Self-Checkout – gewusst wie!

COMPASS retail
Coop ist Vorreiter in der Schweiz
Self-Checkout –
gewusst wie!
Bei Coop hat der Kunde die Wahl: nicht nur zwischen rund 40.000
Artikeln in den über 800 Supermärkten und Megastores – und damit
der größten Markenvielfalt in der Schweiz –, sondern auch zwischen
verschiedenen Scan- und Bezahlvarianten.
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as fängt schon bei Betreten ihres
Coops an, wo die Kunden zwischen
einem mobilen Handscanner oder
auch dem eigenen Smartphone für das Scannen der Waren entscheiden können. Und das
endet beim Checkout, wo sie die traditionellen
Kassen oder Self-Check-Systeme (SCO) nutzen können. Und nachdem die Kunden ihre
Waren gescannt und verpackt haben, haben
sie erneut die Wahl zwischen konventioneller Bar- und Kartenzahlung oder der Bezahlung per NFC.
Coop ist SCO-Pionier in der Schweiz
Rund 50 Prozent der Kunden in den Schweizer Coop-Supermärkten zahlen bar. »Die
Möglichkeit der Barzahlung war für uns ein
wichtiges Kriterium bei der Implementierung
der SCOs«, erklärt Alberto Kratter, Leiter Prozesse Warenwirtschaft Verkauf bei Coop. Er
macht auch keinen Hehl daraus, dass Coop in
der Pilotierungsphase im Januar 2013 durch-
aus skeptisch war: »Es gab einige kritische
Punkte wie zum Beispiel die Frage nach den
geeigneten Prozessabläufen und nach der Zuverlässigkeit der Technik.« Aber nach der Pilotierung sei schnell klar gewesen, dass Coop
mit den SCOs in den Rollout geht. Bis Ende
2015 wird Wincor Nixdorf als IT-Partner von
Coop über 930 Self-Checkout-Systeme in ca.
120 Supermärkten des genossenschaftlich organisierten Unternehmens installiert haben.
Insgesamt hat Coop rund 6.100 Kassen in den
Supermärkten im Einsatz.
Für das Scannen mit dem Smartphone hatte
Coop bereits eine eigene App kreiert, die sich
die Kunden kostenlos auf ihr Device herunterladen können. »passabene« nennt sich das
Coop-System, das dort seit 2005 läuft.
»Die Akzeptanz steht
und fällt mit der
Nutzerfreundlichkeit.
Das erste Erlebnis des
Kunden am Self-Checkout muss positiv sein.«
Alberto Kratter · Leiter Prozesse Warenwirtschaft Verkauf bei Coop
35 Prozent checken selbst aus
In einigen Supermärkten wählt inzwischen
etwas mehr als die Hälfte der Einkäufer den
praktischen Self-Checkout. Insgesamt liegt
die Quote konstant bei außerordentlichen 35
Prozent. Wie das kommt, wo doch die Schweizer ähnlich wie die Deutschen dem Thema
Self-Checkout eher abwartend gegenüberstehen, beantwortet Alberto Kratter so: »Das ist
meiner Überzeugung nach weniger eine Frage
der Mentalität der Menschen oder des Mark-
praxis-Check
– Kürzere Wartezeiten und schnellere
Checkout-Prozesse für den Kunden
– Hohe Zufriedenheit der Kunden mit den
unterschiedlichen Bezahlmöglichkeiten
– Vermeidung von Inventurdifferenzen
trotz des Einsatzes der SCO-Lösung
tes, sondern die Akzeptanz steht und fällt mit
der Nutzerfreundlichkeit. Das erste Erlebnis
des Kunden am Self-Checkout muss positiv
sein.« Für das Design der Benutzeroberfläche
des Touch-Displays hat Coop beispielsweise
eine auf die Entwicklung grafischer Nutzeroberflächen spezialisierte Agentur zu Rate gezogen. »Wir haben bewusst keine IT-Fachleute dafür ausgewählt, sondern Menschen, die
die Konsumentenbrille aufhaben.«
Um für die Nutzerfreundlichkeit die besten Voraussetzungen zu schaffen, analysierte
Coop zunächst eingehend das Konsumentenverhalten, die Kundenströme, typische Warenkörbe, Kassenprozesse und die baulichen
Gegebenheiten in den Supermärkten. »Wir
wollten von Beginn an mit einer praxistauglichen Lösung an den Start gehen«, so Alberto
Kratter. »Mit nachträglichen Änderungen sind
wir, nachdem sich der Kunde erst einmal daran gewöhnt, bewusst sehr sparsam.«
Bei der Umrüstung von Filialen ergänzen
SCOs immer die traditionellen Kassen. Aber
mindestens vier bis sechs SCOs je Filiale sollen es zu Beginn schon sein – mit der Möglichkeit, den SCO-Bereich im Laufe der Zeit auszubauen. Alberto Kratter: »Das Verhältnis von
traditionellen Kassenplätzen zu Self-Checkouts kann 80 zu 20 betragen, bis hin zu 20 zu
80 Prozent.«
Die Einführung der SCOs in den Filialen begleitete Coop intensiv mit Hinweisen und Erläuterungen unmittelbar an den Systemen, einem Kunden-Flyer und in der Anfangsphase auch mit der persönlichen Ansprache der
Kunden vor Ort.
Schneller Einkauf kleiner Warenkörbe
Gerade Kunden mit weniger Produkten in ihrem Einkaufskorb wissen die SCOs zu schätzen, wenn es einmal schnell gehen muss. »Mit
den paar Sachen will ich mich nicht in einer
Schlange anstellen. Hier habe ich es selbst in
der Hand, wie schnell ich bin«, so ein »Grenzgänger« aus dem nahegelegenen deutschen
Bad Säckingen, der in Basel beschäftigt ist und
die Mittagspause für einen schnellen Einkauf
nutzt. Die Kundenaussage ist typisch – die
Warenkorbgröße des Kunden auch. Zumeist
steuern Kunden mit kleinen bis mittleren
Einkäufen die SB-Zone in dem Supermarkt
in der Basler Innenstadt an. Hier können die
SCOs ihren Geschwindigkeitsvorteil ausspielen. Auch die Zuverlässigkeit der Systeme ist
groß. Alberto Kratter: »Wir haben eine Scan- >
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> ningrate von größer 99 Prozent. Das heißt, es
gibt nur ganz, ganz wenige Produkte, die der
Kunde nicht selbst scannen kann.« Die Inventursicherheit hat nicht gelitten. »Ein ehrlicher
Kunde wird nicht unehrlich, nur weil er eine
SCO-Kasse nutzt.«
Nicht nur bei den Kunden ist die Akzeptanz
erfreulich groß, sondern auch bei den eigenen
Mitarbeitern. Da Unkenntnis häufig Vorbehalte schürt, setzte Coop von Anfang an konsequent auf Information über die unternehmenseigenen Medien, die persönliche Erläuterung des Konzeptes in Präsentationen und
auf die Schulung der Beschäftigten.
Inzwischen ist ein Servicemitarbeiter in der
Lage, sechs im Betrieb befindliche SCOs zu
beaufsichtigen. Über ein mobiles Device erhält er eine Benachrichtigung, wenn ein Eingreifen notwendig ist, beispielsweise wenn an
einem SCO Alkohol verkauft werden soll und
eine Ausweiskontrolle notwendig ist.
Dass so viele SCOs mit den traditionellen Kassenplätzen in einer Filiale kombiniert werden
können, liegt auch an dem geringeren Platzbedarf der SCOs. Alberto Kratter: »Dabei gibt
es meiner Überzeugung nach nie ein ›entweder oder‹, sondern immer nur eine sinnvolle und an die Bedingungen vor Ort angepasste Kombination aus bedienten Kassenplätzen
und Self-Checkouts.«
Coop
Coop ist ein genossenschaftlich organisiertes Unternehmen mit rund 2,5 Millionen Mitgliedern. Das Unternehmen mit Hauptsitz in
Basel verfügt über das dichteste Verkaufsstellennetz in der Schweiz. Dazu zählen
Supermärkte, Megastores, Warenhäuser,
Bau- und Hobby-Märkte und zahlreiche
Fachgeschäfte. Hinzu kommen OnlineShops in verschiedenen Branchen, die einen
Gruppenumsatz von 905 Mio. Franken erwirtschaften. Die Vision der Gruppe lautet
»Gemeinsam an die Spitze«.
Gegründet: 1890 in Basel, Schweiz
Umsatz: rund 27 Milliarden Franken
Geschäfte: 2.000 Verkaufsstellen im Detailhandel in der Schweiz
Märkte: 100 Cash+Carry-Märkte in der
Schweiz und in Europa
Mitarbeiter: rund 74.000
www.coop.ch
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Nachgefragt
»Omnichannel im Fokus«
Alberto Kratter, Leiter
Prozesse Warenwirtschaft
Verkauf bei Coop
Hat der Kunde bei Coop die »Qual«
der Wahl?
Der Kunde kann wählen, muss aber nicht.
Wir trauen ihm zu, dass er die Lösung wählt,
mit der er sich wohlfühlt und die für ihn je
nach Situation die Beste ist. Der Grundansatz war, dass der Kunde am Self-Checkout
alle gewohnten Möglichkeiten zur Verfügung haben soll. Überall wird darüber diskutiert, ob SB gut für den Kunden ist. Das
entscheidet der Kunde schon für sich und
damit auch über den Erfolg eines Angebots.
Woran arbeitet Coop aktuell?
Selbstverständlich ist Omnichannel auch
für Coop ein zentrales Thema. Wie brin-
gen wir das Angebot zum Kunden, sodass er
»hürdenfrei« über alle Kanäle hinweg profitieren kann? Wir arbeiten daran, diese Prozesse immer einfacher zu machen.
Welche Rolle spielt die IT dabei?
Sicherlich eine zentrale Rolle. Denn sie
muss die Konzepte möglichst schnell umsetzen und die Prozesse abbilden. Das ist eine
wirkliche Herausforderung für die IT. Die
Coop ist von der Größe her ein Supertanker,
gleichzeitig kommen vom Business her immer neue Anforderungen, die wir möglichst
schnell umsetzen müssen. Das braucht die
richtigen Leute mit dem nötigen Wissen,
aber auch mit dem nötigen Enthusiasmus.
Was erwarten Sie dabei von Ihrem
IT-Dienstleister?
Dass er unsere Ideen aufnimmt, aber selbstverständlich auch eigene Ideen einbringt,
und sich mit seinen Lösungen flexibel darauf einstellt. Steht eine Lösung, geht es darum, diesen Standard von Filiale zu Filiale zu
multiplizieren.