handwerk magazin, Beziehungskiste

Professionelle
Beziehungskiste
können'
Software
Mitderrichtigen
Kundenmanagement-Programme.
ungenverbessern.
ihrerKundenbezieh
dieQuatität
Handwerksbetriebe
passen.
EinProduktvergleich.
musszudenAnforderungen
DochdieLösung
AutorenOlaf Deininger,WolfgangSchwetz,Dr. KarstenSontow FotografNikolaiWolff
ir verwalten die gesamten Kontakte
unserer Firma in unserem CRM-SYstem", erklärt Lüder Kathmann, geschäftsführender Gesellschafterder Kathmann-Bau in BreMehr Markttransparenz men. Und das sind nicht wenige: Über 10000
Datensätze macht mittlerweile das Netawerk
an BusiDasAngebot
ist für Be- der Baufirma mit Spezialisierungauf Schlüsselness-Software
triebekaumüberschau- fertigbau, Rohbau, Sanierung und Renovierung
aus. Lieferanten und Subunternehmer finden
bar.AusdiesemGrund
wir ab sofort sich darin genauso wie Kunden, auf die man
analysieren
mitderBera- sich bei Kathmann zentral ausrichtet. An jedem
zusammen
Kundendatensatz hängen direkt die entspretungsfirmaTrovaritdie
gen
chenden Projekte und daran die einzelnen AufLösun
retevantesten
für Handwerksbetriebe. gaben. ,,Damit sind die Post-its verschwunden,
eine große Fehlerquelle", freut sich Kathmann.
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Vor zwei Jahren führte das Unternehmen,
das mit 110 Mitarbeitern einen Umsatz von 30
Millionen Euro einfährt, die Software ,,genesisworld" des Karlsruher Herstellers CAS ein. Da
bei Kathmann auch die Bauleiter vertrieblich
System auch für Serienaaktiv
-briefe,sind, wird das
Serienmails und für die Organisation
von Kundenveranstaltungen genutzt. Kathmanns Fazit: ,,Projektmanagement und Vertrieb sind einfacher geworden, Übergaben und
Vertretungen unkomplizierter und schneller,
die Kunden zufriedener."
sichamKunden
Abläufeorientieren
Erfolgreiche Unternehmen brauchen gute Kundenbeziehungen. Das gilt auch und gerade im
Handwerk, das sich zunehmend dem internationalen Wettbewerb stellen muss. Die Schwierigkeit dabei: Aufbau und Pflegevon Beziehungen erfordern immer einigen Aufivand' Das
zeigt sich beim regelmäßigen Versand von
Weihnachts- und Geburtstagsgrüßen ebenso
wie bei Marketingaktionen an bestimmte Kundengruppen, etwa in der Art: ,,Wie alt ist Ihre
34
Heizungsanlage?- Warum Sie jetzt über eine
neue nachdenken sollten." Doch mit Computer-gestützten Lösungen lässt sich systematisches Management der Kundenbeziehungen
(engl. Customer Relationship Management'
kurz: CRM) richtig und mit überschaubarem
Aufiarandrealisieren.
Marketingwird automatisiert
Wie viele andere kleine und mittlere Unternehmen setzen deshalb zunehmend auch Handwerksbetriebe wie Kathmann auf Soflware-Unterstützung für ihr Kundenmanagement anstelle der traditionellen Kundenkartei. Doch das
Angebot entsprechender Lösungen ist groß; die
Unterschiede liegen häufig im Detail.
Seit mehr als zehn Jahren charakterisiert
und analysiert das Aachener Marktforschungsund Beratungsunternehmen Trovarit Geschäfts-Programme.Ein Netz aus Trovarit-Beratern unterstützt Firmen außerdem bei der Auswahl und Einführung von neuen Software-Lösungen. In Zusammenarbeit mit Trovarit wird
handwerk magazin ab sofort fär die wichtigsten Bereiche Überblicke und Vergleiche von
handwerksrelevanter Business-Softwareveröffentlichen. Die Serie startet mit diesem ersten
Teil zu branchenneutraler CRM-Soffware.
SeitJahren boomt der Markt der Programme
fürs Kundenmanagement. Salesforce.com, einer der Weltmarktführer bei CRM für kleine
und mittlere Betriebe mitweltweit rund 150000
Kunden, gab dieser Tage bekannt, dass sein Europa-Geschäftim letzten Geschäftsjahr um 32
Prozent zulegen konnte. Deutschland ist dabei
einer ihrer wichtigsten Märkte.
Hierzulande arbeiten, laut Berechnungen
von trovarit, mindestens 200000 mittelständische Unternehmen mit einem CRM-System'Im
h a n d w e r k m a g a z i n5 1 2 0 1 5
Handwerk fängt die Entwicklung gerade erst
an. In der TrendstudieManufactum (sieheauch
Seite14 in dieserAusgabe),die jetzt im Mai veröffentlicht wird, gaben nur. lSProzent der befragten Betriebe an, ihre Kundendaten systematisch über ein CRM-System
zu verwalten. Allerdings: Die Studie stellte dem Gesamtergebnis
die Antworten der erfolgreichsten 10 Prozent
der Betriebegegenüber.Und unter den Besten
setzenimmerhin bereits 22 Prozent eine digitale CRM-Lösungein. Bei einer Umfrage des ZDH
unter mehr als 6200 Betrieben Mitte letzten
Jahreszur Digitalisierungwurde die Fragenach
einer CRM-Lösungengar nicht gestellt. Eine
Umfrage von handwerk magazin unter den Betriebsberatern der Kammern ergab, dass nur
wenige Experten über konkrete Erfahrungen
mit CRM-Softv/are
verftigen.
Auch aus diesemGrund ist eine Analyseder
wichtigsten branchenneutralen Lösungen flir
Handwerksbetriebenotwendig. So unterschied-
lich die Produkte auch sind. über ein Set von
vergleichbaren Basis-Funktionalitätenverfügen
alle vorgestelltenLösungen.Dazu zählen:
r Einheitliche, zentrale Adressverwaltung,
I eine durchgängige Dokumentation sämtlicher Kundenkontakte inklusive Telefonate,
E-Mails,persönlicheGespräche,Angebote
etc. in einer Kontakthistorie,diejederzeit
Auskunft gibt, wer wann worüber mit dem
Kunden kommuniziert hat.
I Informationen über Anforderungen und
Wünsche des Kunden als Kundenprofil,
I Tools zum Planen. Ausfi.ihren und zur Erfolgskontrolle von Marketing-Kampagnen,
wie etwa eine besondereHerbstaktion ,,Winterfester Garten" im Gartenbau.
In Abhängigkeit von der Branche und den individuellen Zielsetzungen des Betriebs können
zahlreiche spezielleCRM-Funktionenund Features hinzukommen. Dazu gehören etwa die
mobile Unterstützung der Mitarbeiter im Au-
Nut,,Mobile
z u n gw a re i n e s
d e rw i c h t i g s ten Kriterien
f ü r d i eA u s w a h Iu n s e r e r
CRM-Lösung."
LüderKathmann,
Gesettschafter
derKathm a n nB a u u n t e r n e h m u n g ,
Bremen.
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WelcheCRM-Lösungen
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Quelle:www.it-matchmaker.com/Trovarit,
AngabenderAnbieter,Stand04.03.2015
36
h a n d $ i e r km a g a z l n S / 2 0 1 5
BetrieblT
ßendienst mit aktuellen Kundendaten auf
Smartphones und Tablets oder auch Werkzeuge flir den Massen-E-Mail-Versandsowie die Integration und Analyse von Social.Media-Daten.
,Für uns waren die mobilen Möglichkeiten der
Software eines der wichtigsten Auswahl-Iftiterien', sagt Kathmann heute.
Viele Funktionen oder gar ganze Produkte
stehen mittlerweile auch als .Software as a Service" (SaaS),,ausder Cloud" zur Verfügung. Dabei entftillt eine Installation, da die Funktionen
über den Browser genutzt werden. Abgerechnet
wird meist ein bestimmter Betrag ftir ein definiertes Leistungspaket pro Nutzer und Monat.
Ein weiterer Vorteil von CRM-Softwareaus der
Cloud: Die meisten Anbieter offerieren Testangebote mit der Möglichkeit, die Software vor einer Bestellung kostenlos auszuprobieren. Der
Test-Accountist in der Regelmitwenigen Mausklicks eingerichtet. Besondersftir sehr schlanke Projekte ist das sinnvoll.
Arbeitsabläufe
analysieren
Die Auswahl der Software sollte man jedoch
systematischangehen. Bedeutet:Vor dem Blick
auf die Lösungen kommt als Erstes der Blick
auf die eigenen Anforderungen, die sich zumeist aus einer genauen Untersuchung der eigenen Arbeitsabläufe ergeben. In manchen Fällen kann es sinnvoll sein, hier einen externen
Berater hinzuzuziehen, der über Erfahrung
aus anderen CRM-Projekten verfügt und die
richtigen Fragen stellt: Wo liegen die Besonderheiten in den Abläufen, welche Schwachstellen
gilt es zu beachten? Kann man vielleicht noch
vor der Software-Einführung die Prozesseverbessern?Und wo sind bereits Anderungen vorgesehen,die es zu berücksichtigen gilt? So lässt
sich schnell erkennen, wo eine Änderung in
den Abläufen unter Umständen sinnvoll ist,
um mit einer Standardlösung arbeiten zu kön-
DieFunktionen
undwassie bedeuten
Zu den Basis-FunKionalitäten,
liber die alle Lösungenverfllgen,zählenzentraleAdressverwaltung,Dokumentationder Kundenkontakte,KontaKhistorlesowie UnterstützungvonMarketing-Kampagnen.
Ctoud/SaaS.
SoftwareüberdasInternetbereitgestelltundgenutzt(SaaS=So[tufre
as a Service).
digenInformationen
überInteressenten
bzw.KundenjederzeitzurVerfügung
zu stellen.
Vertriebsplanung
& -steuerung.Planungund
Überwachung
vonVertriebsaktivitäten
sowiedie
Einsatzplan
ungderVertriebsmitarbeiter.
E-Commercebzw.Online-Shop-System.
lst Bestandteilder Lösung.
Kampagnen-Management.
Adressiert
alleAufgabenzurgezieltenundeffizienten
Kommunikation
mit Interessenten
undKundenüberWerbe-KampagnenoderMaßnahmen
(2.8.
zurKundenbindung
Newslettern).
SociatCRM.Nutztdie Möglichkeiten
SozialerNetzwerkewie Facebook,
XINGetc.zurgezieltenKommunikationmit lnteressenten
und Kunden.
MobileCRM.Software,vonunterwegs'nutzbar,
z.B.überLaptop,TabtetundSmartphone.
Zielist,
denMitarbeitern
mit Kundenkontakt
allenotwen-
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,,Mitunserer
CRM-Lösung
konnten
wir
dieProduktiviAntät unseres
gebotsmanagement
mehralsverdoppeln."
Richard
Schinagl,
Geschäftsführer
der
FirmaFriedlHolzbau
GmbHbeiLandshut.
Kaufmännische
Auftragsabwicklung.
ManagementallerAufgabenvonder Erfassung
vonAngebotenbzw.Aufträgenbiszu derenAbrechnung.
Bindeglied
zur Finanzbuchhaltung.
g von regelmäßigen
Reporting.Erstellun
automatischenoderauchfallweiseerstelltenAnalysen,
Auswertungen
und Berichten.
(CTl).Unterstützt
Telefonintegration
dasCRM
durchdie automatische
Anzeigevon Informationen
zu Interessenten
bzw.Kunden,die beiAnrufidentifiziertwerden.Anrufvon Gesprächsteilnehmern
direktausdemCRMheraus.
37
lT
Betrieb
nen, und wo möglicherweise die Auswahl einer
anderen Lösung oder eine individuelle Anpassung einer Software nötig sind.
Seit knapp fünf Jahren ist bei der Friedl
Holzbau GmbH im niederbayerischen Obersüßbach bei Landshut das System CRM Plus der
Konstanzer Firma cobra im Einsatz. Der Handwerksbetrieb realisiert im Jahr 25 bis 30 individualisierte schlüsselfertige Einfamilienhäuser
in Holztafelbauweise; 28 Mitarbeiter erwirtschaften einen Umsatz von fünf Millionen
Euro, Tendenz steigend. Neben Warenwirtschaft, Adressverwaltung und der Verwaltung
von Kundenhistorien setzt Geschäftsführer Richard Schinagl das Systemvor allem für das Erstellen von Angeboten ein. Brauchte es vorher
bis zu anreiTage,um ein individuelles Kundenangebot fertig zu machen, so wird dies heute
dank des Systems innerhalb weniger Stunden
erstellt und verschickt. Eine Telefonanbindung
erlaubt schnelle Antworten: Kennt das System
die anrufende Nummer, erscheinen automatisch die entsprechenden Kundendaten auf
dem PC-Bildschirm. Die Produktivität des Angebots-Managementshat sich mehr als verdoppelt, sagt Schinagl. Und vor allem: ,,Ich gehe
viel besserinformiert in Kundengespräche".
Lastenheft
erstellen
In den kundenbezogenen Abläufen steckt häuflg viel Praxiswisseneinzelner Personen.Umso
wichtiger ist es, die Mitarbeiter bei der Aufnahme der Anforderungen mit ins Boot zu holen.
Diese Anforderungen ergeben sich zum einen
aus den Arbeitsabläufen im Unternehmen (beispielsweise in der Auftragsannahme und Disposition) und bei den Kunden vor Ort. Zum anderen sind die technischen Rahmenbedingungen zu beachten: Welche weiteren Anwendungen existieren im Unternehmen? Wie viele und
welche mobilen Endgeräte sollen eingebunden
9 werden? Darüber hinaus sollten klare ProjektLösungen
ziele deflniert werden: Wo sollen Abläufe beDamitfindenSiedas
schleunigt, Qualität und Quantität der Ergebrichtige
System.
nisseverbessert,Aufiuände reduziert und Koshandwerk-magazin.de/ ten gesenkt werden? Diese Anforderungen
it-matchmaker
werden in einem Lastenheftzusammengefasst.
Themenseite
Dabei hängen Detaillierungsgrad und Umfang
CRM
des Lastenhefts vor allem von der Komplexität
InAlteaktuelten
der Prozesseab. Wer sichergehen möchte, dass
zumThema
formationen
nichts übersehen oder missverständlich formanagement.
Kunden
muliert wird, sollte Lastenheftvorlagen nuthandwerk-magazin.de/
zen. Damit lassensich Aufiaiandund Fehlerrisicrm
ko beim Erstellenreduzieren.
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Als Nächstes gilt es, verlässliche KostenabC L
schätzungen zu den Lösungeneinzuholen. Hier
E T
kommt das Lastenheft wieder ins Spiel, das den
Anbietern hilft, die benötigten Lizenzen, Auf*P
O wände frir Anpassungen, Beratung etc. einzu-
L,.lä:lH:"
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38
finden
Einfacher
Mlt demneuenToo[,lT-Matchmakefauf handwerk-magazin.de
das rlchtlge Systemfinden.
im InternetkannsehrzeitaufüvenDieRecherche
digsein.AusdiesemGrundbietenwir zusämmTrovaritdaskostenmenmit Technologie-Berater
loseOnline-Auswahltool,,lT-Matchmaker".
DamitfindenSiedie richtigenSoftwareanbieter
unddasrichtigeSystem.Siekönnendirektdas
SoftwareLeistungsportfolio
derverschiedenen
lösungenvergleichen
unddieAnbietermit relefür lhr Proiektselektieren.
vantenReferenzen
handwerk-magazin.de/lt-matchmaker
schätzen. Wenn die Entscheidung nicht für
eine,,Plug&Play"-Lösunggefallen ist, muss man
beim Vertrag mit dem Anbieter besondersdarauf achten, erforderliche Anpassungen der
Software genau zu beschreiben. Denn dies ist
die Basis für die Kalkulation des Programmierund Beratungsaufiarandsdurch den Anbieter.
Darüber hinaus ist vonseiten des Anwenders
darauf zu achten, dass sämtliche Verantwortlichkeiten eindeutig festgeschriebensind.
mitnehmen
Mitarbeiter
Der Nutzen einer CRM-Software hängt aber
auch davon ab. ob und wie sie von den Mitarbeitern im Alltag genutzt wird. Deshalb sollten
Handwerksbetriebe bei der Auswahl ihrer Software für das Kundenbeziehungs-Management
auf einfache Bedienung achten und nicht an
den Kosten ftir die Schulung der Mitarbeiter
sparen. Denn nur wenn die Anwendung sicher
und routiniert eingesetzt wird, entfaltet sie ihr
Nutzenpotenzial in Form von mehr Kundenzufriedenheit und mehr Erfolg für Mitarbeiter
und Unternehmen. Denn CRM ist keine Software. die auf Tastendruck Kundenzufriedenheit produziert, sondern eine ganzheitliche
Strategie, an der alle Mitarbeiter des Unternehmens mitwirken müssen, um die kundenbezogenen Abläufe und damit auch die Kundenbeziehung nachhaltig zu verbessern. Wie bei
Kathmann: Dort hat man die Mitarbeiter vor
der Auswahl gefragt, was sie denn von einer
CRM-Sofiwareerwarten. I
[email protected]
olaf.deinin