Warteschlangen-Management: Wie lange ‚lange` sein kann

Technologie
Warteschlangen-Management:
Wie lange ‚lange‘ sein kann
Ende 1999 installierte Disney im Animal Kingdom in Florida sowie im Disneyland Kalifornien testweise ein „Fastpass“ genanntes System. Die Besucher
des Parks konnten sich mittels der
Eintrittskarte an einem Automaten ein
Ticket für ausgewählte Attraktionen holen. Ziel war und ist es, statt der langen
Wartezeit in der Schlange einer Attraktion dem Gast die Möglichkeit zu geben,
andere Attraktionen während dessen zu
besuchen. In der Theorie ist es auf diese Weise möglich, die Besuchermassen
im Park gleichmäßiger zu verteilen und
freie Kapazitäten bei Attraktionen oder
der Gastronomie besser zu nutzen.
Mehr als 13 Jahre später findet man in
allen Disneyparks an den Hauptattraktionen ein Fastpass-System, das für die Gäste Fluch und Segen zugleich sein kann …
doch dazu später mehr. Disney war übrigens nicht das einzige Unternehmen, das
mit einem Warteschlangen-Managementsystem experimentierte. Leonard Sim installierte schon 1998 im Thorpe Park in
England seinen Prototypen für ein virtuelles Warteschlangen-Management. Zwei
Jahre später gründete der Engländer die
Firma Lo-Q, die seitdem in diversen
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Freizeit- und Wasserparks weltweit die
Produkte „Q-bot“, „Q-smart“ oder „Qband“ installieren konnte. Lo-Q basiert
in der Regel auf einer Technologie sowie
einem Businessmodell, wofür die Besucher extra zahlen müssen. Bei Disney
hingegen ist das Fastpass-System, bei
dem die Eintrittskarten in ein Lesegerät
an der Attraktion gesteckt werden, um
daraufhin ein Ticket mit einer aufgedruckten Fahrzeit zu erhalten, bisher
kostenlos angeboten worden.
Dass es aber auch ohne aufwändige
technische Hilfsmittel geht, beweist zum
Beispiel das Phantasialand. Unter dem
Namen „Quick Pass“ wird im Park für
15 Euro ein auf vier Fahrten beschränkter direkter Zugang zu einer Auswahl
der Hauptattraktionen ermöglicht. So
können vier Personen eine Attraktion
ohne lange Wartezeit nutzen oder aber
zwei Personen zwei Attraktionen. Der
Zugang erfolgt in der Regel über den
Ausgang der Attraktion. Das erspart
Umbaumaßnahmen bei bestehenden
Attraktionen sowie Platz raubende zusätzliche Wege. – Doch warum ist es für
Freizeitparks wirklich spannend solche
Systeme einzusetzen? Hilft es den Be-
suchern wirklich oder ist es „nur“ ein
Produkt zur Umsatzsteigerung?
Grundsätzlich gilt: Wenn ein begrenzter
Personenkreis Attraktionen eines Parks
über ein Fastpass ähnliches System nutzen kann, erhöht sich die Wartezeit der
Gäste, die dafür normal in der Warteschlange anstehen müssen. Solche Systeme können daher vor allem dann für
unzufriedene Besucher sorgen, wenn
sie mit einem hohen Aufpreis verbunden sind, den sich nicht jeder Besucher
leisten kann oder will. Neidische Blicke
der Wartenden oder gar abfällige Kommentare sind in diesem Zusammenhang
– wen überrascht es! – durchaus üblich.
Idealerweise verläuft daher der Zugang
von kostenpflichtigen virtuellen Warteschlangen-Systemen nicht parallel zur
normalen Warteschlange.
Bei Disney ist – wie schon festgestellt –
die Nutzung des Fastpass für alle Besucher kostenlos möglich. Aber wenn es
alle in gleichem Umfang nutzen können,
bleibt die Frage, ob es überhaupt einen
Sinn ergibt. Denn unter der Annahme,
dass alle Besucher das System in gleichem Maße nutzen, gibt es rechnerisch
Technologie
keinen wirklichen Vorteil in Bezug auf
die Wartezeit an einem Besuchstag.
Spare ich 60 Minuten Wartezeit an Attraktion „A“ durch den Fastpass, so stehe ich währenddessen an Attraktion „B“
dennoch 60 Minuten an, weil ich zwischenzeitlich keinen weiteren Fastpass
ziehen kann. Beide Wartezeiten wären
aber eigentlich um vielleicht 30 Minuten kürzer, wenn es keinen Fastpass
geben würde. Bei Disney werden bis zu
50 Prozent der Kapazität einer Attraktion als Fastpass vergeben. Nutznießer
dieser Systeme sind Freizeitpark affine
Stammbesucher: Jahreskarteninhaber
oder Freizeitparkfans, die solche Systeme geschickt und mitunter trickreich
ausnutzen, kommen dadurch zu mehr
Fastpässen an einem Tag, als der durchschnittliche Besucher, der mit dem System nicht in dieser Weise oder überhaupt
nicht vertraut ist.
Eines der Hauptziele der Virtual QueueSysteme ist ein höherer Umsatz in den
Bereichen Merchandise sowie Food &
Beverage. Doch das bedingt auch größere Menschenmengen auf den Wegen
des Parks. Denn wenn die Besucher
nicht für eine Attraktion anstehen, sondern zur nächsten laufen oder sich tatsächlich etwas kaufen, werden die Wege
einfach voller. Das wiederum wirkt sich
vor allem an jenen Tagen negativ aus,
an denen der Park dann wirklich voll
ist und wo das System für die Besucher
den größten Vorteil bringen würde. So
kritisch diese Anmerkungen nun auch
klingen mögen: Im Grunde betrifft
dieses Problem hauptsächlich die Disneyparks.
Ein Q-bot kann für mehrere Personen genutzt
werden.
Denn aufpreispflichtige Systeme, wie
sie, abgesehen von
Disney, sonst zum
Einsatz kommen,
werden in der Regel
nur von einem recht
überschaubaren Besucherkreis genutzt.
Zudem lässt sich,
zumindest rein theoretisch, die Anzahl an zu verkaufenden Fast-Pässen
begrenzen.
Mittels Vibration und einem Tonsignal
erfährt der Besucher, dass nun eine
Fahrt erfolgen kann.
Die Systeme, die dabei eingesetzt werden können, sind mittlerweile höchst
unterschiedlich: Es gibt Tamagotchi
ähnliche Q-bot, Wasserpark taugliche
RFID-Armbänder mit Digitaldisplay,
die an Computerterminals für die Rutschen aktiviert werden oder aber Software bzw. Webseiten für Smartphones.
Letztere bieten den großen Vorteil, dass
die Gäste das Endgerät bereits besitzen.
Ein aufwendiger Kiosk für die Vermietung, d.h. für das Handling von Pfand,
Ausgabe und Rücknahme spezieller
Endgeräte, entfällt damit fast komplett.
Ob nun via App oder via Mobile-Webseite: Gäste können sich mit dem angebotenen System beschäftigen, während
sie in einer Warteschlange stehen. Zusatzdienste, die über das hinausgehen, was
ein normaler Parkplan vermag, sind hier
einer der vorrangigen Mehrwerte, an die
Parks bei der Umsetzung einer App aktuell denken. Freizeitpark-App-Spezialisten
wie Apps for Attractions aus England,
die Apps für Parks wie Alton Towers,
Paultons Park oder Flamingoland entwickelten, setzen auf mobile Parkpläne,
Showzeiten-Informationen sowie Informationen zu aktuellen Wartezeiten.
Über den so genannten „queue time
alert“ können die Nutzer angeben, welche maximale Wartezeit sie bereit sind,
für eine bestimmte Attraktion in Kauf
zu nehmen. Sobald die tatsächliche
Wartezeit diese Schwelle erreicht oder
unterschreitet, bekommt der Besucher
eine Nachricht auf dem Handy. Dank
GPS können die Besucher zudem anonymisiert im Park lokalisiert werden,
wenn sie die entsprechende App nutzen
– ein nicht unwesentliches Planungstool
für die Optimierung von Besucherströmen! Gerade darum geht es auch bei der
von BB-TEC erstmals im Phantasialand
eingesetzten Technik. Denn schließlich
gilt es für ein Parkmanagement doch
vorrangig zu verstehen, wie sich die
Besucher in dem Park bewegen und wie
lang die Wartezeit an einer Attraktion
wirklich ist. Nichts ist ärgerlicher für einen Besucher, als sich auf eine angeblich
nur 20 Minuten lange Wartezeit an einer
Attraktion einzustellen, die letztendlich
dann doch 45 Minuten währt.
Auch in Wasserparks kann die Wartezeit an einer
Attraktion durch ein wasserfestes RFID-System
reduziert werden.
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Der Queue-Time Alert informiert,
dass die Warteschlange auf eine
vorher definierte Zeit gesunken ist.
seinem ersten „Adventure Resource
Planner“ im Legoland Dänemark.
Mittlerweile kamen
die skandinavischen
Freizeitparks Djurs
Sommerland, Tivoli,
Liseberg und Särkänniemi hinzu. Peter
Rødbro, Geschäftsführer von Entertainment
Booking Concepts, erklärt: „Wir denken, dass
es sehr wichtig ist, ein
Warteschlangen-System
zu haben, das sehr flexibel in Bezug auf die Einsatzart ist. Der Betreiber
soll jederzeit entscheiden
können, ob das Angebot kostenlos oder
kostenpflichtig für den Kunden ist. Unabdingbar ist, dass es mit jedem Endgerät, solange es Internet fähig ist, genutzt
werden kann.“ Die Entwicklung der
Endgeräte sei so schnelllebig, dass eine
speziell für einzelne Geräte entwickelte
Anwendung zu schnell wieder veraltet
sein könnte, gibt Rødbro zu bedenken.
Das aber eigentlich Revolutionäre an
dem System der Dänen ist, dass es den
zukünftigen Besuchern des Parks schon
vorab zu Hause ermöglicht, den Tag
Hinweisschilder in Alton Towers
informieren über eine spezielle
App für das Halloween-Event „Scarefest“.
Mittels einer kleinen unauffälligen Stereokamera werden die Besucher, die
eine Warteschlange betreten, von dem
BB-TEC System erfasst und gezählt.
Am Ausgang geschieht dies dann erneut,
mit Hilfe einer zweiten Stereokamera.
Dank einer ausgefeilten Software sowie
hinterlegter Daten – wie Kapazität der
Attraktion und Fassungsvermögen der
entsprechenden Warteschlange – kann
BB-TEC die Wartezeit minutengenau
berechnen und weicht dabei nur
um weniger als zwei Prozent von
Einige beispielhafte Angebote für Virtual
den tatsächlichen Werten ab. Die
Queuing-Systeme oder ähnliche Angebote:
so erfassten Wartezeiten können
mittels Monitoren am Eingang
Cedar Fair Parks / Fast Lane:
der Attraktion sowie an zentraDirekter unbegrenzter Zugang an einem Besuchstag zu den
len Plätzen im Park an die Bemeisten Hauptattraktionen
1. Person $50-65 (je nach Park)
sucher übermittelt werden. Mit
2. Person $45-60
den auf diese Art übersichtlich
3. Person $40-55
präsentierten Wartezeiten aller
Attraktionen im Park können die
Phantasialand / Quick Pass:
Gäste nun selber entscheiden,
Viermal direkter Zugang zu einer Attraktion = 15 Euro. Der
Quick Pass ist übertragbar. Es können beliebig viele Quickwelche Attraktion sie als nächstes
Pässe gekauft werden.
ansteuern wollen. Zudem können
die Kapazitäten einer Attraktion
Legoland Dänemark / Express Pass:
sowie eventuelle Ausfallzeiten
Fünf bis neun (abhängig von der Körpergröße)
durch technische Störungen im
beliebte Attraktionen je einmal fahren:
Nachhinein hervorragend analyab 120 cm Körpergröße = DKK 129 (ca. 17 Euro)
ab 100 cm Körpergröße = DKK 79 (ca. 10,50 Euro)
siert werden.
Entertainment Booking Concepts
aus Dänemark startete 2005 mit
Es können beliebig viele Express-Pässe gekauft werden.
Der Express Pass ist nicht übertragbar.
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im Park zu planen. So ist es zum Beispiel im Särkänniemi Adventure Park in
Tampere in Finnland möglich, über das
von Entertainment Booking Concepts
zur Verfügung gestellte System QuickPässe für bestimmte Attraktionen schon
im Vorfeld zu buchen. Dieses kann dem
Gast als kostenloser Benefit für die Onlinebuchung ermöglicht werden … oder
als zusätzlicher, aber kostenpflichtiger
Service.
Die Vorausplanung eines Freizeitparkbesuchs ist seit Anfang Januar auch
ein großes Thema in den USA. Mit der
„MyMagic+“-Technologie stellte Disney nun die nächste Technikgeneration
zur weiteren Optimierung des Besuchererlebnisses sowie der Fast-Pässe vor.
Basis für den zukünftig angeblich noch
erlebnisreicheren Besuch bei Disney ist
die Webseite www.mydisneyexperience.
com sowie eine spezielle App, auf der
neben den Eintrittstickets auch Restaurant-, Show- sowie Attraktionszeiten
gebucht werden können. Im Grunde
wünscht sich Disney damit, dass der
komplette Besuchstag möglichst genau
bereits im Vorfeld geplant wird! Dennoch soll es natürlich auch während des
Besuchstages möglich sein, Veränderungen an den ursprünglichen Plänen vorzunehmen ...
Das System wird in den kommenden
Monaten kontinuierlich in den Parks implementiert und auf- sowie ausgebaut.
Daher kann eine endgültige Einschätzung der vorab kommunizierten
Leistungsangebote des neuen
Disney-Systems noch nicht vorgenommen werden.
Doch schon jetzt stößt das RFIDArmband für die Gäste der Park
eigenen Hotels in einigen Medien auf Kritik. Mittels versteckter
Sensoren soll es möglich sein, den
Armband tragenden Besucher im
Park zu lokalisieren und persönlich auf ihn zu reagieren ... So
könnte dann ein Walking Act das
Kind plötzlich mit dessen Namen
begrüßen, ohne ihn vorher genannt
zu haben. Während dieses Beispiel
von den Gästen vielleicht noch als
„nett“ empfunden wird, ist es aber
auf diese Weise zudem (theoretisch) möglich, den Besucher statistisch komplett „auszuschlach-
Technologie
Stylisch wie ein
Apple-Produkt kommen
die MyMagic+
Lesegeräte daher.
ten“. Diese möglichen Konsequenzen
bewogen den US-Kongress am 24. Januar zu einem Schreiben an Disney-CEO
Robert Iger, in dem ihm eine Reihe von
Fragen zu dem zukünftigen System gestellt wurden. Darin kommt die wohl berechtigte Sorge zum Ausdruck, dass mit
dem neuen System Daten missbraucht
werden könnten und die Besucher, vor
allem die Kinder, zukünftig womöglich
gezwungen werden könnten, das System
zu nutzen. Damit sei auch die Gefahr der
Einflussnahme auf Kaufentscheidungen
von Kindern gegeben. Wenngleich es
im Mutterland von Facebook & Co. ein
wenig ungewöhnlich erscheint, ein noch
nicht einmal gestartetes System so rigoros „in die Mangel“ zu nehmen, so hat
der Kongress damit aber doch für viel
Wirbel und Aufmerksamkeit gesorgt:
Bob Iger reagierte prompt mit einer öffentlichen Antwort und verwies auf alle
verfügbaren öffentlich zugänglichen Informationen zu dem neuen System sowie die Datenschutzbestimmungen von
Disney für MyMagic+, die – so Iger –
prinzipiell jede Frage beantworten und
die Sorgen entkräften würden.
Wo aber nun liegt die Zukunft, wenn wir
es zulassen, dass unsere Daten auch bei
einem Freizeitpark-Besuch benutzt (bzw.
ausgenutzt) werden? Kann der Parkbetreiber aus der Auswertung der Daten
tatsächlich neue Kenntnisse ziehen, die
dann in die Entwicklung von neuen Angeboten einfließen werden? Wird der
Besuchstag mit MyMagic+ wirklich
besser und schöner als vorher? Werden
eventuell Warteschlangen zukünftig gar
überflüssig?
Disneys Ankündigung kommt nicht
überraschend, da schon seit Monaten die
Rede von dem neuen System ist. Doch
scheint der Konzern mit MyMagic+ in
Bezug auf das Warteschlangen-Management nun vielen Freizeitparks einen großen Schritt voraus zu sein. Zumindest
theoretisch, denn es bleibt abzuwarten,
wie ein solches System von den Besuchern tatsächlich angenommen wird. Mit
Sicherheit werden Europäer dieser Entwicklung hin zum „gläsernen Besucher“
eher kritisch gegenüber stehen. (ChA)
Queue Management:
How long “long” can
be …
In late 1999, Disney initiated a test
phase for its “Fastpass” waiting line
system at Animal Kingdom in Florida
and at Disneyland in California. The
system enabled park visitors to use
their admission tickets to get tickets
for their favorite attractions from
designated dispensing machines.
The system is intended to reduce long
waits in long waiting lines and to give
guests the opportunity to instead visit
other attractions in the meantime. In
theory, this makes it possible for park
operators to spread the mass of visitors
more evenly around the park and take
better advantage of free capacities at
attractions or with food and beverage
vendors.
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Im Phantasialand informieren große
Bildschirme minutengenau über die
tatsächlichen Wartezeiten.
Today, more than
13 years later, you
will find a Fastpass
system at every
main attraction
in every Disney
park. And Disney
was by no means
the only company
to experiment with a waiting line
management system. In 1998,
Englishman Leonard Sim installed
his prototypes for a virtual waiting
line management system at Thorpe
Park in England. Two years later Sim
founded his company Lo-Q, which in
the meantime has installed its “Q-bot”,
“Q-smart” and “Q-band” products
in a variety of amusement parks and
water parks throughout the world. In
principle, Lo-Q is based on technology
and a business model that park visitors
have to pay extra for, whereas Disney’s
Fastpass system has remained free of
charge up to now.
But Germany’s Phantasialand has
also demonstrated that waiting line
management doesn’t need complicated
equipment. Phantasialand’s “Quick
Pass” is available to visitors for 15
Euros. It authorizes its holder to have
direct access to a selection of the
park’s main attractions for up to a
maximum of four times. But what’s the
real motivation for amusement parks
to use such systems? Do they genuinely
help visitors, or are they in fact “only”
designed to increase sales volume?
In principle, when a limited number of
park visitors have access to a park’s
attractions using a Fastpass-type
system, then the waiting time increases
accordingly for those guests who are
just normally waiting in line. These
kinds of systems can subsequently
create unsatisfied visitors if they cost
an extra fee that other visitors are
unable or unwilling to pay.
As previously mentioned, Disney’s
Fastpass system is available free of
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free systems like Disney’s, systems
requiring customers to pay an extra
charge are generally only used by far
smaller numbers of visitors.
charge to every visitor. But this raises
the question as to whether such a
system makes sense at all if everyone is
using it to the same degree. Assuming
that all of the visitors are using the
same system to the same degree, then
there is actually no real waiting time
advantage in mathematical terms.
If I save 60 minutes waiting time at
attraction “A” thanks to the Fastpass,
then I spend that 60 minutes waiting
for attraction “B” because I am not
permitted to use my Fastpass again
during that period. Disney allocates
up to 50 percent of an attraction’s
capacity to Fastpass users.
One of the main targets of virtual
waiting line systems is increasing
merchandise and food & beverage
sales. But this also naturally implies
larger numbers of people walking
along the visitor paths in the park in
question, because visitors not waiting
for an attraction are either
walking to the next one or
stopping along the way to
buy something. And that
means more crowded paths.
This kind of scenario is at
its most detrimental on days
when the park is genuinely
full and when a waiting line
management system would
actually provide the most
benefit to visitors. For all
the critical nature of these
assertions, this problem
primarily only affects Disney
parks. This is because unlike
Diese Warteschlange hat sich an
einem Fastpassautomaten gebildet:
Wer nicht warten will, muss warten!
The array of available waiting line
management systems is now very
varied and includes the Tamagotchilike Q-bot, RFID armbands with
digital displays that are compatible
for water parks and are activated
at special computer terminals, and
software or websites for smartphones.
The latter option has the advantage
that the guest already owns the device,
virtually eliminating any need for
buildings and staff to rent, issue and
collect special devices.
Guests can now keep themselves busy
with the system used in the particular
park while waiting in line, either
via apps or using a mobile website.
Additional services extending beyond
the scope of an average park map
represent one of the most important
added-value potentials that parks
are considering in relation to apps.
Amusement park app specialists
like England’s Apps for Attractions
are focusing on mobile park maps,
showtime information and information
on current waiting times for attractions.
Apps for Attractions has already
developed park apps for Alton Towers,
Paultons Park and Flamingoland.
Technologie
GPS allows visitors to be
located anonymously in the
park when they are using
the corresponding app, an
important planning tool for
optimizing visitor movement
flows! This is also the focus
of the technology BB-TEC
has now premiered at
Phantasialand. After all, it
is imperative for a park’s
management to understand
how the visitors move
throughout the park and
what the real waiting time
for a particular attraction is.
Everyone knows that nothing is more
infuriating for a visitor than ultimately
waiting 45 minutes for an attraction
where the official waiting time is
indicated to only be 20 minutes.
The BB-TEC system uses a small,
inconspicuous stereo camera to record
and count the visitors entering a
waiting line. A second stereo camera
does the same thing when they leave
the attraction. The BB-TEC system’s
sophisticated software and stored data
on the capacities of the attraction and
the corresponding waiting line make
it possible to predict the waiting time
down to the minute, with deviations
of less than two percent of the actual
values. The waiting times calculated
by the system can then be displayed on
monitors at the attraction’s entrance
and at central locations throughout
the park. When they are presented so
clearly in this way, the waiting times
of the overall visitor
experience. The basis
for these allegedly richer
Disney visit experiences
is comprised of the website www.
mydisneyexperience.com and a special
app with which admission tickets and
restaurant times, showtimes and even
attraction times can be booked. In
principle, Disney hopes that this way
the entire day of the park visit will be
precisely planned in advance!
Der Quick Pass im Särkänniemi kommt
aufs Smartphone und kann schon vorab
von zu Hause bestellt werden.
for all the park’s
attractions
allow the guests
to decide for
themselves which
attraction they
want to visit next.
Denmark’s
Entertainment
Booking Concepts
started using its
first “Adventure Resource Planner” in
2005 at the Danish Legoland park in
Billund. Since then the Scandinavian
amusement parks Djurs Sommerland,
Tivoli, Liseberg and Särkänniemi
have also added the system. Managing
Director of Entertainment Booking
Concepts Peter Rødbro explains,
“We believe that it is very important
to have a waiting line management
system that is highly flexible in its
application. A park’s operators should
be able to decide at any time whether
the system is free for customers or
whether they have to pay a surcharge
for using it. It is indispensable that the
system can be used by any consumer
device that is internet-compatible”.
But the real revolutionary feature of
the Entertainment Booking Concepts
system is that it allows people to sit at
home and already plan their day for
their upcoming visit to the park. For
example, the Entertainment Booking
Concepts system used at the
Särkänniemi Adventure Park
in Tampere, Finland enables
people to book Quick Passes
for certain attractions in
advance. Such a feature can
be set up as a bonus to thank
customers for booking online
or as an additional service
that is available for a fee.
Planning a visit to an
amusement park has also
become a big topic in
the USA since January
when Disney introduced
“MyMagic+”, its next
generation of technology
for issuing Fastpasses and
the enhanced optimization
This system will be implemented
continuously in the Disney parks
over the upcoming months. But there
is already some media criticism
of the RFID armbands for guests
of the parks’ hotels. The criticism
alleges that hidden sensors enable
the system to locate guests wearing
the armbands in the park and to
identify them. So a “walking act”
could suddenly greet a child by name
who hasn’t previously told the act
his or her name, for instance. While
some guests might find this particular
example “cute”, the technology would
make it at least theoretically possible
to fully exploit the visitor statistics.
This possibility motivated the US
Congress to write Disney CEO Robert
Iger on January 24th with a series of
questions regarding the system. The
letter from Congress expresses the
justified concern that data could be
misused with the new system and that
visitors, in particular children, could
possibly be forced to use the system in
the future. This represents the threat
of influencing purchasing decisions by
children. Bob Iger reacted promptly
and referred concerned parties to all
of the publically available information
on the new system and to Disney’s data
protection provisions for MyMagic+,
which Iger maintains fundamentally
answer any questions.
What will the future be like then if we
permit our data to be used (or abused)
even for an amusement park visit?
Could park operators actually evaluate
such data to draw out new information
that is then used in developing new
products and services? Will a day in a
park really be better and more enjoyable
with MyMagic+ than it was before? Is it
possible that in the future waiting lines
will no longer even be necessary?
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