Fit für den Verkauf

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Fit für den Verkauf

Sales Guide
Fit für den
Verkauf
HPE Packaged Support
Services
Starten Sie durch
Vertraulich – nur für die interne Verwendung durch HPE und HPE Channel-Partner.
Ausgabe Juni 2016
Übersicht | Vorwort
Lieber HPE Packaged Support Services Verkäufer,
Sämtliche Informationen rund um diese Services finden Sie hier gebündelt in
diesem Nachschlagewerk.
die meisten Unternehmen sind ohne funktionierende IT schlicht nicht
betriebsfähig. Um Ausfallzeiten zu minimieren, sind sie auf Services angewiesen,
mit denen sie innerhalb kürzester Zeit wieder einsatzbereit sind. Wir haben
hierfür eine gute Lösung – HPE Packaged Support Services.
Wir wünschen Ihnen viel Erfolg beim Vertrieb der HPE Packaged Support
Services und viel Spaß beim Nachschlagen!
Ihr HPE Packaged Support Service Team
Mit diesem Sales Guide geben wir Ihnen ein Werkzeug an die Hand, um die
HPE Packaged Support Services richtig bei Ihren Kunden zu positionieren.
2
Übersicht | Kapitel
Inhalt
04 Kapitel 1: Grundlagen
Einführung, Basiswissen
22 Kapitel 2: Vorteile und Verkaufsargumente
Ihre Vorteile, Kundenvorteile, Verkaufshinweise
37 Kapitel 3: Servicebeschreibungen
Vorstellung der Services, Leistungsbeschreibung, Vorteile
65 Kapitel 4: Registrierung
Online-Registrierung, HPE CSN Portal, Zuständigkeiten
72 Kapitel 5: Ressourcen
Kontaktdaten, Online-Tools
86 Kapitel 6: Fragen und Antworten
Zusammenfassung der wichtigsten Aspekte
3
Kapitel 1:
Grundlagen
Kapitel 1 | Inhalt
Inhalt
Kapitel 1: Grundlagen
06HPE Packaged Support Services – Service nach Maß
08HPE Packaged Support Services im Überblick
11 Erweiterung zur Herstellergarantie
14 Abgrenzung Fixed- und Flexible Support Services
16 Flexible Support Services
21 HPE Packaged Support Services vs. Herstellergarantie u. Gewährleistung
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Kapitel 1 | HPE Packaged Support Services - Service nach Maß
HPE Packaged Support Services – Service nach
Maß
Verfügbarkeit ihrer HPE Produkte durch vordefinierte Dienstleistungs
pakete erhöhen. Sie haben die Wahl zwischen verschiedenen Serviceleveln,
vom Austauschservice über den Vor-Ort-Einsatz bis hin zu fest definierten
Reparatur- und Wiederherstellungszeiten.
Nutzen Sie HPE Packaged Support Services, um sich von Ihren Mitbewerbern
abzugrenzen und sich bei Ihren Kunden als kompetenter Lösungspartner zu
etablieren. Dabei steht Ihnen die weltweit größte IT-Serviceorganisation zur
Seite.
Ihre Kunden werden das Resultat zu schätzen wissen: gesteigerte Produktivität
der Mitarbeiter, schnellere Systemverfügbarkeit, geringere Ausfallzeiten und
eine optimierte Betriebsbereitschaft.
Ihre Kunden können mit HPE Packaged Support Services, die zusammen
mit HPE Hardware oder Software verkauft werden, auf einfachste Art die
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Kapitel 1 | HPE Packaged Support Services - Service nach Maß
Das HPE Packaged Support Service Spektrum umfasst:
• Reaktiven Support
Kundenvorteile HPE Packaged Support Services
• Schutz der HPE IT-Investitionen
• Proaktive Services für unternehmenskritische Systeme
• Vereinfachte Budgetplanung durch Services zum Festpreis,
die Ersatzteile und Arbeitsleistung beinhalten
• Garantieerweiterung nach Ablauf der Herstellergarantie durch Post Warranty
Support Services
Für jeden Bereich die passende Lösung
Fixed- und Flexible Support Services sichern maßgeschneidert die gesamte
IT-Infrastruktur Ihrer Kunden ab:
• Serverhardware, -software und -systeme
• Speicherhardware, -software und -systeme
• Netzwerkhardware und -software
• Direkter Zugriff auf bewährtes technisches Know-how und
anerkannte Erfahrung bei der Fehlerbehebung
• Flexible Auswahl an Reaktions- und Reparaturzeiten
• Stehen jederzeit und überall dort zur Verfügung, wo Ihre Kunden
tätig sind
• Umfassen die unterschiedlichsten Technologien und bieten Ihren Kunden
konsistente Serviceleistungen für die gesamte IT-Umgebung
• Software – Betriebssysteme und Anwendungen
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Kapitel 1 | HPE Packaged Support Services im Überblick
Für die gesamte HPE Produktpalette gibt es HPE Packaged Support Services mit verschiedenen
Serviceleveln. Eine tabellarische Übersicht finden Sie auf der übernächsten Seite.
HPE Packaged Support Services im Überblick
Foundation Care und Hardware Support Services
Es gibt verschiedene Servicelevel der Remote- und Onsite-Supportleistungen für HPE Hardware. Eine Option für weniger kritische Systeme ist es,
fehlerhafte Komponenten an das HPE Reparaturzentrum zu senden oder abholen zu lassen und das wiederhergestellte Gerät innerhalb von drei bis sieben
Arbeitstagen zurückzuerhalten. Darüber hinaus gibt es die Vor-Ort-Services mit
verschiedenen Reaktionszeiten, z. B. am nächsten Arbeitstag, innerhalb von vier
Stunden an Standard-Arbeitstagen oder rund um die Uhr bis hin zu Call-toRepair mit einer Wiederherstellung der Hardware innerhalb von sechs Stunden.
Optionale Services
Die kombinierten Services sind erstklassige Service-Erweiterungen für
besonders anspruchsvolle Kundenanforderungen, zum Beispiel:
• Defective Media Retention Service: Schutz sensibler Daten – im Reparaturfall
können Kunden ihre defekte Festplatte bei sich behalten
Software Support Services
Mit HPE Software Support Service 24x7 haben Kunden rund um die Uhr
Zugriff auf den telefonischen Support vom HPE Support Center. Sie erhalten
Antworten auf alle Fragen zu Softwarefunktionen und -verwendung,
Problemdiagnosen und -lösungen sowie Feststellung von Softwarefehlern.
Zusätzlich können sie Software-Updates abonnieren mit neuen Versionen
von HPE Softwareprodukten und ausgewählten anderen Anbietern,
Patches, Dokumentationen sowie Lizenzen zum Verwenden und Kopieren
dieser Versionen.
Proaktive Services
Diese Services kombinieren branchenführende proaktive Unterstützung mit
reaktionsschnellem Support. Individuell zugeschnitten oder als abgestimmte
Supportlösung sorgen sie für die Vermeidung von Ausfallzeiten und helfen
bei der Erfüllung von Serviceleveln. Optimal für Unternehmen, die sich keinen
Stillstand leisten können.
• Comprehensive Defective Material Retention (CDMR) Service: ideal für
Kunden wie Behörden oder Finanzinstitute, die strenge Datensicherheits- und
Datenschutzbestimmungen einhalten müssen
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HPE Datacenter Care
HPE Datacenter Care ist kein HPE Packaged Support Service, sondern ein
kundenspezifischer Supportvertrag. Der Service ermöglicht flexible Support
konzepte und enthält genau auf das Unternehmen abgestimmte Leistungen,
die sich unmittelbar an den Geschäftszielen des Kunden ausrichten. HPE
Datacenter Care kann beispielsweise in folgenden Bereichen eingesetzt
werden: Multivendor-Support für Rechenzentren, IT-Umgebungen, die höchste
Verfügbarkeit bereitstellen müssen, Cloud- und Pay-per-Use-Lösungen.
Mehr Informationen
Deployment Services
Die Servicelevel „Installation“, „Installation & Start-up“ und „Installation &
Netzwerkintegration“ richten sich an Kunden, die nicht über ausreichend
geschultes Personal verfügen, um HPE Produkte zu installieren, das Betriebs
system zu konfigurieren oder neue Geräte ins Firmennetzwerk einzubinden.
Post Warranty Support Service
Nach Ablauf der HPE Herstellergarantie oder eines zuvor registrierten HPE
Packaged Support Services kann die Laufzeit um weitere 12 Monate verlängert
werden. Ein Post Warranty Support Service wird frühestens 90 Tage vor bzw.
spätestens 30 Tage nach Ablauf der Herstellergarantie angeboten.
Wird Support außerhalb der Zeiträume benötigt, kann dies über einen
Standardvertrag abgedeckt werden.
Education Services
Im Rahmen der HPE Education Services steht ein Bildungssystem mit
einer Vielzahl an Seminaren zum gesamten IT-Spektrum zur Verfügung.
Diese flexible Wissensvermittlung hilft, die Mitarbeiterzufriedenheit und die
Produktivität zu steigern.
HPE Packaged Support Services im Internet:
Mehr Informationen
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HPE Networking
Products
HPE Blade
System Servers
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HPE Storage
Systems
HPE BusinessCritical Servers
HPE Packaged Support
Service Servicelevel/ HPE EG
Produktlinien
HPE ProLiant
Servers
Lifecycle Event Services
Installation and deployment services
Proactive Select/ Technical Services
Foundation Care Hardware Support Services*
Standard Next Business Day 9x5
Standard 4-hour 24x7
Standard 6-hour Call-to-Repair 24x7
Exchange Next business day 9x5
Exchange 4-hour 24x7
Foundation Care Software Support Services
Software Support 2h9x5 | 2h24x7
Proaktive Care
Proactive Care
Proactive Care Advanced
Technology Services Support Credits
•
•
•
* Reaktiver Hardware-Support immer in Kombination mit einem Software-Support innerhalb von 2 Std.
** Eigentumsrecht an defekter Festplatte.
*** Erweiterter Einbehalt defekter Materialien.
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Kapitel 1 | Erweiterung zur Herstellergarantie
HPE Packaged Support Services bieten deutlich mehr als die Leistungen der Herstellergarantie.
Überzeugen Sie Ihre Kunden, indem Sie ihnen die Unterschiede verdeutlichen.
Garantiert mehr als nur eine Garantie
Vielen Kunden ist nicht auf Anhieb klar, wodurch sich HPE Packaged Support
Services von der HPE Herstellergarantie und der gesetzlichen Gewährleistung
unterscheiden. Schließlich beinhalten sowohl die HPE Herstellergarantie als
auch die HPE Packaged Support Services einen kostenlosen Austausch defek
ter Komponenten oder Geräte. Stellen Sie Ihren Kunden deshalb im Verkaufs
gespräch die wichtigsten Vorteile der HPE Packaged Support Services im
Vergleich zur normalen Herstellergarantie dar.
Ihrer Kunden, die diesen Server in ihrer Produktion verwenden, erlauben
– und wenn der Fehler kein Hardwarefehler war, ist er gar nicht von der
Herstellergarantie abgedeckt.
Mit einem entsprechenden HPE Packaged Support Service, zum Beispiel einem
Vor-Ort-Service mit einer Reaktionszeit von vier Stunden, lassen sich diese
Ausfallzeiten deutlich reduzieren. Mit den abgestuften HPE Packaged Support
Serviceleveln bieten sich Ihnen interessante Upsell-Möglichkeiten. Verkaufen
Sie Ihren Kunden die Leistungserweiterungen, die sie für den Schutz ihrer
Investitionen benötigen.
Schnelle Reaktionszeiten – schnelle Wiederherstellung
HPE Packaged Support Services bieten gegenüber der Herstellergarantie
wesentlich kürzere Reaktionszeiten und eine schnellere Wiederherstellung
der ausgefallenen Geräte. Angenommen, die Herstellergarantie für einen HPE
Server umfasst drei Jahre mit einer bestmöglichen Reaktionszeit von einem
Arbeitstag. Wenn dann ein Fehler um 11:00 Uhr am Freitagvormittag vor
einem langen Wochenende auftritt, trifft der Servicemitarbeiter frühestens
um 11:00 Uhr des folgenden Dienstagvormittags ein. Wenn der Fehler an
diesem Tag nicht bis 17:00 Uhr behoben ist, setzt der Mitarbeiter seine Arbeit
erst am Mittwoch fort. Eine so lange Ausfallzeit können sich die wenigsten
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Alles inklusive
Im Gegensatz zur Herstellergarantie sind mit HPE Packaged Support Services
auch die meisten Komponenten abgedeckt, die zusammen mit dem Produkt
gekauft wurden. Um bei dem Serverbeispiel zu bleiben: Ihr Kunde kauft einen
HPE ProLiant Server mit einer dreijährigen Herstellergarantie seitens HPE. Zu
diesem Produkt bestellt er als Erweiterung eine SATA-Festplatte.
bei der Verwaltung des Geräteparks, weil sie sich wesentlich vereinfacht. Denn
alle Geräte sind inklusive der Zusatzkomponenten mit einem HPE Packaged
Support Service für den gleichen Zeitraum versichert. Eine Aufstellung der
einzelnen Komponenten mit den unterschiedlichen Garantiezeiten ist somit
nicht länger notwendig.
Diese hat jedoch nur eine Herstellergarantie von einem Jahr. Fällt also nach
zwei Jahren die Festplatte aus, muss er sie kostenpflichtig gegen eine neue ein
tauschen. Mit einem HPE Packaged Support Service mit einer Laufzeit von drei
Jahren wäre der Austausch für ihn kostenfrei, denn dort ist auch die Festplatte
abgedeckt. Das spart nicht nur Kosten im Falle eines Defekts, sondern auch
HPE Packaged Support Services bieten also weit mehr als die reine Hersteller
garantie. Wie sich der Leistungsumfang der HPE Packaged Support Services
von der Herstellergarantie und der gesetzlich geregelten Gewährleistung im
Einzelnen unterscheidet, haben wir auf der folgenden Seite tabellarisch für
Sie zusammengefasst.
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Servicelevel
Leistungserweiterung
(HPE EG Produktlinien)
Proactive Services
mit zugewiesenen HPE Systemberatern, Assessments, Account-Supportplanung und -beratung, Patch-Management …
Einsatz am gleichen Tag, Hardware-Wiederherstellung (CTR)
innerhalb von 6 Stunden, rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr
Reaktion innerhalb von 4 Stunden
7 Tage die Woche, rund um die Uhr
Basis-Support/
Herstellergarantie
Laufzeit
Einsatz am nächsten Arbeitstag, 3 Jahre
Herstellergarantie
Herstellergarantie
Jahr 1
Jahr 2
An alles gedacht:
Die HPE Packaged Support Services bieten weitaus umfassendere Leistungen als die
HPE Herstellergarantie und die gesetzliche Gewährleistung.
Jahr 3
Post Warranty
Support Service
Supportverlängerung
Post Warranty
Support Service*
Supportverlängerung
Jahr 4
Jahr 5
* Mehrmalige Erweiterung des bestehenden HPE Packaged Support Services um weitere 12 Monate mit gleichem,
höherem oder niedrigerem Servicelevel (in der Regel bis 5 Jahre) mit einem Post Warranty Support Service 12Plus.
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Kapitel 1 | Abgrenzung Fixed- und Flexible Support Services
Der Verkauf von HPE Packaged Support Services ist denkbar einfach. Ein wichtiger Aspekt, den Sie beachten
müssen, ist aber die Unterscheidung zwischen Fixed- und Flexible Support Services.
Abgrenzung Fixed- und Flexible Support
Services
HPE Packaged Support Services sind sowohl für Endverbraucherprodukte als
auch für Enterprise-Lösungen erhältlich:
• Fixed Support Services:
Produktnummern beginnen in der Regel mit dem Buchstaben U/H und
enden auf E (elektronische Variante)
Bitte nicht mischen!
Für viele HPE Server-, Storage- und Netzwerkprodukte sind sowohl Fixed- als
auch Flexible Support Services erhältlich. Wir bitten Sie, diese bei einer
Servicebestellung nicht zu mischen!
Der Grund dafür ist, dass HPE hier unterschiedliche Abläufe und Prozesse zur
Abwicklung der Supportanforderungen implementiert hat. Damit Ihre Kunden
einen möglichst reibungslosen und homogenen Support erhalten, wählen Sie
bitte durchgängig entweder Fixed- oder Flexible Support Services.
• Flexible Support Services:
Produktnummern beginnen in der Regel mit H und enden auf Ax
(x = Laufzeit in Jahren)
Alle in diesem Verkaufsleitfaden gemachten Angaben gelten, sofern nicht
gesondert gekennzeichnet, sowohl für Fixed- als auch für Flexible Support
Services. Produkte für die jeweiligen HPE Packaged Support Services finden Sie
in der Grafik auf der nächsten Seite.
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Kapitel 1 | Abgrenzung Fixed- und Flexible Support Services
HPE Packaged Support Services für...
Fixed Support Services
UXXXXE/ HXXXXE:
elektronische Lieferung
Vordefiniert zum festen
Preis
Flexible Support Services
Networking
ProLiant Server
Storage
Education
HXXXAx:
Besonderheiten der Flexible Support Services
• Flexible Konfiguration je nach Anforderung an den Servicelevel
(Baukastenprinzip)
• Erwerb nur in Verbindung mit HPE Produkt
•Business Critical Server
Konfigurierbar (SBW)
• Ergänzung, Aufbau durch weitere Servicemodule
• Individuelle Angebote durch HPE Partner
• Keine Registrierung erforderlich, Flexible Support Services
werden in einen Standardvertrag überführt
• Flexible Support Services müssen beim gleichen Distributor
bestellt werden
• Sie müssen Konfigurationsänderungen im Salesbuilder for
Windows (SBW) eingeben, ansonsten wird der Service nicht
aktualisiert
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Kapitel 1 | Flexible Support Services
Beispiele für Flexible Support Services
Proactive Care / mit „Defective Media Retention“*
Implementation Services
Installation HA113A1
Installation & Start-up HA114A1
Hardware Support Services / mit „Defective Media Retention“*
HW-Support am nächsten Arbeitstag
H7J32Ax / H7J33Ax
HW-Support 24x7, 4 Std. H7J34Ax / H7J35Ax
Call-to-Repair 24x7, 6 Std. H7J36Ax / H7J37Ax
Wahlweise drei Hardware-Supportlevel
Software-Support 24x7, 2 Std. mit SW-Updates
Collaborative Support 24x7, 2 Std. für ISS Systeme
Erweitereter und schneller Support aus dem Advanced Solution Center
Proactive Services
HW-Support am nächsten Arbeitstag
H1K90Ax / H1K91Ax
HW-Support 24x7, 4 Std.
H1K92Ax / H1K93Ax
HW-Support Call-to-Repair 6 Std. H1K94Ax / H1K95Ax
Education Services
HPE Support Service Total Education
U5466S
Proactive Care Advanced / mit „Defective Media Retention“*
Wahlweise drei Hardware-Supportlevel
Software-Support 24x7, 2 Std. mit SW-Updates
Collaborative Support 24x7, 2 Std. für ISS Systeme
Erweiterter und schneller Support aus dem Advanced Solution Center
Proactive Services
Personalisierter Support mit Account Support Manager und Beratung
HW-Support am nächsten Arbeitstag H8B33Ax / H8B34Ax
HW-Support 24x7, 4 Std. H8B35Ax / H8B36Ax
HW-Support Call-to-Repair 6 Std. H8B37Ax / H8B38Ax
Technology Services Support Credits
Skalierbares Credit Guthaben
Auswahl von Leistungen aus dem Services Katalog
Credit Advisor zur Beratung
10 CreditsH0JD4Ax
30 CreditsH0JD5Ax
x= 3/4/5 Jahre Laufzeit
Alle Hardware Support Services auch mit DMR (Einbehalten defekter Datenträger) oder CDMR (Comprehensive Defective Material Retention) erhältlich.
Die zugehörigen Produktoptionen und deren Preise können über SBW (Sales Builder for Windows) konfiguriert werden.
* Einbehalten defekter Datenträger.
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Flexible Support Services:
Kauf, Setup und Anschlussvertrag
1. Bestellung
Folgende Informationen müssen bei der Bestellung angegeben werden:
HPE Enterprise Systeme und Software enthalten für Endkunden wichtige
Garantieleistungen und in den meisten Fällen zusätzliche hochwertige Services,
die über Flexible Support Services verkauft werden. Von der Bestellung bis zum
Anschlussvertrag sind folgende Punkte zu beachten:
Variante 1:
Kombinierte Bestellung von HW/SW mit Standard-Herstellergarantie und/oder
Flexible Support Services in einer Order bei HP
• Endkunde mit kompletter Anschrift
• Ansprechpartner (EK) mit Telefon und E-Mail-Adresse
• Resellerdetails (Name, Ort oder VAT-ID)
Variante 2:
Separate Bestellung von Flexible Support Services für getrennte HW/
SW-Orders (z. B. für Lagerware oder nachträgliche Bestellungen innerhalb
von 3 Monaten) – zusätzliche Informationen zu Variante 1:
• HPE Ordernummer der HW/SW-Order
• Seriennummern
2. Selektion und Setup des Flexible Support Services
HPE behält sich vor, den Setup der Flexible Support Services nach bestimmten
Kriterien vorzunehmen. In jedem Fall wird der Wunsch des Endkunden
respektiert, ob er seinen Anschlussvertrag von HPE oder über den Partner
erhalten möchte.
Endkunde
Reseller
SCS/NON-SCS
Distributor (Distri)
SCS-D/NON-SCS-D
oder
HPE Order Desk
(OFC Europe)
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3. Vertragsadministration und -management
• Der Endkunde erhält die Informationen zum Setup des Flexible Support
Services entweder in schriftlicher Form, oder über das Portal Services360 Pro.
• Wird der Anschlussvertrag vom Reseller/Endkunden nicht angenommen, so
muss der SCS/SCS-D Partner seinen HPE Vertrags- Sachbearbeiter darüber
in Kenntnis setzen, unter Angabe der Gründe, die zur Nichtannahme geführt
haben. Diese Ablehnung sollte über Services360 Pro (Registerkarte Angebote – Angebote bearbeiten) an HPE übermittelt werden. Die Opportunity
in der Registerkarte Opportunitys ist mit „Geschlossen-verloren“ zu kennzeichnen. Werden für einen Endkunden mehrere Systemscheine erstellt, ist es
sinnvoll, diese zu konsolidieren. Diese Änderungen übermittelt der SCS/SCS-D
per Services360 Pro an den HPE Vertrags-Sachbearbeiter. .
• Der HPE Vertrags-Sachbearbeiter stellt dem SCS/SCS-D die Dokumente des
Flexible Support Services via Services360 Pro zur Verfügung.
• Der SCS/SCS-D hat folgende Verantwortung:
–– Regelmäßiges, selbstständiges Abrufen der Flexible Support Services
Dokumente und/ oder Report in Services360 Pro
––Eigenverantwortliches Erstellen der Dokumente für seinen Kunden/Reseller
–– Übermittlung von Änderungen und Ergänzungen zu den vorhandenen
Flexible Support Services Systemscheinen über Services360 Pro an den
HPE Vertrags-Sachbearbeiter
Werden für einen Endkunden mehrere Systemscheine erstellt, ist es sinnvoll,
diese zu konsolidieren. Diese Änderungen übermittelt der SCS/SCS-D per
Services360 Pro an den HPE Vertrags-Sachbearbeiter.
4. Anschlussvertrag
• Ca. 3 Monate vor Ablauf der Herstellergarantie bzw. des Flexible Support
Services erstellt HPE ein Angebot (Conversion) für einen Anschlussvertrag.
Hierüber erhält der SCS/SCS-D eine E-Mail, dass das betreffende Angebot in
Services360 Pro (Registerkarte Angebote oder Registerkarte Opportunity)
zur Verfügung steht und dem Endkunden/Reseller angeboten werden sollte.
• Bis spätestens zum Laufzeitende der Herstellergarantie bzw. des Flexible
Support Services sollte der Vertragsabschluss für den Anschlussvertrag
erfolgt sein.
Glossar
HPE Packaged
Support Service:
EK:
SCS/SCS-D:
NON-SCS:
NON-SCS-D:
Services360 Pro:
HPE Packaged Support Services für Flexible-Produkte, die
über die Produktnummer HxxxAx den Servicelevel und die
Laufzeit definieren. Der Preis wird über eine oder mehrere
Optionen bestimmt, die von der individuellen Konfiguration
der Produkte abhängig sind.
Endkunde
Service Contract Specialist/ Service Contract Specialist
Distributor; Channel Partner, die einen Service-Rahmen
vertrag mit HPE besitzen und als Generalunternehmer
auftreten
Reseller, die keinen direkten Rahmenvertrag zum Verkauf
von HPE Serviceverträgen als Generalunternehmer besitzen. Sie kaufen diese Serviceleistungen bei einem SCS-D ein.
Distributoren, die keinen direkten Rahmenvertrag zum
Verkauf von HPE Serviceverträgen als Generalunternehmer
besitzen (ausschließlich Verkauf von Fixed Support Services)
Services360 Pro = Web Portal zur Verwaltung, Bearbeitung
und Bestellung von HPE Serviceverträgen sowie zur
Erstellung von Neu-, oder alternative Angeboten.
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HPE behält sich vor, den Setup der Flexible Support Services nach bestimmten Kriterien vorzunehmen. In
jedem Fall wird der Wunsch des Endkunden respektiert, ob er seinen Anschlussvertrag von HPE oder über
den Partner erhalten möchte.
HPE Gewährleistungsverträge/ Systemscheine
Das Aufsetzten der Service Agreement ID‘s (SAID‘s) bzw. Systemscheine, aufgrund von mitgekauften Flexible Support Services, erfolgt erst nachdem die gesamte
Bestellung ausgeliefert und berechnet wurde. Hierbei ist zu berücksichtigen, dass das Erstellen der Systemscheine nach den hier aufgeführten Prüfkriterien erfolgt.
Prüfpunkt 1
Ist der Besteller der Produkte ein Account-, Groß-, Sicherheitskunde?
Ja = Der Systemschein wird auf den jeweiligen Kunden ausgestellt und dem Endkunden zugeschickt
Nein = nächster Prüfpunkt
Prüfpunkt 2
Wurde die Bestellung durch einen unserer SCSP Partner beim Distributor ausgelöst?
Ja = Systemschein wird auf den SCSP Partner ausgestellt. Die Gerätestandortadresse ist der Endkunde. Hier erhält der SCSP Partner den Systemschein
Nein = nächster Prüfpunkt
Prüfpunkt 3
Wurden Punkt 1 und Punkt 2 mit Nein beantwortet, wird der Systemschein auf den jeweiligen Distributor ausgestellt.
Die Gerätestandortadresse ist der Endkunde. Zusätzlich wird der Händler mit angegeben.
Der Systemschein wird an den Distributor verschickt. Die Vertragsverlängerung erfolgt dann über unseren SCSP-D Partner Tesedi.
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Über den Verlängerungsprozess werden die Anschlussangebote zu den
Systemscheinen 180 Tage vor Ablauf des Systemscheins automatisch
erstellt. Die Anschlussangebote werden je nach den zuvor beschriebenen
Prüfkriterien ebenfalls entweder direkt an den End-Kunden gestellt, oder für
den SCSP Partner ausgestellt. Anschlussangebote für alle Systemscheine, die
auf einen Distributor ausgestellt worden sind, werden über unseren SCSP-D
Partner verlängert.
Die hier aufgeführte Grafik vom Lebenszyklus einer Kundendienstvereinbarung
soll diesen Prozess ein wenig verdeutlichen.
•Erstellung eines
Systemscheines
•Integration in
Vertragsumgebung des
Channel Partners
•120 Tage vor Vertragsablauf
-> Verlängerungsangebot
Gewährleistungsvertrag
•Bestellung via
Services360 Pro
•Umwandlung in einen
aktiven Vertrag
Verlängerungsangebot
Stornierung wenn Grundlage
für den Vertrag erloschen ist.
Evergreen/ Standard
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Kapitel 1 | HPE Packaged Support Services vs. Herstellergarantie u. Gewährleistung
HPE Packaged Support Services vs.
Herstellergarantie und Gewährleistung
HPE Packaged Support Services
HPE Herstellergarantie
Gewährleistung
Bestellung
Preisliste/Produktnummer über HPE Vertriebspartner/
Distribution
Inklusive
Gesetzgebung
Bestellbar
Nach Hardware Kaufdatum 90 Tage*
Ab Kaufdatum
Ab Kaufdatum
Laufzeit
•3 – 5 Jahre ab Kauf der Hardware (1 Jahr für Netzwerkprodukte)
•Support Service Verlängerung (Post Warranty) für 12 Monate
verfügbar
•Unterschiedlich, geräteabhängig (max. 1 – 3 Jahre)
•Lifetime Warranty für ausgewählte Netzwerkprodukte
6 Monate Hersteller-Beweislast – 18 Monate
Kunden-Beweislast, insgesamt 2 Jahre
Abdeckung
Anfahrt, Arbeitszeit, Ersatzteile, Telefonsupport durch HPE
Spezialisten, Komponenten, die mit dem System gekauft
wurden (z. B. USV bis 12 kVA, Speichermodule, Festplatten,
Transceiver usw.)
•Unterschiedliche Regelungen für Geräte und Optionen/
Accessories
•Anfahrt, Arbeitszeit, Ersatzteile (z. T. mit unterschied
lichen Laufzeiten, z. B. SATA-Festplatten 1 Jahr unabhängig
von Hardwaregarantie)
Ersatz für Komponenten, die bei der Auslieferung
nachweislich defekt waren
Servicelevel,
Ansprechzeiten
•Nächster Arbeitstag, Mo. – Fr., 8-17 Uhr, außer an HPE freien
Arbeitstagen
•Reaktion innerhalb 4 Std., 365 Tage/ Jahr, 24 Std./ Tag
•Wiederherstellung innerhalb von 6 Stunden, 365 Tage/ Jahr,
24 Std./ Tag
•HPE Networking only: Exchange Service am nächsten
Arbeitstag
•HPE Networking only: Exchange Service innerhalb
von 4 Stunden
Nächster Arbeitstag, Mo. – Fr., bis 17:00 Uhr außer an HPE
freien Arbeitstagen
Keine Regelung
Software-Support
Für Microsoft, Linux, VMware, Insight, …
30 Tage Betriebssystem
Keine Regelung
Proactive Services
Firmware-, Software- und Patch-Analysen, Health Checks,
Beratung, zugewiesene Ansprechpartner u.a. (im Proactive Care
Service enth.)
-
-
Registrierung
Durch Kunde oder Partner notwendig bei Fixed Support Service,
keine Registrierung erforderlich bei Flexible Support Services
-
-
Veränderbar während
Laufzeit (Servicelevel)
Upgrade mit HPE Packaged Support Services (durch HPE)
HPE Packaged Support Service
Separate SupportTelefonnummer
Ja, mit 1 - 3 Level Support, Tel: 069/380789143
Ansprechzeiten gemäß der Support Service Vereinbarung
Standard-Hotline, Tel: 069/380789142
Mo-Fr., 8-17 Uhr, außer an HPE freien Arbeitstagen
Keine Regelung
Gültig
EMEA
Weltweit
Europa
Verlängerbar
Ja, mit einem Post Warranty/ Renewal Support Service
Ja, durch einen HPE Packaged Support Service (gleicher oder
höherer Servicelevel)
Preis
Festpreis für die gesamte Laufzeit/ Zahlung einmalig im Voraus
Im Produktpreis inkludiert
–
Zahlung
Einmalig
–
–
* Die Registrierung eines HPE Packaged Support Services bezieht sich rückwirkend auf das Kaufdatum der HPE Hardware. Bestellbar maximal bis 180 Tage nach Hardwarekauf. Für
Post Warranty Support Services gelten andere Bedingungen bei der Registrierung.
21
Kapitel 2:
Vorteile und
Verkaufsargumente
Kapitel 2 | Vorteile und Verkaufsargumente
Inhalt
Kapitel 2: Vorteile und Verkaufsargumente
24 Ihre Vorteile
26Kundenvorteile
29 Hinweise zum Verkauf
33Verkaufsargumente
36 Antworten auf Bedenken
23
Kapitel 2 | Ihre Vorteile
Einfacher kann ein lukratives Zusatzgeschäft nicht sein: Empfehlen Sie beim Produktverkauf gleich den
entsprechenden HPE Packaged Support Service und steigern Sie Ihren Umsatz ohne größeren Aufwand.
So profitieren Sie von HPE Packaged Support
Services
IDC Studie: HPE Datacenter Care als Kostenbremse
Der deutsche Mittelstand braucht Datacenter Care Services. Die repräsentative
Studie von IDC beziffert die Einkommensverluste vor der Einführung eines
HPE Datacenter Care Services auf 1.226.000$. Durch die Einführung des HPE
Datacenter Care Services konnten die Ausfallzeiten drastisch reduziert und die
Einkommensverluste auf 501.000$ gesenkt werden. Lesen Sie das Ergebnis
der Studie.
Gartner Studie: Kunden wollen Services
Kunden brauchen nicht nur bessere Services, sie wollen sie auch. So hat eine
Studie von Gartner ergeben, dass über die Hälfte (51,4 Prozent) aller Kunden,
denen beim Kauf des Produktes kein Service angeboten wurde, den Erwerb
eines Services in Erwägung gezogen hätten, wenn ihnen dessen Nutzen
demonstriert worden wäre. Nutzen Sie diese Umsatzchance und weisen Sie
Ihre Kunden bereits frühzeitig im Verkaufsgespräch auf HPE Packaged Support
Services hin. Zeigen Sie ihnen, wie günstig sie zusätzliche Servicelevel, die
genau auf ihre Anforderungen zugeschnitten sind, erwerben können.
IDC Studie: Servicekunden sind treue Kunden
Dass sich der Verkauf von Services in der Praxis rechnet, zeigt eine weitere
Studie. So hat IDC/ Dataquest ermittelt, dass nur 62 Prozent der Kunden,
die keinen Service mit ihrer Hardware erworben haben, wieder beim selben
Fachhändler kaufen. Partner, die in der Lage sind, direkt den passenden
Service mit anzubieten, lagen deutlich besser. Hier stieg die Wiederkaufsquote
auf 85 Prozent. Mit HPE Packaged Support Services erhöhen Sie die
Zufriedenheit Ihrer Kunden und schaffen so die Grundlage für eine lange und
erfolgreiche Kundenbeziehung.
So einfach wie der Produktverkauf
Hinzu kommt, dass für Sie der Verkauf der HPE Packaged Support Services
genau so einfach ist wie der Produktverkauf selbst. Dafür sorgen eigene
Produktnummern für jeden HPE Packaged Support Service und der einfache
Bestellprozess. Sie haben keinen zusätzlichen Aufwand bei der Abwicklung
und agieren völlig risikofrei. Denn tritt ein Servicefall bei Ihrem Kunden ein,
übernimmt HPE alle damit verbundenen Servicearbeiten, es sei denn, Sie
haben bei der Registrierung des HPE Packaged Support Services die PSP ID
angegeben! Weitere Informationen zur PSP ID finden Sie auf Seite 89.
24
Kapitel 2 | Ihre Vorteile
HPE Packaged Support Services – unschlagbare Vorteile für Sie
• Qualifizierung für noch mehr Vorteile: Sorgen Sie für erhöhten Absatz von
HPE Packaged Support Services, um den Status als HPE Service spezialist
zu erreichen und von damit verbundenen Vergütungen und Vorteilen zu
profitieren
• Bessere Wettbewerbsfähigkeit: Beratung und Verkauf der HPE Packaged
Support Services ermöglichen ein wettbewerbsfähigeres Angebot
• Gesteigerter Absatz: Erhöhen Sie Ihre Umsätze durch ein attraktives
Zusatzgeschäft ohne Risiko und Verpflichtungen
• Erhöhte Kundenbindung: Sie müssen keine Diskussionen über
Herstellergarantie und Gewährleistung führen – und durch den erstklassigen
Service sind Ihre Kunden loyaler und erteilen Folgeaufträge
• Einfaches Mehrgeschäft: Der Verkauf ist denkbar einfach – und HPE
übernimmt die gesamte Leistungserbringung, es sei denn, Sie haben bei
der Registrierung die PSP ID angegeben (weitere Informationen zur PSP ID
Seite 68)
25
Kapitel 2 | IKundenvorteile
Gehen Sie ganz individuell auf Ihre Kunden ein: Mit HPE Packaged Support Services bieten Sie maximale
Sicherheit – optimal abgestimmt auf die jeweiligen Anforderungen.
IDC zeigt weiterhin auf, dass HPE Datacenter Care den Weg für eine bessere
und effizientere Arbeit der IT Mitarbeiter frei macht und gleichzeitig Kosten
spart, indem durch HPE Datacenter Care sinnvolle Hardware bereitgestellt
wird. Durch den HPE Datacenter Care Service können bei Ihrem Kunden neue,
schnellere und mit weniger Risiko behaftete IT Modelle eingeführt werden.
30%
20%
Innovationen und neue
Projekte
Configuration/ Provisioning
patching und Updating
Monitoring troubleshooting
and remediation
40%
Workflow admin und
approval processing
Dass dies ein erfolgreicher Schritt ist, zeigt die Studie von IDC bezüglich des
HPE Datacenter Care Services. Diese sagt aus, dass die Zeit die sich der Kunde
um das Managing der Vendors kümmert, um 80% reduziert werden kann.
Durch den HPE Datacenter Care wird ihr Kunde in die Lage versetzt, Probleme
und Management Investigations zu verringern. Lesen Sie das Ergebnis
der Studie!
50%
Vendor und interne
Meetings
IDC Studie: Proactive Services und Datacenter Care haben hohen
Stellenwert
HPE IT-Experten haben lange Zeit daran gearbeitet, Systeme mehr miteinander
zu verbinden. In der Zukunft soll der Schwerpunkt darauf liegen, die Systeme
proaktiv zu schützen, damit das Business und die IT seinen Fokus wieder auf
das eigentliche Geschäft legen kann.
Studie: Zeitersparnis und mehr Effektivität durch proaktiven Support
Dank proaktivem Support wird Zeit für folgende Bereiche zurückgewonnen:
Zeitgewinn
So profitieren Ihre Kunden von HPE Packaged
Support Services
10%
0%
26
Reduzierte Ausfallzeiten, höhere Produktivität
HPE Packaged Support Services bieten Ihren Kunden den besten Schutz
vor Ausfallzeiten und damit eine erhöhte Produktivität ihrer IT-Umgebung,
und zwar über die HPE Herstellergarantie hinaus. Hier können Sie mit HPE
Services punkten, die so kein anderer Hersteller anbietet. Zum Beispiel mit dem
Call-to-Repair Service, der rund um die Uhr gilt und eine Wiederherstellung
des betroffenen Geräts innerhalb einer fest definierten Zeitspanne von sechs
Stunden garantiert.
Flexible Servicelevel mit variabler Laufzeit
Weitere Pluspunkte sind die frei wählbaren Servicelevel, die Ihr Kunde passend
zu seinen individuellen Anforderungen wählen kann. Mit Laufzeiten von bis
zu fünf Jahren werden auch langlebige Investitionsgüter, wie zum Beispiel
Server, über die gesamte Einsatzzeit mit einem Servicevertrag abgedeckt. Und
last, but not least: Die HPE Packaged Support Services sorgen auch für eine
planungssichere Budgetierung der IT-Kosten. Denn alle anfallenden Kosten für
Ersatzteile, Anfahrt und Reparatur sind bereits in den HPE Packaged Support
Services enthalten.
Schnelle und kompetente Reaktion
Ihr Kunde profitiert zudem von der nachgewiesenen Kompetenz der HPE
Servicemitarbeiter. Diese sind über eine eigene Hotline ohne Wartezeiten zu
erreichen und werden in der Regel versuchen, zuerst das Problem remote zu
lösen. Falls das nicht gelingt, erfolgt die Reparatur innerhalb der im Servicelevel
festgelegten Zeit durch den schnellen Vor-Ort-Service. Da HPE über ein
äußerst dichtes Supportnetz verfügt, sind die Mitarbeiter innerhalb kürzester
Zeit im Unternehmen.
27
Argumente, die Ihre Kunden überzeugen
• Ihr Kunde profitiert von der Leistung und Kompetenz des weltweit führenden
Technologieanbieters
• Proactive Care Services vermeiden Ausfallzeiten
• Die maximale Verfügbarkeit der Geräte ist sichergestellt und die Investitionen
werden optimal genutzt
• Flexible Servicelevel sind genau auf die individuellen Anforderungen der
Kunden abgestimmt
• Kombination von reaktiven und proaktiven Services für einen individuell
maßgeschneidertes Supportkonzept
• Die Supportkosten sind für die nächsten Jahre fest kalkulierbar
• Registrierung und Verwaltung sind äußerst einfach
• Die Laufzeiten sind variabel zwischen 1 und 5 Jahren festlegbar
• HPE Packaged Support Services werden für alle Produktbereiche angeboten
und sichern somit die gesamte IT-Infrastruktur
• Im Servicefall erfolgt die Wiederherstellung innerhalb eines vereinbarten
Zeitraums
Flexible Servicelevel und Laufzeiten machen die HPE Packaged Support Services besonders attraktiv für Unternehmen jeder Größe.
28
Kapitel 2 | Hinweise zum Verkauf
Die folgenden Fragen und Antworten helfen Ihnen, sich optimal auf Verkaufsgespräche vorzubereiten.
Das sollten Sie beim Verkauf beachten
Der Verkauf von HPE Packaged Support Services ist einfach – es handelt
sich um vordefinierte Leistungspakete mit einer festen Produktnummer zum
Fixpreis. Wie HPE Hardwareprodukte sind HPE Packaged Support Services –
aufgeschlüsselt nach den jeweiligen Produktgruppen – immer in der aktuellen
HPE Preisliste gelistet. Suchen Sie also direkt beim Produktverkauf nach den
passenden Services. Die detaillierte Leistungsbeschreibung, können Sie im HPE
Support Services Central abrufen. Geben Sie dazu einfach die HPE Packaged
Support Service Produktnummer ein.
Support Services Central
Wann soll ein HPE Packaged Support Service gekauft werden?
HPE Packaged Support Services gibt es nur in Verbindung mit einem HPE
Produkt. Verkaufen Sie Kunden den Service am besten gleichzeitig mit dem
Produkt, denn seine Laufzeit beginnt – ohne Ausnahme – mit dem Datum des
Gerätekaufs. Das heißt: Wenn ein Kunde den HPE Packaged Support Service
erst nach sechs Monaten kauft, hat er ein halbes Jahr verschenkt.
Was ist bei der Registrierung zu beachten?
Nach dem Kauf ist eine Registrierung, laut AGB‘s innerhalb von 10 Tagen
zwingend notwendig, da das HPE Supportzentrum nur so erkennt, welche
Serviceleistungen Ihr Kunde in Anspruch nehmen kann. Die AGB‘s sind im
Support Services Central in den Quick Links unter T‘s und C‘s hinterlegt.
Fixed Support Services werden entweder über einen E-Mail-Link, oder in
HPE CSN registriert. Sie können die Registrierung selbst vornehmen oder die
E-Mail an Ihren Kunden weiterleiten. Bitte beachten Sie Seite 68 in Bezug auf
die Registrierung unter Angabe der PSP ID.
Ab 50 HPE Packaged Support Services ist auch eine Sammelregistrierung über
eine Excel-Tabelle möglich. Die Datei können Sie über den Registrierungslink
herunter- und nach dem Ausfüllen über den gleichen Link wieder hochladen.
Bei Problemen wenden Sie sich bitte an:
[email protected]
Flexible Support Services benötigen keine Registrierung, sondern werden
automatisch in einen HPE Standardvertrag überführt.
29
Besonderheiten beim Servicelevel Call-to-Repair:
Nach dem Erwerb dieses Service benötigt HPE 30 Tage, um die erforderlichen
Audits und Prozesse vorzubereiten und durchzuführen, bevor die Call-toRepair-Zeit für Hardware in Kraft treten kann. Während dieses Anfangszeitraums von 30 Tagen und bis zu 5 weiterer Geschäftstage nach Abschluss des
Audits stellt HPE eine Vor-Ort-Reaktionszeit von 4 Stunden bereit.
Wie erfolgt der Service?
Jeder Anruf Ihres Kunden, mit dem er eine Supportleistung anfordert, wird von
der HPE Support Service Hotline bearbeitet. Diese Hotline ist ausschließlich
für HPE Packaged Support Service Kunden reserviert. Ihr Kunde wird gebeten,
sein System über ein Selbsttestprogramm zu testen oder die Störung unter
telefonischer Anleitung der erfahrenen Servicemitarbeiter zu beheben.
Vor-Ort-Einsätze erfolgen nur dann, wenn der Fehler nicht aus der Ferne
behoben werden kann. Falls Ersatzteile durch den Kunden selbst ausgetauscht
werden können, werden diese zugeschickt.
Wie kann ich die Laufzeit des HPE Packaged Support Services oder der
Herstellergarantie verlängern?
Der Post Warranty Support Service wird zur Verlängerung des Supports
im Anschluss an die Herstellergarantie oder an einen bestehenden HPE
Packaged Support Service angeboten. Post Warranty Support Services
(„PE“) können frühestens 90 Tage vor Ablauf bzw. spätestens 30 Tage nach
der Garantie angeboten werden. Danach sollte die Abdeckung über einen
Standardvertrag erfolgen. Die Laufzeit beträgt 12 Monate und beginnt nach
Ablauf der Herstellergarantie oder des HPE Packaged Support Services. Bei
einer Registrierung nach Ablauf beginnt die Laufzeit ab dem Kaufdatum des
Post Warranty Support Services. Mit dem Post Warranty Support Service kann
die Gesamtlaufzeit für die Supportleistungen auf bis zu fünf Jahre erweitert
werden.
Anmerkung: Bei den Flexible Support Services wird automatisch ein
Verlängerungsangebot unterbreitet.
30
Was ist mit dem HPE Packaged Support Service abgedeckt?
• Zugriff auf exklusive HPE Packaged Support Service Supportnummer
• Anfahrt und Arbeitszeit des Technikers
• Sämtliche Ersatzteile
• Alle im Hauptgerät eingebauten HPE Komponenten
• Rack und Rack-Optionen unter Server-Pack (z. B. Rack-Monitore und
-Keyboards, Rack-USV, Rack-KVM-Switches)
• Externe/ Tower-USV bis 36 kVA sind ebenfalls über das Server-Pack
abgedeckt, jedoch immer nur mit Servicelevel „Vor-Ort-Service am
nächsten Arbeitstag“
• Gehäuse (außer Blade-Server-Enclosure)
• Blade-Server-Enclosures benötigen ein separates HPE Packaged
Support Service (damit abgedeckt sind Patch-Panels, HPE supported
Ethernet-Switches, Power Enclosure mit Power Supplies und Power
Distribution) - Blade-Server und Blade-SAN-Switches benötigen ebenfalls
separate HPE Packaged Support Services pro Gerät
Achtung! Nicht abgedeckt sind:
• Fremdkomponenten und -zubehör
• OEM-Produkte (auch Trade-Ready-Laufwerke) und Mechanismen
• Akkus/ USV-Batterien
Besonderheiten bei Netzwerkprodukten:
• Bei Netzwerkprodukten ist Zubehör wie Sender/ Empfänger, GBICs, interne
Netzteile, eingebaute Lüfter, Festplatten und Kabel mit dem Support Service
des Switches (Switch Chassis) abgedeckt und es wird kein zusätzlicher
Support benötigt
Von dieser Regelung ausgenommen sind:
• Spezielle Module, die Funktionen über die reine „Connectivity“ hinaus liefern
(z. B. das HPE Threat Management Services zl Modul, VPN Firewall-Module,
Netstream Monitoring-Module, Loadbalancing-Module etc.), sind nicht über
das Switch-Chassis, in das sie eingebaut werden, abgedeckt – sie benötigen
ein separates HPE Packaged Support Service. Sicherheit bietet hier immer ein
Check im HPE Support Service Central
• Alle anderen Module sind mit dem Support Service des Switch-Chassis, in das
sie verbaut sind, abgedeckt
• Externe Netzteile (z. B. RPS/EPS) benötigen ebenfalls separate Hardware
Support Services als Uplift auf die Herstellergarantie. Diese Produkte sind mit
keinem anderen Support Service anderer Komponenten abzudecken
31
Unter welchen Voraussetzungen haben Kunden Zugriff auf
Firmware-Updates und den Support Service für HPE ProLiant Server
(SPP)?
Bei den meisten HPE Produkten stellen Firmware-Updates einen wichtigen
Bestandteil des geistigen Eigentums von HPE dar. Um die Qualität der
Produkte garantieren zu können und das geistige Eigentum von HPE
zuverlässig zu schützen, führt HPE systematische Zugriffskontrollen für
Firmware und den Support Service für ProLiant (SPP) durch.
Sicherheitsrelevante Firmware stellt HPE selbstverständlich öffentlich zur
Verfügung. Erforderlich für den Download ist nur die Zustimmung zum HPE
Software License Agreement (Produkt-Support > Download Optionen >
Software-Updates und Lizensen).
Kunden mit einem HPE Produkt, das über eine gültige HPE Herstellergarantie, einen aktiven HPE Packaged Support Service oder einen aktiven
HPE Hardware-Supportvertrag verfügt, haben gebührenfreien Zugriff auf
ausgewählte Firmware-Updates und das SPP. Software-Updates erhalten
Sie über HPE Software Services. Voraussetzung für den Download ist die
Registrierung und Einrichtung eines Accouts im HPE Support Center (HPESC),
um die Produkte mit dem HPE Passport Konto des Kunden zu verknüpfen:
HPE Support Center
Bei 3PAR Systemen ist sowohl eine Hardware-, als auch eine Software
Abdeckung voraussetzung.
32
Kapitel 2 | Verkaufsargumente
Gute Gründe für HPE Packaged Support Services gibt es viele. Die schlagkräftigsten davon sollten Sie im
Verkaufsgespräch parat haben – so können Ihre Kunden eigentlich nicht Nein sagen.
Verkaufsargumente
Nachdem Sie auf den vorigen Seiten die Vorteile kennengelernt haben, die HPE
Packaged Support Services Ihnen und Ihren Kunden bieten, möchten wir Ihnen
jetzt zwei Argumente für HPE Packaged Support Services vorstellen, mit denen
Sie auch skeptische Kunden überzeugen.
HPE Packaged Support Services sind teuer? – Nicht, wenn Sie richtig
rechnen!
Viele Kunden, besonders wenn sie noch keinen HPE Packaged Service
erworben und die damit verbundenen Vorteile noch nicht kennengelernt haben,
wollen davon überzeugt werden, dass sich die Mehrkosten wirklich rechnen.
Stellen Sie doch zu Beginn des Verkaufsgesprächs ein paar einfache Fragen:
• Wie viele Ausfälle gibt es pro Jahr im Durchschnitt?
• Wie lange dauert ein Ausfall?
• Wie hoch ist durchschnittlich der jährliche Umsatzverlust aufgrund
ungeplanter Ausfälle?
• Wie hoch ist der durchschnittliche Umsatzverlust pro Störung?
• Wie hoch ist der Umsatzverlust bei ungeplanten Ausfällen?
Je nach Kunde kann der durch einen ungeplanten Ausfall der Hardware
entstehende Verlust unterschiedlich hoch sein. Fällt bei einem Freiberufler das
Notebook für einen Tag aus, kann ihn das leicht zwischen 500 und 1.000 Euro
kosten. Bei einem großen mittelständischen Unternehmen, dessen Server mit
der zentralen ERP-Anwendung stillsteht, können die Verluste auch mehrere
hunderttausend Euro betragen. Gern können Sie als Argumentationsstütze
auch das Ergebnis der Studie von IDC heranziehen.
Wenn Ihr Kunde schwarz auf weiß sieht, welchen Schaden ein Ausfall für sein
Unternehmen verursachen kann, dann zeigen Sie ihm, wie niedrig die Kosten
für einen HPE Packaged Support Service sind.
Rundum-Schutz für 1,48 Euro am Tag – ein Beispiel
Ihr Kunde kauft einen HPE ProLiant DL360 Gen9 Server, der – da auf ihm
wichtige Anwendungen laufen sollen – im Falle einer Hardwarestörung
möglichst schnell wieder betriebsbereit sein muss. Wenn er einen HPE
Packaged Support Service mit Call-to-Repair innerhalb von vier Stunden 24x7
(rund um die Uhr/365 Tage im Jahr) zusammen mit dem Server erwirbt, kostet
ihn der Service mit einer Laufzeit von fünf Jahren insgesamt 2.709 Euro. Das
mag auf den ersten Blick hoch erscheinen. Aber auf den Tag umgerechnet sind
das gerade einmal 1,48 Euro (Stand März 2016).
33
Vertraulich – nur für die interne Verwendung durch HP und HP Channel-Partner.
Neben der Zusage, dass mit dem HPE Packaged Support Service Call-to-Repair
die Störung rund um die Uhr innerhalb von sechs bis acht Stunden garantiert
behoben wird, erhält Ihr Kunde für 1,48 Euro pro Tag, ohne dass weitere Kosten
auf ihn zukommen:
Fazit: HPE Packaged Support Services sind eine ebenso sinnvolle wie
preiswerte Investition, die sich auf jeden Fall rechnet – unabhängig davon, wie
groß das Unternehmen Ihres Kunden auch sein mag.
• Ein Solution-Center mit qualifizierten Hard- und Softwarespezialisten
• Fehlerferndiagnose und -behebung
• Einsatzkoordination
• Flächendeckendes Technikernetz
„Die täglichen Kosten für den Schutz eines Servers liegen oftmals
bei weniger als zwei Euro. Setzen Sie dies ins Verhältnis zu einer
Stunde verlorener Arbeitszeit.“
• Deutschlandweite Wiederherstellungszeiten von 6 Stunden
Ein HPE Servicespezialist
• Ersatzteillogistik
• Deutschlandweite Ersatzteilbereitstellung
• Rund um die Uhr/365 Tage im Jahr
• Auftragsverwaltung
Ausfallkosten stehen in keinem Verhältnis zu den Kosten für HPE Packaged Support Services – eine einfache Beispielrechnung wird Ihre Kunden überzeugen.
34
HPE Produkte sind doch äußerst zuverlässig – warum also in ein HPE
Packaged Support Service investieren? Weil HPE Packaged Support
Services nicht nur reine Hardwaredefekte absichern.
Eine weitere Frage, die Ihnen wahrscheinlich oft gestellt wird, lautet: „Warum
ist ein HPE Packaged Support Service notwendig, wo doch HPE Produkte als
äußerst zuverlässig bekannt sind?“ Die Antwort ergibt sich aus der Grafik, denn
es gibt immer weniger Aufälle durch technisches Versagen. Wegen steigender
Komplexität der IT-Wertschöpfungskette ist das IT-Management von immer
größerer Bedeutung, um Ausfallzeiten zu verhindern.
Noch einen Schritt weiter geht die „Scheckheftpflege für die IT“ in Form der
HPE Proactive Care Services. Durch das 24x7 Monitoring der Systeme durch
HPE Insight Remote Support (IRS) werden Probleme identifiziert und behoben
– und Ausfällen wird vorbeugend entgegengewirkt. Die Services können mit
HPE Proactive Care Advanced erweitert werden, der die Betreuung durch einen
zugewiesenen HPE Account Support Manager vor Ort inklusive Beratungszeit
beinhaltet.
60%
40%
20%
Ausfallhäufigkeit IT Betrieb
• Prozesse & Management
• Mitarbeiter
80%
Ausfallhäufigkeit Technologie
• Tools und Infrastruktur
HPE Packaged Support Services und HPE Lifecycle Event Services adressieren
genau dieses Problem. Die reinen Hardwarefehler werden natürlich durch
den Hardware-Service mit flexiblen Serviceleveln abgedeckt. Darüber hinaus
unterstützen weitere Services wie HPE Installation, Education und Proactive
Services Ihre Kunden dabei, alle Ausfälle zu reduzieren, die auf fehlerhaftes
Verhalten der Mitarbeiter und unzureichend funktionierende Prozesse
zurückzuführen sind. Mit HPE Packaged Support Services erhalten Ihre Kunden
einen Rundum-Support, der alle Fehlerquellen berücksichtigt und beseitigt.
100%
0%
35
Kapitel 2 | Antworten auf Bedenken
Geben Sie die richtigen Antworten:
So begegnen Sie den Einwendungen und Bedenken Ihrer Kunden.
Herausragender Support als Erfolgsgarant
Garantien schützen vor Herstellerfehlern, unterstützen jedoch nur „im Rahmen
des Möglichen“, was die Reaktions- und Ausfallzeiten angeht. Dies reicht vielen
Unternehmen heute nicht mehr aus.
Mit den HPE Packaged Support Services können Sie Ihren Kunden umfassende
Sicherheit sowie eine schnelle und kostengünstige Problembehebung bieten,
sodass Ausfallzeiten auf ein Minimum reduziert werden – ohne versteckte
Kosten.
Verkaufen Sie jede Lösung zusammen mit HPE Packaged Support
Services
Für jede Komponente, wie Server, Betriebssystem oder Netzwerkgerät, gelten
unterschiedliche Garantiestufen. Dies ist für Ihre Kunden sehr verwirrend. HPE
Packaged Support Services bieten überzeugenden homogenen Schutz und
effektive Servicelevel.
Bedenken des Kunden:
Umfang der Herstellergarantie:
Leistungen der HPE Packaged Support Services:
Bedenken bezüglich Ausfallzeiten
• Gesetzlicher Schutz nur bei Herstellerfehlern
• Keine festgelegten Reaktionszeiten
• Definierte Supportoptionen
• Problemdiagnose und -behebung
• P
roaktive Unterstützung zur Ausschaltung von
Schwachstellen
Bedenken hinsichtlich der Verfügbarkeit
• Bereitstellung von Teilen und Personal (einige Produkte
sind CSR [Customer Self Repair])
• Antworten von Mo. – Fr. 9:00 – 17:00 Uhr ohne
Verbindlichkeit
• V
orhersehbare oder garantierte Reaktionszeit bis zu
24x7
• Kontinuierliche Leistung
Erforderlicher Support rund um die Uhr mit
kontinuierlicher Leistung hinsichtlich Problemdiagnose
und -behebung
• Keine Software und kein Support für
Netzwerkbetriebssystem
• Keine kontinuierliche Leistung
• Homogener Support für die gesamte Lösung
• B
eratung und Unterstützung zur Verbesserung der
IT-Effektivität und -Produktivität
36
Kapitel 3:
Servicebeschreibungen
Kapitel 3 | Inhalt
Inhalt
Kapitel 3: Servicebeschreibungen
39 HPE Packaged Support Services im Überblick
40HPE Installation & Startup Services
HPE Packaged Support Services
41 HPE Foundation Care Services
47 HPE Proactive Care
53 HPE Packaged Support Services Empfehlungen
56 Weitere HPE Services
38
Welche HPE Packaged Support Services stehen zur Verfügung? Welcher Service gehört zu welchem Paket?
Mit den folgenden Informationen finden Sie den passenden HPE Packaged Support Service für jedes Produkt
und jeden Kunden.
In diesem Kapitel stellen wir Ihnen zunächst die Support Services für HPE
HPE Packaged Support Services im Überblick
In diesem Kapitel sind für Sie die grundlegenden Informationen zu den HPE
Packaged Support Services zusammengefasst. So können Sie sich leicht einen
Überblick darüber verschaffen, welche Services zum jeweiligen Paket gehören,
für welche Produktgruppen sie zur Verfügung stehen und welche Vorteile sich
für Ihre Kunden ergeben.
Details zu den einzelnen HPE Packaged Support Services finden Sie in der
Broschüre „HPE Packaged Support Servicelevel-Beschreibungen“. Gehen Sie
dazu ins HPE Partner Ready Portal in dem horizontalen Dowp-Down Menü
wählen Sie „Products“ > „Warranty - Care Pack“ aus > und öffnen Sie rechts
unten auf der Seite „Datenblätter - Services“.
Produkte vor. Des Weiteren finden Sie unter „Weitere Services“ ausgewählte
Support Services aus unserem umfassenden Angebot, die die HPE Packaged
Support Services sinnvoll erweitern und Ihren Kunden zusätzlichen Schutz vor
Ausfällen bieten. Zum Beispiel die Business Continuity Services, die auch im
Falle einer Katastrophe gewährleisten, dass das Unternehmen handlungsfähig
bleibt. Oder den HPE Multivendor Software Support, über den Ihre Kunden mit
Hewlett Packard Enterprise einen zentralen Support-Ansprechpartner haben.
39
Kapitel 3 | HPE Installation Services
HPE Installation & Startup Services*
HPE Installation und Start-up-Service
Dieser Service gilt für die Installation eines neuen HP Geräts und des
Betriebssystems. Er stellt die schnelle Inbetriebnahme des neuen Systems
sicher und gibt Ihren Kunden die Sicherheit, dass die Einrichtung korrekt erfolgt.
Nicht alle Kunden verfügen über entsprechend geschultes IT-Personal, um HPE
Produkte zu installieren, das Betriebssystem zu konfigurieren oder die Geräte
in das Firmennetz einzubinden. Deshalb bietet HPE zwei Support-Services, die
eine sichere, schnelle und zuverlässige Installation garantieren, damit sich die
IT-Investitionen Ihrer Kunden von Anfang an auszahlen.
HPE Installation Service
Dieser Service beschränkt sich auf die Installation des gekauften
Hardwareprodukts.
HPE Installation und Netzwerkintegrations-Service
Soll das gekaufte Produkt in das bestehende Netzwerk eingebunden werden,
garantiert dieser Service, dass sich das Produkt von Anfang an ohne Störungen
ins Firmennetzwerk integriert.
Wichtige Serviceleistungen:
Vorteile des Services:
• Serviceplanung
• Ausführung des Services
• Installationsprüftests (IVT – Installation Verification Test), die für diesen Service
benötigt werden
• Kundeneinweisung
• Ü
berprüfung, ob alle Servicevoraussetzungen vor Beginn der Installation erfüllt
sind
• L
eistungserbringer vor Ort mit Termin nach Wahl
• S ichere und schnelle Installation des Produkts gemäß Produktspezifikation
• K
undenspezifische Installation unter Berücksichtigung spezieller
Konfigurationsanforderungen
Servicefenster:
Verfügbar für:
• Einmalig, in Absprache mit dem Kunden
• HPE Business-Critical Servers
• HPE Blade System Servers
• HPE ProLiant Servers
• HPE Storage Systems (High-end & Low-end)
• HPE Networking Products
* Weitere Informationen entnehmen Sie bitte dem entspechenden Datenblatt
40
Kapitel 3 | HPE Foundation Care Services
HPE Foundation Care Services*
Für Hardwareprodukte, die durch HPE Foundation Care abgedeckt sind,
umfasst der Service die Remote-Diagnose und den Remote-Support sowie
die Hardwarereparatur vor Ort, wenn dies zur Behebung eines Problems
erforderlich ist. Bei berechtigten HPE Hardwareprodukten kann dieser Service
auch einen Basis-Software-Support und ein gemeinsames Anfragemanagement
für ausgewählte Software anderer Anbieter enthalten. Wenden Sie sich an
HPE, wenn Sie wissen möchten, welche berechtigten Softwareprodukte in die
Abdeckung Ihres Hardwareprodukts aufgenommen werden können.
Umfasst Hardware- und Software-Services, die die Verfügbarkeit der
IT-Infrastruktur erhöhen. Die technischen Mitarbeiter von HPE unterstützen
das IT-Team des Kunden bei der Behebung von Hardware- und
Softwareproblemen, die bei HPE Produkten und Softwareprodukten
ausgewählter anderer Anbieter auftreten.
Serviceüberblick:
Servicefenster:
• Auswahl zwischen mehreren Servicelevel-Optionen für Foundation Care
• Eskalationsmanagement
• Elektronische HPE Remote-Supportlösung
• Basis-Software-Support und gemeinsames Anfragemanagement für Software
anderer Anbieter auf berechtigten HPE Hardwareprodukten
• Zugang zu elektronischen Supportinformationen und -services
• V
or-Ort Service am nächsten Arbeitstag
• V
or-Ort Service innerhalb von 4 Stunden, 24x7
• 6 Stunden Call-to-Repair
Hardware-Support:
• Remote-Problemdiagnose und -Support
• Hardware-Support vor Ort
• Ersatzteile und -materialien
Software-Support:
• Zugriff auf technische Ressourcen
• Nutzungslizenz für Software-Updates
• Software-Support
• Installationsberatung
• Unterstützung für Funktionen und Betrieb der Software
• Produkt- und Dokumentations-Updates für Software
Für HPE Netzwerkprodukte gibt es zusätzlich folgende Exchange-Servicelevel:
• 4 Stunden, 24x7
• Austauschservice am nächsten Arbeitstag
Optional kann jeweils noch der Einbehalt defekter Datenträger (DMR) bzw. der
erweiterte Einbehalt defekter Materialien (CDMR) hinzugefügt werden.
Verfügbar für:
• Single-Point-of-Contact für Hardwareund Software-Support
• Gesamtheitliche Betrachtung und Analyse
von Systemproblemen
• Zugesicherte Reaktionszeiten
• Zeitersparnis bei Supportanfragen,
schnellere Problembehebung
• HPE Integrity Server
• HPE ProLiant Server
• HPE BladeSystem
• HPE Storage-Produkte
• HPE Netzwerkprodukte
* Weitere Informationen entnehmen Sie bitte dem entsprechenden Datenblatt
41
HPE Foundation Care, Next business-day onsite,
Vor-Ort-Service am nächsten Arbeitstag*
er je nach Bedarf ganze Geräte bzw. Komponenten aus oder repariert sie.
Der Serviceumfang beinhaltet alle erforderlichen Ersatzteile, Materialien und
die Arbeitsleistung.
Dieser Service erweitert die beschränkte Herstellergarantie und
umfasst hochwertige Serviceleistungen für HPE Hardwareprodukte und
Softwareprodukte. Der Service ist für alle HPE EG Produktgruppen verfügbar.
Der Support erfolgt zuerst remote über die HPE Packaged Support
Service-Hotline. Kann das Problem so nicht gelöst werden, beseitigt es ein
Servicetechniker vor Ort beim Kunden am nächsten Arbeitstag. Dabei tauscht
Dieser HPE Service mit dem Servicefenster von 9x5 bietet die Flexibilität,
Reaktions- und Laufzeiten zu wählen, die den individuellen Anforderungen
Ihrer Kunden entsprechen, und überzeugt mit einem ausgezeichneten
Preis-Leistungs-Verhältnis.
• Fehlerferndiagnose und Support
• Call-Annahme in deutscher Sprache
• Dedizierte Supportrufnummer
• Arbeitszeit und Ersatzteile inklusive
• Reduzierung der Systemausfallzeiten
• Höhere Rentabilität der IT-Investitionen
• Bequemer Vor-Ort-Service
• Hochwertiger Service und Support von HP
• Optimale geografische Abdeckung
• Optional mit Defective Media Retention (DMR)
• Optional mit Comprehensive Defective Material Retention (CDMR)
• Collaborative Support (nur x86 Server)
Servicefenster:
Verfügbar für:
• 9x5, 8:00 bis 17:00 Uhr, außer an Feiertagen
• HPE Storage System
• HPE Software Produkte
• Weitere von HPE unterstützte Software
42
HPE Foundation Care, 4-hour 24x7,
Vor-Ort-Service innerhalb 4 Stunden*
Der Service bietet ein 24x7 Servicefenster mit Support an jedem Tag
rund um die Uhr. Wenn bei Ihren Kunden Systemprobleme auftreten,
wird deren Anfrage sofort an einen von HPE zertifizierten Experten zur
Fehlerbehebung weitergeleitet. Kann das Problem nicht remote behoben
werden, kommt ein erfahrener Supportexperte an den Standort, um die
Hardware wiederherzustellen.
Dieser kosteneffektive HPE Packaged Support Service unterstützt Ihre Kunden
bei der Minimierung von Systemausfallzeiten aufgrund von Hardwarefehlern.
Bei diesem Service beginnt ein von HPE autorisierter Servicetechniker
innerhalb von vier Stunden nach Eingang der Serviceanfrage mit der
Hardwarewartung vor Ort.
• Reaktionszeit innerhalb von 4 Stunden
• Fehlerferndiagnose und Support
• Call-Annahme in deutscher Sprache
• Dedizierte Supportrufnummer
• Arbeitszeit und Ersatzteile inklusive
• Flexible Servicefenster und Reaktionszeiten durch ein breites Servicelevel-Angebot
• Reduzierung der Systemausfallzeiten
• Höhere Rentabilität der IT-Investitionen
• Bequemer Vor-Ort-Service
• Hochwertiger Service und Support von HP
• Optimale geografische Abdeckung
• Optional mit Defective Media Retention (DMR)
• Optional mit Comprehensive Defective Material Retention (CDMR)
• Collaborative Support (nur x86 Server)
Servicefenster:
Verfügbar für:
• 24x7, rund um die Uhr, Montag bis Sonntag einschl. gesetzl. Feiertage
• HPE Storage Systems
• Weitere von HPE unterstützte Software
43
HPE Foundation Care, 6-hour Call-to-Repair,
Wiederherstellung innerhalb von 6 Stunden*
Mit HPE Foundation Care, Call-to-Repair (6h) steht Ihren Kunden ein
Serviceteam zur Verfügung, das sofort mit der Fehlersuche im System
beginnt. Bei kritischen Vorfällen (Dringlichkeitsstufe 1 oder 2) versucht HPE
mit wirtschaftlich vertretbarem Aufwand, die abgedeckte Hardware innerhalb
von 6 Stunden nach dem Empfang der ursprünglichen Serviceanforderung
wieder in den betriebsbereiten Zustand zu versetzen. Die Verfügbarkeit von
Call-to-Repair-Zeiten ist von der Entfernung des Kundenstandorts zum HPE
HUB abhänging.
Die Geschäftswelt ist heute auf eine reibungslos funktionierende IT
angewiesen, da entscheidend ist, dass verschiedene Mitarbeiter, Abteilungen
und Standorte jederzeit Zugriff auf alle unternehmenswichtigen Daten haben.
Systemausfälle durch Hardwarefehler können empfindliche Verluste in der
Produktivität und Profitabilität zur Folge haben.
• Verpflichtung, ausgewählte Hardwareprodukte innerhalb von 6 Stunden
zu reparieren
• Sofortiges Engagement eines zertifizierten Kundentechnikers
• Vorausgehende Serverprüfung im Hinblick auf die wichtigsten System
konfigurationen und Durchführung einer Bestandsaufnahme des Equipments
• Unmittelbarer Kontakt zu einem zertifizierten Techniker für Hardware, Software und
Netzwerklösungen
• Eskalationsmanagement zur Lösung besonders komplexer Hardwareprobleme
• Erhöhte Geschäftsproduktivität aufgrund geringerer Ausfallzeiten
• E
ffektivere IT-Ressourcenplanung un d erhöhte Produktivität des IT-Personals
• Z
usicherung, dass Probleme innerhalb eines definierten Zeitrahmens gelöst
werden
• O
ptional mit Defective Media Retention (DMR)
• O
ptional mit Comprehensive Defective Material Retention (CDMR)
• Collaborative Support (nur für x86 Server)
• Erweiterte Teilbestandsverwaltung
Servicefenster:
Verfügbar für:
• 24x7, rund um die Uhr, auch an Wochenenden und Feiertagen
44
HPE Foundation Care, Next Business Day/ 4
Stunden 24x7 Exchange für Netzwerkprodukte*
HPE Foundation Care Exchange liefert ein Ersatzprodukt oder Ersatzteil
innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit kostenfrei an Ihre Adresse. Ersatzteile
und -produkte sind neu oder im Hinblick auf die Leistung neuwertig.
HPE Foundation Care Exchange Services sind ausschließlich für HPE
Netzwerk Produkte verfügbar**. Der Service umfasst einen schnellen und
zuverlässigen Hardwareaustausch innerhalb von vier Stunden 24x7 oder am
nächsten Arbeitstag sowie umfassenden Software-Support. HPE Foundation
Care Exchange ist eine kostengünstige Alternative zum Vor-Ort-Service
mit Servicetechniker und zielt insbesondere auf Produkte ab, die einfach
ausgetauscht werden können und bei denen der Kunde Daten anhand von
Sicherungsdateien problemlos wiederherstellen kann
Der enthaltene HPE Software Support 24x7 bietet professionelle telefonische
Unterstützung innerhalb von maximal 2 Stunden rund um die Uhr. Erfahrene
Mitarbeiter beantworten alle Fragen zu Softwarefunktionen und -verwendung,
Problemdiagnose und -lösung. Außerdem können die IT-Mitarbeiter des
Kunden elektronisch auf wichtige Produkt- und Supportinformationen sowie
Software-Updates zugreifen.
• Flexible Servicezeiten
• Remote-Problemdiagnose und -Support
• Problemanalyse und Fehlerbehebung
• Technischer Telefonsupport innerhalb von 2 Stunden rund um die Uhr
• Zugriff auf elektronische Supportinformationen
• Support in Bezug auf Softwareoptionen und Betrieb
• Fehlereingrenzung
• Zugang zu technischen Ressourcen
• Austausch der Hardware
• Kostenloser Retourenaufkleber, Verpackungsmaterial und Anleitung für die Rücksendung des defekten Ersatzteils
• K
ostengünstige Alternative zur Reparatur vor Ort
• Z
ugriff auf technische Ressourcen von HPE zur Fehlerbehebung
• L
ieferung des Austauschgerätes innerhalb des vereinbarten Servicefensters
• K
ann zu reduzierten Ausfallzeiten und verbesserter Leistung des Systems
beitragen
• IT-Personal kann sich auf seine Kernaufgaben und Prioritäten konzentrieren
Servicefenster:
Verfügbar für:
• 24x7, rund um die Uhr, auch an Wochenenden und Feiertagen
** TS Support Services für Aruba WLAN Produkte und Software werden voraussichtlich ab Ende 2016 verfügbar
45
sein
HPE Foundation Care Software Support 24x7*
Das IT-Team des Unternehmens erhält außerdem einen eigenen Zugriff auf das
HPE IT Response Center, welches den direkten Kontakt zu den HPE Support
Spezialisten ermöglicht. Erfahrene Mitarbeiter beantworten professionell alle
offenen Fragen zu Softwarefunktionen und -verwendung, Problemdiagnose
und -lösung. Nachdem ein Softwareproblem gemeldet wurde, dauert es
maximal zwei Stunden, bis ein Mitarbeiter des HPE Solution Center auf die
Support-Anfrage eingeht.
Darüber hinaus können Ihre Kunden über den Software-Support 24x7
Software-Updates zu reduzierten Preisen abonnieren. Diese Updates umfassen
neue Versionen der Softwareprodukte, Patches, Dokumentationen sowie die
zugehörigen Lizenzen zum Einsatz neuer Software-Versionen.
Der HPE Software Support 24x7 bietet umfangreiche Support Services und
kostensparende Updates, um Ihre Kunden bei der Optimierung von Leistung
und Verfügbarkeit ihrer Software zu unterstützen. Dieser Support ist sowohl für
Software von HPE als auch für Software von ausgewählten anderen Herstellern
verfügbar. Mit dem HPE Foundation Care Software Support 24x7 kann der
Kunde rund um die Uhr per Telefon, elektronischer Kommunikation oder Fax
(sofern lokal verfügbar) auf den vielseitigen HPE Support zugreifen. Er erhält
nicht nur wichtige Produkt- und Supportinformationen, sondern vor allem auch
professionelle Unterstützung zur Lösung technischer Probleme bei Installation
oder Betrieb der Software.
• Zugriff auf technische Ressourcen
• Nutzungslizenz für Software-Updates
• Software-Support
• Installationsberatung
• Unterstützung für Funktionen und Betrieb der Software
• Produkt- und Dokumentations-Updates für Software
• Von HPE empfohlene Dokumentations-Update
• Bessere Produktivität der Systemmanager und Operatoren
• H
öhere Systemleistung und reduzierte Ausfallzeiten aufgrund von
Softwaredefekten
• U
pdates für HPE Software und ausgewählte Software anderer Hersteller zu
vorhersehbaren Kosten
• Benachrichtigung der Systemmanager über neue Softwareversionen
• Schnelle Fehlerbehebung
Servicefenster:
Verfügbar für:
• Weitere von HPE unterstütze Software (z.B. VMware, Microsoft, Suse, RedHat, etc.)
46
Kapitel 3 | HPE Proactive Care
HPE Proactive Care Service
HPE Proactive Care umfasst die Echtzeitüberwachung und -analyse Ihrer
Geräte, die mit HPE verbunden sind, sowie die Erstellung personalisierter
proaktiver Berichte mit Empfehlungen, die zur Vermeidung von Problemen in
Ihrer IT-Infrastruktur beitragen. Kritische Störungen durch Zugriff auf das HPE
Advanced Solution Center schnell behoben werden – so sparen Sie Zeit.
Mit Proactive Care bietet HPE eine umfassende Supportlösung für die
Converged Infrastructure Ihrer Kunden. Das Serviceangebot unterstützt
Unternehmen dabei, ungeplante Ausfallzeiten zu vermeiden und die
Leistungsfähigkeit komplexer Umgebungen nachhaltig zu steigern.
• Erweiterter reaktiver Support aus dem Advanced Solution Center
• 24x7 Software-Support, flexible Hardware-Supportlevel
• 24x7 Collaborative Support für 3rd-Party-Software auf ISS Systemen
• Halbjährl. Firmware- und Software-Revison-Analyse, um Systeme
up to date zu halten
• Halbjährl. Health Checks, um Risiken zu identifizieren
• Vierteljährl. Incident Reporting, um Trends zu erkennen
• Optional zugewiesener Account Support Manager inkl. Beratung und SupportReviews
• Optimierung von Leistung und Verfügbarkeit
• U
nterstützung bei der Verwaltung komplexer
IT-Umgebungen
• Optimale Nutzung der Technologie
• Flexible Hardware-Supportlevel
• Nutzung der HPE Remote Support Technologie Insight Remote Support
Servicefenster:
Verfügbar für:
• Software:
–– 24x7, rund um die Uhr, Montag bis Sonntag einschl. gesetzl. Feiertage
• Hardware:
–– 6 Stunden Call-to-Repair, rund um die Uhr, Montag bis Sonntag einschl. gesetzl.
Feiertage
–– 4 Stunden 24x7, innerhalb von 4 Stunden vor Ort, rund um die Uhr, Montag bis
Sonntag einschl. gesetzl. Feiertage
–– 9x5 vor Ort Service am nächsten Arbeitstag oder Austausch für NW, 8:00 bis 17:00
Uhr, Montag bis Freitag, außer an Feiertagen
47
HPE Proactive Care Exchange für
Netzwerkprodukte
HPE Proactive Care umfasst die Echtzeitüberwachung und -analyse Ihrer
Geräte, die mit HPE verbunden sind, sowie die Erstellung personalisierter
Ihrer IT-Infrastruktur beitragen. Kritische Störungen durch Zugriff auf das HPE
Advanced Solution Center schnell behoben werden – so sparen Sie Zeit.
Mit Proactive Care Exchange bietet HPE eine kostengünstige Alternative für
Netzwerkprodukte Ihrer Kunden. Das Serviceangebot unterstützt Unternehmen
dabei, ungeplante Ausfallzeiten zu vermeiden und die Leistungsfähigkeit
komplexer Umgebungen nachhaltig zu steigern.
• 24x7 Software-Support, flexible Hardware-Exchangelevel
• Halbjährl. Firmware- und Software-Revison-Analyse, um Systeme
up to date zu halten
• U
nterstützung bei der Verwaltung von Netzwerkumgebungen
• Flexible Hardware-Exchangelevel
Servicefenster:
Verfügbar für:
• Software:
• Hardware:
–– 24x7 innerhalb von 4 Stunden Ersatzteil vor Ort, rund um die Uhr, Montag bis
–– 9x5 am nächsten Arbeitstag Ersatzteil vor Ort, 8:00 bis 17:00 Uhr, Monatg bis
Freitag, außer an Feiertagen
48
HPE Proactive Care Aktivierung
Schritt 1: Verknüpfung des Proactive Care Vertrages im HPE Support Center.
Schritt 2: Installation der HPE Remote Support Technologie und Verbindung der Systeme mit HPE.
Für die Aktivierung des Proactive Care Services ist es erforderlich, dass der
Kunde bestimmte Schritte durchführt, um folgende Leistungsbestandteile
zu erhalten:
• Firmware- und Software-Revision Report
• Proactive Scan Healthcheck Report
• Incident Report
Um den erweiterten reaktiven Support aus dem HPE Advanced Solution
Center zu erhalten, muss der Kunde seine Anfragen oder Störungen unter der
dedizierten Rufnummer des HPE Advanced Solution Center melden.
Weitere Informationen finden sich im Proactive Care Welcome Letter, den der
Kunde erhält oder im HPE Proactive Care Central Portal.
49
HPE Proactive Care Advanced
HPE Proactive Care Advanced umfasst die Echtzeitüberwachung und -analyse
Ihrer Geräte, die mit HPE verbunden sind, sowie die Erstellung personalisierter
Ihrer IT-Infrastruktur beitragen – so sparen Sie Zeit.
Ihr ASM kann Ihnen auch Ressourcen vermitteln, die durch spezialisierte
technische Beratung und Unterstützung für bestimmte Projekte, zur
Leistungserhöhung oder für andere technische Anforderungen Ihr eigenes
IT-Know-how erweitern.
Der HPE Proactive Care Advanced Service soll Sie dabei unterstützen, alle
Vorteile Ihrer IT-Investitionen zu nutzen, die Stabilität der IT-Infrastruktur
zu erhöhen, geschäftliche Ziele und die Ziele der IT-Projekte zu erreichen.
Ebenfalls können die Betriebskosten gesenkt und Ihre IT-Mitarbeiter entlastet
werden, sodass diese sich auf wichtige Aufgaben konzentrieren können.
Ihr zugewiesener HPE Account Support Manager (ASM) bietet individuelle
Beratung zu technischen und operativen Belangen und vermittelt Ihnen HPE
Best Practices, die sich auf umfangreiche HPE Supporterfahrung stützen.
• 24x7 Software-Support, flexible Hardware-Supportlevel
• 24x7 Collaborative Support für 3rd-Party-Software auf ISS Systemen
• Halbjährl. Firmware- und Software-Revison-Analyse, um Systeme up to date zu halten
• zugewiesener Account Support Manager
• Beratung, halbjährliche Support Review Meetings, Support Plan
• zugewiesener Account Support Manager
• zugewiesener Customer Engineer (CE) für Call-to-Repair Systeme
• Critical Event Management für kritische Zwischenfälle
• Unterstützung bei der Verwaltung komplexer IT-Umgebungen
• Flexible Hardware-Supportlevel
50
HPE Proactive Care Advanced
Servicefenster:
Verfügbar für:
• Software:
• Hardware:
–– 6 Stunden Call-to-Repair, rund um die Uhr, Montag bis Sonntag einschl. gesetzl.
Feiertage
–– 4 Stunden, 24x7, innerhalb von 4 Stunden vor Ort, rund um die Uhr, Montag bis
–– 9x5 vor Ort am nächsten Arbeitstag oder Austausch für NW, 8:00 bis 17:00 Uhr,
Montag bis Freitag, außer an Feiertagen
51
HPE Technology Services Support Credits
Checks. Die Servicemaßnahmen decken ein breites Spektrum an IT-Bereichen
ab, einschließlich Server, Betriebssysteme, Virtualisierung, Storage, SAN,
Netzwerk, SAP sowie System-Security- und IT-Service-Management.
TS Support Credits bieten ein flexibles Guthaben, das für verschiedenste
proaktive Servicemaßnahmen und technische Services zum gewünschten
Zeitpunkt eingelöst werden kann. Ein Credit Advisor unterstützt Kunden bei der
optimalen Auswahl der Dienstleistungen und koordiniert deren Durchführung.
Zur Wahl stehen verschiedene proaktive Servicemaßnahmen aus einem
Servicekatalog. Diese reichen von der Bewertung und Optimierung von
Verfügbarkeit und Leistung bis hin zu Firmware-Management und Health
TS Support Credits sind über zwei Pakete verfügbar, mit
denen 10 oder 30 Credits pro Jahr bereitgestellt werden. Diese können beliebig
kombiniert werden, um das gewünschte Guthaben abzubilden. Credits müssen
auf jährlicher Basis eingelöst werden, da sie sonst verfallen. Bei Credits, die
für eine mehrjährige Laufzeit erworben werden, beträgt das abzurufende
Mindestvolumen dem Jahresanteil des Gesamtvolumens.
• Credit Advisor
• HPE TS Support Service Credits, die gegen bestimmte Servicemaßnahmen aus einem
Servicekatalog eingelöst werden können
• Zugriff auf flexible und anpassbare proaktive Servicemaßnahmen
• A
uswahl an verschiedensten Servicemaßnahmen, die technologische
Anforderungen und die Optimierung der IT-Qualität adressieren
• Unterstützung Ihres IT-Teams durch HPE Know-how
• G
eringeres Geschäftsrisiko und niedrigere Projektkosten dank Unterstützung
durch HPE Experten
• Vereinfachte IT-Betriebsabläufe dank Einsatz von HPE Best Practices
52
Kapitel 3 | HPE Packaged Support Services Empfehlungen
HPE Packaged Support Services Empfehlungen:
Basic – Standard – Optimized
Systemseitig gibt es via Watson und HPE Support Services Central die im
Folgenden dargestellten Empfehlungen (Fettdruck = im System voreingestellt).
a) HPE Packaged Support Services Empfehlungen – Server
Empfehlung
ProLiant Gen8 10 & 100 Series;
Gen9 10 Series; ML310e
ProLiant Gen8 DL „e“ Series,
ML250e, Gen9 100 Series
ProLiant Gen8/9 200(p) &
500 Series
ProLiant Blades &
Enclousures, 700/900 Series
Integrity, Entry Rack Mount
Integrity Blades & Midrange
Rack Mount
Optimized
Proactive Care 24x7
Proactive Care 24x7
Proactive Care CTR
Proactive Care Advanced 24x7
Proactive Care CTR
Standard
Foundation Care 24x7
Proactive Care 24x7
Proactive Care 24x7
Proactive Care 24x7
Basic
Foundation Care NBD
Proactive Care 24x7
Proactive Care 24x7
Proactive Care 24x7
Empfehlung
Superdome
Superdome X
Optimized
Proactive Care Advanced CTR
Proactive Care Advanced
Standard
Basic
Optionen:
Wenn Proactive Care NICHT empfohlen wird, stehen Credits für 1 oder 3 Jahre als Optionen zur Auswahl.
Fettdruck markiert die im Watson-System voreingestellten HPE Packaged Support Services Empfehlungen.
Alle HPE Packaged Support Services mit einer Laufzeit von 3 Jahren, sofern nicht anders angegeben.
Alle Empfehlungen inklusive Installation und Hinweis für reaktive Servicelevel sowie Anzahl Credits - wo zutreffend.
Nur im System angezeigte Optionen sind abgebildet – weitere verfügbare Services möglich.
53
b) HPE Packaged Support Services Empfehlungen – Storage
Empfehlung
3Par 7000/8000
3PAR 10000/20000
XP
San Directors
Optimized
Proactive Care Advanced CTR
Standard
Proactive Care 24x7
+ 20 Credits/Jahr
Proactive Care 24x7
+ 20 Credits/ 1. Jahr
Proactive Care 24x7
Basic
Proactive Care 24x7
Proactive Care 24x7
+ 10 Credits/Jahr
Empfehlung
StoreVirtual, All Other Storage
and obsolete
StoreOnce 6000
StoreOnce 4900
StoreAll (IBRIX)
Optimized
Proactive Care CTR
+ 70 Credits/1. Jahr
Proactive Care 24x7
Standard
Proactive Care 24x7
Proactive Care 24x7
Proactive Care 24x7
Proactive Care 24x7
+ 20 Credits/Jahr
Basic
Proactive Care 24x7
+ 10 Credits/Jahr
Proactive Care 24x7
+ 10 Credits/Jahr
Proactive Care 24x7
Optionen:
54
c) HPE Packaged Support Services Empfehlungen – Networking
Empfehlung
Enterprise Switches & Routers
Edge Modular Switches
Edge Fixed Port Switches &
Routers
Wireless
Optimized
Proactive Care 24x7
Proactive Care 24x7
Standard
Proactive Care 24x7
Proactive Care 24x7
Basic
Foundation Care NBD
Foundation Care NBD
d) HPE Packaged Support Services Empfehlungen – Converged Systems
Empfehlung
CS700x for Virtualization
SAP HANA ProLiant TDI
SAP HANA ProLiant Base
Config
Cloud System
CS700 Virtualization 2.0
CS300 Microsoft APS
CS500/CS900 SAP HANA
Optimized
Proactive Care 24x7
Standard
Proactive Care 24x7
Proactive Care 24x7
Basic
Proactive Care 24x7
Proactive Care 24x7
Optionen:
55
Kapitel 3 | Weitere HPE Services
HPE Business Continuity & Recovery Services
von 24 Stunden ein komplettes mobiles Rechenzentrum an den von Ihrem
Kunden genannten Standort geliefert wird.
Welche Folgen hätte es für Ihre Kunden, wenn sie ihr ERP-System durch eine
Katastrophe verlieren? Und was würde passieren, wenn bis zum Wiederanlauf
einer Ersatzumgebung Tage, Wochen oder gar Monate vergingen? Dabei spielt
es keine Rolle, ob der Verlust durch Hochwasser, Brand, Stromausfall oder
Sabotage verursacht wurde. Die Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit des
Unternehmens werden in jedem Fall gravierend sein.
Alternativ könnte Ihr Kunde auch auf ein HPE Ausweichrechenzentrum
zugreifen und dort eine temporäre Ersatzumgebung zur Verfügung gestellt
bekommen. Mit den HPE Utility Services sind hier generell Private Cloud
Services (IaaS und SaaS) sowohl für permanente produktive Umgebungen wie
auch für Failover-Umgebungen realisierbar.
Mit dem Portfolio von HPE Business Continuity & Recovery Services (BCRS)
können Sie Ihren Kunden Lösungspakete anbieten, die eine Wiederaufnahme
des normalen Betriebs innerhalb kurzer Zeit ermöglichen. Zum Beispiel mit
dem HPE Service „BCRS CORE – Mobile Recovery Center“, bei dem innerhalb
• HPE BCRS Service CORE – Ship-to-Site
• HPE BCRS Service CORE – Mobile Recovery Center
• HPE BCRS Service CORE – Mobile Office Recovery Center
• HPE BCRS Service CORE – Recovery Center
• HPE BCRS Service CORE – Office Recovery
• HPE Notfallübung
• S chnelle Wiederherstellung des normalen Betriebs auch bei einem Totalausfall
der IT-Systeme
• B
est Practice Services, die betriebliche und finanzielle Verluste minimieren,
Schulung der Mitarbeiter, damit das Unternehmen auch nach einem Notfall
handlungsfähig bleibt
• Umfassende Unterstützung durch erfahrene HPE Experten
56
HPE Collaborative Support
Voraussetzung dafür ist, dass zwischen dem Kunden und den Software
anbietern entsprechende aktive Supportvereinbarungen bestehen und der
Kunde ermöglicht hat, dass HPE im Namen des Kunden eine Supportanfrage
bei den Anbietern einleiten kann. Danach wird die HPE Supportanfrage
geschlossen, sie kann jedoch vom Kunden ggf. wieder geöffnet werden.
Hat ein Kunde keinen Software-Support für ausgewählte Softwareprodukte
anderer Anbieter bei HPE erworben, erbringt HPE durch den Erwerb von HPE
Foundation Care Support für x86-Server einen Basis-Software-Support und ein
Anfragemanagement wie im Folgenden beschrieben.
Beim Basis-Software-Support werden bekannte Probleme ausgewählter
Softwareprodukte direkt von HPE gelöst oder der Kunde wird aufgefordert,
vorhandene Korrekturen anzuwenden.
Hier finden Sie eine Liste der für Collaborative Support verfügbaren
Softwareprodukte.
Lässt sich das Problem nicht durch die oben beschriebenen Maßnahmen
beheben, leitet HPE nach Rücksprache mit dem Kunden den vorqualifizierten
Fall an den unabhängigen Softwareanbieter weiter (Anfragemanagement).
• Elektronischer Software-Support
• Zugang zu technischen Ressourcen
• Problemanalyse
• Remote-Zugriff
• N
ur ein Ansprechpartner für Hardware- und Softwareprobleme
• G
esamtheitliche Betrachtung und Analyse von Systemproblemen
• Z
eitersparnis bei Supportanfragen
• W
eiterleitung des vorqualifizierten Problems an den Softwareanbieter
Servicefenster:
Verfügbar für:
• x86 Server
57
Mit dem HPE Support für Software führender Anbieter punkten Sie bei Ihren Kunden. Ob Virtualisierung mit
VMware oder Open-Source-Projekte – HPE bietet kompetente Services aus einer Hand.
HPE Multivendor Software Support
HPE Multivendor Software Portfolio
Heterogene IT-Umgebungen stellen eine immer größere Herausforderung für
Unternehmen dar. Verschiedene Hersteller von Hardware, Betriebssystemen
und weiterer Software erhöhen die Komplexität und gleichzeitig den Anspruch
an einen kompetenten, ganzheitlichen Supportpartner.
HPE stellt daher sowohl für HPE-Produkte als auch für ausgewählte
Produkte von Drittanbietern eine zentrale End-to-End Anlaufstelle bereit
und bietet umfassende Serviceleistungen wie beispielsweise Telefonsupport,
Update-Service, Installation & Startup und proaktive Services auch für Software
anderer Hersteller.
HPE Telefonsupport für Multivendor Software
Beim Telefonsupport für Software anderer Hersteller leistet HPE mit seinen
erstklassig trainierten Software Technical Experts auch direkt selbst den First
und Second Level Support und ist bei den jeweiligen Originalherstellern für
mögliche Härtefälle im 3rd Level Support rückversichert. So gewährleistet
HPE nicht nur die bestmögliche Lösung der Support-Fälle, sondern reduziert
die komplexen Support-Anforderungen des Kunden auf einen professionellen
Single Point of Contact.
58
HPE VMware OEM Lizenz Aktivierung
2. Registrierung des PAC auf dem VMware Portal:
Bei der Bestellung einer HPE VMware OEM Lizenz erhalten Sie (entweder per
E-Mail oder Post) eine sog. „LicenseEntitlementOrder Number“ (EON). Diese ist
die Grundlage für den zweistufigen Aktivierungsprozess:
•Besuchen Sie das VMware Portal und loggen Sie sich mit Ihrem VMware
Account ein: vmware.com/code/hp
1. Registrierung der EON auf dem MyHPLicensing Portal:
•Sie erhalten nun eine E-Mail des „VMware Customer Service“ mit den VMware
Seriennummern (LicenseKeys), die benötigt werden, um die Software
herunterzuladen und zu aktivieren.
•Besuchen Sie das HPE Licensing Portal: myenterpriselicense.hpe.com,
loggen Sie sich dort mit Ihrem HPE PassportAccount ein und aktivieren Sie
dort mit Hilfe der EON Ihre Lizenz.
•Sie erhalten nun auf die bei der Aktivierung angegebene E-Mail-Adresse ein
Zertifikat, welches auch einen sog. Partner ActivationCode (PAC) enthält.
59
Welche Ansprechpartner/ Hotlines gibt
es und wo bekomme ich Hilfe bei Fragen
und Problemen?
2. Registrierungsprobleme
Sollten Probleme bei der Registrierung der Lizenzen auftreten, kontaktieren
Sie bitte den Hewlett Packard Enterprise Licensing Support unter licensing.
[email protected]
1. Zentraler Supportservice
Die aktuellen Support Services für VMware-Lizenzen (und andere Software)
können anhand der Software-Produktnummer vollständig über den zentralen
Hewlett Packard Enterprise Supportservice abgerufen werden: ssc.hpe.com
Anhand der Fixed Support Service Seriennummer (ehemals Care Pack
Seriennummer) kann über das HPE CSN Look-up Tool überprüft werden, ob
ein Support Service registriert wurde und wie lange er noch aktiv ist.
3. Supportfall
Im Supportfall kontaktieren Sie bitte das HP Supportzentrum unter der
Telefonnummer 0 69/3 80 78 91 43*. Bitte halten Sie die zwölfstellige Service
Agreement ID (SAID) bereit. Die SAID ist in den Vertragsinformationen zu
finden, die Ihnen ca. vier bis sechs Wochen nach Registrierung zugehen. Bis
zum Eintreffen der Vertragsinformationen erhalten Sie selbstverständlich auch
ohne SAID Support.
4. Anschlussverträge
Nach Ablauf eines Support Services für OEM-Software kann Support nur durch
HPE Dienstleistungsverträge angeboten werden. Anschlussverträge werden
über den autorisierten Service-Distributor von Hewlett Packard Enterprise
erstellt. Sie erreichen ihn unter folgenden Kontaktdaten:
Tesedi GmbH
Otto-Lilienthal-Straße 36
71034 Böblingen
Telefon: 0 70 31/7 14-67 50*
Fax: 0 70 31/7 14-67 51*
Email: [email protected]
HPE Partner, die einen SCSP-Status (Service Contract Sales/Specialist Partner)
haben, können Servicevertragsangebote selbst erstellen.
Bei Fragen wenden Sie sich bitte an Ihren HPE Partnerbetreuer.
* Die Kosten für den Anruf hängen vom jeweiligen Vertrag mit Ihrem Telefonanbieter ab. Bitte erkundigen Sie sich bezüglich der Gebühren für den Anruf einer Festnetznummer direkt bei Ihrem Telefonanbieter.
60
HPE Storage Services
aus den wichtigen Speichertechnologien wie SAN oder NAS zu ziehen.
Sie wissen auch, dass sie dies aufgrund der Komplexität der heutigen
Speichertechnologien und der immer höheren Anforderungen an ihre internen
Ressourcen nicht alleine schaffen können.
Die Bedeutung von Daten und Informationen für die unternehmens
kritischen Geschäftsprozesse wie E-Services steigt ständig – der Bedarf
an Datenkapazitäten verdoppelt sich jedes Jahr. Zugleich wird es immer
wichtiger, die Daten permanent (7x24x365), performant und kostengünstig zur
Verfügung zu haben.
Viele Ihrer Kunden wissen, dass sie deshalb nach effizienten und
kostengünstigen Möglichkeiten suchen müssen, um den größten Nutzen
HPE Services sind bestens gerüstet, um Ihren Kunden genau den Support
anbieten zu können, den sie für ihre Speichersysteme benötigen. Mit
marktführenden und kompletten Serviceangeboten unterstützen wir Ihre
Kunden beim Entwerfen, Erstellen, Integrieren, Verwalten und Entwickeln
von Netzwerkspeicherlösungen.
HPE Storage Technology Services:
• Technology Services for HPE Storage
• Storage Support, Deploy and Implement
• Storage Migration Consulting
• Storage Infrastructure Consulting
• Storage und Data Consultant Residency Service
• Big Data Consulting
• HPE Software Professional Services for Data Management
• Outsourced Storage Services
• Data Sanitization
• E
in umfassendes Serviceportfolio: IT-Beratung, Systemintegration, Installationsund Start-up-Services, Migrationssupport, Hardware- und Softwarewartung,
Outsourcing, Datensicherung, Wiederherstellung usw.
• P
rofessionelle Unterstützung für heterogene SANs (Storage Area Networks)
und NAS-Technologien (Network Attached Storage), Datensicherungsstrategien
und Speicherprodukte mehrerer Hersteller für unterschiedliche Betriebssysteme
und Plattformen
• E
in einzigartiger Ansatz für Zusammenarbeit, bei dem individuelle An
forderungen der Kunden höchste Priorität haben
• S upport über einen zentralen Ansprechpartner, wodurch Kosten und
Komplexität der Wartung reduziert werden und die Investitionen bestens
geschützt sind
61
HPE Network Support Services
Um geschäftskritische Anwendungen auf Netzwerken optimal zu betreiben,
sind zuverlässige und lückenlose Services von der Planung bis zur Wartung
und Optimierung im laufenden Betrieb die wichtigste Voraussetzung. HPE
Network Support Services bietet ein umfassendes Dienstleistungsangebot und
hilft Kunden, jederzeit und bedarfsgerecht mit den sich ständig ändernden
Anforderungen Schritt zu halten.
Hochleistungsfähige und flexible Netzwerkinfrastrukturen bilden das Kernstück
der Geschäftsprozesse eines Unternehmens. HPE Networking* hat mit der
FlexNetwork Architecture eine Grundlage geschaffen, die richtungsweisend für
moderne Infrastrukturen ist.
Die FlexNetwork Architecture unterscheidet die Infrastruktur in vier Elemente:
• F
lexFabric für das Rechenzentrum
• F
lexBranch für die Zweig- und Außenstellen
• F
lexCampus für das Headquarter und
• F
lexManagement
Von der Ermittlung der strategischen Ziele über Beratung und Design bis hin
zur Migration und Implementierung stehen die HPE Netzwerkexperten Ihren
Kunden zur Seite. Das vielfältige Serviceportfolio reicht von Reaktionszeiten am
nächsten Arbeitstag über garantierte Wiederherstellungszeiten (Call-to-Repair)
bis hin zu proaktiven und Mission Critical Services, ganz auf den Bedarf des
Kunden zugeschnitten.
Portfolio der HPE Netzwerk Services:
• Netzwerkinfrastruktur; LAN, WAN
• VPN – Provider-unabhängige VPN-Infrastruktur
• IP Communications – IP-Telefonie, IP Contact Center und Voice Data
Integration für (konvergierende) Netze
• UCC – Unified-Communication und Collaboration-Lösungen (Design,
Implementierung, Betrieb)
• Security – Design und Aufbau sicherer und redundanter Access-Netzwerke
• Mobile & Wireless Netzwerkinfrastrukturen-Aufbau von Hot-Spots für den öffentlichen Internetzugang bzw. WLAN in Unternehmen
• Design und Implementierung hoch verfügbarer optischer Netze
• ANA – Adaptive Network Architecture von standortorientierten Strukturen zur
modularen, bedarfsorientierten, flexiblen Netzwerkarchitektur
• H
öhere Verfügbarkeit des Netzwerks, Verbesserung der Leistung und
Reduzierung von Ausfällen
• R
eduzierung der Netzwerkkomplexität und Vorbereitung für zukünftige
Anforderungen
• Kostenreduzierung und verbesserter ROI bei Netzwerkinvestitionen
• P
ersonalisiert – von zertifizierten HPE Netzwerkspezialisten, wenn der Kunde
es benötigt
• P
roaktiv – Werkzeuge und Prozesse erkennen und lösen Probleme, bevor
diese zu Netzwerkausfällen oder Leistungseinbußen führen
• V
ereinfacht – maßgeschneiderte Auswahlmöglichkeiten der Dienstleistung
mit einem dedizierten Ansprechpartner für alle Supportfragen inklusive
Multivendor-Netzwerk-Technologien
* TS Support Services für Aruba WLAN Produkte und Software werden voraussichtlich ab Ende 2016 verfügbar sein
62
HPE Data Privacy Services*
Unser Konzept:
• Hewlett Packard Enterprise ist das erste Unternehmen mit einem
umfassenden Data Privacy Konzept
• Beeinhaltet Supportanforderungen zum Datenschutz während des
gesamten IT-Lifecycles
• Ermöglicht einen Datenschutz, der den DIN-Normen entspricht
• Schöpft die volle Erfahrung von HPE zum Thema Compliance aus
• Bietet proaktive Services und Lückenanalyse zur Minimierung von Risiken
• Leicht zu erwerbende und einsetzbare Services
• Unsere Kunden profitieren von stärkerer Datenkontrolle, gesenkten Kosten
und reduzierten Kosten
• Er übernimmt die umweltgerechte Entsorgung der einbehaltenen
Komponenten.
Mit diesem Konzept bietet HPE umfassende, globale Services zur
Unterstützung bei Compliance und Datenmanagement an. Dadurch wird
das Risiko von Non-Compliance deutlich reduziert und zeigt außerdem, dass
Datenschutz wichtig und Teil der Firmenkultur ist.
Data Privacy Portfolio
Einbehalten
Defective Media Retention (DMR)**
x
Comprehensive Defective Material Retention (CDMR)**
x
Löschen
Data Sanitization Services for Storage
x
Data Sanitization Services for Servers
x
Onsite Media Sanitization
x
Asset Recovery (HPE Finance)
Mechanische Vernichtung von Datenträgern und Papierdokumenten
(nur in Deutschland)
Rückgewinnen
Zerstören
x
x
* Weitere Informationen finden Sie hier
** Foundation Care Portfolio, nicht LES
63
HPE Education Services
folg. Darüber hinaus gewinnt Ihr Kunde bezüglich der Aus- und Weiterbildung
seiner Mitarbeiter enorm an Flexibilität und spart zudem bares Geld.
Mit HPE Training Credits erwerben Sie ein Kontingent an Schulungsleistungen,
die Ihnen oder Ihrem Kunden helfen, produktiver und mit weniger Ausfallzeiten zu agieren. Gleichzeitig steigt die Zufriedenheit der Mitarbeiter, da sie die
komplexen Systeme und Anwendungen besser verstehen lernen. Eine höhere
Mitarbeiterzufriedenheit ist gleichzeitig ein Beitrag zur Erhöhung der Produktivität. Schließlich steckt in den Mitarbeitern das Know-how für den Geschäftser-
Das HPE Education Support Attach Program bietet die identischen Vorteile.
Einziger Unterschied: Die Schulungsleistungen werden unbürokratisch in einen
bestehenden oder zukünftigen Service- und Supportvertrag eingebunden. Auf
Wunsch, alles in einem Auftrag.
Themenauswahl:
• Big Data
• Business Skills (Soft Skills)
• Cloud und HPE Helion
• ConvergedSystem
• DataCenter
• HPE-UX/ HPE Integrity
• IT Service Management
• Networking
• NonStop
• ProLiant/ BladeSystem
• Projektmanagement
• Security
• Storage
• VMware
• Flexible und kompetente Wissensvermittlung
• Verringerung von Ausfallzeiten durch verbessertes Wissensniveau
• Höhere Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivität
• Umfassende Abdeckung aller Themengebiete
• Zertifizierungen dokumentieren den Schulungserfolg
• Attraktive Konditionen
Kontakt:
Telefon: 0 70 31/26 93 03
E-Mail: [email protected]
hpe.com/de/education
hpe.com/de/education/trainingcredits
64
Kapitel 4:
Registrierung
Kapitel 4 | Registrierung
Inhalt
Kapitel 4: Registrierung
67Online-Registrierung
69 HPE Channel Services Network
70Zuständigkeiten
66
Kapitel 4 | Online-Registrierung
Jeder HPE Packaged Support Service muss registriert werden, um den Supportvertrag zu aktivieren.
Wir empfehlen Ihnen, diese Registrierung als Serviceleistung für Ihre Kunden zu übernehmen.
Nicht vergessen: Registrierung = Aktivierung!
So einfach geht's
Bei elektronischen HPE Packaged Support Services (diese erkennen Sie am
Endbuchstaben „E“ in der Produktnummer) erfolgt die Registrierung über
einen Link in der E-Mail oder in HPE CSN direkt*. Entscheiden Sie sich für
eine Registrierung über den Link in der E-mail können Sie diese entweder
selbst vornehmen oder die E-Mail an Ihren Kunden weiterleiten. Wählen Sie
HPE CSN zur Registrierung des HPE Packaged Support Services aus, können
nur Sie diese vornehmen, da der Kunde keinen Zugriff auf HPE CSN hat.
Die Online-Registrierung der HPE Packaged Support Services kann nur mit
Microsoft Windows Betriebssystem sowohl mit dem Microsoft Internet Explorer
als auch mit dem Google Chrome Web-Browser durchgeführt werden.
Die Online-Registrierung ist unkompliziert – folgen Sie einfach diesen
Schritten:
1. Öffnen Sie die E-Mail, die Sie von HPE erhalten haben. Der Absender
ist [email protected] mit dem Betreff „Registrieren Sie Ihren HPE
Packaged Support Service (HPE Partner PO [Bestellnummer] & Customer PO
[Bestellnummer])“.
2. Die E-Mail enthält zwei wichtige Elemente: den Link für die Registrierung
sowie eine Aktivierungsnummer. (Activationcode)
3. Markieren und kopieren Sie die Aktivierungsnummer, bevor Sie auf den Link
für die Registrierung klicken.
4. Fügen Sie die Aktivierungsnummer, die Sie zuvor aus der E-Mail kopiert
haben, in die angezeigte Box und klicken Sie auf „Submit“.
5. Es erscheint ein Screen, der Details über die HPE Packaged Support Service
Artikelnummer und den offerierten Servicelevel liefert. Er wird den Status
des HPE Packaged Support Services als „Nicht registriert“ anzeigen. Wählen
Sie „Online-Registrierung“, wenn Sie einen einzelnen HPE Packaged Support
Service registrieren möchten, oder „Massenregistrierung“, wenn Sie mehrere
HPE Packaged Support Services registrieren wollen. Markieren Sie die „HPE
Packaged Support Services wählen“-Box und klicken Sie auf „mit Registrierung
fortfahren“.
6. Es erscheint ein Screen, der allenfalls Adressangaben enthält. Sie können
diese aber noch ändern. Falls bereits Adressinformationen vorhanden sind,
markieren Sie die Box „Möchten Sie die unten stehenden Informationen ändern/
ergänzen“. Wählen Sie „Firma“, falls Sie ein HPE Gerät registrieren möchten,
das von einer Firma/ Organisation benutzt wird, oder „Individueller Benutzer“,
falls Sie ein Gerät für den Eigengebrauch registrieren möchten. Geben Sie
die Seriennummer des Produktes ein, für dessen Support das HPE Packaged
Support Service gekauft wurde.
* Für die HPE Flexible Support Services gilt ein gesonderter Prozess. Siehe dazu Seite 17.
67
Kapitel 4 | Online-Registrierung
Anmerkung 1: Die Seriennummer der Hardware, für die Sie den HPE Packaged
Support Service registrieren, muss zwischen zehn oder zwölf Ziffern haben, um
die Registrierung zu ermöglichen. Die Seriennummer finden Sie normalerweise
auf einem Aufkleber, der hinter oder unter dem HPE Produkt befestigt ist.
Falls das HPE Hardwareprodukt eine elfstellige Seriennummer hat, müssen Sie
unbedingt das „s“ am Anfang der Nummer ignorieren. Nun kann die Nummer
als zehnstellige Seriennummer behandelt werden.
9. Es erscheint ein Screen, der bestätigt, dass der HPE Packaged Support
Service erfolgreich registriert wurde. Klicken Sie auf „Gehe zu: Zertifikate
drucken“.
Anmerkung 2: Bei Softwareprodukten ist eine Angabe der Seriennummer
nicht möglich.
11. Wir empfehlen Ihnen das Zertifikat auszudrucken und elektronisch zu
speichern, da es den offiziellen Kaufnachweis darstellt. Um eine elektronische
Kopie zu speichern, klicken Sie einfach auf „Datei“, „Speichern“ und wählen Sie
das Datenverzeichnis, wo Sie die Datei abspeichern möchten.
Anmerkung 3: Bei Auswahl der PSP ID übernehmen Sie als Preferred Service
Provider die Verantwortlichkeiten für die Wiederherstellung im Falle eines
Support Services bei Ihrem Kunden.
7. Falls erforderlich können Sie nun das Kaufdatum des Hardwareproduktes
anpassen. Es handelt sich um ein optionales Feld, daher wird das im HPE
System erfasste Kaufdatum standardmäßig eingetragen, falls Sie kein Datum
angeben sollten.
Die Zeitspanne zwischen dem Kaufdatum der Hardware und dem von HPE
gespeicherten Datum darf nicht mehr als 90 Tage betragen. Falls dies trotzdem
der Fall sein sollte, wenden Sie sich bitte an die emeafixed-supportservices@
hpe.com.
Das Feld „Product Purchase Date“ ist verfügbar für In-Warranty Support
Services aber nicht für Software und Post-Warranty Support Services.
10. Es erscheint ein Screen, der es Ihnen erlaubt, das HPE Packaged Support
Service Zertifikat zu speichern und auszudrucken. Klicken Sie auf „Zertifikat
anzeigen“.
Weitere Informationen und Unterstützung
Sollten Probleme bei der Registrierung des HPE Packaged Support Services
auftreten, kontaktieren Sie bitte das Registrierungsteam per E-Mail unter
[email protected]
8. Klicken Sie auf die Vorschautaste und kontrollieren Sie, ob alle Details korrekt
in diesem Screen eingegeben wurden. Falls ja, klicken Sie auf „HPE Packaged
Support Service Registrierung bestätigen“.
68
Kapitel 4 | HPE Channel Services Network
Das HPE Channel Services Network (CSN) ist ein umfassendes Web-Portal, das allen HPE Services Partnern
offensteht und sie als virtuelle weltweite Gemeinschaft unterstützt.
HPE Channel Services Network
Auch die HPE Packaged Support Services sind in dem Tool vertreten mit Funk
tionen, die Ihnen die Registrierung und Verwaltung enorm vereinfachen. Über
diese Plattform können alle HPE Partner, die Zugang zum HPE Smart Portal
haben, u. a.:
HPE CSN-Trainingsmaterial
Umfangreiches Trainingsmaterial zur Bestellung und Registrierung von
HPE Packaged Support Services steht Ihnen im HPE Partner Ready Portal
zur Verfügung.
• HPE Packaged Support Services bestellen und registrieren
• Massenregistrierungen durchführen
• Reportings über ausgelaufene HPE Packaged Support Services erstellen
csn.hpe.com
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Kapitel 4 | Zuständigkeiten
Zuständigkeiten
HPE Channel Operations
HPE Packaged Support Service Infoline
Hotline: 0 69/9 99 91 57 60*
Bei Fragen vor dem Kauf oder bei der Registrierung der HPE Packaged
Support Services hilft die HPE Packaged Support Service Infoline. Sie
steht allen Geschäftspartnern und Kunden von Montag bis Freitag
(9:00 bis 17:00 Uhr) zur Verfügung.
Zuständigkeiten:
• Anfragen zu Rechnungen und Gutschriften – benötigte Daten:
–– Die HPE Ordernummer aus SAP: 83BV01171231 bzw. beginnend oder
Partner-PO (Bestellnummer des Distributors)
• Rechnungsprüfung
• Orderfreigabe in SAP
HPE Packaged Support Service Admin
• Rechnungskorrekturen durch Gutschrift/Neuberechnung – fehlender/falscher
Vertragsrabatt
Zuständigkeiten:
• Stornierung der Sales-Order, nachdem der Fixed Support Service in CSN
storniert wurde
• Probleme bei der Registrierung 2. Level-Support
• Erneutes Versenden der bereits bestehenden Registrierungsmail, des
Aktivierungslinks oder Zertifikats (2. Level-Support nach der Distribution) –
benötigte Daten:
Das Team kann keine Änderungen in CSN selber vornehmen, deshalb keine
Anfragen, bei denen ein CSN-Zugriff erforderlich ist!
–– Partner PO oder CSN-Ordernummer (EMxxxxxxxx)
(2. Level-Support nach der Distribution)
• Allgemeine Änderungen wie Endkundendaten
Bei allen Angaben bitte unbedingt den Grund der Änderung mit angeben!
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Kapitel 4 | Zuständigkeiten
HPE Preferred Partner Hotline
Hotline: 0 69/9 99 91 54 88*
• Stornierung eines nicht registrierten HPE Packaged Support Services nach
Ablauf der 30-Tage-Frist (bitte EM-Nummer angeben)
Zuständigkeiten:
• Stornierung eines bereits registrierten elektronischen HPE Packaged Support
Services – benötigte Daten:
• Beantwortung von Fragen zum CSN-Tool, z.B. wie bestimmte Funktionen zu
nutzen sind
• Anlaufstelle für fehlende Orders
• Erneutes Versenden der bereits bestehenden Registrierungs-Mail, des
Aktivierungslinks oder Zertifikats – benötigte Daten:
–– Partner-PO oder CSN-Ordernummer (EMxxxxxxxx) (2. Level-Support
nach der Distribution)
• Einrichtung des CSN-Accounts
• Update des CSN-Accounts
• Netzwerkprobleme oder Fehlermeldungen in CSN – technische Fragen 1.
Level-Support/Prüfung des Problems – benötigte Daten:
–– Fehlermeldungen
–– genaue Internetseite
–– bei welchem Vorgang
–– Kundenname und Account, evtl. CBN (Customer Base Number)
• Passwort-Reset
• Partielle Stornierungen
–– CBN (Customer Base Number = Kundennummer, mit der bestellt wurde)
–– Order-Nummer aus CSN: EMxxxxxxxx oder Bestellnummer – Partner-PO
(Distributor)
–– HPE Packaged Support Service Produktnummer (nur bei mehreren HPE
Packaged Support Services in einer Bestellung)
–– Anzahl
HPE Ansprechpersonen zu Flexible-Verträge (HxxAx)
Hotline: 08 00/70 31 70 31
(bei Fragen zu Flexible Support Services vor dem Kauf – exklusiv für HPE
Gold und Preferred Partner)
Hotline: 0 69/3 80 78 91 43*
(technischer Support für Flexible Support Services nach dem Kauf)
Für alle anderen Verträge wenden Sie sich bitte an den im Vertrag namentlich
genannten Kontakt mit hinterlegter E-Mail-Adresse oder Telefonnummer.
• OPG-Freischaltung – benötigte Daten:
–– OPG-Nummer
–– Laufzeit der OPG
–– Angabe der CBN (Customer Base Number)
71
Kapitel 5:
Ressourcen
Kapitel 5 | Ressourcen
Inhalt
Kapitel 5: Ressourcen
74 Wichtige Kontakte für Kunden und Partner
75 Ressourcen nur für HPE Partner
76 HPE Partner Ready Portal
79 HPE Support Services Central
80Services360 Pro
81 HPE Support Center Portal
83 Liste der Geschäftsstellen – Deutschland
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Kapitel 5 | Wichtige Kontakte für Kunden
Wichtige Kontakte für Kunden und Partner
HPE Support-Hotline
Produkte innerhalb und außerhalb der Herstellergarantie
Telefon: 0 69/3 80 78 91 42* Mo. - Fr.: 8:00 - 17:00 Uhr (außer an
bundeseinheitlichen Feiertagen)
HPE Support Services im Internet
Preisliste, Leistungsbeschreibung, geografische Verfügbarkeit
hpe.com/de/de/services/it-support.html
HPE Support Service Central
Suchen und finden des passenden HPE Packaged Support Services anhand
der Hardware-Produktnummer
ssc.hpe.com/portal/site/ssc/
HPE Packaged Support Service Infoline
Für alle Geschäftspartner und Kunden bei Fragen vor dem Kauf oder bei der
Registrierung der Packaged Support Services.
Telefon: 0 69/9 99 91 57 60* Mo. - Fr. 9:00- 17:00 Uhr
Dienstleistungverträge / Contracts Support-Hotline
Die Support Hotline entnehmen Sie bitte Ihren Fixed Support Services Zertifikat
- bzw. den Vertragsunterlagen
Telefon: 0 69/3 80 78 91 43*
Garantiestatus
Informationen über den Status und Details zur Garantie mit Produktnummer,
Seriennummer und Land des Gerätekaufs
Warranty Checker
Kontakt zu Hewlett Packard Enterprise
http://www8.hp.com/de/de/hpe/contact/contact.html
Anfrage zu Flexible Support Services
Probleme mit der Registrierung
74
Kapitel 5 | Ressourcen nur für HPE Partner
Ressourcen nur für HPE Partner
HPE Elements
Ob aktuelle Promotions oder profitable Wachstumsprogramme,
Marketing-Materialien oder Informationen zu wichtigen Veranstaltungen: Es
lohnt sich, regelmäßig auf HPE Elements, dem Marketing-Portal für HPE EG
Partner, vorbeizuschauen.
hpe-elements.de
HPE Partner Ready Portal
Das zentrale Portal mit allen wichtigen Infos für HPE Partner, z. B. zu laufenden
Programmen, Promotions und Incentives. Hier können Sie auch das aktuelle
HPE Packaged Support Services Logo und die entsprechenden Guidelines für
den Einsatz in Ihrer Kundenkommunikation herunterladen.
HPE Packaged Support Services finden Sie im HPE Partner Ready Portal unter
Products > Warranty - Care Pack > (optional) Datenblätter - Services.
partner.hpe.com
HPE Support Services Central für Partner
Exklusiv für HPE Partner gibt es eine geschützte Version des HPE Support
Services Centrals. Der Bereich bietet Ihnen u. a. vielseitige Suchfunktionen und
umfangreiche Zusatzinformationen für Fixed- und Flexible Support Services.
ssc.hpe.com/portal/site/vendor-ssc
Tesedi GmbH
Fachhandelspartner für alle Serviceleistungen von HPE (reaktive / proaktive
Leistungen sowie Wartungsangebote für Systeme mit auslaufender
Herstellergarantie/ Post Warranty)
Telefon: 0 70 31/7 14 67 50*
HPE Support Center
Hier finden Sie zahlreiche Informationen und Tools und können z. B. Ihre
Supportvereinbarungen zentral verwalten oder Software-Updates, Treiber und
Dokumentationen herunterladen.
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Kapitel 5 | HPE Partner Ready Portal
HPE Partner Ready Portal
Auf der Overview-Seite der Rubrik „Warranty - Care Pack“ sehen Sie alle
aktuellen HPE Packaged Support Services Themen auf einen Blick:
Im HPE Partner Portal finden Sie alle wichtigen Informationen, Programme,
Tutorials und Tools unter einem Dach, mit denen wir Sie als Fachhandelspartner
im Tagesgeschäft unterstützen. Selbstverständlich finden Sie im Portal auch
alles, was für ein erfolgreiches HPE Packaged Support Service Business nötig
ist. Schauen Sie regelmäßig vorbei – es lohnt sich bestimmt!
• Packaged Support Service News
• Datenblätter - Services
• CarePack Finder File
• Beschreibungen, Broschüren
• Aktuelle lokale Preisliste
Unter partner.hpe.com erhalten Sie Zugang zum HPE Partner Ready Portal.
Haben Sie noch keinen Zugang, können Sie diesen über die HPE Preferred
Partner-Hotline beantragen: 0 69/9 99 91 54 88*
Wie finde ich die HPE Packaged Support Services im HPE Partner
Ready Portal?
• Loggen Sie sich unter partner.hpe.com mit Ihren persönlichen
Zugangsdaten im HPE Smart Portal ein
• Wählen Sie in der horizontalen Menüleiste unter „Products“ in der Rubrik
„Services“ das Feld „Warranty - Care Pack“ aus.
Was finde ich im HPE Partner Ready Portal?
Die Unterteilung erfolgt in
• Aktuelle Neuigkeiten aus dem Bereich Services finden Sie in der horizontalen
Menüleiste unter „Sales und Marketing“ in der Rubrik „Communication“ unter
dem Punkt „News“
76
Touring the Homepage
Der “Get Support” Button
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Nachdem Sie sich eingeloggt haben, bietet Ihnen der “Get Support” Button eine
große Spannweite von Support Optionen. Somit sind Sie immer in der Lage
schnell den richtigen Support Case zu finden.
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1. Durch Anklicken des HPE Logos gelangen Sie auf unsere Homepage
2. Suchleiste
3. Drop-down Menü mit den Funktionen “Ausloggen”; “Partner Nummer” und “Access für Account Settings
4. Horizontale Navigation, nach Tasks geordnet
5. Support Button (immer an gleicher Stelle)
6. Banner mit einer oder mehreren Key Messages
7. Ihr aktueller Partner Status
8. Benachrichtigungscenter für HPE Nachrichten
9. Dashboard mit Quick Links, welches nach eigenen Interessen gestaltet werden kann
10. Content Tabs für Premium Content, News und Promotions
11. Fußleiste mit Links für Tutorials, Portale, A-Z Business Tools und Links zu HPE Business Units
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Portal Tutorials
Home Page > Portal Resources (Fußleiste) > Portal Tutorials
Hier finden SieTrainingsmaterial für alle Portaluser, unabhängig vom
Partnerstatus. Die hinterlegten kurzen Videos und Tutorials geben Ihnen einen
sehr guten Überblick zur Navigation im Partner Ready Portal.
78
Kapitel 5 | HPE Support Services Central
HPE Support Services Central
verfügbaren HPE Packaged Support Services. Diese sind je nach Servicelevel in
Kategorien unterteilt.
Diese Applikation, der Nachfolger des HP Care Pack Central, bietet Ihnen die
Möglichkeit, in sekundenschnelle sowohl nach Fixed Support Services (CPC
Public) als auch nach Flexible Support Services (CPC Partner) zu suchen.
• HPE Support Services Central Public (für jeden Partner/ Kunden zugänglich):
ssc.hpe.com
• HPE Support Services Central Partner (nur für Partner mit HPE Partner
Ready Portal Zugang):
ssc.hpe.com/portal/site/vendor-ssc
Auf der Startseite wählen Sie zunächst das Land aus, für das die Gültigkeit bzw.
Verfügbarkeit der HPE Packaged Support Services geprüft werden soll. Für die
anschließende Produktauswahl haben Sie verschiedene Optionen:
1) S palte 1: Eingabe einer bekannten Produktnummer eines HPE Packaged
Support Services oder eines Hardware- oder Softwareproduktes (wir
empfehlen die Suche anhand der Hardware Produktnummer zu starten)
Rechts neben der Produktnummer und der Servicebeschreibung finden
Sie die passende Servicelevel-Beschreibung als PDF-Datei (auf das Symbol
klicken), den aktuellen Listenpreis in der lokalen Währung des ausgewählten
Landes sowie den Text „Jetzt kaufen!“, über den Sie auf den HPE
Fachhändler-Suchdienst weitergeleitet werden. Bitte beachten Sie, dass die
Länderauswahl nur die Verfügbarkeit prüft – der Einkauf muss aber in dem
jeweiligen Land (außerhalb EMEA) stattfinden!
Unter der Ergebnisübersicht finden Sie den Button „Exportliste“, über den Sie
das Suchergebnis als Excel-Datei herunterladen können.
Startseite HPE Services
Central mit den Quick
Links, damit Sie schnell zu
den wichtigsten Themen
gelangen
2) Spalte 2: Navigation durch die einzelnen Produktbereiche
3) S palte 3 (nur für HPE Support Service Central Partner verfügbar): Suche
nach Flexible Support Services
Jetzt werden die verfügbaren HPE Packaged Support Services angezeigt. Oben
stehen dabei die Empfehlungen, welche Services für das gewählte Produkt am
ehesten in Frage kommen. Darunter finden Sie eine Liste aller für das Produkt
HPE Partner Suchdienst
für den Kauf im In- und
Ausland
79
Kapitel 5 | Services360 Pro
Services360 Pro
Services360 Pro bieten unseren SCSP/SCSP-D über das Angebotsmodul
(SelfServiceQuoting) die Möglichkeit schnell und mit wenigen Schritten ein
alternatives Angebot zu einem bereits vorhanden Angebot (z.B. für einen
anderen ServiceLevel oder eine andere Vertragslaufzeit) zu erstellen um
seinem End-Kunden oder Reseller somit in kurzer Zeit ein legal bindendes
Angebot an die Hand zu geben.
Die Erstellung von Neuangeboten als Anschluss zu einem Fixed Support
Service ist genauso schnell und einfach möglich, wie die Erstellung
eines Angebotes für Produkte, die aus der Factory Warranty laufen. Die
Angebotserstellung erfolgt in Echtzeit, sodass direkt ein legal bindendes
Angebot an den End-Kunden oder Reseller weitergegeben werden kann.
Alle Eingaben zur Änderung eines Vertrages oder Angebotes, sowie die
Bestellungen von Angeboten werden dokumentiert und erhalten eine Anfrage
Nummer, die über die Registerkarte „Anfragen“ administriert werden können.
Reports zur eignen Forecast Erstellung, aber auch zur Kommunikation mit dem
jeweiligen Sales Rep runden die Funktionalitäten von Services360 Pro ab.
Services360 Pro ist ein web basierendes Portal zur Verwaltung,
Bearbeitung und Bestellung von Kundendienstverträgen
und Kundendienstvertragsangeboten.
Die einzelnen Rubriken sind durch Registerkarten erreichbar. Eine
Navigationsleiste am linken Bildschirmrand, bleibt stets sichtbar, auch wenn eine
andere Registerkarte geöffnet wird.
Die Navigationsleiste bietet, zusätzliche Links zum HPE Support Center, oder
zum HPE Support Lookup Tool sowie die Möglichkeit eine Liste der Angebots-,
oder Vertragsdokumente als Excel File herunter zu laden. Hier befindet sich
aber auch der Warenkorb, die Live-Chat Funktion und eine Feedbackfunktion
zum Services360 Portal. Über die globale Suchfunktion ist eine einfache Suche
nach allen Angeboten, Verträge und Aktivitäten zu einem End-Kunden, bzw.
Reseller möglich.
Den direkten Kontakt zu einem technisch versierten Team, in Landessprache,
steht bereits auf der Login Maske und in der Navigationsleiste über die
Live-Chat Funktion zur Verfügung, die von jeder Registerkarte aus angeklickt
werden kann.
Eine Kurzübersicht zur Business Performance sowie eine kleine Aufstellung
der Opportunities, die im laufenden Monat zu bearbeiten sind, finden sich
bereits auf der Startseite.
Das Opportunity Management bietet dem SCSP/SCSP-D Partner eine
komplette Übersicht der Verlängerungen für einen End-Kunden / Reseller zum
gleichen Ablaufdatum an. In einer geöffneten Opportunity ist auf einem Blick
der Vertrag, das Verlängerungsangebot, bereits erstellte Anfragen sowie div.
andere Funktionen zur Dokumentation verfügbar.
Die Registerkarte „Hilfe“ enthält viele Informationen zur Nutzung von
Services360 Pro. Hier stehen auch ein umfassendes Benutzerhandbuch sowie
eine Liste der häufig gestellten Fragen und der dazu gehörigen Antworten zur
Verfügung. Services360 Pro ist über den Link s360.hpe.com zu erreichen.
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Kapitel 5 | HPE Support Center Portal
HPE Support Center Portal
Funktionen im Überblick
Das HPE Support Center Portal bietet einen zentralen und personalisierten
Zugriff auf die Informationen und Tools, die für eine effektive Verwaltung
herkömmlicher und Cloud-basierter IT-Umgebungen erforderlich sind. Das
HPE Support Center steht Ihnen im Rahmen der Herstellergarantie, der HPE
Packaged Support Services oder Ihres Supportvertrags mit HPE kostenfrei
zur Verfügung. Die Supportoptionen und Tools sind speziell auf Ihre Produkte
abgestimmt und die Community der Supportexperten bietet umfassende
Fachkenntnisse und Erfahrungen.
Mein Support
Verwalten Sie Ansprüche und Berechtigungen, z. B. aus der Herstellergarantie,
HPE Packaged Support Services und Supportvereinbarungen, und verknüpfen
Sie diese mit Ihrem HPE Passport Profil. Sie erreichen die Seite „Mein Support“,
nachdem Sie sich mit Ihren HPE Passport Anmeldedaten beim HPE Support
Center angemeldet haben. „Mein Support“ bietet folgende Möglichkeiten:
• Senken Sie Risiken, indem Sie von Expertenwissen profitieren, Vor
gehensweisen zur Problembehandlung befolgen und sich mit Kollegen aus
anderen Unternehmen Ihrer Branche austauschen
• Steigern Sie die Produktivität, indem Sie Ihre Supportprozesse online
verwalten
• Sparen Sie Zeit, indem Sie Probleme mit Hilfe personalisierter Support
leistungen schneller lösen
Lernen Sie das HPE Support Center kennen – jetzt User-Guide öffnen.
• Verwaltung Ihres Profils
• Zentrale Verwaltung Ihrer Supportvereinbarungen (Verträge), HPE Packaged
Support Services und Garantien
• Freigabe von Besitzrechten für Verträge, HPE Packaged Support Services
und Garantien
• Erstellen aussagekräftiger Aliasnamen für Ihre Garantien und HPE Packaged
Support Services
• Einrichten von Besitz- und Zugriffsrechten für andere HPE Support Center
Benutzer
• Gleichzeitig bis zu 20 Supportberechtigungen verknüpfen
Patch-Verwaltung*
Die Patch-Verwaltung bietet Zugriff auf aktuelle Patches für verschiedene
Betriebssysteme wie HPE-UX, Tru64, MPE, Linux, Microsoft Windows und
OpenVMS.
Treiber, Software und Firmware*
Diese Funktion bietet Zugriff auf Treiber, Software, Firmware und andere
Downloads zur Problemlösung, Wartung, Verwaltung oder Aktualisierung Ihrer
HPE Produkte.
81
Kapitel 5 | HPE Support Center Portal
Software-Updates und -Lizenzierung
Laden Sie die aktuelle Softwareversionen, Dokumentationen und
Lizenz-Updates herunter. Dazu benötigen Sie eine HPE Passport Benutzer-ID
und mindestens eine aktive Supportvereinbarung für Software-Updates, die mit
Ihrem HPE Passport Kundenkonto verknüpft ist. Ihre Möglichkeiten:
Support Case Manager*
Das Web-Tool unterstützt Sie bei der Verwaltung von HPE Supportfällen für
HPE Produkte und für von HPE unterstützte Produkte anderer Anbieter:
• Anzeigen einer Produktliste und Auswahl verfügbarer Software,
Dokumentation und Lizenz-Updates basierend auf Ihrer aktiven
Supportvereinbarung
• Nutzen Sie den HPE Download Manager, um Unterstützung beim
Herunterladen zu erhalten, oder den Download-Warenkorb, um die Dateien
zu einem späteren Zeitpunkt herunterzuladen
• Melden Sie sich für Benachrichtigungen zu Produkt-Updates an
Suche nach Support-Know-how*
Mit dieser Funktion können Sie unsere Inhalts-Repositories durchsuchen, die
sämtliche Bereiche des HPE Support Centers umfassen:
• Durchsuchen von Inhalts-Repositories, die technische Supportdokumente,
Patches, Readme-Dateien, Handbücher u. v. m. enthalten
• Durchsuchen nach Stichworten oder Dokumenten-ID mit Filteroptionen (z. B.
nach Inhaltstyp und Datumsbereich, um die Suche einzugrenzen)
Darüber hinaus können Sie die Funktion zur interaktiven Problembehandlung
nutzen, um mithilfe eines Tools zur Problembehebung mit Schrittanleitungen
Lösungen für häufige Probleme zu finden.
• Eröffnen, Überprüfen und Aktualisieren von Supportanfragen
• Verwalten von Supportanfragen für zahlreiche Hardware- und
Softwareprodukte und Systeme
• Zeitersparnis durch die schnelle und präzise Übermittlung oder Ansicht von
Daten gemäß Ihrem Zeitplan
• Verfolgen des Fortschritts und des Verlaufs Ihrer Supportanfragen,
einschließlich Aktualisierungen von HPE Supportmitarbeitern – von der
Übermittlung bis zur Lösung
Sie können fallbezogene Dateien anhängen, um die Problembehandlung zu
vereinfachen (z. B. Fehlermeldungen, Protokolldateien).
Vorteile
• Rund um die Uhr verfügbar
• Flexibilität in der Nutzung von Support-Services unabhängig vom
vertraglichen Servicelevel
• Vermeidung von Warteschleifen am Telefon
• Hohe Case-Qualität bewirkt weniger Rückfragen (Ansprechpartner,
Gerätestandort, Störungsbeschreibung etc.)
• Zuverlässige Bearbeitung Ihrer Supportanfragen
• Zugriff auf Informationen ist schnell und zuverlässig
* Um die Patch-Verwaltung nutzen zu können, müssen Sie angemeldet sein und über einen Vertrag für
Software-Updates verfügen, der mit Ihrem Konto verknüpft ist.
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Kapitel 5 | Liste der Geschäftsstellen
Liste der Geschäftsstellen – Deutschland
Hewlett-Packard GmbH
Geschäftsstelle Dornach
Karl-Hammerschmidt-Straße 36
85609 Dornach-Aschheim
Telefon: 0 89/23 12-14 01/-1402*
Geschäftsstelle Bad Homburg
Hewlett-Packard-Straße 1
61352 Bad Homburg
Telefon: 0 61 72/26 87 67 4*
Fax: 0 61 72/68 00 00 0*
Geschäftsstelle Berlin
Lützowplatz 15
(Eingang Karl-Heinrich-Ulrichs-Straße 24)
10785 Berlin
Telefon: 0 30/91 58 03 76*
Fax: 0 30/70 09 60 11 0*
Geschäftsstelle Böblingen
Herrenberger Straße 140
71034 Böblingen
Telefon: 0 70 31/14-0*
Fax: 0 70 31/14-29 99
Geschäftsstelle Dortmund
Lindemannstraße 79
44137 Dortmund
Telefon: 02 31/2 06 49 0*
Fax: 02 31/2 06 49 90 1*
Geschäftsstelle Hamburg
Überseering 16
22297 Hamburg
Telefon: 0 40/65 06 76-10 0*
Fax: 0 40/65 06 76-10 1*
Geschäftsstelle Hannover
Baumschulenallee 20–22
30625 Hannover
Schickardstraße 32
71034 Böblingen
Telefon: 0 70 31/14-0*
Fax: 0 70 31/14-29 99
83
Kapitel 5 | Liste der Geschäftsstellen
Geschäftsstelle Krefeld
(TIC+TMC Gebäude)
Oberschlesienstraße 16
47807 Krefeld
Telefon: 0 21 51/4 58-10*
Fax: 0 21 51/4 58-15 79*
Geschäftsstelle Leipzig
Torgauer Straße 233
04347 Leipzig
Telefon: 03 41/25 70-0*
Fax: 03 41/25 70-2 20*
Geschäftsstelle Nürnberg
Hugo-Junkers-Straße 15-17
90411 Nürnberg
Telefon: 09 11/9 48 9-0*
Fax: 09 11/5 78 9-48 0*
Geschäftsstelle und Support Center Ratingen
Berliner Straße 111
40880 Ratingen
Telefon: 0 21 02/94 80 00 0*
Fax: 0 21 02/1 24 34 81
84
Kapitel 6:
Fragen und
Antworten
Kapitel 6 | Fragen und Antworten
HPE Packaged Support Services: Fragen und
Antworten
„Wann beginnt die Laufzeit eines neu gekauften HPE Packaged Support
Services?“
Die Laufzeit beginnt mit dem Startdatum der Herstellergarantie des
Hardwareproduktes, d. h. der elektronische HPE Packaged Support Service wird
auf dieses Datum zurückdatiert.
„Wie lange nach dem Kauf einer HPE Hardware ist es möglich,
einen dazu passenden HPE Packaged Support Service zu erwerben?“
HPE empfiehlt den Kauf des HPE Packaged Support Services zusammen mit
der Hardware, damit Ihre Kunden von Anfang an in den Genuss des höheren
Servicelevels kommen. Der HPE Packaged Support Service kann bis 90 Tage*
nach Kauf der Hardware innerhalb der HPE Herstellergarantie auch
nachträglich gekauft werden, jedoch beginnt die Laufzeit immer rückwirkend ab
dem Hardware-Kaufdatum.
„Warum ist es so wichtig, bei der Auswahl des passenden HPE Packaged
Support Services die HPE Support Services Central zu nutzen?“
Die meisten HPE Packaged Support Services gelten für Produktfamilien
(z. B. ProLiant ML570). Im Laufe der Produktlebenszyklen werden neue
Produktserien/-familien ergänzt (z. B. Gen8 bei ProLiant); gleichzeitig fallen
ältere Modelle (z. B. G1) aus den HPE Packaged Support Services heraus.
Viele HPE Computing-Produkte werden mittlerweile mit verschiedenen
Herstellergarantien angeboten (Flexible Warranty 1 oder 3 Jahre) und
entsprechend unterscheiden sich die HPE Packaged Support Services. Daher
ist es enorm wichtig, den passenden HPE Packaged Support Service
immer anhand der Hardware-Produktnummer (und nicht anhand der
Produktbeschreibung!) zu suchen.
„Wohin wende ich mich, wenn die bei der Registrierung angezeigte
HPE Packaged Support Service Laufzeit von der erwarteten Laufzeit
abweicht?“
Schreiben Sie eine E-Mail mit den Geräte- und HPE Packaged Support
Service Daten an [email protected] und fügen Sie den
Kaufnachweis der Hardware – „proof of purchase“ - bei.
„In welchen Ländern sind in Deutschland gekaufte HPE Packaged
Support Services gültig?“
Diese HPE Packaged Support Services sind in EMEA gültig und müssen für
das Land, in dem die Leistung erbracht werden soll, registriert werden. Ist also
z. B. ein HPE Packaged Support Service nur auf Deutschland registriert, dann
bekommt der Kunde die Serviceleistung auch nur in Deutschland.
„Wie kann ich nach einem Umzug in ein anderes EMEA-Land den
Standort meines registrierten Hardwareproduktes ändern?“
In diesem Fall müssen Sie sich an die Hotline des Landes wenden, in dem das
Gerät zukünftig betrieben werden soll. Dort kann man eine Aussage darüber
treffen, ob der gekaufte Service in dieser Form vor Ort erfüllt werden kann.
Wenn dem so ist, dann muss der HPE Packaged Support Service zwingend
über das HPE Admin-Team auf dieses Land umregistriert werden.
* Empfohlen bis 180 Tage
86
„Kann ein HPE Packaged Support Service verlängert werden?“
Ja, durch ein Post Warranty Support Service, entweder im Anschluss an die
HPE Herstellergarantie oder nach Ablauf des HPE Packaged Support Services.
„Was ist der Unterschied zwischen Fixed Support Services und Flexible
Support Services?“
Fixed Support Services sind fest definierte Servicepakete, die der Kunde aktiv
registrieren muss. Flexible Support Services müssen in SBW (Sales builder
for Windows) beim Kauf zur Hardware hinzukonfiguriert werden und werden
intern bei HPE in einen Standardvertrag überführt. Eine separate Registrierung
ist nicht erforderlich, kurz vor Ablauf erhält der Kunde ein Angebot für eine
Vertragsverlängerung.
„Wann beginnt die Laufzeit eines Post Warranty Support Services?“
Wird der HPE Packaged Support Service während der Herstellergarantie
oder während der Laufzeit eines bereits bestehenden HPE Packaged
Support Services registriert, beginnt die Laufzeit nahtlos im Anschluss an
die Herstellergarantie oder nach Ablauf des bestehenden Services. Bei
Registrierung nach Ablauf der Herstellergarantie startet der Post Warranty
Support Service ab Kaufdatum.
„Wie lange nach Ablauf der Herstellergarantie bzw. des HPE
Packaged Support Services kann ein Post Warranty Support Service
bestellt werden?“
So lange, wie HPE dieses Produkt unterstützt. Das sind i. d. R. mind. fünf Jahre.
Ab einem Jahr vor Erreichen des „End of Support“-Datums können Sie kein
Post Warranty Support Service mehr erwerben und im HPE Support Services
Central wird Ihnen kein Suchergebnis mehr angezeigt.
„An wen wende ich mich bei Problemen mit der Registrierung?“
Wenden Sie sich bitte per E-Mail an [email protected]
„Wo finde ich als HPE Partner Informationen zu bestimmten
HPE Services?“
Im HPE Partner Ready Portal unter partner.hpe.com
„Wo bekomme ich weiterführende Informationen zu den HPE Packaged
Support Services?“
Bei der HPE Packaged Support Service Infoline unter 0 69/9 99 91 57 60* oder
per E-Mail an [email protected]
„Warum brauche ich ein HPE Packaged Support Service, wenn mein
Gerät über eine Herstellergarantie verfügt?“
Weil die HPE Packaged Support Service Leistungen in zeitlicher und inhaltlicher
Hinsicht weit über die Herstellergarantie hinausgehen.
„Wie lange ist ein HPE Packaged Support Service gültig?“
HPE Packaged Support Services sind für drei bis fünf Jahre gültig.
Anschließend können Sie diese wiederholt um 12 Monate verlängern, mit einem
Post Warranty Support Service oder im Falle von Flexible Support Services mit
einer Vertragsverlängerung (Renewal).
87
„Ich verfüge nur über die Herstellergarantie – kann ich mich trotzdem
an HPE wenden?“
Ja – selbstverständlich! Aber ohne HPE Packaged Support Service werden alle
Anrufe an das HPE European Customer Support Service Center weitergeleitet.
Wenn Sie Ihr Produkt aus irgendwelchen Gründen einschicken müssen,
gehen die Porto- und Verpackungskosten zu Ihren Lasten. Mit dem richtigen
HPE Packaged Support Service übernimmt HPE alle Transport-, Anfahrts-,
Material- und Arbeitskosten und Ihr Gerät ist schnellstmöglich wieder
einsatzbereit.
„Was bedeutet es, wenn ich die PSP ID auswähle?“
Als autorisierter HPE Delivery Partner übernehmen SIe die Verantwortlichkeiten
zur Wiederherstellung im Falle eines Support Services bei Ihrem Kunden. Dazu
ist es notwendig die Reseller CSN User ID bei der Bestellung anzugeben. Der
Distributor wird anschließend den HPE Packaged Support Services dem HPE
CSN Account zuweisen.
Aktuell steht der „HPE CSN Preferred Service Provider (PSP) Assignment
Guide“ in HPE CSN unter Manuals, aber auch im Partner Ready Portal (unter
Programs > Channel Service Delivery > Support Automation, XPLATO and CSN)
zur Verfügung.
„Bringt ein HPE Packaged Support Service keinen
zusätzlichen Papierkrieg für meine ohnehin schon überlastete
Verwaltungsabteilung?“
Nein. HPE Packaged Support Services werden wie jedes andere Produkt
oder Zubehör angeboten. Sie müssen den HPE Packaged Support Service
lediglich direkt im Internet registrieren, um den Dienstleistungsvertrag zu
aktivieren. Bei Flexible Support Services fällt für Sie gar kein Aufwand an, weil
die Konfigurationsdaten und Kundeninformationen automatisch in unseren
Systemen erfasst sind.
„Ich habe einen Installation & Startup Service gekauft. Was muss ich tun,
damit ich den Service in Anspruch nehmen kann?“
Bitte wenden Sie sich zwecks Terminabsprache an den TS Support.
Telefon: 0800/266 0 266*
Email: [email protected]
„Warum muss ich mein HPE Packaged Support Service unbedingt
registrieren?“
Damit wir den Gerätestandort und Ihren Servicelevel kennen, um unsere
Infrastruktur darauf abzustimmen. Nur durch umgehendes online Registrieren
wird der Dienstleistungsvertrag aktiviert.
88
Laden Sie im HPE Support Service Central die Servicevereinbarung
herunter, die der Aktivierung eines HPE Packaged Support Services
zugrunde liegt:
HPE Support Servicevereinbarung (auf Deutsch)
HPE Support Service Agreement (auf Englisch)
Klicken Sie auf den jeweiligen Link und wählen Sie dann einfach unter
den Quick Links das Feld „Ts&Cs (AGB)“ für den deutschen Inhalt bzw.
„Terms & Conditions“ für den englischen Inhalt aus.
Weitere Informationen unter:
hpe.com/de/de/services/it-support.html
hpe.com/de/de/services.html
© Copyright 2015 Hewlett-Packard Enterprise Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. The only warranties
for HPE products and services are set forth in the express warranty statements accompanying such products and services. Nothing herein should be construed as
constituting an additional warranty. HPE shall not be liable for technical or editorial errors or omissions contained herein.
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not an intended recipient as identified on the front cover of this document, you are strictly prohibited from reviewing, redistributing, disseminating, or in any other way
using or relying on the contents of this document.
Trademark acknowledgements if needed.
4AA5-1015DEE, April 2016

Fit für den Verkauf

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