
Seite 20
Seite 22
Seite 23
Seite 24
Im Service WM Handbuch erhalten Sie zu jedem der Schritte eine
kurze Anleitung. Zusätzliche Anregungen, Tipps, Vorlagen und
Checklisten zu jedem Schritt können Sie sich aus dem Internet
downloaden (www.servicewm.de/handbuch).
Nutzen Sie den Service-Wettbewerb als Marketing-Aktion für Ihr
Unternehmen. Ergreifen Sie die Gelegenheit, im Rahmen des Wettbewerbs Ihr Unternehmen weiter zu optimieren.
Kundenbefragung
Anzeige im Journal
SERVICE WM HANDBUCH
SERVICE WM HANDBUCH
Ob Sie zu den Siegern Ihrer Region gehören werden, wissen wir
nicht. Wir wissen aber sicher, wie Sie auf jeden Fall zu den Gewinner
gehören: Wenn Sie den Wettbewerb dafür nutzen, Ihr Unternehmen
für Kunden noch attraktiver zu machen. Und wenn Sie das Siegel
„Ausgezeichnete Servicequalität“ erreichen, mit dem Sie Ihren Vorsprung gegenüber dem Wettbewerb zeigen.
In diesem Sinne viel Erfolg beim Service Wettbewerb!
PR-Text über
Ihr Unternehmen
Johann Beck
Geschäftsführer
S. 16
Norbert Beck
Geschäftsführer
S. 17
1. Schritt:
Mitarbeiter ins Boot holen
Die Spielregeln
Wie bei jedem Wettbewerb gibt es auch bei der
Service WM Spielregeln. Zunächst ist natürlich
die Frage zu klären, wie die Sieger ermittelt werden. Das geschieht mit dem Kunden-BeziehungsIndex (KBI). Der KBI basiert auf der Frage: Wie
wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund/einer Freundin oder einem
Kollegen/einer Kollegin weiterempfehlen? Der
KBI zeigt Ihnen an, wie viel Prozent von den befragten Kunden kritische Kunden, neutrale oder
begeisterte Kunden sind. Daraus wird dann Ihr
Kunden-Beziehungs-Index errechnet, indem von
dem Prozentanteil der begeisterten Kunden der
Prozentanteil der kritischen Kunden abgezogen
wird.
Aus dem gleichen Grund lassen sich unterschiedliche Branchen vergleichen. Allerdings müssen
für jedes Unternehmen mindestens 30 Stimmen
abgegeben werden, damit der KBI berechnet
werden kann. Wichtig dabei ist, dass beim
Wettbewerb alle Ergebnisse vertraulich behandelt werden. Veröffentlicht werden nur die
drei Sieger.
Wenn Ihr Unternehmen in der Kundenbefragung die Zertifizierungskriterien erreicht,
dann erhalten Sie das Siegel „Ausgezeichnete Servicequalität“. Ein Siegel, das sie gegenüber dem Wettbewerb auszeichnet.
Um den Service-Wettbewerb für Ihr Unternehmen erfolgreich zu gestalten, gilt es, die Mitarbeiter ins Boot zu holen.
Oft motiviert allein die Information, dass das Unternehmen am Wettbewerb teilnimmt, zur Optimierung der Serviceleistungen.
Dabei ist es zunächst wichtig, Ihre Mitarbeiter zu
informieren. Nur wenn alle Mitarbeiter wissen,
dass Ihr Unternehmen an einem Service-Wettbewerb teilnimmt, können sich alle einbringen.
Wir wünschen Ihnen ein starkes und engagiertes
Team, das Ihren Kunden begeisternden Service
bietet.
Ergänzung im Internet:
www.servicewm.de/handbuch
Ein wichtiger Erfolgsfaktor im Service Wettbewerb ist es daher, Ihre Kunden zu motivieren,
eine Bewertung für Sie abzugeben. So können
Sie aus dem Wettbewerb für Ihr Unternehmen
eine einzigartige Marketingmaßnahme machen
für mehr Umsatz und Gewinn. Nutzen Sie dazu
die 5 Schritte zum Erfolg im Wettbewerb.
Dokument: Informationsblatt für
die Mitarbeiter
Ihre Zugangsdaten erhalten Sie automatisch bei
Teilnahme an einem Service WM Wettbewerb!
Letztendlich ist der Service Wettbewerb auch ein
Beitrag zur Stärkung der Region. Es gilt Kaufkraft in der Region zu halten und in die Region
zu ziehen. Wenn sich viele Unternehmen motiviert beteiligen, sieht der Kunde, dass die Region
ihm ein attraktives Kaufumfeld bietet.
Mehr Umsatz und Gewinn für Ihr Unternehmen
und die Region, das ist das Ziel des Service Wettbewerbs. Wir freuen uns, dass Sie mit Ihrer Teilnahme
dieses Ziel unterstützen.
SERVICE WM HANDBUCH
SERVICE WM HANDBUCH
Dieser Wert kann von – 100% bis + 100% reichen. Je mehr im Plus, desto besser der Index.
Der Kunden-Beziehungs-Index misst, wie gut die
Beziehung Ihrer Kunden zu Ihrem Unternehmen
ist. Je höher der Index, desto loyaler sind die
Kunden, desto besser ist die Beziehung und die
Wiederkaufwahrscheinlichkeit. Aufgrund dieser Berechnungsgrundlage haben kleine Unternehmen die gleichen Chancen wie große
– es zählt ja nicht die Anzahl der Stimmen.
Natürlich ist es schön zu siegen und unter den
ersten drei zu sein. Viel wichtiger ist es jedoch,
dass Sie ehrliches Feedback vom Kunden erhalten. So können Sie Ihr Unternehmen am Kunden
ausrichten und das ist heute und in Zukunft der
wichtigste Faktor für Unternehmenserfolg. Daher erhalten Sie neben dem KBI auch schriftliche
Kundenmeinungen mit Hilfe des Kundenkompass im Internet. Ihre Kunden sagen Ihnen, was
Sie bereits gut machen und wo sie sich Verbesserungen wünschen. Wertvolle Informationen für
Ihr Unternehmen direkt vom Kunden.
Dokument: Beschreibung KundenBeziehungs-Index
S. 18
S. 19
2. Schritt:
Kunden aktivieren
Den größten Nutzen am Service Wettbewerb
werden Sie haben, wenn Sie qualifizierte Rückmeldungen Ihrer Kunden erhalten. Dann können
Sie Ihr Unternehmen an entscheidenden Punkten
optimieren und dadurch mehr Kunden langfristig gewinnen. Deshalb sollte Ihr Ziel vor allem
sein, möglichst viele Rückmeldungen von Kunden zu bekommen. Natürlich werden die Veranstalter des Wettbewerbs alles tun, um Rückmeldungen für Sie zu generieren. Genauso wichtig
ist aber Ihr Engagement in Sachen Aktivierung
der Kunden.

Bitten Sie Ihre Mitarbeiter, Kunden immer
wieder auf die Möglichkeit der Bewertung
hinzuweisen.
Die Strategie der Service-Weltmeister
Je mehr Kunden mitmachen, desto aussagekräftiger wird die Rückmeldung ausfallen. Eine Rückmeldung, die Ihnen zwei Dinge zeigt:

wie gut die Beziehung zu Ihren Kunden und
die Wiederkaufwahrscheinlichkeit ist.

welche Richtung Sie einschlagen sollten, um
auf Erfolgskurs zu bleiben.
Wichtig:
Nur im Internet erhalten Sie auch individuelle,
schriftliche Rückmeldungen Ihrer Kunden. Bitten
Sie Ihre Kunden deshalb, auch das Internet für
die Bewertung zu nutzen.
CHECKLISTE
für die Teilnehmer an einem Service WM Wettbewerb
Liebe Teilnehmer an einem Service Wettbewerb im Rahmen der Service WM
Deutschland. Damit vor allem die Kundenbefragung für Sie den größtmöglichen Nutzen bringt, bitten wir Sie folgende Punkte zu beachten:
Einwurfbox an einem gut zugänglichen Ort prominent aufstellen.
Die Mitarbeiter einweisen, damit sie die Kunden auf die Aktion
aufmerksam machen und um eine Bewertung bitten.
Wenn möglich, Kunden per eMail einen Link zur Kundenbefragung
im Internet senden mit der Bitte um Bewertung oder aber die
Votingkarte per Post an den Kunden senden.
Gerne können Sie den Link auch auf Ihre Homepage einbinden.

Wenn es für den Wettbewerb gedruckte
Coupons gibt, verteilen Sie diese aktiv an Ihre
Kunden.

Wenn es eine Box für den Einwurf der Coupons gibt, platzieren Sie diese prominent,
damit die Kunden sofort darauf aufmerksam
werden.

IHRE MEINUNG IST
UNS WICHTIG.
BITTE BEWERTEN SIE UNS!
Kunden darauf hinweisen, dass auch auf den Votingkarten anonym abgestimmt werden kann.
Je mehr Kunden sich an der Befragung beteiligen, desto
aussagekräftiger wird Ihre Auswertung. Ab 30 Bewertungen
und einem Kunden-Beziehungs-Index im positiven Bereich
erhalten Sie das begehrte Siegel „Ausgezeichnete Service
Qualität“ der Service WM Deutschland.
Wir wünschen Ihnen viele, aussagekräftige Bewertungen.
Ihre Macher der Service WM
Zeigen Sie Ihren Kunden mit einem Plakat,
dass Sie am Wettbewerb teilnehmen.
Verfassen Sie ein Anschreiben, das Sie an Ihre
Kunden per E-Mail oder Post versenden oder
Sendungen wie Werbeaktionen oder Rechnungen beilegen.
Johann Beck
Norbert Beck
Geschäftsführer
Geschäftsführer
Dokument: Textvorschläge für Anschreiben und eMails zur
Aktivierung der Kunden
SERVICE WM HANDBUCH
SERVICE WM HANDBUCH

Weisen Sie ebenso aktiv auf die Möglichkeit
hin, Sie im Internet zu bewerten.
Wir wünschen Ihnen aussagekräftige Rückmeldungen, damit Sie Ihren Erfolgskurs sicher halten
können.
© METATRAIN GmbH 2010
© METATRAIN GmbH 2010
S. 20
Geschäftsführer
Geschäftsführer
Johann Beck
Norbert Beck
S. 21
4. Schritt:
Unternehmen kundensympathisch designen
3. Schritt:
Werbung emotional
gestalten
3500 Werbebotschaften hören und sehen Sie
täglich bewusst oder unbewusst. Wenn Sie Werbung machen, dann kämpfen Sie, ob Sie das nun
wollen oder nicht, immer mit vielen anderen um
die Aufmerksamkeit des Kunden. Ein Mittel zu
gewinnen ist, die eigene Werbung emotional zu
gestalten. Denn emotionale Werbung wirkt um
ein Vielfaches stärker als rationale.
Im Service WM Marketing-Paket erhalten Sie
eine Anzeige und einen PR-Text. Überlegen Sie,
wie Sie Ihre Anzeige emotional positiv gestalten
können. Legen Sie im PR-Text vor allem Wert darauf, Ihre bereits vorhandenen Serviceleistungen
herauszustellen. Sie haben sicher sehr gute Serviceleistungen. Weisen Sie prominent darauf hin!
Wenn Sie noch mehr Werbewirksamkeit erzielen
möchten, dann verknüpfen Sie die Anzeige und
den PR-Text mit einer Marketing-Aktion. Es bietet sich an, während der Zeit nach dem Erscheinen des Service Journals, Kunden mit kreativen
Ideen in Ihr Unternehmen zu locken. Bitte aber
nicht mit einem Rabatt. Bieten Sie ein kostenloses Brillenbad an, wenn Sie Optiker sind. Wenn
Sie ein Schuhgeschäft haben, dann verpflichten
Sie eine Woche lang einen Schuhputzer, der Ihren Kunden im Geschäft die Schuhe blank wienert.
Sind Sie Juwelier, dann schätzen Sie für Ihre Kunden den Wert von alten Erbstücken oder testen
Sie, ob die wasserfeste Uhr wirklich noch dicht
ist. Als Küchenstudio laden Sie einen bekannten
Koch ein, der Tricks und Kniffe aus der Profiküche zeigt. Im Gemüseladen verschenken Sie Minifläschchen mit gutem Olivenöl und einem Rezept für einen außergewöhnlichen Salat anbei.
Als Friseur bieten Sie eine Kopf- oder Handmassage an, als Zimmereibetrieb einen kostenlosen
Dach-Check und als Blumenladen eine Woche
lang jedem Geburtstagskind eine Rose.
Es müssen keine großen Aktionen sein. Kleine,
pfiffige Ideen sind viel besser. Wenn möglich achten Sie darauf, dass der Kunde zu Ihnen kommen
muss, um die Serviceleistung zu erhalten. Schon
haben Sie einen zusätzlichen Kundenkontakt
oder Ihren Stammkunden wieder einmal etwas
Gutes getan.
Wir wünschen viel Erfolg mit emotionaler, außergewöhnlicher Werbung.
Begeisternden Service bieten Sie dann, wenn Sie
Ihren Kunden an den Begegnungspunkten mit
Ihrem Unternehmen positive Emotionen geben.
Nehmen Sie den Service Wettbewerb zum Anlass, Ihre Begegnungspunkte durchzuchecken.
Dazu ist es wichtig, diese Begegnungspunkte in
Ihrem Unternehmen ausfindig zu machen. Beurteilen Sie die Begegnungspunkte und überlegen
Sie, wo Sie optimieren können.
Wenn Sie möchten, können Sie zusätzlich Ihre
Mitarbeiter motivieren, im Unternehmen nach
Serviceverbesserungen Ausschau zu halten. Sie
erhalten so einen Pool an Ideen zur Serviceoptimierung.
Wir wünschen Ihnen ein Unternehmen, das kundensympathisch designt ist, denn so wird es zum
Magnet, der Kunden anzieht.
Setzen Sie die eine oder andere Verbesserung
um, dann haben Sie wieder einen Schritt in Richtung Servicebegeisterung Ihrer Kunden getan.
Dokumente: • Service Check
• Optimierung der
Begegnungspunkte
• Verbesserungsvorschläge
von Mitarbeitern
SERVICE WM HANDBUCH
SERVICE WM HANDBUCH
S. 22
S. 23
5. Schritt:
Know-How und
Motivation tanken
Jedes Unternehmen, das an einem Service Wettbewerb teilnimmt, erhält eine Eintrittskarte für die
Abschlussveranstaltung, das Service WM Forum.
Beim Service WM Forum erleben Sie fundierte
und inspirierende Vorträge von namhaften Referenten. Holen Sie sich das neueste Know-how
zum Thema Service, Marketing und Verkauf.
Tanken Sie neue Energie und Motivation für Ihr
Tagesgeschäft!
Nutzen Sie vor allem den Erfahrungsaustausch
mit Gleichgesinnten. Knüpfen Sie neue und verstärken Sie bewährte Kontakte. Sie wissen ja,
gute Kontakte schaden nur dem, der sie nicht
hat.
Unter www.servicewm.de finden Sie, welche Referenten beim Service WM Forum in Ihrer Region
sprechen. Dort können Sie auch Videos der Referenten sehen.
Wir freuen uns auf Sie!
NOTIZEN
SERVICE WM HANDBUCH
Beim Service WM Forum erhalten Sie Ihre persönliche Auswertung der Kundenbefragungen in
einem verschlossenen Umschlag überreicht. Die
Unternehmen, die die Zertfizierungskriterien erfüllt haben, erhalten das Siegel „Ausgezeichnete
Service Qualität“.
Natürlich werden beim Service WM Forum auch
die Sieger des Wettbewerbs geehrt.
S. 24
S. 25
Vorträge und Seminare
Die Strategie der Service Weltmeister ist das Destillat aus Erkenntnissen und Erfahrungen
der Service WM. Dieses Know-How geben wir in fundierten und motivierenden Vorträgen, Seminaren und Workshops weiter.
Sehen Sie sich die Videos von Norbert Beck
und Johann Beck im Internet an unter:
www.spitzenreferenten.de
Themen:
LEISTUNGEN VON METATRAIN
Klassische Trainings bringen oft nur kurzfristig
Verhaltensänderung, verpuffen dann aber oft
im Alltag sehr schnell. Das Smile Watcher Trainingsprogramm wirkt dagegen nachhaltig und
motiviert immer wieder dazu, kundenbegeisterndes Verhalten zu steigern.
Ein kurzes Impulsseminar genügt und Ihre Mitarbeiter können das einfache aber geniale Training mit dem Smile Watcher anwenden. Sie
werden anschließend selbständig und motiviert
für mehr kundensympathisches Verhalten weitertrainieren.
Die Service WM Foren
mobilkom austria AG
Kirchner Gewürze GmbH & Co KG
Eva Holzhacker – Sen. Research Manager
Martin Kirchner – stellv. Geschäftsleiter
...nochmals Gratulation zu Ihren Vorträgen im Rahmen der Serviceveranstaltung – sehr pointiert und inspirierend
das Thema rübergebracht!
...Wir durften gestern in der Bamberger
Konzerthalle gebannt ihrem Vortrag
lauschen. Wir waren äußerst beeindruckt,
angetan und motiviert, das Gehörte
umzusetzen... Es war uns eine Ehre daran
teilnehmen zu dürfen.
HelfRecht AG
EXUWEG Hannover
Christoph Beck – Prokurist / Leiter
der Unternehmenskommunikation
Rainer Klauser – Inhaber
...Ich habe seit langer Zeit keinem so
guten Referenten mehr zugehört.
Viele Verkaufsrezepte können Sie heute in die
Tonne tun. Sie schmecken dem Kunden nicht
mehr. Die Zutaten sind altbacken und treffen
nicht sein Hirn.
Wenn Sie mehr dazu erfahren möchten, dann
kommen Sie doch einfach zu einem unserer Service
WM Foren.
Weitere Infos unter: www.servicewm.de
Genau das gilt es aber zu aktivieren. Es geht darum, den Kaufknopf zu drücken, all das einzusetzen, was die moderne Gehirnforschung über
das Kaufen herausgefunden hat.
LEISTUNGEN VON METATRAIN
S. 26
Das Trainingsprogramm für Kundenbegeisterung
Die Strategie der Service Weltmeister:
Hirnlos verkaufen war gestern
Smile Watcher: Kunden begeistern
Auswahl an
Kundenstimmen:
...ganz herzlichen Dank noch einmal
für Ihren gleichermaßen unterhaltsamanregenden wie gehaltvollen Workshop
bei unseren Praktikertagen.
Smile-Watcher
Service-Design, Neuro-Kommunikation, Emotionsmarketing, das ist es, was Kunden lockt. Weil
es das Kundenhirn trifft, genau an der richtigen
Stelle.
S. 27
Einige Stimmen
unserer Leser:
Von Helmut Stenzer - Geschäftsführer und Inhaber Modehaus Schötz-Stenzer:
„Service ist sexy, das Buch war dann das erste Buch,
das meine Mitarbeiter freiwillig mit nach Hause
genommen und wirklich gelesen haben. Ich musste
mehrere Exemplare nachkaufen.“
Von DNV - Der Neue Vertrieb:
Nach dem großen Erfolg von
„Service ist sexy“ von Johann Beck
und Norbert Beck hat auch das
neue Buch „Hirnlos verkaufen war
gestern“ das Zeug zum Bestseller.
„Wer noch nicht davon überzeugt ist, dass guter Service auf Kunden anziehend wirkt, wird durch die Lektüre dieses Buches zum Überzeugungstäter. Schritt
für Schritt zeigen die Autoren, wie auch kleinen und
mittelständischen Unternehmen der Aufbau einer
Service-Marke gelingen kann.“
Von H&V Journal:
... vermittelt in unterhaltsam geschriebener Form fundiertes und konkretes Handlungswissen, wie Unternehmen mit Serviceleistungen Umsätze steigern und
ihre Kunden zu Fans machen können.
METATRAIN GmbH
Dr.-Kurz-Straße 44
D-92318 Neumarkt i. d. Opf.
Telefon: (09181) 320 74 - 0
Telefax: (09181) 320 74 - 74
E-Mail:
[email protected]
Internet: www.metatrain.de
www.servicewm.de