Ungeliebte Retouren: Margenverlust minimieren

„Ungeliebte Retouren:
Margenverlust minimieren, Kundenzufriedenheit erhöhen“
Versandhandelskongress,
Wiesbaden 25. Oktober 2007
Präsentationsinhalte
1
Hermes Warehousing Solutions
Das Unternehmen
Das Portfolio
2
Retourenmanagement
Retourenquoten
Retourenauftreten und Retourenprozesse
Fallbetrachtung
Möglichkeiten im Retourenprozess
3
Ausblick
Zusammenführung
17.10.2007
© 2007 - Hermes Warehousing Solutions GmbH
2
5.000 Menschen, ein Ziel: Ihre Kunden in Ihrem Namen begeistern!
1 Das Unternehmen: Daten und Fakten
Kurz und bündig.
HWS ist eine 100 %ige Tochter der Otto Group
organisiert als unabhängiges Unternehmen
Anzahl Logistikzentren: 5
Ca. 5.000 Mitarbeiter an eigenen Standorten
Zugriff auf 15 weitere konzerneigene Logistikstandorte
Bestellabwicklungen: ca. 60 Millionen p.a.
aktuell: 230 Millionen Warenbewegungen p.a.
Erfüllungsgrad: über 99 %
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o
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HWS Logistikstandorte
1) Hamburg
2) Haldensleben
k
7
3) Löhne
4) Burbach
5) Ohrdruf
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3
Überschrift
Kaum
etwas,für
das
Kapitel
wir Ihnen
1
nicht abnehmen können.
1 Fulfilment-Dienstleistungsspektrum
Fulfilment-Dienstleistungen
Beschaffung
Warehousing
- Wareneingang
- Qualitätsprüfungen
- Lagerung
- Kommissionierung
- Versand
Warenlogistik, Fulfilment, Full Service.
Distribution
sämtliche Dienstleistungen entlang des Warenstromes:
von der Beschaffung bis zur Auslieferung an den Endkunden
Retourenmanagement
Fokus: absatzmarktnahe Leistungen
Web-Shop
Langjährige Handelserfahrung
Zahlungsmanagement
Breite Dienstleistungspalette
Call Center Services
Distribution und Customer Care
(Partner- und Schwesterunternehmen)
Von Katalog- und Webshop-Erstellung bis hin zum
Debitorenmanagement
Cross-Dock
Lettershop
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4
Retourenquoten
2 Retourenquoten
Minimale Retourenquote
Retourenquote Textil
Retourenquote Hartwaren
Maximale Retourenquote
10%
70%
2%
20%
Ø Retourenquote
40%
15%
Permanent 15% / 40% nicht verkaufbarer Warenbestand
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Zwei Ebenen
2 Retourenwahrscheinlichkeiten und Retourenprozesse
1. Priorität
Customer Care
Center
Produktbeschreibung
Werbeversprechen
Produkt
MultiChannel
Zahlungsmodalitäten
Retourenquoten
Zielgruppe
Management von
Retourenwahrscheinlichkeiten
Lieferzeit
2. Priorität
Und wenn‘s trotzdem passiert?
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Management von
Retourenprozessen
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Vorher, Nachher, Mittendrin
2 2-stufiger Prozess
Zeitpunkt
Vor der Retoure
Ziel
Vermeidung
Einflussfaktoren
Retourenfall
Wirtschaftlichkeit
Sortimentseigenschaften
(Komplexitäten, Passformen,
Qualität...)
Kaufverhalten der Zielgruppe
Bezahlarten (Vorkasse,
Nachnahme, ...)
Tempo der Prozesse
Informationsmanagement
Kundenbindung
Tempo und Höhe der
Gutschrifterteilung
Retournierungs- und
Rückgabemöglichkeiten
Standardisierung und Flexibilität
Schulungsgrad Personal
der Prozesse
Schulungslevel Personal
Einhaltung Werbeversprechen
Widerverfügbarkeit und damit
Wiederverkauf
Veränderungen in
Beschreibung und Service
Darstellung, Beschreibung
Aufbereitung / Verwertung
Retourengrundrecherche
Servicelevels (Kontakt, Lieferung)
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Junge Zielgruppe, hochmodisches und preiswertes Sortiment, Retourenquote hoch
2 Zeitpunkt: Retourenvermeidung
Analyse
Retourensenkende Maßnahmen
Wechselwirkung
Abhängig von
körpernahe Styles
Zeit zwischen Bestellung und
Auslieferung so kurz wie möglich
entweder niedrige Marge oder
niedrigere Qualitätsstandards
Kognitive Dissonanz beim Kunden
vermeiden
Qualitätskontrollen vor Ort
kurze Produktlebenszyklen
Werbeversprechen einhalten
Kundenanalyse
Saisonalität
Kundenindividuelle Retourenquote
Sichtbarkeit / Hinweise /
Gestaltung des Shops
Sortiment
Zielgruppe
Affin für Auswahlbestellungen
Kauferlebnis wichtig
wenig Kreditkarten
Elterlicher Einfluss
Affin für Spontankäufe
Geschulte Mitarbeiter Call Center
Sortimenten und Styles
Modischen Schwankungen
Zoom- und 3D-Funktionen,
Animationen, Web2.0
Größentabellen, Passformberatung
Boni / Preisnachlässe
Aktive Ansprache
Wirkt potenziell
kostensteigernd
Detaillierte Beschreibung
Retourensenkende Maßnahmen sind hochabhängig vom jeweiligen Geschäftsmodell
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Junge Zielgruppe, hochmodisches und preiswertes Sortiment, Retourenquote hoch
2 Zeitpunkt: Retourenvermeidung
Analyse
Retourensenkende Maßnahmen
Wechselwirkung
Abhängig von
körpernahe Styles
Zeit zwischen Bestellung und
Auslieferung so kurz wie möglich
entweder niedrige Marge oder
niedrigere Qualitätsstandards
Kognitive Dissonanz beim Kunden
vermeiden
Bezahlarten
kurze Produktlebenszyklen
Werbeversprechen einhalten
Saisonalität
Kundenindividuelle Retourenquote
Sortiment
Zielgruppe
Affin für Auswahlbestellungen
Kauferlebnis wichtig
wenig Kreditkarten
Elterlicher Einfluss
Affin für Spontankäufe
Zustelloptionen
Geschulte Mitarbeiter Call Center
Zoom- und 3D-Funktionen,
Animationen, Web2.0
Größentabellen, Passformberatung
Wirkt potenziell
kostensteigernd/
umsatzsenkend
Boni / Preisnachlässe
Aktive Ansprache
Detaillierte Beschreibung
Retourensenkende Maßnahmen sind hochabhängig vom jeweiligen Geschäftsmodell
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Merkmale eines effizienten Retourenprozesses
2 Zeitpunkt: Im Retourenfall
Qualität der einzelnen Bearbeitungsschritte
Sachgerechtes Entscheidungsverhalten
Gleiches Entscheidungsverhalten an allen Beurteilungsplätzen
Definierter Maßstab für das Kriterium 'lagerfähig'
Prozessqualität
Alle Artikel befinden sich in einem definierten Zustand
Durchlauf der erforderlichen Prozessschritte in der
vorgesehenen Zeit
Physischer Verbleib deckungsgleich mit paralleler Buchung
Abstimmung der Mengenleistung der einzelnen Prozessschritte
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Viele Weichen sichern Wirtschaftlichkeit
2 Zeitpunkt: Im Retourenfall
Produktidentifizierung
Retoureneingang
„A“
i
Automatisierte
Prozesse
Teilautomatisierte
Prozesse
„N“
Dedizierte
Informationsgewinnung
i
Optional auch
manuelle
Aussteuerung möglich
i
i
Reparatur /
Aufbereitung
A1
i
Kanal A
Kanal N
Beurteilung
Beurteilung
i
Reparatur /
Aufbereitung
An
Reparatur /
Aufbereitung
Nn
Verpackung N
Wiedereinlagerung
Bestandsmeldung
i
Reparatur /
Aufbereitung
N1
Entsorgung /
Verwertung
Verpackung A
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i
Gutschrifterteilung
Kundenkontakt
Verkauf
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Ganz Vereinfacht
2 Zeitpunkt: Im Retourenfall
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Nächster Auftragsbestand
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Sorter /
Transporttechnik
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Retoureneingang
C
E
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Dedizierte Warenbeurteilung
2 Textilien / Poly
Scannen
Prüfen
Buchen
Verpacken
Kanal A
Produktidentifizierung
Retoureneingang
Erfassung im Kanal
Kontrolle
Öffnen der
Umverpackung
Weiterleitung in
entsprechenden Kanal
(Reinigung,
Entfusseln, etc)
Kundenzuordnung
Erfassung des
angegebenen
Retourengrundes
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Auslösen der
Kundengutschrift
Erfassung der
Bearbeitungsschritte
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Legen des Artikels
Beilegen von
Informationen,
Prospekten
Weiterleitung zur
Wiedereinlagerung
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Dedizierte Warenbeurteilung
2 Schuhe, Mieder-, Hartwaren & Dekostoffe
Scannen
Prüfen
Buchen
Verpacken
Kanal A
Produktidentifizierung
Retoureneingang
Spezielle Prüfkriterien für Badeund Miedermode sowie Schuhe
Legen des Artikels
Mängelidentifizierung
Spezielle Hygiene- und
Produktverpackungen
Weiterleitung in entsprechenden
Kanal (Politur, Reinigung, etc)
Beilegen von Informationen,
Prospekten
Weiterleitung zur
Wiedereinlagerung
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Dedizierte Warenbeurteilung
2 Technik
Scannen
Prüfen
Buchen
Verpacken
Kanal A
Produktidentifizierung
Retoureneingang
Bearbeitung im
Sicherheitsbereich
Komplexe Inhalts- und
Funktionsprüfungen
Verwendung von
Originalverpackungen
Kundenzuordnung
Weitere Bearbeitung:
Einstellungen zurücksetzen,
Batterien prüfen, etc.
Beilegen von Zubehör,
Informationen,
Prospekten
Weiterleitung zu Repaircentern
oder Refurbishing
Wiedereinlagerung im
Sicherheitsbereich
Entgegennahme von
Kundenreparaturen
Erfassung des angegebenen
Retourengrundes
Spezielle Qualifikation /
Warenkenntnisse der Mitarbeiter
erforderlich
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Dedizierte Warenbeurteilung
2 Schmuck, Uhren, Besteck
Scannen
Prüfen
Buchen
Verpacken
Kanal A
Produktidentifizierung
Retoureneingang
Bearbeitung im
Sicherheitsbereich
Sorgfältige Prüfung auf Kratzer
und Gebrauchsspuren
Verwendung von
Originalverpackungen
Hohe Aufmerksamkeit bei
der Identifizierung
Änderungsservice und
Reparaturen
Beilegen von
Informationen,
Prospekten
Erfassung des angegebenen Weitere Bearbeitung: Politur,
Reinigung, etc.
Retourengrundes
Spezielle Qualifikation /
Warenkenntnisse der Mitarbeiter
erforderlich
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Wiedereinlagerung im
Sicherheitsbereich
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Wirtschaftlichkeit im Retourenprozess
3 Fazit
Wirtschaftlichkeit durch
Vermeidung
Effizienz im Prozess
Learning Loops:
Informationsgewinnung nutzen für
Vermeidungsstrategien
sind abhängig von:
Nur die relevanten Schritte werden für
das jeweilige Produkt durchgeführt
Kundenstruktur
Anpassung Servicelevels
Geschäftsmodell
Benachbarte Prozesse werden so früh
wie möglich angestoßen
Sortiment
Hohes Produkt Know-How
Verbesserung E-Shop
Marktumgebung
Hocharbeitsteiliger Prozess
Werbeversprechen
Produktqualität
Allgemeine Prozesse
Hoher Automatisierungsgrad
Informatorisch vorbereitete Produkte
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